Luận văn đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại cục hải quan tỉnh thanh hoá

Trang 14 trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điển tử doanh nghiệp vẫn còn gặp các khó khăn như: Hệ thống tiếp cận hồ sơ qua mạng còn hay gặp lỗi tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng cảu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ THỊ PHONG NHÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN

TỈNH THANH HOÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ THỊ PHONG NHÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN

TỈNH THANH HOÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Ngọc

THANH HÓA, NĂM 2022

Danh sách Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ

(Theo Quyết định số:2584 /QĐ- ĐHHĐ ngày 4 tháng 11 năm 2022

của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức)

Học hàm, học vị

họ và tên Cơ quan công tác

Chức danh trong Hội đồng

PGS.TS Bùi Văn Dũng Trường ĐH Hồng Đức Chủ tịch HĐ GS.TS Lê Quốc Hội Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Phản biện 1 PGS.TS Ngô Chí Thành Trường ĐH Hồng Đức Phản biện 2 PGS.TS Thái Thị Kim Oanh Trường Kinh tế, Trường ĐH Vinh Uỷ viên

Xác nhận của Người hướng dẫn

Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng

Ngày tháng năm 2023

TS Phạm Thị Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan trong luận văn với số liệu sử dụng là được trích dẫn

có nguồn gốc và công trình không trùng lặp với các công trình đã công bố

Người cam đoan

Lê Thị Phong Nhân

LỜI CẢM ƠN

Với sự giúp đỡ của thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học trường Đại học Hồng Đức, các đơn vị, cá nhân đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Ngọc giảng viên Khoa Kinh

tế- Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong cả quá trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp

Xin gửi lời cảm ơn Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá, các doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa đã cung cấp số liệu, giúp đỡ để tôi hoàn thành nhiệm vụ Cuối cùng cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên hỗ trợ!

Xin trân trọng cảm ơn!

Thanh Hóa, tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Lê Thị Phong Nhân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Dự kiến kết quả đạt được 4

7 Cấu trúc luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 5

1.1 Thủ tục hải quan điện tử 5

1.1.1 Một số khái niệm 5

1.1.2 Mô hình thủ tục hải quan điện tử 7

1.1.3 Căn cứ và tiến trình triển khai thực hiện TTHQ điện tử ở Việt Nam 12

1.1.4 Vai trò của thủ tục hải quan điện tử 14

1.2 Sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử 16

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của DN về thủ tục hải quan điện tử 16

1.2.2 Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử 17

1.3 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử 18

1.3.1 Một số nghiên cứu xây dựng tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với sử dụng dịch vụ và TTHQĐT 18

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải 21

quan điện tử 21

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hải quan điện tử 25

1.4.1 Yếu tố bên trong 25

1.4.2 Yếu tố bên ngoài 26

Tiểu kết chương 1 28

Chương 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH THANH HÓA 29

2.1 Khái quát về Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá 29

2.1.1 Quá trình phát triển 29

2.1.2 Giới thiệu cơ cấu tổ chức Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá 29

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ, kết quả hoạt động Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá 31

2.2 Thực trạng thực hiện các thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá 35

2.2.1 Hệ thống thông quan điện tử 35

2.2.2 Các bước thực hiện quy trình thủ tục hải quan điện tử 38

2.2.3 Kết quả thực hiện TTHQĐT với DN 39

2.3 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá 40

2.3.1 Đánh giá sự hài lòng cuả doanh nghiệp về hệ thống khai báo hải quan điện tử 40

2.3.2 Đánh giá sự hài lòng cuả doanh nghiệp về năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên ngành hải quan 45

2.3.3 Đánh giá sự hài lòng cuả doanh nghiệp về mức độ an toàn của thủ tục hải quan điện tử 49

2.3.4 Đánh giá sự hài lòng cuả doanh nghiệp về mức độ hiểu về nhu cầu doanh nghiệp 51

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng cuả doanh nghiệp về cải tiến phương thức quản lý

củacơ quan hải quan 54

2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung 61

2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá 62

2.4.1 Những kết quả đạt được 62

2.4.2 Những hạn chế 64

2.4.3 Nguyên nhân 65

Tiểu kết chương 2 68

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH THANH HÓA 69

3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Thanh Hoá đến 2025 69

3.1.1 Định hướng chung về cải cách thủ tục tục hành chính và chuyển đổi số 69

3.1.2 Mục tiêu chuyển đổi số trong thực hiện thủ tục hải quan nhằm nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Thanh Hoá 69

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa 72

3.2.1 Tập trung đầu tư hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin 72

3.2.2 Nâng cao năng lực cán bộ nhân viên Hải quan đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp 74

3.2.3 Tiếp tục đẩy mạnh công tác thực hiện an toàn TTHQĐT 77

3.2.4 Xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa DN và CHQ tỉnh Thanh Hoá nhằm nâng cao mức độ hiểu về nhu cầu của DN trong thực hiện TTHQĐT 79

3.2.5 Hoàn thiện cải tiến phương thức quản lý cơ quan Hải quan 82

Tiểu kết chương 3 84

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 88

TTHC Thủ tục hành chính TTHQ Thủ tục hải quan TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: So sánh sự khác nhau TTHQĐT và TTHQ truyền thống 10 Bảng 2.1: Phương tiện, người xuất nhập cảnh tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 32 Bảng 2.2: Các bước thực hiện TTHQĐT 38 Bảng 2.3: Số lượng tờ khai phân luồng tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 39 Bảng 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về hệ thống khai báo HQĐT Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa 44 Bảng 2.5: Trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 45 Bảng 2.6: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa 48 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng của DN về mức độ an toàn của thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa 50 Bảng 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về hiểu mức độ nhu cầu doanh nghiệp CHQ tỉnh Thanh Hoá 54 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về cải tiến phương thức quản lý của CHQ tỉnh Thanh Hoá 60

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình thủ tục hải quan điện tử 7Hình 1.2 Quy trình các bước thực hiện thủ tục hải quan điện tử 9Hình 1.3: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 19Hình 1.4: Các tiêu chí về sự hài lòng của người dân về chính phủ điện tử 19Hình 1.5: Các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của DN về TTHQĐT 20Hình 1.6: Các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của DN về TTHQĐT 21Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa 30Biểu đồ 2.1: Số lượng cán bộ nhân viên CHQ tỉnh Thanh Hoá phân bổ các phòng chức năng 31Biểu đồ 2.2: Giá trị kim ngạch hàng hoá xuất nhập khẩu mậu dịch tại CHQ tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2020-2022 (ĐVT: Triệu USD) 33Hình 2.2 Sơ đồ cơ chế hoạt động của VCIS 36

Hình 2.3: Mô hình quy trình thông quan điện tử trên hệ thống thông quan điện

tử VNACCS/VCIS 36Hình 2.4: Mô hình quy trình thông quan điện tử trên hệ thống thông quan điện

tử VNACCS/VCIS 37Biểu đồ 2.3: Mức hài lòng chung của DN đối với Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa về TTHQĐT 61Biểu đồ 2.4: So sánh mức hài lòng DN về các tiêu chí đánh giá 62

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết đề tài

Trong xu thể toàn cầu hoá và hội nhập, chính phủ điện tử và công ngệ

số thì thực hiện TTHQĐT là quan trọng và là chủ trương của Đảng nhà nước, nhằm hướng đến phù hợp và thích ứng với chuẩn mực Hải quan quốc tế trong khu vực và trên thế giới, góp phần vào thực hiện cải cách thủ tục hành chính của Việt Nam Vì vậy, Quyết định số 103/2009/QĐ-TTg sửa đổi bổ sung Quyết định 149/2005/QĐ-TTg về việc thí điểm thủ tục hải quan điện tử đã chỉ

rõ nội dung cụ thể trong việc thực hiện TTHQĐT

Quá trình thực hiện TTHQĐT đã và được triển khải cụ thể như quyết định số 865/QĐ-TCHQ, thực hiện triển khai cụ thể sử dụng phần mềm VNACCS/VCIS phục vụ cho hiện đại hoá Hải quan, Thực hiện ban đầu cho các đơn vị như CHQ Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Bình Dương và được đúc rút kinh nghiệm nhằm triển khai diện rộng với các CHQ khác trong cả nước

Từ khi triển khai thực hiện TTHQĐT cũng đã gặp không ít khó khăn, song dưới dự nỗ lực cố gắng, sự chỉ đạo các cấp ngành liên quan thực hiện TTHQĐT đã đem lại hiều lợi ích cho doanh nghiệp như: Thực hiện chuẩn mực quốc tế, giảm chi phí, giảm thời gian thực hiện các thủ tục và giảm được

số lượng nhân lực phục vụ trong TTHQ

Sợ hài lòng của doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy thủ tục hải quan điện tử hoàn thiện hơn, góp phần thực hiện cải cách và thực hiện chính phủ điện tử

Tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá, thủ thục hải quan điện tử được thực hiện gần 100% trong hệ thống thủ tục hải quan (còn rất nhổ các thủ tục hải quan truyền thống thực hiện phát sinh) Đây là cả quá trình nỗ lực của ngành hải quan Thanh Hoá trong suốt thời gian qua Năm 2021, Cục Hải quan Thanh Hóa đã làm thủ tục cho 5.573 lượt phương tiện vận tải xuất nhập cảnh; 84.340 tờ khai; trị giá kim ngạch xuất nhập khẩu đạt 8,5 tỷ USD Tuy nhiên,

trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điển tử doanh nghiệp vẫn còn gặp các khó khăn như: Hệ thống tiếp cận hồ sơ qua mạng còn hay gặp lỗi tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng cảu doanh nghiệp, phần mềm khai báo còn trục trặc, niềm tin về mức độ an toàn của Hải quan điện tử các doanh nghiệp còn lo lắng, năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên Hải quan đôi khi còn chưa đáp ứng về thủ tục hải quan điện tử cần giải quyết ngoài giờ hành chính…

Xuất phát từ đó tác giả lực chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá” là hết sức cần thiết, nhằm định hướng giải pháp tốt hơn trong

giai đoạn tiếp theo

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử, từ

đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá

Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp thực hiện khai báo thủ tục hải quan điện tử

4 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với với thủ tục hải quan điện tử

- Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp

về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu

Nguồn số liệu bao gồm số liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập bằng các cách thức khác nhau, cụ thể:

- Nguồn số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo, công văn về thủ tục hải

quan điện tử của Tổng Cục hải quan, và Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa Các bài báo, bài hội thảo chuyên ngành có liên quan đến thủ tục hải quan điện tử

- Nguồn số liệu sơ cấp: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp

tham gia thực hiện khai báo thủ tục hải quan điện tử thông qua bảng hỏi

Nghiên cứu sử dụng 5 nhóm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của DN

về TTHQĐT với tổng 25 biến quan sát, cụ thể: Hệ thống khai báo hải quan điện tử (có 3 biến), Năng lực phục vụ của cán bộ công chức ngành hải quan (8 biến), Mức độ an toàn của thủ tục hải quan điện tử (5 biến); Mức độ hiểu về nhu cầu doanh nghiệp (2 biến), Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải

quan (4 biến); Và mức độ hài lòng chung (3 biến) Kích thước mẫu được xác

định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu tốt thì cần ít nhất 5 mẫu quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu quan sát không nên dưới 100 mẫu [15]; [16] Với 22 biến đo lường, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 25*5 = 125 mẫu Nghiên cứu sử dụng 200 mẫu điều tra

Phát phiếu điều tra cho 200 đối tượng điều tra, số lượng phiếu thu về là

190 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 185 phiếu

Cách thức điều tra; Thành lập bảng hỏi được thiết kế trước để đáp ứng được nội dung thông tin cho nghiên cứu Thực hiện phát phiếu tại Hội nghị đối thoại DN, hoặc tại các Chi cục Hải quan trực thuộc khi DN đến liên hệ công tác

Vì đối tượng các DN thực hiện TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa phần lớn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên thực hiện phát ngẫu nhiên

5.2 Phương pháp tổng hợp phân tích và xử lý số liệu

- Dùng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với yêu cầu nghiên cứu, nhằm khái quát được các hệ thống thủ tục hải quan điện tử thực hiện

- Phương pháp thống kê mô tả, dựa vào các dữ liệu nghiên cứu đưa ra các kết quả phù hợp với các chỉ tiêu kinh tế cần nghiên cứu Phân tích mô tả rõ các mức độ đánh giá sự hài lòng ở các tiêu chí trong thực hiện thủ tục hải quan điện tử

- Xử lý và tính toán số liệu theo phần mềm SPSS và EXCEL trên máy tính

- Đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp về

thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa

- Hoàn thành báo cáo khoa học (luận văn)

7 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung và kết quản nghiên cứu của đề tài được chia thành ba chương:

Chương 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thủ tục hỉa quan điện tử và

sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan

điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hoá

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp về thủ tục hải

quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ VÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC

HẢI QUAN ĐIỆN TỬ

1.1 Thủ tục hải quan điện tử

1.1.1 Một số khái niệm

- Thủ tục hải quan

Theo Luật Hải quan năm 2014: Thủ tục hải quan là các công việc mà người

khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của Luật này đối với hàng hóa, phương tiện vận tải [9, tr.23]

Thủ tục hải quan là các thủ tục cần thiết để đảm bảo hàng hóa, phương tiện vận tài được xuất khẩu hoặc nhập khẩu qua biên giới

Địa bàn hoạt động hải quan bao gồm:

- Cửa khẩu đường bộ, ga đường sắt liên vận quốc tế, cảng hàng không dân dụng quốc tế;

- Cảng biển, cảng thủy nội địa có hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh;

- Khu vực đang lưu giữ hàng hóa chịu sự giám sát hải quan, khu chế xuất, khu vực ưu đãi hải quan;

- Các địa điểm làm thủ tục hải quan, kho ngoại quan, kho bảo thuế, bưu điện quốc tế, trụ sở người khai hải quan khi kiểm tra sau thông quan;

- Các địa điểm kiểm tra hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu trong lãnh thổ hải quan;

- Thủ tục hải quan điện tử

08/2015/NĐ-CP Quy định chi tiết và biện pháp thi hành Luật Hải quan về thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát, kiểm soát hải quan như sau:

“Thủ tục hải quan điện tử” là thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp nhận,

xử lý thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống

xử lý dữ liệu điện tử hải quan

Trong đó, Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan là hệ thống do Tổng cục Hải quan quản lý cho phép cơ quan hải quan thực hiện thủ tục hải quan điện tử, kết nối, trao đổi thông tin về hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu với các

Bộ, ngành có liên quan [10, tr.35]

Trong đó có thể hiểu:

Thông điệp dữ liệu điện tử hải quan: Là thông tin được tạo ra, gửi đi,

được nhận và được lưu trữ bằng phương tiện điện tử để thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Chứng từ hải quan điện tử: Là chứng từ tạo ra theo quy định tại Khoản

1 Điều 3 Chương I Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính được sử dụng để thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Hệ thống thông tin: Là hệ thống được sử dụng để tạo, gửi, nhận, lưu trữ

hoặc xử lý các thông điệp dữ liệu

Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan: Là hệ thống thông tin do Tổng

cục Hải quan quản lý tập trung, thống nhất, được sử dụng để tiếp nhận, lưu trữ, xử lý và phản hồi các thông điệp dữ liệu điện tử hải quan để thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Chữ ký điện tử trong thủ tục hải quan điện tử: là dấu hiệu ở dạng từ

được tạo ra bởi một phương tiện điện tử gắn với thông điệp điện tử nhằm mục đích xác nhận người sở hữu thông điệp đó

Khai hải quan điện tử: Là việc tạo, gửi, nhận, lưu trữ nội dung thông tin hải

quan bằng phương tiện điện tử sử dụng kỹ thuật trao đổi dữ liệu điện tử

Tờ khai điện tử: Là chứng từ hải quan điện tử bao gồm các tiêu thức

do Bộ Tài chính quy định để sử dụng làm thủ tục hải quan điện tử và làm căn

cứ cho các hoạt động quản lý nhà nước khác có liên quan

Lệnh thông quan điện tử: Là chứng từ điện tử bao gồm các tiêu thức do

cơ quan hải quan quy định, Lệnh thông quan điện tử do hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan thông báo và hướng dẫn cho người khai hải quan thực hiện

thủ tục thông quan hàng hóa khi tê khai điện tử được chấp nhận đăng ký

Tổ chức cung cấp truyền nhận chứng từ hải quan điện tử: (gọi tắt là

VAN): Là tổ chức có đủ điều kiện đảm bảo về năng lực công nghệ thông tin làm trung gian trao đổi dữ liệu hải quan điện tử theo chuẩn mực thống nhất do

cơ quan hải quan quy định

Thời gian tiếp nhận dữ liệu khai hải quan điện tử: là 24/24 giờ, 7

ngày/tuần (trừ ngày lễ tết và thời gian đặc biệt do cơ quan Hải quan thông báo trước)

1.1.2 Mô hình thủ tục hải quan điện tử

Hình 1.1 Mô hình thủ tục hải quan điện tử

Nguồn: [12, tr45]

Giao dịch hải quan điện tử: (gọi tắt là giao dịch) giữa cơ quan hải quan và

người khai bao gồm: Giao dịch khai hải quan điện tử: là quá trình khai hải quan điện tử và trao đổi các thông điệp dữ liệu giữa cơ quan hải quan và người khai hải quan điện tử; Giao dịch điều chỉnh thuế: là quá trình cơ quan hải quan thông báo về việc điều chỉnh tăng (giảm) số thuế phải nộp và trao đổi các thông điệp dữ liệu giữa cơ quan hải quan và người khai hải quan điện tử; Giao dịch xử lý vi phạm: là quá trình cơ quan hải quan thông báo về việc xử lý vi phạm và trao đổi thông điệp dữ liệu giữa cơ quan hải quan và người khai hải quan điện tử và Các giao dịch khác: là quá trình trao đổi thông điệp dữ liệu giữa cơ quan hải quan và người khai hải quan điện tử

Nội dung thực hiện thủ tục hải quan điện tử Quá trình thực hiện theo thủ tục hải quan điện tử như sau:

- Việc khai báo, tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin qua phương tiện điện tử Thông tin khai hải quan được khai thông qua phương tiện điện tử tới

hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan hải quan Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan hải quan tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin cho người khai hải quan hoặc các cơ quan khác có liên quan

- Sử dụng hồ sơ hải quan điện tử Hồ sơ hải quan điện tử bao gồm tờ khai hải quan điện tử (có thể sử dụng ở dạng văn bản giấy) và các chứng từ đi kèm tờ khai có thể ở dạng điện tử hoặc văn bản giấy

- Xử lý thông tin khai hải quan tự động

- Áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro để đánh giá mức độ tuân thủ và phân luồng hàng hóa dựa trên bộ tiêu chí quản lý rủi ro và hồ sơ tuân thủ doanh nghiệp

- Ra quyết định dựa trên phân tích thông tin với sự hỗ trợ của hệ thống xử

lý dữ liệu điện tử Nội dung của việc ra quyết định thể hiện ở các điểm sau:

Về hồ sơ hải quan: hồ sơ hải quan truyền thống là tập hợp các loại chứng từ, giấy tờ nhằm chứng minh cho những thông tin đã khai báo trên tờ khai hải quan Còn hồ sơ hải quan điện tử là tệp dữ liệu điện tử bao gồm các chỉ tiêu thông tin khai báo và chứng từ hỗ trợ được điện tử hóa, gửi kèm theo các chỉ tiêu thông tin nêu trên Về phương thức tiếp nhận khai báo: trong khi thủ tục hải quan truyền thống yêu cầu người khai hải quan phải trực tiếp đến

Chấp nhận/từ chối thông tin khai hải quan; Hướng dẫn thủ tục hải quan; Hình thức mức độ kiểm tra; Quyết định thông quan/giải phóng đưa hàng hóa Cụ thể hơn, có thể thấy những khác biệt cơ bản giữa hai phương thức làm thủ tục hải quan truyền thống và thủ tục hải quan điện tử như sau: Về thông tin khai báo: nếu thủ tục hải quan truyền thống yêu cầu khai báo thông tin trên các mẫu văn bản cố định thì thủ tục hải quan điện tử chỉ yêu cầu khai báo thông tin dưới dạng mã hóa vào hệ thống máy tính

văn phòng hải quan để nộp bộ hồ sơ hải quan thì thủ tục hải quan điện tử cho phép người khai có thể gửi các chỉ tiêu thông tin qua mạng internet đến hệ thống thông tin điện tử của cơ quan hải quan

Về cách thức xử lý thông tin: thủ tục hải quan điện tử trực tiếp kiểm tra, đối chiếu một cách tự động hoặc bán tự động đối với các chỉ tiêu thông tin Còn thủ tục hải quan truyền thống lại yêu cầu công chức hải quan phải trực tiếp đọc từng chứng từ kèm theo tờ khai

Hình 1.2 Quy trình các bước thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Nguồn: [12, tr55]

Bước 1: DN thực hiện khai tờ khai HQĐT theo đúng tiêu chí và khuôn

dạng chuẩn và gửi tới hệ thống của cơ quan Hải quan

Bước 2: DN nhận thông tin phản hồi từ cơ quan Hải quan về số tờ khai

hải quan, kết quả phân luồng và thực hiện một trong các nội dung sau:

Luồng Xanh: Miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng

hóa Lô hàng được cơ quan Hải quan chấp nhận thông quan thì chuyển sang bước 4

Kiểm tra chứng từ

Xác nhận thông quan tại chi cục hải quan

Kiểm tra thực

tế hàng hóa

Luồng Vàng: Kiểm tra hồ sơ hải quan Nếu được yêu cầu sửa đổi, bổ

sung hồ sơ hải quan thì DN thực hiện theo yêu cầu và xuất trình hồ sơ giấy

để cơ quan Hải quan kiểm tra Nếu lô hàng được chấp nhận thông quan thì thực hiện tiếp bước 4, nếu cơ quan Hải quan yêu cầu kiểm tra thực tế hàng hóa thì chuyển sang bước 3

Bước 3: Luồng đỏ DN xuất trình hồ sơ giấy và hàng hóa để cơ quan

Hải quan kiểm tra

Bước 4: DN in tờ khai trên hệ thống của mình để xuất nhập hàng Bảng 1.1: So sánh sự khác nhau TTHQĐT và TTHQ truyền thống Nội dung Quy trình thủ tục HQ điện tử Quy trình thủ tục HQ truyền thống

sơ điện tử đã gửi qua hệ thống

Hồ sơ giấy

Cách thức

khai báo

Thực hiện tại cơ quan

DN, DN tạo thông tin trên

Nhập thông tin vào

hệ thống

Hệ thống lưu trữ thông tin

do DN tạo và gửi đến

Công chức đăng ký tiếp nhận

hồ sơ nhập dữ liệu trực tiếp hoặc nhập từ đĩa mềm do DN cung cấp vào hệ thống, hoặc khai báo qua mạng

Phân luồng

tờ khai

Công chức tiếp nhận đề xuất phân luồng và lãnh đạo đội thông quan hoặc chi cục duyệt phân luồng trên hệ thống

Lãnh đạo đội thủ tục phân luồng tờ khai và quyết định tỉ

lệ kiểm Công chức tiếp nhận

in lệnh hình thức, mức độ kiểm tra từ hệ thống và lãnh đạo chi cục quyết định hình thức, mức độ tỉ lệ kiểm tra

Kiểm tra

hảng hoá

Trách nhiệm kiểm

tra hàng hoá

Chi cục hải quan điện tử không kiểm tra như các chi cục hải quan cửa khẩu khác

Việc kiểm tra hàng hoá do đội thủ tục tại chi cục hải quan cửa khầu (nơi có hàng hoá xuất nhập) thực hiện

Ghi kết quả kiểm tra

Kết quả kiểm tra được công chức kiểm tra nhập vào hệ thống và in ra từ

hệ thống phiếu ghi kết quả kiểm tra hàng hoá

Kết quả kiểm tra được công chức kiểm tra ghi trực tiếp vào tờ khai

Duyệt thông quan

hàng hoá

Sau khi hàng hoá đã được kiểm tra và đã qua khâu kiểm tra hồ sơ sau kiểm hoá, lãnh đạo chi cục hải quan duyệt thông quan trên hệ thống

Đội trưởng đội thủ tục ký duyệt thông quan trên tờ khai giấy

và luồng xanh được thực hiện sau khi hàng hoá được thông quan

Đội thủ tục hàng hoá thực hiện sau khi hàng đã được kiểm tra

Kiểm tra

tính thuế

DN tự khai, tự chịu trách nhiệm về thông tin khai báo Hệ thống tự kiểm tra tính thuế

Tờ khai phải qua khâu kiểm tra tính thuế

Thông báo

thuế

Thông báo thuế được gửi kèm theo thông tin phản hồi cho DN khi duyệt phân luồng tờ khai

Công chức hải quan ra thông báo thuế, quyết định điều chỉnh thuế khi DN đăng ký

Nộp bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản theo từng tờ khai, nộp tại nơi làm thủ tục, trước khi thông quan hàng hoá Công chức hải quan phải viết biên lai nộp lệ phí cho từng tờ khai

Nộp thuế

và các khoản phải

thu khác

Nộp qua kho bạc hoặc bảo lãnh của ngân hàng trên nguyên tắc người khai hải quan được tự khai, tự nộp

Nộp qua kho bạc hoặc nộp trực tiếp tại chi cục hải quan cửa khẩu, hoặc bảo lãnh của ngân hàng

Nguồn: [12, tr25]

1.1.3 Căn cứ và tiến trình triển khai thực hiện TTHQ điện tử ở Việt Nam

Về kết quả thực hiện thí điểm Giai đoạn 1 (10/2005 – 11/2009), sau khi

có đầy đủ cơ sở pháp lý và các nguồn lực để thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện tử, tháng 9/2005 Tổng cục hải quan ban hành quyết định chính thức vận hành hệ thống thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan điện tử Hải Phòng - Cục Hải quan TP Hải Phòng; tại Chi cục Hải quan điện tử Thành phố Hồ Chí Minh

Thực hiện mục tiêu theo Quyết định 149/2005/QĐ-TTg, ở gia đoạn 2 (12/2009 – 12/2012) là chưa đạt hiệu quả, cần tiếp tục triển khai mở rộng đến các loại hình khác đa dạng hơn như: xuất khẩu, gia công

Về đối tượng và phạm vi thí điểm Giai đoạn 2, ngày 12/8/2009, Chính phủ đã ban hành Quyết định 103/2009/QĐ-TTg sửa đổi, bổ sung một số điều Quyết định 149/2005/QĐ-TTg về việc thí điểm thủ tục hải quan điện tử Địa bàn thí điểm mở rộng: 13 Cục Hải quan tỉnh, thành phố gồm: Cục Hải quan

TP Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình Dương, Lạng Sơn, Quảng Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Quảng Ngãi và Cục Hải quan các tỉnh, thành phố khác theo đề nghị của Bộ trưởng Bộ Tài chính; Đối tượng áp dụng: tất cả các tổ chức, cá nhân xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa; Loại hình xuất nhập khẩu thực hiện thí điểm: đã áp dụng thủ tục hải quan điện

tử cho 3 loại hình chính (hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán, gia công, sản xuất hàng xuất khẩu) và 6 loại hình khác (chế xuất ưu tiên,

Xuất phát từ năm 2005 với việc trang bị các điều kiện về vật chất và con người, lộ trình thực hiện TTHQĐT, Thực hiện thí điểm tại 1 số CHQ và chia

theo các giai đoạn: Giai đoạn 1 (9/2005 - 11/2009): giai đoạn thí điểm hẹp theo

Quyết định 149/2005/QĐ-TTg ngày 20/6/2005 của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện tử; Giai đoạn 2 (12/2009 - 12/2012): giai đoạn thí điểm mở rộng theo Quyết định 103/2009/QĐ-TTG ngày 12/8/2009 sửa đổi, bổ sung một số điều Quyết định 149/2005/QĐ-TTg về việc thực hiện thí điểm

thủ tục hải quan điện tử

tạm nhập tái xuất, xuất nhập khẩu dự án đầu tư, xuất nhập khẩu tại chỗ, xuất nhập khẩu trả lại, chuyển cửa khẩu);

Các nội dung thực hiện điện tử hoá là: (i) Thực hiện trong 24 giờ/7 ngày với nộidung khai báo, tiếp nhận, phản hồi thông tin; (ii) Thực hiện theo quy định cụ thể của Luật giao dịch điện tử; (iii), Thực hiện kiểm tra, các thông tin khi thực hiện điện tử hoá, nhằm rà soát kiểm tra độ chính xác về thông tin…

Áp dụng phương pháp quản lý hiện đại: Đã áp dụng phương thức quản

lý dựa trên kỹ thuật quản lý rủi ro để đánh giá độ tuân thủ và phân luồng hàng hóa dựa trên bộ tiêu chí quản lý rủi ro và hồ sơ tuân thủ doanh nghiệp thay cho việc kiểm soát từng giao dịch xuất nhập khẩu

Nỗ lực thực hiện giai đoạn 2 đạt được một số kết quả khả quan: Quyết

định 103/2009/QĐ-TTg có vai trò to lớn, làm tiền đề cho việc đẩy nhanh tiến

độ cải cách hiện đại hóa ngành Hải quan nói chung cũng như triển khai TTHQĐT nói riêng, đảm bảo nguyên tắc vừa tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại vừa đảm bảo yêu cầu quản lý nhà nước của cơ quan Hải quan

Luật Hải quan được Quốc hội thông qua tháng 6/2014 với những quy định mới đã thay đổi căn bản phương thức thực hiện thủ tục hải quan, từ phương thức truyền thống, bán điện tử sang phương thức điện tử

Luật Hải quan năm 2014 được thông qua ngày 23/6/2014 tại Kỳ họp thứ 7 Quốc hội Khóa XIII, chính thức có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2015 đã thể chế hóa nhu cầu thực tiễn nêu trên

Nếu như Luật Hải quan năm 2001 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan năm 2005 quy định phương thức thực hiện thủ tục hải quan chủ yếu là phương thức truyền thống, bán điện tử thì Luật Hải quan năm

2014 quy định thực hiện thủ tục hải quan chủ yếu bằng phương thức điện tử Đây là phương thức căn bản để giảm bớt thời gian, chi phí làm thủ tục cho người khai hải quan và cơ quan hải quan, tạo thuận lợi thông quan hàng hóa nhanh chóng Các quy định cụ thể để thực hiện phương thức điện tử gồm:

Khoản 2 Điều 29 Luật Hải quan quy định việc khai hải quan được thực hiện theo phương thức điện tử, việc khai trên tờ khai giấy chỉ áp dụng với một

số trường hợp cụ thể do Chính phủ quy định

Triển khai thực hiện TTHQĐT, việc tiếp nhận và xử lý tờ khai có thể tiến hành theo cơ chế một cửa quốc gia, theo mô hình xử lý tập trung tại cấp Cục, không nhất thiết phải thực hiện ở Chi cục Theo quy định tại khoản 2 Điều 22 Luật Hải quan năm 2014: “Địa điểm tiếp nhận, đăng ký và kiểm tra

hồ sơ hải quan là trụ sở Cục Hải quan, trụ sở Chi cục Hải quan”

Đối với trường hợp áp dụng cơ chế một cửa quốc gia, khoản 3 Điều 24 Luật Hải quan quy định cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành gửi giấy phép xuất khẩu, nhập khẩu, văn bản thông báo kết quả kiểm tra, miễn kiểm tra chuyên ngành dưới dạng điện tử thông qua hệ thống thông tin tích hợp (người khai hải quan không phải nộp chứng từ này)

Để phù hợp với phương thức điện tử, điểm a khoản 3 Điều 25 Luật Hải quan quy định đối với trường hợp khai hải quan điện tử, người khai hải quan chỉ phải nộp các chứng từ giấy thuộc hồ sơ hải quan khi cơ quan hải quan tiến hành kiểm tra hồ sơ hải quan, kiểm tra thực tế hàng hóa

Phương thức đăng ký tờ khai (Điều 30) được quy định phù hợp với từng phương thức thực hiện thủ tục hải quan

Kiểm tra hồ sơ hải quan được thực hiện thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan hoặc trực tiếp bởi công chức hải quan (Điều 32)

1.1.4 Vai trò của thủ tục hải quan điện tử

Có thể thấy TTHQĐT có những ưu điểm như là rút ngắn thời gian cho các DN, thông tin cũng tương đối được bảo mật…và đặc biệt có vai trò quan trọng hiện nay trong bối cảnh nền kinh tế số và hội nhập quốc tế

 Vai trò của TTHQĐT đối với DN

Theo quy trình của TTHQĐT cho thấy, thực hiện này sẽ tạo ra cho DN giảm được chi phí và thời gian, từ đó giảm được lao động cho DN Trong quá trình làm việc các thủ tục hành chính cũng được giảm do không phải thực

hiện ở nhiều cửa, thực hiện 1 chỗ không phải đi lại tại cơ quan hải quan Một

số hàng hoá thuộc luồng xanh (không cần kiểm tra thực tế) sẽ được thông quan khi hoàn thành các thủ tục trên hệ thống điện tử Đây có thể nói là 1 trong những cải cách thủ tục hành chính giúp hỗ trợ cho các DN Giảm thiểu được các “nhiễu” do nhân lực Hải quan tạo ra, đây có thể coi là vấn đề được nhiều DN quan tâm

Nhằm tạo thuận lợi hơn nữa cho doanh nghiệp, hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp vượt qua khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid -19, Thực hiện phần mềm TTHQĐT và các hỗ trợ khác đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí đầu tư máy móc, trang thiết bị, chi phí bản quyền phần mềm, đồng thời còn giúp doanh nghiệp, người dân sớm tiếp cận và có sự chủ động với những thay đổi của ngành Hải quan khi thực hiện Hệ thống Hải quan số và

mô hình Hải quan thông minh

Khi thực hiện TTHQĐT, đi kèm theo là các cải cách thủ tục hành chính

để thích ứng, khi đó ngành Hải quan thực hiện các thủ tục công khai trên Web, về quy định, về hoạt động của ngành, về các thủ tục khác

Với tính tiêu chuẩn quốc tế, các DN cũng sẽ dần tiếp cận được với các thông lệ chuẩn là điều kiện thuận lợi để DN có nhiều cơ hội hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh cuả DN

Nhân lực của các DN thực hiện khai hải quan sẽ được hỗ trợ đào tạo, các phần mềm, và được lưu thông tin các bên, quản lý đồng bộ trên hệ thống,

từ đó tạo điều kiện cho DN tra cứu thông tin thuận lợi Doanh nghiệp có thể chủ động được thời gian trong quá trình khai báo, nhận hàng…

 Vai trò của TTHQĐT đối với ngành Hải quan

Với việc thực hiện TTHQĐT mang tính thống nhất chuẩn quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho Ngành Hải quan tiếp cận được với hệ thống chuẩn quốc tế, giúp cho chi phí vận hành, nhân lực Hải quan cũng được giảm

TTHQĐT cần cso 1 đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng sử dụng công nghệ tốt, từ đó nâng cao chất lượng nhân lực hải quan thông qua các hình thức đào tạo các phần mềm ứng dụng trong thực hiện TTHQĐT

TTHQĐT góp phần trong việc thực hiện thành công hiện đại hoá Hải quan, phù hợp với xu hướng mục tiêu đặt ra trong tự động hoá hải quan và hướng đến phát triển hải quan của khu vực và thế giới

1.2 Sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của DN về thủ tục hải quan điện tử

- Khái niệm về sự hài lòng

Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

vụ Kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch

vụ Sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân.Vậy, chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng [19]

Việc cung cấp các dịch vụ công không phải là đặc ân của Nhà nước mang lại cho xã hội, mà nó mang tính chất pháp lý Dịch vụ công sẽ được đánh giá dựa theo tiêu chí quan trọng là hiệu quả trong việc cung ứng các dịch

vụ, đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân trong xã hội

Theo Kotlor (2006), sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ [18]

Như vậy, sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác cuả người sử dụng dịch vụ đối với kỳ vọng cuả chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Mức độ các tiêu chí đánh giá sự hài lòng bao gồm nhiều cấp như: mức

1 là rất không hài lòng, mức 2 là không hài lòng, mức 3 là hài lòng trung bình, mức 4 là hài lòng và mức 5 là rất hài lòng…Tuỳ theo mục đích nghiên cứu để

sử dụng các mức độ đánh giá sự hài lòng

- Sự hài lòng của DN về thủ tục hải quan điện tử

Là sự kỳ vọng của DN về chất lượng của việc thực hiện TTHQĐT trên

các lĩnh vực như: Hệ thống khai báo hải quan điện tử; Năng lực phục vụ của

cán bộ công chức; Mức độ an toàn của thủ tục hải quan; Mức độ hiểu về nhu

cầu DN; Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan

1.2.2 Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử

TTHQĐT có vị trí vai trò quan trọng trong quá trình hiện đại hoá hải quan, thông quan theo tiêu chuẩn quốc tế

Tuy nhiên trong quá trình thực hiện TTHDĐT vẫn còn chưa hoàn thiện, vì vậy, nghiên cứu sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử để có các biện pháp cải thiện trong quá trình thực hiện được tốt hơn, cụ thể:

Đánh giá sự hài lòng để đo lường khả năng đáp ứng của TTHQĐT đối với DN, sự hài lòng cuả DN là có ý nghĩa lớn trong việc thực hiện các chiến lược cải cách TTHC nói chung và TTHQĐT nói riêng

Các khả năng đáp ứng sự hài lòng trên các phương diện cụ thể khác nhau để đo lượng, như đo lường được năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên

ngành hải quan, từ đó có các định hướng trong điều chỉnh phù hợp về năng lực chuyên môn, năng lực phục vụ ngoài giờ, năng lực hỗ trợ DN trong quá trình thực hiện TTHQĐT

Đánh giá sự hài lòng để thấy được tâm tư nguyện vọng của DN, giúp

cơ quan Hải quan có cái nhì tổng quát, có chiến lược điều chỉnh Trong bối cảnh công nghệ thông tin được phát triển nhanh chóng, nhiều quốc gia trên thế giới đã chuyển đổi dịch vụ của họ từ dạng truyền thống sang dịch vụ điện

tử Bằng việc sử dụng mạng internet, các Chính phủ có thể cung cấp các dịch

vụ và thông tin của họ đến người sử dụng nhanh hơn và thuận tiện hơn, vì vậy đánh giá sự hài lòng của DN với mục đích là hoàn thiện TTHQĐT, hướng đến chính phủ điện tử

1.3 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử

1.3.1 Một số nghiên cứu xây dựng tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ và TTHQĐT

Hiện nay có nhiều nghiên cứu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau, như sử dụng sản phẩm, sử dụng dịch vụ hành chính công, sự dụng dịch vụ chính phủ điện tử…

Nghiên cứu Đoàn Phạm Quang Lý (2020), đưa ra tiêu chí đánh giá gồm: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm nhân viên, sự kính trọng

Hình 1.3: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công

Nguồn: [8, tr.24]

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử được nghiên cứu Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), tác giả cho rằng: với 7 nhóm tiêu chí đánh giá

Hình 1.4: Các tiêu chí về sự hài lòng của người dân về chính phủ điện tử

Nguồn: [17]

7 Mức độ dễ sử dụng

Sự hài lòng

2.Tin cậy 3.Mức độ đáp ứng

4 An toàn 5.Hiểu nhu cầu khách hàng

6.Thông tin 1.Thiết kế Web

Cụ thể: (1) Thiết kế của Web, là thể hiện được chất lượng sản phẩm đối với người sử dụng dịch vụ điện tử, đây được xem là giao diện để thực hiện các nội dung công việc liên quan đến người sử dụng dịch vụ điện tử và người cung cấp dịch vụ, gồm hình thức, công dụng và chắc năng thực hiện công việc (2) Tin cậy, thể hiện năng lực dịch vụ công chính phủ điện tử cam kết

thông qua Web để thực hiện nhiệm vụ, thời gian như: gọi điện thoại, thông báo dịch vụ dược cung cấp (3) Mức độ đáp ứng; thể hiện mức độ năng lực

được cung cấp qua website về hỗ trợ thông tin, xử lý thông tin, kịp thời, đúng

hạn (4) An toàn, được xem là yếu tố được nhiều khách hàng quan tâm, nhằm

bảo vệ thông tin cung cấp thông quá Web, đây được thể hiện trong thang đo SERVQUAL nói đến cảm giác an toàn (5) Hiểu biết khách hàng; Sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo SERVQUAL nói đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng Thực hiện dịch vụ công điện tử không có sự giao dịch trực tiếp giữa công chức nhà nước và người dân (6) Thông tin; Thông tin được cung cấp qua website của chính phủ phải chính xác, hiện thời và dễ hiểu (7) Mức độ dễ sử dụng: Đề cập đến mức độ dễ sử dụng của website và khả năng khai thác thông tin Trang web của chính phủ phải thân thiện dễ sử dụng, dễ tìm thông tin, những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), đề xuất với 6 nhóm tiêu chí về đánh giá sự hài lòng của DN về TTHQĐT bao gồm: Hệ thống khai báo HQĐT, Tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ an toàn, Hiểu nhu cầu DN, Cải tiến phương thức quản lý

Hình 1.5: Các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của DN về TTHQĐT

Nguồn: [7]

Sự hài lòng DN về

TTHQĐT

2.Tin cậy 3.Mức độ đáp ứng 4.Mức độ an toàn 5.Hiểu nhu cầu DN 6.Cải tiến phương thức quản lý 1.Hệ thống khai báo HQĐT

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử

Nhằm đánh giá hài lòng cuả DN về TTHQĐT, nghiên cứu kế thừa và tham khảo các mô hình trên trong đó là mô hình của, Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) Nguyễn Thị Hồng Lam (2011)

Với 5 nhóm tiêu chí: Hệ thống khai báo hải quan điện tử; Năng lực

phục vụ của cán bộ công chức ngành hải quan; Mức độ an toàn của thủ tục hải quan điện tử; Mức độ hiểu về nhu cầu doanh nghiệp; Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan

Hình 1.6: Các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của DN về TTHQĐT

Nguồn: Đề xuất tác giả 1.3.2.1 Hệ thống khai báo hải quan điện tử

Hệ thống khai báo hải quan điện tử là thực hiện các bước khai báo của

DN thông qua hệ thống phần mềm kê khai của ngành Hải quan với các nội dung dữ liệu, thủ tục theo quy định bằng hệ thống mạng internet Sau đó các công đoạn về quy trình tiếp nhận, xử lý, ra quyết định, trả kết quả…thực hiện trên hệ thống này

Có các khoản mục khai báo như: Hàng hoá XNK theo từng loại hình mua bán; hàng hoá XNK tại chỗ, hàng hoá kinh doanh theo phương thức tạm nhập tái xuất, hàng hoá xuất bị trả…

4 Mức độ hiểu về nhu cầu DN

5 Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan

1 Hệ thống khai báo hải quan điện tử

Hệ thống này gồm có sử dụng phần mềm, đường truyền, vì vậy tốc độ đường tuyển để thực hiện quá trình khai báo, làm hài lòng DN sử dụng khai báo Vì vậy, đây là 1 yếu tố quan trọng để Ngành Hải quan cần quan tâm nhằm nâng cao sự hài lòng đối với DN, đáp ứng được yêu cầu của các DN

Như vậy, Mức độ đo lường thông qua các tiêu chí sau:

(1) Phần mềm để thực hiện khai báo hải quan điện tử có giao diện như thế nào thể hiện mức độ đẹp, dễ thực hiện kê khai và tiện ích trong quá trình thực hiện

(2) Phần mềm để thực hiện khai báo hải quan điện tử trong quá trình sử dụng còn bị lỗi

(3) Hệ thống các cơ sở vật chất (máy móc, thiết bị chuyên dùng) để phục

vụ kê khai hải quan điện tử của cơ quan hải quan mức độ hiện đại

1.3.2.2 Năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên ngành hải quan

Năng lực thực hiện xử lý các thông tin trong quá trình thực hiện TTHQĐT nhanh chậm, mức độ chính xác lại phụ thuộc vào cán bộ nhân viên ngành Hải quan Vì thế năng lực phục vụ trong TTHQĐT bao gồm: phong cách, thái độ, trình độ chuyên môn, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của DN

Các tiêu chí cụ thể thể hiện năng lực phục vụ gồm:

(1) Thời gian tiếp nhận từ khai hải quan điện tử từ DN được cán bộ, nhân viên hải quan thực hiện tiếp nhận đúng thời gian quy định

(2) Khi dư liệu khai báo chưa rõ, chưa đúng, cán bộ nhân viên hải quan phản ánh kịp thời đến DN

(3) Các thông tin mà cán bộ nhân viên hải quan phản hồi lại DN luôn chính xác và đúng

(4) Cán bộ nhân viên hải quan luôn sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ DN thực hiện các TTHQĐT khi được DN yêu cầu trong bất kể thời gian nào (kể

(7) Cán bộ nhân viên hải quan có năng lực trình độ chuyên môn để đáp ứng những quy định cụ thể về TTHQĐT

(8) Cán bộ nhân viên hải quan không tạo nên các nhiễu, tạo phiền hà khi thực hiện giải quyết TTHQĐT

1.3.2.3 Mức độ an toàn của thủ tục hải quan điện tử

Khi thực hiện khai báo TTHQĐT, DN luôn quan tâm đến độ an toàn về thông tin Bởi thực hiện TTHQĐT các DN đều phải khai báo các thông tin cá nhân liên quan đến doanh nghiệp, liên quan đến lô hàng, sản phẩm

Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm:

(1) Các thông tin, dữ liệu mà DN thực hiện khai báo TTHQĐT được thực hiện lưu trữ an toàn

(2) Các thông tin về các hàng hoá xuất nhập khẩu của DN được bảo mật (3) Thông tin dữ liệu khai báo từ DN được mã hoá và phân quyền chặt chẽ đảm bảo độ tin cậy về an toàn

(4) Hệ thống mật khẩu, các tài khoản khi thực hiện khai báo TTHQĐT cho hệ thống an toàn

(5) Mức độ giải quyết của ngành Hải quan khi xảy ra sự cố về dữ liệu khai báo cuả DN có hiệu quả

1.3.2.4 Mức độ hiểu về nhu cầu doanh nghiệp

Được hiểu là các TTHQĐT mà ngành hải quan cung cấp cho DN có đúng, đủ và phù hợp với yêu cầu của DN Đây được xem là yếu tố đo lường đến sự hài lòng cảu DN khi thực hiện TTHQĐT, nhận biết các dịch vụ cung cấp mà DN cần như thanh khoản hợp đồng, lập hồ sơ thuế…

1.3.2.5 Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan

Cải tiến phương thức quản lý của các cơ quan hải quan đang là mục

tiêu trong cải cách hành chính và hiện đại hoá hải quan hiện nay Các hướng cải tiến như hướng đến xu hướng hiện đại, nhanh gọn, hiệu quả tạo điều kiện thuận lợi cho DN thực hiện TTHQĐT Bao gồm, cải tiến quy định về thời gian giải quyết thủ tục, thông tin về thủ tục hải quan được dễ tìm, giảm kiểm tra thực tế, tăng cường kiển tra sau thông quan, sự minh bạch công khai trong quy trình thực hiện TTHQĐT… Các yếu tố này hỗ trợ và làm hài lòng các

(4) Ngành Hải quan đã có nhiều chương trình tư vấn, kênh truyền tin…

về TTHQĐT và hướng dẫn thực hiện hỗ trợ DN khi thực hiện TTHQĐT

1.3.2.6 Đánh giá mức hài lòng chung

Dựa trên các chỉ tiêu tổng thể về mức đánh giá hài lòng của DN trên 5 tiêu chí gồm : Hệ thống khai báo hải quan điện tử (có 3 biến), Năng lực phục

vụ của cán bộ công chức ngành hải quan (8 biến), Mức độ an toàn của thủ tục hải quan điện tử (5 biến); Mức độ hiểu về nhu cầu doanh nghiệp (2 biến), và Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan (4 biến), thì đánh giá hài lòng chung về TTHQĐT để có cái nhìn tổng quát về các phương diện chung,

từ đó có hươgns cải tiến khắc phục nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với TTHQĐT, với các biến quan sát như sau:

(1) Đơn vị Hải quan thực hiện cải cách hiện đại hoá hải quan và công nghệ số có thuận lợi cho DN

(2) Đơn vị Hải quan là đơn vị phục vụ nhiệt tình, tốt và ít gây phiền hà cho DN

(3) Mức độ hài lòng của DN đối với TTHQĐT tại đơn vị Hải quan

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hải quan điện tử

1.4.1 Yếu tố bên trong

Yếu tố ảnh hưởng bởi quan điểm, nhận thức cảu người quan rlys trong ngành Hải quan như tổng Cục, Cục và chi Cụ Hải quan trong khi thực hiện, triển khai và áp dụng TTHQĐT Thấm nhuần được tư tưởng và nâng cao được nhận thức, mức độ thực hiện sẽ thúc đẩy nhanh tiến trình thực hiện TTHQĐT một cách nhanh và hiệu quả

Quan điểm sẽ được thông suốt chỉ đạo đến từng cán bộ nhân viên trong ngành, tiếp nhận hoàn thiện và chỉ đạo thực thi hệ thống TTHQĐT, nhận thức được vai trò, hoàn thiện ngày càng tốt hơn Tư duy quan điểm của người đứng đầu cho thấy từ chiến lược con người, chiến lược cơ sở vật chất…đều ảnh hưởng lớn đến chất lượng TTHQĐT, tiếp nhận các ý kiến doanh nghiệp, thực hiện đánh giá và xác nhận yêu cầu DN trong các cuộc đối thoại hải quan và doanh nghiệp để có hướng hoàn thiện, nâng cao chất lượng

TTHQĐT nhằm nâng cao sự hài lòng của DN về sử dụng TTHQĐT

Năng lực tổ chức, quản lý bộ máy có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng TTHQĐT, nếu quản lý tốt sẽ bao quát nắm bắt và xử lý kịp thời các lỗi xảy ra trong quá trình thực hiện TTHQĐT

Cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ khoa học công nghệ của các cơ quan hải quan: đây là điều kiện cực kỳ quan trọng, sẽ giúp tiết kiệm được thời gian

xử lý các công việc, tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực hiện nhanh thủ tục hải quan, thông quan hàng hoá, đặc biệt là trong hiện thủ tục hải quan điện tử

Nguồn nhân lực cơ quan hải quan: đổi mới hiện đại hóa hải quan, nâng cao năng lực cho lực lượng hải quan trong thực hiện thủ tục hải quan điện tử

là vấn đề cốt yếu để đảm bảo cho mọi thành công trong cải cách hiện đại hóa

và ứng dụng TTHQĐT

Kế hoạch chuyển đổi số, thực hiện hải quan số ảnh hưởng đến chất lượng TTHQĐT, la nền tảng, điều kiện để nâng cao chất lượng TTHQĐT Nếu kế hoạch được thực hiện cụ thể rõ ràng, cung cấp hệ thống về công nghệ thông tin, cơ sở vật chất trang bị tốt sẽ hỗ trợ trong quá trình thực hiện TTHQĐT

Kế hoạch thực hiện cải cách hành chính, chính phủ điện tử của ngành Hải quan, Phát động phong trào thi đua theo chỉ đạo của Tổng cục Hải quan, trong đó chú trọng nội dung thi đua về đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa Hải quan Những sáng kiến này đang và sẽ được áp dụng để góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ công tác chuyên môn, nghiệp vụ, công tác cải cách hành chính của đơn vị Công tác tuyên truyền cải cách hành chính trong nội bộ, đưa thông tin về cải cách hành chính thông qua các cuộc họp giao ban định kỳ, Trang thông tin nội bộ Edoc Customs và Trang thông tin điện tử của Cục Mức độ thực hiện niêm yết công khai, đầy đủ, cập nhật thường xuyên các văn bản thủ tục hành chính; số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý

1.4.2 Yếu tố bên ngoài

Yếu tố quốc tế

Xu thế và sức ép của hội nhập quốc tế: Có thể nói đây là điều kiện, là cơ hội để các quố gia khẳng định và chuyển mình theo xu hướng hiện đại, tạo ra 1 quy định chung để các quốc gia cần thực thi, thích ứng và hoà nhập Sự hỗ trợ, tương tác giữa các quốc gia tạo ra sức mạnh để thực hiện tốt TTHQĐT

Yếu tố quốc gia

Sự phát triển kinh tế, xã hội cảu quốc gia tạo nên sức ép buộc phải hiện đại hoá hải quan trong đó thực hiện TTHQĐT là 1 nội dung trong hiện đại Chủ trương chính sách tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện hiệu quả nhanh chóng TTHQĐT Chẳng hạn ở Việt Nam, từ chủ trương thực hiện chính phủ điện tử, công nghệ số, đến cải cách hành chính từ đó thực hiện TTHQĐT góp phần triển khkai trong nội dung của nhà nước

Các chính sách trong thực hiện TTHQĐT

Ngày 28/7/2021, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số TTg về việc kéo dài thời gian thực hiện kế hoạch hành động thúc đẩy Cơ chế một cửa quốc gia, Cơ chế một cửa ASEAN và bổ sung dự toán chi ngân sách nhà nước năm 2021 để triển khai Cơ chế một cửa quốc gia, Cơ chế một cửa ASEAN trong đó bổ sung 25.301 triệu đồng (hai mươi lăm tỷ, ba trăm lẻ một

1369/QĐ-triệu đồng) từ nguồn dự toán chi quản lý hành chính thuộc ngân sách trung ương năm 2021 đã được Quốc hội quyết định cho các Bộ để thực hiện các nhiệm vụ triển khai Cơ chế một cửa quốc gia, Cơ chế một cửa ASEAN như

đề nghị của Bộ Tài chính tại văn bản số 7661/BTC-HCSN ngày 12/7/2021 nêu trên, đã thúc đẩy nâng cao chất lượng TTHQĐT để đáp ứng

Đặc biệt, ngày 8/2/2022, Tổng cục Hải quan ban hành Chỉ thị số 384/CT-TCHQ đẩy mạnh cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hải quan hướng tới hải quan phi giấy tờ năm 2022, nhằm tiếp tục rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa điều kiện kinh doanh, thủ tục hành chính; tối ưu hóa quy trình, số hóa kết quả giải quyết thủ tục hành chính trên cơ sở ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin nhằm rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa, cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp

Có thê thấy được, để thực hiện TTHQĐT cần cso các chính sách hỗ trợ trong quá trình thực hiện, như Đề án “thuê dịch vụ công nghệ thông tin thực hiện hải quan số” là chính sách sẽ dc áp fungj năm 2023, mô hình này đưa vào áp dụng sẽ tạo nhiều thuận lợi trong khả năng thực hiện nền tange số và phi giấy tờ, hỗ trợ tích cực trong thực hiện TTHQĐT nói riêng và hiện đại hoá hải quan nói chung

Yếu tố các doanh nghiệp: Mỗi DN đều có trách nhiệm vai trò trong thực hiện TTHQĐT, trình độ người khai báo TTHQĐT cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng TTHQĐT, Cơ sở vật chất hệ thống đường truyền, internet… cũng ảnh hưởng Nếu trình độ của người khai báo DN tốt sẽ thực hiện khai báo ít bị sai, lỗi, hạn chế mức độ xử lý lại của các cơ quan hải quan, nếu DN có trách nhiệm sẽ nghiêm túc thường xuyên có ý kiến phản hồi để TTHQĐT sẽ ngày càng tốt hơn

Tiểu kết chương 1

Chương 1 nghiên cứu chỉ rõ khái niệm về TTHQĐT, quy trình thực hiện cũng như phân biệt được TTHQ truyền thống và điện tử, từ đó nhận định vai trò TTHQĐT, phân tích rõ được khái niệm sự hài lòng, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của DN với TTHQĐT dựa trên các nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước, và đề xuất 5 nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của

DN đối với TTHQĐT bao gồm: Hệ thống khai báo hải quan điện tử; Năng lực phục vụ của cán bộ công chức ngành hải quan; Mức độ an toàn của thủ tục hải quan điện tử; Mức độ hiểu về nhu cầu doanh nghiệp; Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan, là cơ sở để phân tích chương 2 về đánh gía sự hài lòng của DN về TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Thanh Hóa