cÔN THI GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Câu 1 Những rào cản nào cần tránh trong quá trình giao tiếp? Hãy lấy ví dụ cụ thể để chứng minh *Những rào cản cần tránh trong quá trình giao tiếp 1 Sự mơ hồ của ngô[.]
cÔN THI GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Câu 1: Những rào cản cần tránh trình giao tiếp? Hãy lấy ví dụ cụ thể để chứng minh *Những rào cản cần tránh trình giao tiếp: Sự mơ hồ ngôn ngữ -Dẫn đến hiểu sai ý người truyền đạt xảy người ý người khác -Dẫn tới giao tiếp hiệu quả, người ta cho ý nghĩa từ ngữ không đồng nhất, ý nghĩa ngôn ngữ hiểu khác tùy vào người Đề giao tiếp thành cơng người gửi người nhận phải sử dụng ý nghĩa tượng trưng cho từ giống Hệ quy chiếu khác -Hệ quy chiếu người hình thành tập hợp từ kinh nghiệm, giáo dục, văn hóa, kỳ vọng, tính cách yếu tố cá nhân khác -Từng người đưa quan niệm kỳ vọng riêng vào tình giao tiếp kinh doanh Vì hệ quy chiếu người hồn tồn khác nhau, nên người khơng thấy xác người khác thấy Chú ý phát khác hệ quy chiếu người giao tiếp để lựa chọn cách thức giao tiếp hiệu Thiếu kỹ sử dụng ngôn ngữ -Mỗi cá nhân cần có đầy đủ thích hợp, thơng thạo ngữ pháp cấu trúc câu văn nói văn viết - Kỹ xử lý thông tin kỹ khơng thể thiếu Vì xử lý hiểu rõ thông điệp phản hồi lại cách thích hợp Sự lãng -Sự tác động cảm xúc, tâm trạng, sức khỏe gián đoạn yếu tố kỹ thuật gây (Những cảm xúc vv, sợ hãi, buồn chán …) tác động mạnh mẽ đến người nhận người gửi thông tin trình giao tiếp Để giảm thiểu ảnh hưởng cảm xúc giao tiếp, người gửi người nhận nên tập trung vào nội dung thông điệp cố gắng tránh bị cảm xúc chi phối *Ví dụ: Trong buổi thuyết trình mà bạn bị ho Bạn nói câu bạn lại ho., điều ảnh hưởng đến thuyết trình bạn Nó làm cho người nghe cảm thấy bị ngắt quãng, tụt hứng nghe bạn thuyết trình, từ hiệu thuyết trình bạn khơng cao Câu 2: Giao tiếp nhóm làm việc cần lưu ý điều gì? Hãy phân tích ví dụ giao tiếp nhóm thành cơng chưa thành cơng *Giao tiếp nhóm làm việc cần lưu ý điều sau: Dù dù sai nên tôn trọng ý kiến đóng góp cá nhân -Hãy lắng nghe cách chân thành nhận xét rõ ràng, chừng mực tinh thần xây dựng, đồng thời giữ hình ảnh thân thiện, chun nghiệp Khơng phải đưa ý kiến xác đáng người có góc nhìn nhận vấn đề khác ý kiến thành viên nhóm mang tính chất xây dựng Cần có tơn trọng mực đóng góp, không nên thẳng thắn phản bác Chấp nhận khác biệt cá thể, nghĩ đến lợi ích chung -Khi làm việc nhóm nên hạ “cái tơi” xuống Mỗi thành viên có lực chun mơn, tính cách cách nhìn nhận thứ khác nhau, Vì nên học cách tơn trọng chấp nhận Đối xử công với thành viên nhóm -Tránh thiên vị, gây ảnh hưởng tiêu cực đến kết cơng việc làm việc Khi vấn đề xử lý, phân chia cách minh bạch, rõ ràng thành viên nhóm đặt niềm tin người đứng đầu yên tâm làm việc Tránh làm việc theo số đông, chủ động giao tiếp, nêu lên ý kiến cá nhân học hỏi -LÀm việc nhóm cần góp sức trí nhiều người Vì thành viên cần chủ động, tích cực nêu ý kiến suy nghĩ thân -Học hỏi thành viên nhóm từ ý thức đến kiến thức để hoàn thiện thân -Chủ động giao tiếp để tạo bầu khơng khí thân thiện, xây dựng mối quan hệ tốt với thành viên nhóm, giúp bạn có động lực làm việc cải thiện kết cơng việc nhóm *Ví dụ giao tiếp nhóm thành cơng: Mơn GTKD chia nhóm nhóm người Sau chia nhóm theo lựa chọn mn xong, bạn lập nhóm Zalo để trao đổi làm BTN Buổi đầu mn cử nhóm trưởng Trước hết người gth qua cho người nhóm biết sau cử thành viên lên làm nhóm trưởng Sau cử bạn làm nhóm trưởng nhận nội dung mà nhóm cần chuẩn bị để báo cáo lại cho trước lớp Trước hết nhóm trưởng tìm hiểu qua thơng tin nội dung phân chia người theo nội dung *Ví dụ giao tiếp nhóm khơng thành cơng: Câu 3: Hãy trình bày ngun tắc giao việc Những trường hợp cần tránh để giao việc hiệu *Nguyên tắc giao việc: 1.Phân việc khả nhân viên Mỗi nhân viên có điểm mạnh điểm yếu người quản lý cần hiểu phân chia công việc cho phù hợp để phát huy hết điểm mạnh họ Từ khiến nhân viên thấy đóng góp có ích cơng ty hứng thú công việc Phân chia cơng việc rõ ràng có deadline định Nhà lãnh đạo nên chọn cách giao việc cho nhân viên qua văn cụ thể kết hợp đàm thoại trực tiếp để họ có khả kiểm sốt tình hình cơng việc thực hiệu Giao việc rõ ràng thời hạn thực deadline hoàn thiện điều mà quản lý thông minh nên làm nhằm tạo dựng cho cấp thói quen thực cơng việc khoa học Thường xuyên kiểm tra, giám sát công việc Để bảo đảm tiến độ hồn thiện cơng việc lúc nhà lãnh đạo cần ý kiểm tra, giám sát công việc Bạn thường xuyên kiểm tra tiến độ thực việc giao, tuyệt đối không hỏi nhân viên theo nhiều lần ngày Không cho nhân viên quyền sử dụng email, dấu bạn Nhiều nhà lãnh đạo thường có thói quen cho nhân viên sử dụng mail dấu để giải nhanh công việc bận công tác Thế nhưng, giải pháp mang lại ích lợi trước mắt, xét lâu dài việc hồn tồn khơng tốt Khơng gây tâm lý tự kiêu, ỷ lại nhân viên mà khiến nhà lãnh đạo có nhiều nguy bị vượt quyền Tỏ rõ uy nghiêm lúc công việc với cấp Trong công việc nhà lãnh đạo cần thể uy nghiêm mình, tất thứ cần cấp độ vừa phải, phù hợp kịp thời Trong công việc nên trì thái độ thân thiện, giúp đỡ cấp hết lòng bạn bè Tuy vậy, nhân viên làm sai, nhà quản lý cần nghiêm túc cảnh cáo xử phạt nghiêm minh để làm gương cho nhân viên khác giúp cấp tránh tái phạm lần sau Không quên trao đổi, phản hồi công việc Đừng phó mặc nhân viên sau giao việc cho họ Người quản lý không cần phải bên cạnh kiểm tra chi tiết ý đến tình hình cơng việc mà họ thực Nếu cần, đưa ý kiến đóng góp đồng thời không quên cổ vũ tinh thần nhân viên làm tốt Sau nhân viên hoàn thành nhiệm vụ; quản lý, cần đưa phản hồi cách đánh giá kết Bên cạnh đó, nên lắng nghe chia sẻ nhân viên từ cân nhắc tìm phương thức phù hợp để giúp họ phát huy hết lực cho nhiệm vụ tới Và điều quan trọng việc đánh giá làm phép so sánh để có điều chỉnh cho lần giao việc sau Chú ý tạo dựng mối quan hệ tốt với nhân viên Xét phương diện công việc cấp đồng nghiệp đắc lực giúp bạn hồn thành tốt cơng việc Song song đấy, xét góc độ tình cảm người đồng nghiệp, bạn bè Vì lẽ đó, ý chủ động tạo dựng mối quan hệ tốt với cấp việc làm đơn giản hỏi thăm, trò chuyện… Để hai bên thêm hiểu thực công việc ăn ý *Những trường hợp cần tránh để giao việc hiệu -Giao việc cho sai người: Nếu giao việc cho người gặp nhiều áp lực, họ thực nhiệm vụ bạn với nỗ lực cần thiết, chí bực bội khối lượng cơng việc nhiều Tương tự vậy, bạn giao nhiệm vụ phức tạp cho nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm, họ gặp nhiều khó khăn thất bại -Giao nhiều việc lúc Cần lên kế hoạch trước Hãy giúp người nhận nhiệm vụ có đủ thời gian để hồn thành cơng việc với kết tốt Nếu bạn trì hỗn khơng nhân viên hồn thành cơng việc hay không, cân nhắc đào tạo thêm cho họ để cảm thấy tự tin giao việc -Không trao đủ quyền cho người nhận nhiệm vụ Ví dụ Nhân viên khơng có quyền truy cập vào cơng cụ cần thiết tiếp cận kiến thức tài liệu giúp họ làm việc hiệu -Giao nhiệm vụ khơng giám sát Câu 4: Hãy trình bày nguyên tắc ủy quyền Để đảm bảo thành công việc ủy quyền, người quản trị cần thực giao tiếp giúp người ủy quyền thực thành cơng cơng việc Hãy lấy ví dụ để chứng minh *Nguyên tắc ủy quyền: Tìm hiểu chọn người ủy quyền Để tránh nhiều thời gian cho cơng tác ủy quyền bạn nên tìm hiểu trước người đủ tin tưởng đủ kiến thức để ủy quyền cho họ Bạn đặt tiêu chuẩn chọn người riêng Những tiêu chuẩn kiến thức, kỹ chuyên môn, đạo đức, tác phong nghề nghiệp… Miễn người phù hợp bạn phải chọn người có đủ tài tránh vấp phải rủi ro nghiêm trọng Áp dụng nguyên tắc giao quyền hạn Giao việc ủy quyền cho cấp lãnh đạo cần biết cách áp dụng nguyên tắc giao quyền hạn xác Người lãnh đạo hiểu rõ chất nguyên tắc áp dụng với người đem lại hiệu cao Nguyên tắc giao quyền theo mong muốn Quyền giao cho người quản lý cần phải tương ứng, nhằm đảm bảo họ có khả hoàn thành kết mong muốn nhằm đạt mục tiêu quản lý đề Nguyên tắc bậc thang Nguyên tắc bậc thang nói chuỗi quan hệ quyền hạn trực tiếp từ cấp xuống cấp xuyên suốt toàn tổ chức Quyền hạn từ người quản lý cao đển vị trí bên rõ ràng vị trí chịu trách nhiệm việc định có hiệu Nguyên tắc quyền hạn theo cấp bậc thống mệnh lệnh Các định phạm vi quyền hạn người phải đẩy l lên theo cấu tổ chức Và phải thống mệnh lệnh từ xuống nhằm thực mục tiêu chung đề Nguyên tắc tương xứng quyền hạn trách nhiệm Điều quan trọng cần nhớ hành động lớn trách nhiệm nằm quyền hạn giao phó, khơng thể nhỏ Bắt buộc phải có trách nhiệm quyền hạn tương xứng Ngồi ra, tất người phải ln ln có trách nhiệm với cơng việc mình, khơng lạm dụng ủy quyền để trốn tránh trách nhiệm Người ủy quyền phải giám sát người ủy quyền Để tránh xảy sai sót kịp thời sửa chữa sai lầm người ủy quyền phải ln ln giám sát hiệu công việc người ủy quyền Lợi ích việc giám sát đảm bảo cơng việc hoạt động tiến độ tránh trường hợp xấu xảy Khích lệ tinh thần nhân viên thường xuyên Những người ủy quyền dù cảm thấy tin tưởng áp lực cơng việc khiến họ cảm thấy vô mệt mỏi Vì mà nhà lãnh đạo ln ln cần gửi lời khích lệ, động viên đến họ để họ giải tỏa bớt stress Đánh giá hiệu Sau thực giao việc ủy quyền xong, cơng việc hồn thành nhà lãnh đạo cần rút kinh nghiệm, xem xét hiệu công việc đạt Phân tích ưu, nhược điểm để phát huy sửa chữa lần sau *Ví dụ ủy quyền: Giám đốc A Cty ABC công tác nước ngồi tháng Và giám đốc tìm người ủy quyền PGĐ B người thay mặt GĐ A quản lý tháng Câu 5: Kỹ lắng nghe có vai trị việc tạo dựng mối quan hệ kinh doanh Hãy trình bày số lỗi thường gặp việc lắng nghe đối tác *Vai trò Kỹ lắng nghe việc tạo dựng mối quan hệ KD -Lắng nghe thể tôn trọng với đối phương - Lắng nghe để thoả mãn nhu cầu thu thập thông tin - Lắng nghe để hiểu người khác cách tốt - Lắng nghe nhắm thoả mãn nhu cầu đối tượng - Lắng nghe giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu - Lắng nghe để giải mâu thuẫn, xung đột -Lắng nghe giúp gắn kết, tạo lập mối quan hệ -Lắng nghe giúp ta tiếp cận nhanh với thành công (Khi biết lắng nghe tiếp thu tri thức tốt hơn, học hỏi kinh nghiệm nhiều hơn, có nhìn thấu đáo hơn, người đánh giá phẩm chất tốt hơn, có nhiều mối quan hệ tốt đẹp, bền vững Và nhiêu đủ thành công hơn, trưởng thành cơng việc, sống nên có câu nói: “Hãy học cách lắng nghe, hội gõ cửa khẽ khàng”.) *Một số lỗi thường gặp lắng nghe đối tác -Thái độ lắng nghe chưa tốt: Ta thường ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại ta lại khơng nhớ Tệ ta nghe xem đối tác có sai, xấu để phản ứng lại Câu 6: Hãy trình bày bố cục thuyết trình Hãy lỗi mà cá nhân bạn thường gặp thuyết trình *Bố cục thuyết trình Phần mở đầu -Thu hút quan tâm, tập trung người nghe -Tạo cảm giác thoải mái, sẵn sàng tiếp thu -Tạo niềm tin -Hướng người nghe vào vấn đề biến họ thành người chủ động lĩnh hội hay giải Phần -Đưa giải pháp, ý kiến - Lợi ích áp dụng giải pháp - Chương trình hành động/các việc làm cụ thể Phần kết - Tóm tắt - Kết luận cuối *Những lỗi thường gặp phải thuyết trình Nội dung khơng chất lượng Ví dụ: Cùng chủ đề, trình bày cho team kỹ thuật phải nói hồn tồn khác với team marketing sale, họ có mối quan tâm riêng, ngơn ngữ thuật ngữ sử dụng khác nhau, team thấy hài lịng bạn dùng chung ngơn từ – thuật ngữ với họ Lỗi trình bày slide -Slide nhiều chữ, font không thống -Thiếu hình ảnh minh họa -Liệt kê nhiều (Nhiều thuyết trình bạn liệt kê mức, sử dụng gạch đầu dịng đánh số, q nhiều thơng tin, hiệu ứng truyền đạt không hiệu bạn mong muốn) Chuẩn bị qua loa, sơ sài -Người thuyết trình khơng tập lun trước -Khơng kiểm tra thiết bị kỹ thuật (Thiết bị gặp lỗi ảnh hưởng đến thời gian thuyết trình mà cịn thể thiếu chuyên nghiệp bạn Thậm chí, lỗi kỹ thuật nghiêm trọng buộc bạn phải kết thúc buổi thuyết trình dù chưa truyền đạt thơng tin quan trọng đến người nghe Chuyện hay gặp thuyết trình máy chiếu khơng có cổng tương thích, cắm dây vào khơng chạy, …) Khả kiểm sốt buổi thuyết trình -Đọc slide -Khơng sử dụng giao tiếp phi ngơn ngữ -Thuyết trình q thời gian Câu 7: Giao tiếp phi ngơn ngữ có vai trị nào? Hãy lấy ví dụ số biểu giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh hiệu *Vai trị giao tiếp phi ngơn ngữ -Giao tiếp phi ngơn ngữ có tầm quan trọng lớn Nó giúp cá nhân trở nên tinh tế hơn, tự ý thức, điều khiển ngôn ngữ thể biết tự kiềm chế cảm xúc Đồng thời giúp hiểu rõ đối tác tiếp cận để đưa kịp thời định hướng đắn -Ngồi ra, tầm quan trọng cịn thể trường hợp bạn tiếp xúc lần đầu với Ngồi việc để ý cử chỉ, giọng nói, điệu nội dung đối phương, bạn phải học cách đọc hiểu ý nghĩa chúng Từ đó, bạn có kinh nghiệm giúp nhận biết người giao tiếp, nhận học cách kiểm sốt thân tốt giao tiếp *Ví dụ: Lê Dương Bảo Lâm livestream bán hàng Câu 8: Hãy trình bày hình thức giao tiếp với đối tác Trong tình thực giao tiếp qua email giao tiếp trực tuyến? *Các hình thức giao tiếp với đối tác -Giao tiếp với khách hàng, đối tác qua trực tiếp: +Sử dụng tông giọng phù hợp, đủ nghe với đối phương, sử dụng câu từ ngắn gọn, xúc tích, tránh lặp từ sử dụng từ ngữ địa phương Nên ngắt nghỉ câu cho phù hợp +Để trở thành đối tác đáng tin cậy, sử dụng biểu cảm linh động tích cực Đừng giữ nét mặt không cảm xúc, mà lắng nghe lời khách nói đưa biểu cảm thích hợp Mỉm cười nhẹ nhàng để thể bạn lắng nghe Nhẹ nhàng bày tỏ lo âu nghe thơng tin khơng tích cực +Nhớ tên khách hàng, đối tác: Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt … để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Chỉ nên sử dụng tên lúc đầu lúc kết thúc +Lắng nghe phản hồi từ khóa cho giao tiếp chiều +Nói lời cảm ơn đối tác sử dụng sản phẩm, dịch vụ: kết thúc hội thoại cho thật khéo léo -Giao tiếp với khách hàng đối tác qua email +Luôn đặt tiêu đề trước viết email +Nội dung đầy đủ diễn đạt ngắn gọn, xúc tích +Trình bày khoa học, trực quan +Đảm bảo khơng gửi sót bên liên quan +Trả lời xác nhận email có yêu cầu *Tình sử dụng giao tiếp qua trực tiếp *Tình sử dụng giao tiếp qua email Câu 9: Việc truyền đạt thơng điệp giao tiếp có vai trị nào? Hãy tình giao tiếp kinh doanh việc truyền đạt thông điệp không thành cơng *Việc truyền đạt thơng điệp giao tiếp có vai trị: -Nói điều nghĩ: Khi phàn nàn điều từ đối phương nên thẳng hành vi khiến ta khó chịu -Chủ động lắng nghe: Khi người nhận thơng điệp từ người khác cần Thứ nhất, phải hiểu xác điều mà đối phương muốn nói Thứ biểu đạt ý nhận thức đến đối phương để họ biết ta quan tâm điều họ nói đến -Lịch bình tĩnh: giữ cho thân tỉnh táo đối phương khiêu khích bạn, bình tĩnh lại bạn bắt đầu giận, kĩ giá trị -Sức mạnh tôn trọng công nhận: Công nhận không thiết phải đồng ý Chúng ta giao tiếp với tôn trọng thừa nhận quan điểm đối phương mà khơng cần phải đồng ý với điều Sự tôn trọng ý kiến đối phương không làm trở nên giả tạo hay thiếu đoán, khơng đồng tình với họ *Tình truyền đạt thông điệp không thành công Trong họp nhân viện CTY, kết thúc họp GĐ cty kết luận bắt đầu triển khai kế hoạch tái cấu cty từ phịng hành chính, kế tốn vfa phịng dự án từ ngày hơm sau Tất nhân viên đồng ý với ý kiến GĐ, nhiên bắt tay vào cấu lại, tất phịng ban khơng biết nên đâu (Phân tích: Rõ ràng thiều quán, rõ ràng từ phòng ban GĐ cty Do GĐ khơng có kế hoạch cụ thể chi tiết, chưa yêu cầu trưởng phòng ban chuẩn bị nên việc chưa thể thực được) CÂU HỎI BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Câu 1: Tình Đội nhóm Lan lên kế hoạch triển khai việc giới thiệu sản phẩm mỹ phẩm sử dụng tinh chất nghệ Hưng Yên cho thị trường miền Trung tháng tới Lan cần tổ chức họp để thông báo kế hoạch phân công nhân triển khai Nếu Lan, bạn thực công việc sau nào: a Viết email gửi đến thành viên nhóm họp nói b Thực việc giao việc cho thành viên chuẩn bị giới thiệu sản phẩm làm việc với đối tác địa điểm giới thiệu sản phẩm (trình bày cụ thể nội dung giao tiếp nguyên tắc giao việc áp dụng) Trả lời: a Viết email: [Quan trọng] Về việc triển khai giới thiệu sp cho thị trường miền Trung Dear all, Chị Vy Anh, trưởng nhóm nghiên cứu (để báo cáo) Như bạn biết tới cần phải lên KH triển khai giới thiệu phẩm mỹ phẩm sử dụng tinh chất nghệ Hưng Yên cho thị trường miền Trung tháng Và để triển khai cho dự án này, tổ chức họp để bàn KH triển khai dự án Thông tin cụ thể sau: Thời gian: 8h30 ngày 29/5/2022 Địa điểm: Phòng họp A/Zoom, ID, pass Đối tượng tham gia: Tất nhân phận bán hàng Yêu cầu: Mọi người đọc tài liệu đính kèm (số 2) đóng góp ý kiến vào kế hoạch V1 (tài liệu số 3) trước 17h00 ngày 4/6/2022 vào mail Đây họp quan trọng, yêu cầu người khơng vắng mặt (trừ TH bất khả kháng) Nếu có thơng tin cần trao đổi thêm, liên hệ trực tiếp với qua email cá nhân zalo làm việc Chúc mn ngày làm việc hiệu Trân trọng Nguyễn Thị A Moblie: 0978123467 b Thực giao việc (hội thoại) Lan: Hôm mở họp này, để thông báo với mn việc lên kế hoạch triển khai giới thiệu sản phẩm mỹ phẩm sử dụng tinh chất nghệ Hưng Yên cho thị trường miền Trung tháng tới Bây cần bạn chuẩn bị đầu việc sau: -thứ nhất: chuẩn bị giới thiệu sp -thứ 2: làm việc với đối tác địa điểm giới thiệu sản phẩm Ai thấy có đủ khả hay muốn đề cử dơ tay góp ý A (dơ tay): Tôi xin đề cử bạn B làm giới thiệu sp Vì tơi thấy bạn có khả viết content tốt Lan: Cảm ơn đề xuất A Theo tơi quan sát tơi có thấy bạn B có khả viết tốt có thời gian để tìm hiểu kĩ sp Vậy giao công việc cho bạn B phụ trách Mn bạn B có ý kiến hay không B: Vâng Tôi đồng ý nhận nhiệm vụ Cảm ơn nhóm trưởng mn tin tưởng, tơi cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Lan: Vậy đầu việc thứ là: làm việc với đối tác địa điểm giới thiệu sp Đối với nhiệm vụ cần người có khả giao tiếp đàm phán tốt Trong nhóm tơi thấy chị C khéo nói thu hút đối tượng nói chuyện Vậy chị C có tự tin phụ trách nhiệm vụ hay không C: Vâng.Tơi cố gắng để hồn thành cơng việc cách tốt Lan: Vậy chốt B làm nhiệm vụ gth sp Chị C làm việc với đối tác địa điểm gth sp Chúng ta cần phải bắt đầu làm việc từ ngày hôm việc gặp đối tác địa điểm gth sp vào ngày 12/4/2022 Tôi kiếm tiến độ làm việc bạn vào ngày 16/4/22, 20/4/2022 Và cần nộp báo cóa hồn chỉnh vào ngày 25/4/22 Vậy mn rõ hết nhiệm vụ hay chưa ABCDE: rõ (Nguyên tắc giao việc áp dung: Giao việc khả NV, có deadline cụ thể, kiểm tra tiến độ thực CV) Câu 2: Phân tích tình Minh, trưởng nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng trao đổi với nhân viên công việc Minh: Em vừa đến, cần chăm chỉ, học hỏi đồng nghiệp lâu năm Thứ này, anh dẫn em đến làm việc với số nhóm để em làm quen biết công việc Nhân viên mới: Vâng ạ, em cảm ơn anh! Minh: Em làm công việc tháng, sau cơng ty định việc ký hợp đồng làm việc thức với em Nhân viên mới: Vâng Minh: Thôi em làm đi, có khơng hiểu bảo anh Ngày thứ đến, nhân viên đến gặp Minh theo lịch hẹn để gặp gỡ số nhóm làm việc Lúc Minh nhớ có việc này, khơng kịp báo trưởng nhóm, Minh đành hẹn nhân viên dịp khác Thế tuần qua đi, nhân viên chưa thể hội nhập với công việc Câu hỏi: a Hãy lỗi mà Minh gặp phải việc giao tiếp với nhân viên b Anh/chị trình bày lại giao tiếp Minh nhân viên theo nguyên tắc giao tiếp học a, Lỗi Minh gặp phải trình giao tiếp với nhân viên là: + Khi nv đáp lại trả lời chung chung chưa xác nhận lại với Minh hiểu đủ chưa Minh cần nhấn mạnh, xác định xác xem nhân viên nắm hết thơng tin truyền đạt hay chưa + Minh nên có cách xếp thời gian hợp lý, có lịch trình làm việc cụ thể, dù trưởng phịng bận nhiều cơng việc việc đào tạo nhân viên quan trọng, nên báo cho người biết có nhân viên để giúp nhân viên hiểu hơn, giúp đỡ công việc + Minh cần hiểu tâm lý nhân viên thường ngại ngùng, rụt rè nên Minh cần chủ động trao đổi, giới thiệu hướng dẫn công việc cho nhân viên + Cần rõ công việc nhân viên cần làm bảo nhân viên “thôi em làm đi” + Nếu bận q Minh ủy quyền cho cấp chị A để giúp hướng dẫn thêm, mô tả công việc hỗ trợ anh nhân viên cần Cũng nhờ chị A nhắc nhở gặp nhóm để nhân viên hiểu thêm công việc Khi ủy quyền cho chị A, Minh nên thường xuyên hỏi han tình hình anh nhân viên mới, hỗ trợ chị A gặp khó khăn q trình đào tạo nv b Làm lại hội thoại Minh, trưởng nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng trao đổi với nhân viên công việc Minh: Em vừa đến, cần chăm chỉ, học hỏi đồng nghiệp lâu năm gặp vấn đề khó khăn cơng việc trao đổi với anh với chị A, ngại đâu người giúp đỡ em Chị A hỗ trợ em cơng việc có thắc mắc hỏi chị nha Thứ này, anh dẫn em đến làm việc với số nhóm để em làm quen biết công việc Nv mới: Dạ em cố gắng học hỏi người mong chị A giúp đỡ em công việc Em mong thứ gặp người, trao đổi hiểu thêm rõ công việc Minh: Ok anh cố gắng họp đầy đủ người Em làm công việc tháng, sau cơng ty định việc ký hợp đồng làm việc thức với em Nv mới: Dạ em cố gắng làm việc tháng để trở thành nhân viên thức cơng ty Minh: Cố gắng nha em Chị A: Vậy thứ em nhắc nhở nhóm buổi họp để nhóm xếp chuẩn bị Thời gian 10:00AM, ngày 6/4/2022 Minh: Được đi, thứ có em báo anh nha khơng anh sợ anh nhiều việc lại không xếp lịch Thôi chị A đưa em chỗ triển khai công việc nha, có cần hỗ trợ em trao đổi với chị A, có thắc mắc thêm A trao đổi với anh nha Chị A: Dạ anh Nv mới: em cảm ơn anh Chị A: Giờ em cần đọc thông tin mô tả cơng việc, hiểu nhóm đối tượng khách hàng, …chị gửi qua mail cho em Em đọc file chị gửi có thắc mắc trao đổi chị nha NV mới: Dạ Câu 3: Phân tích tình Lúc 12h30, Vân vừa ăn cơm trưa nhận điện thoại từ số lạ Người gọi đến: Alo, có phải chị Vân không ạ? Vân: Vâng đây, ạ? Người gọi đến: Em gọi đến từ công ty … Công ty em mời chị tham gia buổi gặp mặt nhằm cảm ơn chị quan tâm đến sản phẩm công ty Buổi gặp gỡ tổ chức tại…Đến chị nhận phần q… Bên em cịn có sách hỗ trợ khách hàng gói vay mua sắm dịp 2/9 tới với lãi suất ưu đãi Ngồi ra, cơng ty cịn có sách hỗ trợ khách hàng chuẩn bị điều tốt cho năm học Và nữa… Vân: bạn vừa làm chưa có gia đình… Người gọi đến: Thế ạ? Vân: (cúp máy) Câu hỏi: c Hãy lỗi mà “người gọi đến” gặp phải việc giao tiếp với khách hàng d Anh/chị trình bày lại giao nguyên tắc giao tiếp học Trả lời: a Những lỗi mà “người gọi đến” gặp phải -Thời gian gọi điện không hợp lý: 12h30 quãng thời gian KH nghỉ trưa kh nên làm phiền họ vào khung -Mở lời câu hỏi điều tra Làm cho khách hàng họ cảm thấy khó chịu thay vào nói là: “Em xin chào chị Vân ạ” Đi kèm với nụ cười truyền cảm xúc vv tới khách hàng, khiến họ cảm thấy dễ chịu hứng thú -Chưa tìm hiểu xem khách hàng có phải đối tượng muốn hướng đến kh Vì chị Vân có nói vừa làm chưa có Mà người gọi đến lại đề cập tới vấn đề Điều làm cho tâm lý KH không vui, nghĩ lừa đảo -Phản hồi lại khách hàng chưa tốt Vì Vân nói làm chưa lập gđ người gọi điện nên phải xin lỗi ngta Và xin chào tạm biệt để người nghe không cảm thấy bị hịt hẫng nói -Chưa tháo gỡ rào cản mình tư vấn sai b Trình bày lại giao tiếp Câu 4: Tình Nam nhận dự án lắp đặt hệ thống làm mát cho toàn phân xưởng sản xuất nhà máy A Nam cần thực việc trao đổi với khách hàng để lên kế hoạch việc thi cơng sau họp phổ biến kế hoạch giao việc cho cấp Nếu Nam, bạn cần: a Thực việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại với khách hàng thé nào? Hãy viết lại giao tiếp này, ghi rõ nguyên tắc giao tiếp áp dụng b Viết email để xác nhận lại kế hoạch triển khai (ghi rõ nguyên tắc giao tiếp qua email áp dụng) c Thực việc giao tiếp với nhóm buổi họp để truyền thông dự án Hãy viết lại cụ thể thông tin truyền đạt buổi họp cách thức nhằm đảm bảo chắn thành viên nhóm hiểu rõ nhiệm vụ giao Trả lời: Nam: chào anh, tên Nam, gọi đến từ công ty A việc lắp đătj hệ thống làm mát cho toàn phân xưởng anh Khách hàng: chào anh Nam: Sau trao đổi với anh số việc để lên kế hoạch thi công Khách hàng: ok anh nói tơi nghe Nam: Theo biết phân xưởng anh rộng 2000m vuông, chiều dài 100m, chiều rộng 20m chiều cao 50m Phân xưởng anh rộng theo tìm hiểu phân xưởng anh có nhiều máy móc Vậy cơng ty tơi lắp đặt cho anh hệ thống điều hoà để làm mát phân xưởng Ưu điểm hệ thống điều hoà tốc độ làm mát nhanh, phạm vi làm mát rộng độ hút ẩm cao Tuy giá thành có cao hoen hệ thống làm mát khác nhueng phân xưởng rộng nhiều máy móc nhue bên anh tơi thấy hợp lí Vậy anh có đồng ý với nguyên vật liệu kh Khách hàng: có tìm hiểu hết tất hệ thống làm mát quạt thơng gió , máy phun sương hay cooling pad nhueng tơi thấy hệ thống điều hồ phù hợp với phân xưởng Ok trí với ngun vâth liệu đó, tơi coa tìm hiểu công ty bên anh thấy khách hàng phản ứng tốt Nam: cảm ơn anh tin tưởng Vậy ngày mai 1/6 tiến hành lên kế hoạch cụ thể cho cv lắp đặt Tôi tiến hành tuần Bắt đầu từ ngày mai 1/6 toii triển khai bắt đầu lên kh cụ thể gửi lại cho anh vào ngày 5/6 Anh xem lại đưa ý kiến tơi chỉnh sửa hồn thành kế hoạch hồn chỉnh vào ngày 7/6 Cuối vên tơi lắp đặt cho phân xưởng anh vào ngày 8/6 Anh đồng ý Khách hàng: ok đồng ý b Viết email Tiêu đề: [Quan trọng] Về việc xác nhận lại kế hoạch triển khai lắp đặt hệ thống điều hào cho phân xưởng Nội dung: Dear anh A, Hôm viết mail để xác nhận lại kế hoạch triển khai lắp đặt hệ thống điều hoà làm mát cho phân xưởng anh A Như buổi nói chuyện tơi với anh bàn kế hoạch triển khai dự án lắp hệ thống điều hò cho phân xưởng Thông tin cụ thể sau: Bên lên kế hoạch từ ngày 1/6/22 đến 5/6/22 Bên gửi lại cho anh vào 20h 5/6 Bên chỉnh sửa hoàn chỉnh kế hoạch vào 7/6 Sau tiến hành lắp đặt vào 8/6 Yêu cầu: Anh đọc tài liệu đính kèm Nếu có thơng tin cần trao đổi thêm, liên hệ trực tiếp với qua mail cá nhân zalo làm việc Chúc anh ngày làm việc hiệu Trân trọng Phan Thị A Moblie :03377462923 c Thực việc giao tiếp Nam: hôm mở họp để thông báo với mn dự án lắp đặt hệ thống điều hoà làm mát cho phân xươngr anh A Và nhóm cần thành viên thực cơng vc Tơi có trao đổi với bên khách hàng kế hoạch Vậy nhóm cần bạn hoàn thành kế hoạch bạn thực việc thi công Ai muốn nhận cv muốn đề cử giơ tay nêu ý kiến B: Em muốn đề cử bạn C D làm cơng vc lắp đặt em thấy bạn có chun mơn cao cịn em xin nhận viêcj lên kế hoăchj Nam: cịn có ý kiến kh E: em xin nhận việc làm kế hoạch em thấy em có kinh nhiewmj vc F: em đồng ý với bạn B bạn C vàD có chun mơn tốt cho viêch lắp đăth Nam: ok đồng ý với ý kiến tất bạn Theo quan sát q trình làm vc bạn có điểm mạnh riêng đồng ý với ý kiến Sau cần bạn làm vc lắpđặt tơi muốn đề cử bạn H tơi thấy bạn tỉ mỉ chắn vc lắp đăt Và H nhận nvu