Nội dung bài giảng Các định nghĩa khác nhau về PR Tiến trình PR mô hình RACE Những hoạt động chính của PR Vai trò PR trong Marketing-mix PR với tiếp thị, quảng cáo và báo chí
Trang 1QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Trang 2Nội dung bài giảng
Các định nghĩa khác nhau về PR
Tiến trình PR (mô hình RACE)
Những hoạt động chính của PR
Vai trò PR trong Marketing-mix
PR với tiếp thị, quảng cáo và báo chí
Lợi ích của PR đối với DN
Kĩ năng thiết yếu của người làm công tác PR
Những xu hướng trong PR
Trang 3Tổng quan
Nguồn góc sâu xa:
Văn minh cổ đại: Ai Cập, Hi Lạp, La Mã
Thuật ngữ:
Xuất hiện lần đầu tiên ở Mĩ (1807): ghép từ Public và Relations
Tuyên ngôn độc lập Mĩ
Thường nhầm lẫn với:
Thông tin trên báo chí (Publicity)
Quan hệ truyền thông (Media relations)
Tuyên truyền (Propaganda)
Quảng cáo và tiếp thị (Advertising and marketing)
Trang 4Các định nghĩa về PR
First World Assembly (1978):
nghệ thuật và khoa học xã hội nghiên cứu các khuynh hướng và dự báo các hệ quả của chúng,
tư vấn cho lãnh đạo của tổ chức,
thực thi các chương trình hành động đã được lập kế hoạch
phục vụ cho quyền lợi của cả tổ chức và công chúng
Trang 5 Cutlip, Center and Broom (1985):
quá trình quản lí về truyền thông
nhận biết, thiết lập và duy trì các mối quan hệ hữu ích qua lại
giữa một bên là tổ chức và bên kia là các công chúng riêng lẻ
Viện Quan hệ công chúng Anh (IPR):
nỗ lực được lên kế hoạch và kéo dài liên tục
thiết lập và duy trì sự tín nhiệm/hiểu biết lẫn nhau
giữa một tổ chức và công chúng
Trang 6Kết luận
Đối tượng chủ yếu là tổ chức và công chúng
Chức năng là xây dựng mối quan hệ cùng có lợi
Công cụ chính là các hoạt động truyền thông
Nền tảng là xây dựng trên cơ sở sự thật và hiểu biết lẫn nhau
Trang 7Tiến trình PR (RACE)
Nguồn: Effective PR, 2006
Tình thế
Chiến lược
Kết quả
Thực thi
1 N gh iên
3
Gia
o t iếp
Trang 85 nguyên tắc
Truyền thông trung thực để tạo uy tín
Cởi mở và hành động kiên định để được tín nhiệm
Hành động công bằng để được tôn trọng
Truyền thông 2 chiều để tránh tình huống bất lợi
và xây dựng mối quan hệ
Nghiên cứu môi trường, tổng kết đánh giá đưa ra quyết định hoặc kịp thời thay đổi để hòa hợp với
xã hội
Nguồn: Melvin Sharpe
Trang 10Lĩnh vực hoạt động chính
Tư vấn (Consultancy)
Công ty chuyên về PR (Agency)
Công ty (Corporate)
Cơ quan công quyền (Government)
Tổ chức phi lợi nhuận (Not-for-Profit)
Trang 11Những hoạt động của PR
Quan hệ truyền thông
Truyền thông nội bộ
Quan hệ cộng đồng
Quan hệ tài chính/nhà đầu tư
Quan hệ với cơ quan công quyền
Quản lí khủng hoảng
Sự kiện và tài trợ
Các hoạt động phi thương mại
trực tiếp với khách hàng (Marcom)
Trang 12Vai trò PR trong Marketing-mix
PR là P thứ 5 trong chiến lược marketing, biểu thị cho sự cảm nhận của khách hàng về SP/công ty
Người tiêu dùng thích giao dịch với những công ty mà họ đánh giá cao và có những cảm nhận tốt
PR tạo ra những môi trường thuận lợi giúp cho hoạt động tiếp thị thành công dễ dàng hơn
Trang 13Vai trò PR trong Marketing-mix
Mục tiêu tiếp thị:
Xây dựng các mối quan hệ
bền vững và lâu dài với
Bảo đảm mức độ truyền thông tích cực
KH tham quan công ty
Đưa tin/bài viết lên báo chí
Trang 15 kiểm soát được
không tin cậy
PR:
không trả tiền
không kiểm soát
tin cậy
Trang 17Ưu điểm & nhược điểm
Hạn chế số lượng đối tượng tác động
Thông điệp không “ấn tượng” và dễ nhớ
Khó kiểm soát
Trang 18Lợi ích của PR đối với DN
Làm cho mọi người biết đến DN
Làm cho mọi người hiểu về DN
Xây dựng hình ảnh và uy tín cho DN
Củng cố niềm tin của KH đối với DN
Khuyến khích và tạo động lực cho NV
Bảo vệ DN trước những cơn khủng hoảng
Trang 19Những kỹ năng thiết yếu
Trang 20Những xu hướng trong PR
Chức năng:
Hoạch định chiến lược và tư vấn
Quản lí các vấn đề và ngăn ngừa hậu quả
Quản lí danh tiếng
Công cụ:
Giao tiếp vượt qua các nền văn hóa
Công nghệ và truyền thông mới
Nghiệp vụ:
Quan hệ với nhà đầu tư
Chuyên môn hóa
Đạo đức
Trang 21Thực hành
Hoạt động nào thuộc về chức năng PR?
a) GĐ công ty A tổ chức họp báo để cải chính với công chúng về những tin đồn thất thiệt gần đây rằng công ty đối xử thô bạo với công nhân.
Trang 22 b) Người dân sống xung quanh nhà máy của cty B đang tố cáo nhà máy xả nước thải làm ô nhiểm môi trường Cty chỉ đang cố gắng dàn xếp với các cơ quan báo chí để họ không đăng bài viết về v/đ này.
c) GĐ cty C vừa ủng hộ đồng bào bị bão lụt 10tr nhưng đề nghị không nêu danh.
Trang 23QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Bài giảng 2 - Lịch sử PR &
Hoạt động PR trong các tổ chức
Trang 24Nội dung bài giảng
Phần I: Lịch sử PR
Nguồn gốc của PR
Giai đoạn hoạt động PR ở Mỹ
Thời đại của những người tiên phong về PR
Thời kỳ phát triển của PR
Trang 25Nguồn gốc của PR
Giai đoạn sơ khai (cổ đại):
Ai Cập cổ đại: phiến đá Rosetta
Hy Lạp cổ đại: Olympic Games
La Mã cổ đại: Julius Caesar (59 B.C.)
Thời kì Trung đại:
Trang 26“Public Relations” vào năm 1807
Năm 1897, khái niệm PR lần đầu tiên được sử dụng bởi Hiệp hội Hoả xa Hoa Kỳ
Trang 27Những người tiên phong về PR
Henry Ford (1903):
Thuê Oldfield, nhà vô địch xe đạp & là người nổi tiếng lái chiếc Ford model T với tốc độ 60 dặm/h (Chiến dịch giảm giá xe hơi)
Trang 28Thời kỳ phát triển của PR
Nửa sau thế kỷ 20, tại Mỹ:
Do sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Mỹ
TV xuất hiện ở thập kỷ 1950
Do sự tiến bộ của KHKT, cách mạng thông tin
Cuối thế kỷ 20:
quản trị danh tiếng
xây dựng mối quan hệ qua lại hữu ích với công chúng
Năm 2000:
“quản trị các mối quan hệ”
Trang 29PR ở một số nước
Nước Đức (1866): Krupp, công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp đầu tiên của Đức gửi các bản báo cáo cho
công chúng
Nước Anh (1910): Marconi, công ty hàng đầu trên thế giới
về lĩnh vực thông tin liên lạc không dây đã lập phòng phân phối các bản thông cáo báo chí
Đài Loan (1950s): Chính phủ sử dụng PR; Hiệp hội PR
thiết lập năm 1956
Thái Lan (1950s): Hoạt động PR xuất hiện năm 1950 bởi công ty PR mang tên Presko
Trang 30PR trong thế kỷ 21
Nữ giới trong lĩnh vực: chiếm đa số
Tìm kiếm sự đa dạng về văn hóa và sắc tộc
Những thách thức mới:
Xây dựng một tổ chức lành mạnh (transparency)
Mở rộng vai trò của PR: quản trị thương hiệu/danh tiếng
Gia tăng việc đo lường/đánh giá
Quản lí vòng tin tức theo 24/7
Những xu hướng mới trong TTĐC
Chuyển giao ra bên ngoài
Tập trung gia tăng quan hệ với giới tài chính
Chuyên môn hóa
Trang 31Hoạt động PR trong các tổ chức
Công ty
Cơ quan công quyền
Trang 32Hoạt động PR trong công ty
Công ty ngày nay:
Quan hệ với nhân viên
Quan hệ với các nhà đầu tư
Truyền thông tiếp thị
Quan hệ với cơ quan công quyền
Từ thiện và hoạt động cộng đồng (CSR)
Trang 33 Nhiều công ty lớn có vụ bê bối tài chính
Enron, Arthur Andersen, and WorldCom
Trang 34Vai trò của PR trong công ty
Công ty phải nỗ lực rất lớn để làm cho công chúng tin tưởng
Khái niệm “trách nhiệm xã hội của công ty” phải được đưa lên hàng đầu
Chuyên viên PR cố vấn cho công ty
Thể hiện tính minh bạch
Tuân theo các nguyên tắc đạo đức
Trang 35Quan hệ với truyền thông
Báo, đài là công cụ giúp nhà PR chuyển thông tin cần thiết của tổ chức đến công chúng
Hình ảnh, chính sách & hoạt động
PR giúp nhà báo tiếp cận nguồn tin
thông tín viên cơ sở của các báo
PR đã được nhìn nhận ở dưới góc độ là quản lí và
cố vấn chiến lược truyền thông
Trang 37Quan hệ với nhân viên
Nhân viên là “nhà ngoại giao” của công ty:
Nguồn thông tin chính về công ty cho bạn bè và người thân của họ
Trang 38Quan hệ với nhà đầu tư
Đối tượng:
Nhà phân tích tài chính, cá nhân/đơn vị đầu tư, cổ đông/cổ đông tiềm năng
cơ quan truyền thông về tài chính
Thông báo chính xác tình hình hoạt động và tình hình tài chính của công ty
Hoạt động PR:
Khả năng giao tiếp, kiến thức tài chính & kiến thức
về luật pháp
Trang 39Truyền thông tiếp thị
PR kết hợp các hoạt động khác để nhận diện nhu cầu khách hàng, nhận thức về sản phẩm
Direct Marketing
Quảng cáo
Khuyến mãi
Bán hàng
Trang 40Quan hệ với chính quyền
Chính sách của địa phương, quốc gia tác động đến hoạt động công ty
Phục vụ cho hoạt động kinh doanh (lobby)
Kêu gọi hợp tác và tạo điều kiện cho những hoạt động
(quần chúng)
Hoạt động PR:
Thu thập thông tin, phổ biến quan điểm & hình ảnh công ty
Cộng tác với CP trong các dự án mang lợi ích cho 2 bên
Khuyến khích nhân viên tham gia vào hoạt động của chính quyền
Trang 41Từ thiện và hoạt động cộng đồng (CSR)
Tham gia tích cực với cộng đồng (dân cư) để duy trì
và cải thiện mối quan hệ có lợi cho đôi bên
Các hoạt động tài trợ cộng đồng:
“Đèn đom đóm” của Sữa cô gái Hà Lan
Hiến máu nhân đạo của Prudential
“Tôi yêu Việt Nam” của Honda Việt Nam
Trang 42Hoạt động PR trong CQ công quyền
hiểu rõ hơn hoạt động của cơ quan đó
thể thực hiện vai trò giám sát/phản biện
Trang 43QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Bài giảng 3 – Nghiên cứu &
Công chúng
Trang 44Giới thiệu
Tiến trình PR (RACE):
Nghiên cứu ( R esearch)
Lập kế hoạch ( A ction programming)
Truyền thông ( C ommunication)
Đánh giá ( E valuation)
Trang 45Nội dung bài giảng
Sự cần thiết của việc nghiên cứu PR
Nội dung nghiên cứu PR
Những cân nhắc trong khi thực thi nghiên cứu PR
Công chúng: đối tượng của nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kĩ thuật nghiên cứu trong PR
Đạo đức trong nghiên cứu
Trang 46Sự cần thiết của việc nghiên cứu
Thông tin thu thập được trong giai đoạn nghiên cứu cung cấp
Kiểm tra tiến trình (Output)
Đánh giá hiệu quả chương trình (Outcome)
Trang 47sách lượ
c Th
ực thi lượ ến chi
Hi ệu
q uả
Mô hình
Phương pháp nghiên cứu
Tiến trình PR
Nghiên cứu
Trang 48Nội dung nghiên cứu
Đầu vào (input): những gì cần thiết đưa vào chương trình PR
Opportunities/problems
Đầu ra (output): các thành phần của một chương
trình PR
Actions
Hiệu quả (outcome): kết quả tác động của những
‘đầu ra’ lên công chúng mục tiêu
Performance
Trang 49Nghiên cứu thông tin đầu vào
Để xác định vấn đề/cơ hội nào đang tồn tại
Trang 50Nghiên cứu đánh giá đầu ra
Để điều chỉnh, sửa đổi hoặc thay đổi chương trình
cho có hiệu quả hơn
Phản ánh về vấn đề phân phối các thông điệp Cụ thể là:
Số thông điệp được chuyển đến các PTTT/công chúng
Số hoạt động được tiến hành…
Các thông tin này sau đó được phản hồi ngược lại
cho giai đoạn hoạch định (phát triển chiến lược/thực thi) để giúp nâng cao khả năng phân phối thông điệp
Trang 51Nghiên cứu đánh giá hiệu quả
Xác định sự thành công hay thất bại của chiến lược
Các tiêu chí đánh giá cần phải thiết lập ở giai đoạn hoạch định, trước giai đoạn thực thi chương trình
Phản ảnh sự thay đổi trong nhận thức , hiểu biết , thái
độ hay hành vi của công chúng mục tiêu
Dùng cho đầu vào của chương trình kế tiếp
Trang 52Tóm lại
Trong nhiều trường hợp, nghiên cứu trong PR chủ
yếu phục vụ cho công tác hoạch định (cung cấp
thông tin đầu vào):
Tập trung vào việc hiểu biết môi trường mà tổ chức đó hoạt động:
Nắm bắt “tình thế hiện tại”, để có cách đối phó với tình thế đó
Phân tích tình thế (Situation analysis): Nêu vấn đề/SWOT
Chiến lược/chiến thuật (Strategy/Tactics)
Trang 53 Nghiên cứu cái gì?
Phương pháp nghiên cứu?
Trang 54Công chúng: đối tượng N/cứu
Công chúng:
Cùng đối mặt với vấn đề/cơ hội như nhau
Tổ chức và sẵn sàng tranh luận các vấn đề/cơ hội đó
Tự họ tổ chức để đối phó với vấn đề/cơ hộ đó tốt hơn
Công chúng khác với đại chúng
Trang 57Cách xác định nhóm công chúng
Những ai mà tổ chức cần phải giao tiếp/xây
dựng mối quan hệ và tại sao?
Nhóm công chúng là những người riêng biệt mang tính tình huống:
Tình huống tạo ra công chúng
Cần thiết phải hiểu tình huống và ai là người sẽ bị ảnh hưởng
Trang 60Vì sao phải xác định công chúng
Chọn ra những nhóm công chúng phù hợp để:
Tập trung giao tiếp khi thực hiện chương trình PR
Xác định, giới hạn, phân bổ nguồn ngân sách cho từng nhóm trọng điểm một cách hợp lí
Nhằm lựa chọn ra phương pháp và các kênh truyền thông thích hợp, có hiệu quả và ít tốn chi phí
Chuẩn bị thông điệp với hình thức và nội dung cho phù hợp
Trang 61Phương pháp nghiên cứu
Định tính: thu thập các dữ kiện không diễn giải bằng các con số
Trang 62Phương pháp nghiên cứu
Không nên thực hiện trừ phi nguồn thông tin thứ cấp đã không còn giá trị
Thứ cấp
Sử dụng kết quả của các nghiên cứu trước
Kết quả đó liên hệ đến vấn đề
mà tổ chức cần nghiên cứu
Trang 63Phương pháp nghiên cứu
Không theo thể thức
Không có hệ thống
Nghiên cứu tại bàn hay hiện trường
Trang 64Kĩ thuật nghiên cứu
Trang 65 Nhóm trọng điểm (focus groups)
Thu thập thông tin ban đầu
Xác định hiểu biết, ý kiến, khuynh hướng…
Nhóm (8-12 người) có cùng đặc tính
Phỏng vấn sâu (in-depth interview)
Thu thập các dữ liệu sâu hơn
Thường dùng để đánh giá kết quả chương trình
Mẫu được lựa chọn đặc biệt
Trang 66 Phân tích các phản hồi (feedback)
Than phiền, lời khen hay những yêu cầu
Điện thoại, internet, phiếu…
Phân tích dữ liệu có sẵn
Các chương trình/chiến dịch trước, thông tin về tổ chức
Xác định điểm mạnh, hạn chế chưa làm được
Điển cứu (case study)
Trường hợp thực tế cụ thể: Vấn đề/cơ hội tương tự
Đánh giá các khía cạnh tích cực/tiêu cực
Trang 67 Theo dõi truyền thông (media monitoring)
Mức độ bao phủ đưa tin/viết bài của các PTTTĐC (reach):
số khán thính giả, số lần tiếp cận thông điệp
Gross Rating Points (GRP)
Press clippings, Radio-TV mentions
Quan sát môi trường
Cấp độ tổ chức/công ty: quản trị chiến lược/quản trị vấn đề
Theo dõi các xu hướng/vấn đề
Giám sát các vấn đề/cơ hội và đưa ra các chiến lược/kế hoạch hành động thích ứng
Trang 69Đạo đức trong nghiên cứu
Người làm nghiên cứu PR cần nhận thức:
Công bố đầy đủ quy trình/thủ tục nghiên cứu
Báo cáo kết quả chính xác và phân bố rộng rãi
Giữ bí mật thông tin cá nhân
Trang 70Trắc nghiệm
1 Nghiên cứu không theo thể thức (informal research) gồm:
A Phỏng vấn sâu (in-depth interviews)
B Điển cứu (case studies)
C Nhóm trọng điểm (focus groups)
D Tất cả các câu trên
2 Nghiên cứu theo thể thức (formal research) gồm:
A Điều tra (Surveys)
B Nhóm trọng điểm (focus groups)
C Phân tích phản hồi (feedback analysis)
D Tất cả các câu trên
Trang 71QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Bài giảng 4 - Lập kế hoạch
Trang 72Giới thiệu
Tiến trình PR (RACE):
Nghiên cứu ( R esearch)
Lập kế hoạch ( A ction programming)
Giao tiếp ( C ommunication)
Đánh giá ( E valuation)
Trang 73Nội dung bài giảng
Vai trò của việc lập kế hoạch
Các phương pháp
Các thành phần của chương trình PR
Bản kế hoạch PR
Trang 74Giá trị của việc lập kế hoạch
Thiết lập mục tiêu cho các hoạt động PR
Chương trình PR phải là công cụ hỗ trợ cho mục tiêu kinh doanh, marketing và truyền thông
Để biết những việc gì sẽ tiến hành
Các hoạt động để đạt được mục tiêu của PR
Ngăn ngừa tính không hệ thống & không hiệu quả khi thực hiện chương trình PR
Công tác PR sẽ có giá trị hơn
Trang 76Quản trị bởi mục tiêu (MBO)
MBO cung cấp những chỉ dẫn quan trọng & phương hướng để đạt được mục tiêu đề ra
PR theo MBO:
9 bước cơ bản để một chuyên viên PR có thể khái
niệm hóa mọi thứ từ một bản thông cáo báo chí đơn giản đến một chương trình truyền thông phức tạp
Trang 779 bước của MBO
1 Mục tiêu về khách hàng/người lao động
2 Khán giả/công chúng
3 Mục tiêu về khán giả
4 Kênh truyền thông
5 Mục tiêu về kênh truyền thông
6 Nguồn & câu hỏi
7 Chiến lược giao tiếp
8 Cốt lõi của thông điệp
9 Những hỗ trợ không dùng lời nói
Nguồn: Norman R Nager và T Harrell Allen (1983)
Trang 78Kế hoạch chiến lược Ketchum
Trang 79Các thành phần của chương trình PR
1 Phân tích tình thế (Situation analysis)
2 Mục đích, mục tiêu (Goals/Objectives)
3 Công chúng mục tiêu (Key publics)
4 Chiến lược (Strategies)
5 Chiến thuật (Tactics)
6 Lịch trình (Calendar/Timetable)
7 Ngân sách (Budget)
8 Đánh giá (Evaluation)