NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC TẠI CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO

Mục tiêu nghiên cứu để tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty TNHH Li

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

▬▬▬▬♦▬▬▬▬

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC TẠI CÔNG

TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO

Họ, tên sinh viên: Đỗ Nhất Tâm Ngành học: Marketing Khóa học: 26

Khoa: QTKD Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Tịnh Cát

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo của trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, đã tạo điều kiện cho tôi để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị tại Phòng Marketing của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch VITRACO đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi có cơ hội tiếp xúc nhiều với môi trường làm việc chuyên nghiệp Bước đầu đi vào thực tế,tìm hiểu về lĩnh vực dịch vụ du lịch, thì kinh nghiệm và kiến thức của tôi còn rất hạn chế Được sự giúp đỡ của mọi người, tôi đã cải thiện lên rất nhiều

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, sự hướng dẫn tận tình trong quá trình nghiên cứu, phân tích số liệu cũng như cung cấp các kiến thức liên quan của giảng viên Huỳnh Tịnh Cát, để tôi có thể thực hiện chuyên đề này một cách đầy đủ và tốt nhất có thể

Đồng thời, do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế,nên bài chuyên đề tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong được cô thầy đóng góp ý kiến,

để cho tôi có thể cải thiện tốt hơn về sau

Trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại Công Ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch Vitraco” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của bản thân dưới sự hướng dẫn của giảng viên Huỳnh Tịnh Cát, không sao chép kết quả của bất kỳ chuyên đề tốt nghiệp nào trước đó Chuyên đề tốt nghiệp có tham khảo các tài liệu, thông tin theo danh mục tài liệu tham khảo của chuyên đề tốt nghiệp Các số liệu sử dụng trong bài là dữ liệu

thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2024

Sinh viên thực hiện

Đỗ Nhất Tâm

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng khảo sát 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Bố cục 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ du lịch 3

1.1.1 Lý thuyết về du lịch 4

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ 5

1.1.3 Lý thuyết về dịch vụ du lịch 6

1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch 7

1.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 7

1.2.2 Phân loại sự hài lòng 8

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch 10

1.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn 11

1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 11

1.3.1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 11

1.3.1.2 Mô hình thang do Likert 12

1.3.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 13

1.3.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn 14

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài 14

1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước 18

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu 22

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO 25

2.1 Khái quát về công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO ……….25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 25

2.1.1.1 Thông tin chung 25

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 27

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO 32

2.1.3.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 32

2.1.3.2 Tình hình sử dụng nguồn vật lực 33

2.1.3.3 Tình hình sử dụng nguồn tài chính 34

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2021-2023 36

2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO 38 2.3.1 Khách hàng mục tiêu 38

2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước của công ty 40

2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO 48 2.4.1 Mức độ thành công của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO 48

2.4.2 Thuận lợi và khó khăn của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO ……….48

CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO 51

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 51

3.2 Phương pháp nghiên cứu 51

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 55

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 56

3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 56

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 57

3.2.4.1 Xây dựng thang đo 58

3.2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 59

3.2.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo cho nghiên cứu 59

3.2.5.1 Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 59

3.2.5.2 Xây dựng hệ thống thang đo 61

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 63 4.1 Phân tích tần số và thống kê mô tả 63

4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 69

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 70

4.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson 74

4.5 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 75

4.6 Phân tích ANOVA 78

4.7 Kiểm định nghiên cứu 85

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 87

5.1 Định hướng phát triển của công ty 87

5.2 Giải pháp 88

BẢNG CÂU HỎI 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Ma trận các yếu tố ảnh hưởng 22

Bảng 2 1 Chỉ tiêu về số lượng người lao động từ năm 2021-2023 32

Bảng 2 2 Bảng Cân Đối Tài Sản 34

Bảng 2 3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch VITRACO từ 2021-2023 36

Bảng 2 4 Bảng các tỷ số sinh lời của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch VITRACO giai đoạn 2021-2023 38

Bảng 2.9 Đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng du lịch của công ty 44

Bảng 2.12 Lượng tour du lịch bán ra năm 2023 47

Bảng 4.1 Thống kê mô tả giới tính 63

Biểu đồ 4.1 Kết quả phân tích tần số giới tính 63

Bảng 4.2 Thống kê mô tả độ tuổi 64

Biểu đồ 4.2 Kết quả phân tích tần số độ tuổi 64

Biểu đồ 4.3 Kết quả phân tích tần số mức chi tiêu hàng tháng của khách hàng 65

Biểu đồ 4.4 Kết quả phân tích tần số phương tiện thông tin 66

Bảng 4.5 Thống kê mô tả hình thức du lịch 67

Biểu đồ 4.5 Kết quả phân tích tần số hình thức đi du lịch 67

Bảng 4.6 Thống kê mô tả sử dụng qua dịch vụ 68

Biểu đồ 4.6 Kết quả phân tích tần số sử dụng qua dịch vụ 68

Bảng 4.8 Kiểm định về tính thích hợp của phương pháp và dữ liệu thu thập (KMO và Bartlett’s Test) 70

Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích các biến quan sát đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước của công ty VITRACO 70

Bảng 4.11 Chỉ số KMO các nhân tố biến phụ thuộc 72

Bảng 4.13 Xoay nhân tố biến phụ thuộc 73

Bảng 4.14 Phân tích tương quan Pearson 74

Bảng 4.15 Mức độ giải thích của mô hình Model Summary b 75

Bảng 4.16 Mức độ giải thích của mô hình ANOVA a 76

Bảng 4.34 kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 86

Bảng 5.1 Mô tả giải pháp phát triển Cơ sở hạ tầng 89

Bảng 5.2 Mô tả giải pháp phát triển Năng lực phục vụ 91

Bảng 5.3 Địa điểm Tour ẩm thực nổi tiếng 93

Bảng 5.4 Xây dựng chính sách giá chiết khấu giá Tour du lịch 96

Bảng 5.5 Chính sách giá dành cho khánh hàng tổ chức tiệc 96

Bảng 5.6 Minh họa một số tour du lịch trọn gói 97

Bảng 5.7 Chính sách giá Khuyến mãi cho tour du lịch vào những dịp lễ 99

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction IndexACSI)……… 13 Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml Và Bitner 15 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch các tỉnh Chimborazo, Cotopaxi, Pastaza, Tungurahua trong Vùng 3 của Ecuador 16 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch sinh thái Bắc Kinh 17 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ du lịch trong nước của nhóm sinh viên Học viện Nông Nghiệp VN 19 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Cần Thơ 20 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ du lịch trong nước của Nguyễn Thị Kiều Nga 21 Hình 2.1 Logo Công Ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO 26 Hình 2.3 Sơ đồ bộ máy công ty 29 Hình 3.1 Quy trình đọc kết quả ANOVA 54 Hình 3.2 Tiến trình nghiên cứu 57

DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Nghĩa của từ viết tắt

ISO International Organization

1

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Khi thu nhập cá nhân và đời sống con người ngày càng cao, thì khách hàng càng

kỳ vọng vào sản phầm, dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước Do đó, để thành công

và tồn tại trên thị trường như hiện nay, các nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế các chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu này đưa ra “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải

và Du Lịch VITRACO " Mục tiêu nghiên cứu để tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO, sau

đó đưa ra một số gợi ý và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO trong

ngành du lịch hiện nay

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các, hệ thống mạng Internet cùng các nghiên cứu liên quan và phỏng vấn khách hàng của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO bằng bàng câu hỏi khảo sát Từ đó tôi thống kê và phân tích số liệu thu thập được

Kết quả nghiên cứu cho thấy ngoài tốc độ phát triển nhanh chóng, những danh vị, giải thưởng, Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO còn chinh phục trái tim du khách để phát triển bền vững Là một Công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ồn định, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành VITRACO cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn là m góp phần cùng VITRACO nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty ngày cảng tốt hơn, xây dựmg VITRACO có uy tín thương hiệu du lich trong nước, các nước khu vực và thể giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành

2 Mục tiêu nghiên cứu

2

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO đối với khách hàng tại thành phố Đà Nẵng

3 Đối tượng khảo sát

Nhóm khách hàng Đà Nẵng sử dụng dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO Vì Đà Nẵng tập trung nhiều nhất khách hàng tiềm năng của công ty, mang lại một phần lợi nhuận cho công ty khá đáng kể

Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước của Công Ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch Vitraco

Chương 4: Phân tích kết quả của quá trình nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị

3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan về dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch vô cùng năng động và có tính cạnh tranh cao Cần liên tục theo dõi và đánh giá các dịch vụ du lịch hiện có, cũng như nỗ lực không ngừng nhằm đạt được các tiêu chuẩn về cung cấp dịch vụ du lịch và đặt ra các mục tiêu phát triển mới, chẳng hạn như mở rộng mùa du lịch, tạo ra các sản phẩm du lịch cho phép họ tham gia của các phân khúc thị trường rộng hơn, phát triển hơn nữa cơ sở hạ tầng, v.v Sự phát triển như vậy là cần thiết để được hài hòa ở mọi cấp độ, từ cấp địa phương, khu vực đến cấp tiểu bang Theo quan điểm đó, những người tham gia đưa ra lời đề nghị du lịch về các điểm đến du lịch phải có các hoạt động tiếp thị để làm hài lòng khách du lịch và mong đợi của họ, và theo đó, cần phải liên tục điều chỉnh lời đề nghị du lịch hiện có của một điểm đến du lịch so với phân khúc thị trường đã chọn Việc thực hiện nghiên cứu chi tiết có thể thu thập đủ thông tin cho việc phát triển các điểm đến du lịch về mặt nâng cao chất lượng thuộc tính của dịch vụ du lịch của điểm đến du lịch và tạo ra một thương hiệu dễ nhận biết của điểm đến du lịch Kết quả của những chuyển động tích cực đó trong kết quả cuối cùng là lượng du khách đổ vào và tạo ra một lượng khách du lịch hài lòng

Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới Tổ chức (UN WTO, 2014), chất lượng du lịch là được coi là kết quả của một quá trình ngụ ý sự hài lòng với mọi nhu cầu chính đáng về sản phẩm, dịch vụ trong du lịch điểm đến, sự hài lòng đi kèm với việc đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của người sử dụng/khách du lịch, cũng như sự hài lòng với giá cả và giá trị Tổ chức cũng xác định chất lượng yếu tố quyết định trong du lịch như sự an toàn, vì điều cuối cùng là khách du lịch sản phẩm không được gây nguy hiểm đến tính mạng con người hoặc rủi ro tài sản,nó có nghĩa là tôn trọng các tiêu chuẩn

về an ninh và bảo vệ do pháp luật quy định Ngoài ra, vấn đề vệ sinh và tuân thủ các quy định vệ sinh được quy định là một trong những yếu tố cơ bản quyết định về chất lượng trong du lịch Tiêu chuẩn sạch sẽ của chỗ ở, ăn uống và các cơ sở khác phải được tôn trọng để đạt được mức chất lượng yêu cầu Đang xóa trở ngại về thể chất, giao tiếp và tất cả những thứ khác, hoặc việc thiết lập khả năng tiếp cận điểm đến là vô cùng quan trọng quan trọng trong việc đạt được mức chất lượng yêu cầu Tính dễ hiểu, minh bạch

4

và bản địa của khách du lịch đưa ra các yếu tố quyết định chất lượng quan trọng trong

đó có tính đến tính trung thực và chính xác của thông tin về ưu đãi đó được cung cấp, cũng như tính nguyên bản của nội dung được cung cấp, trong khi tôn trọng đặc điểm văn hóa, truyền thống của điểm đến Tất cả những chất lượng đã nêu trong du lịch đều

bổ sung cho nhu cầu về các hoạt động du lịch gắn kết với một môi trường trong đó người dân địa phương cuộc sống của dân cư và với môi trường tự nhiên Chất lượng ở Du lịch

và sự bền vững vốn có mối liên hệ với nhau (UN WTO, 2014) và theo nghĩa đó có thể thiết lập một khái niệm rộng hơn về chất lượng trong du lịch bao hàm chất lượng ứng dụng thông thường quản lý du lịch làm cơ sở để đạt được chất lượng với bổ sung môi trường tự nhiên và văn hóa Các mục trên đại diện cho chất lượng tổng thể của trải nghiệm du lịch, hoặc trải nghiệm của khách du lịch Nói cách khác, trong khi chất lượng trực tiếp được quan sát thông qua các hoạt động của khách du lịch, tính bền vững là một khuôn khổ của các quá trình hành động và quản lý diễn ra trong nền tảng và cho phép đạt được một khách du lịch chất lượng cao đề nghị và giữ chân hoặc khuyến khích khách quay lại thăm

1.1.1 Lý thuyết về du lịch

Theo Từ điển Bách khoa quốc tế về du lịch của Viện Hàn Lâm khoa học quốc tế

về du lịch biên soạn thì “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm

thực hiện một dạng hành trình, là một ngành liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích

đã được chọn trước và một bên là những công cụ để thỏa mãn các nhu cầu của họ”

Mill và Morrison (1982) định nghĩa du lịch là hoạt động xảy ra khi con người

vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu lại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) “Du lịch là một ngành kinh

doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp” Trong khi đó, theo Luật du lịch Việt Nam, “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm

Khái niệm về khách du lịch (du khách) cũng được xem xét trên nhiều góc độ

Theo nhà kinh tế học người Anh (Ogilvie, 1933): Khách du lịch là tất cả những

người thỏa mãn 2 điều kiện là rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc ở nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó

Còn theo Luật du lịch Việt Nam thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi họ đến” Như vậy, khách du lịch là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, là đối tượng của các đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm này Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất

Theo Kotler và Keller (2006) thì dịch vụ về cơ bản là vô hình, không đem lại bất

kì sự sở hữu nào và là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác

Theo ISO 9004 – 2:1991E thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa người cung cấp và khách hàng, dựa trên các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán: nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp) có thể cung cấp cho bên kia (người mua: khách hàng) và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu Vì vậy, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

6

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các thông tin, sản phẩm nhằm đáp ứng tất cả nhu cầu trong quá trình đi du lịch của khách hàng Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ nên những sản phẩm du lịch cũng có những đặc điểm của ngành dịch vụ (Margaret, 2007)

cụ thể:

- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Vì vậy, dịch vụ là một tiến trình chứ không phải một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng

- Tính không thể tách rời: Không giống như ngành sản xuất, các sản phẩm dịch vụ được cung ứng cùng lúc với tiêu thụ Vì vậy, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay khuyết điểm của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác mà còn phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, người cung cấp, khách hàng… Chính vì thế, rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ như đối với sản phẩm hữu hình

- Tính dễ hỏng: Dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu thụ vào một thời điểm xác định Chính vì vậy, dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau

vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng Nói một cách đơn giản:

Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch

Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức

ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát

7

1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch

1.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,

từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Tầm quan trọng của việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo HansemarkvàAlbinsson (2004), "Sựhàilòngcủakhách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấpdịchvụ, hoặcmột cảm xúc phản ứngvới

sự khác biệtgiữa những gì khách hàngdự đoán trướcvà những gì họ tiếp nhận, đối với

sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở

so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996)

Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó

Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng

là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Và cũng dựa trên những nghiên cứu,

8

Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và

sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình

thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của

họ Việc khách hàng có hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó còn bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.2.2 Phân loại sự hài lòng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), ta có thể phân loại sự hài lòng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ :

- Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): Đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà

9

cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đây là nhóm khách hàng có sự

hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) : Những khách hàng có sự

hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà

vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ

sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh

nghiệp

Đối với những khách hàng hài lòng thụ động , họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất

cứ lúc nào Đối với những khách hàng hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “ hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất

“rất hài lòng” hoặc “hoàn toàn hài lòng” thì họ mới là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp

Do đó, việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp , chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau

Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng vượt xa một thước đo đơn thuần; nó đại diện cho nền tảng của một chiến lược kinh doanh thành công Những khách hàng hài lòng không chỉ quay trở lại để kinh doanh lặp lại mà còn đóng vai trò là người ủng hộ thương hiệu, truyền bá những lời truyền miệng tích cực và củng cố danh tiếng của công ty Ngược lại, những khách hàng không hài lòng có thể nhanh chóng làm xói mòn niềm tin, dẫn đến việc rời bỏ, đánh giá tiêu cực và giảm khả năng cạnh tranh trên thị trường

Nghiên cứu mang tính thăm dò này nhằm mục đích cung cấp cho Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO sự hiểu biết toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ Du lịch Bằng cách xác định các yếu tố này và sự tương tác của chúng, chúng tôi mong muốn cung cấp những hiểu biết sâu sắc

có thể hành động để có thể hướng dẫn các quyết định và sáng kiến chiến lược, cuối cùng

là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, củng cố mối quan hệ khách hàng và dẫn đầu ngành lấy khách hàng làm trung tâm

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng đạt được dựa trên

sự đánh giá chủ quan của họ về mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu của họ Đặc điểm vốn có của dịch vụ du lịch xác định sự hài lòng của khách hàng là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của nó Thứ nhất, dịch vụ du lịch là dịch vụ hướng đến trải nghiệm, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào trải nghiệm và cảm nhận của chính khách du lịch, khó có thể đánh giá bằng các tiêu chuẩn kiểm nghiệm nhất quán Thứ hai, khách du lịch tham gia và trải nghiệm toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời có nhận thức rõ ràng về những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ đó Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với ý định giới thiệu và việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế của doanh nghiệp du lịch Một

số nghiên cứu hiện tại đã chỉ ra rằng cải tiến sản phẩm hiệu quả hoặc phân tích Nghiên cứu và Phát triển có thể được thực hiện bằng cách lập mô hình hoặc đo lường sự hài lòng của khách hàng, được bổ sung bằng các mô hình liên quan khác Khảo sát hoặc thử nghiệm người tiêu dùng là một cách điển hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, cách tiếp cận này đòi hỏi phải có thiết kế chặt chẽ và quy trình phù hợp để đảm bảo chất lượng phản hồi của người tham gia Không còn nghi ngờ gì nữa, điều này gây tốn kém về tiền bạc, thời gian và dữ liệu có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời Đối với ngành dịch vụ du lịch, việc tiêu dùng của khách

du lịch có đặc điểm là tính một lần, tính di động và chủ nghĩa khoái lạc nên việc thực hiện khảo

11

sát mức độ hài lòng của khách hàng trở nên khó khăn hơn Vì vậy, làm thế nào để sử dụng nguồn dữ liệu du lịch trực tuyến tích lũy được để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch là điều đáng được nghiên cứu thêm

Một số nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch đã khẳng định tâm lý du lịch của khách hàng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của họ Ví dụ, một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lặn cho thấy sự hài lòng của khách hàng cao có liên quan chặt chẽ đến cảm xúc như phấn khích, vui sướng, kinh ngạc, ngạc nhiên,

1.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn

1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

1.3.1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của m khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau:

Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên,

Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

từ lần đầu

Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của

khách hàng

Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi m của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chinh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Thang đo SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Sự tin tưởng (reliability):

- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Sự phân hồi (responsiness)

- Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance):

- Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

- Nhân viên công tv XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy):

- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

- Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biêt của ban Sự hữu hình (tangibility)

- Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

- Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cân thận

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

- Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.3.1.2 Mô hình thang do Likert

Thang do Likert là loai thang đo trong đó một chuỗi các phát biêu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó

13

Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biều Vì vậy thang Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng ý

của đối tượng nghiên cứu Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối đến

hoàn toàn đồng ý

1.3.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index-ACSI)

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là

dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI là một

mô hình với các chi số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiển, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn)

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng” Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng Nhìn vào các

Giá trị cảm nhận

Sự trung thành

14

chỉ số và sự ânh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng

1.3.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài

a Mô hình nghiên cứu thứ nhất

Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000)

Zeithaml và Bitner (2000), Wilson và cộng sự (2008) cũng đã chứng minh rằng,

sự thỏa mãn khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn bởi các yếu tố tài nguyên du lịch, yếu tố về giá cả, cũng như các yếu tố hoàn cảnh và yếu tố

cá nhân

Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào Yu -Hui và cộng sự (2011) cũng cho rằng sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng mang đến thành công trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến, nó được xem như là

sự đánh giá cảm nhận sau mua của khách hàng và là động lực chính trong các quyết định có tiếp tục mua hay không của khách khàng Nghiên cứu của Wilson và cộng sự (2008) đã củng cố thêm luận cứ của Zeithaml và /Bitner (2000) khi chứng minh chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi trong việc hướng khách hàng đến sự thỏa mãn, bên cạnh đó các yếu tố về Tài ngyên du lịch, giá cả sản phẩm, yếu tố cá nhân và yếu tố hoàn cảnh cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:

15

Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml Và Bitner

b Mô hình nghiên cứu thứ hai

Tên đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách du lịch các tỉnh Chimborazo, Cotopaxi, Pastaza, Tungurahua trong Vùng 3 của Ecuador

Người thực hiện: Juan Carlos Castro , Mauricio Quisimalin , Carmen de Pablos , Viviana Gancino , Jessica Jerez (Phòng Tiếp thị, Đại học Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador, Khoa Khoa học Xã hội và Pháp lý, Đại học Rey Juan Carlos, Madrid, España)

Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm mục đích xác định và xác nhận các yếu tố quyết định

sự hài lòng của khách du lịch Khu vực nghiên cứu là các tỉnh Chimborazo, Cotopaxi, Pastaza, Tungurahua, được xác định trong Vùng 3 của Ecuador, vượt qua vị trí thương mại địa chiến lược ở trung tâm đất nước Trong bối cảnh này, mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của khách du lịch và đánh giá các yếu tố quyết định nó được xác định bằng các biến số như sản phẩm, giá cả, phân phối và dịch vụ du lịch như là trục thứ cấp của phạm vi và thiết kế ngang Mẫu tổng hợp một khung lấy mẫu chưa xác định gồm 610 khách du lịch ngẫu nhiên, mẫu đại diện trong đó áp dụng khảo sát cá nhân bán cấu trúc gồm 34 câu hỏi xem xét 46 biến vừa phải và 9 biến phân loại Các kỹ thuật thống kê được sử dụng tương ứng với phương pháp bình phương nhỏ nhất một phần (PLS) để mang lại sự nhất quán cho bốn mặt hàng sản phẩm, hai mặt hàng về giá, ba mặt hàng phân phối, một mặt hàng khuyến mãi và cuối cùng là năm mặt hàng dịch vụ được phép Tất cả điều này đã được xác nhận bằng tính nhất quán bên trong của mô hình thông qua thuyết tương đối tổng hợp (CR), và độ giá trị hội tụ, alpha của Cron Bach

Nhân tố hoàn cảnh

Dịch vụ ẩm thực

cơ Nhân tố cá nhân

16

được phân tích bằng phương pháp trích phương sai trung bình (AVE), mô hình cấu trúc được kiểm tra thông qua hệ số xác định (R2) và các giá trị Đường dẫn (β), xác định rằng mối quan hệ này là tích cực và nhất quán giữa các biến số về cơ sở hạ tầng, sự chú ý, sự sạch sẽ của cơ sở và tình trạng sẵn có của bãi đậu xe; thức ăn và niềm vui; dễ dàng tìm kiếm địa điểm và sẵn có thông tin dịch vụ; du lịch ẩm thực và văn hóa, trải nghiệm du lịch tích cực, lựa chọn điểm đến thành công, đáp ứng mong đợi, lặp lại chuyến đi và giới thiệu điểm đến

Mô hình nghiên cứu: dịch vụ ẩm thực, giá cả, năng lực phục vụ, cơ sở hạ tầng

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch các tỉnh Chimborazo,

Cotopaxi, Pastaza, Tungurahua trong Vùng 3 của Ecuador

Kết quả: Những phát hiện liên quan đến những hạn chế của nghiên cứu là không tìm thấy bằng chứng lý thuyết hoặc nghiên cứu trước đây ở Vùng Ba của Ecuador bao gồm các tỉnh Chimborazo, Cotopaxi, Pastaza và Tungurahua Điều này không cho phép đảm bảo dân số nghiên cứu có những đặc điểm cơ bản nhất định của khách du lịch quốc

tế, một tình huống gây phức tạp cho việc áp dụng kỹ thuật xác suất với khung mẫu đã biết Ngoài ra, tính đủ điều kiện, loại trừ và các ràng buộc tại thời điểm lựa chọn đơn vị phân tích đã dẫn đến một thiết kế cắt ngang, với một phép đo duy nhất về đối tượng nghiên cứu Một hạn chế khác là bối cảnh và địa điểm thu thập dữ liệu vì không có thỏa thuận trước hoặc thanh toán nào cho những người tham gia hoàn thành khảo sát do ngân sách nghiên cứu hạn chế

17

c Mô hình nghiên cứu thứ ba

Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch sinh thái

du lịch của thành phố Với đặc trưng đó, phát triển du lịch đặc trưng gắn với khai thác loại hình du lịch sinh thái, khám phá làng nghề, văn hóa bản địa, di tích văn hóa-lịch sử Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với du lịch sinh thái Qua khảo sát 130 khách du lịch, số liệu thu thập được kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và các giá trị EFA, các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy đa biến Kết quả cho thấy năm nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng nội địa theo thứ tự: Phương tiện vận chuyển tham quan, giá cả các loại dịch

vụ, an ninh trật tự, cơ sở lưu trú, cơ sở hạ tầng Kết quả là cơ sở cho việc đề xuất một số hàm ý quản trị đến các doanh nghiệp du lịch và cơ quan quản lý du lịch để có các giải pháp phù hợp trong nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản lý

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch

sinh thái Bắc Kinh

18

Kết quả: Đề tài nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nội địa: Phương tiện vân chuyển tham quan có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, đứng thứ hai là nhân tố Giá

cả các loại dịch vụ, thứ ba là nhân tố An ninh trật tự, thứ tư là nhân tố Năng lực phục vụ, cuối cùng là nhân tố Cơ sở hạ tầng có tác vật chất động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng Qua kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá mức độ hài lòng đối với du lịch sinh thái ở mức độ khá hài lòng Nghiên cứu còn môt số nhân tố chưa được phân tích trong mô hình nghiên cứu như: nhân tố sản phẩm địa phương, dịch vụ của du lịch sinh thái Các nhân tố này cần được đưa vào mô hình nghiên cứu vì có thể có những ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước

a Mô hình nghiên cứu thứ nhất

Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch

vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm

Người thực hiện: nhóm sinh viên Học viện Nông Nghiệp VN

Tóm tắt: Với tiềm năng du lịch phong phú, những giá trị nổi bật về văn hóa, lịch

sử, con người Đường Lâm đã thu hút được đông đảo du khách tới thăm quan Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với mức

độ giảm dần là: năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa, dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; nghề truyền thống; ẩm thực; lễ hội truyền thống Có 80% du khách nội địa hài lòng

và hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch Tuy nhiên, du khách đánh giá các sản phẩm du lịch còn đơn điệu, các dịch vụ du lịch tại làng cổ còn quá ít chưa đáp ứng nhu cầu của du khách.Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch

vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

du lịch và làm hài lòng du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm: (1) Có các biện pháp gìn giữ, bảo tồn các giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể tại làng cổ

19

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ du lịch trong nước của nhóm

sinh viên Học viện Nông Nghiệp VN

Kết quả: Với tiềm năng du lịch phong phú, những giá trị nổi bật về văn hóa, lịch

sử, con người Đường Lâm đã thu hút được đông đảo du khách tới thâm quan Kết quả nghiên cứu chi ra các yếu tố chủ yếu ảnh hướng đến sụ hài làng của du khách: năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa, dịch vụ ẩm thực; văn hóa truyền thống; cơ sở hạ tầng Tuy nhiên, du khách đánh giá các sản phầm du lịch còn đơn điệu, các dịch vụ du lịch tại làng cổ còn quá ít chưa đáp ứng nhu cầu của du khách

b Mô hình nghiên cứu thứ hai

Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Cần Thơ

Người thực hiện: Bùi Văn Sáu, Nguyễn Tương Lai, Nguyễn Phúc Khánh và Huỳnh Thị Kiều Thu (Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô)

Tóm tắt: Đề tài thực hiện với mục tiêu đánh giá về trạng du lịch và đánh giá lại sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch và các nhân tố ảnh hưởng Qua đó,

đề ra những giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển du lịch Để đáp ứng mục tiêu đề ra, phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tương đối, tuyệt đối đựơc sử dụng để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch, đặc điểm du khách tham quan du lịch tại thành phố Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 Lý thuyết của Parasuraman đựơc sử dụng kết hợp với phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Cần Thơ Số mẫu sử dụng trong nghiên

Năng lực phục vụ Dịch vụ ẩm thực

20

cứu là 400 mẫu khảo sát Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là: tài nguyên du lịch, Năng lực phụ vụ, cơ sở vật chất, giá cả Từ kết quả này, các giải pháp đựơc đề ra như đầu tư, thu hút vốn, hợp tác, liên kết, xúc tiến, quảng bá, đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch, ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển sản phẩm du lịch

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ

du lịch tại thành phố Cần Thơ

Kết quả: Sự hài lòng của du khách về chất lượng du lịch Cần Thơ phụ thuộc và năm nhóm nhân tố: Gía cả được đánh giá cao nhất; kế đến là tài nguyên du lịch; năng lực phục vụ, cơ sở hạ tầng Các giải pháp cho sự phát triển du lịch Cần Thơ có thể gồm: đầu tư, thu hút vốn, hợp tác, liên kết, xúc tiến, quảng bá, đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch, ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển sản phẩm du lịch

c Mô hình nghiên cứu thứ ba

Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại cù lao

An Bình – tỉnh Vĩnh Long

Người thực hiện: Nguyễn Thị Kiều Nga - Trường Đại học KHXH&NV

Tóm tắt: Đánh giá đúng tiềm năng và thực trạng của du lịch cù lao An Bình Đánh giá được mức độ hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch của cù lao An Bình.Từ đó đưa ra những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của cù lao An Bình tỉnh Vĩnh Long và thu hút ngày càng nhiều du khách đến với cù lao

An Bình, tỉnh Vĩnh Long, góp phần vào sự phát triển đời sống, kinh tế, xã hội cho người dân nơi đây và ngành du lịch Vĩnh Long

Cơ sở hạ tầng Giá cả

Năng lực phục vụ Tài nguyên du lịch

Sự hài lòng của khách

du lịch

21

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ du lịch trong nước của

Nguyễn Thị Kiều Nga

Kết quả đề tài: Du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới vì sự đóng góp thiết thực vào nền kinh tế; mang lại nhiều cơ hội phát triển cho các nước đang phát triển và kém phát triển.Hoạt động du lịch ngày nay không đơn thuần là công việc kinh doanh “mua - bán” theo nghĩa thông thường mà đó là vấn đề giữa “cho” và “nhận” vì đối tượng du lịch là sự đa dạng của các đối tượng khách và sự

đa dạng của các sản phẩm du lịch, sản phẩm du lịch trước hết mang tính chất của một sản phẩm văn hóa Nhiều công trình, nhiều đề tài đã nghiên cứu về du lịch cù lao An Bình và đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch tại cù lao An Bình tỉnh Vĩnh Long” do tác giả thực hiện cũng không nằm ngoài mục đích tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cù lao An Bình qua cơ sở các lý luận có liên quan đến sản phẩm du lịch, tiềm năng và thực trạng hoạt động du lịch của

cù lao An Bình và yếu tố rất quan trọng tạo nên thị trường đó là du khách và sự hài lòng của du khách Tóm lại, để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch thì đòi hỏi sản phẩm du lịch cũng phải đa dạng, phong phú đi đôi với chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo và ngày càng nâng cao Đề tài này là những bước đi đầu của tác giả trong công tác nghiên cứu vì sự phát triển du lịch của địa phương mình với nhiệt tình và tâm huyết nhưng do trình độ hạn chế nên hy vọng rằng kết quả của nghiên cứu

sẽ góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của du lịch cù lao An Bình và du lịch tỉnh Vĩnh Long Và đây cũng là sự mở màng cho những nghiên cứu tiếp theo của tác giả trong tương lai Rất mong được sự đóng góp, hướng dẫn thêm từ các quý thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài

22

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước, tôi nhận thấy lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch là một trong những lý thuyết được nhiều học giả ứng dụng

Loại hình vui chơi

Dấu “X” thể hiện biến được xuất hiện qua các mô hình nghiên cứu trên, dựa vào

đó dấu “X” được xuất hiện từ 3 trở lên được chọn sử dụng trong mô hình đề xuất Biến độc lập gồm 5 biến: Dịch vụ ẩm thực, Giá cả, Cơ sở hạ tầng, Năng lực phục vụ và Tài nguyên du lịch

23

Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện như sau:

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giải thích ý nghĩa các biến từ mô hình nghiên cứu đề xuất:

Giá cả trong dịch vụ du lịch là tổng chi phí mà du khách phải chi trả khi sử dụng

các dịch vụ và tiện ích trong quá trình du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến giá cả trong dịch vụ du lịch có thể bao gồm chi phí vé máy bay, phí khách sạn, chi phí ăn uống, chi phí vận chuyển địa phương, chi phí hoạt động và tham quan, cũng như các khoản phí khác như phí visa và bảo hiểm du lịch Giá cả cũng có thể thay đổi dựa trên mùa du lịch, địa điểm và các yếu tố khác như loại hình dịch vụ và tiện ích mà du khách mong muốn

Dịch vụ ẩm thực trong dịch vụ du lịch là các hoạt động liên quan đến thưởng

thức đặc sản địa phương và nền văn hóa ẩm thực của một địa điểm du lịch Điều này

có thể bao gồm việc tham gia các tour ẩm thực, thưởng thức các món ăn địa phương tại nhà hàng, quán ăn địa phương hoặc thị trường địa phương, hoặc tham gia các lớp học nấu ăn để học cách chuẩn bị các món ăn địa phương

Tài nguyên du lịch thường đề cập đến các nguồn lực tự nhiên và nhân tạo được

sử dụng để cung cấp trải nghiệm du lịch cho khách hàng

Năng lực phục vụ là khả năng của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng

và vượt qua mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp Điều này bao gồm nhiều yếu tố, bao gồm: kiến thức và kỹ năng, tận tâm và niềm nhiệt huyết, khả năng quản lý thời gian, kỹ năng ngoại ngữ

24

Cơ sở hạ tầng du lịch là hệ thống các cơ sở vật chất và dịch vụ được xây dựng và

phát triển để hỗ trợ và phục vụ cho ngành du lịch Cơ sở hạ tầng du lịch bao gồm một loạt các yếu tố như: vận tải, khách sạn và nhà nghỉ, nhà hàng và quán ăn, các điểm tham quan và hoạt động giải trí, cơ sở hỗ trợ

1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu

Theo như các công trình nghiên cứu lý thuyết và thực tế đã trình bày, chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

Do đó, tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về Dịch vụ ẩm thực càng cao thì sự hài lòng

25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO

2.1 Khái quát về công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

2.1.1.1 Thông tin chung

- Tên tiếng việt: CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO

- Tên tiếng Anh: VITRACO TOURISM AND TRANSPORTATION

CONNECTION CO.,LTD

- Tên giao dịch: VITRACO CO.,LTD

- Người đại diện: Ông NGÔ TẤN NHỊ; Chức vụ: Tổng Giám Đốc

- Biểu trưng doanh nghiệp: Logo

- Trụ sở chính: Tòa nhà VITRACO 394B Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, Tp Đà Nẵng

- Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Đầu Tư Đà Nẵng

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH

26

Hình 2.1 Logo Công Ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO

(Nguồn: Giới thiệu công ty)

Ý nghĩa của Logo:

Vitraco lấy hình ảnh đại diện của chiếc nón kỳ diệu – đặc trưng của người Việt Nam Chiếc nón như là biểu tượng vừa mang đậm tính cần cù, chất phát, vừa đơn giản nhẹ nhàng mà chung thủy, sắc son Luôn chở che, và hoàn thành nhiệm vụ của mình dù trời mưa hay nắng Chính vì vậy mà biểu tượng này được công ty VITRACO lựa chọn

để thể hiện sự năng nổ trong kinh doanh, cố gắng phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của mình, dù ở lĩnh vưc nào, đối tượng nào, hoàn cảnh nào Hơn thế nữa, hình ảnh Logo của VITRACO giống như hình ảnh của một mái nhà, Ban lãnh đạo

và nhân viên của VITRACO cũng muốn gửi gắm vào đó mong muốn là tất cả nhân viên công ty sẽ luôn gắn bó, đoàn kết, yêu thương, chia sẽ, giúp đỡ lẫn nhau như anh em trong gia đình

Màu sắc của Logo: Với 2 gam màu chủ đạo là xanh da trời và trắng, thể hiện sự hài hòa của đất trời với mong muốn sự phát triển thịnh vượng cho công ty Màu xanh da trời thể hiện sự nhẹ nhàng mà bình yên – đúng với bản chất của sự nghỉ ngơi, thoải mái

mà VITRACO mong muốn mang đến cho du khách Màu trắng biểu trưng cho sự tinh khiết, như gợi lên nét riêng chân chất của mỗi vùng miền mà quý khách có dịp được đi qua hay nán lại Thêm nữa, giữa chiếc nón, trung tâm của logo còn có ngôi sao 3 cánh màu vàng và Tên công ty VITRACO được tô màu đó – không khó để nhận ra đó là 2 màu của lá cờ Việt Nam – Cờ đỏ sao vàng, mãnh liệt, dữ dội, mà cũng chân thành là thế Chính sự khác biệt đó tạo nên một hình ảnh khối hình gần gũi, vững chắc, dễ nhớ, dễ lưu

27

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH liên hợp vận tải và du lịch Vitraco được thành lập ngày 23 tháng 5 năm 2003 Tính đến nay đã hoạt động được 21 năm, đã qua lần chuyển trụ sở, trụ sở đầu tiên được đặt ở 291 Trần Cao Vân, Q Thanh Khê, TP.Đà Nẵng Đến tháng 8 năm 2008, công ty chuyển trụ sở chính về địa chỉ 400 Điện Biên Phủ, Q Thanh Khê, TP Đà Nẵng, đến năm 2014 công ty chuyển sang trụ sở mới cũng là trụ sở hiện nay tọa lạc tại tòa nhà 394B Điện Biên Phủ, Q Thanh Khê, TP Đà Nẵng, khá khang trang và bắt mắt Đây cũng là nỗ lực lớn của công ty trong quá trình phát triển thương hiệu cũng như xây dựng một thương hiệu Vitraco hùng mạnh và bền vững tại khu vực miền Trung nói chung cũng như Thành phố Đà Nẵng nói riêng

Ngày đầu khi mới thành lập, công ty chỉ kinh doanh vận tải hàng và vận tải khách

du lịch theo hợp đồng, kinh doanh dịch vụ du lịch, đại lý mua bán và ký gửi hàng hóa Đến năm 2004 công ty kết hợp kinh doanh vận tải và kinh doanh lữ hành nội địa, đến năm 2005 công ty bắt đầu kinh doanh thêm lữ hành quốc tế Ngay từ khi mới thành lập, ban lãnh đạo công ty đã khẳng định đây là một đơn vị kinh doanh hoạch độc lập Với những chính hỗ trợ của Nhà nước và nỗ lực của toàn thể cán bộ công ty, công ty đã đang

có những bước chuyển mới, khẳng định vị trí của mình trên trường du lịch

Hơn 20 năm hoạt động, công ty đã không ngừng phát triển và ngày càng lớn mạnh Nhận thấy rõ được tiềm năng phát triển rộng lớn của thị trường du lịch trong nước và quốc tế, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và là một trong những doanh nghiệp

có đội xe lớn mạnh khu vực miền Trung Mục tiêu chính của công ty là cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng cao cho du khách

Với cơ sở hạ tầng rộng lớn, đội ngũ công nhân viên dồi dào kinh nghiệm, có chuyên môn, công ty đã và đang tiếp tục mang đến cho khách hàng trong và ngoài nước những dịch vụ chất lượng cao đạt chuẩn quốc tế Khẳng định thêm về chất lượng dịch vụ du lịch của mình, Vitraco đã đạt được nhiều thành tích, chứng nhận về chất lượng dịch vụ,

và là một trong hai đơn vị uy tín chất lượng, Vitraco vinh hạnh đón nhận các giấy khen, bằng khen từ các sở ban ngành như:

- Nhận giấy khen TW Hội Doanh nghiệp trẻ

- Nhận giấy khen Sở Giao thông Vận tải

28

- Nhận giấy khen sở Du lịch Đà Nẵng

- Doanh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam Uy Tín Chất Lượng

- Nhận giấy khen của Hiệp hội du lịch Việt Nam

- Nhận được giấy khen của Bộ trưởng văn hóa, thể thao và du lịch

 Slogan: “Ấn tượng và niềm tin” VITRACO cam kết không chỉ thực hiện đúng

và đủ những gì đã hứa, tạo niềm tin tuyệt đối như đã cam kết với khách hàng và

sẽ luôn nổ lực mang lại cho du khách những lợi ích gia tăng cao hơn sự mong đợi ban đầu, cũng như ấn tượng tốt đẹp lưu mãi về sau

- Hợp tác – Chia sẽ – Chân thành Vitraco coi trọng sự hợp tác và hài hòa trên tinh thần trung thực Để cùng nhau hành động, cùng nhau phát triển

- Sáng tạo – Cải tiến – Hiệu quả Vitraco muốn tạo một môi trường thuận lợi để mọi người có thể phát huy hết khả năng sáng tạo, cải tiến để đem lại hiệu quả cao nhất

 Triết lý kinh doanh:

- VITRACO luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi

trường thiên nhiên

 Nghành nghề kinh doanh chính:

- Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế

- Vận chuyển khách du lịch, cho thuê xe dự án từ 4 – 45 chỗ ngồi

- Kinh doanh cho thuê xe tự lái từ 4 – 7 chỗ ngồi

29

- Kinh doanh sửa chữa ô tô và mua bán ô tô

- Cứu hộ giao thông 119

 Văn hóa doanh nghiệp:

- Phương châm đối với nội bộ: “Chung sức thành công”

- Phương châm đối ngoại (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp): “Gửi một sẻ chia, nhận ngàn lợi ích”

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.3 Sơ đồ bộ máy công ty

(Nguồn: Giới thiệu công ty)

Chức năng của Ban điều hành và các phòng ban:

Tổng giám đốc:

Quản lý và giám sát tất cả hoạt động kinh doanh tổng thể của công ty Xây dựng

và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận cho công

ty Thiết lập bộ máy tổ chức phù hợp nhằm tối ưu năng suất lao động, cụ thể:

- Trực tiếp điều hành và phân công nhiệm vụ để giải quyết các công việc của công

ty, tổ chức biên chế bộ máy điều hành, bàn bạc để đưa ra các phương án đúng đắn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động công ty

- Xây dựng mục tiêu dài hạn và định hướng phát triển công ty trong ngành

- Nghiên cứu biến động thị trường và lên kế hoạch vận hành tổ chức trong tương lai

- Điều hành và chỉ định trách nhiệm cho các ban thành viên

- Đảm bảo đạt được mục tiêu hiện tại, tương lai như kỳ vọng về tăng trưởng doanh

số, lợi nhuận, hoa hồng, chất lượng dịch vụ, phát triển nhân tài, điều tiết nhân sự

và các hoạt động khác

- Phó giám đốc là cầu nối quan trọng trong việc truyền tải thông tin quan trọng từ cấp trên, cũng như đánh giá hoạt động của các phòng ban

Khối kinh doanh:

Phòng ban chủ chốt của công ty với 65 nhân sự được chia thành 5 phòng ban bao gồm: kinh doanh tour 2 nhân sự, kinh doanh vận chuyển 7 nhân sự, dự án 4 nhân sự, gara Bảo Khoa 20 nhân sự và phòng khám Bảo Châu 2 nhân sự Phụ trách các hoạt động kinh doanh trong từng lĩnh vực của công ty

- Phòng kinh doanh: chuyên khảo sát, nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm, tuyên truyền, quảng cáo, chào bán tour cũng như các sản phẩm khác của công ty

- Phòng đầu tư và kế hoạch: Nghiên cứu đề xuất, phương hướng, chiến lược, dự án đầu tư phù hợp với nguồn lực công ty trong từng giai đoạn phát triển, quản lý dự

án đầu tư, xây dựng kế hoạch, giám sát các hoạt động sản xuất kinh doanh

- Tìm kiếm khách hàng, lọc dữ liệu khách hàng; tư vấn sản phẩm đến khách hàng ; thực hiện các hoạt động chăm sóc khác

- Duy trì mối liên hệ với khách hàng để giới thiệu dự án tiếp theo, quản lý thông tin khách hàng theo quy định

Khối hành chính:

Đây là phòng ban với 3 nhân sự đảm nhận nhiệm vụ liên quan đến hồ sơ kế toán, hành chính nhân sự gồm 4 nhân sự và marketing 2 nhân sự Các công việc và nhiệm vụ của phòng ban này bao gồm: