Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ e logistics của khách hàng trên các sàn tmđt tại việt nam

3 LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ E- logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ E- LOGISTICS VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN

Các khái niệm cơ bản

Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (LAC - The US Logistics Administration Council): “ Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển và lưu kho những nguyên vật liệu thô của hàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thông tin liên quan từ khâu mua sắm nguyên vật liệu đến khi được tiêu dùng, nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng ”

Theo (Council Of Supply Chain Management Professional), Logistics là một phần của quản lý chuỗi cung ứng nhằm lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng chuyển tiếp và lưu trữ hiệu quả, hiệu quả của hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Theo nghiên cứu của (Christopher, 2020), Quản trị logistics là phương tiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự phối hợp của các luồng nguyên liệu và thông tin mở rộng từ thị trường, thông qua công ty và các hoạt động của nó và xa hơn nữa là đến các nhà cung cấp Đối với các doanh nghiệp, logistics bao gồm việc nộp đơn đặt hàng, lập kế hoạch sản xuất, phân phối sản phẩm, lưu kho, lưu kho và thậm chí cả dịch vụ khách hàng Họ phát hiện ra rằng dịch vụ logistics giúp quy trình vận chuyển của họ trở nên hợp lý hơn, tiết kiệm chi phí hơn và cho phép họ vận chuyển hàng hóa nhanh chóng đến tay khách hàng

Mục đích của logistics là lập kế hoạch, tổ chức, điều phối và thực hiện việc kết nối các chiều không gian và thời gian trong một hệ thống (Klaus, 2002) Các nhiệm vụ trọng tâm của hậu cần có thể được mô tả bằng đồ họa bằng cái gọi là bảy chữ R: đúng sản phẩm, đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng nơi, đúng thời điểm, đúng chi phí, đúng khách hàng

Hình 2.1 Mục tiêu trong quản trị Logistics

Theo (Harald Gleissner , J Christian Femerling, 2012), mục tiêu của quản trị Logistics bao gồm:

 Giảm chi phí của quy trình logistics nói riêng và của toàn bộ quy trình nói chung

 Tăng khả năng thích ứng của hệ thống hậu cần với những thay đổi về nhu cầu và môi trường

 Nâng cao giá trị của các đối tượng (hàng hóa) hậu cần thông qua hoặc trong quá trình Logistics

Nghiên cứu của (Pfohn, 1994) chỉ ra rằng hệ thống dịch vụ Logistics có 3 thành phần bao gồm: dịch vụ thông tin, dịch vụ cốt lõi của Logistics, dịch vụ bổ sung của Logistics

Hình 2.2 Hệ thống dịch vụ Logistics

Dịch vụ thông tin bao gồm các dữ liệu thông tin về người giao nhận, người nhận, loại hàng hóa, số đơn hàng, số lượng, trọng lượng, khối lượng… Thông tin logistic là chìa khóa để lập kế hoạch, theo dõi và giám sát trong việc cung cấp dịch vụ logistics thực tế Các dịch vụ cốt lõi của logistics bao gồm xử lý đơn hàng, lưu trữ và vận chuyển được hỗ trợ trực tiếp bởi thông tin logistics và các dịch vụ bổ sung cần thiết cho quá trình logistics

Xử lý đơn hàng bao gồm việc xử lý và giám sát các dữ liệu đặt hàng kể từ thời điểm đặt hàng cho đến khi hàng hóa đến địa điểm của khách hàng và khi chứng từ vận chuyển được trả lại Trong nhiều trường hợp, điều này bao gồm việc bắt đầu các quy trình lập hóa đơn, ví dụ: bằng cách đồng thời gửi hóa đơn cùng với hàng hóa Yếu tố cốt lõi của việc lưu trữ biểu thị việc lưu trữ hàng hóa, hầu hết được sản xuất cho một thị trường nhằm bù đắp sự

23 khác biệt về số lượng và trình tự thời gian giữa sản xuất (cung) và bán hàng (cầu) Chức năng lấy hàng và đóng gói có liên quan chặt chẽ với yếu tố cốt lõi của việc lưu kho, thuộc loại chức năng bổ sung dịch vụ Chức năng cốt lõi của vận chuyển là thu hẹp khoảng cách không gian từ địa điểm sản xuất đến địa điểm lưu trữ đến địa điểm giao hàng tại địa điểm của khách hàng Do đó, nó bù đắp sự khác biệt về không gian giữa cung và cầu Lưu kho và vận chuyển đều có chức năng trung chuyển Các dịch vụ bổ sung của Logistics bao gồm lấy hàng, xếp hàng hóa để vận chuyển tiết kiệm (dễ dàng tải và vận chuyển hơn), đóng gói bổ sung để bảo vệ, nhận dạng và xử lý hàng hóa dễ dàng hơn, đóng gói lại hàng hóa từ bao bì số lượng lớn thành các đơn vị gói nhỏ hơn

Theo (Abivin, 2020) có các mô hình tổ chức Logistics sau:

1PL (bên thứ nhất): Tất cả hoạt động logistics đều do chính doanh nghiệp tự tổ chức và thực hiện từ việc sở hữu hàng hóa, lưu trữ và quản lý kho hàng, xử lý đơn hàng, đóng gói đến việc vận chuyển, giao hàng Trong mô hình 1PL, doanh nghiệp phải tự mình đầu tư các trang thiết bị, công cụ như phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị bốc dỡ, sắp xếp

2PL (bên thứ hai): Là hình thức thuê dịch vụ từ bên thứ 2 tham gia trong chuỗi cung ứng,họ đảm nhận vai trò vận chuyển trong một khâu cụ thể hoặc cung cấp dịch vụ vận tải đơn lẻ trong toàn bộ chuỗi logistics của khách hàng như kho bãi hay vận chuyển, làm thủ tục hải quan,… Các nhà cung cấp dịch vụ 2PL thường sở hữu và sử dụng các phương tiện vận tải chuyên dụng để phục vụ cho công việc vận tải cụ thể của mình

3PL (bên thứ ba): Là hình thức thuê các nhà cung cấp bên ngoài thực hiện một phần hoặc tất cả các chức năng logistics mà nội bộ DN không thực hiện Các nhà cung cấp dịch vụ 3PL thường được chia thành một trong năm loại: vận chuyển, kho bãi/phân phối, giao nhận, tài chính hoặc công nghệ thông tin

So với các mô hình khác, 3PL có một số lợi thế nhất định:

 Sử dụng các chuyên gia logistics thay vì nhân viên nội bộ

 Dễ dàng thích ứng với tiến bộ công nghệ

 Tính linh hoạt của vị trí, dịch vụ, nguồn lực và lực lượng lao động

 Tiết kiệm chi phí nhất

Nhưng các DN có thể mất đi cơ hội kiểm soát Logistics vận tải và sự tự lập trong hoạt động logistics của mình

4PL (bên thứ tư): Doanh nghiệp 4PL hình thành và phát triển trên nền tảng của

3PL với quy mô và trách nhiệm cao hơn bao gồm thiết kế, xây dựng và thực hiện các giải

24 pháp chuỗi cung ứng Mục tiêu của 4PL là cung cấp giá trị trên toàn bộ chuỗi cung ứng chứ không chỉ một phân đoạn của chuỗi Dịch vụ của 4PL được xác định bởi nhu cầu của khách hàng Một nhà cung cấp dịch vụ 4PL thành công đòi hỏi một chiến lược mạnh mẽ, bao gồm:

 Lãnh đạo: 4PL quản lý dự án, bao gồm các dịch vụ, hệ thống và thông tin

 Quản lý: 4PL quản lý nhiều 3PL cũng như các hoạt động hàng ngày

 Công nghệ thông tin: 4PL quản lý sự tích hợp và hỗ trợ đầy đủ của tất cả các hệ thống trong chuỗi cung ứng

 Tài sản: 4PL quản lý các dịch vụ vận chuyển, kho bãi, sản xuất theo hợp đồng, đóng gói và mua sắm

5PL (bên thứ năm): Nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ năm còn được gọi là nhà tổng hợp hậu cần Họ sẽ tổng hợp nhu cầu của 3PL và các công ty khác thành số lượng lớn để có được mức giá tốt hơn với các loại hãng hàng không và công ty vận chuyển khác nhau 5PL quản lý, điều phối hoạt động của 3PL và 4PL thông qua các giải pháp thông tin liên quan đến cung cầu trên thị trường giao nhận thương mại điện tử Đặc điểm của 5PL là các hệ thống (Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS), Hệ thống quản lý kho hàng (WMS) và

Hệ thống quản lý vận tải (TMS) Ba hệ thống này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong một hệ thống thống nhất và công nghệ thông tin

Ngoài ra, còn phổ biến cách thức phân loại Logistics theo hướng vận động vật chất bao gồm Logistics đầu vào (Inbound Logistics), Logistics đầu ra (Outbound Logistics) và Logistics ngược (Reverse Logistics)

E- logistics và các vấn đề liên quan

2.2.1 E-logistics và vai trò của E-logistics

Bản chất của E-logistics là quản lý thông tin và hợp tác hiệu quả giữa tất cả những người tham gia chuỗi cung ứng dựa trên việc truyền luồng thông tin nhanh chóng và chi tiết từ các nhà bán lẻ truyền dữ liệu theo tiêu chuẩn thông tin đã thỏa thuận đến nhà cung cấp - nhà sản xuất nguyên liệu thô (Chukhrai N.I và cộng sự, 2008)

Vai trò của E-logistics: Đầu tiên là hỗ trợ và tối ưu hóa chuỗi cung ứng tổng thể thông qua dòng vật chất, dòng thông tin và dòng tài chính Đặc biệt, dòng vật chất là con đường di chuyển của hàng hóa, dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng, đảm bảo đúng số lượng và chất lượng khi được hỗ trợ bởi Logistics Logistics sau đó cho phép giao và nhận đơn hàng, theo dõi tiến trình của các mặt hàng, tài liệu ở giữa người gửi và người nhận (dòng thông tin) Dòng tài chính thể hiện số tiền khách hàng thanh toán cho nhà cung cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh khi có sự tích hợp của hệ thống E-logistics

Hơn nữa, E- logistics chịu trách nhiệm tối ưu hóa giá trị của doanh nghiệp thông qua giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị giao tiếp và giá trị thương hiệu Bằng cách sử dụng hệ thống E-logistics, khách hàng sẽ được thông báo một cách hiệu quả nhất có thể về tính năng, chức năng và công dụng của sản phẩm (giá trị sản phẩm) Việc sửa chữa, bảo hành, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng đều được tăng cường nhờ sự hỗ trợ của hệ thống hậu cần điện tử (giá trị dịch vụ) Đối với giá trị giao tiếp, E-logistics làm tăng niềm vui trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và người lao động sẽ tối ưu hóa hiệu quả công việc Hệ thống E-logistics góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp (Giá trị thương hiệu)

E-logistics cũng hỗ trợ giao dịch và phân phối trực tuyến Phân phối trực tuyến không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm vì khách hàng có thể lấy thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch thông qua bất kỳ thiết bị nào, bao gồm máy tính, sách điện tử, thiết bị điện tử và điện thoại di động có thể truy cập internet Điều này cho phép người bán hoặc nhà sản xuất liên hệ trực tiếp với người mua và đáp ứng yêu cầu mua hàng của họ bất cứ lúc nào Kết quả là, nó đồng thời đạt được lợi thế về chi phí và giá cả bằng cách thực hiện sản xuất, lưu trữ và giao hàng với chi phí rẻ hơn (Arkadiusz K & Fustyna S , 2021) Do đó, E-logistics đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động sau trong giao dịch và phân phối trực tuyến:

 Kho bãi: việc bảo quản một lượng hàng hóa ở những vị trí lưu trữ thực tế để có thể đáp ứng kịp thời các yêu cầu đặt hàng

 Chuẩn bị đơn hàng: hệ thống tiếp nhận, xử lý và chuẩn bị các mặt hàng theo yêu cầu được thực hiện thông qua các mạng lưới bán hàng khác nhau, bao gồm các đơn đặt hàng tùy chỉnh và đóng gói theo tiêu chuẩn giao hàng

 Vận chuyển, bao gồm tổ chức đơn hàng, dỡ hàng từ kho đến khách hàng hoặc người giao hàng và cập nhật dữ liệu khách hàng

 Giao hàng tại địa điểm của người bán: khách hàng đến cửa hàng để nhận hàng

 Quy trình giao hàng tận nơi cho người tiêu dùng hay còn gọi là mua sắm qua mạng, giao hàng tận tay

 Drop shipping: sản phẩm được vận chuyển trực tiếp từ NSX đến NTD cuối Nhà bán lẻ tiếp nhận đơn và gửi yêu cầu giao hàng tới sản xuất, nhưng hàng hóa không chuyển qua bán lẻ (Vietnam Logistics Review, 2015)

Theo tác giả (Miroslaw Moroz và cộng sự, 2014), E-logistics mô tả ba quy trình phụ trợ cốt lõi cần có để nhận được đơn đặt hàng từ nút “mua” đến điểm mấu chốt: lưu kho, giao hàng và vận chuyển và tương tác với khách hàng (thường được xử lý thông qua trung tâm cuộc gọi nơi khách hàng có thể đặt câu hỏi, đặt địa điểm, kiểm tra trạng thái đơn hàng và sắp xếp trả lại) Trong nhiều trường hợp, một nhà cung cấp khác nhau xử lý từng chức năng trong số ba chức năng riêng biệt này Quản lý tất cả chúng một cách thành công và đồng thời đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về từng lĩnh vực Việc tích hợp chúng với nhau và với các hệ thống hiện có của công ty thậm chí còn rất khó khăn

Hình 2.6 Giao hàng chặng cuối trong chuỗi cung ứng cơ bản

Các bên liên quan có hành vi và mục tiêu khác nhau sẽ ảnh hưởng đến tổ chức và mô hình hóa LML Bốn bên liên quan chính là: người giao hàng, người vận chuyển hàng hóa, người tiêu dùng và người quản lý (Slabinac, 2015) Mục tiêu chính của họ có thể là được liệt kê như sau:

 Người giao hàng có xu hướng giảm thiểu chi phí giao hàng đồng thời tối ưu hóa kết hợp vận chuyển và tăng cường hiểu biết về khách hàng

 Người vận chuyển hàng hóa nhằm mục đích giảm chi phí vận chuyển đồng thời tăng độ chính xác của lô hàng và giao hàng hợp nhất

 Sự hài lòng của người tiêu dùng có thể được sử dụng để đo lường chất lượng và hiệu suất của LML Nhu cầu của họ bao gồm điểm đến linh hoạt, tốc độ giao hàng và theo dõi đơn giản cũng như giá vận chuyển thấp hơn

 Các nhà quản lý cố gắng bảo tồn và cải thiện đời sống xã hội và môi trường trong phạm vi trách nhiệm của họ Liên quan đến LML, vai trò trọng tâm của cơ quan quản lý là kiểm soát và giảm thiểu tác động tiêu cực của vận tải hàng hóa (J Wohlrab, 2012) như: giảm ùn tắc, giảm tai nạn, tăng lượng phương tiện phát thải thấp, …

Mô hình E- Logistics có thể chia thành 3 bộ phận lớn: E-Fulfillment, E- Procurement, Reverse Logistics Tuy nhiên, mỗi bộ phận trong mô hình đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, (Trần Phương Nam, 2014)

Hình 2.7 Mô hình E-logistics tại doanh nghiệp

Các yếu tố: con người, quy trình, công nghệ là quan trọng trong hệ thống E- logistics tại doanh nghiệp Quá trình lưu thông phân phối hàng hóa diễn ra gắn liền với sự giao lưu thương mại Con người thực hiện chức năng đàm phán, tìm kiếm thị trường, đưa ra các quyết định quan trọng trong hoạt động mua bán hàng hóa của doanh nghiệp Yếu tố công nghệ là yếu tố quan trọng giúp mọi hoạt động của doanh nghiệp thực hiện hiệu quả và nhanh chóng hơn Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư nghiên cứu và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động kinh doanh của mình như: Blockchain, điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật kết nối, nhằm nâng cao năng suất, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian cũng như đem lại sự thỏa mãn tốt nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với nhân viên và các cấp quản lý, cần có một quy trình thực hiện các hoạt động với tốc độ nhanh hơn, chính xác hơn, hiệu quả hơn khi áp dụng công nghệ Do đó, đòi hỏi nhân viên phải có đủ năng lực, sẵn sàng tiếp cận, phát triển và sử dụng những công nghệ mới trong cải tiến và thực thi công việc (Bharadwaj và cộng sự, 2013) Nguồn nhân lực cần tiếp tục được quan tâm phát triển cả về chiều sâu lẫn chiều rộng nhằm đáp ứng những yêu cầu mới (Vương Thị Bích Ngà, 2021) Quy trình E-logistics là một chuỗi các hoạt động liên quan đến việc lên kế hoạch, triển khai, quản lý việc di chuyển và lưu trữ hàng hóa, sản phẩm từ điểm xuất phát đến điểm đích cuối cùng Mục đích của quy trình này là đảm bảo hàng hóa được giao đúng hạn, trong tình trạng tốt với chi phí hợp lý nhất

Các doanh nghiệp B2C tương tác với các nhà cung cấp thông qua mạng ngoại bộ, các phần mềm của tác nghiệp mua hàng và quản lý nguồn cung ứng (SRM) để thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến mua và dự trữ bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Sau khi khách hàng truy cập vào website bán hàng trực tuyến và tìm kiếm các sản phẩm cần mua, cho các sản phẩm đó vào giỏ hàng hóa, thì họ sẽ tiến hành thủ tục thanh toán cho các sản phẩm này Thanh toán xong, khách hàng sẽ nhận được thư xác nhận đơn hàng từ phía DN bán hàng, đồng thời

DN này sẽ chuyển thông tin đơn hàng đến bộ phận người bán hàng/trung tâm phân phối/nhà kho/trung tâm chia chọn Các đơn vị vận chuyển sẽ đến các vị trí trên để lấy hàng và chuyển tới khách hàng Như vậy, trong một giao dịch TMĐT điển hình (ví dụ như theo mô hình B2C), hoạt động logistics được hiểu đơn giản là quy trình hoàn tất đơn hàng, bao gồm các khâu đóng gói, vận chuyển, thu tiền và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Với hàng hóa là các sản phẩm hữu hình, dù cho các khâu tìm kiếm sản phẩm, ký kết hợp đồng, thanh toán… có thể thực hiện trên môi trường trực tuyến nhưng công đoạn giao hàng từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng vẫn phải gắn chặt với dịch vụ logistics (giao nhận,

34 chuyển phát) Mục tiêu quan trọng của hoạt động logistics trong TMĐT là cung cấp đúng hàng hóa, đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời gian cho khách hàng

Mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu của Muhammad Luthfir Rahman và cộng sự (2021) đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics Nghiên cứu đã đưa ra các yếu tố: chi phí, thời gian, luồng thông tin, độ an toàn, thực hiện đơn hàng, thanh toán điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ E-logistics

Nghiên cứu của (G Kanagavalli, 2019) đã chỉ ra 6 yếu tố: đúng sản phẩm, đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng nơi, đúng thời gian, đúng chi phí là cần thiết để các doanh nghiệp phối hợp thực hiện các hoạt động Logistics nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Mai Ngọc Trân và cộng sự (2022) đề cập các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua công nghệ thông tin Mô hình nghiên cứu gồm 8 giả thuyết: Thời gian giao hàng, Chi phí vận chuyển, Thông tin vận chuyển, Mức độ bảo mật thông tin, Thực hiện đơn hàng, Phương thức thanh toán có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng E- logistics, Công nghệ thông tin đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa bảo mật thông tin và sự hài lòng của khách hàng E-logistics và Công nghệ thông tin đóng vai trò trung

43 gian cho mối quan hệ giữa phương thức thanh toán trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng E-logistics

Trần Thị Ánh Hồng và cộng sự (2022) nói đến sự mong đợi về dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sản phẩm điện tử trên các sàn thương mại điện tử của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu chỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự mong đợi về dịch vụ giao hàng cho các sản phẩm điện tử của khách hàng từ cao đến thấp : Sự an toàn tin cậy và sự kết nối giữa người mua và bán, Giá cả vận chuyển, Thời gian giao nhận hàng và Nhân viên giao hàng

Dựa vào các nghiên cứu đã phân tích, nhóm chúng em xin đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E- logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam (Phát triển mô hình dựa

Các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E- logistics

Chi phí vận chuyển là số tiền mà khách hàng phải trả cho đơn vị E-logistics Nó được tính bằng khoảng cách từ kho đến địa chỉ nhận hàng và thời gian giao hàng Chi phí vận chuyển thay đổi phụ thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm kích thước và trọng lượng gói

44 hàng; điểm đến vận chuyển, dịch vụ vận chuyển và hãng vận chuyển được sử dụng, Các nhà vận chuyển thường cân nhắc đến kích thước và trọng lượng gói hàng của khách hàng khi xác định chi phí vận chuyển Trọng lượng của gói hàng là quan trọng, nhưng đôi khi lượng không gian mà gói hàng chiếm dụng trên xe tải hoặc máy bay còn được xem xét nhiều hơn Tất cả các hãng vận chuyển lớn đều sử dụng kỹ thuật định giá gọi là trọng lượng theo chiều (DIM) để tính chi phí vận chuyển Trọng lượng kích thước tính đến kích thước của gói hàng để xác định chi phí vận chuyển Các hãng vận chuyển như USPS, FedEx và UPS tính phí vận chuyển dựa trên yếu tố nào lớn hơn: trọng lượng của gói hàng hoặc trọng lượng DIM của nó Giá trị nào cao hơn sẽ trở thành trọng lượng có thể lập hoá đơn mà doanh nghiệp của bạn sẽ bị tính phí

Việc giao hàng phải chịu một khoản phí hợp lý thường được tính cho khách hàng, điều này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phí vận chuyển thấp làm tăng mức độ hài lòng và ngược lại, phí vận chuyển cao làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng (Imran và cộng sự, 2018) Cùng với đó, Lina et al (2014) cho thấy chi phí vận chuyển liên quan đến phân phối là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sự hài lòng của khách hàng

Nếu một doanh nghiệp điện tử muốn được thành công thì phải đầu tư nhiều thời gian và nguồn lực hơn vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng Đối với nhiều người, điều này có nghĩa là loại bỏ hoặc thực hiện lại các quy trình gây ra tình trạng bỏ giỏ hàng

Cứ 10 xe đẩy hàng được di chuyển trên các lối đi trên mạng thì chỉ có ba người thực hiện được quá trình thanh toán Trong khi vận chuyển bất ngờ chi phí hoặc thuế khiến một số người mua sắm trực tuyến nản lòng, những người khác cảm thấy thất vọng vì sự chậm trễ liên quan đến Logistics và hoàn tất đơn hàng khiến trải nghiệm mua hàng của họ bị chậm lại (Janice Reynolds, 2001)

Chi phí vận chuyển có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, chi phí vận chuyển cao sẽ làm tăng giá cuối cùng của sản phẩm, tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

Chi phí lưu kho là số tiền mà người gửi hay người nhận hàng tùy vào thỏa thuận phải trả cho đơn vị vận chuyển để hàng hóa của mình được lưu tại kho của đơn vị vận chuyển đó Thông thường, các đơn vị vận chuyển sẽ tính phí này dựa vào thời gian lưu kho và loại hình hàng hóa cũng như kích thước và khối lượng hàng

Nhà quản lý chủ động lập kế hoạch để tổng hợp nhiều lô hàng nhỏ thành một tải lớn có thể giảm đáng kể chi phí phân phối Việc hợp nhất cũng có thể giúp giảm thiệt hại: Sản phẩm giờ đây có thể được vận chuyển trực tiếp đến người nhận hàng trên một phương tiện chuyên dụng, thay vì thông qua một số chuyến vận chuyển chưa đầy xe (LTL - Less than Truckload) Và cũng cần phải đề phòng thời gian giữ hàng quá lâu, vì điều đó có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng (James H Bookbinder và cộng sự, 2002) Điều này cũng góp phần làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E- logistics

Chi phí đóng gói có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E-logistics Đóng gói hàng hóa chuyên nghiệp và hiệu quả đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển hàng hóa từ nơi này sang nơi khác, được vận chuyển trong tình trạng nguyên vẹn và chất lượng không bị ảnh hưởng Đóng gói nên được thực hiện sao cho tiết kiệm vật liệu, không gây lãng phí và cần cân nhắc đến độ bền và rủi ro khi vận chuyển để tránh tình trạng thiệt hại đáng kể, từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí

Khách hàng khi thấy hàng hóa mà họ nhận được đóng gói cẩn thận, tuy chưa nhận biết được hết chất lượng của nó nhưng khách hàng cũng đã có thiện cảm để tiếp tục mua hàng và sử dụng dịch vụ

Chi phí dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đã được chứng minh là có thể giữ chân khách hàng hiện tại (Zeithaml, 2000): ba trong số năm khách hàng trực tuyến sẽ không mua hàng nếu dịch vụ khách hàng được coi là không thỏa đáng (Meola, 2016; Wertz, 2017) Cho dù sản phẩm tốt đến đâu mà dịch vụ khách hàng có chất lượng yếu kém thì khách hàng sẽ không hài lòng, từ bỏ sử dụng dịch vụ, bỏ qua lựa chọn mua sản phẩm đó và tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ khác thay thế

Doanh nghiệp sẽ chi tiền nhiều hơn cho dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong các hoạt động Logistics thương mại điện tử như đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin, đầu tư vào phần mềm để cải thiện, quản lý mối quan hệ khách hàng, luôn kết nối, tư vấn, hỗ trợ và phản hồi khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng Một trải nghiệm tốt dịch vụ khách hàng khi được phát triển, chú trọng sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E-logistics

Nguyên tắc "Right Cost" trong E-logistics tập trung vào việc đảm bảo rằng chi phí của quá trình chuỗi cung ứng và vận chuyển hàng hóa là hợp lý và phản ánh đúng giá trị của dịch vụ Điều này quan trọng để duy trì sự cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và chi phí, đồng thời giữ cho mô hình kinh doanh của doanh nghiệp lành mạnh và bền vững

FedEx, một trong những công ty vận chuyển hàng đầu thế giới, đã thành công trong việc tối ưu hóa chi phí và đảm bảo rằng giá trị của dịch vụ của họ tương xứng với chi phí thực sự FedEx đã tích hợp các hệ thống tự động hóa và công nghệ tiên tiến để tối ưu hóa quy trình vận chuyển và giảm thiểu thời gian giao hàng Việc này không chỉ giúp họ tiết kiệm chi phí hoạt động mà còn đảm bảo rằng hàng hóa đến đúng thời gian, đồng thời duy trì sự cạnh tranh về giá cả Hợp tác chặt chẽ với đối tác và nhà cung cấp là một khía cạnh khác của nguyên tắc "Right Cost" FedEx đã xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược với các đối tác vận chuyển và nhà cung cấp dịch vụ logistics Qua đó, họ đạt được thỏa thuận về giá cả và điều kiện hợp lý, giúp giữ cho chi phí ổn định và đảm bảo sự minh bạch trong quá trình cung ứng FedEx cũng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ quản lý kho thông minh để giảm chi phí tồn kho Bằng cách áp dụng giải pháp định vị và theo dõi tồn kho, họ không chỉ giảm rủi ro mất mát mà còn duy trì chi phí tồn kho ở mức hợp lý

Dự trữ hàng hóa theo là sự ngưng đọng của hàng hóa trong quá trình vận động từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Dự trữ hàng hóa được hình thành do quan hệ cung cầu, giá cả và tính cạnh tranh thị trường; do yêu cầu xử lý mâu thuẫn giữa sản xuất và tiêu dùng, nhằm đảm bảo cho quá trình lưu thông hàng hóa diễn ra liên tục

THỰC TRẠNG CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ E-LOGISTICS TRÊN THỊ TRƯỜNG TMĐT TẠI VIỆT NAM 54 3.1 Khái quát về thị trường TMĐT tại Việt Nam

Đặc điểm của thị trường dịch vụ E-logistics

Nhờ sự bùng nổ của thương mại điện tử, sự phổ biến của việc mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, hầu hết các công ty Logistics đã phải thay đổi dịch vụ giao hàng truyền thống để phù hợp với xu hướng Qua đó, sự tăng trưởng đáng kinh ngạc của hoạt động

56 thương mại điện tử cũng như tiêu dùng quốc gia dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ của E- logistics Việt Nam trong những năm gần đây Trước sự gia tăng nhu cầu giao hàng ngành E-logistics của Việt Nam có tính cạnh tranh rất cao, đã xuất hiện sự tham gia của các doanh nghiệp trong nước và quốc tế với trình độ phát triển công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt

Hiện nay, các doanh nghiệp thương mại điện tử đang tăng cường đẩy mạnh đầu tư vào mảng E-logistics, bằng cách áp dụng các công nghệ tiên tiến như học máy (machine learning), trí tuệ nhân tạo AI, Internet of Things (IoT) và áp dụng hệ thống các phần mềm quản lý giao nhận vận tải, quản lý kho hàng, quản lý đơn hàng, hệ thống chia chọn/thực hiện đơn hàng, kho tự động, hệ thống tích hợp với các sàn thương mại điện tử, sàn giao dịch vận tải, Dưới đây là một số các công ty tiêu biểu cung cấp dịch vụ E-logistics tại Việt Nam:

Tên doanh nghiệp Quy mô

● Công ty được thành lập vào tháng 6/2022 bởi một nhóm cựu sinh viên Đại học Bách Khoa TP.HCM

● Hiện nay, GHN đã có hơn 2000 bưu cục trải dài khắp 63 tỉnh thành

● J&T Express là thương hiệu chuyển phát nhanh dựa trên sự phát triển của công nghệ và Internet của Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong có vốn đầu tư từ Hồng Kông

● Hiện nay, J&T Express đã đạt đến con số hơn 1.900 bưu cục, 19.000 nhân viên được đào tạo chuyên sâu trên khắp cả nước

● Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) là công ty công nghệ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính

● Tính đến năm 2022, GHTK đã giao nhận 1 tỷ đơn hàng, phục vụ hơn một triệu nhà bán lẻ online trên toàn quốc với hệ thống hơn 1500 bưu cục, hơn

2500 xe tải cùng hơn 30.000 shipper, vận hành trên diện tích hơn 600.000m2 kho bãi

● Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel, chuyên kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế; dịch vụ Logistics; dịch vụ Fulfillment

● Hiện Viettel Post đang sở hữu 8.200 điểm cung cấp dịch vụ cùng hệ thống kho bãi ở khắp 63 tỉnh, thành trên toàn quốc với 105 trung tâm khai thác có tổng diện tích gần 750.000 m2 và 4 trung tâm phân loại hàng hóa được đầu tư công nghệ hiện đại

Bảng 3.1 Quy mô của một số doanh nghiệp 3PL tại Việt Nam

(Nguồn: viettelpost.com.vn và ghn.vn)

Quy chuẩn giao hàng Chi phí Công nghệ

-Đóng gói bằng thùng, hộp bằng bìa cứng bên ngoài (trừ các sản phẩm khó bể vỡ và biến dạng như quần áo, vải, …)

- Đối với hàng hóa dễ vỡ: cần được bọc kín, gia cố bằng mút, xốp, giấy báo bên trong hộp

+ Đơn hàng 0.3kg có giá 22.000 đồng với nội thành; 35.000 đồng với ngoại thành Mỗi đơn thêm 0.5kg tăng 4.000 đồng

- Giá nội vùng và nội vùng tỉnh:

+ Đơn hàng 0.5-1kg có giá 35.000 - 37.000

- Kho trung chuyển Xuyên Á của GHN sử dụng hệ thống băng tải kép 2 tầng giúp nâng cao tốc độ xử lý đơn hàng

- Sở hữu khu vực quét mã kiện hàng với hệ thống Matrix tự động và công nghệ phân loại kiện hàng tự động

58 đóng gói để đảm bảo không bể vỡ trong suốt quá trình vận chuyển

- Đối với hàng hóa có chứa chất lỏng: cần được bọc bằng bao bì chống thấm trước khi gói

- Đối với hàng hóa đặc biệt như có chứa chất lỏng, hàng dễ vỡ, hàng dễ móp méo, …: phải được dán cảnh báo bên ngoài bao bì đóng gói đồng với nội thành;

37.000 - 47.000 với ngoại thành; mỗi đơn thêm 0.5kg tăng 6.600 đồng

- Giá liên vùng và liên tỉnh:

+ Hàng không: Từ 0.5- 1kg có giá 35.000 - 49.000 đồng; 45.000 - 69.000 đồng đối với ngoại thành; mỗi đơn thêm 0.5 kg tăng 9.900 đồng

+ Đường bộ: Đơn hàng 1kg có giá 37.000 đồng với nội thành, 47.000 đồng với ngoại thành; mỗi đơn thêm 0.5kg tăng 7.700 đồng

Wheel Sorter giúp tối ưu năng suất và thời gian phân loại nhanh đảm bảo nhập hàng nhanh hơn và chuẩn xác hơn

- Ngoài ra, kho còn được trang bị hệ thống băng tải tự động đạt công suất xử lý tối đa 100.000 đơn mỗi giờ, và lên tới 2 triệu đơn mỗi ngày

- Đặc biệt, hệ thống công nghệ của kho Xuyên Á được xây dựng, phát triển và quản lý bởi chính đội ngũ nhân sự GHN, giúp việc kiểm soát chủ động và xử lý dễ dàng hơn khi phát sinh tình huống ngoài mong đợi

Bảng 3.2 Một số đặc điểm của công ty GHN

(Nguồn: viettelpost.com.vn và ghn.vn)

Có thể thấy rằng, các công nghệ trong ngành E-logistics tại Việt Nam hiện đang được ứng dụng tập trung vào việc tối ưu hóa năng lực vận tải, tự động hóa kho hàng, tìm kiếm các giải pháp chuyển phát nhanh và thống nhất, tự động hóa sản xuất theo định hướng sản xuất tinh gọn, loại bỏ các bước thừa, đảm bảo chất lượng và loại bỏ bớt khâu kiểm tra trung gian, ứng dụng công nghệ tự động vào sản xuất và giám sát như sử dụng robot, ứng dụng công nghệ thông tin để tạo mạng lưới thông tin thông suốt trong chuỗi cung ứng Những điều này, sẽ giúp cho các doanh nghiệp cải thiện độ chính xác, giảm thời gian và

59 chi phí của quy trình vận chuyển, quản lý kho và phân phối hàng hóa Qua đó, cải thiện hiệu quả chi phí vận hành mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các doanh nghiệp còn mở rộng tìm kiếm các đối tác logistics đáng tin cậy đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nhân lực chất lượng để đảm bảo hoạt động logistics được thuận lợi và hiệu quả Cùng với tốc độ phát triển ấn tượng của ngành thương mại điện tử, đầu tư vào E-logistics được nhận định là một trong những xu hướng trọng yếu trong những năm tới, nhằm giảm thiểu chi phí vận chuyển và nâng cao trải nghiệm cho người dùng.

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-

3.3.1 Thực trạng yếu tố chi phí dịch vụ E-logistics TMĐT Việt Nam

Hình 3.2 Biểu đồ thực trạng về chi phí dịch vụ E-logistics

(Nguồn: kết quả khảo sát)

Theo Chuyên trang Đầu tư Chứng khoán của Báo Đầu tư cho biết, vào tháng 10/2023, giá trị một đơn hàng thương mại điện tử của Việt Nam trung bình ở mức 350.000 đồng, nên khách hàng không sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn hơn 10% để trả cho chi phí vận chuyển, do đó việc tối ưu về chi phí để đưa giá trị vận chuyển về mức thấp nhất có thể là điều cần thiết Nó không chỉ là sự cạnh tranh về giá giữa các đơn vị vận chuyển mà còn là yêu cầu của thị trường thương mại điện tử

Phần lớn khách hàng lo ngại về chi phí vận chuyển cao và quan tâm đến quãng đường vận chuyển phải phù hợp với chi phí vận chuyển được thể hiện ở giá trị trung bình với con số lần lượt là 3,86; 3,79 và có độ lệch chuẩn là 0,95