NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC CỦA NCP TRAVEL

Sự hình thành và phát triển của ngành dịch vụ đã được công nhận vào những năm thập niên cuối thế kỷ 18. Mãi cho đến thời điểm hiện tại, ngành dịch vụ mới thực sự phát triển và chiếm vị thế quan trọng trong tổng bình quân GDP Việt Nam. Thế kỷ 21 được cho là thời điểm của ngành dịch vụ, trong khi tỷ trọng ngành công nghiệp và nông nghiệp đang có xu hướng giảm dần trong những năm gần đây. Đối mặt với xu hướng du lịch Hàn Quốc ngày một tăng, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải trong du lịch (dịch vụ làm thủ tục Visa, hộ chiếu, đại lý vé máy bay,...) xuất hiện và phát triển nhanh chóng. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự cạnh tranh khốc liệt để có thể giành được vị thế trên thị trường du lịch trong nước. Khi cung dịch vụ nhiều hơn cầu về dịch vụ, khó khăn duy nhất của bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào cũng là ở cách tiếp cận và thu hút thị trường khách hàng khó tính. Thực tế cho thấy, nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập hộ gia đình tăng, con người dần chú trọng đến giá trị và chất lượng dịch vụ hơn, nhu cầu về sự thoã mãn của họ cũng vì thế mà tăng lên. Bắt đầu hoạt động kinh doanh với vai trò Công ty Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế, NCP Travel được biết đến là doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch quốc tế đặc biệt là dịch vụ làm hồ sơ xin thị thực các nước, trong đó dịch vụ Visa du lịch Hàn Quốc là một trong những thế mạnh nổi bật hàng đầu của công ty. Không tránh khỏi những cạnh tranh gay gắt về các chính sách như quản trị, giá cả, ưu đãi, nhân lực, chất lượng dịch vụ... NCP Travel đã tạo được chỗ đứng doanh nghiệp trên thị trường hiện tại. Tuy nhiên, lượng khách hàng biết đến, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công chưa cao. Thậm chí trong nhiều trường hợp khách tìm đến và nhờ sự tư vấn hỗ trợ của công ty nhưng chỉ dừng lại ở đó. Nhận thấy, chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel còn nhiều thiếu sót và chưa thực sự mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng, điều này gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu, lòng trung thành và sự quay lại của khách đối với công ty. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel”. Từ việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch của NCP Travel để nhận thấy điểm mạnh và điểm yếu của công ty trong chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ đạt chất lượng thõa mãn nhu cầu người dùng. Qua đó, đề xuất giải pháp thích hợp góp phần cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel. Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề, thiếu tài liệu tham khảochuyên môn cùng với khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng của NCP Travel là một trong những trở ngại lớn, bởi tính chất bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng đối với ngành dịch vụ Visa. Kết quả nghiên cứu mặc dù không có nhiều đóng góp to lớn cho các đề tài nghiên cứu khác liên quan nhưng đã góp phần đưa đến cái nhìn tổng quan và nhận thức sâu sắc hơn cho ban quản lý NCP Travel về cảm nhận và kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với công ty. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng cũng như gặt hái được thành công trên thị trường dịch vụ du lịch.

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINHTRƯỜNG KINH DOANH

KHOA DU LỊCH

#12-01, 279 Nguyễn Tri Phương, Q.10, TP.HCM.Tel: (028) 8324-1733 | 8329-7233 | Email: VDL@ueh.edu.vn

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPĐề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC

CỦA NCP TRAVEL

Đơn vị nhận thực tập

CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ NCP

Người huấn luyện thực tập tại doanh nghiệp

GĐ HOÀNG THỊ LAN PHƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn

TH.S DƯƠNG NGỌC THẮNG

Sinh viên thực hiện

LÊ THỊ NGUYỆT HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Kinh tế TP.HCMđã tạo điều kiện tốt nhất để em có cơ hội đi thực tập và tiếp xúc thực tế với doanhnghiệp Đợt thực tập vừa qua không chỉ đánh dấu một bước ngoặt lớn giúp em vượtqua khỏi vòng tay che chở của nhà trường, thầy cô mà còn giúp em nâng cao kiếnthức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp có hiệu quả với khách hàng và doanh nghiệp.Đặc biệt, em cảm thấy tự tin hơn trên còn đường sự nghiệp của em trong tương lai.

Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy/cô khoa Viện Du lịch đã luôn sát cánhvà truyền đạt cho em vốn kiến thức vô cùng quý báo trong thời gian vừa qua, để emcó thể nắm được kiến thức nền trước khi bước vào đợt thực tập vừa qua Những kiếnthức mà thầy/cô đã dạy đều rất có ích và cần thiết cho em trong công việc sau này.

Em cũng chân thành gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch QuốcTế NCP, đặc biệt là chị Hoàng Thị Lan Phương - Giám đốc điều hành công ty đã tạođiều kiện cho em có cơ hội tiếp cận và học tập tại doanh nghiệp Môi trường làm việctại NCP Travel và những kiến thức mà anh/chị tại công ty đã truyền đạt cho em rất chitiết và bổ ích Thời gian thực tập tuy không dài nhưng đủ để em học được rất nhiềuđiều khi thực tập tại công ty, mong rằng những đóng góp của em trong bài tiểu luận sẽgiúp ích được cho công ty cải thiện được vấn đề hiện tại và hoàn thiện hơn trongtương lai.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn, tri ân sâu sắc đến thầy Dương Ngọc Thắng Giảng viên hướng dẫn học phần Thực tập Cảm ơn thầy vì đã luôn sát cánh hỗ trợ emtrong thời gian vừa qua, nhờ có thầy mà em mới có thể xác định đúng hướng đi vànhững ý tưởng cần có cho chuyên đề tốt nghiệp của mình Thầy luôn sẵn sàng hỗ trợbất cứ lúc nào khi em gặp khó khăn và thường lựa chọn gặp mặt trực tiếp để dễ dàngtrao đổi với em cũng như các bạn Em cảm thấy rất biết ơn vì đã được thầy DươngNgọc Thắng làm hướng dẫn cho em ở học phần cuối cùng này trước khi em chínhthức rời khỏi mái trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.

-LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là dự án tốt nghiệp của cá nhân em thực hiện, dưới sự hỗ trợ,giúp đỡ của thầy Dương Ngọc Thắng và phía công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch QuốcTế NCP Những số liệu và thông tin được trình bày trong chuyên đề luận tốt nghiệp

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa dulịch Hàn Quốc của NCP Travel” là do bản thân em nghiên cứu, khảo sát và đưa ra

đánh giá.

Em xin cam kết mọi thông tin được trình bày bên dưới đều trung thực, rõ ràng,không phải là bản sao của những bài luận khác trước đó Nếu vấn đề trên là hoàn toànsai sự thật, em xin chịu mọi trách nhiệm trước thầy Dương Ngọc Thắng và Khoa DuLịch Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2023

Lê Thị Nguyệt Huế

DANH MỤC THUẬT NGỮ & TỪ VIẾT TẮTSTTThuật ngữ/Từ viết tắtMô tả

1 ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index)2 Camera Camera quan sát (Closed-circuit televison)3 GDP Tổng sản phẩm quốc nội(Gross Domestic Product)

4 Internet Hệ thống thông tin toàn cầu (Mạng Internet)5 KVAC Trung tâm Đăng ký Visa Hàn Quốc(Korea Visa Application Center)

6 Marketing Ngành liên quan tiếp thị, truyền thôngvà quảng cáo7 Messenger Ứng dụng phần mềm tin nhắn của Facebook8 NCP Travel Tên viết tắt của Công ty TNHH Dịch VụDu Lịch Quốc Tế NCP9 Outbound Du lịch quốc tế

10 Training Hoạt động đào tạo nhân viên

13 Sales Hoạt động kinh doanh dịch vụ

14 SERVEQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality)15 Services Marketing Lĩnh vực tiếp thị dịch vụ

16 Start-up Doanh nghiệp khởi nghiệp kinh doanh

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

2 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13

4 Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty NCP Travel 175 Hình 3.3 Quy trình dịch vụ hỗ trợ làm thủ tục xin Visa du

6 Hình 3.4

Thống kê kết quả tiếp cận khách hàng tiềm năngtrên nền tảng Facebook 3 tháng (07/2023 -09/2023) của NCP Travel

8 Hình 4.2 Thống kê giới tính của những người được khảo sát 249 Hình 4.3 Thống kê độ tuổi của những người được khảo sát 24

10 Hình 4.4 Thống kê nghề nghiệp của những người được

11 Hình 4.5 Thống kê hình thức sử dụng dịch vụ làm Visa du

12 Hình 4.6 Thống kê lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịchvụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel 26

13 Hình 4.7 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

14 Hình 4.8 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

17 Hình 4.11 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

18 Hình 4.12

Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ làm Visa du lịch của NCPTravel

19 Phụ lục A

Bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốccủa NCP Travel

20 Phụ lục B

Kết quả khảo sát nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịchcủa NCP Travel

21 Bảng C.1 Kết quả chạy thống kê mô tả đối với yếu tố

22 Bảng C.2 Kết quả chạy thống kê mô tả đối với yếu tố mức

28 Bảng D.2 Lệ phí KVAC và phí tem làm Visa du lịch Hàn

29 Hình D.3 Danh sách hồ sơ thủ tục xin Visa Hàn Quốc đối

30 Hình D.4 Danh sách hồ sơ thủ tục xin Visa Hàn Quốc đối

31 Hình D.5 Danh sách hồ sơ thủ tục xin Visa Hàn Quốc đối

32 Hình D.6 Danh sách hồ sơ thủ tục xin Visa Hàn Quốc đối

33 Bảng E.1 Giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của

MỤC LỤC

TRANG BÌA

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC THUẬT NGỮ & TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH iv

MỤC LỤC vii

LỜI MỞ ĐẦU ix

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 03

1.1 Lý do chọn đề tài 03

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 04

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 04

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 05

1.5 Phương pháp nghiên cứu 05

1.6 Ý nghĩa của đề tài 06

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 07

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 07

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 07

2.1.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 09

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13

CHƯƠNG III TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCHQUỐC TẾ NCP 15

3.1 Giới thiệu sơ lược Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP 15

3.1.1 Thông tin đăng ký doanh nghiệp 15

3.1.2 Ý nghĩa logo công ty 15

3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 16

3.1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh 17

3.1.5 Cơ cấu tổ chức 17

3.1.6 Lĩnh vực hoạt động 18

3.2 Quy trình dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel 19

3.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của NCP Travel 20

3.3.1 Thực trạng nguồn khách và thị trường khách chủ yếu của NCP Travel 20

3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel 20

CHƯƠNG IV ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC CỦA NCPTRAVEL 22

4.1 Mô tả thông tin khách hàng 23

4.2 Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làmVisa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel 27

4.2.1 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình 27

4.2.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy 28

4.2.3 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng 30

4.2.4 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo 32

4.2.5 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về sự thấu hiểu 33

4.2.6 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch củaNCP Travel 35

4.3 Đánh giá điểm mạnh và hạn chế đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịchHàn Quốc của NCP Travel 36

4.3.1 Điểm mạnh 37

4.3.2 Điểm yếu 38

CHƯƠNG V GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC CỦANCP TRAVEL 40

5.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiệnhữu hình 40

5.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy

41

5.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố khả năng đápứng 42

5.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự đảm bảo 43

5.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự thấu hiểu.44KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 50

LỜI MỞ ĐẦU

Nhu cầu và xu hướng lựa chọn điểm đến du lịch quốc tế của du khách Việt Namngày càng tăng, đặc biệt kể từ khi du lịch quốc tế chính thức mở cửa sau một khoảngthời gian dài đóng băng vì đại dịch Covid-19 Theo bảng xếp hạng thương hiệu dulịch của Cộng đồng Marketing và Xây dựng thương hiệu toàn diện (Brand Vietnam),tính đến quý II năm 2023, Hàn Quốc giữ vị trí thứ hai trong danh sách năm điểm đếnđược ưa thích hàng đầu của du khách Việt Nam theo thứ tự Thái Lan, Hàn Quốc, NhậtBản, Singapore, Trung Quốc Có thể thấy, du khách Việt Nam đặc biệt yêu thích vàlựa chọn Hàn Quốc là đích đến của những chuyến đi.

Nếu như trước kia, điểm đến Hàn Quốc chỉ được lựa chọn là nơi du lịch lý tưởngvào những dịp Tết hoặc các ngày lễ lớn trong năm Ngày nay, du khách Việt Nam cóthể đi du lịch Hàn Quốc ở bất kỳ thời điểm nào, bất kể là mùa cao điểm hay thấp điểm.Đối mặt với số lượng du khách ngày một tăng, đòi hỏi Chính phủ Hàn Quốc phải đẩymạnh công tác cấp thị thực du lịch đến quốc gia này Mục đích chính là quản lý thôngtin và mục đích xuất nhập cảnh của du khách chặt chẽ hơn.

Tuy vậy, thủ tục xin Visa du lịch Hàn Quốc được đánh giá là tương đối phức tạpvới nhiều yêu cầu về thủ tục và giấy tờ mà không phải du khách nào cũng có thể nắmđược So với những quốc gia khác, Chính phủ Hàn Quốc đưa ra nhiều yêu cầu caohơn buộc mọi người phải đáp ứng để có thể xin được thị thực nhập cảnh đến quốc gianày Bên cạnh đó, vấn đề quá tải về lượng khách nhập cảnh Hàn Quốc du lịch vàonhững mùa cao điểm đã làm tăng khối lượng công việc mà Đại Sứ Quán Hàn Quốcphải giải quyết Điều này dẫn đến sự cần thiết và ra đời của các doanh nghiệp, công tydu lịch chuyên cung cấp dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc tại Việt Nam Nhữngdoanh nghiệp dịch vụ này sẽ là cầu nối giữa Đại Sứ Quán Hàn Quốc và du khách ViệtNam - Những người có nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng tại đất nước Hàn Quốc.

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU1.1 Lý do chọn đề tài

Sự hình thành và phát triển của ngành dịch vụ đã được công nhận vào những nămthập niên cuối thế kỷ 18 Mãi cho đến thời điểm hiện tại, ngành dịch vụ mới thực sựphát triển và chiếm vị thế quan trọng trong tổng bình quân GDP Việt Nam Thế kỷ 21được cho là thời điểm của ngành dịch vụ, trong khi tỷ trọng ngành công nghiệp vànông nghiệp đang có xu hướng giảm dần trong những năm gần đây.

Đối mặt với xu hướng du lịch Hàn Quốc ngày một tăng, các hoạt động dịch vụ hỗtrợ liên quan đến vận tải trong du lịch (dịch vụ làm thủ tục Visa, hộ chiếu, đại lý vémáy bay, ) xuất hiện và phát triển nhanh chóng Đòi hỏi các doanh nghiệp phải thựcsự cạnh tranh khốc liệt để có thể giành được vị thế trên thị trường du lịch trong nước.Khi cung dịch vụ nhiều hơn cầu về dịch vụ, khó khăn duy nhất của bất kỳ doanhnghiệp dịch vụ nào cũng là ở cách tiếp cận và thu hút thị trường khách hàng khó tính.Thực tế cho thấy, nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập hộ gia đình tăng, conngười dần chú trọng đến giá trị và chất lượng dịch vụ hơn, nhu cầu về sự thoã mãncủa họ cũng vì thế mà tăng lên.

Bắt đầu hoạt động kinh doanh với vai trò Công ty Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế,NCP Travel được biết đến là doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch quốctế đặc biệt là dịch vụ làm hồ sơ xin thị thực các nước, trong đó dịch vụ Visa du lịchHàn Quốc là một trong những thế mạnh nổi bật hàng đầu của công ty Không tránhkhỏi những cạnh tranh gay gắt về các chính sách như quản trị, giá cả, ưu đãi, nhân lực,chất lượng dịch vụ NCP Travel đã tạo được chỗ đứng doanh nghiệp trên thị trườnghiện tại Tuy nhiên, lượng khách hàng biết đến, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của côngchưa cao Thậm chí trong nhiều trường hợp khách tìm đến và nhờ sự tư vấn hỗ trợ củacông ty nhưng chỉ dừng lại ở đó Nhận thấy, chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch HànQuốc của NCP Travel còn nhiều thiếu sót và chưa thực sự mang lại sự hài lòng vàthỏa mãn cho khách hàng, điều này gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu, lòng trungthành và sự quay lại của khách đối với công ty Do đó, tác giả lựa chọn đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa dulịch Hàn Quốc của NCP Travel” Từ việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch của NCP Travel để nhận thấy điểm mạnhvà điểm yếu của công ty trong chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ đạt chấtlượng thõa mãn nhu cầu người dùng Qua đó, đề xuất giải pháp thích hợp góp phần

cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visadu lịch Hàn Quốc của NCP Travel.

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề, thiếu tài liệu tham khảochuyên môn cùng với khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng của NCP Travel là mộttrong những trở ngại lớn, bởi tính chất bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng đốivới ngành dịch vụ Visa Kết quả nghiên cứu mặc dù không có nhiều đóng góp to lớncho các đề tài nghiên cứu khác liên quan nhưng đã góp phần đưa đến cái nhìn tổngquan và nhận thức sâu sắc hơn cho ban quản lý NCP Travel về cảm nhận và kỳ vọngchất lượng dịch vụ của khách hàng đối với công ty Đây là một trong những yếu tốquan trọng giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng cũngnhư gặt hái được thành công trên thị trường dịch vụ du lịch.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần tập trung giải quyết các câu hỏi đượcđặt ra như sau:

Thực tế khách hàng đang hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ làm Visa dulịch Hàn Quốc của NCP Travel?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và nhân tố nào có tác độngmạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốccủa NCP Travel?

Có những giải pháp nào giúp Ban lãnh đạo NCP Travel củng cố chất lượng dịchvụ và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm Visa du lịch HànQuốc không?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làmVisa du lịch Hàn Quốc của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP.

Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCPThời gian: Từ ngày 07/08/2023 - 15/10/2023

Số lượng khách được chọn khảo sát: 40 người

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịchHàn Quốc của NCP Travel

Hình thức khảo sát: Gửi phiếu khảo sát đến từng cá nhân khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ tại công ty dựa trên nội dung khảo sát đã được xây dựng

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đưa ra kết quả cuối cùng có giá trị tham khảo cũng như là cơ sở dữ liệu về saucho Ban quản lý Công ty NCP Travel, quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu của tácgiả bao gồm các bước chính, cụ thể:

Bước 1: Xác định mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa dulịch Hàn Quốc của NCP Travel và đề xuất giải pháp thích hợp góp phần giúp Công tyNCP Travel nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

Bước 2: Tìm hiểu và đưa ra các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịchvụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong đó, tập trung vào mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng do Parasuraman, ZeithamL và Berry (1985) làm tiền đề cho cơ bản cho các câuhỏi khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NCPTravel.

Bước 3: Thực hiện các nghiên cứu và thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện đềtài, đây là cách tiếp cận dựa trên việc quan sát và đánh giá quan điểm, mức độ hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCPTravel để đi đến kết luận cuối cùng mà không phải phân tích thống kê về số liệu Ápdụng phương pháp tiếp cận định tính giúp đưa ra những đánh giá xác đáng và thể hiện

được trọn vẹn các khía cạnh, góc nhìn về sự hài lòng cũng như kỳ vọng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ của NCP Travel.

Đối với phương pháp thu thập dữ liệu, tác giả sự dụng kết hợp giữa phương phápthảo luận và quan sát Đầu tiên, thảo luận với Ban quản lý Công ty TNHH Dịch VụDu Lịch Quốc Tế NCP về vấn đề cần đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với công ty và được sự chấp thuận từ phía họ Tiếp đến, tác giảthực hiện quan sát một nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịchHàn Quốc tại Công ty NCP Travel và xác định câu hỏi khảo sát Bảng khảo sát cuốicùng được Ban quản lý Công ty NCP Travel xem xét và chỉnh sửa trước khi phiếukhảo sát được gửi trực tiếp đến khách hàng.

Bước 4: Chọn mẫu, tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu

Vì thời gian nghiên cứu đề tài có hạn, tác giả lựa chọn khảo sát ngẫu nhiên mộtnhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc dựa trên dữliệu data được công ty cung cấp trước đó Tiến hành gửi phiếu khảo sát trực tiếp đếnđến 40 khách hàng đã sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc tại NCP Travel,qua hệ thống tin nhắn thuộc 2 nền tảng chính là Messenger và Zalo.

Kết quả khảo sát sau khi thu về, dựa trên những phân tích về cơ sở lý thuyết đã đềra trước đó và so sánh với đánh giá thực tế của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa công ty NCP để đưa ra kết luận cuối cùng đồng nghĩa với việc đề xuất giải phápcải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch củaNCP Travel.

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của đề tài là cơ sở để Ban lãnh đạo công ty TNHH Dịch Vụ Du LịchQuốc Tế NCP Travel có những kế hoạch hoàn thiện tốt hơn về chất lượng dịch vụ củacông Từ đó, góp phần tăng sức lực cạnh tranh và dẫn đầu trên thị trường với thếmạnh nổi bật đó là “Công ty chuyên dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc”.

Đây cũng là cách tốt nhất giúp Ban quản lý và nhân viên công ty nhìn nhận kháchquan hơn về thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làmVisa du lịch Hàn Quốc của công ty Thấu hiểu khách hàng được xem như một lợi thếvà chiến lược kinh doanh quan trọng nhất làm tiền đề giúp doanh nghiệp tiến gần hơnvới những khách hàng tiềm năng khác trong tương lai.

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ

Dịch vụ là một trong những khái niệm trừu tượng được xác định vào những nămcuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 Ban đầu, dịch vụ được hình dung là công việc củamột bộ phận người giúp việc làm cho các tầng lớp địa chủ, chủ nhân của họ Theodòng thời gian, khi kinh tế và đời sống con người ngày càng phát triển thì định nghĩavề dịch vụ được khái quát hóa một cách cụ thể hơn Dịch vụ là việc áp dụng nguồn

lực của doanh nghiệp vì lợi ích của người khác (Maglio et al., 2009) Hay nói cách

khác, khách hàng lựa chọn bỏ ra một số tiền để có thể có được trải nghiệm thõa mãncác nhu cầu mà họ đang mong đợi, thậm chí là tìm kiếm những giải pháp cho mộttrong những vấn đề họ đang mắc phải Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là nơi tận dụngnguồn lực vốn có của họ, thực hiện việc cung ứng những trải nghiệm mang lại sự tiệnnghi, nhanh chóng mà vẫn đảm bảo đem lại sự thỏa mãn cao nhất về nhu cầu chokhách hàng.

Kotler & Armstrong cũng đã đưa ra nhận định, dịch vụ là một hoạt động hay mộtlợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không

dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả (Armstrong et al., 2014) Dịch vụ là một thứ gì

đó vô hình, khách hàng chỉ có thể chi trả một khoản phí tương đương để sử dụng vàkhông có quyền sở hữu đối với chúng Hoạt động dịch vụ đòi hỏi sự tương tác giữangười cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ Kết quả của sự tương tác này sẽmang lại giá trị cho cả hai bên hoặc sẽ có sự chuyển giao giá trị từ nhà cung cấp sang

người yêu cầu (Kritikos et al., 2013).

Đối với lĩnh vực tiếp thị dịch vụ (Services Marketing), ngành dịch vụ được phân

chia thành nhiều năm loại chính (Wirtz & Lovelock, 2021) Cụ thể,

Cho thuê lao động, kỹ năng, chuyên môn: Thực hiện các nhiệm vụ mà người sửdụng dịch vụ không thể làm hoặc không muốn làm Ví dụ như: dịch vụ tư vấn, dịchvụ chăm sóc & kiểm tra sức khỏe, dịch vụ sửa chữa xe,

Cho thuê hàng hóa: Cho phép khách hàng tạm thời độc quyền sử dụng một vậtchất nào đó mà họ không sở hữu Ví dụ như: thuê xe, du thuyền, trang phục,

Cho thuê không gian và cơ sở được xác định: Khách hàng có quyền sử dụng mộtphần nhất định của cơ sở vật chất lớn hơn (tòa nhà, xe cộ, địa điểm) và thường chia sẻvới nhiều người Ví dụ như: thuê văn phòng làm việc, nhà máy,

Quyền sử dụng các tiện ích chung: Thuê quyền chia sẻ việc sử dụng các tiện íchchung Ví dụ như: phòng tập gym, công viên giải trí,

Truy cập và sử dụng hệ thống: Cho phép người sử dụng dịch vụ tham gia vào mộtmạng lưới cụ thể Ví dụ như: tiện ích ngân hàng, viễn thông, các trò chơi trực tuyến,

Chất lượng dịch vụ

Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao, khách hàng trở nên nhạy cảm hơnvới vấn đề về chất lượng dịch vụ Việc tìm kiếm chất lượng được cho là xu hướngtiêu dùng quan trọng nhất trong những năm 1980 vì người tiêu dùng hiện đang yêu

cầu chất lượng sản phẩm cao hơn bao giờ hết (Parasuraman et al., 1985) Chất lượng

là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan (Ha Nam Khanh, 2012) Có rất

nhiều định nghĩa khác nhau mô tả chất lượng dịch vụ, tuy nhiên định nghĩa chất lượngdịch vụ do Parasuraman, Zeithaml & Berry mô tả năm 1985 được cho là phù hợp vớingành dịch vụ Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ và đánh giá của sự khác biệthoặc khoảng cách tồn tại giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng dịch qua dịch vụ ở các khía cạnh khác nhau (Phong & Thúy, 2007) Chấtlượng dịch vụ được ví như cốt lõi của tiếp thị dịch vụ (Gerhard et al., 1997) và là

phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng

của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Anhet al., 2013) Hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên giá trị mà

khách hàng nhận được và có sự tương quan với mức giá mà khách hàng bỏ ra.

Những người tiên phong trong tiếp thị dịch vụ ở Châu Âu, đặc biệt là Trường pháiBắc Âu, lập luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai hoặc ba khía cạnh cơ bản Tiềnđề cơ bản của Lehtinen và Lehtinen đề cập chất lượng dịch vụ được tạo ra từ sự tương

tác giữa khách hàng và các thành phần trong tổ chức dịch vụ (Parasuraman et al.,1985) Hiểu rộng hơn, chất lượng vật chất được cấu thành từ vật chất cấu thành nên

công ty (có thể là máy móc, trang thiết bị, đồ dùng cần thiết, ) hỗ trợ quá trình thựclàm dịch vụ và chất lượng của công ty như hình ảnh công ty trên thị trường Hay nóicách khác, chất lượng công ty còn biểu hiện ở góc nhìn của khách hàng đối với côngty, với sản phẩm và quảng cáo Tiếp đến là chất lượng tương tác, để tạo nên chấtlượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự tương tác giữa nhân viên hỗ trợ dịch vụ và kháchhàng Thực tế cho thấy rằng, mức độ tương tác của khách hàng có ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thậm chí làm thay đổi ý địnhquay lại của họ.

Trong khi đó, Christian Gronroos xác định khía cạnh kỹ thuật, khía cạnh chức

năng và hình ảnh là khía cạnh thứ ba (Gerhard et al., 1997) Chất lượng kỹ thuật liên

quan đến những gì mà khách hàng thực sự cảm nhận hoặc họ nhận được từ dịch vụmang lại Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức nhà cung cấp dịch vụ đó thểhiện cách thức họ cung cấp dịch vụ đến khách hàng của họ như thế nào.

Tuy nhiên, vài năm sau đó Parasuraman, Zeithaml và Berry đã công bố bằngchứng thực nghiệm từ năm ngành dịch vụ cho thấy năm khía cạnh thể hiện cấu trúc

chất lượng dịch vụ được cảm nhận một cách thích hợp hơn vào năm 1985 (Gerhard etal., 1997) So với những định nghĩa trên thì nhận định về chất lượng dịch vụ do

Parasuraman và cộng sự của ông đưa ra được cho là phù hợp với khía cạnh dịch vụ dulịch hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của

khách hàng và nhận thưc (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Anh et al.,2013).

Đối với Parasuraman và những người cộng sự của ông, chất lượng dịch vụ có tính

đa chiều và không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ khác nhau (Ghotbabadi et al.,2015) Việc nhà cung cấp dịch vụ nhận thức và tìm ra mối then chốt tạo nên chất

lượng dịch vụ cho sản phẩm của công ty, có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả kinhdoanh và sự hài lòng của khách hàng Thực tế, xác định các vấn đề liên quan đến chấtlượng dịch vụ không hề đơn giản, bởi đặc tính không đồng nhất giữa các ngành khácnhau Điều này gây không ít trở ngại cho doanh nghiệp khi muốn xác định vấn đề cốtlõi làm nên chất lượng dịch vụ của công ty và đo lường chúng.

2.1.2 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể là nguyên nhân ảnh hưởng sâu sắc đến sự thành côngvà thất bại của một doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp đều kinh doanh những dịch vụtương tự nhau và chất lượng dịch vụ chính là điểm khác biệt lớn nhất quyết định mứcđộ cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ Stanley Marcus đã từng nhận xét với

một nhóm chủ ngân hàng “Những tờ đô la mà khách hàng nhận được từ các giao dịchviên ở bốn ngân hàng đều giống nhau Điều khác biệt là các giao dịch viên”.

Parasuraman và những người bạn của ông cũng đưa ra nhận định rằng đánh giácủa khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để có thể quyết định chất lượng dịch vụ củamột doanh nghiệp Theo đó, mô hình SERVQUAL ra đời lần đầu và như đã khẳngđịnh, mô hình này được hình thành dựa trên năm khía cạnh chính bao gồm: độ tin cậy,sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)Mức độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy được đánh giá thông qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn vàlời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Lời hứa là cách tốt nhất doanh nghiệpcó thể tạo dựng được sự tin tưởng từ khách hàng, hay nói cách khác, đây là lời hứa vềnhững trải nghiệm mà khách hàng có thể mong đợi ở doanh nghiệp Khi đó, doanhnghiệp tạo được sự tin cậy đối với khách hàng sẽ góp phần xây dựng lòng tin, cảmgiác an toàn, và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Khả năng đáp ứng của một doanh nghiệp thể hiện thông qua cách doanh nghiệpđó giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng Sự sẵn lòng giúp đỡvà luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụquyết định phần lớn khả năng “Liệu doanh nghiệp đó có thể đáp ứng được yêu cầucủa khách hàng hay không?” Ở góc nhìn của khách hàng đó là quá trình doanhnghiệp cung cấp dịch vụ đầy đủ, nhanh gọn nhưng vẫn đảm bảo sẵn sàng tiếp nhậnphản hồi, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng bất cứ lúc nào có thể mà không đểkhách hàng phải chờ đợi hoặc chờ đợi quá lâu Khách hàng có thể đánh giá khả năngđáp ứng của doanh nghiệp không tốt nếu trường hợp họ phải chờ đợi Điều này cũngảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách.

Sự thấu hiểu (Empathy)

Đồng cảm hay thấu hiểu được đánh giá dựa trên sự quan tâm và chăm sóc củadoanh nghiệp cũng như nhân viên đối với khách hàng Xét ở khía cạnh khác, doanhnghiệp phải thể hiện được sự chú trọng, để khách hàng cảm thấy họ luôn được chàođón bất cứ lúc nào Một doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe nhu cầu và mong đợicủa khách sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng thay vì doanhnghiệp chỉ hoàn thành nhiệm vụ của họ một khách trơn tru, máy móc, không đặt bảnthân vào vị trí của người khác.

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đảm bảo bao gồm sự tích hợp giữa các yếu tố giao tiếp, uy tín, bảo mật, nănglực và lịch sự Trong đó, giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên quyết định phầnlớn năng lực, mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp Nếu thái độ phục vụ tốt, cùngvới cách phục vụ chuyên nghiệp đủ làm khách hàng cảm thấy tin tưởng, họ sẽ nhậnđịnh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mang lại cho họ sự đảm bảo Nghĩa là,khách hàng có thể tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó nhằm đáp ứngnhu cầu của bản thân và ngược lại Ngoài ra, bảo mật cũng là một trong những yếu tốquyết định yếu tố đảm bảo của một doanh nghiệp.

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình dùng để đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của tài nguyên,trang thiết bị và cơ sở vật chất tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Ngoài ra, nhân sự,trang phục của nhân viên, tài liệu liên quan đến truyền thông, phương thức và dụng cụdùng để trao đổi trực tiếp với khách hàng đều được xem là một trong những phươngtiện hữu hình mà doanh nghiệp đó sở hữu.

Sau khi mô hình được kiểm chứng và công bố vào năm 1988, 5 khía cạnh đánhgiá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự được cho là tương đối phù hợp vàcó đánh giá đo lường sát hơn về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVQUALđược đánh giá là phù hợp với lĩnh vực dịch vụ du lịch hơn thay vì lĩnh vực bán lẻ.

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng và thất vọng là một trong những trạng thái biểu hiện cảm xúc của mỗicon người Đây được cho là thước đo chất lượng sản phẩm tốt nhất đối với mỗi doanhnghiệp và là một trong những thách thức lớn trong ngành dịch vụ Do đó, việc làmcho khách hàng cảm thấy hài lòng được xem một trong những mục tiêu quan trọnghàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ nào Một số nghiên cứu đã

chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cuối cùng dẫn đến sự tin tưởng, khả năng chấpnhận giá cả và lòng trung thành của khách hàng Xây dựng mối quan hệ khách hàng làxương sống cho mọi tổ chức nói chung và các công ty đang kinh doanh dịch vụ nói

riêng (Angelova & Zekiri, 2011).

Bàn luận về sự hài lòng của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra địnhnghĩa của họ bao quanh vấn đề này Hầu hết, các ý kiến đều cho rằng sự hài lòng củakhách hàng là một khái niệm đo lường tất cả các mức độ thỏa mãn của khách hàng

với tổ chức cung cấp dịch vụ thông qua những lần tiếp xúc và tương tác (Hiền et al.,2019) Hay nói cách khác, đó là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá

sự khác biệt nhận thấy giữa kỳ vọng trước đó (hoặc một số tiêu chuẩn về hiệu suất) và

hiệu suất thực tế của sản phẩm được cảm nhận sau khi tiêu dùng (Caruana, 2002) Sự

hài lòng của khách hàng là một triết lý kinh doanh nhấn mạnh tầm quan trọng củaviệc tạo ra giá trị cho khách hàng, dự đoán và quản lý những mong đợi của họ, đồng

thời thể hiện khả năng và trách nhiệm đáp ứng nhu cầu của họ (Radojevic et al., 2015).

Cũng trên quan điểm này, Kotler đã đưa ra nhận định của ông về sự hài lòng củakhách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu hơn Theo ông, sự hài lòng được xác địnhdựa trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng.Không giống với biểu hiện và hành vi của khách hàng, sự hài lòng được cho là khó đolường bởi chỉ cần một lỗ hỏng nhỏ trong chất lượng dịch vụ cũng có thể biến kháchhàng quen thuộc trở nên xa lạ và kết quả làm thay đổi ý định quay lại của họ Nhiềunghiên cứu đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và quyết định đến sự hài

lòng của khách hàng (Giao & Hai, 2021).

Một số bài nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng có hai khía cạnh về sự hài lòng, đó làhài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối (tức là sau khi tiêu dùng sản phẩm) và hàilòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ (tức là gắn với toàn quá trình trải

nghiệm sản phẩm của khách hàng) (Hiền et al., 2019) Sự hài lòng của khách hàng đối

với sản phẩm cuối nghĩa là khi người sử dụng dịch vụ đồng ý chi ra một số tiền củahọ để sử dụng dịch vụ, kết quả cuối cùng có đem lại sự thõa mãn về nhu cầu, mongđợi ban đầu của họ hay không Nếu như kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng ban đầu,khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hoặc thất vọng về dịch vụ đó Hoặc nếu kếtquả vượt trên cả kỳ vọng ban đầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng tuyệt đối với chấtlượng sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng Điều này thúc đẩy ý định quay lại thậmchí là giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ (truyền miệng) Hài lòng của

khách hàng không chỉ đo lường ở khía cạnh chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ màcòn ở quá trình cung cấp tất cả những thứ đó từ doanh nghiệp, nhà cung cấp Dịch vụvà sản phẩm có tốt đến mấy nhưng chất lượng dịch vụ không hẳn khiến khách hàngcảm thấy hài lòng cũng là một điểm lưu ý mà các doanh nghiệp thường phải chú trọng.Đặc biệt, đối với những hoạt động dịch vụ liên quan đến dịch vụ làm thủ tục xin Visa,hộ chiếu, đại lý bán vé máy bay, tàu hỏa, quá trình trải nghiệm sản phẩm của kháchhàng được chú trọng và đánh giá cao hơn bao giờ hết.

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index - ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đo lường chỉ số quốc gia vềđánh giá của khách hàng đối với chất lượng hàng hóa và dịch vụ dành cho cư dân Hoa

Kỳ kể từ năm 1994 (Angelova & Zekiri, 2011) Dựa vào các chỉ số được đưa ra,

doanh nghiệp có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụmà họ cung cấp thông qua việc khảo sát và đánh giá kỳ vọng, giá trị cảm nhận cũngnhư chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm của họ.

Sự mong đợi (Expectations)

Sự mong đợi là những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanhnghiệp Kỳ vọng này được hình thành thông qua quá trình khách hàng tiếp cận với cácchương trình quảng cáo, bài đăng hoặc video trên các trang mạng xã hội của doanhnghiệp Tò mò và hứng thú của khách hàng sẽ dẫn đến việc họ tìm hiểu thông tin cũngnhư liên lạc và bày tỏ những mong muốn của họ đối với dịch vụ mà doanh nghiệpđang cung cấp Khách hàng tìm đến dịch vụ để thể hiện kỳ vọng rằng doanh nghiệp sẽcó thể giải quyết hoặc làm thỏa mãn nhu cầu như đã họ mong đợi Khi đó, doanhnghiệp dịch vụ là những người sẽ quan tâm, khai thác kỳ vọng của khách hàng đối vớidịch vụ mà họ đang cung cấp Biết được sự mong đợi của khách hàng là lợi thế và

bước đầu quan trọng trên con đường chinh phục sự hài lòng của khách hàng Nếudoanh nghiệp không thể đáp ứng hoặc không hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, điềunày có thể làm cho khách hàng cảm thấy tốn thời gian, tiền bạc và công sức của họ.

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận được hình dung cụ thể là cảm nhận và đánh giá của cá nhânkhách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Hay nói cách khác, đó làđánh giá của khách hàng về quy trình, công tác hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàngcủa dịch vụ Nếu họ cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, phù hợp thì dù giá trị cócao hơn một chút, họ vẫn sẵn lòng chi trả để có thể trải nghiệm dịch vụ mà họ mongmuốn Chất lượng cảm nhận là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu quyếtđịnh một khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Giá trị cảm nhận là cách mà khách hàng so sánh giữa chất lượng dịch vụ và giá cảdịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền mà khách hàng bỏ ra, họ sẵnsàng chi trả cho dịch vụ đó Tuy nhiên, nếu khách hàng cảm nhận rằng số tiền mà họbỏ ra không hề xứng đáng với chất lượng mà họ nhận được Dĩ nhiên, trong trườnghợp này sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ là rất ít Fonel và cộngsự 1996 cũng đã lặp luận rằng, khi tác động của giá trị tăng lên trong mối quan hệ vớichất lượng, thì giá cả là yếu tố quyết định quan trọng hơn đến sự hài lòng của khách

hàng (Xue & Yang, 2008).

Sự than phiền (Customer explains)

Sự than phiền hay nói cách khác là khiếu nại của khách hàng là những phản hồithực tế của khách sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Đó là khi người sử dụngdịch vụ cảm thấy tồi tệ, phí thời gian, công sức và tiền bạc mà họ vẫn không cảm thấythỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ Kết quả của quá trình tham gia vào hoạt động dịchvụ không đem lại lợi ích như kỳ vọng ban đầu của khách hàng Lúc này, sự than phiềnvà khiếu nại của khách hàng sẽ được phản ánh trực tiếp đến doanh nghiệp dịch vụ.Nếu doanh nghiệp xử lý khôn khéo sẽ có thể biến khách hàng tiềm năng thành kháchhàng thân thiết và quay lại sử dụng dịch vụ vào lần sau Tuy nhiên, nếu không giảiquyết ổn thỏa, có thể doanh nghiệp sẽ mất đi những vị khách hàng đó.

Sự trung thành (Customer loyalty)

Lòng trung thành của khách hàng là biểu thị cho sự hài lòng và tần suất quay lạicủa họ Khi dịch vụ của công ty làm người sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng cả vềchất lượng, lẫn giá trị họ có thể sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

vào những lần sau đó Chưa dừng lại ở đó, khách hàng có thể quảng bá và giới thiệucho gia đình, người thân và bạn bè sử dụng các dịch vụ tương tự tại doanh nghiệp màhọ đã sử dụng (hay nói các khác là biện pháp truyền miệng).

CHƯƠNG III TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCHQUỐC TẾ NCP

3.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP3.1.1 Thông tin đăng ký doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ NCPTên quốc tế: NCP INTERNATIONAL TOUR SERVICES COMPANYLIMITED

3.1.2 Ý nghĩa logo công ty

Hình 3.1 Logo Công ty NCP Travel

(Nguồn: Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP)Ý nghĩa tổng quát

Hình ảnh logo Công ty NCP Travel hướng tới mục đích truyền tải thông điệp đếnkhách hàng thông qua định hướng tầm nhìn phát triển, mở rộng thị trường hoạt độngtrong và ngoài nước Logo còn là minh chứng thể hiện sự uy tín, trách nhiệm và sự

chuyên nghiệp của NCP Travel khi có cơ hội kết nối và đồng hành cùng với “Kháchhàng” và “Đối tác”.

Ý nghĩa của các biểu tượng cấu thành nên logo

Hình dạng oval - tượng trưng cho quả địa cầu, thể hiện tầm nhìn và định hướngphát triển kinh doanh của công ty sẽ có thể vươn tầm quốc tế.

Hình ảnh ngọn núi là biểu tượng cho ý chí vươn lên, không ngừng đổi mới, sángtạo trong từng bước tiến của công ty.

Biểu tượng chiếc máy bay thể hiện sự kết nối các khu vực, không chỉ trong nướcmà còn là quốc tế Mặt khác, hình ảnh chiếc máy bay vượt qua ngọn núi để vươn lêncao còn là tượng trưng cho sự can đảm, dám vượt qua những thử thách, khó khăn đểcó thể phát triển vượt bậc.

Ý nghĩa màu sắc biểu tượng logo

Màu đỏ: Mang lại nguồn năng lượng mạnh mẽ, thức tỉnh niềm đam mê, ý chíhành động và sự hứng thú đối với công việc.

Màu cam: Thể hiện một tập thể làm việc vui tươi, tràn đầy nhiệt huyết và nănglượng trong công việc.

Màu xanh: Mang ý nghĩa thúc đẩy sự phát triển bền vững, ổn định và lâu dài.Màu trắng: Tượng trưng cho sự minh bạch, trung thực và uy tín đối với kháchhàng, đối tác trên cơ sở lòng tin, hợp tác, đôi bên cùng có lợi.

3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP được thành lập vào ngày 22tháng 02 năm 2023 với tên gọi vắn tắt là NCP Travel Tính đến thời điểm hiện tại,công ty đã hoạt động gần tròn 8 tháng Mặc dù là một trong những doanh nghiệp mới,thời gian hoạt động của công ty chưa lâu nhưng NCP Travel đã chứng tỏ được bảnlĩnh, sức mạnh, vươn lên trở thành một trong những thương hiệu dịch vụ du lịch quốctế hàng đầu Việt Nam.

Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, luôn năng nổ, nhiệt huyết trong côngviệc đã giúp công ty gặt hái không ít thành công và thuận lợi cho đến thời điểm hiệntại Đặc biệt, phương châm hoạt động của công ty là sự hội tụ giữa ba yếu tố “Chấtlượng - Uy tín - Chuyên nghiệp”, NCP Travel luôn muốn mang đến các dịch vụ đảmbảo tối ưu hóa thời gian, tiền bạc, góp phần giải quyết nỗi lo âu và đáp ứng nhu cầu đidu lịch quốc tế cho khách hàng và khách hàng.

3.1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn: Nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng là nền tảng, giá trị cốt

lõi đối với công ty Đây được xem là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổimới, sáng tạo và phát triển sản phẩm - dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ tốt nhất.NCP Travel luôn đặt mục tiêu phấn đấu để có thể trở thành một công ty dịch vụ dulịch quốc tế có chất lượng và uy tín hàng đầu Việt Nam và thế giới.

Sứ mệnh: NCP Travel ra đời với sứ mệnh đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách

hàng và giải quyết nỗi lo âu về các vấn đề liên quan đến hồ sơ, thị thực Trên hết, sựhài lòng và tin tưởng của khách hàng chính là niềm tin để công ty có thể hoạt động vàphát triển.

Giám đốc Điều hành

Giám đốc Điều hành chính tại NCP Travel là chị Hoàng Thị Lan Phương, ngườitrực tiếp quản lý và điều hành nhân viên làm việc tại công ty Mọi vấn đề liên quanđến giấy tờ, hồ sơ khách hàng đều phải được chị thông qua và trao đổi trực tiếp vớicác bên liên quan như Lãnh sự quán, Đại sứ quán, Công ty du lịch.

Phòng Điều hành

Phòng Điều hành của NCP Travel bao gồm sự kết hợp giữa 2 mảng nhỏ, cụ thể lànhân sự và kế toán Trong đó, người phụ trách mảng nhân sự là người đề xuất các kếhoạch tuyển dụng, chương trình gắn kết nhân viên và hỗ trợ giám đốc trong công tác

tìm kiếm, quan sát và theo dõi quá trình làm việc của nhân viên Người phụ trách hoạtđộng kế toán thực hiện tính toán và tiếp nhận các vấn đề liên quan đến tài sản doanhnghiệp và đề xuất các khoản chi thích hợp.

Phòng Kinh Doanh

Phòng Kinh doanh NCP Travel bao gồm hai hoạt động Sales chính (Visa,Outbound) với 5 nhân viên phụ trách Trong đó, 3 nhân viên chuyên phụ trách mảngVisa làm nhiệm vụ sale, chăm sóc những khách hàng có nhu cầu làm Visa Hàn Quốc,Đài Loan, Nhật Bản, Úc, Canada, Và 2 nhân viên đảm nhận nhiệm vụ sale tourOutbound, phụ trách các công việc liên quan đến tìm kiếm nguồn khách hàng có nhucầu du lịch quốc tế, xử lý chương trình du lịch quốc tế, đặc biệt các tour Thái Lan,Hàn Quốc, Campuchia, Hoạt động của phòng Kinh doanh chủ yếu trên nền tảngmạng xã hội, tìm kiếm khách hàng thông qua Facebook và gọi điện trực tiếp trao đổivới khách hàng.

Phòng Marketing

NCP Travel có sự phân chia rõ rệt giữa Marketing Visa (với 2 nhân viên phụ trách)và Marketing Tour Outbound (với 1 nhân viên phụ trách) Nhiệm vụ của nhân viênMarketing là quảng bá và tiếp cận khách hàng có nhu cầu, mong muốn làm hồ sơ xinVisa du lịch nước ngoài cũng như quảng bá tour du lịch quốc tế đến những kháchhàng có nhu cầu.

Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện nhiệm vụ đề xuất các chiến lược quảng bá,mở rộng nhằm mục đích tìm kiếm nguồn khách hàng và nâng cao vị thế của NCPTravel trên thị trường trong và ngoài nước.

3.1.6 Lĩnh vực hoạt động

Chuyên dịch vụ hỗ trợ xin Visa du lịch, thăm thân, công tác (Hàn Quốc, Đài Loan,Nhật Bản, Úc, Canada, ) Trong đó, dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc được đánhgiá là thế mạnh của NCP Travel.

Chuyên các tour du lịch quốc tế (Thái Lan, Campuchia, Malaysia, Singapore, Lào,Indonesia, Nhật Bản, Đài Loan, )

Hộ chiếu

3.2 Quy trình dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel

Hình 3.3 Quy trình dịch vụ hỗ trợ làm thủ tục xin Visa du lịch Hàn Quốc của NCPTravel (Nguồn: Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế NCP)

Bước 1: Tiếp cận khách hàng

Thông qua nền tảng Facebook và Zalo là chủ yếu, công ty tiếp cận các khách hàngmục tiêu, tìm hiểu vấn đề họ đang mắc phải và thực hiện tư vấn, báo giá dịch vụ làmVisa du lịch Hàn của NCP Travel.

Bước 2: Thu thập thông tin và xử lý hồ sơ khách hàng

Sau khi tư vấn và báo giá, nếu khách hàng đồng ý với những điều khoản và dịchvụ bên công ty NCP Travel Nhân viên tư vấn sẽ trao đổi thông tin với khách qua tinnhắn hoặc hẹn ngày gặp mặt khách hàng trực tiếp và thu thập thông tin từ khách hàngđể tiến hành chuẩn bị các giấy tờ, hồ sơ liên quan trong quá trình làm thủ tục xin Visadu lịch Hàn Quốc Tùy theo tính chất công việc (nhân viên công ty, chủ doanh nghiệp,học sinh/sinh viên, người đã nghỉ hưu), khách hàng sẽ được yêu cầu chuẩn bị nhữngbộ hồ sơ khách nhau.

Bước 3: Đặt lịch hẹn và nộp hồ sơ khách hàng

Sau khi hoàn thành hồ sơ, công ty tiến hành đặt lịch hẹn trên KVAC chi nhánh HồChí Minh và thông báo ngày nộp hồ sơ đến khách hàng Đến ngày hẹn, nhân viên phụtrách hồ sơ của từng khách hàng sẽ hẹn khách tại KVAC và tiến hành nộp hồ sơ.Trường hợp hỗ trợ khách ở các tỉnh thành khác khu vực nộp đầu Thành phố Hồ ChíMinh, công ty chỉ hỗ trợ xử lý hồ sơ và đặt lịch hẹn cho khách Việc nộp hồ sơ có haitrường hợp cụ thể, khách có thể tự đến nộp tại KVAC khu vực họ bắt buộc nộp hoặccông ty sẽ hỗ trợ di chuyển đến nơi nộp với khách hàng (phí dịch vụ chưa bao gồmphí nộp hồ sơ).

Bước 4: Theo dõi hồ sơ và thông báo kết quả Visa đến khách hàng

Nộp hồ sơ thành công, công ty sẽ theo dõi tiến trình xử lý hồ sơ của khách hàngvà thông báo bổ sung hồ sơ nếu có yêu cầu của Đại Sứ Quán hoặc Lãnh Sự Quán HànQuốc.

Trong quá trình chờ kết quả Visa, công ty hỗ trợ và trao đổi thêm với kháchnhững vấn đề thường gặp phải khi bị phỏng vấn nhằm mục đích giúp khách hàng tựtin hơn khi được gọi phỏng vấn từ Đại Sứ Quán hoặc Lãnh Sự Quán Hàn Quốc.

Khi có kết quả Visa, NCP Travel sẽ thông báo kết quả và ngày nhận Visa sớmnhất đến khách hàng.

3.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của NCP Travel

3.3.1 Thực trạng nguồn khách và thị trường khách chủ yếu của NCP Travel

Nguồn khách chính của công ty

Nguồn khách chủ yếu làm Visa Hàn Quốc thường rơi vào độ tuổi từ 36 tuổi trởlên, quốc tịch Việt Nam Nghề nghiệp đa phần đều là chủ doanh nghiệp, hộ kinhdoanh, nhân viên công ty và những khách làm kinh doanh tự do có mong muốn xinVisa du lịch Hàn Quốc tự túc.

Thị trường mục tiêu của công ty

Phần lớn, thị trường tiềm năng chủ yếu NCP Travel đang hướng đến là khách ViệtNam, có nhu cầu và mong muốn đi du lịch Hàn Quốc tự túc Công ty chưa có kếhoạch tiếp cận khách hàng có quốc tịch nước ngoài, tạm trú tại Việt Nam, có mongmuốn đi du lịch Hàn Quốc và xin Visa tại Việt Nam.

Khu vực khách NCP Travel tập trung khai thác chủ yếu là những khách có hộkhẩu khu vực từ KonTum, Gia Lai, Bình Định đổ vào miền Nam, nộp hồ sơ đầu HồChí Minh Tuy nhiên, công ty vẫn nhận tư vấn hỗ trợ hồ sơ xin Visa du lịch Hàn Quốcở các tỉnh miền Bắc và miền Trung So với miền Nam, hai khu vực này khó thực hiệnhồ sơ hơn và chi phí cao hơn vì phải nộp hồ sơ tại đầu Hà Nội và đầu Đà Nẵng.

3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCPTravel

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của NCP Travel

Công ty được xây dựng với 1 tầng trệt và 1 lầu, có tổng số 4 phòng chính Trongđó, 1 phòng dành cho Giám đốc điều hành và 3 phòng còn lại tương ứng với cácphòng thuộc Điều hành, Sales và Marketing NCP Travel được trang bị hệ thốnginternet chung kết nối các thiết bị và hệ thống camera giám sát an ninh chặt chẽ Bêncạnh đó, công ty còn trang bị đường dây hotline nóng giúp khách hàng dễ dàng kếtnối với công ty thông qua số điện thoại.

Phòng Điều hành và phòng Marketing của NCP Travel được sắp xếp gần vị tríphòng làm việc của Giám đốc điều hành nhằm thuận tiện cho việc xử lý hồ sơ và cácgiấy tờ cần thiết trong quá trình làm thủ tục xin Visa du lịch Hàn Quốc cho khách.Mỗi phòng ban đều được trang bị các dụng cụ cần thiết hỗ trợ quá trình làm việc nhưmáy in, photocopy, máy lạnh, máy tính bàn, điện thoại bàn Riêng khu vực phòng

khách được bố trí ở tầng trệt được tích hợp với phòng Sales nhằm mục đích dễ dàngtrao đổi và tư vấn với khách hàng Một mặt, nhằm đảm bảo khách hàng có không gianriêng tư, thoải mái hơn trong việc chia sẻ thông tin, mong muốn cũng như khó khăncủa họ Mặt khác, phòng tiếp khách tách biệt sẽ giảm bớt ảnh hưởng công việc, tăngnăng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên.

Chất lượng hoạt động tư vấn & chăm sóc khách hàng của NCP Travel

NCP Travel tìm kiếm khách hàng tiềm năng chủ yếu thông qua mạng xã hộiFacebook và tiếp cận khách hàng bằng việc gọi điện, nhắn tin qua Zalo Đội ngũ nhânviên tư vấn được trang bị đầy đủ kiến thức với trình độ đại học trở lên và được đào tạovề Visa du lịch Hàn Quốc trước khi bắt đầu quá trình tư vấn khách hàng Nhân viên tưvấn của NCP Travel sẽ là người gắn bó với khách hàng trong suốt thời gian chuẩn bịhồ sơ và là người đi nộp hồ sơ cùng với khách.

Chất lượng hoạt động truyền thông của NCP Travel

Mọi thông tin truyền thông và quảng bá cũng như tiếp cận khách hàng đều đượcthể hiện qua Trang Facebook của công ty Đây cũng là một trong những trang thôngtin giúp khách hàng có thể tìm hiểu kỹ hơn về hoạt động và quá trình làm việc củaNCP Travel Vì công ty tập trung khai thác dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc, do đócác bài đăng phần lớn nhằm chia sẻ và cập nhật các thông tin liên quan đến nhữngthay đổi của Đại Sứ Quán Hàn Quốc để khách hàng có thể kịp thời theo dõi.

Chính sách giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel

Chi phí dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc tại NCP Travel dao dộng từ 3.500.000- 16.500.000 VNĐ, tùy theo từng loại hồ sơ khác nhau Một bộ hồ sơ tốt, chi phí hỗtrợ tương đương 3.500.000 VNĐ/bộ hồ sơ Riêng đối với những khách hàng có hồ sơbị thiếu hồ sơ ví dụ như phần chứng minh công việc hoặc tài chính thì phí dịch vụ cóthể tăng lên, tương ứng với phí dịch vụ hỗ trợ chứng minh các điều khoản, giấy tờ bịthiếu.

Hoạt động kinh doanh của NCP Travel giai đoạn 07/2023 - 09/2023

Theo thống kê hoạt động kinh doanh của NCP Travel trong 3 tháng vừa qua,Công ty đã tiếp cận được tổng số 3,2K người thông qua mạng xã hội Facebook Tínhtừ thời điểm công ty thành lập vào tháng 2 cho đến hiện tại, công ty đã tiếp cận đượckhoảng 8K người, với tổng số lượt theo dõi là 4.700 và lượt thích trang là 4.250 lượtthích Theo đó, những thay đổi cụ thể trong 3 tháng vừa qua được thống kê như sau:

BÁO CÁO THỐNG KÊTháng 7Tháng 8Tháng 9

Số người tiếp cận bài viết trên Facebook 526 430 61

Hình 3.4 Thống kê kết quả tiếp cận khách hàng tiềm năng trên nền tảng Facebook 3tháng (07/2023 - 09/2023) của NCP Travel

Với số lượt tiếp cận khách hàng lớn, công ty cũng xây dựng nhiều chiến lượcquảng bá nhằm thu hút khách hàng tiềm năng tìm đến và sử dụng dịch vụ của công ty.Tuy nhiên, lượng khách biết đến và sử dụng dịch vụ của NCP Travel được đánh giáchưa cao và chưa đạt hiệu quả như mong đợi.

Kể từ đầu tháng 7 cho đến nay, số người đồng ý sử dụng dịch vụ làm Visa du lịchHàn Quốc của NCP Travel được thống kê với số lượng 50 người Trong đó, kháchhàng đa phần là người có độ tuổi trung niên từ 35 tuổi trở lên, làm các công việc nhưnhân viên công ty, chủ doanh nghiệp và tự do là chủ yếu Tỉ lệ đậu Visa du lịch HànQuốc được công ty công bố đạt 75% trong tổng số 50 người.

CHƯƠNG IV ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC

CỦA NCP TRAVEL

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát ngẫu nhiênmột nhóm đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốccủa NCP Travel Những người được lựa chọn phải thực hiện điền phiếu khảo sát gồm2 phần chính, cụ thể là thông tin khách hàng và đánh giá ý kiến của khách hàng về 5nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làmVisa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel Tác giả sử dụng thang đó Likert với 5 mứcđộ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình khảo sát và thực hiệnđề tài Trong đó, (1) = Rất không hài lòng, (2) = Không hài lòng, (3) = Hài lòng ởmức trung bình (Bình thường), (4) = Hài lòng, (5) = Rất hài lòng, và sẽ được tác giảhướng dẫn trước khi tiến hành thực hiện phiếu khảo sát.

4.1 Mô tả thông tin khách hàng

Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng gián tiếp thông qua trò chuyệntrên các nền tảng mạng xã hội Zalo, Facebook sau khi được sự đồng ý của khách hàng.Tổng số phiếu khảo sát phát ra ban đầu là 40 phiếu và thu về 35 phiếu đạt 87,5% Sốphiếu khảo sát hợp lệ là 35 phiếu và không có phiếu nào không hợp lệ Cụ thể, toànbộ thông tin khách hàng đã thực hiện khảo sát sẽ được trình bày trong hình 4.1 bêndưới.

Hình 4.1 Mô tả thông tin khách hàng(Nguồn: Phân tích kết quả khảo sát của tác giả)Về giới tính

Qua thống kê kết quả khảo sát thu được từ 35 khách hàng ngẫu nhiên đã từng sửdụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel, cho thấy tổng số phiếukhảo sát chiếm đa số là của nữ giới với 57,1% (tương đương 20/35 phiếu khảo sát) vànam giới chiếm 42,9% (tương đương 15/35 phiếu khảo sát) Sự chênh lệch kết quảkhảo sát là do phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc củaNCP Travel thường là nữ giới Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa số lượng nam giới vànữ giới này không làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel.

Hình 4.2 Thống kê giới tính của những người được khảo sát(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)Về độ tuổi

Kết quả khảo sát thu về cho thấy rằng nhóm đối tượng khách hàng được khảo sátrải rác đều ở 5 nhóm tuổi Độ tuổi dưới 18 tuổi có 1 khách hàng, chiếm tỷ lệ 2,9%,tiếp đến là độ tuổi từ 18 - 25 tuổi có 2 khách hàng, chiếm tỷ lệ 5,7% Độ tuổi từ 26 -35 tuổi có 9 khách hàng, tương đương 25,7% và độ tuổi từ 36 - 45 tuổi được thống kêtương đối cao với tổng số 13 khách hàng, chiếm tỷ lệ 37,1% Cuối cùng là nhóm đốitượng trên 45 tuổi có 10 khách hàng, chiếm 28,6% Nhìn chung, khách hàng sử dụngdịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel đa phần rơi vào độ tuổi từ 35 tuổitrở lên vì ở lứa tuổi này họ có tài chính và nghề nghiệp ổn định, đủ khả năng chi tiêucho các nhu cầu như đi du lịch nước ngoài.

Hình 4.3 Thống kê độ tuổi của những người được khảo sát(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Về nghề nghiệp

Trong tổng số 35 phiếu khảo sát, số khách hàng là học sinh, sinh viên có 2 kháchhàng, tương đương 5,7% Nhân viên công ty có 11 khách hàng, chiếm tỷ lệ 31,4% vàchủ doanh nghiệp có 5 khách hàng, chiếm tỷ lệ 14,3% Nhóm khách hàng được khảosát làm công việc tự cho chiếm đa số, có 14 khách hàng trả lời rằng họ làm các côngviệc tự do, con số này chiếm tỷ lệ tương đương 40% và một số ít khách hàng thuộcnhóm người đã nghỉ hưu với 3 khách hàng, chiếm 8,6% Theo xác nhận của Ban quảnlý NCP Travel, nhân viên công ty và công việc tự do là 2 nhóm nghề nghiệp phổ biếnchiếm số lượng lớn nhất trong tổng số những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ củacông ty.

Hình 4.4 Thống kê nghề nghiệp của những người được khảo sát(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Về hình thức sử dụng

Hầu hết những người đồng ý trả lời khảo sát chiếm đa phần là những khách hàngsử dụng dịch vụ đơn lẻ, với 23 khách hàng trong tổng số 35 khách, tương đương65,7% Chỉ có 12 khách hàng được thống kê sử dụng dịch vụ trọn gói tại NCP Travel,chiếm tỷ lệ 34,3% Điều này cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa củaNCP Travel ưa chuộng dịch vụ đơn lẻ hơn so với dịch vụ trọn gói.

Hình 4.5 Thống kê hình thức sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Về lý do sử dụng

Có 7 khách hàng lựa chọn tiêu chí văn phòng uy tín, đội ngũ chất lượng, chiếm tỷlệ 20% Trong khi đó, tiêu chí thủ tục nhanh chóng, quy trình rõ ràng, dễ hiểu được 11khách hàng lựa chọn là tiêu chí sử dụng dịch vụ tại công ty, tương đương 31,4%.Nhóm khách hàng còn lại lựa chọn lý do sử dụng dịch vụ là do tiêu chí mức độ phảnhồi tin nhắn nhanh (22,9%) và chất lượng dịch vụ tốt (25,7%) Như vậy, có thể thấyrằng những người sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel đềuđánh giá cao tiêu chí thủ tục nhanh chóng, quy tình rõ ràng, dễ hiểu Đây cũng là lý dochính để họ lựa chọn và sử dụng dịch vụ của công ty thay vì những nơi khác.

Hình 4.6 Thống kê lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch HànQuốc của NCP Travel (Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

4.2 Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làmVisa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel

4.2.1 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình

Hình 4.7 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Thống kê các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiệnhữu hình của NCP Travel, có thể thấy giá trị trung bình cao nhất đạt mức 3.97 thuđược từ biến quan sát 4 (Nhân viên NCP Travel được trang bị đồng phục gọn gàng,sạch sẽ, phong cách chuyên nghiệp) và giá trị trung bình thấp nhất ở mức 3.43 thuđược từ biến quan sát 2 (Vị trí trụ sở NCP Travel lý tưởng, rộng rãi, thuận tiện chokhách hàng di chuyển).

Biến quan sát 1,3 và 4 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3.50 - 4.49,được làm tròn thành 4 trong thang đo Likert Đồng nghĩa với việc đa phần số ngườiđược khảo sát đều có mức độ hài lòng đối với 3 biến này khá cao Ngược lại, biếnquan sát 2 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 2.50 - 3.49, được làm trònthành 3 trong thang đo Likert Nghĩa là hầu hết những người được khảo sát đều chorằng họ hài lòng ở mức độ trung bình, trải nghiệm dịch vụ không quá tệ so với kỳvọng nhưng cũng không tốt như mong đợi ban đầu của họ.

Xét biến quan sát 1, NCP Travel có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ trang thiết bịhiện đại, có 1 người rất không hài lòng (2,86%), có 6 người không hài lòng (17,14%),có 8 người hài lòng ở mức trung bình (22,86%), có 12 người hài lòng (34,28%) và 8người rất hài lòng (22,86%).

Xét biến quan sát 2, vị trí trụ sở NCP Travel lý tưởng, rộng rãi, thuận tiện chokhách hàng di chuyển, có 2 người rất không hài lòng (5,71%), có 5 người không hàilòng (14,29%), có 11 người hài lòng ở mức trung bình (31,43%), có 10 người hài lòng(28,57%) và 7 người rất hài lòng (20%).

Xét biến quan sát 3, NCP Travel có hệ thống thông tin hoàn thiện, có 1 người rấtkhông hài lòng (2,86%), có 4 người không hài lòng (11,43%), có 6 người hài lòng ởmức trung bình (17,14%), có 13 người hài lòng (37,14%) và 11 người rất hài lòng(31,43%).

Xét biến quan sát 4, nhân viên NCP Travel được trang bị đồng phục gọn gàng,sạch sẽ, phong cách chuyên nghiệp, có 2 người rất không hài lòng (5,71%), có 3người không hài lòng (8,57%), có 6 người hài lòng ở mức trung bình (17,14%), có 10người hài lòng (28,57%) và 14 người rất hài lòng (40%).

Nhìn chung, có thể kết luận rằng tổng số người được khảo sát cảm thấy hài lòngnhiều hơn về cơ sở vật chất đầy đủ, hệ thống thông tin hoàn thiện của NCP Travelcũng như nhân viên công ty được trang bị đồng phục gọn gàng sạch sẽ Và vị trí trụ sởlý tưởng, thuận tiện cho khách hàng di chuyển được đánh giá là có mức độ hài lòngtương đối thấp chỉ ở ngưỡng trung bình Ngoài ra, độ lệch chuẩn chênh lệch giữa cácbiến quan sát không quá lớn, cũng như không có nhiều sự khác biệt giữa những ngườithực hiện khảo sát.

4.2.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy

Hình 4.8 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy(Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Thống kê các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tincậy của NCP Travel, có thể thấy giá trị trung bình cao nhất đạt mức 3.63 thu được từbiến quan sát 2 (Vấn đề về đảm bảo an toàn và an ninh của NCP Travel tốt) và giá trịtrung bình thấp nhất ở mức 3.26 thu được từ biến quan sát 3 (Giá dịch vụ làm Visa dulịch Hàn Quốc của NCP Travel hợp lý).

Biến quan sát 1 và 2 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3.50 - 4.49,được làm tròn thành 4 trong thang đo Likert Đồng nghĩa với việc đa phần số ngườiđược khảo sát đều có mức độ hài lòng đối với 3 biến này khá cao Ngược lại, biếnquan sát 3, 4 có giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 2.50 - 3.49, được làm trònthành 3 trong thang đo Likert Nghĩa là hầu hết những người được khảo sát đều chorằng họ hài lòng ở mức độ trung bình, trải nghiệm dịch vụ không quá tệ so với kỳvọng nhưng cũng không tốt như mong đợi ban đầu của họ.

Xét biến quan sát 1, NCP Travel luôn thực hiện đúng lời hứa và điều khoản đãcam kết với khách hàng, có 1 người rất không hài lòng (2,86%), có 3 người không hàilòng (8,57%), có 13 người hài lòng ở mức trung bình (37,14%), có 13 người hài lòng(37,14%) và 5 người rất hài lòng (14,29%).

Xét biến quan sát 2, vấn đề về đảm bảo an toàn và an ninh của NCP Travel tốt, có1 người rất không hài lòng (2,86%), có 2 người không hài lòng (5,71%), có 12 ngườihài lòng ở mức trung bình (34,29%), có 14 người hài lòng (40%) và 6 người rất hàilòng (17,14%).

Xét biến quan sát 3, giá dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel hợplý, có 2 người rất không hài lòng (5,71%), có 4 người không hài lòng (11,43%), có 15người hài lòng ở mức trung bình (42,86%), có 11 người hài lòng (31,43%) và 3 ngườirất hài lòng (8,57%).

Xét biến quan sát 4, thông tin nhân viên NCP Travel truyền đạt đến khách hàngchính xác, đáng tin cậy, có 2 người rất không hài lòng (5,71%), có 2 người không hàilòng (5,71%), có 12 người hài lòng ở mức trung bình (34,29%), có 16 người hài lòng(45,71%) và 3 người rất hài lòng (8,57%).

Như vậy, có thể kết luận rằng tổng số người được khảo sát cảm thấy hài lòngnhiều hơn đối với vấn đề an toàn, an ninh tại NCP Travel, cách công ty thực hiện lờihứa đối với khách hàng cũng như cách nhân viên truyền đạt thông tin mang lại sự tintưởng cho họ Riêng giá cả dịch vụ và thông tin nhân viên truyền đạt đến khách hàngđược đánh giá là có mức độ hài lòng tương đối thấp chỉ ở ngưỡng trung bình Ngoài