đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty tnhh tmdv thông tin btc

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TMDV: Thương mại dịch vụ TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CTG: các tác giả Danh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu

Trang 1

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ

WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH TMDV

THÔNG TIN BTC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101

GVHD: TH.S NGUYỄN TẤN MINH SVTH: NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MSSV: 14061611

LỚP: DHQT10B KHÓA: 2014 – 2018

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2018

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Danh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTC792410061:31:48 PM1:31:48 PM792410061:31:48 PM1:31:48 PM792410061:31:48 PM1:31:48 PM

Danh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTC

79Monday, June 10, 20241:31:48 PM1:31:48 PM79Monday, June 10, 20241:31:48 PM1:31:48 PM79Monday, June 10, 20241:31:48 PM1:31:48 PM

Danh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTC

79Danh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCMonday, June 10, 2024

Trang 2

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ

WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH TMDV

THÔNG TIN BTC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101

GVHD: TH.S NGUYỄN TẤN MINH SVTH: NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MSSV: 14061611

LỚP: DHQT10B KHÓA: 2014 - 2018

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2018

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em Các số liệu trong báo cáo tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Nguyễn Thị Thùy Trang

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty TNHH TMDV Thông tin BTC đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty, cũng như đã cho em những thông tin cần thiết để em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này

Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho em những kiến thức quý báu trong thời gian em theo học tại trường

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Tấn Minh, người đã hướng dẫn luận văn tốt nghiệp cho em, thầy đã tận tình chỉ bảo, định hướng và góp ý giúp cho em hoàn thành báo cáo này

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Trang 5

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1- Bảng các nhân tố và nội dung của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

của Mỹ (ACSI) 15

Bảng 2.2 - Bảng các nhân tố và nội dung của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI) 16

Bảng 2.3 - Bảng các nhân tố và nội dung mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam 17

Bảng 2.4 - Bảng các nhân tố và nội dung chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM 19

Bảng 2.5 - Bảng các nhân tố và nội dung mô hình sự hài lòng khách hàng của K.Kim và cộng sự (2004) 20

M-Bảng 2.6 - M-Bảng các nhân tố, nội dung mô hình SERVQUAL của Parasuraman 22

Bảng 3.1 - Bảng giải thích và kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất 25

Bảng 4.1- Tình hình nhân sự phòng chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh qua các năm 32

Bảng 4.2 - Số lượng khách hàng của công ty qua các năm 32

Bảng 4.3 – Phân bổ thời gian sử dụng dịch vụ của công ty 33

Bảng 4.4 – Phân bổ tổng chi phí cho một trang web 33

Bảng 4.5 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “sự tin cậy” 34

Bảng 4.6 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “sự đáp ứng” 35

Bảng 4.7 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “năng lực phục vụ’’ 35

Bảng 4.8 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “sự đồng cảm” 36

Bảng 4.9 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “phương tiện hữu hình” 37

Bảng 4.10 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “giá cả dịch vụ” 38

Bảng 4.11 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “sự hài lòng” 38

Bảng 4.12 - Ma trận phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 40

Bảng 4.13 - Kiểm định Cronbach’s alpha sau khi phân tích nhân tố 44

Bảng 4.14 - Kiểm định KMO and Bartlett’s và ma trận nhân tố “sự hài lòng” 44

Bảng 4.15 - Hệ số tương quan Pearson 46

Bảng 4.16 – Kết quả hồi quy 47

Bảng 4.17 – Phân tích ANOVA 47

Bảng 4.18 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến 47

Bảng 4.19 - Kết quả phương sai về thời gian sử dụng dịch vụ 50

Trang 8

Bảng 4.20 - Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thiết kế website theo khoảng thời gian 50

Bảng 4.21 - Kết quả phương sai về tổng chi phí của dịch vụ 51

Bảng 4.22 - Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế website theo chi phí 51

Bảng 4.23 - Kiểm định One Sample T- test về các biến sự hài lòng 52

Bảng 4.24 - Kiểm định One Sample T-test với mức trung lập (test value=3) 52

Bảng 4.25 - Kiểm định One Sample T-test với mức trung lập (test value=4) 53

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒSơ đồ 2.1- Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của Parasuraman 8

Sơ đồ 2.2 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14

Sơ đồ 2.3 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 16

Sơ đồ 2.4 - Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam 17

Sơ đồ 2.5 - Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM 18

Sơ đồ 2.6 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của M-K.Kim và cộng sự (2004) 20

Sơ đồ 2.7 - Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 22

Sơ đồ 3.1 - Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 24

Sơ đồ 3.2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Sơ đồ 4.1 - Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC 31

Sơ đồ 4.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng 49

Trang 9

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TMDV: Thương mại dịch vụ TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CTG: các tác giả

Trang 10

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

MỤC LỤC viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 4

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 5

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng 10

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 14

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) 14

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 15

2.2.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) 17

2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM 18

2.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc của M-K.Kim và cộng sự (2004) 19

2.2.6 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 21

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 25

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 25

3.2.2 Các thang đo được sử dụng 25

3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu: 27

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 28

3.3.1 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu 28

Trang 11

3.3.2 Phát phiếu điều tra khảo sát 28

3.4 NỘI DUNG PHÂN TÍCH 29

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 29

3.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 29

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29

3.4.4 Phân tích hồi quy 30

3.4.5 Kiểm định các yếu tố của mô hình 30

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

4.1 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP 31

4.1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty 31

4.1.2 Chức năng của các phòng chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh 32

4.2 PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP 33

4.2.1 Thống kê mô tả tần số 33

4.2.2 Kiểm định mô hình bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

4.2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy tuyến tính 45

4.2.5 Kiểm định ANOVA mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với hài lòng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty 49

4.2.6 Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của công ty 51

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TMDV THÔNG TIN BTC 55

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 55

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY BTC 55

5.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng vào công ty 55

5.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của công ty để nâng cao sự hài lòng của khách hàng 56

5.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên trong công ty 56

5.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của nhân viên trong công ty đối với khách hàng 57

5.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình trong công ty để làm tăng sự hài lòng của khách hàng 57

Trang 12

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển ngày càng mạnh mẽ với tốc độ phát triển nhanh chóng và sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh có sự đa dạng về sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ Người tiêu dùng trên thị trường có nhiều sự lựa chọn hơn trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của bản thân Điều này sẽ dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực, ngành nghề và dịch vụ của họ có thể thay thế bởi dịch vụ khác cùng thỏa mãn một nhu cầu của khách hàng Do đó, việc thu hút, giữ chân khách hàng, đưa khách hàng đến gần hơn với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình là điều mà doanh nghiệp hết sức quan tâm và để làm được điều đó yếu tố bắt buộc doanh nghiệp phải thực hiện đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng đem đến sự hài lòng cho họ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của mình mà còn tạo cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần trên thị trường kinh doanh của doanh nghiệp mình

Trang 13

trọng đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC trên địa bàn TP.HCM” để làm khóa luận tốt nghiệp với sự hướng dẫn của Thầy

Nguyễn Tấn Minh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu chung: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC.

- Mục tiêu cụ thể gồm:

 Tổng quan các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

 Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC

 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trang 14

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC

- Đối tượng khảo sát: khách hàng của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 07/3/2018 đến 16/5/2018 (các số liệu thứ cấp được thu thập từ tháng 6/2015 đến tháng 12/2017)

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm hiểu, xác định sự hài lòng của khách hàng Trong đề tài sử dụng thang đo Likert năm mức độ để đo lường giá trị biến số Vì đây là nghiên cứu mới, nên chọn cách thức lấy mẫu là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng nói trên Bảng câu hỏi chính thức được đính kèm ở phần Phụ lục của luận văn này

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài gồm 5 phần:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu;

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TMDV Thông tin BTC

Trang 15

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 này sẽ giới thiệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan đã được xây dựng và phát triển trên thế giới Đồng thời, chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Lê Văn Huy (2007) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Philip Kotler (2001) cho rằng: dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu Do vậy, dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình như sau:

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

- Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực

hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay dổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

- Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân

biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách

Trang 16

thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau

- Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh” Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài òng khách hàng” Theo Lehtine (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được

từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ

- Chất lượng chức năng bao gồm các phương cách phân phối, nói lên chúng

được phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người

Trang 17

cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng, Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Tóm lại, từ những khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng Bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Khi cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo

2.1.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ

Phía nhà cung cấp dịch vụ :

- Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức

của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự

hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ

- Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt

thông tin đến thị trường, đến khách hàng

Trang 18

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ

Trong nhiều trường hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng thành công theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân cính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Khoảng cách thứ tư, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Trang 19

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách một, hai, ba, bốn Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn lại như sau:

CLDV = F{KC_5} = F (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ

GAP 2

Sơ đồ 2.1- Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman &ctg, trích theo Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)

Thông tin

truyền miệng Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trong quá khứ

Sự kỳ vọng dịch vụ

Sự cảm nhận dịch vụ

Cung cấp dịch vụ

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Danh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTCDanh gia su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu thiet ke Website cua Cong ty TNHH TMDV Thong tin BTC

792410061:31:48 PM1:31:48 PM792410061:31:48 PM1:31:48 PM792410061:31:48 PM1:31:48 PM

Trang 20

2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman và cộng sự (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Trang 21

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những

Trang 22

gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước muốn hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm hay dịch vụ và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

Đối với những doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một trong những mục tiêu hàng đầu vừa là một công cụ marketing cực kỳ quan trọng

Trang 23

Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và cố gắng tạo ra mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng, nó gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức độ thỏa mãn của khách hàng Điều này được giải thích bằng lý do:

- Thứ nhất, nếu tăng mức độ thỏa mãn khách hàng bằng cách giảm giá bán sản

phẩm hay tăng thêm dịch vụ sẽ có thể làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp

- Thứ hai, vì doanh nghiệp còn có thể tăng khả năng sinh lợi bằng nhiều cách

khác, như cải tiến sản xuất hay tăng đầu tư nghiên cứu và phát triển

- Thứ ba là vì doanh nghiệp còn có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm lợi

ích khác nữa, như các nhân viên của doanh nghiệp, các đại lý, những người cung ứng và các cổ đông Việc tăng thêm chi phí để tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm lợi ích của các nhóm người này

- Cuối cùng, doanh nghiệp phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức

độ thỏa mãn cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn phải đảm bảo một mức độ thỏa mãn có thể chấp nhận được cho các nhóm lợi ích khác trong khuôn khổ giới hạn các nguồn lực

2.1.3.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm

nâng cao thõa mãn của khách hàng

- Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thõa mãn của khách hàng,

nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thõa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

- So sánh với đối thủ cạnh tranh

2.1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đối với khách hàng có

sự hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành Yếu tố tích cực

Trang 24

còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm – dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm – dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với cung cấp sản phẩm – dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm – dịch vụ

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ và vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vầy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver, 1980 và Bachelet, 1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng diichj vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000) Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vì vậy, khi khách hàng

Trang 25

sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy không thõa mãn

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh tháng 7/2003 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI, Fornell và cộng sự, 2007)

ACSI - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 2007) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

khách hàng

Chất lượng cảm nhận

Sự trung thành của khách

hàng Giá trị cảm

nhận

Mức độ hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 2.2 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trang 26

với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

Bảng 2.1- Bảng các nhân tố và nội dung của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Sự mong đợi

Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao và ngược lại

Chất lượng cảm nhận

Yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

Giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

ECSI (European Customer Satisfaction Index) – mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Ấu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập chương trình này là Thụy Điển Mô hình ECSI có một số khác biệt so với mô hình của Mỹ: hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Trang 27

Sơ đồ 2.3 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Bảng 2.2 - Bảng các nhân tố và nội dung của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI)

Hình ảnh Hình ảnh của sản phẩm hay thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng

Sự mong đợi

Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao và ngược lại

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

(sản phẩm)

Yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

Giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận, hình ảnh và sự mong đợi của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Hình ảnh

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

của khách

hàng

Sự trung thành

Trang 28

2.2.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)

Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo T.S Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Sơ đồ 2.4 - Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam

(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007)

Bảng 2.3 - Bảng các nhân tố và nội dung mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam

cảm nhận

Phàn nàn

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

KH

Hình ảnh thương hiệu

Lòng trung thành

Trang 29

- Chất lượng cảm nhận thực sự - Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

- Ấn tượng chung về hình ảnh thương hiệu

- Đặc trưng hoặc mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt của thương hiệu theo quan điểm của khách hàng

Giá trị cảm nhận - Đánh giá chất lượng theo giá - Đánh giá giá theo chất lượng

- Thỏa mãn một cách tổng quan đối với sản phẩm, dịch vụ - Thỏa mãn trong sự so sánh với các thương hiệu khác

trong cùng danh mục sản phẩm/dịch vụ - Khoảng cách với sản phẩm/dịch vụ lý tưởng

2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM

Sơ đồ 2.5 - Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Đáp ứng Năng lực phục vụ

Tin cậy Đồng cảm Phương tiện hữu

hình

Sự hài lòng

Trang 30

Bảng 2.4 - Bảng các nhân tố và nội dung chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM

Đáp ứng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Năng lực phục vụ

Đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty

2.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc của M-K.Kim và cộng sự (2004)

M-K.Kim và cộng sự (2004) đã đánh giá sự hài lòng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng của 6 yếu tố thành phần như sau:

Trang 31

Sơ đồ 2.6 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của M-K.Kim và cộng sự (2004)

- Thương hiệu có bề dày lịch sử

Khuyến mãi, quảng cáo - Thường xuyên có chương trình khuyến mãi

- Thích thú với các sản phẩm, hình thức khuyến mãi

Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ

Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng Khuyến mãi, quảng cáo

Trang 32

- Thông tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng - Tin tưởng vào các thông tin quảng cáo

Dịch vụ gia tăng

- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng - Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng - Luôn được cập nhật

Dịch vụ khách hàng

- Thủ tục hòa mạng dễ dàng

- Thủ tục cắt, mở, đóng cước nhanh chóng

- Thời gian khắc phục sự cố nhanh

- Nhân vien làm việc vui vẻ, nhiệt tình

- Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp

- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh - Dễ dàng gọi vào các tổng đài giải đáp - Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình

Sự hài lòng

- Quyết định đúng khi chọn dịch vụ - Hài lòng khi sử dụng dịch vụ

- Hài lòng với nhà nhà cung cấp dịch vụ 2.2.6 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm

nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ =

Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử

dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Đến 1988, Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể

Trang 33

xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Sơ đồ 2.7 - Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman và ctg,1988)

Bảng 2.6 - Bảng các nhân tố, nội dung mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Đáp ứng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty

Năng lực phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Đáp ứng Năng lực phục vụ

Tin cậy Đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

Trang 34

Đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Phương tiện hữu hình

Phương hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

Tóm lại, mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman xây dựng là mô hình được chọn là nền tảng và kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần chi phí và khả năng phục vụ cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài

Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ là phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chât lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: đáp ứng, năng lực phục cụ, tin cậy, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Trang 35

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày về lý thuyết sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Đề ra mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng được xây dựng kèm theo các giả thuyết Trong chương 3 này, tác giả xin giới thiệu phương pháp nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Sơ đồ 3.1 - Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu các tài liệu, bài báo

liên quan Nghiên cứu các khái niệm và lý

thuyết

Xây dựng các giả thuyết

Xây dựng đề cương

Lập bảng câu hỏi khảo

sát Lựa chọn

thang đo

Tiến hành khảo sát Phân tích nhân tố,

kiểm định KMO, kiểm định Cronbach’s Alpha

Thống kê, phân tích, kiểm định

Đưa ra kiến nghị, giải pháp

Tham khảo ý kiến giáo viên

Sửa chữa, hoàn thành nghiên cứu

Trang 36

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT3.2.1 Mô hình nghiên cứu

H1

H2 H3

H4 H5

TMDV Thông tin BTC

Thang đo

Sự tin cậy

Parasuraman và cộng sự,

1988

Công ty luôn thực hiện các yêu cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng

Likert 15 Khi khách hàng có thắc mắc hay

khiếu nại, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề

Công ty lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Công ty thiết kế website đúng ngay từ lần đầu tiên

Công ty bàn giao trang web đúng như thời gian đã hứa

Trang 37

Sự đáp ứng

1988

Công ty hoàn thành trang web cho khách hàng một cách nhanh chóng

Likert 15 Trang web của công ty thiết kế có

chất lượng hình ảnh đẹp, rõ ràng Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng khi nào trang web được thiết kế xong

Nhân viên của công ty chủ động tư vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình

Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan

Năng lực phục vụ

1988

Cách cư xử của nhân viên của công ty ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng

Likert 15 Khách hàng cảm thấy an toàn trong

quá trình nghe tư vấn cũng như sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty

Nhân viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong quá trình tư vấn

Nhân viên của công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng

Sự đồng cảm

1988

Công ty luôn thể hiện quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để tri ân khách hàng, )

Likert 15 Công ty lấy lợi ích của khách hàng

làm mục tiêu hoạt động

Nhân viên của công ty hiêu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Nhân viên của công ty làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng

Phương tiện hữu

hình

Trang 38

dung

Nhân viên của công ty ăn mặc gọn gàng, tươm tất, tạo cảm giác tin tưởng đối với khách hàng

Công ty bố trí không gian làm việc và phương tiện vật chất phù hợp, thuận tiện

Giá cả dịch vụ

M-K.Kim và cộng sự, 2004

Chi phí cho việc thiết kế một trang web là phù hợp

Likert 15 Chi phí cho việc gia hạn một trang

web là phù hợp

Chi phí cho việc phát sinh nhưng thay đổi nội dung hay dung lượng trang web là phù hợp

Có đa dạng các loại trang web với giá cả khác nhau cho khách hàng lựa chọn

Sự hài lòng

Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty

Likert 15

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty

3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì

mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì

mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H3: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm

thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H4: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H5: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả càng cao thì mức độ thỏa

mãn của họ đối với dịch vụ càng cao

Trang 39

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.3.1 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu

Đối tượng khảo sát cho bài nghiên cứu này là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Kích thước mẫu: Thông thường, để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập bộ dữ liệu với cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

3.3.2 Phát phiếu điều tra khảo sát

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên với số kích thước mẫu là 192.Dữ liệu được thu thập trong 1 tháng (22/03/2018-22/04/2018), thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi qua email và trực tiếp Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 220 bảng, thu hồi được 192 bảng, trong đó có 192 bảng hợp lệ và được sử dụng vào phân tích Tỷ lệ hồi đáp là 87.3%

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm những phần sau đây:

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

- Sách, tạp chí khoa học, đề tài nghiên cứu có liên quan,…

- Thư viện: Thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, tạp chí, các luận văn,…

- Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn

- Tài liệu của công ty (danh sách khách hàng, cơ cấu tổ chức của công ty, )

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập

dữ liệu khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng của Công ty TNHH TMDV Thông tin BTC Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều