Theo thống kê của Decision Lab, số tiền trung bình chi cho 1 lần ăn hàng của 1 người tiêu dùng tại ba thành phố lớn lần lượt là:Hà Nội: 80,327 VND Sài Gòn: 69,599 VND Đà Nẵng: 65,526 VND
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong thời đại phát triển hiện nay, xuất hiện rất nhiều dịch vụ mới trong nhà hàng Các chủ nhà hàng thường chỉ quan tâm đến chất lượng thực phẩm mà bỏ quên đi những yếu tố khác như môi trường, không gian, thái độ phục vụ của nhân viên để thu hút nhiều khách hàng hơn, phục vụ họ tốt hơn và giữ khách hàng quay trở lại Vì thế bài báo cáo này nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách kết hợp kỳ vọng của khách hàng và mức độ hoạt động dựa trên sáu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến khả năng duy trì cạnh tranh của nhà hàng.
Theo Mathur và cộng sự (2003), bởi vì sự ưa thích thương hiệu là không thể thiếu trong các doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao, các nhà thực hành và nhà nghiên cứu từ lâu đã chú ý đến quan điểm này Từ quan điểm kinh doanh này, thách thức là những người yêu thích thương hiệu có thể thay đổi thương hiệu yêu thích Khách hàng có xu hướng tìm kiếm các nhãn hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, vì vậy nhãn hiệu của họ sở thích có thể thay đổi Để doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro đó, họ nên hiểu điều gì ảnh hưởng đến sự ưa thích thương hiệu và cách xây dựng sở thích nhãn hiệu Mặc dù tầm quan trọng của sở thích thương hiệu, nhưng ít các nghiên cứu đã khám phá tầm quan trọng của nó trong ngành nhà hàng. Ăn uống bên ngoài đang trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện đại do nhu cầu giao tiếp, gặp gỡ tăng mạnh Theo báo cáo từ Decision Lab, chỉ tính riêng trong quý II năm 2016 lượng khách (không tính trẻ em) đến nhà hàng tại 3 thành phố chính (HCM, Hà Nội, Đà Nẵng) đạt 340 triệu người, tương đương với doanh thu 1.1 tỷ đô la/quý Như vậy, có thể ước tính trong năm 2016 doanh số ngành hàng ăn uống bên ngoài rơi vào khoảng 4.4 tỷ đô la/năm (tính riêng 3 thành phố lớn), một con số đáng kể khi so sánh với 22 tỷ đô la giá trị ngành hàng thực phẩm và đồ uống không cồn trên cả nước (năm 2016).
Mức chi của người tiêu dùng Việt Nam cho hạng mục ăn uống bên ngoài tùy thuộc vào nơi họ sống Theo thống kê của Decision Lab, số tiền trung bình chi cho 1 lần ăn hàng của 1 người tiêu dùng tại ba thành phố lớn lần lượt là:
Sài Gòn: 69,599 VND Đà Nẵng: 65,526 VND
Qua những vấn đề được nêu trên bao gồm lý thuyết và thực tế, nhóm chúng em muốn làm rõ những vấn đề được đề cập trong bài nghiên cứu với tên đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu nhà hàng.
Mục tiêu
Nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ qua lại của chất lượng dịch vụ như là: món ăn phải ngon, nguyên liệu làm đồ ăn phải đảm bảo tươi ngon, kiểm soát được nguồn cung cấp nguyên liệu, thức ăn trên bàn phải được trang trí bắt mắt,
… và chúng tôi cũng rất quan tâm tới thái độ của khách hàng về những dịch vụ của khách hàng thông qua những bảng khảo sát sau khi khách hàng tính tiền hay có thể đánh giá qua ứng dụng nếu khách có việc bận khi dùng bữa xong phài đi gấp Qua những khảo sát trên chúng tôi sẽ phát triển và khắc phục dịch vụ của nhà hàng, từ đó, khảo sát được sự ảnh hưởng của ba chất lượng dịch vụ đối với thái độ thực dụng và yêu cầu hưởng thụ của khách hàng với các thương hiệu nhà hàng và những tác nhân ảnh hưởng đến những thái độ đó trong việc hình thành sự ưa thích của khách hàng đối với các thương hiệu nhà hàng khác nhau với sự cung cấp dịch vụ đầy đủ
Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Không gian nghiên cứu Địa điểm: El Gaucho, 74/1 Hai Bà Trưng, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.2 Thời gian thực hiện nghiên cứu
Từ tháng 04 năm 2021 đến tháng 04 năm 2022
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Định nghĩa các biến
2.1.1 Chất lượng môi trường vật chất
Theo Bitner (1992), môi trường vật chất là môi trường xung quanh do con người tạo ra, không phải môi trường tự nhiên hay xã hội.
Môi trường vật chất xung quanh là một trong những loại tình huống có ảnh hưởng nhất định đến hành vi của một cá nhân trong việc thực hiện quyết định mua sắm sản phẩm.
Môi trường vật chất xung quanh là môi trường vật chất bao gồm từ vị trí cửa hàng, trang trí nội thất, nhiệt độ, âm nhạc, mùi vị, nhân viên cửa hàng tới cách trưng bày hàng hóa, vật phẩm quảng cáo…
Những tác động của môi trường vật chất sẽ tạo ra những nhận thức tốt về môi trường bán lẻ và những nhận thức này đến lượt nó sẽ tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Theo nghiên cứu, người ta chỉ nhớ khoảng 10% những gì họ đã đọc nhưng họ lại nhớ tới 80% những gì họ đã trải nghiệm trên thực tế Chính vì vậy, việc thiết kế môi trường vật chất xung quanh đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố thương hiệu của sản phẩm.
2.1.2 Chất lượng tương tác Để mang lại chất lượng tương tác vượt trội giúp nâng cao thành công trong kinh doanh nhà hàng (Oh, 2000) Chất lượng tương tác đề cập đến cảm nhận của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên được giao phó công việc, đặc trưng bởi thái độ, hành vi và chuyên môn (Brady & Cronim, 2001).
Trong số các phép đo, được biết đến nhiều nhất và sử dụng nhiều nhất là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Công cụ SERVQUAL đo lượng sự kỳ vọng và nhận thức của người tiêu dung về năm chỉ số khác biệt: sự đảm bảo (kiến thức, năng lực của nhiên viên và khả năng khơi dậy niềm tin và sự tự tin của họ), sự đồng cảm (sự quan tâm, sự chú ý của từng cá nhân), độ tin cậy(thực hiện những gì đã hứa, dịch vụ đáng tin cậy và chính xác), khả năng đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), và các vấn đề hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân sự)
Chất lượng kết quả là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng kết quả là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng kết quả của mỗi người cũng sẽ khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna kết luận rằng chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.
Theo American Society for Quality, chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng thực phẩm đã được đo lường kỹ lưỡng bằng cách sử dụng nhiều thuộc tính khác nhau Các nghiên cứu đã sử dụng nhiều phép đo khác nhau về chất lượng thực phẩm, có sáu điều kiện được chấp nhận rộng rãi là chất lượng đầu ra trong nhà hàng: độ tươi của thực phẩm, khẩu phần ăn, thực đơn đa dạng, cách trình bày món ăn, mùi vị và nhiệt độ của thức ăn.
2.1.4 Thái độ thực dụng của người tiêu dùng
Thái độ của người tiêu dùng là sự đánh giá toàn cầu, toàn diện về các thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ (Bolton & Drew, 1991; Holbrook & Corfman,
1985) Thái độ thực dụng của người tiêu dùng được hình thành khi người dùng cảm nhận các chức năng, lợi ích, giá trị sản phẩm đem lại khi tiêu dùng sản phẩm.
Hiểu được thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu sẽ giúp các nhà tiếp thị thiết kế và phát triển các chiến lược định vị sản phẩm dựa trên thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu sản phẩm (Park và cộng sự, 1986) Hơn nữa, nó có thể giúp các nhà quản lý chuẩn bị tốt hơn các ý định trong tương lai của khách hàng (Voss và cộng sự, 2003).
2.1.5 Thái độ hưởng thụ của người tiêu dùng
Thái độ hưởng thụ của người tiêu dùng là kết quả từ những cảm giác bắt nguồn từ kinh nghiệm đã từng sử dụng sản phẩm, chiều hướng hưởng thụ có liên quan đến thẩm mỹ, trải nghiệm và kích thích cảm xúc (Batra & Ahtola, 1990; Strahilevitz & Myers, 1998) Thông thường chiều hướng hưởng thụ mang tính chủ quan hơn so với chiều hướng thực dụng bởi vì khía cạnh hưởng thụ có khuynh hướng cảm tính mạnh (Babin và cộng sự, 1994; Carpenter & Moore, 2009; Cottet và cộng sự, 2006).
2.1.6 Sự yêu thích thương hiệu
Sở thích thương hiệu là “mức độ mà khách hàng ủng hộ dịch vụ do một công ty nhất định cung cấp, so với dịch vụ được do các công ty khác cung cấp” (Hellier và cộng sự, 2003, trang 1765) Theo Gensch, 1987 Khách hàng hình thành sở thích thương hiệu để giảm bớt sự phức tạp trong quá trình quyết định mua hàng Khách hàng thường xóa một số nhãn hiệu sản phẩm khỏi bộ nhớ của họ và sau đó trong số các nhãn hiệu sản phẩm còn lại khách hàng ghi nhớ nhãn hiệu sản phẩm mà họ sẽ cân nhắc mua trong tương lai từ đó đưa ra quyết định khi mua hàng (Roberts & Lattin, 1991).
Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
2.2.1 Ảnh hưởng của chất lượng môi trường vật chất lên chất lượng tương tác đối với các thương hiệu nhà hàng
Khi khách hàng bước vào nhà hàng, môi trường vật chất tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, ngay cả khi họ chưa ăn thức ăn hoặc được nhân viên có kinh nghiệm phục vụ
Bố cục không gian, tính thẩm mỹ có ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng Ví dụ màu sắc khác nhau có ảnh hưởng khác nhau tới tâm lý và hành vi khách hàng, chẳng hạn như màu hồng luôn tạo cảm giác vui vẻ, tươi mới, phấn chấn. Âm nhạc tác động đến tâm trạng của khách hàng và những tâm trạng này,đến lượt nó, tác động đến hành vi tiêu dùng Bên cạnh đó còn có những yếu tố như nhiệt độ, mùi vị… cũng tác động đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ Dựa theo đánh giá trên, có thể suy ra giả thuyết sau:
Giả thuyết 1 Chất lượng môi trường vật chất được cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tương tác được cảm nhận.
2.2.2 Ảnh hưởng của chất lượng môi trường vật chất lên chất lượng kết quả đối với các thương hiệu nhà hàng
Bitner (1990) gợi ý rằng một môi trường vật lý tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thích thú hơn, từ đó nâng cao nhận thức của họ về sản phẩm dịch vụ. Cách trưng bày trong cửa hàng, âm nhạc, mùi hương và việc trình diễn các sự kiện tạo nên những xúc cảm và tâm trạng tích cực cho khách hàng Các quảng cáo và khuyến mại cũng tạo cho khách hàng những xúc cảm và tâm trạng nhất định Từ đó ta suy ra được giả thuyết sau:
Giả thuyết 2 Chất lượng môi trường vật chất được cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến chất lượng kết quả được cảm nhận.
2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng tương tác lên chất lượng kết quả đối với các thương hiệu nhà hàng
Trong bối cảnh tương tự, chất lượng tương tác có thể làm cho khách hàng cảm thấy một cảm xúc tích cực (Ví dụ, Dolen và cộng sự, 2004; Wong, 2004). Nếu khách hàng của nhà hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng, được hứa hẹn và đáng tin cậy, thì khách hàng sẽ thích ăn uống ở nhà hàng đó hơn Mặt khác, một người phục vụ không lịch sự và lười biếng có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu ngay cả khi chất lượng thực phẩm đạt yêu cầu Parsa và cộng sự.
(2005) cũng cho rằng chỉ những món ăn ngon không thể đảm bảo sự hài lòng của khách hàng vì chất lượng tương tác có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm ăn uống tổng thể
Một trạng thái cảm xúc tích cực có thể hỗ trợ cho việc tư duy, tăng cường sự kích thích, khuyến khích các cá nhân tìm kiếm sự đa dạng và tăng ước muốn thử các sản phẩm Nếu khách hàng cảm thấy mình được phục vụ tốt, được tôn trọng khi ăn uống ở nhà hàng đó thì những lần sau họ sẽ cân nhắc quay lại nơi đó và ngược lại, nếu họ có một trải nghiệm không vui vẻ thì chắc chắn họ sẽ không quay lại Từ đó có thể suy ra được giả thuyết sau:
Giả thuyết 3 Chất lượng tương tác được cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến chất lượng kết quả được cảm nhận.
2.2.4 Ảnh hưởng của chất lượng môi trường vật chất lên thái độ thực dụng đối với các thương hiệu nhà hàng
Các nghiên cứu đã cung cấp đủ bằng chứng cho thấy môi trường vật chất có liên quan đáng kể đến thái độ thực dụng Ví dụ, Bitner (1992) gợi ý rằng bố cục trang trí nội thất spa được thiết kế tốt sẽ khiến khách hàng cảm thấy tiện dụng. Ngoài ra, Kotler (1973) cho rằng môi trường vật chất là tiền đề để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm vì môi trường vật chất tạo ra phản ứng cảm xúc.
Giả thuyết 4 Chất lượng môi trường vật chất được cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến thái độ thực dụng đối với thương hiệu của nhà hàng.
2.2.5 Ảnh hưởng của chất lượng môi trường vật chất lên thái độ hưởng thụ đối với các thương hiệu nhà hàng
Vì bản thân môi trường vật chất có thể tạo ra các phản ứng theo từng giai điệu cảm xúc như phấn khích, vui vẻ hoặc thư giãn (Namkung & Jang, 2008), nên nó có liên quan đáng kể đến thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu của một nhà hàng cụ thể Tính thẩm mỹ của nhà hàng sẽ kích thích đến thị giác của khách hàng Ngoài ra, nhạc nền, như một phần của môi trường vật chất, làm hài lòng khách hàng, giúp họ thư giãn (Ryu & Jang, 2007) Ví dụ một khách hàng sau một ngày đi làm mệt mỏi, bước vào một quán ăn hoặc nhà hàng bật những bản nhạc nhẹ sẽ khiến người đó cảm thấy thoải mái, thư giãn đầu óc
Giả thuyết 5 Chất lượng môi trường vật chất được cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu của nhà hàng.
2.2.6 Ảnh hưởng của chất lượng tương tác lên thái độ thực dụng đối với các thương hiệu nhà hàng
Thái độ và hành vi của khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ,khi khách hàng vui vẻ sẽ đánh giá dịch vụ tốt hơn Khi nhân viên nhà hàng thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng các dịch vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng, một cách đáng tin cậy và chính xác mang lại cho khách hàng thái độ thực dụng đối với thương hiệu của nhà hàng Hơn nữa, việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác mang lại cho khách hàng thái độ thực dụng đối với thương hiệu của nhà hàng Theo đó, nghiên cứu này công nhận rằng chất lượng tương tác ảnh hưởng đến thái độ thực dụng
Giả thuyết 6 Chất lượng tương tác được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ thực dụng đối với thương hiệu của nhà hàng.
2.2.7 Ảnh hưởng của chất lượng tương tác lên thái độ hưởng thụ đối với các thương hiệu nhà hàng
Hiệu suất và thái độ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến phản ứng cảm xúc của khách hàng (Dolen và cộng sự, 2004; Wong, 2004) Việc nhân viên thể hiện những cảm xúc không phù hợp sẽ là cho khách hàng không hài lòng ngược lại khi nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng cao, khách hàng có nhiều khả năng cảm thấy vui vẻ, thích thú hoặc hài lòng về một thương hiệu hơn Vì thế, hợp lý khi suy ra rằng chất lượng tương tác ảnh hưởng tích cực đến thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu của nhà hàng Dựa trên đánh giá trên, giả thuyết sau được đề xuất:
Giả thuyết 7 Chất lượng tương tác được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu của nhà hàng.
2.2.8 Ảnh hưởng của chất lượng kết quả đầu ra đối với thái độ thực dụng đối với thương hiệu nhà hàng Phục vụ đồ ăn trong nhà
Theo báo cáo của “Food Services” từ NRAI năm 2019, 23% khách hàng cho rằng họ lựa chọn dùng bữa tại một nhà hàng vì chất lượng đồ ăn tại nhà hàng đó.Khoảng 7% sẽ quay lại một nhà hàng bởi vì họ thích hương vị của một món ăn nào đó Chất lượng đồ ăn thức uống có ý nghĩa quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như tới sự thoả mãn của khách hàng Dịch vụ cung cấp đồ ăn trong nhà hàng là một dịch vụ chính nâng cao thái độ thực dụng của khách hàng bởi vì việc thỏa mãn cơn đói của khách hàng hướng đến mục tiêu nhiều hơn
Giả thuyết 8 Chất lượng kết quả được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ thực dụng đối với thương hiệu của nhà hàng.
2.2.9 Ảnh hưởng của chất lượng kết quả đầu ra đối với thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu nhà hàng Phục vụ đồ ăn trong nhà
Khi người tiêu dùng nhận được những lợi ích khơi dậy cảm xúc, họ sẽ xây dựng thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu (Holbrook & Hirschman, 1982). Thậm chí họ sẽ bỏ qua thời gian chờ đợi món ăn được chuẩn bị nếu chất lượng món ăn ở đây tuyệt vời và làm hài lòng họ Ví dụ: nếu khách hàng thích thú trước một hương vị hấp dẫn, họ có nhiều khả năng hình thành thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu của nhà hàng Namkung & Jang (2007), cũng cho rằng chất lượng thực phẩm rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng Ngoài ra, khi người tiêu dùng nhận được những lợi ích khơi dậy cảm xúc, họ sẽ xây dựng thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu (Holbrook & Hirschman, 1982) Do đó, các giả thuyết sau được đề xuất:
Giả thuyết 9 Chất lượng kết quả được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu của nhà hàng.
2.2.10 Ảnh hưởng của thái độ thực dụng đối với thương hiệu nhà hàng đến sự ưa thích thương hiệu Ảnh hưởng của thái độ khách hàng đến sự ưa thích thương hiệu nhiều vào trải nghiệm của khách hàng trước đây (ví dụ, Keiningham và cộng sự, 2005). Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng tích cực khiến khách hàng hình thành sở thích đối với một thương hiệu (ví dụ: Hellier và cộng sự, 2003; Kim và cộng sự,
2010) Do đó, thái độ thực dụng ảnh hưởng tích cực đối với sự ưa thích các thương hiệu nhà hàng
Giả thuyết 10 Thái độ thực dụng đối với thương hiệu của nhà hàng ảnh hưởng tích cực đến sự ưa thích thương hiệu.
2.2.11 Ảnh hưởng của thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu nhà hàng đến sự ưa thích thương hiệu.
Thái độ hưởng thụ của khách hàng càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng, mang lại cho họ sự thích thú. Khiến khách hàng yêu thích một thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể và khách hàng có khả năng thích thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đó hơn những thương hiệu khác Theo logic này, tác giả đề xuất các giả thuyết sau
Giả thuyết 11 Thái độ hưởng thụ đối với thương hiệu của nhà hàng ảnh hưởng tích cực đến sự ưa thích thương hiệu.
Mô hình nghiên cứu
Hình 1 Mô hình đề xuất
Bố cục không gian Điều kiện môi trường xung quanh
Sự đồng cảm Độ tin cậy
Thực đơn Độ tươi mới
Chất lượng môi trường vật chất
Sự ưa thích thương hiệu
PHƯƠNG PHÁP NGUYÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của bài nghiên cứu là thái độ của khách hàng đối với ba chất lượng dịch vụ của nhà hàng : chất lượng môi trường vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng kết quả trong việc hình thành sự yêu thích thương hiệu trong các nhà hàng.
Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là những người đi làm và sinh viên tại các trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào các đối tượng có nhu cầu thường xuyên về dịch vụ tại các nhà hàng Đối với đối tượng sinh viên sẽ dễ dàng tiếp cận hơn thông qua các trang mạng xã hội hay có thể là gặp trực tiếp tại các trường đại học song đối với đối tượng là người đi làm sẽ khó có thể tiếp cận và để họ có thể dành thời gian để khảo sát do đó có thể thu hẹp phạm vi người đi làm để khảo sát chẳng hạn như giảng viên, giáo viên tại các trường đại học và một số đối tượng khác nếu có thể tiếp cận.
Thang đo
Tên thang đo Câu nhận định Câu trả lời ra sao Nguồn
1 Chất lượng môi trường vật chất Điều kiện môi trường xung quanh
Mức độ ánh sáng tổng thể trong môi trường nhà hàng
7 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Điều kiện môi trường xung quanh (Baker,1986; Kim vàMoon, 2009)
1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Phần nào không đồng ý 4.Không đồng ý cũng không phản đối 5.Phần nào đồng ý 6.Đồng ý 7.Hoàn toàn đồng ý
Nhiệt độ trong nhà hàng này dễ chịu
Mùi thơm ở nhà hàng này rất dễ chịu
Nhạc nền được phát từ trên cao khiến nhà hàng này trở thành một nơi thú vị hơn
Kiến trúc của nhà hàng này tạo cho nó một nét hấp dẫn
Cơ sở thẩm mỹ (Wakefield và Blodgett, 1996; Kim và Moon, 2009)
Nhà hàng này được trang trí một cách hấp dẫn
Việc sử dụng màu sắc trong cách trang trí tạo thêm hứng thú
Phong cách trang trí nội thất của nhà hàng này thật hấp dẫn
Trong nhà hàng này, lối đi giữa các bàn đủ rộng để đi qua một cách dễ dàng
Bố cục không gian (Bitner, 1992; Kim và
Moon, 2009) Các biển báo trong môi trường nhà hàng này cung cấp đầy đủ thông tin
Rất dễ dàng để đi bộ xung quanh môi trường nhà hàng này và tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm
Số lượng bàn không làm cho môi trường nhà hàng này khó di chuyển
Sự thoải mái khi ngồi
Ghế của nhà hàng này cho phép tôi ngồi cách bàn một khoảng thoải mái
Sự thoải mái khi ngồi (Wakefield và Blodgett, 1996; Kim và Moon, 2009)
Chỗ ngồi của nhà hàng này rất thoải mái
Ra vào chỗ ngồi tại nhà hàng này rất dễ dàng
Thức ăn ở nhà hàng này rất ngon
Chất lượng kết quả (Andaleeb và Conway, 2006; Liu và
Nhà hàng có thực đơn đa dạng các món Đồ ăn ở nhà hàng này tươi ngon
Nhà hàng có thức ăn lành mạnh
Khẩu phần trong nhà hàng này phù hợp
Cách trình bày món ăn ở nhà hàng này thật hấp dẫn Thức ăn được phục vụ ở nhiệt độ thích hợp trong nhà hàng này
Có nhân viên có thể trả lời câu hỏi của bạn hoàn toàn
(Parasuraman và cộng sự, 1988; Stevens và cộng sự, 1995)
Làm cho bạn cảm thấy thoải mái và tự tin trong các giao dịch của mình
Có nhân viên có khả năng và sẵn sàng cung cấp cho bạn thông tin về các món ăn trong thực đơn, thành phần của chúng và phương pháp chuẩn bị
Làm cho bạn cảm thấy an toàn cá nhân
Nhà hàng này có nhân viên được đào tạo bài bản, có năng lực và có kinh nghiệm
Nhà hàng này dường như hỗ trợ nhân viên để họ có thể làm tốt công việc của mình
Có những nhân viên nhạy cảm với nhu cầu và mong muốn của cá nhân bạn, thay vì luôn dựa vào các chính sách và thủ tục
Làm cho bạn cảm thấy đặc biệt
Dự đoán nhu cầu và mong muốn của cá nhân bạn
Có nhân viên thông cảm và yên tâm nếu có điều gì đó đi sai
Phục vụ bạn trong thời gian đã hứa
Nhanh chóng sửa chữa bất cứ điều gì sai Đáng tin cậy và nhất quán
Cung cấp một séc khách chính xác
Phục vụ thức ăn của bạn chính xác như bạn đã đặt hàng
Trong thời gian bận rộn có nhân viên thay đổi để giúp đỡ nhau
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Nỗ lực nhiều hơn để xử lý các yêu cầu đặc biệt của bạn
Dựa trên tất cả kinh nghiệm của bạn với nhà hàng này thái độ đối với nhà hàng này là hiệu quả / hữu ích / chức năng / cần thiết / thực tế
Thái độ thực dụng (Voss và cộng sự, 2003)
Dựa trên tất cả kinh nghiệm của tôi với nhà hàng này, thái
DThái độ hài lòng (Voss và độ của tôi đối với nhà hàng cám này là Vui vẻ / Thích thú / Vui vẻ / Cảm giác mạnh / Thích thú cộng sự, 2003)
6 Sự yêu thích thương hiệu
Khi tôi đưa ra quyết định ăn uống, tôi coi nhà hàng này là một sự lựa chọn khả thi rất thường xuyên
Sự yêu thích thương hiệu (Hellier và cộng sự, 2003; Kim và cộng sự, 2010)
Nhà hàng này đáp ứng nhu cầu ăn uống của tôi tốt hơn các nhà hàng ăn uống cao cấp khác
Tôi quan tâm đến việc thử các món trong thực đơn khác nhau ở nhà hàng này hơn là ở các nhà hàng ăn ngon tương đương khác