(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của cục thống kê tỉnh cà mau

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al HUỲNH NGỌC ĐIỆP n va ll fu CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al HUỲNH NGỌC ĐIỆP n va CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU ll fu oi m at nh z z k jm Mã số: 8310107 ht vb Chuyên ngành: Thống kê kinh tế om n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y te re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Để thực luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đối n lo tƣợng sử dụng thông tin thống kê chất dƣợng dịch vụ cung cấp thông tin ad Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến y th ju thức học trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp bạn bè yi pl Tôı xin cam đoan cơng trình ngh ên cứu riêng tô C c số l ệu s dụng n trung thực kh ch quan ua al luận văn thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đ ng tin cậy, x lý va n Trong qu trình thực trình bày kết nghiên cứu, hạn chế mặt fu ll thời gian, số liệu kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh m oi khỏi sai sót Kết ngh ên cứu luận văn chưa t ng công bố bất at nh tà l ệu z TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2018 z k jm ht vb T cgả gm Huỳnh Ngọc Điệp om l.c n a Lu n va y te re th t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n lo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ad y th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ yi pl CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ………………………………… al 1.1 Lý chọn đề tài ……………………………………………………… n ua n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ……………………………………… ll fu oi m 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu …………………………………………… nh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ……………………………………………… at z 1.4 Phương ph p nghiên cứu ……………………………………………… z vb 1.5 Kết cấu luận văn …………………………………………………… ht jm CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY k Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng đối tượng s dụng thông tin thống kê chất lượng dịch vụ gm 2.1 l.c 2.1.1.1 Kh i niệm, đặc điểm dịch vụ …………………………… om 2.1.1 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ ………………………… 2.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 13 th y 2.1.2.1 Mơ hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ ……………… te re n 2.1.2 C c mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ …………………… va n a Lu 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ …………………………………………… t to ng hi 2.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL …………………… 14 2.1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF 15 ep 2.2 Lý thuyết chung hài lòng kh ch hàng ………………………… 16 w n 2.2.1 Kh i niệm hài lòng kh ch hàng …………………………… 16 lo ad 2.2.2 Sự hài lòng kh ch hàng chất lượng dịch vụ ………… 19 y th 2.2.3 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng …………………………………………………………………… ju 20 yi pl 2.2.4 Một số mô hình số hài lịng kh ch hàng ……………………… 21 al n ua 2.2.4.1 Mơ hình số hài lịng kh ch hàng Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index) …………………………………………… 21 va n 2.2.4.2 Mơ hình số hài lòng kh ch hàng Châu âu (ECSI European Customer Satisfaction Index) ………………………………… 22 ll fu m oi 2.2.4.3 Mơ hình số hài lịng kh ch hàng Việt Nam (VCSI – Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ……………………………… 23 nh at 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng … 25 z z 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng …………… ht vb 25 2.3.2 Sự kh c biệt chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng jm 25 k 2.3.3 Tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng … 26 gm om l.c 2.3.4 Một số mơ hình đo lường hài lòng kh ch hàng chất lượng dịch vụ …………………………………………………………… 27 28 n va 29 y te re 2.3.4.3 Mơ hình hài lịng cơng dân tổ chức chất lượng dịch vụ hành cơng Lê Dân (2011) …………………… n 2.3.4.2 Mơ hình hài lịng kh ch hàng Gi-Du Kang Jeffrey James …………………………………………………………… 27 a Lu 2.3.4.1 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar P.A., cộng th 2.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng du kh ch chất lượng dịch vụ du lịch …………………………………………………… 30 t to 2.3.4.5 Mơ hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo MĐHL kh ch hàng trường ĐH Cơng Nghệ Sài Gịn” ……………… 30 ng hi ep 2.4 Kh i qu t Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………………………… 31 w 2.4.1 Thực trạng chất lượng công t c Thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………………… n 31 lo ad 2.4.1.1 Kh i lược m y chức nhiệm vụ Cục thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………… y th 31 ju 2.4.1.2 Một số hoạt động công t c thống kê Cục thống kê tỉnh Cà Mau thời gian qua …………………………………………… 35 yi pl n ua al 2.4.1.3 Đ nh gi chất lượng công t c thống kê Cục thống kê tỉnh Cà Mau thời gian qua …………………………………………… 37 n va CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………… 42 fu 3.1 Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………… ll 42 m oi 3.1.1 Nghiên cứu sơ ………………………………………………… 43 nh 3.1.2 Nghiên cứu thức …………………………………………… at 44 z 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính ………………………………………… 44 z vb jm ht 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ……………………………………… 48 3.1.2.2.1 Phương ph p chọn mẫu …………………………………… 48 k gm 3.1.2.2.2 Thu thập x lý liệu ………………………………… 48 om l.c 3.2 Phân tích liệu ………………………………………………………… 49 3.2.2 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình ………………………… 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………… 53 y 50 te re 3.2.2.2 Kiểm định mơ hình …………………………………………… n 50 va 3.2.2.1 Mơ hình hồi quy ……………………………………………… n a Lu 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ……………………………… 49 th 4.1 Kết nghiên cứu ……………………………………………………… 53 t to 4.1.1 Thống kê mô tả c c biến ………………………………………… 53 ng hi 4.1.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo …………………………… 55 ep 4.1.3 Kết phân tích EFA …………………………………………… 60 w n 4.1.3.1 Phân tích EFA cho c c biến độc lập ………………………… 60 lo ad 4.1.3.2 Kết kiểm định t c động c c yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ lên hài lòng đối tượng s dụng dịch vụ Cục Thống kê Cà Mau ……………………………………………………… y th 65 ju yi 4.1.4 Phân tích thực trạng c c yếu tố t c động đến hài lòng đối tượng s dụng thông tin Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………… 70 pl al 4.1.4.1 Thực trạng yếu tố đồng cảm ……………………………… n ua 70 n va 4.1.4.2 Thực trạng yếu tố lực phục vụ ………………………… 72 4.1.4.3 Thực trạng yếu tố khả đ p ứng ………………………… ll fu 74 m 4.1.4.4 Thực trạng yếu tố tin cậy ………………………………… oi 76 nh 4.1.5 Phân tích kh c biệt thơng qua c c đặc tính nhân học …… 77 at CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý ……………………… z 83 z vb 5.1 Kết luận ………………………………………………………………… jm ht 83 5.1.1 Kết luận t mơ hình nghiên cứu ………………………………… 83 k gm 5.1.2 Kết luận t thống kê mô tả chi tiết c c biến ……………………… 84 84 5.3 Hàm ý …………………………………………………………………… n y te re PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 n 5.2 Kiến nghị ……………………………………………………………… a Lu om l.c 5.1.3 Kết luận t ANOVA ……………………………………………… 84 th t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh ANOVA Analysis Of Variance EFA Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai Phân tích nhân tố kh m ph Exploratory Factor Analysis w n ad VIF Phần mềm thống kê x lý liệu Service + Quality Thang đo SERVQUAL yi pl SERVQUAL n ua al n va ll fu oi m at nh Chất lượng dịch vụ C n bộ, công chức Tiến sĩ Hội đồng nhân dân Ủy ban Nhân dân Sự hài lòng Mức độ hài lòng Tin cậy z CLDV CBCC TS HĐND UBND SHL MĐHL TC Statistical Packagefor Social Sciences ju y th SPSS Variance Inflation Factor Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA Nhân tố phóng đại phương sai Kaiser - Meyer - Olkin lo KMO ĐC PT ĐU Đồng cảm Phương tiện Đ p ứng k jm ht vb z Năng lực NL om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi Bảng 3.1: c c thành phần bảng câu hỏi vấn ……………………… 44 ep 45 Bảng 4.1: Thống kê mô tả c c biến ………………………………………… 53 Bảng 3.2 Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê … w n lo ad Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho c c kh i niệm nghiên cứu nghiên cứu ……………………………………………… 56 y th ju Bảng 4.3: Tóm tắt c c thơng số thơng qua phân tích EFA cho c c biến độc lập …………………………………………………………………………… yi 61 pl n ua al Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối phân tích EFA cho c c biến độc lập …………………………………………………………………………… 63 va Bảng 4.5: Tóm tắt c c thơng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc ………… 64 n ll fu Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ………………………… 64 m Bảng 4.7: Model summary ………………………………………………… oi 66 nh 66 Bảng 4.9: hệ số hồi quy …………………………………………………… 66 at Bảng 4.8: ANOVA ………………………………………………………… z z vb Bảng 4.10: trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố đồng cảm …………… jm ht 70 Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý yếu tố đồng cảm ………………………………… k 71 gm Bảng 4.12: Điểm trung bình c c biến thuộc yếu tố lực phục vụ ……… 72 73 Bảng 4.14: điểm trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố khả đ p ứng om l.c Bảng 4.13: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố lực phục vụ y te re Bảng 4.17: bảng kiểm định T-test nhóm nam nữ hài lòng … 78 n 78 va Bảng 4.16: trung bình c c nhóm …………………………………………… n Bảng 4.15: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố khả đ p ứng 75 a Lu 74 78 Bảng 4.19: ANOVA ………………………………………………………… 79 th Bảng 4.18: kiểm định phương sai c c nhóm ………………………… t to ng hi Bảng 4.20: kiểm định sâu ANOVA ………………………………………… 79 Bảng 4.21: kiểm định phương sai đồng c c nhóm nghề nghiệp … 80 ep Bảng 4.22: ANOVA kiểm định kh c biệt hài lịng c c nhóm nghề nghiệp ………………………………………………………………… 80 w n lo Bảng 4.23: kiểm định sâu ANOVA c c nhóm nghề nghiệp hài lòng ………………………………………………………………………… ad 81 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to Rất tốt 20 9.9% 202 100.0% 0.0% Chưa tốt 79 39.1% Tạm 72 35.6% Khá Tốt 49 24.3% Rất tốt 1.0% 202 100.0% 0.0% Chưa tốt 65 32.2% Tạm 87 43.1% Khá Tốt 49 24.3% Rất tốt 0.5% 202 100.0% 0.5% 61 30.2% 91 45.0% 47 23.3% 1.0% 202 100.0% 1.5% 100 49.5% 64 31.7% 32 15.8% 1.5% ng Total hi Hoàn toàn chưa tốt ep w NL1 n lo ad Total ju y th Hoàn toàn chưa tốt yi NL2 pl n ua al Total Tạm k gm Tạm 81 40.1% Khá Tốt 40 Rất tốt 0.5% 78 om 19.8% a Lu 1.0% 100.0% n 202 l.c 60 29.7% Tạm 88 43.6% Khá Tốt 50 24.8% Rất tốt 1.5% 202 100.0% 2.0% Total Hoàn toàn chưa tốt th Chưa tốt y 0.5% te re n va Hoàn toàn chưa tốt DC1 100.0% 38.6% Total NL6 202 Chưa tốt Hoàn toàn chưa tốt NL5 jm Total ht Rất tốt vb Khá Tốt z Tạm z NL4 at Chưa tốt nh Hoàn toàn chưa tốt oi Total m Rất tốt ll Khá Tốt fu NL3 n Chưa tốt va Hoàn toàn chưa tốt ng hi ep 11 5.4% Tạm 12 5.9% Khá Tốt 93 46.0% Rất tốt 82 40.6% 202 100.0% Hoàn toàn chưa tốt 13 6.4% Chưa tốt 20 9.9% Tạm 18 8.9% Khá Tốt 81 40.1% Rất tốt 70 34.7% 202 100.0% pl t to Hoàn toàn chưa tốt 2.0% Chưa tốt 3.0% 4.5% 91 45.0% 92 45.5% 202 100.0% 2.0% 12 5.9% 18 8.9% 92 45.5% 76 37.6% 202 100.0% 2.5% 10 5.0% Total w n lo ad DC2 Chưa tốt ju y th yi Total ua al Tạm n Rất tốt va Khá Tốt n DC3 Hoàn toàn chưa tốt Tạm 35.6% 202 25 113 100.0% 1.0% 12.4% 55.9% 11 5.4% 202 100.0% 2.0% Chưa tốt 26 12.9% Tạm 98 48.5% Khá Tốt 41 20.3% Hoàn toàn chưa tốt th Rất tốt y 25.2% te re 51 n va Khá Tốt Total DU2 72 n DU1 45.0% a Lu Chưa tốt 91 om Total 11.9% l.c Rất tốt 24 gm Khá Tốt k Tạm jm DC5 ht Chưa tốt vb Hoàn toàn chưa tốt z Total z Rất tốt at Khá Tốt nh Tạm oi DC4 m Chưa tốt ll Hoàn toàn chưa tốt fu Total t to Rất tốt 33 16.3% 202 100.0% 0.5% 26 12.9% 116 57.4% Khá Tốt 53 26.2% Rất tốt 3.0% 202 100.0% 1.0% 26 12.9% 126 62.4% Khá Tốt 46 22.8% Rất tốt 1.0% 202 100.0% 4.5% 15 7.4% 26 12.9% 107 53.0% 45 22.3% 202 100.0% 15 7.4% 27 13.4% 33 16.3% 98 48.5% 29 14.4% ng Total hi Hoàn toàn chưa tốt ep Chưa tốt Tạm w DU3 n lo ad Total Chưa tốt ju y th Hoàn toàn chưa tốt Tạm yi DU4 pl n ua al Total Tạm k gm Tạm 26 12.9% 5.9% 21 31 15.3% 100.0% n 202 55.4% a Lu Rất tốt om 112 l.c 12 Khá Tốt 13 6.4% Tạm 29 14.4% Khá Tốt 105 52.0% Rất tốt 44 21.8% 202 100.0% 1.0% Hoàn toàn chưa tốt th Chưa tốt y 5.4% te re 11 n va Hoàn toàn chưa tốt Total HL1 100.0% 10.4% Total PT4 202 Chưa tốt Hoàn toàn chưa tốt PT3 jm Total ht Rất tốt vb Khá Tốt z Tạm z PT2 at Chưa tốt nh Hoàn toàn chưa tốt oi Total m Rất tốt ll Khá Tốt fu PT1 n Chưa tốt va Hoàn toàn chưa tốt ng hi ep 32 15.8% Tạm 63 31.2% Khá Tốt 87 43.1% Rất tốt 18 8.9% 202 100.0% 0.0% Chưa tốt 71 35.1% Tạm 58 28.7% Khá Tốt 66 32.7% Rất tốt 3.5% 202 100.0% pl t to 0.5% Chưa tốt 27 13.4% 30 14.9% 85 42.1% 59 29.2% 202 100.0% Total Hoàn toàn chưa tốt w n lo ad HL2 Chưa tốt ju y th yi Total Hoàn toàn chưa tốt ua al Tạm ll fu Total n Rất tốt va Khá Tốt n HL3 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th n lo ad ju y th yi pl PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH T-test, ANOVA n ua al va Group Statistics n Mean 3.5079 34 3.1373 HL 70258 05421 93606 16053 at nh Nu Std Error Mean oi 168 Std Deviation m ll Nam N fu gioi tinh z z Independent Samples Test vb Levene's Test for Equality ht t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Difference k Sig jm of Variances F t-test for Equality of Means 3.839 051 2.276 200 024 2.255 185.290 025 HL Equal variances 10559 03210 44851 10656 03008 45053 24030 an not assumed 24030 om assumed Upper Lu Equal variances l.c gm Lower va n y te re ac th si eg cd jg hg t to Nhóm tuổi ng Test of Homogeneity of Variances hi HL ep Levene Statistic df1 1.700 df2 Sig 198 ANOVA w n HL 168 lo ad Sum of Squares df Mean Square 15.590 5.197 Within Groups 99.645 198 503 115.234 201 ju yi Total y th Between Groups 10.326 n ua (I) nhom tuoi (J) nhom tuoi Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval va Difference (I-J) -.2295 19400 000 -1.5197 -.5144 18334 000 -1.4145 -.4644 18 đen 30 74548 * 19915 001 2295 1.2615 41 đen 50 -.27162 14622 250 -.6505 1072 tren 50 -.19397 13175 456 -.5353 1474 * 19400 000 z 5144 1.5197 31 đen 40 27162 14622 250 -.1072 6505 tren 50 07764 12382 923 -.2432 3985 * 18334 000 4644 1.4145 31 đen 40 19397 13175 456 -.1474 5353 41 đen 50 -.07764 12382 923 -.3985 2432 at nh z k jm ht vb 93945 m 1.01709 19915 ll fu -.93945 * oi n -1.2615 -1.01709 41 đen 50 18 đen 30 om * The mean difference is significant at the 0.05 level n a Lu Nghề nghiệp n va th Sig .000 y F 17.091 te re Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .868 198 459 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 23.703 7.901 Within Groups 91.532 198 462 Total 115.234 201 l.c gm tren 50 001 * 18 đen 30 41 đen 50 Upper Bound -.74548 tren 50 31 đen 40 Lower Bound * 31 đen 40 18 đen 30 000 al Tukey HSD Sig Multiple Comparisons pl Dependent Variable: HL F n lo ad ju y th yi pl Multiple Comparisons Tukey HSD n (I) nghe nghiep ua al Dependent Variable: HL (J) nghe nghiep Mean Difference va n Lower Bound Upper Bound 14641 000 2376 9962 m ll 02357 22175 1.000 -.5510 5981 giao vien, hoc sinh, sinh vien 1.35690 * 22175 000 7824 1.9314 -.61690 * 14641 000 -.9962 -.2376 -.59333 25440 094 -1.2525 0658 * 25440 021 0809 1.3991 -.02357 22175 1.000 -.5981 5510 59333 fu 61690 nha bao oi -.0658 1.2525 1.33333 30407 000 5455 2.1212 -1.35690 * 22175 000 -1.9314 -.7824 -.74000 * 021 -1.3991 -.0809 -1.33333 * 000 -2.1212 -.5455 k gm 25440 30407 om l.c * The mean difference is significant at the 0.05 level .094 jm nha bao 25440 * ht giao vien, hoc sinh, sinh vien doanh nhan vb cong chuc, vien chuc 74000 z giao vien, hoc sinh, sinh vien z doanh nhan at cong chuc, vien chuc nh nha bao giao vien, hoc sinh, sinh vien nha bao 95% Confidence Interval (I-J) cong chuc, vien chuc doanh nhan Sig * doanh nhan cong chuc, vien chuc Std Error an Lu va n y te re ac th si eg cd jg hg PHỤ LỤC 05 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM t to ng hi ep Giới thiệu thân mục đích buổi thảo luận, vấn X c định vai trò người vấn ý nghĩa câu trả lời người vấn Nội dung cụ thể thảo luận: Kính thưa q Ơng/Bà Tôi Huỳnh Ngọc Điệp nhân viên Cục Thống kê Cà Mau thực khảo s t nhu cầu đ nh gi chất lượng thông tin mà Cục Thống kê Cà Mau cung cấp cho q Ơng/Bà, nhằm hồn thiện luận văn thạc sĩ mình, kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian để tham gia khảo s t Quan điểm Ông/Bà buổi thảo luận quan trọng đề tài nghiên cứu tôi, tất c c thông tin, quan điểm Ơng/Bà giúp ích cho mục tiêu nghiên cứu Xin Ơng /Bà vui lịng trả lời c c câu hỏi sau bảng khảo s t: TỔNG CỤC THỐNG KÊ CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va PHIẾU ĐIỀU TRA Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ll fu oi m at nh Cục Thống kê tỉnh Cà Mau kính chào Ông/Bà! Để nghiên cứu c c nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối tượng s dụng thông tin thống kê chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau thời gian qua để có sở xây dựng chiến lược, s ch kế hoạch sản xuất, phổ biến thông tin thống kê thời gian tới Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đề nghị Ơng/Bà cung cấp số thơng tin liên quan đến tình hình s dụng thơng tin thống kê Ơng/Bà quan/đơn vị Ơng/Bà cơng t c Nội dung câu hỏi: Ông/Bà vui lòng trả lời c c câu hỏi c ch khoanh trịn vào c c tương ứng với mức độ hài lịng Ơng/Bà c c ph t biểu (mức độ lớn thể hài lịng cao) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu TC1 Ông/Bà đ nh gi tính đầy đủ thơng tin/số liệu thống kê mà ngành Thống kê y Độ tin cậy te re n va I 5 phổ biến/cung cấp t to Ông/Bà đ nh gi độ tin cậy ng TC2 thông tin/số liệu thống kê mà ngành Thống kê 5 5 5 5 hi phổ biến/cung cấp ep Ông/Bà có cho việc phổ biến/cung cấp w TC3 n lo ad bảo đảm công tất đối tượng s dụng thông tin thống kê Ông/Bà đ nh gi mức độ quan trọng TC4 việc hàng năm công khai Lịch phổ biến ju y th yi thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê pl thông tin thống kê nhà nước al TC5 Ơng/Bà có cảm thấy an toàn tiếp cận, s ua n dụng thông tin thống kê n Năng lực phục vụ va II ll fu Ơng/Bà có hài lịng với việc phổ biến/cung cấp NL1 thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê nh không oi m at Ơng/Bà có hài lịng s dụng B o c o tình hình kinh tế - xã hội hàng th ng ngành z NL2 z ht vb Thống kê khơng Ơng/Bà có hài lịng s dụng Niên gi m thống phân tích thống kê tình hình kinh tế - xã hội nhiều năm (3 năm, năm, 10 năm, ) ngành 1 4 a Lu om NL4 l.c Ơng/Bà có hài lịng s dụng c c ấn phẩm gm kê ngành Thống kê không k NL3 jm Thống kê không điều tra ngành Thống kê tiến hành n NL5 va 10 n Ơng/Bà có hài lịng s dụng Kết c c te re khơng NL6 Ơng/Bà có hài lòng truy cập Website Tổng cục Thống kê không y 11 III Sự đồng cảm thông tin t to Ơng/Bà vui lịng cho biết B o c o tình hình kinh ng 12 DC1 tế - xã hội hàng th ng ngành Thống kê hi thoả mãn yêu cầu người s dụng mức ep 5 5 5 w Ông/Bà vui lòng cho biết Niên gi m thống kê n lo 13 DC2 ngành Thống kê thoả mãn yêu cầu ad người s dụng mức ju y th Ơng/Bà vui lịng cho biết c c ấn phẩm phân tích yi thống kê tình hình kinh tế - xã hội nhiều năm (3 DC3 năm, năm, 10 năm, ) ngành Thống kê pl 14 al n ua thoả mãn yêu cầu người s dụng mức va n Ông/Bà vui lòng cho biết Kết c c điều tra ngành Thống kê tiến hành thoả mãn ll DC4 fu 15 oi m yêu cầu người dùng tin mức DC5 Thống kê thoả mãn yêu cầu người at 16 nh Ông/Bà vui lòng cho biết Website Tổng cục ht vb Khả đáp ứng z IV z truy cập mức DU1 có t c dụng cơng việc gm Ơng/Bà k 17 jm Thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê DU2 biến/cung cấp thông tin/số liệu thống kê om 18 l.c Ông/Bà đ nh gi hoạt động phổ 4 a Lu ngành Thống kê năm gần n cận với thông tin/số liệu thống kê ngành va DU3 n Ông/Bà đ nh gi khả tiếp 19 te re Thống kê DU4 Ông/Bà đ nh gi tính kịp thời thơng tin/số liệu thống kê mà ngành Thông kê y 20 phổ biến/cung cấp t to V Phƣơng tiện hữu hình ng hi PT1 22 PT2 ep 21 w n lo y th PT4 dàng s dụng Cục Thống kê trang bị sở vật chất đại đầy đủ Nhân viên Cục Thống kê có trang phục gọn gàng, lịch Thời gian làm việc Cục Thống kê thuận lợi, ju 24 PT3 ad 23 Các ấn phẩm thống kê in đẹp mắt, dễ 5 5 5 yi thích hợp cho việc liên hệ làm việc Sự hài lòng pl VI al HL2 27 HL3 Cục Thống kê Cà Mau va 26 Ơng/Bà hài lịng tình hình cung cấp thơng tin n HL1 ua 25 n Ơng/Bà hài lòng với lực phục vụ Cục ll fu Thống kê Cà Mau at nh Cục Thống kê Cà Mau oi m Ơng/Bà hài lịng với chất lượng thơng tin z z Những thông tin khác: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin c nhân: Họ tên: ………………………………………………… Nam Nữ Năm sinh ………………………………………… Nghề nghiệp:…………………………………………………………………………… Chức vụ/vị trí làm việc: ……………………………………………….……………….… Tên quan/nơi làm việc: ………………………………………………………… …… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… …… Điện thoại: - Cố định: ……………………………… - Di động: ……………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp t c nhiệt tình Ơng/Bà! ht vb k jm om l.c gm a Lu n ………… , ngày …… th ng … năm 2017 Người vấn (Ký ghi rõ họ tên) n va y te re t to ng hi ep PHỤ LỤC 06 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Kính thưa q Ơng/Bà Tơi Huỳnh Ngọc Điệp nhân viên Cục Thống kê Cà Mau thực khảo s t nhu cầu đ nh gi chất lượng thông tin mà Cục Thống kê Cà Mau cung cấp cho quý Ông/Bà, nhằm hồn thiện luận văn thạc sĩ mình, kính mong quý Ông/Bà dành chút thời gian để tham gia khảo s t, xin chân thành cảm ơn Nội dung câu hỏi: Ơng/Bà vui lịng trả lời c c câu hỏi c ch khoanh tròn vào c c ô tương ứng với mức độ hài lịng Ơng/Bà c c ph t biểu (mức độ lớn thể hài lòng cao) Trong đó: Hồn tồn chưa tốt Chưa tốt Tạm Kh tốt Rất tốt w n lo ad ju y th yi pl ua al Phát biểu Hồn tồn chƣa tốt n Mã hóa n va Tạm đƣợc Khá Tốt Rất tốt 2 3 4 5 2 3 4 5 4 5 ll fu Chƣa tốt oi m ĐỘ TIN CẬY (TC) Tính phổ biến thông tin số liệu thống kê mà Ngành thống kê phổ biến cung cấp TC2 Ông/Bà cho biết tính tin cậy Thơng tin số liệu thống kê mà Ngành thống kê phổ biến/cung cấp TC3 Việc phổ biến/cung cấp thông tin/ số liệu thống kê Ngành thống kê đảm bảo công với tất đối tượng s dụng thông tin thống kê 1 2 TC4 Việc hàng năm Cục Thống kê công khai lịch phổ biến thông tin thống kê Nhà nước quan trọng Ông/Bà 1 2 3 TC5 Khi tiếp cận, s dụng thông tin thống kê tổ chức Ơng/Bà cảm thấy an tồn 1 2 3 4 2 3 4 1 at nh TC1 z z ht vb 1 k jm gm 3 om l.c 5 n a Lu 4 va n 5 te re NL1 Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê Cục Thống kê 1 y NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL) 5 Ông/Bà cảm thấy tốt hài lòng 1 2 3 4 5 NL3 Niên gi m thống kê Ngành thống kê phục vụ mục đích s dụng Ơng/Bà 1 2 3 4 5 C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3 năm, năm, 10 năm, …) Cục Thống kê phục vụ yêu cầu Ông/Bà 1 2 3 4 5 NL5 Kết c c điều tra thống kê Ngành thống kê tiến hành đ p ứng mục đích s dụng Ông/Bà 1 2 3 4 5 NL6 Website Cục Thống kê phục vụ yêu cẩu s dụng Ông/Bà 1 2 3 4 5 t to NL2 C c b o c o tình hình kinh tế - xã hội hàng th ng Cục Thống kê đ p ứng mục đích s dụng Ơng/Bà ng hi ep w n lo ad NL4 ju y th yi pl n ua al n va SỰ ĐỒNG CẢM ( DC) Cục Thống kê tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận thông tin, số liệu c ch tốt 1 2 3 4 5 DC2 C n bộ, nhân viên cục thống kê hiểu mong muốn, nhu cầu s dụng thông tin Ông/Bà 1 2 3 4 5 DC3 C n bộ, nhân viên Cục Thống kê tận tình giúp cho Ơng/Bà có thơng tin, số liệu cần thiết 2 3 4 5 DC4 Ơng/Bà ln nhận giúp đỡ tận tình, hết mức Cục Thống kê có nhu cầu 1 2 3 4 5 DC5 Những u cầu Ơng/Bà ln Cục Thống kê ghi nhận quan tâm tận tình 1 2 ll fu DC1 oi m at nh z z ht vb 1 k jm om l.c gm 3 4 5 n a Lu n va KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) 1 2 3 4 5 DU2 C c yêu cầu s dụng thông tin, dịch vụ vụ đ p ứng 1 2 3 4 5 y Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu Ông/Bà te re DU1 1 2 3 4 5 DU4 Khả tiếp cận thơng tin, số liệu Ơng/ Bà tốt 1 2 3 4 5 t to DU3 Thông tin, số liệu mà Cục Thống kê cung cấp, phổ biến đảm bảo tính kịp thời Ơng/Bà ng hi ep PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT) w n PT1 lo ad PT2 1 2 3 4 5 Cục Thống kê trang bị sở vật chất đaị đẩy đủ 1 2 3 4 5 Nhân viên, c n Cục Thống kê có trang phục gọn gàng, lịch 1 2 3 4 5 Sự truyền thông Cục Thống kê dễ nhận biết 1 2 3 4 5 PT3 yi pl PT4 ju y th C c ấn phẩm thống kê quan in đẹp mắt, dễ dàng s dụng al ua SỰ HÀI LÕNG (HL) Ơng/Bà hài lịng Cục Thống kê cung cấp, phục vụ thời gian qua 1 2 3 4 5 HL2 Ông/Bà hài lòng lực phục vụ Cục Thống kê yêu cầu s dụng 1 2 3 4 5 HL3 Nhìn chung Ơng/Bà hài lịng tương t c, làm việc với Cục Thống kê 1 2 3 4 5 n HL1 n va ll fu oi m at nh z z vb ht Những thơng tin khác: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin c nhân: Họ tên: ………………………………………………… Nam Nữ Năm sinh ………………………………………… Nghề nghiệp:…………………………………………………………………………… Chức vụ/vị trí làm việc: ……………………………………………….……………….… Tên quan/nơi làm việc: ………………………………………………………… …… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… …… Điện thoại: - Cố định: ……………………………… - Di động: ……………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp t c nhiệt tình Ơng/Bà! k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ………… , ngày …… th ng … năm 2017 Người vấn (Ký ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC 07 t to DANH SÁCH CHUYÊN GIA ng Số TT Họ tên Đơn vị Công tác Chức vụ hi ep w Trần Đăng Khoa Cục Thống kê Phó Cục trưởng Trần Thanh Bình Cục Thống kê Phó Cục trưởng Nguyễn Văn Trà Cục Thống kê Trưởng phòng TC-HC Cục Thống kê Trưởng phòng Thống kê Dân số Văn xã Cục Thống kê Phó trưởng phịng Thống kê Dân số - Văn xã Cục Thống kê Trưởng phịng Thống kê Nơng nghiệp Cục Thống kê Phó trưởng phịng Thống kê Nơng nghiệp n lo ad Trần Thị Tùng ju y th yi Đào Phong Vũ Nguyễn Hoàng Non Bùi Chí Cường Lê Cơng Nghiệp Cục Thống kê Trần Thị Bình An Cục Thống kê 10 Đặng Ngọc Liền Cục Thống kê pl n ua al n va ll fu m oi Trưởng phòng Thống kê Thương mại nh at Trưởng phòng Thống kê Cơng nghiệp z z vb ht Phó trưởng phịng Thống kê Công nghiệp k jm om l.c gm n a Lu n va y te re