Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ BÍCH NHÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AKZONOBEL LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ BÍCH NHÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AKZONOBEL LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HƯƠNG DIÊN Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Người viết cam đoan luận văn chưa trình nộp cho mục đích lấy học vị Thạc sĩ trường Đại học hay cho mục đích nghiên cứu khác Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, với hỗ trợ từ người hướng dẫn khoa học TS Phạm Hương Diên Kết nghiên cứu dựa nghiên cứu trung thực, nghiên cứu tác giả không sử dụng nội dung công bố trước nội dung người khác thực Những số liệu, bảng biểu tài liệu diễn giải để làm rõ thêm cho luận điểm luận văn tác giả thu thập từ nguồn tài liệu khác trích dẫn thích nguồn gốc liệu Nếu phát gian lận q trình nghiên cứu người viết xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn Tp HCM, ngày 13 tháng 12 năm 2023 Học viên thực luận văn HỒNG THỊ BÍCH NHÂM ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh nói chung thầy Khoa Sau Đại học nói riêng truyền đạt kiến thức dẫn dắt em suốt trình học trường Trong thời gian học Thạc Sĩ, em nhận lời khuyên chân tình hướng dẫn nhiệt huyết, tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ em trình học tập làm Luận Văn Những kiến thức, kỹ kinh nghiệm mà thầy cô truyền đạt hành trang cho em có tảng kiến thức sâu lĩnh vực kinh doanh để mở nhiều hội công việc tương lai Bên cạnh đó, để hồn thành luận văn Thạc sĩ này, em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Phạm Hương Diên, người tận tâm hướng dẫn hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho em lời khuyên sâu sắc để em hoàn thành tốt giai đoạn cuối quan trọng trình học Cao học Cuối cùng, em xin gửi lời chúc cô Phạm Hương Diên tất thầy cô nhà trường thật nhiều niềm vui, nhiều sức khỏe, kính chúc thầy cô thành công sống nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Tp HCM, ngày 13 tháng 12 năm 2023 Học viên thực luận văn HỒNG THỊ BÍCH NHÂM iii TÓM TẮT Tiêu đề nghiên cứu Nghiên cứu mối quan hệ trách nhiệm xã hội lòng trung thành khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel Nội dung luận văn Thơng qua q trình nghiên cứu, thu thập xử lý làm liệu, tác giả khảo sát 287 kết thông qua hình thức thực khảo sát gián tiếp tác giả qua việc gửi email bảng câu hỏi thiết kế sẵn nhân tố mơ hình nghiên cứu gồm Nhân tố Thực trách nhiệm Kinh tế, nhân tố Thực trách nhiệm Pháp lý, nhân tố Thực trách nhiệm Đạo đức, nhân tố Thực trách nhiệm Từ thiện, nhân tố Thực trách nhiệm Mơi trường có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành khách hàng mua sản phẩm thương hiệu thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel Đồng thời kết cho thấy mức độ tác động nhân tố xếp theo thứ tự sau, nhân tố Thực trách nhiệm kinh tế tác động mạnh đến lòng trung thành khách hàng, sau nhân tố Thực trách nhiệm pháp lý, Thực trách nhiệm từ thiện, Thực trách nhiệm môi trường sau Thực trách nhiệm đạo đức Các nghiên cứu dựa sở lý thuyết mơ hình thành phần CSR, mơ hình kim tự tháp CSR (Carroll,1991) đồng thời tác giả tham khảo thêm từ nghiên cứu khác có đề xuất thêm vấn đề quan tâm năm gần trách nhiệm môi trường để bổ sung thêm thành phần thứ năm mơ hình Sau tác giả tập trung phân tích tác động nhân tố trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm công ty, trường hợp cơng ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel Từ khóa: Lòng trung thành khách hàng, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp iv ABSTRACT Tittle Research on the relationship between Corporate Social Responsibility and Customers’ Loyalty: Case study of Akzonobel Limited Liability Company Abstract: Through research process, data collection and data process the author has surveyed 287 results through an indirect survey by sending designed- questionaires via email about the following factors which are in the research model The factors are included: Economic Responsibility, Legal Responsibility, Ethical Responsibility, Charity Responsibility and Environmental Responsibility which are all have a positive and statistically significant impact on Customers’ Loyalty when they buy the Akzonobel Limited Company’s Products Simultaneously, the results also show the impact level of the factors are arranged in the following order: The Economic Responsibility has strongest impact on Customers’Loyalty, followed by are the factors of Legal Responsibility, Charity Responsibility, Environmental Responsibility and Ethical Responsibility These studies are based on the theoretical foundations CSR component model, the CSR pyramid model (Carroll, 1991) and at the same time, the author also consulted more from other studies which proposed additional issues of concerning in the recent years: Environmental Responsibility This is also the fifth fators that are added in the author’s Model And then the author focused on analyzing the impact of social responsibility factors to customer loyalty to company ‘s products, case study of Akzonobel Limited Liability Company Keyword: Customer Loyalty, Corporate Social Responsibility v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSR Trách nhiệm xã hội KH TNXH Khách hàng Trách nhiệm xã hội vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài: 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH 11 NGHIÊN CỨU 11 2.1 Lý thuyết trách nhiệm xã hội 11 2.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 18 2.3 Tình hình nghiên cứu .21 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu .31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .41 4.1 Khái quát công ty hoạt động thực trách nhiệm xã hội công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel .41 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.3 Kết phân tích liệu 47 4.4 Kết luận giả thuyết thống kê 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .59 5.1 Kết luận 59 5.2 Hàm ý quản trị 61 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO i vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình kim tự tháp CSR 13 Hình 2.2: Mơ hình thành phần TNXH .18 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .31 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tiêu chí đánh giá thành phần TNXH doanh nghiệp 16 Bảng 2.2: Tóm tắt nghiên cứu liên quan 23 Bảng 2.3: Mô tả nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu 26 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 34 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại 45 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha .48 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm đo lường biến độc lập .49 Bảng 4.4 Phân tích tương quan .51 Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy bội .52 Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 4.7: Phân tích phương sai .54 Bảng 4.8: Kiểm định phương sai thay đổi .55 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 57