Sự hình thành và phát triển của ngành dịch vụ đã được công nhận vào những năm thập niên cuối thế kỷ 18. Mãi cho đến thời điểm hiện tại, ngành dịch vụ mới thực sự phát triển và chiếm vị thế quan trọng trong tổng bình quân GDP Việt Nam. Thế kỷ 21 được cho là thời điểm của ngành dịch vụ, trong khi tỷ trọng ngành công nghiệp và nông nghiệp đang có xu hướng giảm dần trong những năm gần đây. Đối mặt với xu hướng du lịch Hàn Quốc ngày một tăng, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải trong du lịch (dịch vụ làm thủ tục Visa, hộ chiếu, đại lý vé máy bay,...) xuất hiện và phát triển nhanh chóng. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự cạnh tranh khốc liệt để có thể giành được vị thế trên thị trường du lịch trong nước. Khi cung dịch vụ nhiều hơn cầu về dịch vụ, khó khăn duy nhất của bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào cũng là ở cách tiếp cận và thu hút thị trường khách hàng khó tính. Thực tế cho thấy, nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập hộ gia đình tăng, con người dần chú trọng đến giá trị và chất lượng dịch vụ hơn, nhu cầu về sự thoã mãn của họ cũng vì thế mà tăng lên. Bắt đầu hoạt động kinh doanh với vai trò Công ty Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế, NCP Travel được biết đến là doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch quốc tế đặc biệt là dịch vụ làm hồ sơ xin thị thực các nước, trong đó dịch vụ Visa du lịch Hàn Quốc là một trong những thế mạnh nổi bật hàng đầu của công ty. Không tránh khỏi những cạnh tranh gay gắt về các chính sách như quản trị, giá cả, ưu đãi, nhân lực, chất lượng dịch vụ... NCP Travel đã tạo được chỗ đứng doanh nghiệp trên thị trường hiện tại. Tuy nhiên, lượng khách hàng biết đến, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công chưa cao. Thậm chí trong nhiều trường hợp khách tìm đến và nhờ sự tư vấn hỗ trợ của công ty nhưng chỉ dừng lại ở đó. Nhận thấy, chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel còn nhiều thiếu sót và chưa thực sự mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng, điều này gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu, lòng trung thành và sự quay lại của khách đối với công ty. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel”. Từ việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch của NCP Travel để nhận thấy điểm mạnh và điểm yếu của công ty trong chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ đạt chất lượng thõa mãn nhu cầu người dùng. Qua đó, đề xuất giải pháp thích hợp góp phần cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel. Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề, thiếu tài liệu tham khảochuyên môn cùng với khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng của NCP Travel là một trong những trở ngại lớn, bởi tính chất bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng đối với ngành dịch vụ Visa. Kết quả nghiên cứu mặc dù không có nhiều đóng góp to lớn cho các đề tài nghiên cứu khác liên quan nhưng đã góp phần đưa đến cái nhìn tổng quan và nhận thức sâu sắc hơn cho ban quản lý NCP Travel về cảm nhận và kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với công ty. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng cũng như gặt hái được thành công trên thị trường dịch vụ du lịch.
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Sự hình thành và phát triển của ngành dịch vụ đã được công nhận vào những năm thập niên cuối thế kỷ 18 Mãi cho đến thời điểm hiện tại, ngành dịch vụ mới thực sự phát triển và chiếm vị thế quan trọng trong tổng bình quân GDP Việt Nam Thế kỷ 21 được cho là thời điểm của ngành dịch vụ, trong khi tỷ trọng ngành công nghiệp và nông nghiệp đang có xu hướng giảm dần trong những năm gần đây. Đối mặt với xu hướng du lịch Hàn Quốc ngày một tăng, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải trong du lịch (dịch vụ làm thủ tục Visa, hộ chiếu, đại lý vé máy bay, ) xuất hiện và phát triển nhanh chóng Đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự cạnh tranh khốc liệt để có thể giành được vị thế trên thị trường du lịch trong nước. Khi cung dịch vụ nhiều hơn cầu về dịch vụ, khó khăn duy nhất của bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào cũng là ở cách tiếp cận và thu hút thị trường khách hàng khó tính. Thực tế cho thấy, nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập hộ gia đình tăng, con người dần chú trọng đến giá trị và chất lượng dịch vụ hơn, nhu cầu về sự thoã mãn của họ cũng vì thế mà tăng lên.
Bắt đầu hoạt động kinh doanh với vai trò Công ty Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế, NCP Travel được biết đến là doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch quốc tế đặc biệt là dịch vụ làm hồ sơ xin thị thực các nước, trong đó dịch vụ Visa du lịch Hàn Quốc là một trong những thế mạnh nổi bật hàng đầu của công ty Không tránh khỏi những cạnh tranh gay gắt về các chính sách như quản trị, giá cả, ưu đãi, nhân lực, chất lượng dịch vụ NCP Travel đã tạo được chỗ đứng doanh nghiệp trên thị trường hiện tại Tuy nhiên, lượng khách hàng biết đến, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công chưa cao Thậm chí trong nhiều trường hợp khách tìm đến và nhờ sự tư vấn hỗ trợ của công ty nhưng chỉ dừng lại ở đó Nhận thấy, chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel còn nhiều thiếu sót và chưa thực sự mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng, điều này gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu, lòng trung thành và sự quay lại của khách đối với công ty Do đó, tác giả lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel” Từ việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch của NCP Travel để nhận thấy điểm mạnh và điểm yếu của công ty trong chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ đạt chất lượng thõa mãn nhu cầu người dùng Qua đó, đề xuất giải pháp thích hợp góp phần cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel.
Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề, thiếu tài liệu tham khảo chuyên môn cùng với khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng của NCP Travel là một trong những trở ngại lớn, bởi tính chất bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng đối với ngành dịch vụ Visa Kết quả nghiên cứu mặc dù không có nhiều đóng góp to lớn cho các đề tài nghiên cứu khác liên quan nhưng đã góp phần đưa đến cái nhìn tổng quan và nhận thức sâu sắc hơn cho ban quản lý NCP Travel về cảm nhận và kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với công ty Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng cũng như gặt hái được thành công trên thị trường dịch vụ du lịch.
Mục tiêu nghiên cứu
Về mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát qua của đề tài nghiên cứu là “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel”.
Về mục tiêu cụ thể Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc hiện nay tại Công ty NCP Travel.
Khám phá những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của Công ty NCP Travel. Đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của Công ty NCP Travel trong tương lai.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần tập trung giải quyết các câu hỏi được đặt ra như sau:
Thực tế khách hàng đang hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và nhân tố nào có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel?
Có những giải pháp nào giúp Ban lãnh đạo NCP Travel củng cố chất lượng dịch vụ và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm Visa du lịch HànQuốc không?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP.
Không gian: Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP
Số lượng khách được chọn khảo sát: 40 người Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel
Hình thức khảo sát: Gửi phiếu khảo sát đến từng cá nhân khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty dựa trên nội dung khảo sát đã được xây dựng
Phương pháp nghiên cứu
Để đưa ra kết quả cuối cùng có giá trị tham khảo cũng như là cơ sở dữ liệu về sau cho Ban quản lý Công ty NCP Travel, quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu của tác giả bao gồm các bước chính, cụ thể:
Bước 1: Xác định mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel và đề xuất giải pháp thích hợp góp phần giúp Công ty NCP Travel nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.
Bước 2: Tìm hiểu và đưa ra các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong đó, tập trung vào mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng do Parasuraman, ZeithamL và Berry (1985) làm tiền đề cho cơ bản cho các câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NCP Travel.
Bước 3: Thực hiện các nghiên cứu và thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, đây là cách tiếp cận dựa trên việc quan sát và đánh giá quan điểm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCPTravel để đi đến kết luận cuối cùng mà không phải phân tích thống kê về số liệu Áp dụng phương pháp tiếp cận định tính giúp đưa ra những đánh giá xác đáng và thể hiện được trọn vẹn các khía cạnh, góc nhìn về sự hài lòng cũng như kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NCP Travel. Đối với phương pháp thu thập dữ liệu, tác giả sự dụng kết hợp giữa phương pháp thảo luận và quan sát Đầu tiên, thảo luận với Ban quản lý Công ty TNHH Dịch Vụ
Du Lịch Quốc Tế NCP về vấn đề cần đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty và được sự chấp thuận từ phía họ Tiếp đến, tác giả thực hiện quan sát một nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc tại Công ty NCP Travel và xác định câu hỏi khảo sát Bảng khảo sát cuối cùng được Ban quản lý Công ty NCP Travel xem xét và chỉnh sửa trước khi phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến khách hàng.
Bước 4: Chọn mẫu, tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu
Vì thời gian nghiên cứu đề tài có hạn, tác giả lựa chọn khảo sát ngẫu nhiên một nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc dựa trên dữ liệu data được công ty cung cấp trước đó Tiến hành gửi phiếu khảo sát trực tiếp đến đến 40 khách hàng đã sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc tại NCP Travel, qua hệ thống tin nhắn thuộc 2 nền tảng chính là Messenger và Zalo.
Kết quả khảo sát sau khi thu về, dựa trên những phân tích về cơ sở lý thuyết đã đề ra trước đó và so sánh với đánh giá thực tế của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty NCP để đưa ra kết luận cuối cùng đồng nghĩa với việc đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch củaNCP Travel.
Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa thực khoa học Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP Travel. Định vị thương hiệu công ty trên thị trường, so với các đối thủ cạnh tranh khác, để nhận thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc tại NCP Travel trong thời điểm hiện tại. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả của đề tài là cơ sở để Ban lãnh đạo công ty TNHH Dịch Vụ Du LịchQuốc Tế NCP Travel có những kế hoạch hoàn thiện tốt hơn về chất lượng dịch vụ của công Từ đó, góp phần tăng sức lực cạnh tranh và dẫn đầu trên thị trường với thế mạnh nổi bật đó là “Công ty chuyên dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc”. Đây cũng là cách tốt nhất giúp Ban quản lý và nhân viên công ty nhìn nhận khách quan hơn về thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của công ty Thấu hiểu khách hàng được xem như một lợi thế và chiến lược kinh doanh quan trọng nhất làm tiền đề giúp doanh nghiệp tiến gần hơn với những khách hàng tiềm năng khác trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một trong những khái niệm trừu tượng được xác định vào những năm cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 Ban đầu, dịch vụ được hình dung là công việc của một bộ phận người giúp việc làm cho các tầng lớp địa chủ, chủ nhân của họ Theo dòng thời gian, khi kinh tế và đời sống con người ngày càng phát triển thì định nghĩa về dịch vụ được khái quát hóa một cách cụ thể hơn Dịch vụ là việc áp dụng nguồn lực của doanh nghiệp vì lợi ích của người khác (Maglio et al., 2009) Hay nói cách khác, khách hàng lựa chọn bỏ ra một số tiền để có thể có được trải nghiệm thõa mãn các nhu cầu mà họ đang mong đợi, thậm chí là tìm kiếm những giải pháp cho một trong những vấn đề họ đang mắc phải Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là nơi tận dụng nguồn lực vốn có của họ, thực hiện việc cung ứng những trải nghiệm mang lại sự tiện nghi, nhanh chóng mà vẫn đảm bảo đem lại sự thỏa mãn cao nhất về nhu cầu cho khách hàng.
Kotler & Armstrong cũng đã đưa ra nhận định, dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả(Armstrong et al., 2014) Dịch vụ là một thứ gì đó vô hình, khách hàng chỉ có thể chi trả một khoản phí tương đương để sử dụng và không có quyền sở hữu đối với chúng Hoạt động dịch vụ đòi hỏi sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ Kết quả của sự tương tác này sẽ mang lại giá trị cho cả hai bên hoặc sẽ có sự chuyển giao giá trị từ nhà cung cấp sang người yêu cầu(Kritikos et al., 2013). Đối với lĩnh vực tiếp thị dịch vụ (Services Marketing), ngành dịch vụ được phân chia thành nhiều năm loại chính(Wirtz & Lovelock, 2021) Cụ thể,
Cho thuê lao động, kỹ năng, chuyên môn: Thực hiện các nhiệm vụ mà người sử dụng dịch vụ không thể làm hoặc không muốn làm Ví dụ như: dịch vụ tư vấn, dịch vụ chăm sóc & kiểm tra sức khỏe, dịch vụ sửa chữa xe,
Cho thuê hàng hóa: Cho phép khách hàng tạm thời độc quyền sử dụng một vật chất nào đó mà họ không sở hữu Ví dụ như: thuê xe, du thuyền, trang phục,
Cho thuê không gian và cơ sở được xác định: Khách hàng có quyền sử dụng một phần nhất định của cơ sở vật chất lớn hơn (tòa nhà, xe cộ, địa điểm) và thường chia sẻ với nhiều người Ví dụ như: thuê văn phòng làm việc, nhà máy,
Quyền sử dụng các tiện ích chung: Thuê quyền chia sẻ việc sử dụng các tiện ích chung Ví dụ như: phòng tập gym, công viên giải trí,
Truy cập và sử dụng hệ thống: Cho phép người sử dụng dịch vụ tham gia vào một mạng lưới cụ thể Ví dụ như: tiện ích ngân hàng, viễn thông, các trò chơi trực tuyến,
Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao, khách hàng trở nên nhạy cảm hơn với vấn đề về chất lượng dịch vụ Việc tìm kiếm chất lượng được cho là xu hướng tiêu dùng quan trọng nhất trong những năm 1980 vì người tiêu dùng hiện đang yêu cầu chất lượng sản phẩm cao hơn bao giờ hết(Parasuraman et al., 1985) Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan (Ha Nam Khanh, 2012) Có rất nhiều định nghĩa khác nhau mô tả chất lượng dịch vụ, tuy nhiên định nghĩa chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml & Berry mô tả năm 1985 được cho là phù hợp với ngành dịch vụ Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ và đánh giá của sự khác biệt hoặc khoảng cách tồn tại giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch qua dịch vụ ở các khía cạnh khác nhau(Phong & Thúy, 2007) Chất lượng dịch vụ được ví như cốt lõi của tiếp thị dịch vụ (Gerhard et al., 1997) và là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành(Anh et al., 2013) Hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được và có sự tương quan với mức giá mà khách hàng bỏ ra.
Những người tiên phong trong tiếp thị dịch vụ ở Châu Âu, đặc biệt là Trường phái Bắc Âu, lập luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai hoặc ba khía cạnh cơ bản Tiền đề cơ bản của Lehtinen và Lehtinen đề cập chất lượng dịch vụ được tạo ra từ sự tương tác giữa khách hàng và các thành phần trong tổ chức dịch vụ (Parasuraman et al.,1985) Hiểu rộng hơn, chất lượng vật chất được cấu thành từ vật chất cấu thành nên công ty (có thể là máy móc, trang thiết bị, đồ dùng cần thiết, ) hỗ trợ quá trình thực làm dịch vụ và chất lượng của công ty như hình ảnh công ty trên thị trường Hay nói cách khác, chất lượng công ty còn biểu hiện ở góc nhìn của khách hàng đối với công ty, với sản phẩm và quảng cáo Tiếp đến là chất lượng tương tác, để tạo nên chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự tương tác giữa nhân viên hỗ trợ dịch vụ và khách hàng Thực tế cho thấy rằng, mức độ tương tác của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thậm chí làm thay đổi ý định quay lại của họ.
Trong khi đó, Christian Gronroos xác định khía cạnh kỹ thuật, khía cạnh chức năng và hình ảnh là khía cạnh thứ ba (Gerhard et al., 1997) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì mà khách hàng thực sự cảm nhận hoặc họ nhận được từ dịch vụ mang lại Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức nhà cung cấp dịch vụ đó thể hiện cách thức họ cung cấp dịch vụ đến khách hàng của họ như thế nào.
Tuy nhiên, vài năm sau đó Parasuraman, Zeithaml và Berry đã công bố bằng chứng thực nghiệm từ năm ngành dịch vụ cho thấy năm khía cạnh thể hiện cấu trúc chất lượng dịch vụ được cảm nhận một cách thích hợp hơn vào năm 1985(Gerhard et al., 1997) So với những định nghĩa trên thì nhận định về chất lượng dịch vụ do
Parasuraman và cộng sự của ông đưa ra được cho là phù hợp với khía cạnh dịch vụ du lịch hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thưc (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Anh et al.,
2013). Đối với Parasuraman và những người cộng sự của ông, chất lượng dịch vụ có tính đa chiều và không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ khác nhau (Ghotbabadi et al., 2015) Việc nhà cung cấp dịch vụ nhận thức và tìm ra mối then chốt tạo nên chất lượng dịch vụ cho sản phẩm của công ty, có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng Thực tế, xác định các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ không hề đơn giản, bởi đặc tính không đồng nhất giữa các ngành khác nhau Điều này gây không ít trở ngại cho doanh nghiệp khi muốn xác định vấn đề cốt lõi làm nên chất lượng dịch vụ của công ty và đo lường chúng.
2.1.2 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể là nguyên nhân ảnh hưởng sâu sắc đến sự thành công và thất bại của một doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp đều kinh doanh những dịch vụ tương tự nhau và chất lượng dịch vụ chính là điểm khác biệt lớn nhất quyết định mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ Stanley Marcus đã từng nhận xét với một nhóm chủ ngân hàng “Những tờ đô la mà khách hàng nhận được từ các giao dịch viên ở bốn ngân hàng đều giống nhau Điều khác biệt là các giao dịch viên”.
Parasuraman và những người bạn của ông cũng đưa ra nhận định rằng đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để có thể quyết định chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp Theo đó, mô hình SERVQUAL ra đời lần đầu và như đã khẳng định, mô hình này được hình thành dựa trên năm khía cạnh chính bao gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) Mức độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy được đánh giá thông qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn và lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Lời hứa là cách tốt nhất doanh nghiệp có thể tạo dựng được sự tin tưởng từ khách hàng, hay nói cách khác, đây là lời hứa về những trải nghiệm mà khách hàng có thể mong đợi ở doanh nghiệp Khi đó, doanh nghiệp tạo được sự tin cậy đối với khách hàng sẽ góp phần xây dựng lòng tin, cảm giác an toàn, và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng và thất vọng là một trong những trạng thái biểu hiện cảm xúc của mỗi con người Đây được cho là thước đo chất lượng sản phẩm tốt nhất đối với mỗi doanh nghiệp và là một trong những thách thức lớn trong ngành dịch vụ Do đó, việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng được xem một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ nào Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cuối cùng dẫn đến sự tin tưởng, khả năng chấp nhận giá cả và lòng trung thành của khách hàng Xây dựng mối quan hệ khách hàng là xương sống cho mọi tổ chức nói chung và các công ty đang kinh doanh dịch vụ nói riêng(Angelova & Zekiri, 2011).
Bàn luận về sự hài lòng của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa của họ bao quanh vấn đề này Hầu hết, các ý kiến đều cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đo lường tất cả các mức độ thỏa mãn của khách hàng với tổ chức cung cấp dịch vụ thông qua những lần tiếp xúc và tương tác(Hiền et al., 2019) Hay nói cách khác, đó là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt nhận thấy giữa kỳ vọng trước đó (hoặc một số tiêu chuẩn về hiệu suất) và hiệu suất thực tế của sản phẩm được cảm nhận sau khi tiêu dùng(Caruana, 2002).Sự hài lòng của khách hàng là một triết lý kinh doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra giá trị cho khách hàng, dự đoán và quản lý những mong đợi của họ, đồng thời thể hiện khả năng và trách nhiệm đáp ứng nhu cầu của họ(Radojevic et al., 2015).
Cũng trên quan điểm này, Kotler đã đưa ra nhận định của ông về sự hài lòng của khách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu hơn Theo ông, sự hài lòng được xác định dựa trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng. Không giống với biểu hiện và hành vi của khách hàng, sự hài lòng được cho là khó đo lường bởi chỉ cần một lỗ hỏng nhỏ trong chất lượng dịch vụ cũng có thể biến khách hàng quen thuộc trở nên xa lạ và kết quả làm thay đổi ý định quay lại của họ Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng(Giao & Hai, 2021).
Một số bài nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng có hai khía cạnh về sự hài lòng, đó là hài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối (tức là sau khi tiêu dùng sản phẩm) và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ (tức là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng)(Hiền et al., 2019) Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cuối nghĩa là khi người sử dụng dịch vụ đồng ý chi ra một số tiền của họ để sử dụng dịch vụ, kết quả cuối cùng có đem lại sự thõa mãn về nhu cầu, mong đợi ban đầu của họ hay không Nếu như kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng ban đầu,khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hoặc thất vọng về dịch vụ đó Hoặc nếu kết quả vượt trên cả kỳ vọng ban đầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng tuyệt đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng Điều này thúc đẩy ý định quay lại thậm chí là giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ (truyền miệng) Hài lòng của khách hàng không chỉ đo lường ở khía cạnh chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn ở quá trình cung cấp tất cả những thứ đó từ doanh nghiệp, nhà cung cấp Dịch vụ và sản phẩm có tốt đến mấy nhưng chất lượng dịch vụ không hẳn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng cũng là một điểm lưu ý mà các doanh nghiệp thường phải chú trọng. Đặc biệt, đối với những hoạt động dịch vụ liên quan đến dịch vụ làm thủ tục xin Visa, hộ chiếu, đại lý bán vé máy bay, tàu hỏa, quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng được chú trọng và đánh giá cao hơn bao giờ hết.
2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đo lường chỉ số quốc gia về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng hàng hóa và dịch vụ dành cho cư dân Hoa
Kỳ kể từ năm 1994 (Angelova & Zekiri, 2011) Dựa vào các chỉ số được đưa ra, doanh nghiệp có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ cung cấp thông qua việc khảo sát và đánh giá kỳ vọng, giá trị cảm nhận cũng như chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm của họ.
Sự mong đợi là những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Kỳ vọng này được hình thành thông qua quá trình khách hàng tiếp cận với các chương trình quảng cáo, bài đăng hoặc video trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp Tò mò và hứng thú của khách hàng sẽ dẫn đến việc họ tìm hiểu thông tin cũng như liên lạc và bày tỏ những mong muốn của họ đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Khách hàng tìm đến dịch vụ để thể hiện kỳ vọng rằng doanh nghiệp sẽ có thể giải quyết hoặc làm thỏa mãn nhu cầu như đã họ mong đợi Khi đó, doanh nghiệp dịch vụ là những người sẽ quan tâm, khai thác kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đang cung cấp Biết được sự mong đợi của khách hàng là lợi thế và bước đầu quan trọng trên con đường chinh phục sự hài lòng của khách hàng Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng hoặc không hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, điều này có thể làm cho khách hàng cảm thấy tốn thời gian, tiền bạc và công sức của họ.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận được hình dung cụ thể là cảm nhận và đánh giá của cá nhân khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Hay nói cách khác, đó là đánh giá của khách hàng về quy trình, công tác hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng của dịch vụ Nếu họ cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, phù hợp thì dù giá trị có cao hơn một chút, họ vẫn sẵn lòng chi trả để có thể trải nghiệm dịch vụ mà họ mong muốn Chất lượng cảm nhận là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định một khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Giá trị cảm nhận là cách mà khách hàng so sánh giữa chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền mà khách hàng bỏ ra, họ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ đó Tuy nhiên, nếu khách hàng cảm nhận rằng số tiền mà họ bỏ ra không hề xứng đáng với chất lượng mà họ nhận được Dĩ nhiên, trong trường hợp này sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ là rất ít Fonel và cộng sự 1996 cũng đã lặp luận rằng, khi tác động của giá trị tăng lên trong mối quan hệ với chất lượng, thì giá cả là yếu tố quyết định quan trọng hơn đến sự hài lòng của khách hàng(Xue & Yang, 2008).
Sự than phiền (Customer explains)
Sự than phiền hay nói cách khác là khiếu nại của khách hàng là những phản hồi thực tế của khách sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Đó là khi người sử dụng dịch vụ cảm thấy tồi tệ, phí thời gian, công sức và tiền bạc mà họ vẫn không cảm thấy thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ Kết quả của quá trình tham gia vào hoạt động dịch vụ không đem lại lợi ích như kỳ vọng ban đầu của khách hàng Lúc này, sự than phiền và khiếu nại của khách hàng sẽ được phản ánh trực tiếp đến doanh nghiệp dịch vụ. Nếu doanh nghiệp xử lý khôn khéo sẽ có thể biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết và quay lại sử dụng dịch vụ vào lần sau Tuy nhiên, nếu không giải quyết ổn thỏa, có thể doanh nghiệp sẽ mất đi những vị khách hàng đó.
Sự trung thành (Customer loyalty)
Lòng trung thành của khách hàng là biểu thị cho sự hài lòng và tần suất quay lại của họ Khi dịch vụ của công ty làm người sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng, lẫn giá trị họ có thể sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào những lần sau đó Chưa dừng lại ở đó, khách hàng có thể quảng bá và giới thiệu cho gia đình, người thân và bạn bè sử dụng các dịch vụ tương tự tại doanh nghiệp mà họ đã sử dụng (hay nói các khác là biện pháp truyền miệng).
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ NCP
Quy trình dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel
Hình 3.3 Quy trình dịch vụ hỗ trợ làm thủ tục xin Visa du lịch Hàn Quốc của NCP
Travel (Nguồn: Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP)
Bước 1: Tiếp cận khách hàng
Thông qua nền tảng Facebook và Zalo là chủ yếu, công ty tiếp cận các khách hàng mục tiêu, tìm hiểu vấn đề họ đang mắc phải và thực hiện tư vấn, báo giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn của NCP Travel.
Bước 2: Thu thập thông tin và xử lý hồ sơ khách hàng
Sau khi tư vấn và báo giá, nếu khách hàng đồng ý với những điều khoản và dịch vụ bên công ty NCP Travel Nhân viên tư vấn sẽ trao đổi thông tin với khách qua tin nhắn hoặc hẹn ngày gặp mặt khách hàng trực tiếp và thu thập thông tin từ khách hàng để tiến hành chuẩn bị các giấy tờ, hồ sơ liên quan trong quá trình làm thủ tục xin Visa du lịch Hàn Quốc Tùy theo tính chất công việc (nhân viên công ty, chủ doanh nghiệp, học sinh/sinh viên, người đã nghỉ hưu), khách hàng sẽ được yêu cầu chuẩn bị những bộ hồ sơ khách nhau.
Bước 3: Đặt lịch hẹn và nộp hồ sơ khách hàng
Sau khi hoàn thành hồ sơ, công ty tiến hành đặt lịch hẹn trên KVAC chi nhánh Hồ Chí Minh và thông báo ngày nộp hồ sơ đến khách hàng Đến ngày hẹn, nhân viên phụ trách hồ sơ của từng khách hàng sẽ hẹn khách tại KVAC và tiến hành nộp hồ sơ. Trường hợp hỗ trợ khách ở các tỉnh thành khác khu vực nộp đầu Thành phố Hồ Chí Minh, công ty chỉ hỗ trợ xử lý hồ sơ và đặt lịch hẹn cho khách Việc nộp hồ sơ có hai trường hợp cụ thể, khách có thể tự đến nộp tại KVAC khu vực họ bắt buộc nộp hoặc công ty sẽ hỗ trợ di chuyển đến nơi nộp với khách hàng (phí dịch vụ chưa bao gồm phí nộp hồ sơ).
Bước 4: Theo dõi hồ sơ và thông báo kết quả Visa đến khách hàng
Nộp hồ sơ thành công, công ty sẽ theo dõi tiến trình xử lý hồ sơ của khách hàng và thông báo bổ sung hồ sơ nếu có yêu cầu của Đại Sứ Quán hoặc Lãnh Sự Quán Hàn Quốc.
Trong quá trình chờ kết quả Visa, công ty hỗ trợ và trao đổi thêm với khách những vấn đề thường gặp phải khi bị phỏng vấn nhằm mục đích giúp khách hàng tự tin hơn khi được gọi phỏng vấn từ Đại Sứ Quán hoặc Lãnh Sự Quán Hàn Quốc.
Khi có kết quả Visa, NCP Travel sẽ thông báo kết quả và ngày nhận Visa sớm nhất đến khách hàng.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ của NCP Travel
3.3.1 Thực trạng nguồn khách và thị trường khách chủ yếu của NCP Travel
Nguồn khách chính của công ty
Nguồn khách chủ yếu làm Visa Hàn Quốc thường rơi vào độ tuổi từ 36 tuổi trở lên, quốc tịch Việt Nam Nghề nghiệp đa phần đều là chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh, nhân viên công ty và những khách làm kinh doanh tự do có mong muốn xin Visa du lịch Hàn Quốc tự túc.
Thị trường mục tiêu của công ty
Phần lớn, thị trường tiềm năng chủ yếu NCP Travel đang hướng đến là khách Việt Nam, có nhu cầu và mong muốn đi du lịch Hàn Quốc tự túc Công ty chưa có kế hoạch tiếp cận khách hàng có quốc tịch nước ngoài, tạm trú tại Việt Nam, có mong muốn đi du lịch Hàn Quốc và xin Visa tại Việt Nam.
Khu vực khách NCP Travel tập trung khai thác chủ yếu là những khách có hộ khẩu khu vực từ KonTum, Gia Lai, Bình Định đổ vào miền Nam, nộp hồ sơ đầu Hồ Chí Minh Tuy nhiên, công ty vẫn nhận tư vấn hỗ trợ hồ sơ xin Visa du lịch Hàn Quốc ở các tỉnh miền Bắc và miền Trung So với miền Nam, hai khu vực này khó thực hiện hồ sơ hơn và chi phí cao hơn vì phải nộp hồ sơ tại đầu Hà Nội và đầu Đà Nẵng.
3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của NCP Travel
Công ty được xây dựng với 1 tầng trệt và 1 lầu, có tổng số 4 phòng chính Trong đó, 1 phòng dành cho Giám đốc điều hành và 3 phòng còn lại tương ứng với các phòng thuộc Điều hành, Sales và Marketing NCP Travel được trang bị hệ thống internet chung kết nối các thiết bị và hệ thống camera giám sát an ninh chặt chẽ Bên cạnh đó, công ty còn trang bị đường dây hotline nóng giúp khách hàng dễ dàng kết nối với công ty thông qua số điện thoại.
Phòng Điều hành và phòng Marketing của NCP Travel được sắp xếp gần vị trí phòng làm việc của Giám đốc điều hành nhằm thuận tiện cho việc xử lý hồ sơ và các giấy tờ cần thiết trong quá trình làm thủ tục xin Visa du lịch Hàn Quốc cho khách.Mỗi phòng ban đều được trang bị các dụng cụ cần thiết hỗ trợ quá trình làm việc như máy in, photocopy, máy lạnh, máy tính bàn, điện thoại bàn Riêng khu vực phòng khách được bố trí ở tầng trệt được tích hợp với phòng Sales nhằm mục đích dễ dàng trao đổi và tư vấn với khách hàng Một mặt, nhằm đảm bảo khách hàng có không gian riêng tư, thoải mái hơn trong việc chia sẻ thông tin, mong muốn cũng như khó khăn của họ Mặt khác, phòng tiếp khách tách biệt sẽ giảm bớt ảnh hưởng công việc, tăng năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên.
Chất lượng hoạt động tư vấn & chăm sóc khách hàng của NCP Travel
NCP Travel tìm kiếm khách hàng tiềm năng chủ yếu thông qua mạng xã hội Facebook và tiếp cận khách hàng bằng việc gọi điện, nhắn tin qua Zalo Đội ngũ nhân viên tư vấn được trang bị đầy đủ kiến thức với trình độ đại học trở lên và được đào tạo về Visa du lịch Hàn Quốc trước khi bắt đầu quá trình tư vấn khách hàng Nhân viên tư vấn của NCP Travel sẽ là người gắn bó với khách hàng trong suốt thời gian chuẩn bị hồ sơ và là người đi nộp hồ sơ cùng với khách.
Chất lượng hoạt động truyền thông của NCP Travel
Mọi thông tin truyền thông và quảng bá cũng như tiếp cận khách hàng đều được thể hiện qua Trang Facebook của công ty Đây cũng là một trong những trang thông tin giúp khách hàng có thể tìm hiểu kỹ hơn về hoạt động và quá trình làm việc của NCP Travel Vì công ty tập trung khai thác dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc, do đó các bài đăng phần lớn nhằm chia sẻ và cập nhật các thông tin liên quan đến những thay đổi của Đại Sứ Quán Hàn Quốc để khách hàng có thể kịp thời theo dõi.
Chính sách giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel
Chi phí dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc tại NCP Travel dao dộng từ 3.500.000
- 16.500.000 VNĐ, tùy theo từng loại hồ sơ khác nhau Một bộ hồ sơ tốt, chi phí hỗ trợ tương đương 3.500.000 VNĐ/bộ hồ sơ Riêng đối với những khách hàng có hồ sơ bị thiếu hồ sơ ví dụ như phần chứng minh công việc hoặc tài chính thì phí dịch vụ có thể tăng lên, tương ứng với phí dịch vụ hỗ trợ chứng minh các điều khoản, giấy tờ bị thiếu.
Hoạt động kinh doanh của NCP Travel giai đoạn 07/2023 - 09/2023
Theo thống kê hoạt động kinh doanh của NCP Travel trong 3 tháng vừa qua, Công ty đã tiếp cận được tổng số 3,2K người thông qua mạng xã hội Facebook Tính từ thời điểm công ty thành lập vào tháng 2 cho đến hiện tại, công ty đã tiếp cận được khoảng 8K người, với tổng số lượt theo dõi là 4.700 và lượt thích trang là 4.250 lượt thích Theo đó, những thay đổi cụ thể trong 3 tháng vừa qua được thống kê như sau:
BÁO CÁO THỐNG KÊ Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
Số người tiếp cận trên Facebook 1,4K 1,3K 634
Lượt truy cập Trang Facebook 696 644 648
Lượt thích mới trên Trang Facebook 45 124 42
Số người tiếp cận bài viết trên Facebook 526 430 61
Hình 3.4 Thống kê kết quả tiếp cận khách hàng tiềm năng trên nền tảng Facebook 3 tháng (07/2023 - 09/2023) của NCP Travel
Với số lượt tiếp cận khách hàng lớn, công ty cũng xây dựng nhiều chiến lược quảng bá nhằm thu hút khách hàng tiềm năng tìm đến và sử dụng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, lượng khách biết đến và sử dụng dịch vụ của NCP Travel được đánh giá chưa cao và chưa đạt hiệu quả như mong đợi.
Kể từ đầu tháng 7 cho đến nay, số người đồng ý sử dụng dịch vụ làm Visa du lịchHàn Quốc của NCP Travel được thống kê với số lượng 50 người Trong đó, khách hàng đa phần là người có độ tuổi trung niên từ 35 tuổi trở lên, làm các công việc như nhân viên công ty, chủ doanh nghiệp và tự do là chủ yếu Tỉ lệ đậu Visa du lịch HànQuốc được công ty công bố đạt 75% trong tổng số 50 người.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC CỦA NCP
Mô tả thông tin khách hàng
Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng gián tiếp thông qua trò chuyện trên các nền tảng mạng xã hội Zalo, Facebook sau khi được sự đồng ý của khách hàng. Tổng số phiếu khảo sát phát ra ban đầu là 40 phiếu và thu về 35 phiếu đạt 87,5% Số phiếu khảo sát hợp lệ là 35 phiếu và không có phiếu nào không hợp lệ Cụ thể, toàn bộ thông tin khách hàng đã thực hiện khảo sát sẽ được trình bày trong hình 4.1 bên dưới.
Hình 4.1 Mô tả thông tin khách hàng (Nguồn: Phân tích kết quả khảo sát của tác giả)
Qua thống kê kết quả khảo sát thu được từ 35 khách hàng ngẫu nhiên đã từng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel, cho thấy tổng số phiếu khảo sát chiếm đa số là của nữ giới với 57,1% (tương đương 20/35 phiếu khảo sát) và nam giới chiếm 42,9% (tương đương 15/35 phiếu khảo sát) Sự chênh lệch kết quả khảo sát là do phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel thường là nữ giới Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa số lượng nam giới và nữ giới này không làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel.
Hình 4.2 Thống kê giới tính của những người được khảo sát
(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát thu về cho thấy rằng nhóm đối tượng khách hàng được khảo sát rải rác đều ở 5 nhóm tuổi Độ tuổi dưới 18 tuổi có 1 khách hàng, chiếm tỷ lệ 2,9%, tiếp đến là độ tuổi từ 18 - 25 tuổi có 2 khách hàng, chiếm tỷ lệ 5,7% Độ tuổi từ 26 -
35 tuổi có 9 khách hàng, tương đương 25,7% và độ tuổi từ 36 - 45 tuổi được thống kê tương đối cao với tổng số 13 khách hàng, chiếm tỷ lệ 37,1% Cuối cùng là nhóm đối tượng trên 45 tuổi có 10 khách hàng, chiếm 28,6% Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel đa phần rơi vào độ tuổi từ 35 tuổi trở lên vì ở lứa tuổi này họ có tài chính và nghề nghiệp ổn định, đủ khả năng chi tiêu cho các nhu cầu như đi du lịch nước ngoài.
Hình 4.3 Thống kê độ tuổi của những người được khảo sát(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Trong tổng số 35 phiếu khảo sát, số khách hàng là học sinh, sinh viên có 2 khách hàng, tương đương 5,7% Nhân viên công ty có 11 khách hàng, chiếm tỷ lệ 31,4% và chủ doanh nghiệp có 5 khách hàng, chiếm tỷ lệ 14,3% Nhóm khách hàng được khảo sát làm công việc tự cho chiếm đa số, có 14 khách hàng trả lời rằng họ làm các công việc tự do, con số này chiếm tỷ lệ tương đương 40% và một số ít khách hàng thuộc nhóm người đã nghỉ hưu với 3 khách hàng, chiếm 8,6% Theo xác nhận của Ban quản lý NCP Travel, nhân viên công ty và công việc tự do là 2 nhóm nghề nghiệp phổ biến chiếm số lượng lớn nhất trong tổng số những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty.
Hình 4.4 Thống kê nghề nghiệp của những người được khảo sát
(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Về hình thức sử dụng
Hầu hết những người đồng ý trả lời khảo sát chiếm đa phần là những khách hàng sử dụng dịch vụ đơn lẻ, với 23 khách hàng trong tổng số 35 khách, tương đương65,7% Chỉ có 12 khách hàng được thống kê sử dụng dịch vụ trọn gói tại NCP Travel,chiếm tỷ lệ 34,3% Điều này cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa củaNCP Travel ưa chuộng dịch vụ đơn lẻ hơn so với dịch vụ trọn gói.
Hình 4.5 Thống kê hình thức sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc
(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Về lý do sử dụng
Có 7 khách hàng lựa chọn tiêu chí văn phòng uy tín, đội ngũ chất lượng, chiếm tỷ lệ 20% Trong khi đó, tiêu chí thủ tục nhanh chóng, quy trình rõ ràng, dễ hiểu được 11 khách hàng lựa chọn là tiêu chí sử dụng dịch vụ tại công ty, tương đương 31,4%. Nhóm khách hàng còn lại lựa chọn lý do sử dụng dịch vụ là do tiêu chí mức độ phản hồi tin nhắn nhanh (22,9%) và chất lượng dịch vụ tốt (25,7%) Như vậy, có thể thấy rằng những người sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel đều đánh giá cao tiêu chí thủ tục nhanh chóng, quy tình rõ ràng, dễ hiểu Đây cũng là lý do chính để họ lựa chọn và sử dụng dịch vụ của công ty thay vì những nơi khác.
Hình 4.6 Thống kê lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch HànQuốc của NCP Travel (Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm
4.2.1 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình
Hình 4.7 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình
(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Thống kê các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình của NCP Travel, có thể thấy giá trị trung bình cao nhất đạt mức 3.97 thu được từ biến quan sát 4 (Nhân viên NCP Travel được trang bị đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, phong cách chuyên nghiệp) và giá trị trung bình thấp nhất ở mức 3.43 thu được từ biến quan sát 2 (Vị trí trụ sở NCP Travel lý tưởng, rộng rãi, thuận tiện cho khách hàng di chuyển).
Biến quan sát 1,3 và 4 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3.50 - 4.49, được làm tròn thành 4 trong thang đo Likert Đồng nghĩa với việc đa phần số người được khảo sát đều có mức độ hài lòng đối với 3 biến này khá cao Ngược lại, biến quan sát 2 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 2.50 - 3.49, được làm tròn thành 3 trong thang đo Likert Nghĩa là hầu hết những người được khảo sát đều cho rằng họ hài lòng ở mức độ trung bình, trải nghiệm dịch vụ không quá tệ so với kỳ vọng nhưng cũng không tốt như mong đợi ban đầu của họ.
Xét biến quan sát 1, NCP Travel có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ trang thiết bị hiện đại, có 1 người rất không hài lòng (2,86%), có 6 người không hài lòng (17,14%), có 8 người hài lòng ở mức trung bình (22,86%), có 12 người hài lòng (34,28%) và 8 người rất hài lòng (22,86%).
Xét biến quan sát 2, vị trí trụ sở NCP Travel lý tưởng, rộng rãi, thuận tiện cho khách hàng di chuyển, có 2 người rất không hài lòng (5,71%), có 5 người không hài lòng (14,29%), có 11 người hài lòng ở mức trung bình (31,43%), có 10 người hài lòng (28,57%) và 7 người rất hài lòng (20%).
Xét biến quan sát 3, NCP Travel có hệ thống thông tin hoàn thiện, có 1 người rất không hài lòng (2,86%), có 4 người không hài lòng (11,43%), có 6 người hài lòng ở mức trung bình (17,14%), có 13 người hài lòng (37,14%) và 11 người rất hài lòng (31,43%).
Xét biến quan sát 4, nhân viên NCP Travel được trang bị đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, phong cách chuyên nghiệp, có 2 người rất không hài lòng (5,71%), có 3 người không hài lòng (8,57%), có 6 người hài lòng ở mức trung bình (17,14%), có 10 người hài lòng (28,57%) và 14 người rất hài lòng (40%).
Nhìn chung, có thể kết luận rằng tổng số người được khảo sát cảm thấy hài lòng nhiều hơn về cơ sở vật chất đầy đủ, hệ thống thông tin hoàn thiện của NCP Travel cũng như nhân viên công ty được trang bị đồng phục gọn gàng sạch sẽ Và vị trí trụ sở lý tưởng, thuận tiện cho khách hàng di chuyển được đánh giá là có mức độ hài lòng tương đối thấp chỉ ở ngưỡng trung bình Ngoài ra, độ lệch chuẩn chênh lệch giữa các biến quan sát không quá lớn, cũng như không có nhiều sự khác biệt giữa những người thực hiện khảo sát.
4.2.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy
Hình 4.8 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy
(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Thống kê các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy của NCP Travel, có thể thấy giá trị trung bình cao nhất đạt mức 3.63 thu được từ biến quan sát 2 (Vấn đề về đảm bảo an toàn và an ninh của NCP Travel tốt) và giá trị trung bình thấp nhất ở mức 3.26 thu được từ biến quan sát 3 (Giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel hợp lý).
Biến quan sát 1 và 2 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3.50 - 4.49, được làm tròn thành 4 trong thang đo Likert Đồng nghĩa với việc đa phần số người được khảo sát đều có mức độ hài lòng đối với 3 biến này khá cao Ngược lại, biến quan sát 3, 4 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 2.50 - 3.49, được làm tròn thành 3 trong thang đo Likert Nghĩa là hầu hết những người được khảo sát đều cho rằng họ hài lòng ở mức độ trung bình, trải nghiệm dịch vụ không quá tệ so với kỳ vọng nhưng cũng không tốt như mong đợi ban đầu của họ.
Xét biến quan sát 1, NCP Travel luôn thực hiện đúng lời hứa và điều khoản đã cam kết với khách hàng, có 1 người rất không hài lòng (2,86%), có 3 người không hài lòng (8,57%), có 13 người hài lòng ở mức trung bình (37,14%), có 13 người hài lòng (37,14%) và 5 người rất hài lòng (14,29%).
Xét biến quan sát 2, vấn đề về đảm bảo an toàn và an ninh của NCP Travel tốt, có
1 người rất không hài lòng (2,86%), có 2 người không hài lòng (5,71%), có 12 người hài lòng ở mức trung bình (34,29%), có 14 người hài lòng (40%) và 6 người rất hài lòng (17,14%).
Xét biến quan sát 3, giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel hợp lý, có 2 người rất không hài lòng (5,71%), có 4 người không hài lòng (11,43%), có 15 người hài lòng ở mức trung bình (42,86%), có 11 người hài lòng (31,43%) và 3 người rất hài lòng (8,57%).
Xét biến quan sát 4, thông tin nhân viên NCP Travel truyền đạt đến khách hàng chính xác, đáng tin cậy, có 2 người rất không hài lòng (5,71%), có 2 người không hài lòng (5,71%), có 12 người hài lòng ở mức trung bình (34,29%), có 16 người hài lòng (45,71%) và 3 người rất hài lòng (8,57%).
Như vậy, có thể kết luận rằng tổng số người được khảo sát cảm thấy hài lòng nhiều hơn đối với vấn đề an toàn, an ninh tại NCP Travel, cách công ty thực hiện lời hứa đối với khách hàng cũng như cách nhân viên truyền đạt thông tin mang lại sự tin tưởng cho họ Riêng giá cả dịch vụ và thông tin nhân viên truyền đạt đến khách hàng được đánh giá là có mức độ hài lòng tương đối thấp chỉ ở ngưỡng trung bình Ngoài ra, độ lệch chuẩn chênh lệch giữa các biến quan sát không quá lớn, cũng như không có nhiều sự khác biệt giữa những người thực hiện khảo sát.
4.2.3 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng
Hình 4.9 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy
(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Thống kê các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng của NCP Travel, có thể thấy giá trị trung bình cao nhất đạt mức 3.77 thu được từ biến quan sát 4 (Thời gian làm việc của NCP Travel thuận tiện cho khách hàng) và giá trị trung bình thấp nhất ở mức 3.06 thu được từ biến quan sát 3 (NCP Travel luôn tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng).
Biến quan sát 1, 2, 4 và 5 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3.50 -4.49, được làm tròn thành 4 trong thang đo Likert Đồng nghĩa với việc đa phần số người được khảo sát đều có mức độ hài lòng đối với 3 biến này khá cao Ngược lại,biến quan sát 3 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 2.50 - 3.49, được làm tròn thành 3 trong thang đo Likert Nghĩa là hầu hết những người được khảo sát đều cho rằng họ hài lòng ở mức độ trung bình, trải nghiệm dịch vụ không quá tệ so với kỳ vọng nhưng cũng không tốt như mong đợi ban đầu của họ.
Đánh giá điểm mạnh và hạn chế đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel
Hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại Mỗi tháng, Ban quản lý NCP Travel luôn có kế hoạch kiểm tra và sửa chữa hệ thống các trang thiết bị văn phòng Công ty cũng chú trọng nhiều hơn đến việc lắp đặt hệ thống camera an ninh khu vực, internet, hệ thống hotline chăm sóc khách hàng Vì được lắp đặt hệ thống camera giám sát, nên vấn đề an ninh tại công ty tương đối tốt và khách hàng cũng yên tâm nhiều hơn khi đến sử dụng dịch vụ của NCP Travel Ở khu vực tiếp khách còn được trang bị thêm các bảng biểu lệ phí và giấy tờ hướng dẫn cũng như các chậu cây cảnh để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Bên cạnh đó, NCP Travel cũng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề trang bị đồng phục cho nhân viên kể từ khi công ty chính thức đi vào hoạt động từ tháng 2 cho đến nay Đồng phục được thiết kế với màu xanh nước biển đi kèm với đó là logo NCP Travel, tạo cảm giác ưa nhìn và gọn gàng Đội ngũ nhân viên cũng được chú trọng đào tạo thể hiện được sự linh hoạt và phong cách chuyên nghiệp đối với khách hàng. Ban quản lý NCP Travel luôn cam kết thực hiện đúng lời hứa và những điều khoản đã cam kết với khách hàng Bằng cách hỗ trợ khách hàng hoàn thành hồ sơ và thủ tục xin Visa du lịch nhanh chóng Khi có thay đổi về tiến trình xử lý hồ sơ như cập nhật lịch hẹn nộp hồ sơ tại KVAC, thời gian ra Visa hoặc thời gian đến trung tâm đăng ký Visa Hàn Quốc để lấy thị thực, nhân viên tư vấn của NCP Travel sẽ thông tin trực tiếp đến khách hàng trong thời gian sớm nhất kể từ khi có thông báo Để đảm bảo sự linh hoạt, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của NCP Travel, công ty luôn hướng đến lựa chọn những khoản thời gian làm việc thuận tiện nhất cho khách hàng Đồng nghĩa với việc khách hàng được quyền lựa chọn và sắp xếp lịch trao đổi trực tiếp với công ty Ngoài ra, đội ngũ nhân viên tư vấn luôn sẵn sàng trao đổi và hỗ trợ với khách hàng bất cứ lúc nào khách có nhu cầu, không bất kể thời gian.
Quy trình tư vấn, báo giá và xử lý hồ sơ khách hàng của NCP Travel đơn giản,nhanh chóng Thay vì cần phải xác minh và xử lý nhiều công đoạn rườm rà, phức tạp khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng thì NCP Travel luôn muốn đích đến cuối cùng vừa có thể hoàn thành hồ sơ nhanh chóng vừa đem lại sự tiện lợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong quá trình xử lý hồ sơ và sau khi hoàn thành hồ sơ khách hàng, Ban quản lý Công ty NCP Travel luôn chú trọng đến việc tiêu hủy hồ sơ định kỳ mỗi tháng một lần để tránh nhầm lẫn hồ sơ và lộ thông tin khách hàng Và mọi thông tin liên quan đến việc truyền thông của công ty trên các diễn đàn mạng xã hội đều sẽ đảm bảo khách hàng không bị lộ thông tin cá nhân và chỉ được đăng khi có sự đồng ý của khách hàng.
Hệ thống chỉ đường còn nhiều hạn chế, chưa hoàn thiện
Thực tế, Ban quản lý NCP Travel có quan tâm đến việc trang bị hệ thống chỉ đường và định vị vị trí của công ty trên bản đồ khu vực, nhằm mục đích giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm vị trí trụ sở công ty Tính đến thời điểm hiện tại, công ty phần lớn chỉ xây dựng hệ thống chỉ đường trên nền tảng Google Map và chưa có nhiều giải pháp thay thế khác nếu hệ thống này bị gặp trục trặc Một trong những điểm hạn chế lớn của hệ thống chỉ đường trên Google Map là thường xuyên không xác định đúng vị trí nếu điểm đến nằm trong khu vực hẻm, ngõ và rẽ nhiều hướng khác nhau trong hẻm.
Vì thế, nếu là những người mới đến hoặc chưa quen với địa hình thì sẽ dễ bị nhầm lẫn và không định vị được phương hướng chính xác Đặc biệt, không phải những vị khách nào cũng có thể sử dụng hệ thống định vị và chỉ đường trên Google Map, điều này có thể dễ thấy ở những khách hộ khẩu tỉnh, khách trung niên và người cao tuổi ít sử dụng tiện ích này của Google Ngoài ra, xung quanh khu vực dẫn đến công ty chưa được trang bị các bảng hướng dẫn, chỉ đường kèm theo phòng trừ trường hợp khách hàng bị lạc, nhầm lẫn vị trí Một minh chứng thực tế, đa phần khách hàng khi đến công ty đều phải thông qua gọi điện nhờ nhân viên hướng dẫn trực tiếp, đây là một trong những vấn đề dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (thắc mắc) của khách hàng chưa hiệu quả và mất nhiều thời gian
Về cơ bản, Ban quản lý NCP Travel có đưa ra quy trình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng phòng khi gặp sự cố cần phải đối phó Tuy nhiên, qua phân tích khảo sát thì có thể thấy khách hàng hầu như chưa cảm thấy hài lòng ở cách giải quyết khiếu nại và thắc mắc của NCP Travel đối với họ Thứ nhất, người đứng ra lắng nghe khiếu nại từ khách hàng là đội ngũ nhân viên tư vấn và chỉ khi không thể hòa giải thì Ban quản lý công ty mới gặp trực tiếp và xử lý vấn đề với khách hàng Thứ hai, công ty thực hiện tốt việc lắng nghe vấn đề chưa hài lòng của khách nhưng cách giải quyết thì không hoàn toàn đem lại sự hài lòng cho cả đôi bên. Một trong những cách giải quyết chữa cháy đó là giảm bớt phí dịch vụ cho khách để xoa dịu tâm trạng của họ Trên thực tế, Ban quản lý cũng chưa chú trọng nhiều đến quy trình giải quyết khiếu nại để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng tuyệt đối Do đó, đa phần những khách hàng sau khi được giải quyết khiếu nại, thắc mắc mặc dù được giảm giá dịch vụ nhưng đối với họ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của NCP Travel chưa cao, chỉ đạt ở ngưỡng trung bình Đây cũng là một trong những hạn chế dẫn đến công ty thường xuyên mất khách và lượt tương tác đối với công ty chưa nhiều. Đội ngũ nhân viên còn thiếu kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp còn hạn chế
Nguyên nhân chính là do thời gian công ty hoạt động chưa lâu và đội ngũ nhân viên chưa ổn định, chất lượng đào tạo nhân viên chưa cao Đặc biệt, công ty cũng thường xuyên tuyển thực tập sinh làm việc thời gian ngắn dẫn đến kiến thức chuyên môn và khả năng giao tiếp giữa các nhân viên trong công ty không đồng đều Trong đó, có 20% trong tổng số nhân viên được đào tọa từ chuyên ngành khác nên kiến thức liên quan còn hạn chế.
Ban quản lý công ty NCP Travel còn thiếu quan tâm đến vấn đề đào tạo nhân viên có hiệu quả trước khi để nhân viên trao đổi trực tiếp với khách hàng Thực tế, nhân viên khi được tuyển dụng vào công ty chỉ được đào tạo trong vòng 1 tuần lễ đối với Visa du lịch Hàn Quốc, khi đó nhân viên đã có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng. Kiến thức mà nhân viên được đào tạo chỉ đơn giản là học về văn hóa doanh nghiệp, những lưu ý khi tư vấn Visa du lịch Hàn Quốc và một số những tình huống gặp phải khi khách hàng cần tư vấn cũng như cách giải quyết vấn đề Một trong những hạn chế lớn nhất đó là NCP Travel không có tổng hợp các tài liệu tham khảo liên quan về Visa du lịch Hàn Quốc để các bạn thực tập sinh hoặc nhân viên chính thức dễ dàng theo dõi cũng như thống nhất cách trả lời đối với những khách hàng có vấn đề tương tự nhau.
Ngoài ra, Phòng Nhân sự NCP Travel chưa có nhiều quy định nghiêm khắc trong quá trình tuyển dụng nguồn nhân lực Một phần là do công ty hoạt động chưa lâu, đội ngũ nhân viên chưa ổn định, lượng thực tập sinh đến và đi sau kỳ thực tập nhiều, do đó mà các công tác liên quan đến tuyển dụng cũng như đào tạo cần phải linh hoạt để có thể đáp ứng nhu cầu về nguồn lực của Ban quản lý đề ra nhanh chóng Đây cũng là một trong những vấn đề dẫn đến khách hàng đánh giá không cao về kiến thức chuyên môn và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên NCP Travel.
Giá dịch vụ chưa phù hợp với chất lượng dịch vụ, còn có nhiều sự chênh lệch giá với các đối thủ cạnh tranh khác trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Tham khảo giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc tại một số công ty khác thuộc địa phận Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là Vietnambooking, Visana, Visa5s, nhận thấy rằng mức phí dịch vụ thường dao động chênh lệch ở mức 3.000.000 và không
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC CỦA
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Một trong những vấn đề mà Ban quản lý NCP Travel cần phải cải thiện đó là tìm thêm giải pháp thay thế cho hệ thống chỉ đường phòng trường hợp phần mềm Google Map bị lỗi, hoặc chưa cập nhật đúng vị trí Hiện nay, có rất nhiều ứng dụng bản đồ giúp công ty dễ dàng gửi định vị cơ sở đến khách hàng Trong đó, có thể kể đến một số phần mềm nổi bật như VIETMAP LIVE, HERE WeGo, OsmAnd, MAPS.ME, Mỗi ứng dụng đều có những tính năng và đặc trưng riêng biệt, tuy nhiên về cơ bản thì chúng đều cùng mục đích chính là chỉ đường lái xe và cập nhật tình trạng tuyến đường cho người đi đường Với công nghệ thông tin ngày càng hiện đại thì đòi hỏi Ban quản lý Công ty NCP Travel nên có những định hướng cập nhật và định vị trụ sở trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau để có thể có những giải pháp thay thế kịp thời khi khách hàng không thể tìm thấy hoặc nhầm lẫn vị trí trên Google Map.
Mặc dù tính đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều phần mềm hỗ trợ người dùng với các bản chỉ đường rất tiện ích và tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng có thể sử dụng và biết đến các ứng dụng đó Nếu xét về mức độ nhận biết, Google Map được nhiều người biết đến hơn vì sự hữu ích của ứng dụng này trong cuộc sống hằng ngày Nhưng không thể phủ nhận một phần lớn khách hàng hầu như không biết đến hoặc không biết cách sử dụng Google Map, đồng nghĩa các giải pháp ứng dụng thay thế khác cũng không hiệu quả đối với họ Khi đó, ngoài trang bị những giải pháp chỉ đường thay thế trên đa diện các nền tảng khác nhau, Ban quản lý công ty còn cần phải trang bị những biển báo, bảng hướng dẫn chỉ đường ở trước lối rẽ vào hẻm và trong hẻm, đảm bảo rằng khách hàng vẫn có thể tìm đến công ty mà không cần phải có sự trợ giúp của nhân viên công ty, hoặc ít nhất là trợ giúp ít hơn hiện tại.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy
Ngoài việc thực hiện đúng lời hứa và điều khoản đã cam kết với khách hàng tốt thì NCP Travel cũng cần tham khảo và xem xét lại giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của công ty Mức giá dịch vụ hiện tại đối với Visa du lịch Hàn Quốc 3 tháng dao động nhiều nhất trong khoảng từ 2.500.000 - 3.000.000 VNĐ/bộ hồ sơ và còn tùy theo yêu cầu của khách hàng về thời gian ra Visa nhanh hoặc chậm Bằng việc tham khảo mức giá phổ biến hiện tại ở các công ty dịch vụ chuyên về Visa Hàn Quốc khác, qua đó có những điều chỉnh phù hợp về giá, đảm bảo khách hàng cảm thấy không có sự chênh lệch lớn giữa giá dịch vụ của NCP Travel và các công ty tương tự khác trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Khi có sự điều chỉnh phù hợp về giá, sự thay đổi và nâng cao về chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty có nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong tương lai.
Trường hợp, Ban quản lý NCP Travel muốn cố định giá dịch vụ ở mức 3.500.000 như hiện tại, thì đòi hỏi công ty phải xây dựng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác Bằng cách nghiên cứu về cách mà các công ty dịch vụ vềVisa Hàn Quốc khác tiếp cận khách hàng và những điểm nổi bật làm cho khách hàng yêu thích nơi đó Từ đó, Ban quản lý có thể dễ dàng đưa ra các quyết định thêm, đổi mới hoặc hoàn thiện sản phẩm, chất lượng dịch vụ, đảm bảo tạo được sự thu hút đối với khách hàng Và khi khách hàng bày tỏ định kiến rằng “Giá dịch vụ của NCP Travel mắc hơn những công khác”, công ty sẽ có thể giải thích với khách về những ưu điểm vượt trội mà khách hàng có thể trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ tại NCP Travel. Đặc biệt, cần tạo ra những điểm khác biệt trong chất lượng dịch vụ đảm bảo những công ty khác không có được Khi đó, giá cả dịch vụ sẽ không còn là vấn đề quan trọng và khách hàng cũng sẽ tin tưởng đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng
Đối với vấn đề liên quan đến quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng Ban quản lý NCP Travel cần,
Xem xét lại quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng Về cơ bản, nếu vẫn tiếp tục thực hiện theo quy trình đã được đề ra ban đầu thì công ty sẽ không thể cải thiện sự hài lòng của khách một cách hoàn toàn, dù chất lượng dịch vụ có được cải thiện đi khá nhiều Theo đó, tác giả đề xuất quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, Ban quản lý NCP Travel có thể tham khảo, quy trình này nhằm mục đích biến những khách hàng khiếu nại trở thành khách hàng thân thiết của công ty Để thực hiện quy trình này, đòi hỏi người đứng ra giải quyết vấn đề với khách hàng phải là người thuộc Ban quản lý công ty hoặc người có đủ trình độ để có thể giao tiếp với khách hàng.
Bước 1: Lựa chọn người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại đối với khách hàng
Khi có khiếu nại của khách hàng, bước đầu tiên cần phải thực hiện đó là người đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết phải giới thiệu đến khách hàng về tên và chức danh, đảm bảo rằng khách hàng có thể tin tưởng người đang trao đổi với họ là người có thẩm quyền để họ có thể giải quyết hết những vấn đề mà họ đang bức xúc Có thể là về chất lượng dịch vụ hoặc thái độ nhân viên, tác phong làm việc của công ty, làm khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Bước 2: Lắng nghe vấn đề bức xúc của khách hàng
Thực hiện lắng nghe và thăm hỏi khách hàng về vấn đề mà họ đang gặp phải Ở bước này buộc người đứng ra giải quyết của NCP Travel phải lắng nghe toàn bộ câu chuyện của khách hàng và tuyệt đối không chen ngang câu chuyện của khách.
Bước 3: Lặp lại vấn đề thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi
Sau khi lắng nghe vấn đề của khách, nếu chưa tìm được hướng giải quyết thì người giải quyết vấn đề nên lặp lại những ý chính của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đang cảm thấy không hài lòng Song song với đó là bày tỏ sự đồng cảm và xin lỗi đến khách vì sự thiếu sót dẫn đến sự không hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.
Bước 4: Đưa ra giải pháp và xử lý vấn đề
Người giải quyết vấn đề có thể cân nhắc đưa ra 2 giải pháp lựa chọn Đối với giải pháp thứ nhất, Ban quản lý công ty NCP Travel có thể hoàn tiền, giảm giá hoặc tặng ưu đãi cho khách hàng như cách thông thường mọi công ty đều sử dụng Đối với giải pháp thứ hai, Ban quản lý công ty có thể cân nhắc đưa ra sự lựa chọn về giải pháp cuối cùng cho khách hàng Vì khi được tự bản thân quyết định, khách hàng sẽ cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng nhiều hơn Khi đó, công ty có thể biến những khách hàng khiếu nại thành những khách hàng thân thiết trong tương lai. Điều quan trọng, Ban quản lý NCP Travel phải linh hoạt, chuẩn bị các phương án đối phó kịp thời, nếu có khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng Ngoài Ban quản lý, nhân viên công ty cũng cần được trang bị các kiến thức liên quan để có thể xử lý kịp thời các tình huống khẩn cấp trước khi Ban quản lý công ty trao đổi và giải quyết vấn đề với khách hàng.
5.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với yếu tố sự đảm bảo
Ban quản lý Công ty NCP Travel cần có kế hoạch đào tạo và nâng cao kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên làm việc, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng để mang lại sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng Để làm được như vậy cần phải chú trọng thực hiện các hoạt động sau:
Phòng Nhân sự NCP Travel phải có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên đảm bảo nhanh chóng nhưng mang lại sự hiệu quả tuyệt đối trong những trường hợp đội ngũ nhân viên không ổn định, có sự ra vào nhiều thành viên Về quy trình tuyển dụng, cần chú trọng kỹ hơn đến trình độ của người nộp đơn ứng tuyển, nên có những hoạt động kiểm tra nhỏ để đảm bảo Ban quản lý công ty có thể nắm được trình độ của người được tuyển đang ở đâu Mục đích kiểm tra giúp phòng nhân sự định hướng cách thức đào tạo phù hợp hơn đối với những người có kiến thức chuyên môn cao và những người có kiến thức chuyên môn thấp hơn Hạn chế tối thiểu trường hợp tuyển nhân viên được đào tạo trái chuyên ngành, khi đó không việc hỏng kiến thức nền sẽ khiến công ty gặp nhiều khó khăn hơn trong việc đào tạo lại từ đầu.
Về quá trình đào tạo nhân viên, đối với nhân viên tư vấn, cần chuẩn bị những tài liệu tham khảo chuyên về Visa du lich Hàn Quốc được biên soạn nhằm mục đích để nhân viên có thể tham khảo và theo dõi trong suốt quá trình đào tạo Thường xuyên tổ chức họp training định kỳ hàng tháng để đưa ra tổng kết lại những tình huống mà công ty đã gặp phải trong tháng vừa qua, từ đó lấy minh chứng những tình huống mới mà nhân viên có thể chưa biết được cách giải quyết để có thể hướng dẫn và trao đổi. Ngoài ra, phong nhân sự cũng phải thường xuyên cập nhật thông tin thay đổi về các quy định cấp thị thực của Đại sứ quán/Lãnh sự quán Hàn Quốc kịp thời đến nhân viên tư vấn, để toàn bộ nhân viên đều có cách nhìn và hướng trả lời khách hàng phù hợp. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, thường xuyên tổ chức các buổi họp định kỳ tương tự như đối với nhân viên tư vấn, tuy nhiên mục đích chính là để tổng kết xem tháng vừa qua có bao nhiêu khách hàng cảm thấy hài lòng tích cực đối với chất lượng dịch vụ của công ty và những khách hàng nào cảm thấy chưa hài lòng.Từ đó, đưa ra nhiều tình huống liên quan, đảm bảo giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có cái nhìn tổng quan và linh hoạt xử lý tình huống khi gặp phản hồi của khách hàng Đối với thực tập sinh, nên có tài liệu tham khảo riêng dành cho thực tập sinh, tài liệu đơn giản và gói gọn đủ các kiến thức cần thiết đủ để sinh viên có thể nắm được toàn bộ những kiến thức chính và có thể giao tiếp được với khách hàng sau khi kết thúc quá trình thực tập tại công ty.
Bên cạnh đó, định kỳ mỗi tháng phòng nhân sự cũng có thể đưa ra những bài kiếm tra tùy theo cấp độ và chức năng của mỗi bộ phận để nắm được trình độ của mỗi nhân viên, từ đó có những phương pháp đào tạo bổ sung thêm đối với những nhân viên còn thiếu kiến thức chuyên môn và còn nhiều lỗ hỏng trong giao tiếp.
5.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với yếu tố sự thấu hiểu
Ban quản lý NCP Travel nên thường xuyên đưa ra các chính sách ưu đãi, giảm giá dịch vụ đối với những khách hàng thân thiết và khách hàng nhóm khi sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel Trên thực tế, giảm giá và ưu đãi là phương pháp tạo động lực sử dụng dịch vụ cho khách hàng hiệu quả nhất NCPTravel có thể tham khảo các chính sách này từ những đối thủ cạnh tranh, cân nhắc so sánh với tình hình tài chính của công ty để đưa ra các mức chiết khấu phù hợp nhưng vẫn đảm bảo có lợi cho cả đôi bên Một trong những đề xuất của tác giả, Ban quản lýNCP Travel có thể chiết khấu 5% đối với nhóm khách hàng đi từ 2 - 3 người hoặc10% đối với nhóm khách hàng đi từ 3 - 4 người và 15% đối với nhóm khách hàng từ 5 người trở lên Riêng đối với khách hàng thân thiết, công ty có thể ưu đãi giảm phí dịch vụ từ 5 - 10% khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty từ 2 lần trở lên.
Qua phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với 5 yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel, đã cho thấy cả 5 yếu tố bao gồm phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu đều có những tác động riêng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NCP Travel và ý định quay lại sử dụng dịch vụ của họ Tuy nhiên, dựa trên kết quả phân tích các biến quan sát có thể thấy 2 yếu tố, cụ thể là mức độ tin cậy và sự đảm bảo có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel Đối với một doanh nghiệp dịch vụ, việc xây dựng thương hiệu và lòng tin khách hàng là rất quan trọng, đòi hỏi quá trình lâu dài Thực tế, hầu hết khách hàng đều muốn sử dụng dịch vụ ở một công ty mà trước hết công ty đó phải đảm bảo có đủ năng lực để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như làm họ có thể tin tưởng và đặt niềm tin ở công ty Đặc biệt, đối với một doanh nghiệp dịch vụ có thời gian hoạt động chưa lâu như NCP Travel, phần lớn những hoạt động xây dựng niềm tin khách hàng và định vị thương hiệu vẫn đang trong quá trình hoàn thiện và cần tiêu tốn khá nhiều thời gian Do đó, thật không khó để có thể hiểu khi yếu tố mức độ tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ của công ty. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel” cuối cùng đã chỉ rõ được những điểm mạnh và điểm yếu cũng như lỗ hỏng trong công tác xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch của NCP Travel Qua đó, để Ban quản lý NCP Travel có thể nhận thấy được mức độ hài lòng và phản hồi thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty trong thời điểm hiện tại Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài đã giúp tác giả đề xuất một số giải pháp phù hợp góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong tương lai Một trong những hạn chế của đề tài đó là số liệu phân tích và giải pháp đề ra chỉ được áp dụng riêng đối với Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP, không phải số liệu phân tích và giải pháp chung cho tất cả những công ty có cùng loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ là tiền đề và tài liệu tham khảo thiết thực trong tương lai đối với những doanh nghiệp start-up đang hoặc sẽ mắc phải những vấn đề tương tự như Công ty TNHH Dịch Vụ
Du Lịch Quốc Tế NCP.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự thấu hiểu 44 KẾT LUẬN
Ân P T T (2013).Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thương Tín https://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/48517
Angelova, B., & Zekiri, J (2011) Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model).
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232–258.
Anh, P C., Hà, N T., & Minh, N H (2013) Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Sience Journal of Hanoi National University, Kinh Tế và Kinh Doanh,1, 11–22.
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P (2014) Principles of marketing.
Pearson Australia. https://opac.atmaluhur.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalCollection/ODlj Y2E4ODIyODViZjFkODgzNDUxYWZlNWFhZmY2MGE5MDc0ZDVmYw
Berry, L L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V A (1988) The Service—Quality
Puzzle Business Horizons, 31(5), 35–43 https://doi.org/10.1016/0007-
Caruana, A (2002) Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–
Gerhard, M., CHRIST0, B., & Deon, N (1997) The dimensions of service quality:
The original European perspective revisited.Service Industries Journal,17(1),
Ghotbabadi, A R., Feiz, S., & Baharun, R (2015) Service quality measurements: A review International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences,5(2), 267–286 https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v5-i2/1484
Giao, H N K., & Hai, T H (2021) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long. https://doi.org/10.2139/ssrn.3691742
Hà, N T T (2020).Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh PhúYên https://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/61260
