Đo lường chất lượng dịch vụ
a Do lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hướng đến các quá trình quản lý kinh doanh để đảm bảo sự hài lòng tổng hòa đến khách hàng trên tắt cả các mức độ (bên trong và bên ngoài) Điều đó dẫn đến việc tăng thêm về tính cạnh tranh, tính hiệu quả và tính linh hoạt của một doanh nghiệp Các lợi ích phát sinh từ chất lượng cao đã không những phản ánh một vị trí cạnh tranh hơn trên thị trường, mà còn cho một kết quả kinh doanh tốt hơn Chất lượng là một số hạng phức tạp được tạo nên từ vài nhân tố và tiêu chuẩn Tất cả các nhân tố chất lượng hoặc tiêu chuẩn là quan trọng như nhau để đạt được chất lượng 100% Nếu chỉ một nhân tố chất lượng bị lỗi thì toàn bộ chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ không thể đạt được Hệ thống chất lượng được dựa trên các nguyên tắc như cam kết của quản lý, tập trung vào các khách hàng, nhân viên và thực tế, sự cải tiến không đổi và sự hợp tác của tất cả những người tham gia quá trình này
Hai phương pháp tiếp cận cơ bản về chất lượng dịch vụ đã được xác định vào đầu những năm 90 của thế kỷ XX Phương pháp tiếp cận đầu tiên là
"kỹ thuật" và sản phẩm được định hướng, trong khi phương pháp tiếp cận thứ hai là khách hàng có liên quan Hai cách tiếp cận đã được công nhận là kết quả của các nỗ lực quản lý để xem xét khía cạnh của chất lượng khi cung cấp các dịch vụ từ hai góc độ: Một mặt, người quản lý có xu hướng tuân thủ các tiêu chuẩn, trong khi mặt khác, ông ấy muốn làm hài lòng khách hàng Phương pháp tiếp cận đầu tiên là sản xuất được định hướng và có xu hướng nhất quán dịch vụ bằng việc cản trở hoặc giảm thiểu ảnh hưởng của nhân viên trực tiếp tham gia trong việc cung cấp một dịch vụ
Cách tiếp cận thứ hai là định hướng người tiêu dùng Các mong đợi (kỳ vọng) là cơ sở cho sự hài lòng Sau khi sử dụng dịch vụ, họ so sánh những kỳ vọng của họ trước đó với các trải nghiệm Các kết quả có thể sắp xếp từ hài lòng cho đến không hài lòng Người tiêu dùng dự đoán trước các tiêu chuẩn về dịch vụ trong những kỳ vọng của mình Theo điều này, người tiêu dùng tạo ra chính mình, tiêu chuẩn cá nhân và các đánh giá sự hài lòng của anh ấy là kết quả về tâm trạng của anh ấy sau khi mua hàng
Dựa trên luận cứ được trình này ở trên, sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ được dựa trên các mô hình dịch vụ Trong ý thức đó, nhà quản lý ngành dịch vụ tìm kiếm một “sự cân bằng giữa yếu tổ con người và công nghệ, giữa các chỉ phí và lợi nhuận, sau cùng là giữa chất lượng và năng suất"
(Gummesson, 1993) b, Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ lưu trú
Các phương pháp đề đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào để giúp những người thực hiện, quản lý hiệu quả việc cung cấp chất lượng dịch vụ đã trở thành trọng tâm của các nhà nghiên cứu Trong số các mô hình/cấu trúc thang đo khác nhau về chất lượng dịch vụ trong các tài liệu hiện có, mô hình
SERVQUAL và SERVPERF của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Cronin & Taylor (1992, 1994) và các nhà nghiên cứu khác trên thế giới đang trở nên khá phô
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) đã phát triển SERVQUAL trong nghiên cứu của họ, bao gồm: Phương tiện hữu hình (tangibility) là sự thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên ; Sự dap tg (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sảng phục vụ khách hàng kịp thời; Sự đảm bảo (assuranee) là kiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng;
Sự cảm thông (empathy) là sự thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cá nhân khách hàng và Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết với khách hàng Sau đó, cấu trúc
SERVQUAL đã hướng dẫn nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ tập trung vào các tổ chức khác nhau như khách sạn, du lịch, các dịch vụ nha khoa, các bệnh viện Tuy nhiên, các nhà phê bình đã đặt câu hỏi và tìm thấy các lỗi với sự phù hợp về khái niệm của nó, sự tin tưởng thấp, các vấn đề có giá trị phân biệt đối xử và kích thước cũng không ôn định Những phê phán quan trọng nhất về SERVQUAL là việc sử dụng các kết quả phân tích khoảng cách (sự khác biệt giữa các kỳ vọng và cảm nhận của dịch vụ nhận được) trong đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992, 1994) Bên cạnh đó, việc so sánh các khoảng cách kỳ vọng — cảm nhận với cảm nhận chỉ được gọi là SERVPERF, Cronin & Taylor (1992, 1994) đã phát triển SERVPERF, một phiên bản sửa đổi và cải tiến của SERVQUAL, qua đó quyết định chất lượng, dịch vụ bằng cách chỉ đo hiệu suất và cuối cùng Cronin và Taylor đã kết luận rằng đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận là đủ.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
a Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama, Zeithaml & Berry
Hình 1.2 đã dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát đề đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận đồng thời đây cũng là mô hình được nhiều nhà nghiên cứu sau này áp dụng đề đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của nhiễu loại hình dịch vụ liên quan [23]
- _ Sự tin tưởng (Reliabilit ự tỉ ig (Reliability) Dịch (Expected vụ kỳ vọng
~_ Sự phản hồi Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận
- Su bao dam (Assurance) Dịch vụ cảm nhận Quality)
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Parasurama, Zeitham! & Berry, 1998) b Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross, 1984
Mô hình của Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh kỹ thuật và khía cạnh chức năng, và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Mô hình này cũng cho rằng có mối quan hệ trực tiếp giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ với khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chức năng bên ngoài các tác động gián tiếp của chất lượng kỹ thuật và chức năng lên chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình cho thấy rằng chất ịch vụ cảm nhận lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng [15]
Mô hình Gronroos năm 1984 được thẻ hiện như sau:
Chất lượng Chất lượng mong đợi cảm nhận
Hoạt động Marketing PR, bin hing, giảm gi Hình ảnh `
“Tác động bên ngoài: lỗi sống, truyền miệng, thôi quen, văn hóa
Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng
Cùng cắp dịch vụ gì? Củng cắp dịch vụ như thế nào? Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross, 1984
1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng,
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
~ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi
~ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi
~ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dich vu mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau [4], [12]
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ [25], sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và 'Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
(ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp” [4] Và sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng được
Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng - nhà cung cấp của ngành in
Anh Quốc Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ cảng hài lòng (Guido Mollering, 2003) Để đo lường sự tín nhiệm (Trust),
Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness —
10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust - 01 biển).
SU HAI LONG CUA KHACH HANG „21 1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng -23 1.3.3.Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ "- 2A CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dich vu phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Môi quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về môi quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng
Nhu cau được đáp ứng
Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng
Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy cd quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
~ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thê trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ
- Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá tri mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cắp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.[30]
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp hạn chế được sự nhằm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
1.3.3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ a Mô hình nghiên cứu của Kara, Lonial & cộng sự (2005)
Mô hình tập trung phát triển thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) bên cạnh đó còn bổ sung nhân tố sự nhã nhặn để nghiên cứu đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
SERVICE QUALITY SU HAI LONG
+ Sự hữu hinh (Tangibility) (SATISFACTION)
* Su tin cdy (Reliability) © Su phan héi (Responsiveness)
‘© Sw cam théng (Empathy) SỰ TRUNG THÀNH © Su nha nhan (Courtesy) (LOYALTY)
Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành
(Kara, Lonial & cộng sự, 2005) b Mé hinh Zeithaml & Bitner (2000)
Mô hình cho thấy sự hài lòng khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống,
Những nhân tổ tình huống
Chất lượng dịch vụ (Situation factors)
Chat lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng
Gid Price) Những nhân tổ cá nhân
Hình 1.7: Mô hình mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) e Mô hình của Oh, 1999
Mô hình tập trung chủ yếu vào quá trình quyết định tiền mua hàng, hợp nhất các biến số chính như các cảm nhận, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, giá trị khách hàng và các ý định mua lại Cuôi cùng, ý định thông. tin bằng truyền miệng được giải nghĩa như một chức năng trực tiếp kết hợp của các cảm nhận, giá trị, sự hài lòng và các ý định mua lại Mô hình cung cấp bằng chứng cho thấy giá trị khách hàng có một vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định tiền mua hàng của khách hàng, là tiền đề trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng và các ý định mua lại thực tế aK ` khách hàng [am
Chất lượng, L2“ Ydinh „| Truyền dịch vụ i i cảm nhận
Hình 1.8: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999)
2.1 TONG QUAN VE KHU NGHi MAT FURAMA DA NANG
2.1.1 Khai quat vé khu nghi mat a Khai nigm
Khu nghỉ mát (khách sạn nghỉ dưỡng) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch (theo luật du lịch 2005) b, Hoạt động kinh doanh của khu nghỉ mát
+ Hoạt động kinh doanh dịch vụ chính
~_ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách hàng những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghỉ
-_ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách hàng các món ăn, thức uống khi khách có nhu cầu
- Trong 2 dich vu dé thi dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của khu nghỉ mát phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này
+ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bỗ sung
Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú Mặt khác, nguồn cung lưu trú ngày càng phát triển, cho nên dịch vụ bổ sung là một trong những thành tố quan trọng trong việc làm tăng tính hấp dẫn và đa dạng hóa sản phẩm của cơ sở lưu trú, đồng thời góp phần đáng kể thu nhập của cơ sở lưu trú Các dịch vụ bỗ sung như:
~_ Loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông thường cho sinh hoạt hàng ngày của khách:
+ Dịch vụ cung cấp thông tin: về các cơ sở dịch vụ trong khách sạn, điều kiện đi tham quan, thuê các phương tiện giao thông, mua hàng hóa, tình hình kinh tế chính trị, văn hóa — xã hội của đất nước, phục vụ thông tin liên lạc điện thoại, fax
+ Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, sửa chữa giày dép, may đo quần áo, mỹ viện cắt uốn tóc, báo thức khách, mang vác hành lý, chuyên thư, giữ tiền và tài sản quý cho khách, bán báo, tạp chí, hàng lưu niệm
+ Dịch vụ mô giới: mua hộ vé tàu xe, đăng ký vé máy bay, đăng ký buồng cho khách ở nơi khác
+ Dịch vụ giao thông: trong coi phương tiện, sửa chữa xe, bán xăng dầu, cho thuê ô tô hoặc các phương tiện giao thông khác
+ Dịch vụ cho thuê vật dụng: đầu video, đài cát-sét, dụng cụ thể thao, các đồ phục vụ tắm biển
= Dich vụ nâng cao nhận thức cho khách về đất nước và địa phương: chiếu phim, ca nhạc, văn nghệ; tổ chức các buổi hội thảo, triển lãm, trưng bày; tổ chức tham quan khách sạn hoặc hướng dẫn làm các món ăn
TONG QUAN VỀ KHU NGHĨ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG
Các thang đo thuộc yếu tố hài lòng của khách hàng
Băng 3.14 Đánh giá hệ số tin cậy của thang đo hài lòng của khách hàng
Biến quan| „ rungbình | Phuong sai Í Tương | Cronbaeh ‘ thang đo nếu | thang đonếu |quan bién-| Alpha néu sit loại biến loại biến tổng | loạibiến
Thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ sô Cronbach's Alpha khá lớn = 0.882 và nằm trong ở mức đo lường tốt Các hệ số tương quan biến tông đều lớn hơn 0.3 Thang đo này đạt yêu cầu về mặt thống kê
Tóm tắt kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
- Các thang đo đầu có hệ số Cronbach 's Alpha>0.6
- Các hệ số tương quan biển — tổng đêu lớn hơn 0.3
- Không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình
- Các thang đo đều đạt độ tin cậy cho những nghiên cứu tiếp theo.
3.4 MO HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA VA CRONBACH°S ALPHA
Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha Mô hình “Sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng” gồm 8 nhân tố và 30 biến quan sát, ít hơn 1 biến quan sát so với mô hình lý thuyết đề xuất Mô hình nghiên cứu có thay đổi nhỏ, biến quan sát SES - Đồ ăn/thức uống đa dạng bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 Biến quan sát EM4 — Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng như cam kết gộp vào nhân tố tín nhiệm
Nhìn chung, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích giống với mô hình
Giá cảm nhận (Perceived Price)
‘Yéu 6 how hin (Physical Factors)
Ve sinh Sự tín nhiệm,
| Kha) Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA So
Giả thuyết nghiên cứu của mô hình cũng không thay đôi
Giả thuyết HI: Cảm nhận của khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên để cung ứng dich vụ cho khách hàng tốt hay xấu thì ảnh hưởng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của khu nghỉ mát tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố hữu hình tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về an toàn — an ninh trong khu nghỉ mát tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về vệ sinh trong khu nghỉ mát tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi của khách san tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo
Giả thuyết H7: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hợp lý thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ càng phù hợp
Giả thuyết H§: Khách hàng có lòng tin (tín nhiệm) về các sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ mát cao hay thấp thì mức độ hài lòng tăng hay giảm theo
3.5 KIỀM ĐỊNH GIẢ THUYÉT NGHIÊN CỨU
3.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Mô hình hồi quy bội có dạng: y=+I*xI + 2*x2 + j3*x3 + B4*x4 + J5*x5 + j6*x6+ 7*x7 + ÿ8*x8 +e
Y: biến phụ thuộc — Sự hài lòng của khách du lịch nội địa với Furama Đà Nẵng x1: biến độc lập ~ Nhân viên x2: biến độc lập — Các dịch vụ x3: biến độc lập — Yếu tố hữu hình x4: biến độc lập - An toàn — An ninh x§: biến độc lập — Vệ sinh x6: biến độc lập — Sự tiện lợi
X1: iến độc lập — Giá cảm nhận x8: biến độc lập — Sự tín nhiệm £ : Sai số của mô hình Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô hình theo phương pháp Enter Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F và xác định xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp giữa mẫu và tông thẻ thông qua hệ số xác định RẺ
Công cụ chân đoán giúp phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu được đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa tham số ước lượng là: Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflaion factor — VIF) Quy tic 1a khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng,
* Kết quả hôi quy lần đầu tiên (bảng biểu ở phụ lục)
~ R bình phương bằng 0.880, R bình phương hiệu chỉnh là 0.877 => Mô hình hồi quy tuyến tính có độ phù hợp cao
- Giá trị sig của phân tích Anova về sự phù hợp của mô hình hồi quy bang 0.000 < 0,05, ta bác bỏ giả thiết Họ, nghĩa là có mối quan hệ giữa các độc lập và biến phụ thuộc
- Thống kê Durbin Watson bằng 1.884 nằm trong đoạn 1.5 đến 2.5 vì vậy mô hình không có hiện tượng tự tương quan (Với mức ý nghĩa d= 95% thì thống kê miền bác bỏ giả thiết Hạ: Có hiện tượng tự tương quan là T nằm trong đoạn (1,5 đến 2,5)
- Hệ số VIF nằm trong khoản 1.4 đến 3.2