Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh bình định

Tôi cam đoan đề án thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

Tôi là Bùi Thị Trâm, học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh khóa 24B Tôi cam đoan đề án thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn là TS Lê Việt An Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng cũng như kết quả đề án của mình

Sau một thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, em cũng đã hoàn thành nội dung đề án thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định” Đề án được hoàn thành không chỉ là công sức của bản thân em mà còn có sự giúp đỡ, hỗ trợ tích cực của Ban Giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, trường Đại Học Quy Nhơn, Ban lãnh đạo khoa Tài chính ngân hàng - Quản trị kinh doanh cùng toàn thể quý thầy, quý cô giáo đã tận tình giảng dạy lớp cao học 24B

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, trường Đại Học Quy Nhơn đã tạo mọi điều kiện cho em trong quá trình học tập và hoàn thành đề án thạc sĩ này

Xin gửi lời tri ân tới Ban lãnh đạo khoa Tài chính ngân hàng - Quản trị kinh doanh, quý thầy, quý cô đã tận tình giảng dạy lớp cao học 24B, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quy Nhơn, niên khóa 2021-2023

Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, TS Lê Việt An đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề án

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, các anh/chị đồng nghiệp, cùng anh/chị lớp cao học Quản trị kinh doanh 24B vì đã luôn động viên, quan tâm giúp đỡ em trong quá trình học tập và thực hiện đề án

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

4.1 Đối tượng nghiên cứu 6

4.2 Phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu 6

6 Kết cấu của đề án thạc sĩ 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ 8

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 8

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 8

1.1.2 Khái niệm dịch vụ 10

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11

1.2 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.2.1 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver 12

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell, C 13

1.2.3 Mô hình của Parasuraman 15

1.3 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm 17

1.3.1 Nghiên cứu của Sungjin Yoo (2005) 17

1.3.2 Nghiên cứu của Trần Phạm Quang Lý (2020) 18

1.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Minh Thu (2020) 19

1.3.4 Công trình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và cộng sự (2020) 19

1.4 Dịch vụ kê khai thuế điện tử 20

1.4.1 Giới thiệu về dịch vụ kê khai thuế điện tử 20

1.5 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ

kê khai thuế điện tử 24

1.5.1 Độ chính xác của hệ thống kê khai thuế điện tử 24

1.5.2.Tính tiện lợi của hệ thống kê khai thuế điện tử 25

1.5.3 Tốc độ xử lý của hệ thống kê khai thuế điện tử 25

1.5.4 Hỗ trợ và tư vấn của cơ quan thuế 26

1.5.5 Tính bảo mật 27

1.6 Các nhân tố ả h hưở g đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử 27

1.6.1 Chất lượng dịch vụ 27

1.6.2 Trình độ chuyên môn 28

1.6.3 Tính minh bạch 29

1.7 Vai trò của đá h giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử 31

1.7.1 Đối với doanh nghiệp 31

1.7.2 Đối với cơ quan thuế 32

1.8 Quy trình xây dựng khảo sát về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử 32

Tóm tắt Chươ g 1 33

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH 35

2.1 Giới thiệu về Cục Thuế tỉ h Bì h Định 35

2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 35

2.1.2 Đặc điểm về tổ chức quản lý của Cục Thuế tỉnh Bình Định 36

2.1.3 Đặc điểm nguồn lực của Cục Thuế tỉnh Bình Định 41

2.1.4 Tình hình hoạt động thu thuế của Cục Thuế tỉnh Bình Định giai đoạn 2017 - 2022 43

2.2 Tình hình triển khai dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình Định 47

2.3.1 Kết quả khảo sát 49

2.3.2 Đánh giá chung về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình Định 50

Tóm tắt chươ g 2 54

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH 55

3.1 Đị h hướng của Cục Thuế 55

3.2 Giải pháp 59

3.2.1 Giải pháp thay đổi và nâng cao nhận thức 59

3.2.2 Giải pháp về công tác lãnh đạo, chỉ đạo 60

3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính một cách quyết liệt, đồng bộ và hiệu quả nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng môi trường kinh doanh, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, minh bạch 61

3.2.4 Giải pháp tuyên truyền 62

3.2.5 Giải pháp về công tác đào tạo 63

Tóm tắt Chươ g 3 65

KẾT LUẬN CHUNG 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng

Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực của Cục thuế tỉnh Bình Định 41

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động thu thuế của Cục Thuế tỉnh Bình Định giai đoạn 2017 – 2022 43

Bảng 2.3 Tình hình triển khai dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình

Định giai đoạn 2017 – 2022 47

Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử

dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định 50

Hình

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cục Thuế tỉnh Bình Định 38

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọ đề tài

Triển khai thực hiện Nghị quyết 68/NQ-CP ngày 12/5/2020 của Chính phủ ban hành Chương trình cắt giảm, đơn giản hóa quy định liên quan đến hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2025 với quan điểm lấy doanh nghiệp, người dân làm trung tâm, động lực phát triển kinh tế - xã hội của đất nước; thúc đẩy, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người dân tham gia hoạt động kinh doanh; giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, người dân trong việc tuân thủ các quy định liên quan đến hoạt động kinh doanh Cắt giảm, đơn giản hóa những quy định không cần thiết, không hợp lý, không hợp pháp, là rào cản, gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, người dân trong các văn bản hiện hành góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả

và bảo đảm mục tiêu quản lý nhà nước, thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Chính vì thế, Tổng cục Thuế đã coi cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm Bên cạnh đó, năm 2022, tỉnh Bình Định có 1.203 doanh nghiệp thành lập mới (tăng 28,39% so với cùng kỳ năm trước) Nếu quản lý theo cách truyền thống từ trước đến nay, khi đến hạn kê khai thuế thì tổ chức,

cá nhân nộp thuế sẽ phải đến trực tiếp cơ quan thuế - nơi quản lý tổ chức, cá nhân nộp thuế để kê khai và nộp hồ sơ bằng giấy Do số lượng doanh nghiệp trong địa bàn nhiều, nên cơ quan thuế phải mất nhiều thời gian để tiếp nhận

hồ sơ với khối lượng hồ sơ giấy rất lớn Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng mất nhiều thời gian và chi phí đi lại để nộp tờ khai

Cùng với bước tiến mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ thông tin đã ảnh hưởng sâu rộng trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, kinh

tế và chính trị Trong đó, dịch vụ thuế điện tử là một trong những công nghệ phổ biến nhất Kê khai thuế qua mạng là việc tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế mà không cần phải trực tiếp đến cơ

quan thuế để nộp hồ sơ bằng giấy như trước đây Tại tỉnh Bình Định, dịch vụ

kê khai thuế điện tử được triển khai nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và

hỗ trợ doanh nghiệp trong việc giảm thiểu thủ tục hành chính, giảm tải các hồ

sơ giấy tờ, tiết kiệm thời gian và chi phí, hồ sơ kê khai được lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn đáp ứng như cầu có thể kê khai mọi lúc, mọi nơi, có tính pháp

lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp sự cố bất khả kháng, bất ngờ làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc

Mặc dù dịch vụ kê khai thuế điện tử mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cơ quan thuế, tuy nhiên cho đến nay vẫn còn khoảng 10% doanh nghiệp có đăng ký kê khai nhưng vẫn còn hồ sơ gửi bằng bảng giấy Với phương châm lấy người nộp thuế làm trung tâm phục vụ thì làm thế nào để đem đến cho doanh nghiệp sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà cơ quan thuế luôn cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, nghiên cứu

sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử đối với cơ quan thuế là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Từ đó, chúng ta có thể phục vụ người nộp thuế tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định, chúng ta cần phải tìm hiểu và đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nàybằng cách thu thập

ý kiến và thông tin từ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định Xuất phát từ thực tế đó em đã lựa chọn đề tài:

“Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định” để nghiên cứu làm đề án thạc sĩ cho mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Có nhiều nghiên cứu trên tập trung vào đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp hoặc người khai thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại các cơ quan thuế, đặc biệt là dịch vụ thuế điện tử và kê khai thuế qua mạng Các nghiên cứu này cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp hoặc người khai thuế, nhằm đưa ra các gợi ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Các bài nghiên cứu của các tác giả Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018 ; Lê Thị Kim Anh (2020 ; Nguyễn Thị Ánh Tuyết và Nguyễn Hữu Huân (2021); Nguyễn Trần Mẫn và Nguyễn Chí Tâm (2022 đều liên quan đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng/doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thuế và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Các nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm của nhân viên cơ quan thuế đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng, cùng với độ tin cậy, khả năng đáp ứng và đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tính hiệu quả, độ an toàn và bảo mật cũng được đánh giá là các yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp hoặc người khai thuế Mặc dù vậy, các nghiên cứu cũng cho thấy rằng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thuế, đặc biệt là về khả năng đáp ứng và đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì vậy, cần

có sự cải tiến và đầu tư trong hạ tầng và nguồn lực nhân lực để cải thiện chất lượng dịch vụ thuế tại các cơ quan thuế Tuy nhiên, vẫn có sự khác nhau về phạm vi và nội dung của các bài nghiên cứu:

Bài nghiên cứu "Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh" của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018) tập trung vào việc khảo sát các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố như sự đồng cảm của

công chức thuế, khả năng đáp ứng của công chức thuế, sự tin cậy, năng lực tuyên truyền hỗ trợ, dịch vụ giữ xe và năng lực cung cấp thông tin Với phương pháp sử dụng khảo sát với mẫu 420 doanh nghiệp và phân tích thống

kê bao gồm Cronbachs alpha, EFA và phân tích hồi quy bội để đưa ra các kết quả Kết quả cho thấy các yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp là sự đồng cảm của công chức thuế, khả năng đáp ứng của công chức thuế, sự tin cậy, năng lực tuyên truyền hỗ trợ, dịch vụ giữ xe và năng lực cung cấp thông tin Nghiên cứu này cũng đề xuất các hàm ý quản trị để Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp

Bài nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Anh (2020 , tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên Qua phương pháp nghiên cứu, kết quả cho thấy rằng yếu tố Đường truyền có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, đồng thời các yếu tố Hiệu quả, Ứng dụng, Bảo mật cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tuy nhiên, yếu tố Phản hồi không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của doanh nghiệp Qua đó, nhấn mạnh vai trò quan trọng của nộp thuế điện tử trong việc hiện thực hóa chủ trương cải cách hành chính và hiện đại hoá công tác quản lý thuế, giúp doanh nghiệp giảm chi phí

và tăng hiệu quả trong thực hiện các nghĩa vụ thuế Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế thị

xã Đông Hòa và cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp

Bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ánh Tuyết và Nguyễn Hữu Huân (2021), tập trung vào đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu và đưa

ra kết quả Kết quả cho thấy rằng Trang web của dịch vụ kê khai thuế qua

mạng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp đó là Hỗ trợ Doanh nghiệp nộp thuế, Đường truyền, Tính hiệu quả và Độ

an toàn và bảo mật Đề tài đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong tương lai

Bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Trần Mẫn và Nguyễn Chí Tâm (2022) tập trung vào mức độ hài lòng của người khai thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn Tác giả áp dụng mô hình lý thuyết gồm 05 nhân tố với 28 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra những yếu tố quyết định sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ tin cậy của dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao mức

độ hài lòng của người khai thuế

Tóm lại, mặc dù đến thời điểm hiện tại đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này, cả ở góc độ lý thuyết cũng như thực tiễn Các kết quả nghiên cứu

đã công bố mặc dù ở mỗi nghiên cứu có những khía cạnh khác nhau, song đa phần đã có sự thống nhất ở việc công nhận các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ Các tiêu chí được lựa chọn để nghiên cứu chủ yếu là (1 cơ sở vật chất; (2) quy trình phục vụ; (2) sự kính trọng, (3) sự tin cậy, (4 năng lực phục vụ và (5) sự đồng cảm Ngoài ra các nghiên cứu cũng giúp cung cấp một số kinh nghiệm về xây dựng thang đo, xây dựng bản câu hỏi và kỹ thuật

xử lý dữ liệu và một số kinh nghiệm trong việc đề xuất hàm ý chính sách trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các địa bàn nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên, đến hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào về việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa Cục Thuế tỉnh Bình Định Vì vậy đây là khoảng trống mà tôi lựa chọn để nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung

Xác lập các tiền đề lý thuyết và thực tiễn vận dụng vào việc xây dựng

mô hình cũng như thiết kế quy trình nghiên cứu bằng cách khảo sát thu thập ý kiến của doanh nghiệp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định Trên cơ sở

đó đưa ra các giải pháp để cải tiến chất lượng của dịch vụ kê khai thuế điện

tử, qua đó không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế trong tương lai

- Mục tiêu cụ thể

+ Làm rõ cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng (trong trường hợp này là các doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định);

+ Phân tích mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định thời gian qua theo các tiêu chí;

+ Đánh giá về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử của Cục Thuế tỉnh Bình Định cung cấp

+ Đề xuất các giải pháp trong việc kê khai thuế điện tử nhằm không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong tương lai;

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: trên địa bàn tỉnh Bình Định

+ Thời gian: trong giai đoạn 2017 – 2022

5 Phươ g pháp và ữ liệu nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu

+ Đề án đã sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh, tổng hợp

 Số lượng khảo sát: 200 doanh nghiệp

 Đối tượng khảo sát: Doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Định

+ Các báo cáo thuế hàng tháng, quý, năm và các báo cáo có liên quan của Cục Thuế tỉnh Bình Định, Sở Kế hoạch và Đầu tư và các Sở, ban ngành

có liên quan giai đoạn 2017 - 2022

6 Kết cấu của đề án thạc sĩ

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của đề án thạc sĩ được trình bày trong 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ kê khai thuế điện tử

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ

kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình Định

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình Định

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Tse và Wilton (1998) sự hài lòng của hành khách là sự phản ứng của hành khách đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và những gì họ nhận được của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Trong khi đó, Oliver (1997 cho rằng có thể hiểu sự hài lòng của hành khách thông qua quá trình như sau: trước hết hành khách hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành 05 nên chất lượng dịch

vụ trước khi quyết định mua Sau đó hành khách mua dịch vụ và sử dụng dịch

vụ đóng góp vào niềm tin hành khách về hiệu năng thực sự về dịch vụ mà họ

đã sử dụng và cuối cùng sự thõa mãn hành khách chính là kết quả so sánh về hiệu quả của dịch vụ mang lại và những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004 , “Sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000 , định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm

và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không hài lòng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.1.2 Khái niệm dịch vụ

Theo Nancy R.Lee, Philip Kotler (2011), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Như vậy, quan điểm này cho rằng dịch vụ về cơ bản không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là hành vi, là quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng.”

Một cách chung nhất, dịch vụ là một khái niệm dùng để chỉ quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không

có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá vi phạm của sản phẩm vật chất Ví dụ: dịch vụ y tế, dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển,…

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Wisniewski (2001) thì chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

mà không hề có sự thống nhất nào Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi

trường nghiên cứu

Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski

& Donnelly (1996) thì chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Còn theo Edvardsson et all (1994) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman et all (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992 đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn như Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996)

Còn theo Oliver (1997 thì: “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn”

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1997; Wang, 2004 Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Fornell, 1996)

Chất lượng dịch vụ được mô tả như một dạng thái độ, có liên quan

nhưng không tương đương với sự hài lòng, là kết quả của việc so sánh kỳ vọng với hiệu suất (Bolton và Drew 1991; Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988) Bolton và Drew (1991) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là những cấu trúc riêng biệt Lời giải thích tốt nhất về sự khác biệt giữa hai điều này là chất lượng dịch vụ được cảm nhận là một dạng thái độ, một đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng là một thước đo cụ thể cho từng giao dịch (Bitner 1990; Bolton và Drew 1991; Parasuraman, Zeithaml và Berry Năm 1988 Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998 gợi ý thêm rằng sự khác biệt nằm ở cách thức hoạt động của sự không xác nhận Họ tuyên bố rằng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, mức độ so sánh là điều mà người tiêu dùng nên mong đợi,

Sự khác biệt này rất quan trọng đối với người quản lý cũng như các nhà nghiên cứu vì các nhà cung cấp cần biết liệu mục tiêu của họ là có được người tiêu dùng hài lòng với hiệu suất của họ hay cung cấp mức chất lượng dịch vụ tối đa Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988 đề xuất rằng mức độ cảm nhận

về chất lượng dịch vụ cao hơn sẽ làm tăng sự hài lòng của người tiêu dùng

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa 2 yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng

1.2 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver

Oliver (1980 đã đưa ra mmô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 02 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng Đó là kỳ vọng

về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch

vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ Sau đó, việc mua và sử dụng dịch

vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực

sự của dịch vụ mà họ sử dụng Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng

Hình 1.1: Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận

Nguồn: Lovelock, L, 2001

Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận

sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3 Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức

là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng)

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell, C

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index , do Fornell, C (1992 đề xướng (còn gọi là Mô hình Mỹ: ACSI - Acmerican Customer Satisfaction Index ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá

toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân

tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: Fornell C,1992

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường

hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.2.3 Mô hình của Parasuraman

Parasuraman et al (1988 đã tổng hợp và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch

vụ SERVQUAL là mô hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên yếu tố quan trọng nhất Sự đánh giá đó được khái quát hóa dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tế sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: (1 độ tin cậy, (2 tính đáp ứng, (3) năng lực, (4) tiếp cận được, (5) tác phong, (6) giao tiếp, (7) sự tín nhiệm, (8) tính an toàn, (9) thấu hiểu khách hàng, (10) tính hữu hình

Hình 1.3 Mô hình 5 thành phần của Parasuraman & Gronroos

Nguồn: Parasuraman, 1988 & Gronroos, 1990 SERVQUAL tiếp tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đến 1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được

thu gọn lại các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát

để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1 sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3 tính đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm

Dịch vụ rất khó đo lường do các tính chất vô hình, không thống nhất, không tách rời và không lưu trữ được Hơn nữa, thẩm định chất lượng lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo Servqual được thừa nhận

là có giá trị Nhưng thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình Servqual là mô hình Servperf (Service performance Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Chất lƣợ g ịch vụ Mức đ cả hậ

Mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

Hình 1.4 Mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor, 1992

Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model Cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở năm nhân tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình Sử dụng thang đo Servperf vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo Servqual trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì

“kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình

1.3 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm

1.3.1 Nghiên cứu của Sungjin Yoo (2005)

Trong công trình nghiên cứu có tên “Service Quality At Hospitals”, Asia Pacific Advances in Consumer Research Volume 6, 2005 Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để xem xét các yếu tố quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng với các bệnh viện và phòng khám Tác giả đã sử 22

chỉ báo của thang đo SERVQUAL để đo lường (1) tính hữu hình, (2 độ tin cậy, (3) khả năng đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng; hậu quả của sự hài lòng là truyền miệng (WOM) và

sự bảo trợ Đồng thời nghiên cứu cũng xem xét và liệu có sự khác biệt giữa các phòng khám với bệnh viện hay không Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 10 với kích thước mẫu khảo sát là 200 người (trong đó từ các phòng khám 100; bệnh viện 100) Kết quả nghiên cứu cho thấy, trước tiên, các yếu

tố quyết định chính đến sự hài lòng của khách hàng tại các phòng khám là các khía cạnh liên quan đến các khía cạnh 'hữu hình' và 'sự đồng cảm' của dịch vụ Trong khi đó, yếu tố “độ tin cậy” là yếu tố quan trọng sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện Cuối cùng, sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến truyền miệng (WOM) và sự bảo trợ cho các phòng khám, trong khi sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến truyền miệng (WOM nhưng lại không ảnh hưởng đến

sự bảo trợ cho các bệnh viện

1.3.2 Nghiên cứu của Trần Phạm Quang Lý (2020)

Trong công trình nghiên cứu có tên gọi là “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh” được công bố trên Tạp chí Công Thương số 4/2020 các tác giả đã dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sử dụng Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: (1) sự tin cậy, (2) sự kính trọng, (3 năng lực phục vụ, (4 cơ sở vật chất, (5) sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công: (1 Cơ sở vật chất, (2) sự kính trọng, (3) sự tin cậy, (4 năng lực phục vụ và (5) sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công và nhà hoạch định

chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục vụ hiệu quả người dân

1.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Minh Thu (2020)

Trong công trình nghiên cứu “Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở” đăng tải trên Tạp chí Kinh tế số 1/2020, các tác giả đã đưa ra 02 phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công Trong đó phương pháp thứ nhất dựa vào việc sử dụng nguồn dữ liệu do người dân tự đánh giá với thang đo 5 mức độ (Likert 5 sau đó tính toán các chỉ số là (1) điểm thỏa mãn khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score); (2) chỉ số hài lòng khách hàng (CSI - Citizen’s Satisfaction , và (3 chỉ số hài lòng sử dụng trọng số quan trọng dựa trên mức trung bình là 1 của Ashish Bhave Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất phương pháp thứ 2 đó là đánh giá dựa trên việc xây dựng mô hình định lượng trên cơ sở các nghiên cứu đã có về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả tổng hợp và đề xuất sáu thành phần thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân, gồm: (1) Thông tin cung cấp, (2) Quy trình thủ tục, (3 Cơ sở vật chất, (4) Cán bộ công chức, (5) Lệ phí và (6) Kết quả và hiệu quả thực hiện

1.3.4 Công trình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và cộng sự

(2020)

Trong nghiên cứu với chủ đề “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang” được đăng tải trên Tạp chí Công Thương 3/2020, các tác giả dựa vào việc thu thập dữ liệu trực tiếp 200 khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang để xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 5 biến số cấu thành đó là (1 cơ sở vật chất, (2 độ tin cậy, (3) năng lực phục vụ của công chức, (4 thái độ phục vụ của công chức và (5) quy trình thủ tục Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở Kho bạc Nhà nước Kiên

Giang, có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: (1 độ tin cậy, (2 thái độ phục vụ, (3 năng lực phục vụ và (4 cơ sở vật chất Trong đó, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng

1.4 Dịch vụ kê khai thuế điện tử

1.4.1 Giới thiệu về dịch vụ kê khai thuế điện tử

Trước đây, việc nộp thuế theo phương thức truyền thống (đến trực tiếp

cơ quan thuế được thực hiện theo quy trình kê khai thuế như sau: Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng chương trình hỗ trợ kê khai (HTKK để kê khai thuế và

in ra tờ khai thuế cùng với mã vạch 2 chiều Sau đó, người nộp thuế đến cơ quan thuế để nộp tờ khai thuế, cán bộ thuế dùng thiết bị đọc mã vạch để đọc

tờ khai thuế vào hệ thống dữ liệu nhận tờ khai thuế Hệ thống ứng dụng quản

lý thuế sẽ tự động đưa dữ liệu thuế từ dữ liệu tờ khai thuế vào hệ thống xử lý thuế quản lý thuế

Việc kê khai theo quy trình trên đã gây bất cập cho người nộp thuế và

cơ quan thuế, chẳng hạn như: Người nộp thuế phải in tờ khai, sau đó mang tờ khai tới cơ quan thuế nên tốn kém về thời gian, kinh phí Cơ quan thuế phải

có cán bộ tiếp nhận, đọc tờ khai vào hệ thống, tốn kém chi phí lưu trữ hồ sơ khai thuế, nhân sự tiếp nhận tờ khai Đối với các cục thuế lớn còn xảy ra tình trạng quá tải khi đến nộp tờ khai Vì vậy, việc nộp thuế theo phương thức truyền thống đã bộc lộ nhiều điểm yếu Không chỉ thủ tục phức tạp mà cả người nộp và cơ quan thuế đều mất nhiều thời gian và công sức Với sự phát triển của công nghệ, việc áp dụng công nghệ vào đời sống đã thay đổi phương thức làm việc, tăng cường hiệu quả và nâng cao năng suất công việc Đây là

lý do Thuế điện tử đã được áp dụng

Nhằm khắc phục khó khăn nêu trên, năm 2009, thực hiện Quyết định 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc thực hiện

thí điểm người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet Bắt đầu từ tháng 8/2009, hệ thống khai thuế qua mạng (gọi tắt là iHTKK được triển khai thí điểm đối với các doanh nghiệp tại 4 địa bàn: Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hà Nội, thành phố Đà Nẵng và Bà Rịa - Vũng Tàu cho các tờ khai thuế: giá trị gia tăng, thu thập doanh nghiệp, tiêu thụ đặc biệt, tài nguyên, thu nhập cá nhân, báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn, tờ khai thuế nhà thầu nước ngoài Đến tháng 8/2010, ngành Thuế đã triển khai mở rộng cho 19 tỉnh, thành phố Đến tháng 9/2013, 63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc đã triển khai

hệ thống iHTKK với 389.023 người nộp thuế thực hiện kê khai thuế điện tử

và hơn 15 triệu hồ sơ thuế điện tử đã nhập vào hệ thống quản lý thuế Hầu hết các tờ khai thuế đã được điện tử hóa, cụ thể 64 loại tờ khai thuộc 15 sắc thuế (thuế giá trị gia tăng, thu thập doanh nghiệp, tiêu thụ đặc biệt, tài nguyên, thu nhập cá nhân đã được khai qua mạng

Khai thuế qua mạng bằng hệ thống iHTKK đem lại nhiều lợi ích như: Nhận được sự đồng thuận và ủng hộ của cộng đồng doanh nghiệp đối với việc khai thuế điện tử Doanh nghiệp có thể thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục về thuế, góp phần tăng cường áp dụng công nghệ thông tin trong nội bộ doanh nghiệp Tuy nhiên, hệ thống iHTKK vẫn chưa đáp ứng đầy đủ và đồng bộ với chính sách hiện thời Để đáp ứng đầy đủ chức năng, đồng bộ với chính sách thuế Tổng cục Thuế tiến hành xây dựng hệ thống dịch vụ Thuế điện tử - eTax từ năm

2016, bổ sung thêm nhiều tính năng, tiện ích mới nhằm hỗ trợ cho người nộp thuế thực hiện các nghĩa vụ như: khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế và tra cứu các thông tin hồ sơ về thuế đã gửi đến cơ quan thuế

Hệ thống eTax đáp ứng hoàn toàn việc thay thế cho hệ thống khai thuế điện tử iHTKK tích hợp thành một hệ thống duy nhất, thay vì người nộp thuế phải đăng nhập vào nhiều ứng dụng khác nhau để khai thuế, nộp thuế, hoàn

thuế…như trước đây; đồng thời hệ thống eTax giải quyết được các đặc điểm không còn phù hợp của hệ thống iHTKK Hệ thống này đã giải quyết tối ưu các vấn đề của phương thức nộp thuế truyền thống Do đó, người nộp thuế có thể thực hiện kê khai và nộp thuế trực tuyến thay vì phải nộp trực tiếp tại cơ quan thuế Dịch vụ Thuế điện tử - eTax tại địa chỉ: http://thuedientu.gdt.gov.vn/ và được áp dụng cho đến nay

Tóm lại, thuế điện tử là hệ thống khai thuế trục tuyến qua mạng internet được Tổng cục thuế khai thác và ứng dụng Hệ thống này đã giúp mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch điện tử với cơ quan thuế

1.4.2 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ kê khai thuế điện tử

Khi công nghệ ngày càng phát triển, ứng dụng công nghệ được áp dụng vào mọi mặt của đời sống thay đổi phương thức làm việc nâng cao năng suất hiệu quả công việc Hệ thống thuế điện tử mang đến rất nhiều lợi ích cho người nộp thuế, cơ quan thuế và các bên có liên quan khác

1.4.2.1 Đối với doanh nghiệp

Khi sử dụng hệ thống thuế điện tử doanh nghiệp được các lợi ích như sau:tc

- Nộp thuế điện tử giúp đơn giản hóa thủ tục, tiết kiệm thời gian đi lại

và chi phí giấy tờ Mọi quy trình, thủ tục rườm rà được rút ngắn tối ưu;

- Giúp người nộp thuế nộp tiền thuế mọi lúc, mọi nơi: Người nộp thuế nộp thuế qua mạng do đó có thể nộp mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Không bị giới hạn thời gian nộp thuế vào giờ hành chính;

- Dễ dàng kiểm tra thông tin nộp thuế: Người nộp thuế có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, giám sát quản lý giao dịch nộp thuế, theo dõi tình hình thực hiện nộp ngân sách nhà nước qua tài khoản;

- Giảm thiểu sai sót khi lập giấy nộp tiền: Các thông tin người nộp thuế được lấy từ thông tin đăng ký ban đầu và các thông tin lập giấy được lập theo biểu mẫu có sẵn;

- Tiết kiệm nhân lực, đảm bảo an toàn trong công tác quản lý

1.4.2.2 Đối với cơ quan thuế

Đối với cơ quan thuế khi triển khai hệ thống thuế điện tử đã góp phần giải quyết được rất nhiều các vấn đề về nhân sự, chi phí, thời gian, nâng cao hiệu quả công việc Cụ thể:

- Tiết kiệm thời gian nhân lực cho nhiều vị trí tiếp nhận hồ sơ;

- Đảm bảo an toàn trong công tác quản lý, đơn giản quy trình thu nộp thuế;

- Hạn chế tối đa các sai sót, hạn chế phải điều chỉnh chứng từ;

- Tăng mức độ hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp, các nhà đầu tư quốc tế

1.4.2.3 Đối với ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là bộ phận trung gian giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người nộp thuế nộp thuế Khi sử dụng hệ thống thuế điện tử người nộp thuế sẽ nộp tiền thông qua ngân hàng thương mại mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng

- Giảm được số lượng công việc, tiết kiệm nguồn nhân lực và thời gian hơn so với nộp trực tiếp;

- Hạn chế sai sót thông tin về người nộp thuế, hạn chế sai sót thông tin của các chứng từ nộp sai cần tra soát;

- Có thêm nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Như vậy, hệ thống thuế điện tử mang đến rất nhiều các lợi ích cho cả người nộp thuế, cơ quan thuế và ngân hàng thương mại Hiện nay có rất nhiều các hệ thống nộp thuế điện tử nhằm giúp người nộp thuế có thể thực hiện kê

khai và nộp thuế nhanh chóng theo đường truyền riêng hạn chế tối đa các rủi

ro về đường truyền đồng thời giúp doanh nghiệp có thể quản lý thuế hiệu quả

1.5 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

1.5.1 Độ chính xác của hệ thống kê khai thuế điện tử

Mức độ chính xác của dịch vụ kê khai thuế điện tử là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng Nếu hệ thống gửi thông tin chưa chính xác hoặc có lỗi, người sử dụng có thể gặp khó khăn trong việc nộp thuế

và bị phạt

Tác động của độ chính xác không chỉ dừng lại ở mức độ kỹ thuật, mà còn lan rộng đến khía cạnh thời gian của người sử dụng Thời gian dành cho việc sửa lỗi và điều chỉnh thông tin không chính xác chiếm đáng kể Chẳng hạn, Ngày 24/4/2023, Tổng cục Thuế ban hành Công văn 1483/TCT-KK về việc triển khai thu nộp thuế theo mã định danh khoản phải nộp (ID , để thực hiện nộp tiền doanh nghiệp vào phân hệ “nộp thuế” Sau đó, doanh nghiệp chỉ cần chọn “truy vấn” thì tất cả nghĩa vụ về thuế của doanh nghiệp sẽ được thể hiện đầy đủ trên bảng hiện thị Tuy nhiên, đối với một số trường hợp khi doanh nghiệp nộp tờ khai có nghĩa vụ thuế phải nộp, thì doanh nghiệp sẽ thực hiện nộp tiền ngay sau khi tờ khai vừa mới gửi lên cổng thành công, bằng cách không vào mục “truy vấn” như đã nêu trên, mà doanh nghiệp vào thẳng mục “tạm nộp” thì sau khi doanh nghiệp nộp xong khoản phải nộp hệ thống vẫn chưa hoạch toán khoản nộp đó Lúc này, doanh nghiệp vào lại mục “truy vấn” thì nghĩa vụ trên vẫn hiển thị khoản phải nộp, thì doanh nghiệp có tâm lý

khoản tiền này

Ví dụ trên là một lỗi điển hình về việc hệ thống kê khai thuế điện tử chưa cập nhật kịp thời số liệu dẫn đến chưa có độ chính xác Vì vậy, độ chính xác của dịch vụ kê khai thuế điện tử ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

1.5.2.Tính tiện lợi của hệ thống kê khai thuế điện tử

Sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử cũng là một yếu tố quan trọng Nếu hệ thống dễ sử dụng, nhanh chóng và cung cấp thông tin rõ ràng, người dùng sẽ cảm thấy hài lòng hơn

Hiện nay, hệ thống kê khai thuế điện tử eTax đã đáp ứng 99% tờ khai thuế, nộp thuế bằng hình thức điện tử Chính vì vậy, doanh nghiệp có thể thực hiện các thủ tục, các nghĩa vụ về thuế mọi lúc, mọi nơi So với trước đây, các doanh nghiệp, đơn vị, hộ cá nhân kinh doanh muốn nộp thuế buộc phải đến các cơ quan thuế trực tiếp quản lý để nộp thuế Việc lên lịch hẹn, sắp xếp hồ

sơ giấy tờ, di chuyển, chờ đợi khiến cho bạn mất rất nhiều thời gian và công sức Hiện tại, khi công nghệ phát triển, dịch vụ kê khai thuế thuế điện tử ra đời thì việc nộp thuế cũng đã nhẹ nhàng hơn rất nhiều, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch: Nếu như trước đây doanh nghiệp phải

đi lại rất nhiều, làm các thủ tục để nộp thuế có người phải đi 2-3 lần mới nộp thuế thành công thì dịch vụ kê khai thuế điện tử chỉ cần ngồi một chỗ là đã có thể nộp thuế thành công

Vì vậy, tính tiện lợi của dịch vụ kê khai thuế điện tử ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Tính tiện lợi càng cao, doanh nghiệp càng hài lòng với dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

1.5.3 Tốc độ xử lý của hệ thống kê khai thuế điện tử

Tốc độ xử lý của dịch vụ kê khai thuế điện tử là một yếu tố quan trọng không chỉ liên quan đến việc nộp thuế đúng hạn mà còn ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người sử dụng Trong thế giới ngày nay, người dùng đặc biệt quan trọng đến việc nhận kết quả nhanh chóng để đảm bảo rằng quy trình kê khai thuế diễn ra một cách hiệu quả

Công nghệ ngày càng phát triển đã tăng tốc độ xử lý dịch vụ kê khai thuế điện tử Hiện nay, nhờ vào hệ thống tự động, quy trình kê khai thuế có thể được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn bao giờ hết Các thuật toán và công nghệ trí tuệ nhân tạo cũng được tích hợp để tối ưu hóa quy trình và giúp tăng tốc độ xử lý thông tin

Điều này mang lại lợi ích lớn cho người sử dụng, đảm bảo rằng họ có thể nhận kết quả và xác nhận kê khai thuế một cách nhanh chóng và chính xác Việc đảm bảo thuế được kê khai đúng hạn và tiến hành nhanh chóng đồng nghĩa với việc giảm bớt căng thẳng và tăng cường hiệu suất trong quản lý tài chính Thí dụ, khi doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ cấp mã số thuế cá nhân cho người lao động, thì doanh nghiệp chỉ gửi tờ khai đăng kí thuế lên hệ thống thì chỉ trong vòng 12 giờ hệ thống trả kết quả tự động Đồng thời, kết quả trả về phân biệt được hồ sơ nào thành công, hồ sơ nào bị lỗi và lỗi như thế nào? Để doanh nghiệp có thể điều chỉnh theo Điều đó cho thấy, hệ thống kê khai thuế điện tử được thực hiện hoàn toàn tự động, rất nhanh và chính xác

Tóm lại, tốc độ xử lý của dịch vụ kê khai thuế điện tử là một yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, và sự phát triển không ngừng của công nghệ đã mang lại cải tiến đáng kể trong lĩnh vực này, mang lại lợi ích lớn cho người dùng và đảm bảo quy trình kê khai thuế được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả

1.5.4 Hỗ trợ và tư vấn của cơ quan thuế

Khả năng hỗ trợ và tư vấn từ phía cơ quan thuế cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng Khi gặp vấn đề hay có câu hỏi, sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp giúp người dùng cảm thấy an tâm hơn

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ làm cho khoảng cách tương

tác của doanh nghiệp và cơ quan thuế càng thu hẹp Chính vì thế, việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp được nhanh chóng và thuận tiện hơn trước đây rất nhiều Với sự hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh như gọi điện thoại, qua mạng xã hội: website, facebook, zalo, Đồng thời, cán bộ thuế cũng cần phải vững vàng chuyên môn nghiệp vụ để hỗ trợ, tư vấn doanh nghiệp khi có vướng mắc một cách chuyên nghiệp Với hai yêu tố về dễ dàng liên hệ để đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời chính xác từ cơ quan thuế cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

1.5.5 Tính bảo mật

Tính bảo mật là một yếu tố quan trọng trong quy trình kê khai thuế điện

tử Đảm bảo tính bảo mật đồng nghĩa với việc bảo vệ thông tin và dữ liệu của doanh nghiệp khỏi việc truy cập trái phép hoặc sử dụng sai mục đích Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kế toán và tài chính, nơi dữ liệu nhạy cảm về tài chính và thuế được xử lý

Các biện pháp bảo mật phù hợp cần được áp dụng, bao gồm mã hóa dữ liệu, xác thực người dùng, quản lý quyền truy cập, và theo dõi hoạt động để đảm bảo rằng chỉ có những người được ủy quyền mới có thể truy cập và xử lý thông tin liê n quan đến kê khai thuế điện tử Tính bảo mật làm tăng sự tin tưởng của doanh nghiệp đối với quy trình kê khai thuế điện tử, đồng thời thúc đẩy sự chấp hành và sử dụng rộng rãi của dịch vụ này

1.6 Các nhân tố ả h hưở g đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử phụ thuộc 04 nhiều yếu tố quan trọng sau đây:

1.6.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất Doanh nghiệp mong đợi dịch vụ kê khai thuế điện tử cung cấp thông tin chính xác, tính ổn định, và tính tương thích với các hệ thống khác bao gồm cả tốc độ xử

lý thông tin và cung cấp kết quả đáng tin cậy

- Thông tin chính xác và đáng tin cậy: Doanh nghiệp cần chắc chắn rằng dịch vụ cung cấp thông tin kê khai thuế chính xác và đáng tin cậy Bất kỳ sai sót nào trong thông tin này có thể dẫn đến vấn đề pháp lý và tài chính nghiêm trọng cho doanh nghiệp

- Tốc độ và hiệu suất: Dịch vụ cần cung cấp tốc độ xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu suất đáng kể Quy trình kê khai thuế nhanh chóng và mượt mà giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất công việc

- Dễ sử dụng và hiệu quả: Giao diện dịch vụ cần được thiết kế sao cho

dễ sử dụng và hiệu quả Người dùng muốn một trải nghiệm mượt mà và không gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ

- Sự linh hoạt và tuỳ chỉnh: Dịch vụ nên cung cấp tính linh hoạt, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh quy trình kê khai thuế phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của họ

- Phản hồi và sửa lỗi: Hệ thống cần cung cấp cơ chế để người dùng có thể báo lỗi hoặc đề xuất cải tiến Phản hồi và khắc phục lỗi nhanh chóng là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ trong kê khai thuế điện tử bao gồm độ chính xác, tốc độ, dễ sử dụng, tính linh hoạt và khả năng phản hồi, đề xuất cải tiến Sự cải thiện và đảm bảo chất lượng này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài lòng của doanh nghiệp

1.6.2 Trình độ chuyên môn

Trình độ chuyên môn của công chức thuế ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Khi công chức có trình độ chuyên môn cao, sẽ có khả năng giải đáp những vấn đề phức tạp một cách hiệu quả, đồng thời cũng giúp tối ưu hóa quy trình

kê khai thuế Điều này góp phần quan trọng vào việc tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp, vì họ nhận được sự hỗ trợ và tư vấn chính xác, đáng tin cậy

từ phía cơ quan thuế

Việc cải thiện trình độ chuyên môn của công chức thuế là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ kê khai thuế điện tử đối với doanh nghiệp Dưới đây là một số điểm quan trọng về tầm quan trọng của trình độ chuyên môn của công chức thuế:

- Tư vấn hiệu quả: Công chức thuế có trình độ chuyên môn cao sẽ có kiến thức và hiểu biết sâu về luật thuế và quy trình kê khai Điều này giúp công chức thuế tư vấn doanh nghiệp một cách chính xác, hướng dẫn đúng quy trình kê khai, từ đó giảm thiểu sai sót và vi phạm pháp luật

- Quy trình kê khai thuế tối ưu: Công chức với trình độ chuyên môn cao có khả năng tối ưu hóa quy trình kê khai thuế, đồng thời đề xuất các phương pháp kế toán và quản lý thuế hợp lý nhằm giảm tải cho doanh nghiệp một cách hiệu quả

- Sự đồng cảm và tương tác: Các công chức có kiến thức chuyên môn tốt thường hiểu được tình hình, ngành nghề và khó khăn cụ thể mà doanh nghiệp đang gặp phải Điều này tạo ra sự đồng cảm và tương tác tích cực giữa

cơ quan thuế và doanh nghiệp

- Giải quyết vấn đề phức tạp: Trình độ chuyên môn cao giúp công chức xử lý và giải quyết những vấn đề phức tạp, khó khăn một cách nhanh chóng và chính xác, mang lại sự tin tưởng và hài lòng cho doanh nghiệp

- Giảm thời gian xử lý hồ sơ: Công chức có trình độ chuyên môn cao thường xử lý hồ sơ nhanh chóng và chính xác hơn, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng tính linh hoạt trong quá trình nộp thuế

1.6.3 Tính minh bạch

Tính minh bạch trong quy trình kê khai thuế điện tử đóng vai trò quan

trọng bằng cách đảm bảo rằng mọi bước thực hiện đều rõ ràng, hiểu được và minh bạch Điều này giúp doanh nghiệp, có thể nắm bắt một cách chính xác các bước cần thực hiện khi kê khai thuế Sự minh bạch tạo ra một môi trường tin cậy và đáng tin, giúp doanh nghiệp cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn về quy trình kê khai thuế điện tử

- Tăng cường đối tác và tin cậy:

+ Doanh nghiệp: Một quy trình minh bạch giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách thức và quy trình kê khai thuế Điều này tạo ra lòng tin và đồng cảm giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế

+ Cơ quan thuế: Minh bạch trong quy trình tạo ra sự đồng lòng và sự tin tưởng từ phía doanh nghiệp Điều này giúp cơ quan thuế thực hiện công tác quản lý và kiểm tra thuế một cách hiệu quả hơn

- Giảm nguy cơ vi phạm pháp luật:

+ Doanh nghiệp: Hiểu rõ và tuân thủ được quy trình kê khai, doanh nghiệp giảm nguy cơ vi phạm pháp luật thuế, từ đó tránh những rủi ro và trừng phạt tiềm ẩn

+ Cơ quan thuế: Có quy trình minh bạch giúp cơ quan thuế kiểm tra và

xử lý vi phạm một cách công bằng và hiệu quả

- Nâng cao hiệu suất và hiệu quả:

+ Doanh nghiệp: Hiểu rõ quy trình kê khai, doanh nghiệp có thể chuẩn

bị hồ sơ nhanh chóng, tránh trễ hạn nộp thuế, đồng thời tối ưu hóa chi phí và thời gian

+ Cơ quan thuế: Quy trình minh bạch giúp cơ quan thuế xử lý hồ sơ một cách nhanh chóng và hiệu quả, tăng hiệu suất làm việc

- Khuyến khích sự tự giác và tuân thủ:

+ Doanh nghiệp: Quy trình minh bạch khuyến khích doanh nghiệp tuân thủ và tự giác thực hiện quy định về kê khai thuế, mang lại ưu đãi và lợi ích cho doanh nghiệp

+ Cơ quan thuế: Sự minh bạch tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh

và khuyến khích doanh nghiệp tuân thủ pháp luật

1.7 Vai trò của đá h giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử đóng vai trò quan trọng đối với cả doanh nghiệp và cơ quan thuế trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng môi trường tin cậy và tăng cường tương tác giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế Điều này đóng góp vào

sự phát triển và ứng dụng hiệu quả của dịch vụ kê khai thuế điện tử, mang lại lợi ích cho cả hai bên

1.7.1 Đối với doanh nghiệp

- Đo lường hiệu suất và tối ưu hóa quy trình: Đánh giá sự hài lòng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu suất và hiểu rõ hơn về hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Kết quả đánh giá có thể cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kê khai thuế, từ đó giảm thời gian và tối ưu hóa tài nguyên

- Xác định vấn đề và yếu điểm: Phản hồi từ việc đánh giá sự hài lòng giúp doanh nghiệp xác định những vấn đề và yếu điểm trong quy trình sử dụng dịch vụ Điều này cung cấp cơ hội để khắc phục, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

- Tăng sự hài lòng và niềm tin: Bằng cách đáp ứng một cách hiệu quả vào phản hồi và yêu cầu của doanh nghiệp, dịch vụ kê khai thuế có thể tạo sự hài lòng và niềm tin trong doanh nghiệp Điều này thúc đẩy việc tiếp tục sử dụng dịch vụ và tạo ra một môi trường đáng tin cậy

1.7.2 Đối với cơ quan thuế

- Cải thiện dịch vụ cung cấp: Phản hồi từ doanh nghiệp giúp cơ quan thuế hiểu được mặt mạnh và yếu của dịch vụ kê khai thuế điện tử Dựa trên

đó, cơ quan thuế có thể cải thiện dịch vụ của mình, tăng cường hiệu suất và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp

- Thúc đẩy sự hiện đại hóa và cải cách: Phản hồi này khuyến khích

cơ quan thuế tập trung vào việc cải tiến và hiện đại hóa quy trình thuế Điều này có thể thúc đẩy sự cải cách trong cơ quan thuế và tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi hơn cho doanh nghiệp

- Xây dựng môi trường tin cậy và hợp tác: Bằng cách lắng nghe phản hồi từ doanh nghiệp và điều chỉnh dịch vụ của mình, cơ quan thuế có thể xây dựng một môi trường tin cậy và hợp tác với doanh nghiệp, góp phần vào quy trình kê khai thuế nhanh chóng và hiệu quả hơn

Tóm lại, đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng Những thông tin phản hồi và đánh giá từ doanh nghiệp sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về những vấn đề cần cải thiện, những điểm mạnh cần duy trì, từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc thu thập ý kiến đánh giá từ doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử là cần thiết để cải thiện dịch vụ, xây dựng lòng tin từ người dùng và duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp

1.8 Quy trình xây dựng khảo sát về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

Quy trình xây dựng khảo sát về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử là một quy trình quan trọng giúp thu thập thông tin và đánh giá ý kiến của doanh nghiệp về dịch vụ này Dưới đây là một quy trình cơ bản để xây dựng khảo sát về sự hài lòng của doanh nghiệp: