Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing trên Internet cho dịch vụ chăm sóc mẹ và bé của công ty TNHH Mama Yoshino

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA MARKETING

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆPĐÈ TÀI:

Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing trên Internet cho dịch vụ

chăm sóc mẹ và bé của công ty TNHH Mama Yoshino

Mã sinh viên: 11194868

Lớp chuyên ngành: Marketing 61C

Giảng viên hướng dẫn: TS Doãn Hoàng Minh

Hà Nội, năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình chuẩn bị và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp, tác giả đã có

nhiều cơ hội vận dụng các kiến thức, kỹ năng được đảo tạo tại nhà trường để thực

hiện khóa luận tốt nghiệp cũng như được trau dồi và tích lũy kinh nghiệm phục vụcho hành trình lập nghiệp trong tương lai Đề tài trên được thực hiện thông quaviệc tham khảo tài liệu chuyên ngành, sự hướng dẫn từ thầy cô và sự hỗ trợ từ bạn

bè, đồng nghiệp tại doanh nghiệp.

Tác giả xin chân thành cảm ơn các giảng viên công tác tại Khoa Marketing,

Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã giảng dạy, truyền đạt kiến

thức, kinh nghiệm cho tác giả trong quá trình học tập, rèn luyện tại nhà trường.

Đặc biệt, tác gia xin gửi lời cảm ơn tới TS Doãn Hoang Minh — giảng viên trực

tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiếp cận tài liệu chuyên ngành

cũng như kiểm tra sự phù hợp của báo cáo khóa luận tốt nghiệp.

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới chị Trần Thị Phương — người sáng lậpcông ty TNHH Mama Yoshino, anh Tạ Quốc Đạt — Quản lý phòng Marketing cùngtập thể nhân viên tại doanh nghiệp đã tin tưởng tạo điều kiện dé tác giả có thể hoànthành chuyên đề thực tập này.

Dù tác giả đã cố gắng hết sức thực hiện khóa luận, tuy nhiên do còn ít kinh

nghiệm nên báo cáo không thể tránh khỏi một số sai sót, tác giả rất mong nhận

được những góp ý của thầy cô để bé sung hoàn thiện đề tài tốt hơn.

Kính chúc Quý thầy cô sức khỏe, hạnh phúc và tiếp tục thành công hơn nữa

trên hành trình dao tạo các thé hệ sinh viên.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 31 thang 3 năm 2023.

Sinh viên thực hiện

Tran Thị Phương Thảo

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do chính tác giả thực hiệndưới sự hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn cũng như đồng nghiệp tại doanh nghiệpmà tác giả đang thực tập Số liệu và các thông tin trong khóa luận hoàn toàn trung

thực do công ty tác gia thực tập cung cấp, kết qua của đề tài không sao chép từ batkỳ công trình nghiên cứu nao khác.

Tác giả xin chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên!

Sinh viên thực hiện

Tran Thị Phương Thảo

MỤC LỤC

LOT MỞ DAU wesssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssssssssssssssssssssssssees 1

1 Bối cảnh và lý do lựa chọn đề tài -s-s-ss<csecsessessessesee 1

2 Mục tiêu nghiÊn CỨU -œ- œ5 5s 5S s3 9 9 1 0508566588968866 2

3 Câu hỏi nghiÊNn CỨU o5 << <6 99 %9 9 99.99989958 985998040966.8 2

4.1 _ Đối tượng nghiên cứu -¿¿©-++2++:x++£xt+zxrzreerxesrxerred 3

4.2 _ Phạm vi nghiên CỨU - - c1 St SH gi rikp 35 Phương pháp nghién CỨU co <5 5< 55 55 << 916 sSESEE556558958956 36 — Bố cục đề tài -.sccsccscsscrsErsErsrssEkserserssresrssersrrssre 4

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE CONG TY TNHH MAMA YOSHINO VA

MOI TRUONG KINH DOANH NGANH DICH VU CHAM SOC ME & BETAT VIET NAM 07 5

1 Tổng quan về môi trường kinh doanh ngành dịch vu chăm sóc mẹ &

bé tại thị trường Viet ÏNaIm o- 5 << 5< HH HH 0 000001 84 5

1.2 Môi trường nganh dịch vụ chăm sóc mẹ & bé tại Việt Nam hiện nay

2.3 Cơ cấu tổ chức cccccrrrkrrrrrrtirrrrrtrirrrrrrirrrrrirrree 12

2.4 Các dịch vụ cung ứng và kết quả hoạt động kinh doanh 13

3 Tống quan về hoạt động marketing cho dịch vụ chăm sóc mẹ & bétại công ty TNHH Mama Y0ShÏn0 o- s55 5S s5 s5 56 556566566556 14

3.1 Khách hàng mục tIÊU - -Ă 2.1 3S 3S vn re 14

3.2 Đối thủ cạnh tranh -:+2-+++2+xtttExtttrrtrstrtrrrrrrerkrrek 163.3 Nguồn lực marketing cceccecccccscsscsssesseseesessessesesesssesseeseesesseseseees 17

3.4 Một số đặc điểm chính trong các chính sách marketing của Công tyTNHH Mama Yoshino 17 18E0 (9 2 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYÈN ; THONG

MARKETING TREN INTERNET DOI VOI DICH VU CHAM SOC ME &

BE CUA CONG TY TNHH MAMA YOSHINO ccccsssscscssscscssessscecesesseeeees 28

1 Tổng quan về truyền thông marketing trên Internet 28

1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của truyền thông Marketing trên2š 20 đa 281.2 _ Phân loại hoạt động truyền thông Marketing trên Internet 301.3 Các chỉ tiêu đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động truyền thông trên

0y 10 Ố - 332 Tổng quan về hoạt động truyền thông marketing trên Internet củaCông ty TNHH Mama Y0ShÏnn0 5 <5 5 5 s9 00 96 33

2.1 _ Xác lập mục tiêu truyền thông và các chỉ tiêu đo lường kết quả 332.2 Đặc điểm công chúng nhận tin -. -¿ ¿©-s+++:s++zx+zxe¿ 36

2.3 Thông điệp truyền thông - 2 2 E+2E£+E++EE+EEerEezEezrxerxrred 372.4 Các hoạt động truyền thông marketing trên Internet đã triển khai vàngân sách cho từng hoạt động - - - 5 + kh HH ng ngư 37

3 Đánh giá hoạt động truyền thông trên Internet của Công ty TNHH

Mama YOSHINO o5 5< << 5 4 5 9 0 0005.006 4 0405 0040008 06 463.1 Phương pháp nghiên CỨU - - SĂ + S2 Ssveeteereerrrrrrrerres 46

4 So sánh hoạt động truyền thông trên Internet của Công ty TNHH

Mama Yoshino với đôi thủ cạnh frannhh <5 55 55555 s5 55s 5 see4 56

5 Đánh giá Chunng o- 55-5 < s9 9 000000 58

5.I Ưuđiểm chưng 58

“¬ 58CHUONG 3: DE XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT DONG

TRUYEN THONG TREN INTERNET DOI VỚI DỊCH VỤ CHAM SOC MẸ

& BE CUA CÔNG TY TNHH MAMA YOSHINO cccsssssssssssssssseessecassesseese 60

2 Đề xuất giải pháp cho từng kênh truyền thông - 61PHAN KET LUẬN 5< 5< 5< SsEsEssEssevseEserseresersrrserssrssrrsrrssrssrsee 65

TÀI LIEU THAM KHẢO -2-s<s°©ssse£SsssseEsserseessersserssersee 67PHU LUC 1: CÂU HOI PHONG VAN LANH ĐẠO DOANH NGHIỆP 68

PHU LUC 2: BANG HOI KHAO SÁT KHACH HÀNG 70

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1: Tổng tỷ suất sinh, thời kỳ 2001 -2020 -2-©5¿25¿2z+vcxz+zxesred 5

Bảng 1.3: Thống kê doanh thu — chi phí — lợi nhuận của Mama Yoshino trong quý

Bảng 2.5: Bảng so sánh kênh truyền thông Facebook của Mama Yoshino với đối

thủ cạnh trannh - <1 E16 122111111112231 11111119511 11H 11g ng vn 57

Bang 3.1 Mục tiêu truyền thông trên Internet quý 1/2023 . -: 60

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Tăng trưởng GRDP Hà Nội và TP HCM giai đoạn 2017 — 2022 6

Hình 1.2: Ly do người Việt Nam truy cập Internet 222 -c+xc+csee 8Hình 1.3: Các nền tang mạng xã hội được người dân Việt Nam yêu thích 8

Hình 1.4: Sơ đồ cơ cau tô chức của Mama Yoshino -¿©2©5z5csz 5z: 13Hình 1.5: Dịch vụ Mẹ bầu Hạnh PIC - SG 3 S23 S nh g rrrrey 18Hình 1.6: Dịch vụ tắm bé HimawaTi - - St ‡EvEvEE£ESEeEEEkeEeEerxekerereskee 19Hình 1.7: Dịch vụ Hanh phúc cùng COI - 55 5S 1+1 kEsssersserrrersree 19Hình 1.8: Lễ ký kết về công tác dao tạo KTV chăm sóc mẹ bé 22

Hình 1.9: Quy trình cung cấp dịch vụ -¿ 2¿-+¿©2++2x++£xt2zxerxeerxesrxerrxees 22Hình 1.10: Quy cách bố trí đồ nghề của KTV Mama Yoshino 23

Hình 1.12: Quang cáo Facebook của Mama Yoshino <+s-«<++< s52 25Hình 1.13: Xúc tiến bán nhân dip 20/10 trên Fanpage - 2-2-5: 26Hình 1.14: Mama Yoshino xuất hiện trên trang Eva.vn - s2 5+: 26Hình 2.1: Hành trình khách hang Mama Yoshino «5+ +-<+++ss++ss2 34Hình 2.2 Thông điệp truyền thông về điểm nỗi bật của dịch vụ - 37

Hình 2.3: Anh đại điện của Mama Yoshino trên Facebook - s5: 40Hình 2.4: Ảnh bìa của Mama Yoshino trên Facebook - 5-5522 40Hình 2.5: Nhóm tìm kiếm khách hàng của Mama Yoshino 41

Hình 2.6: Nhóm hỗ trợ khách hàng của Mama YoShin0 -. -: : 41

Hình 2.7: Bài viết Thảo luận hội nhóm - - 2 SE EE+E+E£E++EeEEeEerxererxerx 42Hình 2.8: Tài khoản truyền thông Zalo của Mama Yoshino - 42

Hình 2.9: Quan hệ công chúng trên Internet của Mama Yoshino 43

Hình 2.10: Các chương trình xúc tiến bán của Mama Yoshino -. - 44

Hình 2.11: Thông tin về độ tuổi — thu nhập của người tham gia khảo sát 47

Hình 2.12: Dich vu sử dụng tại Mama Yoshino - 555 <ss+s+ssesssss 48Hình 2.13: Kênh truyền thông khách hàng đã tiếp cận -:- +: 48

Hình 2.20: Ý định sử dụng dich vụ của khách hàng - -++<c<<<x++2 55Hình 2.21: Thống kê số lượng bài thảo luận trên hội nhóm Facebook giữa Mama

Khóa luận tốt nghiệp - Trần Thị Phương Thảo - 11194868

Exclude matches< 186

LOI MỞ DAU

1 Boi cảnh và ly do lựa chon đề tài

Hiện nay, ngành dich vu me và bé dang được đánh giá là tiềm năng và đượcnhiều doanh nghiệp quan tâm đầu tư tại Việt Nam Tốc độ gia tăng dân số tự nhiên

của Việt Nam năm 2022 được dự đoán là sẽ tăng trưởng dương sau hậu Covid-19,

đồng nghĩa với tỉ lệ sinh tăng lên đáng kể (ước tính tăng trung bình 2.150người/ngày) (danso.org, 2021), với tỉ lệ 0,8% so với năm 2021 Mức sống củangười dân tăng lên, nhu cầu của các bậc phụ huynh đối với sức khỏe của con cái

và phụ nữ được đề cao hơn cùng với khả năng chỉ tiêu tăng lên Theo báo cáo củaKantar trong quý 1/2022, hậu Covid-19, sức khỏe là mối bận tâm hàng đầu của

người tiêu dùng Thay vì xu hướng “có bệnh mới chữa”, người dân Việt Nam đã

thay đổi quan điểm rằng chăm sóc sức khỏe từ sớm là điều quan trọng và thiết yếu,

đặc biệt đối với trẻ em va phụ nữ.

Trong thời đại số hóa, công nghệ thông tin và viễn thông 4.0 phát triển như

vũ bão, Internet là một phan thiết yếu trong đời sống mỗi cá nhân, đóng góp vaitrò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và kết nối người với người gần nhau

hơn Theo báo cáo “Digital 2022” cua We Are Social, 72,1 triệu người Việt Nam

sử dụng Internet (tháng 1/2022), chiếm 73,2% dân số cả nước Sau đại dịch 19, thay vì các nguồn thông tin offline cần tiếp xúc, các nguồn thông tin online dầnđược đại đa số người dân thích nghi và coi đó là kênh thông tin quan trọng, nhấtlà với các trang mạng xã hội (tiêu biểu như Facebook, Youtube, Tiktok, ) Thôngthường, mỗi người Việt Nam dùng trung bình 7 tiếng trong ngày để truy cập

Covid-Internet, trong đó hơn 2/3 thời gian để xem chương trình TV và sử dụng mạng xãhội Vì thế, hành trình tìm kiếm và tham khảo các dịch vụ theo nhu cầu của ngườitiêu dùng được diễn ra trên các nền tảng mạng xã hội Hơn nữa, xu hướng truyềnthông marketing trên Internet ngày càng phổ biến và được các doanh nghiệp trênthị trường áp dụng nhanh chóng Bởi thông qua nên tang Internet, doanh nghiệpvà khách hàng tăng cường được khả năng trao đổi, gia tăng tương tác, tối ưu tìm

kiếm và lưu trữ thông tin doanh nghiệp, đồng thời cũng góp phần tối ưu chi phi

marketing hơn so với marketing truyền thống (Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 2021).

Mama Yoshino là một thương hiệu kinh doanh trong lĩnh vực chăm sóc sứckhỏe mẹ và bé, với các dịch vụ cao cấp còn khá mới mẻ tại thị trường Hà Nội như

dịch vụ tắm và chăm sóc bé sơ sinh, massage mẹ bau, chăm sóc mẹ sau sinh Lựa chọn một dịch vụ tiềm năng, Mama Yoshino cũng đối mặt với những thách

thức lớn như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, hay sự kỳ vọng và yêu cầu ngàycàng khắt khe của khách hang Tuy nhiên, là một công ty mới thành lập có tinh

thần thích nghi với hoàn cảnh và liên tục cập nhật các xu hướng marketing dé nângcao hiệu quả truyền thông tới khách hàng, Mama Yoshino từng bước xây dựng

được nhận diện thương hiệu với tệp khách hàng mục tiêu Đề củng có hơn nữa vi

thế này, việc doanh nghiệp đây mạnh hoạt động truyền thông marketing trên

Internet, nâng cao nhận diện và doanh thu trong các năm đầu thành lập, là tiền đềvững chắc cho quá trình phát triển bền vững.

Chính vì vậy, tác giả đã tiến hành thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài

“Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing trên Internet cho dịch vụ chămsóc mẹ và bé của công ty TNHH Mama Yoshino” Với đề tài này, tác giả hy vọngcó thé đánh giá sâu về hiện trạng hoạt động truyền thông marketing trên Internetcủa doanh nghiệp, đặc biệt sau thời kỳ Covid-19, đồng thời đề xuất được giải pháp

phù hợp dé cải thiện hiệu quả của hoạt động truyền thông trên Internet với dịch vụ

chăm sóc mẹ & bé tại doanh nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Với khóa luận tốt nghiệp này, tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động truyềnthông marketing trên Internet của Công ty TNHH Mama Yoshino đối với dịch vụchăm sóc mẹ và bé trong vòng 6 tháng gần đây (từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2022),từ đó đưa ra đề xuất giải pháp cải thiện các hoạt động truyền thông trên Internetcủa doanh nghiệp Để cụ thé hóa mục tiêu chung, khóa luận sẽ tập trung vào cácmục tiêu chỉ tiết sau:

e Xác định được khung lý thuyết và các tiêu chí đánh giá thực trạng và hiệuquả hoạt động truyền thông trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc

mẹ bé;

e Tim hiểu thực trạng thực hiện các hoạt động truyền thông trên Internet của

Công ty TNHH Mama Yoshino đối với dich vu chăm sóc mẹ bé trong

3 Câu hỏi nghiên cứu

Tác giả đưa ra các câu hỏi nghiên cứu gôm:

e Các thương hiệu thuộc lĩnh vực dich vụ chăm sóc mẹ bé dang truyền thông

marketing trên Internet thông qua các công cụ nào?

e Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trên Internet đối với dịch vụ

chăm sóc mẹ bé của Mama Yoshino như thế nào?

e Chân dung khách hàng mục tiêu, công chúng nhận tin mục tiêu của dich vụ

chăm sóc mẹ bé tai Mama Yoshino cu thé như thé nào?

e Hoạt động truyền thông marketing trên Internet của Mama Yoshino có ưuđiểm, hạn chế nào so với đối thủ cạnh tranh?

e Khách hàng hiện tại của Mama Yoshino đánh giá như thế nao về hoạt động

truyền thông marketing trên Internet của doanh nghiệp?

e Những biện pháp nào cần ưu tiên nhằm cải thiện hoạt động truyền thông

marketing trên Internet cho dịch vụ chăm sóc mẹ bé tại Mama Yoshino?

4 _ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông marketing trên Internet đối

với dịch vu chăm sóc mẹ bé của Công ty TNHH Mama Yoshino

4.2 Phạm vi nghiên cứu

e Về không gian: tác giả lựa chọn nghiên cứu hoạt động truyền thông

marketing trên Internet cho dịch vụ chăm sóc mẹ bé của Mama Yoshino

trên địa bàn Hà Nội.

e Về thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 1/2023 đến tháng 3năm 2023 Tác giả nghiên cứu thị trường dịch vụ chăm sóc mẹ bé, tìm hiểu

các hoạt động truyền thông marketing trên Internet của doanh nghiệp vàđánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông đó với dữ liệu từ tháng 6 —

Công ty TNHH Mama Yoshino cung cấp.

Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện khảo sát với các khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ chăm sóc mẹ bé tại Mama Yoshino Nguồn dữ liệu sơ cấp sẽ đượctong hợp và sử dụng dé phân tích đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông

marketing trên Internet, cũng như là cơ sở để đề xuất giải pháp cải thiện hoạt độngtruyền thông marketing trên Internet của doanh nghiệp.

e Phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu tại bàn: Tiến hành thu thập dữ liệu nội bộ liên quan đến hoạtđộng truyền thông trên Internet thông qua các công cụ hỗ trợ đo lường hiệu quả

Nghiên cứu định lượng:

e Tác giả tiến hành khảo sát thông qua phiếu khảo sát và gửi tới các nhóm đối

tượng khảo sát thông qua bộ phận Kỹ thuật viên - chăm sóc khách hàng của

công ty.

e_ Đối tượng khảo sát: do nguồn lực và thời gian có hạn, với dé tài này, tác giả

thực hiện khảo sát với nhóm khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụchăm sóc mẹ bé (nữ giới, 18 - 34 tudi, sinh sống tại Hà Nội).

e Quy mô khảo sát: 63 người

e Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: phương pháp chon mẫu thuận tiện

Nghiên cứu định tính: Tác giả tiến hành phỏng vấn lãnh đạo Công ty bao gồmGiám đốc điều hành và Quản lý phòng Marketing.

e Phương pháp xử lý dữ liệu

Nghiên cứu định lượng: Tác giả phân loại và tong hợp các dit liệu phù hợp,tiền hành phân tích tổng hợp (phần mềm SPSS dé xử lý dit liệu, phan mềm Excel

dé trình bày kết quả nghiên cứu)

Nghiên cứu định tính: phân tích và tổng hợp các từ ngữ quan trọng khi phỏngvấn thông qua ngữ cảnh.

6 Bồ cục đề tài

Lời mở đầu

Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH Mama Yoshino và môi trường kinh

doanh ngành dịch vụ chăm sóc mẹ & bé tại Việt Nam

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trên Internet đối với

dịch vụ chăm sóc mẹ & bé của Công ty TNHH Mama Yoshino

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketingtrên Internet đối với dịch vụ chăm sóc mẹ & bé của Công ty TNHH Mama Yoshino

Phần kết luận

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE CÔNG TY TNHH MAMA YOSHINO VÀMOI TRUONG KINH DOANH NGANH DICH VU CHAM SOC ME & BE

TAI VIET NAM

1 Tong quan về môi trường kinh doanh ngành dich vu chăm sóc me & bé

tại thị trường Việt Nam

1.1 Một số đặc điểm thuộc môi trưởng vĩ mô

1.1.1 Nhân khẩu học

Theo Tổng cục Thống kê, mức sinh của toàn quốc nói chung và thành thị nói

riêng có biến động, tăng giảm liên tục, tuy nhiên từ giai đoạn 2018 -2020 đã tăng

trở lại và có xu hướng 6n định Năm 2020 mức sinh tại thành thị đã tăng tỉ lệ lên1,91 con/phụ nữ Theo Sở Y tế Hà Nội, mức sinh của Hà Nội đã đạt mức sinh thaythế 2,09 con/phụ nữ và duy trì con số này ở cả hai năm 2021 và 2022.

Cùng với đó, theo số liệu năm 2021 của Liên Hợp Quốc, Việt Nam đang

trong thời kỳ “cơ cấu dân số vàng” Đây là cơ sở khẳng định thị trường dịch vụ

chăm sóc mẹ bé có tiềm năng lớn Với mức sinh phù hợp, cùng với tỷ lệ phụ thuộccủa cơ cấu dân số vàng không lớn, các bậc cha mẹ và gia đình sẽ có nhu cầu nângcao chất lượng cuộc sống của mình, đặc biệt là với các đối tượng đặc biệt (phụ nữ

mang thai, trẻ con) trong các giai đoạn đặc biệt (mang thai, chăm sóc sau sinh,

chăm sóc trẻ sơ sinh và trẻ đưới 5 tuổi).

Bang 1.1: Tổng tỷ suất sinh, thời kỳ 2001 -2020

(Nguon: Tong cuc Thong ké, 2020)

1.1.2 Van hóa xã hội

Trong xã hội hiện đại, người Việt Nam nói chung và người phụ nữ Việt Nam

nói riêng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc sức khỏe sinh sản

cũng như hành trình chăm sóc cho con từ khi mới sinh Thông thường, mỗi gia đình

sẽ có từ 1 — 3 con, điều này tạo điều kiện dé mỗi gia đình có thé chăm sóc ngườimẹ và con cái một cách can thận, chu đáo hơn.

Người phụ nữ thường gặp phải nhiều vấn đề trong suốt quá trình làm mẹ, từ

giai đoạn mang thai với các vẫn đề đau mỏi lưng, phù chân, khó sinh hay giai đoạnhậu sinh với các vấn đề tắc sữa, áp xe bầu sữa, vệ sinh rốn — tắm cho trẻ sơ sinh.

Các vấn đề này đòi hỏi sự chăm sóc và hỗ trợ đặc biệt của đội ngũ y bác sĩ và các

điều dưỡng, đơn vi hỗ trợ tư nhân chuyên về dịch vụ chăm sóc mẹ bé Theo nghiên

cứu năm 2011 của Viện Chiến lược và Chính sách Y tế, tỷ lệ người dân được tiếp

cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ngày một cao và dịch vụ nâng cao chấtlượng dân số ngày càng được mở rộng Điều này là minh chứng rõ ràng, xã hội

phát triển, tư tưởng hiện đại, người phụ nữ có chính kiến và ý thức được nhu cầu

được chăm sóc đặc biệt trong toàn bộ giai đoạn mang thai, sinh nở và chăm sóc

con giai đoạn đầu đời với những dịch vụ chất lượng.

1.1.3 Kinh tế

Theo Cục Thống kê Hà Nội năm 2022, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP)

của Hà Nội năm 2022 ước tính tăng 8,89% so với năm 2021 và được đánh giá là

mức tăng cao trong nhiều năm gần đây Hậu Covid-19, nền kinh tế và mức thu

nhập của người dân nói chung, người dân Hà Nội nói riêng đã cải thiện vượt bậc,

nâng cao khả năng chi tiêu cho nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn Đặc biệt, xét theo cơ

cầu GRDP năm 2022, khu vực dịch vụ chiếm tới 63,22%, hứa hẹn tiềm năng của

ngành dịch vụ cũng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe mẹ bé.

Theo Khảo sát mức sống dân cư năm 2022 của Tổng cục Thống kê, bìnhquân mỗi năm trong thời kỳ 2016-2020, thu nhập bình quân đầu người | thángchung cả nước tăng bình quân 8,2%, đồng thời cũng chỉ ra rằng nhóm hộ giau nhất

(nhóm gồm 20% dân số giàu nhất — nhóm 5) có thu nhập bình quân 1 người 1

tháng năm 2020 đạt 9,1 triệu đồng Với mức thu nhập bình quân tăng lên, ngườidân có khả năng chỉ trả dé giải quyết các nhu cầu của cuộc sống, đặc biệt là cácnhu cau liên quan đến chăm sóc sức khỏe Theo Precedence Research năm 2022,

thị trường chăm sóc sức khỏe toàn cầu sẽ đạt quy mô hơn 7,6 nghìn tỷ USD vàonăm 2030 Hậu Covid-19, người dân đã có mức chi tiêu nhiều hơn vào các địch vụ

chăm sóc sức khỏe, đặc biệt với các đối tượng ưu tiên như phụ nữ mang thai, trẻ

em và người cao tuổi.

1.1.4 Công nghệ

Hiện nay, sự phát triển của công nghệ số 4.0 cũng như sự ra đời của thiết bịthông minh, nền tảng mạng xã hội đã cho phép người dân tiếp cận thông tin hữuích, đa dạng từ học tập, giải trí đến mua sắm trực tuyến nhanh chóng, dễ dàng.

Theo Richard Burrage, 2022, mua săm trực tuyến tại Việt Nam sẽ vượt qua thị

phần bán hàng thương mại hiện đại vào năm 2028 Cũng theo nghiên cứu này, cácưu tiên của người tiêu dùng thay đổi theo hướng chi tiêu thuận tiện, thông minh

hơn khi so sánh giữa các nhu cầu tiêu dùng.

Theo báo cáo “Digital 2022” của We Are Social và Hootsuite, có tới 73,2%

người sử dụng Internet và 78,1% người dùng mạng xã hội so với tổng số dân, với

97,6% là sử dụng điện thoại thông minh Bên cạnh đó, phụ nữ sử dụng mạng xã

hội chiếm tới 51,4%, với độ tudi chủ yếu rơi vào 18 — 34 tuổi.

Người Việt Nam truy cập Internet với lý do chính là kết nói, tìm kiếm thôngtin và giải trí, nổi bật nhất là ba lý do tìm kiếm thông tin, nghiên cứu thương hiệu

và nghiên cứu về các vấn đề/sản phẩm liên quan đến sức khỏe lần lượt xếp thứ 2,5, 6.

Giữ liên lạc cùng bạn bè người thân HT 714

Tìm kiếm thông tin Ts 3

Theo dõi tin tức và sự kiện thường ngày TT 63.4

Giải trí với video, phim ảnh, chương trình TV TT 5° 6

Tìm hiểu thương hiệu ET 53.3

Tìm hiểu về sản phẩm va vấn đề sức khỏc RE;

Tìm hiểu về sản phẩm và vấn đề sức khỏe Es 3.7

Nghe nhạc Cs 53.5

Tìm kiếm ý tưởng PB -—:-::Tìm kiếm hướng dẫn min:

Học tập TT 46.4Dùng trong vô thức TT 45.3

Kết bạn TT 43

Chơi game TT 39.4Nghiên cứu kinh doanh Ts 37

Quản lý tài chính BE 36.5

Hình 1.2: Lý do người Việt Nam truy cập Internet 2022

Nguồn: We Are Social và Hootsuite, 2022

Mỗi ngày, trung bình người Việt Nam dành 2 giờ 28 phút dé truy cập mạngxã hội, phần lớn tin tức và phần lớn tương tác của họ đến từ Facebook, Youtube,Zalo, Tiktok Đặc biệt, xuất hiện trong thời kỳ dich Covid-19 bùng phát năm,

Tiktok đã khuấy động cộng đồng mạng xã hội và trở thành TOP 3 nền tảng mạng

xã hội được yêu thích nhất tại Việt Nam năm 2022.

TIKTOK BAN 13.2

FACEBOOK MESSENGER (I 9.3

INSTAGRAM Ma:

PINTEREST [ij 1.7TELEGRAM Ñ 1

IMESSAGE ff 0.7

DISCORD § 0.5TWITTER § 0.5

Hình 1.3: Các nền tảng mang xã hội được người dân Việt Nam yêu thíchNguồn: We Are Social và Hootsuite, 2022

Quy mô người dùng mạng xã hội ngày càng tăng với sự ra đời của các nềntảng mới thu hút người dùng, đặc biệt với nhóm người dùng là nữ có độ tuổi 18 —34, là nhóm tuổi đang trong độ tuổi sinh con, thì với các thương hiệu nói chung vathương hiệu kinh doanh dịch vụ chăm sóc mẹ và bé nói riêng có thêm nhiều cơ hộidé quảng cáo dịch vụ tới nhóm khách hang này Bên cạnh đó, các công cụ bé trợcủa chính các nền tảng sẽ tối ưu khả năng quảng bá thương hiệu tới đúng tệp kháchhàng mục tiêu, nâng cao tối đa doanh thu của doanh nghiệp.

1.2 Môi trường ngành dịch vụ chăm sóc mẹ & bé tại Việt Nam hiện nay

1.2.1 Quy mô và tốc độ tăng trướng thị trường

Theo TS Phạm Vũ Hoàng — Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Dân số, nước tađang duy trì mức sinh thay thế, trung bình mỗi bà mẹ có khoảng 2 con Hiện số

phụ nữ trong độ tuôi sinh đẻ 15 - 49 của nước ta là gần 25 triệu, tiếp tục tăng lên26 triệu người vào năm 2030 (tháng 11/2022) Đồng thời, theo Tổng cục thống kê(năm 2022), thu nhập bình quân đầu người năm 2022 có sự gia tăng so với năm2021 là hơn 900.000 đồng/tháng Theo báo cáo năm 2022 của Google, khoảng28% người Việt Nam có ý định chi tiêu cho nâng cao sức khỏe thé chat va tinhthan, thé lực và kiến thức Điều nay cho thấy quy mô khách hang của thị trường

dịch vụ chăm sóc me và bé là vô cùng đôi dao.

Bảng 1.2: Dự báo dân số Việt Nam

% Tudi Tyle mat 24a"

Nam Dânsố thay Thay doi Dicư trung yi - _ thành Dan thành thị

lá ` sinh độ

doi binh thi

2020 97.338.579 0,99 932301 -80000 32,50 2,06 314 37,70 36.727.248

2025 101.106.835 0,76 753.651 -92.816 34,60 2,06 326 41,60 42.039.4282030 104.163.519 0,60 611.337 -88.025 36,70 2,06 336 45,40 47.248.0462035 106.296.108 0,41 426.518 -83.146 38,50 2,06 343 49,10 52.215.812

2040 107.795.031 0,28 299.785 -83.147 39,70 2,06 348 52,80 56.944.7582045 108.901.037 0,20 221.201 -82955 40,40 2,06 351 56,40 61.416.0542050 109.605.011 0,13 140.795 41,20 2,06 353 60,00 65.711.413

Nguồn : DanSo.org, 2023Cũng theo báo cáo của Dân số năm 2023, ty lệ thay déi dân số hàng ngày của

Việt Nam vào năm 2023 ước tính sẽ có 3.887 trẻ em được sinh ra trung bình mỗi

ngày với tỷ lệ sinh duy trì đều với mức cao trong các năm tới giai đoạn 2020 —2050 Theo Gosell (2022) sản phẩm mẹ và bé trở thành ngành hàng đầy tiềm năngvới tốc độ tăng trưởng hằng năm là 15%, doanh thu năm 2019 là khoảng 22,160 tỷđồng Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, 2021 được công bồ bởi Unicef, 97%

bà mẹ 15 - 49 tuổi được chăm sóc trước sinh ít nhất 1 lần do cán bộ y tế có kỹ năngthực hiện; tỷ lệ sinh mồ cao hơn ở khu vực thành thị (43,2%); 88.5% bà mẹ mang

con đi khám sau sinh; 88,1% bà mẹ được khám sức khỏe sau sinh tại một cơ sở y

tế hoặc tại nhà (tại khu vực thành thị chiếm tới 93,8%) Điều này cũng khăng địnhrằng dịch vụ chăm sóc mẹ và bé có tiềm năng phát triển rất lớn bởi sự sóng đôi vớingành sản phâm mẹ bé cũng như nhận thức rõ ràng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe

sinh sản của người dân.

1.2.2 Đặc điểm khách hàng trên thị trường dịch vụ chăm sóc mẹ và bé

Phụ nữ - trẻ em nói chung, phụ nữ mang thai và trẻ sơ sinh nói riêng đượccoi là đối tượng đặc biệt, cần sự hỗ trợ chăm sóc từ xã hội Với nhóm phụ nữ cócó mức thu nhập ôn định, từ trung bình trở lên, họ càng có nhận thức đúng dan về

tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc trước và sau sinh Với dịch vụ chăm sóc mẹvà bé, khách hang chủ yếu sẽ là nữ giới đang trong độ tuổi sinh con (thường là 18— 34 tuổi) Ta có thé phân chia khách hàng thành ba nhóm sau:

Nhóm khách hàng 1: Nhu cầu massage bầu

Massage bầu là dịch vụ đòi hỏi người thực hiện cần có chuyên môn cao vảkiến thức sâu sắc về quá trình mang bau Đây là dich vụ được coi là “môi câu” dékhách hàng lựa chọn dùng thử và quyết định có sử dụng trọn gói dịch vụ massagecũng như các dịch vụ thuộc giai đoạn sau sinh như tắm cho bé sơ sinh, chăm sóc

mẹ sau sinh hay không Nhóm khách hàng này thường được kích thích bởi các gói

dùng thử, dễ dàng trải nghiệm thử nhưng cần thận trong quá trình lựa chọn muatrọn gói, dễ ảnh hưởng bởi cách tư vấn của nhân viên.

Nhóm khách hàng 2: Nhu cầu tắm và vận động — giáo dục sớm cho trẻsơ sinh

Doanh nghiệp đánh giá đây là nhóm khách hàng trọng tâm Thứ nhất, nhu

cầu tăm cho trẻ sơ sinh là dich vụ bắt buộc phải sử dụng khi em bé ra đời Thứ hai,

bản thân khách hàng thường là những người không có kinh nghiệm tắm — vận động— giáo dục sớm cho trẻ sơ sinh Đối với nhóm khách hàng này, dịch vụ cung cấpsẽ bao gồm vệ sinh tắm rửa cho trẻ, vệ sinh rốn, thực hiện các bai vận động sớm —giáo dục sớm dé kích thích các giác quan, Trong quá trình đánh giá và lựa chọndịch vụ, nhóm khách hàng này tìm kiếm các thương hiệu có giá cả phải chăng, tuynhiên chất lượng là yếu tố được ưu tiên hang đầu Không chỉ vậy, đây là nhómkhách hàng dễ dàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến và ý kiến chia sẻ của người khác, tưvan của nhân viên Van đề khách hàng quan tâm nhất là uy tín thương hiệu, sự

khác biệt và những giá tri cao cap mà dịch vụ mang lại xứng đáng với sô tiên bỏ

10

ra, du là chi phí lớn Đồng thời, khách hang quan tâm cả sự linh hoạt, sẵn có của

dịch vụ ngay khi khách hàng sinh xong.

Nhóm khách hàng 3: Nhu cầu chăm sóc mẹ sau sinh

Nhóm khách hàng này được coi là khách hàng “ăn theo” của nhóm khách

hàng 2 bởi các nhu cầu giai đoạn này thường là nhu cầu phát sinh bất ngờ hoặckhách hàng yêu cầu thêm Dịch vụ cung cấp cho nhóm khách hàng 3 thường là

thông tắc tia sữa, “gọi” sữa về, giảm vòng eo và massage sau sinh, Thông thường

nhóm khách hàng này sẽ chịu sự ảnh hưởng bởi sự uy tín của thương hiệu, cácđánh giá của khách hàng đã sử dụng, ý kiến chuyên gia và tư vấn của nhân viên,hoặc nhu cầu cấp thiết cần được giải quyết ngay lập tức.

Nhóm khách hàng 4: Nhu cầu bơi thủy liệu cho trẻ

Nhóm khách hàng này là khách hàng “ăn theo” của nhóm khách hàng số 2,

bên cạnh đó có mở rộng tệp khách hàng là các bậc phụ huynh có con dưới 24 tháng

tuổi Với nhóm khách hàng này, dịch vụ chính là cung cấp bề boi, dụng cụ hỗ trợbé bơi thủy liệu Vì dich vụ này không thực sự cấp thiết nên quá trình ra quyết địnhsẽ lâu Nhóm khách hàng này thường có sẵn nhu cầu từ trước, đòi hỏi sự rõ ràngvề cách tư vấn giá các gói bơi thủy liệu, hoặc bị kích thích ra quyết định nhanhhơn bởi các gói ưu đãi tại thời điểm mua.

2 Tống quan về dịch vụ chăm sóc mẹ & bé tại công ty TNHH Mama Yoshino2.1 Giới thiệu chung về công ty

Công ty TNHH Mama Yoshino cung cấp dịch vụ chăm sóc mẹ bé theo tiêuchuẩn Nhật Bản Hiện tại, công ty kinh doanh chủ yếu dịch vụ dành cho mẹ bau,mẹ sau sinh và trẻ sơ sinh tai Hà Nội Toàn bộ các dịch vụ cung cấp đều được đàotạo và giám sát từ các chuyên gia đến từ Nhật Bản và các bác sĩ đầu ngành nhằm

tạo sự yên tâm dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mama Yoshino được đăng ký kinh doanh vào tháng 2 năm 2021 Là một

doanh nghiệp khởi nghiệp, Mama Yoshino đã hoàn thành mục tiêu mở 3 chi nhánhtại địa bàn Hà Nội.

e Địa chỉ kinh doanh:

Cơ sở 1: Số 40 Xuân La, Tây Hồ, Hà Nội.

Cơ sở 2: Số 270 Khương Đình, Thanh Xuân, Hà Nội

Cơ sở 3: Ngã tư Xuân Mai, Chương Mỹ, Hà Nội

2.2 Tâm nhìn và định hướng phát triển thương hiệu

Tâm nhìn: Mama Yoshino hướng tới trở thành một trong những sự lựa chọnhàng đầu của các mẹ trong hành trình làm mẹ, không chỉ được cung cấp dịch vụ

chăm sóc mẹ bé đơn thuân mà còn là một hệ thông chăm sóc sức khỏe toàn diện

11

phía sau cùng đội ngũ y bác sĩ, chuyên viên chăm sóc giàu kinh nghiệm và chuyên

Định hướng phát triển thương hiệu: Đội ngũ lãnh đạo của Mama Yoshino

đặt mục tiêu xây dựng chuỗi hệ thống thương hiệu Mama Yoshino, là một trong

những trung tâm uy tín hàng đầu không chỉ tại Hà Nội mà còn trên toàn quốc tronglĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc mẹ và bé.

Định vị thương hiệu: Là đơn vi cao cấp, tiên phong áp dụng tiêu chuẩn Nhật

Bản vao trong quy trình dich vụ chăm sóc mẹ bé.2.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tô chức của công ty TNHH Mama Yoshino được phân chia theo mô

hình khối chức năng, mỗi phòng ban đảm nhiệm một chức năng.

e_ Giám đốc là người sẽ đưa ra các chiến lược kinh doanh, sản pham, cũng

như định hướng phát triển và quản lý các phòng ban.

e Phòng Marketing: đảm nhận lên kế hoạch triển khai hoạt động truyền thông

cho Mama Yoshino trên nền tảng Internet Nhiệm vụ của các nhân viên

phòng Marketing được phân công cụ thê: lên kế hoạch, thiết kế, chạy quảng

cáo và sáng tạo nội dung trên mạng xã hội.

Số lượng nhân sự: 8 người

e_ Phòng Kinh doanh: đảm nhận tư van khách hàng trực tiếp tại điểm bán vatư vấn online (trả lời tin nhắn Fanpage/telesale), chăm sóc khách hàng saubán, hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Số lượng nhân sự: 10 người

e_ Bộ phận Kỹ thuật viên: là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất vớikhách hàng, đảm nhận nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng với trảinghiệm chất lượng Bên cạnh đó, đây là nhóm nhân sự lang nghe kháchhàng - báo cáo lại các phản hồi của khách hàng về dich vụ và thị trường cho

giám đốc.

Số lượng nhân sự: 40 người

e Phòng Hành chính nhân sự - kế toán tài chính: đảm nhận công việc phân bổ

chi tiêu, quỹ tiền lương, báo cáo tài chính, phụ trách hoạt động tuyển dụng,

chấm công, khen thưởng, và các chương trình nội bộ.Số lượng: 2 người

12

Marketing HCNS - TCKT Kỹ thuật viên Kinh doanh

Hình 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mama Yoshino

Nguồn: Công ty TNHH Mama YoshinoVới mô hình này, mức độ chuyên môn hóa được thé hiện rõ rệt, quyết định

của mỗi phòng ban sẽ được quản lý phòng ban đó chịu trách nhiệm lựa chọn và đềxuất lên cấp lãnh đạo Bộ máy được thiết kế đơn giản, khoa học, quản lý nhân viên

theo hàng dọc Song sự liên kết giữa các phòng ban chưa chặt chẽ, thông tin chéocòn kém trong quá trình truyền đạt, thiếu sự phối hợp dẫn đến hiệu suất chưa cao.

2.4 Các dịch vụ cung ứng và kết quả hoạt động kinh doanh

Mama Yoshino cung cấp đa dạng các dịch vụ chăm sóc mẹ và bé, đáp ứngcác nhu cầu khác nhau Hiện tại, đơn vị đang tập trung vào 4 dịch vụ chính như:Massage bầu, Tắm — Massage — Giáo dục sớm cho trẻ sơ sinh, Chăm sóc sau sinh,

Bơi thủy liệu.

e Dịch vụ Massage bầu — Mẹ bầu hạnh phúc:

Gói cơ bản: 249.000 VNĐ/buổi 60 phútGói cao cấp: 299.000 VNĐ/buổi 90 phút

e Dịch vụ Tắm bé Himawari:

Gói cơ bản: 130.000 VNĐ/buổi 30 phútGói cao cấp: 180.000 VNĐ/buôi 45 phúte Dich vụ Chăm sóc mẹ sau sinh:

Gói cao cấp: 199.000 VNĐ/buôi 110 phútGói sữa mẹ Sakura: 450.000 VND/budi

e Dịch vụ Bơi thủy liệu

Giá dịch vụ: 200.000 VNĐ/buổi tối đa 45 phút.

Du là một thương hiệu mới ra mắt trên thị trường dịch vụ chăm sóc mẹ bé,Mama Yoshino đã tìm kiếm và xây dựng được cho mình lượng khách hàng tiềm

năng tại Hà Nội trong 2 năm đầu thành lập Đồng thời, Mama Yoshino cũng đã tạo

được dấu ấn thương hiệu trong suy nghĩ của cộng đồng “me bim sữa” tại thị trườngHà Nội Theo số liệu thống kê của bộ phận marketing, vào các thời điểm ưu đãi

lớn trong năm (tháng 10 — 11), số lượng gói dịch vụ được ban ra lên tới hơn 10

13

hợp đồng/ ngày Lượng hợp đồng đặt gói chăm sóc được duy trì ôn định ở mức từ5 —7 hợp đồng/ngày, đem lại doanh thu 6n định cho công ty.

Bang 1.3: Thống kê doanh thu — chi phí — lợi nhuận của Mama Yoshino

trong quý 3 — 4/2022

Đơn vị: ĐồngSố liệu Quy 3 (tháng 7 - 9/2022) | Qúy 4 (tháng 10- 12/2022)

Doanh thu 3.365.705.000 4.670.240.000Chi phí marketing 305.670.675 374.653.053Chi phí khác 537.704.564 560.335.263Lợi nhuận 2.522.329.761 3.735.251.684

Nguồn: Công ty TNHH Mama Yoshino

Trong quý 4 năm 2022, doanh thu của Mama Yoshino đã tăng trưởng mạnh

mẽ Thời điểm này, Mama Yoshino đã đây mạnh các hoạt động truyền thôngmarketing đúng hướng trên các nền tảng mạng xã hội và PR trên website báo điệntử có tiếng Không chỉ vậy, các dịch vụ cũng được đầu tư bài bản hơn về mặt quytrình, hình ảnh; có sự thay đổi về mặt giá bán cao và phù hợp hơn với khả năng chỉtrả của khách hàng Nhờ vậy, doanh thu của Mama Yoshino đã có kết quả vượt

mức so với thời gian trước.

Về mặt chi phí, Mama Yoshino đã thúc đây mạnh mẽ hoạt động marketingtrong giai đoạn đầu ra mắt Vì thé chi phí cho marketing chiếm tỉ trọng tương đốilớn (chiếm tới từ 10 — 20%) so với doanh thu Tuy nhiên, đây là điều có thé chấp

nhận được với một thương hiệu mới ra mắt và có mức độ cạnh tranh tương đốitrong nganh hang.

Nhìn chung, dù lợi nhuận có tăng trưởng, nhưng trong thời gian quý 1 năm2023, công ty đã hướng tới mục tiêu tối ưu hóa các chỉ phí và công cụ marketing,

từ đó có thể tối ưu lợi nhuận thu về Hay nói cách khác, trong năm 2023, công tychủ trương rà soát lại hiệu quả từ các kênh truyền thông, đồng thời khai phá kênhmới dé đưa ra phương hướng truyền thông marketing tối ưu nhất.

3 Tống quan về hoạt động marketing cho dịch vụ chăm sóc mẹ & bé tại côngty TNHH Mama Yoshino

3.1 Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của dịch vụ chăm sóc mẹ và bé tại Mama Yoshino là

khách hàng cá nhân — phụ nữ có mức thu nhập trung bình trở lên Cụ thé như sau:e Nhân khẩu học:

Mama Yoshino chia khách hàng mục tiêu với hai nhóm độ tuôi:- Nhóm 1: Nữ giới từ 18 - 25 tuổi

14

Nhóm 2: Nữ giới từ 26 — 34 tuôi

Cả hai nhóm đều sống tập trung tại Hà Nội, thuộc nhóm gia đình khá giả,

thu nhập trung bình từ 15.000.000 VND/thang trở lên Họ là những người

có công việc ôn định, kinh tế vững vàng.Tâm lý

Tâm lý “phòng hơn chống”: Họ là những người phụ nữ có thê trạng nhạycảm, đặc biệt là sức khỏe thời kỳ mang thai và làm mẹ Họ luôn muốn cósự chăm sóc và chuẩn bị tốt nhất, hỗ trợ họ giảm thiểu hoặc xóa bỏ được

hoản toàn các triệu chứng khó chịu của thai kỳ hay hậu sinh như đau lưng,

phù nề chân, béo bụng,

Với nhóm khách hang từ 26 — 34 tuổi: Ho có xu hướng làm dep và yêu

thương bản thân, là những người phụ nữ hiện đại, thích làm đẹp, chú ý đến

sắc vóc và làn da Họ cũng là những người có ý thức chăm sóc sức khỏecho bản thân và con cái, thường xuyên tìm hiểu và lựa chọn cần thận các

sản phẩm — địch vụ liên quan đến sức khỏe.

Với nhóm khách hàng từ 18 - 25 tuổi: Họ có tâm lý đám đông và ý thức vềgiá trị của bản thân: Họ thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến của các nhóm côngchúng, cộng đồng như bạn bè — người thân — đồng nghiệp Họ muốn théhiện phong cách sống, thé hiện bản thân thông qua các dịch vụ cao cấp.

Hành vi

Nhóm khách hàng này thường ra quyết định tiêu dùng dựa theo đánh giá

trải nghiệm của người khác Họ là nhóm người chịu sự ảnh hưởng lớn từ

cộng đồng, hội nhóm và những người có chuyên môn như bác sĩ, chuyêngia, người tư vấn.

Với các sản phẩm dịch vụ, họ có xu hướng muốn được trải nghiệm dùngthử trước khi mua đối với dịch vụ và tìm hiểu kỹ lưỡng về uy tín thương

hiệu Nhóm khách hàng này luôn sẵn sàng chi tiêu cho các dịch vụ chăm

sóc sức khỏe có chất lượng cao cấp.

Họ thường xuyên chia sẻ, thích tư vấn và coi trọng sự chia sẻ của nhữngngười trong cùng cộng đồng.

Bên cạnh đó, các ưu đãi về dịch vụ đi kèm hay dịch vụ trọn gói tiện lợi cũng

được họ yêu thích, quan tâm và kích thích họ tiêu dùng.

Về hành vi sử dụng các phương tiện truyền thông (hành vi media), họthường xuyên sử dụng các thiết bị điện tử, đặc biệt là điện thoại thông minh

có truy cập Internet Họ thường xuyên đưa ra hành vi tìm kiếm thông tintrên các nền tảng như Google, Facebook, Zalo và một bộ phận có xu hướng

15

tìm kiếm trên Tiktok Tham gia cộng đồng, hội nhóm Zalo, Facebook hay

các diễn đàn lớn cũng là hành vi thường có ở nhóm khách hàng này Một

số đầu báo lớn mà nhóm phụ nữ này quan tâm được kế đến như: Kenh14.vn,

Webtretho.com, Eva.vn, Afamily,

3.2 Đối thủ cạnh tranh

Ngành dịch vụ chăm sóc mẹ bé tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói

riêng có tiềm năng phát triển lớn, vì thế việc các cơ sở kinh doanh dịch vụ này xuất

hiện nhiều theo từng năm là điều dễ hiểu Dé phân tích đối thủ cạnh tranh, tác gia

xin phép chia thành các nhóm sau:Cạnh tranh gián tiếp

Đây là nhóm các cá nhân điều dưỡng tại các cơ sở y tế, bệnh viện có tay nghề

trong việc massage bầu, tắm bé sơ sinh Nhóm cạnh tranh này thường hoạt độngriêng lẻ, tìm kiếm khách hàng trên các hội nhóm hoặc trực tiếp tại các bệnh việnvới mức giá rẻ Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc mẹ và bé có quy trình tương đối đơngiản và chất lượng ở mức cơ bản Khách hàng tìm đến người điều dưỡng thôngqua quen biết Tuy nhiên, khách hàng cũng dễ gặp phải tình trạng lừa đảo, giả làđiều dưỡng, y tá hoặc tình trạng “đem con bỏ chợ”, làm việc qua loa khi ca kíp quá

Cạnh tranh trực tiếp

Hiện nay, với thị trường dịch vụ chăm sóc mẹ và bé tại Hà Nội, Mama

Yoshino đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với hai đối thủ lớn: Bảo Hà Spa vàHomecare.

16

Bảng 1.4: So sánh Mama Yoshino & các đối thủ cạnh tranh

Điểm |- Tiêu chuẩn Nhật Bản |- Thương hiệu lâu đời |- Hệ thống spa phủ- Sự đồng hành của và uy tín rộng

biệt |chuyên gia, bác sĩ - Tiêu chuẩn cao cấp |: Ưu đãi lớn

Phân [Tập trung tại Hà Nội Phủ rộng tại miền Tại Hà Nội, Quảng

Bắc và Bắc Trung Bộ |Ninh và TP Hồ Chí

với 10 chỉ nhánh(3_ |Minh

chi nhánh tại Hà Noi)

Giá |Mức giá đa dạng theo |Mức giá cao 180.000 [Mức giá rẻ 70.000 —

liệu trình, trung bình |—- 800.000/budi 300.000/buôồi130.000 — 450.000/ buổi

- Gia cả phải chăng phù |: Thương hiệu uy tín |: Giá rẻ

hợp với nhiều phân khúc |: Chiến dịch truyền _ |- Truyền thông mạnh

khách hàng thông tốt, được PR |trong các hội nhóm- Truyền thông 6n định, |bởi nhiều người nổi |Facebook và tư vấn

tạo được sự chú ý của tiếng dịch vụ qua điện thoạikhách hàng

- Chất lượng dịch vụ tốtvới quy trình chỉ tiết —mới mẻ

Nhược|- Thương hiệu chưa có |: Giá quá cao - Dịch vụ cơ bản,

không có nhiêu đôi |: Nhiêu “phot” về thai

mới độ nhân viên và tư vân

và xúc tiên bán.

17

Bảng 1.5: Ngân sách cho các hoạt động truyền thông marketing của Mama

Yoshino quý 3 — 4 năm 2022

Đơn vị: Đồng

Kênh truyền thông Quý 3 năm 2022 Quý 4 năm 2022

Quảng cáo 117.025.992 125.089.493Thao luận hội nhóm 10.000.000 20.000.000

Xúc tiến bán 122.607.980 166.024.977

Quan hệ công chúng 56.036.703 63.538.583

Tổng 305.670.675 374.653.053Nguồn: Công ty TNHH Mama Yoshino

3.4 Một số đặc điểm chính trong các chính sách marketing của Công ty

TNHH Mama Yoshino

3.4.1 Chính sách về sản phẩm (Product)

Mama Yoshino cung cấp các dịch vụ chăm sóc mẹ và bé theo nhu cầu từng

giai đoạn trong hành trình làm mẹ Các dịch vụ được chia thành 4 nhóm chính:

© Dịch vụ Massage — Me bầu hạnh phúc: Quy trình gồm 7 bước diễn ra trong

vòng 60 — 90 phút, với các hoạt động chính như massage, chăm sóc da, và

hỗ trợ vận động thai nhi với các bài thai giáo phù hợp.

Hinh 1.5: Dich vu Me bau Hanh phic

Nguồn: Công ty TNHH Mama Yoshino

e Dịch vụ Tam bé Himawari: Quy trình gồm 5 bước diễn ra trong vòng 30 —45 phút, với các hoạt động chính như massage, vận động sớm, tắm bé và

giáo dục sớm phát triên trí não.

18

GỐI TRUNG TÄM(2OK/BUỔI)

TANG: 2 BUỔI XONG HOI TOAN THÂN

| 2 BUI LAM MAT CHUYEN SAU

1 BUỔI KÍtH SOA VE, 1 CHE VẰNG LOI SUA

| GÓI CƠ BẢN (7TRE)

\ 12 BUỔI MẸ - 10 BUOI BÉ

Công dụng với be: báu: =

Quy trình:

» Massage thu gidin

+ Tốm và vệ sinh theo chuẩn y khoa » Cam kết giảm 3-18cm

» Xông hơi toòn than bồng thẻo dược(2b)

Công dụng với mẹ : > Trị liệu vat lý toòn thôn giỏm dau nhức mỏi

: [es » Trị liệu với con lðn ngơi cứu giúp tống đổy san

» Ủ men, kích sửa cho mẹ

X - Am dịch, co hồi tử cung

» Ha vòng eo lốy lại vóc dang cho mẹ

_ h » Massage bụng với kem tan mỡ độc quyển

> Trị dau mỏi va thu gin ton than

” a k » Nằm muối thao dược giúp đónh tan mỡ thiia

» Tống đổy sdn dich, trénh dong san dịch sau sinh : i

it a » Cham sóc da một với sin phổm thiên nhiên

+ Giúp tử cung co hổi nhanh hơn

Hình 1.7: Dịch vụ Hạnh phúc cùng con

Nguồn: Công ty TNHH Mama Yoshinoe Dịch vụ Boi thủy liệu: Quy trình gồm 7 bước diễn ra trong vòng 15 — 45phút tùy thê trạng bé; với các hoạt động chính như kiểm tra sức khỏe, kích

thích vận động, bơi thủy liệu và giáo dục sớm.

Dịch vụ tại Mama Yoshino tương đối đa dạng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu

theo hành trình mang thai và chăm sóc trẻ sơ sinh Điểm khác biệt của dịch vụ tại

Mama Yoshino so với các đơn vị khác chính là việc đâu tư công nghệ, sản phâm

19

hỗ trợ hiện đại, thiên nhiên - kỹ thuật chuyên môn cao - phong cách phục vụ chăm

sóc cao cấp Nhật Bản Với mỗi dịch vụ, Mama Yoshino cung cấp chuẩn quy trình— đầu ra chất lượng dé khách hàng có thé so sánh đối chiếu sau khi sử dung dịch

vụ chăm sóc Bên cạnh dịch vụ chính, Mama Yoshino còn luôn chú trọng đến việc

cung cấp giá trị gia tăng thông qua các dịch vụ bồ sung: sự hỗ trợ 24/7 của mạng

lưới đội ngũ y bác sĩ do Mama Yoshino kết nối được, chính sách trợ giá cho khách

hàng thân thiết khi mua các sản phẩm thực phẩm hỗ trợ chăm sóc mẹ bé như ngũ

cốc mẹ bầu, ngũ cốc lợi sữa, tỉnh dầu tràm, từ các đối tác dược phẩm mà Mama

Yoshino hợp tác Vì thế, dịch vụ tại Mama Yoshino được đánh giá là có chất lượng

Bên cạnh đó, Mama Yoshino, đối với các sản phẩm trọng tâm như gói

Massage bầu, Tắm bé Sơ sinh, thực hiện phân tách giá với hai phân khúc cơ bảnvà cao cấp, với sự khác nhau chủ yếu nằmở thời gian và số bước trong quy trình

thực hiện Như vậy, Mama Yoshino vẫn có khả năng “hớt váng” các khách hàng

ở phân khúc tầm cao với định cao cấp, cũng có thê phục vụ cho các khách hàng cơbản với mức chỉ tiêu khiêm tốn.

Đây cũng được coi là chiến lược cạnh tranh về giá giữa Mama Yoshino và

các đơn vi kinh doanh khác cùng ngành hàng tại dia bàn Hà Nội Dù mức giá tương

đối cao nhưng khách hàng vẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Mama Yoshino bởi sựđầu tư về chất lượng, chú trọng trải nghiệm của khách hàng.

3.4.3 Chính sách phân phối (Place)

Mama Yoshino thực hiện phân phối dịch vụ qua hai hình thức chính: tại nhà

khách hàng và tại 03 cơ sở, tùy theo đặc thù của dịch vụ, tuy nhiên lây việc kinh

doanh dịch vụ chăm sóc mẹ bé tại nhà làm trọng tâm phân phối.

Với dịch vụ chăm sóc tại nhà, Mama Yoshino cung cấp dịch vụ cho kháchhàng sinh sống tại trung tâm thành phố Hà Nội, thời gian từ 7h — 20h mỗi ngàytrong tuần.

20

Với dịch vụ chăm sóc tại cơ sở, Mama Yoshino thực hiện phân phối trongthời gian từ 8h30 — 21h mỗi ngày trong tuần (nhận ca cuối vào 18:00)

Mama Yoshino là một trong những đơn vị dịch vụ chăm sóc mẹ bé có thời

gian chăm sóc linh hoạt đối với khách hàng Bên cạnh việc cho khách hàng đượclựa chọn khung thời gian chăm sóc cô định, Mama Yoshino cũng tối ưu thời gian,ưu tiên chăm sóc khách hàng vào những khung giờ phát sinh ngoài giờ niêm yết.Thay vào đó, Mama Yoshino sẽ cân đối chi phí trả cho nhân viên bằng sự hỗ trợtừ phía khách hàng Nhìn chung, Mama Yoshino đều có thê đáp ứng điều kiện đểphân phối dịch vụ chất lượng cho khách hàng.

3.4.4 Chính sách về con người (People)

Với Mama Yoshino, việc kinh doanh dịch vụ chăm sóc mẹ và bé đòi hỏi sựchin chu và can thận tuyệt đối Vì thế, dé đem lại cho khách hàng trải nghiệm chat

lượng, tuyển dụng và đảo tạo đội ngũ là việc làm cốt lõi hàng đầu Mama Yoshinođã xây dựng quy trình dao tạo nhân sự theo một tiêu quy chuẩn đồng nhất từ trangphục, quy tắc ứng xử, thái độ đến cung cách phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất,

đem đến hiệu quả tốt nhất đến từng khách hàng.

Cùng với đó, Mama Yoshino đã tiến hành hợp tác với các y bác sĩ, chuyêngia giàu chuyên môn như Ths.Bs Bùi Thu Hương — Chuyên nội tông quát, Bs Bùi

Khanh Linh — Chuyên khoa dinh dưỡng, Ms Asuna Yuuki — Chuyên gia chăm sóc

mẹ bé từ Nhật Bản, để kiểm tra và hoàn thiện dịch vụ cùng Mama Yoshino,

cũng như hỗ trợ khách hàng trong hành trình làm mẹ.

Vì nhân lực là cốt lõi trong việc hệ thống hóa dịch vụ theo một tiêu chuẩnvà quy trình đồng nhất, Mama Yoshino luôn chú trọng trong quá trình tuyển dụng

ứng viên và liên tục đào tạo, trang bị cho kỹ thuật viên các kỹ thuật mới và hiệu

quả, đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng MamaYoshino đưa ra rất nhiều chính sách về nhân sự: từ ký kết đào tạo chuyên sâu với

các trường đảo tạo nghiệp vụ điều dưỡng, hợp tác với chuyên gia Nhật Bản, và đưa

ra các chương trình Thị đua nội bộ: Kỹ thuật viên xuất sắc của tháng,

21

Hình 1.8: Lễ ký kết về công tác đào tạo KTV chăm sóc mẹ bé

Nguồn: Công ty TNHH Mama Yoshino

3.4.5 Chính sách về quy trình (Process)

Toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ tới cho khách hàng đều được phác thảomột cách chỉ tiết, kiểm định bởi đội ngũ y bác sĩ và chuyên viên chăm sóc mẹ bélâu năm của Mama Yoshino Sau khi hoàn thiện quy trình hoàn chỉnh cuối cùng,trung tâm sẽ tiến hành đào tạo kỹ thuật viên Kỹ thuật viên phải đảm bảo thực hiệnquy trình dịch vụ đủ các bước theo thời gian đã quy định và thống nhất với kháchhàng Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ được phản hồi trải nghiệm của

mình với kỹ thuật viên, bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc trực tiếp đánh giá trên

Fanpage đề được hỗ trợ Toàn bộ quy trình từ tư vấn khách hàng bước đầu cho tới

tiếp nhận ý kiến đánh giá dé điều chỉnh dịch vụ đều được áp dụng với mọi dịch vụđược cung cấp tại Mama Yoshino Điều này góp phần tạo ra sự đồng nhất giữa các

dịch vụ cũng như khách hàng, xây dựng quy trình chuyên nghiệp, chin chu, tránh

dé xảy ra tình trạng sai — thiếu bước.

Tư vấn khách hàng Tìm hiểu nhu cầu và Tư vấn chuyên sâu Xếp lịch trải nghiệm

Lên hợp đồng và Chuyên viên tư vấn Công tác chăm sócchốt lịch chăm sóc khách hàng trực tiếp khách hàng trải nghiệm

Xếp lịch kỹ thuật

viên chăm sóc

Điều chỉnh dịch vụ theoyêu cầu của khách hàng

Chăm sóc khách hàng

và khảo sát trải nghiệm

22

3.4.6 Chính sách về điều kiện vật chat (Physical Evidence)

Toàn bộ dịch vụ được cung cấp đều mang đến liệu pháp tiên tiến bằng côngnghệ cao dé khách hàng có những giây phút thư giãn, cùng nên tang dé các mẹnhanh hồi phục sức khỏe.

Đối với dịch vụ chăm sóc tại nhà, kỹ thuật viên được trang bị đồ nghề đầyđủ, cao cấp, chuẩn y khoa, được sắp xếp gọn gàng trong balo chuyên dụng Theokhách hàng, họ đánh giá cao sự ngăn nắp và chin chu khi bồ trí dụng cụ và đồ nghềcủa kỹ thuật viên Mama Yoshino, thể hiện được sự chuyên nghiệp và sạch sẽ so

với các doanh nghiệp khác.

Hình 1.10: Quy cách bố trí đồ nghề của KTV Mama Yoshino

Nguồn: Công ty TNHH Mama Yoshino

Đối với dịch vụ chăm sóc tại cơ sở, trung tâm luôn đảm bảo không gian đượcvệ sinh sạch sẽ, sang trọng với hệ thong trang thiét bi hién dai, thường xuyên được

bảo dưỡng và nâng cấp, hệ thông điều hòa hai chiều phù hợp với yêu cầu nhiệt độ.Điểm nồi bật trong mọi dịch vụ chăm sóc mẹ bé của Mama Yoshino là cách phục

vu va trang thiét bi cao cap theo tiêu chuẩn Nhật Ban, mang lại chất lượng và hiệu

quả tốt nhất đến cho người trải nghiệm.

3.4.7 Truyền thông (Promotion)

Mama Yoshino tích hợp nhiều công cụ truyền thông để tiếp cận nhiều nhấtsỐ lượng khách hàng Với mục tiêu lớn nhất hiện tại đó chính là tăng được nhận

diện thương hiệu đối với tệp khách hàng công chúng mục tiêu và tăng tỷ lệ chuyển

đôi tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.Mục tiêu truyền thông

Hoạt động truyền thông marketing của dịch vụ chăm sóc mẹ bé Mama

Yoshino được xây dựng với mục tiêu chung là tăng tiếp cận với khách hàng mụctiêu, đưa ra các kích thích dé gia tăng tỉ lệ khách hàng chuyền đổi — quyết định sử

23

dụng dịch vụ Đồng thời hoạt động truyền thông cũng thúc đây hành vi tiếp tục sửdụng các dịch vụ ăn theo, chia sẻ dịch vụ tới người quen dé tang nguồn doanh thu

cho công ty.

Đối tượng nhận tin mục tiêu

Đối tượng nhận tin mục tiêu là phụ nữ có độ tuổi từ 18 — 34 tuổi, có nhucầu sử dụng dịch vụ để hỗ trợ, phục vụ ho trong thời ky mang thai, chăm sóc hậusinh Họ là những người phụ nữ có trình độ hiểu biết cao, có lối sông hiện đại, yêu

bản thân Họ cũng thường sử dụng các thiết bị điện thoại thông minh có kết nối

> Insight của đối tượng nhận tin mục tiêu

- Truth: Mẹ ngày càng chú trọng đến sức khỏe sinh sản (trước — trong va sausinh) hơn, chú trọng đến sự phát triển cả về thé chất — tinh thần — trí tuệ của

con cái họ ngay từ khi còn nhỏ.

- Tension: Mẹ biết sức khỏe của minh va con cái là quan trọng, nhưng họthực sự chưa đủ chuyên môn đề tự làm Mẹ không thể biết được đâu là điềuhọ thực sự cần và quan trọng cho từng thay đôi của quá trình sinh nở.

- Motivation: Me mong muốn có được sự chăm sóc toàn diện chat lượng chomẹ và con Mẹ muốn khăng định được sự yêu thương của mẹ dành cho con,

cũng như khẳng định được lối sống hiện đại của mẹ với những bà mẹ khác.

=> Insight: Mẹ biết sức khỏe cả về thé chất — tinh thần của me và con là rấtquan trọng, nhưng làm thé nao dé có thé chăm sóc một cách chuẩn y khoathi mẹ không đủ chuyên môn dé làm.

Thông điệp truyền thông marketing

Thông điệp chính mà công ty truyền thông xuyên suốt các chiến dịch chínhlà luôn nỗ lực khang định được chat lượng của dịch vụ đối với khách hàng Đây là

dịch vụ chăm sóc mẹ bé theo phong cách phục vụ của người Nhật Bản — một xứ

sở được biết đến với sự chin chu, cân thận, ti mi, toàn diện va đồng bộ hóa trong

mọi quy trình dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Thông điệp truyền thông khai thác được sự khác biệt và lợi ích cốt lõi Mama

Yoshino cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh, tạo ra dau ấn và sự tin tưởng, kích

thích khách hang sử dụng — đó là sự toàn diện, chuẩn y khoa với sự hỗ trợ của đội

ngũ y bác sĩ chuyên khoa sản — nhi.

Các công cụ truyền thông marketingQuảng cáo

Trong thời điểm mới khai trương, quảng cáo được coi là công cụ quan trọngnhất trong kế hoạch truyền thông marketing của Mama Yoshino dé phủ rộng hình

24

ảnh thương hiệu đến gần với công chúng mục tiêu Mama Yoshino da thực hiệncác chiến dịch quảng cáo và tối ưu chúng trên nền tảng Facebook thông quaFacebook Ads Đây là nền tảng quảng cáo được công ty chú trọng về nội dung và

được tập trung nguồn lực tài chính nhất, do được đánh giá là nền tảng có lượt tiếpcận và chuyền đổi cao Về nội dung chạy quảng cáo Facebook, Mama Yoshino sử

dụng các hình ảnh, video về dịch vụ cũng như các chương trình khuyến mãi nhằm

kích thích người dùng dịch vụ.

Bên cạnh đó, trước đây Mama Yoshino có thực hiện quảng cáo Google thông

qua Google Analytics, tuy nhiên do nguồn lực có hạn và lượt tiếp cận không khảquan, ngay từ đầu năm 2022, Mama Yoshino đã không còn thực hiện chạy quảngcáo trên nền tảng này.

& Mama Yoshino - Chăm Sóc Me và Bé Tiêu Chuẩn Nhật Bản

Hình 1.12: Quảng cáo Facebook của Mama Yoshino

Nguồn: Fanpage Mama Yoshino

Xúc tiến bán

Hoạt động xúc tiễn bán là công cụ bồ trợ mạnh mẽ trong việc thu hút vàkích thích khách hàng ra quyết định mua nhanh chóng, đặc biệt vào các dip lễ tết.

Mama Yoshino tung gói giảm giá lên tới 20% khi khách hàng đăng ký mọi dịch

vụ Bên cạnh đó, Mama Yoshino còn đưa ra các chương trình xúc tiễn bán theo

hình thức nhóm (đăng ký theo nhóm 3 - 5 — 10 người sẽ nhận được các mức giảm

giá từ 5 — 10 — 15%) Tuy nhiên, vấn đề hiện tại Mama Yoshino gặp phải chính làthực hiện quá nhiều các chương trình xúc tiễn bán, thậm chí nhiều chương trình

xúc tiến bán cá nhân chồng chéo lên chương trình xúc tiễn bán theo nhóm gâyhoang mang cho khách hàng.

25

& Mama Yoshino - Chăm Sóc Me và Bé Tiêu Chuẩn Nhật Bản

Hình 1.13: Xúc tiến bán nhân dip 20/10 trên Fanpage

Nguồn: Fanpage Mama Yoshino

muốn chia sẻ trải nghiệm sinh nở và chăm sóc con trên hội nhóm Facebook — từ

đó kích thích khách hàng đã từng trải nghiệm chia sẻ và khách hàng quan tâm tìm

kiếm về dịch vụ của Mama Yoshino.

cv 7Ð TếtNguyên dan 2023

Cham soc me va bé cling Mama

Yoshino: “Hơn cả một dịch vụ”

Hình 1.14: Mama Yoshino xuất hiện trên trang Eva.vn

Nguồn: Báo Eva.vn, 2022Marketing trực tiếp

Đối với ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ chăm sóc mẹ bé nói riêng, để cóthê tiếp cận đúng và trúng đối tượng khách hàng mục tiêu, hoạt động marketingtrực tiếp là vô cùng quan trọng Mama Yoshino thường áp dụng hình thức này qua

26

gọi điện thoại, qua các nên tảng mang xã hội như Facebook, Zalo và qua website.Thông qua nền tang Facebook, Zalo, Mama Yoshino có thé tiếp cận với khách

hàng nhanh chóng thông qua việc khách hàng chủ động cung cấp dữ liệu qua tin

nhắn, bình luận bài viết Từ những thông tin này, Mama Yoshino sẽ chủ động traođổi, liên lạc với khách hang qua hình thức phù hợp như nhắn tin, gọi điện thoại.Mama Yoshino cũng công khai số Hotline 24/7 để khách hàng có thể gọi điện trực

tiếp giải đáp thắc mắc hoặc đặt lịch tư vấn cụ thể tại cơ sở.

3.5 Phân tích SWOT

Thông qua những phân tích về môi trường kinh doanh và bản thân doanhnghiệp, tác giả tổng kết lại điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức

đối với dịch vụ chăm sóc mẹ bé tại Mama Yoshino như sau:

Bảng 1.6: Mô hình SWOT của Mama Yoshino

Điêm mạnh Điêm yêu

- Nguôn nhân lực chất lượng: Mama ` an

- Thương hiệu mới thành lập, chưa

thực sự khiến khách hàng tin

tưởngYoshino sở hữu số lượng nhân viên

đông đảo Đội ngũ kỹ thuật viên

lành nghề; đội ngũ chuyên gia- )

, ne š ` yen ery - Hoạt động truyén thông

bác sĩ giàu kinh nghiệm ` "oe ak ` " marketing trên Internet chưa hiệu- GIá cả phù hợp và tạo được niêm

tin cho khách hàng về kỹ thuật

chuyên môn

- Các chiên dịch marketing còn it,yo, F l sơ sài và không có kê hoạch cụ- Bước dau củng cô được cho minh 2

một tệp khách hang trung thành

Cơ hội Thách thức

- Thi trường tiềm năng: Nhu cầu về

- Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối

dịch vụ chăm sóc mẹ và bé ngày thủ

càng lớn Lo an L ˆ F

_ es ` „ - Toc độ cập nhật xu thê nhanh

- Các đôi thủ cạnh tranh không có „ x4 TA

as a, chóng: ngày cảng có nhiêu công

quá nhiêu hoạt động nôi bật trong án A "w NV nghệ mới doi hỏi doanh nghiệpthời gian gân đây À a À ˆ x

„ ` 2 ` cân phải có nguôn nhân lực, tài- Khách hang san sảng trải nghiệm gk ak ak, l

oo an | chính tot đê có thê ap dụng vào

CHUONG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYEN THONG

MARKETING TRÊN INTERNET ĐÓI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC MẸ &BÉ CUA CÔNG TY TNHH MAMA YOSHINO

1 Tổng quan về truyền thông marketing trên Internet

11 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của truyén thông Marketing trênInternet.

“Truyền thông marketing là toàn bộ các hoạt động nhằm cung cấp thông

tin về sản phâm/dịch vụ/thương hiệu và bản thân doanh nghiệp cho khách hàng,tạo sự nhận biết, xây dựng lòng tin và thúc đây hành động mua của họ.” (Giáo trình

Truyền thông Marketing tích hợp — NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)

“Truyền thông marketing tích hợp là một quá trình kinh doanh mang tính

chiến lược được sử dụng dé lên kế hoạch, phát triển, thực hiện và đánh giá các

chương trình truyền thông thương hiệu có tính thuyết phục, có khả năng đo lườngvà được phối hợp tác động tới khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên, khách hàngtiềm năng, và những người có liên quan khác bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.Mục đích nhằm thu lợi nhuận trong ngắn hạn và xây dựng thương hiệu, giá trị cổ

đông trong dài hạn.”

Theo nghiên cứu của EnuSambyal và Taranpreet Kaur (2017), hoạt động

truyền thông marketing trên Internet được định nghia là: sự truyền đạt thông tin va

tương tác giữa một doanh nghiệp hoặc một thương hiệu và khách hàng bằng việc

sử dụng các công cụ truyền thông kỹ thuật số và công nghệ thông tin Truyền thông

marketing đóng vai trò quan trong trong hoạt động marketing của doanh nghiệp,

chịu trách nhiệm cung cấp thông tin tới khách hàng, từ đó tạo dựng được sự chú ý,quan tâm, nhận biết tới thương hiệu.

Theo định nghĩa 4As (Acceptance — Sự chấp nhận được, Affordability —

Giá ca hợp lý, Accessibility — Tiếp cận dé dang, Awareness — Sự nhận biết): truyền

thông marketing là quá trình sử dụng tất cả các hình thức truyền thông marketingtrong sự phối hợp dé đạt được hiệu quả truyền thông lớn nhất.

Truyền thông marketing trên Internet là việc sử dụng các kênh truyền

thông trực tuyến dé quang ba san pham, dich vu hoặc thương hiệu của một doanh

nghiệp đến khách hàng tiềm năng.

Về bản chất, mục đích của truyền thông marketing trên internet là tăngcường nhận thức thương hiệu và tiếp cận đến đông đảo khách hàng tiềm năng trênkhắp thế giới một cách hiệu quả Các chiến dịch truyền thông marketing trên

28

internet thường sử dụng các công cụ đo lường hiệu quả để đánh giá kết quả củacác chiến dịch marketing và điều chỉnh đề đạt được hiệu quả tốt nhất.

Đặc điểm của truyền thông Marketing trên Internet

Khi truyền thông marketing trên Internet, doanh nghiệp sẽ đối mặt với một

sô ưu — nhược điêm như sau:Vệ ưu điêm:

Tiếp cận được tệp khách hàng rộng lớn: Internet là một kênh thông tin

toàn cầu, cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng tiềm năng trêntoàn thế giới.

Tiết kiệm chỉ phí: So với các hình thức truyền thông truyền thống, truyềnthông marketing trên internet giúp tiết kiệm chỉ phí marketing, tiết kiệm

chi phí sản xuất nội dung và tiết kiệm chi phí quảng cáo.

Tính năng đo lường và theo dõi: Internet cung cấp các công cụ đo lườngvà theo dõi hiệu quả truyền thông marketing, giúp doanh nghiệp đánhgiá được sự hiệu quả của chiến lược marketing và tối ưu hóa chiến lượctrong thời gian ngăn nhất.

Tính tương tác cao: Truyền thông marketing trên internet cho phépkhách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, đưa ra ý kiến, phản

hôi và đưa ra các yêu câu của mình.Về nhược điêm:

Kha năng tiếp cận khách hàng không ổn định: Truyền thông marketingtrên internet có thé bị giới hạn bởi thuật toán của các công cụ tìm kiếm

hoặc thuật toán của các mạng xã hội.

Cạnh tranh cao: Do sự phổ biến của truyền thông marketing trênInternet, doanh nghiệp cần phải đầu tư thời gian và nguồn lực dé tạo nội

dung chất lượng và tối ưu hóa chiến lược marketing.

Mắt kiểm soát nội dung: Truyền thông marketing trên internet có thê bịảnh hưởng bởi những bình luận hoặc phản hồi không tích cực từ kháchhàng, và doanh nghiệp không thê kiểm soát được hoàn toàn nội dung

Sự tin tưởng của khách hàng: Một số khách hàng vẫn không tin tưởngvào những quảng cáo trên Internet, đặc biệt là khi có nhiều thông tin sai

lệch hoặc gian lận.

Vị trí và vai trò của truyền thông marketing trên Internet

Truyền thông đóng vai trò kết nối doanh nghiệp và khách hàng, truyền tải

thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của công ty đến khách hàng Nếu

29

doanh nghiệp sở hữu sản phẩm chất lượng tốt với giá thành hợp lý nhưng kháchhàng không hề biết đến doanh nghiệp hay sản phẩm của bạn thì việc kinh doanh

sẽ không đạt hiệu quả.

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, nền tảng số được phát triển mạnh.Người dùng tiếp cận với internet ngày càng nhiều hơn Các hoạt động cuộc sốngthường ngày hau hết đều liên quan đến internet Việc triển khai truyền thông tinqua các phương tiện online trở thành một xu hướng tất yếu Nhờ có internet, cácdoanh nghiệp có thê truyền thông trên phạm vi rộng, trong và ngoài nước Hoạt

động này cũng sẽ đạt được hiệu cao khi tiếp cận chính xác đối tượng mục tiêu củadoanh nghiệp So với phương pháp truyền thống thì truyền thông marketing online

được cho là tiết kiệm chỉ phí, nguồn lực và có thé đạt được hiệu quả cao hơn nếu

có những chiến lược và chiến thuật hợp

1.2 Phân loại hoạt động truyền thông Marketing trên Internet

Theo EnuSambyal và Taranpreet Kaur (2017), hoạt động truyền thôngMarketing trên Internet vẫn được phân loại dựa theo các công cụ truyền thôngMarketing cơ bản với sự tham gia của công nghệ thông tin, cụ thể: Quảng cáoonline, Quảng cáo qua thư điện tử, Truyền thông marketing trên công cụ tìm kiếm,Marketing liên kết, Marketing trên mạng xã hội, Quan hệ công chúng trên nền tảngsố, Xúc tiến bán online và Bán hàng cá nhân online.

Quảng cáo online

Quảng cáo online là hoạt động truyền thông trên Internet phô biến và được

các doanh nghiệp đầu tư hiện nay Doanh nghiệp sẽ thuê không gian ảo từ các nềntảng trung gian đề truyền tải thông điệp của mình đến khách hàng trong quá trìnhkhách hàng sử dụng Internet Quảng cáo online về bản chất tương đồng với quảngcáo truyền hình là sử dụng yếu tổ gián đoạn Khác biệt của quảng cáo online trên

Internet là nội dung ngày càng sáng tạo và thu hút hơn, cung cấp thông điệp tự

nhiên hơn dé khách hàng chủ động tìm kiếm, nhắn xem với đa dạng hình thứcthông điệp từ hình ảnh đến video, ảnh động

Quảng cáo online được chia thành các hình thức sau:

- Quảng cáo trung gian: Nội dung quảng cáo được thêm vào một trang

web có tiếp cận tốt Trong quá trình người dùng truy cập giữa các bàiviết, quảng cáo này sẽ xuất hiện Nội dung quảng cáo sẽ bao phủ toànbộ màn hình và có thê tắt trong vài giây sau đó Nếu khách hàng nhấpchuột vào quảng cáo, trang thông tin của sản pham sẽ được khởi độngva đưa khách hàng tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm, dịch vụ.

30

- Quảng cáo banner: Nội dung quảng cáo sẽ xuất hiện tại không gian trốngxung quanh một bài viết trên trang web Nội dung này sẽ được xuất hiện

song song trong quá trình khách hang đọc bai viết Quảng cáo này được

tối ưu với định dạng hình ảnh do diện tích quảng cáo nhỏ.

- Quang cáo nổi: Quảng cáo này xuất hiện đầu tiên khi truy cập vào mộttrang web, hiên thị từ 5 — 30 giây, che khuất bài viết.

- Quảng cáo pop-up: Quảng cáo này ấn phía sau trang web chính, khi ban

nhắn chuột vào một số vị trí, trang thông tin sản phẩm sẽ hiện ra.

Quảng cáo qua thư điện tử

Doanh nghiệp sử dụng email là kênh truyền thông, giới thiệu dịch vụ sảnphẩm của mình cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho kháchhàng Với hình thức này, doanh nghiệp sẽ hướng trực tiếp tới nhóm khách hàngmục tiêu cụ thể Doanh nghiệp có thể phân đoạn khách hàng thành các tệp nhỏ cómột số đặc điểm nhân khẩu, hành vi, tâm lý tương đồng, đồng thời kết hợp với cáccông cụ gửi email như Gmass, Mailchimp, dé cá nhân hóa nội dung thư điện tử

cho khách hàng.

Thông thường, với các sản phẩm dịch vụ có tính chất cân nhắc, gia tri cao, quảng cáo qua thư điện tử là hình thức có hiệu quả, tao được su kết nối với khách

hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cân nhắc gửi thư điện tử với tần suất phù hợp

và quá trình thu thập địa chỉ email cũng cần minh bạch, tránh ép buộc khách hàngcung cấp.

Các loại thư điện tử thường được sử dụng:

- Email ưu đãi: Nội dung email liên quan đến giới thiệu sản phẩm, dich

vụ, các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng.

- Email giao dịch: Nội dung email liên quan đến xác nhận giao dịch hoặchợp đồng.

- Email chào mừng, khảo sát ý kiến: Nội dung email liên quan đến cácthông tin về sản phẩm, cũng như lời cảm ơn, hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ

giải đáp hoặc khảo sát ý kiến khách hàng dé cải thiện chất lượng.Truyền thông Marketing trên công cu tim kiếm

Thông qua marketing trên công cụ tìm kiếm, các doanh nghiệp sẽ định vịhình ảnh, chất lượng trang web của mình với vị trí hiển thị tốt nhất trên các nềntảng tìm kiếm, tiêu biểu là Google Doanh nghiệp khi xây dựng nội dung đáp ứngcác tiêu chí cua đơn vi cung cấp dịch vụ tìm kiếm thì sẽ được hỗ trợ hiển thị bàiviết trên nền tang, có được lượng khách hàng truy cập bài viết tốt hon, thúc day

31

chuyên đổi cao hơn Dé có được điều này, doanh nghiệp có thé nghiên cứu sử dụngtừ khóa tốt hoặc trả tiền dé được hiển thị trên vị trí kết quả tìm kiếm hàng đầu.

Marketing liên kết

Theo sự phát triển của công nghệ số, đặc biệt ké đến sự xuất hiện của các

sản thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Marketing liên kết trở thành một

xu hướng được nhiều thương hiệu nắm bắt ứng dụng Theo Jessica (2014), tiếp thịliên kết là một hệ thống quảng cáo trong đó bên A đồng ý gắn các đường link của

bên B và nhận hoa hồng từ doanh thu, lượt truy cập từ các đường link đó Đây là

hình thức truyền thông marketing có sự tham gia của bên thứ ba, họ là người gópphan đưa thông tin, hình ảnh sản phâm đến gan hơn với người tiêu dùng Thông

qua hoạt động này, khi tạo ra doanh thu, doanh nghiệp sẽ trích một khoản lợi nhuận

cho họ - khoản tiền này được gọi là tiền hoa hồng ).

Thông thường khi ký kết liên kết marketing, mỗi doanh nghiệp sẽ đưa ramức chiết khấu hoa hồng cụ thé, đao động từ 0,8 — 2,3% cho từng mặt hàng (hạnmức hoa hồng tối đa cho một đơn hàng Shopee là 70.000 VNĐ) Khi đơn hanggiao dịch thành công, số tiền này sẽ được chuyền trực tiếp tới tài khoản đăng kýmarketing liên kết.

Marketing trên mạng xã hội

Theo Ravi.B va Kumar (2021), marketing trên mang xã hội là một cơ chế

trao quyền cho mọi người thông qua các mạng xã hội dé quảng cáo trang web, sảnphẩm hoặc dịch vụ của họ, đồng thời tương tác và tiếp cận nhiều nhóm đối tượng

công chúng nhận tin hơn mà các kênh quảng cáo thông thường không làm được.

Vai trò chính của marketing trên mạng xã hội chính là thúc đây lượng kháchhàng tiếp cận với dịch vụ sản phẩm, nâng cao nhận thức về thương hiệu Các hoạtđộng marketing trên mạng xã hội đều hướng tới việc sáng tạo nội dung có tính thu

hút với người xem, kích thích người xem đưa ra các hành động bình luận, chia sẻnội dung tới cộng đồng của mỗi khách hang Các mạng xã hội điển hình như

Facebook, Instagram, Tiktok, còn xây dựng cơ chế hiển thị nội dung dựa theovị trí, độ tuôi, hành vi tìm kiếm và các thuộc tính khác của người dùng để tôi ưunội dung hiển thị Từ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận đúng — trúng hon tới kháchhàng mục tiêu của mình thông qua các cơ chế này.

Quan hệ công chúng trên nên tảng số

Quan hệ công chúng trên nền tảng số là hình thức doanh nghiệp hợp tác vớicác trang web, báo chí trực tuyến cho tên tuổi dé được nhắc đến trong các bài viết,góp phần xây dựng được sự quen thuộc, uy tín với công chúng Quan hệ công

chúng trên nên tảng sô cũng được mở rộng ra thông qua việc xuât hiện trong cộng

32