Nghiên cứu sự hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc người già tại nhà do Công ty giúp việc Hồng Doan cung cấp của các hộ gia đình trên địa bàn thành phố Hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNBÁO CÁO NGHIÊN CỨU Đề tài: Nghiên cứu sự hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc người già tại nhà do Công ty giúp việc Hồng Doan cung cấp của các hộ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Đề tài: Nghiên cứu sự hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc người già tại nhà do Công ty giúp việc Hồng Doan cung cấp của

các hộ gia đình trên địa bàn thành phố Hà nội

Thành viên nhóm Nghiên cứu 11:

1 Lê Ngọc Hà - 11221897

2 Nguyễn Hà Linh - 11223539

3 Nguyễn Thị Minh Phương - 11225277

4 Vũ Thị Lan Hương - 11222735

Lớp học phần: Quản trị Marketing CLC 64B Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Minh Đức

HÀ NỘI - 2023

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Bối cảnh và lý do tiến hành của cuộc NC: 1

1.2 Vấn đề NC và các câu hỏi NC: 2

1.3 Mục tiêu NC: 2

1.4 Đối tượng, khách thể NC và phạm vi NC: 2

2 PHƯƠNG PHÁP NC : 3

2.1 Thiết kế NC 3

2.1.1 Loại hình NC 3

2.1.2 Quy trình NC 3

2.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

2.1.4 Quy trình tiến hành thu thập dữ liệu 4

2.2 Thiết kế mẫu NC 4

2.2.1 Xác định tổng thể mục tiêu 4

2.2.2 Phương pháp lấy mẫu 4

2.2.3 Xác định kích thước mẫu 5

2.3 Thiết kế bảng hỏi 5

2.3.1 Cấu trúc bảng hỏi 5

2.4 Thu thập dữ liệu 5

2.4.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 5

2.4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 5

2.5 Xây dựng thang đo 6

2.6 Phân tích dữ liệu 7

2.6.1 Thống kê mô tả 7

3: KẾT QUẢ NC 11

3.1 Các yếu tố dẫn đến sự thành nhu cầu sử dụng DV hỗ trợ chăm sóc người già tại nhà của công ty giúp việc Hồng Doan 11

3.2 Mong muốn của khách hàng về DV hỗ trợ chăm sóc người già tại nhà của công ty giúp việc Hồng Doan 11

3.3 Lý do tại sao khách hàng lựa chọn công ty để sử dụng DV hỗ trợ chăm sóc

người già tại nhà 12

3.3.1 Đặc điểm mẫu NC 12

3.3.2 Đánh giá các khía cạnh về nhu cầu sử dụng DV chăm sóc người già tại nhà do công ty giúp việc Hồng Doan cung cấp 15

4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 19

4.1 Kết luận: 19

4.2 Kiến nghị: 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng mã hóa thang đo 6

Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố DV 8

Bảng 2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên chăm sóc 8

Bảng 2.4 Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian sử dụng DV 9

Bảng 2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả DV 9

Bảng 2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo cách thức đáp ứng nhu cầu 10

Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học đáp viên 12

Bảng 3.2 Mong muốn của hộ GĐ về DV chăm sóc người già tại nhà 15

Bảng 3.3 Mong muốn của hộ GĐ về nhân viên chăm sóc người già tại nhà 16

Bảng 3.4 Mong muốn của hộ GĐ về thời gian sử dụng DV chăm sóc người già tại nhà 17

Bảng 3.5 Mong muốn của hộ GĐ về giá cả chăm sóc người già tại nhà 17

Bảng 3.6 Mong muốn của hộ GĐ về cách thức đáp ứng nhu cầu chăm sóc người già tại nhà 18

DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Biểu đồ cơ cấu độ tuổi đáp viên 13

Hình 3.3 Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp đáp viên 14

Hình 3.4 Biểu đồ cơ cấu thu nhập đáp viên 15

TÓM TẮT

Qua cuộc khảo sát, hầu hết người tiêu dùng chưa biết đến dịch vụ chăm sócngười cao tuổi tại nhà do công ty giúp việc Hồng Doan cung cấp nhưng có mongmuốn tìm hiểu về dịch vụ này Qua đó có thể thấy rằng dịch vụ này chưa được phủsóng mạnh mẽ và chưa tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thếnhưng hầu hết đều có nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ và có khả năng sẽ sử dụng dịch vụnày trong tương lai Các yếu tố dẫn đến sự hình thành nhu cầu hầu hết xuất phát từ cácyếu tố liên quan đến sức khoẻ của người già và những nhu cầu cơ bản trong cuộc sống

cá nhân của họ Hầu hết người tham gia khảo sát đều đồng ý rằng họ mong muốnngười thân của mình được hưởng những dịch vụ chất lượng cao và tương xứng với sốtiền họ bỏ ra Chính vì vậy công ty giúp việc Hồng Doan từ đó có thể chú trọng hơntrong việc đảm bảo chất lượng và trình độ của các điều dưỡng viên Cuộc khảo sát nàycũng cung cấp những đánh giá cụ thể của khách hàng về giá cả và những yêu cầu,mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ này, từ đó công ty giúp việc Hồng Doan

có thể xem xét để điều chỉnh và cải thiện giá cả cũng như chất lượng dịch vụ Nhìnchung dịch vụ này còn khá mới đối với những người tham gia vào cuộc khảo sát, thếnhưng trong tương lai, nếu công ty có thể đẩy mạnh việc tiếp thị quảng bá về dịch vụthì hoàn toàn có khả năng phát triển dựa trên sự quan tâm cũng như nhu cầu hiện tạicủa khách hàng

1 MỞ ĐẦU

1.1 Bối cảnh và lý do tiến hành của cuộc NC:

Việt iNam ilà imột itrong inhững iquốc igia icó itốc iđộ igià ihoá idân isố inhanh inhất ithếigiới iTheo ithống ikê icủa iSở iLao iđộng iThương ibinh ivà iXH iHN, itính iđến icuối inămi2022, itrên iđịa ibàn ithành iphố iHN icó ikhoảng i1,5 itriệu iNCT, ichiếm i15,7% idân isố iDựibáo iđến inăm i2050, itỷ ilệ iNCT iở iHN isẽ iđạt i25,1% iDựa ivào icác icuộc iNC, iđến inămi2036 iViệt iNam isẽ ibước ivào ithời ikỳ idân isố igià, ichuyển itừ iXH i“già ihoá” isang iXHi“già” iSự igià ihóa idân isố inày isẽ iđặt ira inhững ithách ithức ilớn icho ihệ ithống ichăm isóciNCT itrên iđịa ibàn icác ithành iphố ilớn iThông ithường itheo itruyền ithống itại iViệt iNam,iNCT ithường inhận iđược isự ichăm isóc iđến itừ icác ithành iviên itrong iGĐ inhưng ivới ilốiisống ihiện iđại ivà ibận irộn ingày inay, icác ithành iviên itrong iGĐ icàng ingày icàng itrở inênikhó ikhăn ihơn itrong iviệc ichăm isóc ingười igià, ichính ivì ivậy icác iDV ihỗ itrợ ichăm isóc isứcikhỏe icho iNCT iđang ingày imột itrở inên iphổ ibiến, iđặc ibiệt ilà iNC ivề iviệc ihỗ itrợ ichămisóc iNCT itại inhà ivì ivậy icũng ităng ilên iđáng ikể

Có inhiều iyếu itố idẫn iđến iNC isử idụng iDV ihỗ itrợ ichăm isóc iNCT itại inhà itrên iđịaibàn iHN, itrong iđó imột isố iyếu itố ichính iđược iđề icập idưới iđây:

Sự isuy igiảm ivề ithể ichất ivà itinh ithần icủa inct: iNCT icó isức ikhỏe iyếu, imắc icácibệnh imãn itính isẽ icần iđược ichăm isóc inhiều ihơn iCác ibệnh ithường igặp iở ingười ilớn ituổiibao igồm: itim imạch, itiểu iđường, ihuyết iáp icao, ixương ikhớp, iNhững ibệnh inày icó ithểikhiến ingười igià igặp ikhó ikhăn itrong iviệc itự ichăm isóc ibản ithân, icần icó ingười ihỗ itrợ iđểiđảm ibảo ian itoàn ivà isức ikhỏe

Sự ithay iđổi ivề imô ihình iGĐ: iTrong iXH ihiện iđại ingày inay, ixu ihướng iGĐ ihạtinhân ingày icàng iphổ ibiến iở iHN iĐiều inày ikhiến icon icái icủa iNCT ithường ixuyên ibậnirộn ivới icông iviệc ivà icuộc isống iriêng, ivì ivậy ikhông icó inhiều ithời igian iđể itự imìnhichăm isóc icha imẹ

Hệ ithống ichăm isóc iNCT itrên iđịa ibàn ithành iphố icòn inhiều ihạn ichế: iCơ isở ivậtichất, ihạ itầng ikhông iđáp iứng iđủ itiêu ichuẩn, iđịa ibàn iphân ibố iDV ikhông iđồng iđều, inhânilực iy itế ithiếu ihụt itrầm itrọng, iđặc ibiệt ilà inhân ilực icó itrình iđộ ivà iđược iđào itạo ibài ibảnivề iviệc ichăm isóc isức ikhỏe icho iNCT iĐiều inày ikhiến iNCT ikhó icó ithể itiếp icận iđượcicác iDV ichăm isóc ichuyên inghiệp, ixứng iđáng ivới itài ichính ivà ikỳ ivọng imà ihọ iđặt ira

Nhu icầu iđược ihưởng isự ichăm isóc ichuyên inghiệp ihơn icủa ingười igià: iChăm isóciviên iđược iđào itạo ibài ibản icó ithể icung icấp icho iNCT isự ichăm isóc itoàn idiện, iđảm ibảoian itoàn ivà isức ikhỏe, iđồng ithời icó ithể ixử ilý icác itình ihuống iphát isinh imột icách inhanhichóng ivà ihiệu iquả iĐiều inày isẽ igiúp ihọ icó ithể itận ihưởng icuộc isống imột icách itrọn ivẹnihơn

DV ihỗ itrợ ichăm isóc iNCT itại inhà icó ithể igiúp igiảm igánh inặng icho iGĐ ivà itạoicông iăn iviệc ilàm icho inhiều ingười, ithúc iđẩy isự iphát itriển ikinh itế icủa iXH: iViệc ichămisóc icác ithành iviên ilớn ituổi iđòi ihỏi inhiều ithời igian ivà icông isức iCác inhà icung icấp iDVicó ithể igiúp iGĐ igiải iquyết inhững ikhó ikhăn itrong iviệc ichăm isóc ihọ, igiúp iGĐ icó ithêmithời igian iđể ilàm iviệc, ihọc itập ivà inghỉ ingơi iDV inày icòn igiúp itạo ira icơ ihội iviệc ilàm

icho inhiều ingười ilao iđộng ihơn, itừ iđó ithúc iđẩy ikinh itế iphát itriển, igiảm itình itrạng ithấtinghiệp.

Trong ibối icảnh iđó, icác iDV ihỗ itrợ ichăm isóc isức ikhỏe ingười igià itại inhà icó ithểigiúp icác iGĐ igiải iquyết iđược inhững ikhó ikhăn itrong iviệc ichăm isóc ingười ilớn ituổi, igiúpihọ icó iđược isự ichăm isóc itốt inhất, iđảm ibảo ian itoàn ivà isức ikhỏe iVì ivậy, iviệc iNC ivề isựihình ithành iNC isử idụng iDV ihỗ itrợ ichăm isóc ingười igià itại inhà itrên iđịa ibàn ithành iphốiHN ilà icần ithiết iđể ihiểu irõ ihơn ivề iNC inày ivà iđề ixuất icác igiải ipháp iphù ihợp iđể iđáp iứngiNC iđó

1.2 Vấn đề NC và các câu hỏi NC:

Vấn đề NC được đặt ra ở đây: NC sự hình thành nhu cầu sử dụng DV chăm sócngười già tại nhà trên địa bàn thành phố HN

Các câu hỏi NC:

Yếu tố nào dẫn đến sự hình thành nhu cầu sd DV chăm sóc người già tại nhà

KH có mong muốn ntn về DV chăm sóc người già tại nhà

Tại sao KH nên lựa chọn công ty giúp việc Hồng Doan để sử dụng DV …

1.3 Mục tiêu NC:

Tìm hiểu các yếu tố dẫn đến sự thành nhu cầu sd DV

Tìm hiểu mong muốn của khách hàng về DV

Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lựa chọn công ty để sử dụng DV

2 PHƯƠNG PHÁP NC :

2.1 Thiết kế NC

2.1.1 Loại hình NC

Nhóm đã đưa ra quyết định về loại hình NC được sử dụng trong cuộc NC này là

NC định lượng với mục đích đo lường về sự hình thành nhu cầu sử dụng các DVchăm sóc người già do công ty giúp việc Hồng Doan cung cấp trên địa bàn thành phốHN

Bước 4: Thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp như là các thông tin về DV (Cách thức, giá cả, trình độ,thời gian ), các bài đánh giá, phản hồi của KH về chất lượng DV trên website, nhóm

sẽ tìm kiếm, sàng lọc và thu thập thông tin qua Website giupviechongdoan.com, cáckênh thông tin báo chí lớn tại Việt Nam: 24h, afamily, SohaNews, , phóng sự doVTV đưa tin

Đối với dữ liệu sơ cấp như là thông tin các yếu tố dẫn đến sự hình thành NC hỗtrợ chăm sóc NCT (sức khỏe người già, môi trường xung quanh, …) mong muốn của

KH về DV (Mong muốn DV được cung cấp bằng hình thức như thế nào, thời hạn rasao, kinh nghiệm của người chăm sóc thế nào, loại hình DV (NC cơ bản, NC y tế, NCXH, ), cách các hộ GĐ tiếp cận thông tin về DV, thông tin về khả năng chi trả của KH

để sử dụng DV của Công ty giúp việc Hồng Doan (thu nhập bao nhiêu, sẵn sàng bỏ rabao nhiêu tiền để sử dụng DV), nhóm sẽ tiến hành thu thập qua phương pháp khảo sáttrực tiếp

Bước 5: Tổng hợp và xử lý dữ liệu đã thu thập được

Sau quá trình tiến hành thu thập thông tin, nhóm sẽ tổng hợp, sàng lọc và xử línhững thông tin không đạt yêu cầu, sau đó phân tích các thông tin đã qua xử lí

Bước 6: Đưa ra các kiến nghị đề xuất

Sau khi có được kết quả phân tích, nhóm thảo luận và đưa ra các kiến nghị đềxuất phù hợp với đề tài NC

Bước 7: Tổng hợp và hoàn thành báo cáo NC

Nhóm hoàn thành và thuyết trình bản báo cáo với đề tài “NC sự hình thành nhucầu sử dụng DV chăm sóc người già tại nhà do Công ty giúp việc Hồng Doan cung cấpcủa các hộ GĐ trên địa bàn thành phố HN”

2.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nhóm đã đưa ra quyết định về phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụngtrong cuộc NC về sự hình thành nhu cầu sử dụng DV chăm sóc người già tại nhà docông ty giúp việc Hồng Doan cung cấp như sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: PP này được sử dụng để thu thập DL

đã được thu thập sẵn, bao gồm:

+ Dữ liệu từ các cơ sở cung cấp DV hỗ trợ chăm sóc NCT tại nhà: Dữ liệu về sốlượng người sử dụng DV, loại hình DV,

+ Dữ liệu từ các NC trước đây: Dữ liệu về các yếu tố tác động đến NC hỗ trợchăm sóc người già tại nhà,

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: PP này được sử dụng để thu thập DLmới chưa từng được thu thập trước đó, bao gồm:

+PP khảo sát trực tiếp: PP này được sử dụng để thu thập thông tin từ các cánhân, GĐ có người lớn tuổi.Nhóm chọn phương pháp khảo sát trực tiếp bằng cách sửdụng phiếu khảo sát để phỏng vấn trực tiếp đối với những đối tượng mục tiêu là những

hộ GĐ có nct đang sống trên địa bàn thành phố HN Nhóm đã thiết kế bảng hỏi cónhững câu hỏi phù hợp để có thể thu thập những thông tin liên quan hữu ích cho cuộc

NC về sự hình thành nhu cầu sử dụng DV chăm sóc người già do công ty giúp việcHồng Doan cung cấp trên địa bàn thành phố HN

2.1.4 Quy trình tiến hành thu thập dữ liệu

Cụ thể, nhóm sẽ tiến hành thu thập DL sơ cấp theo các bước sau:

1 i iGửi iphiếu ikhảo isát: iĐây ilà ibước iđầu itiên ivà iquan itrọng inhất, iquyết iđịnh iđếnichất ilượng icủa iDL ithu ithập iđược iPhiếu ikhảo isát icần iđược ithiết ikế icẩn ithận, iphù ihợpivới imục iđích iNC

2 iThống ikê icác icâu itrả ilời: iSau ikhi inhận iđược iphiếu itrả ilời, icần itiến ihànhithống ikê icác icâu itrả ilời ivà inhững iý ikiến iđề ixuất, igóp iý

3.Kiểm itra iđộ itin icậy ivà iđạt itiêu ichuẩn: iBước inày inhằm iđảm ibảo ichất ilượngicủa iDL ithu ithập iđược iCác iphiếu itrả ilời ikhông iđủ itiêu ichuẩn isẽ iđược iloại ibỏ

2.2 i Thiết i kế i mẫu i NC

2.2.1 i Xác i định i tổng i thể i mục i tiêu

Phần itử: iNgười itiêu idùng icá inhân iTrong itrường ihợp inày, ingười itiêu idùng icáinhân ilà ingười ira iquyết iđịnh imua, ido iđó, icần itập itrung ithu ithập ithông itin itừ inhóm iđốiitượng inày

Đơn ivị ilấy imẫu: i iHộ iGĐ icó ingười igià

Độ ituổi: i26-60

Phạm ivi: iThành iphố iHN

Thời igian iNC: iTừ i9/2023 iđến i12/2023

Thời igian ithu ithập idữ iliệu: iTừ i10/2023 iđến i11/2023

2.2.2 i Phương i pháp i lấy i mẫu

Nhóm iquyết iđịnh isử idụng iphương ipháp ilấy imẫu iphi ixác isuất itrong iđó icụ ithể ilàichọn imẫu ithuận itiện idựa itrên iđặc iđiểm iphù ihợp ivới iđề itài iNC.Các ihộ iGĐ iđược ichọn

idựa itrên ikhả inăng inhóm icó ithể itiếp icận ihọ, ichẳng ihạn inhư icác ihộ iGĐ isống igần ikhuivực iNC ihoặc icác ihộ iGĐ icó ingười isẵn isàng itham igia iNC iNhóm iđã iđi itới icác iđịa iđiểminhư ikhu ichung icư, ikhu idân icư, iđể ilấy imẫu iphù ihợp.

Nhóm iđã ixây idựng ibảng ihỏi igồm i3 iphần inhư isau:

-Phần i1: iLời imở iđầu igiới ithiệu iqua ivề inhóm iNC icũng inhư iđề itài iNC iVề iđề itàiiNC isẽ igiải ithích ichi itiết ihơn ivề iý inghĩa isơ ibộ icủa iđề itài iBên icạnh iđó ilà ilời icam ikếtibảo imật ithông itin ingười itham igia ikhảo isát ivà iđảm ibảo itính ikhách iquan, itrung ithực icủaicuộc iNC

-Phần i2: iNội idung

1 iĐặt inhững icâu ihỏi ivề ithông itin icá inhân inhư iđộ ituổi, igiới itính, imức ithu inhậpiđể icó ithể iphân iloại ikhách ithể iNC iBên icạnh iđó, inhóm icũng itìm ihiểu ithêm imột isốithông itin ivề iphương ithức iliên ilạc inhư iemail ivà isố iđiện ithoại iđể iđảm ibảo iđộ itin icậyicho icác iphiếu itrả ilời, icâu ihỏi iliệu ingười iđược ikhảo isát iđã itừng isử idụng iDV ichăm isóciNCT ichưa icũng inhư icó ibiết iđến iDV ichăm isóc iNCT itại iCông ity igiúp iviệc iHồng iDoanikhông

2 iNhững icâu ihỏi ivề icác iyếu itố ihình ithành iNC isử idụng iDV ichăm isóc inct itạiinhà ibao igồm: itình itrạng isức ikhỏe, ilối isống, imôi itrường ixung iquanh

3.Những icâu ihỏi ivề imong imuốn icủa iNCT ivề icác iyếu itố ibao igồm iDV ichăm isóc,inhân iviên ichăm isóc, ithời igian isử idụng iDV, igiá icả, icách ithức iđáp iứng inhu icầu

-Phần i3: iLời icám iơn i& iKết ithúc ibảng ihỏi

Các idữ iliệu iđược itìm ikiếm ivà itổng ihợp ithông iqua icác inguồn iuy itín inhư:iwebsite ichính ithức icủa iGiúp iviệc iHồng iDoan; icác itrang ibáo ilớn inhư i24h, iafamily,iSohanews; iphóng isự iVTV

Nhóm ithực ihiện iviệc ithu ithập idữ iliệu ibao igồm icác icông iviệc: isưu itầm, ikiểmichứng ivà ihệ ithống ilại icác idữ iliệu iđã ithu ithập

2.4.2 i Thu i thập i dữ i liệu i sơ i cấp

Nhóm itiến ihành isử idụng iphương ipháp iphỏng ivấn itrực itiếp ibằng icác iphiếu ikhảoisát iĐể icó ithể icó iđược icác iphiếu iphỏng ivấn, inhóm iđã itiến ihành icác ikĩ ithuật ikhác inhauiđể ithu ithập imẫu:

- Tổ ichức iphỏng ivấn, ikhảo isát itại icác icác ikhu idân icư itrên iđịa ibàn iHN

- Phân iphát ibảng ikhảo isát ikèm ihướng idẫn itrả ilời, isẵn isàng igiải iđáp ithắc imắcicũng inhư ichỉ idẫn icho ingười iđược iphỏng ivấn

- Ghi ichép icác iphản ihồi itheo imẫu iđã iđược ithiết ikế icủa inhóm

- Đưa idữ iliệu ivào ihệ ithống ivà ixử ilý

2.5 i Xây i dựng i thang i đo

Để ixác iđịnh iđược inhu icầu icủa ihộ iGĐ itrên iđịa ibàn iHN ivề iDV ichăm isóc ingườiigià itại inhà, inhóm iđã ixây idựng ibảng ihỏi ibao igồm icác icâu ihỏi iđóng idựa itheo iphươngipháp iNC iđịnh ilượng

Với imục iđích ithiết ilập ithang iđo icho ibảng ikhảo isát, inhóm iđã ithực ihiện itheoiphương ipháp iNC ikhảo isát iđịnh ilượng ivà isử idụng ithang iđo iLikert i5 imức iđộ iThang iđoiđược isử idụng itrong iphiếu ikhảo isát ivới imục iđích iđo ilường iảnh ihưởng icủa icác ibiến iđộcilập iđến ibiến iphụ ithuộc

Bảng 2.1 Bảng mã hóa thang đo

DV

Nhân viên chăm sóc

5 Kiên nhẫn, đồng cảm với khó khăn của người già NV1

6 Kinh nghiệm chăm sóc người già (3 năm trở lên) NV2

9 Biết cách mang lại niềm vui cho nct NV5

Thời gian

13 Toàn thời gian TG4

Giá cả

16 Ưu tiên thanh toán DV chăm sóc người già tại nhà GC3

19 Công ty sẵn sàng nghe góp ý từ khách hàng ĐƯ3

20 Công ty làm tốt việc chăm sóc khách hàng ĐƯ4

21 Công ty thường xuyên cập nhật tình hình của người

già

ĐƯ5

2.6 i Phân i tích i dữ i liệu i

2.6.1 i Thống i kê i mô i tả i

a Thống ikê itần isố i

Nhóm iNC isử idụng iphương ipháp ithống ikê itần isố iđể iphân itích idữ iliệu icủa inhữngibiến iđịnh itính: inhân ikhẩu ihọc, igiới itính, iđộ ituổi, ithu inhập, inhận ibiết,

b.Thống ikê itrung ibình

Nhóm isử idụng iphương ipháp ithống ikê itrung ibình iđể iphân itích idữ iliệu icủa icácibiến iđịnh ilượng ivới icác ichỉ isố inhư isau: isố itrung ibình i(mean); igiá itrị imin, imax; iđộ ilệchichuẩn i(standard ideviation);

2.6.2 iKiểm iđịnh iđộ itin icậy

Phân itích iđộ itin icậy iCronbach’s iAlpha iđược inhóm isử idụng iđể ikiểm itra iđộ itinicậy icủa ithang iđo ivà iđộ itương iquan igiữa icác iyếu itố ithuộc icùng imột ithang iđo iMộtithang iđo itốt isẽ icó ihệ isố iCronbach’s iAlpha ilớn ihơn i0,7 iTuy inhiên ido ibài iNC ichỉ imangitính ichất isơ ibộ inên ichỉ isố iCronbach’s iAlpha ilớn ihơn i0.6 ithì ithang iđo icó ithể isử idụng

ilớn ihơn i0,3 iđể ithỏa imãn isự itương iquan igiữa icác iyếu itố icùng ithang iđo

Bài iNC icó i5 ithang iđo, ibao igồm i“Mong imuốn icủa iquý ivị ivề iDV ichăm isóc isứcikhỏe ingười igià itại inhà”, i“Mong imuốn icủa iquý ivị ivề inhân iviên ichăm isóc”, i“Mongimuốn icủa iquý ivị ivề ithời igian isử idụng iDV”, i“Mong imuốn icủa iquý ivị ivề igiá icả iDV” ivà

i“Mong imuốn icủa iquý ivị ivề icách ithức iđáp iứng inhu icầu isử idụng iDV” iCó itổng icộng i21iyếu itố ithuộc i5 ithang iđo itrên iCác iyếu itố itrong imỗi ithang iđo iđều iđược ixây idựng idướiidạng icâu ihỏi itheo ithang iđo iLikert i5 iđiểm, itừ ihoàn itoàn ikhông iđồng iý iđến ihoàn itoàniđồng iý iKết iquả ikiểm iđịnh iđộ itin icậy ithang iđo icủa imỗi iyếu itố iđược ithể ihiện iở ibảngisau:

a iKết iquả ikhi ichạy iCronbach’s iAlpha ivới iDV ichăm isóc ingười igià itại inhà

Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố DV

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếuloại biến

Phương saithang đo nếuloại biến

Tương quancủa tổng

Cronbach’sAlpha nếu loạibiến

b Kết quả khi chạy Cronbach’s Alpha với nhân viên chăm sóc

Bảng 2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên chăm sóc

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan của tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biếnphù hợp (>0.3) Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát đều lớn hơn 0.6 vànhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung (=0.952) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Vìvậy, hệ số Cronbach’s Alpha chung đối với nhân viên chăm sóc có độ tin cậy củathang đo rất tốt.

c Kết quả khi chạy Cronbach’s Alpha với thời gian sử dụng DV

Bảng 2.4 Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian sử dụng DV

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan của tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

d Kết quả khi chạy Cronbach’s Alpha với giá cả DV

Bảng 2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả DV

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan của tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha = 0.725

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biếnphù hợp (>0.3) Hai trong ba hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát đều lớnhơn 0.6 và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung (=0.725) nên đạt yêu cầu về độ tincậy.Tuy nhiên, chỉ có biến G3 có hệ số Cronbach’s Alpha (=0.776) lớn hơn hệ sốCronbach’s Alpha chung nên không đạt yêu cầu về độ tin cậy.

e Kết quả khi chạy Cronbach’s Alpha với cách thức đáp ứng nhu cầu

Bảng 2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo cách thức đáp ứng nhu cầu

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan của tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho tất cả các thang đo trongbài NC đã thể hiện sự đáng tin cậy cao Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các yếu tốđều vượt ngưỡng 0.6, do đó các thang đo đều đạt độ tin cậy tốt Bên cạnh đó, tất cả cácyếu tố trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Kết quả này chothấy rằng các yếu tố trong mỗi thang đo có sự tương quan chặt chẽ với nhau và các yếu

tố đều thể hiện khá tốt tính chất của thang đo tương ứng

Tóm lại, sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, 5 thang đotrong bài NC đều đạt độ tin cậy Đồng thời, 21 yếu tố thuộc 5 thang đo này đều có sựtương quan mạnh đối với các thang đo khác thuộc cùng thang đo và giải thích tốt chothang đo tương ứng

đi lại nhưng cần được hỗ trợ và thậm chí là hoàn toàn không thể đi lại Sau đó là khókhăn trong ăn uống và nghe nhìn, giao tiếp và phần còn lại gặp khó khăn về mặt nhậnthức và vệ sinh cá nhân Trong kết quả trả lời của 101 đáp viên, có hơn một nửa trong

số đó nói rằng nct trong GĐ họ cần giúp đỡ một phần các hoạt động sinh hoạt hàngngày, và một số ít phần trăm còn lại cần nhận được giúp đỡ hoàn toàn các hoạt độngtrong sinh hoạt hàng ngày Về các bệnh tinh thần, cũng có đến hơn một nửa người giàtrong các hộ GĐ gặp phải các bệnh như Alzheimer, Parkinson, suy giảm trí nhớ, rốiloạn lo âu, Chính vì vậy, điều này hình thành nên các nhu cầu để nct được chăm sóc,bầu bạn bằng cách các điều dưỡng viên dành thời gian trò chuyện, tâm sự với ngườigià, đọc sách báo cho người già nghe, đưa người già đi dạo, tập thể dục nhẹ nhàng, đưangười già đi giao lưu, tham gia các hoạt động XH để giao lưu, kết bạn Bên cạnh đó,

họ cũng mong muốn người già khi sử dụng DV này sẽ được đưa đi thăm khám sứckhỏe định kỳ, đây cũng có là yếu tố xây dựng nên sự hình thành nhu cầu sử dụng DVchăm sóc người già Cuối cùng, họ cũng mong muốn người già trong GĐ mình được

hỗ trợ khi sử dụng thuốc như là hướng dẫn và kiểm tra nhãn thuốc, nhắc nhở khi đếnthời gian uống thuốc, theo dõi tình trạng sức khoẻ sau khi uống thuốc Đó chính lànhững yếu tố xây dựng nên nhu cầu sử dụng DV chăm sóc người già tại nhà mà nhóm

đã rút ra sau khi thực hiện cuộc NC này

3.2 Mong muốn của khách hàng về DV hỗ trợ chăm sóc người già tại nhà của công ty giúp việc Hồng Doan

Phần lớn các đáp viên cho rằng họ mong muốn nct trong GĐ mình sẽ nhậnđược sự hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất Họ mong muốn nhận được DV với công nghệcao, tân tiến, hiện đại Bên cạnh đó, người dùng cũng quan tâm tới những yếu tố ưuđãi về giá cả và các DV kèm theo Đối với người trực tiếp chăm sóc nct, các đáp viênmong muốn người chăm sóc có những kỹ năng mềm và khả năng chuyên môn vữngchắc để có thể giúp đỡ nct Cụ thể là người chăm sóc cần có sự đồng cảm, kiên nhẫn,

có khả năng giao tiếp tiếp tốt và có thể mang lại niềm vui cho nct Vì hầu hết nhữngnct hiện nay sẽ cảm thấy cô đơn, ít sự kết nối giữa bản thân và XH, chính vì vậy, mộtngười trò chuyện và thấu hiểu nct là rất cần thiết Ngoài việc giúp nct về sức khỏe tinhthần, người chăm sóc cần có đầy đủ các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản như giúp nct uống

thuốc, đi ngủ đúng giờ Xử lý các tình huống phát sinh như đo đường huyết, đo huyết

áp, sơ cứu thông thường, Bên cạnh đó thời gian mà các đáp viên mong muốn được

hỗ trợ đa số là khoảng thời gian mà các thành viên trong GĐ đều bận rộn và đi làm.Còn vào những ngày cuối tuần hoặc các dịp lễ, tết, họ ưu tiên dành thời gian bên ncttrong GĐ Về các yếu tố liên quan đến giá cá, phần lớn các đáp viên đều cho rằng giáphù hợp với khả năng chi trả của GĐ họ và nó xứng đáng với giá tiền họ bỏ ra Cuốicùng, đa số khách hàng tin tưởng và hài lòng về việc cung cấp thông tin từ công tyHồng Doan Họ sẵn sàng tiếp nhận những thông tin và hoạt động của công ty và góp ýtrực tiếp cho công ty nếu gặp vấn đề chưa thực sự hài lòng

3.3 Lý do tại sao khách hàng lựa chọn công ty để sử dụng DV hỗ trợ chăm sóc người già tại nhà

Hình 3.1 Biểu đồ cơ cấu độ tuổi đáp viên

Nhóm iđã ithực ihiện ikhảo isát icác iđáp iviên ithuộc i4 iđộ ituổi ikhác inhau, itrong iđó,

ilà iđộ ituổi itừ i26 i- i40 ituổi ivới itỷ ilệ i42,57% iHai inhóm ituổi idưới i26 ituổi ivà itừ i60 ituổi itrởilên ichiếm itỷ ilệ irất ithấp, ichỉ ivới i0,99% ivà i4,05% iNguyên inhân icủa isự ichênh ilệch inàyilà ido inhững ingười icó iđộ ituổi itừ i26 i- i40 ituổi inhững ingười icó icông iviệc ibận irộn, ikhôngicó inhiều ithời igian icho iviệc ichăm isóc isức ikhỏe icủa ingười ithân ilớn ituổi itại inhà, ido iđóinhững ingười inày isẽ icó inhu icầu isử idụng iDV ichăm isóc isức ikhỏe ingười igià itại inhàinhiều inhất

b) Giới itính i

Hình i3.2 iBiểu iđồ icơ icấu igiới itính iđáp iviên iKết iquả ikhảo isát itừ i101 iđáp iviên, iNữ igiới ichiếm isố ilượng iáp iđảo ivới itỷ ilệi61,39% iNam igiới ichiếm itỷ ilệ iít ihơn ivới itỷ ilệ i36,63% iKết iquả inày icho ithấy irằng iNữ

igiới ilà inhững ingười icó inhu icầu isử idụng iDV ichăm isóc ingười igià itại inhà inhiều ihơn.iNguyên inhân ilà ido iphụ inữ ithường ilà inhững ingười ichịu itrách inhiệm ilớn itrong iviệcichăm isóc ingười ithân, iđặc ibiệt ilà ingười igià iDo iđó, ihọ itìm iđến ivà isử idụng iDV ichămisóc itại inhà igiúp igiảm ibớt imột iphần icông iviệc, icho iphép ihọ icó ithêm ithời igian ichămisóc ibản ithân, icông iviệc ivà iGĐ i

c) Nghề inghiệp

Hình 3.3 Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp đáp viên

Theo ikết iquả ikhảo isát itừ i101 iđáp iviên, inhững ingười ilàm icông iviệc icông inhâniviên ichức ivà ilàm iviệc itự ido ichiếm itỷ ilệ icao inhất, ivới itỷ ilệ i37,62% ivà i33,66% iNhữngingười icó icông iviệc ilà idoanh inhân ivà icác inghề inghiệp ikhác icùng ichiếm itỷ ilệ i12,87%.iThấp inhất ilà inhững ingười ilàm icông iviệc inhân iviên ivăn iphòng, ivới itỷ ilệ i2,97% iKếtiquả inày ilà ido, inhững ingười ilàm icông iviệc icông inhân iviên ichức ivà ilàm iviệc itự ido iphảiidành ihầu ihết ithời igian icho icông iviệc itại inơi ilàm iviệc icủa ihọ inên ihọ ikhó icó ithể idànhithời igian iđể ichăm isóc icho iGĐ, iđặc ibiệt ilà ingười igià iDo ivậy, inhững ingười icó icôngiviệc inày i isẽ icó inhu icầu isử idụng iDV ichăm isóc ingười igià itại inhà

d Thu nhập

Hình 3.4 Biểu đồ cơ cấu thu nhập đáp viên

Đa số các đáp viên có thu nhập trung bình trong khoảng 20 triệu trở lên, chiếm42,57% tổng số đáp viên Tỷ lệ đáp viên có thu nhập trung bình trong khoảng từ 10triệu đến dưới 20 triệu chiếm tỷ lệ thấp hơn với 34,65% và những người có thu nhậpdưới 10 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất với 22,77% Qua kết quả này, có thể thấy rằng đa

số các đáp viên đều có mức thu nhập ở mức cao Do vậy, họ sẽ sẵn sàng chi trả choviệc sử dụng DV chăm sóc người già tại nhà

3.3.2 Đánh giá các khía cạnh về nhu cầu sử dụng DV chăm sóc người già tại nhà do công ty giúp việc Hồng Doan cung cấp

a Mong muốn của quý vị về DV chăm sóc người già tại nhà

Bảng 3.2 Mong muốn của hộ GĐ về DV chăm sóc người già tại nhà

Hầu hết các yếu tố mà khách hàng mong muốn về DV chăm sóc người già tạinhà như chất lượng DV, công nghệ, ưu đãi và giá cả được đánh giá ở mức cao, từ 4 trởlên Điều này cho thấy rằng, người tiêu dùng có yêu cầu rất cao về các yếu tố mà của

DV Do đó, công ty giúp việc Hồng Doan cần phải đầu tư để nâng cao chất lượng DVchăm sóc người già tại nhà, từ đó có thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng

b Mong muốn của quý vị về nhân viên chăm sóc

Bảng 3.3 Mong muốn của hộ GĐ về nhân viên chăm sóc người già tại nhà.

Họ biết cách mang lại

niềm vui cho nct

Nhìn chung, đa số khách hàng đều đánh giá cho nhân viên phục vụ của DVchăm sóc người già tại nhà ở mức rất tốt, từ 4 trở lên Độ lệch chuẩn cho mỗi yếu tố ởmức xấp xỉ 1, điều này chứng minh rằng ý kiến của khách hàng về nhân viên phục vụ

là khá đồng đều và không có sự chênh lệch quá lớn so với giá trị trung bình Ngườitiêu dùng rất hài lòng với các yếu tố mà nhân viên phục vụ mang lại

c Mong muốn của quý vị về thời gian sử dụng DV

Bảng 3.4 Mong muốn của hộ GĐ về thời gian sử dụng DV chăm sóc người già tại

d Mong muốn của quý vị về giá cả DV

Bảng 3.5 Mong muốn của hộ GĐ về giá cả chăm sóc người già tại nhà.

Quý vị cảm thấy giá DV

tại Giúp việc Hồng

Doan tương xứng với

chất lượng

Quý vị cảm thấy giá DV

tại Giúp việc Hồng

Doan cao hơn so với khả

năng sẵn sàng chi trả

Thanh toán cho DV

chăm sóc người già tại

nhà là ưu tiên của quý vị

Về các yếu tố của giá cả DV, với phản hồi về “Giá DV tại Giúp việc HồngDoan cao hơn so với khả năng sẵn sàng chi trả” ở mức độ phân vân giá trị trung bình

là 3.43 Kết quả này cho thấy rằng, mức giá của DV đang ở mức khá ổn, chưa vượtquá khả năng chi trả của nhiều hộ GĐ Hai yếu tố còn lại là “giá DV tại Giúp việcHồng Doan tương xứng với chất lượng” và “Thanh toán cho DV chăm sóc người giàtại nhà là ưu tiên của quý vị” được đánh giá ở mức độ cao hơn, với trung bình trên 3,5.

Do đó, có thể thấy hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng về mức giá của DV

e Mong muốn của quý vị về cách thức đáp ứng nhu cầu sử dụng DV

Bảng 3.6 Mong muốn của hộ GĐ về cách thức đáp ứng nhu cầu chăm sóc người

già tại nhà.

Quý vị tin tưởng sử dụng

DV nếu công ty công cấp

Quý vị tin tưởng sử dụng

DV nếu công ty làm tốt việc

chăm sóc khách hàng

Quý vị tin tưởng sử dụng

DV nếu công ty thường

Theo kết quả khảo sát từ 101 đáp viên, những người làm công việc công nhânviên chức và làm việc tự do có nhu cầu sử dụng DV chăm sóc người già chiếm tỷ lệcao nhất, với tỷ lệ 37,62% và 33,66% Những người làm công việc công nhân viênchức và làm việc tự do phải dành hầu hết thời gian cho công việc tại nơi làm việc của

họ nên họ khó có thể dành thời gian để chăm sóc cho GĐ, đặc biệt là người già Dovậy, những người có công việc này sẽ có nhu cầu sử dụng DV chăm sóc người già tạinhà cao hơn những nhóm nghề nghiệp khác Số lượng lớn các đáp viên có thu nhậptrung bình trong khoảng 20 triệu trở lên, chiếm 42,57% tổng số đáp viên Đa số cácđáp viên đều có mức thu nhập ở mức cao Do vậy, họ sẽ sẵn sàng chi trả cho việc sửdụng DV chăm sóc người già tại nhà

Thứ hai, khách hàng có mong muốn như thế nào về DV chăm sóc người già tạinhà của công ty giúp việc Hồng Doan? Về chất lượng DV, hầu hết các yếu tố màkhách hàng mong muốn về DV chăm sóc người già tại nhà như chất lượng DV, côngnghệ, ưu đãi và giá cả được đánh giá ở mức cao (trên 4) Vì vậy, người tiêu dùng cóyêu cầu rất cao về các yếu tố mà của DV Do đó, công ty giúp việc Hồng Doan cầnphải đầu tư để nâng cao chất lượng DV chăm sóc người già tại nhà, từ đó có thể đápứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng

Khi được khảo sát về mong muốn đối với người chăm sóc của công ty HồngDoan và thời điểm sử dụng DV, các đáp viên bày tỏ họ mong muốn người chăm sóc cókinh nghiệm từ 3 năm trở lên, khả năng giao tiếp tốt, có trách nhiệm và tận tâm vớicông việc, đồng thời phải biết kiên nhẫn, đồng cảm với những khó khăn của nct và bầubạn với nct trong GĐ họ Có 51,49% đáp viên cho rằng người chăm sóc GĐ mà họmong muốn có độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi

Thời điểm sử dụng DV vào các ngày trong tuần, thời gian công tác và toàn thờigian được khách hàng đánh giá là đồng ý nhiều hơn (trên 3,5) vì đây là các khoảngthời gian mà khách hàng khó có thể chăm sóc cho người lớn tuổi trong GĐ của họ Dobận rộn và không đủ thời gian, sức khỏe, họ sẽ có nhu cầu về việc sử dụng DV caohơn

Về giá cả của DV và các hoạt động chăm sóc khách hàng, các đáp viên chorằng mức giá hiện tại của công ty Hồng Doan đang ở mức khá ổn, chưa vượt quá khảnăng chi trả của nhiều hộ GĐ Hai yếu tố “Giá DV tại Giúp việc Hồng Doan tươngxứng với chất lượng” và “Thanh toán cho DV chăm sóc người già tại nhà là ưu tiêncủa quý vị” được đánh giá với trung bình trên 3,5 Do đó, có thể thấy hầu hết kháchhàng cảm thấy hài lòng về mức giá của DV Các đáp viên cũng mong muốn công tycông cấp các thông tin chính thống về hoạt động của mình, người chăm sóc thườngxuyên cập nhật tình hình của nct cho hộ GĐ và công ty sẵn sàng nghe góp ý từ kháchhàng.

4.2 Kiến nghị:

Kết quả khảo sát 101 đáp viên cho thấy rằng, có 46 người chưa biết đến nhưng

có quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu DV của công giúp việc Hồng Doan, chiếm tỷ lệ45,54% Có thể thấy, số người chưa biết đến và có nhu cầu tìm hiểu thêm về các DVcủa công ty giúp việc Hồng Doan là khá cao, vì vậy nhóm NC kiến nghị công ty giúpviệc Hồng Doan đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, tạo ra chiến dịch quảng cáosáng tạo và hiệu quả để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút sự chú ý củakhách hàng tiềm năng Công ty Hồng Doan có thể tạo ra các sự kiện và hoạt động giaolưu cộng đồng để tạo cơ hội gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng

Khảo sát cũng cho thấy, chất lượng DV và nhân viên chăm sóc là điều cốt lõitạo nên sự hài lòng của khách hàng Công ty giúp việc Hồng Doan cần phải đầu tư đểnâng cao chất lượng DV chăm sóc người già tại nhà Công ty cũng cần hiểu rõ nhu cầu

và mong muốn của khách hàng, từ đó tùy chỉnh sản phẩm và DV để phù hợp với thịtrường mục tiêu từ đó NC và phát triển các DV chăm sóc người già mới, đáp ứng nhucầu ngày càng đa dạng của khách hàng Công ty cần tuyển chọn nhân viên có kỹ năng

và kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu của công việc, bao gồm: Kỹ năng chăm sócngười già, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống Công ty cũng cần thườngxuyên tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức củahọ

Cuối cùng, công ty Hồng Doan có thể phát triển chương trình khuyến mãi và ưuđãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Các chươngtrình ưu đãi, khuyến mãi sẽ giúp công ty thể hiện sự quan tâm và tri ân khách hàng.Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó với công ty hơn Tăngcường chăm sóc khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua DVchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Công ty Hồng Doan cần đặt khách hàng lên hàngđầu và coi họ là trung tâm của mọi hoạt động Điều này thể hiện qua việc công ty luônlắng nghe ý kiến, phản hồi của khách hàng và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của họ Nhânviên chăm sóc khách hàng cần có thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo, lịch sự và tôntrọng khách hàng Họ cần luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề củakhách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Cần thường xuyên liên hệ với kháchhàng để thăm hỏi, nắm bắt nhu cầu và lắng nghe ý kiến, phản hồi của họ Điều này sẽgiúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ Công ty