Và đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn” ra đời không ngoài mục đích trên, chù yếu tiếp thu ý kiến đóng góp của Qúy Khách hà
Khái niệm công cụ và lý thuyết tiếp cận
Khách hàng
“Khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng bắt buộc phải có đó là xây dựng được tập hợp khách hàng hiện hữu Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp phải triển khai những chính sách, hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng” ( Theo Phạm Law, 2019)
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Chi tiết hơn: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000 ).
Theo Philip Kotler (2007) “Sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu thập được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.”
Tóm lại, có thể giải thích sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng dựa trên trải nghiệm, hiểu biết của họ đối với một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã và đang sử dụng từ đó đưa ra những phán đoán, đánh giá chủ quan Sự hài lòng của khách hàng được đưa ra khi khách hàng trải nghiệm qua một vài dịch vụ, sản phẩm khi sử dụng, từ đó sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng và đưa ra mức độ hài lòng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó Khi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ được đáp ứng vượt mong đợi thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao hơn.
Giải pháp
“Giải pháp là phương pháp giải quyết vấn đề, phương pháp là cách thức nghiên cứu nhìn nhận sự vật hiện tượng của tự nhiên và đời sống” ( Nguyễn Văn Phi, năm 2022)
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN
Phân tích và đánh giá thực trạng marketing Mix của Công ty TNHH MTV TM DV
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN
2.1 Tổng quan về Công Ty GNN
2.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV TM-DV Gia Nguyễn Nguyễn
Tên tiếng anh: Gia Nguyen Nguyen Trading Services Company Limited
Tên viết tắt: GNN CO.,LTD
Người đại diện: Ông Kiều Quốc Tú
Nơi đặt trụ sở : Tầng 12 (1206), CitiLight Tower, Số 45 Võ Thị Sáu, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Quản lí bởi: chi cục thuế Thuế Quận 1
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NN
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
GNN Vietnam là Công ty đi tiên phong trong lĩnh vực tự động hóa và cung cấp thiết bị cho ngành tự động hóa.Trong 10 năm qua với mục tiêu trở thành một trong những công ty hàng đầu về quy mô và chất lượng trong lĩnh vực cung cấp thiết bị cho ngành tự động hóa lẫn trong và ngoài nước
2007 – 2009: Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn được hành lập với giấy phép số 0305005588 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 04/12/2007 GNN định hướng trở thành một trong những doanh nghiệp uy tín hoạt động trong lĩnh vực cung cấp linh kiện, phụ tùng máy móc, thiết bị công nghiêp, tự động hoá cho các nhà máy sản xuất tại Việt Nam.
2010 -2014: Công ty TNNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn đã khẳng định được vị trí trên thị trường Các sản phẩm mà GNN cung cấp đều được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, đúng chủng loại, xuất xứ với giá thành hợp lý.
2015 – 2020: Trong suốt quá trình hoạt dộng, GNN đã tạo được uy tín từ phía khách hàng, nâng cao vị thế và thường hiệu trong lĩnh vực thương mại không chỉ ở khu vực phía mà còn trên toàn quốc.
Thành lập văn phòng giao dịch ở Hà Nội.
Từ năm 2015 đến nay, GNN đã mở rộng thêm các dịch vụ hỗ trợ như lắp đặt, cài đặt chương trình, sửa chữa động cơ, bảo dưỡng thiết bị với mong muốn đáp ứng mọi nhu cầu từ phía khách hàng.
2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Ngày nay, với xu hướng áp dụng công nghệ cao, tự động hóa trong quản lý và sản xuất nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, vì vậy các Doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước trạng thái do dự, xét đoán trong việc chọn lựa cho mình nhà cung cấp linh kiện, phụ tùng, thiết bị tự động Chính Hãng chất lượng và độ chính xác cao
Công ty Việt Nam - Singapore GNN một trong những Công ty hàng đầu chuyên cung cấp linh kiện, phụ tùng, thiết bị của các hãng nổi tiếng như: Yaskawa, Omron, Schneider, Yuken, Eltra, Kubler, Pizzato, Fujikura, Honeywell,… Đặc biệt GNN Vietnam là Đại lý Phân phối Chính thức các hãng (Đức, Ý, Nhật, Mỹ, …) như:
BUSCH (Đức) Chuyên cung cấp Bơm chân không, Máy nén,…
FESTO (Đức) Chuyên cung cấp thiết bị lĩnh vực tự động hóa khí nén và điện tự động…
STERILAIR (Switzerland): Chuyên cung cấp thiết bị, linh kiện khử trùng, chuyên về đèn và hệ thống diệt khuẩn UVC, UV xử lý trong không khí
ABB (Thụy Sĩ) Chuyên cung cấp các thiết bị tự động hóa như sản phẩm hạ thế, PLC, Thiết bị điều khiển, Động cơ và truyền động, thiết bị đo lường, Thiết bị phân phối mạng điện, Robot công nghiệp,…
BAUMER GROUP (Swiss) Chuyên cung cấp các loại Cảm biến, Encoder, Process Instruments …
PILZ (Đức) Chuyên cung cấp Motor, Servo amplifiers, Các công tắc vị trí, Công tắc lân cận, Công tắc an toàn, Camera giám sát, Relay an toàn, Các hệ thống điều khiển tự động, Module lập trình,
WEG GEAR MOTOR (Đức) Chuyên cung cấp Gear Motors, Gear Boxes, Gear Motor,
AC, DC Motor cao tốc
PHỤC VỤ TRONG CÁC NGÀNH CÔNG NGHIỆP:
- Chế tạo máy, chế tạo khuôn mẫu
- Sản xuất xi măng, phân bón
3312 Sửa chữa máy móc, thiết bị
4321 Lắp đặt hệ thống điện
4322 Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hoà không khí
4329 Lắp đặt hệ thống xây dựng khác
4652 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
4659 Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác
Bán buôn kim loại và quặng kim loại
4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
6201 Lập trình máy vi tính
6202 Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính
6209 Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính
6311 Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan
7110 Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan
Chi tiết: Gia công, lắp đặt panô quảng cáo, bảng hiệu, hộp đèn, đề can, chữ nổi
7490 Hoạt động chuyên môn, khoa học và công nghệ khác chưa được phân vào đâu
8020 Dịch vụ hệ thống bảo đảm an toàn
Bảng 2.1 Ngành nghề kinh doanh Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn
Nguồn: Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn, 2022
2.1.4 Cơ cấu tổ chức kinh doanh và quản lí của Công ty
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH TM và DV Gia Nguyễn Nguyễn
Giám đốc là người đại diện hợp pháp công ty và là người điều hành cao nhất của doanh nghiệp Được sự hỗ trợ trực tiếp của 02 Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc và Phòng Kế toán Chịu trách nhiệm tổ chức vận hành những hoạt động của công ty, quản lý và chỉ dẫn mọi hoạt động trong công ty, đề xuất các phương án đưa công ty phát triển và nhiều vấn đề liên quan khác.
Phó giám đốc là người hỗ trợ việc trực tiếp của Giám đốc công ty trong từng lĩnh vực được chỉ định và ủy quyền, đảm bảo hoàn thành công việc được chỉ định trước Tổng giám đốc công ty và pháp luật
Phòng kinh doanh: Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh, tìm hiểu, nghiên cứu về các dịch vụ và thiết bị hàng hóa của công ty Trao đổi, báo giá, thương lượng với khách hàng về sản phẩm, giá cả cũng như các dịch vụ đi kèm và tới bước kí kết hợp đồng, tiến hành chốt đơn và hỗ trợ khách hàng ký hợp đồng Thực hiện các công tác phục vụ khách hàng sau bán hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và tìm kiếm nguồn khách hàng mới, mở rộng phát triển quan hệ với đối tác và báo cáo tiến độ lên cấp trên.
Phòng quan hệ quốc tế: Tổ chức việc đàm phán, ký kết các văn bản hợp tác với các đối tác nước ngoài Là đầu mối hợp tác với các hãng thiết bị bên nước ngoài Tìm kiếm nguồn sản phẩm có giá thành hợp lí và chất lượng tốt Xây dựng và tạo dựng các mối quan hệ với các đối tác Thực hiện đúng hồ sơ, thủ tục cần thiết để ký kết hợp đồng và đơn đặt hàng để giao về nước đúng thời hạn.Báo cáo thống kê, tổng hợp định kỳ và trình bày kết quả hoạt động hợp tác quốc tế theo nhiệm vụ Tổ chức việc tiếp đón các đối tác nước ngoài đến làm việc tại công ty.
Phòng kế toán: Thực hiện những nghiệp vụ tài chính kế toán theo đúng quy định của Nhà nước Đảm bảo toàn bộ công việc hạch toán trong công ty: thanh toán và theo dõi công nợ, kiểm tra, theo dõi hàng tồn kho, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chứng từ, chị thu bằng tiền mặt và chuyển khoản, theo dõi công nợ, phản ánh dòng vốn kinh doanh của Công ty GNN và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan
Phòng kĩ thuật: Hỗ trợ kiểm tra, quản lí chất lượng hàng hóa, thiết bị, đảm bảo đúng chất lượng, đúng sản phẩm trước khi giao đến tay khách hàng Nghiên cứu, xây dựng phương án kỹ thuật cho các dự án, dự thầu từ những đơn hàng của nhà máy Quản lý, giám sát kỹ thuật các dự án máy móc, thiết bị mới Thiết lập an toàn kỹ thuật và đảm bảo các vấn đề kỹ thuật của hệ thống máy móc, thiết bị Phối hợp với các phòng ban khác để hoàn thiện kế hoạch, đơn hàng cho nhà máy Theo dõi, kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện dự án của nhà máy, đảm bảo vấn đề kỹ thuật, tiến độ,
KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN
Thống kê kết quả khảo sát
Về hiểu biết qua phương tiện thông tin
Biểu đồ 3.1 Thống kê khách hàng biết đến công ty qua phương tiện thông tin
(Nguồn: khảo sát thực tế)
Khi được khảo sát 127 người về việc khách hàng biết đến công ty GNN qua phương tiện nào, ta thấy số lượng người biết đến công ty GNN qua công ty lớn nhất 61 người (chiếm 45% kích thước mẫu), 49 người biết đến qua trang web công ty (chiếm 40% kích thước
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty
4.2.1 Giải pháp về k hả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Công ty GNN hiện đã có trang web chính thức của công ty, qua khảo sát tỷ lệ khách hàng biết đến GNN qua trang web là tương đối cao vì vậy khách hàng có thể nhận thông tin mặt hàng và tương tác với công ty Tuy nhiên trang web vẫn còn khá đơn giản, chưa thể hiện được hết thông tin về các mặt hàng mà công ty hiện có Chúng ta biết Website là một nền tảng quan trọng, góp phần lớn quảng bá hình ảnh công ty, những sản phẩm mà doanh nghiệp hiện có vì vậy để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của khách hàng và quản lí thông tin đầy đủ hơn Công ty cần xây dựng thêm cho trang web.
Hình 4.1 Trang web Công ty GNN
4.2.2 Giải pháp về năng lực chuyên môn
Công ty nên thường xuyên tổ chức các lớp để đào tào bồi dưỡng nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm, dành thời gian 2-3 tiếng mỗi tuần Đối với nhân viên kỹ thuật, cần đặc biệt tham gia các buổi bồi dưỡng liên tục để đảm bảo về mặt kỹ năng lẫn kiến thức để đáp ứng tốt hơn nhu cầu công việc Đối với lực lượng nhân viên bán hàng cần tập trung vào các yếu tố: thái độ làm việc, trình độ chuyên môn, kỹ năng tương tác với khách hàng và cần bám sát theo KPI để đạt được kết quả tốt Công ty có thể tận dụng nhân lực nội bộ các cấp quản lý hoặc thuê chuyên gia ngoài để hỗ trợ cho các buổi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các cấp dưới.
Ngoài ra công ty nên khuyến khích nhân viên chủ động nâng cao chuyên môn bằng cách tự tìm tòi, các nhân viên tự trao đổi với nhau nhằm trau dồi học hỏi thêm và nâng cao tỉ lệ bán hàng của tập thể hoặc học tập qua các khóa online.
Công ty cần thể hiện phương pháp quản lí nhất quán và rõ ràng, đưa ra chế độ khen thưởng hợp lí để giúp độ ngũ bán hàng có định hướng phát triển đúng đắn và thúc đẩy động lực làm việc. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ 4.0, doanh nghiệp nên áp dụng sớm công nghệ vào bộ máy nhân sự để tiết kiệm thời gian làm việc, tối ưu hóa quy trình bán hàng Một số phần mềm hiện có trên thị trường có thể kể đến như: MISA AMIS,
4.2.3 Giải pháp về giá cả
Tuy công ty không thể kiểm soát mức giá tăng cũng như biến động giá trong tương lai do lạm phát và cũng như thiếu hụt nguồn nguyên vật liệu sản xuất, nhưng công ty có thể khắc phục nhược điểm này bằng các biện pháp như sau: Tư vấn cho khách hàng về vấn đề biến động giá này như là một đặc điểm hấp dẫn để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn, đưa ra các thông báo tăng giá trước cho khách hàng để họ nắm bắt được đầy đủ thông tin khi có nhu cầu về hàng hóa.
Tư vấn chuyên sâu, đưa ra các mặt lợi về chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu cần, cũng như các phương thức thanh toán của đơn hàng, làm giảm áp lực tài chính của khách hàng cũng
Xây dựng, lập bảng so sánh dựa vào các yếu tố như so sánh về mức giá, chất lượng, nguồn hàng Từ đó thành lập bộ hồ sơ tư vấn bán hàng nội bộ cho nhân viên kinh doanh của công ty và cập nhật thường xuyên hơn Nghiên cứu, lựa chọn các khách hàng, doanh nghiệp mục tiêu, đánh giá tiềm năng phát triển
4.2.4 Giải pháp về sự đảm bảo
Sau quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, phía nhân viên bán hàng cần chủ động gọi điện khách hàng để kiểm tra sản phẩm có hoạt động trơn tru và đảm bảo hay không
Công ty còn kèm theo đó là các dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành thiết bị, đa số các mặt hàng sản phẩm của công ty được bảo hành, đổi trả trong vòng 12 tháng nếu thiếu sót về mặt kỹ thuật của sản phẩm và kèm theo dịch vụ bảo trì trong khoảng thời gian nhất định Điều này sẽ tạo được lòng tin đối với khách hàng về dịch vụ lẫn chất lượng sản phẩm công ty trong tâm trí khách hàng.
Nhân viên thì cần chú tâm trau dồi kiến thức chuyên môn để có thể giải đáp nhanh các thắc mắc liên quan đến sản phẩm như về thông số kĩ thuật, cách thức vận hàng Để từ đó giúp khách hàng có được ấn tương về hình ảnh công ty, mang lại cho khách hàng sự quan tâm, nhiệt tình và thân thiết nhất.