Phương pháp thu thập, đánh giá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến

Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, các bộ, ngành, địa phương đã triển khai và đạt được một số kết quả quan trọng trong việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm các điều kiệ

HỌC VIEN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, ĐÁNH GIÁ

VIỆC SỬ DUNG THONG TIN VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

Chuyên ngành: HỆ THÓNG THÔNG TIN

Mã số: 8.48.01.04

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - NĂM 2019

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Trung Kiên

Phản biện 1: Tiến sĩ Trần Quý Nam

Phản biện 2: PGS Trương Thị Diệu Linh

Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 9 giờ 00” ngày 11 tháng 01 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thời gian vừa qua, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đã có những chỉ đạo quyết

liệt các bộ, ngành, địa phương đây mạnh cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành

chính và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng giải quyết

thủ tục hành chính phục vụ người dân, doanh nghiệp Thực hiện chỉ đạo của Thủ

tướng Chính phủ, các bộ, ngành, địa phương đã triển khai và đạt được một số kết quả

quan trọng trong việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm các điều kiện đầu tư

kinh doanh, thiết lập và vận hành nên hành chính phục vụ, đây mạnh việc thực hiện cơchế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính cho ngườidân, doanh nghiệp và tăng cường cung cấp dịch vụ công trực tuyến Những kết quảnày đã góp phan từng bước làm thay đổi mối quan hệ giữa chính quyền và người dân;giảm bớt những phiền hà, những nhiễu và tạo thuận lợi cho người dân khi đến giao

dịch với cơ quan hành chính nhà nước.

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc giải quyết thủ tục hành chính cho ngườidân, doanh nghiệp của các cơ quan nhà nước các cấp vẫn còn nhiều hạn chế Vẫn còn

những thủ tục hành chính là rào cản ảnh hưởng tới nỗ lực cải cách thủ tục hành chính

và quyết tâm tạo lập môi trường kinh doanh thông thoáng Chất lượng thực hiện cơ

chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính ở một số địaphương còn hình thức; người dân, doanh nghiệp vẫn phải đi lại nhiều lần đến cơ quannhà nước dé giải quyết một công việc Tình trạng giải quyết hồ sơ chậm trễ, quá thờihạn quy định chưa được khắc phục; nhiều hồ sơ thủ tục hành chính liên thông, đặc biệt

là liên thông từ địa phương lên trung ương không bảo đảm được thời gian giải quyết

theo quy định, vẫn còn tình trạng cắt khúc, thiếu liên thông trong giải quyết thủ tục

hành chính Việc tiếp nhận thủ tục hành chính theo phương thức trực tuyến đạt hiệu

quả thấp, số lượng hồ sơ thực hiện dich vu công mức độ 3, 4 còn rất hạn chế và chưa

được người dân quan tâm sử dụng Việc triển khai cách thức giải quyết thủ tục hànhchính qua bưu chính công ích mặc dù được đánh giá là giải pháp quan trọng để tạothuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, cắt giảm chi phí không cần thiết, tuy nhiênviệc thực hiện ở nhiều bộ, ngành, địa phương vẫn mang hình thức đối phó, sỐ lượng hồ

sơ được tiếp nhận qua dịch vụ này là chưa nhiều

Đề có cơ sở đề xuất và hình thành những biện pháp, chính sách nhằm phát huy

các thành tựu đã đạt được cũng như khắc phục, hạn chế những bất cập trong công tác

3

cung cấp dịch vụ công đến người dân và doanh nghiệp, các cơ quan quản lý cần có

một công cụ hữu hiệu, chính xác và kịp thời nắm bắt thực trạng cung cấp và sử dụngcác dịch vụ công trực tuyến của các bộ, ngành, địa phương

Trên cơ sở đó, học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu phương pháp thu thập, đánhgiá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến Tiến tới áp dụng trong xây dựnghoàn chỉnh hệ thống thu thập, đánh giá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trựctuyến của các bộ, ngành, địa phương nhằm phục vụ công tác quản lý

2 Mục đích nghiên cứu

Luận văn này nghiên cứu, đề xuất phương pháp thu thập, đánh giá tình hình sửdụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến Đây là một nội dung nghiên cứu nằm trongmột bài toán lớn hon — bài toán xây dựng Hệ thống thu thập, đánh giá tình hình sửdụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến.

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đề xuất phương pháp thu thập, đánh giá

tình hình sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến, để từ đó cơ quan quản lý, các

cơ quan chủ quan có thêm thông tin hỗ trợ ra quyết định triển khai những biện pháp cụthé, thiết thực nhằm cải thiện các tồn tại, hạn chế trong cung cấp thông tin và dịch vụ

công trực tuyến hiện nay

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của học viên trong khuôn khổ luận văn này là những vấn

đề khi người dân, doanh nghiệp xem, khai thác thông tin và dịch vụ công trực tuyến

mà CQNN cung cấp (trong đó có các thông tin, các dịch vụ, các tương tác người dùng,

các phản hồi và hành vi người dùng ) Cụ thể gồm có:

- Các thông tin liên quan đến người dân, doanh nghiệp xem, tìm kiếm thông tin

do CQNN đăng tải và công bố (gọi tắt là Thông tin) Bao gồm 2 nhóm thông tin:

+ Thông tin liên quan đến tin bài: loại tin bài người dân xem; số lượt xem tin;tin bai xem nhiều; hạng mục tin được quan tâm; sự đầy đủ của thông tin

+ Thông tin liên quan đến người đân: địa chỉ; loại trình duyệt; loại thiết bị truynhập dé khai thác thông tin

- Các thông tin liên quan đến người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ côngtrực tuyến Bao gồm các thông tin cụ thé như: số DVCTT được sử dụng thực tế (cóphát sinh hồ sơ điện tử); mức độ của các DVCTT; số lượt nộp hồ sơ điện tử

b) Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu và phân tích các Kết quả khảo sát của Cục Tin học hóa (kết quả

khảo sát các công thông tin điện tử, công dịch vụ công trực tuyến của các Bộ, cơ quan

ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ và các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương);

- Đề tài KC01.03/16-20 — “Nghiên cứu xây dựng phần mềm cung cấp dịch vụhành chính công cấp tỉnh trên cơ sở nền tảng chia sẻ, tích hop di liệu cấp tỉnh

(LGSP)”;

- Kết quả kết nối thử nghiệm với một số hệ thống cung cấp thông tin/ dịch vụ

công trực tuyến của các cơ quan chủ quan như Tạp chí Quê hương (Bộ Ngoại giao);

Cục Tin học hóa; Bộ Thông tin và Truyền thông; UBND các tỉnh TT-Hué, QuangNam, Hải Dương, Bắc Giang, Bắc Ninh dé xem xét tinh khả thi của phương phápthu thập, đánh giá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến.

4 Phương pháp nghiên cứu

Từ nhu cầu quản lý phát biểu bài toán cần giải quyết Sử dụng phương pháp

nghiên cứu lý thuyết: khảo sát, tổng hợp, phân tích và đề xuất giải pháp cho bài toán(phương pháp thu thập, đánh giá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến).Tham gia xây dựng ứng dụng thử nghiệm dé kiêm chứng về phương pháp đã đề xuất

5 Cau trúc luận văn

Luận văn được tô chức thành 4 Chương chính với các nội dung:

Chương 1 — Cơ sở lý thuyếtChương này trình bày sơ bộ về Chính phủ điện tử; Các chủ trương, chính sáchcủa nha nước về xây dựng Chính phủ điện tử theo nguyên tắc lay người dân, doanhnghiệp làm trung tâm và Cải cách hành chính; Nghiên cứu, trình bay kết quả thamkhảo kinh nghiệm quốc tế; Từ kết quả khảo sát của Cục Tin học hóa, phân tích, tổngkết các van đề tôn tại Kết chương tập trung xác định câu trả lời cho câu hỏi van dé cần

là đề xuất ý tưởng giải quyết bài toán

Chương 3 - Mô tả Phương pháp thu thập, đánh giá việc sử dụng thông tin và

dịch vụ công trực tuyến

Chương này thể hiện nội dung phân tích, thiết kế hệ thống thử nghiệm, trên cơ

sở thuyết minh các phân tích yêu cầu nghiệp vụ thu thập và đánh giá việc sử dụngthông tin và dịch vụ công trực tuyến; Đặc tả dữ liệu cần thu thập; dữ liệu đầu ra và cácnội dung thiết kế khác

Chương 4 - Thử nghiệm và kiểm chứng Phương pháp thu thập, đánh giá việc sử

dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến

Chương này giới thiệu hệ thống thử nghiệm và kết quả kiểm chứng phươngpháp thu thập, đánh giá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến

Phần cuối của luận văn là nội dung nội dung tổng kết và đề xuất phương hướng

tiếp tục nghiên cứu, phát triển đề tải.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYET

Chương nay trình bày sơ bộ vê Chính phủ điện tử; Các chủ trương, chính sách

của nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử theo nguyên tắc lấy người dân, doanh

nghiệp làm trung tâm và Cải cách hành chính; Nghiên cứu, trình bày kết quả thamkhảo kinh nghiệm quốc tế; Từ kết quả khảo sát của Cục Tin học hóa, phân tích, tổngkết các vấn đề tôn tại Kết chương tập trung xác định câu trả lời cho câu hỏi vấn đề cần

nghiên cứu là gì.

1.1 Chính phủ điện tử và các mức độ phát triển CPĐT

1.2 Các chủ trương, chính sách của nhà nước về xây dựng Chính phủ điện

tử theo nguyên tắc lay người dân, doanh nghiệp làm trung tâm và Cải cáchhành chính

Đối với việc cung cấp thông tin của cơ quan nhà nước đến người dân và doanhnghiệp, ngày 13/6/2011, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quyđịnh về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tửhoặc công thông tin điện tử của cơ quan nhà nước Nghị định này quy định về việccung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng

thông tin điện tử và các điều kiện bảo đảm hoạt động cho công thông tin điện tử của cơ

quan nhà nước.

Đối với việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, Chính phủ ban hành Nghị định

số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 về thực hiện thực hiện cơ chế một cửa, một cửa

liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Trong đó, “lấy sự hài lòng của tô chức,

cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức

và cơ quan có thâm quyền” là nguyên tắc đầu tiên trong các nguyên tắc thực hiện cochế một cửa, một cửa liên thông

1.3 Nghiên cứu, trình bày kết quả tham khảo kinh nghiệm quốc tế

1.3.1 Vi trí vai trò của giải pháp Web Analytics trong việc cai thiện chất

lượng website và các dich vụ công nói chung

Tài liệu “Công cụ phân tích web và công cụ số liệu web: Tổng quan và so sánh

phân tích - Web analytics tools and web metrics tools: An overview and comparative

analysis” cho răng việc áp dụng công nghệ có thé:

- Thu thập, đánh giá tính hiệu quả của việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến

bằng việc thống kê số lượt người truy cập và thực hiện nộp hồ sơ trên các trang dịch

vụ công trực tuyến

- Thu thập và tạo lập được cơ sở dt liệu người dùng truy cập va tính toán tính

hiệu quả dựa trên sé lượng dia chỉ liên hệ người dùng được thu thập thông qua các

Website.

- Xuất bản nội dung đặc sắc trên các Wesite hướng tới việc thu hút nhiều hơn

lượt người truy cập, ghé thăm Website.

- Nâng cao tính hiệu quả của các Website và các trang dịch vụ công trực tuyến,qua đó tiếp tục cải thiện vài trò của việc ứng dụng CNTT trong các cơ quan nhà nước

- Các giải pháp Web Analytics giúp các cơ quan quản lý nhà nước đánh giá sự

hài lòng của người dân với các thông tin và dịch vụ công trực tuyến mà cơ quan cung

cấp trên các Website, Trang dịch vụ công trực tuyến

Web Analytics bao gồm thu thập và phân tích đữ liệu liên quan đến trải nghiệm

của người truy cập trên các trang web.

1.3.2 Lộ trình triển khai

Trong tải liệu “Web Analytics cho từng giai đoạn thực hiện chính phủ điện tử:

Nghiên cứu trong bối cảnh của Án Độ - Web Analytics for Each Stage of government Implementation: A Study in the Indian Context” việc phát triển chínhquyền điện tử tại An Độ có thé được chia thành bốn giai đoạn, tương ứng với mỗi giaiđoạn Ấn Độ thu thập các chỉ sỐ tương ứng dé phuc vu viéc danh gia chat luong trién

E-khai của từng giai đoạn do.

1.3.3 Nội dung về dữ liệu thu thập

- Phân tích cú pháp tệp tin

Máy chủ Web thu thập dữ liệu, như đã nêu trên, về lượt truy cập vào trang webtrong các tệp nhật ký đây được gọi là nhật ký máy chủ Web Mỗi lần người truy cậpvào trang web, một mục được ghi lại trong tệp tin đăng nhập Mỗi lần một liên kếtđược nhấp vào, một mục nhập được ghi lại trong tệp tin đăng nhập Nhật ký may chu

Web cung cấp lịch sử cho mỗi nhấp chuột xảy ra trên trang web

Ở dạng thô, tệp tin đăng nhập là tệp văn bản lớn Phần mềm Web Analyticschia nhỏ tệp tin đăng nhập thành các phan thông tin có ý nghĩa và lưu trữ dit liệu nàytrong cơ sở dữ liệu Một khi thông tin nằm trong cơ sở dit liệu, phần mềm có thể phân

tích nó đê xác định các mâu trong dữ liệu và tạo các báo cáo Quá trình cắt một tập tin

8

văn bản thành các khối thông tin có ý nghĩa được gọi là phân tích cú pháp Với nhữngphan thông tin này, phần mềm Web Analytics có thé tính toán thông tin về người truy

cập website và hoạt động của họ trên trang web.

- Gắn thẻ trangVới việc gắn thẻ trang, một tô chức xác định tất cả các hành động trên trang

web cần được đo lường Sau đó, tô chức đặt một đoạn mã nhỏ (thường là JavaScript)

trên mỗi trang nơi những hành động đó xảy ra dé theo dõi việc sử dụng của người truy

cập Đây được gọi là gắn thẻ trang Khi một hành động được xác định xảy ra, thẻ sẽ

gửi một thông báo đến phần mềm Web Analytics, ghi lại hành động trong cơ sở đữ

liệu Cũng như với việc phân tách tệp nhật ký, phân tích sau đó được thực hiện trên

thông tin trong cơ sở dữ liệu đề báo cáo các số liệu trang web quan trọng

- Phương thức thu thập dữ liệu

Web Analytics sử dụng hai phương pháp khác nhau dé thu thập dữ liệu Phântích Logfile từ máy chủ và một giải pháp dựa trên phía máy khách là gắn thẻ trangweb Đề hai phương pháp này thực hiện hiệu quả hơn, việc sử dụng cookie và lưu trữđịa chỉ IP là khá phổ biến

1.3.4 Chính sách và hành lang pháp lý

- Một số các nguyên tắc trong việc xây dựng các chính sách cần đảm bảo như

sau:

+ Nguyên tắc 1: Trách nhiệm giải trình thông tin cá nhân:

Cơ quan chính phủ chịu trách nhiệm về thông tin cá nhân dưới sự kiểm soát củamình và sẽ chỉ định một cá nhân hoặc cá nhân có trách nhiệm tuân thủ các yêu cầu vềchính sách riêng tư và chính sách của tô chức Một cơ sở của chính phủ cũng chịutrách nhiệm về thông tin cá nhân dưới sự kiểm soát của mình được chuyên giao cho

bên thứ ba.

+ Nguyên tắc 2: Xác định mục đích thu thập thông tin cá nhân.

Các mục đích thu thập thông tin cá nhân sẽ được cơ quan chính phủ xác định và

lập tài liệu tại hoặc trước thời điểm thu thập thông tin Các mục đích cần được chỉ rõcông khai Điều này có thể được thực hiện băng cách sử dụng Nguồn Thông tin vàThông báo Bảo mật trên trang web của tô chức

+ Nguyên tắc 3: Thoả thuậnCác cơ quan của Chính phủ Canada có thâm quyên lập pháp dé thu thập thông

tin cá nhân cho nhiêu mục đích liên quan đên các yêu câu về thê chê, bao gôm cung

9

cấp dịch vụ và truy cập thông tin có sẵn trên các trang web của Chính phủ Các cơ

quan nhà nước sau đó có thê tiết lộ thông tin cá nhân mà không cần sự đồng ý của

công dân với sử dụng phù hợp với các thỏa thuận đã được niêm yết công khai trước

đó.

+ Nguyên tắc 4: Giới hạn việc thu thập thông tin cá nhân.

Việc thu thập thông tin cá nhân được giới hạn ở những thông tin cần thiết cho

mục đích sử dụng được xác định bởi các cơ quan nhà nước Thông tin được thu thập

bang các phương tiện hợp pháp

+ Nguyên tắc 5: Giới hạn sử dụng, tiết lộ và duy trì thông tin cá nhân.

Thông tin cá nhân sẽ không được sử dụng hoặc tiết lộ cho các mục đích khác,ngoại trừ mục đích thu thập và sử dụng cho các yêu cầu thống kê phân tích của công

cụ Các thông tin này chỉ được sử dụng với các mục đích khác khi có sự chấp thuận

của cá nhân hoặc theo yêu cầu của pháp luật

+ Nguyên tắc 6: Độ chính xác của thông tin cá nhân

Yêu cầu về tính chính xác của thông tin cá nhân được nêu trong mục 6 của Đạo

luật Bảo mật áp dụng cho thông tin cá nhân sử dụng cho mục đích hành chính.

- Xây dựng các tiêu chuẩn về bảo mậtViệc triển khai Web Analytics trên trang web gây ra mối quan tâm về vấn đề

bảo vệ dữ liệu người dùng và chính sách bảo mật Việc theo dõi, lưu trữ và sử dụng dữ

liệu đang được pháp luật quy định ở hầu hết các quốc gia Mặc dù một vai quốc gianhất định như Hoa Kỳ có luật nghiêm ngặt được áp dụng để bảo vệ người fruy cậptrang web, nhưng những quốc gia khác vẫn xử lý chính sách bảo mật ở mức vừa phải

hoặc không có.

Tuy nhiên, luật pháp hiện hành phải được tôn trọng trong những khuôn khổ, áp

dụng cho các nhà sản xuất Web Analytics, phải tuân thủ Ví dụ như Google phân phốisản phẩm Google Analytics miễn phí, nhưng yêu cầu Google tuyên bố từ chối tráchnhiệm được đặt trong phần chính sách bảo mật của trang web của người dùng

Lý do chính dé các chính phủ áp đặt luật bảo vệ dữ liệu là bảo vệ sự riêng tưcủa công dân và ngăn ngừa lạm dụng Ngoài ra, cần có sự cân bang quyền lực giữanhững người chia sẻ dữ liệu và những người tập hợp, mà chi có thé thông qua một cơquan có thâm quyền cấp cao như chính phủ Mỗi chính phủ phải quyết định liệu ápdụng luật pháp nghiêm ngặt với nhiều quy định hay chỉ xử lý các quyền cơ bản là giảipháp tốt nhất

10

Liên minh châu Âu đã thông qua một đạo luật năm 1995 quy định việc xử lý và

lưu chuyên đữ liệu cá nhân miễn phí Chỉ thị 95/46/EC của Nghị viện và Hội đồng

Châu Âu tuyên bố các quy định quan trọng

1.4 Từ kết quả khảo sát của Cục Tin học hóa, tổng kết các van đề tồn tại

Năm 2018, Cục Tin học hóa đã tiến hành khảo sát, đánh giá hiện trạng việc

cung cấp, sử dụng thông tin và dich vụ công trực tuyến tại các Bộ, cơ quan ngang Bộ;

cơ quan thuộc Chính phủ; UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Sau đây

là một số kết quả, phân tích đánh giá:

- Phân tích, đánh giá hiện trạng giải pháp công nghệ triển khai cổng thông tinđiện tử/công dịch vụ công trực tuyến

+ 100% các don vị trả lời phiếu thông tin đều có sử dung Trang/Công thông tin

điện tử Các cơ quan, don vi, Ủy ban nhân dân trực thuộc cũng đa phần có Trang/Céng

thông tin riêng.

+ Đối với hệ thống Dịch vụ công trực tuyến, có 18 đơn vi trong số 20/30 phiếucủa các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; 48 trong số 49/63 Tỉnh,Thành phố trực thuộc Trung ương thong kê được có sử dụng hệ thống dịch vụ công

trực tuyến.

+ Da phần các Trang/Céng thông tin điện tử và Trang/Céng dịch vụ công trực

tuyến sử dụng các công nghệ, nền tảng phát triển tiên tiến hiện khá phô biến trên thị

trường như: Microsoft Sharepoint Portal, Liferay Portal, IBM WebShere Portal, Oracle

WebCenter, Netframework (ASP.net); một số it sử dụng nền tang mã nguồn mở như

Python, Drupal Hệ quản tri cơ sở dữ liệu mySQL, SQL Server, PostgreSQL và Oracle

là những hệ quan tri được các đơn vi sử dụng, đây cũng là các hệ quản tri phô biến và

được sử dụng rộng rãi hiện nay Các đơn vị quản lý hệ thống đều có khả năng làm chủ

mã nguồn, sẵn sàng trong việc tùy chỉnh hệ thống, có khả năng tích hợp các đoạn mã

script đơn giản và tích hợp và thực thi các dịch vụ web (web services) hoặc các hàm

api từ bên ngoài Điều này thé hiện tính khả thi về kỹ thuật khi tổ chức triển khai một

liệu dé đánh giá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến của người dân,

doanh nghiệp và 6% chưa xác định.

- Một số phương pháp tiêu biểu mà các don vi sử dung dé thực hiện đánh giáviệc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến như sau:

+ Phương pháp sử dụng Chức năng có sẵn trên công thông tin điện tử/ cổng

dịch vụ công trực tuyến;

+ Phương pháp Thống kê số lượng hồ sơ trực tuyến trên hệ thống:

+ Phương pháp sử dụng Google Analytics;

1.5 Nhu cầu và sự cần thiết xây dựng phương pháp thu thập, đánh giá việc

sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến

Như trên đã đề cập ở các nội dung phía trên, việc triển khai cung cấp thông tin

và dịch vụ công trực tuyến của các cơ quan nhà nước đến với người dân và doanh

nghiệp đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, và bên cạnh đó, cũng còn nhiều mặt hạn

chế Về cơ bản, các CQNN đều đã xây dựng các Cổng TTĐT, Cổng DVCTT Tuy

nhiên, việc theo dõi, đánh giá tình hình sử dụng, khai thác trên các Công này chưađược thực hiện một cách thống nhất, các cơ quan, don vi déu tu nghiên cứu, trang bi

cho mình những công cu theo dõi, đánh giá khác nhau thông qua các giải pháp có sẵn

trên thị trường Điều này cho thấy hầu hết các CQNN đều có nhu cầu theo dõi, đánh

giá phục vụ công tác quản lý, nâng cao chất lượng, hiệu quả cung cấp thông tin và dịch

vụ công trực tuyến

Tựu chung lại, có 2 vấn đề nổi bật mà các cơ quan quản lý cần quan tâm giải

quyết, đó là:

- Vấn dé 1: Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến có

nhiều nhưng còn thiếu cơ chế, phương pháp và công cụ để giám sát, đánh giá

Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định việc cung cấp thông tin của CỌNN, trong

đó đã quy định rõ về nội dung, hình thức và các loại thông tin mà CQNN cần cung capcông khai, minh bạch; Thông tư 06/2013/TT-BTTTT quy định chế độ báo cáo định kỳcủa các CQNN, trong đó có các chỉ tiêu quan trọng liên quan đến việc cung cấp dich

vụ công trực tuyến Tuy nhiên, việc kiểm tra, đánh giá sự tuân thủ các quy định này

vẫn đang được thực hiện một cách thủ công, thông qua việc nhận báo cáo một cách thụ

động của cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực này (Cục Tin học hóa — Bộ Thông tin

và Truyền thông)

12

- Vấn đề 2: Các báo cáo về tình hình cung cấp, khai thác thông tin, dịch vụ công

trực tuyến của người dân và doanh nghiệp mà các cơ quan chủ quan cung cấp cho Cục

Tin học hóa thường cho thấy các kết quả, số liệu tong hợp hết sức lạc quan Tuy nhiên,tình hình thực tế không hắn đã đạt được như vậy Điều này thể hiện sự hạn chế trongviệc kiểm chứng tính chính xác của các báo cáo

Có nhiều bộ, ngành, địa phương khai báo số dịch vụ công trực tuyến được cung

cấp ở mức độ cao (mức độ 3, mức độ 4) không chính xác Tương tự như vậy là việckhai báo về tần suất cập nhật tin bài, tần suất khai thác dịch vụ công trực tuyến củangười dân và doanh nghiệp rất cao nhưng thực tế đó là những số liệu chưa chính xác

Trước những thực trạng đã nêu trên, từ góc nhìn của quản lý có thể xác định rõ

2 nhu cầu như sau:

- Có thể giám sát, đánh giá đúng thực trạng việc sử dụng thông tin và dịch vụ

công trực tuyến của các CQNN;

- Có thé nắm bắt sớm nhu cầu và các van đề mà người dân quan tâm thông qua

việc theo dõi được thông tin mà người dân truy cập, khai thác từ các CỌNN.

Như vậy, việc xây dựng phương pháp thu thập, đánh giá tình hình sử dụng

thông tin và dịch vụ công trực tuyến, và việc triển khai phương pháp này trong thựctiễn thông qua một hệ thống hoàn chỉnh là lời giải cho các nhu cầu nói trên

CHƯƠNG 2 ĐÈ XUẤT PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG THÔNG

TIN VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

Nối tiếp kết luận về sự cần thiết của việc xây dựng phương pháp thu thập, đánhgiá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến Nội dung Chương này bao gồmcác phần sau: Phân tích để xác định mục tiêu phương pháp thu thập, đánh giá việc sửdụng thông tin và dịch vụ công trực tuyến cần đạt được; Nghiên cứu một số giải pháp,công cụ điển hình có sẵn trên thị trường đề hình thành ý tưởng xây dựng phương pháp

và Thuyết minh ý tưởng này Nội dung chính của chương này là đề xuất ý tưởng giảiquyết bài toán

2.1 Mục tiêu cần đạt được

Phương pháp thu thập, đánh giá việc sử dụng thông tin và dịch vụ công trực

tuyến cần đạt được các mục tiêu sau đây

- Đối với các thông tin liên quan đến người dân, doanh nghiệp xem, tìm kiếmthông tin do CQNN đăng tai và công bố:

+ Kiểm tra các hạng mục thông tin theo quy định Trước mắt kiểm tra theo ND

43/2011/NĐ-CP;

13