Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng tiktok shop trên địa bàn thành phố hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ ---o0o--- BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ

-o0o -

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG TIKTOK SHOP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Minh Đức – K56LQ1 Nguyễn Việt Chinh – K56LQ1

TÓM LƯỢC

TikTok Shop là một tính năng được công bố năm 2022 của TikTok, tính năng này là một giải pháp sáng tạo dành cho cả người mua, người bán và nhà sáng tạo nội dung, mang đến hệ sinh thái thương mại điện tử toàn diện, liền mạch ngay trên TikTok Được tích hợp trọn bộ ngay trên nền tảng, TikTok Shop giúp các doanh nghiệp và người bán hàng tối ưu quy trình tiếp cận người dùng, đồng thời có trải nghiệm thương mại điện tử liền mạch từ khâu tải sản phẩm lên nền tảng, quản lý đơn

hàng, giao hàng đến tay khách hàng và thanh toán Đề tài “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm mục đích xác định những

yếu tố tác động đến dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố ấy đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội

Với phần lý thuyết, nhóm tác giả đã tổng hợp và làm rõ lý thuyết về giao hàng chặng cuối trong TMĐT, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ giao hàng Sau đó, dựa vào các nghiên cứu trước nhóm tác giả đã biện luận các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi đến những khách hàng tiềm năng đã từng mua sắm trên nền tảng TikTok Shop tại địa bàn thành phố Hà Nội Sau đó, nhóm tác giả tiến hành phân tích định lượng theo các bước như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định khác biệt trung bình Oneway ANOVA

Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Tính tiện lợi, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Thông tin, Yếu tố hữu hình và Phí vận chuyển

Cuối cùng, nhóm tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp TikTok Shop và các đơn vị vận chuyển của TikTok Shop cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới, từ đó nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình trên thị trường TMĐT Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm tác giả xin cam đoan rằng bài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop tại địa bàn thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu

của chính nhóm tác giả cùng với sự hướng dẫn của TS Lục Thị Thu Hường Mọi tài liệu và tri thức trong bài nghiên cứu này đều được thu thập và sử dụng một cách khách

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên

cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop tại địa bàn thành phố Hà Nội” nhóm tác

giả đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ, lời động viên của thầy cô và các bạn học Bài nghiên cứu được hoàn thành dựa trên sự tham khảo các trang báo đài, sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan cùng với sự khảo sát thực tế trên đối tượng của bài nghiên cứu

Trước hết, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lục Thị Thu Hường - người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã luôn dành nhiều thời gian, công sức, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ và động viên chúng em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Chúng em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Ban chủ nhiệm và toàn thể giảng viên Khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc tế đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ chúng em trong quá trình học tập và nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị, các bạn học, người thân trên địa bàn Thành phố Hà Nội đã quan tâm và thực hiện khảo sát ý kiến – một trong những yếu tố quan trọng để hoàn thành nghiên cứu

Tuy nhóm đã có nhiều cố gắng, song điều kiện về năng lực còn hạn chế, chuyên đề nghiên cứu khoa học chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Chúng em kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, các cán bộ quản lý, những người quan tâm đến đề tài và bạn bè thông cảm và tiếp tục nhận được sự góp ý, giúp đỡ để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 02 năm 2024

Nhóm tác giả

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC HÌNH viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước 2

1.2.1 Nghiên cứu trong nước 2

1.2.2 Nghiên cứu ở nước ngoài 5

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 6

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 7

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 8

2.1 Sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 8

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng: 10

2.1.3 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng 11

2.2 Chất lượng dịch vụ 15

2.2.1 Khái niệm 15

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

2.4 Giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử 18

2.4.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử 18

2.4.2 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối trong thương

mại điện tử 21

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKTOK SHOP 23

3.1 Giới thiệu về TikTok Shop 23

3.2 Kết quả kinh doanh của TikTok Shop 24

3.3 Tổng quan về dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop 26

3.3.1 Các đơn vị vận chuyển của TikTok Shop 26

3.3.2 Quy trình vận chuyển đơn hàng của TikTok Shop 28

3.4 Những điểm khác biệt của TikTok Shop so với các sàn TMĐT khác 28

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

4.1 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 31

4.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 31

4.1.2 Mô hình nghiên cứu 35

4.2 Thiết kế phiếu khảo sát và xây dựng thang đo 35

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 38

4.3.1 Quy trình và cách thức chọn mẫu 38

4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 38

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 39

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

4.4.3 Phân tích thống kê mô tả 40

4.4.4 Kiểm định sự khác biệt 40

4.4.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson 40

4.4.6 Phân tích hồi quy đa biến 41

4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41

4.6 Phân tích nhân tố EFA 44

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA NỀN TẢNG TIK TOK SHOP TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI & CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 50

5.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 50

5.1.1 Đặc điểm nhân khẩu & mua sắm của khách hàng tại Tik Tok shop 50

5.1.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

khác nhau 54

5.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng 56 5.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao hàng & sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội 57

5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối với sự hài lòng của khách hàng 61

5.2.1 Kết quả phân tích tương quan Pearson 61

5.2.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 63

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 70

6.1 Kết quả mô hình nghiên cứu 70

6.2 Kiến nghị 71

6.2.1 Kiến nghị cho yếu tố Tính tiện lợi 71

6.2.2 Kiến nghị cho yếu tố Sự đáp ứng 72

6.2.3 Kiến nghị cho yếu tố Thông tin 73

6.2.4 Kiến nghị cho yếu tố Độ tin cậy 74

6.2.5 Kiến nghị cho yếu tố Hữu hình 74

6.2.6 Kiến nghị cho yếu tố Phí vận chuyển 75

6.3 Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hương nghiên cứu tiếp theo 75

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” 12

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 14

Hình 2.4: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar 14

Hình 3.1: Thị phần doanh thu các sàn TMĐT quý 1 và quý 2/2023 25

Hình 3.2: Chi tiết tăng trưởng doanh thu theo tháng - 6 tháng đầu năm 2023 25

Hình 3.3: Quy trình vận chuyển đơn hàng của TikTok Shopn 28

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập

42

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 43

Bảng 4.3: Kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng 44

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's các biến độc lập 45

Bảng 4.5: Hệ số tải các nhân tố thành phần của biến độc lập 46

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho biến phụ thuộc 47

Bảng 4.7: Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 48

Bảng 4.8: Hệ số tải các nhân tố thành phần của biến phụ thuộc 48

Bảng 4.9: Định nghĩa lại các nhân tố 49

Bảng 5.1: Kiểm định Levene về Độ tuổi 55

Bảng 5.2: Kiểm định Robust Tests về độ tuổi 55

Bảng 5.3: Kiểm định Levene về Tần suất mua hàng 55

Bảng 5.4: Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova Tần suất mua hàng 56

Bảng 5.5: Kết quả thống kê mô tả tần suất yếu tố “Sự hài lòng” 56

Bảng 5.6 Kết quả thống kê mô tả tần suất cho các yếu tố tác động đến CLDV giao hàng và sự hài lòng của khách hàng 57

Bảng 5.7: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến 61

Bảng 5.8: Kết quả hồi quy bội 63

Bảng 5.9: Bảng ANOVA 63

Bảng 5.10: Kết quả của mô hình hồi quy 64

Biểu đồ 5.1: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa 67

Biểu đồ 5.2: Phân phối phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 68

Biểu đồ 5.3: Đồ thị phân tán Scatter Plot 68

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh

GHCC Giao hàng chặng cuối

GHTK Giao Hàng Tiết Kiệm

B2C Business to Customer Doanh nghiệp và Người tiêu dùng

Tập đoàn VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thị trường xã hội và những tiến bộ vượt bậc về khoa học, kỹ thuật, sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã và đang làm thay đổi mọi mặt của đời sống, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh Trong bối cảnh thương mại điện tử lên ngôi, việc ứng dụng công nghệ số vào việc mua sắm càng trở nên phổ biến mở rộng tại thị trường Việt Nam Người tiêu dùng đang dần chuyển sang các phương thức mua sắm hiện đại trên các sàn thương mại điện tử thay vì các hình thức mua sắm truyền thống, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19 Điều này được thể hiện rõ ràng thông qua số liệu được thống kê bởi Bộ Công Thương năm 2022, có tới 55.7 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến trên tổng số 74.5 triệu người sử dụng Internet (chiếm 74.8%) Thị trường TMĐT Việt Nam tăng trưởng bùng nổ trong giai đoạn 2020 – 2021, đứng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á và được các chuyên gia dự báo sẽ đạt quy mô khoảng 39 tỷ đô la Mỹ vào năm 2025 Tính tới nửa đầu năm 2021, Việt Nam đã có hơn 8 triệu người tiêu dùng trực tuyến mới, trong số đó 55% đến từ các khu vực phi thành thị Vào tháng 4/2022, để bắt kịp với xu hướng người tiêu dùng tại Việt Nam, nền tảng TikTok đã giới thiệu tính năng mua sắm được tích hợp trên chính nền tảng này với tên gọi là TikTok Shop, tại thị trường Việt Nam Với tính năng này, người dùng TikTok có thể dễ dàng mua sắm trực tiếp ngay trên ứng dụng, khi họ đang xem video Mặc dù mới chỉ xuất hiện hơn một năm trở lại đây, nhưng TikTok Shop đã đạt được sự tăng trưởng đáng kinh ngạc, vượt mặt các ông lớn trên thị trường thương mại điện tử như Tiki, Sendo, Theo báo cáo tổng quan thị trường TMĐT 2022 (Metric), mức doanh thu trong 1 tháng của TikTok Shop hiện tại đã tương đương 80% doanh thu cùng kỳ của Lazada và gấp 4 lần doanh thu của Tiki Trung bình mỗi ngày TikTok Shop đạt mức doanh thu 56.6 tỷ đồng và 434 nghìn sản phẩm được bán ra, giá trị trung bình mỗi sản phẩm là 130 nghìn đồng Đây là các con số ấn tượng mà những sàn TMĐT khác phải mất nhiều năm mới xây dựng được

Với sự phát triển vượt bậc nhanh chóng như vậy, mỗi ngày có hàng nghìn sản phẩm được bán ra và đưa đến tay người tiêu dùng, TikTok Shop liệu có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất? Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh

doanh, mọi nền tảng/công ty đều mong muốn đem lại sự hài lòng và được khách hàng đánh giá cao Và với thị trường thương mại điện tử hiện nay, một trong những điều mà khách hàng quan tâm khi mua sắm trực tuyến là các vấn đề về dịch vụ giao hàng như: thời gian giao hàng, thông tin quá trình vận chuyển, phương thức thanh toán, TikTok Shop đã thiết lập, vận hành dịch vụ giao hàng chặng cuối của mình như thế nào? Đã thực sự tối ưu làm hài lòng khách hàng hay chưa? Để giải quyết vấn đề này,

nhóm nghiên cứu chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động của

chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội” Qua đề tài này, nhóm chúng tôi

sẽ nghiên cứu hành vi mua của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội, từ đó chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của nền tảng Thông qua bài nghiên cứu, chúng tôi hi vọng chỉ ra được ưu điểm, nhược điểm, các vấn đề tồn tại trong dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop nói riêng và các sàn thương mại điện tử nói chung Với tên đề tài xác định rõ mục đích, nhiệm vụ, phạm vi nghiên cứu, chúng tôi sẽ sử dụng các kết quả xử lý dữ liệu thu thập được từ khảo sát cùng những kết quả nghiên cứu chuyên ngành và liên ngành có liên quan khác để cố gắng giải quyết được vấn đề nghiên cứu

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước

1.2.1 Nghiên cứu trong nước

1 Vũ Lê Huy & Nguyễn Thị Nha Trang (2020) Ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ giao hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ Tạp chí Công Thương, số 11, 08/2020

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu thu thập hợp lệ từ 384 khách hàng chủ yếu đang sinh sống tại khu vực Hải Phòng Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng đã cho ra kết quả phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính khẳng định các nhân tố chất lượng dịch vụ giao hàng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng có tác động dương tới lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thương mại điện tử bán lẻ Nghiên cứu đưa ra một số hàm ý nhằm giúp

các doanh nghiệp thương mại điện tử bán lẻ nâng cao sự hài lòng và tạo lập lòng trung thành của khách hàng

2 Lê Trung, P N., Từ, N Ý T., & Nguyễn, H K (2022) Mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học và Công

nghệ Hàng hải, 18(3), 108-122 DOI: 10.46223/HCMCOUJS econ.vi.18.3.2180.2023

Nghiên cứu này được triển khai nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và trung thành của khách hàng, điều mà các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chưa thực hiện được Bằng việc phân tích dữ liệu khảo sát 340 người dân Cần Thơ đã từng mua sắm trực tuyến, nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí sẽ góp phần đáng kể trong việc tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, từ đó gia tăng khả năng khách hàng gắn bó bền lâu với đơn vị kinh doanh TMĐT Đáng chú ý, trong 03 nhân tố thì chất lượng quan hệ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Riêng nhân tố chất lượng vận hành còn ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp tục mua sắm của khách hàng về lâu dài Kết quả nghiên cứu đã cung cấp một số hàm ý giá trị trong công tác điều hành dịch vụ giao hàng tại các đơn vị kinh doanh TMĐT cũng như các đơn vị giao hàng (3PL)

3 Vũ Thị Hạnh, Nguyễn Thị Bích (2021) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics ở khu vực Miền Bắc Việt Nam Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 143 (01/2022)

Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics thông qua khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực miền Bắc Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan mạnh giữa ba yếu tố là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu hàm ý rằng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần tập trung cải thiện khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó có được nguồn khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu và nâng cao vị trí trong ngành logistics

4 Liêu Từ Luân, Nguyễn Khánh Linh, Dương Văn Thảo (2021) Nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực TP Hồ Chí Minh Khoa

Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực TP Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 234 khách hàng trong khu vực TP.HCM Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Bài nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, giá cả cảm nhận tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty Giao Hàng Tiết Kiệm Bên cạnh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu còn khám phá ra các đặc điểm như là thói quen, kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm khu vực Tp HCM Tuy nhiên cũng như những bài nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo

5 ThS Hoàng Trọng Trường, ThS Hoàng Đàm Lương Thúy Ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam Trường

Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội

Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) đến sự hài lòng của khách hàng Việt Nam Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến - E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) được sử dụng làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu Mẫu nghiên cứu gồm 182 người được thu thập dựa trên bảng hỏi trực tuyến qua đường dẫn trên Google Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến, gồm: (1) tính hiệu quả, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự phản hồi, (4) khả năng liên lạc và (5) khả năng bồi thường có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trên các

sàn thương mại điện tử Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến và tăng thêm sự hài lòng của khách hàng Việt Nam khi giao dịch qua các sàn thương mại điện tử ngày nay

1.2.2 Nghiên cứu ở nước ngoài

1 Hua, Wei and Jing, Zhou (2015) An Empirical Study on E-commerce

Logistics Service Quality and Customer Satisfaction WHCEB 2015 Proceedings 62

Nghiên cứu này, dựa trên việc xem xét tài liệu của các nghiên cứu và phát hiện trước đó, đã xác định chất lượng truyền thông, chất lượng giao hàng, chất lượng sau bán hàng và chất lượng nhân viên là bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, tác giả đã xây dựng Mô hình chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng trong môi trường mua sắm trực tuyến, thu thập dữ liệu trực tiếp thông qua nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi tự thiết kế và sử dụng phương pháp phân tích phù hợp để khám phá sâu sắc mối quan hệ giữa các yếu tố nhận thức về chất lượng dịch vụ logistics mua sắm trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng Cuộc khảo sát sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản và chọn ngẫu nhiên 280 sinh viên đại học từ các lớp khác nhau và các môn học khác nhau, do đó đảm bảo rằng những người tham gia không bị tập trung Loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp lệ, còn lại 236 bảng câu hỏi tái sử dụng và hợp lệ, tỷ lệ hiệu quả là 95,83%

2 Siber Akıl, Mustafa Cahit Ungan (2022) E-Commerce Logistics Service

Quality: Customer Satisfaction and Loyalty Journal of Electronic Commerce in

Organizations (JECO) DOI: 10.4018/JECO.292473

Với sự phát triển gần đây của công nghệ, toàn cầu hóa và đại dịch COVID-19, khối lượng hoạt động logistics thương mại điện tử đã tăng lên nhanh chóng Tuy nhiên, đánh giá tài liệu cho nghiên cứu này chỉ ra rằng còn thiếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics thương mại Nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống này trong tài liệu Nó nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics thương mại điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nó cũng quan tâm đến việc xác định liệu có mối quan hệ nào giữa sự hài lòng của khách hàng thương mại điện tử và lòng trung thành của họ hay không Dữ liệu từ 1562 khách hàng thương mại điện tử sống ở Thổ Nhĩ Kỳ được thu thập thông qua khảo sát trên

web Các kết quả được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc Tính kịp thời, điều kiện đặt hàng, độ chính xác của đơn đặt hàng và việc xử lý sự khác biệt trong đơn đặt hàng được cho là có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Một mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng cũng được tìm thấy

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: xác định được những yếu tố tác động tới sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của nền tảng TikTok Shop trên địa bàn Thành phố Hà Nội

- Mục tiêu cụ thể:

Thứ nhất, tìm hiểu, xác định và đánh giá được khách hàng coi trọng những yếu tố nào trong trải nghiệm dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop trên địa bàn Thành phố Hà Nội Điều này có thể dựa trên việc phỏng vấn, khảo sát hoặc phân tích dữ liệu

Thứ hai, đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của nền tảng Tik Tok Shop trên địa bàn Hà Nội Mục tiêu này có thể thực hiện qua việc sử dụng các chỉ số hài lòng khách hàng hoặc các cuộc khảo sát hài lòng khách hàng

Thứ ba, tập trung vào việc phân tích những yếu tố cụ thể nào có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng bằng việc phân tích thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố đó với sự hài lòng của khách hàng

Thứ tư, đề xuất một số giải pháp có thể giúp cho TikTok Shop khắc phục được một số hạn chế để điều chỉnh chiến lược góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận trên địa bàn Thành phố Hà Nội

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi sau:

- Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận và các yếu tố ảnh hưởng là gì?

- Những yếu tố nào tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của nền tảng TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội?

- Giải pháp nào giúp TikTok Shop cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng ưu thế cạnh tranh với các sàn TMĐT khác?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của nền tảng TikTok Shop trên địa bàn Hà Nội

Nghiên cứu được khảo sát dựa trên những người có nhu cầu sử dụng nền tảng TikTok Shop trên địa bàn Hà Nội

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn Thành phố Hà Nội - Phạm vi thời gian: Từ tháng 09/2023 đến tháng 02/2024

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG

CUỐI VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

2.1 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm:

Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”

Theo Hansemark (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua

2.1.1.2 Phân loại khách hàng:

Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể

Khách hàng là cá nhân: Về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó sẽ phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình khách hàng như mua sắm, du lịch,

Khách hàng là tổ chức: Cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiệp, các công ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp, công ty khác cung cấp Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn mục đích mà doanh nghiệp này hướng đến như việc mua vật

liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyển để vận chuyển hàng hóa,…

Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp

Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng, ta có thể phân khách hàng thành các loại sau:

Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt

Khách hàng vãng lai: Là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo

Khách hàng trung thành: Đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này

Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,…

Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Căn cứ vào cách phân loại này ta chia khách hàng thành 4 mức:

Độ tuổi dưới 15 tuổi: Chưa có khả năng tự lực về tài chính, các giao dịch thông qua người đại diện và không có nhiều nhu cầu thiết thực chủ yếu đáp ứng nhu cầu cơ bản phục vụ cho hoạt động của tuổi teen như sách, vở, ăn, uống,…

Độ tuổi 15-22 tuổi: Là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều, dễ đáp ứng Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình

Độ tuổi 22-50 tuổi: Đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều

Độ tuổi 50 tuổi trở lên: Đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm

Ngoài ra còn nhiều tiêu chí phân loại khác tùy thuộc vào cách phân loại của mỗi doanh nghiệp

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Theo Bernd, Stauss, Patricia, Neuhaus (1997), ta có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì

vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào Đối với những khách hàng hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chưa ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” hoặc “hoàn toàn hài lòng” thì họ mới có thể trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp Do đó việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp, chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau

2.1.3 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

Theo các nghiên cứu, một số mô hình về chỉ số hài lòng có thể được kể đến như sau:

- Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

Oliver (1980) đã đưa ra mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến hai quá trình tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: “Kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua” và “Cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ” Mô hình này cho thấy trước khi mua sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng đã hình thành được những kỳ vọng về lợi ích, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ Sau khi đã mua sắm chúng, khách hàng sẽ có những cảm nhận, trải nghiệm thực tế những lợi ích, giá trị mà dịch vụ đó mang lại Bằng sự so

sánh 2 quá trình này, ta có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

(Nguồn: Oliver, 1980)

Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng)

- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell, C

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index), do Fornell, C (1992) đề xướng (còn gọi là Mô hình Mỹ: ACSI – American Customer Satisfaction Index) ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Chỉ số hài lòng của khách hàng

bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm; Chất lượng cảm nhận (perceived quality) bao gồm 2 loại: Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình), dịch vụ sau bán, các điều kiện trong trình bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng; Giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction - ACSI)

(Nguồn: Fornell C, 1992)

- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI)

- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 2.4: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar

(Dabholkar và cộng sự, 2000)

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm

Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu trong thời gian vừa qua và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và mục đích nghiên cứu

Theo ISO-9000:2005: "Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu"

Dotchin & Oakland khẳng định: "Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ thỏa mãn được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng"

Gronroos đã khái niệm chất lượng dịch vụ là: "Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được"

Philip Kotler và cộng sự thì khẳng định: "Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bằng tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác đề thực hiện các chức năng của nó"

Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự: "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Một quan điểm nữa theo Donald Davidoff về chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Hay:

S= P - E (Satisfaction = Perception - Expectation)

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự

Trong nghiên cứu về hành vi và đánh giá của khách hàng nhằm xác định các đặc tính và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là: Độ tin cậy; Tinh thần trách nhiệm; Năng lực; Khả năng tiếp cận; Tác phong của nhân viên; Kỹ năng giao tiếp; Sự tín nhiệm; Độ an toàn; Sự thấu hiểu của khách hàng; Tính hữu hình

Mười yếu tố trên cũng là các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng các yếu tố trên có sự trùng lặp nhất định gây khó khăn cho quá trình đánh giá Trên cơ sở các yếu tố này, năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ viết tắt là "RATER" và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL Năm thành phần đó là:

Thứ nhất, Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng

Thứ hai, Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng

Thứ ba, Tính hữu hình (Tangible): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

Thứ tư, Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Thứ năm, Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời

Với năm thành phần như trên, bộ thang đo SERVQUAL gồm có hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng khách hàng đối với loại

dịch vụ của tổ chức nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một tổ chức cụ thể nào Người được khảo sát cho biết mong muốn của họ đối với loại dịch vụ đó Phần thứ hai xác nhận cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của tổ chức được khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp với mong muốn hoặc kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận /Giá trị kỳ vọng

Cho đến nay, bộ thang đo này vẫn là một trong những bộ thang đo được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing và trong đo lường chất lượng dịch vụ như dịch vụ y tế, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ siêu thị,

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, theo Parasuraman và các cộng sự (1993), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả” Còn Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

2.4 Giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử

2.4.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử

2.4.1.1 Khái niệm giao hàng giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử

“Last mile delivery” hay giao hàng chặng cuối đã trở thành một tác nhân quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thúc đẩy các nhà bán lẻ đầu tư vào những đổi mới giao hàng đến tay người tiêu dùng Ngày nay, với sự phát triển không ngừng nghỉ của công nghệ 4.0 theo cấp số nhân, các nhà nghiên cứu càng cần phải nhìn nhận và nghiên cứu chuyên sâu hơn về thuật ngữ giao hàng chặng cuối này

Cụm từ “chặng cuối” bắt nguồn từ ngành viễn thông để ám chỉ đoạn cuối của mạng lưới hay đoạn kết nối khách hàng sử dụng tới mạng viễn thông chính của họ với đặc điểm là mỗi đoạn kết nối chặng cuối thì chỉ được sử dụng bởi một khách hàng

Theo Datex - một công ty cung cấp giải pháp phần mềm chuỗi cung ứng, trong giai đoạn giới thiệu về định nghĩa giao hàng chặng cuối, họ đã chỉ ra “Giao hàng

chặng cuối là sự vận chuyển hàng hóa từ đầu vận tải của bên bán lẻ đến điểm giao cuối cùng – khách hàng sử dụng cuối cùng với mục đích làm cho hàng hóa được giao nhanh nhất có thể” Trong định nghĩa này, cụm từ giao hàng chặng cuối mới được làm rõ một hoạt động chính trong cả quá trình giao nhận chặng cuối trong khi trên thực tế, giao hàng chặng cuối có thể bao quát hoạt động nhiều mảng kéo dài không chỉ 1 km mà thậm chí có thể lên đến 80 – 160 km Thông thường, nói đến giao hàng chặng cuối là ta có thể liên tưởng đến quá trình giao nhận các gói bưu kiện hàng hóa được vận chuyển từ công ty giao nhận đến khách hàng, một hoạt động thành phần có giá trị lên đến tỷ đô và con số đó đã gia tăng gấp bội trong gần 10 năm trên thị trường Hơn nữa, GHCC đã trở thành nền tảng vững chắc trên con đường phát triển ngành vận tải và tối đa hóa lợi nhuận

Cùng với đó, Linder tự đưa ra một định nghĩa cho giao hàng chặng cuối: “Giao hàng chặng cuối trong logistics là phần cuối cùng của quá trình giao hàng Nó liên quan đến một loạt các hoạt động và quy trình cần thiết cho quá trình giao hàng từ điểm chuyển tải cuối cùng đến điểm hạ hàng cuối cùng trong chuỗi giao hàng”

Gevaers và cộng sự cũng đưa ra khái niệm về giao hàng chặng cuối liên quan mô hình B2C với những điểm tương đồng: “Giao hàng chặng cuối trong logistics là phần cuối cùng của quá trình giao hàng B2C Nó diễn ra trong một khu vực giao hàng được xác định trước (ví dụ: khu đô thị); bao gồm cả dịch vụ logistics từ điểm đầu là điểm lấy hàng cuối cùng từ nhà cung cấp đến điểm trung chuyển cuối cùng hoặc điểm đích của hàng hóa tùy thuộc vào hình thức giao nhận (ví dụ: Hộp nhận hàng, Bưu điện giao hàng tận nhà, ) Nó bao gồm một loạt các hoạt động và quy trình, có giá trị quan trọng đối với tất cả các bên có liên quan trong phạm vi giao hàng”

Lim và cộng sự (2015) cho rằng giao hàng chặng cuối là giai đoạn cuối cùng vận chuyển đơn hàng trong giao dịch B2C giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng Quá trình này bắt đầu từ điểm tiếp nhận đơn hàng (tức là trung tâm tiếp nhận đơn hàng) đến điểm mà khách hàng lựa chọn (ví dụ: nhà hoặc cụm/điểm thu gom) để nhận hàng

2.4.1.2 Đặc điểm giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử

Thứ nhất, khách hàng hiện nay luôn muốn hàng hóa được giao đến càng sớm

càng tốt, có thể là trong ngày hoặc 1 - 2 ngày Việc đợi chờ quá lâu có thể khiến họ không hài lòng và đánh giá không tốt về dịch vụ giao hàng Điều này tạo áp lực lớn cho quá trình giao hàng chặng cuối, đòi hỏi sự linh hoạt và hiệu suất cao

Thứ hai, hầu hết khách hàng trực tuyến mong muốn được giao hàng miễn phí

Vấn đề là GHCC rất tốn kém vì các tài xế giao hàng thường có nhiều gói hàng nhỏ được giao đến những nơi nhận hàng duy nhất Lộ trình phức tạp hơn, điểm dừng và thời gian chờ dẫn đến tăng chi phí nhiên liệu và giờ lao động của người giao hàng Tùy vào phương thức giao cụ thể, chi phí GHCC chiếm từ 13-75% chi phí chuỗi cung ứng, cần phải quản lý để giảm lãng phí tiền bạc, thời gian và nguồn lực, tăng chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh của logistics và doanh nghiệp thương mại điện tử

Thứ ba, hoạt động giao hàng chặng cuối có thể trở nên phức tạp do nhiều tình

huống, từ việc địa chỉ không chính xác, địa điểm nhận hàng quá xa hoặc khó tìm, không có ai ở nơi nhận hàng để lấy hàng từ người chuyển phát đến việc lên lịch lại thời gian giao hàng và khách hàng không thích sản phẩm rồi trả lại

Thứ tư, do cần phải giao từng đơn hàng nhỏ, riêng lẻ đến những địa điểm, khách

hàng khác nhau nên sẽ tiêu thụ nhiều nhiên liệu như xăng, dầu, dẫn đến việc xả thải nhiều khí, khói độc hại ra môi trường gây ra ô nhiễm môi trường, đặc biệt khi phương tiện không được tối ưu hóa

Thứ năm, các công ty thương mại điện tử chặng cuối đang tận dụng các công

nghệ mới để tối ưu hóa giao hàng chặng cuối Trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa, máy bay không người lái giao hàng, xe tải giao hàng tự động hiện đang được sử dụng Các công ty thương mại điện tử hiện đang áp dụng và thích ứng với các công nghệ mới này

2.4.1.3 Vai trò của giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử

GHCC trong thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, cũng như thành công của doanh nghiệp bán lẻ Vai trò chính của giao hàng chặng cuối bao gồm:

Tạo ấn tượng cuối cùng với khách hàng: Giao hàng chặng cuối là điểm tiếp xúc

cuối cùng giữa doanh nghiệp và khách hàng Việc giao hàng thành công, kịp thời và chất lượng tạo ra ấn tượng tích cực, tăng cường lòng tin của khách hàng và tạo cơ hội tái mua hàng

Tác động đến trải nghiệm mua sắm: Quá trình giao hàng cuối ảnh hưởng lớn

đến trải nghiệm mua sắm tổng thể của khách hàng Nếu gặp vấn đề trong quá trình này, khách hàng có thể có cảm giác tiêu cực đối với doanh nghiệp và có thể dẫn đến việc họ không tái mua hàng

Tác động đến quyết định về việc trả hàng và hoàn tiền: Quá trình giao hàng

chặng cuối có vai trò quan trọng trong việc quyết định của khách hàng về việc trả hàng hoặc yêu cầu hoàn tiền Một quá trình giao hàng không tốt có thể làm tăng tỷ lệ trả lại hàng, đồng thời tạo ra áp lực cho việc xử lý trả hàng và hoàn tiền

Tạo sự khác biệt cạnh tranh: Hiệu quả trong việc giao hàng chặng cuối có thể

tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng, linh hoạt và chất lượng có thể tạo ra điểm nhấn tích cực trong sự lựa chọn của khách hàng

Tác động đến uy tín thương hiệu: Giao hàng không đúng hẹn, hàng hóa bị hỏng

hoặc mất mát có thể ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp

Giao hàng chặng cuối có ý nghĩa quan trọng và mang tính tiên quyết đối với sự thành công và sự hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ của các công ty logistics hiện nay Vì thế mà các doanh nghiệp cần có sự tính toán để quá trình giao hàng chặng cuối được thực hiện một cách nhanh chóng nhất nhưng vẫn đảm bảo quy trình được tối ưu và tiết kiệm chi phí để mang lại sự hiệu quả cao hơn

2.4.2 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử

Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử thường bao gồm những điều sau:

Giao hàng nhanh chóng: Khách hàng thường mong đợi việc nhận hàng nhanh

chóng sau khi đặt hàng Họ mong muốn lịch trình giao hàng linh hoạt và nhanh nhất có thể, thậm chí là trong vài giờ đối với các dịch vụ giao hàng nhanh

Theo dõi đơn hàng: Khách hàng muốn có khả năng theo dõi đơn hàng của mình

từ khi được xử lý tới khi đến tay họ Các thông tin về vị trí và thời gian dự kiến của gói hàng rất quan trọng để họ có thể chuẩn bị cho việc nhận hàng

Tính linh hoạt trong giao hàng: Khách hàng thường muốn có khả năng chọn

thời gian giao hàng linh hoạt, có thể đáp ứng được lịch trình cá nhân của họ Điều này có thể bao gồm các tùy chọn như giao hàng vào cuối tuần, vào buổi tối, hoặc thậm chí là giao hàng theo giờ cụ thể

Thông tin chính xác và rõ ràng: Khách hàng mong muốn thông tin về địa chỉ

giao hàng và thời gian dự kiến được cung cấp một cách chính xác và rõ ràng Điều này giúp tránh những sự cố không cần thiết như giao sai địa chỉ

Tùy chọn trả hàng và hoàn trả dễ dàng: Khách hàng muốn có khả năng trả lại

sản phẩm một cách thuận tiện và dễ dàng nếu sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc có vấn đề về chất lượng Họ mong muốn quy trình trả hàng đơn giản và không tốn nhiều công đoạn

Bảo mật và an toàn cho gói hàng: Khách hàng quan tâm đến việc hàng hóa của

họ được bảo quản và giao đến một cách an toàn, tránh hỏng hóc hoặc mất mát trong quá trình vận chuyển

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKTOK SHOP

3.1 Giới thiệu về TikTok Shop

TikTok là nền tảng video âm nhạc và mạng xã hội đến từ Trung Quốc (với phiên bản gốc là Douyin) được công ty ByteDance ra mắt vào năm 2017, dành cho các thị trường ngoài Trung Quốc TikTok là mạng xã hội lớn thứ sáu hiện nay Từ khi ra mắt cho đến nay, phần mềm này đã có hơn 2 tỷ lượt tải xuống TikTok cung cấp cho người dùng nhiều lựa chọn về âm thanh và đoạn trích bài hát, cùng với tùy chọn thêm những hiệu ứng và bộ lọc đặc biệt Ngoài ra còn có một tùy chọn để thêm trực tiếp video được tạo trên điện thoại của bạn

Vào ngày 24/09/2022, TikTok ra mắt tính năng mới tại thị trường Việt Nam là TikTok Shop Đây là một gian hàng được tích hợp trên mạng xã hội TikTok để giúp doanh nghiệp/người bán tối ưu quy trình tiếp cận người dùng, cũng cho phép người dùng mua sắm trực tuyến và tương tác với các nhãn hàng/người bán trên nền tảng TikTok Shop đã được giới thiệu như một giải pháp toàn diện cho thương mại điện tử mang đến cho người sáng tạo và người bán một nền tảng trực tuyến để kinh doanh một cách đáng tin cậy Ban đầu, nó được triển khai dưới dạng một chương trình thử nghiệm ở một số thị trường và nền tảng được chọn Sự kiện TikTok Shop Summit tại Việt Nam, tổ chức vào ngày 21 tháng 3 năm 2023, đã thu hút hàng nghìn nhà sáng tạo nội dung, doanh nghiệp và người bán để khám phá tiềm năng của TikTok Shop Nền tảng này cung cấp nhiều tính năng và công cụ giúp người bán tăng doanh số và phát triển thương hiệu của mình trên TikTok Bằng cách tạo cửa hàng trên Trung tâm Người bán TikTok và trình bày sản phẩm, người bán có thể tiếp cận trải nghiệm mua sắm tích hợp trên TikTok Điều này cho phép họ bán hàng trực tiếp trên TikTok thông qua video trong nguồn cấp dữ liệu, phiên trực tiếp (livestream) và tab giới thiệu Việc giới thiệu TikTok Shop đã thay đổi cách mà người sáng tạo và người bán tương tác với khán giả và kiếm tiền từ nội dung của mình Thông qua nền tảng e-commerce này, TikTok hy vọng sẽ mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang dần phục hồi sau ảnh hưởng của đại dịch

Covid-19, đồng thời cung cấp trải nghiệm mua sắm mới mẻ cho người dùng và cơ hội phát triển cho các nhà sáng tạo nội dung

3.2 Kết quả kinh doanh của TikTok Shop

Kể từ khi ra mắt, TikTok Shop đã phát triển một cách rất nhanh chóng Nhờ thừa kế lượng người dùng khổng lồ từ TikTok, đi dầu về mô hình Shoppertainment - sự kết hợp giữa Shopping (mua sắm) và Entertainment (giải trí) Trong năm 2022 vừa qua, chỉ chưa đầy một năm, TikTok Shop đã vượt qua Sendo, Tiki vươn lên vị trí thứ ba trong thị trường thương mại điện tử và trở thành đối thủ mạnh mà các “ông lớn” như Shopee, Lazada cũng phải dè chừng

Tính từ 1/1/2022 – 30/11/2022, doanh thu trên TikTok Shop đạt 1698 tỷ đồng (đứng thứ 3 chỉ sau Shopee và Lazada), 13 triệu sản phẩm được bán ra và 32 nghìn nhà bán đã phát sinh đơn hàng Báo cáo của Metric cho thấy, mức doanh thu của TikTok Shop trong tháng 11/2022 gấp hơn 4 lần doanh thu của Tiki (396 tỷ đồng), và chỉ kém Shopee (8.761 tỷ đồng), Lazada (2.603 tỷ đồng) TikTok Shop cũng đạt được những con số vô cùng ấn tượng mà những sàn thương mại điện tử khác phải mất nhiều năm mới xây dựng được Trung bình mỗi ngày TikTok Shop đạt mức doanh thu 56,6 tỷ đồng và 434.000 sản phẩm được bán ra với giá trị trung bình mỗi sản phẩm là 130.000 đồng Không chỉ dừng lại ở con số đó, theo báo cáo thương mại điện tử (E- Commerce) nửa đầu năm 2023 vừa được Metric công bố, bảng xếp hạng thị phần doanh thu sau nửa đầu năm 2023 đã chứng kiến sự thay đổi giữa vị trí thứ 2 và 3, giữa Lazada và TikTok Shop Nếu ở quý 4/2022, thời điểm TikTok Shop mới ra mắt được 4 tháng đã có doanh thu bằng 80% doanh thu của Lazada Đến quý 1/2023, TikTok Shop chỉ kém Lazada 3,5% doanh thu Nhưng đến quý 2/2023, TikTok Shop vươn lên vị trí thứ 2 chỉ sau Shopee Hiện, thị phần của Shopee (chiếm 63%) giữ vững vị trí số 1 thì TikTok Shop đang thực sự lấy đi thị phần từ các sàn thương mại điện tử còn lại như Tiki và Sendo (thuộc FPT) TikTok Shop đạt doanh thu 16.300 tỷ đồng với 117 triệu sản phẩm bán ra Trong khi đó, Lazada đạt 15.700 tỷ đồng doanh thu với 117,5 triệu sản phẩm Shopee ghi nhận tổng giá trị của tất cả các đơn hàng giao thành công đạt 59.000 tỉ đồng sau 6 tháng đầu năm 2023, với 667 triệu sản phẩm

được bán ra Thị phần doanh của TikTok Shop đã tăng 4.5% từ quý I/2023 đến quý

3.3 Tổng quan về dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop

3.3.1 Các đơn vị vận chuyển của TikTok Shop

• J&T Express

J&T Express là một trong những tên tuổi hàng đầu trong ngành vận chuyển và logistics tại khu vực Đông Nam Á Tính đến thời điểm hiện tại, J&T Express đã mở rộng hoạt động của mình tại hơn 10 quốc gia trên toàn thế giới Các quốc gia này bao gồm Indonesia, Việt Nam, Malaysia, Thái Lan, Philippines, Singapore, Cambodia, UAE, Ả Rập Xê-út và Mexico

Vào năm 2018, J&T Express đã ra mắt tại Việt Nam và từ đó đến nay, họ đã phủ sóng khắp 63 tỉnh thành trong nước Với mạng lưới đóng gói và vận chuyển rộng lớn, đơn vị vận chuyển TikTok Shop J&T Express tự hào hỗ trợ việc giao hàng nhanh chóng và hiệu quả cho tất cả khách hàng của mình

• Ninja Van

Ninja Van được thành lập vào năm 2014 bởi một nhóm các nhà khởi nghiệp tại Singapore Trải qua 9 năm hoạt động, họ đã nhanh chóng trở thành một trong những công ty vận chuyển nổi tiếng và phổ biến nhất tại khu vực Đông Nam Á Nhờ kinh nghiệm và kiến thức trong ngành logistics, Ninja Van đã phát triển và mở rộng hoạt động tại nhiều quốc gia khác nhau và là đơn vị vận chuyển của TikTok Shop vô cùng uy tín Ninja Van cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng trực tuyến, cho phép khách hàng tra cứu tình trạng giao hàng của mình một cách dễ dàng và thuận tiện

• Giao hàng tiết kiệm

Giao Hàng Tiết Kiệm được thành lập vào năm 2007, là công ty con thuộc sở hữu của tập đoàn Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel GHTK xây dựng và phát triển mạng lưới vận chuyển rộng lớn khắp cả nước, bao gồm các trung tâm xử lý hàng hóa, điểm giao nhận và bưu cục Với hệ thống mạng lưới này, GHTK có thể đưa hàng hóa đến mọi khu vực của Việt Nam một cách nhanh chóng và hiệu quả

Các khách hàng của GHTK bao gồm các doanh nghiệp thương mại điện tử, các công ty sản xuất và phân phối hàng hóa, cũng như cá nhân sử dụng dịch vụ giao hàng

Như tên gọi, đơn vị vận chuyển TikTok Shop GHTK cam kết đưa ra các giải pháp vận chuyển hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho khách hàng

• BEST Express

Tập đoàn BEST Inc ra đời vào năm 2007, là một trong những nhà cung cấp hàng đầu về giải pháp chuỗi cung ứng thông minh và dịch vụ logistics tại Trung Quốc và khu vực Đông Nam Á BEST Express có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và tận tâm, đảm bảo việc vận chuyển hàng hóa diễn ra một cách chính xác, đúng thời gian Với mạng lưới rộng khắp và sử dụng công nghệ tiên tiến, đơn vị vận chuyển TikTok Shop BEST Express cam kết đưa hàng hóa đến tay người nhận trong thời gian ngắn nhất có thể

• Viettel Post

Viettel Post được thành lập và đi vào hoạt động vào năm 2007, là một phần của Tập đoàn Công ty Cổ phần Viễn thông Quân đội Viettel, Viettel Post ra đời với mục tiêu cung cấp các dịch vụ vận chuyển và logistics chất lượng cao, đáng tin cậy cho khách hàng tại Việt Nam

Đơn vị vận chuyển TikTok Shop Viettel Post đã xây dựng một mạng lưới vận chuyển rộng lớn, hiện đại, trải dài khắp cả nước Họ có các trung tâm xử lý hàng hóa, bưu cục và điểm giao nhận tại các thành phố lớn và nhiều khu vực khác nhau Mạng lưới rộng lớn này giúp Viettel Post đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách hàng trong thời gian ngắn và đảm bảo hàng hóa luôn được vận chuyển an toàn, đúng thời gian

• Vietnam Post

Vietnam Post tên đầy đủ là Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, được hình thành trên cơ sở triển khai Đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Tập đoàn VNPT) ngày 23/03/2005 Vietnam Post có hệ thống điểm phục vụ lên đến hơn 14.000 điểm trên cả nước Chỉ chưa đầy 3km để tới một điểm giao dịch Vietnam Post gần nhất với số lượng nhân sự phục vụ trên tất cả mạng lưới của Vnpost lên tới 70.000 người

Vietnam Post hoạt động các dịch vụ chuyển phát hàng hóa, thư vận trên toàn lãnh thổ Việt Nam cũng như hoạt động quốc tế, hệ thống phương tiện vận chuyển đa dạng, năng lực vận chuyển nội địa rất lớn với những xe tải chuyên dụng, cũng như các xe gắn máy phục vụ việc thu phát các đơn hàng nhanh chóng

• Giao hàng Nhanh

Giao hàng nhanh là công ty giao nhận đầu tiên tại Việt Nam được thành lập vào năm 2012 với sứ mệnh phục vụ nhu cầu vận chuyển chuyên nghiệp của các đối tác Thương mại điện tử trên toàn quốc GHN cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ giao nhận nhanh, an toàn, hiệu quả giúp người bán hàng bán được nhiều hơn, người mua hàng hài lòng hơn

GHN không chỉ là đối tác chiến lược của TikTok Shop mà còn là đối tác chiến lược của các sàn thương mại điện tử dẫn đầu tại Việt Nam như Tiki, Shopee, Lazada, Sendo.Sendo… đạt tốc độ xử lý 500.000 đơn hàng/ngày và hơn 20.000.000 đơn hàng được giao thành công mỗi tháng

3.3.2 Quy trình vận chuyển đơn hàng của TikTok Shop

Dưới đây là quy trình vận chuyển đơn hàng của TikTok Shop, chi tiết yêu cầu của từng bước được nhóm tác giả mô tả tại Phụ lục 3 của đề tài nghiên cứu

Hình 3.3: Quy trình vận chuyển đơn hàng của TikTok Shopn

(Nguồn: TikTok Shop Academy)

3.4 Những điểm khác biệt của TikTok Shop so với các sàn TMĐT khác

Theo nghiên cứu của Brad Friedman “Social Networks and eCommerce”

(2018) cho thấy 87% khách hàng đưa ra quyết định mua hàng thông qua mạng xã hội, 90% tìm đến thương hiệu thông qua mạng xã hội và trung bình một người dành hơn 2 giờ/ngày lướt mạng xã hội Điều này tạo cơ sở cho xu hướng Social Commerce

bùng nổ trên toàn cầu Năm 2022, doanh số Social Commerce trên toàn cầu đạt 992 tỷ USD và ước tính sẽ vượt mốc 3 nghìn tỷ USD trong năm 2026

Với lượng người dùng rất lớn – trên 1 tỷ, TikTok hoàn toàn có thể trở thành nền tảng dẫn đầu về doanh số Social Commerce trên toàn cầu và TikTok Shop ra đời để làm điều đó Hiện TikTok Shop đã có mặt ở Châu Âu, Bắc Mỹ và 7 thị trường Châu Á trong đó có Việt Nam Được tích hợp trọn bộ ngay trên nền tảng, TikTok Shop giúp các doanh nghiệp và người bán hàng tối ưu quy trình tiếp cận người dùng, đồng thời có trải nghiệm thương mại điện tử liền mạch từ khâu tải sản phẩm lên nền tảng, quản lý đơn hàng, giao hàng và thanh toán

Đặc biệt, với xu hướng Shoppertainment, các doanh nghiệp vừa và nhỏ càng có thêm cơ hội để gắn kết với cộng đồng thông qua yếu tố giải trí và khả năng tương tác cao trong những nội dung giới thiệu hoặc tạo nhu cầu cho những sản phẩm mới

Đồng thời, với hệ thống đề xuất giúp giới thiệu tới người dùng những nội dung liên quan đến sở thích và mối quan tâm cá nhân, TikTok Shop hỗ trợ các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp người dùng đưa ra quyết định mua sắm khi chỉ cần thực hiện thao tác đơn giản cùng tính năng giỏ hàng hiển thị ngay trên video, livestream hoặc trang cá nhân của chủ sở hữu nội dung Từ việc khám phá sản phẩm mới, cho đến tìm hiểu thêm thông tin và đưa ra quyết định mua hàng, người dùng sẽ chỉ cần sử dụng một ứng dụng duy nhất cho trải nghiệm mua sắm toàn diện này

Theo nghiên cứu “US TikTok Marketing Science, Understanding TikTok's

Impact on Culture Custom Research” (Tạm dịch: Nghiên cứu Khoa học tiếp thị

TikTok Hoa Kỳ, tìm hiểu tác động của TikTok đối với văn hóa) thực hiện bởi

Flamingo, tháng 3 năm 2021, 61% người dùng yêu thích các thương hiệu hơn khi họ tham gia hoặc sáng tạo video theo các xu hướng trên TikTok 4/10 người dùng đã chi tiền ngay lập tức cho những sản phẩm họ khám phá được trên TikTok, với tốc độ đưa ra quyết định nhanh hơn 1,5 lần so với bất cứ nền tảng nào khác, theo Nghiên cứu “TikTok Marketing Science Global Retail Path to Purchase Study 2021” (Tạm dịch:

Nghiên cứu Khoa học tiếp thị TikTok về lộ trình mua hàng bán lẻ toàn cầu năm 2021,

do Material thực hiện) Hashtag #TikTokMadeMeBuyIt đã chạm mốc hơn 10 tỷ lượt