Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel và giải pháp nâng cao
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, đây là cách tiếp cận dựa trên việc quan sát và đánh giá quan điểm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel để đi đến kết luận cuối cùng mà không phải phân tích thống kê về số liệu. Kết quả khảo sát sau khi thu về, dựa trên những phân tích về cơ sở lý thuyết đã đề ra trước đó và so sánh với đánh giá thực tế của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty NCP để đưa ra kết luận cuối cùng đồng nghĩa với việc đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch của NCP Travel.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được vớ như cốt lừi của tiếp thị dịch vụ (Gerhard et al., 1997) và là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành(Anh et al., 2013). Tuy nhiên, vài năm sau đó Parasuraman, Zeithaml và Berry đã công bố bằng chứng thực nghiệm từ năm ngành dịch vụ cho thấy năm khía cạnh thể hiện cấu trúc chất lượng dịch vụ được cảm nhận một cách thích hợp hơn vào năm 1985(Gerhard et al., 1997).
Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Ở góc nhìn của khách hàng đó là quá trình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đầy đủ, nhanh gọn nhưng vẫn đảm bảo sẵn sàng tiếp nhận phản hồi, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng bất cứ lúc nào có thể mà không để khách hàng phải chờ đợi hoặc chờ đợi quá lâu. Một doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe nhu cầu và mong đợi của khách sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng thay vì doanh nghiệp chỉ hoàn thành nhiệm vụ của họ một khách trơn tru, máy móc, không đặt bản thân vào vị trí của người khác.
Sự hài lòng của khách hàng
Hay nói cách khác, đó là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt nhận thấy giữa kỳ vọng trước đó (hoặc một số tiêu chuẩn về hiệu suất) và hiệu suất thực tế của sản phẩm được cảm nhận sau khi tiêu dùng(Caruana, 2002).Sự hài lòng của khách hàng là một triết lý kinh doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra giá trị cho khách hàng, dự đoán và quản lý những mong đợi của họ, đồng thời thể hiện khả năng và trách nhiệm đáp ứng nhu cầu của họ(Radojevic et al., 2015). Một số bài nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng có hai khía cạnh về sự hài lòng, đó là hài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối (tức là sau khi tiêu dùng sản phẩm) và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ (tức là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng)(Hiền et al., 2019).
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC
Mô tả thông tin khách hàng
Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel đa phần rơi vào độ tuổi từ 35 tuổi trở lên vì ở lứa tuổi này họ có tài chính và nghề nghiệp ổn định, đủ khả năng chi tiêu cho các nhu cầu như đi du lịch nước ngoài. Nhóm khách hàng được khảo sát làm công việc tự cho chiếm đa số, có 14 khách hàng trả lời rằng họ làm các công việc tự do, con số này chiếm tỷ lệ tương đương 40% và một số ít khách hàng thuộc nhóm người đã nghỉ hưu với 3 khách hàng, chiếm 8,6%.
Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel
Thống kê các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự đảm bảo của NCP Travel, có thể thấy giá trị trung bình cao nhất đạt mức 3.60 thu được từ biến quan sát 2 (Thông tin cá nhân khách hàng được NCP Travel bảo mật tốt) và giá trị trung bình thấp nhất ở mức 3.11 thu được từ biến quan sát 4 (Nhân viên NCP Travel có kiến thức chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng). Thống kê các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự thấu hiểu của NCP Travel, có thể thấy giá trị trung bình cao nhất đạt mức 3.91 thu được từ biến quan sát 2 (Nhân viên NCP Travel sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/24) và giá trị trung bình thấp nhất ở mức 3.29 thu được từ biến quan sát 4 (NCP Travel thường có những chính sách ưu đãi, giảm giá đối với khách hàng thân thiết, khách hàng nhóm khi sử dụng dịch vụ).
Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu đối với chất lượng dịch vụ làm Visa du lịch Hàn Quốc của NCP Travel
Khi có thay đổi về tiến trình xử lý hồ sơ như cập nhật lịch hẹn nộp hồ sơ tại KVAC, thời gian ra Visa hoặc thời gian đến trung tâm đăng ký Visa Hàn Quốc để lấy thị thực, nhân viên tư vấn của NCP Travel sẽ thông tin trực tiếp đến khách hàng trong thời gian sớm nhất kể từ khi có thông báo. Sự chênh lệch tương đối lớn về giá cũng như cảm nhận chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với mức phí khách hàng phải bỏ ra để nhận lấy, đưa đến kết quả nhiều khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ở những nơi rẻ hơn, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thấy tốt hơn thay vì lựa chọn NCP Travel.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Với công nghệ thông tin ngày càng hiện đại thì đòi hỏi Ban quản lý Công ty NCP Travel nên có những định hướng cập nhật và định vị trụ sở trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau để có thể có những giải pháp thay thế kịp thời khi khách hàng không thể tìm thấy hoặc nhầm lẫn vị trí trên Google Map. Khi đó, ngoài trang bị những giải pháp chỉ đường thay thế trên đa diện các nền tảng khác nhau, Ban quản lý công ty còn cần phải trang bị những biển báo, bảng hướng dẫn chỉ đường ở trước lối rẽ vào hẻm và trong hẻm, đảm bảo rằng khách hàng vẫn có thể tìm đến công ty mà không cần phải có sự trợ giúp của nhân viên công ty, hoặc ít nhất là trợ giúp ít hơn hiện tại.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy Ngoài việc thực hiện đúng lời hứa và điều khoản đã cam kết với khách hàng tốt
Nhưng không thể phủ nhận một phần lớn khách hàng hầu như không biết đến hoặc không biết cách sử dụng Google Map, đồng nghĩa các giải pháp ứng dụng thay thế khác cũng không hiệu quả đối với họ. Và khi khách hàng bày tỏ định kiến rằng “Giá dịch vụ của NCP Travel mắc hơn những công khác”, công ty sẽ có thể giải thích với khách về những ưu điểm vượt trội mà khách hàng có thể trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ tại NCP Travel.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng
Đối với giải pháp thứ nhất, Ban quản lý công ty NCP Travel có thể hoàn tiền, giảm giá hoặc tặng ưu đãi cho khách hàng như cách thông thường mọi công ty đều sử dụng. Ngoài Ban quản lý, nhân viên công ty cũng cần được trang bị các kiến thức liên quan để có thể xử lý kịp thời các tình huống khẩn cấp trước khi Ban quản lý công ty trao đổi và giải quyết vấn đề với khách hàng.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với yếu tố sự đảm bảo
Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, thường xuyên tổ chức các buổi họp định kỳ tương tự như đối với nhân viên tư vấn, tuy nhiên mục đích chính là để tổng kết xem tháng vừa qua có bao nhiêu khách hàng cảm thấy hài lòng tích cực đối với chất lượng dịch vụ của công ty và những khách hàng nào cảm thấy chưa hài lòng.Từ đó, đưa ra nhiều tình huống liên quan, đảm bảo giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có cái nhìn tổng quan và linh hoạt xử lý tình huống khi gặp phản hồi của khách hàng. Bên cạnh đó, định kỳ mỗi tháng phòng nhân sự cũng có thể đưa ra những bài kiếm tra tùy theo cấp độ và chức năng của mỗi bộ phận để nắm được trình độ của mỗi nhân viên, từ đó có những phương pháp đào tạo bổ sung thêm đối với những nhân viên còn thiếu kiến thức chuyên môn và còn nhiều lỗ hỏng trong giao tiếp.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với yếu tố sự thấu hiểu
Ngoài ra, phong nhân sự cũng phải thường xuyên cập nhật thông tin thay đổi về các quy định cấp thị thực của Đại sứ quán/Lãnh sự quán Hàn Quốc kịp thời đến nhân viên tư vấn, để toàn bộ nhân viên đều có cách nhìn và hướng trả lời khách hàng phù hợp. Đối với thực tập sinh, nên có tài liệu tham khảo riêng dành cho thực tập sinh, tài liệu đơn giản và gói gọn đủ các kiến thức cần thiết đủ để sinh viên có thể nắm được toàn bộ những kiến thức chính và có thể giao tiếp được với khách hàng sau khi kết thúc quá trình thực tập tại công ty.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG
NCP Travel có cở vật chất tiện nghi, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại (hệ thống máy tính, internet, các thiết bị hỗ trợ việc làm, bảng biểu lệ phí dịch vụ, khu vực tiếp khách,..). PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ CHẠY THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM VISA DU LỊCH HÀN QUỐC CỦA NCP TRAVEL.
