Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ trải nghiệm cũng như chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết của các doanh nghiệp. Việc đáp ứng được nhiều nhất giá trị cho khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được họ và từ đó tạo ra nguồn thu đều đặn từ những khách hàng quay lại mua hàng những lần sau. Khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của công ty, tập đoàn, cơ sở kinh doanh,... Vì vậy các doanh nghiệp muốn thành công lâu bền đều phải có các công cụ, giải pháp nhằm nắm bắt thông tin cũng như chu kỳ hành vi mua sắm của khách hàng, rồi đưa ra chiến lược để thúc đẩy hành vi mua lại, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu đã được rất nhiều doanh nghiệp thành công thực hiện và coi là sách lược hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Chúng ta có thể kể đến, trong lĩnh vực hàng không, Vietnam Airlines đang phải cạnh tranh không chỉ với các hãng hàng không khác mà còn phải cạnh tranh với những phương tiện giao thông vận tải như đường sắt, đường bộ, đường thủy... Để có thể cạnh tranh, Vietnam Airlines phải nghiên cứu, triển khai những chính sách phù hợp với đặc điểm của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Do vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chính là yêu cầu cấp thiết đã được đặt ra. Hoạt động này giúp gìn giữ và phát triển thị phần khách, ổn định và mở rộng sản xuất, tăng doanh thu để từ đó phát triển bền vững và góp phần thúc đẩy xã hội phát triển. Đây cũng chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Trong suốt hơn 20 năm phát triển, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam. Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á và hoàn thiện quy trình về quản trị quan hệ khách hàng. Thấu hiểu được điều này nên nhóm em đã quyết định tiến hành lựa chọn “Phân tích hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứu thảo luận của nhóm. Trong quá trình nghiên cứu và thảo luận, chúng em vẫn còn nhiều sai sót, mong nhận được sự góp ý của thầy và các bạn. Chúng em xin chân thành cảm ơn
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu chung về CRM
CRM là phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện các mối quan hệ khách hàng hiện có và có được khách hàng mới nhanh hơn Dưới đây là tổng quan đầy đủ về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM):
- CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) Ngày nay, khi nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM - một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của doanh nghiệp trong một nền tảng Với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình làm việc kết hợp, các doanh nghiệp cần có một giải pháp “CRM từ xa” giúp nhóm bán hàng từ xa của mình làm việc hiệu quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng.
- CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM nền tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí.
Hình 1.1: Tám khối xây dựng thiết yếu của nền tảng CRM
Hệ thống CRM
- Một trong những sự lựa chọn đầu tiên mà doanh nghiệp phải đưa ra là lựa chọn hệ thống CRM tại chỗ hay CRM nền tảng đám mây
+ Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp thường phải thiết lập cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí bảo trì và nâng cấp, ngoài phí giấy phép của phần mềm thực tế.
+ Hệ thống CRM nền tảng đám mây thường là lựa chọn được ưa thích nhất của nhiều doanh nghiệp vì hệ thống này có thể dễ dàng truy cập được qua bất kỳ trình duyệt nào, cho phép triển khai và sử dụng nhanh hơn Các lợi ích phụ thêm khác bao gồm không tốn chi phí bảo trì hoặc bảo dưỡng, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần và mở rộng hoặc thu gọn dễ dàng và linh hoạt.
- Phần mềm CRM theo đặc trưng ngành:
+ Thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM được đặc biệt dựng mới để phục vụ các yêu cầu riêng của các ngành khác nhau
+ Phần mềm CRM chuyên biệt hiện có sẵn cho các ngành kinh tế như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, công ty dịch vụ truyền thông, nhà hàng - khách sạn,
- Giải pháp CRM toàn diện:
+ Các dịch vụ CRM nền tảng đám mây được yêu thích nhất thường là các giải pháp CRM toàn diện mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp bức tranh tổng quan về khách hàng của doanh nghiệp mình.
+ Các phần mềm đều đa dạng về tính năng, an toàn và dễ sử dụng, cho phép các doanh nghiệp ở các quy mô khác nhau và nhiều ngành khác nhau sử dụng hiệu quả và thấy được tác động tích cực tức thì đến hoạt động bán hàng của họ.
Chức năng của hệ thống CRM
- Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác
Dữ liệu kém chất lượng dẫn đến những quyết định sai lầm Việc không kiểm tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống là nguyên nhân thực sự đáng lo ngại. Khi đã có sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, luồng nhập thông tin không chính xác có thể bị ngăn chặn trước khi gây ra rắc rối cho bạn.
- Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng:
Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội, điện thoại, và chỉ một hệ thống liên lạc đa kênh có thể đưa họ đến gần doanh nghiệp của bạn hơn, cho phép bạn bao quát tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên quan đến quy trình bán hàng của bạn.
- Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị:
Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên vô ích nếu phương pháp của bạn không thu hút được khách hàng tiềm năng dùng thử dịch vụ của bạn Các nhiệm vụ như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin, có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.
- Kết nối các đội ngũ với nhau:
Khi các đội ngũ hoạt động tách biệt với nhau sẽ trở thành nút thắt lớn cản trở sự phát triển của mọi tổ chức Thông tin khách hàng theo thời gian thực không được chia sẻ giữa các đội ngũ, gây ảnh hưởng đến cách phục vụ nhu cầu khách hàng.
Đối tượng người dùng sử dụng hệ thống
Vietnam Airlines có thể sử dụng hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) cho các cấp bậc và vị trí sau:
+ Quản lý cấp cao: Bao gồm CEO, Giám đốc điều hành và các quản lý cấp cao khác để quản lý chiến lược và quản lý toàn bộ hệ thống CRM.
+ Quản lý bán hàng và tiếp thị: Bao gồm Giám đốc bán hàng, Giám đốc tiếp thị và các nhóm làm việc liên quan đến quảng cáo, PR và phát triển kinh doanh để quản lý các chiến lược bán hàng cũng như tiếp thị thông qua CRM.
+ Nhân viên dịch vụ khách hàng: Bao gồm những người làm việc trực tiếp với khách hàng như nhân viên bán vé, nhân viên kiểm soát lịch trình và nhân viên hỗ trợ khách hàng Họ sử dụng CRM để tương tác và quản lý thông tin của khách hàng.
+ Nhân viên quản lý dữ liệu: Bao gồm các chuyên viên dữ liệu và nhân viên quản lý dữ liệu để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng thu thập từ hệ thống CRM.
+ Nhân viên kỹ thuật: Bao gồm các kỹ sư phần mềm và nhân viên kỹ thuật khác để duy trì, phát triển hệ thống CRM của họ.
+ Khách hàng: Một số hệ thống CRM cung cấp giao diện tự phục vụ cho khách hàng để họ có thể quản lý thông tin cá nhân, kiểm tra điểm thưởng và tương tác với dịch vụ khách hàng.
TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI VIETNAM AIRLINES
Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietnam Airlines
- Vietnam Airlines là hãng hàng không ra đời sớm nhất tại Việt Nam, hãng Vienam Airlines nhanh chóng chiếm được cảm tình của rất nhiều hành khách trong và ngoài nước.
- Để có được thành công như ngày hôm nay, hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airlines đã trải qua một hành trình dài trưởng thành và phát triển Có thể tóm tắt quá trình phát triển đó như sau:
+ 01/1956: Chính phủ quyết định thành lập Cục Hàng không Dân dụng, đánh dấu sự ra đời của ngành hàng không tại Việt Nam với đội bay còn khá hạn chế, chỉ vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt.
+ 09/1956: Chuyến bay đầu tiên được cất cánh.
+ Từ 1976 – 1988: Mạng lưới đường bay được mở rộng sang các nước Trung Quốc, Campuchia, Malaysia, Singapore, Philippine, Lào Hàng không dân dụng Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO). + 04/1993: Hãng hàng không quốc gia Việt Nam chính thức hình thành.
+ 27/05/1995: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập với nòng cốt là Vietnam Airlines.
+ 20/10/2002: Bông Sen Vàng chính thức trở thành biểu tượng của hãng Vietnam Airlines.
+ 2006: Vietnam Airlines nhận được chứng chỉ về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và chính thức gia nhập IATA.
+ 10/06/2010: Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu – SkyTeam.
+ 12/07/2016: Vietnam Airlines được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SkyTrax công nhận là Hãng hàng không 4 sao.
2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam Airlines
Một trong những yếu tố làm nên sự thành công của Vietnam Airlines chính là khả năng quản lý thông tin quan hệ khách hàng Mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể, tăng cường sự hài lòng và trung thực của khách hàng, và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines. Để làm đc điều đó, Vietnam Airlines đã triển khai hệ thống CRM một cách mạnh mẽ Thể hiện qua các mặt sau:
+ Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, CRM giúp Vietnam Airlines hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của hành khách Điều này giúp hãng hàng không cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tối ưu hóa trải nghiệm của hành khách, từ việc đặt vé đến dịch vụ trên chuyến bay.
+ Tăng cường trung thực khách hàng: Bằng cách quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng, CRM giúp Vietnam Airlines duy trì và tăng cường sự trung thực của khách hàng Việc cung cấp ưu đãi và dịch vụ tốt dựa trên thông tin từ CRM có thể thúc đẩy sự trung thực và tái mua vé của hành khách.
+ Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Dữ liệu từ CRM cung cấp thông tin quý giá về hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo của Vietnam Airlines Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu, tăng cường hiệu quả tiếp thị và giảm chi phí.
+ Quản lý mối quan hệ đối tác: CRM không chỉ quản lý mối quan hệ với khách hàng mà còn giúp Vietnam Airlines quản lý mối quan hệ với đối tác như các hãng hàng không đối tác, đại lý du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ khác Điều này có thể làm tăng hiệu suất hoạt động và tạo ra cơ hội hợp tác mới.
+ Điều chỉnh chiến lược kinh doanh: Thông qua phân tích dữ liệu khách hàng,CRM cung cấp thông tin giúp Vietnam Airlines hiểu rõ hơn về thị trường và người tiêu dùng Điều này có thể giúp họ điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, từ việc mở rộng mạng lưới đến phát triển sản phẩm và dịch vụ mới.
Các nhân tố ảnh hưởng tới CRM của Vietnam Airlines
Mạng lưới hành trình rộng khắp, dịch vụ chuyên nghiệp và cam kết với sự phục vụ hàng đầu đã làm nên danh tiếng của Vietnam Airlines trong ngành hàng không. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả, việc quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) của hãng không chỉ phụ thuộc vào những yếu tố nội bộ mà còn phải xem xét những nhân tố ảnh hưởng bên ngoài Trong bối cảnh này, việc nhận diện và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới CRM của Vietnam Airlines trở nên cực kỳ quan trọng.
Dưới đây là những nhân tố ảnh hưởng tới CRM của Vietnam Airlines:
- Đa dạng và phức tạp của dữ liệu khách hàng:
+ Vietnam Airlines, như một trong những hãng hàng không lớn tại khu vực Đông Nam Á, thu thập một lượng lớn dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này bao gồm thông tin đặt vé trực tuyến, lịch sử chuyến bay, thông tin liên hệ và phản hồi từ khách hàng,
+ Việc quản lý và phân tích các dữ liệu trên đòi hỏi một hệ thống CRM mạnh mẽ có khả năng xử lý lượng lớn dữ liệu một cách hiệu quả và đảm bảo tính chính xác.
-> Hệ thống cần phải có khả năng tự động hóa quá trình thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu để giúp đưa ra những hiểu biết hữu ích về khách hàng.
- Tính đồng nhất và đồng bộ của dữ liệu:
+ Vấn đề của việc dữ liệu khách hàng không đồng nhất và không đồng bộ giữa các phòng ban và chi nhánh có thể gây ra những rắc rối trong việc phản ứng và phục vụ khách hàng
+ Để giải quyết vấn đề trên, hệ thống CRM cần phải có khả năng đồng bộ hóa và đồng nhất dữ liệu từ các nguồn khác nhau
-> Việc này đảm bảo tính nhất quán và chính xác của thông tin khách hàng, từ đó giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự tin cậy.
- Tiện ích và khả năng truy cập từ nhiều kênh:
+ Khách hàng hiện nay mong đợi có thể tương tác và thực hiện các giao dịch từ nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, email, tổng đài điện thoại, -> Hệ thống CRM cần phải tích hợp và hỗ trợ khả năng truy cập linh hoạt từ các kênh này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
+ Việc tích hợp và hỗ trợ khả năng truy cập trên đòi hỏi một cấu trúc hệ thống linh hoạt và mở rộng để có thể tích hợp dễ dàng với các kênh khác nhau và cung cấp một trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.
- Hỗ trợ quyết định và phản hồi tức thì:
+ Nhân viên cần có khả năng truy cập nhanh chóng vào thông tin khách hàng để có thể cung cấp hỗ trợ và phản hồi tức thì khi khách hàng liên hệ
-> Hệ thống CRM cần cung cấp các công cụ và tính năng giúp nhân viên truy cập dễ dàng vào thông tin khách hàng và lịch sử tương tác để có thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả
-> Nó có thể bao gồm tính năng tự động hóa các quy trình, ghi chú và lịch sử tương tác của khách hàng để nhân viên có thể nắm bắt nhanh chóng tình hình và đưa ra quyết định phù hợp.
- Bảo mật thông tin khách hàng:
+ Với lượng thông tin cá nhân và tài khoản quan trọng được lưu trữ trong hệ thống CRM, việc đảm bảo bảo mật thông tin là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
+ Vietnam Airlines cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo rằng thông tin khách hàng được bảo vệ an toàn và không bị rò rỉ Điều này bao gồm việc áp dụng các chuẩn mực bảo mật công nghệ thông tin hàng đầu và thiết lập các biện pháp kiểm soát truy cập chặt chẽ đối với dữ liệu khách hàng.
- Đào tạo nhân viên và thay đổi văn hóa tổ chức:
+ Việc triển khai và sử dụng hiệu quả hệ thống CRM đòi hỏi sự đổi mới không chỉ về công nghệ mà còn về quy trình và văn hóa tổ chức.
-> Vietnam Airlines cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ hiểu và sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả, đồng thời cần thúc đẩy sự thay đổi văn hóa tổ chức để đảm bảo sự chấp nhận và sử dụng hệ thống này trên toàn bộ tổ chức
Thực trạng CRM tại Vietnam Airlines
2.3.1 Tầm nhìn chiến lược của CRM
- Vietnam Airlines tạo dựng văn hóa lấy khách hàng là trung tâm, thấu hiểu sự phát triển của tổ chức gắn liền với sự tin yêu của khách hàng.
- Vietnam Airlines đang trong quá trình hướng tới mục tiêu là hãng hàng không 5 sao bởi thế tầm nhìn của Vietnam Airlines là cung cấp “dịch vụ đáng ngạc nhiên” trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng “dịch vụ như mong đợi” và theo “mong muốn” của khách hàng qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng cũng như tạo sự đồng cảm với khách hàng.
2.3.2 Văn hóa định hướng khách hàng
- Với biểu tượng là bông sen vàng làm chủ đạo với trang phục áo dài của tiếp viên hàng không đại diện cho hình ảnh dân tộc vừa thiêng liêng, vừa cao quý, đại diện cho hình ảnh con người Việt Nam hiền hòa và giàu tình cảm giúp mang đến cho khách hàng sự gần gũi thân thuộc
- Khi nhắc tới điều khiến khách hàng ấn tượng nhất với hãng hàng không Vietnam Airlines là hình ảnh của những tiếp viên hàng không Tiếp viên là đại sứ hình ảnh và là những người đại diện cho hãng hàng không Quốc gia tiếp xúc gần gũi nhất với khách hàng Đồng thời họ cũng là nhân tố then chốt tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ của mỗi hãng hàng không.
Cụ thể xây dựng các yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin lỗi, lắng nghe và các yếu tố khác trong cam kết của tiếp viên nhằm tạo lên hình ảnh thương hiệu tiếp viên Vietnam Airlines được đào tạo chuyên nghiệp, mang lại niềm tin cho khách hàng về một Vietnam Airlines an toàn, thấu hiểu mong đợi và sẵn lòng phục vụ khách ngay cả khi khách không nói ra, tạo nên hình ảnh những gương tốt việc tốt và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Ví dụ những câu chuyện như: Tiếp viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị hơn 1 tỷ đồng bị khách bỏ quên trên máy bay,… được đưa vào chuyên mục “Người tốt, việc tốt” và được chia sẻ trên trang web của doanh nghiệp.
- Vietnam Airlines duy trì tương tác với khách hàng qua các trang mạng xã hội bằng cách chia sẻ các bài viết, video về thông tin lịch bay, chương trình ưu đãi của hãng hay tổ chức những mini game.
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tuy nhiên nhiều trường hợp khi khách hàng khiếu nại về dịch vụ, chính sách về vé hãng hàng không xử lý còn thiếu chuyên nghiệp, chưa mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.3.3 Định hướng các quy trình của tổ chức
- Về việc xây dựng quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách hàng, VNA đã phân công riêng biệt trách nhiệm của từng bộ phận trong việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo từng đối tượng khách sẽ được phục vụ tốt và chuyên nghiệp.
- Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình hướng dẫn đang chưa theo kịp sự thay đổi của cơ cấu tổ chức trong đơn vị cũng như diễn biến tình hình thị trường Bên cạnh đó là việc nhân viên mới thiếu kinh nghiệm nên dẫn tới có quy trình nhưng lại phục vụ không đúng quy trình gây ra những khó khăn cho khách hàng hay giải quyết chưa được thỏa đáng những nhu cầu của khách hàng Đồng thời chưa tạo được mối liên hệ lâu dài với khách hàng qua hoạt động bán hàng trực tiếp.
Ví dụ như sự đối lập rõ rệt trong quy trình phản hồi, tương tác trong những bài viết đăng tải trên mạng xã hội của Vietnam Airlines với quy trình phản hồi, thắc mắc trong phần đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Hiện tại, cơ cấu tổ chức của Vietnam Airlines quá lớn và rườm rà, nhiều phòng ban hoạt động độc lập và riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin giữa bộ phận này và bộ phận khác trở lên khó khăn, thiếu nhất quán.
2.3.4 Dữ liệu và công nghệ
- Công nghệ thông tin và dữ liệu đóng vai trò trung tâm của hoạt động CRM
- Khi dữ liệu được thu nhập tự động và làm giàu liên tục, Vietnam Airlines khai thác tối đa để có thể cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm xuyên suốt trong quá trình sử dụng dịch vụ của hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, mua vé, trước chuyến bay và sau khi kết thúc chuyến bay Đồng thời hãng quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân hóa như gửi thư chúc mừng khách vào những ngày lễ, ngày đặc biệt của khách hàng,
- Qua các hoạt động và quy trình CRM phân tích được Vietnam Airlines thực hiện với mục đích có thể hiểu được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp và những nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau.
- Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai phương án nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Hãng liên tục triển khai các chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng kèm theo các thay đổi về dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh và phù hợp với tình hình thực tế.
Phân tích hệ thống CRM tại Vietnam Airlines
2.4.1 Vietnam Airlines đã áp dụng tốt CRM ở 1 số phương diện sau: a) Quản lý thông tin cá nhân của khách hàng
- Lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng: Bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email và các thông tin liên quan khác để tạo ra một hồ sơ đầy đủ về khách hàng.
- Theo dõi lịch sử hành trình bay: Ghi lại thông tin về các chuyến bay đã đặt, các điểm đến, thời gian và các thông tin khác liên quan đến hành trình của khách hàng.
- Quản lý thông tin về điểm thưởng: Lưu trữ và quản lý thông tin về điểm thưởng tích lũy của khách hàng từ các chương trình khuyến mãi hoặc chương trình thành viên.
- Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết: Từ các thông tin thu thập được, hệ thống CRM có thể tạo ra hồ sơ khách hàng chi tiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ. b) Phân tích dữ liệu:
Phân tích thông tin khách hàng để hiểu hành vi và nhu cầu của họ, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và dịch vụ
- Hiểu biết về hành vi và nhu cầu của khách hàng: Phân tích dữ liệu từ các tương tác trước đó giữa khách hàng và hãng hàng không để hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng, ưu tiên và nhu cầu của họ.
- Dự đoán xu hướng và hành vi tương lai: Dựa trên dữ liệu lịch sử, hệ thống CRM có thể dự đoán xu hướng mua hàng, hành vi tương lai của khách hàng, giúp
Vietnam Airlines đưa ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả.
- Đánh giá hiệu quả của chiến lược tiếp thị và dịch vụ: Phân tích dữ liệu giúp đánh giá hiệu quả của các chiến lược tiếp thị và dịch vụ, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược trong tương lai.
- Tạo ra các báo cáo và dashboard: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo và dashboard tự động để hiển thị thông tin về hiệu suất kinh doanh, hành vi khách hàng và các chỉ số khác.
- Phát hiện ra các cơ hội kinh doanh mới: Phân tích dữ liệu giúp nhận diện các cơ hội kinh doanh mới, từ việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới đến việc mở rộng thị trường và phát triển mối quan hệ với khách hàng. c) Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn:
Kết hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, mạng xã hội, email marketing, để:
- Tạo ra cái nhìn toàn diện về khách hàng.
- Tăng cường chất lượng dữ liệu.
- Phát hiện ra cơ hội kinh doanh mới.
- Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng. d) Tương tác và chăm sóc khách hàng:
Ghi chú về các cuộc gọi, email, tin nhắn và các loại tương tác khác với khách hàng để cải thiện quan hệ và dịch vụ được thể hiện như sau:
- Ghi chú và ghi lại tương tác: Cho phép nhân viên ghi chú về các cuộc gọi, email, tin nhắn và các loại tương tác khác với khách hàng, nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
- Theo dõi lịch sử tương tác: Hệ thống CRM lưu trữ lịch sử tương tác của khách hàng, giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện về mối quan hệ và trạng thái của từng khách hàng.
- Tạo ra cơ hội tiếp thị và bán hàng: Dựa trên thông tin thu thập được từ tương tác, hệ thống CRM có thể phát hiện ra các cơ hội tiếp thị và bán hàng mới, bao gồm các ưu đãi, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Tạo trải nghiệm cá nhân hóa: Dựa trên lịch sử tương tác và thông tin cá nhân của khách hàng, Vietnam Airlines có thể tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa từ việc cung cấp gợi ý về chuyến bay đến việc tặng quà và ưu đãi đặc biệt. e) Quản lý chương trình khách hàng thân thiết:
Theo dõi cùng quản lý các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và các cơ hội tiếp thị dành cho khách hàng thân thiết như:
- Quản lý thông tin thành viên: Lưu trữ thông tin chi tiết về các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết bao gồm điểm thưởng, lịch sử mua hàng, ưu đãi đã nhận và các thông tin liên quan.
THÀNH CỒNG, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠ VIETNAM AIRLINES
Hạn chế của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của Vietnam Airlines
3.2 Hạn chế của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của Vietnam Airlines
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Vietnam Airlines đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ với họ Tuy nhiên, như mọi hệ thống, cũng có những hạn chế cần được xem xét và giải quyết Dưới đây là một số vấn đề tiềm ẩn:
- Thiếu khả năng tích hợp hoàn chỉnh: Hệ thống CRM có thể gặp khó khăn trong việc liên kết với các hệ thống khác trong doanh nghiệp như hệ thống đặt vé, hệ thống thanh toán và hệ thống quản lý kho,
-> Điều này có thể làm giảm tính linh hoạt và hiệu suất của hệ thống CRM.
- Dữ liệu không đồng nhất: Một trong những thách thức lớn của hệ thống CRM là việc quản lý dữ liệu không đồng nhất từ các nguồn khác nhau.
+ Hệ thống CRM không được tích hợp hoặc không hoạt động hiệu quả với các hệ thống khác trong công ty, dẫn đến việc thiếu thông tin liên kết giữa các bộ phận và khách hàng.
+ Dữ liệu khách hàng không được cập nhật đầy đủ và chính xác, dẫn đến việc gửi thông tin không chính xác hoặc không phù hợp đến khách hàng Dữ liệu khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có thể không phù hợp hoặc không hoàn toàn đồng nhất
-> Điều này có thể gây ra các vấn đề về tính nhất quán và độ tin cậy của thông tin.
-> Thiếu sự đồng nhất trong việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng, dẫn đến việc khó khăn trong việc phân tích và sử dụng thông tin để cải thiện dịch vụ.
- Yêu cầu về kỹ năng và đào tạo: Sử dụng hiệu quả một hệ thống CRM đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức và kỹ năng về việc sử dụng nó Vietnam Airlines thiếu sự chú trọng về việc đào tạo nhân viên trong việc sử dụng hệ thống CRM và cách tương tác với khách hàng, dẫn đến việc không thể tận dụng hệ thống CRM đúng cách.
-> Thiếu sự đào tạo đầy đủ có thể làm giảm hiệu suất của hệ thống và gây ra các vấn đề về sự thất bại trong triển khai.
- Chi phí triển khai và duy trì: Triển khai và duy trì một hệ thống CRM đòi hỏi đầu tư lớn về tài chính và thời gian Chi phí triển khai ban đầu, cùng với các chi phí duy trì và cập nhật sau này, có thể làm cho việc sử dụng hệ thống trở nên khó khăn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành hàng không nơi chi phí vận hành đã tăng cao.
-> Thiếu chi phí sẽ thiếu sự đầu tư và phát triển hệ thống CRM, dẫn đến việc thiếu các tính năng và công cụ hiện đại để quản lý khách hàng hiệu quả.
- Khả năng bảo mật: Bảo vệ thông tin khách hàng là một ưu tiên hàng đầu, và hệ thống CRM cần phải đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được bảo vệ an toàn và tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu Một hệ thống CRM không đủ bảo mật có thể gây ra rủi ro về việc tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng.
-> Thiếu khả năng bảo mật có thể làm cho doanh nghiệp giảm đi một lượng lớn khách hàng đáng kể, tụt mất uy tín và lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của
Trong cuộc đua không ngừng của ngành hàng không, việc hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam Airlines trở thành đề tài không chỉ quan trọng mà còn thách thức Đây không chỉ là sự nâng cấp công nghệ mà là một chìa khóa quyết định, mở ra cánh cửa của trải nghiệm khách hàng vượt bậc và sự thành công chiến lược Sau đây chính là một số giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của Vietnam Airlines, cụ thể như:
- Đào tạo nhân viên về sử dụng hệ thống CRM:
+ Vietnam Airlines cần đánh giá nhu cầu đào tạo để xác định mức độ hiểu biết và kỹ năng hiện tại của nhân viên đối với CRM, cũng như nhận diện các khu vực mà họ cần cải thiện hoặc phát triển.
+ Phát triển chương trình đào tạo toàn diện gồm cả lý thuyết và thực hành về các tính năng cụ thể của hệ thống CRM mà nhân viên cần sử dụng trong công việc Sau đó tùy chỉnh chương trình đào tạo để phù hợp với từng nhân viên.
+ Cung cấp đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về cách sử dụng hệ thống CRM, cách tương tác với khách hàng và cách phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp đối với yêu cầu của khách hàng.
+ Thường xuyên thực hiện việc đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo và thu thập phản hồi từ nhân viên cũng như duy trì việc cập nhật chương trình đào tạo về những kiến thức, kĩ năng mới nhất về hệ thống CRM và cải tiến của nó.
- Sử dụng công nghệ và dữ liệu:
+ Triển khai đồng bộ các hệ thống công nghệ thông tin theo chuẩn mực ngành hàng không dựa trên các quy trình tiêu chuẩn, tiên tiến của ngành hàng không, điều hành khai thác, tự động hóa phục vụ khách hàng, nâng cao tính trải nghiệm của khách hàng.
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu lớn, phân tích và tối ưu hóa nhờ trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ mang lại cho khách hàng các trải nghiệm và dịch vụ riêng biệt, đa dạng được cá nhân hóa theo sở thích.
+ Sử dụng trí tuệ nhân tạo và học máy (machine learning) để dự đoán xu hướng, hỗ trợ đưa ra quyết định thông minh, và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
- Kế hoạch định hướng văn hóa:
+ Luôn lắng nghe, tiếp nhận những phản hồi suy nhược từ khách hàng và có những điều đó mới phản hồi và xử lý hợp lý những yêu cầu của khách hàng để khách hàng hài lòng.
+ Xây dựng những bài khảo sát ngắn gọn, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu khi chia sẻ sau khi sử dụng dịch vụ để Vietnam Airlines thu thập những thông tin về trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng, từ đó sẽ cải thiện dịch vụ tốt hơn.
+ Nên chú ý lại cơ cấu tổ chức cho phù hợp với chiến lược định hướng khách hàng và cũng nhằm giúp các bộ phận cùng nhau làm việc để đạt được mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
+ Quy trình tương tác với khách hàng cần thật rõ ràng, đơn giản để khách hàng dễ dàng sử dụng Đồng thời tăng cường quy trình tương tác với khách hàng để đảm bảo sự linh hoạt, nhanh chóng, và cá nhân hóa trong phản hồi và hỗ trợ.
+ Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng: Tăng cường giao diện và trải nghiệm người dùng của hệ thống CRM để làm cho nó linh hoạt và dễ sử dụng, giúp nhân viên tận dụng mọi tiện ích.
- Cập nhật và đảm bảo chất lượng bảo mật về dữ liệu khách hàng:
+ Đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được cập nhật đúng cách và đầy đủ thông tin, Vietnam Airlines cần xác định nguồn gốc dữ liệu chính xác và thiết lập quy trình để đảm bảo chất lượng dữ liệu.
+ Đảm bảo hệ thống tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất để bảo vệ thông tin khách hàng.
- Đầu tư và phát triển hệ thống CRM:
+ Vietnam Airlines cần đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống CRM, bao gồm cải thiện tính năng, giao diện người dùng, tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.