Tâm lý là đối tượng của tâm lý học.KhUi niệm tâm lý họcTâm lý học là một khoa học nghiên cứu sự hình thành vận hành và phát triển của hoạt động tâm lý, tức là nghiên cứu con người nhận t
Bố cục đề tài
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH
CHƯƠNG 2: TÂM LÝ CyA DU KHÁCH VÀ DU KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CyA NHÂN VIÊN NGÀNH DU LỊCH
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NGHIÊN CỨU TÂM LÝ DU KHÁCH THÁI LAN
VÀ ĐƯA RA CÁCH THỨC GIAO TIẾP PHÙ HỢP CHO NHÂN VIÊN NGÀNH
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ T M LÝ DU KHÁCH VÀ GIAO TIẾP
Sơ lược về giao tiếp trong du lịch
1.2.1 Những vấn đề chung về giao tiếp du lịch
KhUi niệm giao tiếp, giao tiếp du lịch
Giao tiếp là hoạt động tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó để trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, về tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu yếu tố như: trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp tri giác và tìm hiểu người khác Tương ứng với các yếu tố này thì giao tiếp có 3 khía cạnh (thành tố): giao lưu, tác động qua lại và tri giác.
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp là việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau để biết được mục đích và ý định của nhau.
Khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau là hành động hợp tác hay cạnh tranh, đồng tình hay xung đột Điều kiện để đảm bảo sự tác động qua lại có hiệu quả là ngôn ngữ thống nhất cùng hiểu biết về tình huống và hoàn cảnh giao tiếp.
Khía cạnh tri giác của giao tiếp là quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bề ngoài).
Giao tiếp du lịch là quá trình tiếp xúc và trao đổi thông tin về nhận thức, xúc cảm, tình cảm, về sự hiểu biết và tác động qua lại giữa con người với con người trong hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động này.
Giao tiếp du lịch là quá trình truyền đạt, trao đổi thông tin (về con người, sản phẩm dịch vụ hoặc kế hoạch) giữa chủ thể và khách thể nhằm mục đích nào đó Trong giao tiếp du lịch bao giờ cũng xảy ra quá trình nhận thức và hiểu biết lẫn nhau giữa chủ thể và khách thể giao tiếp Thông qua nhận thức cảm giác và tri giác, chủ thể và khách thể nhận thức lẫn nhau, tác động qua lại, phối hợp, chia sẻ để hoạt động đạt hiệu quả hơn.Đối với hoạt động du lịch, người phục vụ du lịch thông qua giao tiếp có thể hiểu được sở thích, nhu cầu của du khách, từ đó cung ứng các sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp. Đặc điHm giao tiếp du lịch
Giao tiếp du lịch phụ thuộc môi trường hoạt động kinh doanh du lịch, rất khó xác định thời gian và không gian Trong hoạt động du lịch, nhờ có giao tiếp mà con người có thể truyền đạt và trao đổi với nhau về các giá trị văn hóa, lịch sử chứa đựng trong các hiện vật tại các điểm du lịch, tạo sự hiểu biết về điểm du lịch; đồng thời, bày tỏ nhu cầu, mong muốn về ăn uống, nghỉ ngơi, cách thức phục vụ, và sự thỏa mãn hay không thỏa mãn,
Giao tiếp du lịch là quá trình tác động qua lại giữa người với người nhằm phối hợp, hợp tác để nâng cao hơn hiệu quả hoạt động du lịch Chịu sự quy định của các đặc điểm văn hóa, xã hội, lịch sử, các đặc điểm tâm lý của chủ thể và khách thể giao tiếp.
Vai trP giao tiếp du lịch Định hướng và điều chỉnh hoạt động du lịch của du khách và hoạt động phục vụ kinh doanh của doanh nghiệp Qua đó, có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của họ Nhờ có giao tiếp trong hoạt động du lịch, có sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người trong du lịch, giúp họ hợp tác, hỗ trợ và giúp đỡ nhau có hiệu quả Thông qua giao tiếp du lịch, du khách có thể nâng cao nhận thức Nhờ giao tiếp du lịch mà các nền văn hóa, lối sống của các dân tộc, quốc gia trên thế giới xích lại gần nhau, thúc đẩy nhau cùng phát triển.
1.2.2 Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch
Cho đến nay, trong tâm lý học du lịch, các nhà tâm lý chưa thống nhất với nhau về quan điểm và cách thức phân loại giao tiếp Tuy nhiên, trong phần này, chúng ta có thể đi theo một số cách phân loại giao tiếp du lịch như sau:
Theo cách thức tiếp xúc (theo khoảng cách giữa chủ thể và khách thể giao tiếp).Theo tính chất.
Nhu cầu du lịch của con người
1.3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức và giao tiếp, )
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch biến thành động cơ thúc đẩy con người đi du lịch Nói cách khác, nhu cầu du lịch của xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao Nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển, sự phát triển này do nhiều nguyên nhân: Đi du lịch đã trở thành phổ biến đối với mọi người.
Số thành viên trong gia đình ít, tạo điều kiện cho người ta đi du lịch dễ dàng. Khả năng thanh toán cao, phí tổn du lịch giảm dần.
Trình độ dân trí được nâng cao. Đô thị hóa
Thời gian nhàn rỗi nhiều.
Mối quan hệ thân thiện hòa bình giữa các quốc gia.
Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống.
Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triển nhanh.
Nhu cầu du lịch rất đa dạng, phong phú thỏa mãn nhu cầu nhu lịch là đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách du lịch trong hoạt động du lịch.
Nhu cầu du lịch phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính trị, kinh tế - xã hội trong một xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà con người ta sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác, những điều kiện khách quan này luôn bị “khúc xạ” thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con người cụ thể.
Quá trình hình thành nhu cầu của du khách diễn ra theo hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: con người hình thành những nhu cầu chung đối với việc du lịch như: do sự căng thẳng, mệt mỏi phải nghỉ ngơi để phục hồi sức khỏe; do yêu cầu của việc tìm hiểu, nghiên cứu; do nhu cầu của việc giao lưu, buôn bán; do yêu cầu của tổ chức xã hội; do sự quảng cáo hấp dẫn, Từ những lí do đó làm nảy sinh nhu cầu du lịch.
Giai đoạn 2: con người hình thành những nhu cầu cụ thể như: nhu cầu hiểu biết về nơi sẽ đến du lịch (phong cảnh, địa hình, các di tích văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, ) Trong thời gian đi du lịch, con người nảy sinh các nhu cầu dịch vụ về cơ sở vật chất, về văn hóa tinh thần, về hàng hóa,
1.3.2 Các nhu cầu cơ bản của khách du lịch
Nhu cầu vận chuyển - dịch vụ vận chuyển
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của du khách.
Hàng hóa dịch vụ du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng hàng hóa bình thường; muốn tiêu dùng du lịch theo đúng ngh¡a của nó buộc người ta phải dời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch.
Từ nơi ở thường xuyên của khách tới điểm du lịch thường có khoảng cách xa Ngoài ra, vị trí của các đối tượng du lịch tại nơi du lịch cũng có những khoảng cách nhất định Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển Nhu cầu vận chuyển được thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới Có nhiều yếu tố chi phối việc thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của khách du lịch:
Khoảng cách cần vận chuyển.
Mục tiêu của chuyến đi.
Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng, sự thuận tiện.
Tình trạng sức khỏe khỏe của khách.
Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách, các nhà kinh doanh du lịch phải cân nhắc các yếu tố nói trên Tâm lý của khách du lịch chịu sự tác động tương đối lớn của cuộc hành trình Những nhu cầu của khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ vận chuyển rất đa dạng và luôn phát triển, nên các nhà kinh doanh du lịch cần lưu ý chất lượng của các dịch vụ này.
Nhu cầu ở vM ăn uống - dịch vụ lưu trú vM ăn uống
Nhu cầu ở và nghỉ ngơi, ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, nhưng để thỏa mãn nhu cầu này ở điểm du lịch thì phương tiện vật chất phải có sự thay đổi, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm lý khác. Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là các cơ sở lưu trú, các nhà hàng, quán rượu, các sản phẩm ăn uống, Trong quá trình kinh doanh lưu trú, ăn uống nhất thiết phải lưu ý đến: chất lượng, vệ sinh, an toàn, phong cách - quy trình phục vụ, cơ cấu, chủng loại sản phẩm, giá cả,… Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau:
Khả năng thanh toán của khách.
Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức).
Thời gian hành trình và lưu lại.
Khẩu vị ăn uống (mùa vụ, cách nấu, cách ăn, ). Đặc điểm tâm lý cá nhân của khách.
Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi.
Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đặc biệt quan tâm đến các vấn đề sau: vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn ăn uống và tổ chức trong khâu phục vụ.
Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, phải giới thiệu với khách bản sắc văn hóa, nền văn minh của bản địa ở điểm du lịch đó.
Trang trí nội thất phải bảo đảm tính thẩm mỹ, tính tiện nghi, hiện đại, độc đáo và vệ sinh. Đối với mỗi loại thức ăn, đồ uống cần làm nổi bật những nét đặc trưng về hương vị và kiểu cách của chúng, đặc biệt là những món ăn mang tính chất đặc sản của điểm du lịch.
Khâu tổ chức phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng của khâu tổ chức lưu trú, phục vụ, biểu hiện ở các mặt: năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ, phong cách giao tiếp và thái độ của người phục vụ. Đây là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý - xã hội thoải mái, lành mạnh ở nơi du lịch Tâm lý nói chung của khách du lịch biểu hiện rõ nhất ở tính hiếu kỳ và hưởng thụ Có ngh¡a là họ muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi sự thoải mái và tốt đẹp khi đến điểm du lịch nào đó.
Các nhà kinh doanh khách sạn - nhà hàng của du lịch cần lưu ý:
Tâm trạng của khách du lịch
vụ một cách chi tiết và vụ thể: đặc điểm, phong cách, khí hậu, điều kiện đi lại, an ninh, trật tự, các công trình có ý ngh¡a lịch sử và giá trị văn hóa đã được xếp loại.
Yêu cầu của khách du lịch đối với các loại dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí là các dịch vụ này phải mang đến cho họ những cảm tưởng du lịch, làm cho họ phấn chấn, vui vẻ, tinh thần sảng khoái, các uẩn khúc căng thẳng được giải tỏa.
Các nhu cầu khác - các dịch vụ khác:
Trong thực tế cuộc sống, nhu cầu của con người là vô tận Quá trình đi du lịch tất yếu phát sinh các nhu cầu khác; và để thỏa mãn các nhu cầu đó, các dịch vụ tương ứng nảy sinh Các nhu cầu - dịch vụ tiêu biểu:
Nhu cầu mua hàng - bán hàng lưu niệm, hàng đặc sản, hàng tiêu dùng, Những nhân tố tác động đến sự phát sinh và mức độ biểu hiện của nhu cầu này là: đặc điểm tâm lý của du khách đối với một mặt hàng nào đó; mục đích của chuyến đi; khả năng thanh toán; tính độc đáo của hàng hóa; giá cả, chất lượng, hình thức, của hàng hóa.
Nhu cầu thông tin - dịch vụ thông liên lạc.
Nhu cầu giặt là, gội sấy, y tế,
Các dịch vụ cần thuận tiện, tổ chức phục vụ hợp lý, không làm mất thời gian của du khách Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ cao và giá cả rõ ràng, công khai. Đa dạng hóa các dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ, quay vòng vốn nhanh, ít rủi ro mà còn là điều kiện tốt để thu hút, giữ chân khách, hướng dẫn các như cầu của họ để họ lưu lại lâu hơn, các chi tiêu nhiều hơn.
1.4 Tâm trạng của khUch du lịch
1.4.1 Khái quát về tâm trạng của khách du lịch
Khách du lịch thường có tâm trạng khác nhau khi họ đến du lịch tại các điểm du lịch Tùy theo tâm trạng của khách du lịch mang trong người mà họ có tâm trạng tốt hoặc không tốt khi đi du lịch.
Tâm trạng ban đầu của khách du lịch có thể gò bó, không thoải mái, e ngại ở những nơi du lịch xa lạ; Tâm thế sẵn sàng bước vào cuộc giải trí, nghỉ ngơi với hy vọng tốt đẹp về nơi du lịch.
Khách du lịch khi đi du lịch với tâm trạng dương tính thường là người rất hăng hái, nhanh nhẹn, cởi mở, nhiệt thành, dễ dàng vượt qua những trở ngại ban đầu, dễ hòa mình vào các hoạt động giao tiếp, dễ thừa nhận và hài lòng với người phục vụ, chi tiêu tiền nhiều và dễ dàng, sử dụng dịch vụ nhiều hơn và kéo dài thời gian nghỉ, có thể quay lại Sau chuyến du lịch thường những cảm tưởng du lịch trong người du khách này rõ nét, sâu đậm Và họ sẽ là nguồn quảng cáo tuyên truyền cho khu du lịch đó.
Khách du lịch đi du lịch mang tâm trạng âm tính thì buồn chán, thụ động, dễ mệt mỏi, dễ nổi nóng, khó tác động, dễ phản ứng gay gắt, hay thờ ơ, đãng trí, khó phục vụ và thường gây nên sự khó chịu cho cả hai bên.
Khách du lịch đi du lịch trong tình trạng stress có biểu hiện thường rất phức tạp, có thể thể hiện qua một số hành vi mang tính vô thức của họ: ánh mắt vô hồn, hành vi vô định, Việc cải thiện tình trạng stress của con người không hề đơn giản, trong phục vụ cần tôn trọng, đối xử công bằng, tránh những hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh xấu hơn Có thể cách ly khách và môi trường cung quanh một cách tế nhị bằng cách nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách.
1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến tâm trạng của khách du lịch
Bao gồm cơ cấu đặc điểm tâm lý: sức khỏe, khí chất, tính cách, tuổi tác, tình cách dân tộc, nghề nghiệp, giai cấp, trình độ văn hóa, tôn giáo, giới tính và khả năng thanh toán, Các yếu tố này đóng vai trò quyết định trong sự hình thành tâm trạng ban đầu của khách du lịch.
Bao gồm toàn bộ thế giới xung quanh với những đặc điểm và thành phần của nó Nhân tố này có thể làm cho tâm trạng ban đầu của khách du lịch giữ vững và phát triển theo chiều hướng tích cực hoặc có thể phá vỡ tâm trạng lúc đầu của khách du lịch: từ hi vọng đến thất vọng và phát triển theo chiều hướng xấu đi Các nhân tố khách quan được xếp thành 4 thành phần, các thành phần đó khác nhau ở đặc điểm riêng của nó và tác động theo cách này hay cách khác tới tâm trạng của khách du lịch:
Môi trường thiên nhiên ảnh hưởng mạnh mẽ tới tâm trạng khách du lịch Mỗi khi đến với thiên nhiên, con người cảm thấy yêu mến cuộc sống, tăng thêm xúc cảm và động viên con người trở nên khỏe mạnh, tích cực trong công việc Một số người đi du lịch chỉ để ngắm những thắng cảnh đẹp, những dãy núi cao,
Những giá trị văn hóa, lịch sử có sức hấp dẫn cũng là yếu tố tạo nên tâm trạng dương tính cho du khách.
Nếp sống văn hóa, phong tục tập quán điển hình, độc đáo của cư dân địa phương có thể mang đến cho khách nhiều điều mới lạ, thích thú với những ấn tượng tốt đẹp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và việc mở rộng nhiều loại dịch vụ có ý ngh¡a quan trọng và đóng vai trò quyết định để duy trì tâm trạng tích cực của khách du lịch.
Sở thích của khách du lịch
vụ, sự phát triển và hoàn thiện của một doanh nghiệp nào đó.
1.5 Sở thích của khUch du lịch
Sở thích là một biểu hiện của hứng thú - đó là thái độ của du khách đối với đối tượng nào đó có ý ngh¡a đối với du khách và đem lại sự khoái cảm cho du khách do sự hấp dẫn, lôi cuốn của đối tượng đó Như vậy, sở thích có 2 yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau: Đối tượng gây ra sở thích phải có ý ngh¡a với du khách. Đối tượng phải có sự hấp dẫn, lôi cuốn, đem lại cảm xúc dương tính cho du khách.
Sở thích được thể hiện qua sự lựa chọn phổ biến của con người trước một đối tượng nào đó Đối tượng đó có sức thu hút sự tập trung chú ý, điều khiển sự suy ngh¡ và thúc đẩy con người hành động.
1.5.2 Sự hình thành sở thích
Sở thích được hình thành trên cơ sở của các nhu cầu, nhưng không phải mọi nhu cầu của cá nhân đều trở thành sở thích, mà chỉ có nhu cầu ở mức độ khát vọng mới là nội dung của sở thích Sở thích bao giờ cũng được cá nhân ý thức, hiểu rõ ý ngh¡a của nó đối với đời sống của họ Do đó, sở thích lôi cuốn, thu hút cá nhân về phía đối tượng tạo ra sự khát khao tiếp cận và đi sâu vào đối tượng Khác với nhu cầu, muốn cho một sở thích cá nhân tồn tại cần phải thỏa mãn 2 điều kiện:
Cái gây ra sở thích phải được đượccas nhân hiểu rõ ý ngh¡a của nó đối với đời sống riêng của mình.
Cái đó phải gây ra ở cá nhân những xúc cảm dương tính Chính thành phần này mang tính đặc trưng để phân biệt nó với nhu cầu.
Sự phát triển sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người phụ thuộc vào:
Sự phát triển của các sản phẩm du lịch. Đặc điểm tâm lý - xã hội của cá nhân.
Trào lưu của xã hội trong du lịch.
Mục đích, động cơ của chuyến đi.
Trong một con người cụ thể, sự phát triển sở thích gắn liền với trình độ phát triển nhận thức, tình cảm và các đặc điểm tâm lý xã hội khác của cá nhân Thông qua sở thích của cá nhân, các mối quan hệ xã hội của dân tộc, của thời đại được phản ánh.
Sở thích du lịch của cá nhân được hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch và nó chịu sự chi phối và ước định của động cơ đi du lịch.
Nếu động cơ đi du lịch là để nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý thì sở thích của khách du lịch là:
Thích đi theo nhóm, thích sự yên t¡nh thơ mộng nơi du lịch.
Thích đi theo các chuyến bao trọn, đến những nơi du lịch nổi tiếng.
Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường: tắm nắng, lướt ván, vui đùa trên cát.
Thích thăm viếng bạn, người quen ở nơi du lịch.
Thích giao tiếp với khách du lịch khác.
Thích phương tiện giao thông có tốc độ cao.
Thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, chụp ảnh, mua sắm và chất lượng các dịch vụ đã được quốc tế hóa.
Thích mọi việc đã được sắp đặt sẵn.
Nếu đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu thì sở thích của họ thường là:
Thích phiêu lưu, mạo hiểm.
Thích tới những nơi xa xôi, hoang dã.
Thích tìm tòi cái mới lạ.
Thích hòa mình vào nền văn hóa địa phương. Đi lại nhiều và thích mua quà lưu niệm độc đáo.
Chấp nhận những tiện nghi ăn ở tối thiểu.
Nếu đi du lịch với động cơ công vụ, hội nghị thì sở thích là:
Phòng ngủ có chất lượng cao.
Có đủ tiện nghi phục vụ cho công việc hoàn thành công việc một cách nhanh chóng, thuận lợi: nơi hội họp, hệ thống thông tin, phương tiện in ấn,
Tính chính xác trong phục vụ: lịch sự, chu tất. Ăn uống, tiệc tùng. Được đề cao.
Nếu đi du lịch để chữa bệnh thì sở thích là: Được phục vụ ân cần, chu đáo. Được động viên, an ủi.
Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh.
Không khí nơi du lịch tinh khiết, trong lành.
Bầu không khí tâm lý xã hội nơi du lịch thoải mái, chan hòa.
Chương 1 được thực hiện nhằm khái quát chung về các khái niệm, đặc điểm của tâm lý học và giao tiếp du khách Bên cạnh đó, phân tích về nhu cầu và sở thích để có thể hiểu rõ hơn về du khách đi du lịch Đây là các cơ sở lý luận và là tiền đề cơ bản nhất để có thể phân tích và đánh giá trình trạng tâm lý, nhu cầu và sở thích của du khách Thái Lan ở chương 2 Đồng thời, những cơ sở lý luận này là căn bản để có thể đưa ra các những giải pháp để nghiên cứu tâm lý du khách Thái Lan và đưa ra cách thức giao tiếp phù hợp cho nhân viên ngành du lịch.
CHƯƠNG 2: TÂM LÝ CEA DU KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CEA NHÂN VIÊN NGÀNH DU LỊCH
2.1 Tâm lý du khUch ThUi Lan
2.1.1 Khái quát chung về du khách Thái Lan
Người Thái Lan nói chung và du khách Thái Lan có tình yêu lớn với du lịch Đa số người Thái Lan có tình yêu lớn với các hoạt động tham quan, khám phá những điểm mới, điều thú vị của trong lẫn ngoài nước Họ yêu thích và có thể nói là đam mê trong việc tìm hiểu, khám phá tất cả những yếu tố xung quanh điểm đến mà họ tới như lịch sử, văn hóa, thiên nhiên, con người, Bằng nhiều hình thức khác nhau có thể là qua ẩm thực, các điểm tham quan, hay đơn giản là trò chuyện với người bản địa.
Lòng tôn kính là đức tính nổi bật Người Thái chịu ảnh hưởng lớn bởi Phật Giáo và đây là tôn giáo chính thức được đại đa số người dân Thái Lan tôn kính và thờ phụng
Từ lâu, tôn giáo này đã là một phần không thể tách rời với văn hóa và đời sống của người Thái Lan Nhiều người Thái chọn tu tập và tham gia các nghi lễ tại các chùa nhằm thực hành Phật Giáo cho cuộc sống của mình Đồng thời, vì Phật Giáo ảnh hưởng đến nhiều mặt của cuộc sống người Thái nên khi đi du lịch họ cũng có xu hướng ưu tiên các điểm đến mạnh về Phật Giáo và thích đi tham quan các đền, chùa Bên cạnh tôn sùng Phật Giáo thì người Thái nói chung và khách du lịch Thái nói riêng rất tôn kính vua của họ Trong văn hóa của người Thái, vua là mang tính thần thánh vì ông là người đem đến sự đoàn kết và đồng lòng của người Thái Thế nên, nếu đến Thái Lan làm khách du lịch hay gặp mặt, làm việc cùng với du khách Thái Lan nói riêng và người Thái Lan nói chung nên lưu ý điều này vừa thể hiện sự tôn trọng họ mà còn là trân trọng văn hóa của quốc gia này. Đa dạng trong sở thích về các loại hình du lịch, khách du lịch Thái Lan vì có tình yêu lớn với du lịch nên họ sẵn lòng tham gia gần như mọi loại hình du lịch để có thể trải nghiệm và hiểu hơn về văn hóa tại nơi họ đến Không chỉ cố định trong việc chỉ đi du lịch nghỉ dưỡng, hồi phục tại các điểm đến sang trọng, thuần nghỉ dưỡng, mà còn là các hoạt động vui chơi, giải trí hay các hoạt động thể thao giàu tính cạnh tranh Hoặc không chỉ gò bó mình trong việc chỉ tìm hiểu về những điểm du lịch văn hóa - lịch sự mà họ cũng yêu thích việc tham quan và khám phá các điểm du lịch tự nhiên, các loại hình du lịch gần gũi với thiên nhiên Hay không chỉ chú tâm đến những điểm đến du lịch tại các thành phố hiện đại, sầm uất mà họ cũng sẵn sàng tìm về các vùng quê để có thể trải nghiệm cuộc sống làm nông,
2.1.2 Tính cách dân tộc của du khách Thái Lan
2.1.2.1 SABAI (thoải mái) & SANUK (vui vẻ)
Người Thái luôn sống với tiêu chí “Phải luôn sống vui vẻ!”, rất thích sự vui vẻ và thích làm mọi thứ để tận hưởng cuộc sống Điều này được thể hiện qua cả đời sống vật chất lẫn đời sống tinh thần của họ
Về vật chất: Họ không ngừng sáng tạo ra những món ăn độc đáo có thể kể đế như bánh bông lan trái chuối, kem mút, Và họ có những quán cà phê với ý tưởng độc lạ, phần là sự vui vẻ và bất ngờ cho khách hàng, phần là vì tình hình kinh doanh của chính quán của mình.
Về tinh thần: Người Thái Lan yêu thích việc cùng nhau làm tổ chức các hoạt động tập thể có thể đến như ăn uống cùng nhau, tổ chức các bữa tiệc, cuối tuần thì đến các thành phố khác để vui chơi, Tất cả hoạt động đều trên tinh thần vui vẻ, làm mọi hoạt động để đem lại niềm vui để từ đó ăn ý hơn và hiểu nhau hơn tạo thuận lợi cho công việc.
2.1.2.2 Kreng jai (Thấu hiểu cho người khác):
Tính cách này biểu hiện về một người có khả năng nhận biết, quan tâm đến cả cảm nhận và suy ngh¡ của những người khác Từ đó thể hiện sự tôn trọng của họ dành cho đối phương Thể diện là thứ người Thái Lan coi trọng nhất, nên việc thấu hiểu để có thể bảo toàn thể diện cho đối phương là điều quan trọng nhất trong nghệ thuật giao tiếp tại nước Trong quan niệm của người Thái Lan, sự thấu hiểu sự được hiểu theo các khía cạnh như nghe theo ý của người lớn, luôn nhẹ nhàng, luôn cười nói vui vẻ và không thể hiện thái độ hoặc suy ngh¡ đối lập để tránh các tranh cãi không đáng có.
2.1.2.3 MAI PEN RAI (không có gì!),
Mai pen rai ý nói tâm lý sống rất đặc sắc là sự tích cực của người Thái đó là
“chuyện của quá khứ ở lại với quá khứ” Đây là thái độ cho qua, không chấp nhất, không càm ràm, không than thở, sống thuận theo thời cuộc khi gặp thăng trầm, bất trắc Những thứ đã xảy ra rồi thì hãy hoan hỉ bỏ qua, bánh xe thời gian một khi đã đi qua thì không thể nào quay trở lại nên việc bực tức hay dằn vặt chỉ tổn hại đến sức khỏe tinh thần của chính mình Thay vì vậy hãy nhẹ nhàng, bình t¡nh mà tìm các phương hướng để giải quyết các khó khăn hoặc đơn giản là chấp nhận và bước tiếp.
2.1.2.4 JAI YEN (bình tĩnh) để giữ gìn hình ảnh bản thân
TÂM LÝ CyA DU KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CyA NHÂN VIÊN NGÀNH DU LỊCH
Nhu cầu du lịch của khách du lịch Thái Lan
Ví dụ: Với xu thế hiện đại, có thể thấy rằng đang có nhiều loại hình công việc đang được triển khai theo hình thực từ xa, tại nhà Chính sự chuyển biến này đang tạo nên đặc điểm du lịch mới.
2.1.4.4 Du lịch tại các nước Đông Nam Á
Riêng đối với thị trường du lịch Việt Nam, số liệu năm 2019 cho thấy du khách Thái Lan đến Việt Nam đạt 510.000 lượt, tăng gần 46% so với năm 2018.
Cùng với Đà Nẵng, nhiều điểm đến hấp dẫn nổi tiếng của Việt Nam như Đà Lạt – nơi được mệnh danh là thành phố ngàn hoa, “xứ sở Trầm hương” Khánh Hòa, Phố cổ Hội An đều trở thành thỏi nam châm hút du khách Thái Lan Ẩm thực hấp dẫn, văn hóa đặc sắc, nhiều danh lam thắng cảnh, đường bờ biển đẹp, khu vui chơi giải trí và giá cả phù hợp là những yếu tố chính thu hút ngày một đông đảo du khách Thái Lan đến Việt Nam.
Ngoài ra, theo nhiều số liệu khảo sát của khách du lịch Thái Lan, chỉ số GDP bình quân cũng được gia tăng đáng kể, tạo tiền đề cho nhu cầu đi du lịch Outbound tới các nước như Hàn Quốc, Trung Quốc hay các nước trong khu vực ASEAN
2.2 Nhu cầu du lịch của khUch du lịch ThUi Lan
2.2.1 Nhu cầu về lưu trú của khách du lịch Thái Lan
Nhu cầu về lưu trú của khách du lịch Thái Lan khá tương đồng với đại đa số các quốc gia khác Tuy nhiên vì đặc điểm môi trường, sở thích và các ngày lễ mà họ cũng có những điểm khác biệt về thời gian lưu trú hay chất lượng, loại hình lưu trú đôi chút khác biệt.
Yếu tố thời gian lưu trú của người Thái mỗi khi đi du lịch bị ảnh hưởng rất nhiều bởi thời gian nghỉ trong các ngày lễ của họ Trong một năm của người Thái có nhiều ngày lễ nhưng số ngày được phép nghỉ không quá nhiều thường ít hơn 1 tuần nên lịch trình du lịch cũng như thời gian lưu trú tại điểm đến của đại đa số người dân Thái Lan rất hạn chế. Bên cạnh đó, đức tính siêng năng, cần cù, chăm chỉ có học nên việc có những kì nghỉ phép 1-2 tuần thường rất hiếm nên việc du thời gian để có thể lưu trú từ 2 tuần trở lên tại các nước châu u thường khá hiếm Họ thường ưu tiên các nước trong khu vực châu Á nhằm vừa có thể du lịch nhưng vẫn đảm bảo lịch trình để có thể trở lại làm việc đúng với thời gian được nghỉ.
2.2.1.2 Chất lượng và loại hình cơ sở lưu trú
Vì hiếm khi đi du lịch mà thay vào đó họ thường đi đến nhà người thân trong các dịp lễ nên khi họ có những chuyến du lịch, thường người Thái sẽ chọn các khách sạn, khu resort hay các khu nghỉ dưỡng cao cấp để tận hưởng.Đặc biệt với đoàn khách du lịch chọn các chương trình du lịch thì họ thường sẽ ưu tiên những phương án trên Cộng với tâm lý sử dụng cho đáng với tiền chi ra và với giá tiền hợp lý nhưng phải tốt và đẹp nhất có thể Đối với các gia đình đi tự túc và chú trọng sự riêng tư thường sẽ là các căn hộ để có thể nấu ăn và trò chuyện vì ăn chung và trò chuyện là một phần quan trọng trong văn hóa của người Thái
Hay đối với chương trình du lịch thiên về hướng trải nghiệm và khám phá họ sẽ ưu tiên chọn các homestay để thuận tiện cho việc trải nghiệm cả về cảnh vật, đời sống tại nơi họ du lịch và tiện để có thể hiểu hơn về con người tại vùng đất mà họ đặt chân đến Thậm chí, họ không ngại việc ở các nhà làng truyền thống hay để có thể gần gũi hơn với thiên nhiên họ cũng chọn cả việc ở trong lêu, trại Không quan trọng là ở đâu, miễn hỗ trợ tốt nhất cho họ trong việc trải nghiệm và khám phá thì sẽ được ưu tiên.
Tuy nhiên, những điều trên sẽ không đúng hoàn toàn với toàn bộ khách du lịch Thái Lan mà nó sẽ tùy thuộc vào loại hình du lịch họ chọn, sở thích của từng cá nhân hay tập thể, điều kiện tài chính của khách du lịch.
2.2.2 Nhu cầu về ăn uống của khách du lịch Thái Lan
Nếu tìm hiểu về đặc điểm các món ăn hay cách thức ăn uống của người Thái thì sẽ thấy họ có phần cầu kì và kỹ tính trong việc ăn uống tại quê nhà Tuy nhiên, khi họ đi du lịch thì vẫn sẽ có phần thoải mái và không quá cầu kỳ trong quá trình trải nghiệm ẩm thực ở nơi họ du lịch Mặc dù người Thái có yêu cầu về ngũ vị trong mỗi món hay ăn có phần đậm đà nhưng vì tâm lý khi đi du lịch sẽ thoải mái hơn để có thể tận hưởng trọn vẹn chuyến đi và quãng thời gian trong chuyến đi nên việc phục vụ ẩm thực cho họ không quá khó khăn.
Món ăn đường phố: Người Thái từ lâu đã nổi tiếng là có đam mê vô cùng mãnh liệt với ẩm thực đường phố và Thái Lan từ lâu cũng đã nổi tiếng với các món ăn này Ẩm thực đường phố đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi Thái và trong các chuyến du lịch cũng không là ngoại lệ Họ có xu hướng tìm kiếm và yêu thích những món ăn vặt tại địa phương mà họ đến, có thể là những món đường phố đặc trưng tại nơi đó hoặc cũng có thể là những món Thái tại nơi đây Tuy không quá khắt khe về sự chuẩn trong cách nấu nướng hay vị của món ăn nhưng điều quan trọng là họ cảm nhận được hương vị quê hương và cách người ở nơi khác nấu những món ăn quen thuộc của đất nước họ như thế nào.
Món ăn truyền thống: Người Thái luôn ưu tiên chọn các món truyền thống tại quốc gia mà họ tham quan và du lịch Không chỉ để tìm hiểu về hương vị hay thưởng thức, mà họ có còn muốn thông qua món ăn để hiểu hơn về văn hóa tại khu vực đó Đặc sản tại địa phương du lịch: Bất kỳ du khách nào khi đi đến điểm đến mới để du lịch đều luôn có sự hiếu kỳ nhất định nhất định với các món đặc sản tại điểm đến đó Khách du lịch Thái Lan cũng vậy, họ rất thích thú với những đặc sản tại nơi họ tham quan Đặc biệt là những món ăn, sản vật mà họ chưa thấy bao giờ tại đất nước mình sẽ càng làm họ thêm hứng thú.
2.2.3 Nhu cầu về tham quan của khách du lịch Thái Lan
Khoảng cách về kinh tế tại Thái Lan hiện đang rất lớn, theo báo cáo mới nhất của Credit Suisse, phát hành vào tháng 12 năm 2018, khoảng 1% những người giàu nhất đang kiểm soát gần 67% kinh tế của cả đất nước này Vì vậy đa số người dân Thái Lan ít khi đi du lịch nước ngoài, cộng với việc các kỳ nghỉ tại Thái Lan khá ngắn dẫn đến đại đa số người dân ở Thái thường chọn cách đi đến nhà bố mẹ của họ hoặc đi các điểm trong nước trong các dịp nghỉ lễ Thông thường, đa số người dân tại đất nước này không thường xuyên đi du lịch hoặc gần như không đi vì những khoản vay, kiếm sống hàng ngày Nhưng những người có thu nhập tốt tại Thái Lan vẫn sẽ có nhu cầu đi du lịch nước ngoài,
2.2.3.1 Một số điểm đến nổi tiếng được người Thái:
Nhật Bản: Như đại đa số những nước trong khu vực, người Thái rất thích Nhật Bản, và nếu để lựa chọn điểm đến để có thể đi du lịch dài ngày, đất nước Nhật Bản sẽ là một trong những điểm đến ưu tiên Nhật Bản có nhiều điểm thu hút những vị khách du lịch đến nơi đây như văn hóa ẩm thực, văn hóa truyền thống, danh lam thắng cảnh và con người tại đây Đặc biệt, Nhật Bản có nhiều chương trình du lịch giá rẻ, miễn thị thực trong 15 ngày và đặc biệt là cùng trong châu Á nên dễ dàng di chuyển không tốn nhiều thời gian.
Hàn Quốc: Sự yêu thích của du khách Thái Lan dành cho đất nước này không quá khó hiểu Các điểm nổi bật để thu hút khách Thái Lan có thể kể đến như đồ ăn và văn hóa Nhưng quan trọng nhất có thể kể đến KPop, đa du khách Thái Lan yêu thích điểm này của Hàn Quốc là những người trẻ Lý do lớn nhất để những khách du lịch trẻ yêu mến Hàn Quốc phải kể đến nghệ s¡ Lisa từ BlackPink - idol người Thái đầu tiên tại Hàn Quốc.
Các nước trong khối Asean: Nhờ những sự đồng điệu về văn hóa, lịch sử và tín ngưỡng nên du khách Thái Lan rất ưu tiên trong các chuyên đi ngắn ngày với chi phí thấp Kể cả là đi tự túc hay đi theo các đoàn lớn đều rất thuận lợi cho lịch nghỉ làm của họ, đồng thời lại hợp với mức chi tiêu của đại đa số khách du lịch Thái Lan Bên cạnh đó việc tương đầu và có những sự ảnh hưởng nhất định đến văn hóa của nhau giúp họ dễ dàng tìm được các món ăn hợp khẩu vị hay ăn những món ăn đặc trưng tại các quốc gia này cũng sẽ thuận lợi cho họ trải nghiệm Đồng thời chính sách miễn Visa cho các nước thuộc khối Asean là một sự ưu tiên trong quá trình lựa chọn điểm đến của họ.
Thực trạng về giao tiếp của nhân viên viên ngành du lịch tại Việt Nam- 32
Biểu đồ: Cơ cấu thẻ hướng dẫn viên du lịch Quốc tế còn hạn chia theo ngôn ngữ tính đến năm 2019 -
Nguồn: Tổng cục du lịch
Theo số liệu từ Tổng cục du lịch năm 2019, trong số hướng dẫn viên du lịch thì đến 64,4% trên tổng toàn ngành là các hướng dẫn viên Quốc tế Đa số là tiếng Anh vào khoảng 52,7% Các loại ngôn ngữ như tiếng Trung, tiếng Pháp và các tiếng khác lần lượt là 24,6%,7,84% và 14,9% Qua những thông số trên, có thể thấy khả năng đáp ứng yêu cầu cao về lượng nhân lực phục vụ khách Thái Lan nói riêng và khách du lịch quốc tế còn khá hạn chế với chỉ 1,5% số lượng hướng dẫn viên Quốc tế có khả năng Bên cạnh đó, số lượng nguồn nhân lực có khả năng sử dụng ngoại ngữ ở mức giao tiếp thuần thục chỉ rơi vào khoảng 15% vào chủ yếu ở nhóm lao động là hướng dẫn viên và lễ tân Gây ra những hạn chế và sự thiếu hụt nhân lực trầm trọng trong những mùa cao điểm của khách Inbound, đồng thời làm cho vị thế của du lịch Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế không được đánh giá cao.
2.3.2.1 Vấn đề lao động trái ngành
Do vấn đề về ngoại ngữ đã đề cập ở trên, các công doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bắt buộc phải tìm nguồn nhân lực ngoài ngành có khả năng sử dụng ngoại ngữ thành thạo để đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ khách quốc tế vào mùa cao điểm Tuy nhiên, điều này lại dẫn đến trực tiếp một vấn đề khác, các đối tượng lao động này có thể sử dụng tốt ngoại ngữ nhưng lại thường chưa qua đào tạo về các quy trình ứng xử, giao tiếp với khách du lịch, nếu có thường chỉ biết cơ bản Dẫn đến tuy có thể giao tiếp cơ bản, thuyết minh hay trả lời những thắc mắc của du khách quốc tế nhưng lại thiếu các kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn trong quá trình phục vụ du khách hoặc xử lý tình huống trong quá trình kinh doanh.
Theo số liệu từ Tổng cục du lịch năm 2020, Trong 1,3 triệu nhân lực du lịch trên cả nước, nhóm lao động được đào tạo về du lịch chỉ chiếm khoảng 42%, nhưng số lao động chuyển từ các ngành khác lên đến 38% và trong số này có khoảng 20% chưa thông qua đào tạo chính quy Do đó, số lao động nắm chắc kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ lẫn vững những quy trình, kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ là không nhiều.
Cơ số trường đại học áp dụng chứng chỉ ngoại ngữ đầu ra chưa đủ cao dẫn đến sinh viên ra trường không đủ khả năng lẫn sự tự tin để có thể giao tiếp tốt với khách sử dụng ngoại ngữ Việc đồng ý xét duyệt chứng chỉ ngoại ngữ đầu ra với hai nội dung thi là Listening và Reading làm các sinh viên có xu hướng chỉ tập trung hai k¡ năng này mà không quan tâm tới phần giao tiếp cũng là một cản trở lớn trong quá trình giao tiếp của họ trong tương lai.
2.3.3.1 Phân bố không đồng đều
Trong nhóm lao động đã qua đào tạo chính quy chất lượng cao như đại học và sau đại học chỉ 10% trong tổng số 42% các lao động được đào tạo chuyên ngành Dẫn đến số lượng lao động chất lượng cao có khả năng sử dụng ngoại ngữ sẽ không đồng đều với các nhóm lao động còn lại.
Nhóm lao động chất lượng có đủ kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn và có khả năng sử dụng ngoại ngữ tốt so với những nhóm lao động khác đang có sự phân bố không đồng đều Cụ thể, tại các địa phương mạnh về du lịch như thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Huế, tập trung lượng lớn những lao động có chất lượng và đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách quốc tế còn những địa phương khác thì khá thưa thớt Điều này dẫn đến một vấn đề, tại các địa phương mạnh về du lịch, để có thể cạnh tranh bắt buộc những thế hệ sau phải giỏi về các chuyên môn ngành lẫn khả năng sử dụng ngoại ngữ tốt hơn Vô hình chung làm chất lượng lao động tại đây ngày càng mạnh hơn và ngược lại. Đối tượng khách chưa phù hợp
Do từng nhóm khách như nội địa, Inbound và Outbound có từng mùa cao điểm khác nhau dẫn đến nếu muốn sống với nghề, các đối tượng lao động trong ngành du lịch phải làm việc với đa dạng nhóm khách Điều này dẫn đến có những lao động khi làm việc quen với khách quốc tế sẽ gặp khó khăn khi quay lại làm việc với khách nội địa hay khách Inbound và ngược lại Hay những lao động đã quen làm việc với khách nội địa sẽ không tập trung trau dồi ngoại ngữ dẫn đến dè dặt, rụt rè khi phải trao đổi và làm việc với các nhóm khách quốc tế.
Ví dụ: Những hướng dẫn viên thường xuyên làm việc với các đoàn khách quốc tế thì sẽ quen với việc du khách muốn tìm hiểu về điểm họ du lịch, trò chuyện và chia sẻ với khách Còn đặc trưng của các đoàn khách nội địa là họ quá hiểu về điểm du lịch mà họ đến nên sẽ có phần xét nét, kỹ tính hơn trong quá trình thuyết minh của hướng dẫn viên Đồng thời, các hướng dẫn viên khi làm việc với khách nội địa còn phải có thêm các k¡ năng như hoạt náo, ca hát, làm cho nhiều hướng dẫn viên quen làm việc với các đoàn khách quốc tế ngại khi nhận tour.
2.3.3.2 Không thường xuyên được cập nhật Đa phần các doanh nghiệp kinh doanh trong nhóm ngành du lịch không chú trọng khả năng sử dụng ngoại ngữ ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp Sự chú tâm của họ thường đổ dồn vào các bộ phận có khả năng tiếp xúc với khách quốc tế cao như hướng dẫn viên, điều hành, lễ tân, quản lý nhưng chủ yếu ở khâu đầu vào Khi đã là nhân viên chính thức, hiếm khi họ yêu cầu hoặc gần như không yêu cầu cập nhật các chứng chỉ Nhưng sẽ không tổ chức các cuộc kiểm tra, cuộc thi phần vì kinh phí phần vì sự phức tạp trong quá trình kiểm tra.
Chưa thật sự được quan tâm nhiều
Trừ trường hợp các trường đại học hoặc cao đẳng có các môn về tâm lý và k¡ năng giao tiếp thì tại các trung tâm trung cấp nghề, lao động phổ thông chưa được học hoặc
GIẢI PHÁP ĐỂ NGHIÊN CỨU TÂM LÝ DU KHÁCH THÁI LAN VÀ ĐƯA RA CÁCH THỨC GIAO TIẾP PHÙ HỢP CHO NHÂN VIÊN NGÀNH DU LỊCH
Các giải pháp nhằm nghiên cứu tâm lý du khách Thái Lan và cách thức
Bảng thống kê số lượng du khách Thái Lan đến Việt Nam
Số liệu được thống kê từ Cục Du Lịch Quốc Gia Việt Nam được cập nhật từ ngày 31/07/2023 về số liệu du khách Thái Lan đến Việt Nam từ năm 2018 - 2022 Số liệu thống kê trên cho thấy số lượng du khách vào năm 2019 đạt hơn 500.000 lượt khách Thái Lan đến, đây là thời điểm vàng của du lịch Việt Nam ta Với thống kê sơ bộ gần 18 triệu lượt du khách quốc tế đến Việt Nam, đó là sự nỗ lực không ngừng của toàn Ngành đẩy mạnh du lịch nước ta vào năm 2019 đã được cột mốc kỳ tích về số lượng du khách.
Nhưng đó là thời điểm du lịch nước ta trước đại dịch Covid-19, Đại dịch bùng nổ vào đầu năm 2020 và kéo dài nặng nề đến năm 2021 chính điều này đã làm số liệu thống kê bị trống số liệu năm 2021 Hệ quả của vấn đề này càng lớn hơn khi nó đã ảnh hưởng sang năm 2022, khi lượng du khách vẫn chưa được phục hồi và có tiến triển nhiều.
3.2 CUc giải phUp nhằm nghiên cứu tâm lý du khUch ThUi Lan vM cUch thức giao tiếp của nhân ngMnh du lịch
3.2.1 Nhóm giải pháp về các phương pháp nghiên cứu tâm lý du khách Ở Chương 1, tâm lý du khách bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố chính như sau:
Dựa vào 4 yếu tố trên, nhóm tác giả sẽ đề xuất những nhóm giải pháp tương ứng và trong mỗi nhóm giải pháp sẽ có những phương pháp nghiên cứu cụ thể cho tâm lý du khách Thái Lan.
3.2.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Văn hóa:
Văn hóa là một yếu tố cốt lõi, căn bản nhất ảnh hưởng lớn đến nhu cầu đi du lịch của khách hàng Khi họ đã sinh ra và lớn lên trong một nền văn hóa, họ sẽ tạo nên những tích lũy về lối sống, định kiến, tín ngưỡng và phong tục tập quán chứa đựng trong mỗi nền văn hóa của họ Nhưng phần lớn sự ảnh hưởng này không tác động đến tính cách và hành vi tiêu dùng của họ.
Tóm lại, nếu nhân viên ngành du lịch chúng ta nắm bắt được văn hóa đặc trưng của vùng đất họ sinh sống, chắc chắn là một ưu thế lớn cho chất lượng dịch vụ của chúng ta được nâng tầm hơn Bởi vì một nền văn hóa đều có những đặc điểm riêng nên việc cần hiểu và nắm bắt được văn hóa của du khách, họ sẽ rất ấn tượng và trao sự tin dùng vào sản phẩm du lịch của bạn.
Chính vì thế đối với yếu tố Văn hóa của khách du lịch nhóm tác giả xin đưa ra những giải pháp chính như sau để hỗ trợ cho nhân viên ngành du lịch:
Nắm bắt phân khúc khách hàng của doanh nghiệp:
Giải pháp này nhóm tác giả đề xuất với mục tiêu giúp nhân viên ngành du lịch tại các cơ sở, công ty, doanh nghiệp chúng ta phải cần nắm rõ phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng Để bắt đầu từ đó có kế hoạch tìm hiểu về văn hóa của phân khúc khách hàng Đồng thời từ phía đại diện của những doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phổ biến rõ ràng, đào tạo kiến thức về văn hóa của phân khúc khách hàng doanh nghiệp đến toàn bộ công nhân viên của công ty, bất kỳ bộ phận nào trong doanh nghiệp cũng phải nắm bắt kiến thức văn hóa đó.
Tìm hiểu văn hóa phân khúc khách hàng của doanh nghiệp
Sau khi đã nắm bắt được văn hóa phân khúc khách hàng của doanh nghiệp, nhân viên ngành du lịch cần bắt đầu tìm hiểu sâu về văn hóa của nhóm khách hàng đó Ví dụ đối với du khách Thái Lan là họ cũng có phần nào nét văn hóa tương tự người Việt Nam chúng ta, nhưng để đánh giá trên phương diện là một nhân viên ngành du lịch thì chúng ta cần phải nắm bắt sâu hơn nữa Chẳng hạn như việc họ mang một tín ngưỡng - tôn giáo về Phật Giáo và Việt Nam ta cũng có Phật Giáo, nhưng Phật Giáo ở Thái Lan khắt khe hơn Bởi vì nếu như chỉ cần có người phụ nữ chạm hoặc lỡ chạm vào nhà sư được xem là một điều cấm kỵ trên đất nước Thái Lan.
Vận dụng yếu tố văn hóa vào sản phẩm
Qua vấn đề nhà sư được phân tích ở tiểu mục trên, chúng ta thấy rằng nếu không thấu hiểu và biết cách vận dụng vào sản phẩm hay nhân lực của ngành du lịch Việt Nam chúng ta sẽ rất dễ mắc phải những sai lầm bất ngờ không đáng có Nếu chúng ta trang bị đầy đủ kiến thức về văn hóa cho nhân lực ngành thì họ sẽ tránh được những sai lầm tối kỵ nhất khi phục vụ tuýp khách hàng đó Ví dụ bạn là một hướng dẫn viên nữ và đang dẫn một đoàn sư thầy từ Thái Lan đến Việt Nam cho một chuyến du lịch hành hương, nếu bạn không nắm bắt rõ yếu tố văn hóa của người Thái Lan thì bạn có thể gây nên những sai lầm không đáng có cho chuyến du lịch của họ, cũng như là gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh Ngành Du lịch Việt Nam ta.
3.2.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Xã hội
Quy mô đối với yếu tố xã hội sẽ được thu hẹp lại so với yếu tố Văn hóa, thì yếu tố
Xã hội sẽ xoay quanh đến những yếu tố trực tiếp và gián tiếp ảnh hưởng đến cá nhân Có thể liệt kê đến những yếu tố tầng lớp xã hội, gia đình, môi trường sống, bạn bè…
Khi mà doanh nghiệp hiểu rõ tiềm lực tài chính, thế mạnh doanh nghiệp là gì, thì đây là nhóm yếu tố giúp cho doanh nghiệp du lịch định hướng rõ ràng phân khúc sản phẩm kinh doanh Thế nên nhóm tác giả sẽ đề xuất những giải pháp giúp định hướng rõ phân khúc sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng:
Xác định giá trị sản phẩm của doanh nghiệp
Việc xác định đúng giá trị của sản phẩm doanh nghiệp một cách chính xác là một yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Giá trị sản phẩm là số tiền mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm và nó có thể khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả của khách hàng.
Việc xác định đúng giá trị của sản phẩm có thể giúp doanh nghiệp tối đa hóa một số lợi ích sau:
Tăng sự trung thành Định hướng phân khúc thị trường tiềm năng cho sản phẩm
Sau khi doanh nghiệp đã xác định rõ giá trị sản phẩm, từ đó kế hoạch kinh doanh mới được triển khai theo đúng định giá mà sản phẩm được đưa ra thị trường Việc tìm ra đúng hướng phân khúc thị trường tiềm năng với doanh nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp tránh xảy ra nhiều tổn thất, mà còn tạo một niềm tin cho khách hàng của doanh nghiệp Họ cảm thấy yên tâm, tin dùng sản phẩm được sản xuất ra, họ cảm thấy mình được hiểu và trân trọng sự hài lòng mà doanh nghiệp mang lại cho họ
Ngoài ra trên thị trường hiện tại, chúng ta sẽ bắt gặp rất nhiều sản phẩm tương tự lẫn nhau Vậy yếu tố nào đủ bền vững để giữ chân khách hàng luôn hướng về doanh nghiệp của chúng ta, thì việc thấu hiểu, nắm bắt họ là phương pháp hữu hiệu nhất Doanh nghiệp nắm bắt được yếu tố Xã hội của khách hàng, từ đó triển khai những phân khúc sản phẩm phù hợp làm hài lòng những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
3.2.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Cá nhân:
Nắm bắt thông tin khách hàng
Trong l¡nh vực kinh doanh, thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp lưu trữ dòng chảy thông tin khách hàng của doanh nghiệp Việc lưu trữ thông tin cá nhân khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp ở rất nhiều khía cạnh khác nhau:
Một số kiến nghị nhằm nghiên cứu tâm lý du khách Thái Lan và cách thức giao tiếp của nhân ngành du lịch
Hướng dẫn viên du lịch, chuyên viên phụ trách các bộ phận lưu trú, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị – sự kiện; quản trị – điều hành – thiết kế tour tại các công ty trong và ngoài nước hoặc các tổ chức phi chính phủ; chuyên viên tại các Sở, ban, Ngành về du lịch hoặc nghiên cứu, giảng dạy về du lịch tại các cơ sở đào tạo, viện nghiên cứu…là những đối tượng cần đặc biệt học tiếng Anh chuyên ngành du lịch. Đối với l¡nh vực mang tính trải nghiệm, thực tế như du lịch, ngoài website thì youtube cũng là một kênh học vô cùng hiệu quả Ưu điểm của nguồn học này là giúp bạn vừa học vừa giải trí với những video từ những nhân vật thực tế dẫn bạn đi khắp nơi Hơn nữa, khả năng nghe của bạn sẽ được nâng cao đáng kể nếu thường xuyên xem video tiếng Anh chủ đề du lịch trong những tình huống thực tế Nhược điểm của phương pháp này là cần phải chủ động ghi chép lại kiến thức, nếu không cũng dễ dàng quên đi nhanh chóng.
3.3 Một số kiến nghị nhằm nghiên cứu tâm lý du khUch ThUi Lan vM cUch thức giao tiếp của nhân ngMnh du lịch.
Qua nghiên cứu, nhóm tác giả nhận thấy rằng du khách Thái Lan đến Việt Nam thường có tâm lý, mong muốn đi khám phá những địa điểm mới, trải nghiệm nét văn hóa độc đáo và tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Du khách Thái Lan thường có tâm lý chung khi đi du lịch như sau:
Thân thiện và cởi mở
Coi trọng sự tôn trọng và lịch sự
Tìm hiểu văn hóa và lịch sử
3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch Quốc gia Việt Nam
Một trong những vấn đề lớn nhất là thiếu thông tin về du lịch Việt Nam bằng tiếngThái Mặc dù có một số trang web và tài liệu bằng tiếng Thái về du lịch Việt Nam, nhưng chúng thường không đầy đủ hoặc cập nhật Điều này khiến du khách Thái Lan gặp khó khăn trong việc tìm hiểu về các điểm tham quan, hoạt động và giá cả ở Việt Nam Ngoài ra, vấn đề thiếu nhân viên nói tiếng Thái trong các ngành du lịch Điều này có thể gây khó khăn cho du khách Thái Lan trong việc giao tiếp với người dân địa phương và nhận được sự trợ giúp khi cần thiết Cuối cùng, Việt Nam cần cải thiện cơ sở hạ tầng du lịch Điều này bao gồm việc xây dựng thêm đường xá, sân bay và các cơ sở lưu trú Việt Nam cũng cần cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, bao gồm dịch vụ khách sạn, nhà hàng và các hoạt động giải trí.
Nếu Việt Nam có thể cải thiện những vấn đề này, thì Việt Nam sẽ trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn hơn đối với du khách Thái Lan:
Tạo ra nhiều tài liệu du lịch bằng tiếng Thái, bao gồm sách, bản đồ, trang web và ứng dụng di động.
Tạo điều kiện cho nhân viên ngành du lịch được đào tạo nói tiếng Thái.
Cải thiện cơ sở hạ tầng du lịch, bao gồm đường xá, sân bay và các cơ sở lưu trú.
Cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, bao gồm dịch vụ khách sạn, nhà hàng và các hoạt động giải trí.
Việt Nam có tiềm năng trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn đối với du
⇒ khách Thái Lan Bằng cách cải thiện những vấn đề đã nêu, Việt Nam có thể thu hút nhiều hơn nữa du khách Thái Lan đến tham quan và trải nghiệm những điều tuyệt vời mà Việt Nam mang lại.
3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan liên quan
Dựa vào những yếu tố tâm lý chung của du khách Thái Lan, các doanh nghiệp hoạt động trong thị trường Thái Lan cần tạo nên quy tắc phù hợp cho doanh nghiệp khi phục vụ thị trường:
Thái độ của nhân viên luôn phải cởi mở và thân thiện: Người Thái họ rất quan trọng niềm vui họ có được trong chuyến đi, vì thế nhân viên có thái độ niềm nở sẽ luôn là một điểm cộng lớn trong mắt du khách Thái Lan.
Tôn trọng và lịch sự: Đây có thể nói là kim chỉ nam trong việc phục vụ dịch vụ Du lịch và đối với việc phục vụ phân khúc Thái Lan càng quan trọng hơn nữa.
Cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ kèm theo:
Với tâm lý khi thực hiện một chuyến du lịch Outbound chắc chắn du khách nào cũng cần nắm rõ thông tin về chuyến đi và những sản phẩm du lịch kèm theo Do đó việc doanh nghiệp làm rõ vấn đề thắc mắc của du khách về thông tin sản phẩm và dịch vụ kèm theo giúp cho du khách dễ lựa chọn sản phẩm Đồng thời sẽ hạn chế được trường hợp cảm thấy dịch vụ chuyến đi không xứng đáng với kỳ vọng được đặt ra. Đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ: Đảm bảo chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định khả năng quay lại của du khách Đặc biệt quan trọng đối với những du khách Inbound vào Việt Nam vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh Ngành Du lịch của chúng ta trên thương trường quốc tế.
Cung cấp chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn: Đối với du khách Thái Lan chương trình ưu đãi và khuyến mãi là một trong những cách hữu hiệu để thu hút phân khúc khách hàng này:
Thứ nhất - họ sẽ cảm thấy khoản chi phí để chi trả cho chuyến đi không quá nhiều và họ có thể tiết kiệm thêm kinh phí cho những hoạt động khác Nhất là đối với khách Thái Lan họ rất thích mua sắm, nên khi tiết kiệm được thêm khoản chi phí cho vấn đề mua sắm họ sẽ cân nhắc nhiều hơn cho điều này.
Thứ hai - chương trình ưu đãi và khuyến mãi là công cụ hỗ trợ marketing điểm đến mới hiệu quả Vì tâm lý du khách Thái Lan cũng được tính trong số nhóm du khách thích loại hình du lịch trải nghiệm, khám phá nên việc thông qua chương trình ưu đãi và khuyến mãi sẽ tạo nên lượng khách lớn và tiềm năng.
3.3.3 Kiến nghị với các doanh nghiệp khách sạn/ nhà hàng/ lữ hành
Xét trên phương diện các doanh nghiệp khách sạn/ nhà hàng/ lữ hành đều kinh doanh sản phẩm dịch vụ nên nhóm tác giả sẽ đưa ra những phương pháp chung nhằm kiến nghị đến các tổ chức:
Thứ nhất - Quan trọng nhất trong những phương pháp này là tất cả doanh nghiệp đang định hướng về phân khúc khách hàng Thái Lan nên khuyến khích nhân viên của mình trau dồi ngôn ngữ Thái Lan Vì phần lớn không phải du khách Thái nào cũng có thể trò chuyện, giao tiếp bằng tiếng Anh và thành thạo tiếng Anh Thế nên cần tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội rèn luyện hoặc tăng cường tuyển dụng nhân sự có chất lượng chuyên môn về khách hàng Thái Lan.
Ngoài ra tiếng Anh khi sử dụng để giao tiếp với du khách Thái Lan cần được chú trọng nhịp độ giao tiếp không nên nói quá nhanh và phải phát âm rõ ràng.