Untitled 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử eFAST của KHDN tại Vietinbank Tây Sài Gòn trong giai đoạn Covid 19 bùng p[.]
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử eFAST của KHDN
tại Vietinbank Tây Sài Gòn trong giai đoạn
Trang 3ĐÁNH GIÁ LÀM VIỆC NHÓM 1
2 Nguyễn Thị Tân Kết luận nghiên cứu và đề xuất Hoàn Thành 10/10
5 Lê Trường Giang Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Hoàn Thành 10/10
Trang 4MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 6
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 6
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7
1.4 Phương pháp nghiên cứu 7
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 8
1.6 Kết cấu đề tài 8
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10
2.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 10
2.1.1 Ngân hàng điện tử 10
2.1.2 Hành vi tiêu dùng và sự chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin 10
2.2 Sơ lược lý thuyết các mô hình nghiên cứu 11
2.2.1 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2) 11
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 12
2.2.5 Lý thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ (Technology Resistance Theory - TRT) 12
2.3 Sơ lược các kết quả nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài 12
2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 15
2.4.1 Lựa chọn mô hình làm cơ sở cho nghiên cứu 15
2.4.2 Các yếu tố và giả thuyết 15
2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17
CHƯƠNG III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ 18
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 23
5.1 Kết luận 23
5.2 Đề xuất về quản trị đối với Ngân hàng 23
4
Trang 5CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,ngành điện tử - tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế xã hội, làm thayđổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khácnhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trựctuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranhcủa các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảngcông nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thờiđại hội nhập kinh tế quốc tế Vì thế mà các ngân hàng đều đã có áp dụng dịch vụ của ngân hàngđiện tử cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổitích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạnghóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranhmới Đặc biệt sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử là một thành quả hữu hiệu, đã phá vơnhững rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng vàđặc biệt trong bối cảnh bùng phát đại dịch Covid-19 giai đoạn 2019-2021
Lĩnh vực ngân hàng và các doanh nghiệp cũng không nằm ngoài tác động nghiêm trọngcủa đại dịch Covid-19 nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Tuy nhiên, trong giaiđoạn dịch bùng phát, các hoạt động giao dịch trực tiếp của khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế
và dần chuyển sang các dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phụ thuộc vào dịch vụ tại quầy nhưtrước khi xảy ra đại dịch
Xuất phát từ các nhận thức trên, để phát triển được một dịch vụ trên cơ sở khoa học, tấtyếu phải nắm rõ được các yếu tố tác động đến dịch vụ để chấp nhận dịch vụ đó, từ đó đưa ra hàm
ý cho việc quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì vậy, nhóm 1 đã chọn đề tài
“Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân Hàng điện tử eFast của khách hàng doanh nghiệp tạiVietinbank Tây Sài Gòn trong đại dịch Covid-19” làm đề tài nghiên cứu
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm đáp ứng:
- Nhận biết các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân Hàng điện tửeFast của khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn Covid-19 bùng phát
- Đo lường sự ảnh hưởng của những yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ NgânHàng điện tử eFast của khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn Covid-19 bùng phát
- Đưa ra lời khuyên cho các nhà quản trị Ngân hàng trong việc điều chỉnh chiến lược, kếhoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp một cách
có hiệu quả cho các Ngân hàng
Trang 61.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NgânHàng điện tử của khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn Covid-19 bùng phát
- Phạm vi và thời gian nghiên cứu: Phạm vi cho cuộc nghiên cứu là các khách hàng doanhnghiệp của Ngân hàng Vietinbank Chi Nhánh Tây Sài Gòn thường xuyên đến giao dịchngân hàng và thời gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 12/2021 đến tháng 02/2022
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng tổng hợp các mô hình/lý thuyết phổ biến thường được áp dụngtrong các bài nghiên cứu về những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Efast để
từ đó làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo một số bàinghiên cứu trước đây một cách có chọn lọc và hết hợp với các phương pháp thống kê phân tíchdữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu về thực trạng chấp nhận sử dụng dịch vụ Efast củakhách hàng tại Vietinbank Chi Nhánh Tây Sài Gòn
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiêncứu chính thức bằng phương pháp định lượng, cụ thể là:
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tuyến/trực
tiếp, tác giả sử dụng kết hợp thang đo Likert 5 mức độ và bảng câu hỏi sơ bộ phỏng vấntrực tuyến một nhóm khách hàng thường đi đến Vietinbank Chi Nhánh Tây Sài Gònđể từ
đó hiệu chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với tổng thể nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp khảo sát thông
qua mạng Internet để thu thập thông tin từ các khách hàng thường đi đến Vietinbank ChiNhánh Tây Sài Gòn khi đã có được bảng câu hỏi chính thức từ nghiên cứu sơ bộ địnhtính Sau khi thu thập dữ liệu khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hànhphân tích dữ liệu Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp kiểm địnhCronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị của thang
đo giúp nhận ra các
6
Trang 71.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đây là đề tài nghiên cứu mang đến nhiều ý nghĩa cho các nhà quản trị ngân hàng và tínhứng dụng cao trong đời sống thực tế cho các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử
Thứ nhất, đối với các nhà quản trị ngân hàng, đề tài cung cấp cho họ các cơ sở lý thuyết
có khoa học, thực trạng có liên quan đến vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tửdành cho khách hàng doanh nghiệp hiện nay Từ đó giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn tổngquan hơn về hệ thống Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp nhằm đưa ra cácnhận định, các chiến lược chính xác hơn để phát triển nền tảng này theo một phương thức hiệuquả hơn Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp phát triển tốt sẽ gópphần giúp cho Ngân hàng tiết kiệm được chi phí cho các trang thiết bị trong văn phòng cũng nhưchi phí cho nhân viên giao dịch tại chỗ, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và đạt được nhữngphân khúc mới trong thị trường, nâng cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng (Ngân hàng Nhànước Việt Nam)
Thứ hai, đối với những khách hàng doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tửgiúp họ tiến hành các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian vàchi phí đi lại cũng như nhiều tiện ích đi kèm khác
Cuối cùng, nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề các yếu
tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanhnghiệp
1.6 Kết cấu đề tài
Bài luận văn bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và đề xuất
Trang 8CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1.1 Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-Banking) còn được biết đến như Ngân hàng trên mạng (InternetBanking), Ngân hàng Ảo (Virtual Banking), Ngân hàng trực tuyến (Online Banking) và Ngânhàng tại nhà ( Home Banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tạicông ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng ” (Turban et al 2004)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, …Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng khôngphải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợpgiữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện
tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng (Hoàng nguyên Khai, 2013) KH có thể bỏ qua các rào cản về mặt thời gian,không gian và tiết kiệm chi phí
Không những thế hệ thống ngân hàng trực tuyến này còn làm tiền đề cho việc thúc đẩy sựphát triển của các sàn thương mại điện tử khác như: sàn giao dịch chứng khoán trực tuyến, muasắm trực tuyến, đấu giá trực tuyến (Lee Ming-Chi, 2009)
Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vàogiữa những năm 2000 Tuy nhiên, phải đến đầu thập niên 2010, dưới sự phát triển và tác độngcủa cuộc cách mạng 4.0, xu hướng e-banking mới thực sự bùng nổ
2.1.2 Hành vi tiêu dùng và sự chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin
Trong phạm vi bài nghiên cứu này, được hiểu là quá trình ra quyết định và hoạt động thểchất liên quan đến việc mua, đánh giá, sử dụng và thải bỏ hàng hóa và dịch vụ Ở cấp độ vi mô,
nó liên quan đến việc hiểu người tiêu dùng nhằm mục đích giúp một công ty hoặc tổ chức đạtđược các mục tiêu của mình (Khan, 2007)
Theo (Đinh Thuỳ Dung, 2022) hành vi tiêu dùng là những phản ánh về hành động, suynghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dưới sự kích thích của các yếu tố bênngoài cũng như bên trong của quá trình đưa ra quyết định lựa chọn và mua sắm các sản phẩm,dịch vụ đó
Mô hình chấp nhận công nghệ đã được kiểm chứng rộng rãi trong nghiên cứu về CNTT.Một số mô hình lý thuyết đã được đề xuất từ các nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên, khách hàngphần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ, lạ lẫmhay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng
Hidayanto và Ekawati (2010) đã kết luận rằng việc chấp nhận thay đổi có thành cônghay không sẽ phụ thuộc vào sự chấp nhận của người dùng và sử dụng công nghệ mới của tổchức Mức độ chấp nhận của người dùng là một yếu tố quan trọng cần xem xét vì nó quyết định
8
Trang 9việc áp dụng, triển khai và sử dụng công nghệ thông tin trong tổ chức (Agarwal & Karahanna,2000; Lippert & Davis, 2006).
2.2 Sơ lược lý thuyết các mô hình nghiên cứu
Thái độ của người dùng đối với việc quyết định sử dụng một hệ thống công nghệ mới cóảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của hệ thống dịch vụ hiện đại đó Các bài nghiên cứutrước đây đã cố gắng tìm ra các yếu tố tác động đến việc chấp nhận hệ thống Ngân hàng điện tửcủa người dùng để từ đó gia tăng mức sử dụng chúng Có khá nhiều mô hình/lý thuyết được sửdụng trong các bài nghiên cứu về việc chấp nhận hệ thống công nghệ hiện đại này Một trong số
đó phải kể đến lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2), môhình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989), Lý thuyếtrào cản khi sử dụng công nghệ (Technology Resistance Theory - TRT) Đây là những mô hìnhphổ biến được áp dụng trong các bài nghiên cứu đi trước về nghiên cứu các yếu tố tác động đếnviệc chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ số hiện đại của Ngân hàng (Internet banking)
2.2.1 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2)
Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UnifiedTheory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003),với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn Đâyđược coi là mô hình kết hợp của 8 mô hình trước đó dựa trên quan điểm chung nhất là nghiêncứu sự chấp nhận của người sử dụng về một hệ thống thông tin mới bao gồm:
- TRA (Theoty of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý)
- TAM (Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệ)
- MM (Motivation Model - Mô hình động cơ)
- TPB (Theory of Planned Behavior - Thuyết dự định hành vi)
- C-TAM-TPB (A Model Combining TAM and TPB - Mô hình kết hợp TAM và TPB)
- MPCU (Model of PC Utilization - Mô hình sử dụng máy tính cá nhân)
- IDT (Innovation Diffusion Theory - Mô hình phổ biến sự đổi mới)
- SCT (Social Cognitive Theory - Thuyết nhận thức xã hội)
Mô hình UTAUT đưa ra các thành phần chính bao gồm: (1) Kỳ vọng hiệu quả, (2) Kỳvọng nỗ lực, (3) Ảnh hưởng xã hội và (4) Điều kiện thuận lợi Ngoài ra trong mô hình còn có cácyếu tố như: giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tình nguyện sử dụng - được gọi chung là cácyếu tố nhân khẩu học
Venkatesh và cộng sự (2012), đã đề xuất UTAUT2 với sự kết hợp thêm ba yếu tố vàoUTAUT bao gồm (1) Động lực hưởng thụ, (2) giá trị và (3) Thói quen Venkatesh và cộng sự
Trang 10(2012) cũng cho rằng, các nhóm cá nhân khác nhau về tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm cũngđược giả thuyết có tác động của các cấu trúc về ý định sử dụng và chấp nhận công nghệ.
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
Mô hình TAM, được mô phỏng dựa vào TRA, được công nhận rộng rãi là một mô hìnhtin cậy và căn bản trong mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin (InformationTechnology - IT) của người sử dụng Theo TAM, nhận thức tính hữu ích (Perceived usefulness)
và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) là những yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhậncông nghệ Tính hữu ích vừa tác động trực tiếp vừa tác động gián tiếp đến ý định, chấp nhận sửdụng công nghệ qua thái độ Và tính dễ sử dụng sẽ tác động đến ý định, chấp nhận sử dụng giantiếp thông qua tính hữu ích và thái độ
“Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness) là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ” (Davis, 1989).
Cũng theo ông: “Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù thì không cần nổ lực”.
Có thể thấy “TAM nguyên bản được xây dựng nhắm đến đối tượng chính là tổ chức, không phải cá nhân Đây chính là một khuyết điểm trong việc ứng dụng mô hình TAM Dù vậy, TAM vẫn được cho là một trong những mô hình được sử dụng nhiều nhất trong lĩnh vực hệ thống thông tin (IT)” (Venkatesh, et al 2003; Benbasat and Barki, 2007).
So với mô hình TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất trongviệc giải thích hành vi sử dụng công nghệ Do nhận thức tinh hữu ích là mức độ nâng cao hiệuquả công việc khi sử dụng hệ thống công nghệ mà một cá nhân tin tưởng Tính dễ sử dụng là mộtmức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ mà không cần nỗ lực
2.2.5 Lý thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ (Technology Resistance Theory - TRT)
Các thuyết được nhắc đến đa phần tập trung vào những yếu tố tác động tích cực đến chấp
nhận công nghệ Theo Durkin et al (2008) khám phá ra rằng cả yếu tố thúc đẩy và yếu tố rào cản
đều có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố rào cản đóđược tìm thấy là thiếu vắng sự giao tiếp mặt đối mặt, thiếu niềm tin và e ngại rủi ro bảo mật đãtạo nên những ảnh hưởng tiêu cực liên quan đến việc chấp nhận công nghệ
2.3 Sơ lược các kết quả nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài
Đã có rất nhiều nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định chấpnhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực điện tử, Internet banking là một dịch vụ thanh toán trựctuyến nên nó cũng là ngân hàng điện tử, một vài nghiên cứu trước đây có liên quan làm cơ sởcho quá trình nghiên cứu đề tài của tác giả phải kể đến như:
10
Trang 11vụ, Phương tiện hữuhình, Tính dễ sử dụng,Tính bảo mật, Giá cả vàchi phí.
Mô hình chấpnhận công nghệ
Thuyết về hànhđộng hợp lý(TRA)
Kết luận cuối cùng đã chỉ
ra 5 yếu tố tác độngchính: Sự tự chủ, Sựthuận tiện, sự dễ sử dụngcảm nhận, Thái độ và dựđịnh
Nguyễn Nam Hải
Lý thuyết thốngnhất chấp nhận
và sử dụng côngnghệ mở rộng(UTAUT2)
Kết luận cuối cùng đã chỉ
ra 7 yếu tố tác độngchính: (1) Kỳ vọng hiệuquả, (2) Kỳ vọng nỗ lực,(3) Ảnh hưởng xã hội,(4) Điều kiện thuận lợi,
Trang 12đuôi dài Đề tài
nghiên cứu khoa
Mô hình mở rộngcủa lý thuyếtthống nhất chấpnhận và sử dụng
(UTAUT2)
Bao gồm 3 lý thuyếtchính: Mô hình chấpnhận công nghệ (TAM),
lý thuyết hành động hợp
lý (TRA) và lý thuyếthành vi dự định (TPB)
2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài
2.4.1 Lựa chọn mô hình làm cơ sở cho nghiên cứu
Theo như các nghiên cứu đã có trước đây, các tác giả đã tìm ra được những yếu tố có ảnhhưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking từ rất nhiều mô hình khác nhau Tuynhiên, trong bài nghiên cứu này nhóm sử dụng mô hình UTAUT2 (Unified Theory of Acceptanceand Use of Technology 2) làm mô hình nền tảng chính, đây là mô hình được sử dụng rộng rãinhất cho đến thời điểm hiện tại Mô hình này dựa trên việc kết hợp các lý thuyết đã được đề xuấttrước đó và chủ yếu dựa vào 3 lý thuyết chính, bao gồm: Mô hình chấp nhận công nghệ(Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989), lý thuyết hành động hợp lý (Theory
of Reasoned Action - TRA) của Fishbein and Ajzen (1975) và lý thuyết hành vi dự định (Theory
of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991).
Bên cạnh 7 yếu tố : (1) Kỳ vọng hiệu quả, (2) Kỳ vọng nỗ lực, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4)Điều kiện thuận lợi, (5) Động lực thụ hưởng, (6) giá trị và (7) Thói quen và các yếu tố về nhân
12
Trang 13khẩu học bao gồm (1) giới tính, (2) tuổi tác và (3) kinh nghiệm mà UTAUT2 đã đề xuất, nhóm
đề xuất thêm ba yếu tố vào mô hình nghiên cứu đó là ảnh hưởng của xã hội, nhận thức về rủi ro
và chi phí, lý do:
- Thông qua các kết quả nghiên cứu thực nghiệm, mô hình này đã cho thấy sự vượt trộihơn so với các mô hình, lý thuyết riêng lẻ ban đầu trong việc giải thích sự chấp nhậncông nghệ của mỗi cá nhân hay tổ chức trong các bối cảnh tiêu dùng khác nhau
- Hệ thống thanh toán trực tuyến Internet banking còn là một công nghệ mới của ngânhàng Do đó nhận thức về tính rủi ro cũng như yếu tố về chi phí khi sử dụng dịch vụInternet banking là một vấn đề mà khách hàng đặt biệt quan tâm
- Bên cạnh đó ảnh hưởng của xã hội và môi trường xung quanh cũng là một yếu tố có sứcảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của người dùng
2.4.2 Các yếu tố và giả thuyết
- Cảm nhận tính hữu ích
Sự hữu ích được nhận thức, phản ánh niềm tin nổi bật của một người vào việc sử dụngcông nghệ, sẽ hữu ích trong việc cải thiện hiệu suất (Lee Ming-Chi, 2008) Tính hữu ích đượcnhận thức có ảnh hưởng vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến ý định sử dụng của khách hàng thôngqua thái độ Khi người dùng cảm nhận được sự hữu ích khi sử dụng dịch vụ Internet bankingmang lại cho công việc của họ như giúp cho giao dịch của họ được diễn ra thuận tiện, nhanhchóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và các chi phí liên quan Họ có thể thực hiện được giao dịchcủa mình tại bất cứ đâu dù là ở nhà hay ở nơi làm việc,… bất cứ thời điểm nào trong ngày 24/7
Từ việc nhận được nhiều lợi ích từ dịch vụ, người dùng sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng Internetbanking hơn
Giả thuyết H 1 : Nhận thức tính hữu ích càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking càng tăng.
- Cảm nhận dễ sử dụng
Tính dễ sử dụng được cảm nhận là niềm tin nổi bật của một người rằng việc sử dụng một
hệ thống công nghệ sẽ không tốn công sức (Taylor & Todd, 1995) Nhận thức tính dễ sử dụng được xem là mức độ tin rằng việc sử dụng công nghệ là không cần sự nỗ lực (Trần Thị Diễm Phương, 2015) Khi người tiêu dùng càng có lòng tin có thể dễ dàng sử dụng hệ thống bằng các
thao tác đơn giản, họ cảm nhận rằng việc sử dụng dịch vụ này không quá khó khăn, phức tạp thì
họ sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking hơn
Giả thuyết H2: Nhận thức tính dễ sử dụng càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking càng tăng.
- Ảnh hưởng của xã hội
Khái niệm ảnh hưởng xã hội khá tương đồng với khái niệm chuẩn chủ quan mà thuyết
hành động hợp lý (TRA) đã nhắc đến (Venkatesh et al, 2003) Sự ảnh hưởng từ môi trường xung
Trang 14quanh, từ những người thân quen như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tác động đến quyết định sửdụng dịch vụ Internet banking Khi người tiêu dùng được những người xung quanh giới thiệu,phổ biến, đặc biệt được sự khuyên dùng từ những người người thân thiết Họ cũng sẽ có xuhướng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking.
Giả thuyết H3: Ảnh hưởng của xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking.
- Cảm nhận tính rủi ro
Phản ánh mức độ rủi ro mà người dùng lo sợ khi sử dụng dịch vụ Internet banking Họ lo
sợ sẽ bị đánh cắp thông tin cá nhân từ các tin tặc, hacker, lo sợ mất tiền khi tiến hành các giaodịch Người dùng cho rằng, mức độ rủi ro càng ít thì họ càng ít lo lắng, e ngại khi sử dụng
Internet banking và từ đó dễ chấp nhận hệ thống công nghệ này (Bussakorn & Dieter, 2005) Giả thuyết H4: Nhận thức tính rủi ro liên quan đến giao dịch có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking.
- Cảm nhận về chi phí
Là cảm nhận về chi phí xảy ra khi thực hiện các giao dịch thông qua hệ thống thanh toántrực tuyến Internet banking Có thể thấy, chi phí khi thực hiện một giao dịch thông qua hệ thốngNgân hàng điện tử thấp hơn nhiều so với kiểu giao dịch truyền thống, giao dịch trực tiếp tại quầygiao dịch Ngoài ra, người dùng còn có thể tiết kiệm được chi phí đi lại Từ đó, việc chấp nhận
sử dụng Internet banking là điều có thể xảy ra
Giả thuyết H5: Nhận thức về chi phí liên quan đến giao dịch có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking.
2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking được tác động bởi các yếu tố: Cảm nhậntính hữu ích, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng của xã hội, Cảm nhận tính rủi ro, Cảm nhận
về chi phí
Ta có phương trình:
QĐ = B 0 + B 1 HI + B 2 DD + B 3 XH + B 4 RR + B 5 CP
Trong đó:
Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng Internet banking (QĐ)
Biến độc lập: Cảm nhận tính hữu ích (HI)
Cảm nhận dễ sử dụng (DD)Ảnh hưởng của xã hội (XH)
14