Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI THẢO LUẬN Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại Nhóm thực hiện: 6 Lớp học phần: 232_SCRE0111_34 GV hướng dẫn: Thầy Mai Hải An Hà Nội, tháng 3 năm 2024 Mục lục LỜI CẢM ƠN 4 CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 5 1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu 5 1.2 Tổng quan nghiên cứu 6 1.2.1 Các nghiên cứu trước đây 6 1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu: 12 1.3 Mục tiêu nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu 12 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 13 1.5.1.Giả thuyết 13 1.5.2.Mô hình nghiên cứu 14 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu (Mục đích nghiên cứu) 14 1.7 Thiết kế nghiên cứu: Phạm vi thời gian, phạm vi không gian, phương pháp nghiên cứu.14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 16 2.1 Các khái niệm và vấn đề lý thuyết liên quan đến đề tài 16 2.1.1.Các khái niệm 16 2.1.2.Một số lý thuyết liên quan đến thẻ ATM 16 2.2 Cơ sở lý thuyết 19 2.2.1 Chất lượng dịch vụ : 19 2.2.2 Sự hài lòng của sinh viên 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Tiếp cận nghiên cứu 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính: 21 3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 21 3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu 22 3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 23 3.3.1 Xử lý dữ liệu phỏng vấn: 23 3.3.2 Xử lý dữ liệu bằng chạy phần mềm SPSS: 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 A Phân tích kết quả khảo sát định tính 26 B Kết quả phân tích định lượng 27 4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 27 4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả 32 4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 36 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 40 4.5 Phân tích tương quan Pearson 45 2 4.6 Phân tích hồi quy đi quy đa biến:n: 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 5.1 Kết luận 51 5.2 Hạn chế và đề xuất giải pháp 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 Tài liệu tiếng Việt : 54 Tài liệu tiếng Anh : 54 PHỤ LỤC 55 Phụ lục 1 : Phiếu phỏng vấn 55 Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát 57 Phụ lục 3 : Biên bản họp nhóm 60 Phụ lục 4 : Bảng phân công công việc 62 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1.2 Bảng thống kê thời gian sử dụng thẻ ATM của sinh viên Bảng 4.1.3 Bảng thống kê giới tính sinh viên tham gia khảo sát Bảng 4.1.4 Bảng thống kê năm học của sinh viên tham gia khảo sát Bảng 4.1.5 Bảng thống kê quy trình làm thẻ ATM của sinh viên tham gia khảo sát Bảng 4.1.6 Bảng thống kê người tác động đến việc làm thẻ ATM của sinh viên Bảng 4.2.1 Thống kê mô tả mục đích dử dụng thẻ ATMBảng 4.2.2 Thống kê mô tả yếu tố Thương hiệu của Ngân hàng phát hành thẻ Bảng 4.2.3 Thống kê mô tả yếu tố Chi phí Bảng 4.2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự thuận tiện Bảng 4.2.5 Thống kê mô tả yếu tố Tính bảo mật Bảng 4.2.6 Thống kê mô tả yếu tố Quyền lợi khách hàng Bảng 4.2.7 Thống kê mô tả yếu tố Mức độ hài lòng Bảng 4.3.1.1 Thống kê độ tin cậy của yếu tố Thương hiệu của ngân hàng Bảng 4.3.1.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của Thương hiệu ngân hàng Bảng 4.3.2.1 Thống kê độ tin cậy của yếu tố Chi phí sử dụng thẻ Bảng 4.3.2.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của yếu tố Chi phí sử dụng thẻ Bảng 4.3.3.1 Thống kê độ tin cậy cho yếu tố Tính bảo mật Bảng 4.3.3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy cho yếu tố Tính bảo mật Bảng 4.3.4.1 Thống kê độ tin cậy cho Sự thuận tiện Bảng 4.3.4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của Sự thuận tiện Bảng 4.3.5.1 Thống kê độ tin cậy của yếu tố Quyền lợi Bảng 4.3.5.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của yếu tố Quyền lợi Bảng 4.4.1 Hệ số KMO Bảng 4.4.2.a hệ số KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc Bảng 4.4.2.b Phươg sai trích của biến phụ thuộc Bảng 4.5 Mối tương quan Pearson Bảng 4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Model Summary Bảng 4.6.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ANOVA Bảng 4.6.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa 4 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 4.1.2 Biểu đồ tỷ lệ thời gian sử dụng thẻ ATM của sinh viên Hình 4.1.3 Biểu đồ về giói tính tham gia khảo sát Hình 4.1.4 Biểu đồ thể hiện năm học của sinh viên tham gia khảo sát Hình 4.1.5 Biểu đồ thể hiện quy trình làm thẻ ATM của sinh viên tham gia khảo sát Hình 4.1.6 Biểu đồ thể hiện đối tượng tác động đến quyết định mở thẻ ATM của sinh viên tham gia khảo sát - 5 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài nghiên cứu lần này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Mai Hải An - Giảng viên học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn cho nhóm chúng em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên Trường Đại học Thương Mại đã nhiệt tình giúp đỡ chúng mình điền phiếu khảo sát Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng tìm tòi tài liệu nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót Kính mong nhận được sự góp ý của thầy và các bạn để chúng em có thể hoàn thiện hơn bài báo cáo của mình, cũng như góp phần làm cho đề tài có giá trị hơn trong thực tiễn Chúng em xin chân trọng cảm ơn! 6 CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu Với sự phát triển của công nghệ thông tin và xã hội ngày nay, dịch vụ ATM là một giải pháp của nền văn minh hiện đại, giải pháp không dùng tiền mặt Thị trường thẻ ATM dự báo sẽ rất lớn trong tương lai, đặc biệt là khi đối mặt với sự đa dạng và phong phú của thị trường dịch vụ sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Các ngân hàng đặt sự quan tâm hàng đầu vào dịch vụ ATM, với đối tượng chủ yếu là sinh viên trong các trường đại học Một chiếc thẻ ATM mang lại những trải nghiệm đầy mới mẻ và tiện ích cho các bạn trẻ với thiết kế nhỏ gọn với nhiều chức năng tuyệt vời như: rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư trên điện thoại, thanh toán các chi phí hàng ngày và học phí Thẻ ATM là một phương tiện hữu ích dành cho các bạn sinh viên thường sống xa gia đình nhận tiền hỗ trợ từ gia đình ở xa, nhận lương ở chỗ làm, để thực hiện quản lý tài chính tốt hơn Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ATM là một yếu tố quan trọng để các ngân hàng nhận được sự hài lòng và tin cậy của người dùng Dù vậy, cho đến nay vẫn chưa có thang đo thích hợp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Khi nền kinh tế thế giới càng phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, khách hàng thường có xu hướng đánh giá dịch vụ thẻ ATM của mình dựa trên sự sẵn có của các dịch vụ công nghệ cao và các ngân hàng cũng đang tăng cường dịch vụ ngân hàng điện tử để làm hài lòng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đến từ Mỹ, Anh, Phần Lan, Malaysia, Đài Loan… đã chứng minh rằng việc sử dụng công nghệ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Nhưng một số nghiên cứu lại chứng minh rằng, dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ không thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng và từng đối tượng khách hàng Trên thực tế, khi khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức dịch vụ thực tế trong dịch vụ thẻ ATM càng lớn, thì sự không hài lòng của khách hàng càng cao Còn đối với sinh viên trường đại học Thương Mại, sự thuận tiện, tính bảo mật, hiệu suất của dịch vụ, mà thẻ ATM mang lại đều có thể ảnh hưởng đến khả năng quản lý tài chính và trải nghiệm sinh viên trong cuộc sống hàng ngày Nếu 1 chiếc thẻ ATM thiếu đi bất kỳ yếu tố nào trong các yếu tố trên cũng đều có sự ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của người sử dụng Do đó, nhóm chúng em đã thực hiện đề tài nghiên cứu "Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM" nhằm đáp ứng được 7 nhu cầu tìm hiểu về mức độ hài lòng của các sinh viên trong quá trình sử dụng thẻ ATM Ngoài ra, thông qua nghiên cứu này, chúng em phát triển một thang đo chuyên biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, để dựa vào đó nâng cao dịch vụ, đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng ➢ Tuyên bố đề tài nghiên cứu: Đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.2.1 Các nghiên cứu trước đây Tên tài liệu, Các Mô hình, giả Phương pháp Kết quả nghiên STT tên tác giả, NXB, năm khái thuyết nghiên cứu, cứu niệm phương pháp xuất bản liên (1) Giá cả thu thập và xử Thông tin các nhân quan (2) Mạng lý dữ liệu của khách hàng 1 Trần Hồng lưới được bảo mật như Hải: Đại học - Thẻ (3) Sự đồng - Phương pháp đã hứa và Thẻ Tài chính - ATM cảm nghiên cứu hỗn ATM của VCB rút Marketing: - Sự hài (4) Độ tin hợp được hầu hết ATM “Nghiên cứu lòng của cậy - Phương pháp của ngân hàng là 2 các nhân tố khách (5) Hiệu quả thu thập dữ liệu: nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng hàng dịch vụ khảo sát, điều mạnh nhất đến sự đến sự hài (6) Sự hữu tra, nghiên cứu hài lòng của khách lòng của hình tài liệu hàng khách hàng (7) Sự đảm - Phương pháp Giá cả, mạng lưới, sử dụng dịch bảo xử lý dữ liệu: sử độ tin cậy và sự vụ thẻ ATM dụng hệ số tin cảm thông giải của ngân cậy Cronbach’ thích gần 46,5% sự hàng Ngoại Alpha và phần hài lòng của khách Thương chi mềm xử lý số hàng sử dụng dịch nhánh Vĩnh liệu thống kê vụ thẻ ATM của Long” luận SPSS 20.0; văn thạc sĩ phân tích AMOS 20.0 8 ngân hàng Ngoại kinh tế Thương chi nhánh Vĩnh Long TS NGUYỄN THANH VŨ (Trường Đại học Nguyễn Tất Thành) - Học viên HÀ “Độ tin cậy” tác THỊ THANH - Phương pháp động cùng chiều dương đến sự hài THÚY (Ngân nghiên cứu hỗn lòng của khách hàng TMCP (1) Độ tin hợp Đầu tư và Phát hàng sử dụng thẻ - Phương pháp tín dụng Độ tin triển Việt Nam cậy (2) Tính đáp thu thập dữ liệu: cậy được đánh giá - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng) ứng quan sát, khảo ở mức khá cao, - “Các yếu tố - Sự hài (3) Phương sát, nghiên cứu điều này chứng tỏ ảnh hưởng lòng của tiện hữu hình tài liệu khách hàng tin 2 đến sự hài khách (4) Sự đồng - Phương pháp tưởng vào sự dịch xử lý dữ liệu: sử vụ thẻ tín dụng của lòng của hàng cảm (5) Sự đảm dụng phần mềm BIDV - Phú Mỹ khách hàng bảo thống kê; xử lý Hưng Đây là nhân sử dụng thẻ (6) Chi phí bằng tay thông tố có ảnh hưởng tín dụng tại qua việc tổng mạnh nhất (b ngân hàng dịch vụ hợp các bài chuẩn hóa = 0,280) TMCP Đầu tư phỏng vấn và tài đến sự hài lòng của và Phát triển liệu khách hàng về dịch Việt Nam - Chi nhánh vụ thẻ tín dụng Phú Mỹ Hưng” (2021- Tạp chí công thương điện tử) 3 Đoàn Trương - Sự hài (1) Sự cảm - Phương pháp - Mức độ hài lòng Thanh Lâm lòng của thông nghiên cứu hỗn của khách hàng là (2015) - khách (2) Giá cả hợp không cao, hầu hết Trường đại hàng dịch vụ - Phương pháp các yếu tố đều có 9 học Trà Vinh: (3) Độ tin thu thập dữ liệu: mức hài lòng từ “Nguyên cứu cậy quan sát, khảo 3,10 đến dưới 4,0 sự hài lòng (4) Kỹ năng sát, phỏng vấn, Vì vậy, ngân hàng của khách (5) Độ tiếp nghiên cứu tài cần phải cải tiến về hàng về chất cận liệu chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ (6) An toàn - Phương pháp - Thành phần sự thẻ ATM của khi giao xử lý dữ liệu: sử cảm thông, giá cả ngân hàng dịch dụng phần mềm dịch vụ, độ tin cậy Nông nghiệp (7) Tài sản thống kê và xử có ảnh hưởng và phát triển hữu hình lý bằng phần nhiều nhất, kế đến nông thôn - mềm SPSS; xử là kỹ năng nhân chi nhánh lý bằng tay viên, độ tiếp cận và Trà Vinh” thông qua việc an toàn khi sử luận văn thạc tổng hợp các bài dụng dịch vụ thẻ sĩ quản trị kinh phỏng vấn và tài ATM Yếu tố tài doanh liệu sản hữu hình chưa có ý nghĩa, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - VM (1) xử lý đơn -Phương pháp Mức đền bù, sự Kumbhar hàng, cung nghiên cứu hỗn tiện lợi, liên hệ cơ (March 2021): ứng hàng hóa hợp sở vật chất, sự đơn A điện tử - Phương pháp giản, khả năng đáp Multidimensi (2) Sự hiệu thu thập dữ liệu: ứng, hiệu quả chi onal Scale quả quan sát, phỏng phí và tính sẵn có (eBankQual) for - Sự hài (3) Xử lý sự vấn; khảo sát, cố nghiên cứu tài của hệ thống bao 4 Assessment of lòng của (4) Sự bảo liệu gồm nhận thức về Customers’ khách mật thương hiệu và giá - Phương pháp trị cảm nhận là Satisfaction in hàng (5) Mức đền xử lý dữ liệu: sử những yếu tố quan E-Banking bù dụng phần mềm trọng trong mô Service (6) Tính đơn thống kê và xử hình eBankQual Setting giản lý bằng phần Vì vậy, tác giả - Cosmos (7) Sự tiện mềm SPSS; xử khuyến nghị cần Multidisciplin lợi lý bằng tay tập trung nỗ lực ary Research (8) Hiệu quả thông qua việc hơn nữa để nâng 10