(Tiểu luận) môn học marketing dịch vụdịch vụ da liễu, chăm sóc da tại công ty tnhh gà spa

Với sự tăng trưởng đáng kể của thị trường Spa, Việt Nam đang trở thành một nơi phát triển về các dịch vụ làm đẹp, dần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Phân tích chi tiết báo cáo nghiê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN HỌC : MARKETING DỊCH VỤ

DỊCH VỤ DA LIỄU, CHĂM SÓC DA TẠI CÔNG TY TNHH GÀ SPA

NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 9

DANH SÁCH THÀNH VIÊN:Trần Ngọc ThànhLâm Tuyết VyHuỳnh Chu Ý NhiGiáp Thị KiềuPhạm Thị Cao Hoài Nga

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths Nguyễn Trần Cẩm Linh THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 4 / 2023

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm 9 chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Nguyễn Trần Cẩm Linh Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu môn Marketing Dịch vụ, nhóm chúng em cũng như các bạn trong lớp đã nhận được sự giúp đỡ, hưỡng dẫn, truyền tải kiến thức rất tậm tân của

cô Cô đã giúp chúng em có cái nhìn đúng đắn và hiểu sâu sắc hơn về marketing dịch vụ, một linh vực rất hay và bổ ích, ứng dụng được nhiều ngành nghề dịch vụ có thể chúng em sẽ tham gialao động, làm việc thời gian sau sau ra trường Thông qua bài tiểu luận này, chúng em sẽ trình bày các nghiên cứu của mình về Công ty TNHH Gà Spa

Nhóm chúng em luôn cố gắng hoàn thành bài tiểu luận một cách chỉn chu, tỉ mỉ, cố gắng hết khả năng của môi thành viên trong nhóm Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện bài tiểu luận không thể tránh được những sai sót, hạn chế nhất định Nhóm chúng em rất mong nhận được những góp

ý của cô Linh để rút kinh nghiệm và hoàn thiện hơn

Kính chúc cô và gia đình thật nhiều sức khỏe, thành công, hanh phúc trên con đường giảng dạy

A.TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG SPA:

Nghiên cứu thị trường Spa tại Việt Nam đã chỉ ra một số liệu đáng chú ý: hơn 64%khách hàng không hài lòng với những đường nét trên khuôn mặt của mình, 15,8% kháchhàng đang gặp phải vấn đề về ngực và 7,5% khách hàng muốn cải thiện làn da

Ngày nay, khoảng 30% dân số Việt Nam đã chú trọng hơn về việc đầu tư chongoại hình của mình Họ quan tâm và tìm kiếm những thông tin về các Spa để giải quyếtcác vấn đề liên quan đến vóc dáng, làn da và sức khỏe tinh thần Với sự tăng trưởng đáng

kể của thị trường Spa, Việt Nam đang trở thành một nơi phát triển về các dịch vụ làmđẹp, dần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Phân tích chi tiết báo cáo nghiên cứu thị trường Spa tại Việt Nam

Báo cáo nghiên cứu thị trường Spa 2023 đã cung cấp cho chúng ta một cái nhìntổng quan về tình hình và xu hướng phát triển của ngành Spa tại Việt Nam trong thời giantới

* Dự báo xu hướng thị trường Spa năm 2023:

Áp dụng công nghệ tiên tiến và cải tiến các giải pháp làm đẹp

Đánh dấu sự đổi mới của thị trường Spa, mở rộng phân khúc với khách hàng namgiới

Tận dụng các nền tảng trực tuyến như sàn thương mại điện tử trong những chiếnlược quảng cáo và bán hàng

* Xu hướng Marketing cho thị trường Spa tại Việt Nam năm 2023:

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và đa dạng nội dung tiếp thị sản phẩmTập trung xây dựng chuỗi nội dung về thành phần và lợi ích của sản phẩm

Sử dụng các nền tảng số, Marketing online, các trang mạng xã hội như Facebook,TikTok

Mời các KOL và những người nổi tiếng có sức ảnh hưởng và phù hợp với ngànhSpa để quảng bá sản phẩm

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

Mở rộng phân khúc sản phẩm và dịch vụ để chinh phục thêm khách hàng nam giới

và tận dụng truyền thông theo mùa để thu hút sự chú ý của khách hàng

B TỔNG QUAN CÔNG TY

Công ty TNHH MTV Gà Spa là một trong những thương hiệu nổi tiếng trong ngành làmđẹp chuyên cung cấp dịch vụ Spa và làm đẹp, đặc biệt là trong lĩnh vực điều trị mụn vàthâm mụn Được thành lập từ năm 2013, khởi đầu là một homespa với tên gọi Kỳ DuyênHomespa, trải qua nhiều năm phát triển, Spa đã đổi tên thành Gà Spa Gà Spa có hơn 9năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc và điều trị các vấn đề về: Mụn – Thâm – Sẹo

Gà Spa luôn chú trọng đầu tư chi nhánh vật chất hiện đại cùng những công nghệ mới nhấttrong điều trị mụn để mang lại làn da khỏe đẹp mang đến cho khách hàng Liệu trình trịmụnở Gà Spa đều ưu tiên sử dụng các sản phẩm uy tín chất lượng, an toàn cho làn da.Điều trị nhanh chóng, hạn chế những tổn thương và khắc phục làn da thâm do mụn

Gà Spa hiện có tổng 26 chi nhánh tại TP.HCM, Miền Nam và Miền Trung nhằm đáp ứngtốt nhu cầu làm đẹp của các anh chị em ở mọi miền đất nước

- Ngành nghề kinh doanh: Spa & làm đẹp, mỹ phẩm nhập khẩu và phân phối

- Tiêu chí Gà spa hướng tới khách hàng: Hết sức - tận tâm - đồng hành

* Dịch vụ của công ty:

Phòng điều trị, chức năng được thiết kế đúng chuẩn theo yêu cầu bộ Y Tế

Đội ngũ bác sĩ với hơn 10 năm kinh nghiệm cùng với kỹ thuật viên có tay nghề cao đượcđào tạo chuyên nghiệp

2 Tính đảm bảo

Đội ngũ bác sĩ và kỹ thuật viên có chuyên môn cao Quy trình điều trị chuẩn y khoa , sẵnsàng học hỏi, nỗ lực và cập nhật những kiến thức y khoa, công nghệ hiện đại để mangđến cho khách hàng trải nghiệm và kết quả điều trị tốt nhất Các dòng mỹ phẩm Spa sửdụng đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, lành tính, an toàn với làn da Nhân viên sẵn sànggiúp đỡ, cung cấp các thông tin, giải quyết những vấn đề cho khách hàng Tuy nhiên, chấtlượng phục vụ còn gặp nhiều thiếu sót, nhân viên chưa thực sự tận tâm và nhiệt tình tưvấn cho khách hàng

3 Tính hữu hình

Gà Spa hiện có tổng 26 chi nhánh trải dài từ Trung vào Nam để có thể phục vụ, đồnghành và đáp ứng tốt nhu cầu làm đẹp của khách hàng

Không gian tại Spa được lấy cảm hứng từ phong cách hiện đại, sang trọng, nội thất tinh tếnhưng vẫn mang lại cảm giác ấm cúng, thân thiện, với thiết kế rộng rãi cùng hương thơmtinh dầu thảo dược thoang thoảng kết hợp tiếng nhạc du dương tạo cảm giác dịu mát, dễchịu cho khách hàng ngay khi vừa bước chân vào.

Khu vực phòng chờ và phòng điều trị trị liệu được thiết kế tách biệt tránh làm ảnh hưởngđến quá trình trị liệu Chính thiết kế độc lập, kín đáo đó sẽ tạo cho khách hàng cảm giácriêng tư, thoải mái nhất khi đến trải nghiệm dịch vụ

Chuỗi phòng chờ tiện nghi với đầy đủ nước, hoa quả, bánh ngọt, tạp chí, sách báo đểkhách hàng không bị nhàm chán trong lúc chờ đợi, chắc chắn sẽ làm khách hàng hài lòng

Hệ thống phòng điều trị trị liệu được thiết kế đúng tiêu chuẩn của Bộ Y tế, những dụng

cụ, vật tư sử dụng đều được vô trùng, sử dụng một lần tránh nhiễm trùng hoặc lây chéo,đảm bảo an toàn cho người sử dụng

Hệ thống công nghệ luôn được trang bị đầy đủ từ cơ bản cho đến nâng cao, 100% đượcnhập khẩu từ các nước có nền công nghệ hiện đại như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, và cóchứng nhận bởi Bộ Y tế Gà Spa vẫn luôn không ngừng cập nhật và ứng dụng các phươngpháp, công nghệ mới, hiện đại hàng đầu thế giới để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảotính hiệu quả và an toàn cho sức khỏe của khách hàng

4 Tính cảm thông

Tính cảm thông được thể hiện qua việc Gà Spa luôn quan tâm đến việc chăm sóc kháchhàng, đặt khách hàng lên hàng đầu Đến với Gà Spa, khách hàng không chỉ được trảinghiệm dịch vụ làm đẹp mà còn nhận được sự quan tâm, chăm sóc, thấu hiểu ngay cả khikhách hàng không có mặt tại cơ sở spa Gà Spa luôn chủ động liên lạc với khách hàngsau khi trải nghiệm dịch vụ tại cơ sở để hỏi về feedback cũng như hỗ trợ khách hàngchăm sóc da tại nhà Gà Spa luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất về mặt thời gian vàkhông gian Khách hàng muốn hủy lịch hẹn hay đổi lịch hẹn vì công việc cá nhân thì luôn.được Gà Spa cảm thông Đội ngũ nhân viên tại Gà Spa luôn sẵn sàng hỗ trợ khi kháchhàng gặp những vấn đề cá nhân nhằm mang đến những trải nghiệm làm đẹp tốt nhất choquý khách hàng

5 Tính đáp ứng

Tại Gà Spa, khách hàng được trải nghiệm dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.Đội ngũ bác sĩ chuyên khoa thẩm mỹ có chuyên môn và tay nghề cao, sẵn sàng tư vấncho khách hàng về tình trạng da của mình Khi đến với Gà Spa, khách hàng được nhânviên đón tiếp bằng sự thân thiện và nhiệt tình Ngoài ra thì tại đây còn cung cấp đầy đủnước, hoa quả, bánh ngọt và các loại tạp chí trong phòng chờ để cho khách hàng khôngcảm thấy bị nhàm chán trong thời gian chờ đợi để trải nghiệm dịch vụ

Gà Spa đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình bằng cách gọi điện thoại để xin nhữngfeedback, phản hồi và ghi nhận những ý kiến, những điểm chưa hài lòng của khách hàngtrong quá trình trải nghiệm dịch vụ tại đây Tuy nhiên thì trong thời gian gần đây, có mộtvài cơ sở của Gà Spa tại TP.HCM đã gặp phải những phàn nàn từ khách hàng cảm thấykhông hài lòng về quá trình trải nghiệm dịch vụ Cụ thể thì một số khách hàng cho rằngnhân viên tại đây đã gài bẫy và ép buộc khách hàng phải mua sản phẩm theo lộ trình điềutrị tại Spa Nếu khách hàng không mua, nhân viên sẽ dọa khách hàng rằng Gà Spa sẽkhông chịu trách nhiệm nếu liệu trình điều trị không hiệu quả Và vấn đề này đã được báochí đưa tin, thu hút được sự quan tâm của đông đảo người dùng Điều này sẽ ảnh hưởngrất lớn đến uy tín của Spa cũng như trải nghiệm không hài lòng của khách hàng tại đây

II Gaps - Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Gà Spa

Nhóm 1: Gồm gap 1, 5 liên quan đến cả công ty dịch vụ và quan điểm của khách hàngNhóm 2: Bao gồm gap 2, 3, 4 là những khoảng cách chỉ liên quan đến công ty dịch vụNhóm 3: Có gap 6 liên quan đến quan điểm của khách hàng

1 Gap 1 -Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của

nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng

- Thành

Hiểu biết của nhà quản lý về sự

mong đợi của khách hàng

Dịch vụ khách hàng mong đợi

Tình trạng sức khoẻ, thẩm mỹ là

thông tin cá nhân, khách hàng

mong đợi thông tin của mình được

tôn trọng, không chia sẻ tùy tiện

Gà Spa cam kết thông tin cá nhân của khách hàng luôn được giữ kín, không cung cấp thôngtin cho bất kì bên thứ ba nào nếu không có sự đồng ý của khách hàng

Khách hàng mong muốn được điều

trị da chuyên sâu, an toàn, giải

quyết được nhiều tình trạng da

khác nhau mà họ mắc phải

Khách hàng mong đợi Gà Spa cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ, liệu trình điều trị chuyên sâu cho khách hàng, ví dụ như: lấy nhân mụn chuẩn y khoa, điều trị chuyên sâu về nám, phục hồi da mụn, viêm, trị sẹo, rổ chuyên sâuKhách hàng muốn biết nhiều thông

Gà Spa hiểu rằng khách hàng rất

quan tâm đến chất lượng dịch vụ Khách hàng mong muốn các dịch vụ, sản phẩm của Gà Spa được kiểm tra chất lượng

định kỳ theo tiêu chuẩn của bộ y tế và các đơn

vị đánh giá chất lượng có uy tín

Gà Spa hiểu rằng nhân viên là

người trực tiếp thực hiện, chăm

sóc, tư vấn cho khách hàng nên họ

muốn nhân viên là người có kiến

thức chuyên môn, thái độ làm việc

tốt, tư vấn đúng và nhiệt tình

Khách hàng mong muốn được phục vụ bởi những nhân viên được đào tạo và đánh giá thường xuyên, có sự chuyên nghiệp trong công việc và làm việc tận tâm

2 Gap 2 (Policy gap) - Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi

của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Vy

Sự hiểu biết của nhà quản lý

về sự mong đợi của khách

Khách hàng mong muốn tìm

được sự thư giãn và thoải mái

nhưng vẫn phải có sự riêng tư

trong suốt quá trình trải

nghiệm dịch vụ

Gà Spa có không gian rộng rãi, ấm cúng, thân thiện

và nội thất đẳng cấp Các giường điều trị được thiết

kế độc lập, kín đáo để đảm bảo sự riêng tư và thoảimái cho khách hàng

Khách hàng mong muốn được

tư vấn và hướng dẫn chi tiết

về các vấn đề liên quan đến

chăm sóc da

Khách hàng được chuyên viên tư vấn, hướng dẫncách chăm sóc da sau điều trị Có chuyên viên theodõi sau điều trị tại nhà, nhắc lại tái khám lần tiếptheo

Khách hàng mong muốn trải

nghiệm dịch vụ spa và điều trị

mụn uy tín và tốt nhất có thể

Gà Spa nhập khẩu trang thiết bị từ nhiều nước và cóđội ngũ bác sĩ và kỹ thuật viên chuyên nghiệp vớiquy trình điều trị chuẩn y khoa và cập nhật côngnghệ Cam kết lấy sạch 80% nhân mụn sau 01 lầnđiều trị

3 Gap 3 - Khoảng cách giữa sự chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng

- Kiều

Nhận thức của người

quản lý thành tiêu chuẩn

chất lượng dịch vụ

Quá trình thực tế phân phối tới khách hàng

Đầu tư tuyển dụng đội ngũ

nhân viên có chất lượng

cũng như công nghệ máy

móc hiện đại nhằm nâng

Nhân viên không tư vấn nhiều cho khách hàng dựatrên tình trạng của họ mà vẽ vời ra nhiều dịch vụ khácnhằm lôi kéo khách hàng tham gia các dịch vụ khôngcần thiết Ngoài ra, nhân viên còn tỏ thái độ không

cao chất lượng dịch vụ hòa nhã với khách hàng khi họ không chấp nhận mua

các sản phẩm nằm ngoài gói dịch vụ đã đặt trước đó Đội ngũ y bác sĩ, chuyên

viên thẩm mỹ tại Gà Spa

được tuyển chọn và đào tạo

bài bản

Nhân viên thực hiện quá trình trị liệu một cách sơ sài,thiếu chuyên nghiệp làm ảnh hưởng xấu tới làn da củakhách hàng

4 Gap 4 - Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông

tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

- Nga

Những thông tin quảng cáo về liệu trình

trị mụn chuẩn y khoa mà Gà Spa cung cấp

đến khách hàng rất hấp dẫn Gà Spa đăng

các bài truyền thông về liệu trình trị mụn

chuẩn y khoa lên Facebook hay Website

đều cam kết với khách hàng chỉ với một

liệu trình giá 290k sẽ điều trị mụn dứt

Khi khách hàng đến trải nghiệm dịch vụtrị mụn tại Gà Spa thì rất nhiều kháchhàng tỏ ra không hài lòng Một số kháchhàng nói rằng họ đến Gà Spa điều trịmụn tận 5 lần trị liệu nhưng mặt vẫnkhông hết mụn, mà còn để lại những vếtthâm hay rỗ Hay có khách hàng chia sẻ

điểm không tái phát Gà Spa còn mời một

số KOL quảng cáo cho các gói dịch vụ

của mình nhằm gia tăng lòng tin tưởng

của khách hàng

rằng mức giá điều trị mụn không phảichỉ có 290k mà nhiều hơn gấp 3-4 lần

Gà Spa còn cam kết với khách hàng tư

vấn da hoàn toàn miễn phí trên các bài

quảng cáo

Một số khách hàng lại không được nhânviên tư vấn về vấn đề da mặt nhiều màchỉ tiến hành soi da và nặn mụn Điềunày cũng tạo ra khoảng cách về truyềnthông quảng cáo của Gà Spa và kháchhàng

5 Gap 5 - Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế phân phối cung cấp cho khách hàng với

dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận Nga

Dịch vụ thực tế phân phối Dịch vụ thực tế khách hàng cảm

nhận

Các kỹ thuật viên làm đẹp tuy được Gà Spa

đào tạo tay nghề, nhưng vẫn có một số nhân

viên tiếp thu chưa đủ nhiều, kỹ năng còn nhiều

thiếu sót

Trong quá trình thực hiện dịch vụlàm đẹp như nặn mụn hay mát xamặt làm khách hàng cảm thấy đau,không thư giãn và thoải mái

Một số mỹ phẩm sử dụng cho khách hàng

trong quá trình làm đẹp như gel trị thâm có

nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng Gà Spa

không cung cấp giấy phép chứng minh độ an

toàn của mỹ phẩm

Khách hàng cảm thấy lo lắng saukhi trải nghiệm dịch vụ làm đẹp tại

Gà Spa

6 Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được với chất lượng

dịch vụ được khách hàng mong đợi -Nhi

Mong đợi của khách hàng là tiêu chuẩn của họ hoặc các đặc điểm so sánh mà khách hàng

có được từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Mong đợi của khách hàng thường bao gồmnhững gì họ tin tưởng hoặc có thể xảy ra

Dịch vụ khách hàng mong đợi Dịch vụ thực tế khách hàng nhận

được

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo từ tư

vấn, phân tích da miễn phí đến liệu trình

điều trị chuyên nghiệp từ đội ngũ bác sĩ

và kỹ thuật viên có chuyên môn cao

Nhân viên tư vấn da không nhiệt tình, tay nghề, kinh nghiệm còn kém

Nhân viên nhiệt tình, tận tâm, chuyên

Mỹ phẩm và thuốc có nguồn gốc xuất xứ,

uy tín, an toàn, trang thiết bị hiện đại Một số mỹ phẩm và thuốc có nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng.Nhận được mức giá ưu đãi từ chương

trình khuyến mãi của Gà Spa Quảng cáo sản phẩm, tư vấn nâng cấp liệu trình quá nhiều khiến khách hàng

không thoải mái và làm đơn giá tăng cao

mà hiệu quả lại không như mong đợi

Một số review từ khách hàng: