Đang tải... (xem toàn văn)
Với sự tăng trưởng đáng kể của thị trường Spa, Việt Nam đang trở thành một nơi phát triển về các dịch vụ làm đẹp, dần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Phân tích chi tiết báo cáo nghiê
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Phạm Thị Cao Hoài Nga
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths Nguyễn Trần Cẩm LinhTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 4 / 2023
Trang 2MỤC LỤC
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm 9 chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Nguyễn Trần Cẩm Linh Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu môn Marketing Dịch vụ, nhóm chúng em cũng như các bạn trong lớp đã nhận được sự giúp đỡ, hưỡng dẫn, truyền tải kiến thức rất tậm tân của cô Cô đã giúp chúng em có cái nhìn đúng đắn và hiểu sâu sắc hơn về marketing dịch vụ, một linh vực rất hay và bổ ích, ứng dụng được nhiều ngành nghề dịch vụ có thể chúng em sẽ tham gia lao động, làm việc thời gian sau sau ra trường Thông qua bài tiểu luận này, chúng em sẽ trình bày các nghiên cứu của mình về Công ty TNHH Gà Spa.
Nhóm chúng em luôn cố gắng hoàn thành bài tiểu luận một cách chỉn chu, tỉ mỉ, cố gắng hết khả năng của môi thành viên trong nhóm Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện bài tiểu luận không thể tránh được những sai sót, hạn chế nhất định Nhóm chúng em rất mong nhận được những góp ý của cô Linh để rút kinh nghiệm và hoàn thiện hơn.
Kính chúc cô và gia đình thật nhiều sức khỏe, thành công, hanh phúc trên con đường giảng dạy.
Trang 4A.TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG SPA:
Nghiên cứu thị trường Spa tại Việt Nam đã chỉ ra một số liệu đáng chú ý: hơn 64% khách hàng không hài lòng với những đường nét trên khuôn mặt của mình, 15,8% khách hàng đang gặp phải vấn đề về ngực và 7,5% khách hàng muốn cải thiện làn da
Ngày nay, khoảng 30% dân số Việt Nam đã chú trọng hơn về việc đầu tư cho ngoại hình của mình Họ quan tâm và tìm kiếm những thông tin về các Spa để giải quyết các vấn đề liên quan đến vóc dáng, làn da và sức khỏe tinh thần Với sự tăng trưởng đáng kể của thị trường Spa, Việt Nam đang trở thành một nơi phát triển về các dịch vụ làm đẹp, dần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Phân tích chi tiết báo cáo nghiên cứu thị trường Spa tại Việt Nam
Báo cáo nghiên cứu thị trường Spa 2023 đã cung cấp cho chúng ta một cái nhìn tổng quan về tình hình và xu hướng phát triển của ngành Spa tại Việt Nam trong thời gian tới.
* Dự báo xu hướng thị trường Spa năm 2023:
Áp dụng công nghệ tiên tiến và cải tiến các giải pháp làm đẹp
Đánh dấu sự đổi mới của thị trường Spa, mở rộng phân khúc với khách hàng nam giới
Tận dụng các nền tảng trực tuyến như sàn thương mại điện tử trong những chiến lược quảng cáo và bán hàng
* Xu hướng Marketing cho thị trường Spa tại Việt Nam năm 2023:
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và đa dạng nội dung tiếp thị sản phẩm Tập trung xây dựng chuỗi nội dung về thành phần và lợi ích của sản phẩm Sử dụng các nền tảng số, Marketing online, các trang mạng xã hội như Facebook, TikTok.
Mời các KOL và những người nổi tiếng có sức ảnh hưởng và phù hợp với ngành Spa để quảng bá sản phẩm
Too long to read onyour phone? Save to
read later on your computer
Save to a Studylist
Trang 5Mở rộng phân khúc sản phẩm và dịch vụ để chinh phục thêm khách hàng nam giới và tận dụng truyền thông theo mùa để thu hút sự chú ý của khách hàng.
B TỔNG QUAN CÔNG TY
Công ty TNHH MTV Gà Spa là một trong những thương hiệu nổi tiếng trong ngành làm đẹp chuyên cung cấp dịch vụ Spa và làm đẹp, đặc biệt là trong lĩnh vực điều trị mụn và thâm mụn Được thành lập từ năm 2013, khởi đầu là một homespa với tên gọi Kỳ Duyên Homespa, trải qua nhiều năm phát triển, Spa đã đổi tên thành Gà Spa Gà Spa có hơn 9 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc và điều trị các vấn đề về: Mụn – Thâm – Sẹo Gà Spa luôn chú trọng đầu tư chi nhánh vật chất hiện đại cùng những công nghệ mới nhất trong điều trị mụn để mang lại làn da khỏe đẹp mang đến cho khách hàng Liệu trình trị mụnở Gà Spa đều ưu tiên sử dụng các sản phẩm uy tín chất lượng, an toàn cho làn da Điều trị nhanh chóng, hạn chế những tổn thương và khắc phục làn da thâm do mụn Gà Spa hiện có tổng 26 chi nhánh tại TP.HCM, Miền Nam và Miền Trung nhằm đáp ứng tốt nhu cầu làm đẹp của các anh chị em ở mọi miền đất nước.
- Ngành nghề kinh doanh: Spa & làm đẹp, mỹ phẩm nhập khẩu và phân phối - Tiêu chí Gà spa hướng tới khách hàng: Hết sức - tận tâm - đồng hành
* Dịch vụ của công ty:
Gà Spa luôn chú trọng đầu tư cơ sở vật chất tốt nhất để mang lại dịch vụ, những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Trang thiết bị được nhập khẩu 100% từ Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản.
Phòng điều trị, chức năng được thiết kế đúng chuẩn theo yêu cầu bộ Y Tế.
Đội ngũ bác sĩ với hơn 10 năm kinh nghiệm cùng với kỹ thuật viên có tay nghề cao được đào tạo chuyên nghiệp.
2 Tính đảm bảo
Đội ngũ bác sĩ và kỹ thuật viên có chuyên môn cao Quy trình điều trị chuẩn y khoa , sẵn sàng học hỏi, nỗ lực và cập nhật những kiến thức y khoa, công nghệ hiện đại để mang đến cho khách hàng trải nghiệm và kết quả điều trị tốt nhất Các dòng mỹ phẩm Spa sử dụng đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, lành tính, an toàn với làn da Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp các thông tin, giải quyết những vấn đề cho khách hàng Tuy nhiên, chất lượng phục vụ còn gặp nhiều thiếu sót, nhân viên chưa thực sự tận tâm và nhiệt tình tư vấn cho khách hàng.
3 Tính hữu hình
Gà Spa hiện có tổng 26 chi nhánh trải dài từ Trung vào Nam để có thể phục vụ, đồng hành và đáp ứng tốt nhu cầu làm đẹp của khách hàng.
Trang 6Không gian tại Spa được lấy cảm hứng từ phong cách hiện đại, sang trọng, nội thất tinh tế nhưng vẫn mang lại cảm giác ấm cúng, thân thiện, với thiết kế rộng rãi cùng hương thơm tinh dầu thảo dược thoang thoảng kết hợp tiếng nhạc du dương tạo cảm giác dịu mát, dễ chịu cho khách hàng ngay khi vừa bước chân vào.
Khu vực phòng chờ và phòng điều trị trị liệu được thiết kế tách biệt tránh làm ảnh hưởng đến quá trình trị liệu Chính thiết kế độc lập, kín đáo đó sẽ tạo cho khách hàng cảm giác riêng tư, thoải mái nhất khi đến trải nghiệm dịch vụ.
Chuỗi phòng chờ tiện nghi với đầy đủ nước, hoa quả, bánh ngọt, tạp chí, sách báo để khách hàng không bị nhàm chán trong lúc chờ đợi, chắc chắn sẽ làm khách hàng hài lòng Hệ thống phòng điều trị trị liệu được thiết kế đúng tiêu chuẩn của Bộ Y tế, những dụng cụ, vật tư sử dụng đều được vô trùng, sử dụng một lần tránh nhiễm trùng hoặc lây chéo, đảm bảo an toàn cho người sử dụng
Hệ thống công nghệ luôn được trang bị đầy đủ từ cơ bản cho đến nâng cao, 100% được nhập khẩu từ các nước có nền công nghệ hiện đại như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, và có chứng nhận bởi Bộ Y tế Gà Spa vẫn luôn không ngừng cập nhật và ứng dụng các phương pháp, công nghệ mới, hiện đại hàng đầu thế giới để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính hiệu quả và an toàn cho sức khỏe của khách hàng.
4 Tính cảm thông
Tính cảm thông được thể hiện qua việc Gà Spa luôn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, đặt khách hàng lên hàng đầu Đến với Gà Spa, khách hàng không chỉ được trải nghiệm dịch vụ làm đẹp mà còn nhận được sự quan tâm, chăm sóc, thấu hiểu ngay cả khi khách hàng không có mặt tại cơ sở spa Gà Spa luôn chủ động liên lạc với khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại cơ sở để hỏi về feedback cũng như hỗ trợ khách hàng chăm sóc da tại nhà Gà Spa luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất về mặt thời gian và không gian Khách hàng muốn hủy lịch hẹn hay đổi lịch hẹn vì công việc cá nhân thì luôn được Gà Spa cảm thông Đội ngũ nhân viên tại Gà Spa luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gặp những vấn đề cá nhân nhằm mang đến những trải nghiệm làm đẹp tốt nhất cho quý khách hàng.
Trang 75 Tính đáp ứng
Trang 8Tại Gà Spa, khách hàng được trải nghiệm dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả Đội ngũ bác sĩ chuyên khoa thẩm mỹ có chuyên môn và tay nghề cao, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng về tình trạng da của mình Khi đến với Gà Spa, khách hàng được nhân viên đón tiếp bằng sự thân thiện và nhiệt tình Ngoài ra thì tại đây còn cung cấp đầy đủ nước, hoa quả, bánh ngọt và các loại tạp chí trong phòng chờ để cho khách hàng không cảm thấy bị nhàm chán trong thời gian chờ đợi để trải nghiệm dịch vụ
Gà Spa đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình bằng cách gọi điện thoại để xin những feedback, phản hồi và ghi nhận những ý kiến, những điểm chưa hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ tại đây Tuy nhiên thì trong thời gian gần đây, có một vài cơ sở của Gà Spa tại TP.HCM đã gặp phải những phàn nàn từ khách hàng cảm thấy không hài lòng về quá trình trải nghiệm dịch vụ Cụ thể thì một số khách hàng cho rằng nhân viên tại đây đã gài bẫy và ép buộc khách hàng phải mua sản phẩm theo lộ trình điều trị tại Spa Nếu khách hàng không mua, nhân viên sẽ dọa khách hàng rằng Gà Spa sẽ không chịu trách nhiệm nếu liệu trình điều trị không hiệu quả Và vấn đề này đã được báo chí đưa tin, thu hút được sự quan tâm của đông đảo người dùng Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Spa cũng như trải nghiệm không hài lòng của khách hàng tại đây
II Gaps - Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Gà Spa
Nhóm 1: Gồm gap 1, 5 liên quan đến cả công ty dịch vụ và quan điểm của khách hàng Nhóm 2: Bao gồm gap 2, 3, 4 là những khoảng cách chỉ liên quan đến công ty dịch vụ Nhóm 3: Có gap 6 liên quan đến quan điểm của khách hàng
1 Gap 1 -Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của
nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng
- Thành
Hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng
Dịch vụ khách hàng mong đợi
Trang 9Tình trạng sức khoẻ, thẩm mỹ là thông tin cá nhân, khách hàng mong đợi thông tin của mình được tôn trọng, không chia sẻ tùy tiện.
Gà Spa cam kết thông tin cá nhân của khách hàng luôn được giữ kín, không cung cấp thông tin cho bất kì bên thứ ba nào nếu không có sự đồng ý của khách hàng.
Khách hàng mong muốn được điều trị da chuyên sâu, an toàn, giải quyết được nhiều tình trạng da khác nhau mà họ mắc phải.
Khách hàng mong đợi Gà Spa cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ, liệu trình điều trị chuyên sâu cho khách hàng, ví dụ như: lấy nhân mụn chuẩn y khoa, điều trị chuyên sâu về nám, phục hồi da mụn, viêm, trị sẹo, rổ chuyên sâu Khách hàng muốn biết nhiều thông
tin về các gói dịch vụ, sản phẩm chuyên sâu mà Gà Spa cung cấp, và chất lượng dịch vụ, sản phẩm được đảm bảo.
Khách hàng mục tiêu mong đợi tiếp cận thông tin về thế mạnh của Gà Spa về điều trị Mụn- Thâm- Sẹo thông qua các kênh phương tiện truyền thông Đồng thời, phải cam kết và chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đối với sức khỏe khách hàng Gà Spa hiểu rằng khách hàng rất
quan tâm đến chất lượng dịch vụ Khách hàng mong muốn các dịch vụ, sản phẩm của Gà Spa được kiểm tra chất lượng định kỳ theo tiêu chuẩn của bộ y tế và các đơn vị đánh giá chất lượng có uy tín
Gà Spa hiểu rằng nhân viên là người trực tiếp thực hiện, chăm sóc, tư vấn cho khách hàng nên họ muốn nhân viên là người có kiến thức chuyên môn, thái độ làm việc tốt, tư vấn đúng và nhiệt tình
Khách hàng mong muốn được phục vụ bởi những nhân viên được đào tạo và đánh giá thường xuyên, có sự chuyên nghiệp trong công việc và làm việc tận tâm
2 Gap 2 (Policy gap) - Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi
của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Vy
Sự hiểu biết của nhà quản lývề sự mong đợi của khách
Nếu khách hàng lần đầu đến spa sẽ được kiểm tra tình trạng da để đánh giá loại da, loại mụn… Quy trình điều trị mụn gồm 5 bước Ngoài ra, Gà Spa còn cung cấp dịch vụ tắm trắng, trẻ hóa, thải độc da, trị quầng thâm và bán sản phẩm chăm sóc da.
Trang 10Khách hàng mong muốn tìm được sự thư giãn và thoải mái nhưng vẫn phải có sự riêng tư trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ
Gà Spa có không gian rộng rãi, ấm cúng, thân thiện và nội thất đẳng cấp Các giường điều trị được thiết kế độc lập, kín đáo để đảm bảo sự riêng tư và thoải
Khách hàng sẽ được tư vấn về tình trạng hiện tại của làn da, từ đó đề xuất giải pháp lựa chọn các dịch vụ điều trị phù hợp và các sản phẩm phù hợp với da mặt.
Khách hàng mong muốn được tư vấn và hướng dẫn chi tiết về các vấn đề liên quan đến chăm sóc da
Khách hàng được chuyên viên tư vấn, hướng dẫn cách chăm sóc da sau điều trị Có chuyên viên theo dõi sau điều trị tại nhà, nhắc lại tái khám lần tiếp theo.
Khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ spa và điều trị mụn uy tín và tốt nhất có thể.
Gà Spa nhập khẩu trang thiết bị từ nhiều nước và có đội ngũ bác sĩ và kỹ thuật viên chuyên nghiệp với quy trình điều trị chuẩn y khoa và cập nhật công nghệ Cam kết lấy sạch 80% nhân mụn sau 01 lần điều trị.
3 Gap 3 - Khoảng cách giữa sự chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Kiều
Nhận thức của ngườiquản lý thành tiêu chuẩnchất lượng dịch vụ
Quá trình thực tế phân phối tới khách hàng
Đầu tư tuyển dụng đội ngũ nhân viên có chất lượng cũng như công nghệ máy móc hiện đại nhằm nâng
Nhân viên không tư vấn nhiều cho khách hàng dựa trên tình trạng của họ mà vẽ vời ra nhiều dịch vụ khác nhằm lôi kéo khách hàng tham gia các dịch vụ không cần thiết Ngoài ra, nhân viên còn tỏ thái độ không
Trang 11cao chất lượng dịch vụ hòa nhã với khách hàng khi họ không chấp nhận mua các sản phẩm nằm ngoài gói dịch vụ đã đặt trước đó Đội ngũ y bác sĩ, chuyên
viên thẩm mỹ tại Gà Spa được tuyển chọn và đào tạo bài bản
Nhân viên thực hiện quá trình trị liệu một cách sơ sài, thiếu chuyên nghiệp làm ảnh hưởng xấu tới làn da của lượng, không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng khiến cho tình trạng da của họ không được cải thiện mà còn tệ thêm đi
Trang 124 Gap 4 - Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông
tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
- Nga
Những thông tin quảng cáo về liệu trình trị mụn chuẩn y khoa mà Gà Spa cung cấp đến khách hàng rất hấp dẫn Gà Spa đăng các bài truyền thông về liệu trình trị mụn chuẩn y khoa lên Facebook hay Website đều cam kết với khách hàng chỉ với một liệu trình giá 290k sẽ điều trị mụn dứt
Khi khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ trị mụn tại Gà Spa thì rất nhiều khách
Trang 13điểm không tái phát Gà Spa còn mời một số KOL quảng cáo cho các gói dịch vụ của mình nhằm gia tăng lòng tin tưởng của khách hàng.
rằng mức giá điều trị mụn không phải chỉ có 290k mà nhiều hơn gấp 3-4 lần
Gà Spa còn cam kết với khách hàng tư vấn da hoàn toàn miễn phí trên các bài quảng cáo.
Một số khách hàng lại không được nhân viên tư vấn về vấn đề da mặt nhiều mà chỉ tiến hành soi da và nặn mụn Điều này cũng tạo ra khoảng cách về truyền thông quảng cáo của Gà Spa và khách hàng
Trang 145 Gap 5 - Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế phân phối cung cấp cho khách hàng với
dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận Nga
Dịch vụ thực tế phân phốiDịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận
Các kỹ thuật viên làm đẹp tuy được Gà Spa đào tạo tay nghề, nhưng vẫn có một số nhân viên tiếp thu chưa đủ nhiều, kỹ năng còn nhiều
Trang 15Một số mỹ phẩm sử dụng cho khách hàng trong quá trình làm đẹp như gel trị thâm có nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng Gà Spa không cung cấp giấy phép chứng minh độ an toàn của mỹ phẩm.
Khách hàng cảm thấy lo lắng sau khi trải nghiệm dịch vụ làm đẹp tại Gà Spa.
6 Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được với chất lượng
dịch vụ được khách hàng mong đợi -Nhi
Mong đợi của khách hàng là tiêu chuẩn của họ hoặc các đặc điểm so sánh mà khách hàng có được từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Mong đợi của khách hàng thường bao gồm những gì họ tin tưởng hoặc có thể xảy ra.
Dịch vụ khách hàng mong đợiDịch vụ thực tế khách hàng nhận được
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo từ tư vấn, phân tích da miễn phí đến liệu trình điều trị chuyên nghiệp từ đội ngũ bác sĩ và kỹ thuật viên có chuyên môn cao.
Nhân viên tư vấn da không nhiệt tình, tay nghề, kinh nghiệm còn kém.
Nhân viên nhiệt tình, tận tâm, chuyên
Mỹ phẩm và thuốc có nguồn gốc xuất xứ,
uy tín, an toàn, trang thiết bị hiện đại Một số mỹ phẩm và thuốc có nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng Nhận được mức giá ưu đãi từ chương
trình khuyến mãi của Gà Spa Quảng cáo sản phẩm, tư vấn nâng cấp liệu trình quá nhiều khiến khách hàng không thoải mái và làm đơn giá tăng cao mà hiệu quả lại không như mong đợi.
Trang 16Một số review từ khách hàng: