Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại bidv chi nhánh thanh hóa

3 cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa, chúng em lựa chọn đề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV - CHI NHÁNH

THANH HÓA

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế - Quản trị kinh doanh

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV - CHI NHÁNH

THANH HÓA

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế - Quản trị kinh doanh

Sinh viên thực hiện: Lê Minh Quang Giới tính: Nam

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 10

1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng số 12

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số 12

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 13

1.2.2.1 Các tiêu chí về số lượng 13

1.2.2.2 Các tiêu chí về chất lượng 14

1.2.3 Những lợi ích của phát triển dịch vụ Ngân hàng số 15

1.2.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng 17

1.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số 22

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 22

1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng 24 1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 25

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 25

1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28

1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THANH HÓA 31

2.1 Giới thiệu về BIDV – Chi nhánh Thanh Hóa 31

iv

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt

Nam –Chi nhánh Thanh Hóa 31

2.1.2 Phương châm hoạt động của ngân hàng 34

2.2 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng số của BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa 35

2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa 36

2.3.1 Sự đa dạng về dịch vụ ngân hàng số tại BIDV – chi nhánh Thanh Hoá 36

2.3.2 Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số 38

2.4 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ số tại BIDV – chi nhánh Thanh Hoá 40 2.4.1 Những kết quả đạt được 40

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 41

CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THANH HÓA 43

3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 43

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 43

3.1.2 Các giả thuyết 43

3.2 Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu 44

3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 44

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 44

3.2.3 Phân tích các nhân tố khám phá 45

3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết 46

3.3 Quy trình nghiên cứu 48

3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 48

3.3.2 Quy trình nghiên cứu 48

3.3.3 Phân tích 48

3.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 50

3.4.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và tóm tắt kết quả nghiên cứu 54

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HÓA 56

4.1 Định hướng phát triển tại BIDV – chi nhánh Thanh Hoá 56

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng số tại BIDV – chi nhánh Thanh Hoá 57

4.2.1 Giải pháp về sự đáp ứng công nghệ hiện đại 57

4.2.2 Giải pháp về sự đảm bảo 58

4.2.3 Giải pháp cho sự cảm thông 62

4.2.4 Giải pháp về nguồn nhân lực 63

4.2.5 Tăng cường công tác marketing và đa dạng hoá sản phẩm 64

4.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ DIGITAL BANKING CỦA BIDV – CHI NHÁNH THANH HÓA 68

1

THUYẾT MINH ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN Năm học 2022-2023

1 Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại BIDV - chi nhánh Thanh Hóa”

2 Cấp dự thi: Cấp trường 3 Nhóm sinh viên thực hiện

Lê Minh Quang – ĐH TCNH K23, Nhóm trưởng

Địa chỉ: 565 Quang Trung – Phường Đông Vệ - TP Thanh Hóa Họ và tên thủ trưởng đơn vị chủ trì:

5 Thời gian thực hiện: Từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 4 năm 2023 6 Tính cầp thiết của đề tài

Thế giới đang ở trong kỷ nguyên Công nghệ số, nơi các tiến bộ của Cách mạng Công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi sâu sắc cuộc sống của mỗi cá nhân và môi trường kinh doanh Hành vi khách hàng theo đó cũng thay đổi, hướng đến những yêu cầu về chất lượng các dịch vụ ngày càng cao Nắm bắt xu hướng trên, hầu hết các ngân hàng đều đã

2

cho ra mắt ứng dụng ngân hàng số (Digital Banking) nhằm đón đầu nhu cầu khách hàng Ngân hàng số rất quan trọng với lối sống hiện đại ngày nay và đặc biệt phù hợp với người trẻ, những khách hàng bận rộn không có thời gian tới quầy giao dịch và ưa thích sử dụng công nghệ trong cuộc sống Thực tế, xu mọi nhu cầu hàng ngày hầu như đều có thể đáp ứng được thông qua hình thức trực tuyến, giúp cuộc sống trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn rất nhiều Xu hướng trực tuyến càng được thúc đẩy khi dịch bệnh bùng phát làm gia tăng nhu cầu giao dịch không tiếp xúc và thanh toán phi tiền mặt

Theo khảo sát của SAPO, nếu những năm trước, giao dịch bán lẻ tại Việt Nam phần lớn sử dụng tiền mặt, thì năm 2021 giao dịch tiền mặt trong thương mại chỉ còn chiếm gần 30%; còn lại 70% là các hình thức thanh toán điện tử Chuyển khoản trở thành hình thức thanh toán phổ biến nhất, chiếm 36,5%, quét mã QR code chiếm 9,6%, quẹt thẻ ngân hàng chiếm 8,5%, cổng thanh toán 0,5%

Trong bối cảnh đó, sự xuất hiện của ngân hàng trở thành điều tất yếu trong thời điểm hiện nay và không còn chỉ dừng lại ở xu thế Do vậy, dù mới xuất hiện trong thời gian 2-3 năm trở lại đây những ngân hàng số ở Việt Nam đang dần chiếm ưu thế bởi các tính năng vượt trội, khắc phục hầu hết các hạn chế ở ngân hàng điện tử Trong đó, Digimi là ngân hàng điển hình được giới trẻ yêu thích và ưu tiên chọn là công cụ giao dịch tài chính thường xuyên

Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển DIBV- chi nhánh tỉnh Thanh Hóa nói riêng đã không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng số và đạt được nhiều kết quả tích cực Đảm bảo an toàn, tiện lợi, thích hợp và chính xác trong giao dịch thanh toán của khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng đó, trên

3

cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa, chúng em

lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số của BIDV-chi nhánh Thanh Hóa” làm bài nghiên cứu khoa học của

nhóm

7 Sơ lược về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 7.1 Ngoài nước

Chris (2014) xác định ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng với dữ liệu điện tử và công nghệ số là giá trị cốt lõi Sharma (2016) tiếp cận khái niệm ngân hàng số là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ, ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng IBM (2015) xác định một ngân hàng số thực sự được xây dựng dựa trên giá trị mà hầu hết các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bằng kỹ thuật số với cơ sở hạ tầng được tối ưu hóa cho các tương tác kỹ thuật số trong thời gian thực và văn hóa của ngân hàng chấp nhận sự thay đổi nhanh chóng của kỹ thuật số CGAP (2021) định nghĩa ngân hàng số là tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính có giấy phép ngân hàng, áp dụng các công nghệ mới trong tất cả các hoạt động của mình thông qua kênh cung cấp chủ yếu là kỹ thuật số Như vậy, các định nghĩa đều đồng nhất ngân hàng số được hiểu là ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ số ở tất cả các cấp độ, với các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bằng kỹ thuật số

Theo McKinsey (2021), ngân hàng số có các đặc điểm như: Giao diện người dùng và hoạt động trên nền tảng kỹ thuật số (ít hoặc không phụ thuộc vào tài liệu giấy, giao dịch vật lý như chi nhánh, ATM, đại lý bán hàng hoặc xử lý thủ công), cung cấp trải nghiệm và giao diện người dùng chất lượng cao; hoạt động hỗ trợ kinh doanh cốt lõi dựa trên kỹ thuật số, có các dịch vụ lõi nhỏ có thể định hình lại với các API cho phép cung cấp và đổi mới nhanh chóng; thiết lập và điều hành như một công ty công nghệ: Mô hình hoạt động theo chiều ngang, giảm thiểu phân cấp, trao quyền cho nhân viên ở cấp

4

độ cao, văn hóa kiểm tra và học hỏi cho phép phát triển các hệ thống, sản phẩm và kênh phân phối liên tục

Dựa trên nguyên tắc và mục tiêu hoạt động của ngân hàng số, IBM (2015) phân loại ngân hàng số được phát triển theo 04 hình thức, bao gồm: Xây dựng thương hiệu ngân hàng số mới trên nền tảng cơ sở hạ tầng hiện có của ngân hàng mẹ để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ; phát triển kênh phân phối ngân hàng số tập trung vào cung cấp các ứng dụng trực tuyến và di động mới tăng trải nghiệm người dùng được cung cấp bởi các tổ chức công nghệ, ngân hàng; thành lập ngân hàng số mới hoạt động theo hình thức ngân hàng con độc lập với ngân hàng mẹ sở hữu mô hình hoạt động linh hoạt nhằm đáp ứng khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ tập trung vào giá trị khách hàng (phổ biến trong trường hợp ngân hàng mẹ có hệ thống kế thừa quy mô lớn khó chuyển đổi thành ngân hàng số); thành lập ngân hàng gốc kỹ thuật số tạo lập toàn bộ giá trị ngân hàng trên nền tảng cốt lõi công nghệ số, có thể có hoặc không có chi nhánh, khách hàng sẽ tương tác với ngân hàng thông qua các kênh kỹ thuật số

7.2 Trong nước

Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy: Khoảng 95% tổ chức tín dụng đã có hoặc đang trong quá trình xây dựng chiến lược chuyển đổi số; khoảng 80 tổ chức tín dụng đã cung ứng dịch vụ Internet banking và 44 tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ Mobile banking; toàn thị trường hiện có hơn 90.000 điểm thanh toán QR Đặc biệt trong 9 tháng đầu năm 2021, hơn 36 triệu tỷ đồng đã được giao dịch qua Internet và di động, trong đó thanh toán qua kênh Internet đạt hơn 435 triệu giao dịch, với giá trị gần 23 triệu tỷ đồng Điều này đồng nghĩa với mức tăng hơn 54% về số lượng và 30% về giá trị so với cùng kỳ năm trước Thanh toán qua kênh điện thoại di động cũng tăng tới gần 75% về số lượng và 94% về giá trị Qua đó có thể thấy ngân hàng số đang là xu hướng hiện nay khi mà sự phát triển của nó đem lại nhiều lợi ích cho người dùng cũng như bản thân các tổ chức tín dụng

5

Theo TS Lưu Ngọc Hiệp, xu thế ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ khi hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) lớn đẩy mạnh đầu tư ứng dụng công nghệ và nền tảng số, hợp tác với các công ty Fintech nhằm số hóa các quy trình và dịch vụ sẵn có để cung cấp các dịch vụ trên nền tảng số cho khách hàng Những công nghệ này có thể kể đến như: Xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), mã hóa thông tin thẻ (tokenization), ứng dụng học máy, trí thông minh nhân tạo…

Tuy nhiên, theo TS Lưu Ngọc Hiệp, cũng phải nhìn nhận rằng hiện nay vẫn có một số tồn đọng như: Việc mất sóng, nghẽn mạng còn xảy ra, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như tâm lý khách khàng; một số dịch vụ ngân hàng thuần số vẫn chưa được nhiều người biết đến; một số sản phẩm trên nền tảng số vẫn còn rời rạc, chưa có sự thống nhất các sản phẩm thành một dịch vụ hỗ trợ tổng thể; vẫn còn những kẽ hở bảo mật cũng như khuôn khổ pháp lý liên quan chưa được hoàn thiện…

Đánh giá triển vọng, TS Lưu Ngọc Hiệp cho rằng ngân hàng số ở Việt Nam đầy tiềm năng và có thể phát triển mạnh mẽ trong tương lai gần bởi sự kết hợp của nhiều yếu tố, gồm cơ sở hạ tầng, cơ cấu dân số, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng như sự quyết tâm của cơ quan quản lý

8 Mục tiêu nghiên cứu

Nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số của BIDV-chi nhánh Thanh Hóa, để từ đó có biện pháp phát triển, đẩy mạnh triển khai, ứng dụng các phương tiện thanh toán hiện đại phù hợp với đặc điểm của tỉnh Thanh Hóa

9 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 9.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Người dùng ngân hàng số của BIDV trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá

9.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số của BIDV- chi nhánh Thanh Hoá

6

- Không gian: NHTM Cổ phần BIDV chi nhánh Thanh Hoá

- Thời gian: Đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số trong khoảng thời gian từ 2019 đến 2022 và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

10 Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng số

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV - chi nhánh

Thanh Hóa

Chương 3: Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ ngân hàng số tại BIDV- chi nhánh Thanh Hóa

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng số tại BIDV- chi nhánh Thanh Hóa

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệmvề dịch vụ là những hoạt động phục vụ

 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

a) Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu

8

hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

b) Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

c) Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả

9

các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d) Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell,

1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson

& Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ” Theo Parasuraman & ctg (1985,

10

1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

- Khả năng tiếp cận (access)

- Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competence)

- Phong cách phục vụ (courtesy) - Tôn trọng khách hàng (credibility) - Đáng tin cậy (reliability)

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Tính an toàn (security)

- Tính hữu hình (tangibles)

- Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: - Sự tin cậy (reliability)

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Sự hữu hình (tangibles)

- Sự đảm bảo (assurance) - Sự cảm thông (empathy)

11

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch - Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) - Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) - Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) - Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) - Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) - Yếu tố con người (human element) - Yếu tố kỹ thuật (non-human element) - Yếu tố hữu hình (tangibles)

- Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

12

1.2 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng số

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số

Hiện nay trên thế giới và Việt nam chưa có khái niệm chính thức về dịch vụ Ngân hàng số Tuy nhiên theo tác giả, dịch vụ ngân hàng số có thể hiểu là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua một ứng dụng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ cung cấp bởi đối tác là công ty giải pháp phần mềm

Về góc độ ngân hàng: Dịch vụ Ngân hàng số là sự phát triển của dịch vụ Ngân

hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ đơn thuần là dịch vụ được cung cấp bởi kênh giao dịch trực tuyến 24/7 dành cho khách hàng thông qua Mobile phone hoặc máy tính có kết nối internet Nó không có khả năng xử lý dữ liệu khách hàng, nhận biết và tìm kiếm khách hàng mới Đây chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ bổ sung của ngân hàng và không thể loại bỏ vai trò của phòng giao dịch/chi nhánh

Về góc độ khách hàng: khách hàng vẫn sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số 24/7

như đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử trên các ứng dụng điện thoại hoặc website Tuy nhiên có một số điểm khác biệt mà khách hàng có thể để phân biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Ngân hàng số đó là:

+ Khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng có thể mở tài khoản mới thông qua ứng dụng điện thoại mà không phải tới chi nhánh

+ Khách hàng có thể đăng ký phát hành các loại thẻ tín dụng/ghi nợ thông qua ứng dụng điện thoại/ website mà không phải tới chi nhánh

+ Khách hàng có thể nộp rút tiền mặt tại các điểm giao dịch Ngân hàng số, không có nhân viên phục vụ Và rất nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng số khác mà các NHTM tại Việt Nam đang triển khai xây dựng để mang lại những trải nghiệm được phục vụ dịch vụ tài chính tốt nhất

Đề tài NCKH này sử dụng khái niệm sau đây về dịch vụ Ngân hàng số: “Dịch vụ Ngân hàng số là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức ngân hàng

13

số” Trong đó, phương thức Ngân hàng số bao gồm nền tảng công nghệ tiên tiến được áp dụng; thiết bị di động, máy tính bàn…có kết nối internet

Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng số:

+ Dịch vụ Ngân hàng số cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm về giao dịch tài chính nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc mọi nơi Có khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hoá giúp khách hàng chi tiêu, tiết kiệm hiệu quả hơn và đầu tư sinh lời cao, ít rủi ro…

+ Dịch vụ Ngân hàng số với sự hỗ trợ của công nghệ cho phép cung cấp các dịch vụ gần như miễn phí tới khách hàng, ví dụ như miễn phí chuyển tiền trên ứng dụng ngân hàng số, miễn phí tin nhắn hàng tháng Việc này gần như rất hiếm đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, do chi phí cung cấp dịch vụ đã tương đối cao

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số

Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ về cả chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng quan tâm, tiếp cận, sử dụng dịch vụ Ngân hàng số và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống NHTM Có thể sử dụng các tiêu chí định lượng và định tính sau để đánh giá về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số

1.2.2.1 Các tiêu chí về số lượng

 Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường tiêu thụ một sản phẩm,

dịch vụ mà ngân hàng đang chiếm lĩnh Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số ra thị trường Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM

14

 Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần càng nhiều Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

 Đối tượng, số lượng khách hàng: Một NHTM được đánh giá là có dịch vụ ngân

hàng số phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn

 Doanh thu từ dịch vụ: Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh cuối cùng mà

bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi doanh thu và lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra

 Tốc độ tăng trưởng những chỉ tiêu nói trên: Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt

động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng số cung ứng ra thị trường, tốc độ tăng trưởng hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra Từ đó Ban lãnh đạo sẽ có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, … nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM

1.2.2.2 Các tiêu chí về chất lượng

 Mức độ hài lòng của khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng

cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà

15

ngân hàng cung cấp Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

 Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị

trường, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích Làm được như vậy, dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng sẽ không ngừng phát triển lớn mạnh, thu hút được đông đảo các khách hàng sử dụng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh; hệ thống CNTT an toàn; đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, phục vụ chuyên nghiệp và tận tình; dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại, … đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế

 Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị

trường đòi hỏi phải không ngừng đổi mới hoạt động để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Các tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM bao gồm: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động, …

1.2.3 Những lợi ích của phát triển dịch vụ Ngân hàng số

a Đối với ngân hàng

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân

hàng số tại bất kỳ thời điểm nào, thời gian nào và địa điểm nào khi thiết bị khách hàng sử dụng có kết nối internet Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, thuê địa điểm giao dịch vì nhân viên ngân hàng không cần phải giao dịch trực tiếp với khách hàng, các bước hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tại quầy đã được thay thế bằng các thao tác do chính khách hàng thực hiện trên điện thoại và máy tính

16

- Tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng năng suất lao động: phát triển dịch vụ ngân

hàng số giúp cho ngân hàng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành Nền tảng công nghệ mới sẽ thay thế con người xử lý hồ sơ, định danh khách hàng, và đưa ra quyết định Bên cạnh đó, công nghệ giúp tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng chính xác hơn nhiều so với tác nghiệp thủ công của con người

- Giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn gói đến khách hàng: trên nền tảng dịch

vụ ngân hàng số, các ngân hàng có thể liên kết với công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và công ty tài chính để mở rộng các sản phẩm, dịch vụ của mình về lĩnh vực đầu tư, bảo hiểm và ngân hàng

- Giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh: phát

triển dịch vụ Ngân hàng số cho phép ngân hàng tiếp cận đến các khách hàng ở vùng sâu vùng xa, kể cả những nơi ngân hàng không có chi nhánh hay phòng giao dịch hoạt động Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hoá mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

b Đối với khách hàng

Nhìn chung, dịch vụ Ngân hàng số mang lại cho khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ tài chính mới, tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí; thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, hiệu quả Cụ thể:

- Khách hàng có thể tự phục vụ các nhu cầu giao dịch tài chính một cách nhanh

chóng, thuận tiện, tại bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào chỉ với một thiết bị di động, máy tính có kết nối internet, hạn mức giao dịch có thể lên tới 6 tỷ đồng/ngày Các giao dịch trực tuyến vẫn đảm bảo độ chính xác cao và an toàn bảo mật cho khách hàng nếu thực hiện theo đúng hướng dẫn của ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng số thực sự tiện lợi đối với những khách hàng thường xuyên phải giao dịch, chi tiêu mua sắm online nhưng lại không có thời gian đến giao dịch trực tiếp tại phòng giao dịch/chi nhánh ngân hàng

- Khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và kiểm soát tài chính: Với dịch vụ Ngân

hàng số, khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể kiểm tra thông tin tài khoản,

17

biến động tài khoản cá nhân thông qua ứng dụng Ngân hàng số Việc theo dõi biến động tài khoản thường xuyên giúp khách hàng đưa ra quyết định chi tiêu hợp lý hơn Ngoài ra dịch vụ Ngân hàng số còn cung cấp thêm cho khách hàng các thông tin về chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Với dịch vụ Ngân hàng số, khách hàng dễ dàng tham gia và cập nhật các chương trình mới của ngân hàng ví dụ như chương trình dành cho khách hàng thân thiết, đổi điểm lấy quà, và các chương trình khuyến mãi…

- Tăng độ an toàn vì giao dịch không dùng tiền mặt: dịch vụ Ngân hàng số có độ

an toàn cao vì khách hàng không phải mang tiền mặt đến quầy giao dịch Khách hàng có thể gặp rủi ro trong quá trình di chuyển hay quá trình giao dịch viên kiểm đếm tiền mặt tại quầy không chính xác, nhập sai số tiền vào hệ thống

c Đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ Ngân hàng số mang lại một số lợi ích cho nền kinh tế như sau:

- Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: khách hàng gia tăng sử

dụng dịch vụ Ngân hàng số làm cho lượng tiền mặt rút ra, giao dịch, lưu thông trong thị trường giảm đáng kể Từ đó ngân hàng nhà nước cắt giảm được các chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị trường, chính phủ kiểm soát được lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, tạo thuận lợi cho việc đưa ra các chính sách tài khoá ổn định thị trường tài chính

- Khi người dân sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch, được trả lương qua tài

khoản, chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ bằng tiền từ tài khoản, nhà nước sẽ kiểm soát được việc nộp thuế của người dân có theo đúng quy định của pháp luật hay không

- Dịch vụ ngân hàng số là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế - Dịch vụ ngân hàng số tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, nhờ đó tinh

gọn, tối ưu hoá hệ thống tài chính quốc gia

1.2.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng

Dựa trên các nghiên cứu về các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước và nước ngoài, luận văn liên hệ đến các nhân tố tác động tới sự

18

phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng như sau:

(i) Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh gồm: Cơ sở pháp lý của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước, tình hình kinh tế, thực trạng xã hội, hạ tầng công nghệ thông tin và và áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng đối thủ;

(ii) Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng gồm: quy mô ngân hàng, định hướng phát triển của ban điều hành, nguồn lực tài chính và nhân sự, an ninh và bảo mật;

(iii) Nhóm nhân tố thuộc khách hàng: thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng

Sơ đồ 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng số

(Nguồn: Đề xuất của nhóm từ các nghiên cứu trong nước và nước ngoài) a Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh

Nhân tố môi trường kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng có sự tham gia của yếu tố công nghệ Trong luận văn này, tác giả lựa chọn

Quy mô ngân hàng

Định hướng phát triển của ban điều

19

các nhân tố để phân tích bao gồm: khuôn khổ pháp luật, tình hình kinh tế, thực trạng xã hội, hạ tầng công nghệ thông tin và áp lực cạnh tranh

Cơ sở pháp lý của Chính phủ và NHNN: Việc chính phủ ban hành các thông tư,

nghị định liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ, về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn cho ngân hàng triển khai các hoạt động giao dịch điện tử, mở đường để phát triển các dịch vụ Ngân hàng số Vì hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động tuân theo luật pháp của nhà nước Việt Nam, nên bất kỳ một loại hình dịch vụ mới nào ra đời, hay muốn phát triển lớn mạnh đều phải dựa trên khuôn khổ pháp lý của nhà nước đề ra Ví dụ như đối với hoạt động ngân hàng điện tử, nhà nước đã ban hành các quy định về nghiệp vụ Thẻ, ATM, dịch vụ Internetbanking, Mobile banking….Đặc biệt với dịch vụ Ngân hàng số, ứng dụng nhiều nền tảng công nghệ cao, khi áp dụng sẽ rất dễ gặp rủi ro cho ngân hàng cũng như khách hàng sử dụng Vì vậy, nếu nhà nước sớm ban hành và hoàn thiện các quy phạm pháp luật sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng số, khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hiện nay, trong quá trình thực thi quy định pháp luật về ngân hàng số, ngân hàng điện tử, nhiều ngân hàng vẫn phát sinh nhiều vướng mắc, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số

Tình hình hoạt động kinh tế: Sự phát triển của môi trường kinh tế trong nước và thế

giới tác động đến yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng số cũng như việc tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ví dụ như cuộc cách mạng 4.0 diễn ra tại Việt Nam hiện nay, và trên thế giới nhiều năm trở lại đây, đã mang công nghệ đến với mọi hoạt động kinh doanh cũng như hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng Khi kinh tế vận hành chủ yếu dựa trên máy móc và nền tảng công nghệ cao như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu đám mây, học máy tính…thì cách thức kinh doanh ngân hàng cũng thay đổi trở nên nhanh chóng hơn, tiện ích hơn Vì vậy, môi trường kinh tế có tác động vĩ mô tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số

20

Thực trạng xã hội: Các đặc điểm về độ tuổi, trình độ học vấn, xu hướng hành vi,

khả năng tiếp nhận dịch vụ Ngân hàng số của người dân có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số Vì đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số chủ yếu là người dân Việt Nam nên việc nghiên cứu về các đặc điểm của dân cư là quan trọng Các đặc điểm về dân cư sẽ giúp ngân hàng đánh giá về tiềm năng phát triển, mở rộng quy mô dịch vụ của mình Ví dụ như dân số trẻ, thu nhập cao sẽ có xu hướng ưa thích sử dụng các ứng dụng công nghệ và mua sắm trực tuyến Hay đại dịch Covid -19 có tác động tích cực tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số do người dân hạn chế ra ngoài tiếp xúc với người khác, vì vậy việc sử dụng các tiện ích ngay tại nhà được ưa chuộng

Hạ tầng công nghệ thông tin: Hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng,

ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng Do việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số phải dựa trên các nền tảng công nghệ cao, và hạ tầng công nghệ tiên tiến Ngân hàng nào có hạ tầng công nghệ càng phát triển thì ngân hàng đó phát triển dịch vụ Ngân hàng số càng thành công Vì vậy, việc ngân hàng đầu tư để xây dựng hạ tầng công nghệ là cần thiết, đây là nền tảng để hợp tác với các công ty tài chính công nghệ, kết hợp với các giải pháp công nghệ của họ, đưa các dịch vụ Ngân hàng số ra thị trường

Áp lực cạnh tranh: áp lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh là việc tất yếu,

nếu ngân hàng đối thủ tung ra các sản phẩm mới thu hút được lượng khách hàng lớn thì họ sẽ chiếm thị phần trên thị trường, ngân hàng mình mất khách hàng và lợi nhuận Vì vậy, việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình theo kịp với các ngân hàng đối thủ Nếu vẫn tiếp tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh cao, dần dần sẽ tụt hậu lại phía sau Dịch vụ Ngân hàng số tại các ngân hàng đối thủ phát triển càng nhanh, mạnh thì càng thúc đẩy việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng mình

b Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng

21

Quy mô ngân hàng: Quy mô doanh nghiệp là nhân tố quan trọng quyết định đến

việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số thành công Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì càng có khả năng huy động các nguồn lực lớn để triển khai dịch vụ Ngân hàng số cũng như khả năng thu hồi vốn đầu tư nhanh hơn Quy mô ngân hàng lớn có lợi thế về hình ảnh ngân hàng, số lượng khách hàng, độ phủ sóng các chi nhánh trên khắp cả nước cũng như ở nước ngoài Tuy nhiên, thực tế các ngân hàng có quy mô lớn có tổ chức bộ máy cồng kềnh, chuyển đổi số sẽ khó khăn hơn, việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng số ra thị trường sẽ chậm hơn so với các ngân hàng có quy mô nhỏ với bộ máy tổ chức tinh gọn hơn

Định hướng phát triển của Ban điều hành: Ban lãnh đạo đóng vai trò chỉ huy trong

mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, làm sao cho ngân hàng phát triển tốt nhất, hiệu quả nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất Do đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số cũng như phát triển công nghệ mới phụ thuộc vào quyết định cuối cùng của ban lãnh đạo ngân hàng Nếu ban lãnh đạo nhận thức được tầm quan trọng của chuyển đổi số cũng như việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng số ra thị trường vào thời điểm này là cấp bách, cần phải ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh; và có sự quyết đoán trong quá trình triển khai thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng sẽ nhanh chóng hoàn thành Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng có ảnh hưởng lớn trong việc tìm nguồn lực cần thiết để đáp ứng trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng số không phải chỉ trong ngày một, ngày hai

Nguồn lực tài chính và nhân sự: Phát triển dịch vụ Ngân hàng số là hoạt động nằm

trong công cuộc chuyển đổi số của doanh nghiệp vì vậy nó cần các nguồn lực rất lớn cùng tham gia như vốn lớn để đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin sẵn có của ngân hàng, đấu thầu mua các giải pháp công nghệ từ các công ty tài chính công nghệ, tuyển dụng nhân sự có trình độ công nghệ thông tin chuyên sâu, máy móc thiết bị phục vụ cung cấp các dịch vụ Ngân hàng số Ngoài máy móc công nghệ tiên tiến, chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ

22

Ngân hàng số Ngân hàng có đội ngũ nhân sự có khả năng tiếp thu tốt kiến thức công nghệ được chuyển giao và vận hành tốt hệ thống công nghệ cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng số

An ninh và bảo mật: Dịch vụ Ngân hàng số là dịch vụ được cung cấp dựa trên nền

tảng công nghệ tiên tiến, có sự tham gia phần lớn của yếu tố công nghệ, nó không giống như các hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống do con người tác nghiệp; khách hàng rất dễ bị kiểm soát tài khoản, đánh cắp thông tin và lừa đảo thông qua mạng internet Vì vậy, yếu tố an ninh và bảo mật rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng, từ đó đánh giá việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng có thành công hay không Một dịch vụ ngân hàng được coi là đáng tin cậy khi đáp ứng được hai yếu tố tốc độ xử lý giao dịch và độ an toàn bảo mật cao Vì vậy, ngân hàng cần chú tâm, nâng cao độ an toàn bảo mật trong việc cung cấp phát triển các dịch vụ để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng

c Hành vi khách hàng

Thói quen sử dụng tiền mặt: sẽ làm chậm lại tốc độ phát triển dịch vụ Ngân hàng

số Hiện nay, Ngân hàng nhà nước đã tích cực triển khai các đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam để giúp người dân thay đổi thói quen, từ sử dụng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt Khi người dân chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt thì dịch vụ Ngân hàng số sẽ là phương thức giao dịch được thay thế Từ đó sẽ làm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số Thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt càng phát triển thì dịch vụ Ngân hàng số sẽ càng dễ trở thành

thói quen mới của khách hàng

1.3 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

a Khái niệm

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu

23

khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; Còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với

24

khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm 3 mục đích sau:

- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của doanh nghiệp

- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp - Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhay nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Có một bằng chứng thực hiện cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hang (Cronin & Taylor, 1992; Woodsiedeetal, 1998) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hang (Fisketal,1993; Levesque & Mc Dougall, 1996) Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruanaetal, 200; Baker & Crompton, 2000) Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hang đến hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn Sự hài lòng là tiền than trực tiếp ý định hành vi (Cronirtal, 2000; Petrick & Backman, 2002 etal; Dodds 1991) Tuy nhiên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hướng tới mô hình phẩn hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thực: Kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận (Churchill & Surprenant, 1982; Peter & Olson, 1996)

25

Trong một nghiên cứu trước đây, Churchill & Supren ant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng Đó là, khi đối tượng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill & Surprenant, 1982) Nghiên cứu thực nghiệm tiếp tục hỗ trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do kỳ vọng và đòi hỏi phải có nỗ lực nhận thức đáng kể của khách hàng (Bearden & Teel, 1983; Moutinho & Goode 1995; Cadotteetal, 1987) Trong một nghiên cứu gần đây, Levesque & Dougall 1996) phát hiện rằng hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ cốt lõi và đo lường quan hệ của dịch vụ làm một động lực quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực các ngân hàng bán lẻ ở Anh

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng mình rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Dựa bào những kết quả nghiên cứu này, Zeitham & Biter

(2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về sự hài lòng

Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch của chỉ là một trong những nguyên nhân dấn đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó

1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình

26

một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh

 Tính cung ứng (Danh mục dịch vụ)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ

27

để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính bảo mật

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng số gắn liền với tính bảo mật, đây là một vấn đề lớn quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứkhông phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch

28

vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.3.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

29

hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

 Giá so với chất lượng

 Giá so với các đối thủ cạnh tranh  Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách

30

hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THANH HÓA

2.1 Giới thiệu về BIDV – Chi nhánh Thanh Hóa

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –Chi nhánh Thanh Hóa

Qua 65 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV Thanh Hóa đã trải qua các tên gọi khác nhau gắn với những nhiệm vụ qua từng thời kỳ, đó là Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Thanh Hóa (từ năm 1957-1980), Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thanh Hóa (từ năm 1981-1990), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa (từ năm 1990-2011) và kể từ ngày 1-5-2012 là BIDV Thanh Hóa

Năm 1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được chuyển từ Bộ Tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24-6-1981) Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tại tỉnh Thanh Hóa được thành lập, với nghiệp vụ chủ yếu vẫn là cấp phát, cho vay thi công và bắt đầu áp dụng thí điểm cơ chế cấp tín dụng ưu đãi từ vốn Nhà nước theo phương thức cho vay có hoàn trả để từng bước xóa bỏ cơ chế bao cấp trong đầu tư xây dựng cơ bản Những công trình lớn, hiệu quả kinh tế cao đã được xây dựng trong giai đoạn từ 1981-1990, như: Nhà máy Xi măng Bỉm Sơn, Nhà máy đường Lam Sơn, Nhà máy đông lạnh xuất khẩu, tuyến Quốc lộ 1A, cầu Ghép, đập Bái Thượng, Bệnh viện 301, công trình đường dây và trạm biến thế 220 KV Ba Chè Đây đều là những công

trình có ý nghĩa quan trọng và đóng góp lớn cho sự phát triển của tỉnh Thanh Hóa

Từ năm 1986 đến nay, quá trình hoạt động của BIDV Thanh Hóa đã có những bước tiến đáng kể, điển hình như hoạt động cấp phát và cho vay tín dụng vốn Nhà nước Cuối năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiếp tục có những đột phá về xóa bao cấp trong đầu tư xây dựng cơ bản, tự lo một phần tiến tới lo toàn bộ nguồn vốn cho đầu tư trung và dài hạn đối với các công trình, dự án sản xuất, kinh doanh theo kế

32

hoạch của Nhà nước Đây là chủ trương hoàn toàn mới nhằm nâng cao trách nhiệm của đơn vị vay vốn và ngân hàng trong việc bảo toàn nguồn vốn

Giai đoạn 2001-2011, hoạt động kinh doanh của BIDV diễn ra trong bối cảnh xu thế toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, thể chế kinh tế thị trường đã cơ bản hình thành và vận hành có hiệu quả tạo nền tảng vững chắc và là nhân tố thuận lợi cơ bản cho phát triển kinh tế - xã hội Các nguồn lực cho đầu tư phát triển được huy động tốt hơn, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tích cực, các ngành, lĩnh vực kinh tế phát triển khá toàn diện; các thành phần kinh tế tiếp tục phát triển mạnh, đặc biệt là kinh tế tư nhân, kinh tế hộ, kinh tế cá thể; các doanh nghiệp Nhà nước đã và đang được sắp xếp, đổi mới, chuyển đổi sở hữu; các hiệp hội theo ngành nghề kinh doanh được hình thành

Giai đoạn 2012-2022, với sự kiện cổ phần hóa hệ thống BIDV đã đánh dấu một bước chuyển mình ngoạn mục từ hình ảnh một ngân hàng 100% vốn Nhà nước sang ngân hàng thương mại cổ phần hiện đại, bắt kịp xu thế phát triển của thời đại

BIDV – Chi Nhánh Thanh Hóa với cơ sở vật chất khang trang, nền tảng công nghệ hiện đại, vị trí địa lý thuận lợi cùng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, BIDV – Chi Nhánh Hóa cam kết cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất mang đến sự hài lòng tối ưu cho khách hàng Đồng thời, góp phần nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh của BIDV, tăng độ nhận biết thương hiệu đến đông đảo người dân và khách hàng trên địa bàn Thanh Hóa

Bảng 2.1: Mạng lưới BIDV – Chi nhánh Thanh Hóa

Thành Phố Thanh Hoá

BIDV CN Lam Sơn: Số 07, Đường Phan Chu Trinh, Phường Điện Biên, Thành phố Thanh Hoá,

Thanh Hoá

023 7395 3333

BIDV CN Thanh Hoá: Số 26, Đại lộ Lê Lợi, Phường Điện Biên, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá

0237 3718 658

BIDV Đinh Công Tráng: Số 45, Phố Đinh Công Tráng, Phường Ba Đình, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá

0237 3751 665

33

BIDV Đội Cung: Số 100, Phố Trường Thi, Phường Trường Thi, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá

0237 3713 170

BIDV Đông Vệ: 387 Đường Quang Trung, Phường Đông Vệ, Thanh Hoá, Thanh Hoá

BIDV Lê Hoàn: Số 194, Đường Trường Thi, Phường Trường Thi, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá

0237 3636 868

BIDV Lê Hữu Lập: Số 35, Phố Lê Hữu Lập, Phường Lam Sơn, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá

0237 3724 982

BIDV Lê Lai: Số 334, Đường Lê Lai, Phường Đông Sơn, Thanh Hoá, Thanh Hoá

023 7391 3813 BIDV Ngọc Trạo: Số 226, Đường Quang Trung,

Phường Ngọc Trạo, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá

0237 3727 994

BIDV Nguyễn Trãi: Số 272-274, Đường Nguyễn Trãi, Phường Tân Sơn, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá

0237 3722 663

Thành phố Sầm Sơn

Lô số 04, Đường Lê Lợi, Phường Trường Sơn, Thành phố Sầm Sơn, Thanh Hoá

023 7379 3666 Huyện Hà

Trung

Tiểu khu 3, Quốc lộ 1A, Thị trấn Hà Trung, Huyện Hà Trung, Thanh Hoá

023 7382 4253 Huyện Hoằng

Hoá

Số 70, Phố Vinh Sơn, Thị trấn Bút Sơn, Huyện Hoằng Hoá, Thanh Hoá

023 7382 4253 Huyện Nga

Sơn

Số 7, Tiểu khu 2, Quốc lộ 10, Thị trấn Nga Sơn, Huyện Nga Sơn, Thanh Hoá

023 7382 4253

Huyện Quảng Xương

Số 58 Khu phố 2, Thị trấn Tân Phong, Huyện Quảng Xương, Thành phố Thanh Hoá

Lô 01-02, Đường Lam Sơn, Tiểu khu 3, Thị Trấn Thọ Xuân, Huyện Thọ Xuân, Thanh Hoá

0237 397 6868 0976 633 636 Thị xã Bỉm BIDV CN Bỉm Sơn: Số 117, Đường Trần Phú, 0237 3824 253