bài tiểu luận vận dụng một số kỹ năng giao tiếp cơ bản trong môitrường làmviệc tại ngânhàngvietcombank

ỨNG DỤNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG MÔITRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK...92.1.. Ứng dụng một số kỹ năng giao tiếp cơ bản trong môi trường làm việc tại Ngân hàng Viet

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

VẬN DỤNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

TRONG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK

SINH VIÊN THỰC HIỆN: A30385 – NGUYỄN ANH TRUNG (0961514798)

A30605 – TRƯƠNG NGỌC SƠN (0382686664) A32113 – NGUYỄN NGỌC PHƯỢNG (0976148898) A32330 – NGUYỄN BÁ ĐẠT (0961323490) A32805 – NGUYỄN THU TRANG (0968097625) A32928 – TRẦN HƯƠNG MƠ (0968970616) A33907 – ĐINH VĂN THIỀU (0396868046) A35989 – PHẠM THỊ PHƯƠNG (0327994825)

TS LÊ HUYỀN TRANG

HÀ NỘI-2022

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN .1

1.1 Khái niệm giao tiếp 1

1.2 Một số kĩ năng giao tiếp cơ bản 1

1.2.1 Kỹ năng định vị 1

1.2.2 Kỹ năng định hướng 2

1.2.3 Tạo ấn tượng trong lần gặp đầu tiên 2

1.2.4 Kỹ năng lắng nghe 4

1.2.5 Kỹ năng đặt câu hỏi 6

PHẦN 2 ỨNG DỤNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 9

2.1 Giới thiệu về Ngân hang Vietcombank 9

2.1.1 Giới thiệu chung 9

2.1.2 Môi trường làm việc 10

2.2 Ứng dụng một số kỹ năng giao tiếp cơ bản trong môi trường làm việc tại Ngân hàng Vietcombank 10

2.2.1 Vận dụng kỹ năng định vị trong môi trường làm việc của Ngân hàng Vietcombank 10

2.2.2 Vận dụng kỹ năng định hướng trong môi trường làm việc 11

2.2.3 Vận dụng tạo ấn tượng trong lần gặp đầu tiên trong môi trường làm việc 12 2.2.4 Vận dụng kỹ năng lắng nghe trong môi trường làm việc 13

2.2.5 Vận dụng kỹ năng đặt câu hỏi trong môi trường làm việc 15

PHẦN 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỘT SỐ Ỹ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 18

3.1 Tích cực khảo sát, đánh giá thực tế nhân viên đối với kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc 18

3.2 Xây dựng chương trình, tài liệu bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên 18

3.3 Đổi mới, nâng cao tư duy cho nhân viên để họ nhận thức đầy đủ, đúng đắn về kỹ năng giao tiếp trên cơ sở khoa học, thực tế 19

3.4 Tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong công ty 19

3.5 Thường xuyên kiểm tra, giám sát, đề yêu cầu cao trong tác phong phục vụ, thái độ giao tiếp với khách hàng 19 KẾT LUẬN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG

THỨCHình 1.1 Mô hình “Chỉnh lý thông tin Anderson 2Hình 1.2 Tháp mức độ thành công trong lắng nghe 4Hình 2.1 Vietcombank khai trương chi nhánh mới 7

LỜI MỞ ĐẦU

Trong cuộc sống và công việc hằng ngày chúng ta thường xuyên phải giao tiếpvới nhiều người, với nhiều đối tượng khác nhau Và chính sự tinh tế, khéo léo trongcách ứng xử với mọi người sẽ giúp cho chúng ta đạt tới một nghệ thuật, nghệ thuậtgiao tiếp

Giao tiếp và thuyết trình là một hoạt động mà chúng ta phải đối mặt thườngxuyên, mọi lúc, mọi nơi, từ đơn giản đến phức tạp, với một người cho đến với đámđông Để hoàn thiện ký năng giao tiếp và thuyết trình, chúng ta cần cả một quá trìnhhọc hỏi và rèn luyện của bản thân Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay ở Việt Nam với

xu hướng liên kết và toàn cầu hoá thì giao tiếp phải có sự thay đổi sao cho phù hợp vớimôi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹthuật, công nghệ thông tin cùng với áp lực của khách hàng, chất lượng nguồn nhân lựctăng lên thì yêu cầu kỹ năng giao tiếp và thuyết trình với khách hàng, đối tác đóng vaitrò rất quan trọng trong việc phát triển của công ty, doanh nghiệp

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyếtđịnh trong thành công của một thương vụ lớn Không đơn thuần chỉ là nói hay, giaotiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trongnhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình, trong đó mọi người chia sẻ với nhau các ý tưởng,thông tin và cảm xúc nhằm để xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa con người vớicon người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau

1.2 Một số kĩ năng giao tiếp cơ bản

1.2.1 Kỹ năng định vị

Kỹ năng định vị là khả năng xác định đúng vị trí giáo tiếp để tạo điều kiện chođối tượng giao tiếp chủ động trong cuộc giao tiếp

Mối quan hệ giao tiếp trong kỹ năng định vị:

Theo mức độ quen biết giữa các chủ thể

Giữa các đồng nghiệp với nhau

Giữa khách hàng với nhân viên tại ngân hàng

Theo giới tính

Hai hoặc nhiều người nam hoặc hai hay nhiều người nữ với nhau

Mô kt nam và mô kt nữ với nhau

Theo tuổi tác

Những người khách hàng hoă kc nhân viên cùng tuổi hoă kc cùng mô kt thế hê kNhững khách hàng lớn tuổi với nhân viên trẻ và ngược lại

Trẻ em với người lớn

Theo cấp bậc tại môi trường ngân hang Vietcombank

Những nhân viên ngang cấp bâ kc

Cấp trên và cấp dưới

Theo mức độ thành công trong cuộc sống

Những người hạnh phúc, may mắn với những người bất hạnh, rủi roNhững người hạnh phúc, may mắn với nhau

Những người có bất hạnh, rủi ro với nhau

Những người có cùng địa vị xã hội với nhau

Những người có địa vị xã hội với những người không có địa vị xã hộiNhững người có địa vị xã hội với nhau

1

1.2.2 Kỹ năng định hướng

Kỹ năng định hướng là việc dựa vào tri giác ban đầu về những biểu hiện bênngoài của đối tượng giao tiếp như : hình thức, trang phục, động tác, cử chỉ, điệu bộ, nétmặt, chất giọng,… để từ đó đoán biết một cách tương đối chính xác về đối tượng

1.2.3 Tạo ấn tượng trong lần gặp đầu tiên

Trong cuộc sống, để chia sẻ, tìm hiểu, trao đổi, xây dựng mối quan hệ hay thuyếtphục người khác đồng ý với ý kiến của mình thì con người cần quá trình giao tiếp vớinhau để tiếp nhận những thông tin của đối phương cũng như cho đối phương biết vềcác thông tin của mình Tuy nhiên hệ thống các giác quan của con người lại vận độngkhông ngừng nghỉ để thu thập thông tin, nên đòi hỏi quá trình “phô bày thông tin” giữacác đối tượng giao tiếp phải bắt đầu ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc để tránh gặp phảitình huống thông tin sai lệch hay không đạt được tin tưởng Đó chính là lý do vì saochúng ta cần tạo ấn tượng trong lần gặp đầu tiên Thông qua các yếu tố như diện mạo,tác phong, cử chỉ, lời nói, ánh mắt, nụ cười, thái độ, để bắt đầu quá trình “phô bàythông tin” của mình cho đối phương biết, từ đó họ sẽ có những đánh giá sơ bộ và đưa

ra quyết định hành động đối với chúng ta Do đó, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần gặpđầu tiên là vô cùng quan trọng

Chúng ta sẽ cùng quan sát mô hình “Chỉnh lý thông tin Anderson”, Anderson chorằng mỗi đặc điểm tích cực và tiêu cực đều được tính điểm tương đương, từ đó xemxét mức độ tốt, xấu của một người

Hình 1.1 Mô hình “Chỉnh lý thông tin Anderson

Trong đó:

ĐTB là (+) - Người đó là tốt

ĐTB là (-) - Người đó là xấu

Một số nguyên tắc để tạo ấn tượng tốt trong lần gặp đầu tiên:

Tạo bầu không khí thân mật, thoải mái: bởi vì khi không phải chịu các áp lựctâm lý thì con người mới có thể giao tiếp và thể hiện cảm xúc một cách rõ

ràng, chính xác và lý trí hơn Từ đó quá trình phô bày, tiếp nhận và xử lý thôngtin cũng trở nên thuận lợi hơn.

Bắt đầu câu chuyện bằng cách cùng nói về những câu chuyện mà hai bên cùngquan tâm: nếu nói về một chủ đề mà bản bản thân biết nhưng đối phương lạikhông biết sẽ dễ dàng xảy ra các tình huống một người nói, một người ( có thểkhông thích) nghe Nên việc khéo léo lựa chọn được những chủ đề mà cả haicùng hiểu biết và hứng thú sẽ là mấu chốt quyết định phương thức chia sẻ vàlượng thông tin được chia sẻ

Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc: giữ vững nguyêntắc “cái gì quá nhiều hoặc quá ít đều không tốt” để tìm kiếm thời điểm mấuchốt của cuộc trò chuyện, tránh rơi vào các trường hợp xấu hổ vì không còn gì

để nói hoặc cắt ngang lời người khác

1.2.4 Kỹ năng lắng nghe

Trong giao tiếp, một loại kỹ năng tưởng như dễ nhưng không phải tất cả mọingười tham gia giao tiếp đều hiểu rõ và thực hiện tốt kỹ năng này, đó chính là kỹ nănglắng nghe Lợi ích của việc lắng nghe chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các kỹ năng nghe,nói, đọc, viết Người biết lắng nghe cũng là những người có thể dễ dàng nắm bắt đượcnhững thông tin ẩn, những chi tiết dễ dàng bị lãng quên trong các cuộc trò chuyện hơnnhững người chỉ chăm chú nói về chuyện của mình Vì vậy, những người biết lắngnghe thường đạt được sự tin cậy và mức độ coi coi trọng lớn hơn

Một số yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả là:

Tốc độ tư duy: mặc dù tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều tốc độ nói,nhưng trên thực tế tốc độ tư duy của những người khác nhau là không giốngnhau, vì vậy việc trình bày vấn đề giúp đối phương có thể hiểu một cách dễdàng là cực kì cần thiết khi muốn người đó lắng nghe câu chuyện của mình

Sự phức tạp của vấn đề: những vấn đề phức tạp hay không thể đưa ra câu trảlời, vấn đề không rõ ràng hoặc không nhằm một mục tiêu chính đáng, vấn đềđối phương không thích là những nội dung nên tránh chia sẻ trong cuộc tròchuyện bởi đối phương có thể phớt lờ hoặc chịu ảnh hưởng bởi những cảmxúc tiêu cực

Thiếu được tập luyện kỹ năng lắng nghe: kỹ năng lắng nghe cũng có nhữngkhái niệm, phương thức, nguyên tắc, kỹ năng cần thiết được tìm hiểu, học hỏi

và trau dồi không ngừng để phát triển chứ không thể tự nhiên hình thành ở bất

kỳ đối tượng nào

Sự thiếu kiên nhẫn: khi lắng nghe một câu chuyện hoặc vấn đề của ngườikhác, bộ não của chúng ta cũng không ngừng tư duy và đưa ra các ý kiến đồng

tình hoặc phản bác không ngừng thôi thúc chúng ta ngay lập tức đưa ra ý kiếncủa bản thân mình với đối phương Điều này đôi khi sẽ dẫn đến các tình trạng

là cắt ngang lời người nói, cả hai cùng tranh nhau nói về ý kiến của mình từ đódẫn đến quá trình lắng nghe không đạt được hiệu quả Vì vậy, mỗi người cầnkiểm soát tốt sự thiếu kiên nhẫn của bản thân khi lắng nghe các vấn đề và lựachọn thời điểm, phương thức đưa ra ý kiến phù hợp nhất

Sự thiếu quan sát bằng mắt: trong giao tiếp thực tế, điều này cực kì quan trọngkhi chúng ta có thể thông qua những cử chỉ, thái độ của đối phương để nắmbắt những cảm nghĩ, thông tin, cảm xúc mà người nói muốn biểu đạt

Một số thói quen xấu khi lắng nghe: các tật xấu thường thấy là người nghe giả

vờ lắng nghe, lười suy nghĩ, phản ứng quá khích hoặc liên tục cắt ngang ngườinói, phân tán sự chú ý,

Hình 1.2 Tháp mức độ thành công trong lắng nghe

Để việc lắng nghe có hiệu quả đòi hỏi trong suốt quá trình người nghe phảikhông ngừng điều chỉnh suy nghĩ và tư duy để phán đoán xu hướng của câu chuyện,cân nhắc và đánh giá tính xác đác của bằng chứng, ví dụ mà người nói nhắc đến, khắcghi từng thông tin người nói cung cấp và thấu hiểu cả những điều người nói ẩn ý muốn

thể hiện Được như thế thì việc lắng nghe mới trở nên thành công nhất Sau đây là một

số kỹ năng lắng nghe có hiệu quả:

Lắng nghe để thu thập thông tin: khi việc lắng nghe nhằm mục đích thu thậpthông tin thì người nghe có thể khéo léo dẫn dắt câu chuyện đến nội dungmình quan tâm bằng những phương thức như đặt câu hỏi, gợi mở câu chuyện,khống chế tình huống, cân bằng chủ đề và xoay chuyển chủ đề

Lắng nghe để thấu cảm: đây là hình thức cao nhất của lắng nghe khi ngườinghe hoàn toàn đặt bản thân mình vào câu chuyện của người nói và cảm nhậnđược những cảm xúc của người nói từng trải qua Một người nghe thấu cảmluôn là đối tượng được ưa thích lựa chọn khi người nói tìm kiếm đối tượng đểchia sẻ, tâm sự

Một số kỹ năng để thấu cảm trong lắng nghe là:

Sử dụng kỹ năng thể hiện sự quan tâm qua điệu bộ, cử chỉ, nụ cười, tư thế,

Sử dụng kỹ năng phản ánh để không ngừng tương tác ngược lại người nóinhằm thể hiện sự quan tâm, chú ý của mình đến câu chuyện của họ Có thể sửdụng phương pháp diễn giải câu chuyện theo quan điểm của bản thân hoặctóm tắt lại câu chuyện một cách hệ thống và logic

1.2.5 Kỹ năng đặt câu hỏi

Tương tự với việc phản ánh lại người nói để thể hiện sự quan tâm của chúng tađến câu chuyện của đối phương, kỹ năng đặt câu hỏi không chỉ quan trọng trong quátrình tương tác của người nghe mà còn là phương thức để người nói dẫn dắt chủ đề,hướng dẫn người nghe cách thức để tiếp cận vấn đề, thu thập thông tin đánh giá về vấn

đề mình nói đến, Trong giao tiếp, đặt câu hỏi là một tiến trình trọng yếu khi có thểgiúp chúng ta lấy được thông tin một cách trực tiếp nhất, kiểm tra tính xác đáng củathông tin mình đã nghe, tìm kiếm thêm thông tin và cho ý kiến,

Những hình thức câu hỏi thường thấy trong giao tiếp là:

Câu hỏi đóng ( Closed Questions): là những câu hỏi thường bắt đầu bằng các

từ để hỏi như “Ai? Khi nào? Ở đâu? Cái gì?” và có sẵn câu trả lời

Câu hỏi mở ( Open-ended Questions): là những câu hỏi không giới hạn câu trả lời thường nhằm mục đích tìm hiểu về quan điểm riêng của người được hỏi đối với vấn đề được đưa ra

Câu hỏi Có hoặc Không ( Yes or No Questions): là một dạng câu hỏi thu hẹp hơn khi chỉ cho phép người nghe trả lời Có hoặc Không đối với các vấn đề được đưa ra

Một số phương thức đưa ra câu hỏi là: câu hỏi trực tiếp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏichặn đầu, câu hỏi chuyển tiếp, câu hỏi tóm lược, câu hỏi định hướng tư duy,

PHẦN 2 ỨNG DỤNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG MÔI

TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Vietcombank

2.1.1 Giới thiệu chung

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vàongày 01/04/1963, tổ chức tiền thân của Vietcombank là Cục Ngoại hối (trực thuộcNgân hàng Nhà nước Việt Nam)

Chính phủ lựa chọn thí điểm Vietcombank theo hình thức cổ phần hoá Vì vậy,Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng thương mại cổ phầnvào ngày 02/06/2008, kế hoạch được đánh giá thành công khi phát hành cổ phiếu lầnđầu ra công chúng Cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức đượcniêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM vào ngày 30/06/2009

Với gần 60 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank luôn là ngân hàng hàngđầu đóng góp nhiều cho sự phát triển kinh tế của đất nước, khẳng định vai trò là 1ngân hàng chủ lực, vừa hiệu quả khi phát triển kinh tế trong nước, cũng có tiếng nói vàsức ảnh hưởng với cộng đồng tài chính của khu vực và toàn cầu Theo thời gian hoạtđộng, giờ đây Vietcombank không chỉ là ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại,

mà đã hoạt động đa năng, đa dịch vụ hơn, từ những hoạt động thương mại quốc tế,đồng thời vẫn đảm bảo các hoạt động tín dụng truyền thống như huy động vốn, kinhdoanh, tài trợ dự án,…

Vietcombank - Một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Namhiện nay đã có đến gần 600 Chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vịthành viên trong và ngoài nước: Trụ sở chính tại Hà Nội; 116 Chi nhánh; 474 phònggiao dịch; 04 Công ty con ở trong nước (Công ty Cho thuê tài chính, Công ty chứngkhoán, Công ty Kiều hối, Công ty Cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở nướcngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngânhàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại TP HCM; 01 Văn phòng đại diện tạiSingapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ ; 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo vàphát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử

lý tiền mặt tại Tp Hồ Chí Minh; 03 Công ty liên doanh, liên kết

Ngoài ra, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máyATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngânhàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùnglãnh thổ trên thế giới…

Hình 2.3 Vietcombank khai trương chi nhánh mới

Tất cả bộ máy trên được vận hành bởi hơn 20.000 cán bộ nhân viên trình độ cao,

có kinh nghiệm và tận tâm với nghề Chính vì vậy, Vietcombank luôn là lựa chọn hàngđầu của các đối tác, doanh nghiệp, khách hàng,…

Trong tương lai gần, Vietcombank phấn đấu phát triển ổn định và giữ vững vi tríngân hàng số 1 Việt Nam năm 2025, là 1 trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu

Á, là 1 trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, là 1 trong 1000 doanhnghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam.2.1.2 Môi trường làm việc

Vietcombank được bình chọn là nơi có môi trường làm việc đứng thứ nhất trongngành ngân hàng, đứng thứ 2 trong toàn bộ doanh nghiệp trên thị trường Việt Namđồng thời nằm trong Top 50 doanh nghiệp có thương hiệu nhà tuyển dụng có sức hấpdẫn nhất

Cuộc khảo sát được Anphabe thực hiện vào hồi tháng 04/2020 khi mà dịchCovid-19 bùng phát tại Việt Nam lần thứ nhất Dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh, cóđến 51% nhân lực bị ảnh hưởng bởi sự cắt giảm của doanh nghiệp bởi theo các doanhnghiệp thì chi phí trả lao công chiếm rất lớn, tạo gánh nặng tài chính đối với doanhnghiệp 37% lao động bị cắt giảm số lương, 32% lao động bị cắt giảm rơi vào tìnhtrạng mất việc Dự kiến, xu hướng cắt giảm nhân sự vẫn diễn ra đến hết năm nay nhằmcắt giảm tối đa chi phí cho doanh nghiệp

Qua kết quả khảo sát cho thấy Vietcombank có môi trường đồng bộ, hiệu quảtrong hoạt động quản trị, chính sách phát triển nhân lực tốt Lãnh đạo Vietcombankluôn hướng đến xây dựng văn hoá, thương hiệu tuyển dụng và môi trường làm việc tốtnhất đồng thời chú trọng đến chế độ đãi ngộ cũng như lương thưởng cho nhân viên

Ngoài ra, Vietcombank cũng rất chú trọng đến công tác phát triển năng lực chuyênmôn cho hệ thống cán bộ, nhân viên nhằm phát huy cao nhất sự gắn bó, hiệu quả làmviệc của đội ngũ nhân viên.

2.2 Ứng dụng một số kỹ năng giao tiếp cơ bản trong môi trường làm việc tại Ngân hàng Vietcombank

2.2.1 Vận dụng kỹ năng định vị trong môi trường làm việc của Ngân hàng

Vietcombank

Nhiều người khi làm viê kc không quan tâm đến kỹ năng định vị trong môi trườnglàm viê kc mà chỉ quan tâm làm thế nào để có kết quả tốt trong khi không biết rõ đượcmình đang nói với ai khiến cho mọi thứ có thể thất bại ngay từ lúc đầu Cho nên tất cảnhân viên ở mọi cấp bâ kc đang làm viê kc tại ngân hàng Vietcombank phải sở hữu được

kỹ năng định vị trong giao tiếp phải biết rõ người ta là ai, họ muốn gì, họ cần gì khiđến ngân hàng Vietcombank Mỗi khu vực nhân viên tại Vietcombank đóng vai trò gì,trả lời ra sao, lúc nào, nói gì Tạo ra được mô kt môi trường hợp lý, tích cực, thuâ kn lợicho mọi cuô kc gă kp mă kt với khách hàng thâ kt chất lượng khi đến ngân hàngVietcombank

Lợi ích của kỹ năng định vị là rất lớn, điều đó sẽ khiến nhân viênVietcombank có hành vi ứng xử phù hợp và xác định được vị trí của mình trong giaotiếp sẽ có cách xưng hô và nô ki dung trao đổi thích hợp với bất kỳ ai trong tổ chức

Ví dụ về cách mà mô kt nhân viên chào cổng ở Vietcombank sử dụng kỹ năngđịnh vị khi gă kp mô kt khách hàng đến, đầu tiên nhân viên sẽ quan sát đối tượng để đánhgiá về giới tính, đô k tuổi để xác định được cách xưng hô chuẩn mực, sau đó chủ đô knggiao tiếp với đối tượng tạo sự tích cực, sau đó xác định xem nhu cầu đối tượng là gì vàgiải quyết rồi kết thúc giao tiếp

2.2.2 Vận dụng kỹ năng định hướng trong môi trường làm việc

Là một nhân viên ngân hàng, công việc chính là làm việc gặp mặt trực tiếp vớikhách hàng Mỗi khách hàng sẽ có một loại tính cách khác nhau đòi hỏi giao tiếp với

họ phải tùy theo diễn biến tâm lý khách hàng

Chúng ta có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thôngthái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụđộng

Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biếtnhân viên sẽ cảm thấy dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc nhân viên cầnphải làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch Họ cũng nắm rõ những quy địnhcủa luật pháp và của ngành Ngân hàng Nhân viên không mất thời gian để hướng dẫn

họ điền vào các mẫu giấy tờ của ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu