Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp

Mẫu PPT về tâm lí du khách và nghệ thuật giao tiếp khách hàng trong kỉ nguyên số. Thích hợp cho các bạn học về nghệ thuật giao tiếp trong ngành du lịch khách sạn ở Việt Nam.................................

THÀNH VIÊN

Lê Đào Ngọc Bảo Nguyễn Việt Trùng

Dương Nguyễn Kim Thảo Linh Nguyễn Thị Bích Ngọc

Nội dung chính:

Kiến thức cần thiết trong đối

ngoại

KĨ NĂNG CẦN THIẾT TRONG ĐỐI NGOẠI

PHỤC VỤ DU KHÁCH DU LỊCH

Kinh nghiệm trong đối ngoại

Tiếp xúc đối ngoại trong du

lịch

Kiến thức cần thiết

trong đối ngoại

Du lịch là ngành đối ngoại, vì vậy người phục vụ du lịch nói chung và hướng dẫn viên du lịch nói riêng phải là các nhà đối ngoại giúp khách đi tìm “cái thực” và vẻ đẹp của dân tộc của đất nước.

Hoạt động du lịch nhằm phục vụ cho đường lối chính sách của Nhà nước và chính phủ của Việt Nam

Hiểu biết về chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về hoạt động du lịch của Việt Nam

Tôn trọng lẫn nhau; Bình đẳng không phân biệt đối xử

Đôi bên có lợi

Khéo léo kết hợp các nguyên tắc tập quán quốc

tế với nguyên tắc và tập quán quốc gia

Nguyên tắc này là phương hướng

chỉ đạo, dẫn đường cho người phục

HIỂU BIẾT VỀ CHỦ TRƯƠNG CHÍNH SÁCH

CỦA ĐẢNG VÀ NHÀ NƯỚC VỀ HOẠT ĐỘNG

DU LỊCH CỦA VIỆT NAM

Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

Nhà nước khuyến khích, tạo điều kiện thành lập quỹ

hỗ trợ phát triển

du lịch

TÔN TRỌNG LẪN NHAU

Lòng tự trọng của mỗi người, mỗi dân tộc đòi hỏi phải tôn trọng người khác, dân tộc khác Tôn trọng lẫn nhau biểu hiện ở các khía cạnh dưới đây:

BÌNH ĐẲNG KHÔNG PHÂN

BIỆT ĐỐI XỬ

Trong quan hệ giữa các nước với nhau bằng sự thoả thuận song phương, mỗi bên dành ưu tiên cho nhau quyền lợi hay quyền lợi khác trên cơ sở đôi bên cùng có lợi (miễn thị thực, hàng rào thuế quan, ) không phải vì thế mà cho là

có sự phân biệt đối xử

ĐÔI BÊN CÓ LỢI

Trên cơ sở nguyên tắc này

mà có ràng buộc hai bên phải tôn trọng lợi ích của nhau, củng cố thêm tính bình đẳng giữa hai bên về mặt quyền lợi Tuy nhiên cũng có những lĩnh vực không thể áp dụng nguyên tắc có đi có lại được.

KHÉO LÉO KẾT HỢP CÁC NGUYÊN TẮC TẬP QUÁN

QUỐC TẾ VỚI NGUYÊN TẮC VÀ TẬP QUÁN QUỐC GIA TRONG HOẠT ĐỘNG ĐỐI NGOẠI PHỤC VỤ DU LỊCH

Cụ thể hoá những quy tắc quy định chung của quốc tế trong những điều kiện đặc thù riêng của mỗi nướcnhưng nhất thiết không được đối lập với các quy tắc, quy định tập quán, thông lệ quốc tế.

5 Tôn trọng sự khác biệt về văn

hóa và cộng đồng địa phương

8 Ứng xử văn minh, thân thiện, vui chơi lành mạnh

9 Lấy thức ăn, đồ uống vừa đủ dùng

10 Tiết kiệm năng lượng, bảo vệ môi trường

QUy Tắc ỨNg Xử

16 Không cố tình quay phim, chụp ảnh tại nơi không được phép

vệ sinh và hút thuốc lá bừa bãi

14 Không phá hoại môi trường,

cảnh quan khi đi du lịch

20 Không vi phạm pháp luật khi

đi du lịch

Kinh nghiệm trong

tin

#2

Có sự hiểu biết, quan tâm, biết đánh giá và ca ngợi cái đẹp cái tốt về đất nước, con người

Thể hiện sự chân thành, chu đáo, cởi mở nhưng bảo đảm tính văn minh lịch sử đối với khách

Ngoại ngữ

Thể hiện sự chân thành, chu đáo, cởi mở nhưng bảo đảm tính văn minh lịch sử đối với khách.

Biết nắm và tạo cơ hội để khen, biết khen những gì đáng được khen ở khách

Làm cho nước ngoài có

thiện cảm:

5 ĐIỀU làm cho người ta

phiền lòng, mất thiện cảm, giảm sút lòng tin

5 ĐIỀU làm cho người ta

phiền lòng, mất thiện cảm, giảm sút lòng tin

#3

Mượn mà không thấy trả hoặc trả

đồ vật đã hỏng

Đợi mà không được giải quyết, vô

tình hay cố ý gây ra phiền hà

Lưu Ý Trong Đối

Ngoại

Không phê phán, chê bai, chỉ trích

Không chủ động gợi lên những vấn đề bất đồng, đang tranh chấp những mâu thuẫn đang tồn tại.

Không khiêu khích hoặc để mình bị lôi cuốn vào sự kích động của đối tượng.

Không khẳng định dứt khoát một điều gì mà mình không thể minh chứng được.

Không nói quá nhiều về “Tôi”.

Không tỏ ra im lặng, thụ động, bối rối hoặc không có “phản ứng” gì khi bị “tấn công”

Tiếp xúc đối ngoại trong

du lịch

Trong hoạt động du lịch, hình thức tiếp xúc đối ngoại được diễn ra một cách đơn giản và đa dạng hơn nhiều so với các hoạt động đối ngoại khác Các trường hợp trong hoạt động này có thể là:

• Phía khách du lịch yêu cầu

• Phía chủ nhà đặt vấn đề

Tiếp khách

Một số yêu cầu đối

với một cuộc tiếp xúc

đối ngoại du lịch

Chuẩn bị cho

cuộc tiếp xúc Chuẩn bị tiếp khách

Chuẩn bị

cho cuộc

tiếp xúc

1 Chuẩn bị những thông tin có liên quan,

càng đầy đủ bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu

2 Chuẩn bị người tham gia đón tiếp cho

phù hợp với đón khách

3 Chuẩn bị phiên dịch và thư kí

4 Chuẩn bị phòng khách và các tiện nghi

để đón khách

5 Chuẩn bị các lễ nghi cần thiết

Nhân viên đón tiếp làm thủ tục; chào hỏi, cất giữ áo khoác, ô, mũ cho khách

Mời khách vào phòng đợi

2

Người chủ trì và các thành viên tới chào hỏi, bắt tay, giới thiệu với khách

3 Ai là người đề xuất cuộc

gặp gỡ, người đó trình bày trước

4 Nên mời trà hoặc coffee

trong cuộc tiếp xúc

5

Tránh biểu hiện sự vội vàng thờ ơ, hoặc xin lỗi vì việc này việc khác phải đi ngay…

6 Mọi người tham gia tiếp

xúc phải có sổ ghi chép

TIẾP khách:

Một số vấn đề phức tạp, tế nhị cần đặc

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI

CHỦ TRÌ VÀ CÁC TRỢ LÍ

• Người chủ trì và các trợ lí cần nắm cho chắc các tình tiết vấn đề

• Các giải pháp phải thấu tình đạt lí

• Những vấn đề gì ta cần nhân nhượng và nhân nhượng đến mức độ nào

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI

PHIÊN DỊCH VÀ THƯ KÍ BIÊN BẢN

• Tốt nhất là người chủ trì và các trợ lí biết được ngôn ngữ mà bạn sử dụng

• Phiên dịch và thư kí phải tập trung chú ý cao độ nhất

• Thư kí biên bản phải nhanh chóng hoàn chỉnh biên bản thông qua

BIÊN BẢN TIẾP XÚC

Biên bản được hoàn chỉnh phải đưa cho người chủ trì thông qua, sao biên bản thành nhiều bản gửi cho các bên có liên quan để báo cáo, tường trình hay phối hợp hành động

CỦNG cố kiến thức!!

Trong một cuộc họp về vấn đề phát triển kinh tế giữa các nước ASEAN, ban tổ chức đã sắp xếp chỗ ngồi của đại diện từng nước theo thứ tự bảng chữ cái Việc này

thể hiện điểu gì trong đối ngoại?

A Tôn trọng lẫn

nhau

B Bình đẳng, không biệt đối xử C Đôi bên cùng có lợi

Có bao nhiêu điều cần lưu ý khi đối

ngoại?

A 4 điều

C 6 điều D 7 điều

B 5 điều

Ví dụ tôn trọng lẫn nhau và học hỏi dân

tộc khác là:

D.Khi đi nước ngoài, chống lại và không thực hiện quy định ở

nước họ.

B Không học hỏi, tiếp thu nền văn hóa các

nước.

A Chê bai, nói xấu về

văn hóa các nước

khác.

C Biết chia sẻ, hợp tác với các bạn nước

khác.

Hợp tác đối ngoại cùng phát triển phải dựa trên nguyên tắc:

A Chỉ cần hai bên cùng có lợi.

D Cùng có lợi, không làm tổn hại đến người khác.

C Cùng làm và một bên được

hưởng lợi.

B Một bên làm

và cùng hưởng

lợi.

Tài liệu tham khảo

1 Đồng chủ biên: GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Nguyễn Văn Mạnh,

(2009), Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong

kinh doanh du lịch, NXB Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội.

2 GS.TS Huỳnh Văn Sơn và ThS Lê Thị Hân Chủ biên (2020), Giáo trình tâm lý học đại cương, NXB ĐHSP TP Hồ Chí Minh.

3 Trần Thuý Anh chủ biên, (2010), Ứng xử văn hoá trong Du lịch, NXB

ĐH Quốc Gia Hà Nội.

4 CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DU LỊCH – Báo Điện tử Chính Phủ.

5 Bộ Quy Tắc Ứng Xử Văn Minh Du Lịch – Quyết định số

718/QĐ-BVHTTDL 02/03/2017.

CẢM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ

LẮNG NGHE <3