Thảo Luận Về Biện Pháp Quản Trị Hàng Chờ Bán Vé Xem Phim Tại Trung Tâm Chiếu Phim Quốc Gia.pdf

Có thể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ như sau: - Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có - Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên k

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 7

1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 7

1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ 7

1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ 7

1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ 7

1.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ 10

1.3.1 Hàng chờ hiện 10

1.3.2 Hàng chờ ẩn 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN VÉ XEM PHIM TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 11

2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 11

2.2 Đặc điểm quản lý hàng chờ dịch vụ bán vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 11

2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 11

2.2.2 Quá trình đến của khách hàng 12

2.2.3 Hình dạng hàng chờ 12

2.2.4 Kỷ luật hàng chờ 13

2.2.5 Tiến trình dịch vụ 13

2.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ bán vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 15

2.3.1 Quản lý hàng chờ hiện 15

2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn 16

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN VÉ XEM PHIM TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 17

3.3.1 Quản lý hàng chờ hiện 17

3.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn 18

KẾT LUẬN 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

LỜI MỞ ĐẦU

Trong sự phát triển nền kinh tế đối với thế giới nói chung và đối với nước ta nói riêng hiện nay, dịch vụ là một trong 3 ngành kinh tế chính Dịch vụ không giống những ngành khác, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Mặc dù doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau, song việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa việc

để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh và chỗ đứng trên thị trường

của doanh nghiệp Chính vì thế mà nhóm 7 xin phép lựa chọn đề tài: “ Thảo luận về biện pháp quản trị hàng chờ bán vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia” để tìm hiểu kĩ hơn nội dung hàng chờ Trong quá trình làm bài thảo luận, mặc dù

đã tìm kiếm thông tin và đọc nhiều tài liệu tham khảo nhưng do kiến thức còn hạn chế nên nhóm có thể sẽ gặp nhiều thiếu sót Mong cô và các bạn đóng góp ý kiến để nhóm hoàn thiện bài thảo luận tốt hơn Xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

Hàng chờ (Queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ được hình thành nếu mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hàng ngày của con người và không thể tránh khỏi trong quá trình mua dịch

vụ Do đó, các các nhà quản lý điều hành dịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng của mình trong khi chờ đợi Có thể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch

vụ như sau:

- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có

- Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay

- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng

- Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng

- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng

- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Do thời gian phục vụ thay đổi

1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ

1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ

1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ

(1) Nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn Nếu số lượng khách hàng đến vào một thời điểm chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm

Nhóm dân cư

có nhu cầu Hình dạnghàng chờ Tiến trìnhdịch vụ

Không có nhu cầu dịch vụ trong tương lai

Dòng

khách

vào

Bỏ qua

Kỷ luật

Hàng chờ

Dòng khách ra

Từ bỏ

năng đến cơ sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn Ví dụ như số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện thoại,…

Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian Để đo lường số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian, có thể sử dụng luật phân phối Poisson Tuy nhiên

lý thuyết xếp hàng chỉ nghiên cứu dòng vào mẫu, khách hàng đến ngẫu nhiên, người này không phụ thuộc vào người kia

(2) Quá trình đến của khách hàng

Quá trình đến của khách hàng là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc bị động

Nếu mang tính chất thụ động, nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn toàn ứng

xử một cách ngẫu nhiên Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên Vì vậy nhà cung ứng buộc phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả,… để chuyển cầu chính vụ sang trái vụ

Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình Thông qua việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ

Nghiên cứu dòng khách vào giúp nhà cung ứng đưa ra nguyên tắc của hàng chờ, xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp trong tương lai

(3) Hình dạng hàng chờ

Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu của không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng Hình dạng hàng chờ gồm các dạng: Đa hàng, đơn hàng và lấy số thứ tự

Đối với dạng nhiều hàng chờ, người khách hàng mới đến phải quyết định xem mình đứng ở hàng nào và một người có thể chuyển sang cuối hàng khác Hình dạng hàng chờ này có những lợi thế sau:

- Dịch vụ có thể cung cấp sự khác biệt cho khách hàng

- Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng

- Khách hàng có thể chọn lựa một bàn dịch vụ nào đó theo sở thích của họ

- Hành động gây trở ngại có thể được ngăn chặn

Hình dạng một hàng chờ có thể hiểu là cơ sở dịch vụ duy trì một hàng xếp cố định bằng cách căng dây, dựng chắn, dựng hàng rào tạm, tạo ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ Những lợi thế của hình dạng hàng chờ này là:

- Đảm bảo sự công bằng đối với mọi khách hàng

- Không có sự lo lắng trong khi chờ đợi xem hàng nào giải quyết nhanh nhất

- Với chỉ một lối vào ở phía sau của hàng và việc từ bỏ khó diễn ra

- Sự riêng tư được đảm bảo

- Có hiệu quả hơn vì giảm thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng ở trong hàng

Lấy số thứ tự cho thấy có sự biến đổi trong một hàng mà trong đó khách hàng đến nhận một con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng và không cần thiết phải có một hàng sắp xếp nghiêm chỉnh Hình dạng hàng chờ này có những lợi thế sau:

- Xác định vị trí rõ ràng của khách trong hàng chờ

- Khách hàng ít băn khoăn, lo lắng hơn

- Khuyến khích tăng doanh số bán hàng do tăng nhu cầu mua hàng của khách trong khi chờ đợi

- Có thể che dấu được hàng chờ

- Tuy nhiên khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe gọi đến con số của họ, nếu không họ sẽ mất lượt phục vụ

(4) Nguyên tắc xếp hàng

Kỷ luật hàng chờ là các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ

- Nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước FCFS (First come - First served) hay FIFO ( First in – First out): Đây là nguyên tắc phục vụ thông dụng nhất, mọi khách hàng đều được đối xử như nhau

- Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT – Shortest processing time): Nhà quản trị có thể xem xét giảm bớt một số dịch vụ trong trường hợp cần thiết để giảm bớt thời gian đối với khách hàng

- Phục vụ luân phiên (Round – robin): Từng khách hàng luân phiên sử dụng từng phần của dịch vụ

- Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO – Last in first out): Có những khách hàng được ưu tiên sử dụng dịch vụ hơn khách hàng khác mà không cần chờ (ví

dụ như trẻ nhỏ, người già, người khuyết tật, phụ nữ mang thai,…)

Tùy theo từng thời điểm, thời vụ, chính sách hay đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp và căn cứ vào các nguyên tắc của hàng chờ, nhà quản trị kinh doanh dịch

vụ phải lựa chọn những nguyên tắc thích hợp nhất để khách hàng không từ bỏ hàng chờ, nhằm mang lại hiệu quả nhất, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo được mục tiêu lợi huận của doanh nghiệp

(5) Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất định Quá trình này bao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân

viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ

Tiến trình phục vụ tĩnh: Được thực hiện theo quy tắc FCFS

- Tự phục vụ: Cho phép doanh nghiệp giảm bớt số nhân viên phục vụ, khách hàng nhận được dịch vụ nhanh hơn khi tự phục vụ Tuy nhiên, hình thức này hạn chế văn minh phục vụ, dễ xảy ra mất trật tự, lộn xộn và vi phạm nguyên tắc công bằng trong phục vụ

- Sử dụng máy móc: Giúp giảm nhân viên phục vụ, tăng thời gian phục vụ, tuy nhiên chỉ nên sử dụng trong một giới hạn định mức

Tiến trình phục vụ động:

- Thay đổi tốc độ phục vụ: Trong quá trình phục vụ, các nhà cung ứng luôn cố gắng co giãn thời gian phục vụ khách hàng và tùy thuộc từng loại khách hàng

mà doanh nghiệp có những thay đổi phù hợp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Thay đổi điểm phục vụ: Nếu khách hàng quá đông có thể mở thêm các ô cửa phục vụ

1.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ

Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ để được phục vụ Từ các đặc điểm cơ bản của hàng chờ, thực trạng hàng chờ tại doanh nghiệp mà các nhà quản lý sẽ đưa ra các phương án khắc phục tình trạng, nâng cao khả năng đáp ứng thảo mãn nhu cầu khách hàng Từ đó giúp nâng cao uy tín công

ty và sự trung thành của người tiêu dùng

Có 2 loại hàng chờ phổ biến là: Hàng chờ hiện và hàng chờ ẩn

1.3.1 Hàng chờ hiện

Hàng chờ hiện là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng Đối với hàng chờ hiện hữu tại cơ sở dịch vụ, nhà cung ứng có thể áp dụng các biện pháp sau:

- Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật

- Bố trí các trang thiết bị phù hợp

- Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ

- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ

- Áp dụng các biện pháp che dấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị một cách hợp lý

- Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng

sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn

- Đa dạng hoá dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng

1.3.2 Hàng chờ ẩn

Hàng chờ ẩn là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp xúc và khách hàng không biết nhau Đối với những hàng chờ không hiện hữu tại cơ sở dịch vụ này, nhà quản trị cần đặc biệt chú trọng đến:

- Công tác quảng cáo, xúc tiến sản phẩm

- Thường xuyên nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

- Áp dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý nhanh những lời phàn nàn của khách

- Xây dựng và áp dụng chính sách giá cả hợp lý

- Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH

VỤ BÁN VÉ XEM PHIM TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Chiếu phim Quốc gia

Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (tên gọi giao dịch quốc tế là National Cinema Center) trước đây còn được biết đến với cái tên rạp chiếu phim Thái Hà - là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và du lịch Được thành lập vào ngày 29/12/1997 Nơi đây được biết đến là một trong những rạp chiếu phim lâu đời và nổi tiếng nhất thủ đô Hà Nội Có chức năng tổ chức chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế; điều tra xã hội học về nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát triển ngành Điện ảnh; trưng bày điện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật

Trung tâm Chiếu phim Quốc gia nằm tại vị trí trung tâm trên 2 mặt phố là Phố Láng Hạ và Thái Hà Địa chỉ cụ thể tại 87 Láng Hạ, Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Trung tâm Chiếu phim Quốc gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp chiếu phim hiện đại gồm 14 phòng chiếu (khai trương 4 phòng chiếu mới năm 2017, khai trương 4 phòng chiếu năm 2019 và 4 phòng chiều năm 2020), trình chiếu phục vụ được tất cả các thể loại phim: 2D, 3D cùng với tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ thuật – Tổ chức sự kiện và các dịch vụ giải trí

2.2 Đặc điểm quản lý hàng chờ dịch vụ bán vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia

2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

Khách hàng đến với dịch vụ xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có nhu cầu không đồng nhất với nhau: rạp chiếu phim nhắm vào các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau Các nhóm dân cư không đồng nhất về lối sống, lứa tuổi và nghề nghiệp

Theo nhân khẩu:

- Nhóm dân cư theo độ tuổi: trẻ em, thanh thiếu niên, thiếu niên trên 18 tuổi và người già

- Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân viên,…

- Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập cao

Theo lối sống:

- Phân chia theo lối sống có đến việc khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho các hoạt động giải trí để từ đó có thể chia khung giờ chiếu phim nhiều người xem

- Ngoài ra có những đối tượng khách hàng yêu thích nghệ thuật và đòi hỏi dịch

vụ rất cao, họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để tận hưởng dịch vụ đó

- Ngược lại có những khách hàng chỉ xem để thỏa mãn sự tò mò, hiếu kỳ họ thường không cần yêu cầu dịch vụ cao về chất lượng và họ chi trả một mức giá trung bình hoặc thấp

Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn:

- Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn được thể hiện qua sự giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch vụ bởi vì Trung tâm Chiếu phim Quốc gia chủ yếu hướng đến người sinh sống trong khu vực này

- Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đặc thù của ngành dịch, do đó sức chứa có hạn Vào ngày bình thường rạp có thể đáp ứng

đủ nhu cầu cho khách hàng nhưng vào các ngày lễ hoặc cuối tuần thì rạp không thể đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng dẫn đến hàng chờ rất dài

2.2.2 Quá trình đến của khách hàng

Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp có thể là chủ động hoặc bị động

- Chủ động: khách hàng có thể đến trực tiếp quầy bán vé để mua vé

- Thụ động: khách hàng có thể đặt vé qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, qua website, app điện thoại,…

Rạp chiếu phim có quyền kiểm soát về việc tiếp nhận hoặc từ chối phục vụ khách hàng vì những lý do như quay chụp phim trong phòng chiếu, hút thuốc ở khu vực cấm hút thuốc hoặc hết vé,…

Khách hàng cũng có quyền yêu cầu rạp đổi chỗ ngồi, vị trí, đổi vé xem phim theo quy định điều kiện của rạp

2.2.3 Hình dạng hàng chờ

Trung tâm Chiếu phim Quốc gia được áp dụng hình dạng đa hàng chờ Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụ thuộc vào

sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ Vào ngày thường, rạp chiếu phim sẽ có khoảng 3-4 hàng chờ, vào ngày lễ, Tết do lượng khách đông hơn nên số lượng hàng chờ sẽ tăng thêm thành 4-6 hàng chờ để đáp ứng phục vụ lượng khách tăng thêm này

Ưu điểm:

- Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn

- Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ

- Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung thành

Hạn chế:

- Không che giấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình này

- Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, cuối tuần… khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách Khách hàng tìm đến rạp và xếp hàng chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiêu hàng chờ và khó có thể che giấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn mất trật tự Hầu hết các rạp phim ở Hà Nội nói chung và rạp Quốc Gia nói riêng đều không

sử dụng hình thức lấy số thứ tự trong hàng chờ Bởi vì với loại hàng chờ này khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe, quan sát số thứ tự đang được phục vụ, xem đã đến lượt mình chưa? Nhưng với đặc tính của loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng nào muốn như vậy cả Khách hàng phải có thời gian để thực hiện các dịch vụ khác nữa

2.2.4 Kỷ luật hàng chờ

Quy tắc đến trước phục vụ trước: Đối với rạp lớn như Trung tâm Chiếu phim Quốc gia cũng áp dụng quy tắc người nào đến trước sẽ được phục vụ trước Sau khi lựa chọn phim mà mình muốn xem sẽ xếp hàng theo thứ tự và mua vé, được nhân viên

ở đó phục vụ theo thứ tự

Quy tắc phục vụ luân phiên: Khi tới Trung tâm Chiếu phim Quốc gia khác giả

sẽ được hướng dẫn rất chi tiết về tên phim cũng như ngày giờ chiếu, nội dung phim, và các thể loại phim khác nhau qua các bảng giới thiệu… khách hàng sẽ lựa chọn những bộ phim mà mình yêu thích Sau khi đã tìm cho mình được bộ phim yêu thích họ sẽ phải xếp hàng để mua vé, chính nhờ hình thức xếp hàng mà làm giảm được sức ép tâm lý đối với những khách hàng đang chờ đợi bởi họ sẽ yên tâm là mình không bị chen ngang và chắc chẵn sẽ được phục vụ Khi đã mua được vé thì khán giả sẽ chờ đợi tới thời gian chiếu bộ phim mà mình muốn xem Trong quá trình chờ đợi, khán giả có thể lựa chọn những hình thức khác như uống café và truy cập internet miễn phí hoặc có thể lựa chọn những đồ ăn uống nhẹ như bỏng ngô, nước ngọt,… Khi tới giờ chiếu, khán giả sẽ được nhân viên phục

vụ hướng dẫn rất chi tiết, cụ thể về phòng chiếu và chỗ ngồi

Ưu tiên người có quyền mua trước: Đối với rạp chiếu phim Quốc Gia ta thấy những chính sách hiện nay vẫn là ưu tiên sinh viên bằng cách giảm giá vé

2.2.5 Tiến trình dịch vụ

(1) Tiến trình phục vụ tĩnh

Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình trong rạp chiếu phim như tự lấy ống hút hoặc tự lấy vé nếu mua vé online

Sử dụng máy móc: Trong rạp chiếu phim, máy móc được sử dụng nhiều để dễ dàng trong công tác quản lý cũng như phục vụ khách: máy thu ngân, máy làm bỏng, máy rót nước, máy mua vé tự động, máy in hóa đơn, máy chiếu phim, thiết bị âm thanh ánh sáng, máy dọn dẹp, góp phần thay thế sức lao động của con người và giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc

Cách bố trí không gian: Bên ngoài rạp là chỗ đỗ xe, băng rôn giới thiệu phim, sau đó có phòng chờ cho khách, phòng bán vé, có quầy ăn nhanh, café giải khát Hành lang được bố trí hai bên để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 chỗ tùy vào diện tích

(2) Tiến trình phục vụ động

Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng tại rạp chiếu phim quá đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì quản lý tại rạp cần đôn đốc, tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên

Thực thi các chính sách quản lý: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản, thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ khác

Hoạt động tác nghiệp: Mỗi nhân viên đều có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế lẫn nhau Nhân viên phòng máy phải là người am hiểu nhất về máy móc cũng như kỹ thuật sử dụng các loại máy chiếu, loa đèn… Nhân viên bán vé phải có những kỹ năng cơ bản về việc tiếp xúc khách hàng, sử dụng máy bán vé

tự động với những rạp sử dụng máy in vé tự động, đồng thời với một nhân viên bán vé cũng cần có ngoại hình cân đối và ưu nhìn hơn so với một nhân viên vệ sinh Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình dịch vụ động, tức là khi

số lượng khách hàng tăng lên các nhên viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phục vụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách từ đó góp phần làm cho hàng chờ bớt dài hơn Nhưng đối với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc những nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và khó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Thực tế hiện nay tại các Rạp chiếu phim