Đang tải... (xem toàn văn)
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ trải nghiệm cũng như chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết của các doanh nghiệp. Việc đáp ứng được nhiều nhất giá trị cho khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được họ và từ đó tạo ra nguồn thu đều đặn từ những khách hàng quay lại mua hàng những lần sau. Khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của công ty, tập đoàn, cơ sở kinh doanh,... Vì vậy các doanh nghiệp muốn thành công lâu bền đều phải có các công cụ, giải pháp nhằm nắm bắt thông tin cũng như chu kỳ hành vi mua sắm của khách hàng, rồi đưa ra chiến lược để thúc đẩy hành vi mua lại, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu đã được rất nhiều doanh nghiệp thành công thực hiện và coi là sách lược hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Chúng ta có thể kể đến, trong lĩnh vực hàng không, Vietnam Airlines đang phải cạnh tranh không chỉ với các hãng hàng không khác mà còn phải cạnh tranh với những phương tiện giao thông vận tải như đường sắt, đường bộ, đường thủy... Để có thể cạnh tranh, Vietnam Airlines phải nghiên cứu, triển khai những chính sách phù hợp với đặc điểm của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Do vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chính là yêu cầu cấp thiết đã được đặt ra. Hoạt động này giúp gìn giữ và phát triển thị phần khách, ổn định và mở rộng sản xuất, tăng doanh thu để từ đó phát triển bền vững và góp phần thúc đẩy xã hội phát triển. Đây cũng chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Trong suốt hơn 20 năm phát triển, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam. Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á và hoàn thiện quy trình về quản trị quan hệ khách hàng. Thấu hiểu được điều này nên nhóm em đã quyết định tiến hành lựa chọn “Phân tích hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứu thảo luận của nhóm. Trong quá trình nghiên cứu và thảo luận, chúng em vẫn còn nhiều sai sót, mong nhận được sự góp ý của thầy và các bạn. Chúng em xin chân thành cảm ơn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI VIỆN QUẢN TRỊ - KINH DOANH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ Đề tài: Phân tích hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Vietnam Airlines Giáo viên hướng dẫn: Đặng Quốc Hữu Mã LHP: DQK020108 - D.10.10.08 Nhóm thực hiện: Nhóm 6 Hà Nội, tháng 03 năm 2024 1 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Mã SV Người thực hiện Nội dung công việc Điểm 1 215101009 Hồ Đặng Trâm Anh Mục 2.3 + Powerpoint 3 28 215101007 Nguyễn Vân Linh Mục 2.4.2 + 2.4.3 + 2.4.4 + 2 2.4.5 + 2.4.6 35 215101010 Trần Văn Quân Mục 2.2 9 36 215101068 Lê Thị Quyên Chương III 6 37 215101072 Nguyễn Thị Bé Quỳnh Mục 2.1 + 2.4.1 + 2.4.2 + 2 (Nhóm trưởng) 2.4.3 + 2.4.4 38 215101061 Nguyễn Thị Như Quỳnh Chương I (trừ mục 1.4) 0 47 215101065 Hoàng Thị Vân Phần mở đầu + Chương III + 0 Kết bài + Word 2 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Nhóm 6 Buổi làm việc lần thứ nhất Địa điểm làm việc: online qua zoom Thời gian làm việc: Từ 07 giờ 30 phút đến 09 giờ, ngày 29 tháng 01 năm 2024 Thành viên có mặt: 7/7 Vắng mặt: 0 Nội dung: tìm ý, lên đề cương và phân chia công việc cho từng thành viên Buổi làm việc lần thứ 2 Địa điểm làm việc: online qua google meet Thời gian làm việc: Từ 14 giờ 30 phút đến 16 giờ, ngày 26 tháng 02 năm 2024 Thành viên có mặt: 7/7 Vắng mặt: 0 Nội dung: các thành viên nộp bài thảo luận, cùng nhau đóng góp ý kiến và triển khai làm word, powerpint Buổi làm việc lần thứ 3 Địa điểm làm việc: quán trà chanh bụi phố - Đào Tấn Thời gian làm việc: Từ 18 giờ 30 phút đến 20 giờ, ngày 06 tháng 03 năm 2024 Thành viên có mặt: 7/7 Vắng mặt: 0 Nội dung: Chỉnh sửa bài thảo luận và phân chia thuyết trình Nhóm trưởng Nguyễn Thị Bé Quỳnh 3 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang 8 Trang 24 Hình 1.1: Tám khối xây dựng thiết yếu của nền tảng CRM Trang 25 Hình 2.1: Sơ đồ phân rã chức năng của hệ thống quản lý khách Trang 26 hàng CRM tại Vietnam Airlines Trang 27 Hình 2.2: Sơ đồ mức ngữ cảnh của hệ thống quản lý khách hàng Trang 28 CRM tại Vietnam Airlines Hình 2.3: Sơ đồ mức đỉnh của hệ thống quản lý khách hàng CRM Trang 29 tại Vietnam Airlines Hình 2.4: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Hệ Trang 30 thống” của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam Airlines Hình 2.5: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Quản lý Trang 30 danh mục” của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam Airlines Hình 2.6: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Chăm sóc và dịch vụ khách hàng” của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam Airlines Hình 2.7: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Quản lý giao dịch” của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam Airlines Hình 2.8: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Báo cáo” của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam Airlines 4 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………… …… 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT………………………… …………………8 1.1 Giới thiệu chung về CRM…………………………………………………… 8 1.2 Hệ thống CRM 9 1.3 Chức năng của hệ thống CRM 9 1.4 Đối tượng người dùng sử dụng hệ thống 10 Chương II: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI VIETNAM AIRLINES 11 2.1 Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines 11 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietnam Airlines .11 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam Airlines 12 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới CRM của Vietnam Airlines 12 2.3 Thực trạng CRM tại Vietnam Airlines 15 2.3.1 Tầm nhìn chiến lược của CRM 15 2.3.2 Văn hóa định hướng khách hàng 15 2.3.3 Định hướng các quy trình của tổ chức 16 2.3.4 Dữ liệu và công nghệ 16 2.3.5 Thực hiện CRM 16 5 2.4 Phân tích hệ thống CRM tại Vietnam Airlines .17 2.4.1 Vietnam Airlines đã áp dụng tốt CRM ở 1 số phương diện 17 2.4.2 Chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong Vietnam Airlines 19 2.4.3 Danh sách tác nhân ngoài hệ thống .21 2.4.4 Danh sách chức năng theo tác nhân 22 2.4.5 Sơ đồ phân rã chức năng 24 2.4.6 Sơ đồ luồng dữ liệu 25 CHƯƠNG III: THÀNH CỒNG, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠ VIETNAM AIRLINES 31 3.1 Thành công của hện thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của Vietnam Airlines 31 3.2 Hạn chế của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của Vietnam Airlines 33 3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của Vietnam Airlines 34 KẾT LUẬN 38 Danh mục tài liệu tham khảo 39 6 PHẦN MỞ ĐẦU Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ trải nghiệm cũng như chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết của các doanh nghiệp Việc đáp ứng được nhiều nhất giá trị cho khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được họ và từ đó tạo ra nguồn thu đều đặn từ những khách hàng quay lại mua hàng những lần sau Khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của công ty, tập đoàn, cơ sở kinh doanh, Vì vậy các doanh nghiệp muốn thành công lâu bền đều phải có các công cụ, giải pháp nhằm nắm bắt thông tin cũng như chu kỳ hành vi mua sắm của khách hàng, rồi đưa ra chiến lược để thúc đẩy hành vi mua lại, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu đã được rất nhiều doanh nghiệp thành công thực hiện và coi là sách lược hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng Chúng ta có thể kể đến, trong lĩnh vực hàng không, Vietnam Airlines đang phải cạnh tranh không chỉ với các hãng hàng không khác mà còn phải cạnh tranh với những phương tiện giao thông vận tải như đường sắt, đường bộ, đường thủy Để có thể cạnh tranh, Vietnam Airlines phải nghiên cứu, triển khai những chính sách phù hợp với đặc điểm của thị trường và nhu cầu của khách hàng Do vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chính là yêu cầu cấp thiết đã được đặt ra Hoạt động này giúp gìn giữ và phát triển thị phần khách, ổn định và mở rộng sản xuất, tăng doanh thu để từ đó phát triển bền vững và góp phần thúc đẩy xã hội phát triển Đây cũng chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Trong suốt hơn 20 năm phát triển, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á và hoàn thiện quy 7 trình về quản trị quan hệ khách hàng Thấu hiểu được điều này nên nhóm em đã quyết định tiến hành lựa chọn “Phân tích hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứu thảo luận của nhóm Trong quá trình nghiên cứu và thảo luận, chúng em vẫn còn nhiều sai sót, mong nhận được sự góp ý của thầy và các bạn Chúng em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Giới thiệu chung về CRM CRM là phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện các mối quan hệ khách hàng hiện có và có được khách hàng mới nhanh hơn Dưới đây là tổng quan đầy đủ về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): - CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) Ngày nay, khi nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM - một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của doanh nghiệp trong một nền tảng Với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình làm việc kết hợp, các doanh nghiệp cần có một giải pháp “CRM từ xa” giúp nhóm bán hàng từ xa của mình làm việc hiệu quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng - CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM nền tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí 8 Hình 1.1: Tám khối xây dựng thiết yếu của nền tảng CRM 1.2 Hệ thống CRM - Một trong những sự lựa chọn đầu tiên mà doanh nghiệp phải đưa ra là lựa chọn hệ thống CRM tại chỗ hay CRM nền tảng đám mây + Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp thường phải thiết lập cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí bảo trì và nâng cấp, ngoài phí giấy phép của phần mềm thực tế + Hệ thống CRM nền tảng đám mây thường là lựa chọn được ưa thích nhất của nhiều doanh nghiệp vì hệ thống này có thể dễ dàng truy cập được qua bất kỳ trình duyệt nào, cho phép triển khai và sử dụng nhanh hơn Các lợi ích phụ thêm khác bao gồm không tốn chi phí bảo trì hoặc bảo dưỡng, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần và mở rộng hoặc thu gọn dễ dàng và linh hoạt - Phần mềm CRM theo đặc trưng ngành: + Thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM được đặc biệt dựng mới để phục vụ các yêu cầu riêng của các ngành khác nhau + Phần mềm CRM chuyên biệt hiện có sẵn cho các ngành kinh tế như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, công ty dịch vụ truyền thông, nhà hàng - khách sạn, - Giải pháp CRM toàn diện: 9 + Các dịch vụ CRM nền tảng đám mây được yêu thích nhất thường là các giải pháp CRM toàn diện mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp bức tranh tổng quan về khách hàng của doanh nghiệp mình + Các phần mềm đều đa dạng về tính năng, an toàn và dễ sử dụng, cho phép các doanh nghiệp ở các quy mô khác nhau và nhiều ngành khác nhau sử dụng hiệu quả và thấy được tác động tích cực tức thì đến hoạt động bán hàng của họ 1.3 Chức năng của hệ thống CRM - Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác Dữ liệu kém chất lượng dẫn đến những quyết định sai lầm Việc không kiểm tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống là nguyên nhân thực sự đáng lo ngại Khi đã có sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, luồng nhập thông tin không chính xác có thể bị ngăn chặn trước khi gây ra rắc rối cho bạn - Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng: Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội, điện thoại, và chỉ một hệ thống liên lạc đa kênh có thể đưa họ đến gần doanh nghiệp của bạn hơn, cho phép bạn bao quát tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên quan đến quy trình bán hàng của bạn - Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị: Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên vô ích nếu phương pháp của bạn không thu hút được khách hàng tiềm năng dùng thử dịch vụ của bạn Các nhiệm vụ như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin, có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân - Kết nối các đội ngũ với nhau: Khi các đội ngũ hoạt động tách biệt với nhau sẽ trở thành nút thắt lớn cản trở sự phát triển của mọi tổ chức Thông tin khách hàng theo thời gian thực không được chia sẻ giữa các đội ngũ, gây ảnh hưởng đến cách phục vụ nhu cầu khách hàng 1.4 Đối tượng người dùng sử dụng hệ thống Vietnam Airlines có thể sử dụng hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) cho các cấp bậc và vị trí sau: 10