Đề tài quy trình bán hàng thực tế

Người bán luôn phải tìm kiếm khách hàngtiềm năng do: Khách hàng cũ chuyển đi. Công ty của khách hàng giải thể hoặc phá sản. Khách hàng chuyển sang mua của đối thủ CT. Đặc thù của sản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



MÔN HỌC: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Giảng viên giảng dạy: Lượng Văn Quốc

ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH BÁN HÀNG THỰC TẾ

Nhóm sinh viên: Liêu Yến Nhi

Nguyễn Minh Phát Bành Thị Tú Quỳnh Trương Thị Thúy Quỳnh

Võ Thị Cẩm Tiên

TP Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2023

MỤC LỤC

1 TIẾN TRÌNH CHÀO BÁN HÀNG TỔNG QUÁT 1

1.1 Tìm kiếm và thăm dò khách hàng 2

1.2 Chào bán hàng 2

1.3 Dịch vụ sau bán hàng 6

1.4 Phân tích tình huống 6

2 CHU TRÌNH BÁN HÀNG 8

3 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 10

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Tiến trình chào bán hàng tổng quát 1 Hình 2.1 Chu trình bán hàng 6

1 TIẾN TRÌNH CHÀO BÁN HÀNG TỔNG QUÁT

Có nhiều qui trình bán hàng được các chuyên gia về bán hàng xây dựng Hầu hết các qui trình đều được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế, tuy có thể có những điểm khác nhau do người xây dựng qui trình tiếp cận từ những thị trường, ngành hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các qui trình đều được xây dựng dựa trên những nguyên tắc chung Một số quy trình bán hàng phổ biến:

 Tiến trình chào bán hàng tổng quát

 Chu trình bán hàng

 Quy trình bán hàng 5 bước

 Quy trình bán hàng 7 bước

 Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST

Tiến trình này áp dụng chung cho các loại hình khách hàng Nội dung công việc

và thời gian tiến hành mỗi giai đoạn khác nhau tuỳ theo từng nhóm sản phẩm và nhóm nghề bán hàng

1

1.1 Tìm kiếm và thăm dò khách hàng

Vai trò của việc tìm kiếm KH tiềm năng Người bán luôn phải tìm kiếm khách hàng

tiềm năng do:

 Khách hàng cũ chuyển đi

 Công ty của khách hàng giải thể hoặc phá sản

 Khách hàng chuyển sang mua của đối thủ CT

 Đặc thù của sản phẩm: 1 khách hàng chỉ mua 1 sản phẩm & sử dụng trong thời gian dài không cần sản phẩm mới thay thế

Tìm khách hàng tiềm năng ở đâu?

 Từ những người quen của bản thân người bán

 Từ những người quen của khách hàng hiện tại

 Thông qua quảng cáo

 Danh bạ điện thoại, triển lãm, hội chợ

1.2 Chào bán hàng



 Chuẩn bị cho cuộc chào hàng



 Xem xét lại thông tin về khách hàng triển vọng:

 Khách cá nhân:

Tên

Địa chỉ, số điện thoại liên lạc

Tuổi

Kinh nghiệm

Kiến thức chuyên môn

Hoàn cảnh gia đình

Sở thích riêng

…

 Khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức:

Tên doanh nghiệp, tổ chức

Địa chỉ, số điện thoại liên lạc

Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đó

2

Khả năng thanh toán.

Người có quyền quyết định mua hàng

Lịch sử mua hàng của doanh nghiệp

…



 Chuẩn bị hồ sơ chào hàng:

 Hàng mẫu – hoặc catologue sản phẩm

 Bảng giá

 Hợp đồng mẫu

 Minh chứng chất lượng

 Chính sách bán hàng

 Giấy tờ giao dịch

 …



 Giới thiệu và dẫn chứng hàng hoá



 Phương tiện để giới thiệu và dẫn chứng:

 Bản thân sản phẩm

 Mô hình, sản phẩm mẫu

 Bản sao các bài báo

 Đồ thị, biểu đồ, kết quả thử nghiệm

 Giấy chứng nhận hoặc lý lịch khách hàng

 Các phương tiện nghe nhìn



 Nguyên tắc dẫn chứng:

 Trung thực

 Sinh động

 Nhấn mạnh lợi ích khách hàng nhận được do việc sử dụng SP

 Kích thích cảm giác thèm muốn có sản phẩm bằng cách cho khách hàng nếm, ngửi, sờ mó, thử sản phẩm…



 Nghệ thuật nói giá:

 Giới thiệu tính năng đặc biệt – giá – so sánh với sản phẩm khác hoặc nhấn mạnh lợi ích

 …



 Thương lượng và xử lý những từ chối của khách hàng

3

Discover more

from:

QTBH 2019

Document continues below

Quản trị Bán

hàng

Trường Đại học Tài…

408 documents

Go to course

CÁC VÍ DỤ VÀ BÀI TẬP TOÁN CAO CẤP,…

100% (13)

15

Phân khúc tiêu dùng của pepsi

100% (12)

3

03- Contracts-DOCS

- dont have

Quản trị Bán

hàng 100% (1)

33

How an Allowance Helps Children Learn…

Quản trị Bán

hàng 100% (1)

2

Correctional

Administration

Criminology 96% (114)

8

 Những lý do khiến khách hàng từ chối:

 Chưa có nhu cầu thật sự về sản phẩm/dịch vụ

 Chưa thấy rõ các lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ đem lại.Muốn tham khảo các nhà cung cấp khác về chủng loại, mẫu mã, giá cả

 Cảm giác bị “hớ” nếu quyết định mua ngay

 Không có thiện cảm với nhân viên bán hàng



 Thái độ của nhân viên bán hàng khi khách hàng từ chối:

 Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng

 Tìm cách đoán ra lý do thực sự ẩn chứa sau lời từ chối của KH

 Không tranh cãi

 Bắt đầu trả lời bằng từ “dạ,…”



 Nguyên tắc thương lượng:

 Vận dụng các kỹ năng giao tiếp…



 Một vài thủ pháp thương lượng:

 Phủ nhận gián tiếp

 Đặt câu hỏi từ lời khước từ

 Đưa ra lợi ích khác bù trừ cho điểm yếu của sản phẩm

 Mời dùng thử sản phẩm



 Những tình huống thường gặp:

 Khách hàng từ chối vì chưa có nhu cầu đánh thức nhu cầu

 Bản thân sản phẩm còn có những điểm yếu (kể cả giá) tìm điểm mạnh để thuyết phục

 Khách hàng đang hài lòng với nguồn cung ứng hiện tại không nói xấu, tìm cách thuyết phục khách hàng dùng thử



 Kết thúc chào bán



 Nhận diện dấu hiệu có thể kết thúc:

 Dấu hiệu bằng lời

 Dấu hiệu qua thái độ, cử chỉ



 Thái độ của người bán khi nhận được dấu hiệu kết thúc:

 Không được tỏ vẻ vui mừng ra mặt

 Không được kết thúc một cách vội vã

4

English - huhu

Led hiển thị 100% (3)

10

 Phương pháp kết thúc:

 Kết thúc thử bằng câu hỏi thăm dò

 Kết thúc bằng việc nhấn mạnh lợi ích

 Kết thúc bằng câu hỏi đóng đưa ra sự lựa chọn các phương án mua

 Kết thúc trực tiếp



 Thái độ của người bán khi đã kết thúc:

 Không được để khách hàng đơn độc sau khi đã quyết định mua

 Tiến hành nhanh và chính xác các công việc cần thiết liên quan đến quyết định mua hàng của khách, không để khách hàng phải chờ đợi lâu

 Thái độ lúc thu tiền

1.3 Dịch vụ sau bán hàng



 Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng:

 Là giai đoạn cuối cùng của 1 tiến trình bán hàng nhưng lại là khởi điểm của tiến trình bán hàng kế tiếp

 Thực hiện tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, nâng cao uy tín thương hiệu của doanh nghiệp



 Nội dung của dịch vụ sau bán:

 Giới thiệu bán thêm các món hàng hỗ trợ sản phẩm chính

 Giao hàng, lắp đặt sản phẩm

 Bảo hành

 Đốc thúc tiến trình thanh toán nếu KH mua trả chậm, đòi nợ

 Điện thoại, thăm hỏi khách hàng

 Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

 Chào hàng và giới thiệu sản phẩm mới

 Lấy ý kiến thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty mình

1.4 Phân tích tình huống

Giai đoạn 1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Trong trường hợp này, nhân viên đã chủ động tìm kiếm khách hàng mới thông qua khách hàng hiện tại (Khi bạn

5

có một mối quan hệ tốt với khách hàng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu bạn với những người khác có nhu cầu tương tự Đây là một cách tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc tiếp thị và bán hàng Bạn cũng có thể tăng uy tín và niềm tin của khách hàng mới khi được giới thiệu bởi người quen)

Giai đoạn 2 Chào bán hàng:

 Thông tin khách hàng: Khách hàng muốn mua hãng Daikin Inverter với

số lượng 1 máy và lắp cho cả 2 phòng, tài chính của khách là 15 triệu

 Thông tin sản phẩm Daikin: giá phù hợp với tài chính của khách hàng, là sản phẩm được ưa chuộng với tính năng diệt vi khuẩn trong không khí

TÌNH HUỐNG 1: Khách hàng mua máy lạnh Daikin Inverter nhưng trong kho

đã hết hàng, nhân viên giới thiệu cho khách sản phẩm khác



 Giới thiệu và dẫn chứng hàng hóa:

 Phương tiện để giới thiệu và dẫn chứng: mẫu máy lạnh Sharp 1 chiều được trưng bày tại cửa hàng

 Nguyên tắc dẫn chứng: trung thực, sinh động, nhấn mạnh lợi ích khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm ở đây là tiết kiệm điện

 Nghệ thuật nói giá: mẫu máy lạnh Sharp với tính năng tiết kiệm điện, làm lạnh nhanh Sản phẩm hiện đang được áp dụng nhiều chính sách khuyến mãi đi kèm như: giảm 1 triệu đồng khi mua 2 sản phẩm

Thương lượng và xử lý những từ chối của khách hàng.

TÌNH HUỐNG 2: KHÁCH HÀNG KÌ KÈO GIÁ



 Những lí do khiến khách hàng từ chối:

 Giá tiền vượt so với ngân sách ban đầu là 15 triệu

 Khách hàng chưa hiểu rõ được lợi ích của sản phẩm mang lại, muốn tham khảo giá cả của các nhà cung cấp khác



 Thái độ của nhân viên bán hàng khi khách hàng từ chối

 Luôn bắt đầu bằng từ “dạ ”

6

 Nhận thấy được sự nhạy cảm và quan tâm về giá của khách hàng, đưa ra các chương trình khuyến mãi ưu đãi hấp dẫn như tặng quà, giảm nóng 1 triệu đồng, cửa hàng hỗ trợ trả góp với lãi suất 0% (quan tâm đến ý kiến khách hàng)



 Nguyên tắc thương lượng

 Với tình huống số 2, nhân viên sẽ nói với tốc độ vừa phải, hợp lý, tác phong nghiêm túc, lời văn chau chuốt dễ nghe giúp cho khách hàng hứng thú và chú ý vào sản phẩm, từ đó tăng khả năng thuyết phục được khách hàng hơn



 Một vài thủ pháp thương lượng:

 Đưa ra lợi ích khác bù trừ cho điểm yếu của sản phẩm: Nhận thấy điểm yếu của sản phẩm là giá cao, nhân viên đã đưa ra lợi ích về các chương trình hấp dẫn khác



 Kết thúc bán hàng

 Nhận diện dấu hiệu có thể kết thúc: ở đây là dấu hiệu bằng lời của khách hàng

 Thái độ của người bán khi nhận được dấu hiệu kết thúc: bình tĩnh nói rõ quy trình nhận hàng của khách

 Phương pháp kết thúc: kết thúc trực tiếp

 Thái độ của người bán khi đã kết thúc: Tiến hành nhanh và chính xác các công việc cần thiết liên quan đến quyết định mua hàng của khách, không

để khách hàng phải chờ đợi lâu

Giai đoạn 3 Dịch vụ sau bán hàng:

 Nhân viên thông báo buổi chiều cùng ngày sẽ giao hàng và lắp đặt tại nhà cho khách hàng

 Luôn tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

 Lấy ý kiến thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch

vụ của công ty mình

2 CHU TRÌNH BÁN HÀNG

7

Chu trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán

Chu trình bán hàng mô tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công nghiệp là chủ yếu Trong quá trình này, các nhân viên bán hàng không phải thụ động chờ gặp trực tiếp đối tượng mới khám phá nhu cầu mà mọi thông tin về khách hàng tiềm năng phải được thu thập và lưu giữ đầy đủ Nói chung, chu trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối

Hình 2.1 Chu trình bán hàng Bước 1 Khám phá nhu cầu

 Nhằm xác định nhu cầu, khả năng thanh toán, và động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng

 Nguồn thông tin để khám phá nhu cầu: danh bạ điện thoại, đối thủ, triển lãm TM, hội chợ, tạp chí, quảng cáo, quan sát, khảo sát…

 ĐDBH cần phải thành thạo kỹ năng thăm dò và các phương pháp thu thập thông tin khách hàng

8

Bước 2: Đánh giá tiềm năng

 Nhằm xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn của nhu cầu, động lực thoả mãn nhu cầu, khả năng thoả mãn nhu cầu

 Cần phải xây dựng tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí: doanh số, địa điểm, cơ sở vật chất, uy tín thương mại…

 Phải lập hồ sơ đầy đủ về đối tượng khách hàng tiềm năng

Bước 3: Chuẩn bị tiếp xúc

 Trước khi tiếp xúc cần phải tìm hiểu những đối tượng có liên quan đến việc mua hàng (trung tâm quyết định mua sắm)

 Cần thu thập những thông tin về khách hàng Cần xác định rõ mục tiêu của lần tiếp xúc

 Xác định trước những nội dung công việc cần trình bày với đối tượng Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng hỗ trợ

 Tạo cuộc hẹn với khách hàng

Bước 4: Tiếp xúc và chào hàng

 Cần phải tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiếp xúc

 Giới thiệu ngắn gọn về công ty và những lợi ích mà đối tượng có được sau khi kết thúc buổi nói chuyện

 Đặt những câu hỏi mà đối tượng quan tâm Trình bày lợi ích của sản phẩm

 Đưa ra đề nghị mua hàng Thuyết phục khách hàng

 Xử lý các phản bác của khách hàng

Bước 5: Kết thúc bán hàng: Đây là một nghệ thuật Đưa ra lời đề nghị mua

hàng trực tiếp

Bước 6: Theo dõi chăm sóc khách hàng

 Bao gồm một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng

9

 Chăm sóc KH đồng nghĩa với việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng

3 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

TÌNH HUỐNG

CÔNG TY SCHMITT MEATS

Schmitt Meats là 1 hãng tư nhân đóng gói thịt, ở 1 thành phố thuộc miền Trung Tây Họ thu mua, pha thịt đóng gói và bán lại cho những nhà bán lẻ cũng như 1 số siêu thị loại nhỏ và vừa Họ không đủ khả năng sản xuất và phân phối cho những trung tâm, đường dây bán lẻ lớn Đây lại là 1 lợi thế cho sản phẩm của họ vì sản phẩm ấy bán ra mà không phải gia tăng thêm chi phí dành cho những đường dây phân phối lớn ấy Điều này càng làm tăng thêm sự tín nhiệm vào nhãn hiệu sản phẩm từ phía khách hàng Tuy nhiên, sự tín nhiệm này đã gặp phải khó khăn khi những nhà phân phối thịt lớn khắp cả nước sẵn sàng chào hàng với những đơn hàng ưu tiên và

có giảm giá

Hiện nay, Schmitt có 2 giám đốc quản lý bán hàng, mỗi người quản lý 5 đại diện bán hàng Những đại diện bán hàng này được trả lương căn bản cộng thêm với hoa hồng bán hàng dựa vào doanh số vượt trội so với số đề ra hàng tháng Những đại diện bán hàng nào đạt số vượt so 10% doanh số đặt ra cho cả năm thì sẽ được thưởng thêm tùy theo lợi nhuận của công ty trong năm ấy Vì vậy, những đại diện bán hàng được thúc đẩy rất mạnh để xúc tiến quá trình kinh doanh

Tất cả những sản phẩm Schmitt đều thuộc loại dễ hư hỏng và chỉ có thể được bảo quản trong những hạn định nhất định Những sản phẩm quá hạn được trả về cho công ty tùy theo doanh số trung bình của điểm bán lẻ Mới gần đây, Schmitt tổ chức 1 cuộc cổ động bán hàng đặc biệt: người bán lẻ có thể được giảm giá đáng kể cùng với

1 chiếc radio có đồng hồ digital nếu họ đặt mua 1 số lượng hàng tương đối lớn đến mức nào đó Một trong số những nhà bán lẻ bị những điều kiện của đợt cổ động thúc đẩy, đã đặt mua gấp 2 lần doanh số thông thường của họ Và vào cuối tháng, 30% số hàng nói trên không bán được, sản phẩm đã bị quá hạn Các nhà bán lẻ nói trên đang

10

cố gắng buộc đại diện bán hàng của Schmitt nhận lại số hàng chưa bán được, người đại diện bán hàng trình bày cho giám đốc bán hàng và thêm rằng “Đấy là các khách hàng tốt nhất của tôi” rồi hỏi xem vị giám đốc bán hàng có thể giải quyết được gì không

1 Bạn hãy phân tích tình huống trên, tìm nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng



 Nguyên nhân:

 Schmitt Meats không có khả năng sản xuất và phân phối cho các trung tâm bán lẻ lớn: do đó họ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm cho những nhà bán lẻ và siêu thị nhỏ và vừa

 Cuộc cổ động bán hàng đặc biệt: mục đích khuyến khích những nhà bán

lẻ mua số lượng hàng lớn hơn bình thường để được giảm giá và tặng quà Tuy nhiên, cuộc cổ động này đã không tính đến nhu cầu thực tế của thị trường và khả năng tiêu thụ của những nhà bán lẻ, dẫn đến việc hàng hóa

bị dư thừa và quá hạn

 Đối thủ cạnh tranh: Các nhà phân phối thịt lớn sẵn sàng cạnh tranh bằng cách cung cấp đơn hàng ưu tiên và giảm giá, đặc biệt trong cuộc cổ động bán hàng gần đây



 Yếu tố ảnh hưởng:

 Sản phẩm dễ hư hỏng và có hạn sử dụng, làm tăng nguy cơ sản phẩm quá hạn

 Cuộc cạnh tranh với các đối thủ lớn dẫn đến áp lực giảm giá và giới hạn lợi nhuận của Schmitt Meats

 Đại diện bán hàng đang đối mặt với áp lực để đạt được doanh số cao và thưởng cao hơn

2 Giám đốc bán hàng phải làm gì? Nếu đối thủ cạnh tranh của công ty biết được chuyện này công ty có gặp khó khăn không?

Giám đốc bán hàng cần phải:



 Đối với nội bộ công ty:

11