Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm thông tin thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ cho giảng dạy, học tập và nghiên cứu, trong đó có Trung tâm thông tin thư viện (TT-TT-TV) của nhà trường. Bên cạnh đó, ngày nay việc xuất bản hoặc công bố một tài liệu dưới dạng in ấn hay điện tử đã trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Các nguồn thông tin đa dạng, phong phú và có thể dễ dàng tiếp cận được. Để thư viện luôn là sự lựa chọn của sinh viên khi tìm kiếm thông tin, thư viện phải luôn chú ý nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện sẽ góp phần cải tiến các hoạt động dịch vụ đang được triển khai ở thư viện cũng như thể hiện sự đầu tư và quan tâm đặc biệt của nhà trường.
Trang 1ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Người hướng dẫn khoa học: Học viên:
Lớp:
Trang 2MỤC LỤC1 Lý do lựa chọn đề tài
2 Mục tiêu nghiên cứu3 Câu hỏi nghiên cứu
4 Tổng quan về nghiên cứu5 Cơ sở lý thuyết
6 Phương pháp nghiên cứu
7 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
8 Dự kiến kết cấu của luận văn9 Tài liệu tham khảo
Trang 31 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ cho giảng dạy, học tập và nghiên cứu, trong đó có Trung tâm thông tin thư viện (TT-TT-TV) của nhà trường
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ cho giảng dạy, học tập và nghiên cứu, trong đó có Trung tâm thông tin thư viện (TT-TT-TV) của nhà trường
Bên cạnh đó, ngày nay việc xuất bản hoặc công bố một tài liệu dưới dạng in ấn hay điện tử đã trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn Các nguồn thông tin đa dạng, phong phú và có thể dễ dàng tiếp cận được Để thư viện
luôn là sự lựa chọn của sinh viên khi tìm kiếm thông tin, thư viện phải luôn chú ý nâng cao chất lượng phục vụ của mình Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện sẽ góp phần cải tiến các hoạt động dịch vụ đang được triển khai ở thư viện cũng như thể hiện sự đầu tư và quan tâm đặc biệt của nhà trường.
Bên cạnh đó, ngày nay việc xuất bản hoặc công bố một tài liệu dưới dạng in ấn hay điện tử đã trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn Các nguồn thông tin đa dạng, phong phú và có thể dễ dàng tiếp cận được Để thư viện
luôn là sự lựa chọn của sinh viên khi tìm kiếm thông tin, thư viện phải luôn chú ý nâng cao chất lượng phục vụ của mình Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện sẽ góp phần cải tiến các hoạt động dịch vụ đang được triển khai ở thư viện cũng như thể hiện sự đầu tư và quan tâm đặc biệt của nhà trường.
Trang 4=> Qua quan sát và tiếp xúc, nhận thấy mặc dù là một trong số các Thư viện hiện đại bậc nhất, song vẫn có một số bất cập cần được tiếp tục được cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ với
mục đích phục vụ người sử dụng thuộc trường Đại học Kinh tế nói riêng cũng như các cá nhân, tổ chức hợp tác với Trường nói
chung Trong quá trình hình thành và phát triển, chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện hay khảo sát về hoạt động tại đây
=> Với mong muốn ứng dụng những kiến thức đã học cũng như với kinh nghiệm công tác của bản thân nhằm góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, đặc biệt là chất lượng dịch vụ TT-TT-TV
=> Với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp một phần nào đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của sinh viên tại Đại học Kinh tế Quốc dân.
Trang 52.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Đánh giá chất lượng dịch
vụ của trung tâm thông tin thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân
Mục tiêu cụ thể: Đề tài
hướng đến 3 mục tiêu cụ thể sau đây:
+ Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ để xác định mô hình và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của TT-TT-TV tại Đại học
Kinh tế Quốc dân.
+ Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của TT-TT-TV tại Đại học Kinh tế
Trang 63.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• Nghiên cứu được thực hiện với câu hỏi nghiên cứu chính được đặt ra là:
- Mô hình và thang đo nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TT-TV tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân?
- Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ TT-TT-TV tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hiện tại như thế nào?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ TT-TT-TV tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân?
Trang 74.TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về vấn đề này được triển khai theo các hướng sau:
- Nghiên cứu về khái niệm chất lượng, dịch vụ, Thư viện
- Nghiên cứu về các phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV
- Nghiên cứu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV
Trang 8=> Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu này sẽ tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về một số vấn đề sau:
- Kế thừa các kết quả từ những nghiên cứu trước, đồng thời hệ thống và hoàn thiện các vấn đề lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV Đại học KTQD.- Thực trạng chất lượng dịch vụ qua đánh giá của sinh viên, sử dụng thang đo SERVQUAL đưa ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
- Ứng dụng phương pháp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TT-TV Đại học KTQD.
Trang 95.CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng và
đa chiều Các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực này đã
đưa ra nhiều cơ sở lý thuyết để giải thích và đo lường chất lượng dịch
vụ
Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả
của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa
trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng
đã nhận được với sự mong đợi của họ.”
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so
sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng
không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”
Trang 10DƯỚI ĐÂY LÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
Mô hình SERVQUAL
còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lường, bao gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo
(Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness).
SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ)
được tạo ra trên cơ sở khắc phục những hạn chế của mô hình
SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm 1994.
Cronin và Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu suất là tiêu chí duy nhất để đo lường và xác định chất lượng dịch vụ Và do đó, mô hình
SERVPERF đã được đưa ra.
Mô hình Gronroos
(Mô hình đánh giá chất lượng kỹ
thuật/chức năng) được Gronroos công bố vào năm 1984
Gronroos cho rằng,
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đo lường qua 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Trang 116.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
6.1 Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu
Bước 2: Tổng quan nghiên cứu
Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu
Bước 4: Phát triển thang đo
Bước 5: Thu thập tài liệu, dữ liệu
Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu
Bước 7: Thảo luận kết quả
nghiên cứu
Bước 8: Đề xuất giải pháp, kiến
nghị
Trang 126.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
+ Khảo sát, thu thập tài liệu thứ cấp về cơ sở ý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ, tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ TT-TT-TV tại các trường Đại học.
+Khảo sát số liệu tài liệu sử dụng chất lượng dịch vụ TT-TT-TV của sinh viên tại các trường Đại học nói chung cũng như Đại học KTQD nói riêng và các tài liệu có liên quan.
+ Bên ngoài: internet, sách báo căn cứ theo các bộ Luật, Nghị định, Thông tư do nhà nước ban hành về chất lượng dịch vụ Thư viện.
Trang 13- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp qua 2 phương pháp:
• Khảo sát:
Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của người sử dụng dịch vụ thư viện, việc khảo sát dữ liệu thông qua bảng hỏi (bản in) Đối tượng khảo sát chọn ngẫu nhiên là: sinh viên, cán bộ, giảng viên đang học tập và làm việc tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo của mô hình và được phát tại Thư viện và giảng đường.
Trang 14• Phỏng vấn sâu:
Để làm rõ hơn về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
TTTV, thực hiện phỏng vấn sinh viên, cán bộ, giảng viên, cán bộ quản lý, chuyên viên thư viện (NÊU CỤ THỂ , Mấy người, là ai? Mục đích gì? )
Cách thức phỏng vấn: giới thiệu thông tin đề tài, mục đích
phỏng vấn, các nội dung cần phỏng vấn, đặt câu hỏi trực tiếp cho người được phỏng vấn và có sự trao đổi với tác giả (gặp trực tiếp hay qua online, thừi gian bao lâu, thu âm hay ghi chép lại thông tin…)
Trang 167.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm thông tin thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân.
Trang 178.DỰ KIẾN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài lời mở đầu, phần mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI
Trang 18CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU1.1 Khái niệm và đặc
điểm, chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.2 Khái niệm và vai trò của thư viện các trường Đại học
1.2.1 Khái niệm Thư viện
1.2.2 Vai trò Thư viện Đại học
1.2.3 Dịch vụ Thư viện Đại học
1.2.4 Chất lượng dịch vụ thư viện và sự hài lòng của người học
1.3 Mô hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thư viện
1.3.1 Tổng quan nghiên cứu
1.3.2 Mô hình nghiên cứu
Trang 19CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
2.1 Giới thiệu chung về Đại học kinh tế Quốc dân
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà trường
2.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Trang 202.2.2 Chức năng nhiệm vụ của TT-TT-TV
2.2.3 Cơ cấu tổ chức cán bộ và nguồn nhân lực
2.3.4 Cơ sở vật chất và sơ đồ hoạt động Thư viện Phạm Văn Đồng
2.3 Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin Thư viện tại Đại học Kinh tế Quốc dân
2.3.1 Thực trạng hoạt động TT-TT-TV tại Đại học Kinh tế Quốc dân
2.3.2 Chất lượng dịch vụ TT-TT-TV tại Đại học Kinh tế Quốc dân
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin Thư viện tại Đại học Kinh tế Quốc dân
2.4.1 Quy trình nghiên cứu2.4.2 Kết quả nghiên cứu
Trang 21CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1 Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ của TV tại Đại học Kinh tế Quốc dân
Trang 229 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Bùi Thị Thanh Diệu (2018), Xây dựng các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tại thư viện các trường Đại học ở Việt Nam// Tạp chí thư viện Việt Nam Số 1 Tr 32-40.
2 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Thống kê.
3 Huỳnh Đình Chiến - Huỳnh Thị Xuân Phương (2012) Nâng cao chất lượng
các dịch vụ Thông tin - Thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học
Trang 23XIN CẢM ƠN