CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề DU L Ị CH
Tổng quan về du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Nhiều nước đã sử dụng chỉ tiêu đi du lịch của dân cư như là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau
Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau
Theo Guer Freuler thì “Du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”
Kaspar cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là tất cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó Chúng ta cũng thấy ý tưởng này trong quan điểm của Hienziker và Kraff “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ởvà nơi làm việc thường xuyên của họ” Vềsau định nghĩa này được hiệp hội các chuyên gia khoa học về du lịch thừa nhận)
Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Nhà kinh tế học Picara– Edmod đưa ra định nghĩa:
“Du lịch là tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chi ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.” Theo Luật Du lịch (2005) tại khoản 01, Điều 4 chương I giải thích từ ngữ: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
Theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt động du lịch:
- Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác
- Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận
- Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, vềcơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương
- Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội, hoạt động du lịch tại địa phương mình vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở,…
Du lịch có thể được hiểu là:
- Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại chỗ nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng
- Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh
Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Nó vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội
1.1.2 Khái niệm khách du lịch Đã có rất nhiều các khái niệm khác nhau về khách du lịch, định nghĩa đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp, theo đó khách du lịch là người thực hiện một cuộc hành trình lớn “Faire le grand tour” Cuộc hành trình lớn là cuộc hành trình từ Paris đến đông nam nước Pháp
Năm 1800 tại Anh, khách du lịch cũng được định nghĩa là người thực hiện cuộc hành trình lớn trên đất liền xuyên nước Anh Đầu thế kỷ XX, Lozef Stander- nhà kinh tế học người Áo cho rằng: Khách du lịch là khách xa hoa ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế
Giáo sư Khadginicolov của Bungari đã đưa ra khái niệm về khách du lịch: Là người hành trình tự nguyện với những mục đích hoà bình, trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặng đường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi cư trú của mình
Nhân viên sale tour
1.2.1 Khái niệm nhân viên sale tour
Sale tour là người bán sản phẩm/dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng, mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất và đồng thời có thể tối đa được lợi nhuận cho doanh nghiệp
* Các loại hình sale tour du lịch:
Sale tour du lịch Inbound:
- Sale tour inbound là công việc tư vấn, giới thiệu thông tin gói sản phẩm/dịch vụ du lịch trong nước cho khách người nước ngoài đến tham quan du lịch và trải nghiệm cuộc sống
- Với các tour inbound tại Việt Nam, đối tượng hướng đến là quan khách hiện đang sinh sống và làm việc từ khắp nơi trên thế giới có nhu cầu sở hữu một tour tham quan đất nước Việt Nam xinh đẹp
Sale Tour du lịch Outbound:
- Sale Tour Outbound được định nghĩa ngược lại với sale tour inbound Việc bán sản phẩm/dịch vụ hay các tour du lịch chủ yếu hướng đến đối tượng khách trong nước có dự định, kế hoạch du lịch ở nước ngoài
- Tuy nhiên, công việc này sẽ có chút khó khăn Nó đòi hỏi công ty du lịch phải liên kết và hợp tác cùng những tổ chức du lịch trên thế giới Mục đích là giúp khách hàng có thể đến được những địa điểm mong muốn và có phút giây thư giãn tuyệt vời
1.2.2 Công việc của nhân viên sale tour
Chăm chỉ học hỏi, chịu khó tìm tòi để hiểu rõ bản chất, đặc điểm, chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để giới thiệu đến khách hàng
Tìm được nguồn khách hàng hoặc đoàn khách hàng cho công ty và tiếp cận trực tiếp với họ
Tư vấn những gói trải nghiệm lí tưởng với mức giá phù hợp, hấp dẫn
Thuyết phục khách với những hình ảnh chân thực, cảm nhận và đánh giá khách quan đến từ người dùng đã trải nghiệm dịch vụ trước đó
Khi khách đồng ý với tour du lịch và tiến tới ký kết hợp đồng, nhân viên sale du lịch cần nhanh chóng lập kế hoạch chi tiết và triển khai theo kế hoạch
Giữ liên lạc với khách hàng trong suốt quá trình trước, trong, và sau khi khách trải nghiệm dịch vụ để giữ mối quan hệ bền vững Đôi khi, nhân viên sale tour sẽ có thêm nhiều nguồn khách mới từ các vị khách cũ.
Hướng dẫn viên du lịch
1.3.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là những người làm việc trong ngành dịch vụ du lịch – lữ hành, có nhiệm vụ trình bày, giới thiệu và hướng dẫn khách du lịch tham quan tại một hay nhiều địa điểm tham quan trong chuyến du lịch Họ chính là những người đồng hành cùng du khách trên hành trình khám phá, cung cấp thông tin, giải thích, hướng dẫn du khách và từ đó mang tới cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt chuyến đi Hướng dẫn viên có thể phụ trách toàn bộ chuyến du lịch trong tour dài ngày, hoặc đi theo đoàn du lịch tại một hoặc vài điểm du lịch nhất định dưới dạng tour trong ngày
1.3.2 Công việc của hướng dẫn viên du lịch
* Hướng dẫn viên du lịch theo tour trong ngày
Nhận đoàn du lịch và những thông tin liên quan (danh sách khách du lịch, thời gian, địa điểm, )
Lập kế hoạch chuyến đi theo tour nếu khách có yêu cầu riêng, hoặc xác nhận lại lịch trình di chuyển, thời gian đón/ trả khách theo tour mà khách đã book Đón khách tại điểm đón theo lịch trình, dặn dò nhắc nhở khách những quy định và lưu ý nếu có) tại điểm tham quan
Tổ chức tham quan theo đoàn, giới thiệu, trình bày, thuyết minh và giải đáp các thắc mắc của khách tham quan về văn hóa, lịch sử, ý nghĩa của điểm du lịch một cách chi tiết, thú vị và hấp dẫn
Trả khách tại điểm trả khách
* Hướng dẫn viên theo tour dài ngày trưởng đoàn
Với những tour dài ngày hay hướng dẫn viên là trưởng đoàn phụ trách toàn bộ chuyến đi thì còn có một số nhiệm vụnhư sau.
Phụ trách vé tàu xe, thủ tục bay, thủ tục xuất nhập cảnh khi di chuyển tới điểm đến Đảm bảo sự an toàn cho khách du lịch, luôn kiểm tra đủ số lượng thành viên đoàn du lịch trong quá trình tham quan và di chuyển
Tổ chức đón trả khách đúng giờ, sắp xếp cơ sở lưu trú và nhà hàng, tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, mua sắm,… cho khách du lịch theo lịch trình cũng như linh hoạt đề xuất, gợi ý những hoạt động khác theo yêu cầu của khách Đảm bảo tour du lịch diễn ra đúng với hợp đồng và nhu cầu của khách hàng, luôn ưu tiên trải nghiệm du lịch vui vẻ của khách hàng, linh hoạt trong việc xử lý các tình huống và sự cố bất ngờ xảy ra trong suốt chuyến đi
1.3.3 Vài trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
Là người trực tiếp đại diện cho các công ty lữ hành, hướng dẫn viên đóng vai trò cầu nối Tạo mối quan hệ với nhiều nguồn khách hàng khác nhau để từ đó thu hút khách hàng mua tour Việc khách hàng hài lòng với những dịch vụ du lịch sẽ giúp nâng cao uy tín của công ty và hình ảnh đất nước con người Việt Nam
Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người bạn với du khách Cùng đồng hành với du khách xuyên suốt trong hành trình tham quan Có nhiệm vụ chăm sóc và sắp xếp từ các hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi, mua sắm,…
Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện đứng ra giải quyết, dàn xếp và xử lý mọi tình huống để du khách yên tâm tiếp tục cuộc hành trình Để làm được vai trò này đòi hỏi người hướng dẫn viên phải là người có suy nghĩ sáng suốt, quyết định nhanh, công tâm,… Đối với công ty, người hướng dẫn viên sẽ là người truyền tải các thông tin, quảng bá hình ảnh thương hiệu về du lịch quốc gia cho doanh nghiệp, địa phương
Ngoài ra hướng dẫn viên còn là người trực tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về dịch vụ du lịch Ở vai trò này, người hướng dẫn viên sẽ trực tiếp nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, để từ đó đưa ra những dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
GIỚ I THI Ệ U V Ề CÔNG TY TNHH PACIFIC TRAVEL
Thông tin chung
Tên giao dịch: Công ty TNHH Pacific Travel
Tên viết tắt: Công ty P.C.F Travel
Trụ sở: 98 Nguyễn Duy Dương, Phường 09, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 0862614251/52
Lịch sử hình thành và phát triển
Công Ty Du Lịch Pacific Travel là một doanh nghiệp tư nhân được thành lập vào năm 2011 có địa chỉ website là dulichPacific.com có địa chỉ tại 98 Nguyễn Duy Dương, Phường 09, Quận 05, Tp.Hồ Chí Minh Đây là một trong những công ty hàng đầu của
Việt Nam chuyên về lĩnh vực đặt tour du lịch Công Ty Du Lịch Pacific Travel kinh doanh các tour du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các tour du lịch nước ngoài như: Thái Lan; Singapore – Malaysia; Campuchia; Bali; Phuket; Dubai; Hàn Quốc…
Sứ mệnh Công Ty TNHH Pacific Travel:
- Công Ty Du Lịch Pacific Travel TPHCM luôn phấn đấu vì sự hài lòng của khách hàng Xây dựng doanh nghiệp hùng mạnh, chuyên nghiệp, tâm huyết trong lĩnh vực lữ hành du lịch trong nước và quốc tế
- Pacific Travel đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành một trong những công ty xây dựng Việt Nam được tôn trọng hàng đầu trong nước
- Đạt được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng là yếu tố then chốt và quan trọng góp phần vào sự thành công của Pacific Travel TPHCM
- Không những đem lại sự hài lòng cho khách hàng Công ty luôn đặt niềm tin, ưu đãi, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên nhiệt huyết, tâm đắc với công việc, tận tâm với khách hàng
- Là người bạn đồng hành với khách hàng trên từng chuyến đi Công Ty TNHH Pacific Travel tâm nguyện sẽ gia tăng giá trị hấp dẫn liên tục cho mỗi chuyến đi Khách hàng đến với Pacific Travel đảm bảo hài lòng, xứng đáng với những gì đã bỏ ra
Phương châm hoạt động của công ty: Uy tín, chất lượng, an toàn, chuyên nghiệp, giá tốt nhất mọi thời điểm
Tầm nhìn Công Ty Du Lịch Pacific Travel
Công ty chúng tôi với tầm nhìn là đáp ứng các nhu cầu, thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần ngày càng cao của khách hàng Đây là một trong những giá trị quan trọng nhất cũng là nền tảng cốt lõi đối với Công Ty Du Lịch Pacific Travel
Chúng tôi luôn phấn đấu xây dựng các tour tuyến mới với giá cả cạnh tranh hợp lý nhất đến với khách hàng qua mỗi chuyến tour
Công Ty TNHH Du Lịch Pacific Travel luôn đặt mục tiêu phấn đấu trở thành một công ty dịch vụ du lịch lữ hành có chất lượng và uy tín giá rẻ hàng đầu Tp.HCM và nâng cao hình ảnh khách du lịch Việt Nam ra các nước khác
Pacific Travel không ngừng nỗ lực trở thành nhà tổ chức, điều hành tour du lịch và tổ chức sự kiện hàng đầu Tp.HCM Với tiêu chí mang tour du lịch chất lượng giá rẻ đến với nhiều khách hàng hơn nữa Ở đâu có khách đi du lịch, ở đó sẽ có sự ân cần của Công
- Từ khi thành lập đến nay, công ty Du Lịch Giá Rẻ Pacific Travel đã có những bước tiến vượt bậc Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp được đào tạo trong và ngoài nước, những hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch, đã có đóng góp không nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam
- Số lượng du khách tin tưởng và chọn lựa dịch vụ Du Lịch Pacific Travel ngày một nhiều hơn, đó là niềm tự hào và động lực để phát triển thương hiệu Pacific travel trở thành thương hiệu mạnh trong ngành dịch vụ du lịch lữ hành
- Công ty Du Lịch Pacific Travel tự hào việc khách hàng tin tưởng và chọn lựa nên các tour du lịch thái lan, campuchia, singapore-malaysia xuất phát hàng ngày và đạt thành công rực rỡ nhất
- Giải thưởng: Top 10 doanh nghiệp lữ hành Outbound hàng đầu
- Với tiêu chí giá tour tốt nhất mọi thời điểm nên Pacific travel lúc nào cũng đứng đầu về việc xuất phát tour hàng ngày cho quí khách
- Mục tiêu phát triển tiếp theo của công ty là tập trung đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến: dịch vụ đặt tour & thanh toán tour trực tuyến, dịch vụ đặt khách sạn, đặt xe trực tuyến Chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ như thẻ nội địa, thẻ visa, master,…trên các cổng thanh toán hàng đầu Việt Nam và thế giới như Paypal, Onepay,… Và khai thác các tuyến điểm du lịch mới lạ như Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Myanmar
- Công ty Dịch vụ Lữhành Pacific Travel đang phấn đấu để đạt được vị trí Đứng đầu danh hiệu Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam và Đứng đầu Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam Đây là 2 danh hiệu cao quý nhất, chính thức của ngành du lịch Việt Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch xét duyệt, công bố
- Giải thưởng: Website thương mại điện tử Du lịch, lữ hành được ưa thích nhất
Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam: Với năng lực hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế, Công ty Dịch vụ Lữ hành Pacific Travel vinh dự được xét tặng Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt – Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”.
Cơ cấu tổ chức bộ máy
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy quản lý tại Công ty TNHH Pacific Travel
Ban giám đốc: Người đại diện theo Pháp luật của Công ty, chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực của công ty Các công tác lập kế hoạch ngắn hạn, dài hạn, liên kết, đàm phán, đối ngoại với các doanh nghiệp đối tác, định hướng kinh doanh cho công ty…
- Đại diện cho sản phẩm du lịch của công ty, đảm nhiệm thiết kế mang đến cho khách hàng những dịch vụ và trải nghiệm du lịch đặc sắc và nổi bật tại mỗi địa điểm đặt chân đến
CÔNG TY TNHH PACIFIC TRAVEL
- Trực tiếp làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ đàm phán mức giá và chất lượng các dịch vụ hoàn chỉnh để có lợi cho công ty
- Trực tiếp phân công công việc và giao trách nhiệm cho người hướng dẫn viên du lịch thực hiện theo đúng kế hoạch chương trình.
- Quan sát, đôn đốc kiểm tra với các hướng dẫn viên để phối hợp giải quyết với các công ty liên quan giải quyết những thay đổi, những tình huống và sự cố bất ngờ xảy ra trong quá trình di chuyển hay sử dụng dịch vụ
- Khảo sát thị trường các công ty đối thủ để khai thác giá trị
- Tích lũy thêm kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm thực tế để xây dựng chiến lược phát triển công ty Thúc đẩy quá trình hoạt động tạo dựng thương hiệu
- Lập báo cáo chi tiết hàng ngày để trình với ban lãnh đạo thông báo tình hình hoạt động và rút ra những công việc còn chưa thực hiện và thiếu sót đề xuất những phương hướng để cải thiện kịp thời
- Phòng Kinh Doanh : phụ trách giới thiệu, tư vấn và bán các chương trình du lịch cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng những phương án du lịch phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả, thời gian của họ, đồng thời hỗ trợ trong trường hợp khách đi du lịch quốc tế, cần làm visa
Phòng hành chính nhân sự :
- Quản lý công tác nhân sự của doanh nghiệp : xây dựng kế hoạch nhân sự và tổ chức, tiến hành các hoạt động nhân sựtheo đúng quy định: tuyển dụng, đánh giá nhân sự, đánh giá kết quả công việc, đào tạo, thanh toán lương, chế độ phúc lợi… Quản lý hồ sơ, thông tin nhân sự theo quy định hiện hành
- Quản lý các công tác hành chính : Thực hiện các thủ tục hành chính pháp lý, soạn thảo các văn bản hành chính (lịch công tác tuần, sắp xếp lịch họp, lịch làm việc,… , và tổ chức các cuộc họp, sự kiện hàng năm của doanh nghiệp Sắp xếp, bố trí chỗ làm việc hợp lý cho từng phòng ban, bộ phận Xây dựng các quy định và nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, điện thoại và giữ gìn vệ sinh trong văn phòng
Phòng Nghiên cứu thị trường (marketing): chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm
- Phòng dịch vụ VISA : Chịu trách nhiệm thực hiện hồ sơ VISA cho khách hàng ; Kết hợp Lãnh sự quán, cục xuất nhập cảnh, sở lao động nhận kết quả phản hồi hoặc bổ sung hồ sơ khách hàng, các bộ phận liên quan… ; Phản hồi thông tin hồ sơ cho khách hàng Tương tác làm việc với các phòng ban liên quan đến các tour khởi hành có yêu cầu visa, hộ chiếu
- Phòng Tài chính - Kế toán: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn Theo dõi việc quản lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty Đội ngũ nhân viên: Pacific Travel với đội ngũ hơn 40 nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi, năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp và có khả năng quản lý tốt, điều hành hoạt động hệ thống bán tour du lịch.
Hệ thống các sản phẩm kinh doanh lữ hành của công ty
Công ty Du Lịch Pacific Travel tự hào chuyên cung cấp các tour du lịch quốc tế như Thái Lan, Campuchia, Singapore - Malaysia, Trung Quốc, Indonesia, Hong Kong, Nhật Bản, Hàn Quốc, và nội địa xuất phát hàng ngày và đạt thành công rực rỡ nhất.
QUÁ TRÌNH THỰ C T Ậ P CÔNG TY TNHH PACIFIC TRAVEL
Tự nhận xét kết quả đạt được qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Pacific Travel
3.2 Tự nhận xét kết quả đạt đƣợc qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Pacific Travel
3.2.1 Về kiến thức và lý thuyết
Trong hái tháng thực tập vừa qua tại công ty TNHH Pacific Travel đã đem đến cho tôi được một vốn kiến thức rất lớn về cả lý thuyết lẫn nghiệp vụ Một người nhân viên du lịch muốn hoạt động tốt trong nghề cần phải có một khối lượng lớn kiến thức về cung đường, tuyến điểm, văn hóa – lịch sử cũng như những quy trình, những cách xử lý tình huống khác nhau, khả năng lắng nghe, giao tiếp với từng đối tượng khác nhau đều có những quy chuẩn nhất đinh Từ những kiến thức lý thuyết này, chúng ta mới có thể áp dụng linh hoạt vào thực tiễn, từ đó mới tích góp thành những kĩ năng nghề trong tương lai Nếu một cá nhân cho dù có những phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, điều đó chưa chắc chúng ta đã thành công bởi vì chúng ta không hề có bất cứ một kiến thức lý thuyết chuyên môn liên quan đến ngành nghề Đối với một nhân viên kinh doanh hay bất kì một lĩnh vực nào khác trong du lịch, việc học tập kiến thức lý thuyết là vô cùng quan trọng
Người nhân viên sale tour phải có những hiểu biết sâu sắc và nhất định đối với ngành nghề này để làm nên những phương án hay lựa chọn tối ưu nhất Nắm được đầy đủ chương trình tour, tâm lý khách hàng để có thể tư vấn những sản phẩm thích hợp cho khách hàng Cụ thể đối với chương trình tour Thái Lan Bangkok-Pattaya tại công ty có mức giá khá ưu đãi so với các tour khác, chương trình thì đa dạng, có chương trình 4 sao và 5sao Đối với chương trình Bangkok-Pattaya 5 sao sẽ khác 4 sao ở khách sạn, chương trình 5 sao sẽ có một đêm ở khách sạn 5 sao tại Bangkok còn lại các địa điểm đến điều như nhau,…Nhân viên sale tour cần thường xuyên cập nhật các thông tin về chính sách tour du lịch bao gồm: bảng giá, các khung giá khuyến mãi, giảm giá, quà tặng,…để kịp thời tư vấn cho khách hàng Nhân viên cũng cần thường xuyên tham khảo và tìm hiểu về xu hướng du lịch để tìm ra những sản phẩm mới, có tính đột phá nhằm mang lại lợi thế riêng Đối với vai trò tour leader Thái Lan cần hiểu rõ tính chất và công việc của vị trí này Tour Leader là người có vai trò rất quan trọng quyết định thành công đến chất lượng của một Tour du lịch So với những Tour Guide thông thường thì Tour Leader phải là ngời có kiến thức chuyên sâu hơn, nhiều kinh nghiệm dẫn đoàn hơn và tất nhiên trách nhiệm đối với đoàn cũng nhiều hơn Đòi hỏi người tour leader phải có sức khỏe tốt vì lịch trình dày đặc, phải di chuyển thuyền xuyên, khả năng bình tĩnh trong mọi tình huống, khã năng giao tiếp tốt, xử lý các tình huống một cách hiệu quả và nhanh nhạy Ngoại ngữ là một công cụ đắc lực trong vai trò này Thêm vào đó, bạn cũng nên trau dồi thêm các kiến thức về văn hóa, lịch sử, đặc trưng của các quốc gia để bài thuyết trình trở nên hấp dẫn, phong phú hơn Đối với công việc thiết kế poster du lịch là một trong những cách tiếp thị lâu đời nhất, là cách hiệu quả để thu hút sự chú ý đến sản phẩm du lịch của công ty Mặc dù không có một quy chuẩn để làm áp phích nhưng vẫn có những phương pháp thiết kế áp phích tối ưu nhất Vì vậy khi thiết kế poster cần chú ý chương trình du lịch của poster đó là gì, cách sử dụng màu sắc sống động và phông chữ sao cho thu hút, cách trình bày bố cục, tỷ lệ bố cục cân xứng là một trong những điểm cộng rất lớn trong việc thu hút sự quan sát của người tiếp nhận Đừng quá tham thông tin, hãy tập cách sắp xếp các thông tin từ quan trọng đến ít quan trọng và sau cùng là những thông tin chỉ có tính đánh giá, bổ sung Phân cấp thông tin như vậy sẽ dễ dàng dẫn dắt người xem đi theo từng ý trong sản phẩm của mình Tạo ra sự chuyên nghiệp và dễ chịu khi xem poster mà bạn thiết kế
Trong quá trình thực tập, bên cạnh những kiến thức lý thuyết, tôi cũng cố gắng rèn luyện cho mình một số kĩ năng nhất định:
- Kỹ năng giao tiếp thật tốt:Giao tiếp là sự khởi nguồn và là nền tảng để xây dựng các mối quan hệ Du lịch là một ngành thị hiếu, tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau Nhân viên không chỉ tiếp xúc với khách hàng mà còn tiếp xúc với cấp trên cùng những đồng nghiệp Tùy vào đối tượng khác nhau, cá nhân sẽ chọn cách giao tiếp thật phù hợp, chính vì vậy giao tiếp không đơn giản là kĩ năng Việc giao tiếp được xem như một nghệ thuật Tại doanh nghiệp, tôi đã được tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau từ khách hàng cho đến các đối tác và những người đồng nghiệp trong công ty Tôi cũng đã khắc phục được một số lỗi trong quá trình giao tiếp (nói rõ ràng, không quá nhanh hay quá chậm, nói đúng chính tả,…) Kỹ năng giao tiếp đôi khi cũng quyết định đến việc tạo ra lợi nhuận thông qua việc tư vấn, bán sản phẩm du lịch cho khách Cụ thể, việc bán sản phẩm cho khách thông qua điện thoại, chủ yếu qua lời nói và không hề thấy được nhau Một nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt sẽ thu hút được khách hàng nhiều hơn, nhìn nhận ra đặc trưng sản phầm, thuyết phục khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các tổ chức khác Tuy nhiên, việc giao tiếp chỉ thể hiện một phần qua lời nói, phần còn lại nằm ở chính những cử chỉ, hành động đối với chủ thể giao tiếp- gọi tắt là giao tiếp phi ngôn ngữ Những cử chỉ đơn giản như mỉm cười đôi khi cũng giúp tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng, đối tác
- Kỹ năng thuyết trình, thuyết phục khách hàng:Nhiệm vụ của người làm ngành du lịch chính là truyền tải thông tin đến du khách Khi khách hàng thắc mắc hay muốn tìm hiểu về một điểm du lịch nào đó thì người làm ngành du lịch cần có đủ kiến thức và khả năng thuyết trình để có thể truyền đạt nội dung một cách lưu loát với giọng nói cảm xúc tránh ru ngủ gây buồn chán đến người nghe Kỹ năng thuyết trình giúp tạo ra được một dấu ấn riêng biệt trong lòng khách hàng Quá trình thực tập tại doanh nghiệp giúp rèn tôi rèn luyện kĩ năng này được rất nhiều Khi muốn thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm, chúng ta cần phải có một kiến thức nhất định, am hiểu đặc trưng của từng loại sản phẩm, đưa ra chính xác những sản phẩm mà khách hàng mong muốn và dùng kỹ này này để thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm đó
- Kỹ năng làm chủ cảm xúc: Khi chúng ta làm việc trong bất cứ môi trường nào, thì chúng ta cần phải biết cách thích ứng với từng trường hợp khác nhau Mỗi một đối tượng khác nhau, chúng ta cần phải có những cách ứng xử khác nhau Chúng ta phải luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất Bạn phải luôn luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách Trong quá trình thực tập, các anh chị đồng nghiệp luôn chia sẻ rất tận tình những kinh nghiệm trong nghề, cách để làm sao quản lý cảm xúc của tôi một cách hiệu quả nhất Các anh chị luôn dạy tôi những quy tắc ứng xử cũng như ph p lịch sự khi giao tiếp Đó thật sự là một điều rất may mắn của tôi khi được thực tập tại công ty
- Kỹ năng quan sát: Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là “nắm bắt” – nhìn và thu nhận được gì Giao tiếp ứng xử không phải lúc nào cũng được thực hiện qua ngôn ngữ nói, mà nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi,… Nếu là người giỏi quan sát, bạn sẽ thấy trong hàng chục khuôn mặt có thể có những nét biểu cảm khác nhau, bạn sẽ “đo” được chỉ số cảm xúc của khách đang như thế nào, từ đó sẽ giúp bạn điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực hơn Ví dụ khi giao tiếp với khách hàng nếu thấy biểu cảm của khách hơi khó chịu thì mình phải đổi ngay chủđề hoặc lựa chọn từngũ cho phù hợp,…
- Kỹ năng tổ chức sắp xếp: Những tour du lịch trong công ty thường được lên kế hoạch sắp xếp cụ thể về địa điểm, thời gian,… để thể hiện sự chuyên nghiệp của những người làm du lịch và thuận tiện hơn cho người hướng dẫn Nhưng không vì thế mà bạn cứ đinh ninh rằng chỉ cần làm theo bảng kế hoạch là được Không phải chuyến đi nào cũng đều thuận lợi như ý muốn, sẽ có những trục trặc nhỏ về thời gian hay thay đổi về vấn đề gì đó buộc bạn cần phải linh hoạt thay đổi lịch trình và ứng biến thật nhanh chóng không để du khách phải đợi lâu Ví dụ như trong quá trình đi tour do kẹt xe nên không thể đến địa điểm nào đó đúng giờ chúng ta có thể thay đổi lịch trình hôm đó sau cho hợp lý hơn với tình hình thực tế,…
- Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống: Dù có lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến đâu, thì trên những chặng hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong đợi – nhất là đối với những hành trình du lịch Vì vậy, kỹ năng ứng biến hay có thể gọi là kỹnăng “phản ứng nhanh” sẽ giúp cho người hướng dẫn viên luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra Đối với bản tôi nếu gặp phải các trường hợp phát sinh, tính huống bất ngờ thì trước hết phải bình tỉnh, xem vấn đề nằm ở đâu và đưa ra phương án xử lý sao cho hiệu quả nhất Ví dụnhư trước khi bay quốc tế phải hẹn khách trước 3 tiếng checkin nếu có trường hợp gì xảy ra với khách vẫn còn đủ thời gian để giải quyết như PC-Covid của khách không hợp lệ thì có thể hướng dẫn khách đi test nhanh tại sân bay,…
3.2.3 Những m t t ch cực (thế mạnh của ản thân về iến thức ỹ năng tinh thần trách nhiệm,… đ phát huy đƣợc trong quá trình thực hiện công việc)
Khi thực tập tại công ty Pacific travel, tôi luôn hướng sự chủ động lên hàng đầu Với vai trò vừa là thực tập sinh của phòng kinh doanh lại vừa là thực tập sinh Tourleader thì tôi phải tiếp xúc với những kiến thức khá mới, tôi luôn cố gắng trau dồi kiến thức ngay từ những ngày đầu tiên làm việc Tôi luôn đặt ra những câu hỏi khi thật sự chưa nắm rõ vấn đề để kiến thức được định hướng đúng, giúp quá trình tư vấn các sản phẩm du lịch cho khách hàng được chính xác
Với tư cách là một thực tập sinh, tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ các anh/ chị đồng nghiệp trong công ty từ những công việc chuyên môn như tư vấn sản phẩm du lịch cho khách cho đến các công việc hằng ngày như lấy nước, lau dọn phòng làm việc và giao hồ sơ cho khách hàng, đối tác tại điểm hẹn để giúp họ một phần công việc cũng như gia tăng được kinh nghiệm cá nhân
Tôi được rèn luyện tính kỷ luật cao, ăn mặc đúng tác phong và thực hiện đúng những quy định về giờ giấc làm việc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, không mất trật tự, làm việc riêng trong giờ hành chính, phát huy đúng tinh thần của một sinh viên Đại học Tôn Đức Thắng
Bên cạnh việc tư vấn bán tour, tôi còn được học những kiến thức về mảng thiết kế poster, viết content cho các chương trình du lịch Đối với việc thiết kế poster, tôi luôn phát huy tính sáng tạo của mình trong công việc, lựa chọn những hình ảnh đẹp bắt mắt, bố cục mới lạ Tôi luôn cầu tiến, nhận góp ý từ cán bộ hướng dẫn và các anh chị nhân viên, các bạn thực tập sinh khác để giúp sản phẩm hoàn thiện nhất và có thể trở thành một sản phẩm chính thức của công ty
3.2.4 Những hạn chế điểm hạn chế của ản thân đối với yêu cầu công việc
Công việc mà em được làm suốt thời gian thực tập vừa qua đa phần đều liên quan đến văn hóa giao tiếp, kinh nghiệm ứng xử, khả năng thuyết phục và kiến thức về sản phẩm du lịch, nên có thể nói những kiến thức mà em được học trên trường chưa phần nào đáp ứng hết cho các nhu cầu của công việc hiện tại
Khi mới bắt đầu làm em cũng gặp nhiều khó khăn, nhưng chính từ những lúc đó em mới tự rút ra được bài học kinh nghiệm cho bản thân là làm một nhân viên trong ngành du lịch thì các kỹ năng, kiến thức về các chương trình du lịch phải nắm thật chính xác, rõ ràng Từ những tính chất của công việc giúp em luôn có tính cẩn thận trong công việc cũng như trong đời sống hàng ngày Em cũng có cái nhìn bao quát hơn hiểu sâu thêm về chuyên ngành mình đã học
Bản thân em nhận thấy rằng nếu biết kết hợp những kiến thức đã học vận dụng vào công việc thực tiễn chắc chắn hiệu quả công việc sẽ cao hơn và ngoài ra còn có sự giúp đỡ tận tình từ cán bộ hướng dẫn, các anh chị đồng nghiệp và các thực tập sinh khác giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kinh nghiệm để em có thể ngày càng hoàn thiện bản than mình hơn đối với công việc đang theo đổi