LỜI CÁM ƠNThực tập nghề nghiệp là một yếu tố cần thiết để sinh viên tiếp xúc với các doanh nghiệpthực tế và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề nghiệp đã được học vào thực tiễn.Đầ
Trang 1CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
Giảng viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn ChiêmSinh viên thực hiện: Đỗ Long
Mã sinh viên: 18K4021209
Huế, ngày 05 tháng 09 năm 2021
Trang 2LỜI CÁM ƠN
Thực tập nghề nghiệp là một yếu tố cần thiết để sinh viên tiếp xúc với các doanh nghiệpthực tế và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề nghiệp đã được học vào thực tiễn.Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế đã tạo điều kiện để em có cơ hội tiếp cận với môi trường thực tế thông quađợt thực tập nghề nghiệp đầy ý nghĩa và thiết thực này Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơnsâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thầy Bùi Văn Chiêm đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn đểem có thể hoàn thành báo cáo này Đồng Thời em xin chân thành cám ơn Công Ty CổPhần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm được tìmhiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập và đặc biệt cám ơn Anh Trương Quang SongHiệp đã tận tình hướng dẫn các công việc, chia sẻ các kinh nghiệm giúp cả em cùng cảnhóm có thêm nhiều kiến thức về nghành.
Trong quá trình thực tế nghề nghiệp tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – Chi NhánhHuế em đã trau dồi cho bản thân những kiến thức bổ ích làm hành trang tốt giúp em vữngbước sau khi tốt nghiệp Bài báo cáo là tổng hợp những kiến thức em đã học tập đượctrong quá trình tìm hiểu tại Công ty Vì thời gian thực tập và kiến thức cũng như kinhnghiệm của bản thân còn hạn chế nên bài báo cáo của em không tránh khỏi thiếu sót Emrất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy Cô để bài báo cáo đượchoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 3Phần 2: Kết quả thu được từ đợt thực tập
2.1 Quá trình thực tập tại cơ sở
2.2 Kết quả thu được về mặt chuyên môn2.3 Kết quả thu được về mặt kỹ năng2.4 Kết quả từ các buổi học online.
Trang 4 Mục tiêu cụ thể:
- Làm quen được với những áp lực trong công việc trước khi ra trường.
- Trong đợt TTNN tại FPT Telecom có thể so sánh, đánh giá kiến thức thực tiễn sovới kiến thức đã học, Áp dụng những kiến thức đã học vào kì thực tập.
- Nhận thức được vai trò, kiến thức, kỹ năng cần thiết trong Sale để rèn luyện cáckỹ năng tay nghề cần thiết
- Học tập thái độ, phong cách làm việc của quản lý cũng như nhân viên FPT.- Hiểu biết về môi trường văn hóa của Doanh Nghiệp, tạo dựng mối quan hệ.- Hiểu biết về một nhân viên sale sẽ làm những gì trong một ngày.
- Cố gắng hoàn thành tốt những công việc và nhiệm vụ được giao.
- Tích lũy những kinh nghiệm cho bản thân, rèn luyện những kỹ năng mềm như: kỹnăng làm việc nhóm, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, kỹ năngthích nghi và hợp tác.
- Hình thành những kỹ năng liên quan đến chuyên ngành đào tạo: kỹ năng chốtSale, kỹ năng phân tích thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh…
- Qua quá trình thực tập, việc viết báo cáo, kế hoạch hàng tuần sẽ nâng cao kỹ năngtin học, lập kế hoạch cho bản thân.
- Phát hiện điểm mạnh, điểm yếu của bản thân từ đó phát huy điểm mạnh và khắcphục điểm yếu.
- Hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập.
1.2 Cách thức thực hiện để đạt được những mục đích trên- Để thực hiện những mục tiêu đã đề ra cần.
Trang 5- Tìm hiểu thông tin về cơ sở thực tập.
- Xác định mãn thực tập của mình là bán hàng thì có phù hợp với công ty.
- Phải có tác phong, thái độ đúng mực khi giao tiếp với người hướng dẫn cũng nhưvới khách hàng.
- Lập bảng kế hoạch cho từng tuần sẽ giúp cho mình định hướng được công việcmình sẽ làm.
- Phải lắng nghe những chỉ dẫn của 2 Anh hướng dẫn để tiếp thu những kiến thứcvà kỹ năng của công việc
- Tập trung hoàn thành tốt những nhiệm vụ được giao
- Tích cực đóng góp ý kiến, xin giải đáp thắc mắc khi chưa hiểu để có thể thực hiệncông việc được giao một cách tốt hơn.
Ngoài ra viết báo cáo hàng tuần đầy đủ nộp cho GVHD
Quan trong hơn hết là chuẩn bị một tâm lý, kiến thức đã học từ thầy cô, từ giađình, bạn bè và xã hội, một thái độ tích tích cực, có tinh thần và trách nhiệm.1.3 Địa điểm và thời gian thực tập
- Thời gian: 3 tuần (từ 9/8/2021 đến 30/8/2021)
PHẦN 2: KẾT QUẢ THU ĐƯỢC
Trang 62.1.Quá trình thực tập tại cơ sở2.1.1 Khái quát về FPT Telecom
Thông tin chung
- Tên CSTT: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ- Địa chỉ: 72 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành Phố Huế
- Hotline chăm sóc KH: 19006600- Website: http://lapmangfpthue.vn/
Tổng quan về FPT Telecom
- Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổphần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhàcung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mếntại Việt Nam và khu vực.
- Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mangtên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự pháttriển của Internet tại Việt Nam.
- Sau 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhânviên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại59 tỉnh thành trên toàn quốc Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trêntrường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc đượccấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar.
- Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mongmuốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom,đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”
Tổng Quan về FPT Telecom – Chi Nhánh Huế
- Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thịtrường TP Huế.Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 vănphòng rãi rác khắp địa bàn Huế.
Trang 7- FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm: Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động. Dịch vụ Truyền hình.
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động. Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet. Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt. Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng.
Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
2.1.2 Công việc thực hiện trong 3 tuần (09/08-29/08/2021)Thời gianCông Việc Cụ Thể
Tuần 1
- Tham gia 3 buổi học trên Youtobe.
- Đến doanh nghiệp nghe giới thiệu công ty, sản phẩm, công việc.Tuần 2
- Tham gia 3 buổi học online trên Zoom
2.2.Kết Quả thu được về mặt chuyên môn
2.2.1 Kiến thức về khảo sát thị trường và tư vấn dịch vụa) Khảo Sát Thị trường:
Một doanh nghiệp muốn có được những quyết định kinh doanh thành công thì không thểkhông cần đến những thông tin về thị trường Trong thời buổi công nghệ thông tin hiện
Trang 8đại việc có được thông tin tưởng chừng dễ dàng, nhưng khó có thể xác định được đâu làthông tin thật Do vậy việc khảo sát thị trường sẽ giúp Doanh nghiệp có nguồn dữ liệukhách hàng một cách chính xác nhất ngoài ra có thể nhận diện được khách hàng để cócách tiếp cận phù hợp.
Sau 3 tuần thực tập tại FPT Telecom – Huế công việc thường xuyên của Tôi và cả nhómlà đi khảo sát thị trường, khu vực khảo sát sẽ do người hướng dẫn yêu cầu.
- Thông tin khảo sát bao gồm: Tên, số điện thoại, địa chỉ, gói dịch vụ sử dụng và
những phản ánh.
- Hình thức khảo sát: khảo sát trực tiếp
- Việc khảo sát thị trường giúp tôi và cả nhóm có được nhiều kinh nghiệm, kỹ năng
trong kì kì thực tập như: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với Khách hàng, Thái độchuẩn mực, sự nhạy bén để tâm đến suy nghỉ của KH
- Kết Quả: Tôi cùng cả nhóm đã khảo sát lấy được 29 thông tin KHb) Tư vấn dịch vụ trực tiếp:
Ngoài khảo sát thông tin khách hàng thì tôi cùng cả nhóm cũng tiến hành tư vấn các góidịch vụ của FPT.
Trang 9 TH1: KH đã sử dụng mạng internet của FPT thì sẽ tiến hành gợi mở nhu cầu sửdụng cao hơn về truyền hình, camera FPT.
TH2: KH chưa sử dụng Internet Thì tư vấn lắp mạng wifi, lắp camera.
TH3: KH đang sử dụng mạng của nhà mạng khác thì tư vấn lắp FPT play box,camera FPT.
Bước 5:
- Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành đăng ký sản phẩm dịch vụ cho Khách
- Nếu KH có ý định nhưng còn lưỡng lự thì xin thông tin liên hệ, địa chỉ để telesales chokhách hàng những lần sau.
2.2.2 Kiến thức về phân tích thị trường và telesales tư vấn, Chăm sóc Kháchhàng.
- Từ những nguồn dữ liệu khách hàng có sẳn tiến hành phân tích, chia KH thành
nhiều nhóm khác nhau: KH chưa sử dụng, KH đang sử dụng, KH tiềm năng,….Từ đó ta sẽ nhận thấy khu vực đó có tiềm năng không để có các cách tư vấn chophù hợp
- Từ việc phân tích Khách hàng đó Tôi cùng cả nhóm tiến hành Telesale cho nhóm
khách hàng có tiềm năng hay nhóm KH chưa sử dụng để khơi gợi nhu cầu của họ.
Từ đó Tôi hiểu được là Telesale không nhất thiết phải bán được hàng mà là để khơigợi nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, tâm lý của người Telesale cũng cầnđược ổn định, tránh bị tụt tinh thần vì Nhân viên Telesale bị từ chối rất nhiều ( đôilúc còn bị xúc phạm) bỏi vậy nhân viên Telesale cần có tâm lý vững.
2.2.3 Kiến thức viết Content và quản lí fanpage
- Ngoài các kiến thức về Sale mà tôi được tiếp xúc khi thực tập thì tôi còn được
tiếp xúc với những kiến thức của Marketing Cách viết một bài bán hàng, giớithiệu sản phẩm làm sao thu hút được người đọc.
Trang 10- Với thời đại công nghệ hiện nay thì Khách hàng thường xuyên online Facebook
nên việc chú trọng mãng marketing trên Facebook đang được FPT quan tâm.
Tôi được nhiệm vụ là Quản lý fanpage: Lắp Mạng Wifi cáp quang tại Huế cùng với 4
người bạn.
Kết quả: Fanpage Lắp Mạng Wifi cáp quang tại Huế đã đạt được 1011 lượt like,
1072 lượt theo dõi trang.Theo thống kê fanpage tăng 16976 người tiếp cận bài viết,6158 lượt tương tác các bài viết và gồm 43 bài viết và video được đăng.
2.3.Kết quả thu được về mặt kỹ năng:- Kỹ năng làm việc nhóm:
Cùng phối hợp với các thành viên trong nhóm để phát triển fanpage, viết bàicontent, đóng góp lỗi sai, ý chưa hợp lý của bài.
Là một thành thì việc phải tiếp nhận thông tin từ nhóm trưởng cũng là một yếutố quan trọng Việc nắm rõ nhiệm vụ, công việc được giao giúp hoàn thànhcông việc nhanh chóng và thuân tiện.
Trang 11 Tinh thần là một điều hết sức quan trọng Tính chất công việc của nhân viênsale đa phần phải đi dưới thời tiết nắng nóng nên tinh thần thường chán nản,nên việc xây dựng một tinh thần là việc mà Nhóm chú trọng.
- Kỹ năng giao tiếp
Việc giao tiếp tốt là điều không thể thiếu của một nhân viên sale Qua quá trình thựctập theo quan sát rút ra được những kinh nghiệm cần thiết đối với kỹ năng giao tiếpcủa mình (nói đúng trọng tâm, lễ phép với khách hàng, không nói dài dòng ảnhhưởng đến khách hàng…).
Đối với khách hàng: Làm sao để có thể gây được ứng tượng tốt đẹp, ứngtượng tốt sẽ giúp việc tư vấn trở nên thuận lợi hơn Cần nhiệt tình, tư vấn tậntình, k nói lấp, không thiếu tự tin.
Đối với người hướng dẫn: Thể hiện sự kính trọng, sự tập trung, truyền đạt ýkiến một cách ngắn gọn dễ hiểu.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
Chủ động đối phó với các vấn đề phát sinh giúp Tôi nhạy bén, phản xạ ứng xử nhanhnhạy song đồng thời biết nhẫn nại tranh luận, biết kiềm chế cảm xúc và có lý lẽthuyết phục khách hàng khéo léo để mang lại cảm giác dễ chịu để thỏa hiệp, bảo vệlợi ích của mình.
- Kỹ năng telesales.
Trang 12Từ các thông tin cơ bản của KH như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại… thì việctelesales cần khai thác nhiều về những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, hay làgiải quyết những thắc mắc của khách hàng.
- Kỹ năng giới thiệu sản phẩm
Để giới thiệu sản phẩm một cách được thuận lợi thì một nhân viên Sale phải hiểu rỏsản phẩm của mình là gì Phong thái khi giới thiệu phải tự tin, biết khai thách nhữngnhu cầu của khách hàng, nên nêu ra những ưu điểm về sản phẩm.
2.4.Kết quả từ các buổi học online:
Talkshow Bệ phóng số 1: Cách tìm ý tưởng kinh doanh thông minh
Buổi chia sẻ đã đã giúp em biết thêm về:
- Một người khởi nghiệp cần có những tư duy gì khi bắt đầu kinh doanh và khởi sựkinh doanh?
Đầu tiên, đó là HỌC HỎI KHÔNG NGỪNG Người kinh doanh cần phải học hỏiliên tục thông qua học hỏi từ thị trường: có thể học từ cách làm của các “bạn cùngngành”, học hỏi từ khách hàng hay học hỏi từ nhà cung cấp; học kỹ năng bán hàng
Kế tiếp, người kinh doanh phải luôn TIN VÀO CHÍNH MÌNH, 50% sự đảm bảothành công này xuất phát từ việc người kinh doanh hiểu rõ những khả năng của bản thân.Qua đó sẽ giúp nhà khởi nghiệp chinh phục được người đồng hành: các Co-founder vànhà đầu tư
Song đó, một mô hình kinh doanh bền vững còn phải HƯỚNG ĐẾN CỘNGĐỒNG bởi lẽ đây là một yếu tố đảm bảo các giá trị đạo đức trong kinh doanh
- Cách chọn được ý tưởng kinh doanh cho một người bắt đầu buôn bán thông quaxác định được mình giỏi nhất trong lĩnh vực nào
- Từ đó có thể từng bước tạo lập một đơn vị kinh doanh thông qua việc bán sảnphẩm nhiều người cần hay có thể kinh doanh cộng sinh cùng phát triển.
- Buổi đào tạo cũng giúp em biết cách đánh giá và định vị bản thân thông qua việcphân tích các điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và nguy cơ trong ma trận SWOT
Trang 13 Talkshow Bệ phóng số 2: Làm sao để khách hàng biết đến bạna.Các kênh truyền thông phổ biến
Kênh miễn phí: truyền miệng
Tạo sự hiện diện trực tuyến: website để là nơi hiện diện thương hiệu, sản phẩm vàkhách hàng truy cập tìm thông tin cho sản phẩm Thông qua website có thể dùng Googlemy business và Google analysis
b.Tuyên bố giá trị (lời hứa với khách hàng)
- Kênh phân phối: đa dạng hoá điểm bán, cung cấp nhiều sản phẩm hơn
- Promotion: Tăng sự hiện diện của thương hiệu và sản phẩm trong tâm trí kháchhàng
Talkshow Bệ phóng số 3: Khoảnh khắc siêu nhỏ - Tiếp cận khách hàng mọilúc mọi nơi
Khoảnh khắc siêu nhỏ có 5 loại, nắm được đặc điểm của mỗi loại khoảnh khắcnày, doanh nghiệp có thể có hướng tiếp cận và cung cấp sản phẩm phù hợp, nó bao gồm:
- Tôi muốn BIẾT: khoảnh khắc tạo nên bởi sự tò mò, lúc này khách hàng thườngtìm kiếm thông tin về sản phẩm đó.
- Tôi muốn LÀM: khách hàng tham khảo nhiều nguồn để tìm kiếm cách làm, giảipháp thực hiện cho nhu cầu của mình
- Tôi muốn ĐI: khách hàng sẽ tìm nơi bán sản phẩm, dịch vụ gần mình.- Tôi muốn MUA: khoảnh khắc thúc giục khách hàng phải mua bằng được
- Tôi muốn CHIA SẺ: khách hàng mong muốn chia sẻ cảm xúc, khoảnh khắc thúvị, thông qua đó, doanh nghiệp có được sự đồng cảm, chia sẻ từ khách hàng
Trang 14Từ việc biết được Micro-moments, buổi chia sẻ đưa đến một số cách để tối ưu hoámicro-moments cho doanh nghiệp, đó là:
- Tạo nên một lớp phủ phù hợp và đủ rộng trong thị trường mục tiêu, đảm bảo khảnăng có mặt của sản phẩm trong các nhóm khách hàng bằng việc thực hiện: xuất hiện –tiếp cận – chuẩn bị - bao trùm
- Thời điểm: đây là yếu tố quan trọng, do đó doanh nghiệp cần xuất hiện đúng lúc,kết nối với khách hàng ngay khi họ có nhu cầu
- Tốc độ: doanh nghiệp cần tập trung tăng tốc độ nhanh chóng của hệ thống, bánhàng đa kênh, nâng cao trải nghiệm khách hàng để tăng hiệu quả tiếp cận và bán hàng
- Đồng nhất: doanh nghiệp cần đồng nhất nội dung trên tất cả các hình thức bánhàng trực tiếp, trực tuyến.
Talkshow Bệ phóng số 4: Gọi vốn và quản lý thu chi hiệu quảa Các nguồn có thể kêu gọi vốn
Người mới bắt đầu kinh doanh có thể gọi vốn từ: gia đình, Hội phụ nữ, Ngânhàng, từ bạn bè, người thân xung quanh và gọi vốn từ các quỹ cộng đồng
Điều quan tâm khi gọi vốn: Con người: khi bạn có uy tín sẽ nhận được sự ủng hộcủa mọi người; Chỉ số: lợi nhuận cao, tăng trưởng tốt, thu hồi nhanh; Xu thế: xu thế hiệnnay trên thị trường
2 mẹo gọi vốn hiệu quả và gia tăng cơ hội được đầu tư: thứ nhất hãy xin lờikhuyên từ các nhà đầu tư Thứ hai: thuyết phục đầu tư với giọng điệu thân mật, có tầmnhìn, khai thác các mối quan hệ cộng đồng