1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

(Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long

106 1 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 106
Dung lượng 884,99 KB

Cấu trúc

  • 1.1. LÝ DO CH ÌN ĐÀ TÀI (11)
  • 1.2 T ọ NG QUAN TÀI LI ẩU LIấN QUAN ĐÀN ĐÂ TÀI (0)
    • 1.3.1. M ā c tiờu t ồ ng quỏt (14)
    • 1.3.2. M ā c tiêu c ā th à (14)
  • 1.4. ĐàI T¯Ā NG VÀ PH ắ M VI NGHIấN C Ć U (0)
  • 1.5. PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆ U (15)
  • 1.6. í NGH)A KHOA Hẻ C VÀ TH Ă C TI ặ N C ĄA ĐÂ TÀI (0)
  • 1.7. K À T C ÂU ĐÂ TÀI (0)
  • 2.1. DÌCH VĂ VÀ DÌCH VĂ THANH TOÁN (0)
    • 2.1.1. DËch vā và dËch vā ngân hàng (18)
      • 2.1.1.1. Dịch vụ (18)
      • 2.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng (19)
    • 2.1.2. DËch vā thanh toán (20)
    • 2.1.3. Vai trò căa dËch vā thanh toán qua ngân hàng (22)
      • 2.1.3.1 Đối với khách hàng (22)
      • 2.1.3.2 Đối với ngân hàng (22)
  • 2.2. TọNG QUAN VÂ KHÁCH HÀNG VÀ SĂ HÀI LềNG CĄA KHÁCH HÀNG (0)
    • 2.2.1. Khách hàng (23)
    • 2.2.2. Sā hài lòng căa khách hàng (25)
  • 2.3. MàT Sà NGHIÊN CĆU LIÊN QUAN ĐÀN ĐÂ TÀI (0)
    • 2.3.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (SQ1 ) (28)
    • 2.3.1.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) (29)
    • 2.3.1.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) (33)
    • 2.3.1.4. Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ (SQ4) (33)
    • 2.3.1.5. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) (35)
    • 2.3.1.6. Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg (SQ6) (36)
    • 2.3.1.7. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ7) (37)
    • 2.3.1.8. Mô hình CLDV của Kumar & ctg (SQ8) (38)
    • 2.3.1.9. Mô hình BANQUAL- R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ9) (39)
    • 2.3.2. Đánh giá các mô hình đo l°ãng CLDV ngân hàng (40)
  • 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU VÀ MàT Sà GIÀ THUYÀT (0)
    • 2.4.1. Lý do chÍn mô hình (42)
    • 2.4.2. Các giÁ thuy¿t trong mô hình nghiên cąu (43)
  • 3.2. KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG TH¯ĂNG MắI Cọ PHÄN CễNG TH¯ĂNG (47)
    • 3.2.1. Quá trìn h hình thành và phát triÃn (47)
    • 3.2.2. CÂ cÃu tồ chąc (48)
  • 3.3. PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU (49)
    • 3.3.1. Quy trình nghiên cąu (0)
    • 3.3.2. Nghiên cąu đËnh tính (50)
    • 3.3.3. Nghiên cću chính thćc đÍnh l°āng (0)
    • 3.3.4. Ph°¢ng pháp chÍn m¿u và kích th°ác m¿u (51)
    • 3.3.5. Xây dāng thang đo và mã hóa thang đo (52)
  • 3.4. PH¯¡NG PHÁP PHÂN TÍCH DĀ LIÈU (0)
    • 3.4.1. Ph°¢ng pháp tháng kê mô tÁ (55)
    • 3.4.2. Ph°¢ng pháp hÇ sá tin cÁy Cronbach’s Alpha (55)
    • 3.5.3. Ph°¢ng pháp phân tích nhân tá khám phá EFA (56)
    • 3.5.4. Phân tích t°¢ng quan và hãi qui tuy¿n tính (57)
  • 4.1. THàNG KÊ MÔ TÀ (59)
  • 4.2. KIÄM ĐÌNH Đà TIN CÀY VÀ PHÙ HĀP CĄA THANG ĐO (0)
    • 4.2.1 KiÃm đËnh thang đo y¿u tá <Sā tin cÁy= (61)
    • 4.2.2. KiÃm đËnh thang đo y¿u tá < Sā Đáp ąng= (62)
    • 4.2.3. KiÃm đËnh thang đo y¿u tá An toàn và BÁo mÁt (63)
    • 4.2.4. KiÅm đÍnh thang đo yÁu tá <Să đãng cÁm= (0)
    • 4.2.5. KiÃm đËnh thang đo y¿u tá <Ph°¢ng tiÇn hÿu hình= (64)
    • 4.2.6. KiÃm đËnh thang đo Sā hài lòng căa khách hàng (65)
    • 4.2.7. K¿t quÁ chung đỏnh giỏ đò tin cÁy căa thang đo (65)
  • 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN Tà KHÁM PHÁ (EFA) (68)
    • 4.3.1 Phân tích khám phá cho các bi¿n chÃt l°ÿng dËch vā (68)
    • 4.3.2. Phân t ích nhân tá thang đo sā hài lòng căa khách hàng (70)
  • 4.4. MÔ HÌNH HIÈU CHÊNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN Tà (0)
  • 4.5. PHÂN TÍCH HâI QUY TUYÀN TÍNH ĐA BIÀN (0)
    • 4.5.1. Xỏc đậnh cỏc bi¿n đòc lÁp và bi¿n phā thuòc (72)
    • 4.5.2. Phân tích sā t°¢ng quan (72)
    • 4.5.3. Hàm hãi qui tuy¿n tính đa bi¿n (73)
      • 4.5.3.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (74)
      • 4.5.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình (75)
      • 4.5.3.3. Hàm hồi quy đa biến (75)
  • 5.1. TÓM TÂT KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU (0)
  • 5.2. HÀM Ý QUÀN TRÌ (77)
    • 5.2.1. Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Tin cÁy (78)
    • 5.2.2. Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Đáp ąng (79)
    • 5.2.3. Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Đãng cÁm (80)
    • 5.2.4. Hàm ý quÁn trË đái vái Ph°¢ng tiÇn hÿu hìn h (82)
    • 5.2.5. Hàm ý quÁn trË đái vái y¿u tá An toàn và BÁo mÁt (83)
  • 5.3. HắN CHÀ CĄA ĐÂ TÀI VÀ H¯õNG NGHIấN CĆU TIÀP THEO (0)
    • 5.3.1. H ¿ n ch ¿ c ăa đÁ tài (85)
    • 5.3.2. H°á ng nghiên c ą u ti ¿ p theo (85)
  • BÁng 2.1. Các thành phÅn chÃt l°āng dÍch vă kÁ thừa (0)
  • BÁng 3.1 Tồng hāp cỏc thang đo (0)
  • BÁng 4.1: Thông tin m¿u nghiên cću (60)
  • BÁng 4.2. KÁt quÁ phân tích thang đo Să Tin cÁy (0)
  • BÁng 4.3. KÁt quÁ phân tích thang đo Să Đáp ćng (0)
  • BÁng 4.4. KÁt quÁ phân tích thang đo An toàn và BÁo mÁt (0)
  • BÁng 4.5: KÁt quÁ phân tích thang đo să đãng cÁm (0)
  • BÁng 4.6: KÁt quÁ phân tích thang đo yÁu tá ph°¢ng tiÉn hāu hình (0)
  • BÁng 4.7. KÁt quÁ phân tích thang đo Să hài lòng cąa khách hàng (0)
  • BÁng 4.8. KÁt quÁ đánh giá thang đo bằng hÉ sá tin cÁy Cronbach’s Alpha (0)
  • BÁng 4.9. KÁt quÁ phân tích nhân tá các biÁn đác lÁp (0)
  • BÁng 4.10. Hẫ sỏ tÁi và trẽng sỏ (0)
  • BÁng 4.11. Ma trÁn t°¢ng quan giāa các biÁn (0)
  • BÁng 4.12. KÁt quÁ hãi quy đa biÁn (0)
  • BÁng 4.13 KÁt quÁ ANOVA (0)

Nội dung

LÝ DO CH ÌN ĐÀ TÀI

Xã hái công nghiÉp đ°āc biÁt đÁn nh° mát thÁ giãi cąa các lÍch trình và nhÁn thćc sõu sÃc và giỏ trÍ cąa thồi gian, thỡ nÃn kinh tÁ dÍch vă cũn phỏt triÅn ỗ mỏt bÁc cao hÂn nāa là tớnh đÁn nhu cÅu hoàn thiẫn bÁn thõn cąa mòi ng°ồi Núi cỏch khỏc, trong khi xã hái công nghiÉp hóa đÍnh ngh*a mćc sáng theo ngh*a sá l°āng hàng hóa thỡ xó hỏi hÁu cụng nghiẫp húa l¿i quan tõm đÁn chÃt l°āng cuỏc sỏng (sćc khòe, giỏo dăc, giÁi trí) ĐiÃu này làm cho ngành dÍch vă tài chính – ngân hàng cũng phÁi thay đồi theo đÅ phự hāp vói quỏ trỡnh phỏt triÅn cąa xó hỏi.

Mụi tr°ồng c¿nh tranh ngày càng quyÁt liẫt tr°óc să can thiẫp cąa Chớnh phą ngày càng giÁm bót s¿ làm cho mćc đỏ c¿nh tranh giāa cỏc tồ chćc cung cÃp dÍch vă tài chính – ngân hàng ngày càng gia tăng Đái ngũ khách hàng ngày càng có nhiÃu kiÁn thćc hÂn, cú tớnh nghi ngồ hÂn và c đỏng nhiÃu hÂn trong viẫc thay đồi ngõn hàng phăc vă so vãi tr°ãc đây Ngoài ra, cùng vãi să phát triÅn cąa nÃn kinh tÁ nói chung, đồi sỏng cąa ng°ồi dõn s¿ gia tăng, cũng nh° nhu cÅu và dÍch vă ngõn hàng (DVNH) cąa cỏc cỏ nhõn chÃc chÃn cũng s¿ gia tăng trong t°Âng lai BÃt kỳ tồ chćc nào, kÅ cÁ các ngân hàng hay đÍnh chÁ tài chính nào tiÁp tăc 0.60 đ¿t yêu cÅu; đóng thồi hẫ sỏ cỏc hẫ sỏ t°Âng quan đÃu lón hÂn 0.3 đ¿t yờu cÅu, do đú cÁ 5 biÁn quan sát đÃu s¿ đ°āc đ°a vào phân tích nhân tá EFA (bÁng 4.3).

BÁng 4.3 K¿t quÁ phân tích thang đo Sā Đáp ąng

Trung bình thang đo n¿u lo¿i bi¿n

Ph°¢ng sai thang đo n¿u lo¿i bi¿n

HÉ sá Cronbach’s Alpha cąa thang đo Să Đáp ćng = 0.926

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

4.2.3 KiÃm đËnh thang đo y¿u tá An toàn và BÁo mÁt

Thang đo yÁu tá An toàn và BÁo mÁtgãm 4 biÁn quan sát (ATBM1, ATBM2, ATBM3, và ATBM4) có hÉ sá Cronbach's Alpha HÉ sá Cronbach’s alpha cąa thang đo là 0.903 đ¿t yờu cÅu; đóng thồi hẫ sỏ cỏc hẫ sỏ t°Âng quan đÃu lón hÂn 0.3 đ¿t yờu cÅu, do đó cÁ 05 biÁn quan sát đÃu s¿ đ°āc đ°a vào phân tích nhân tá EFA

BÁng 4.4 K¿t quÁ phân tíchthang đo An toàn và BÁo mÁt

Trung bình thang đo n¿u lo¿i bi¿n

Ph°¢ng sai thang đo n¿u lo¿i bi¿n

HÉ sá Cronbach’s Alpha cąa thang đo An toàn và BÁo mÁt = 0.903

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

4.2.4 KiÃm đËnh thang đo y¿u tá

Ngày đăng: 15/05/2024, 16:56

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hỡnh Ánh: đúng vai trũ rÃt quan trẽng đỏi vói nhà cung cÃp dÍch vă, đ°āc xõ y dăng chą yÁu trên 2 thành phÅn chÃt l°āng kā thuÁt và chÃt l°āng chćc năng. - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
nh Ánh: đúng vai trũ rÃt quan trẽng đỏi vói nhà cung cÃp dÍch vă, đ°āc xõ y dăng chą yÁu trên 2 thành phÅn chÃt l°āng kā thuÁt và chÃt l°āng chćc năng (Trang 29)
Hình 2.2. Mô hình ch Ãt l°ÿ ng d Ë ch v ā Parasuraman &amp; ctg (SQ2) - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
Hình 2.2. Mô hình ch Ãt l°ÿ ng d Ë ch v ā Parasuraman &amp; ctg (SQ2) (Trang 30)
Hình 2. 3. Mô hình đo l°ã ng CLDV CBSQ - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
Hình 2. 3. Mô hình đo l°ã ng CLDV CBSQ (Trang 38)
Hình 2.4. Mô hình CLDV c ă a Kumar &amp; ctg (2009) - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
Hình 2.4. Mô hình CLDV c ă a Kumar &amp; ctg (2009) (Trang 39)
(1) ChÃt l°āng chćc năng, (2) ChÃt l°āng kā thuÁt, (3) Hình Ánh. - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
1 ChÃt l°āng chćc năng, (2) ChÃt l°āng kā thuÁt, (3) Hình Ánh (Trang 42)
Hình 2.5. Mô hình do tác gi Á đÁ xu à t 2.4.2. Các giÁ thuy¿t trong mô hình nghiên cąu - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
Hình 2.5. Mô hình do tác gi Á đÁ xu à t 2.4.2. Các giÁ thuy¿t trong mô hình nghiên cąu (Trang 43)
Hỡnh 3.1. S đó C cà u t ồ ch ą c c ă a Vietinbank V*nh Long - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
nh 3.1. S đó C cà u t ồ ch ą c c ă a Vietinbank V*nh Long (Trang 48)
Hình 3.2. Quy trình nghiên c ą u 3.3.2. Nghiên c ąu đË nh tính - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
Hình 3.2. Quy trình nghiên c ą u 3.3.2. Nghiên c ąu đË nh tính (Trang 50)
Hình 4.1. Mô hình nghiên c ą u hi Ç u ch É nh - (Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long
Hình 4.1. Mô hình nghiên c ą u hi Ç u ch É nh (Trang 71)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN