đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty tnhh tm dv cân điện tử việt ý tại tp hcm

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com Danh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ XUÂN SAO

hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý tại Tp.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 52340101C GVHD: TH.S ĐOÀN HÙNG CƯỜNG

SVTH: LÝ XUÂN SAO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

Danh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCM

Danh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCM

74Monday, June 10, 20241:28:28 PM1:28:28 PM74Monday, June 10, 20241:28:28 PM1:28:28 PM74Monday, June 10, 20241:28:28 PM1:28:28 PM

Danh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCM

Danh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMDanh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCM

74Danh gia cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve san pham cua cong ty TNHH TM DV can dien tu Viet - Y tai Tp HCMMonday, June 10, 2024

Trang 2

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Nghiên cứu thực hiện đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm cân điện tử Việt Ý Các nhân tố ảnh hưởng này được kiểm định bởi 120 mẫu khảo sát từ người tiêu dùng trên địa bàn Tp HCM Kết quả chỉ ra quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng sản phẩm, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, phục vụ của nhân viên và giá cả sản phẩm với sự hài lòng khách hàng Cuối cùng từ nghiên cứu này rút ra được những gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp tham khảo và mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đã hết lòng tận tụy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tại trường, đặc biệt là Th.s Đoàn Hùng Cường đã tận tình hướng dẫn phương pháp khoa học và nội dung nghiên cứu, giúp em sữa chữa những thiếu sót mà em mắc phải

Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến quý công ty cùng các anh/chị trong Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Cân điện tử Việt Ý đặc biệt là chị Huỳnh Thị Thu Thắm – Trưởng phòng kinh doanh đã tạo điểu kiện cho em được thực tập ở công ty, giúp em áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế cũng như học hỏi được nhiều điều trong suốt thời gian thực tập vừa qua

Trong quá trình thực tập và khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi được những sai sót, đồng thời do kiến thức còn nhiều hạn chế mong thầy và các anh/chị trong công ty bỏ qua

Xin chân thành cảm ơn!

Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019

Người thực hiện

Lý Xuân Sao

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính bản thân thực hiện Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình

Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Lý Xuân Sao

Trang 5

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Trang 8

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 SPSS: Statistical Package for the Social Sciences 2 ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) 3 EFA: Phân tích nhân tố (Eploratory Factor Analys)

4 KMO: Chỉ số xem xét phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin)

5 ECSI: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (European Customer Satisfaction Index) 6 HTS: Biểu thuế quan (Harmonized TariffSchedule)

7 LCD: Màn hình tinh thể lỏng (Liquid crystal display) 8 JCEM: Công ty Japan Chemical Engineering & Machinery

9 VIPESCO: Công ty cổ phần thuốc sát trùng Việt Nam (Vietnam Pesticide Joint- Stock Company)

10 ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization)

11 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 12 DV: Dịch vụ

13 TM: Thương mại

14 TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam 15 TC: Sự tin cậy

16 DU: Đáp ứng 17 PV: Phục vụ 18 CL: Chất lượng 19 GC: Giá cả 20 HL: Sự hài lòng

21 GTTB: Giá trị trung bình 22 CLDV: Chất lượng dịch vu

Trang 9

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1

1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1

1.3.CÂUHỎINGHIÊNCỨU 2

1.4 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 2

1.4.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2

2.3.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 9

2.4.CÁCMÔHÌNHLÝTHUYẾTNGHIÊNCỨUSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG 11

2.4.1 MÔ HÌNH SERVPERF 11

2.4.2 MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH CÁC QUỐC GIA EU 12

2.4.3 MÔ HÌNH ZEITHAML & BITNER 13

2.5.TÓMTẮTCHƯƠNG2 14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

3.1.QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 15

3.2.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 16

3.2.1 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 16

3.2.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG 17

3.3.PHƯƠNGPHÁPCHỌNMẪU 17

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 10

3.4.XÂYDỰNGMÔHÌNHĐỀXUẤT 17

3.5.THIẾTKẾTHANGĐOVÀBẢNGCÂUHỎI 19

3.5.1 XÂY DỰNG THANG ĐO 19

3.5.2 BẢNG CÂU HỎI 22

3.6.PHƯƠNGPHÁPXỬLÝTHỐNGKÊ 22

3.7.PHƯƠNGPHÁPTHUTHẬPDỮLIỆU 23

3.8.TÓMTẮTCHƯƠNG3 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 24

4.1 LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦACÔNGTYTNHHTMDVCÂNĐIỆNTỬVIỆTÝ24 4.1.1.TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TM DV CÂN ĐIỆN TỬ VIỆT Ý 24

4.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 25

4.1.3 CÁC LOẠI SẢN PHẨM CHÍNH CỦA CÔNG TY 28

4.1.4 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 30

4.1.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2016 CỦA CÔNG TY 30

4.2PHÂNTÍCHDỮLIỆUSƠCẤP 35

4.2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ TỶ LỆ HỒI ĐÁP 35

4.2.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 35

4.2.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 37

4.2.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 39

4.2.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 47

4.2.6 PHÂN TÍCH T – TEST, PHƯƠNG SAI ANOVA 52

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 11

PHỤ LỤC 6 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3 1 giả thiết nghiên cứu 19

Bảng 3.2 thang đo đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty tnhh cân điện tử việt ý tại tp.hcm 19

Bảng 4.1 một số sản phẩm cân điện tử việt ý 28

Bảng 4.2 bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016-2017 30

Bảng4.3 kết quả kiểm định biến độc lập và biến phụ thuộc 37

Bảng4.4 kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập 39

Bảng4.5 kết quả phân tích nhân tố của biến 41

Bảng 4.6 các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46

Bảng 4.7 phân tích tương quan (pearson) giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 48

Bảng 4.8 kết quả phân tích hồi quy đa biến 48

Bảng 4.9 xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 50

Bảng4.10 bảng kiểm định anova giữa biến phụ thuộc và “giới tính” 53

Bảng4.11 kiểm định anova giữa biến phụ thuộc và “đổ tuổi” 54

Bảng4.12 kiểm định anova giữa biến phụ thuộc và “thu nhập” 55

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 12

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 mô hình chất lƣợng dịch vụ servper 11

Hình 2 2 mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia eu (european customer satisfaction index – ecsi) 12

Hình 2 3 mô hình về sự hài lòng khách hàng của zeithaml & bitner 14

Hình 3 1 sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 15

Hình 3 2 mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 4 1 cơ cấu tổ chức công ty tnhh tm dv cân điện tử việt ý 25

Hình 4 2 mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 13

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 14

Cân điện tử từ lâu đã được người tiêu dùng biết đến là một trong những vật dụng vô cùng cần thiết trong đời sống hằng ngày cũng như trong các ngành công nghiệp Nhất là trong cuộc sống xã hội hiện nay, nhu cầu buôn bán ngày càng được phát triển đã kéo theo việc sử dụng các loại cân ngày càng nhiều hơn như cân mini, cân sức khỏe, cân bàn điện tử, cân treo điện tử và các loại cân 5kg, 15kg, 30kg, 60kg, 5 tấn, 10 tấn…Với mong muốn biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung ứng sản phẩm của công ty TNHH thương mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý,

tôi đã quyết định chọn đề tài: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý tại Tp.HCM

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 15

Đo lường mức độ đáp ứng sản phẩm đối với sự kỳ vọng của khách hàng

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cân điện tử của công ty TNHH thương mại và dịch vụ cân điện tử Việt Ý

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử Việt Ý tại Thành phố Hồ Chí Minh Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là:

Thứ nhất: những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về sản phẩm hiện tại?

Thứ hai: mức độ đáp ứng của sản phẩm đối với sự kỳ vọng của khách hàng như thế nào?

Thứ ba: đưa ra những giải pháp phù hợp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập một số thông tin liên quan đến đề tài từ các phòng ban của Việt Ý (phòng kinh doanh, phòng hành chính – nhân sự, ) để làm cơ sở cho nghiên cứu

Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và điều tra trực tiếp khách hàng của công ty TNHH thương mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý tại quận Thủ Đức và quận Gò Vấp tại TP.HCM

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 16

1.4.4 Phương pháp định lượng

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu sử dụng các phương pháp (chủ yếu là thống kê) để lượng hóa, đo lường, phản ánh và diễn giải mối quan hệ giữa các nhân tố (các biến) với nhau

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để chạy Cronbach Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, chạy thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, chạy hồi quy và kiểm định các lý thuyết, chạy ANOVA

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết quả và đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 17

Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận

2.1.3 Năm cấp độ sản phẩm

Theo Philip Kotler, một nhà kinh tế và chuyên gia marketing, một sản phẩm không chỉ là một vật hữu hình Một sản phẩm sinh ra là để đáp ứng nhu cầu của một khách hàng nào đó - thế nên ngoài giá trị hữu hình thì sản phẩm còn bao hàm một giá trị 742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 18

5

trừu tượng Với suy nghĩ này, Philip Kotler tin rằng mỗi sản phẩm đều có năm cấp độ có thể xác định và phát triển được:

Lợi ích cốt lõi: Là công dụng hay lợi ích cơ bản mà người mua đã mua

Sản phẩm chung: Là sản phẩm cơ bản được thừa nhận đúng như thực trạng của nó Sản phẩm mong đợi: Là những tập hợp những thuộc tính và điều kiện người mua thường mong đợi khi mua sản phẩm

Sản phẩm hoàn thiện: Là những dịch vụ và lợi ích phụ thêm mà người bán bổ sung vào để làm cho sản phẩm của mình khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Sản phẩm tiềm ẩn: Là tập hợp những tính chất và dịch vụ mới có thể có mà cuối cùng sẽ được bổ sung vào hàng hóa.

2.1.4 Chất lượng sản phẩm

“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby)

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

2.2 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 19

6

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ có 5 đặc điểm: Tính vô hình

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

Tính không thể tách rời

Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Tính không đồng nhất

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)

Tính không thể cất trữ

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dich vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Tính không chuyển quyền sở hữu được

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 20

7

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

2.2.3 Chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về chất lượng dịch vụ(CLDV) và phụ thuộc rất nhiều vào cá nhân người sử dụng dịch vụ Parasuramant et al (1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó , những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Như vậy có thể thấy CLDV là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh Hay nói cách khác CLDV là một khái niệm tổng hợp nhiều bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Parasuramant et al (1988) đưa ra mười khía cạnh của CLDV bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sử; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) Độ an toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn các khía cạnh này về 5 nhân tố Parasuramant et al (1988) cơ bản như sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phụ vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phụ vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ (4) Sự đồng cảm ( Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách

hàng

(5) Phương tiện hữu hình ( Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 21

8

Các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có thể đưa ra những nhân tố khác nhau để đánh giá CLDV Gronroos (1984) đưa ra hai nhân tố của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng chất năng; (2) chất lượng kỹ thuật Các nghiên cứu sử dụng SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có thể đưa ra thêm các nhân tố khác nhau như “ tính thuận tiện” (ví dụ: Seth, Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010), “tính dễ sử dụng” (Ví dụ: Kuo et al, 2005), “chất lượng thông tin” (ví dụ: Swaid and Wigand, 2009; Kuo et al, 2005), “giá dịch vụ” (ví dụ: Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam and Kannan, 2011), etc

2.3 Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Fornell (1995) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng

cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp

nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001)

Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

được đáp ứng những mong muốn

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 22

9

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng

2.3.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khách hànqg

Nếu chúng ta biết chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với các đặc tính sản phẩm (Juran, 1951; Crosby 1979) Các thuộc tính vốn có của sản phẩm tạo ra sự kỳ vọng cho khách hàng về các tính năng của sản phẩm có thể thỏa mãn các nhu cầu của họ Đối với sản phẩm hữu hình khách hàng có thể biết trước được chất lượng sản phẩm qua các thông số kỹ thuật của snar phẩm Điều này giống như trông kinh tế học thông tin, các thông số này là các tín hiệu tạo lên sự kỳ vọng của khách hàng (Mankiw, 2005) Mặt khác việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm chính là tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm (Kotler and Armstrong, 2004) Như vậy ta có thể thấy rằng chất lượng sản phẩm được sinh ra từ kỳ vọng của khách hàng và các thuộc tính vốn có của snar phẩm Sự hài lòng khách hàng là việc đáp ứng các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng Do đó có thể xem chất lượng sản phẩm như một nguyên nhân tạo lên sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm

2.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 23

10

1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

2.3.2.3 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng

Giá sản phẩm, DV là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến SHL khách hàng bởi giá là thông tin bên ngoài về chất lượng (Kaura, 2012) Giá cả sản phẩm tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi (repelling) khách hàng khỏi sản phẩm (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006), đặc biệt khi giá là một chức năng tạo lên chất lượng sản phẩm Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Adaleeb and Conway, 2006) Điều này càn trở nên quang trọng đối với các sản phẩm có tính chất tiêu hóa rõ ràng Nếu không tạo được sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn Nhiều nghiên cứu khác nhau cho thấy mối liên hệ giữa giá sản phẩm, dịch vụ với SHL khách hàng (Andaleeb and Conway, 2006; Dhamarlingam and Kanna, 2011; Kaura, 2012), trong đó cảm nhận tốt về giá sẽ tạo ra SHL khách hàng Hay nói cách khác giá sản phẩm, dịch vụ là nguyên nhân, SHL là kết quả 742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 24

11

2.4 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Việc đánh giá chất lượng dịch và sự hài lòng khách hàng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau của nhiều học giả Trong đó phải kể đến các mô hình khá phổ biến như mô hình 5 khoảng cách chất lượg dịch vụ của Parasuraman et al (1985), mô hình SERQUAL (Parasuraman et al, 1985), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia được thiết lập tại Châu Âu (ECSI)

2.4.1 Mô hình SERVPERF

Hình 2 1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 25

12

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách các quốc gia EU

Hình 2 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Nguồn: The drivers of customer satisfaction and loyalty (2000)

Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trự tiếp từ 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm, chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp tới sự trung thành của khách hàng Trong đó:

Hình ảnh: Là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp

Sự mong đợi: Là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông qua hình ảnh

Hình ảnh

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận vế sản phẩm

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

của khách

Sự trung thành 742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 26

13

Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận:

Thứ nhất: chất lượng cảm nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm

Thứ hai: chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan đến các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng,…Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao thì hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại

Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ so với giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đới với việc được đáp ứng các mong muốn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Sự trung thành: Là việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

2.4.3 Mô hình Zeithaml & Bitner

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng sản phẩm đối với sự hài lòng khách hàng (Lassar & ctg, 2000) Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng (Hình 2.2)

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 27

14

Hình 2 3 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

2.5 Tóm tắt chương 2

Chương 2 đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về sản phẩm Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng nước ngoài và trong nước Dựa trên mô hình thích hợp đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng snar phẩm cân điện tử Việt Ý tại TP Hồ Chí Minh cho chương sau

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Giá (Price)

Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Các nhân tố tình huống

(Situation Factors)

Các nhân tố cá nhân (Pesonal Factors)

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 28

15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả, 2019

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu ,ở bước này sẽ thực hiện xác định các vấn đề đặt ra từ mục đích thực hiện nghiên cứu và quy trình nghiên cứu thực hiện viết luận văn trên cơ sở tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn, viết chương 1 và 2

Bước 2: Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình nghiên cứu sau khi xác định xong vấn đề nghiên cứu, động cơ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu ở bước 1 Xem xét các lý thuyết về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ các công trình nghiên cứu khác Lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp với độ tin cậy cao và khả năng áp dụng cho vấn đề nghiên cứu trong luận văn làm mô hình nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

Bước 3: Phát triển câu hỏi điều tra cho việc thu thập dữ liệu Sau khi xây dựng được mô hình lý thuyết tiến hành phát triển câu hỏi điều tra Các câu hỏi điều tra kế thừa 742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 29

Bước 6: Hoàn thiện luận văn Đây là bước cuối cùng, đánh giá sự đóng góp của nghiên cứu về mặt hoc thuật thực tiễn, các gợi ý từ kết quả nghiên cứu, các hạn chế và hướng đề xuất giải quyết

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp định tính

Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của nhóm đối tượng từ quan điểm của nhà nghiên cứu Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 30

17

3.2.2 Phương pháp định lượng

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu sử dụng các phương pháp (chủ yếu là thống kê) để lượng hóa, đo lường, phản ánh và diễn giải mối quan hệ giữa các nhân tố (các biến) với nhau

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để chạy Cronbach Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, chạy thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, chạy hồi quy và kiểm định các lý thuyết, chạy ANOVA

3.3 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu phỏng vấn: Chọn ra 3 địa điểm ở tp.HCM là quận Thủ Đức, quận Bình Thạnh và quận Gò Vấp để phỏng vấn Người được phỏng vấn dựa trên phương pháp thuận tiện phi xác suất, nghĩa là khách hàng nào đồng ý phỏng vấn đều có thể là mẫu điều tra tại điểm đã lựa chọn

3.4 Xây dựng mô hình đề xuất

Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH cân điện tử Việt Ý tại Tp.HCM, em đã quyết định chọn mô hình nghiên cứu được thiết lập dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuramant et al (1988) Tuy nhiên với sản phẩm là cân điện tử có nhiều khác biệt với sản phẩm dịch vụ thuần túy Sản phẩm hoàn thiện bao gồm hai phần là phần sản phẩm hữu hình và phần dịch vụ đi kèm (ví dụ: các hoạt động phân phối, quảng bá sản phẩm, hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng) Vì vậy mô hình sẽ xem xét đưa yếu tố “Chất lượng sản phẩm cảm nhận” vào trong mô hình đánh giá Nhân tố chất lượng sản phẩm cảm nhận này được hỗ trợ bởi các lý thuyết về chất lượng sản phẩm (Juran, 1951; Crosby, 1979) Ngoài ra trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay đối với sản phẩm không có nhiều khác biệt hóa như cân điện tử thì yếu tố gía cả sản phẩm cũng rất quang trọng Giá sản phẩm là một thông tin phát đi tín hiệu về chất lượng sản phẩm (Ries and Ries, 2004), giá có thể tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi khách hàng (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006) Giá dịch vụ là một thông tin giúp khách hàng định 742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 31

18

hình các kỳ vọng, sản phẩm có giá cao thường được khách hàng có kỳ vọng lớn hơn về chất lượng so với sản phẩm cùng loại Đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ theo Parasuramant et al (1988) bao gồm 5 nhân tố chính là (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Tuy nhiên nghiên cứu này đối với sản phẩm cân điện tử với đặc thù là một sản phẩm hữu hình, một loại hàng hóa phổ thông được tiêu thụ trên thị trường thông qua các trung gian thương mại Vì vậy các yếu tố “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” không được thể hiện rõ ràng và phụ thuộc vào các trung gian thương mại vì vậy loại hai nhân tố này khỏi mô hình nghiên cứu, thay vào đó là hai nhân tố “Chất lượng sản phẩm” và “ Giá cả” Như vậy mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố sau:

Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992

Sự tin cậy: nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đến với sản phẩm cân điện tử Việt Ý

Khả năng đáp ứng: là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

(Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)

Phục vụ của nhân viên: là làm công việc thuộc trách của mình đối với ai đó (Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)

H1H2H3H4H5Sự tin cậy

Trang 32

19

Chất lượng: là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu

dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn (Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)

Giá cả: là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả

cho hàng hoá đó (Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)

Bảng 3 1 Giả thiết nghiên cứu

Nguồn: Dựa theo các nghiên cứu trước

3.5 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi

3.5.1 Xây dựng thang đo

Bảng 3.2 Thang đo đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH cân điện tử Việt Ý tại Tp.HCM STT Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

STT Giả thuyết Diễn giải

1 H1 Nếu khách hàng tin tưởng vào sản phẩm công ty thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao 2 H2 Nếu khả năng đáp ứng sản phẩm của công ty tốt thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao3 H3 Nếu thái độ phục vụ của nhân viên công ty tốt thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao 4 H4 Nếu chất lượng sản phẩm tốt thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ càng cao

5 H5 Nếu giá cả sản phẩm hợp lý thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 33

20

SỰ TIN CẬY

Khi thấy có vấn đề về chất lƣợng sản phẩm anh/ chị đƣợc nhân viên của cân điện tử Việt Ý tìm cách giải quyết thỏa đáng

Parasuramant et al (1988)

2 TC2 Các khiếu nại về sản phẩm sẽ đƣợc xử lý ngay lần phản ánh đầu tiên

Anh/ chị thấy nhà sản xuất luôn cố gắng không để xảy ra sai sót về sản phẩm của cân điện tử Việt Ý

4 TC4 Anh/ chị thấy sản phẩm của Việt Ý đƣợc sản xuất tại đơn vị có uy tín

Anh/ chị có thể nhanh chóng đƣợc đáp ứng yêu cầu khi có nhu cầu mua hàng tại nhà nhờ hệ thống phân phối rộng của cân điện tử Việt Ý

Khi cần có liên hệ mua sản phẩm cân điện tử Việt ý anh/ chị luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhân viên

4 ĐU4 Anh/ chị không thấy nhân viên tỏ ra bận rộn để từ chối các yêu cầu của anh/chị

PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 34

21

1 PV1 Khi yêu cầu được phục vụ sản phẩm các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện

Parasuramant et al (1988)

2 PV2 Khi yêu cầu được phục vụ sản phẩm các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện

3 CL3 Sản phẩm cân điện tử Việt Ý được mọi người đánh giá tốt

Anh/ chị tin tưởng sản phẩm cân điện tử Việt Ý đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật được quy định bởi nhà nước

Anh/ chị thấy sản phẩm của Việt Ý đáp ứng được nhu cầu của anh/chị về cân điện tử

GIÁ CẢ SẢN PHẨM

1 GC1 Anh/ chị thấy giá sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm

Andaleeb and Conway (2006) 742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 35

22

Anh/ chị thấy sản phẩm cân điện tử Việt Ý rất cạnh tranh so với các sản phẩm của thương hiệu khác

3 GC3 Anh/ chị thấy giá sản phẩm Việt Ý ổn định, ít biến động

4 GC 4 Công ty có chính sách khuyến mại giảm giá cho khách hàng mua nhiều

SỰ HÀI LÒNG

1 HL1 Hài lòng với chất lượng của sản phẩm 2 HL2 Hài lòng với dịch vụ cung cấp sản phẩm 3 HL3 Sản phẩm của công ty đáp ứng được

nhu cầu

4 HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty

Nguồn: dựa theo các nghiên cứu trước

Mô hình có 5 thang đo của yếu tố độc lập (có 24 biến quan sát), và một thang đo yếu tố phụ thuộc (với 4 biến quan sát)

3.5.2 Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likerk 5 cấp độ để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cân điện tử của công ty TNHH thương mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý, tại Tp.HCM (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Kết cấu của bảng hỏi gồm 3 phần:

Phần 1: Giới thiệu bản thân và cam kết bảo mật thông tin khách hàng Phần 2: Thông tin cá nhân và khách hàng

Phần 3: Nội dung câu hỏi khảo sát

3.6 Phương pháp xử lý thống kê

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 36

3.7 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phát vấn/ bộ câu hỏi tự điền

Sử dụng những câu hỏi theo trình tự và quy trình định trước

Hình thức: phát bộ câu hỏi tới đối tượng nghiên cứu để họ tự điền câu trả lời

3.8 Tóm tắt chương 3

Để kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra ở Chương 2, nhằm mục đích xác định mô hình lý thuyết có thể chập nhận được hay là không Trong Chương 3 trọng tâm là giới thiệu các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định các mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết được đưa ra

Chương 3 được hình thành từ 2 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng); (2) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu có liên quan

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM

Trang 37

24

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

4.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty tnhh tm dv cân điện tử Việt Ý

Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Cân điện tử Việt Ý Tên giao dịch: VIET Y ELECTRONIC SCALE CO.LTD

Địa chỉ: Số 915 Phạm Văn Đồng, Khu Phố 3, P.Linh Tây, Q.Thủ Đức, TpHCM Mã số thuế: 0313180953

Ngày cấp: 26-03-2015 Giám đốc: Võ Duy Ý

Số tài khoản: 0381000444832 Ngân hàng Vietcombank CN Thủ Đức, quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh

Phone: (08) 37205768 Fax: (08) 37205866

Hotline: 097 661 2021 - 093 661 2021 Website: https://candientuviety.com Email: duyy@candientuviety.com

4.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh và chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH TM DV Cân Điện Tử Việt Ý

4.1.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh của Công ty

 Tầm nhìn

Trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong việc chuyên nhập khẩu và phân phối chính thức các sản phẩm và linh kiện, thiết bị Cân Điện Tử do các hãng điện tử hàng đầu trên thế giới sản xuất

742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM742410061:28:28 PM1:28:28 PM