Thảo luận về biện pháp quản trị cung dịch vụ ăn uống của nhà hàng pizza hut khu vực hà nội

Trong số đó, phải kể đến là chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận được sự yêu mến của đông đảo khách hàng.Vậy thực trạng quản lí cung dịch vụ ăn nhanh tại nhà hàng Pizza Hut khu vực Hà Nội như t

ĐỀ TÀI: THẢO LUẬN VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG PIZZA HUT KHU VỰC HÀ NỘI

LỜI MỞ ĐẦU

Sự phát triển của thị trường ăn uống tại Hà Nội những năm gần đây không ngừng tăng trưởng, phát triển, theo đó nhịp sống, mức sống được nâng cao, nhu cầu sử dụng những dịch

vụ ăn uống tốt nhất nhằm tận hưởng cuộc sống và thư giãn giải trí có xu hướng tăng Tất cả những điều trên sẽ tạo nên một thị trường ăn uống với những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú Và thị trường này đang ngày diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt

Mở đầu tại Việt Nam bằng một loạt những cửa hàng nhượng quyền với các thương hiệu nước ngoài nổi tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jollibee… đã thật sự trở thành một xu hướng ăn uống mới và thu hút người dân đô thị bởi hình ảnh cửa hàng sạch sẽ, cao cấp và quy cách phục vụ chuyên nghiệp; thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những đặc trưng riêng biệt Trong số đó, phải kể đến là chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận được sự yêu mến của đông đảo khách hàng

Vậy thực trạng quản lí cung dịch vụ ăn nhanh tại nhà hàng Pizza Hut khu vực Hà Nội như thế nào? Nhóm 6 đã cùng nghiên cứu và tìm hiểu để làm rõ hơn trong bài thảo luận dưới đây

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ

Cung dịch vụ là một phần của thị trường dịch vụ bên cạnh cầu dịch vụ, mang ý nghĩa là đáp ứng nhu cầu, cung cấp dịch vụ trên thị trường Hiểu theo nghĩa rộng, cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định Trong phạm vi nghiên cứu của học phần, nghiên cứu về các doanh nghiệp dịch vụ thì cung dịch vụ được hiểu là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Gồm 5 đặc điểm:

- Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao

- Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

- Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối) Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực,… làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ

đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ

- Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất

- Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu

1.2 Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.1.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

Để quản lý khả năng cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau

Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách: tăng cường đầu tư; sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại; mở rộng các hình thức dịch vụ như dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ để giảm bớt yêu cầu dịch vụ Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt là vào chính vụ hay giờ cao điểm

Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý, có thể lập theo 4 bước:

Bước 1: Dự báo nhu cầu dịch vụ theo thời gian và xác định năng lực đáp ứng nhu cầu Bước 2: Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm Bước 3: Xây dựng lịch làm việc

Bước 4: Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt

Ma trận các quyết định cung ứng dịch vụ

năng đáp

ứng

những

mong

đợi

Thấp Chấm dứt ngay

việc cung ứng

Rút gần từng bước khỏi việc cung ứng

Nỗ lực cuối cùng

để nâng cấp việc cung ứng Trung

bình

Rút dần khỏi từng bước khỏi việc cung ứng

Duy trì mức độ hài lòng của khách hàng hiện có

Đầu tư vào việc nâng cấp cung ứng

Cao Thu hẹp phạm vi

cung ứng

Đầu tư vào đa dạng hóa khách hàng/ cung ứng dịch vụ

Đầu tư vào duy trì

vị trí dẫn đầu dịch vụ

1.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

- Giá cả dịch vụ cung ứng

- Chi phí sản xuất kinh doanh

- Cạnh tranh trên thị trường

- Sự kỳ vọng: Doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất

- Tình trạng công nghệ: ảnh hưởng năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh

- Quy hoạch phát triển dịch vụ

- Cách nhân tố khác: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

Tiếp cận chất lượng dịch vụ theo 5 quan điểm:

- Chất lượng siêu việt

- Chất lượng định hướng sản xuất

- Chất lượng định hướng người tiêu dùng

- Chất lượng định hướng sản phẩm

- Chất lượng định hướng giá trị

Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm của khách hàng: Sự tin cậy, sự phản hồi/ trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong thái độ, truyền

thông/ giao tiếp, uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo, an toàn, thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm, tính hữu hình

1.2.2.1 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.

- Đề ra các mục tiêu cụ thể, lâu dài về chất lượng dịch vụ

- Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ

- Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn

- Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị

- Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết

- Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa

- Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ

- Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra biện pháp thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ

1.2.2.2 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ.

- Thiết kế tiêu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo khi nhà quản trị đảm bảo được chất lượng cả 4 yếu tố: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, các dịch vụ hiện, các dịch vụ ẩn

- Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ: Cần triển khai chất lượng chức năng - QFD

● Xác định mục tiêu của dự án

● Xác định rõ những mong đợi của khách hàng

● Mô tả các yếu tố của dịch vụ

● Lưu ý điểm mạnh của mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ

● Lưu ý mối liên hệ giữa những mong đợi của khách hàng và các yếu tố dịch vụ

● Cho trọng số các yếu tố dịch vụ

● Phân cấp độ khó trong việc cải tiến các yếu tố dịch vụ

● Đánh giá đối thủ cạnh tranh

● Đánh giá chiến lược và cách thức đạt mục tiêu

- Kiểm tra và giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.2.3 Chiến lược và các biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

Tùy từng giai đoạn phát triển của dịch vụ để lựa chọn chiến lược hiệu quả nhất

- Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: ES = PS

- Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng: ES < PS

Để thực hiện các chiến lược đạt hiệu quá cao thì các nhà quản trị phải có những biện pháp thích hợp như: phân cấp quản trị, xác định rõ vai trò và trách nhiệm của mỗi người, kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên dịch vụ,

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT KHU VỰC HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Pizza Hut khu vực Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Pizza Hut

Năm 1958, Pizza Hut được thành lập bởi hai anh em người Mỹ Dan và Frank Carney –

là những tín đồ của món pizza với số vốn ít ỏi khoảng 400$ (nhờ mượn của mẹ) Hai anh em

đã mua lại những thiết bị “second – hand”, thuê một căn nhà nhỏ trên con đường đông đúc ở Wichita, Kansas và bắt đầu kinh doanh Với cơ sở vật chất thiếu thốn, nên họ quyết định đặt tên cửa hàng là “Pizza Hut”

Đến nay, Pizza Hut trực thuộc tập đoàn Yum! Brands – một tập đoàn đồ ăn nhanh lớn nhất thế giới, sở hữu các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng như KFC, Pizza Hut và Taco Bell Hiện nay Pizza Hut đã trở thành công ty kinh doanh nhà hàng pizza lớn nhất thế giới với hơn 36.000 nhà hàng hoạt động trên 100 quốc gia và nhiều vùng lãnh thổ

Pizza Hut có mặt tại Việt Nam vào năm 2007 bằng hình thức nhượng quyền với 100% vốn nước ngoài Chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam được đầu tư bởi 2 công ty: IFB Holding

và Jardin Restaurant Group Nhà hàng đầu tiên của Pizza Hut tại Việt Nam nằm tại Thành phố Hồ Chí Minh Pizza Hut khai trương cửa hàng đầu tiên ở Thủ đô Hà Nội tại Big C Thăng Long Chưa tới 10 năm, nhưng với hương vị khác biệt cùng tiềm lực tài chính mạnh mẽ, Pizza Hut đã có những bước phát triển vũ tại Việt Nam Và hiện nay đã phát triển hơn 110 nhà hàng với trên 3.000 nhân viên Tại Hà Nội thì Pizza Hut đã có 24 cửa hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chuỗi nhà hàng Pizza Hut

Pizza Hut gồm hai khối hoạt động song song: khối nhà hàng và khối văn phòng Cũng không thể tách biệt và cho rằng khối nào là chính, khối nào là hỗ trợ được, bởi đó là một hợp thể tồn tại thống nhất cho bất cứ loại hình nhà hàng nào, chỉ có điều nó được chuyên môn hóa sâu sắc hơn khi hệ thống phát triển

Khối nhà hàng trực tiếp tổ chức vận hành các nhà hàng, gồm các hoạt động: set up một nhà hàng mới, tuyển dụng đào tạo, chế biến sản phẩm và bán thành phẩm tới khách hàng, đảm bảo các tiêu chuẩn đồng nhất về sản phẩm và các bước phục vụ

Khối văn phòng được tổ chức thành các phòng ban chuyên môn như: phòng kế toán, phòng kỹ thuật, IT, phòng nhân sự, phòng R&D, marketing, phòng kiểm định và đánh giá đầu vào

2.1.3 Giới thiệu bộ phận đảm nhận quản lý cung dịch vụ tại Pizza Hut khu vực nội thành Hà Nội

2.2 Thực trạng về biện pháp quản trị cung dịch vụ ăn uống của nhà hàng Pizza Hut khu vực Hà Nội

2.2.1 Đặc điểm quá trình cung dịch vụ ăn uống tại Pizza Hut Hà Nội

2.2.1.1 Cung ứng dịch vụ thường được sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao

Hiện nay ở Hà Nội có rất nhiều nhãn hiệu đồ ăn nhanh cùng tham gia vào thị trường Ngoài các đại gia nổi tiếng đã có mặt từ lâu như KFC, Lotteria, Jollibee, Pizza Hut, Còn có các nhãn hiệu mới như Burger King , Texas, Mcdonald's, Các hãng này đều hoạt động độc lập và tạo ra các sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, tạo nên phong cách, ấn tượng riêng cho mỗi nhãn hiệu để thu hút và lôi kéo khách hàng

Đặc biệt đối với sản phẩm đồ ăn nhanh trên thị trường Hà Nội tồn tại rất nhiều đối thủ

để cạnh tranh với Pizza Hut như Domino's Pizza, Pizza 4PP, Tuy nhiên sản phẩm của Pizza Hut lại có sự khác biệt so với các đối thủ Đó là: Bột để làm đế bánh pizza của Pizza Hut được nhào bằng tay và ủ lên men trong thời gian 4 tiếng không như các cửa hàng khác dùng

đế bánh pizza đông lạnh làm sẵn Tất cả các nguyên liệu làm nên một chiếc bánh pizza đều được nhập khẩu từ nước ngoài như Úc, Mỹ, Thái Lan … Pizza Hut sử dụng chảo pan để phục

vụ cho các pizza đế dày Chính những đặc điểm riêng biệt này đã khiến cho Pizza Hut trở

thành thương hiệu visa được yêu thích nhất tại Hà Nội và dẫn đầu về phân khúc pizza trong ngành fast food tại Việt Nam

Không chỉ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh còn cạnh tranh nhau về mức giá dịch vụ Ví dụ, Domino’s thực hiện chiến lược giá thấp khi các sản phẩm pizza ở chuỗi cửa hàng này có mức giá từ 79.000 đồng đến 279.000 đồng, trong khi

ở Pizza Hut là từ 99.000 đồng đến 319.000 đồng tùy theo size bánh và đế bánh

Do vậy để cạnh tranh trong thị trường đồ ăn nhanh thì Pizza Hut đã có chiến lược hợp

lý về giá cả và chất lượng dịch vụ Pizza Hut đã tung ra các chương trình giảm giá đặc biệt ưu đãi cho khách hàng nhưng vẫn giữ nguyên về chất lượng của sản phẩm như Hot deal, Hut Combo… diễn ra vào các dịp đầu năm, các ngày lễ, Đặc biệt, vào mỗi dịp tết Trung thu của Việt Nam, Pizza luôn hướng tới hình ảnh chiếc “Pizza đoàn viên”,…

2.2.1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

a Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:

Trong khi cuộc sống ngày càng bận rộn, với tốc độ đô thị hóa nhanh chóng ở các thành phố vừa và lớn, số lượng lao động ở khối ngành văn phòng tăng cao, giờ làm việc gò bó trong khi thời gian nghỉ trưa ít, nên họ đặt ra yêu cầu ăn trưa nhanh gọn, kịp có thời gian nghỉ ngơi trước khi tiếp tục làm việc buổi chiều Vì thế đồ ăn nhanh là một sản phẩm mà nhiều khách hàng hướng tới và dần trở thành phổ biến đối với nhiều người đặc biệt là người dân ở các thành phố lớn như Hà Nội

b Thiết kế Sản phẩm

Các thương hiệu đồ ăn nhanh hầu hết là loại hình nhượng quyền thương mại, bao gồm cả Pizza Hut, nên khi thấy được nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, nhiều cửa hàng đã tiến hành mua quyền thương mại để có thể kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh của các thương hiệu lâu năm nhằm đáp ứng được nhiều hơn nữa lượng khách hàng trên địa bàn Do đó nhà cung ứng tại Hà Nội không phải thiết kế sản phẩm mới

mà chỉ cần chú trọng đến yêu cầu của các sản phẩm theo đúng chuẩn gốc của thương hiệu

c Huy động nguồn lực

Để mua quyền thương mại của các nhà cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh thì cửa hàng muốn được cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh phải có đủ nguồn lực tài chính để thực hiện thành công các hoạt động mua quyền kinh doanh ngoài ra cửa hàng còn phải huy động, chuẩn bị nguồn lực tài chính để xây dựng cơ sở vật chất cơ sở hạ tầng khoa học công nghệ theo đúng một yêu cầu của cửa hàng Pizza Hut Bên cạnh đó phải huy động nguồn nhân lực để quản lý thực hiện cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng

d Xúc tiến quảng cáo:

Rất nhiều phương tiện quảng cáo nhưng các cửa hàng chuyên cung cấp dịch vụ đồ

ăn nhanh như Pizza Hut chủ yếu sử dụng phương tiện quảng cáo trên các tạp chí ẩm thực, các trang mạng xã hội như Facebook, Tik Tok hay website của hãng để thu hút học sinh, sinh viên, những đối tượng khách hàng có nhu cầu lớn về dịch vụ này Tất cả các cửa hàng Pizza Hut đều có trang cá nhân riêng, giúp người dùng truy cập dễ dàng

và đặt hàng tại cửa hàng gần nhất

e Kết thúc tiêu dùng:

Sau khi sử dụng xong dịch vụ đồ ăn thì khách hàng đã hoàn thành việc sử dụng dịch vụ ở cửa hàng Ngoài ra, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu phát hiện có những điều bất thường những kiến nghị về dịch vụ thì có thể kiến nghị trực tiếp trong quá trình sử dụng dịch vụ tại cửa hàng với nhân viên hoặc quản lý cửa hàng để tiện được đáp ứng và thỏa mãn những thắc mắc

f Chăm sóc khách hàng sau bán:

Khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ của cửa hàng, khi về có những dấu hiệu không tốt khi sử dụng sản phẩm thì có thể phản ánh lại thông qua hotline 1900 1822 (từ 10h00 sáng đến 22h00 hàng ngày), hoặc liên hệ trực tiếp qua facebook của cửa hàng đã mua sản phẩm, email của Pizza Hut để được bộ phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ

- Ngoài ra để thu hút và giữ được lòng trung thành của khách hàng thì Pizza Hut có chương trình sử dụng thẻ ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm và thẻ giảm giá cho khách hàng mới để thu hút họ đến với cửa hàng

2.2.1.3 Dịch vụ đồ ăn nhanh tại Hà Nội có khả năng hữu hạn

- Vị trí tương đối: Các cửa hàng của Pizza Hut được đặt tại những vị trí thuận lợi, trung

tâm, ngay góc các giao lộ, trung tâm mua sắm, siêu thị, những nơi có vị thế đẹp và có nhiều người qua lại như Big C thăng Long, chuỗi tổ hợp trung tâm thương mại Vincom, MegaMarket, các khu dân cư cao cấp Việc có cơ sở tại những vị trí “thuận mắt” như trên giúp tăng sự thuận tiện cho khách hàng, vừa giúp việc kinh doanh phát triển Tuy nhiên do đặt cố định tại một vị trí nên sẽ phát sinh ra vấn đề về sức chứa cố định

- Sức chứa cố định: Các cửa hàng đồ ăn nhanh bao gồm cả thương hiệu Pizza Hut đều

có chung một đặc điểm, đó là diện tích không quá lớn Vào những lúc bình thường cửa hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng rất thoải mái, thậm chí là vắng khách, nhưng vào giờ cao điểm hoặc các dịp có chương trình giảm giá sâu, cửa hàng

bị quá tải và không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng phải chờ đợi rất lâu

- Cửa hàng đồ ăn nhanh còn phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên cũng như xã hội: Thị

trường dịch vụ đồ ăn nhanh của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trong những năm gần đây đã trở nên hết sức sôi động Tuy nhiên đại đa số người dân Việt vẫn chọn các món thân thuộc như phở, bún riêu, bún đậu mắm tôm… thay vì thức ăn nhanh vì yếu tố dinh dưỡng cũng như sức khỏe

2.2.1.4 Cung dịch vụ đồ ăn nhanh tại Hà Nội được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau

- Từ doanh nghiệp đến khách hàng: Đây là hình thức mới mẻ nhưng ngày càng trở nên

phổ biến rộng rãi cùng với sự phát triển của công nghệ Khách hàng chỉ cần ngồi ở nhà gọi điện vào số điện thoại đường dây nóng hoặc đặt hàng trực tiếp trên website của Pizza Hut, đội ngũ nhân viên giao hàng sẽ mang pizza đến một cách nhanh chóng Theo như cam kết của hãng, pizza sẽ được đưa đến tay khách hàng chỉ sau 30- 45p đặt hàng, đảm bảo sản phẩm còn nóng hổi, hấp dẫn

- Khách hàng đến doanh nghiệp: Khách hàng sẽ đến trực tiếp Cửa hàng và thưởng thức

pizza Với 24 cửa hàng phân bố đều tại các quận huyện ở toàn thành phố Hà Nội, khách hàng dễ dàng tìm thấy các cơ sở của Pizza Hut ở gần mình và đến trực tiếp để được phục vụ Bởi dù hãng đã cam kết bánh pizza giao đến tay khách hàng nhanh chóng và nóng hổi, nhưng nhiều người vẫn cho rằng thưởng thức ngay khi mới ra lò tại cửa hàng thì bánh mới ngon nhất Chính vì vậy các cửa hàng Pizza Hut sẽ đông khách nhất vào khung giờ ăn tối, đặc biệt là các buổi tối cuối tuần

- Thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp: Khách hàng có thể yêu cầu nhân viên

giao hàng đến các địa điểm tùy thích như cơ quan, trường học, khách sạn để nhận hàng và thanh toán sao cho thuận tiện nhất Phương thức này trở nên vô cùng phổ biến bởi nếu khách hàng muốn ăn Pizza vào giờ ăn trưa, nhân viên giao hàng có thể giao thẳng đến nơi làm việc thay vì gò bó trong khuôn khổ bắt buộc giao ở địa chỉ nhà riêng

2.2.1.5 Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở ba trạng thái thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu, không đáp ứng được cầu

Mùa hè nóng nực ở Hà Nội người tiêu dùng có xu hướng tìm đến các món thanh mát, nhiều rau củ, tránh nóng trong như nem nướng, phở cuốn… Nhưng từ số liệu của các cuộc phỏng vấn cho thấy, sự chênh lệch giữa nhu cầu chính vụ và trái vụ của Pizza Hut là không quá lớn Bằng chứng là các chương trình giảm giá sâu của Pizza Hut vào màu hè vẫn được người tiêu dùng nhiệt tình đón nhận Thêm vào đó, tất cả các cửa hàng Pizza Hut ở Hà Nội nói riêng và toàn quôc nói chung đều có cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống điều hòa giúp tạo ra cảm giác mát mẻ thoải mái cho khách hàng, không bị khó chịu khi ăn món ít rau, dễ bị nóng trong như pizza

2.2.2: Khả năng cung ứng dịch vụ ăn uống tại cửa hàng Pizza Hut khu vực Hà Nội

a, Một khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều dịch vụ

Quy trình phục vụ của Pizza Hut

1 Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe, bao gồm 1 người ghi vé xe

và 1 người dắt - trông coi xe, trừ các địa điểm có bãi đỗ xe của toà nhà như các trung tâm thương mại lớn

2 Tiếp đến khách hàng sẽ tiếp xúc với bộ phận lễ tân đứng chào khách tại cổng ra vào (1 người, thường là nữ) Sau đó thực khách sẽ được một nhân viên tiếp đón, hỏi số người

đi, để xác định vị trí ngồi phù hợp với số lượng và yêu cầu của thực khách

3 Sau khi ổn định vị trí có một nhân viên đưa menu tới, thực khách gọi món và được nghe hướng dẫn về thời gian chờ đợi của từng món đó gọi

4 Sau đó thức uống được đem ra trước, tiếp đến là món phụ (salad, sandwich, soup…), và cuối cùng là món chính (pizza, cơm, mì,…)

5 Sau đó khách hàng yêu cầu thanh toán tiền, sẽ có 1 nhân viên đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đem lên cho khách

6 Thực khách kết thúc quá trình dịch vụ ở bộ phận cất giữ xe (Trong suốt quá trình tham gia dịch vụ khách được phục vụ miễn phí dịch vụ không gian lạnh và dịch vụ nghe nhạc)

→ Ý tưởng dịch vụ: Tạo ra một nhà hàng pizza, dịch vụ ăn uống thuận tiện, đơn giản, phục vụ cho gia đình và bạn bè trong những ngày nghỉ, tạo ra một địa điểm thư giãn hợp lý,

dễ tìm

b, Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất.

Pizza Hut thiết kế công suất tối ưu của mình tại các thời điểm khác nhau trong ngày Các nhà quản trị của Pizza Hut đã tạo ra công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau này Tại điểm công suất tối ưu là điểm mà cửa hàng Pizza Hut đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đạt hiệu quả nhất mà điểm lợi nhuận của cửa hàng cũng được đảm bảo Tuy nhiên nếu duy trì mức tối ưu như vậy suốt một ngày từ giờ mở cửa đến khi đóng cửa sẽ gây ra tình trạng quá tải vào những giờ cao điểm và dư thừa công suất vào những giờ thấp điểm Chính vì vậy tại mỗi cửa hàng của Pizza Hut vào những thời điểm nhu cầu khách cao, số nhân viên có thể nhiều gấp hai đến ba lần số nhân viên tại các thời điểm khác Và tại những khoảng thời gian vắng khách, nhân viên có thể chuyển công việc từ nhân viên bàn sang các hoạt động hỗ trợ khác

c, Pizza Hut sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất để tăng khả năng cung ứng.

- Hệ thống phân phối của chuỗi cửa hàng Pizza Hut

Hiện nay, có 93 cửa hàng Pizza Hut tại Việt Nam Trong đó, tại Hà Nội có 24 cửa hàng với hơn 700 nhân viên như các cơ sở ở Hoàn Kiếm, Cầu giấy, Hai Bà Trưng, Long Biên, Có