Các nhân tố kiểm soát ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Lotteria Việt Nam

Các nhân tố kiểm soát ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Lotteria Việt Nam Quản trị dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BỘ MÔN QUẢN TRỊ HỌC

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HỌC

Đề tài: Các nhân tố kiểm soát ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp Lotteria Việt Nam

MỤC LỤC

Mở đầu……….3

I – CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1 Khái niệm – vai trò – các nguyên tắc kiểm soát………4

a Khái niệm……… 4

b Vai trò………4

c Các nguyên tắc kiểm soát……… 5

2 Các loại kiểm soát……… 6

2.1 Theo thời gian tiến hành kiểm soát……… 5

2.2 Theo tần suất các cuộc kiểm soát……….7

2.3Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát……… 8

2.4 Theo đối tượng kiểm soát……….8

3 Quy trình kiểm soát……… 9

a Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát……… 9

b Đo lường kết quả hoạt động………10

c So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát………12

II GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP: Lotteria Việt Nam……… …15

1 Lịch sử hình thành và phát triển……… 15

2 Thành tựu đạt được……… 16

III GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ……….17

1 Chức năng kiểm soát con người………17

2 Chức năng kiểm soát thời gian……… 19

Kết luận ……… 20

LỜI NÓI ĐẦU

Sau khi tiến hành các chức năng hoạch định, tổ chức và lãnh đạo thì mô hìnhhoạt động của doanh nghiệp vẫn chưa hoàn chỉnh Do vậy nhà quản trị cần phải tiếnhành giám sát và đánh giá công việc nhằm hạn chế tới mức tối đa sai sót, hay có thểnói nhà quản trị đã tiến hành chức năng kiểm soát Kiểm soát là mối nối cuối cùngtrong chuỗi các hoạt động của nhà quản trị Kiểm soát là cách duy nhất để nhà quản trịbiết được họ có đạt được mục tiêu của tổ chức đặt ra không, cũng như lý do tại saođược hoặc không đạt được

Đối với mọi người hầu hết từ ''kiểm tra'' , '' kiểm soát'' thường mang nghĩa tiêucực, kiềm chế, thúc ép, định ranh giới, theo dõi hoặc lôi kéo Nhiều nhân viên haykhách hàng thường không bằng lòng với những hoạt động kiểm tra, kiểm soát bởi vìchúng ảnh hưởng đến giá trị của sự tư do và tính cá nhân Vì lý do này, kiểm soátthường là tâm điểm của trang luận và những đấu tranh chính sách trong tổ chức Tuynhiên, kiểm soát là cần thiết và hữu ích Kiểm soát hiệu quả là một trong số các bíquyết để gia tăng lợi nhuận của các công ty lớn

Kiểm soát là một chức năng mà mọi nhà quản trị đều phải thực hiện dù rằng kếtquả công việc của các bộ phận họ quản lý đều đạt đúng theo kế hoạch đề ra Nhà quảntrị nhận thấy những khiếm khuyết trong hệ thống của tổ chức, trên cơ sở đó có thể đưa

ra những quyết định điều chỉnh kịp thời Mặt khác các hoạt động kiểm soát đảm bảocho sự tồn tại và duy trì tính hiệu quả của mỗi cá nhân, mỗi nhóm, mỗi bộ phận và tổchức Một hệ thống kiểm soát hữu hiệu sẽ thúc đẩy và cho phép mỗi nhân viên tựkiểm soát bản thân nhiều hơn là chịu sự kiểm soát từ người khác Chính sự tự giác sẽgiúp công việc được hiệu quả hơn Do đó, có thể nói chức năng kiểm soát là một chứcnăng cơ bản của quản trị

Kiểm soát chính là quá trình mà nhà quản trị sử dụng các phương pháp để đảmbảo các hoạt động và kết quả đạt được phù hợp với mục tiêu đó được xác định của tổchức.

Kiểm soát vừa là một quá trình kiểm tra các chỉ tiêu, vừa là việc theo dõi cácứng xử của đối tượng Nhà quản trị không chỉ mong muốn được biết về kết quả hoạtđộng theo các chỉ tiêu mà cũng muốn nắm tình hình cả tiến trình hoạt động thích hợpnhằm hướng hoạt động của các thành viên trong tổ chức theo hướng chung

Kiểm soát không chỉ áp dụng cho các hoạt động đang diễn ra mà còn là kiểmsoát đối với những hoạt động sắp xảy ra.Nói cách khác, quá trình kiểm soát được tiếnhành trước khi hoạt động xảy ra và đang xảy ra cho đến khi kết thúc

Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn trong mọi hoạt động Một mặt, kiểm soátkiểm tra tính đúng đắn của các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo; mặt khác,giúp các chức năng này được thực hiện tốt hơn, và đến lượt nó, nó đảm bảo mọi hoạtđộng của tổ chức tuân thủ theo một nề nếp nhất định, không đi chệch hướng mục tiêucủa tổ chức

Kiểm soát giúp nhà quản trị đối phó kịp thời với những thay đổi của môitrường Qua quá trình kiểm soát, nhà quản trị phát hiện các cơ hội, nhận diện các nguy

cơ tiềm ẩn để kịp thời có các giải pháp điều chỉnh nhằm tân dụng cơ hội, phòng ngừarủi ro, giảm thiểu tổn thất khi rủi ro xảy ra

Kiểm soát giúp cho các tổ chức thực hiện công việc đề ra đúng tiến độ và đúnghướng, kịp thời điều chỉnh những sai sót Kiểm soát đồng thời giúp duy trì nề nếp,nguyên tắc trong tổ chức, để các thành viên của tổ chức luôn có trách nhiệm vànghiêm chỉnh trong công viêc đề ra.

c Các nguyên tắc kiểm soát

Các nguyên tắc kiểm soát trong quá trình quản trị được chia làm 4 nguyên tắc

cơ bản đó là :

+ Đảm bảo tính chiến lược và hiệu quả

Kiểm soát nhằm thực hiện mục tiêu đã được xác định, Vì vậy, cơ sở để tiếnhành kiểm soát là dựa và chiến lược đã hàm chưa các mục tiêu cụ thể của tổ chứctrong từng giai đoạn Các tiêu chuẩn kiểm soát, các công cụ đo lường, các phươngpháp phân tích, các hành động điều chỉnh… Đề phải được thiết kế theo chiến lượchoạt động của tổ chức Đặc biêt, hoạt động kiểm soát của các nhà quản trị cấp caocàng cần chú ý nhiều hơn đến tính chiến lược, phục vụ và hướng đến việc thực hiện sứmạng và các mục tiêu chiến lược của tổ chức

+ Đúng lúc, đúng đôi tượng và công bằng

Khi đã xác định rõ được mục đích của kiểm soát, cần xác định khi nào cầnkiểm soát, đối tượng kiểm soát, kiểm soát ở đâu, kiểm soát như thế nào, phạm vi kiểmsoát ra sao cho phù hợp Nếu không xác định chính xác thời gian, đối tượng và khuvực trọng điểm có thể dẫn đến kiểm soát trên một phạm vi quá rộng hoặc không đúngthời điểm cần thiết sẽ gây lãng phí nguồn lực Mặt khác, việc đánh giá các đối tượngcần căn cứ vào các tiêu chuẩn đặt ra theo đúng chức năng,nhiệm vụ của từng đốitượng, từ đó ra các quyết định quản trị

+ Công khai, chính xác, hiện thực, khách quan

Kiểm soát là hoạt động cần thiết và tất yếu của nhà quản trị trong tổ chức Vìvậy, công tác này cần thiết phải được tất cả các thành viên trong tổ chức biết đến vàtuân theo Tiêu chuẩn kiểm soát, kết quả kiểm soát và cả các biện phá xử lý trongnhiều trường hợp cần được công khai cho các đối tượng có liên quan được biết.Những kết luận kiểm soát đảm bảo chính xác, phản ánh trung thực sự vật, hiện tượngkhách quan, các giải pháp điều chỉnh phải phù hợp, có tính khả thi, không gây khókhăn, trở ngại cho các dối tượng có liên quan thực thi Nếu thực hiện kiểm soát khôngkhách quan, với những ddienj kiến có sẵn sẽ không cho các nhà quản trị có đượcnhững nhận xét và đánh gia đúng mức về đối tượng kiểm soát,kết quả kiểm soát sẽ sailệch và sẽ đưa đến cho tổ chức những tổn thất, đôi khi là rất lớn và nghiêm trọng Đây

là một yêu cầu rất cần thiết để đảm bảo hoạt động kiểm soát thực sự có ý nghĩa trongquá trình quản trị

+ Linh hoạt và có độ đa dạng hợp lý

Hoạt động của tổ chức luôn có sự tác động của các yếu tố môi trường bên trong

và bên ngoài tổ chức Các yếu tố này thương xuyên biến động, thay đổi, đòi hỏi quátrình quản trị cũng phải đổi theo, điều đó có nghĩ là quá trình kiểm soát cũng khôngthể cứng nhắc mà phải linh hoạt, thích ứng với các biến dộng của môi trường Có thểđiều chỉnh thời gian, phạm vi nội dung kiểm soát, hành động điều chỉnh, đa dạng hóacác hình thức kiểm soát, công cụ kiểm soát… sao cho phù hợp với đối tượng kiểmsoát và phù hợp với điều kiệm, hoàn cảnh môi trường diễn ra hoạt động kiểm soát Cónhư vậy mới đảm bảo tính hiệu quả và phát huy tác dụng của kiểm soát trong hoạtđộng quản trị

2 Các loại kiểm soát

2.1 Theo thời gian tiến hành kiểm soát

a Kiểm soát trước

Kiểm soát trước hay còn gọi là “tiền kiểm” là kiểm soát được tiến hành trướckhi công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra, cản trở cho việc thựchiện công việc

Các nhà quản trị học hiện đại rất chú trọng đến loại hình kiểm soát này, bởi vìkiểm soát này giúp nhà quản trị tiên liệu được các vấn đề có thể phát sinh để tìm cáchngăn ngừa trước khi thực hiện công việc, tránh sai lầm ngay từ đầu theo quan điểm

“phòng bệnh hơn chữa bệnh”

Loại kiểm soát này tập trung vào việc phòng ngừa có những sai lệch về chấtlượng và số lượng của các nguồn lực được sử dụng trong tổ chức Chẳng hạn: nhânviên phải thể hiện đủ năng lực và trí lực để hoàn thành nhiệm vụ được giao; vật tưphải đáp ứng được trình độ chất lương…

Với loại kiểm soát này người ta luôn cố gắng dự báo tiến trình để có thể điềuchỉnh các nhân tố tác động đến kết quả trước khi quá muộn Cơ sở của kiểm soát trước

là những thông tin có được từ sự phân tích môi trường bên trong, bên ngoài tổ chứckhi chúng có nhiều thay đổi, biến động hoặc dự báo về sự thay đổi của môi trườngtương lai có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức

b Kiểm soát trong

Kiểm soát trong là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành côngviệc nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc khi chúng xuất hiện

Loại kiểm soát được thực hiện nhằm đảm bảo chắc chắn rằng mọi việc đềuđang diễn ra hướng đến mục tiêu Việc kiểm soát trong công việc được thực hiện chủyếu bằng những hoạt động giám sát của nhà quản trị Thông qua việc quan sát trựctiếp, tại chỗ, nhà quản trị sẽ xác định được việc làm của những người khác có diễn ratheo đúng những chính sách và thủ tục quy định đó hay không

Ở giai đoạn này, nhà quản trị cũng cần phải biết được những khó khăn, trởngại, những sai sót, khuyết điểm,… có thể ảnh hưởng hoặc làm chệch hướng mục tiêu

để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo cho hoạt động diễn ra theo đúng tiến độ, có chấtlượng và hiệu quả cao Trọng tâm của các biện pháp điều chỉnh ở đây là các hoạtđộng Chẳng hạn, trong quá trình bán hàng tại một cửa hàng, nhà quản trị thườngxuyên kiểm tra số lượng hàng có đảm bảo đủ bán trong thời gian nhất định không,những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ cần được giải quyết

và đáp ứng ngay

c Kiểm soát sau

Kiểm soát sau hay “hậu kiểm” là kiểm soát được tiến hành sau khi công việcđược hoàn thành nhằm điều chỉnh các vấn đề đã xảy ra

Với kiểm kiểm soát này người ta mong muốn xác định rõ thực trạng và rút ranhững bài học kinh nghiệm cho cải tiến những hoạt động tương lai.Trọng tâm củabiện pháp điều chỉnh ở đây là các kết quả.Cuối năm các doanh nghiệp thường đánhgiá tình hình thực hiện kế hoạch trong năm xem có thực hiện được đúng chỉ tiêu đãđặt ra không.Việc so sánh với kế hoạch đã đặt ra sẽ giúp nhà quản trị thấy được nhữngthành tích cũng như sai lệch chưa đạt được trong các hoạt động của tổ chức

Kiểm soát sau cung cấp thông tin về kết quả thực hiện công việc của đối tượngkiểm soát đ ể làm cơ sở đánh giá, và quan trọng hơn, nó là cơ sở để các nhà quản trịhoạch định mục tiêu, xây dựng chiến lược, chính sách, phân công công việc, lãnh đạo,

tổ chức… trong tương lai được tốt hơn, giúp các thành viên các bộ phận trong tổ chứcbiết cách nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc trong tương lai Tuy nhiên hạn chếcủa kiểm soát sau là độ trễ về thời gian thường khá lớn từ lúc sự cố thật sự xảy ra chođến khi phát hiện sai sót hoặc sai lệch của kết quả thực hiện được so tiêu chuẩn hay kếhoạch đó đề ra, làm ảnh hưởng đến tính kịp thời của hoạt động điều chỉnh

2.2 Theo tần suất các cuộc kiểm soát

a Kiểm soát liên tục:

Là kiểm soát được tiến hành thường xuyên ở mọi thời điểm đối với mọi đốitượng kiểm soát Chẳng hạn như việc kiểm soát hoạt động bán hàng hàng ngày tại mộtcửa hàng; việc kiểm tra các nguồn điện, nước phục vụ cho sản xuất và sinh hoạtthường xuyên; kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm ở bất kỳ của hàng nào, thời điểmnào và sản phẩm thực phẩm nào…

b Kiểm soát định kỳ:

Là kiểm soát được thực hiện theo kế hoạch đã dự kiến trong mỗi thời kỳ nhấtđịnh Có thể kiểm soát theo tháng, quý, năm Chẳng hạn, các doanh nghiệp sản xuấtthường kiểm tra hàng tồn kho định kỳ 3 tháng (một quý)/lần để phát hiện những haohụt, mất mát, hư hỏng, giảm chất lượng của các nguyên, nhiên vật liệu hay các hànghoá nằm trong kho

c Kiểm soát đột xuất:

Là kiểm soát được tiến hành tại thời điểm bất kỳ, không theo kế hoạch Nhàquản trị có thể kiểm tra đột xuất ở bất cứ khâu nào và vào bất cứ thời điểm nào củacác hoạt động nếu dự báo thấy có dấu hiệu cần phải điều chỉnh, hoặc khi cần có sựđánh giá khách quan về một sự vật, hiện tượng nào đó thì kiểm tra không báo trước,

đột xuất tình hình bán hàng của các gian hàng, cửa hàng về chất lượng hàng hoá, vềgiá bán, về việc ghi chép các hoá đơn, chứng từ…

2.3 Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát

a Kiểm soát toàn bộ:

Là kiểm soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, các bộ phận,các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực hiện các mục tiêu chung Vídụ: Kiểm định chất lượng các trường đại học để xếp hạng; Đánh giá thực trạng hoạtđộng của một doanh nghiệp…

b Kiểm soát bộ phận:

Là kiểm soát được thực hiện đối với từng lĩnh vực hoạt động, từng bộ phận,từng khâu, từng cấp Chẳng hạn như: kiểm kê bộ phận kho hàng; Kiểm tra tình hìnhthực hiện kế hoạch tài chính của bộ phận kế toán; kiểm tra hồ sơ của nhân viên qua bộphận nhân sự…

c Kiểm soát cá nhân:

Là kiểm soát được thực hiện với từng con người cụ thể trong tổ chức Ví dụ:kiểm tra tình hình học tập của từng sinh viên trong các trường đại học, cao đẳng; báocáo kết quả bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng…

2.4 Theo đối tượng kiểm soát

a Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật:

Là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chứcnhư đánh giá thực trạng nhà xưởng, máy móc, thiết bị…

b Kiểm soát con người:

Là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá con người trên các mặt: năng lực, tínhcách, phẩm chất, kết quả trong công việc, tính trung thực, lòng trung thành, tinh thần,tránh nhiệm, sự thỏa mãn với công việc…

c Kiểm soát thông tin:

Là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng của thông tin trong hoạtđộng của tổ chức trên các mặt như: rõ ràng, đầy đủ, chính xác và trung thực, hệ thống

và tổng hợp, cô đọng và logic

d Kiểm soát tài chính:

Là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá tình hình tài chính của tổ chức nhưđánh giá các nguồn lực vốn, tình hình cân đối thu chi , tình hình chính sách thực hiệncông nợ…

3 Quy trình kiểm soát

a Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát

Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó cóthể đo lường và đánh giá kết quả thực tế của hoạt động

Khi xác định các tiêu chuẩn kiểm soát, cần phải đảm bảo các yêu cầu sau đây:

+ Tiêu chuẩn và mục tiêu

Tiêu chuẩn kiểm soát phải gắn với mục tiêu của tổ chức, hay phải hướng đếnmục tiêu của tổ chức.Tiêu chuẩn là các yếu tố quy chiếu, tức yếu tố được dùng làm cơ

sở khi so sách với kết quả mong muốn Có thể thấy, một mặt, số lượng các yếu tố cầntính đến khá nhiều; mặt khác, tính chất các yếu tố đấy thường khác nhau, có yếu tốđịnh tính và bắt buộc nhà quản trị phải lựa chọn.Vấn đề được đặt ra là cần phải lựachọn những yếu tố như thế nào và làm sao để chọn ra các yếu tố đó

+ Tiêu chuẩn và dấu hiệu thường xuyên

Mỗi tổ chức, mỗi hoạt động đề có chu kỳ, và trong mỗi chu kỳ có các giai đoạnphát triển khác nhau Ở mỗi giai đoạn có đặc điểm hoạt động khác nhau, có điều kiệnthực hiện khác nhau và vì vậy có mục tiêu khác nhau.Tiêu chuẩn đánh giá cho mộthoạt động, cho một cá nhân hay cho một tổ chức phải bảo quát hết được các giai đoạn

đó Nói cách khác, tiêu chuẩn kiểm soát phải được lựa chọn thế nào để đặc biệt lưutâm đến các giai đoạn của tiến trình chứ không phải chỉ chú ý đến giai đoạn cuối Hơnnữa, đặc điểm của một hệ thống kiểm soát tốt là định hướng của nó về những sự kiện

So sánh với các tiêu chuẩn kiểm soát

Nếu không Tiếp tục hoặc

công nhận kết quả

Đo lường kết quả hoạt động

có sai lệch

tương lai, nên tiêu chuẩn kiểm soát cần bao quát toàn bộ quá trình chứ không chỉ tậpchung vào một công đoạn nào đó của toàn bộ quá trình.

+ Tiêu chuẩn và quan sát tổng hợp

Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu của nhiệm vụ cần được thực hiện, nên phải gắnvới yêu cầu đặt ra của nhiệm vụ.Tuy nhiên, không nên có quá nhiều tiêu chuẩn, bởi vìnếu có quá nhiều tiêu chuẩn làm cho sự chú ý của người quản lý bị phân tán và dễ xarời những yếu tố quan trọng nhất.Mặt khác, nếu có quá nhiều sự lựa chọn trong tất cảcác tiêu chuẩn thì khả năng thực thi sẽ khó khăn.Vấn đề cốt yếu là lựa chọn trong tất

cả các tiêu chuẩn có thể sử dụng những tiêu chuẩn có liên quan đến hướng biểu thitoàn bộ hoạt động của tổ chức

+ Tiêu chuẩn và trách nhiệm

Mỗi đối tượng kiểm soát, mỗi tình huống kiểm soát có mục đích, yêu cầu riêng,gắn với chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi đối tượng.Vì vậy, khi xây dựngtiêu chuẩn kiểm soát phải xác định được mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn và ngườichịu trách nhiệm và tác nghiệp kiểm soát Trong trường hợp cùng một tác nghiệp donhiều người thực hiện thì phải định ra cho mỗi giai đoạn, và do đó cho mỗi người phụtrách những tiêu chuân riêng

+ Xác định mức tiêu chuẩn

Sau khi xác định tiêu chuẩn, vấn đề là định mức cho các tiêu chuẩn đó.Mứcchuẩn thể hiện những mong muốn về kết quả đạt được.Tuy nhiên, mức tiêu chuẩn nàykhông được trở thành quá cứng nhắc, trái lại phải chấp nhận một quyền tự do hànhđộng nào đó để có thể tính đến những điều kiện thay đổi mà một tác ngiệp phảichịu.Mức chuẩn càng được lượng hóa cụ thể càng tốt

+ Sử dụng các tiêu chuẩn định tính

Trong một số trường hợp, khó có thể đánh giá bằng con số định lượng, chẳnghạn như đánh giá lòng trung thành của nhân viên, tinh thần trách nhiệm của nhà quảntrị cấp dưới, sự thỏa mãn hay niềm tin của khách hàng vào sản phẩm hàng hóa, dịchvụ,…khi đó cần sử dụng các tiêu chuẩn định tính Bên cạch đó, ở một số đối tương,một số hoạt động đòi hỏi phải bổ sung tiêu chuẩn định tính bên canh các tiêu chuẩnđịnh lượng mới đánh giá một cách đầy đủ, chính xác và khách quan Tuy nhiên việc

sử dụng các yếu tố định tính khó khăn và cần sự thận trọng hơn và nó có thể gây tranhluận hay có ý kiến trái ngược, đòi hỏi người kiểm soát phải có năng lực, kinh nghiệm

và khách quan khi đánh giá

b Đo lường kết quả hoạt động

+ Yêu cầu đối với đo lường kết quả

- Hữu ích