Phân tích nội dung đào tạo và đánh giá nhân sự tại bộ phận lế tân. Trên cơ sở đó, đánh giá thực trạng đào tạo và đánh giá nhận sự tại bộ phận lễ tân của một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề suốt một số giải pháp hoàn thiện đào tạo và đánh giá nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn đó.
Trang 11
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 - 2021
Đề tài bài tập lớn: Phân tích nội dung đào tạo và đánh giá nhân sự tại bộ phận lế tân Trên cơ sở đó, đánh giá thực trạng đào tạo và đánh giá nhận sự tại bộ phận lễ tân của một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề suốt một số giải pháp hoàn thiện đào tạo và đánh giá nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn đó
Sinh viên thực hiện : Khuất Thị Thu Hà
Mã sinh viên : 1811140845
Tên học phần : Quản trị lễ tân
Giảng viên hướng dẫn : ThS Ngô Thị Duyên
HÀ NỘI, ngày 11 tháng 10 năm 2021
Trang 22
ĐỀ 6
I, Đào tạo và đánh giá nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn
1 Đào tạo nhân sự
- là quá trình học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả
hơn các chức năng, nhiệm vụ của mình
- Nói một cách cụ thể, đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ
năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc trong hiện tại một cách hoàn
hảo hơn
- Các bước đào tạo nhân sự:
+, Xác định nhu cầu đào tạo
+, Lập kế hoạch đào tạo
+, Thực hiện đào tạo
+, Đánh giá chương trình đào tạo
- Phương pháp đào tạo:
• Đào tạo tại nơi làm việc
- Ưu điểm:
+, Đơn giản, đào tạo nhiều người cùng một lúc
+, Ít tốn kém, thời gian đào tạo ngắn
+, Học viên học được ngay cách giải quyết các vđề thực tiễn và mau chóng có
thông tin phản hồi về kq htập, thực hiện cviệc của học viên
- Nhược điểm:
+, Người hướng dẫn có thể cảm thấy nhân viên mới là mối nguy hiểm nên
không nhiệt tình
+, Người hướng dẫn ít kinh nghiệm sư phạm nên khó hiểu
• Đào tạo ngoài nơi làm việc
- Ưu điểm:
+, Kiến thức có tính hệ thống, tầm bao quát lớn
+, Cách tiếp cận mới mẻ, điều kiện học tập thuận lợi, tập trung
- Nhược điểm:
+, Buộc người đào tạo phải tách rời công việc, ảnh hưởng đến hoạt động
chung của KS
+, Nhà quản trị khó kiểm soát
+, Nhiều khi nội dung của đào tạo không sát với mục đích đào tạo
+, Chi phí đào tạo thường cao
2 Đánh giá nhân sự
- Mục tiêu:
+, Mục tiêu hành chính: tăng lương, đề bạt, sa thải, hoặc tạo cơ hội đào tạo và
phát triển
+, Mục tiêu điều hành: tuyển chọn nhân viên, huấn luyện, phát triển, trả lương
theo hiệu quả
+, Các mục tiêu phát triển: nhằm tổng kết lại những điều đạt được và chưa đạt
được và nguyên nhân là gì Từ đó tiếp tục điều chỉnh hoạt động hướng tới trạng thái tốt hơn
- Tiến trình đánh giá:
+, Xác định mục tiêu cụ thể cần đạt
+, Thiết lập những chuẩn mực cho công việc
Trang 33
+, Xác định mức độ hoàn thành công việc
+, Tiến hành đánh giá nhân viên
+, Kết luận việc đánh giá với nhân viên
II, Đánh giá thực trạng đào tạo và đánh giá nhân sự bộ phận lễ tân tại
khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi
1 Khái quát chung về khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi
Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội
Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội
Fax: 84 4 3833 5599
Email: http://www.jwmarriotthanoi.com
a, Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức
giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP HCM, JW Marriott Hanoi là
khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam Carlos Zapata
Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảm hứng từ hình
ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách trung tâm thành phố Hà Nội 30 phút đi xe Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2
dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng
Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường King và
179 phòng giường đô, nhiều nhất tại Hà Nội Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa,
vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho
điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại
khác
Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng
cho ngành du lịch Việt Nam từ ngày đầu mở cửa, khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi đã được vinh danh với những giải thưởng cao quý như “Khách sạn dẫn
đầu về dịch vụ Mice tại Châu Á’’ do World Travel Awards bình chọn, “Khách
sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á- Thái Bình Dương,
“Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam” của tạp chí The Guide;
giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục:
“Khách sạn tốt nhất Việt Nam” và “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo
tốt nhất Việt Nam”; giải thưởng “Khách sạn năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam , Traveler’s Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” của trang mạng du lịch lớn và uy tín nhất trên thế giới Trip
Advisor và giải thưởng “Award of Excellence” do khách hàng đánh gái đến từ
booking.com, một trong những trang mạng hàng đầu thế giới về dịch vụ đặt
phòng và nhiều giải thưởng khác nữa
b,Cơ cấu tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức
là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Tổng Giám đốc đề ra, các phòng
Trang 44
ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Mô hình này giúp cho
giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra
hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả:
Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội
c, Bộ phận lễ tân
- Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng chính của
họ là giao tiếp, bán hàng, đặt buồng, đăng ký, trả buồng, và thanh toán cho
khách
- Bộ phận này có nhiệm vu:
+, Chào đón khách
+, Làm thủ tục check in, check out cho khách
+, Nhận đặt buồng và các dịch vụ
+, Quảng cáo, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng
+, Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng
+, Cập nhật giấy rờ, sổ sách
+, Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách
- Bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm:
+, Giám đốc bộ phận lễ tân
+, Nhân viên lễ tân
+, Nhân viên quan hệ khách hàng
+, Nhân viên thu ngân
+, Nhân viên hành lý
+, Nhân viên hỗ trợ bán hàng
Tổng Giám Đốc
Giám đốc BP
kinh doanh
và tiếp thị
Giám đốc bộ phận phòng
Bếp trưởng Giám đốc
điều hành
ẩm thực
Giám đốc
bộ phận kĩ thuật
Giám đốc
bộ phận nhân sự
Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận
Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận Quản lý bộ phận
Trang 55
+, Nhân viên đặt buồng
+, Nhân viên kiểm toán đêm
+, Nhân viên trực tổng đài
+, Nhân viên đội xe
+, Nhân viên quầy lưu niệm
2 Thực trạng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động
luôn đóng vai trò quan trọng không thể thiếu Trong kinh doanh khách sạn điều này càng quan trọng hơn Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan
trọng nhất định Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao
giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, không chỉ ở trình độ chuyên môn mà
còn cả về hình thức.Bởi trong khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách Tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội, nhân sự ở bộ phận lễ tân như sau:
- Giám đốc bộ phận lễ tân( Front Office Manager- FOM): là người chịu trách
nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Trực tiếp
xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách và nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm
tuyển chọn và đào tạo nhân sự phòng lễ tân
- Nhân viên lễ tân: là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách
hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ của lễ tân được thực
hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến
khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại
khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn
- Nhân viên quan hệ khách hàng: thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách
hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm liên
hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách
- Nhân viên thu ngân: thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng
và điện thoại hoặc phí sử dụng máy tính Thường phải duy trì hồ sơ liên quan
đến các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân Ngoài ra công việc của thu
ngân là trả lời các câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ
- Nhân viên hành lý: Chào đón khách tại cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm
nở, mở cửa ô tô, nhận hành lý của khách và hướng dẫn khách đến khu vực thực hiện thủ tục check in Thông báo với khách về các thủ tục khi nhận phòng,
cũng như giúp khách làm quen với cơ sở vật chất, các khu vực chỉ dẫn tại
khách sạn
- Nhân viên hỗ trợ bán hàng: hỗ trợ và phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng cả lưu trú lẫn vãng lai Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng còn hỗ trợ công
việc cho nhân viên Doorman và Bellman
- Nhân viên đặt buồng: không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt
buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách
giới thiệu về buồng của khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao
Trang 66
- Nhân viên kiểm toán đêm: là nhân viên thuộc bộ phận Tài chính – Kế toán,
làm việc vào ban đêm tại khu vực tiền sảnh, đảm nhận nhiệm vụ chính là kiểm
soát tất cả các hoạt động giao dịch hàng ngày và doanh thu của khách sạn
- Nhân viên trực tổng đài: người tiếp nhận điện thoại và chuyển tới các bộ
phận có liên quan để giải đáp, xử lý mọi vấn đề của khách hàng, đối tác
Nhân viên trực tổng đài sẽ là những người nhận và chuyển các cuộc gọi này
đến các bộ phận có liên quan để giải quyết
- Nhân viên đội xe: là người phụ trách một cách bao quát trong việc quản lý
các công việc về số lượng và chất lượng xe trước trong và sau quá trình sử
dụng, vận hành cũng như kết quả vận hành của xe, đảm bảo độ an toàn cho quá trình vận hành về người, xe, hàng hóa, sản phẩm, khách hàng
- Nhân viên quầy lưu niệm: là nhân viên quầy lưu niệm, công việc chính của
họ là giới thiệu, chào bán các sản phẩm lưu niệm, quà tặng
Những nhân viên làm việc trong bộ phận lễ tân là mối liên lạc quan trọng nhất
giữa khách với khách sạn Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất
về khách sạn từ thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với nhân viên lễ:
* Về nghiệp vụ và sự hiểu biết: Trước hết nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn Có
kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê,
marketing và hành chính văn phòng Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất
cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn cần phải nắm bắt được là việc giao tiếp
có hiệu quả Muốn vậy họ phải có kỹ năng giao tiếp Kỹ năng này được áp
dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng Ngoài ra nhân viên lễ tân còn phải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian
làm việc tại bộ phận
Thêm vào dó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về:
- Những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du lịch và của các cơ quan quản
lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh khách sạn
- Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định
phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt trong bộ phận lễ tân
- Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả
và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
của một số quốc gia
- Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hoá, các danh lam thắng cảnh và hệ
thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để
có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách
- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn
- Có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, pháp luật dó chính là những kiến thức cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho nhân
viên lễ tân trong quy trình giao tiếp và xử lý tình huống
* Về khả năng ngoại ngữ và tin học:
Trang 77
- Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng
thông thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách
sạn Nhiều khách sạn còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm
ngoại ngữ khác bên cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp,
Trung Quốc, Nhật Bản ) tuỳ thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của
khách sạn
Sau đây là yêu cầu cụ thể về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân ở các
khách sạn có sao:
- Đối với khách sạn 1 - 2 sao: nhân viên lễ tân biết tối thiểu 1 ngoại ngữ là
tiếng Anh và có khả năng giao tiếp
- Đối với khách sạn 3 sao: Nhân viên sử dụng thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng
Anh
- Đối với khách sạn 4 sao: Nhân viên lễ tân phải biết 2 ngoại ngữ, sử dụng
thành thạo tiếng Anh và có khả năng giao tiếp được bằng ngoại ngữ thứ hai
- Đối với khách sạn 5 sao: Nhân viên lẽ tân phải biết sử dụng thông thạo 2
ngoại ngữ, trong dó 1 ngoại ngữ là tiếng Anh
- Về vi tính: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân
viên lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự
vi tính hoá hoạt động của bộ phận lễ tân Một trong những yêu cầu cơ bản đối
với nhân viên lễ tân là khả năng sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính
chuyên ngành lễ tân khách sạn
* Về đạo đức nghề nghiệp
Bộ phận lễ tân đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường
xuyên và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu
cầu khá chặt chẽ đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức
Nhìn chung, mỗi nhân viên khách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính:
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình
- Siêng năng, tỉ mỉ
- Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao
- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ
- Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “Khách hàng không sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách
- Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên trong bộ phận
* Về ngoại hình và thể chất
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộ mặt đại diện cho khách sạn nên ngoại hình và thể chất của các nhân viên lễ tân
cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách Rõ ràng rằng, khi
bước chân vào khách sạn được tiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên,
khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm, phấn chấn lên rất nhiều so với một vẻ mặt
lạnh lùng, khó tính Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả.Trong nhiều vị
trí họ phải đứng liên tục, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải
quyết các tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một lượng
Trang 88
lớn thông tin hàng ngày, tiến hành nhiều thao tác nghiệp vụ Vì vậy về mặt
hình thức và thể chất nhân viên lễ tân phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm )
- Hình thức ưa nhìn, có duyên
- Có kỹ năng giao tiếp tốt
- Độ tuổi trung bình không quá cao ( <35 tuổi)
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, luôn mặc đúng đồng phục khi làm việc
- Không xăm hình (tatoo) ở những nơi có thể nhìn thấy và đeo khuyên ở những
vị trí không phải tai
Nhân viên ngay khi được nhận vào làm được tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ
theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn Trong quá trình làm việc, có cơ hội giao
lưu với nhân viên các khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình
độ nghiệp vụ, tham gia các lớp đào tạo Nhân viên có cơ hội tham gia vào các
lớp học với các hình thức đào tạo khác nhau như: JW Marriott Hà Nội quan
tâm đào tạo cho nhân viên lễ tân ngay từ khi mới vào làm Đó là mỗi nhân viên mới sẽ được khách sạn phát một “quyển sổ tay nhân viên” ghi rõ quy định
quyền lợi, nghĩa vụ của mỗi nhân viên, các chế độ của nhân viên như: chế độ
lương thưởng, nghỉ phép, chế độ ăn uống, chế độ đào tạo, bảo hiểm xã hội,
kiểm tra sức khoẻ trong đó có những chế độ đào tạo như:
- Đào tạo tại chỗ: đào tạo kỹ năng theo chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân
viên, việc đào tạo sẽ được những nhân viên lành nghề, giám sát viên hoặc các
giám đốc bộ phận đảm nhiệm
- Đào tạo chung: các môn học áp dụng cho tất cả các bộ phận sẽ được quy
định và hướng dẫn trong phòng học của khách sạn
- Đào tạo ngoài khách sạn: khoá học đào tạo tại khách sạn có liên quan sẽ được
bố trí cho việc làm quen với công việc, chức năng và các trách nhiệm có liên
quan tới công việc
- Đào tạo ngoại ngữ: được sắp xếp tiến hành trong phòng học của khách sạn
- Khoá học phụ trợ: khách sạn có thể gửi nhân viên tới các khoá học phụ trợ,
các học viện hoặc các hội thảo nếu khách sạn cảm thấy cần thiết
- Khuyến khích nhân viên tự trau dồi tiến bộ: Khách sạn khuyến khích tất cả
nhân viên sử dụng thời gian của mình để tự trau dồi kiến thức Khách sạn sẽ trả học phí và trợ cấp cho các khoá học nghiệp vụ hoặc ngoại ngữ nếu được ban
giám đốc phê chuẩn
3 Gải pháp
- Nhân viên làm việc tại khách sạn JW Marriott Hà Nội nhìn chung đều có
trình độ cao, kinh nghiệm chuyên môn tốt và đã từng làm việc trong môi
trường khách sạn 5 sao Vì vậy đội ngũ nhân viên của khách sạn đã đáp ứng
được yêu cầu Tuy nhiên vẫn có một số nhân viên có ý thức làm việc chưa cao, chưa có tinh thần trách nhiệm trong cuộc việc, cần thường xuyên đôn đốc và
nhắc nhở
- Các hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nhìn chung khá tốt và trôi
chảy Tuy nhiên có một số khách hàng khó tính thường phàn nàn về việc thời
gian làm thủ tục check in khá lâu và đôi ki thẻ tín dụng của khách hàng không
sử dụng được vì máy quét thẻ gặp trục trặc không nhận diện được thẻ Vì vậy
Trang 99
bộ phận lễ tân nên chú ý đẩy nhanh thời gian làm thủ tục , tránh để khách phải
chờ lâu, có thể gia tăng thêm nhân viên phục vụ đăng kí cho khách vào thời
gian cao điểm, và nên có nhân viên trực kĩ thuật thường xuyên để khắc phục
khi có hỏng hóc xảy ra
- Hoàn thiện công tác hoạch định và nhân lực bộ phận lễ tân
+ Hoạch định nhân lực nhằm xác định chính xác nhu cầu nhân lực trước mắt
cũng như lâu dài được xem là phương pháp hiệu quả nhất nhằm giảm thiểu
những rủi ro liên quan đến nhân lực trong khách sạn và của bộ phận lễ tân
Thường xuyên bổ sung các thông tin về nhân viên bộ phận lễ tân để xác định
nhân lực thực tế trong từng thời kỳ: Để tiến hành dự báo nhân lực cho bộ phận
lễ tân đúng và có hiệu quả thì phải có số liệu về tình hình sử dụng nhân lực
hiện tại về mặt số lượng và chất lượng từ đó có một cái nhìn hệ thống, đồng
thời xác định được điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn và thuận lợi của nguồn
nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn
+ Xác định nhu cầu nguồn nhân lực bộ phận lễ tân trong tương lai bằng một số chỉ tiêu định lượng: Bộ phận lễ tân các khách sạn phải tiến hành dự báo nhu
cầu nguồn nhân lực trong tương lai để áp dụng cho các mục tiêu, kế hoạch dài
hạn Nhu cầu tương lai được xác định theo chỉ tiêu: số lượng và chất lượng
- Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên:
+, Công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên đã được thực hiện tại
nhiều bộ phận lễ tâncủa các khách sạn Tuy nhiên, bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hanoi mới chỉ thựchiện việc đánh giá một cách chung chung, mang
nặng cảm tính do chưa có tiêu chí rõ ràng và thống nhất.Đánh giá kết quả
côngviệc của nhân viên nên được thực hiện như một hoạt động định kỳ tại bộ
phận lễ tânkhách sạn với tần suất 1-2 lần/năm (trước thời điểm xây dựng kế
hoạch đào tạo vàkế hoạch về nhân sự)
Quan tâm đầy đủ đến các chế độ, phúc lợi đối với người lao động:bộ phận lễ
tân tại khách sạn JW Mariott Hanoi được lựa chọn nghiên cứu đã quan tâm
đúng mức đến các chế độ, phúc lợi đối với người lao động đang làm việc cho
khách sạn Ngoài việc tuân thủ chặt chẽ những quy định liên quan đến nội dung này trong
Bộ luật Lao động, tại một số bộ phận lễ tân của các khách sạn, nhân viên có
chế độlàm việc và nghỉ ngơi “dễ chịu” hơn mặt bằng chung trong ngành Bên
cạnh đó, bộ phận lễ tân khách sạn còn dành sự ưu ái đối với nhân viên qua việc
tổ chức các hoạt động nghỉ mát, ngoại khóa, ưu đãi về giá cả dịch vụ nhằm
nâng cao hiệu quả công tác đãi ngộ nhân lực, góp phần tạo dựng không khí
lành mạnh trong tập thể
- Nâng cao công tác đào tạo, phát triển nhân lực
+, Giáo dục, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của người lao động có ảnh
hưởng cô vùng to lớn đến sự phát triển kinh tế của Giáo dục, đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực của người lao động có ảnh hưởng cô vùng to lớn đến sự
phát triển kinh tế của một quốc nói chung và của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng
Việc giáo dục, đào tạo và phát triển nguồn lực nhằm:
- Cập nhật các kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng
thành công các thay đổi trong công nghệ, kĩ thuật trong doanh nghiệp
Trang 1010
- Tránh tình trạng quản lí lỗi thời
- Giải quyết các vấn đề về tổ chức, hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
đồng thời chuẩn bị đội ngũ quản lý, chuyện môn kế cận, thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên