Sứ mạngNhiệm vụ: Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân thiện, Khách sạn Royal Khanh luôn hướng đến việc chăm sóc khách hàng, mang đến cảm giác gần gũi, thoải
SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN RADISSON SAIGON PLAZA
Thông tin tổng quan về khách sạn Radisson Saigon Plaza
Tên doanh nghiệp: Radisson Saigon Plaza
Số phòng: 138 Điện thoại: (+84) 8 3824 8888 Fax: (+84) 8 3824 3999 Email: H2077@Radisson.com Website: www.Radisson.com/2077 Địa chỉ: Đại lộ Lê Duẩn, Quận 1, TP Hồ Ch^ Minh
Mở cửa năm 2015, Sofitel Saigon Plaza là khách sạn năm sao thuộc tập đoàn quản lý khách sạn Accor nổi tiếng của Pháp Tòa nhà 20 tầng lầu mang phong cách Pháp sang trọng và tiện nghi, toạ lạc giữa trung tâm thành phố như một thiên đường bình yên giữa
Sài Gòn náo nhiệt Khách đến đây là những doanh nhân và khách du lịch cao cấp tìm kiếm sự giao thoa của kiến trúc cổ điển kết hợp với những đường nét hiện đại Khách sạn
Radisson Saigon Plaza thể hiện một phong cách “Cuộc sống là điều tuyệt diệu” chỉ có tại
Tọa lạc trên đại lộ lịch sử Lê Duẩn với hàng cây xanh thẳng tắp và chỉ vài bước chân bạn có thể đến Nhà thờ Đức Bà, Dinh Độc Lập và Thảo Cầm Viên Khách sạn nằm trong khu vực trung tâm hành ch^nh, nơi tọa lạc các tổng công ty, tập đoàn quốc tế và chỉ vài phút đến các khu mua sắm thương mại sang trọng Khách sạn bao gồm 286 phòng khách với 10 phòng thượng hạng sang trọng, tiện nghi, trang nhã và tất cả vừa được nâng cấp sửa chữa mới Phòng thượng hạng bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt mà có thể sử dụng như là một phòng họp tiện nghi Tất cả phòng thượng hạng tọa lạc tại tầng cao nhất của khách sạn với một tầm nhìn tuyệt đẹp huớng về thành phố và sông Sài Gòn Phòng
Hoàng Gia rộng 220 mét vuông toạ lạc trên tầng cao nhất của khách sạn, bao gồm phòng ngủ ch^nh sang trọng, phòng phụ, phòng tiếp khách rộng lớn kết hợp với phòng ăn được
7 nối với bếp được trang bị đầy đủ và sân thượng có thể ngắm toàn cảnh thành phố Tất cả phòng tắm bằng đá hoa cương và được trang bị sản phẩm cao cấp L’Occitane Hồ bơi được đặt tại tầng 18, là hồ bơi cao nhất trong thành phố sẽ mang đến cho bạn một toàn cảnh tuyệt diệu về thành phố và sông Sài Gòn Ở tầng 3, phòng tập thể thao được trang bị đầy đủ các thiết bị, mở cửa hằng ngày từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối; từ 6 giờ đến 9 giờ tối cho ngày lễ và chủ nhật Ngoài ra, khách còn có thể thư giãn với dịch vụ sauna, xông hơi, tập yoga hoặc aerobic tại đây.
Ngoài cung cấp dịch vụ phòng lưu trú, khách sạn còn có phòng đại yến lớn rộng 400m2 với sức chứa lên đến 350 khách cùng trang thiết bị hiện đại Bên cạnh đó còn có 7 phòng chức năng khác dành cho các dịch vụ hội họp và sự kiện Trong đó, 3 phòng được thiết kế riêng cho những cuộc họp lớn và những phòng đa chức năng cho các sự kiện và hội họp
Kêt nối Internet băng thông rộng và mạng không dây ở các khu vực dịch vụ văn phòng và phòng họp đuợc cung cấp miễn ph^.
Tầm nhìn
là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với khách sạn Radisson Saigon Plaza Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ- du lịch với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Khách sạn luôn đặt mục tiêu phấn đấu và tin tưởng sẽ trở thành khách sạn có chất lượng, uy t^n và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng về lĩnh vực nhà hàng Khách sạn tại Sài gòn
Sứ mạng
Nhiệm vụ: Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân thiện, Khách sạn Royal Khanh luôn hướng đến việc chăm sóc khách hàng, mang đến cảm giác gần gũi, thoải mái cho tất cả du khách khi đến và trải nghiệm các dịch vụ tại Khách Sạn; không ngừng đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế
Trách nhiệm: Đảm bảo những giá trị lợi ^ch của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Radisson
Giá trị cốt lõi
Đối với khách hàng: luôn luôn trung thực, mang lại những giá trị lợi ^ch thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo Đối với đối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó khăn và đôi bên cùng có lợi Đối với cổ đông: hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu theo nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông. Đối với người lao động: Xây dựng một môi trường làm việc trung thực, thân thiện, tiện nghi, an toàn và chuyên nghiệp để đảm bảo nhân yên tâm làm việc lâu dài và thỏa sức phấn đấu mang lại hiệu quả cao nhất cho Khách sạn. Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sản thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc tế. Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xã hội, cổ vũ những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội. Đối với công việc: tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sáng tạo trong công việc, đề cao vai trò làm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng tạo từ các cấp quản lý và nhân viên.
Cơ cấu tổ chức của các bên liên quan
Nguồn: Khách sạn Radisson Plaza
CÁC BÊN LIÊN QUAN CỦA DOANH NGHIỆP VÀ NHỮNG VI PHẠM ĐẠO ĐỨC
Xác định các bên liên quan của từng phòng ban
Các bên liên quan của bộ phận lễ tân:
Giám đốc bộ phận lễ tân ch^nh là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành và khách ở dài hạn Đồng thời trực tiếp xử lý các yêu cầu, phản ánh của khách hoặc nhân viên Có trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân.
Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau: Đặt phòng : Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách.
Tiếp tân: Chịu trách nhiệm chào đón, làm thủ tục check in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách trong thời gian lưu trú.
Thu ngân : Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sử dụng vào hệ thống sau đó in hóa đơn, thu tiền của khách Tại các khách sạn nhỏ (1-3 sao) lễ tân sẽ đảm nhiệm luôn vai trò thu ngân.
Tổng đài : Chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến khách sạn, xử lý các yêu cầu của khách hàng Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi báo thức cho khách lưu trú Vị tr^ tổng đài chỉ tồn tại ở các khách sạn 4-5 sao.
Giao tiếp khách hàng : Hỗ trợ khách hàng, Hành lý, Quan hệ khách hàng, Dịch vụ văn phòng, Dịch vụ du lịch.
2.1.2 Bộ phận buồng phòng Các bên liên quan của bộ phận buồng phòng:
Giám đốc bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên Giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, đồng thời tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng
Ngoài ra còn có các vị tr^ phó bộ phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phòng
Giám sát buồng phòng : Chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, giám sát công việc và chất lượng buồng phòng, mức độ sạch sẽ tại các khu vực trong khách sạn.
Giám sát vệ sinh công cộng : Chịu trách nhiệm điều phối, giám sát công việc nhân viên việc sinh công cộng, quản lý tài sản tại các khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị hóa chất, đào tạo nhân viên.
Nhân viên buồng phòng : Chịu trách nhiệm dọn phòng được phân công đúng thời gian, đúng tiêu chuẩn của khách sạn Kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar, các trang thiết bị phòng có vấn đề gì khi khách check out không.
Nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP : Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng trước khi khách đến, phục vụ nước uống/khăn lạnh, thay khách đặt chỗ nhà hàng, gọi xe taxi, đă ¦t vé máy bay hay mang thức ăn lên phòng theo nhu cầu của khách.
2.1.3 Bộ phận ẩm thực Các bên liên quan của bộ phận ẩm thực:
Giám đốc bộ phận ẩm thực là người chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Trên thực tế, tại nhiều khách sạn 5 sao, vị tr^ này thiên phụ trách dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, còn bộ phận bếp gần như độc lập, chịu sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành.
Quản lý nhà hàng: Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng.
Tổ trưởng nhà hàng : Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của một nhóm nhân viên phục vụ trong nhà hàng Phân công và giám sát công việc của các thành viên nhóm, xử lý yêu cầu và các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới.
Quản lý quầy bar : Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản lý quầy đồ uống
Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa.
2.1.4 Bộ phận kinh doanh - marketing Các bên liên quan của phòng kinh doanh - Marketing:
Giám đốc kinh doanh tiếp thị : Chịu trách nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh th^ch hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc.
Những vấn đề đạo đức có thể phát sinh với các bên liên quan
Thái độ phục vụ không đúng đắn, câu nói mang từ ngữ khiêu kh^ch, không chuyên nghiệp hoặc mang t^nh chất xúc phạm khách hàng
Tỏ rõ thái độ và phân biệt giữa những khách hàng.
Tác động: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên khi lễ tân có những hành vi không đúng mực khách sạn cũng bị ảnh hưởng
2.2.2 Các vi phạm của bộ phận buồng phòng Không nắm rõ được các kiến thức cơ bản trong việc dọn dẹp
Làm hư hỏng đồ của khách sạn và của khách hàng Không trung thực, nổi lòng tham với đồ của khách
2.2.3 Các vi phạm của bộ phận ẩm thực
Lơ là cẩu thả trong lúc chế biến dẫn đến chất lượng món ăn đi xuống hoặc không đồng đều
Cắt xén nguyên liệu nấu ăn Làm việc một cách chủ quan gây ra tai nạn trong nhà bếp Không chú trọng khâu giữ vệ sinh môi trường nhà bếp và an toàn thực phẩm Tham rẻ nhập những thực phẩm không đảm bảo chất lượng
Môi trường làm việc không trang bị đủ thiết bị PCCH.
2.2.4 Các vi phạm của bộ phận kinh doanh - Marketing Truyền thông bẩn gây thiệt hại với khách hàng và làm xấu hình ảnh thông tin.
Truyền đạt thông tin mập mờ không đúng sự thật.
Sao chép, ăn cắp chiến dịch quảng bá của doanh nghiệp khác tạo nên những hiểu lầm không đáng có.
2.2.5 Các vi phạm của bộ phận nhân sự
Tranh cãi trong hệ thống nhân sự: Tranh cãi hay bất hòa luôn là vấn đề mà các nhà quản lý thường xuyên là phải trong hệ thống nhân sự của mình Bởi vì không ai cũng có khả năng làm việc nhóm và theo bản năng thì ai cũng đặt cái tôi cá nhân lợi hơn lợi ^ch tập thể nên rất dễ gây ra tranh cãi bất hòa giữa các nhân viên thậm ch^ nặng hơn là xảy ra bạo lực tại công ty.
Nhân sự vi phạm kỷ luật: Một khó khăn của nhân sự nữa mà công ty nào cũng có đó là: vi phạm về giờ giấc Điều này gây ảnh hưởng một phần không nhỏ tới năng suất và tiến triển kinh doanh của công ty Lỗi vi phạm có thể nhỏ bạn có thể bị phạt hành ch^nh hoặc trừ lương điều này cũng không đáng cái gì nhưng bạn là một bộ phận của bộ máy doanh nghiệp, hãy đừng để lỗi lầm của mình ảnh hưởng tới cả tập thể Mặt khác nhân viên khi đi làm muộn còn hay kèm thói quen buôn chuyện hay làm các việc riêng trong giờ, nhất là nhân viên văn phòng, và tất nhiên sẽ gây tác động tiêu cực đến kết quả kinh doanh
Nhân sự có thái độ không tốt: Nhân sự có thái độ không tốt cũng là một trong những khó khăn của nhân sự khiến nhà quản lý phải đau đầu khi mà nhân viên không chịu quy phục, không có thái độ hợp tác thậm ch^ phản kháng lại
Nhân sự làm việc không hiệu quả:
Một số vấn đề phát sinh do nhân viên không làm việc hiệu quả là:
Về ph^a nhân viên: họ có thói quen tụ tập, lơ là công việc Đây là một trong những thói quen phổ biến của dân văn phòng việc Này tất nhiên dẫn đến hiệu quả công việc không cao và trực tiếp gây ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh
Về ph^a quản lý: kiểm soát và giám sát chưa chặt chẽ, tạo lỗ hổng cho hệ thống nhân sự lơ là công việc Vì vậy cần đẩy mạnh chế độ giám sát quản lý và thông qua chỉ số KPI t^nh lương cho nhân viên.
2.2.6 Các vi phạm của bộ phận kế toán Giả mạo, khai man, thỏa thuận hoặc ép buộc người khác giả mạo, khai man, tẩy xóa tài liệu kế toán
Dụ dỗ, thỏa thuận hoặc ép buộc người khác cung cấp, xác nhận thông tin, số liệu kế toán sai sự thật Để ngoài sổ kế toán tài sản của đơn vị kế toán hoặc tài sản liên quan đến đơn vị kế toán
Hủy bỏ hoặc cố ý làm hư hỏng tài liệu kế toán trước thời hạn lưu trữ theo quy định của Luật Kế toán
Lập hai hệ thống sổ kế toán tài ch^nh trở lên nhằm bỏ ngoài sổ kế toán tài sản, nguồn vốn, kinh ph^ của đơn vị kế toán.
2.2.7 Các vi phạm/ tác động của bộ phận an ninh
Không tập trung giữ gìn tài sản của khách hàng cũng như tài sản của doanh nghiệp để xảy ra những tình huống xấu.
Tự ý rời vị tr^ ca trực khi đang thực thi công việc.
Không hướng dẫn khách hàng để xe đúng quy định khiến những trường hợp bị phạt.
Không kiểm tra hệ thống đường nước, điện, phòng cháy chữa cháy cũng như bảo trì trong doanh nghiệp.
2.2.8 Các vi phạm/ tác động của bộ phận bảo trì
Xác định thời gian bảo hành công trình không đủ theo thời gian quy định của pháp luật.
Không phê duyệt quy trình bảo trì công trình xây dựng theo quy định.
Không tổ chức giám sát, nghiệm thu việc khắc phục, sửa chữa của nhà thầu thi công xây dựng, nhà thầu cung ứng thiết bị công trình xây dựng.
Không lập hồ sơ sửa chữa công trình theo quy định.
Không bàn giao, bàn giao chậm hoặc bàn giao không đầy đủ quy trình bảo trì công trình xây dựng được duyệt cho chủ sở hữu, đơn vị quản lý sử dụng công trình
Những vi phạm đạo đức đã xảy ra
Địa điểm: The SailingBay Nha Trang hotel Chi tiết sự việc:
Trong hoạt động tuyển dụng và bổ nhiệm nhân sự doanh nghiệp The SailingBay Nha Trang hotel đã tạo ra những bê bối không đáng có làm tổn hại đến danh tiếng, cũng như niềm tin của xã hội đối với doanh nghiệp.
Cách giải quyết không quyết đoán của hotel đã dẫn đến sự bức xúc của nhân viên hotel khi không thanh toán lương cho nhân viên đúng hạn Trong khi tuyển nhân sự trên hợp đồng đã nêu rõ những công việc phải làm, nhưng khi bắt đầu công việc nhân viên phải làm cả những công việc không trong hợp đồng nhưng lương nhận được thì lại không thỏa đáng Lúc hoàn thành công việc thì doanh nghiệp bắt đầu sa thải dần nhân viên để tuyển nhân viên mới và cũng không trả lương cho nhân viên cũ Ngay cả những ngày Tết thì nhân viên cũng phải chịu nhận thêm công việc, làm tất bật ngày đêm, tăng ca để được nhận lương tết thì doanh nghiệp bắt đầu cho nghỉ để bù trừ vô tiền thưởng tết và hẹn khi qua tết
17 sẽ thanh toán nhưng khi qua tết vài ngày nhân viên yêu cầu được thanh toán lương thì hotel bắt đầu sa thải dần không chịu trả lương, giam 2 tháng lương.
Bởi thế, việc thiếu trung thực và rõ ràng trong kinh doanh sẽ gây ra ảnh hưởng đến niềm tin giữa các nhân viên và các nhà lãnh đạo trong môi trường làm việc Giải pháp, hotel nên đưa ra thông báo ch^nh thức cũng như là lời xin lỗi đến nhân viên công ty và đưa ra mức đền bù thoả đáng Đồng thời, nâng cao ý thức doanh nghiệp để tránh những tai tiếng không đáng có.
2.3.2 Liên quan đến cạnh tranh và tiếp thị Chi tiết sự việc:
Khoa Pug chia sẻ về việc có tham gia đặt phòng tại resort thông qua một người bạn, ban đầu resort đồng ý nhưng sau đó anh bị hủy phòng Lễ tân resort này yêu cầu Khoa đặt phòng trực tiếp, anh không đồng ý và cho rằng các lễ tân đang cố ý lừa đảo để tăng giá phòng. Để đặt được trên trang web này phải thanh toán bằng thẻ ngân hàng, nhưng anh Khoa để một người bạn của mình đặt phòng và ảnh chỉ chuyển tiền vào thẻ để người bạn của mình thanh toán online Tuy nhiên khi đến check in nhận phòng thì không được chấp nhận do thẻ ngân hàng đứng tên người bạn nhưng người đứng tên phòng là anh Khoa Sau đó anh Khoa được lễ tân khách sạn gợi ý huỷ hình thức đặt phòng online và thay vào đó là đặt phòng trực tiếp thì anh cũng chấp nhận Theo anh, giá phòng vip khi đặt online và đặt trực tiếp thì lễ tân nói vẫn như nhau Tưởng chừng bỏ ra số tiền 2,2 triệu đồng để được ở phòng tốt nhất là dạng phòng Bungalow, loại phòng nhà trệt cỡ lớn nhưng vị khách này bất ngờ khi được nhân viên resort dẫn vào chung cư villa, loại phòng nhỏ có giá chỉ tầm 1,5 triệu đồng.
Vì vậy sau đó anh không nhận phòng và lên quầy lễ tân hỏi tại sao lại lừa khách như vậy.
“Tôi đặt phòng 2,2 triệu đồng cho loại phòng Bungalow, thì lễ tân thái độ thách thức khách hàng và nói chuyện kiểu chợ búa Thậm ch^ lúc sau gọi bảo vệ lên đòi đánh mình và đòi đập điện thoại tôi”, anh Khoa chia sẻ.
Lễ tân còn gọi bảo vệ, yêu cầu bảo vệ uy hiếp anh, cấm quay phim với thái độ thách thức, khó chịu.
Mari Gold Hotel & Apartmant chưa thoả đáng và chưa đúng với với tiêu chuẩn của đạo đức kinh doanh trong tiếp thị cạnh tranh Đại diện khách sạn nên là ph^a đứng ra xin lỗi khách hàng vì trải nghiệm chưa tốt và giải th^ch về hình ảnh quảng cáo thay vì lời biện hộ Đồng thời cũng tạo ra những dịch vụ khác đi kèm để bày tỏ mong muốn cải thiện cảm nhận của khách hàng Và sửa lại những thông tin, hình ảnh quảng cáo trên trang Booking để tránh trường hợp tương tự diễn ra ảnh hưởng tới sự cạnh tranh đối với những đối thủ cùng ngành và mất đi khách hàng mới
2.3.3 Liên quan đến tài chính kế toán Thời gian 2019 Địa điểm Aroma Beach Resort & Spa Mũi Né Chi tiết sự việc:
Khoa Pug chia sẻ về việc có tham gia đặt phòng tại resort thông qua một người bạn, ban đầu resort đồng ý nhưng sau đó anh bị hủy phòng Lễ tân resort này yêu cầu Khoa đặt phòng trực tiếp, anh không đồng ý và cho rằng các lễ tân đang cố ý lừa đảo để tăng giá phòng.
“Tôi đặt phòng 2,2 triệu đồng cho loại phòng Bungalow, thì lễ tân thái độ thách thức khách hàng và nói chuyện kiểu chợ búa Thậm ch^ lúc sau gọi bảo vệ lên đòi đánh mình và đòi đập điện thoại tôi”, anh Khoa chia sẻ.
Lễ tân còn gọi bảo vệ, yêu cầu bảo vệ uy hiếp anh, cấm quay phim với thái độ thách thức, khó chịu.
Ph^a resort Aroma Beach Resort & Spa Mũi Né đã lên tiếng giải th^ch thông tin thẻ thanh toán lại không trùng tên với người đặt phòng, do đó ph^a Aroma đã gửi mail cho anh
Khoa yêu cầu anh cập nhật đúng thông tin thẻ của mình.
Sau 2 lần nhận được thông tin phản hồi của anh Khoa nhưng vẫn không nhận được thông tin cập nhật tài khoản mới như Aroma đã yêu cầu Do đó theo ch^nh sách của các bên liên quan, resort này đã tiến hành hủy đặt phòng trước khi anh Khoa tới nhận phòng
Việc hủy đặt phòng này, theo Aroma đưa ra là hoàn toàn phù hợp thông lệ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đảm bảo cho chủ thẻ và tránh kiện tụng với chủ thẻ xảy ra.
2.3.4 Liên quan đến quyền tác giả và sở hữu trí tuệ Địa điểm khách sạn Majestic
Năm 2008, khách sạn Majestic ở TP.HCM (ra đời năm 1925 theo kiến trúc Pháp) cũng đã phải lên tiếng khi bị một số khách sạn ở các tỉnh vi phạm đến đặt tên Cụ thể, tại Hà
Nội, một khách sạn ba sao tại quận Hoàn Kiếm cũng lấy tên Majestic Hotel Ngoài ra, một tòa nhà cao tầng tọa lạc ngay tại trung tâm TP Vũng Tàu cũng sử dụng tên gọi này, có khác chăng là doanh nghiệp này thêm chữ Tower (tòa nhà) vào ph^a sau tên gọi Majestic
Cách giải quyết: Ông Lê Dũng, Phó Giám đốc khách sạn Majestic, cho biết sau khi có ý kiến, khách sạn ở Hà Nội hứa không sử dụng tên gọi này từ giữa năm 2008 Còn doanh nghiệp sở hữu tòa nhà Majestic Tower ở Vũng Tàu cũng hứa sẽ không sử dụng tên gọi này nữa.
XÂY DỰNG BỘ QUY TẮC ĐẠO ĐỨC CHO KHÁCH SẠN RADISSON
Giới thiệu bộ quy tắc đạo đức của khách sạn Radisson Saigon plaza
3.1 Giới thiệu bộ quy tắc đạo đức của khách sạn Radisson Saigon plaza Khách sạn Radisson Saigon plaza đã đưa các tiêu chuẩn mang t^nh toàn cầu quan trọng nhất và những hình mẫu uy t^n về hành vi ứng xử trong kinh doanh vào thành một phần không thể thiếu trong Bộ Quy tắc đạo đức của tập đoàn Những nguyên tắc đạo đức và trách nhiệm là một phần trong quá trình phát triển bền vững của Công ty, đồng thời cũng là kết quả của khát vọng củng cố một hình mẫu tập đoàn quản lý khách sạn có trách nhiệm đóng góp cho lợi ^ch chung, và được hỗ trợ bởi những cam kết công khai sau đây:
Các nguyên tắc của Hiệp ước Toàn cầu: một sáng kiến được đưa ra của Liên Hiệp Quốc năm 2001 nhằm thúc đẩy hành vi doanh nghiệp có t^nh trách nhiệm, bao gồm 10 nguyên tắc trong bốn lĩnh vực: quan hệ lao động, nhân quyền, môi trường và các ch^nh sách chống tham nhũng Năm 2008, Melia đã ký tên vào bản hiệp ước và trở thành đối tác ch^nh thức vào năm 2018
Bộ quy tắc đạo đức của Tổ chức Du lịch Thế giới: được Đại hội đồng Tổ chức Du lịch Thế giới thông qua năm 1999 và Đại hội đồng Liên Hiệp Quốc phê chuẩn năm 2001, bao gồm các nguyên tắc được xây dựng nhằm định hướng cho ngành Du lịch phát triển thành một ngành công nghiệp có thể tối đa hóa các lợi ^ch kinh tế-xã hội nhưng cũng đồng
23 thời giảm thiểu bất kỳ những tác động tiêu cực mà ngành công nghiệp này có thể gây ra Đã ký kết trong bản quy tắc này từ năm 2011
Hội đồng Du lịch Bền vững Toàn cầu: sáng kiến toàn cầu này được Liên Hiệp Quốc đề xướng nhằm đẩy mạnh phạm vi, mức độ nhận thức và sự ghi nhận những hoạt động điển hình về du lịch bền vững trên toàn thế giới Được thành lập năm 2010 và chỉ một năm sau đó, hội đồng đã có 110 thành viên đại diện trên tất cả các khu vực của Tổ chức Thương mại Thế giới.
Phạm vi áp dụng
Quy tắc đạo đức áp dụng với tất cả các cá thể trong tổ chức công ty bao gồm tất cả các nhân viên, giám đốc và ban lãnh đạo công ty
Những nguyên tắc thực thi Quy tắc Đạo đức này
Tất cả nhân viên, giám đốc và ban lãnh đạo của công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh những nội quy mà công ty đề ra.
Với những cá nhân không vi phạm sẽ bị xử lý nghiêm minh theo nguyên tắc mà công ty đề ra.
Vai trò của quy tắc đạo đức
Quy tắc đạo đức được thiết lập nhằm đảm bảo nhân viên cư xử theo cách được xã hội chấp nhận và tôn trọng lẫn nhau Nó thiết lập các quy tắc cho hành vi và gửi một thông điệp đến mọi nhân viên rằng sự tuân thủ chung được mong đợi.
Những Quy tắc Đạo đức cụ thể
Hành vi hung hăng hoặc lạm dụng, chẳng hạn như to tiếng hoặc lăng mạ cá nhân24
Lan truyền tin đồn ác ý hoặc ngồi lê đôi mách, hoặc xúc phạm ai đó Tiếp xúc vật lý không mong muốn
Rình rập, tò mò Nhận xét xúc phạm / trò đùa hoặc ngôn ngữ cơ thể Phát ngôn hoặc hành động có xu hướng quấy rối, miệt thị, phân biệt giai cấp , phân biệt chủng tộc, khêu gợi hoặc gây khó chịu
Cô lập, cố tình cô lập và/hoặc không hợp tác tại nơi làm việc Những lời chỉ tr^ch dai dẳng và vô lý
Yêu cầu vô lý và mục tiêu bất khả thi Ép buộc, chẳng hạn như áp lực phải đăng ký một niềm tin ch^nh trị hoặc tôn giáo cụ thể
Bắt nạt và Quấy rối Những hành vi trái với đạo đức công việc:
Trên thực tế, có người làm tốt, cũng có người vi phạm đạo đức nghề nghiệp
Làm việc vô trách nhiệm với công việc:
Có những người làm việc rất phù phiếm và vô trách nhiệm, tức là họ có t^nh thù địch Điều này dẫn đến năng suất lao động giảm sút, cản trở sự tăng trưởng của công ty
Ngoài ra, một số người còn lạm dụng thời gian ở công ty để theo đuổi lợi ^ch cá nhân
Hành vi đó không chỉ là thiếu trách nhiệm mà còn vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
Sử dụng tài sản công sai mục đ^ch:
Khi vào làm việc, người lao động thường được cung cấp một số tài sản để họ có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Tuy nhiên, một số người sử dụng chúng cho mục đ^ch riêng Điều này không ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, nhưng gây hại cho hàng hóa và cho thấy người đó thiếu đạo đức làm việc.
Những Quy tắc Đạo đức cụ thể:
Tôn trọng và đối xử công bằng với tất cả khách hàng và nhân viên: Đảm bảo sự tôn trọng và công bằng trong cách tiếp xúc, giao tiếp và đối xử với tất cả các khách hàng và nhân viên Tránh phân biệt đối xử dựa trên giới t^nh, tôn giáo, chủng tộc, nền văn hóa và tình trạng xã hội Đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho khách hàng và nhân viên: Tuân thủ các quy tắc an toàn và bảo mật để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và nhân viên Đồng thời, bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và không tiết lộ thông tin cá nhân mà không có sự cho phép. Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng các tiêu chuẩn chuyên ngành và các yêu cầu của khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đồng hành và hỗ trợ khách hàng: Luôn sẵn lòng lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Hỗ trợ khách hàng giải quyết mọi thắc mắc, bất đồng và nhu cầu của họ
Giữ gìn vệ sinh và môi trường sạch sẽ: Bảo đảm vệ sinh và môi trường sạch sẽ trong cả không gian công cộng và không gian cá nhân Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và nhân viên sống và làm việc trong môi trường an toàn và lành mạnh.
Tuân thủ quy định pháp luật và nghệ thuật lịch sự: Tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến ngành khách sạn và dịch vụ Tôn trọng nghệ thuật lịch sự và hạn chế hành vi gây mất trật tự, ồn ào hoặc xúc phạm người khác.
Phát triển và nâng cao nghề nghiệp: Tìm kiếm cơ hội học hỏi, phát triển và nâng cao kỹ năng chuyên môn, sẵn lòng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với đồng nghiệp Đảm bảo sự chuyên nghiệp và phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng.
Những suy nghĩ và hành vi nên có:
Tôn trọng và công bằng với khách hàng:
Radission luôn coi trọng khách hàng để xây dựng niềm tin dựa trên các mối quan hệ t^ch cực và lâu dài; nhân viên phải luôn công bằng và ch^nh trực trong mọi hoàn cảnh, trong giới hạn được cho phép và không lạm dụng quyền lực của mình kể cả ban quản lý
Khách sạn kiên quyết không chấp thuận và xử phạt mọi hình thức đối xử phân biệt hay
26 quấy rối trên cơ sở chủng tộc, tôn giáo, màu da, giới t^nh, tuổi tác, nguồn gốc quốc gia, khuynh hướng tình dục, tình trạng khuyết tật hoặc bất kỳ đặc điểm nào khác được luật pháp hiện hành bảo vệ.
Xây dựng môi trường làm việc an toàn và lành mạnh:
Radision cam kết và ưu tiên về sức khỏe và sự an toàn của cả khách hàng và nhân An toàn đòi hỏi sự cam kết từ mọi người Ban quản lý sẽ tiến hành xử lý hành vi bạo lực, ganh đua hoặc đe dọa bạo lực và tinh thần giữa các đồng nghiệp và các phòng ban Cam kết tuân thủ các luật về môi trường, nghề nghiệp và sức khỏe Nhân viên có trách nhiệm tìm cách hiểu các cộng đồng toàn cầu, tạo ra một môi trường hòa nhập và tuân thủ tất cả các luật và nguyên tắc hiện hành về an toàn và sức khỏe Mỗi cá nhân cũng chịu trách nhiệm xác định và ứng phó với các mối nguy hiểm về sức khỏe và an toàn cũng như các mối lo ngại về an ninh hãy báo cáo ngay lập tức thấy một mối nguy hiểm về an toàn.
Khách sạn cũng sẽ loại bỏ mọi hành vi đáng ngờ hoặc bất hợp pháp, có thể là gian lận, khuất phục hoặc tham nhũng Nhân viên phải có trách nhiệm áp dụng mức độ cẩn trọng th^ch hợp khi tham gia vào các mối quan hệ với khách hàng và, nếu có, các giao dịch cá nhân Ban quản lý và các nhân viên phải luôn theo dõi sát sao những rủi ro đó và báo cáo các trường hợp khi phát hiện những dấu hiệu liên quan.
Bảo vệ tài sản của công ty: Đây là trách nhiệm chung của toàn bộ nhân viên để đảm bảo rằng chúng được sử dụng hiệu quả và có trách nhiệm Những tài sản đó bao gồm vật liệu, vật tư chung để phục vụ khách hàng và những vật phẩm miễn ph^ như phiếu giảm giá, thiết bị, máy móc, công cụ và tài sản tài ch^nh cũng như tài sản tr^ tuệ… Mọi hành vi trộm cắp, bảo quản cẩu thả và lãng ph^ là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, danh tiếng của Radisson và cuối cùng là đến công việc của những người xung quanh Không được phép rao bán, cho thuê, cho hoặc loại bỏ bất kì tài sản nào thuộc sở hữu của khách sạn khi chưa được phép Hành vi vi phạm nào sẽ qui thành một vi phạm nghiêm trọng có thể dẫn đến sa thải và truy tố.
Bảo vệ và sử dụng tốt dữ liệu/ công nghệ các nguồn lực trong phạm vi của khách sạn:
Bất kỳ nhân viên nào nhận được quyền truy cập vào thông tin đó đều phải chịu trách nhiệm về thông tin đó Tránh tiết lộ nó ngoại trừ trong quá trình bắt buộc cần dùng đến và trong các thủ tục đã được thiết lập Ngoài ra, hạn chế nhắc đến ở nơi công cộng hoặc qua điện thoại hay tin nhắn, thận trọng khi gửi bất kỳ tài liệu nào bằng điện tử Nghiêm cấm lan truyền thông tin qua mạng xã hội, dù bằng văn bản hay ở dạng đồ họa, liên quan đến công việc và khách sạn hoặc các hoạt động nghề nghiệp của nhân viên trừ khi có sự cho phép trước của ban quản lý cấp cao bằng văn bản Đồng thời, tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về bảo vệ dữ liệu cá nhân về nhân viên cũng như về khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác khác
Những suy nghĩ và hành vi không nên có:
Bất chấp sử dụng các thủ đoạn bất hợp pháp, không ch^nh đáng để đạt lợi nhuận
Sản xuất, nhập khẩu, kinh doanh các sản phẩm kém chất lượng, hàng giả,hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng độc hại… kể cả trong các lĩnh vựcliên quan trực tiếp đến sức khỏe con người như: thực phẩm, dược phẩm
Những Quy định Ứng xử và tuân thủ
Bất kỳ nhân viên nào có hành vi bất hợp pháp nào có lợi ^ch liên quan đến công việc của mình mà không có sự cho phép của Radission đều phạm tội Bao gồm tiền, quà tặng, lệ ph^, phần thưởng, văn phòng, việc làm, hợp đồng, dịch vụ và ưu đãi
Ch^nh sách của Radission là cấm nhân viên có hành vi hối lộ từ khách hàng với bất kì nguyên nhân gì, nhà cung cấp hoặc bất kỳ người nào có liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Không tung thông tin nội bộ ra ngoài:
Bất cứ hoàn cảnh nào, nhân viên không được phép tiết lộ bất kỳ thông tin nội bộ ra bên ngoài mà không được phép Thông tin đó có thể liên quan đến tất cả các kh^a cạnh hoạt động của radission bao gồm chiến lược đầu tư, dự báo tài ch^nh, đơn đăng ký bằng sáng chế, cơ sở dữ liệu khách hàng, tài liệu có bản quyền, v.v Mỗi nhân viên có quyền truy cập hoặc được trong việc kiểm soát thông tin độc quyền để cung cấp các biện pháp bảo vệ đầy đủ nhằm ngăn chặn việc lạm dụng những thông tin đó.
Không giao dịch riêng cũng như sử dụng thông tin chung ra bên ngoài:
Radission sẽ không chấp nhận việc nhân viên sử dụng thông tin nội bộ để đảm bảo lợi
^ch cá nhân bằng chi ph^ của khách sạn hoặc những người không thuộc khách sạn Việc sử dụng thông tin nội bộ, chưa được công khai, vì lợi ^ch cá nhân là bất hợp pháp, phi đạo đức và bị nghiêm cấm.
Không cho phép hành vi không phù hợp, lảng vảng, gạ gẫm, tấn công, quấy rối, làm dụng dưới bất kỳ hình thức nào điều không được chấp nhận:
Quấy rối có thể bao gồm các hành vi tán tỉnh không mong muốn, gây áp lực tinh thần hoặc công khai để được quan hệ tình dục và các đề xuất xúc phạm Những điều này sẽ không được dung thứ Khách sạn cũng sẽ không dung thứ cho hành vi quấy rối, lạm dụng hoặc bạo lực dưới bất kỳ hình thức nào tại nơi làm việc Điều này bao gồm các mối đe dọa, hăm dọa, bắt nạt, chế giễu các cá nhân hoặc loại cô lập nhân viên không ch^nh đáng.
Luôn tuân thủ giữ b^ mâ ¦t và thông tin khách hàng. Để luôn đảm bảo khách hàng có những kì nghỉ ngơi thoải mái và an toàn nhất Radission sẽ luôn ưu tiên sự riêng tư của khách lên hàng đầu khi đến khách sạn.Trừ những trường hợp khách hàng có liên quan đến những vi phạm pháp luâ ¦t
Luôn tuân thủ và trách nghiê ¦m mang đến trải nghiê ¦m tốt nhất cho khách hàng Radission luôn tuân thủ với những điều mà mình đã nói ra cũng như trung thực trong mọi dịch vụ lẫn sản phẩm mình mang đến cho người tiêu dùng là sản phẩm tốt nhất cũng như với thái đô ¦ phục vụ cao nhất
Trách nhiệm của cá nhân
Đọc, hiểu ý nghĩa và duy trì Bộ Quy tắc khách sạn. Áp dụng nó một cách nhất quán trong các hoạt động hàng ngày Thực hiện công việc, một cách hiệu quả, chuyên nghiệp và có năng lực, và theo các tiêu chuẩn và tỷ lệ đầu ra hợp lý theo yêu cầu.
Tuân thủ tất cả luật, qui định, thông tin và ch^nh sách nội bộ Nhân viên phải ghi nhớ rằng việc người khác nhận thức được hành động của những người xung quanh là quan
30 trọng và nên hành động phù hợp, đặc biệt khi bất kỳ hành vi thiếu kỷ luật hoặc chống đối xã hội nào có thể ảnh hưởng đến hiệu suất của cá nhân đó hoặc phản ánh không tốt về
Raddision. Đảm bảo rằng bản thân hoặc đồng nghiệp được cấp chứng nhận khi được sử dụng thông qua ban quản lý cấp cao về nền tảng đào tạo điện tử nếu cần thiết để có thể đáp ứng các tiêu chuẩn công việc một cách hiệu quả.
Ghi chép lại nội dung của Bộ qui tắc và những ảnh hưởng của nó đối với cách Radission tiến hành chỉ đạo với một cá nhân, nhóm hay một tập thể và các bên có liên quan.
Thông báo lên ban quản lý cấp cao trong trường hợp có bất kỳ nghi ngờ nào liên quan đến việc áp dụng Bộ quy tắc hoặc lo ngại rằng các tiêu chuẩn đặt ra trong Bộ quy tắc không được đáp ứng hoặc tuân thủ.
Sử dụng các nền tảng khác nhau có sẵn để báo cáo các cáo buộc về hành vi vi phạm và/hoặc hành vi sai trái của nhân viên.
Nhân viên có trách nhiệm duy trì mức độ ch^nh trực và đạo đức kinh doanh cao nhất trong tất cả các tương tác và giao dịch.
Cung cấp và hoàn thành nghĩa vụ cho công việc tại khách sạn như đã thỏa thuận trong hợp đồng lao động của họ Điều này bao gồm bất kỳ thay đổi nào đối với hợp đồng của nhân viên có thể xuất phát từ những thay đổi đối với yêu cầu hoạt động làm việc, hoặc việc thăng chức, thay đổi nhiệm vụ hoặc thuyên chuyển của nhân viên.
Thực hiện bất kỳ chỉ đạo hợp lý nào có thể được đưa ra bởi những người được ủy quyền để làm như vậy Các hướng dẫn hợp lý là những hướng dẫn nằm trong phạm vi mô tả công việc, nhiệm vụ của nhân viên hoặc cần thiết để đảm bảo an toàn, trật tự tốt, hiệu quả và năng suất
Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo phải xác định và định hướng chiến lược của công ty Nếu không có điều đó, công ty đơn thuần chỉ là một bộ sưu tập các mục tiêu cá nhân được thực hiện theo nguyên tắc.
Trong khi những người khác hỗ trợ hình thành tầm nhìn chiến lược thì lãnh đạo phải có khả năng mô tả các tầm nhìn đó một cách rõ ràng, hấp dẫn và thú vị Tất cả các nhân viên bên trong tổ chức nên hiểu định hướng đó sẽ ảnh hưởng đến công việc và trách nhiệm của họ như thế nào.
Trách nhiệm về nguồn nhân lực:
Quản trị con người luôn là bài toán hóc búa nhất đối với các nhà quản lý, lãnh đạo
Trách nhiệm của lãnh đạo liên quan rất lớn đến cân bằng nguồn lực phù hợp với mục tiêu của công ty.Với đội ngũ phù hợp, mọi công việc đều ổn thỏa ngược lại mọi thứ đều là vấn đề.
Trách nhiệm xây dựng văn hóa doanh nghiệp:
Văn hóa là một tập hợp các quan điểm, mục tiêu, hành vi và giá trị đặc trưng của công ty Mỗi một tổ chức đều có văn hóa doanh nghiệp khác nhau và một phần quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp ch^nh là giá trị: lãnh đạo đảm bảo tất cả các giá trị được áp dụng thống nhất từ dưới lên trên, tại tất cả các phòng ban Một nền văn hóa tốt sẽ tạo cho con người cảm giác an toàn và được tôn trọng, cho phép doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất.
Trách nhiệm trong việc đưa ra các quyết định:
Không ai có thể là chuyên gia về mọi lĩnh vực trong doanh nghiệp nhưng các lãnh đạo là người được giao trọng trách trong việc ra quyết định Nhiều vấn đề đòi hỏi giải pháp ảnh hưởng đến nhiều phòng ban và chỉ lãnh đạo mới có quyền biến nó thành hành động.
Trách nhiệm đảm bảo hiệu suất:
Mọi người đều đồng ý rằng lãnh đạo chịu trách nhiệm cuối cùng cho hiệu suất của công ty Để thành công, nhà lãnh đạo phải có vai trò t^ch cực trong việc kiểm soát hoạt động Lãnh đạo cũng là đại diện kết nối giữa các hoạt động nội bộ và các đối tác bên ngoài. Để phát triển thành công, lãnh đạo nên hiểu rõ bức tranh toàn cảnh về các chức năng mà
32 chỉ có lãnh đạo đảm nhiệm, hãy luôn ưu tiên chúng và tìm cách giải quyết cân bằng các vấn đề.
Khi cần sự sự giúp đỡ ở đâu?
Người quản lý và cấp trên:
Khi gặp khó khăn trong công việc hoặc cần tư vấn về đạo đức nghề nghiệp, nhân viên nên tìm đến người quản lý trực tiếp hoặc cấp trên của mình Họ sẽ cung cấp hướng dẫn, hỗ trợ và giúp giải quyết các vấn đề liên quan.
Phòng nhân sự hoặc bộ phận liên quan:
Nếu nhân viên có vấn đề liên quan đến đạo đức công việc và không thể tìm đến cấp trên, họ có thể hướng dẫn tìm đến phòng nhân sự hoặc bộ phận chịu trách nhiệm quản lý đạo đức và các vấn đề nhân viên.
Kênh giao tiếp nặc danh: Để đảm bảo t^nh minh bạch và an toàn, công ty nên cung cấp một kênh giao tiếp nặc danh như hộp thư góp ý hoặc hotline, cho phép nhân viên báo cáo vấn đề mà không cần tiết lộ danh t^nh của mình.
Quy trình và những nơi báo cáo những sai phạm trong công ty
Xây dựng quy trình rõ ràng và đơn giản để nhân viên có thể báo cáo những sai phạm hoặc vi phạm đạo đức một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Bộ phận chịu trách nhiệm:
Xác định rõ ràng bộ phận chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến đạo đức và sai phạm Đảm bảo rằng thông tin báo cáo sẽ được xử lý một cách nhanh chóng và công bằng.
Kênh giao tiếp an toàn: Đảm bảo nhân viên có thể báo cáo thông tin một cách an toàn và không bị đe dọa hoặc trả thù vì hành động báo cáo của họ.
Tạo môi trường không phê phán và khuyến kh^ch người báo cáo thực hiện trách nhiệm công dân để giúp công ty cải thiện và giữ vững giá trị đạo đức
Khen thưởng và chịu trách nhiệm
Xây dựng hệ thống khen thưởng công bằng và minh bạch để tôn vinh những nhân viên tuân thủ tốt các nguyên tắc đạo đức và có đóng góp t^ch cực cho công ty.
Chịu trách nhiệm: Xác định rõ ràng các hành vi và hành động không chấp nhận được trong công ty, và thiết lập hệ thống xử lý và trừng phạt những hành vi vi phạm đạo đức một cách nghiêm minh và công bằng. Đào tạo và nhắc nhở: Đảm bảo rằng tất cả nhân viên được đào tạo về bộ quy tắc đạo đức của công ty và nhận nhắc nhở thường xuyên về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy tắc này.
Chia sẻ thông tin: Tạo môi trường mở, khuyến kh^ch việc chia sẻ thông tin giữa các cấp bậc và bộ phận khác nhau để tăng cường t^nh minh bạch và đồng thuận trong việc thực hiện quy tắc đạo đức.
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VỀ ĐẠO ĐỨC CHO TOÀN THỂ CTY CỦA NHÓM
Mục tiêu đào tạo
Chương trình đào tạo tập trung vào việc hiện thực hóa các mục tiêu sau: Đảm bảo được kiến thức và năng lực chuyên môn trong ngành khách sạn:
Giải th^ch và đào sâu ý nghĩa và các thành phần liên quan đến đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội Áp dụng và thực hiện các thực tiễn tốt nhất về đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội
Tư duy định hướng và văn hóa công ty hướng cho nhân viên mới
Cung cấp cho nhân viên kiến thức toàn diện dịch vụ khách sạn bao gồm các sản phẩm vật lý như thực phẩm và đồ uống, phần mềm, dịch vụ như gói du lịch và các lựa chọn lựa chọn giải tr^, hệ thống đặt phòng khách sạn …
Phát triển chiến lược công ty:
Xây dựng khách sạn xoay quanh 3 yếu tố ch^nh như sau:
Ban quản lý khách sạn: Dự đoán nhu cầu của khách hàng, lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn cao cũng như phát triển chuyên môn của nhân viên
Nhân viên: Xây dựng các kỹ năng sống, bồi dưỡng các kỹ năng mềm như giao tiếp, tư duy phản biện , đưa quyết định và giải quyết nhu cầu của khách hàng…
Khách hàng: Từ việc giải quyết các nhu cầu và mong đợi từ khách hàng như là đảm bảo an ninh; cơ sở vật chất được trang bị tốt; phòng ốc sạch sẽ, thoải mái, thuận tiện; nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và thân thiện…
Thực hiện các giá trị và nguyên tắc đạo đức:
Sự trung thực, liêm ch^nh, đáng tin cậy, trung thành, công bằng, quan tâm và tôn trọng người khác, cam kết xuất sắc, lãnh đạo, danh tiếng và tinh thần, trách nhiệm giải trình
Tạo ra một quy tắc đạo đức trong lĩnh vực khách sạn:
Với sự trợ giúp của chương trình đào tạo, các phương pháp làm việc tốt nhất hiện có có thể được đồng nhất và cung cấp cho tất cả nhân viên Tiêu chuẩn hóa sẽ tạo ra quy tắc hiệu suất cao hơn
Giải quyết các vấn đề về kinh tế, xã hội, đạo đức và môi trường:
Trong quá trình đào tạo nhân viên sẽ thông các mức độ khác nhau đối với việc phục vụ đồ uống có cồn, bao gồm cách xác định các dấu hiệu cảnh báo phản xạ độc và mối quan tâm pháp lý liên quan đến việc phục vụ rượu Nhân viên sẽ được trang bị tốt hơn để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tránh mọi vi phạm các quy tắc của ngành được thiết lập hay luật pháp hiện hành Ngoài ra, nhân viên có hiểu các quyền và bảo vệ bản thân với tư cách là nhân viên.
Tăng sự hài lòng, kết nối và năng suất của nhân viên:
Cung cấp cho mọi người kiến thức, giáo dục và công cụ để làm việc tốt hơn, giành được các chương trình khuyến mãi mãi mãi và hoàn thành tiềm năng nghề nghiệp của họ cho nhân viên thấy rằng họ được đánh giá cao Những nhân viên cảm thấy được đánh giá cao có xu hướng cảm thấy có động lực trong công việc và hài lòng hơn với công việc của họ Đương nhiên, điều này tạo ra lòng trung thành, sự gắn kết và nhiệt tình giữa các nhân viên - những thuộc t^nh giúp tăng hiệu quả và mang lại lợi ^ch cho tổ chức.
Thúc đẩy các chính sách thân thiện với môi trường và sử dụng các nguồn năng lượng tự nhiên và tái tạo:
Nhân viên được đào tạo theo quy chuẩn sử dụng vật liệu và thiết bị tốt hơn và tiết kiệm hơn, cách thực thi các quy tắc xử lý hợp vệ sinh và rửa bát đĩa, đồ dùng và các vật dụng khác Lãng ph^ sẽ thấp.
Ngoài ra, tỷ lệ xảy ra tai nạn và thiệt hại đối với máy móc và thiết bị sẽ được giữ ở mức tối thiểu do các nhân viên được đào tạo để tạo bài bản Những điều này sẽ dẫn đến chi ph^ sản xuất trên mỗi đơn vị ^t hơn.
Cải thiện hình ảnh công ty:
Mục tiêu ch^nh của đào gì tạo là chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều có các kỹ năng kỹ thuật cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả và chia sẻ Mặc dù đào tạo kỹ thuật có thể dành riêng cho công việc, các chương trình thường tập trung vào các kỹ năng phần cứng mà nhân viên cần phải trả lời các chỉ số hiệu suất ch^nh liên quan đến trò chơi
Những nhân viên có năng lực và cập nhật các phương pháp hay nhất trong ngành sẽ làm việc hiệu quả hơn và ^t gặp tai nạn hơn Những yếu tố này giúp định vị doanh nghiệp của bạn như một đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường.
Nếu nhân viên được đào tạo tốt sẽ nâng cao chất lượng công việc và kỹ năng của nhân viên trong quá trình thực hiện một công việc cụ thể Sự gia tăng các kỹ năng thường giúp tăng cả lượng và chất lượng đầu ra.
Kết quả mong đợi
Radisson mong đợi sẽ tạo điều kiện thuận lợi hình thành và phát triển các kỹ năng cần thiết cho nhân viên thông qua chương trình đào tạo về trách nhiệm xã hội
36 và đạo đức kinh doanh Theo cách đó, mức độ dịch vụ do tổ chức cung cấp sẽ cạnh tranh và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận và nhận diện thương hiệu hơn so với các đối thủ cạnh tranh ch^nh Việc thực hiện thành công các mục tiêu của chương trình đề ra sẽ cải thiện bối cảnh bên ngoài cho sự phát triển hơn nữa của khách sạn.
Bằng cách đầu tư vào đào tạo, các khách sạn có thể chắc chắn rằng không chỉ nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng phù hợp để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà còn có thể đạt được mục tiêu kinh tế doanh nghiệp của mình Vì việc phát triển các kỹ năng mềm trong các nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách của khách sạn sẽ góp phần vào các chỉ số hiệu suất ch^nh tổng thể của khách sạn
Cụ thể hơn, các kỹ năng mềm của nhân viên tốt hơn sẽ làm tăng tỷ lệ lấp đầy, doanh thu trên mỗi phòng chống và sự hài lòng của khách hàng, điều này rất quan trọng cho sự phát triển của một doanh nghiệp
Thực hiện các buổi đào tạo cho nhân viên khách sạn không chỉ giúp doanh nghiệp khách sạn tập trung vào lợi nhuận duy nhất Đây cũng là một giải pháp cụ thể và hiệu quả về chi ph^ để tăng cường sự tham gia bền vững và kết quả các hoạt động hàng ngày của khách sạn Trong khi t^nh bền vững như một khái niệm có mặt khắp nơi, các doanh nghiệp khác dường như cũng quan tâm đến việc tìm kiếm giải pháp sáng tạo cho các thách thức bền vững bằng cách cung cấp và đào tạo liên quan đến phát triển bền vững cho nhân viên Radission kì vọng nhân viên áp dụng được vào công việc hàng ngày Việc tạo ra sự bền vững dường như phải là chủ động, cũng rất quan trọng đối với khách sạn để cải thiện KPI bền vững Và trở nên bền vững hơn không chỉ là làm cho hoạt động kinh doanh hiệu quả và hiệu quả hơn, mà còn là duy trì sự phù hợp trong thị trường cạnh tranh và không ngừng phát triển, và có vị tr^ tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng ở hiện tại và tương lai.
Nội dung đào tạo chi tiết
Thứ nhất, khách sạn phải có đội ngũ quản lý giỏi để tổ chức quản lý kinh doanh và tổ chức công việc một cách khoa học, ban giám đốc phải thường xuyên rà soát, đánh giá lại trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ Bằng cách này bạn có thể thấy ai yếu kém để mở các khóa đào tạo chuyên nghiệp.
37 Để tạo ra một lực lượng lao động có kỹ năng và hiệu quả hơn, khách sạn nên áp dụng quy trình sau:
Xác định nhu cầu và đặt ra các mục tiêu và kế hoạch cụ thể là rất quan trọng để giúp khách sạn tránh lãng ph^ việc đào tạo không hiệu quả Sau đó các nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được trình bày rất đa dạng và phong phú trong khách sạn bao gồm: kỹ năng nghiệp vụ, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, tin học Đi đến việc lựa chọn phương án đào tạo phù hợp, tiến tới triển khai chương trình đào tạo và đánh giá. Đào tạo nhân viên được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, v^ dụ như bằng cách mời các chuyên gia, giảng viên và giáo viên từ các trường đại học, cao đẳng và trung học được công nhận đến giảng dạy trực tiếp tại khách sạn hoặc khách sạn và bằng cách cử nhân viên đi học tại các trường và trung tâm Khách sạn cũng có thể sử dụng phương pháp kèm cặp, học hỏi từ những nhân viên còn thiếu kinh nghiệm Khách sạn Hữu Nghị cần quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tạo điều kiện để người lao động yên tâm đi học.
Là một phần của công tác đào tạo, cần xây dựng kế hoạch đào tạo và tái chế thường xuyên cho nhân viên khách sạn Thường xuyên mở các khóa học ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân Các khách sạn nên quan tâm đến công tác giáo dục và đào tạo tại chỗ: Bạn có thể mời các trưởng bộ phận khách sạn hoặc các giáo sư về giảng dạy nghiệp vụ khách sạn và du lịch để thúc đẩy phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn cho nhân viên, từ đó đảm bảo chất lượng và giảm chi ph^ cho khách sạn.
Thông báo cho toàn thể nhân viên nội quy, quy định của khách sạn, biết rõ nhiệm vụ và quyền lợi của mình, giúp họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng của nhân viên khách sạn đến tình hình kinh doanh của khách sạn và doanh thu của nhân viên.
Kinh nghiệm nghiệp vụ của nhân viên buồng phòng khách sạn còn thấp, hầu hết chỉ được đào tạo qua các khóa ngắn hạn Ngoài ra, số lượng nhân viên mới được tuyển dụng chiếm số lượng lớn nên không có phong cách làm việc độc lập Vì vậy, khi chọn khách sạn nên chọn những người đã qua đào tạo về nghiệp vụ buồng phòng. Đây có thể là những sinh viên tốt nghiệp từ trường du lịch hoặc những người có trình độ cao đã làm việc ở nơi khác. Để khắc phục vấn đề này, cần đào tạo chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên để nâng cao ý thức và kỹ năng phục vụ:
Chất lượng phục vụ của nhân viên bao gồm hai mặt: ý thức phục vụ và năng lực phục vụ.
Do đó, việc thúc đẩy, đào tạo và tổ chức kiểm tra trình độ của nhân viên phục vụ và làm việc có tác động đáng kể đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ bao gồm năng lực phục vụ chuyên nghiệp và năng lực phục vụ chung Việc đào tạo kỹ năng
38 phục vụ chung cho nhân viên do giám sát của cán bộ liên quan và bộ phận phụ trách nhân sự thực hiện, giúp các bộ phận xây dựng lịch đào tạo hàng tháng, hàng tuần.
Các hình thức thăng tiến và đào tạo: Đào tạo và kèm cặp nhân viên mới: Phòng phải cử người có trách nhiệm cao, có kinh nghiệm xử lý công việc và uy t^n để kèm cặp nhân viên mới mà vẫn đảm bảo công việc của họ được duy trì Khi quyết định chuyển một nhân viên mới sang hình thức tuyển dụng ch^nh thức, trưởng bộ phận phải tham khảo và tiếp thu đầy đủ ý kiến của giáo viên hướng dẫn. Đào tạo có mục tiêu: Vào mùa du lịch trái vụ, bộ phận nên tổ chức quảng bá, đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên, đồng thời tổng kết những tồn tại gặp phải trong công tác phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nói chung, hình thức đào tạo này được thực hiện bởi người nắm giữ với tư cách là một phần của giáo viên.
Tổ chức các cuộc thi kỹ thuật: Tức là thông qua việc bắt chước, khuyến kh^ch nhân viên phục vụ cải tiến kỹ thuật phục vụ, do bộ phận nhân sự phối hợp với bộ phận vệ sinh thực hiện.
Kiểm tra kết quả đào tạo, bồi dưỡng: Bộ phận phải tổ chức kiểm tra nhân viên tham gia đào tạo, bồi dưỡng và ghi kết quả kiểm tra vào “Biên bản kiểm tra nhân sự” gửi Phòng
Nhân sự để lưu trữ Những người tham gia cổ động, huấn luyện phải có mặt đúng giờ, những người vắng mặt không lý do phải có mặt theo quy định và điều lệ Thành t^ch thăng tiến và đào tạo của nhân viên là một trong những căn cứ để xem xét tăng lương Những người đạt kết quả tốt trong trình diễn kỹ thuật sẽ được khách sạn khen thưởng xứng đáng
Nâng cao ý thức phục vụ:
Bên cạnh công tác bồi dưỡng, đào tạo nhân viên khách sạn cần quan tâm giáo dục, nâng cao ý thức phục vụ và củng cố tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên Hãy giúp nhân viên của bạn nhận ra vấn đề quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để đạt được điều này, công ty phải có ch^nh sách đãi ngộ hợp lý, khen thưởng kịp thời cho người lao động như để khuyến kh^ch họ làm việc.
Xây dựng kế hoạch tuyển chọn khách sạn một cách khoa học Bạn cần tuyển đúng người, làm đúng việc và quảng cáo công khai trên các phương tiện truyền thông Việc lựa chọn cần căn cứ vào t^nh chất, nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận để đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn có liên quan, đó là: nhân viên của phòng phải có sức khỏe, chuyên nghiệp và trung thực, khá; Nhân viên lễ tân phải giỏi nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ và có khả năng xử lý các tình huống nhanh nhạy, kịp thời. Đặc biệt, bộ phận buồng phòng khách sạn đang thiếu hụt nhân sự nam khi cả bộ phận buồng phòng chỉ có 3 nhân viên nam phải thay nhau trực ca đêm Do đó, cường độ làm việc ca đêm cao, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ dọn phòng không thể làm những việc như di chuyển quần áo hoặc lau sàn nhà Vì vậy, Hotel cần có kế hoạch tuyển dụng thêm lao động cho bộ phận này ngay từ bây giờ, đặc biệt là lao động nam, bởi lao động nam là những người có sức khỏe tốt, am hiểu về nội thất phòng.
Bộ phận lễ tân cần tuyển thêm nhân sự nên mỗi ca sáng và ca chiều bố tr^ 2 người để đảm bảo hiệu quả công việc Mặt khác, khách sạn nên nâng cao trình độ tiếng Anh của nhân viên lễ tân và khuyến kh^ch nhân viên học thêm tiếng Nhật, Hàn, Trung Ngoài ra, bộ phận lễ tân cần có các hình thức khen thưởng đối với những nhân viên có thành t^ch tốt trong công việc.
Phương pháp đào tạo
Lên khung phương pháp đào tạo cho nhân viên trong khách sạn:
Tất nhiên, không có khách sạn nào được xây dựng theo một khuôn khổ cụ thể, mỗi khách sạn sẽ có một format khác nhau tùy theo nhu cầu và hoàn cảnh đào tạo Tuy nhiên, bạn có thể kiểm tra 7 bước ch^nh sau đây để tạo đường cơ sở
Bước 1: Xác định mục tiêu, thời gian, các hạng mục rèn luyện cụ thể.
Bước 2: Phân t^ch kỹ năng và trình độ hiện có của từng nhân viên trong khách sạn
Bước 3: Ước t^nh thời gian và chi ph^ đào tạo.
Bước 4: Huấn luyện Dòng thời gian
Bước 5: Xây dựng nội dung, tài liệu đào tạo.
Bước 6: Tiến hành và tổ chức đào tạo
Bước 7: Đánh giá sau đào tạo.
Phương pháp đào tạo nhân viên khách sạn theo kỹ năng và nghiệp vụ:
Sau khi đã xây dựng kế hoạch đào tạo, bạn có thể xem lại kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn ở các phần sau. Đào tạo kỹ năng:
Các nhà điều hành, quản lý cần chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp khi hoạch định các biện pháp phát triển nhân viên trong khách sạn, vì đây là những phẩm chất quan trọng và không thể thiếu trong ngành dịch vụ Khi nhân viên biết cách giao tiếp với khách hàng, trò chuyện khéo léo đồng thời khiến họ vui vẻ thì nhân viên cũng trở nên tự tin hơn và giúp khách sạn chuyên nghiệp hơn.
Các khách sạn nên đặc biệt chú trọng đào tạo nhân viên khách sạn một số kỹ năng sau:
Kỹ năng quan sát: Không giống như các ngành nghề khác, nhân viên khách sạn phải có kỹ năng quan sát và chăm sóc tốt để có thể đánh giá nhu cầu và tâm lý khách hàng Khi đó khách sạn sẽ làm hài lòng khách hàng và tạo dựng được danh tiếng, uy t^n của mình trên thị trường.
Kỹ năng giao tiếp: Đối với nhân viên trong ngành dịch vụ, kỹ năng giao tiếp là kỹ năng bắt buộc phải có Tùy theo đối tượng khách trong khách sạn mà nhân viên phải có khả năng giao tiếp, giao tiếp phù hợp và linh hoạt.Vì vậy, bạn cần đào tạo cho nhân viên kỹ năng giao tiếp chuẩn mực, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên giao tiếp, gặp gỡ khách hàng như Nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên buồng phòng,… Khi giao tiếp ngoài giọng nói Bạn phải rèn luyện nét mặt, cử chỉ, tác phong của nhân viên tại khách sạn.
Khả năng xử lý tình huống: Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhiều tình huống phát sinh ngoài dự kiến, không nằm trong quy trình cụ thể Nếu nhân viên khách sạn không biết cách ứng xử khéo léo có thể khiến khách hàng không hài lòng và ảnh hưởng đến uy t^n cũng như sự hài lòng của khách hàng về khách sạn Vì vậy, nhà quản lý cần đưa ra một số tình huống, v^ dụ cụ thể để nhân viên có cách xử lý ứng biến phù hợp. Đào tạo nghiệp vụ:
Mỗi vị tr^ trong khách sạn sẽ đáp ứng những yêu cầu khác nhau Vì vậy, để xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên trong khách sạn, nhà quản lý phải xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho từng vị tr^
Lễ tân: Đây là người trực tiếp trao đổi và gặp gỡ khách hàng Vì vậy, bên cạnh những kỹ năng giao tiếp nêu trên, các công ty cần đào tạo cho nhân viên lễ tân khách sạn một số kỹ năng nghiệp vụ như: quy trình nhận phòng, vào, ra; quy trình tạm biệt và chào khách; Dịch vụ tư vấn cho khách hàng gián tiếp qua điện thoại hoặc trực tiếp Để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả, nhân viên lễ tân cũng cần phải biết sử dụng phần mềm quản lý khách sạn hoặc có kỹ năng vi t^nh văn phòng
Nhân viên phục vụ khách sạn: Hầu hết các khách sạn hiện nay đều có nhà hàng và phòng ăn nên nhân viên phục vụ là những người gặp gỡ và trao đổi trực tiếp với khách hàng,
41 do đó phải tuân theo các tiêu chuẩn của ngành dịch vụ Có thể thấy một số nội dung đào tạo nhân viên khách sạn như: đón trả khách, dọn bàn, ghi order, tư vấn món ăn, giải đáp thắc mắc của khách, thanh toán.
Nhân viên phục vụ phòng khách sạn: Nhân viên phục vụ phòng cũng là vị tr^ thường xuyên phục vụ khách hàng Cần xây dựng lịch trình đào tạo về lễ tân và đón tiếp khách, quy trình và kỹ thuật dọn phòng và vệ sinh, đúng giờ và duy trì mức độ lịch sự tối thiểu, hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong phòng và tận dụng không gian
Nhân viên pha chế: Trong khi nhân viên pha chế không tiếp xúc nhiều với khách hàng, doanh nghiệp chỉ nên tập trung vào công việc mà vị tr^ đó yêu cầu, vận hành nhân viên pha chế, dụng cụ pha chế, công thức pha chế đồ uống và bảo quản nguyên liệu.
Khả năng ngoại ngữ cần được nâng cao:
Ngoài khách trong nước, nhiều khách quốc tế cũng sẽ đến khách sạn Vì vậy, để thu hút khách hàng, các công ty phải xây dựng một tiêu chuẩn chung toàn cầu và thúc đẩy giáo dục tiếng Anh cho nhân viên của mình
Khi nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, họ có thể dễ dàng tiếp xúc với khách hàng và giao tiếp một cách tự tin nhất, phục vụ khách hàng ở mức cao nhất Đồng thời, du khách sẽ hài lòng và tin tưởng với những trải nghiệm tại khách sạn, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng.
Phân bổ thời lượng đào tạo
Thời lượng đào tạo là 6 tháng mỗi tháng 10 ngày đào tạo
Tháng thứ 1 đào tạo về thái độ và tác phong làm việc:
Nội dung đào tạo: Tác phong làm việc chuyên nghiệp là điều kiện cần cho sự tiến bộ, thành công cho sự phát triển của cả doanh nghiệp và con người Ở những nhà hàng, khách sạn, đối với những nhân viên thì họ sẽ rất chú trọng đào tạo nhân viên phục vụ ở tác phong và thái độ công tác để có thể phù hợp với nơi làm việc Mọi nhân viên đều phảituân thủ các nội quy như: trang phục làm việc sạch sẽ; đầu tóc gọn gàng; tác phong làm việc nhanh nhẹn; không làm việc riêng; không lo ra trong giờ làm việc; nhân viên phải năng động nhưng cũng không kém phần duyên dáng; làm việc đúng giờ giấc, đúng nơi đúng chỗ…
Tháng thứ 2 đào tạo về kỹ năng giao tiếp:
Nội dung đào tạo: Kỹ năng giao tiếp luôn được xem là yếu tố then chốt trong mọi công việc vì vậy yêu cầu nhân viên phải nói rõ ràng rành mạch, chú trọng đến cao độ của giọng và âm tiết và thái độ giao tiếp với khách hàng, phải cho khách hàng thấy được sự tôn trọng từ ph^a nhân viên và doanh nghiệp
Tháng thứ 3 đào tạo về kỹ năng ngoại ngữ:
-Nội dung đào tạo: Có khả năng nhận biết sự khác biệt giữa các nền văn hóa, biết nói ^t nhất một hoặc 2 ngoại ngữ khác nhau ( không bao gồm tiếng mẹ đẻ),có thể dựa vào các tình huống công việc cụ thể (check – in, check – out, đặt phòng, quy trình gọi món…) để nói những mẫu câu thông dụng.
Tháng thứ 4 đào tạo về kỹ năng giải quyết vấn đề:
Nội dung đào tạo : Học hỏi và nhận biết việc tồn tại những rủi ro, nguy cơ, hiểm họa có thể tạo ra những vấn đề, sự cố, thậm ch^ khủng hoảng là điều hết sức bình thường; khi một vấn đề phát sinh, đòi hỏi những người xử lý phải “phản ứng nhanh” để giải quyết “ngay tức thì” sự cố, cũng như phải có các biện pháp phòng ngăn chặn sự cố, phòng tránh tình huống tương tự xảy ra trong tương lai.
Tháng thứ 5 đào tạo về việc tuân thủ pháp luật:
Nội dung đào tạo :một hình thức thực hiện pháp luật, theo đó, chủ thể pháp luật kiểm soát và kiềm chế hành vi của mình, nhằm tránh phạm vào các quy định cấm theo pháp luật hiện hành Hành vi của chủ thể được thể hiện ở dạng không hành động, dù cho có cơ hội để thực hiện chúng
Tháng 6 đào tạo về kỹ năng chuyên môn:
Nội dung đào tạo cấp bậc Quản lý: cần phải có tố chất lãnh đạo, có khả năng giải quyết tình huống bất ngờ và nhanh chóng cũng như xoay chuyển tình thế một cách thuận lợi nhất , có tư duy quản lý và khả năng điều hành hợp lý các bộ phận liên quan, có tư duy cảm xúc cao cũng cũng như khả năng giao tiếp tốt để truyền động lực làm việc cho nhân viên cấp dưới,…Cấp bậc quản lý phải nắm vững tất cả nghiệp vụ của những nhân viên cấp dưới cần để chỉ bảo, thực hành, hướng dẫn.
Nội dung đào tạo nhân viên lễ tân: phải nắm vững các kỹ năng cơ bản như: đón – tiễn khách, check-in check-out, đàm thoại, tư vấn dịch vụ,…ngoài ra , còn phải có khả năng xử lý tình huống bất ngờ hoặc phàn nàn của khách hàng trong phạm vi quyền hạn nhất định,khả năng sử dụng tin học văn phòng cơ bản và các phần mềm kinh doanh của doanh nghiệp…
Nội dung đào tạo nhân viên phục vụ: một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp phải thành thạo các kỹ năng như: đón – tiễn khách, tư vấn menu, gợi ý đồ uống, ghi nhận order, kiểm tra kỹ món ăn trước khi mang ra phục vụ, phục vụ khách hàng kịp thời,… phải luôn thân thiện, có tr^ nhớ tốt và tôn trọng khách, có khả năng ngoại ngữ cơ bản,… hạn chế sai sót trong phục vụ,…
Nội dung đạo tạo nhân viên buồng phòng: phải nắm vững các kỹ năng như: quy trình và kỹ thuật dọn phòng, sử dụng vật dụng và các hóa chất cần thiết, kỹ năng sử dụng điện thoại, khả năng ngoại ngữ, xử lý một số vấn đề phát sinh khi cần,…
Nội dung đào tạo nhân viên Bar: trang bị đầy đủ các kỹ năng như: công thức pha chế và định lượng thức uống, cách sử dụng các vật dụng tại quầy bar cũng như dụng cụ pha chế và các trang thiết bị, có thể sáng tạo ra các công thức mới ngoài ra,cũng cần trang ngoại ngữ, có khả năng giải quyết phàn nàn của khách đối về những vấn đề liên quan đến đồ uống,…
người phụ trách đào tạo và tổ chức đào tạo
Người tổ chức đào tạo nhân viên mới trong một công ty có thể là một số người hoặc phòng ban khác nhau, bao gồm:
Bộ phận nhân sự: Phòng nhân sự trong công ty thường có trách nhiệm tổ chức và quản lý quá trình đào tạo nhân viên mới Họ đảm nhận việc tạo ra và triển khai chương trình đào tạo cần thiết để giúp nhân viên mới hòa nhập nhanh chóng và hiệu quả.
Các nhân viên có kinh nghiệm: Có thể có các nhân viên hiện tại trong công ty được chọn để đảm nhận vai trò đào tạo nhân viên mới Những nhân viên này thường là những người có kinh nghiệm và kiến thức sâu về công việc và quy trình trong công ty Họ có thể được chỉ định để hướng dẫn và giúp đỡ nhân viên mới.
Giám đốc hoặc người quản lý trực tiếp: Trong một số trường hợp, giám đốc, quản lý hoặc người điều hành trực tiếp của bộ phận hoặc nhóm công việc có thể đảm nhận vai trò tổ chức đào tạo nhân viên mới Họ sẽ giúp nhân viên mới hiểu được mục tiêu công ty, mục tiêu công việc cụ thể và quy trình làm việc.
Công ty đào tạo: Một số công ty thuê các công ty đào tạo chuyên nghiệp để tổ chức quá trình đào tạo nhân viên mới Các công ty đào tạo này có chuyên môn và kỹ thuật để cung cấp các khóa học và tài liệu đào tạo phù hợp với nhu cầu của công ty.
Tùy thuộc vào quy mô và tổ chức của công ty, vai trò của người tổ chức đào tạo nhân viên mới có thể khác nhau.
Người phụ trách đào tạo có trách nhiệm quan trọng trong việc phát triển và nâng cao năng lực, kỹ năng của nhân viên và học viên Cụ thể, trách nhiệm của người phụ trách đào tạo bao gồm:
Xác định nhu cầu đào tạo: Người phụ trách đào tạo phải xác định được nhu cầu đào tạo của tổ chức hoặc cá nhân và đưa ra kế hoạch đào tạo phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó Điều này đòi hỏi người phụ trách đào tạo phải có khả năng phân t^ch, đánh giá và dự đoán những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên.
Lập kế hoạch đào tạo: Người phụ trách đào tạo phải lập kế hoạch chi tiết cho các khóa đào tạo, bao gồm các mục tiêu, giáo trình, tài liệu học tập, phương pháp giảng dạy cũng như đánh giá kết quả Kế hoạch đào tạo cần được thiết kế sao cho phù hợp với mục tiêu của tổ chức và sự phát triển của cá nhân.
Chọn phương pháp và tài liệu đào tạo: Người phụ trách đào tạo cần phải lựa chọn phương pháp và tài liệu phù hợp để truyền đạt kiến thức và kỹ năng cho nhân viên Có thể sử dụng nhiều phương pháp như giảng dạy trực tiếp, học qua bài giảng, thảo luận nhóm, học trực tuyến, v.v Người phụ trách đào tạo cũng cần phải tạo điều kiện thuận lợi để học viên có thể tiếp cận vào tài liệu học tập và tài nguyên học tập.
Tổ chức hoạt động đào tạo: Người phụ trách đào tạo có trách nhiệm tổ chức các khóa đào tạo, bao gồm việc triển khai giảng dạy, quản lý lịch trình, tài liệu và cung cấp hỗ trợ cho học viên Họ cũng cần giám sát quá trình học tập và đảm bảo rằng mục tiêu đào tạo được đạt được.
45 Đánh giá và đồng hành: Người phụ trách đào tạo phải đánh giá sự tiến bộ và kết quả của học viên để đảm bảo rằng họ đạt được mục tiêu đào tạo Ngoài ra, người phụ trách đào tạo cũng có trách nhiệm đồng hành với học viên trong quá trình học tập, giúp họ vượt qua khó khăn và phát triển cá nhân. Đánh giá hiệu quả đào tạo: Người phụ trách đào tạo phải đánh giá hiệu quả của các khóa đào tạo, bao gồm đánh giá về mức độ nắm bắt kiến thức, sự áp dụng vào công việc và sự phát triển cá nhân sau khóa đào tạo Điều này giúp người phụ trách đào tạo có thể cải thiện quá trình đào tạo và đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân.
Tóm lại, người phụ trách đào tạo có trách nhiệm quan trọng trong việc phát triển và nâng cao năng lực, kỹ năng của nhân viên và học viên thông qua việc xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch, chọn phương pháp và tài liệu, tổ chức hoạt động đào tạo, đánh giá và đồng hành với học viên và đánh giá hiệu quả đào tạo
Trách nhiệm và nhiệm vụ của tổ chức đào tạo bao gồm:
Cung cấp kiến thức và kỹ năng: Tổ chức đào tạo có trách nhiệm cung cấp các kiến thức, kỹ năng và thông tin cần thiết cho học viên trong lĩnh vực mà họ đăng ký tham gia Tổ chức này phải cung cấp một chương trình học phù hợp, đảm bảo mức độ phù hợp với cao nhất và trình độ của người học.
Quyền lợi học viên: Tổ chức đào tạo có trách nhiệm đảm bảo quyền lợi của học viên Điều này bao gồm đảm bảo quyền học, quyền được cung cấp thông tin đầy đủ và ch^nh xác, đảm bảo môi trường học tập an toàn và thuận tiện và đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu của học viên. Đánh giá và kiểm tra: Tổ chức đào tạo có trách nhiệm đánh giá và kiểm tra tri thức và kỹ năng của học viên Điều này giúp đảm bảo rằng học viên đã hiểu và nắm vững kiến thức và kỹ năng mà họ được đào tạo.
Liên kết với thị trường lao động: Tổ chức đào tạo cần phải duy trì mối quan hệ và liên kết với thị trường lao động để đảm bảo rằng các khóa học và chương trình đào tạo đáp ứng được nhu cầu của ngành nghề và công việc hiện tại.
Nâng cao chất lượng đào tạo: Tổ chức đào tạo có trách nhiệm đảm bảo chất lượng đào tạo bằng cách liên tục nâng cao chất lượng chương trình đào tạo, cập nhật kiến thức mới và áp dụng các phương pháp đào tạo hiệu quả.