tiểu luận thiết kế hệ thống thanh toán cho chuỗi siêu thị go ở việt nam

DANH MỤC HÌNH ẢNHHình 1: Siêu thị Go ở Đà Nẵng...3Hình 2: Số lượng các siêu thị mini tăng lên nhanh chóng...5Hình 3: Biểu mẫu khảo sát khách hàng...8Hình 4: Biểu đồ cơ cấu về tần suất mu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGKHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đà Nẵng, ngày 5 tháng 5 năm 2024

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

I.TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 3

1 Giới thiệu Siêu thị Go 3

1.3 Quy trình bán hàng hàng hiện tại 11

1.4 Quy trình thanh toán hiện tại 13

1.4.1 Quy trình thanh toán truyền thống 13

1.4.2 Quy trình thanh toán bằng máy tự động 15

2 Đặt ra vấn đề 16

III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 17

1 Giới thiệu về thiết bị kẹp AI 19

2 Quy trình bán hàng khi áp dụng xe đẩy hàng gắn thiết bị kẹp AI 21

3 Quy trình thanh toán khi áp dụng xe đẩy hàng gắn thiết bị kẹp AI 22

4 Lợi ích khi chuỗi siêu thị GO áp dụng xe đẩy hàng gắn thiết bị kẹp AI 23

5 Điều kiện áp dụng tại Việt Nam 24

5.1 Phản ứng của khách hàng khi thấy các KOC/KOL trải nghiệm xe đẩy tínhtiền tự động 24

5.2 Tình hình kinh tế Việt Nam tương lai 25

5.3 Xu hướng công nghệ ở Việt Nam 25

5.4 Chi phí khi áp dụng xe đẩy hàng gắn thiết bị kẹp AI 27

5.5 Chi phí khi Go áp dụng hình thức thanh toán hiện tại 29

5.6 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thanh toán trực tuyến 29

6 Đánh giá tính khả thi 30

LỜI CẢM ƠN 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Siêu thị Go ở Đà Nẵng 3

Hình 2: Số lượng các siêu thị mini tăng lên nhanh chóng 5

Hình 3: Biểu mẫu khảo sát khách hàng 8

Hình 4: Biểu đồ cơ cấu về tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị Go 8

Hình 5: Biểu đồ cơ cấu về số lượng sản phẩm trong một lần mua sắm của khách hàng 9Hình 6: Biểu đồ cơ cấu về thời gian thanh toán của khách hàng 9

Hình 7: Biểu đồ cơ cấu về tỷ lệ rời bỏ của khách hàng khi thời gian chờ đợi thanh toántừ 30 phút – 1 tiếng 9

Hình 8: Biểu đồ cơ cấu khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán tại siêu thị Go 10Hình 9: Biểu đồ cơ cấu về mong muốn trải nghiệm của khách hàng với hình thứcthanh toán tự động mới tại siêu thị Go 10

Hình 10 : Quy trình gửi xe ở siêu thị Go 11

Hình 11: Quy trình mua sắm ở siêu thị Go 12

Hình 12: Quy trình thanh toán trực tiếp tại Siêu thị GO tại quầy thanh toán 14

Hình 13: Quy trình thanh toán trực tiếp tại Siêu thị GO bằng máy tự động 15

Hình 14: Phàn nàn của khách hàng về thời gian chờ đợi thanh toán 16

Hình 15: Biểu đồ xương cá về vấn đề thời gian chờ đợi thanh toán 17

Hình 16: Xe đẩy gắn thiết bị kẹp AI 19

Hình 17: Kết quả khi Shufersal áp dụng xe đẩy gắn thiết bị kẹp AI 20

Hình 18: Quy trình bán hàng khi áp dụng xe đẩy hàng gắn thiết bị kẹp AI 21

Hình 19: Quy trình thanh toán khi áp dụng xe đẩy hàng gắn thiết bị kẹp AI 22

Hình 20: Phản ứng của khách hàng khi thấy các KOC/KOL trải nghiệm xe đẩy tínhtiền tự động 24

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

Hình 21: Dự báo tăng trưởng GDP năm 2024 của Việt Nam 25Hình 22: Tham khảo giá xe đẩy hàng tự động của SupperHii 28Hình 23: Kết quả khảo sát khách hàng về việc trải nghiệm xe đẩy tính tiền tự động 31

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại mua sắm online được "ship" đến tận nhà, các chuỗi siêu thị phải đốimặt với sự cạnh tranh khốc liệt và đang nỗ lực tăng cường trải nghiệm mua sắm để thuhút khách hàng Mặc dù đã nâng cấp không gian cửa hàng, cải thiện bố trí quầy kệ vàmở rộng danh mục sản phẩm thì một thực tế vẫn thường xuyên xảy ra là: Hàng dàingười chờ thanh toán đến nửa đêm vẫn diễn ra vào những dịp lễ, cuối tuần Đây là lúccác chuỗi siêu thị bắt đầu rơi vào cuộc đua để tìm giải pháp thanh toán hiệu quả.

Các giải pháp thanh toán công nghệ mới đã lần lượt được áp dụng Nổi bật là giảipháp sử dụng quầy tự tính tiền Tất cả những việc cần làm là tự scan sản phẩm quamáy, ấn thanh toán, chạm thẻ tín dụng, xách túi và đi ra Tuy nhiên chỉ sau 5 năm, trảinghiệm tự tính tiền đã nâng lên một tầm cao mới Amazon Go là dịch vụ mới nhất điđầu xu hướng, khi bạn chỉ cần vào lấy các sản phẩm cần mua rồi đi ra, hệ thống nhậndạng khuôn mặt, các cảm biến trên kệ hàng sẽ giúp cửa hàng nhận diện các sản phẩmđã được lấy đi để trừ tiền thanh toán vào thẻ

Trong khi thế giới đang tiến xa với những giải pháp công nghệ mới, các chuỗi cửahàng và siêu thị tại Việt Nam cũng đang cố gắng thay đổi Các chuỗi siêu thị thúc đẩythanh toán không bằng tiền mặt, quét mã QR code, sử dụng máy Pos, tích hợp thanhtoán bằng ví Momo, hay là Lottemart tích hợp thanh toán bằng Apple Pay trên toàn hệthống Tuy vậy, việc mở rộng hình thức thanh toán cũng không thay đổi một thực tếrằng hàng dài người vẫn chờ đợi tại quầy để thanh toán.

Đây là một thách thức lớn đối với các chuỗi siêu thị ở Việt Nam, đáng chú ý nhất làchuỗi siêu thị GO Khi thời gian chờ đợi kéo dài không chỉ làm giảm trải nghiệm muasắm của khách hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của siêu thị.Nguyên nhân của vấn đề này có thể xuất phát từ quy trình thanh toán không hiệu quảhoặc thiếu một hệ thống thanh toán hiện đại, đồng thời với lượng khách hàng tăng caovào những thời điểm như cuối tuần và ngày lễ đã làm cho các quầy tính tiền trở nênquá tải

Một giải pháp đáng chú ý có thể giải quyết thách thức trên đó là công nghệ xe đẩytính tiền tự động Đây được coi là một giải pháp tối ưu khi nó không chỉ giúp giảmthiểu thời gian chờ đợi thanh toán của khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình bán

1

hàng tại siêu thị, tạo ra một trải nghiệm mua sắm nhanh chóng từ đó làm tăng sự hàilòng của khách hàng.

Vậy thì câu hỏi đặt ra ở đây đó là: Có khả thi hay không nếu các chuỗi siêu thịGo ở Việt Nam áp dụng công nghệ xe đẩy tính tiền tự động để tối ưu hóa thờigian chờ đợi thanh toán của khách hàng? Để trả lời cho câu hỏi này, nhóm sẽ khảo

sát khác hàng và lần lượt nghiên cứu về thị trường mua sắm, quy trình bán hàng vàthanh toán hiện tại của siêu thị GO Đà Nẵng sau đó phân tích và đặt ra vấn đề đồngthời tìm hiểu để đưa ra đề xuất giải pháp và cuối cùng kết luận sẽ trả lời một cách cụthể cho câu hỏi trên.

2

I.TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP1 Giới thiệu Siêu thị Go

Hình 1: Siêu thị Go ở Đà Nẵng

Sau hơn 22 năm hoạt động tại Việt Nam, Big C vinh dự là một trong những thươnghiệu bán lẻ được người Việt yêu thích và tin tưởng Thị trường đang chứng kiến sựthay đổi ngày càng lớn trong hành vi mua sắm của khách hàng Việt Với phương châmlấy khách hàng làm trọng tâm cùng mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn, trải nghiệm

mua sắm hiện đại và chuyên nghiệp hơn, hệ thống Đại siêu thị Big C tiến hành táiđịnh vị thương hiệu thành Đại Siêu thị GO! với nhiều cải tiến trong không gian mua

sắm, nâng cao chất lượng dịch vụ và hướng đến trải nghiệm khách hàng hoàn toànmới

Đại siêu thị GO! ra mắt tại thị trường Việt Nam từ năm 2018 và là nhà tiên phongchuyển đổi kỹ thuật số tiềm năng tại thị trường bán lẻ Với màu sắc chủ đạo là màu đỏthể hiện cho sự trẻ trung, hiện đại và nhiệt huyết Bên cạnh đó, với việc khắc họanhững vòng tròn trên logo, Đại siêu thị GO! thể hiện được giá trị cốt lõi của mình làluôn đặt khách hàng làm trọng tâm để từ đó mang đến cho khách hàng những sảnphẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất Hình tượng chiếc xe đẩy tronglogo của Đại siêu thị GO! cũng đại diện cho một lời chào đón dành cho khách hàngrằng bạn hãy đến và mua sắm tại Đại siêu thị GO! Tại Đại siêu thị GO!, mỗi nhân

3

viên được đào tạo bài bản từ thái độ, tác phong đến nghiệp vụ chuyên môn để trởthành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mang đến những trải nghiệm mua sắmtốt nhất dành cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của ngườiViệt Thừa hưởng "Giá luôn luôn thấp" từ Big C, Đại siêu thị GO! cam kết hoạtđộng với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm kết hợp với sự đổi mới không ngừng.GO! mong muốn tạo ra những trải nghiệm vui tươi và độc đáo nhất với không gianmua sắm hiện đại và chất lượng dịch vụ vượt trội Hiện tại, Đại siêu thị Go có 38 cửahàng tại khắp các tỉnh thành của Việt Nam, Siêu thị nội ô với 8 cửa hàng tại 2 thànhphố trọng điểm, và Siêu thị ngoại ô với 26 cửa hàng tại các khu vực nông thôn.

4

Có thể thấy rõ điều này với thị trường Tết năm 2024 tại Đà Nẵng khi xu hướngngười dân mua sắm Tết ở siêu thị gia tăng Sức mua hàng Tết tại các siêu thị tăng hơn30% vượt ngoài kỳ vọng Đặc biệt tại siêu thị GO, doanh thu trung bình của siêu thịlên đến hơn 6 tỷ đồng/ngày Ngược lại, sức mua tại các chợ truyền thống trên địabàn Đà Nẵng những ngày này cũng đã bắt đầu tăng thấy rõ nhưng vẫn không bằngnăm trước Điều này cho thấy rằng, người dân Đà Nẵng có xu hướng ngày càng yêuthích mua sắm tại Siêu thị hơn ở chợ truyền thống

Mặt khác, số lượng siêu thị mini đang tăng lên nhanh chóng với mục đích thayđổi hành vi mua hàng tạp hóa của người dùng thông qua việc mở rộng nhanh chóngcác cửa hàng Bách Hoa Xanh đã tăng số lượng cửa hàng lên gấp 4 lần chỉ trong 24tháng.

Hình 2: Số lượng các siêu thị mini tăng lên nhanh chóng

Với sự phát triển mạnh mẽ như vậy, các siêu thị tại Đà Nẵng có sự cạnh tranh vôcùng lớn để có thể giành được thị phần ổn định Chính vì vậy, là một chuỗi siêu thị lớnnhư Go để có thể là lựa chọn hàng đầu của khách hàng thì họ phải có sự khác biệt hóacả về dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình bán hàng, quy trình thanh toán, đểtăng trải nghiệm cho khách hàng, nắm giữ được thị phần trong một thị trường bán lẻĐà Nẵng đầy cạnh tranh.

1.2 Khảo sát hành vi khách hàng

5

Nhóm đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng ở Đà Nẵng bao gồm sinh viên, ngườitrung niên,…nhằm tìm hiểu về hành vi của họ khi mua sắm tại siêu thị Go Qua đó,nhóm thu thập được một lượng dữ liệu cho quá trình phân tích.

6

Hình 3: Biểu mẫu khảo sát khách hàng

8

Và kết quả mà nhóm nhận lại như sau

Hình 4: Biểu đồ cơ cấu về tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị Go

Hình 5: Biểu đồ cơ cấu về số lượng sản phẩm trong một lần mua sắm của khách hàng

Hình 6: Biểu đồ cơ cấu về thời gian thanh toán của khách hàng

9

Hình 7: Biểu đồ cơ cấu về tỷ lệ rời bỏ của khách hàng khi thời gian chờ đợi thanhtoán từ 30 phút – 1 tiếng

Hình 8: Biểu đồ cơ cấu khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán tại siêu thị Go

Hình 9: Biểu đồ cơ cấu về mong muốn trải nghiệm của khách hàng với hình thứcthanh toán tự động mới tại siêu thị Go

Dựa trên kết quả khảo sát, nhóm nhận thấy rằng 56% khách hàng lựa chọn mua sắmở siêu thị Go khi họ có nhu cầu Chính vì vậy, số lượng sản phẩm trong một lần mua

10

sắm của khách hàng là rất nhiều (trên 10 sản phẩm chiếm 57,5%) và thời gian chờ đợithanh toán của khách hàng đa số nằm trong khoảng 5 – 10 phút (44,5%%) Tuy nhiên,điều đáng chú ý ở đây là vẫn còn một số khách hàng phải mất đến 10 – 20 phút để chờđợi thanh toán (chiếm tới 37,6% ) Ngoài ra, có 18% khách hàng phải chờ đợi thanhtoán trên 20 phút vào các dịp lễ Trong đó, hình thức thanh toán ưa chuộng của kháchhàng tại siêu thị Go là chuyển khoảng ngân hàng (38%) Vậy giả định của nhóm đặt ranếu thời gian thanh toán từ 30 phút đến 1 tiếng thì có tới 66,5 % khách hàng sẽ ngưngmua sắm ở siêu thị Go để chuyển qua mua ở chợ truyền thống hoặc các siêu thị mini.Và nếu siêu thi Go áp dụng hình thức thanh toán tự động mới cụ thể là khách hàng chỉcần bỏ sản phẩm vào giỏ hàng, hệ thống sẽ ghi nhận sản phẩm và tính tiền thì nhóm đãghi nhận con số đáng kinh ngạc là có đến 81% khách hàng đều muốn trải nghiệm thửhình thức này vì tính nhanh chóng và thông minh của nó

1.3 Quy trình bán hàng hàng hiện tại

Quy trình bán hàng hiện tại bao gồm quy trình gửi xe, quy trình mua sắm và quy trìnhthanh toán

Hình 10 : Quy trình gửi xe ở siêu thị Go

Quy trình bán hàng của siêu thị Go bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu mua sắm và

lựa chọn Go là địa điểm đến Đầu tiên, khách hàng phải trải qua quy trình gửi xe Quytrình gửi xe như sau: Khách hàng yêu cầu gửi xe nếu họ sử dụng phương tiện cá nhân

để đến Go Nhân viên giữ xe nhận được yêhách hàng sẽ scan biển số và cấp vé xe chokhách hàng Sau khi nhận được vé xe, khách hàng sẽ tìm chỗ đậu xe phù hợp Còn nếukhách hàng đi bộ hoặc không sử dụng các phương tiện cá nhân thì sẽ không thông quaquy trình này mà tiến thẳng đến quy trình mua sắm.

11

Hình 11: Quy trình mua sắm ở siêu thị Go

Quy trình mua sắm như sau: Khách hàng khi đến tầng 2 sẽ có nhân viên giữ đồ

yêu cầu giữ đồ đạc lại hoặc là niêm balo, túi xách, (nếu có) để tránh việc một sốkhách hàng có ý định trộm cắp sản phẩm trong siêu thị Tiếp theo, tùy thuộc vào nhucầu, số lượng mua sắm của khách hàng mà họ có thể lấy xe đẩy hàng/ giỏ hàng hoặckhông lấy nếu họ chỉ ghé ngang siêu thị để mua một vài món đồ họ có thể tự cầmđược Tại tầng 2 này, dựa vào sản phẩm mà khách hàng muốn mua mà họ có thể muasắm tại tầng 2 hoặc tầng 3 hoặc là đồng thời cả hai.

 Mua sắm tại tầng 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm muốn mua Trong quá trìnhđó, nếu khách hàng không cần sự hỗ trợ của nhân viên thì vẫn tiếp tục mua sắm,nếu khách hàng cần sự hỗ trợ của nhân viên để tìm kiếm gian hàng sản phẩmmuốn mua hoặc cân sản phẩm hoặc có thể đồng thời cả 2 Quá trình này sẽ lặp đilặp lại cho đến khi khách hàng không mua thêm bất kỳ sản phẩm nào khác và đếntầng 3 để thanh toán.

 Mua sắm tầng 3: Quy trình cũng tương tự như mua sắm tầng 2 Khách hàng dichuyển lên tầng 3 để lựa chọn sản phẩm muốn mua Và quy trình lựa chọn sảnphẩm cũng lặp đi lặp lại cho đến khi họ không mua thêm sản phẩm nào khác vàtiến hàng thanh toán.

Cuối cùng là quy trình thanh toán: Sau khi khách hàng lựa chọn xong những sảnphẩm mà mình mua thì sẽ yêu nhân viên thanh toán cho mình Tại đây, khách hàng sẽcó 2 hình thức thanh toán cho đơn hàng của mình Khách hàng có thể yêu cầu thanhtoán truyền thống hoặc có thể yêu cầu thanh toán tự động không tiền mặt Quy trìnhbán hàng cửa siêu thị Go kết thúc khi khách hàng hoàn tất thanh toán.

1.4 Quy trình thanh toán hiện tại

Siêu thị Go Đà Nẵng hiện tại có 27 quầy thanh toán và 4 máy thanh toán tựđộng

1.4.1 Quy trình thanh toán truyền thống

13

Hình 12: Quy trình thanh toán trực tiếp tại Siêu thị GO tại quầy thanh toán

Sau khi khách hàng mua sắm những sản phẩm cần thiết, họ sẽ đến quầy thanh toánxếp hàng chờ đợi tính tiền, bước này thường mất khá nhiều thời gian từ 3 đến 5 phútnhững lúc bình thường, thời điểm đông khách sẽ mất lâu hơn từ 10 đến 20 phút cónhững lúc còn mất nhiều thời gian hơn.

Khi đến lượt họ sẽ bỏ các món hàng lên quầy thanh toán Thu ngân sẽ quét các sảnphẩm vào máy POS, sản phẩm và giá tiền cũng đồng thời hiện lên màn hình đối diệnkhách hàng để họ quan sát.

Sau khi tính tiền xong thu ngân sẽ yêu cầu thẻ thành viên để tích điểm và thẻ giữ xeđể hoàn tiền Nếu khách hàng có sẽ cung cấp cho thu ngân quét vào máy để ghi nhậngiao dịch.

Sau khi hoàn phí giữ xe sẽ ra tổng tiền hàng cần thanh toán Khi này khách hàng cóthể lựa chọn 1 trong 4 hình thức thanh toán là: tiền mặt, thẻ ngân hàng, ví điện tử, hoặclà chuyển khoản

 Nếu khách hàng lựa chọn tiền mặt, họ chỉ cần đưa trực tiếp cho thu ngân  Nếu khách hàng đưa thẻ ngân hàng, thu ngân sẽ nhận và quét vào máy POS để

Sau khi đã trả tiền thì thu ngân sẽ in hóa đơn, đóng dấu “Hàng đã xuất” và gửikhách hàng Kết thúc hoạt động thanh toán.

1.4.2 Quy trình thanh toán bằng máy tự động

Hình 13: Quy trình thanh toán trực tiếp tại Siêu thị GO bằng máy tự động

Đối với những đơn hàng ít, số lượng sản phẩm ít hơn 10 thì khách hàng có thể lựachọn tính tiền tại các máy tính tiền tự động Khách hàng chỉ việc đến chạm vào mànhình sẽ bắt đầu thực hiện quy trình thanh toán Tiếp theo, lựa chọn ngôn ngữ phù hợp,máy hiện có hai ngôn ngữ là: Tiếng Anh và Tiếng Việt Nếu khách hàng có thẻ thànhviên của GO thì có thể quét để hệ thống ghi nhận, không thì nhấn bỏ qua.

Sau đó sẽ bắt đầu quét mã các sản phẩm mà khách hàng đã mua Với những mónhàng giống nhau khách hàng chỉ cần quét 1 lần và điều chỉnh số lượng cho phù hợp.Sau khi đã quét xong, khách hàng kiểm tra lại một lần những số lượng đơn hàng đãđược tick trên máy, tránh trường hợp một món hàng bị quét hai lần dẫn đến số lượnghàng hóa và tiền phải trả không đúng Trong trường hợp tính sai mà hóa đơn đã xuất,khách hàng không thể yêu cầu hoàn tiền.

Sau khi đã kiểm tra xong khách hàng sẽ lựa chọn hình thức thanh toán, máy chỉ hỗtrợ hai hình thức là quẹt thẻ ngân hàng và quét mã QR, không hỗ trợ tiền mặt Khikhách hàng chọn xong hình thức thanh toán, khách hàng sẽ đưa thẻ ngân hàng vàomáy POS để quét hoặc là quét mã QR trên màn hình máy thanh toán.

Khi khách hàng quét, hệ thống nhận thông tin thanh toán là số thẻ ngân hàng haymã QR và thông tin về đơn hàng là số tiền phải thanh toán, và tự động trừ tiền ứng với

15