Ngay từ khi thành lập Chi nhánh Mỹ Đình đã được phép thực hiện mọi hoạt động ngân hàng, tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, tham gia các hoạt động mua bán ngoại tệ, phát hành các l
Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Mỹ Đình -
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội
Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội
Tên dịch quốc tế: Military Commercial Jont Stock Bank (tên viết tắt MB) Trụ sở chính: 18 Lê Văn Lương, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Điện thoại: 1900 545426 - (84) 4 3767 4050
Loại hình: Ngân hàng thương mại cổ phần
Vốn điều lệ: 24.417 tỷ đồng
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100283873 do Phòng đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch & Đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994.
Ngày thành lập: Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập ngày 4/11/1994 theo giấy phép thành lập số 0054/NH-GP ngày 14/9/1994 của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng chủ yếu là từ vốn góp của các cổ đông sáng lập cùng với 25 cán bộ nhân viên Trải qua 26 năm hình thành và phát triển,MBđã khẳng định vị trí vững chắc trong nhóm 05 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Tính đến ngày 31/01/2020, MBBankđang có số vốn điều lệ đạt khoảng 24,417.32 tỷ đồng với tổng tài sản đạt trên 362.325 tỷ đồng (31/12/2018) và hơn 15.932 nhân sự đang làm việc trong 265 điểm giao dịch phủ rộng trên toàn quốc Trụ sở chính MB được đặt tại
Hà Nội, hai chi nhánh đặt tại Lào, Campuchia, một văn phòng đại diện tại Nga MBBank đang phát triển theo mô hình tập đoàn tài chính với nhiều công ty thành viên hoạt động hiệu quả, kể đến như: Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC), Công ty CP Quản lý Quỹ Đầu tư MB (MB Capital), Công ty CP Chứng khoán MB (MBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC), Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life), Công ty cổ phần Địa ốc MB (MB Land) và Công ty tài chính TNHH MTV MB (MCredit) MBBank đã và đang vươn mình lớn mạnh không ngừng so với những bước đi chập chững đầu tiên
Mạng lưới hoạt động được mở rộng đã góp phần quan trọng trong việc tăng trưởng quy mô hoạt động, quảng bá thương hiệu MBBank đến khách hàng trong cả nước và quan trọng hơn là uy tín của MBBank ngày càng được nâng cao
Hình 1: Logo của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
TH C TR NG CÁC HO Ự Ạ ẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình
Quân Đội chi nhánh Mỹ Đình-
2.1 Mục tiêu và kết quả hoạt động kinh doanh của MB Mỹ Đình trong thời gian qua
MB Mỹ Đình nhanh chóng tăng tốc chuyển đổi số của mình
Bứt phá hơn trong các chỉ tiêu tín dụng Đẩy mạnh hiệu quả các chỉ tiêu kinh doanh đã đề ra
Quản trị các danh mục, dữ liệu an toàn bảo mật Đẩy mạnh hoạt động bancas
Tăng mạnh chỉ tiêu huy động vốn
Nhìn chung, việc đặt ra mục tiêu kinh doanh của chi nhánh là hoàn toàn hợp lý với bối cảnh và định hướng mục tiêu phát triển của mình Đi từ những khó khăn chi nhánh mắc phải đến những mục tiêu cần cải thiện để phát triển danh mục khách hàng, trở thành chi nhánh top đầu của vùng Do các chỉ tiêu tín dụng các năm trước có phát triển nhưng chưa bứt phá cùng với việc quản trị quan hệ khách hàng chưa hiệu quả nên mục tiêu năm nay sẽ chú trọng vào các chỉ tiêu trên
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của MBBank – chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MBBank chi nhánh
Số tiền TL(%) Số tiền TL(%) A.Thu nhập 75,40 86,32 103,44 10,92 14,48 17,12 19,83 1.Thu lãi cho vay 61,88 73,83 90,21 11,95 19,31 16,38 22,19
B.Chi phí 54,33 66,04 81,82 11.71 21,55 15,78 23,89 1.Trả lãi tiền g ửi 31,81 37,02 43,54 5,21 16,38 6,52 17,61
2.Chi phí cho nhân viên 5,08 5,79 6,84 0,71 13,98 0,22 3,80
5.Lợi nhuận trước thuế 10,04 14,12 20,45 4,08 40,64 6,33 44,83 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB chi nhánh Mỹ Đình)- Nhận xét:
Trong giai đoạn từ 2019 đến 2021 thì thu nhập của MB Bank chi nhánh Mỹ Đình có sự tăng trưởng mạnh Cụ thể, năm 2020 thu nhập tăng 10,92 tỷ đồng so với năm
2019 (tăng 14,48%), năm 2021 thu nhập tiếp tục tăng 17,12 tỷ đồng so với năm 2020 (tăng 19,83%) Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến sự tăng trưởng này là do ngân hàng đã tập trung khai thác các sản phẩm có mức độ sinh lời cao như thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng, song song với việc nâng cao chất lượng tín dụng nằm giảm thiểu việc thoát lãi khách hàng dẫn đến việc thu lãi cho vay tại chi nhánh liên tục tăng lên Nhờ vậy, tỉ lệ biên thu nhập lãi thuần của Ngân hàng tiếp tục được tối ưu, thể hiện mức sinh lời ngày càng cao trên mỗi đồng tài sản có sinh lời
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng là một trong những mảng kinh doanh đem lại nguồn thu khá cho Ngân hàng Trong 3 năm từ 2019 2021, MBBank đã thực hiện - giảm thu phí dịch vụ, miễn phí chuyển tiền và đồng thời tăng các khoản chi phí khác giúp chi nhánh thu hút thêm khách hàng nên không làm ảnh hưởng nhiều đến tổng thu nhập Bởi MBBank đang tập trung phát triển nhiều dự án mới như: rút tiền bằng mã, giao dịch ATM không cần dùng thẻ, phát hàng thẻ tứ quý, ngũ quý nên đã giảm bớt phí để thu hút khách hàng
Khi quy mô hoạt động tín dụng được mở rộng thì những biến động về tổng thu cũng dẫn tới những biến động của tổng chi tương ứng Trong tổng chi phí tại chi nhánh thì tổng chi trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất và có xu hướng tăng đều qua
3 năm Năm 2020 đạt 37,02 tỷ đồng tăng 5,21 tỷ so với năm 2019 (tăng 16,38%) Tăng mạnh vào năm 2021 với 43,54 tỷ đồng đạt tỷ lệ tăng 6,52 tỷ so với năm 2020 (tăng 17,61%) Điều này thể hiện ngân hàng đã thực hiện nhiều chính sách ưu đãi để thu hút những nguồn tiền bên ngoài Những khoản chi còn lại nhìn chung tăng nhẹ qua các năm do sự mở rộng về quy mô nên cần thêm nhân sự và khoản chi khác các phòng giao dịch nhỏ hơn của chi nhánh
Với những định hướng phát triển của Ngân hàng Quân Đội và khả năng quản lý, điều hành của chi nhánh Mỹ Đình, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đã liên tục tăng với tỷ lệ tăng cao (lần lượt là 40,64% và 44,83%)
Các chỉ tiêu hiệu quả:
Doanh thu thuần tăng mạnh so với 2020 và hoàn thành vượt mức KH được giao
Lực lượng KHCN, Sàn giao dịch tích cực triển khai chuyển đổi số, linh hoạt, thích ứng với các mô hình kinh doanh mới
Chất lượng Nợ được quản trị tốt
Tính đến năm 2021, Chi nhánh đã triển khai tốt mục tiêu phát triển app biz của mình với: 9,3 triệu app và 100,000 biz Tổng KH: 179,781 tăng 177% so với 2020 - -
Số lượng KH Active: 78,490 tăng 256% so với 2020-
Top 1 Bancas MBAL toàn hệ thống
Top 2 về tăng tuyệt đối App – Vùng HN2
Hiệu suất bán hàng của RM tăng, thời gian xử lý hồ sơ và cấp tín dụng cho khách hàng được rút ngắn, đảm bảo an toàn hoạt động Có được kết quả kinh doanh tăng trưởng liên tục trong 3 năm là nhờ sự chuyển dịch ra mắt tính năng, sản phẩm mới, áp dụng công nghệ số vào việc phát triển những giải pháp chất lượng cao liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng thể hiện việc chuyển đổi dần thành một trong , những ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam Các sản phẩm đang được ứng dụng nhiều công nghệ thanh toán hiện đại hơn đem lại các tiện ích cho khách hàng Đây sẽ là nền tảng cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của Ngân hàng Quân Đội trong giai đoạn tiếp theo Bởi MB đang đầu tư rất lớn cho đội ngũ nhân sự, công nghệ thông tin và cho các dịch vụ sản phẩm mới, để tiến nhanh, tiến chắc trên thị trường Trong 3 năm nhân sự của
MB Mỹ Đình tăng thêm 10 định biên nhân sự và thực hiện cải tạo sàn giao dịch có thêm phòng Priority để chuyên tiếp khách hàng VIP đến chi nhánh
Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế:
Hiệu quả hoạt động của các điểm giao dịch chưa đồng đều Chưa hoàn thành kế hoạch dư nợ (87%), huy động vốn (89%), thu ngoài lãi (89%) và Số lượng Biz apps active đạt mức thấp (69%)
KHCN: Dư nợ đạt thấp một phần do giảm mạnh cho vay STK Chưa phát triển được nhiều kênh đối tác trong năm 2021
SME: Chỉ tiêu thu ngoài lãi hoàn thành thấp (Đạt 75% kế hoạch) Có sự chênh lệch lớn trong Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trụ sở chính và các Phòng giao dịch
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu của MB Mỹ Đình trong thời gian qua
2.2.1 Thực trạng nghiên cứu môi trường kinh doanh, thị trường, xác định cặp dịch vụ - thị trường mục tiêu
2.2.1.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh, thị trường các sản phẩm dịch vụ a) Nhân tố chính trị-pháp luật
* Chính trị: Nền chính trị ở Việt Nam được đánh giá thuộc vào dạng ổn định trên thế giới Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam nói chung
- Khi các doanh nghiệp phát triển và các doanh nghiệp nước ngoài yên tâm đầu tư vốn vào các ngành kinh doanh trong nước sẽ thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển.
- Các tập đoàn tài chính nước ngoài đầu tư vốn vào ngành Ngân hàng tại Việt Nam dẫn đến cường độ cạnh tranh trong ngành Ngân hàng tăng lên, tạo điều kiện thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển
- Nền chính trị ổn định sẽ làm giảm các nguy cơ về khủng bố, đình công, bãi công Từ đó giúp cho quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp tránh được những rủi ro Và thông qua đó, sẽ thu hút đầu tư vào các ngành nghề, trong đó có ngành Ngân Hàng
ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰ C TRẠNG CÁC HO ẠT ĐỘ NG KINH
Đánh giá chung thực trạng hoạt động của MB Mỹ Đình
- Trong thời gian 3 năm gần đây, mặc dù chịu ảnh hưởng tương đối nặng nề của đại dịch Covid 19, nhưng MB Mỹ Đình vẫn giữ được nhịp độ phục hồi và tăng trưởng - đều đặn Kết quả này đến từ sự chuyển dịch kịp thời cơ cấu khách hàng, thay đổi nguồn lực chuyển đổi sang tập khách hàng mới tiềm năng hơn trong giai đoạn đại dịch và sau đại dịch Cùng với đó là sự ra mắt kịp thời của sản phẩm số, phù hợp với sự thay đổi và cập nhật của thị trường như app, biz, tài khoản số đẹp gây sức hút lớn với khách hàng
- Với tình hình dịch bệnh khó khăn, khách hàng sử dụng giao dịch online nhiều, maketing sản phẩm app tốt đã tạo tiền đề cho việc phát triển các sản phẩm khác như huy động vốn, vay cá nhân, doanh nghiệp, bảo hiểm, sau khi thu được lượng lớn khách hàng sử dụng app của Ngân hàng Quân Đội.
- Theo khảo sát nhân sự thường niên năm 2021, hai trong những lý do nhân sự gắn bó với công ty được lựa chọn nhiều nhất chính là: Ban lãnh đạo công ty xây dựng và duy trì được môi trường làm việc nhân văn, quan tâm kịp thời đến tâm tư nguyện vọng của cán bộ nhân viên Có thể nói, nhân sự tại MB Mỹ Đình luôn luôn được phát triển trong một môi trường văn hóa tốt
- Về mặt khách hàng, đối tượng khách hàng của MB Mỹ Đình ngoài sự chuyển dịch về lĩnh vực hoạt động, cũng có sự thay đổi tương đối mạnh về quy mô Các đối tác/khách hàng nhỏ hoặc siêu nhỏ dần chuyển sang đối tượng doanh nghiệp cỡ vừa, với quy mô và nguồn lực mạnh hơn, có thể duy trì hợp đồng dịch vụ trong thời gian cam kết dài hơn và giá trị trung bình của mỗi dự án triển khai cũng tăng trưởng mạnh hơn
- Đặc biệt là thành tựu trong việc áp dụng công nghệ được thực hiện đúng quy trình, thủ tục khiến thủ tục huy động đơn giản dễ dàng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng hơn song vẫn đảm bảo đúng quy trình và quy định của nhà nước.
- Cán bộ ngân hàng luôn được nâng cao nghiệp vụ, cập nhật công nghệ mới cũng như tư tưởng đạo đức, luôn cung cấp nhanh chóng, kịp thời, đúng, đủ thông tin đến với khách hàng
- Chất lượng hoạt động cũng không ngừng được cả thiện Hơn 7i 5% khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng MBBank chi nhánh Mỹ Đình
- Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, MB chi nhánh Mỹ Đình vẫn còn tồn tại hạn chế trong thời gian khó khăn đó là chậm thích nghi với thay đổi của môi trường kinh doanh khiến việc tăng tốc để theo đuổi mục tiêu kinh doanh gặp khó khăn hơn
- Mặc dù vốn huy động được từ KHCN liên tục được mở rộng địa bàn hoạt động, độ an toàn vốn vẫn được bảo đảm, song đây vẫn chưa phải là mức độ chất lượng tốt nhất mà bộ phận quản lý KHCN tại MBBank chi nhánh Mỹ Đình có thể đạt được, tỷ lệ tăng trưởng quy mô huy động tiền gửi KHCN chưa thực sự bứt phá
- Vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hài lòng về tốc độ cũng như lượng thông tin cần thiết mà các chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp cung cấp Vẫn còn một số ý kiến chuyên viên cung cấp thông tin còn chậm và chưa đầy đủ Bên cạnh đó vấn đề ảnh hưởng đến thu hút nguồn vốn là công tác chăm sóc khách hàng, phải phân loại đối tượng khách hàng, để có chính sách tiếp thị phù hợp, chu đáo
- Hoạt động marketing chưa được chú trọng đúng mức, hiểu biết của người dân về ngân hàng vẫn còn một số hạn chế, nhất là ở những địa bàn xa trung tâm thành phố Một phần do hạn chế về mặt nhân lực phụ trách lên kế hoạch chiến lược truyền thông trong khi công việc lại quá nhiều Do đó, có nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến và hiểu rõ về hoạt động sản phẩm mà Chi nhánh cũng cấp
- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và TCTD trên cùng địa bàn ngày càng gay gắt về quy mô, chất lượng dịch vụ, sự đang dạng về sản phẩm,…đòi hỏi ngân hàng cần phải tạo cho mình một thế mạnh riêng, những ưu thế nổi trội đó sẽ là chiến lược thu hút khách hàng tốt nhất Tuy nhiên trong các hoạt động thu hút khách trên địa bàn của chi nhánh vẫn chưa nổi trội so với các tổ chức tài chính khác
Thứ nhất, quan điểm của ngân hàng về huy động tiền gửi KHCN còn chưa rõ ràng và phù hợp Ngân hàng vẫn chưa xác định được đúng vai trò quan trọng của phát triển huy động vốn tiền gửi KHCN nên tổng thể các biện pháp phát triển huy động vốn KHCN chưa có hệ thống và đồng bộ
Thứ hai, khối lượng công việc của các chuyên viên QHKH lớn, mặc dù lượng nhân sự là cao nhưng các nhân sự vẫn đang bị quá tải với công việc Chi nhánh không có phòng marketing riêng, mỗi chuyên viên đều mang công việc của một marketer và saler, phải thực hiện từ các công việc như từ tìm kiếm, thu hút khách hàng, xác minh thông tin, thực hiện giao dịch với khách hàng Công việc này sẽ ngày càng khó khăn hơn khi lượng khách giao dịch nhiều, địa bàn rải rác
Thứ ba, hoạt động marketing tại chi nhánh chưa cao và chưa tạo được đặc trưng riêng để làm khách hàng nhớ đến khi có nhu cầu gửi tiết kiệm, hoặc vay vốn Do địa bàn hoạt động của MBBank tồn tại các ngân hàng, các ngân hàng quốc doanh với cơ chế hoạt động chuyên nghiệp, thu hút khách hàng bằng nhiều ưu đãi, đã hoạt động trong một thời gian dài và quen thuộc với KH,…khiến cho vốn huy động tại chi nhánh không được ổn định, lại có sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút KH đến vay tiền
Thứ nhất, nguyên nhân từ phía khách hàng
ĐỀ XU ẤT, ĐĂNG KÍ ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP
Đề xuất , đăng ký đề tài đề án tốt nghiệp và thuyết minh đề án
4.1 Những vấn đề đặt ra cần giải quyết
Từ kết quả khảo sát, tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình, đặc biệt là những hạn chế như đã phân tích tại phần 3.2.2, tôi đặt ra một số vấn đề bất cập, vướng mắc cần giải quyết tại nội bộ chi nhánh cũng như hoạt động chiến lược của đối tượng là khách hàng của MB Mỹ Đình cụ thể như sau:
Theo định hướng phát triển của MBBank nói chung và MBBank Mỹ Đình nói riêng, việc quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề còn đang trên đà hoàn thiện để phát triển Từ định hướng đó, Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Mỹ Đình rất chú trọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích duy trì và thu hút khách hàng, tạo ra những bước chuyển mình mạnh mẽ, hướng đến một ngân hàng hiện đại Trong thời gian qua, Ngân hàng MBBank chi nhánh Mỹ Đình đã có nhiều giải pháp để giữ và phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả, làm cho khách hàng còn phải phàn nàn, chưa phát huy được nguồn lực khách hàng đã có và nhận diện được khách hàng tiềm năng Xuất phát từ thực tế trên, chi nhánh cần có nghiên cứu để cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp tăng cường năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp
Theo định hướng tiếp tục nghiên cứu chuyên sâu về cả lý luận và thực tiễn trên môi trường kinh doanh chuyển đổi số và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng, cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trên địa bàn, việc huy động vốn của chi nhánh đang gặp một số trở ngại về việc thu hút khách hàng mới Một phần do Chi nhánh vẫn chưa có những định hướng cụ thể để xây dựng hoạt động marketing để khách hàng cuối cùng nhớ đến và lựa chọn mình làm nơi gửi tiền Vì vậy một trong những vấn đề chi nhánh đang quan tâm là hoàn thiện chiến lược marketing để thu hút khách hàng địa bàn về hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN
Mô hình dịch vụ khách hàng có nhiều thay đổi trong các năm gần đây nên việc phục vụ chất lượng dịch vụ của nhân viên còn một số vướng mắc, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại MB Mỹ Đình Trong thời điểm cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức tín dụng như hiện nay, việc đảm bảo sự hài lòng khách hàng qua chất lượng dịch vụ là ưu thế lớn và mục tiêu trọng tâm của MBBank Mỹ Đình Chính vì vậy, vấn đề đặt ra cho Chi nhánh là làm thế nào để xây dựng chiến lược để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, thúc đẩy phát triển chiến dịch marketing cho chi nhánh
4.2 Đăng ký đề án tốt nghiệp
Dựa trên những vấn đề đặt ra cần giải quyết của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Mỹ Đình đã nêu ở phần 4, tôi xin đăng ký tên đề tài luận văn - thạc sĩ:
(1) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Mỹ Đình
Quản trị quan hệ khách hàng là một trong những mục tiêu chiến lược của MBBank chi nhánh Mỹ Đình trong kỳ 2020 – 2025 Trong tỉnh hình kinh doanh hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho việc quản lý danh mục khách hàng của doanh nghiệp Tuy nhiên chi nhánh vẫn chưa làm tốt điều này trong những năm qua Để phát triển toàn diện theo định hướng của mình, tôi nhận thấy chi nhánh cần nghiên cứu và hoàn thiện hơn về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình
Bên cạnh đó, đề tài cũng phù hợp với các học phần chuyên ngành Marketing thương mại trong chương trình đào tạo trình độ thạc sĩ Trường Đại học Thương Mại như: Quản trị quan hệ khách hàng, Marketing địa phương, Ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp, Marketing trong môi trường số Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài phù hợp với quy định của Trường Đại học Thương Mại
4.3 Thuyết minh đề án tốt nghiệp
4.3.1 Tính cấp thiết của đề tài
S phát tri n c a ngành ngân hàng là s c nh tranh gay gự ể ủ ự ạ ắt để có th thu hút ể khách hàng t i ngân hàng c a mình và giớ ủ ữ chân được h Có th nói trong n n kinh t ọ ể ề ế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để m i doanh nghiỗ ệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng để có th t n t i và phát ể ồ ạ triển Ngày nay, một khách hàng rất dễ tiếp cận và giao dịch với bất kỳ khách hàng nào nếu họ muốn và có quan hệ với nhiều ngân hàng là điều rất phổ biến Một trong những công cụ hữu hiệu có thể giúp các ngân hàng thương mại hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng đó là quản trị quan hệ khách hàng (CRM).Doanh nghi p mu n thu hút và duy trì khách hàng s ệ ố ử d ng s n ph m d ch v c a mình thì qu n lý t t m i quan h vụ ả ẩ ị ụ ủ ả ố ố ệ ới khách hàng là điều b t bu c Ngo i trắ ộ ạ ừ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động t i Vi t Nam, m t s ạ ệ ộ ố ngân hàng trong nước hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
4.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu các công trình trước đây về hoàn thiện chiến lược marketing
Trong tr i gian v a qua, công táờ ừ c QTQHKH đã nhận được s quan tâm c a các ự ủ nhà qu n tr kinh doanh, các nhà nghiên c u kinh tả ị ứ ế trong và ngoài nước thông qua nhi u bài báo, cuề ốn sách, đề tài nghiên c u, ứ
Nghiên cứu nước ngoài Rusell S Winner (2001), "A Framewwork for Customer Relationship Management", California Management Review, Vol 43, No 4, p 89-105, USA Bài báo đã nêu rõ sự cần thiết và những lợi ích của việc áp dụng CRM vào doanh nghi p và tệ ừ đó tác giả đã đề xu t m t mô hình CRM gấ ộ ồm 7 bước như sau: Xây dựng cơ sở ữ liệ – d u Phân tích – ự L a ch n khách hàng m c tiêu Các công cọ ụ – ụ hướng t i khách hàng m c tiêu ớ ụ – Marketing mối quan h v i khách hàng ệ ớ – Tương tác – Đo lường
Cuốn sách của PGS.TS Trương Đình Chiến (chủ biên) (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, có n i dung chính sau: Bộ ản ch t của qu n trị quan h khách hàng; Dịch vụ ấ ả ệ khách hàng trong qu n tr quan h khách hàng; Chiả ị ệ ến lược qu n tr quan h khách ả ị ệ hàng; Qu n tr và chia sả ị ẻ cơ sở ữ liệ d u khách hàng; Qu n tr quan h khách hàng qua ả ị ệ Internet; Quản tr ị xung đột và duy trì s hài lòng c a khách hàng ự ủ
PGS TS Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản tr quan hị ệ khách hàng (CRM) tại doanh nghi p xu t kh u Vi t Namệ ấ ẩ ệ , đề tài khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại thương Đề tài tập trung xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về CRM trên cơ sở đó mô tả, đánh giá thực tr ng hoạ ạt động tri n khai CRM t i các doanh nghi p xu t kh u Viể ạ ệ ấ ẩ ệt
Nam nh m mằ ục đích đề xu t giấ ải pháp tăng cường khả năng áp dụng công c này ụ trong các doanh nghi p ph c v cho hoệ ụ ụ ạt động kinh doanh, đẩy m nh xu t kh u và ạ ấ ẩ duy trì, m r ng ở ộ thị trường cho doanh nghi p thông qua m i quan h b n v ng vệ ố ệ ề ữ ới khách hàng
Qua nh ng tìm hi u trên có thữ ể ể thấy đề tài về CRM đã được đề cập và nghiên cửu khá nhiều Song đố ới đềi v tài về CRM tại MBBank Mỹ Đình cho tới thời điểm này thì chưa có công trình nào nghiên cứu
Vận d ng lý luụ ận của Qu n tr quan hả ị ệ khách hàng (CRM) để phân tích, đánh giả thực trạng và đề xu t gi i pháp c i thi n hấ ả ả ệ ệ thống CRM tại MBBank chi nhánh M ỹ Đình
- Nghiên cứu cơ sở lý lu n v CRM, vai trò c a CRM t NHTM ậ ề ủ ại
- V n d ng lý lu n cậ ụ ậ ủa CRM để phân tích, đánh giá thực tr ng hạ ệ thống CRM tại MBBank M ỹ Đình