Đề tài quy trình bán hàng thực tế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  MÔN HỌC: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Giảng viên giảng dạy: Lượng Văn Quốc ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH BÁN HÀNG THỰC TẾ Nhóm sinh viên: Liêu Yến Nhi Nguyễn Minh Phát Bành Thị Tú Quỳnh Trương Thị Thúy Quỳnh Võ Thị Cẩm Tiên TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 MỤC LỤC TIẾN TRÌNH CHÀO BÁN HÀNG TỔNG QUÁT 1.1 Tìm kiếm thăm dò khách hàng 1.2 Chào bán hàng 1.3 Dịch vụ sau bán hàng .6 1.4 Phân tích tình CHU TRÌNH BÁN HÀNG .8 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG .10 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Tiến trình chào bán hàng tổng quát Hình 2.1 Chu trình bán hàng TIẾN TRÌNH CHÀO BÁN HÀNG TỔNG QT Có nhiều qui trình bán hàng chuyên gia bán hàng xây dựng Hầu hết qui trình đúc kết từ kinh nghiệm thực tế, có điểm khác người xây dựng qui trình tiếp cận từ thị trường, ngành hàng khác nhau, nhìn trình xây dựng dựa nguyên tắc chung Một số quy trình bán hàng phổ biến:  Tiến trình chào bán hàng tổng quát  Chu trình bán hàng  Quy trình bán hàng bước  Quy trình bán hàng bước  Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST Tiến trình áp dụng chung cho loại hình khách hàng Nội dung cơng việc thời gian tiến hành giai đoạn khác tuỳ theo nhóm sản phẩm nhóm nghề bán hàng 1.1 Tìm kiếm thăm dị khách hàng Vai trị việc tìm kiếm KH tiềm Người bán ln phải tìm kiếm khách hàng tiềm do:  Khách hàng cũ chuyển  Công ty khách hàng giải thể phá sản  Khách hàng chuyển sang mua đối thủ CT  Đặc thù sản phẩm: khách hàng mua sản phẩm & sử dụng thời gian dài không cần sản phẩm thay Tìm khách hàng tiềm đâu?  Từ người quen thân người bán  Từ người quen khách hàng  Thông qua quảng cáo  Danh bạ điện thoại, triển lãm, hội chợ 1.2 Chào bán hàng  Chuẩn bị cho chào hàng  Xem xét lại thông tin khách hàng triển vọng:  Khách cá nhân: Tên Địa chỉ, số điện thoại liên lạc Tuổi Kinh nghiệm Kiến thức chun mơn Hồn cảnh gia đình Sở thích riêng …  Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: Tên doanh nghiệp, tổ chức Địa chỉ, số điện thoại liên lạc Tình hình kinh doanh doanh nghiệp Khả tốn Người có quyền định mua hàng Lịch sử mua hàng doanh nghiệp …  Chuẩn bị hồ sơ chào hàng:  Hàng mẫu – catologue sản phẩm  Bảng giá  Hợp đồng mẫu  Minh chứng chất lượng  Chính sách bán hàng  Giấy tờ giao dịch …  Giới thiệu dẫn chứng hàng hoá  Phương tiện để giới thiệu dẫn chứng:  Bản thân sản phẩm  Mơ hình, sản phẩm mẫu  Bản báo  Đồ thị, biểu đồ, kết thử nghiệm  Giấy chứng nhận lý lịch khách hàng  Các phương tiện nghe nhìn  Nguyên tắc dẫn chứng:  Trung thực  Sinh động  Nhấn mạnh lợi ích khách hàng nhận việc sử dụng SP  Kích thích cảm giác thèm muốn có sản phẩm cách cho khách hàng nếm, ngửi, sờ mó, thử sản phẩm…  Nghệ thuật nói giá:  Giới thiệu tính đặc biệt – giá – so sánh với sản phẩm khác nhấn mạnh lợi ích …  Thương lượng xử lý từ chối khách hàng Document continues below Discover more fQroumản: trị Bán hàng QTBH 2019 Trường Đại học Tài… 408 documents Go to course CÁC VÍ DỤ VÀ BÀI TẬP TOÁN CAO CẤP,… 15 100% (13) Phân khúc tiêu dùng pepsi 100% (12) 03- Contracts-DOCS - dont have 100% (1) 33 Quản trị Bán hàng How an Allowance Helps Children Learn… Quản trị Bán 100% (1) hàng Correctional Administration Criminology 96% (114) English - huhu 10 Led hiển thị 100% (3)  Những lý khiến khách hàng từ chối:  Chưa có nhu cầu thật sản phẩm/dịch vụ  Chưa thấy rõ lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ đem lại.Muốn tham khảo nhà cung cấp khác chủng loại, mẫu mã, giá  Cảm giác bị “hớ” định mua  Không có thiện cảm với nhân viên bán hàng  Thái độ nhân viên bán hàng khách hàng từ chối:  Thể quan tâm đến ý kiến khách hàng  Tìm cách đốn lý thực ẩn chứa sau lời từ chối KH  Không tranh cãi  Bắt đầu trả lời từ “dạ,…”  Nguyên tắc thương lượng:  Vận dụng kỹ giao tiếp…  Một vài thủ pháp thương lượng:  Phủ nhận gián tiếp  Đặt câu hỏi từ lời khước từ  Đưa lợi ích khác bù trừ cho điểm yếu sản phẩm  Mời dùng thử sản phẩm đánh thức nhu cầu  Những tình thường gặp:  Khách hàng từ chối chưa có nhu cầu  Bản thân sản phẩm cịn có điểm yếu (kể giá) tìm điểm mạnh để thuyết phục  Khách hàng hài lòng với nguồn cung ứng khơng nói xấu, tìm cách thuyết phục khách hàng dùng thử  Kết thúc chào bán  Nhận diện dấu hiệu kết thúc:  Dấu hiệu lời  Dấu hiệu qua thái độ, cử  Thái độ người bán nhận dấu hiệu kết thúc:  Không vui mừng mặt  Không kết thúc cách vội vã  Phương pháp kết thúc:  Kết thúc thử câu hỏi thăm dò  Kết thúc việc nhấn mạnh lợi ích  Kết thúc câu hỏi đóng đưa lựa chọn phương án mua  Kết thúc trực tiếp  Thái độ người bán kết thúc:  Không để khách hàng đơn độc sau định mua  Tiến hành nhanh xác cơng việc cần thiết liên quan đến định mua hàng khách, không để khách hàng phải chờ đợi lâu  Thái độ lúc thu tiền 1.3 Dịch vụ sau bán hàng  Tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng:  Là giai đoạn cuối tiến trình bán hàng lại khởi điểm tiến trình bán hàng  Thực tốt dịch vụ sau bán hàng tiết kiệm chi phí quảng cáo, nâng cao uy tín thương hiệu doanh nghiệp  Nội dung dịch vụ sau bán:  Giới thiệu bán thêm hàng hỗ trợ sản phẩm  Giao hàng, lắp đặt sản phẩm  Bảo hành  Đốc thúc tiến trình tốn KH mua trả chậm, đòi nợ  Điện thoại, thăm hỏi khách hàng  Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng  Chào hàng giới thiệu sản phẩm  Lấy ý kiến thăm dò mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty 1.4 Phân tích tình Giai đoạn Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Trong trường hợp này, nhân viên chủ động tìm kiếm khách hàng thơng qua khách hàng (Khi bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng, họ có xu hướng giới thiệu bạn với người khác có nhu cầu tương tự Đây cách tiết kiệm chi phí thời gian cho việc tiếp thị bán hàng Bạn tăng uy tín niềm tin khách hàng giới thiệu người quen) Giai đoạn Chào bán hàng:  Thông tin khách hàng: Khách hàng muốn mua hãng Daikin Inverter với số lượng máy lắp cho phịng, tài khách 15 triệu  Thông tin sản phẩm Daikin: giá phù hợp với tài khách hàng, sản phẩm ưa chuộng với tính diệt vi khuẩn khơng khí TÌNH HUỐNG 1: Khách hàng mua máy lạnh Daikin Inverter kho hết hàng, nhân viên giới thiệu cho khách sản phẩm khác  Giới thiệu dẫn chứng hàng hóa:  Phương tiện để giới thiệu dẫn chứng: mẫu máy lạnh Sharp chiều trưng bày cửa hàng  Nguyên tắc dẫn chứng: trung thực, sinh động, nhấn mạnh lợi ích khách hàng nhận sử dụng sản phẩm tiết kiệm điện  Nghệ thuật nói giá: mẫu máy lạnh Sharp với tính tiết kiệm điện, làm lạnh nhanh Sản phẩm áp dụng nhiều sách khuyến kèm như: giảm triệu đồng mua sản phẩm Thương lượng xử lý từ chối khách hàng TÌNH HUỐNG 2: KHÁCH HÀNG KÌ KÈO GIÁ  Những lí khiến khách hàng từ chối:  Giá tiền vượt so với ngân sách ban đầu 15 triệu  Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích sản phẩm mang lại, muốn tham khảo giá nhà cung cấp khác  Thái độ nhân viên bán hàng khách hàng từ chối  Luôn “dạ ”  Nhận thấy nhạy cảm quan tâm giá khách hàng, đưa chương trình khuyến ưu đãi hấp dẫn tặng quà, giảm nóng triệu đồng, cửa hàng hỗ trợ trả góp với lãi suất 0% (quan tâm đến ý kiến khách hàng)  Nguyên tắc thương lượng  Với tình số 2, nhân viên nói với tốc độ vừa phải, hợp lý, tác phong nghiêm túc, lời văn chau chuốt dễ nghe giúp cho khách hàng hứng thú ý vào sản phẩm, từ tăng khả thuyết phục khách hàng  Một vài thủ pháp thương lượng:  Đưa lợi ích khác bù trừ cho điểm yếu sản phẩm: Nhận thấy điểm yếu sản phẩm giá cao, nhân viên đưa lợi ích chương trình hấp dẫn khác  Kết thúc bán hàng  Nhận diện dấu hiệu kết thúc: dấu hiệu lời khách hàng  Thái độ người bán nhận dấu hiệu kết thúc: bình tĩnh nói rõ quy trình nhận hàng khách  Phương pháp kết thúc: kết thúc trực tiếp  Thái độ người bán kết thúc: Tiến hành nhanh xác cơng việc cần thiết liên quan đến định mua hàng khách, không để khách hàng phải chờ đợi lâu Giai đoạn Dịch vụ sau bán hàng:  Nhân viên thông báo buổi chiều ngày giao hàng lắp đặt nhà cho khách hàng  Luôn tiếp nhận khiếu nại khách hàng  Lấy ý kiến thăm dò mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty CHU TRÌNH BÁN HÀNG Chu trình bán hàng trình diễn hoạt động bán hàng từ xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng hoạt động sau bán Chu trình bán hàng mơ tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công nghiệp chủ yếu Trong q trình này, nhân viên bán hàng khơng phải thụ động chờ gặp trực tiếp đối tượng khám phá nhu cầu mà thông tin khách hàng tiềm phải thu thập lưu giữ đầy đủ Nói chung, chu trình bán hàng mơ tả chuỗi hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối Hình 2.1 Chu trình bán hàng Bước Khám phá nhu cầu  Nhằm xác định nhu cầu, khả toán, động lực mua hàng khách hàng tiềm  Nguồn thông tin để khám phá nhu cầu: danh bạ điện thoại, đối thủ, triển lãm TM, hội chợ, tạp chí, quảng cáo, quan sát, khảo sát…  ĐDBH cần phải thành thạo kỹ thăm dò phương pháp thu thập thông tin khách hàng Bước 2: Đánh giá tiềm  Nhằm xác định đối tượng có thật khách hàng tiềm hay khơng dựa yếu tố nhu cầu đối tượng, độ lớn nhu cầu, động lực thoả mãn nhu cầu, khả thoả mãn nhu cầu  Cần phải xây dựng tiêu chuẩn khách hàng tiềm dựa tiêu chí: doanh số, địa điểm, sở vật chất, uy tín thương mại…  Phải lập hồ sơ đầy đủ đối tượng khách hàng tiềm Bước 3: Chuẩn bị tiếp xúc  Trước tiếp xúc cần phải tìm hiểu đối tượng có liên quan đến việc mua hàng (trung tâm định mua sắm)  Cần thu thập thông tin khách hàng Cần xác định rõ mục tiêu lần tiếp xúc  Xác định trước nội dung cơng việc cần trình bày với đối tượng Chuẩn bị đầy đủ vật dụng hỗ trợ  Tạo hẹn với khách hàng Bước 4: Tiếp xúc chào hàng  Cần phải tạo ấn tượng tốt từ lần đầu tiếp xúc  Giới thiệu ngắn gọn công ty lợi ích mà đối tượng có sau kết thúc buổi nói chuyện  Đặt câu hỏi mà đối tượng quan tâm Trình bày lợi ích sản phẩm  Đưa đề nghị mua hàng Thuyết phục khách hàng  Xử lý phản bác khách hàng Bước 5: Kết thúc bán hàng: Đây nghệ thuật Đưa lời đề nghị mua hàng trực tiếp Bước 6: Theo dõi chăm sóc khách hàng  Bao gồm chuỗi hoạt động tìm hiểu thoả mãn nhu cầu khách hàng  Chăm sóc KH đồng nghĩa với việc thể quan tâm công ty với khách hàng, từ tạo tin cậy mối quan hệ lâu dài với khách hàng GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TÌNH HUỐNG CƠNG TY SCHMITT MEATS Schmitt Meats hãng tư nhân đóng gói thịt, thành phố thuộc miền Trung Tây Họ thu mua, pha thịt đóng gói bán lại cho nhà bán lẻ số siêu thị loại nhỏ vừa Họ không đủ khả sản xuất phân phối cho trung tâm, đường dây bán lẻ lớn Đây lại lợi cho sản phẩm họ sản phẩm bán mà khơng phải gia tăng thêm chi phí dành cho đường dây phân phối lớn Điều làm tăng thêm tín nhiệm vào nhãn hiệu sản phẩm từ phía khách hàng Tuy nhiên, tín nhiệm gặp phải khó khăn nhà phân phối thịt lớn khắp nước sẵn sàng chào hàng với đơn hàng ưu tiên có giảm giá Hiện nay, Schmitt có giám đốc quản lý bán hàng, người quản lý đại diện bán hàng Những đại diện bán hàng trả lương cộng thêm với hoa hồng bán hàng dựa vào doanh số vượt trội so với số đề hàng tháng Những đại diện bán hàng đạt số vượt so 10% doanh số đặt cho năm thưởng thêm tùy theo lợi nhuận công ty năm Vì vậy, đại diện bán hàng thúc đẩy mạnh để xúc tiến trình kinh doanh Tất sản phẩm Schmitt thuộc loại dễ hư hỏng bảo quản hạn định định Những sản phẩm hạn trả cho công ty tùy theo doanh số trung bình điểm bán lẻ Mới gần đây, Schmitt tổ chức cổ động bán hàng đặc biệt: người bán lẻ giảm giá đáng kể với radio có đồng hồ digital họ đặt mua số lượng hàng tương đối lớn đến mức Một số nhà bán lẻ bị điều kiện đợt cổ động thúc đẩy, đặt mua gấp lần doanh số thông thường họ Và vào cuối tháng, 30% số hàng nói khơng bán được, sản phẩm bị hạn Các nhà bán lẻ nói 10 cố gắng buộc đại diện bán hàng Schmitt nhận lại số hàng chưa bán được, người đại diện bán hàng trình bày cho giám đốc bán hàng thêm “Đấy khách hàng tốt tôi” hỏi xem vị giám đốc bán hàng giải khơng Bạn phân tích tình trên, tìm nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng  Ngun nhân:  Schmitt Meats khơng có khả sản xuất phân phối cho trung tâm bán lẻ lớn: họ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm cho nhà bán lẻ siêu thị nhỏ vừa  Cuộc cổ động bán hàng đặc biệt: mục đích khuyến khích nhà bán lẻ mua số lượng hàng lớn bình thường để giảm giá tặng quà Tuy nhiên, cổ động khơng tính đến nhu cầu thực tế thị trường khả tiêu thụ nhà bán lẻ, dẫn đến việc hàng hóa bị dư thừa hạn  Đối thủ cạnh tranh: Các nhà phân phối thịt lớn sẵn sàng cạnh tranh cách cung cấp đơn hàng ưu tiên giảm giá, đặc biệt cổ động bán hàng gần  Yếu tố ảnh hưởng:  Sản phẩm dễ hư hỏng có hạn sử dụng, làm tăng nguy sản phẩm hạn  Cuộc cạnh tranh với đối thủ lớn dẫn đến áp lực giảm giá giới hạn lợi nhuận Schmitt Meats  Đại diện bán hàng đối mặt với áp lực để đạt doanh số cao thưởng cao Giám đốc bán hàng phải làm gì? Nếu đối thủ cạnh tranh công ty biết chuyện cơng ty có gặp khó khăn khơng? Giám đốc bán hàng cần phải:  Đối với nội công ty: 11 Xem xét sách đặt hàng: Giám đốc bán hàng nên xem xét lại sách đặt hàng cho cổ động bán hàng đặc biệt Nên làm rõ việc đặt hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng để tránh tình trạng sản phẩm bị hạn Hỗ trợ đại diện bán hàng: Giám đốc bán hàng cần hỗ trợ đại diện bán hàng việc quản lý đơn hàng doanh số Cần có đào tạo hướng dẫn để giúp họ đạt mục tiêu kinh doanh mà không gây tình trạng sản phẩm hạn  Đối với khách hàng: Có thể đàm phán với khách hàng để thống phương án đổi hàng hoàn tiền Nếu khách hàng đồng ý đổi hàng, Schmitt Meats gửi lại cho khách hàng số hàng có hạn sử dụng phù hợp Nếu khách hàng đồng ý hồn tiền, Schmitt Meats hồn lại tiền cho khách hàng theo hình thức tốn mà khách hàng sử dụng đặt mua hàng Bên cạnh đó, để giảm thiểu lãng phí lỗ hổng trình Cân nhắc sử dụng biện pháp khác để tiếp tục tiêu thụ sản phẩm thịt hạn, chẳng hạn chương trình giảm giá tặng phẩm Nếu đối thủ cạnh tranh công ty biết chuyện công ty gặp khó khăn vì: Những đối thủ cạnh tranh tận dụng hội để chào bán sản phẩm có chất lượng giá cạnh tranh hơn, để tạo chiến dịch quảng cáo khuyến nhằm thu hút khách hàng cơng ty Schmitt Meats Cơng ty gặp khó khăn việc trì thị phần uy tín Điều gây khách hàng giảm doanh số bán hàng Schmitt Meats Do đó, cơng ty Schmitt Meats cần phải nhanh chóng khắc phục hậu cổ động bán hàng đặc biệt, tìm cách nâng cao giá trị cốt lõi sản phẩm dịch vụ 12 More from: Quản trị Bán hàng QTBH 2019 Trường Đại học Tài … 408 documents Go to course CÁC VÍ DỤ VÀ BÀI TẬP TỐN CAO CẤP, CHƯƠNG 1,2,3 15 Quản trị Bán hàng 100% (13) Phân khúc tiêu dùng pepsi 100% (12) Quản trị Bán hàng Bai giang QTBH UFM 2019 228 Quản trị Bán hàng 100% (9) Chiến lược Marketing bánh trung thu Kinh Đô 100% (8) Quản trị Bán hàng More from: Đào Thị Trâm 220 Trường Đại học Tài -… Discover more 3194 Dao Thi Minh Tram 3409 None 11 triết học THNN1-Trịnh-Nguyễn-Gia- Linh-2021006893 None 45 ThucHanhNgheNghiep1 BÀI TẬP QUẢN TRỊ HÀNH Chính VĂN Phòng None Quan tri kinh doanh Bai tap QTDA 03SV - Bài tập Quản trị dự án Dòng tiền… 15 Quản trị dự án None Recommended for you 03- Contracts-DOCS - dont have 100% (1) 33 Quản trị Bán hàng How an Allowance Helps Children Learn About Money Quản trị Bán hàng 100% (1) Correctional Administration Criminology 96% (114) English - huhu 100% (3) 10 Led hiển thị