Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại

Do đó, nhóm chúng em đã thực hiện đề tài nghiên cứu "Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Thương Mại trong việc sử dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

- -BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại

Nhóm thực hiện: 6

Lớp học phần: 232_SCRE0111_34

GV hướng dẫn: Thầy Mai Hải An

Hà Nội, tháng 3 năm 2024

Mục lục

LỜI CẢM ƠN 4

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 5

1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu 5

1.2 Tổng quan nghiên cứu 6

1.2.1 Các nghiên cứu trước đây 6

1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu: 12

1.3 Mục tiêu nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu 12

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 13

1.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 13

1.5.1.Giả thuyết 13

1.5.2.Mô hình nghiên cứu 14

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu (Mục đích nghiên cứu) 14

1.7 Thiết kế nghiên cứu: Phạm vi thời gian, phạm vi không gian, phương pháp nghiên cứu.14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 16

2.1 Các khái niệm và vấn đề lý thuyết liên quan đến đề tài 16

2.1.1.Các khái niệm 16

2.1.2.Một số lý thuyết liên quan đến thẻ ATM 16

2.2 Cơ sở lý thuyết 19

2.2.1 Chất lượng dịch vụ : 19

2.2.2 Sự hài lòng của sinh viên 19

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Tiếp cận nghiên cứu 21

3.1.1 Nghiên cứu định tính: 21

3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 21

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu 22

3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 23

3.3.1 Xử lý dữ liệu phỏng vấn: 23

3.3.2 Xử lý dữ liệu bằng chạy phần mềm SPSS: 24

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

A Phân tích kết quả khảo sát định tính 26

B Kết quả phân tích định lượng 27

4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 27

4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả 32

4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 36

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 40

4.5 Phân tích tương quan Pearson 45

4.6 Phân tích h i quy đa bi n: ồi quy đa biến: ến: 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51

5.1 Kết luận 51

5.2 Hạn chế và đề xuất giải pháp 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

Tài liệu tiếng Việt : 54

Tài liệu tiếng Anh : 54

PHỤ LỤC 55

Phụ lục 1 : Phiếu phỏng vấn 55

Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát 57

Phụ lục 3 : Biên bản họp nhóm 60

Phụ lục 4 : Bảng phân công công việc 62

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1.2 Bảng thống kê thời gian sử dụng thẻ ATM của sinh viên

Bảng 4.1.3 Bảng thống kê giới tính sinh viên tham gia khảo sát

Bảng 4.1.4 Bảng thống kê năm học của sinh viên tham gia khảo sát

Bảng 4.1.5 Bảng thống kê quy trình làm thẻ ATM của sinh viên tham gia khảo sát

Bảng 4.1.6 Bảng thống kê người tác động đến việc làm thẻ ATM của sinh viên Bảng 4.2.1 Thống kê mô tả mục đích dử dụng thẻ ATMBảng 4.2.2 Thống kê

mô tả yếu tố Thương hiệu của Ngân hàng phát hành thẻ

Bảng 4.2.3 Thống kê mô tả yếu tố Chi phí

Bảng 4.2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự thuận tiện

Bảng 4.2.5 Thống kê mô tả yếu tố Tính bảo mật

Bảng 4.2.6 Thống kê mô tả yếu tố Quyền lợi khách hàng

Bảng 4.2.7 Thống kê mô tả yếu tố Mức độ hài lòng

Bảng 4.3.1.1 Thống kê độ tin cậy của yếu tố Thương hiệu của ngân hàngBảng 4.3.1.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của Thương hiệu ngân hàng

Bảng 4.3.2.1 Thống kê độ tin cậy của yếu tố Chi phí sử dụng thẻ

Bảng 4.3.2.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của yếu tố Chi phí sử dụng thẻ

Bảng 4.3.3.1 Thống kê độ tin cậy cho yếu tố Tính bảo mật

Bảng 4.3.3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy cho yếu tố Tính bảo mật

Bảng 4.3.4.1 Thống kê độ tin cậy cho Sự thuận tiện

Bảng 4.3.4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của Sự thuận tiện

Bảng 4.3.5.1 Thống kê độ tin cậy của yếu tố Quyền lợi

Bảng 4.3.5.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của yếu tố Quyền lợi

Bảng 4.4.1 Hệ số KMO

Bảng 4.4.2.a hệ số KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc

Bảng 4.4.2.b Phươg sai trích của biến phụ thuộc

Bảng 4.5 Mối tương quan Pearson

Bảng 4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Model Summary

Bảng 4.6.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ANOVA

Bảng 4.6.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 4.1.2 Biểu đồ tỷ lệ thời gian sử dụng thẻ ATM của sinh viên

Hình 4.1.3 Biểu đồ về giói tính tham gia khảo sát

Hình 4.1.4 Biểu đồ thể hiện năm học của sinh viên tham gia khảo sát

Hình 4.1.5 Biểu đồ thể hiện quy trình làm thẻ ATM của sinh viên tham gia khảo sát

Hình 4.1.6 Biểu đồ thể hiện đối tượng tác động đến quyết định mở thẻ ATM của sinh viên tham gia khảo sát

-LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài nghiên cứu lần này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Mai Hải An - Giảng viên học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn cho nhóm chúng em hoàn thành tốt

đề tài nghiên cứu của mình

Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên Trường Đại học Thương Mại đã nhiệt tình giúp đỡ chúng mình điền phiếu khảo sát

Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng tìm tòi tài liệu nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót Kính mong nhận được sự góp

ý của thầy và các bạn để chúng em có thể hoàn thiện hơn bài báo cáo của mình, cũng như góp phần làm cho đề tài có giá trị hơn trong thực tiễn

Chúng em xin chân trọng cảm ơn!

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu

Với sự phát triển của công nghệ thông tin và xã hội ngày nay, dịch vụ ATM là một giải pháp của nền văn minh hiện đại, giải pháp không dùng tiền mặt Thị trường thẻ ATM dự báo sẽ rất lớn trong tương lai, đặc biệt là khi đối mặt với sự đa dạng và phong phú của thị trường dịch vụ sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Các ngân hàng đặt sự quan tâm hàng đầu vào dịch vụ ATM, với đối tượng chủ yếu là sinh viên trong các trườngđại học Một chiếc thẻ ATM mang lại những trải nghiệm đầy mới mẻ và tiện íchcho các bạn trẻ với thiết kế nhỏ gọn với nhiều chức năng tuyệt vời như: rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư trên điện thoại, thanh toán các chi phí hàng ngày và học phí Thẻ ATM là một phương tiện hữu ích dành cho các bạn sinh viên thường sống xa gia đình nhận tiền hỗ trợ từ gia đình ở xa, nhận lương ở chỗ làm, để thực hiện quản lý tài chính tốt hơn

Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ATM là một yếu tố quan trọng để các ngân hàng nhận được sự hài lòng và tin cậy của người dùng Dù vậy, cho đến nay vẫn chưa có thang đo thích hợp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Khi nền kinh

tế thế giới càng phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, khách hàng thường có xu hướng đánh giá dịch vụ thẻ ATM của mình dựa trên sự sẵn

có của các dịch vụ công nghệ cao và các ngân hàng cũng đang tăng cường dịch

vụ ngân hàng điện tử để làm hài lòng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đến từ

Mỹ, Anh, Phần Lan, Malaysia, Đài Loan… đã chứng minh rằng việc sử dụng công nghệ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Nhưng một số nghiên cứu lại chứng minh rằng, dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ không thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng và từng đối tượng khách hàng Trên thực tế, khi khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và nhận thức dịch vụ thực tế trong dịch vụ thẻ ATM càng lớn, thì sựkhông hài lòng của khách hàng càng cao Còn đối với sinh viên trường đại học Thương Mại, sự thuận tiện, tính bảo mật, hiệu suất của dịch vụ, mà thẻ ATM mang lại đều có thể ảnh hưởng đến khả năng quản lý tài chính và trải nghiệm sinh viên trong cuộc sống hàng ngày Nếu 1 chiếc thẻ ATM thiếu đi bất kỳ yếu

tố nào trong các yếu tố trên cũng đều có sự ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của người sử dụng

Do đó, nhóm chúng em đã thực hiện đề tài nghiên cứu "Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM" nhằm đáp ứng được

nhu cầu tìm hiểu về mức độ hài lòng của các sinh viên trong quá trình sử dụng thẻ ATM Ngoài ra, thông qua nghiên cứu này, chúng em phát triển một thang

đo chuyên biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, để dựa vào đó nâng cao dịch vụ, đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

➢ Tuyên bố đề tài nghiên cứu:

Đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại” làm đề tài nghiên

cứu

1.2 Tổng quan nghiên cứu

1.2.1 Các nghiên cứu trước đây

Mô hình, giả thuyết

Phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử

- Sự hài lòng củakhách hàng

(1) Giá cả(2) Mạng lưới(3) Sự đồng cảm

(4) Độ tin cậy

(5) Hiệu quả dịch vụ(6) Sự hữu hình

(7) Sự đảm bảo

- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

khảo sát, điều tra, nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp

xử lý dữ liệu: sửdụng hệ số tin cậy Cronbach’

Alpha và phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0;

phân tích AMOS 20.0

Thông tin các nhâncủa khách hàng được bảo mật như

đã hứa và Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết ATMcủa ngân hàng là 2 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả, mạng lưới,

độ tin cậy và sự cảm thông giải thích gần 46,5% sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ ATM của

kinh tế

ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long

(1) Độ tin cậy

(2) Tính đáp ứng

(3) Phương tiện hữu hình(4) Sự đồng cảm

(5) Sự đảm bảo

(6) Chi phí dịch vụ

- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

quan sát, khảo sát, nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp

xử lý dữ liệu: sửdụng phần mềmthống kê; xử lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tàiliệu

“Độ tin cậy” tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Độ tin cậy được đánh giá

ở mức khá cao, điều này chứng tỏ khách hàng tin tưởng vào sự dịch

vụ thẻ tín dụng củaBIDV - Phú Mỹ Hưng Đây là nhân

tố có ảnh hưởng mạnh nhất (b chuẩn hóa = 0,280)đến sự hài lòng củakhách hàng về dịch

(1) Sự cảm thông(2) Giá cả dịch vụ

- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

- Phương pháp

- Mức độ hài lòng của khách hàng là không cao, hầu hết các yếu tố đều có

(4) Kỹ năng(5) Độ tiếp cận

(6) An toàn khi giao dịch

(7) Tài sản hữu hình

thu thập dữ liệu:

quan sát, khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp

xử lý dữ liệu: sửdụng phần mềmthống kê và xử

lý bằng phần mềm SPSS; xử

lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bàiphỏng vấn và tàiliệu

mức hài lòng từ 3,10 đến dưới 4,0

Vì vậy, ngân hàng cần phải cải tiến vềchất lượng dịch vụ

- Thành phần sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy

có ảnh hưởng nhiều nhất, kế đến

là kỹ năng nhân viên, độ tiếp cận và

an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Yếu tố tài sản hữu hình chưa

có ý nghĩa, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

(1) xử lý đơnhàng, cung ứng hàng hóađiện tử

(2) Sự hiệu quả

(3) Xử lý sự cố

(4) Sự bảo mật

(5) Mức đền bù

(6) Tính đơn giản

(7) Sự tiện lợi

(8) Hiệu quả

-Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp

xử lý dữ liệu: sửdụng phần mềmthống kê và xử

lý bằng phần mềm SPSS; xử

lý bằng tay thông qua việc

Mức đền bù, sự tiện lợi, liên hệ cơ

sở vật chất, sự đơn giản, khả năng đáp ứng, hiệu quả chi phí và tính sẵn có của hệ thống bao gồm nhận thức về thương hiệu và giá trị cảm nhận là những yếu tố quan trọng trong mô hình eBankQual

Vì vậy, tác giả khuyến nghị cần tập trung nỗ lực hơn nữa để nâng

chi phí(9) Liên hệ

cơ sở vật chất(10) Khả năng đáp ứng(11) Sự chính xác(12) Giá trị cảm nhận(13) Nhận thức thương hiệu

tổng hợp các bàiphỏng vấn và tàiliệu

cao các yếu tố trên trong dịch vụ ngân hàng điện tử

(3) Sự tiện lợi

(4) Hiệu quả dịch vụ(5) Mức thu nhập

(6) Giới tính(7) Sự ổn định

- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp

xử lý dữ liệu: sửdụng phần mềmthống kê và xử

lý bằng phần mềm SPSS; xử

lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bàiphỏng vấn và tàiliệu

- Nam giới sử dụngATM nhiều hơn gần 7 lần so với khách hàng nữ

- Nhóm những người có thu nhập cao hơn sẽ thích dịch vụ ATM hơn

- Mô hình dự đoán chính xác 95,60% những người được quan sát

- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

- Phương pháp

Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tích cực đáng kể giữa thái độ của

(4) Sự bảo mật

(5) Dự trù rủiro

thu thập dữ liệu:

quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp

xử lý dữ liệu: sửdụng phần mềmthống kê và xử

lý bằng phần mềm SPSS; xử

lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bàiphỏng vấn và tàiliệu

khách hàng và việc

sử dụng ATM khi khách hàng tin rằng ATM an toàn,hữu ích, bảo mật hơn, đáng tin cậy được, linh hoạt và

ít rủi ro hơn, dễ sử dụng, đáng tin cậy

và thực hiện được các cam kết và lời hứa mà nó đảm nhận

1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu:

❖ Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng có một số khoảng trống cần được điền vào trong lĩnh vực cụ thể của sinh viên sử dụng dịch vụ ATM tại trường đại học Thương Mại:

- Thiếu sự tập trung đặc biệt vào ngữ cảnh cụ thể của sinh viên trong việc

sử dụng dịch vụ ATM tại một môi trường giáo dục như trường đại học Thương Mại

- Chưa có sự phân tích sâu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ATM cụ thể

mà sinh viên đánh giá cao hoặc thấp, và cách mà các yếu tố này ảnh

hưởng đến sự hài lòng của họ

- Ít tài liệu nghiên cứu tập trung vào trường hợp cụ thể của sinh viên sử dụng dịch vụ ATM tại Việt Nam, đặc biệt là tại các trường đại học

- Hầu hết các nghiên cứu trước đây tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của một ngân hàng cụ thể,

ít có nghiên cứu nào so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau

- Một số nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến ảnh hưởng của các yếu tố như thói quen sử dụng thẻ ATM, mức độ hiểu biết về các tính năng và lợiích của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng

- Thiếu sự tập trung vào việc nghiên cứu các biện pháp cải thiện cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM dành cho sinh viên

❖ Vì vậy trong nghiên cứu lần này chúng tôi sẽ tập trung nghiên cứu các yếu

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và tăng cường sự hài lòng của sinh viên

1.3 Mục tiêu nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu

*Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đạihọc Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

- Đánh giá tình hình hoạt động thẻ của một số ngân hàng tiêu biểu được sinh viên lựa chọn trong giao dịch

- Đề ra những biện pháp phát huy những ưu điểm, khắc phục những hạn chế trong giao dịch thẻ ATM, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với đối tượng sinh viên

- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM củasinh viên Đại học Thương mại

*Đối tượng nghiên cứu:

- Sinh viên trường đại học Thương Mại đang sử dụng thẻ ATM

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

*Câu hỏi chung:

-Liệu thương hiệu của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên?

-Chi phí sử dụng thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không?-Sinh viên đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện tại?

-Quyền lợi và ưu đãi của khách hàng từ ngân hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không?

*Câu hỏi riêng:

-Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng có thương hiệu khác nhau hay không?

-Chi phí giao dịch, phí duy trì tài khoản và các khoản phí khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không?

-Sự thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch thông qua thẻ ATM có đóng góp vào sự hài lòng của sinh viên không?

-Sinh viên có hài lòng với tính bảo mật của dịch vụ thẻ ATM hiện tại hay

không?

-Mức độ quan trọng của quyền lợi khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên là gì?

1.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

1.5.1.Giả thuyết

- Giả thuyết H1: Thương hiệu Ngân hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên Trường Đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

- Giả thuyết H2: Chi phí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Trường Đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

- Giả thuyết H3: Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Trường Đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

- Giả thuyết H4: Tính bảo mật có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Trường Đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

- Giả thuyết H5: Quyền lợi của khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên Trường Đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

1.5.2.Mô hình nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu (Mục đích nghiên cứu)

- Cung cấp thông tin quan trọng cho phòng ban quản lí đại học Thương

Mại: Những thông tin này có thể giúp nhà trường hiểu rõ hơn về nhu cầu

và mong muốn của sinh viên, từ đó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của sinh viên

- Đóng góp vào lĩnh vực nghiên cứu về quản lý dịch vụ: Nghiên cứu này cóthể cung cấp thông tin quý báu cho lĩnh vực quản lý dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục và dịch vụ ngân hàng

Thương hiệu của ngân hàng

Chi phí sử dụng thẻ ATM

Sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương Mạikhi sử dụng thẻ ATM

Sự thuận tiện của thẻ ATM

Tính bảo mật của thẻ ATM

Quyền lợi của khách hàng

- Nghiên cứu giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên trong việc sử dụng thẻ ATM, từ đó góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng.

- Khuyến khích sinh viên sử dụng thẻ ATM trong thanh toán, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt

1.7 Thiết kế nghiên cứu: Phạm vi thời gian, phạm vi không gian, phương pháp nghiên cứu

*Phạm vi thời gian:

- Thời gian thu thập dữ liệu:

+ Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024

+ Thời gian cụ thể có thể điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế

- Thời gian hoàn thành nghiên cứu:Dự kiến trong vòng 4 tháng, từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2024

*Phạm vi không gian:

- Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên trường đại học Thương Mại đang sử dụng thẻ ATM

- Địa điểm khảo sát:

+ Trong khuôn viên trường đại học Thương Mại

+ Có thể khảo sát trực tuyến để mở rộng phạm vi nghiên cứu

*Phương pháp nghiên cứu:

- Khảo sát: Sử dụng bảng khảo sát để thu thập ý kiến của sinh viên về chất lượng dịch vụ ATM và mức độ hài lòng của họ Câu hỏi trong bảng khảo sát sẽ tập trung vào các yếu tố cụ thể trong chất lượng dịch vụ và đánh giámức độ hài lòng

- Tiến hành các cuộc phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm nhỏ với một số sinh viên để thu thập ý kiến chi tiết hơn về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ ATM Phương pháp này có thể cung cấp thông tin sâu hơn và giảithích rõ ràng hơn về các vấn đề mà sinh viên gặp phải

- Quan sát và phân tích dữ liệu hành vi: Quan sát các hành vi của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ATM và phân tích dữ liệu thu được để đánh giá mức

độ hài lòng và nhận thức về chất lượng dịch vụ

- Phân tích dữ liệu số liệu: Phân tích dữ liệu số liệu thu thập được từ các giao dịch ATM của sinh viên để đánh giá mức độ hài lòng và phản hồi vềchất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm và vấn đề lý thuyết liên quan đến đề tài

2.1.1.Các khái niệm

- Nghiên cứu: là quá trình thu thập và phân tích thông tin một cách hệ thống để tìm hiểu cách thức và lý do hành xử của sự vật, hiện tượng, góp phần làm giàu kho tàng tri thức về môi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta

- Nhân tố ảnh hưởng: là những điều kiện kết hợp với sự tác động từ con người, sự vật,hiện tượng này đến con người, sự vật, hiện tượng kia có thể dẫn đến biến đổi nhất định trong tư tưởng, hành vi,…

- Chất lượng : là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ : là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng kháchhàng hay không

- Sự hài lòng : là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

- Sinh viên : là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp

Ở đó họ được truyền đạt những kiến thức về ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp

họ đạt được trong quá trình học

2.1.2.Một số lý thuyết liên quan đến thẻ ATM

a.Thẻ ATM

*Khái niệm :

- Thẻ ATM là công cụ được ngân hàng phát hành theo chuẩn ISO 7810, với thiết kế hình chữ nhật tiêu chuẩn, có chiều dài: 85.60mm x chiều rộng: 53.98mm Trên thẻ sẽ thể hiện đầy đủ các thông tin gồm có : tên , logo ngân hàng phát hành,tên chủ thẻ,số thẻ ATM,tổ chức liên kết phát hành thẻ như Napas, Visa, Mastercard,…,thời gian phát hành và hết hạn của thẻ,băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip), bằng giấy để chủ thẻ ký tên.Thẻ thường dùng để thực hiện giao dịch tự động tự các máy ATM (viết tắt của Automated Teller Machine hay Automatic Teller Machine) gồm có rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn,…

- Thẻ ATM bao gồm cả thẻ trả trước, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

*Phân loại thẻ ATM

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước, trả tiền sau trong hạn mức ngân hàng cho phép Vì vậy, đăng ký mở thẻ tín dụng đòi hỏi phải đáp ứng nhiều điều kiện hơn Thẻ tín dụng cũng có các tính năng như thanh toán hóa đơn trong và ngoài trước, rút tiền mặt,… Khách hàng sẽ phải hoàn trả lại số tiền đã sử dụng trong thời gian quy định, nếu trả chậm sẽ bị tính lãi suất tương đối cao Sử dụng thẻ tín dụng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ ngân hàng và các nhãn hàng

+ Thẻ trả trước: Với hình thức sử dụng đơn giản, bạn chỉ cần nạp tiền vào thẻ là có thể sử dụng và chi tiêu bằng số tiền có trong thẻ Đặc biệt, sử dụng thẻ ATM loại này không yêu cầu bạn phải mở tài khoản ngân hàng

- Theo chất kỹ thuật :

+ Thẻ gắn chip : Loại thẻ này sẽ chứa con chip nằm ở mặt trước thẻ Thẻ ATM gắn chip sẽ lưu trữ và mã hóa thông tin cá nhân với độ bảo mật cao.+ Thẻ từ : Đây là loại thẻ có dải băng từ màu đen phía trên thẻ Dải băng này sẽ lưu trữ các thông tin của chủ thẻ Tuy nhiên, thẻ từ sẽ thường có

độ bền thấp, dễ bị trầy xước và độ bảo mật không cao bằng thẻ chip

- Theo phạm vi lãnh thổ :

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậyđồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ cũng có các đặc điểm như các loạithẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụngngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tínhthuận lợi, an toàn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thi trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

b.Máy rút tiền tự động

*Khái niệm :

- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách

hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản màn hình, bàn phím để nhập

số PIN và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy; khe nhận biên lai và khe để nhận tiền từ máy đưa ra; muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN Máy sẽ không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bảo mật và an toàn Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó

*Các loại máy ATM :

Máy ATM gồm 2 loại chính:

- Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư

- Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền khác ngân hàng…

* Chức năng của máy ATM:

- Rút tiền, kiểm tra tài khoản: Đây là chức năng cơ bản nhất, thay vì phải đến quầy giao dịch, xếp hàng và xử lý hàng loạt các thủ tục giấy tờ thì người dùng chỉ cần ghé một cây ATM bất kỳ và thực hiện các thao tác đơn giản để có được khoản tiền mặt từ tài khoản thẻ Mọi người không cần phải mang theo tiền mặt nhiều để tránh mất mát mà chỉ mang theo một khoản vừa đủ, khi cần đã có ATM

- Chuyển khoản: Các khách hàng trong cùng một ngân hàng có thể chuyển khoản cho nhau thông qua hệ thống ATM Tại một số ngân hàng lớn như Techcombank bạn có thể chuyển tiền cho người nhận ở các ngân hàng khác

- Thanh toán các hóa đơn, dịch vụ: Ngày nay cây ATM hiện đại có thể làm được nhiều việc hơn bạn nghĩ Thay vì chạy qua sở điện lực hay bưu điện

để thanh toán các loại phí sinh hoạt, ATM sẽ giúp bạn giải quyết hết chỉ trong một phút Không những vậy ATM còn có thể thanh toán thẻ tín dụng, hóa đơn điện thoại di động, phí bảo hiểm…

* Phí dịch vụ tại máy ATM:

- Trừ dịch vụ truy vấn thông tin số dư tại máy ATM của ngân hàng thì toàn

bộ các giao dịch phát sinh khác đều được ngân hàng tính phí dịch vụ

- Nếu rút tiền mặt tại máy ATM thì người dùng sẽ bị tính một mức phí nhấtđịnh,thường là 1.100 VND/giao dịch khi rút tiền tại máy ATM trong hệ thống ngân hàng, khác hệ thống ngân hàng thì mức phí trung bình là 3.300 VND

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Chất lượng dịch vụ :

- Parasuraman và CTV (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thứccủa họ về kết quả của dịch vụ”

- Theo Lehiten,U và Lehiten,J.R (1982),chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu (Lewis và Booms,1983)

- Parasuraman và cộng sự (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,bao hàm đầy ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng

là trung tâm

2.2.2 Sự hài lòng của sinh viên

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sựhài lòng thành ba mức độ:

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Theo Oliver and Bearden (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm mức

độ dưới hoặc quá mức mong muốn

Ngoài ra , một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đề xuất như sau: Lý thuyết thông dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” được dùng để nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một

cơ quan Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụsau khi đã trải nghiệm Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá thông qua chi phí,tính bảo mật và các yếu tố khách quan liên quan đến chất lượng dịch vụ khi

sử dụng thẻ ATM Các ngân hàng cần có các chương trình ưu đãi đối với sinh viên, nên hỗ trợ sinh viên khi cần thiết Giá trị cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ ATM là đánh giá tổng thể của sinh viên dựa trên nhận thức về cái mà họ nhận được và mất đi Như vậy, sự hài lòng của sinh viênđược đánh giá thông qua sự tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và người cung ứng dịch vụ trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của sinh viên được cảm nhận thông qua các hoạt động của ngân hàng nhằm đem đến cho sinh viên sự thỏa mãn hay vượt mức kỳ vọng của sinh viên trước khi mở thẻ và đánh giá sau khi sử dụng

Như vậy dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước và mục tiêu đề ra ,nhóm đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố đó là : thương hiệu của ngân hàng,chi phí,sự thuận tiện, tính bảo mật và quyền lợi khách hàng với 23 biến quan sát,ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ khi

sử dụng thẻ ATM

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tiếp cận nghiên cứu

Phương pháp kiểm tra tiếp cận hỗn hợp toàn diện hơn khi nói đến việc xác định chiến lược kiểm tra toàn bộ Trong phương pháp mới này, các nhà quản lý kiểm tra có thể đánh giá nhiều yếu tố cân bằng, phù hợp với nhu cầu đặc biệt với vấn đề trên những nhân tố phức tạp, và chiêm nghiệm cách điều chỉnh và chọn lọc nhân tố có thể làm tối ưu và thu hẹp được phạm vi của đối tượng trong đề tài nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính:

Phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu thường sử dụng để thăm dò, tìm hiểu ý kiến, quan điểm nhằm tìm ra insight các vấn đề Ngoài ra, phương pháp này còn có thể được sử dụng để phát hiện các xu hướng của trong tương lai

* Mục đích:

Xác định và giới hạn được phạm vi các nhân tố đề xuất trong mô hình, kiểm tra tính tương hợp của các nhân tố đã được đưa ra so với những ý kiến điều tra thựctế

* Cách thực hiện:

- Trực tiếp thực hiện việc thảo luận với đối tượng nghiên cứu trong thảo luận tay đôi cũng như là người điều khiển trong chương trình thảo luận nhóm về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ của sinh viên Đại học Thương Mại

- Từ đó, kế thừa và thu thập thông tin tiếp tục nghiên cứu về những nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong quá trình sử dụng thẻ ATM

3.1.2 Nghiên cứu định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ các đối tượng của đề tài

* Mục đích:

Việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu, khảo sát thông tin từ đối tượng bằng hình thức trưng cầu ý kiến

* Cách thực hiện:

Điều tra bằng phiếu khảo sát để trưng cầu ý kiến của sinh viên Đại học Thương Mại về sự hài lòng đối với từng hạng mục khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

- Từ đó tổng hợp và xử lý dữ liệu để tiếp tục nghiên cứu sâu hơn

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu

*Phương pháp chọn mẫu:

Đối tượng nghiên cứu là sinh viên Đại học Thương mại, lấy mẫu ngẫu nhiên đơn

giản do đối tượng tiếp xúc dễ dàng

- Xác định kích thước mẫu (cỡ mẫu):

Do đây là một cuộc điều tra, thăm dò thông thường nên kích cỡ mẫu của nhómnghiên cứu chỉ giới hạn ở 150 sinh viên

- Thu thập số liệu thứ cấp: tìm hiểu qua các tài liệu, thực hiện khảo sát nghiên

về những nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

- Thu thập dữ liệu sơ cấp:

● Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với 10 sinh viên Đại học Thương Mại sử dụng thẻ ATM

● Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp mô tả ( bằng phiếu khảo sát ) với 150 sinh viên trường Đại học Thương mại Nhóm nghiên cứu tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên, sử dụng google form làm phiếu khảo sát với những ý hỏi được nhóm chuẩn bị sẵn tiến hành khảo sát online

* Nhập và chuẩn bị số liệu:

- Xử lý sơ bộ bảng câu hỏi: Nhóm kiểm tra bảng câu hỏi để đảm bảo rằng mỗi câu hỏi là rõ ràng, đầy đủ và dễ hiểu cho sinh viên Các dữ liệu thu thập trong bảng câu hỏi sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm phân tích

dữ liệu dưới dạng con số thông qua Word,SPSS…

- Nhập dữ liệu vào Excel, loại bỏ những câu trả lời thiếu sót, hay bị nhập sai hoặc các câu trả lời không hợp lý

* Xử lý và phân tích dữ liệu:

Đối với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định tính:

- Liệt kê ra những câu trả lời phỏng vấn sau đó tổng hợp lại những ý chungnhất và đúng nhất về đề tài ở phần mềm soạn thảo văn bản Word

Đối với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định lượng:

- Khi số liệu thu về nhóm nghiên cứu tiến hành mã hóa, làm sạch sau đó tổng hợp số liệu, sử dụng phương pháp thống kê mô tả và những công cụ trong phần mềm Microsoft Word 2010, Google form để xử lý số liệu.

- Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

Dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, sau đó qua các bước phân tích chính sau:

+ Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá

sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ

sở loại bỏ những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu

+ Kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

Sinh viên đại học Thương Mại bắt đầu sử dụng thẻ ATM khi nào ?

Sinh viên bắt đầu sử dụng thẻ ATM chủ yếu từ năm nhất Đại học, trong độ tuổi

từ 18 tuổi Loại thẻ ATM sinh viên Đại học Thương Mại sử dụng chủ yếu là thẻBIDV – Liên kết với nhà trường

Sinh viên đại học Thương Mại nhận thức như thế nào về thẻ ATM ?

Thẻ ATM là công cụ hỗ trợ sinh viên thanh toán, mua bán sản phẩm, đóng học phí cho nhà trường

Yếu tố nào để sinh viên Đại học Thương Mại lựa chọn sử dụng thẻ ATM ?

Các yếu tố khiến sinh viên lựa chọn sử dụng thẻ ATM là: Dịch vụ làm thẻ tốt, app ngân hàng nhanh và tiện lợi, thủ tục gọn không mất thời gian, làm thẻ

Cách thực hiện:

Kết quả thu được phải thống kê phù hợp và thống nhất tập trung tại mộtbảng mẫu như Excel

được quy ước như trong bảng khảo sát Mỗi hàng trong bảng tính đại diệncho một đối tượng khảo sát, bao gồm: Thông tin cá nhân và kết quả đánhgiá

biểu mẫu bảng Excel phù hợp để nhập vào SPSS 20 phân tích (nếu bạn sửdụng biểu mẫu Google Form, các kết quả thu về sẽ tự động được thống

kê tại trang tính Excel Nhiệm vụ của bạn là tải xuống và chỉnh sửa sốliệu sẵn sàng để nhập vào SPSS 20)

Lấy kết quả và báo cáo

Sau khi chạy xong câu lệnh xử lý số liệu SPSS, phần mềm sẽ tự động

khởi chạy và cho ra kết quả output cần Các kết quả output sẽ được trả ra tại một

cửa sổ riêng biệt và lưu lại trong quá trình sử dụng ứng dụng.Nhìn vào bảng kết quả, bạn có thể đọc được các số liệu để bổ trợ cho nghiên cứu của mình Từ đó, rút ra các đặc điểm và kết luận về các đối tượng nghiên cứu

Ví dụ: Bảng kết quả và báo cáo về kiểm định độ tin cậy của thang đo

Cronbach’s Alpha như sau:

if ItemDeleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'

s Alpha ifItemDeleted

Chú thích các khái niệm trong bảng trên:

● Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha

● N of Items: Số lượng biến quan sát

● Scale Mean If Item Deleted: Trung bình thang đo nếu loại biến

● Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo nếu loại biến

● Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng

● Cronbach’s Alpha If Item Deleted: Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loạibiến

Từ kết quả ở trên, có thể thấy hệ số tương quan của biến tổng là 0.897 ≥ 0.3 ⇒Biến đó đạt yêu cầu Hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong ngưỡng 0.8 đến gầnbằng 1, chứng tỏ thang đo lường rất tốt

Ngoài ra, giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted của các biến đều không lớnhơn biến tổng, do đó không cần loại biến quan sát nào

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

A Phân tích kết quả khảo sát định tính

1 Thương hiệu Ngân hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường

Đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM ?

lựa chọn của sinh viên bởi thương hiệu xác định được vị thế và độ uy tín của chính doanh nghiệp cung cấp thẻ ATM

hướng lựa chọn Thương hiệu ngân hàng uy tín, hoặc của nhà nước hoặc

là doanh nghiệp có tổ chức bền vững…

hoặc các kênh thông tin đại chúng cũng thường chiếm được sự thu hút và tin cậy đến từ phía các bạn sinh viên

Đại học Thương Mại lựa chọn làm phương tiện thanh toán học phí Song cũng có rất nhiều Thương hiệu ngân hàng khác được các bạn sinh viên ưachuộng như: Techcombank, MB Bank, Vietcombank…

2.Chi phí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương

Mại trong việc sử dụng thẻ ATM như thế nào?

trong việc lựa chọn mở thẻ ngân hàng

dùng sử dụng rất thường xuyên cho các tác vụ quen thuộc như: thanh toánsinh hoạt phí, ăn uống, mua sắm, đóng học, nhận lương … Chi phí rẻ và không mất phí khi chuyển tiền thanh toán sẽ cực kỳ đáng quan tâm để tối

ưu được lượng tiền sử dụng trong những lần giao dịch

việc chuyển tiền thanh toán ở các tác vụ thông thường

3 Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học

Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

và sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại

chính xác; cây rút tiền phân bổ đều, thủ tục giấy tờ không phức tạp, tốn thời gian…

cũng như thái độ và hành vị của những người làm dịch vụ mở thẻ ATM

 Hầu hết các sinh viên đều đánh giá cao về sự thuận tiện của ngân hàng BIDV hiện nhà trường đang sử dụng

4.Tính bảo mật có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học

Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

những thông tin cá nhân của khách hàng Vì vậy nhân tố sự bảo mật luôn được chú trọng

hơn trong quá trình sử dụng thẻ cũng như giao dịch Thế nên họ thường lựa chọn những ngân hàng lớn và uy tín để giảm thiểu rủi ro

hóa cụ thể để lưu trữ thông tin cũng như tránh lộ thông tin cá nhân của khách hàng

5.Quyền lợi của khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường

Đại học Thương Mại trong việc sử dụng thẻ ATM

trong những nhân tố luôn được quan tâm và nghiên cứu nhiều nhất,

không chỉ bản thân doanh nghiệp mà còn cả với những nhà nghiên cứu thị trường

khách hàng trung thành

có chế độ hậu mãi để phòng ngừa những rủi ro trong tương lai

chung thì việc cân nhắc quyền lợi nhận được chính là yếu tố để đưa ra quyết định sử dụng thẻ ATM

được nâng cao, độ hài lòng về dịch vụ cũng được đánh giá tốt

B Kết quả phân tích định lượng

Chương 4 phân tích mô tả dựa trên kết quả sau khi sử dụng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định các thang đo danh nghĩa, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng, thang đo tỷ lệ, các khái niệm nghiên cứu và mô tả cảm nhận của sinh viên Đại học Thương Mại về các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khi sử dụng thẻ ATM

*Nhóm chúng tôi đã thực hiện khảo sát với 150 phiếu được phát hành, số phiếu thu về là 121 phiếu chiếm 80,67% số phiếu phát hành.

4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu

4.1.1 Bạn có sử dụng thẻ ATM không?

Trong 121 phiếu thu về có 107 phiếu khảo sát trả lời có sử dụng thẻ ATMchiếm 88,43% và 14 phiếu trả lời là không chiếm 11,57% số phiếu khảo sát Chúng tôi thực hiện khảo sát sâu hơn với 107 người tham gia khảo sát có sử dụng thẻ ATM, 14 phiếu còn lại dừng khảo sát sau khi trả lời không sử dụng thẻATM

Percent

ValidPercentVal

id

Duoi 1 nam 34 31.8 31.8

Tu 1 den 3nam

Tren 3 nam 31 29.0 29.0

Total 107 100.0 100.0

Hình 4.1.2 B iểu đồ tỷ lệ thời gian sử dụng thẻ ATM của sinh viên

4.1.3 Giới tính

Bảng 4.1.3 Bảng thống kê giới tính sinh viên tham gia khảo sát

Giới tính

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercentVa

lid

Nam

Total

107 100.0 100.0

Hình 4.1.3 Biểu đồ về giói tính tham gia khảo sát

Trong 107 người tham gia trả lời khảo sát có 27 nam chiếm 25,2%, 80 nữchiếm 74,8% Sở dĩ số nữ nhiều hơn nam do khảo sát thực hiện ở Trường Đại học Thương Mại là một trường có số sinh viên nữ nhiều hơn số sinh viên nam

4.1.4 Bạn là sinh viên năm mấy

Năm học

Frequency

Percent

ValidPercent

Cumulativ

e PercentVal

id

Nam nhat

Nam hai

Nam ba

Nam tu 2 1.9 1.9 86.9

Ra truong

Total 107 100.0 100.0

Bảng 4.1.4 Bảng thống kê năm học của sinh viên tham gia khảo sát

Hình 4.1.4 Biểu đồ thể hiện năm học của sinh viên tham gia khảo sát

Đa số người tham gia khảo sát là sinh viên năm nhất chiếm 59,8% với 64 phiếu,thứ hai là các sinh viên năm ba với cùng số phiếu là 14 chiếm 13,1%, thứ ba là các sinh viên năm hai chiếm 12,1% với 13 phiếu và số ít sinh viên năm tư với 2phiếu chiếm 1,9%

4.1.5 Quy trình làm thẻ

Quy trình làm thẻ

Frequency

Percent

ValidPercent

Cumulativ

e PercentVal

id

Binh thuong