tiểu luận giải pháp nâng cao hoạt động telesale cho công ty tnhh sản xuất và thương mại dr c skin clinic

- Mục tiêu chi tiết: • Nghiên c u th c trứ ự ạng c a doanh nghi p vủ ệ ề hiệu quả hoạt động Telesale • Đánh giá chất lượng hoạt động Telesale thông qua phỏng vấn khách hàng 1.2.2 Mục đíc

1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

- -BÁO CÁO T T NGHI P ỐỆ

Hà N i- ộ 2023

Giảng viên hướng dẫn: Phạm Hoàng Nam

Chuyên ngành: Qu n tr doanh nghi p ảịệ

Nhóm thực hi n:ệ MA-09

2 TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

Tôi xin cam đoan kết quả đạt được trong

khóa luận là sản phẩm của riêng nhóm, không sao chép lại của người khác

Giảng viên hướng dẫn: Ph m Hoàng Nam ạ

Chuyên ngành: Quản tr doanh nghi p ịệ

Nhóm thự hi n:c ệ MA-09

Sinh viên thực hi n ệ Mã sinh viên

Nguy n Th Trà Giang ễ ị PH17037 Tống Trường Giang PH18424

Mai Th Thu Trang ị PH18174 Nguy n Vi t Tuễ ệ ấn PH18703 Ngô Quang Ng c ọ PH18692

3 Trong toàn bộ nội dung của khóa luận, những điều được trình bày hoặc là của cá nhân hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định cho cam lời đoan củamình

Hà Nội, ngày tháng năm 20 Người cam đoan

4 M C L C ỤỤ

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C UỨ 6

1.1Tính c p thi t cấế ủa đề tài 6

1.2 M c tiêu nghiên c uụứ 7

1.2.1 M c tiêu t ng thụổể 7

1.2.2 Mục đích nghiên cứu 7

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên c uứ 7

1.3.1 Đối tượng và khách th nghiên c uểứ 7

1.3.2 Ph m vi nghiên c uạứ 8

1.4 Phương pháp nghiên cứu 8

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp 8

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 8

1.4.3 Nội dung khảo sát 9

1.5 M t s lý lu n v ộ ốậề đề tài nghiên c u 10 ứ1.5.1 Khái niệm ềv hoạt động Telesale 10

1.5.2 Vai trò c a hoủạt động Telesale 11

1.5.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng Telesale 14

1.5.4 Các y u t nh ếố ảhưởng t hoới ạt động Telesale 15

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN V DOANH NGHI P VÀ TH C TRỀỆỰẠNG HOẠT ĐỘNG TELESALE CỦA DOANH NGHI PỆ .17

2.1 T ng quan v công ty TNHH S N XUổềẢẤT VÀ THƯƠNG MẠI DR+C SKIN CLINIC 17 2.1.1 Thông tin v công tyề 17

2.1.2 M c tiêu kinh doanhụ 18

2.6 T ng quan v ổề hoạt động marketing c a doanh nghiủệp .26

2.6.2 Chiến lược v giáề 28

Too long to read on your phone?

Save to read later on your computerSave to a Studylist

2.7 Đánh giá sự hài lòng c a khách hàng v ủề hoạt động Telesales c a công tyủ 38

2.8 Đánh giá hiệu quả hoạt động Telesales dựa trên các ch tiêu v hi u qu hoỉề ệảạt động Telesales .47

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HI U QU ỆẢ HOẠT ĐỘNG TELESALE CHO CÔNG TY TNHH S N XUẢẤT & THƯƠNG MẠI DR+C SKIN CLINIC 49

Hoạt động đề xu tấ : 49

Lý do đưa ra đề xuất: 50

3.1 Phát triển đội ngũ telesale chuyên sâu .50

3.2 Chi n dếịch đào tạo chuyên sâu 55

PHỤ Ụ L C 62

6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C U Ứ

1.1 Tính c p thi t cấế ủa đề tài

Hiện nay, mỹ phẩm đã trở thành m t phộ ần t t yấ ếu trong đời ống con ngườs i Theo báo cáo t Công ty nghiên c u th ừ ứ ị trường toàn c u Mintel, th ầ ị trường m ỹphẩm Việt Nam hiện nay đang có giá trị khoảng 2.3 tỷ USD

Tuy nhiên, l a chự ọn được các s n ph m an toàn cho s c kh e là vả ẩ ứ ỏ ấn đề không nhỏ đối với ngườ ử ụngi s d Xu hướng làm đẹp chi t xuế ất thiên nhiên đang rất được ưa chuộng từ rất nhiều bạn gái Đây cũng là xu hướng mới trong ngành công nghi p mệ ỹ phẩm Theo báo cáo về thị trường mỹ phẩm Vi t Nam, nhu ệcầu v mề ỹ phẩm thiên nhiên có xu hướng tăng Nếu trước đây các công nghệ làm đẹp được ưa chuộng với các loại hóa mỹ phẩm nhờ hiệu quả nhanh chóng thì gần đây, xu hướng s d ng mử ụ ỹ phẩm có ngu n g c t nhiên lồ ố ự ại được ưa chuộng hơn Trong đạ ịi d ch COVID, việc tăng cường t p trung vào s c khậ ứ ỏe làn da đã càng làm thúc đẩy người tiêu dùng quan tâm hơn đến các lo i mạ ỹ phẩm v i các lớ ợi ích chăm sóc da Mỹ phẩm liên t c n m trong danh sách mua ụ ằsắm hàng đầu trên cả nước

Với vi c tung ra nhi u s n phệ ề ả ẩm hơn để đáp ứng v i nhu c u c a khách hàng, ớ ầ ủđòi hỏi các doanh nghiệp mỹ phẩm phải quan tâm đến mẫu má, bao bì, chất lượng sản ph m và nâng cao chẩ ất lượng dịch vụ

Việc tìm kiếm được các đối tượng khách hàng trong thời đại bùng n công ngh ổ ệ4.0 là điều vô cùng d ễ dàng Tuy nhiên, để sàng l c, ti p cọ ế ận được nhóm khách hàng mục tiêu trong s ố đó lại là một bài toán khó đặt ra cho các doanh nghi p, ệbên cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt trong việc tìm kiếm ngu n khách hàng ồ tiềm năng, những kỹ năng chố đơn hàng đang không t ngừng cải tiến, đang trên đà trở nên r t c n thi t ngày càng quan ấ ầ ế và trọng

7 Sau m t thộ ời gian được th c t p em nh n thự ậ ậ ấy công ty “ TNHH S N XUẢ ẤT VÀ THƯƠNG MẠI DR+C SKIN CLINIC ” vẫn đang thực hiện chưa hiệu quả m t s công vi c trong b ộ ố ệ ộ phận Telesale, b l ỏ ỡ đi nhiều khách hàng tiềm năng, gây giảm sút không nh ỏ đến doanh thu công ty đây là mộ ấn đềt v đáng quan tâm và c p thi t cấ ế ần được nghiên cứu đưa ra giải pháp

Chính vì v y, nhóm nghiên cậ ứu đã quyết định l a chự ọn đề tài cho d án t t ự ố

nghiệp là “GIẢI PHÁP NÂNG CAO HI U QUỆẢ HOẠT ĐỘNG

TELESALE C HO CÔN G TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI

DR+C SKIN CLINIC ”

1.2 M c tiêu nghiên c u ụứ

1.2.1 M c tiêu t ng th ụ ổ ể

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu: phân tích đánh giá thực trạng hoạt

động Telesale tại công ty TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI DR+C SKIN CLINIC

- Mục tiêu chi tiết:

• Nghiên c u th c trứ ự ạng c a doanh nghi p vủ ệ ề hiệu quả hoạt động Telesale

• Đánh giá chất lượng hoạt động Telesale thông qua phỏng vấn khách hàng 1.2.2 Mục đích nghiên cứu

S d ng thông tin thu thử ụ ập được để đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Telesale cho doanh nghiệp.

1.3 Đối tượng và ph m vi nghiên c u ạứ

1.3.1 Đối tượng và khách th nghiên c u ể ứ

Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động Telesale cho công ty TNHH Sản xuất và thương mại DR+C Skin Clinic

Khách th nghiên c u: khách hàng i lý c a DR+C Skin Clinic ể ứ đạ ủ

8 1.3.2 Ph m vi nghiên c u ạ ứ

Về không gian: Tr s công ty TNHH S n Xuụ ở ả ất và Thương Mại DR+C Skin Clinic, địa chỉ Số 17 t ổ25, Phường Định Công, Hoàng Mai, Hà Nội Phạm vi về thời gian: dữ liệu nghiên cứu của doanh nghiệp từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 1 năm 2023

- Phòng kinh doanh: Doanh s , d ố ữ liệu khách hàng

- Phòng chăm sóc khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng, thăm ý dò kiến, s hài lòng c a khách hàng ự ủ

- Phòng marketing: Thu thập dữ liệu thông qua các nghiên c u ứvề hành vi mua hàng c a khách hàng, ho t ủ ạ động marketing của doanh nghiệp

Các thông tin cần thu thập: - Cơ sở lý luận về Telesale

- Tình hình tài chính, kết quả hoạt động telesale, các v n ấ đề th c trạng ựliên quan đến hoạt động Telesale…

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

Phương pháp nghiên cứu: tiến hành điều tra, khảo sát và tổng hợp thông tin -

ứ

9 - Mục đích khảo sát: để hiểu rõ hơn cách mỗi khách hàng nhìn nhận ềv

nhân viên Telesale nói chung và chất lượng hoạt động Telesale của doanh nghiệp nói riêng của doanh nghiệp

1.4.3 Nội dung khảo sát

Yếu t ố Thông tin c n thu th p ầ ậ

Anh/chị đánh giá thái độ ủ c a nhân viênTelesale của DR+C như thế nào trongcuộc gọi?

Rất không hài lòngRất hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòngCó gi ng nói truy n c m, dọ ề ả ễ chịu

Có thái độ l ch sị ự, nhiệt t ình v ới khách hàng

Hi u bi t v s n ph m ể ế ề ả ẩ

Có kĩ năng thuyết phục, đàm phán tốt

Rất không quan trọng Không quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng

Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng linh hoạt xử lý tình huốngNắm ch c ki n th c s n ph m ắ ế ứ ả ẩ

Rất không quan trọng Không quan trọng Ít quan trọng Quan trọng

10

1.5.1 Khái niệm về hoạt động Telesale

Telesale là phương pháp bán hàng qua điện thoại Với phương pháp này nhân viên telesale sẽ chủ động liên hệ với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để bán hàng Người chịu trách nhiệm chính cho hoạt động này là nhân viên telesales Tính tới thời điểm hiện tại, đây là cách thức bán hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất

Nhân viên Telesale là những cá nhân hoặc một bộ phận trong doanh nghiệp, họ làm nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng và bán hàng qua điện thoại Khác với nhân viên Sales, nhân viên Telesale tìm kiếm khách hàng và tư vấn, chốt đơn hàng với họ thông qua một phương tiện giao tiếp phổ biến là điện thoại

• Đặc điểm cơ bản của hoạt động Telesale

Công việc của một nhân viên Telesale sẽ được phân chia khác nhau tùy theo đặc thù của mỗi doanh nghiệp Tuy nhiên nhìn chung công việc này đượchệ thống lại như sau:

- Nhận data khách hàng t bừ ộ phận marketing, phân chia và lọc danh sách khách hàng tiềm năng theo khu vực, nhu cầu mua hàng…- Tìm hi u và n m b t t t cể ắ ắ ấ ả các thông tin liên quan đến s n ph m mà ả ẩ

công ty/doanh nghiệp mình đang kinh doanh

- Gọi điện tho i cho ạ khách hàng để giới thi u s n ph m, thuy t ph c h ệ ả ẩ ế ụ ọmua hàng, chốt đơn

- Tìm hi u nhu c u cể ầ ủa khách hàng, đưa ra các thông tin, dữ liệu khách hàng h u ích cho vi c kinh doanh thông qua viữ ệ ệc lưu trữ ạ l i các cuộc gọi v i khách ớ

11 - Tiếp nh n và gi i quy t các thậ ả ế ắc ắm c, khi u n i c a khách hàng liên ế ạ ủ

Hoạt động Telesales m t scó ộ ố ưu điểm và nhượ điểc m như sau : B ng 1.2 ả Ưu nhược điểm của Telesale

- Việc bán hàng có thể thực hiện được ở bất cứ đâu chỉ cần có ện đithoại và kết nối, giúp tiết ki m th i ệ ờgian

- Có thể ập nhật ồ sơ của c h khách hàng một cách thường xuyên và chính xác

- Tiết kiệm được thời gian, chi phí bán hàng

- Không dễ nhận biết được cảm xúc, thái độ, mức độ quan tâm củakhách hàng

- Khả năng khách hàng từ chối caovì khách hàng không được trực tiếp

xem s n ả phẩm

1.5.2 Vai trò c a hoủ ạt động Telesale

• Quảng bá dịch vụ của doanh nghiệp:

Trên thị trường kinh doanh hiện nay có rất nhiều thương hiệu cạnh tranh,

12 sản phẩm dịch vụ trên thị trường do vậy khách hàng sẽ rất khó mà biết đến để lựa chọn sản phẩm thương hiệu của doanh nghiệp

Vì vậy vai trò Telesale phải mang sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đi tiếp thị quảng bá giới thiệu đến tệp khách hàng tiềm năng của mình và giúp khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ cũng như có nhu cầu mua và sử dụng

• Kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm/ Dịch vụ của doanh nghiệp: Telesale một loại hình bán hàng đặc biệt tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh chóng và để kích thích nhu cầu nhân viên Telesales sẽ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ cũng như những ưu đãi đặc biệt chỉ dành riêng cho từng đối tượng khách hàng (đảm bảo tỷ lệ chốt đơn cao)

Phương pháp bán hàng qua điện thoại Telesales rất hiệu quả để tiếp cận khách hàng không có thời gian và không có điều kiện để đến trực tiếp doanh nghiệp

• Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần tìm hiểu:

Ngoài việc đi tiếp thị quảng bá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng thì nhân viên Telesale còn hỗ trợ giải đáp những thắc mắc những vấn đề khúc mắc mà khách hàng sử dụng sản phẩm gặp phải

Quản lý và c p nh t hậ ậ ồ sơ khách hàng để ỗ h trợ và giới thi u sệ ản phẩm mới Telesale sẽ quản lý hồ sơ của khách hàng và t ng h p nh ng thông tin cổ ợ ữ ần thi t v hế ề ồ sơ khách hàng, chi tiết và toàn diện Ngoài ra, cũng có các thông tin khác về người dùng mà nhân viên Telesale thu thập được trong lúc trò chuyện qua điện thoại

Xây d ng t p khách hàự ệ ng thân thiết tạo dựng và duy trì m quan h tích ối ệcực phục ụ khách hàng tốt hơn, cũng như v làm tư liệu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh

• Nắm b t ắ nhu ầ c u khách hàng đưa ra chi n ế lược kinh doanh phù ợp hTrong quá trình tư vấn gi i thi u s n ph m/d ch v ớ ệ ả ẩ ị ụ cũng như giải đáp thắc mắc

13 của khách hàng trong su t quá trình s d ng Telesale nhanh nh y tìm hi u và ố ử ụ ạ ểgiải quy t xem những điều gì làm khách hàng chưa thoải mái, chưa hài lòng ếhoặc khó ch u rị ồi sau đó sẽ ắ n m b t và t ng h p nhắ ổ ợ ững nhược điểm c a sủ ản phẩm, s n ph m/d ch c a doanh nghiả ẩ ị ủ ệp.

Từ đây Telesale cùng bộ phận Marketing được ra chiến lược kinh doanh mới phù hợp để tăng doanh thu Một doanh nghiệp có bộ phận Telesale chuyên nghiệp thì khả năng doanh nghiệp đó sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng tìm đến, từ đó dẫn tới tăng doanh thu bán hàng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển trong thị trường kinh doanh cạnh tranh như hiệnnay.

14 1.5 3 Tiêu chí đánh giá chất lượng Telesale

B ng 1.ả 3 Tiêu chí đánh giá chất lượng Telesale

1 Số khách hàng khiếu nại

Số khách hàng khiếu nại về sự dịch vụ Telesale trong tổng số khách hàng phụ trách của nhân viên đó

Khách hàng

2 Số lượngkhách hàng hài lòng

Mức độ hài lòng đối với nhân viên Telesale

Khách hàng

3 Phản hồi tích cực của khách hàng

Số khách hàng phản hồi tích cực về hoạt động Telesale

Khách hàng

4 Tỷ lệ kháchhàng hài lòng

Số khách hàng hài lòng trên tổng số khách hàng mà nhân viêTelesale đó phục vụ

%

5 Thời gian để xử lý yêu cầu

Thời gian xử lý yêu cầu được đánh giá dựa trên thời gian tiến hành tư vấn cho khách hàng so với thờgian dùng để tư vấn trung bình

Phút

6 Tỷ lệ chặn cuộc gọi

Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn/tổng số cuộc gọi thực hiện

%

7 Doanh số từ hoạt động telesales

Số lượng hợp đồng chốt trực tiếp qua điện thoại

Đơn

15 1.5.4 Các y u t nh ế ố ả hưởng tới hoạt động Telesale

• Yếu t bên trong ố

- Trình nhân viên: Nhân viên Telesale cđộ ần hi u ể rõ s n ph m, d ch ả ẩ ịvụ để có thể tư v n ấ và giải đáp cho khách hàng những giải pháp tốt nhất Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể gia tăng lượng khách hàng mục tiêu và đạt được hi u qu kinh doanh cao ệ ả hơn.

- Công tác quản trị hoạt động telesale: Công tác quản trị hoạt động Teleaale cũng là một phần quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng công việc Nếu doanh nghiệp có đội ngũ quản trị chất lượng kém thì hoạt động bán hàng sẽ gặp khó khăn ngay từ ban đầu Nhà quản trị kém s ẽlên kế hoạch bán hàng không hợp lý chính vì vậy công tác quản trịcần được th c hiự ện hiệu quả tạo động thực thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt công việc Động lực đủ ớn l thì tính hiệu qu sả ẽ được gia tăng Nhân viên có năng lực tốt nhưng thiếu động lực làm việc thì nh ảhưởng đến tiến độ chung của doanh nghiệp Để gia tăng động l c, nhà ựquản tr cị ần có nh ngữ biện pháp thích h p khuy n khích nhân viên ợ để ếtăng năng suất

- Năng lực tài chính của doanh nghiệp: Năng lực tài chính sẽ quyết định hướng mà doanh nghiệp định đầu tư cho công tác Telesale Đồng thời, nó cũng sẽ quyết định hình ảnh của doanh nghi p trong mệ ắt khách hàng

Nếu doanh nghiệp có uy tín, có nhiều kinh phí cho quảng bá sản phẩm thì sản phẩm được biết đến nhiều hơn, hoạt động bán hàng cũng như hoạt động Telesale cũng thuận lợi hơn

16 • Yếu t bên ngoài ố

- Đối thủ c nh tranh: ạ đối thủ cạnh tranh là nhưng doanh nghiệp cùng thỏa mãn m t nhu c u c a phân khúc khách hàng mộ ầ ủ ục tiêu nên sản phẩm d ch vị ụ thỏa mãn nhu c u cầ ủa khách hàng là yếu ốt quyết định khả năng cạnh tranh - điều đó ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động Telesale của doanh nghi p ệ

- Khách hàng: Khách hàng chính là nhân t chính nh ố ả hưởng trực tiếp tới các hoạt động Telesale của doanh nghiệp Các dòng sản phẩm ra đời đều nhằm phục vụ theo nhu cầu của các đối tượng khách hàng

17

TRẠNG HOẠT ĐỘNG TELESALE CỦA DOANH NGHI P Ệ

2.1 T ng quan v công ty TNHH S N XUổềẢẤT VÀ THƯƠNG MẠI DR+C SKIN CLINIC

2.1.1 Thông tin v công ty ề

Tên doanh nghi p : Công ty TNHH S N XUệ Ả ẤT VÀ THƯƠNG MẠI DR+C SKIN CLINIC

Tên vi t t t : DR+C SKIN CLINIC ế ắ

Tên qu c tố ế : DR+C SKIN CLINIC PRODUCTION & TRADING COMPANY LIMITED

Địa chỉ : Số 17 , Phường Định Công, Qu n Hoàng Mai, Thành Ph Hà N ậ ố ội.Điện tho i : (08)55656555 ạ

Website: https://www.drcskin.vn/ Mã s thu : 0108597399 ố ế

Hình 2.1 Website công ty

18 2.1.2 M c tiêu kinh doanh ụ

- Trở thành công ty có ch ng trong th ỗ đứ ị trường m ỹ phẩm Vi t Nam ệ

- Mang tới cho người tiêu dùng các s n phả ẩm chăm sóc sắc đẹp hàng đầu Việt Nam v i chớ ất lượng qu c t ố ế nhưng giá cả phù h p v i túi ti n cợ ớ ề ủa người phụ nữ Việt

2.1.3 T m nhìn ầ

- DR+C sẽ trở thành thương hiệu chăm sóc sắc đẹp Vi t h i t các yệ ộ ụ ếu tố về chất lượng, hiệu quả, uy tín và là ưu tiên lựa chọn hàng đầu của mọi ph nụ ữ Việt Nam

- DR+C s là ni m t hào cẽ ề ự ủa người ph nụ ữ Việt Nam trên thị trường chăm sóc sắc đẹp và định hướng vươn tầm quốc tế!

2.1.4 S m nh ứ ệ

- DR+C th c sự ự muốn truy n c m hề ả ứng đến người ph nụ ữ Việ ằng t rluôn yêu chiều, yêu thương bản thân, t tin, h nh phúc và t a sáng ự ạ ỏtheo ch t riêng c a b n thân! ấ ủ ả

- Chúng tôi lấy kinh doanh làm Đạo, kinh doanh ph i g n vả ắ ới nhân văn, DR+C t o ra hàng tri u vi c làm cho cạ ệ ệ ộng đồng, cơ hội khởi nghi ệp cho nhiều người còn khó khắn để kiếm thêm thu nhập và có cuộc sống tốt đẹp hơn

2.1.5 Tri t lý kinh doanh ế

- Đặt “Con Người” là yếu tố hàng đầu, kinh doanh b ng ch ằ ữ “Tâm” để th c hi n sứ mự ệ ệnh , tạo s n ph m t t nh t, t o thu nhả ẩ ố ấ ạ ập ổn định nhất, đóng góp an sinh xã hội lớn nhất

19 2.2 L ch s hình thành và phát triịửển

Xây d ng nhà máy s n xu t m ự ả ấ ỹ phẩm t i thành ph ạ ốHồ Chí Minh và m thêm các d ch v ở ị ụ chăm sóc làm đẹp

Đến nay Hoạt động và phát tri n công ty ể

2.3 Khách hàng m c tiêu ụ

Giới tính: Ph n nhi u là n , có th có cầ ề ữ ể ả nam đang có vấn đề liên quan tới chăm sóc da, b mị ụn…

Theo độ tuổi: dao động t ừ 18 đến 40 tuổi

• 18-22 tuổi: độ tuổ ọc sinh sinh viên Đang tiếi h p nhận chương trình phổthông hoặc đạ ọi h c Có s thích khám phá và tr i nghi m nhi u m ở ả ệ ề ỹ phẩm

• 22-30 tuổi: đã có công việ ổn định Được c tiếp nhận chương trình đại học hoặc cao hơn.Nhu cầu làm đẹp cao để đáp ứng yêu c u c a công viầ ủ ệc và các m i quan h xã h i ố ệ ộ

• 30-40 tuổi: Đã có công việ ổn địc nh Là doanh nhân hoặc nhân viên văn phòng, có th k t hôn hoể ế ặc chưa kết hôn.B n r n và có nhi u m i quan ậ ộ ề ốtâm hơn nên nhu cầu làm đẹp ít hơn 2 nhóm còn lại

20 Theo thu nh pậ :

• Dưới 5 triệu : đa số là nhóm h c sinh- ọ sinh viên, chưa thể t ự chủ tài chính do còn ph thuụ ộc và gia đình.Do thu nhập trung bình nên s s d ng các ẽ ử ụsản ph m giá r ẩ ẻ

• Từ 5 triệu-10 triệu : Tài chính ổn định nên có nhu cầu làm đẹp cao đểphục v cho công vi c và các m i quan h xã h i.Nhóm này ụ ệ ố ệ ộ có xu hướng chọn dùng nh ng s n ph m t t, giá c ữ ả ẩ ố ả phải chăng

• Trên 10 tri u:Thu nhệ ập cao hơn nên họ ẽ ưu tiên lự s a ch n nh ng sọ ữ ản phẩm cao c p, chấ ất lượng giá thành đắt

Địa lý: T p trung nhiậ ều ở Miền B c bao g m c ắ ồ ả thành th và nông thôn ịHành vi :

• Mua cho nhu c u công vi c :nhầ ệ ững người đi làm cần nh ng sữ ản phẩm dưỡng da hi u qu và an toàn vì h ệ ả ọ thường xuyên ph i trang ảđiểm

• Mua vì nhu cầu làm đẹp : Ngoại hình đang dần tr nên quan trở ọng nên nhu c u mua mầ ỹ phẩm tăng

Khách hàng t ổ chức : Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang tập trung hướng đến

Tập chung ch y u là n ủ ế ữ giới, tr i dài trên kh p các t nh thành H có nhu cả ắ ỉ ọ ầu m c a hàng kinh doanh m ở ử ỹ phẩm và đang tìm nguồn để nhập hàng

2.4 Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu: DR+C SKIN CLINIC hướng đến mở rộng và phát triển hệ thống khắp 63 tỉnh thành

2.4 Đối th c nh tranhủ ạ

Bảng 2.2 Các đối thủ cạnh tranh của Dr + C Skin Clinic

Cỏ M m Homelab ề M ỹ phẩm thiên nhiên Laco

Cocoon

Cỏ Mềm Homelab từ lâu đã được biết đến là một trong những thương hiệu mỹ phẩm thiên nhiên khá nổi tiếng và uy tín tại Việt Nam với nhiều sản phẩm làm đẹp an toàn và thân thiện với môi trường Thương hiệu này được thành lập vào năm 2015 bởi Dược sĩ Cỏ Mềm - Tiến sĩ Dược giỏi tại Pháp, kinh nghiệm giảng viên 10 năm tại Đại học Dược Hà Nội Sau hơn 4 năm được ra đời, Cỏ Mềm Homelab ngày càng nhận được nhiều sự đón nhận từ phía khách hàng

Công ty Cổ Phần Quốc TLaco được thành lập vào năm 2017 v i mong mu n pháớ ốtriển thương hiệu mỹ phẩm hữu cơ tại Vi t Nam b ng giáệ ằtrị c t lõi, mang vố ẻ đẹp conngười ph n thêm phụ ữ ần tựtin hơn mỗi ngày

Cocoon là thương hiệu mỹ phẩmthu c NATURE STORY chuyênộcấp các sản phẩm làm đẹp được schi t xu t 100% t thiên nhiên ế ấ ừphẩm Cocoon đã được thử nghi m ệminh là hi u qu và an toàn vệ ả ới ndụng Quy trình s n xu t là tả ấ ừ thtrôi th theo công th c c truy n, ủ ứ ổ ềđoạn ch độ bi n t lệ, luôn làm sế ế ỷkhử trùng d ng c ụ ụ tiếp xúc trong qsản xuất

Giới

thi u ệ

Logo

Ưu điểm

- T t c các sấ ả ản ph m c a Cẩ ủ ỏ Mềm đềuđược kiểm ch ng y t c a Sứ ế ủ ở Y Tế Hà Nội

- S n phả ẩm đa dạng th ể loạ ừ chăm sóci t da, chăm sóc tóc, chăm sóc cơ thể đến đồ trang điểm, tinh dầu, nước hoa, và các dòng s n ph m an toàn dành cho ả ẩ- Giá thành các sản ph m c a C Mẩ ủ ỏ ềmcũng như tên gọi là “mềm” cho túi tiền

Chi t xu t t ế ấ ừ thiên nhiên lành tính cho da an toàn và dịu nhẹ

- S n phả ẩm khá đa dạng giá thành trung bình, phù hợp với túi ti n h c sinh ề ọ

- S n phả ẩm Cocoon đa dạng, có nggốc t thiên nhiên, thu n chay vàừ ầtiến hành th nghiử ệm lên động vật- Giá thành r , phù hẻ ợp v i mọi đớtượng t hừ ọc sinh, sinh viên, ai cũnth tiể ếp cận được sản ph m c a hãẩ ủ

của h c sinh, sinh viên, b t c ọ ấ ứ ai cũng có th s h u s n ph m c a hãng ể ở ữ ả ẩ ủ

Nhược điểm

- Hiện nay, C M m m i ch có các ỏ ề ớ ỉđiểm bán chính hãng t i Hà N i, gây bạ ộ ấtiện cho người mua

- Độ nhận diện thương hiệu còn tương đối th p, chủ y u t p trung vào nhóm ấ ế ậkhách hàng phía Bắc.

- Hiện t i, hãng ch bánạ ỉonline qua web và các tranthương mại điện tử, chưa có cửa hàng chính hãng- M t s s n phộ ố ả ẩm khá “kén”ngườ ửi s d ng ụ

- Laco không bán hàng tr c ti pự ếbằng kênh hệ thống Hình th c bứbằng cách tuyển đại lý và nhà phtheo nhi u cề ấp độ khác nhau - mbán hàng phân theo đa cấp Đây là ngnhân khi n nhiế ều người tiêu dùnngờ và lo l ng khi quyắ ết định s dử

2.5 K t ế quả hoạ độngt kinh doanh c a công ty TNHH s n xuủảất và thương mại DR+C SKIN CLINIC giai đoạn2019-2022

B ng 2.3 B ng báo cáo k t qu ả ả ế ả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2029-2022

1 T ng doanh thu ổ 14.750.400.000 16.950.320.000 17.200.000.000 20.350.10Doanh thu t ừ hoạt động bán

25 Biểu đồ 2.4 Kết qu ả hoạt động của DR+C Skin Clinic giai đoạn 2019-2022

Nhận xét:

- Từ biểu đồ ta có thể thấy doanh thu và l i nhuợ ận tăng đều theo từng năm mặc dù v n chẫ ịu ảnh hưởng của dịch Covid 19 Năm 2019 là năm đầu tiên kinh doanh nhưng doanh nghiệp đã dần đi vào ổn định v i doanh thu 14,7 t và lớ ỷ ợi nhu n sau thu ậ ế đạt 2,7 tỷ Năm 2020 chịu ảnh hưởng nặng ề ủa covid nhưng n cdoanh thu v n có s ẫ ự tăng trưởng đạt 16,9 tỷ

- Năm 2021, doanh nghiệp chưa có sự đột biến Doanh thu và lợi luận ch ỉnhỉnh hơn một chút so với năm 2020 do vẫn đang còn phải chịu ảnh hưởng của covid 19

05,00010,00015,00020,00025,000

26 - Đế nămn 2022, sau khi dịch Covid được kiểm soát thì công việc k i n h

d o a n h đã thuận lợi hơn Tổng doanh thu đạt hơn 20 t ỷ đồng, cao hơn so với năm 2021 là 11,8 % Điều này cho thấy thị trường đã dầ ổn địn nh, nhu c u ầsử d ng m ụ ỹ phẩm cũng dần tăng lên và DR+C Skin đã có một năm hoạt động sôi nổi, đẩy m nh các ạ hoạt động kinh doanh, truy n thông giúp gia ề tăng thịphần Tuy nhiên là một con số tăng trưởng không mấy ấn tượng đối với một doanh nghi p s n xu t kinh doanh ệ ả ấ

- Nhìn chung tình hình kinh doanh công ty t ừ năm 2019 2022 cũng đạt hiệu qu - ảlợi nhuận tăng liên tục qua từng năm.

2.6

2.6.1 Chiến lược sản phẩm ❖ S n ph m kinh doanh ảẩ

S a ch ng n ng Nano ữốắ

Kém váng s a ữ

27 Kem, Serum bi n nám ế

Nạ c t thốảo dược

❖ Bao bì, nhãn mác

Các s n ph m cả ẩ ủa DR+C được s n xuả ất hàng loạt và mọi người đều có th mua ểđược Tuy là thương hiệu Việt nhưng mẫu mã, bao bì đều được DR+C đầu tư kỹlưỡng Về thi t kế ế s n phả ẩm luôn đề cao tính đơn giản nhưng vẫn giữ đư c vẻ đẹp ợvà trang nhã Ch yủ ếu là các gam màu nóng, đồ họa trang trí th ể hiện tên s n ph m ả ẩCác thông tin v s n phề ả ẩm như thành phần, công dụng, cách dùng đều được in rõ ràng trên s n phả ẩm Logo, tên thương hiệu, tem đảm b o, s lô, ngày s n xu t, mã ả ố ả ấvạch… đều được in trên bao bì và v hỏ ộp.

DR+C khẳng định sự rõ ràng, minh bạch trong công đoạn điều chế Đặc biệt hơn, giúp khách hàng phân biệt được th - ật giả, nâng t m giá tr cho hàng hóa Vi t Nam ầ ị ệnói chung và thương hiệu DR+C nói riêng

28 Đặc điểm s n ph m: T t c các s n phả ẩ ấ ả ả ẩm đều được chi t xu t t thiên nhiên, an toàn ế ấ ừvới người dùng Đặc biệt, sản phẩm khá lành tính sẽ gây ra ít kích ứng phù hợp với cơ địa của người Vi t, chệ ất lượng không thua kém các s n phả ẩm nước ngoài Từ những bước đầu tiên trong ngành mỹ phẩm vào năm 2019, DR+C đã nhận định tầm nhìn thương hiệu qua chất lượng sản phẩm gửi tới người tiêu dùng do chính đôi bàn tay người Việt sản xuất Bà Nguyễn Thị Hồng Nguyên người sáng lập DR+C chia sẻ : Công ty tập trung vào chất lượng sản phẩm, không sử dụng các nguồn nguyên liệu không rõ nguồn gốc, có hại cho sức khoẻ người tiêu dùng Tất cả sản phẩm của DR+C đều được sản xuất bằng công nghệ hiện đại tối ưu và đạt chuẩn CGMP – ASEAN, được Bộ Y tế cấp phép và lưu hành trên toàn quốc Lợi ích của sản phẩm: Những sản phẩm của DR+C đều được chiết xuất 100% từ thiên nhiên mang mùi thơm tự nhiên tạo cảm giác dễ chịu Làn da được chăm chút từ bên trong, thanh lọc, nuôi dưỡng tự nhiên, mang lại làn da sáng khỏe ngăn chặn được những tác động từ môi trường bên ngoài và hạn chế lão hóa sớm Lợi thế sản phẩm :Việc sở hữu công nghệ sản xuất hiện đại đã tạo ra những dòng sản phẩm chất lượng và phù hợp với làn da, điều kiện khí hậu và túi tiền của người phụ nữ Việt Hiện nay, các sản phẩm mà DR+C đang kinh doanh : Kem chống nắng Nano, cốt nạ tươi, serum biến nám,cao tái sinh hồi da, Sản phẩm của DR+C có nhiều ưu việt như : Giá cả cạnh tranh, chiết xuất 10% từ thiên nhiên , nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, mẫu mã đa dạng phù hợp với mọi người tiêu dùng

2.6.2 Chiến lược v giá ề

- Chiến lược giá theo tâm lý

Khách hàng mà DR+C hướng tới là những khách hàng có mức giá thu nhập trung bình nên DR+C s d ng chiử ụ ến lược điều chỉnh giá là định giá theo tâm lý , đánh

29 vào m t c m xúc cặ ả ủa khách hàng Đố ới v i nh ng m t hàng mữ ặ ỹ phẩm để so sánh giá c và chả ất lượng s n phả ẩm,khách hàng thường nhận định giá cao hơn sẽ đi kèm v i chớ ất lượng và s uy tín cự ủa thương hiệu

- Chiến lược giá theo gói

Thông thường giá của sản phẩm đề ập đế c n một s n s n ph m riêng l nhưng giá ả ả ẩ ẻgói s n phả ẩm thì đề ập đế c n s k t h p c a nhi u s n phự ế ợ ủ ề ả ẩm Để ử ụ s d ng chiến lược định giá theo gói s n phả ẩm, DR+C thường k t h p m t s s n ph m v i nhau ế ợ ộ ố ả ẩ ớvà bán dưới d ng combo Ví d mạ ụ ột combo: N c t thạ ố ảo dược, s a r a mữ ử ặt bơ,cao tái sinh,

Chiến lược giá theo gói s n ph m sả ẩ ẽ thúc đẩy doanh s c a nh ng s n ph m mà ố ủ ữ ả ẩbình thường người tiêu dùng ít có nhu cầu, do đó doanh nghiệp vừa có thể giới thiệu s n ph m m i v a t o thêm nhu c u c a ả ẩ ớ ừ ạ ầ ủ người tiêu dùng

Hình 2.2 Combo điều tr m n ị ụ

30 - Chiến lược giá theo đối th c nh tranh ủ ạ

Tuy m i gia nh p thớ ậ ị trường mỹ phẩm nhưng danh mục s n ph m c a DR+C rả ẩ ủ ất đa dạng mẫu mã sản phẩm.Với các danh mục sản phẩm được trải dài ở các mức giá khác nhau, m c giá cứ ủa DR+C đang ở ầm trung đế t n cao, ngang v i m c giá ớ ứcủa mỹ phẩm Laco và cao hơn cỏ m m Homelab ề

Hình 2.3 Giá s n phả ẩm chăm sóc da của DR+C

Hình 2.4 Giá s n phả ẩm chăm sóc da của cỏ mềm Homelab

31 Hình 2.5 Giá c a sủ ản phẩm chăm sóc da Laco

2.6.3 Chiến lược phân ph i ốPhân ph i gián tiốếp

Hiện nay, thương hiệu DR+C đã có gần 200 đại lý phân phối ở khắp các tỉnh thành trên cả nước V i hớ ệ thống showroom nhượng quy n trên toàn quề ốc: Quảng Ninh, Hà Nội,Quảng Nam, B c Ninh, H i Phòng, Sài Gòn, ắ ả

32 Hình 2.6 Khai trương Học viện Spa DR+C t i Thanh Xuân ạ

Ngoài ra, DR+C Skin Clinic còn tri n khai bán hàng tr c tuyể ự ến trên các trang thương m i ạ điện t là SHOPEE và LAZADA Giao hàng trong vòng ử 24 giờ ạ t i khu v c n i ự ộthành Hà ộ ằng N i b hình thức nhân viên giao hàng trự tiếp Đố ớc i v i khách hàng ởngo i thành ạ Hà ội, các T nh/Thành N ỉ phố khác s giao hàng trong vòng ẽ 36 giờ ằng bhình thức Phát chuy n nhanh DR+C còn có chính sách hể ỗ trợ đổ ải tr khi s n phả ẩm bị lỗi

2.6.4 Chính sách xúc tiến - Công c ụ quảng cáo

Hiện nay DR+C đang tập chung vào kênh m ng xã h i phạ ộ ổ biến như Facebook Lượng người tại Việt Nam dùng Facebook khá lớn, đặc biệt khách hàng mục tiêu của DR+C là đối tượng sử dụng Facebook khá nhiều Fanpage của DR+C chỉ mới đạt hơn 7,8 nghìn like và thích nhưng cũng đã tiếp cận được một lượng lớn khách hàng trên toàn quốc.

33 Hình 2.7 Fanpage c a DR+C ủ

Bên cạnh m ng xã hạ ội DR+C cũng có xây dựng wedsite khá b t m t, phong phú nắ ắ ội dung và hình nh s n phả ả ẩm để khách hàng có cái nhìn khách quan v s n phề ả ẩm.

Hình 2.8 Wedsite c a DR+Củ

34 - Khuyến mại

Tung ra các mã voucher gi m giá trên fanpage, wedsite khi mua 1 s n ph m hoả ả ẩ ặc combo, được áp dụng cho tất cả các cửa hàng trên toàn quốc như : giảm 15%, giảm 30%,…Tuy nhiên các chương trình này vẫn còn hạn chế

- Khuyến mãi: DR+C hướng đến các đại lý đối tác v i b ng mô t ớ ả ả chính sách được công khai

- Bán hàng cá nhân

DR+C có đội ngũ Sale khoảng 30 người hiện đang làm việc tại văn phòng chi nhánh 290 Lê Tr ng Tọ ấn, Hà Nội Đội ngũ Sale nhiệt huyết, năng động được tham gia các khóa đào tạo hàng tháng giúp phát tri n các k ể ỹ năng một cách toàn diện và là cơ hội để các b n học hạ ỏi giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm v i nhau Các cấp bậc trong team ớSale được phân chia rõ ràng, có cơ hội thăng tiến r ng m , tộ ở ạo động lực cho các bạn

35 cố g ng phắ ấn đấu trong công vi c, ngoài ra còn có chệ ế độ lương thưởng h p dấ ẫn cũng là động lực để các b n phát huy hạ ết năng lực c a mình ủ

2.6.5 Chính sách v ề con người

- Chủ t ch hị ội đồng quản tr Nguy n Th Hị ễ ị ồng Nguyên luôn quan tâm đến việc tuy n d ng, bể ụ ồi dưỡng và đào tạo đội ngũ lao động Nhân viên được tuyển dụng khá gắt gao và được đào tạo bài b n: t ả ừ kiến th c chuyên sâu t i k ứ ớ ỹ năng chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên từ bán hàng đến chăm sóc khách hàng tiên quy t ph i có ki n th c chuyên môn v ng chế ả ế ứ ữ ắc, chính xác để tư vấn và định hướng cho khách hàng giải pháp phù h p nhất v i tình tr ng, vợ ớ ạ ấn đề mà họm c ph i ắ ả

- Lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên tương đố ẻi tr , nhi t huy t, ngo i hình ệ ế ạnăng động, đam mê kinh doanh để gắn bó cùng công ty

- Công ty đề ra các quy định nghiêm ngặt để quản lý nhân viên một cách tốt nhất, chính sách khen thưởng hay phạt lỗi rõ ràng

Hình 2.9 Họp thường niên