Báo Cáo thực tập Flamingo Cát Bà Beach Resort. Bài này là kết quả của bài báo cáo thực tập tại khách sạn về môn nghiệp vụ buồng và lễ tân. Khi tham khảo mọi người có thể một phần tham khảo được tài liệu mà tôi đã thu thập được.............................................................................................................................
GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
Tên cơ sở lưu trú
Giới thiệu chung về tập đoàn Flamingo
Flamingo còn gọi là Flamingo Holding Group được thành lập ngày 10/02/1996 với thương hiệu là HanoiRedtours - Top 10 Đơn vị Lữ hành hàng đầu Việt Nam, Flamingo Group đã không ngừng phát triển, vươn xa trên mọi lĩnh vực: Bất động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc… với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế giới bằng những sản phẩm tiêu chuẩn quốc tế Hàng loạt những dự án đẳng cấp ra đời cùng
62 giải thưởng lớn trong nước và quốc tế đã đưa Flamingo Group trở thành thương hiệu bất động sản nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam và khu vực
Sau 25 năm hoạt động và phát triển, Flamingo đã được biết đến với các thương hiệu nổi tiếng khác như: Flamingo Redtours, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resorts,
Tổ hợp Công Viên Nhỏ
Giới thiệu chung về Flamingo Cát Bà Resorts
Flamingo Cát Bà Resorts ở giữa vùng di sản Vịnh Hạ Long nổi tiếng thế giới, ôm trọn quang cảnh vịnh Lan Hạ tuyệt trần, thiên nhiên được ưu ái cho Flamingo Cát Bà Resorts vị trí đắc địa, như một ốc đảo giữa biển khơi với cánh cung bao lấy cảnh quan trời đất
Flamingo Cát Bà Resorts có diện tích là 77.843m2 nằm trên 2 bãi biển siêu đẹp Cát Cò
1 và Cát Cò 2 gồm 1003 phòng, 3 tòa “Flamingo Cat Ba Beach Resorts, Wyndham
Grand Flamingo Cat Ba, Flamingo Lan Ha Bay Resort” do 3 thương hiệu nổi tiếng quản lý với hệ thống hàng trăm dịch vụ tiện ích sang trọng, hiện đại bậc nhất thế giới Đặc biệt, Flamingo Cát Bà Resorts đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín hàng đầu cả trong và ngoài nước như: “Dự án phát triển khu nghỉ dưỡng tốt nhất” (Leisure Development), giải “Dự án phát triển nhà cao tầng thương mại tốt nhất” (Commercial High-Development), “Dự án bất động sản thương mại có kiến trúc cao tầng độc đáo nhất” (Commercial High-rise Architecture) …
Địa chỉ
Flamingo Cát Bà Resorts cách Hà
Nội khoảng 3 giờ di chuyển, nằm ở giữa trung tâm khu du lịch biển của quần đảo Cát Bà, tầm nhìn vịnh Lan
Hạ - Top vịnh đẹp nhất thế giới và sở hữu hai bãi biển đẹp nhất Đông Nam Á với núi non hùng vĩ bao quanh
Hơn thế, Flamingo Cát Bà Resorts nổi bật với kiến trúc rừng xanh trên cao - Forest in the Sky độc đáo và đặc biệt tiết kiệm năng lượng chưa từng có trên thế giới
- Địa chỉ: Bãi tắm Cát Cò 1, 2 thị trấn Cát Bà, Thành phố Hải Phòng
- Website: https://flamingoresorts.vn/vi/cat-ba-resorts
Công ty quản lý
Flamingo Cát Bà Resorts thuộc công ty cổ phần tập đoàn Flamingo (Flamingo Holdings Group)
- Trụ sở chính: Tầng 4-6, Tòa nhà Vinafor, 127 Lò Đúc, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Hình 1.1: Một số địa điểm của Flamingo
Sơ đồ tổ chức quản lý
Flamingo Cát Bà Resorts 14 bộ phận, trong đó bộ phận TT Dịch vụ khách hàng do quản lý của trụ sở chính
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lí
Chức năng nhiệm vụ các bộ phận
Mỗi bộ phận đều sẽ có những chức năng và nhiệm vụ chính khác nhau:
1.6.1: Bộ phận quản lí cấp cao
Bộ phận quản lí cấp cao bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám đốc điều hành, Tổng Thư ký, Giám đốc các khối/ phòng ban, Trưởng/ Quản lý các bộ phận
- Quản lí và điều hành khách sạn
- Chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận
- Phân công công việc cho nhân viên cấp dưới
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
- Đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc
- ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên
- Đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng
- Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách
- Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng
- Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng
- Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn
Nhiệm vụ lễ tân được chia làm 4 giai đoạn: Trước khi khách đến, khách đã đến, khách đang lưu trú và khách làm thủ tục thanh toán, rời khách sạn Các nhiệm vụ bao gồm:
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách
- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách
- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn
- Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách
- Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách
Bộ phận Buồng phòng khách sạn chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tiện nghi và thoải mái cho khách ở khu vực phòng và khu vực công cộng, với sứ mệnh khiến khách cảm thấy khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ
- Đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi sạch sẽ, yên tĩnh, tiện nghi cho khách, phù hợp với thị hiếu và phong tục tập quán của khách
- Nghiên cứu, phân tích tâm lý khách hàng để tham mưu cho ban lãnh đạo
- Quản lý việc thuê phòng và quá trình khách ở, đảm bảo cơ sở vật chất đúng tiêu chuẩn
- Theo dõi, ngăn chặn tệ nạn xã hội vào khu vực khách lưu trú
- Dọn vệ sinh và phục vụ các phòng trong khách sạn
- Dọn vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn
- Duy trì tiêu chuẩn vận hành của khách sạn
- Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong phòng
- Đào tạo và khuyến khích nhân viên của bộ phận
- Xử lý yêu cầu đặc biệt
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn
- Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng
- Hoạch toán chi phí tại bộ phận
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
- Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần
Là bộ phận trong nhà hàng phụ trách trực tiếp chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng hoặc như trong menu đã định Ngoài ra, thường xuyên nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo món ăn, lên thực đơn trong khách sạn
- Phụ trách việc lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách
- Phối hợp hoạt động nhuần nhuyễn với nhau để tạo ra những món ăn ngon, hấp dẫn phục vụ nhu cầu của khách hàng
- Xử lí các vấn đề trong bếp và báo cáo
- Chế biến và lưu thông các dịch vụ ăn uống trong khách sạn
- Phục vụ ăn uống cho nhân viên
Là bộ phận chủ yếu là chăm sóc sức khỏe cho khách trong lẫn ngoài khách sạn
Chức năng: Đáp ứng đủ nhu cầu và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng
- Phục vụ và thực hiện các dịch vụ như chăm sóc da mặt, massage, bấm huyệt…
- Tư vấn khách hàng về các dịch vụ/ trị liệu dựa trên tình trạng và yêu cầu của khách
- Thúc đẩy bán sản phẩm lẻ tại Spa khách sạn
- Luôn thể hiện thái độ lịch sự, tận tình, nhã nhặn và hiếu khách với bất kỳ khách hàng nào sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn
- Tìm kiếm, duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng
Trong khách sạn có rất nhiều hoạt động vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng như: hoạt động vui chơi dưới nước, khu vui chơi thực tế ảo,
- Gia tăng giá trị cho khách sạn
- Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn
- Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp
- Tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu
- Luôn tìm ra các hoạt động phù hợp với nhu cầu khách hàng
Là bộ phận quan trọng hàng đầu khách sạn đóng vai trò không thể thiếu ở trong khách sạn
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
- Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn
- Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác
- Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
Bộ phận này giúp tìm ra được nhiều nguồn khách hàng hơn cho khách sạn, đồng thời là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong mỗi khách sạn
- Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, TTGT…;
- Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
- Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng
- Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh
- Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
Bộ phận nhân sự là bộ phận không thể thiếu trong mọi tổ chức, doanh nghiệp và đối với trong khách sạn cũng vậy
Bộ phận này có chức năng chính là tuyển dụng và quản lí nhân sự
- Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên
- Ban hành các thể chế, quy chế làm việc
- Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên
- Tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
1.6.11: Kế toán Đây là bộ phận hoạt động nội bộ trên văn phòng khách sạn
- Quyết định các chiến lược về tài chính;
- Tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn;
- Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
- Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn
- Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn
- Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm
- Quản lý và giám sát thu, chi
- Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng
- Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
- Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
- Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Làm vườn, chịu trách nhiệm chăm sóc cây cối, đảm bảo cảnh quan trong khách sạn
- Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạn
- Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn
- Bảo quản công cụ dụng cụ (CCDC) và trang thiết bị (TTB) sử dụng chăm sóc cây cảnh
Quản lí mảng CNTT trong khách sạn gồm: Quản lí hệ thống vận hành máy tính, Wifi, sao trữ dữ liệu, cung cấp dịch vụ online cho khách lưu trú…
- Giám sát hoạt động phòng CNTT của khách sạn
- Kiểm tra hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn
- Hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ
Các loại hình dịch vụ
Trước hết, dịch vụ lưu trú được hiểu là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…) Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Sau đây là một số hình ảnh về dịch vụ lưu trú của Flamingo Cát Bà Resorts
Flamingo Cát Bà Resorts có 3 tòa có view nhìn trực diện ra vịnh Lan Hạ với tổng diện tích gần 77.843m2 gồm 1003 căn có 1-3 phòng ngủ
Flamingo Cát Bà Beach Resort: Được đưa vào hoạt động ngày 6/6/2020 gồm có 221 phòng, trong đó: căn 1 phòng ngủ: 81 căn; 2 phòng ngủ: 17 căn; 3 phòng ngủ: 2 căn và
Flamingo Cát Bà Resort: Được đưa vào hoạt động từ tháng 2/2021 gồm 340 phòng, trong đó: căn 1 phòng ngủ: 294 căn; 2 phòng ngủ: 23 căn và 1 căn penthouse
Flamingo Lan Hạ Bay Resort: Hoạt động từ tháng 6/2022 gồm 511 phòng, trong đó: căn
1 phòng ngủ: 462 căn; 2 phòng ngủ: 25 căn và 1 căn penthouse
Loại phòng Hạng phòng Giá
Căn 2 PN (Deluxe/Premier/Executive)
22.500.000 Presidential Căn 3 PN (Royal Suite) TBA
Flamingo Cát Bà Resorts có tổng cộng 3 tòa và mỗi tòa sẽ có mỗi nhà hàng riêng để đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách
Nhà hàng Sea nằm ngay bãi Cát Cò 1 thể hiện đầy sự tinh tế mà không kém phần sang trọng Đến với nhà hàng Sea khách hàng sẽ được thưởng thức ẩm thức đậm vị truyền thống Việt và những món buffet sáng
Địa điểm: Nhà hàng Sun nằm ở tầng 6 - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort
Tại đây khách hàng được thưởng thức 3 bữa buffet sáng, trưa và tối tuyệt ngon được chế biến bởi đầu bếp khách sạn 5 sao theo phong cách ẩm thực Á – Âu cao cấp Không gian café ngập ánh nắng tại nhà hàng có đồ uống và đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày
Địa điểm: Tầng 12 tòa Lan Hạ Flamingo Cát Bà Resort
Tại đây khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của vịnh Lan Hạ cùng với thưởng thức buffet sáng và ẩm thực quốc tế
Địa điểm: Nằm ở tọa lạc tầng 17 – Tòa Flamingo Cát Bà Resort
Nhà hàng Lan Hạ mang đến trải nghiệm thư thái giữa chín tầng mây trong âm nhạc lãng mạn và dư vị mê hoặc của những thức uống hảo hạng
Địa điểm: Tầng 4 tòa Flamingo Cát Bà Beach Resorts
Sea Pool Bar là nơi mo ̣i du khách có thể rũ bỏ muộn phiền để đắm chìm trong giai điệu thăng hoa, ngắm đại dương bao la Tất cả được thiết kế để mang đến trải nghiệm tuyệt vời đậm chất nghỉ dưỡng chốn thiên đường
Lan Hạ Sky Bar là nơi có tầm nhìn đẹp nhất đảo Cát Bà, ôm trọn Vịnh Lan Hạ Đến với Lan Hạ Sky Bar, du khách có thể thưởng thức các loại đồ uống pha chế, rượu mạnh, cocktail ấn tượng trong không gian yên bình nhìn ra vịnh biển
Địa điểm: Tầng 3 tòa Flamingo Cát Bà Resort
Mang thêm dư vị cho khoảnh khắc thư thái tại bể bơi bốn mùa bằng những ly cocktail hảo hạng hay đồ uống đặc biệt từ pool bar
Dịch vụ tắm khoáng nóng Nhật
Bản (Ruriko Onsen): Nằm ở tầng 3 tòa 2 (tòa Flamingo Cát Bà
Resort), với sức chứa là 230 khách,
Ririko Onsen mang lại cảm giác thư giãn, thoải mái cho khách hàng Thời gian mở cửa từ 9:00 –
Dịch vụ Seva Spa & Beauty Destination: Tầng 4 tòa 2 với hơn 30 phòng trị liệu được trang bị công nghệ và thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Fitness Center: Nằm trên tọa lạc tầng 4 tòa
2 với đầy đủ da dạng các trang thiết bị hiện đại, không gian tập hiện đại, thoáng mát tạo điều kiện cho khách hàng tập tại đây
Bãi biển Cát Cò 1&2: Là nơi phù hợp với những khách hàng thích sự sống động và nhộn nhịp Tại đây khách hàng có thể trải nghiệm các trò như: Thuyền chuối, moto nước, chèo kayak…
Flamingo Play World: Gồm khu Kid Club và khu vui chơi thực tế ảo VR Game Park Khu này có diện tích rộng (1960m2) để khách hàng có thể thỏa thích vui chơi các hoạt động ở ngay trong khách sạn
Galaxy Karaoke: Gồm 10 phòng sức chứa mỗi phòng khoảng 20 – 30 khách tầng 2 của tòa 2
Charm Pool: Là bể bơi ngoài trời lớn nhất Việt Nam với tổng diện tích là 1147m2 có sức chứa là 459 khách ở tầng 1 tòa 2 và tòa 3
Bể bơi 4 mùa: Bể bơi nước nóng luôn giữ nhiệt độ là 37 độ C quanh năm nằm ở tầng 3 tòa 2
Lan Hạ Panorama: Được kiến tạo như một vườn thượng trên mỏm núi hoang sơ, mang đến không gian lãng mạn và huyền ảo giữa mây trời và non nước Nơi đây cũng là địa điểm tuyệt vời để du khách có thể check in
Cầu mây: Là cầu kết nối giữa 3 tòa với nhau tạo nên nét đặc trưng của khách sạn, kết hợp với không gian xanh để tạo nên sự khác biệt mà không có khách sạn nào có
Grand Opera: Khán phòng sang trọng được trang bị hệ thống âm thanh và ánh sáng tiêu chuẩn là địa điểm đỉnh cao cho các sự kiện doanh nghiệp, tiệc cưới sang trọng hay những bữa tiệc riêng tư Với sức chứa gần 900 khách nằm ở tầng 5 tòa 2
Grand House: 3 phòng họp nhỏ Opera House 1 – 2 – 3 với sức chứa khoảng 130 khách mang đến không gian chuẩn mực và hiện đại cho những hội thảo quy mô nhỏ hoặc các sự kiện riêng tư.
Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phận có liên quan22 1.9 Các vị trí chức danh trong công việc
- Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng
Nhân viên Lễ tân tiếp nhận thông tin từ khách hàng và thông báo tới bộ phận Buồng phòng để tiến hành công việc
Hàng ngày, Lễ tân báo cho Buồng phòng về số lượng phòng khách đã đặt để nhân viên Buồng phòng sắp xếp nhân sự dọn phòng, chuẩn bị trang trí theo các thứ tự ưu tiên Khi khách check-in, nhân viên Buồng phòng cần phản hồi cho Lễ tân biết về tình trạng phòng Nếu mọi thứ sẵn sàng, Lễ tân cho phép khách nhận phòng, nếu xảy ra trường hợp phòng gặp sự cố, Lễ tân sẽ sắp xếp phòng thích hợp cho khách Tương tự khi khách check-out, nhân viên Buồng phòng tiến hành kiểm tra trang thiết bị và vật dụng tại phòng ở của khách, báo về Lễ tân để có hình thức thanh toán phù hợp
- Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Kỹ thuật
Sự hỗ trợ lẫn nhau của hai bộ phận này nhằm mang lại chất lượng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú của khách không bị gián đoạn Lễ tân có nhiệm vụ thông báo với bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng về tình trạng trang thiết bị để có cách giải quyết (sửa chữa hoặc thay thế) kịp thời Bên cạnh đó, bộ phận Kỹ thuật cũng cần thông báo với Lễ tân về mức độ hư hỏng của thiết bị để tiến hành chuyển phòng cho khách
- Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và An ninh Đảm bảo sự an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ quan trọng Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách nhất, vì vậy khi an ninh của khách xảy ra vấn đề, bộ phận Lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận An ninh để kịp thời đưa ra hướng giải quyết hiệu quả nhất, đảm bảo khách luôn an toàn trong khuôn viên khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Kế toán
Các khoản thanh toán và hóa đơn từ Lễ tân sau khi kiểm kê sẽ được giao về cho bộ phận
Kế toán Từ các loại giấy tờ này, Kế toán lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn Đây là mối quan hệ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào, sự phối hợp này giúp hoạt động kinh doanh được minh bạch, rõ ràng, từ đó có kế hoạch mới thúc đẩy doanh thu của khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận FB và phòng Kinh doanh
Nếu khách yêu cầu sử dụng các dịch vụ F&B tại khách sạn, bộ phận F&B có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và gửi yêu cầu cho bộ phận F&B liên quan Hàng ngày, F&B sẽ sắp xếp, chuẩn bị tiếp đón khách theo đúng yêu cầu nhận được, đồng thời chuyển các hóa đơn, chứng từ hoặc khoản tiền thu được từ khách hàng về cho phòng Kế toán và chuyển giấy tờ liên quan đến nhận xét của khách cho bộ phận Kinh doanh
1.9 Các vị trí chức danh trong công việc
Sơ đồ cơ cấu tổ chức (Bộ phận TTGT)
- Trưởng BP TTGT: Lê Bá Bảo Nhật
- Thư ký: Nguyễn Thu Hiền
- Quản lý Indoor: Nguyễn Văn Phong
- Quản lý Outdoor: Dương Văn Thái
- Giám sát: Chu Nguyên Tùng
- Nhân viên thu ngân: 4 nhân viên
- Nhân viên cứu hộ: 16 nhân viên
- Nhân viên hoạt động thể thao: 3 nhân viên
- Nhân viên trông trẻ: 3 nhân viên
- Nhân viên locker: 1 nhân viên
- Nhân viên dịch vụ giải trí: 5 nhân viên
- Huấn luyện gym: 2 nhân viên
SOP (tiêu chuẩn để thực hiện công việc) của vị trí thực tập
Tiêu chuẩn dịch vụ của Flamingo Cat Ba Resorts nói chung và bộ phận TTGT nói riêng là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp doanh thu và thương hiệu Song bản chất của tiêu chuẩn dịch vụ là mang đến sự hài lòng cho khách thông qua các điểm chạm (touchpoints) tạo nên cảm xúc không thể quên, kích thích mong muốn quay lại, giới thiệu cho bạn bè, người thân Sự nhất quán, khác biệt, độc đáo và đặc sắc của dịch vụ được Flamingo văn bản hóa, định hình tiêu chuẩn phù hợp, gắn với tiêu chẩn/ hạng sao mà Flamingo công bố với thị trường và hình thành các bước thực hiện dịch vụ theo một trình tự logic
Tiêu chuẩn và quy trình phải được mang ra đào tạo cho nhân viên để các dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán tới khách hàng, đó chính là Tiêu chuẩn/ SOP của Flamingo Tiêu chuẩn của vị trí tư vấn tour bộ phận Flamingo
- Luôn mở cửa box ticket 6:00 – 22:00 hằng ngày
- Luôn đảm bảo vệ sinh cho khu vực làm việc
- Đảm bảo khách hàng luôn được chào đón và được quan tâm, mang lại sự hài lòng cho khách hàng
- Sẵn sàng hỗ trợ yêu cầu của khách khi cần thiết
- Đảm bảo an toàn cho khách hàng khi đi tour
- Đảm bảo đầy đủ giấy tờ cam kết khi cho khách thuê xe đạp
- Truyền tải thông điệp một cách rõ ràng cho khách hàng
- Thể hiện tác phong và thái độ chuyên nghiệp
- Ghi chép đầy đủ thông tin đầu ca và cuối ca để bàn giao
- Kiểm tra đủ số lượng vé tham quan
- Nắm rõ các dịch vụ của bộ phận TTGT
Quản trị rủi ro tại cơ sở lưu trú
- Yếu tố về môi trường: Thiên tai, bão lũ, dịch bệnh… Xây dựng kế hoạch sơ tán Đảm bảo rằng khách hàng và nhân viên đều biết cách thực hiện sơ tán một cách an toàn
- Yếu tố về công nghệ: Bị trộm cắp dữ liệu, tai nạn lao động do sử dụng máy móc, thiết bị… Đào tạo nhân viên về các biện pháp an toàn sử dụng dữ liệu, kỹ thuật xử lý tình huống khẩn cấp và cách làm việc an toàn trong môi trường cơ sở lưu trú Thường xuyên kiểm tra và bảo trì thiết bị
- Rủi ro về quản lí nhân viên: Nhân viên không đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ, lừa đảo, vi phạm quy định Phối hợp với cơ quan địa phương, thiết chặt việc tuyển chọn nhân viên
- Rủi ro về cháy nổ Tổ chức các buổi kiểm tra an toàn định kỳ để đảm bảo rằng cơ sở lưu trú tuân thủ các quy định an toàn và đang thực hiện đúng các biện pháp phòng ngừa rủi ro
- Rủi ro về y tế Có sự hợp tác, liên kết với các y tế trong vùng
- Rủi ro về vệ sinh an toàn thực phẩm Đảm bảo chất lượng nhập nguyên vật liệu một cách tối đa.
Hoạt động kiểm soát chất lượng
- Thực hiện khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng về trải nghiệm của họ Những ý kiến này có thể giúp xác định điểm yếu và điểm mạnh, từ đó cải thiện dịch vụ
- Đào tạo là một phần quan trọng để đảm bảo nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn chất lượng và có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
- Kiểm tra các tiêu chuẩn an toàn, chẳng hạn như thiết bị chữa cháy, cửa thoát hiểm và các biện pháp an ninh để bảo vệ khách hàng và nhân viên
- Đảm bảo rằng thực đơn và dịch vụ ẩm thực đáp ứng chất lượng và đa dạng, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp
- Đảm bảo rằng các tiện nghi như spa, phòng tập thể dục, bể bơi và dịch vụ đặt vé, thuê xe đều hoạt động hiệu quả và đáp ứng mong đợi của khách hàng
- Đảm bảo rằng quản lý và quy trình trong khách sạn được thực hiện một cách hiệu quả, giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự suôn sẻ trong hoạt động của khách sạn
- Đảm bảo chất lượng tốt nhất về trang thiết bị, toàn bộ tiện nghi, vệ sinh cá nhân cho khách hàng.
TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TAI CƠ SƠ THỰC TẬP
Chuẩn mực về hình ảnh
Khuôn mặt: Không để râu/ ria mép, luôn tươi cười
Vệ sinh cá nhân: Vệ sinh cá nhân sạch sẽ: Cơ thể/ răng miệng sạch, không mùi; móng tay sạch, dài tối đa 1mm, không sơn màu
Đầu tóc: Đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, không tạo kiểu thời trang, không nhuộm màu sặc sỡ Không chạm mắt/ tai/ vai và phủ cổ áo, không để tóc mai dài
Đồng phục – trang phục: Theo đúng quy định, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách, bạc màu Giầy/ tất sạch sẽ, không sờn rách
Cà vạt trơn hoặc hoa văn bé được thắt ngay ngắn sát cổ, thắt lưng nhã nhặn, mặt dây lưng đơn giản
Phụ kiện: Trang sức/ phụ kiện đơn giản, không quá to, không rườm rà, màu mè Tối đa 01 nhẫn và 01 đồng hồ đơn giản, dây chuyền không để lộ ra ngoài
Không đeo khuyên, vòng tay Đối với CBNV nữ:
Khuôn mặt: Luôn trang điểm nhẹ nhàng – tươi tắn
Vệ sinh cá nhân: Vệ sinh cá nhân sạch sẽ: Cơ thể/ răng miệng sạch, không mùi; móng tay sạch, dài tối đa 1mm, không sơn màu
Đầu tóc: Đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, không tạo kiểu thời trang, không nhuộm màu sặc sỡ Tóc dài phải búi gọn, tóc mái cao hơn lông mày
Đồng phục – trang phục: Theo đúng quy định, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách, bạc màu Giầy/ tất sạch sẽ, không sờn rách
Váy mặc đúng chiều dài theo quy định (mép váy không dài quá 5cm so với đầu gối), da giày màu đen, gót cao 3-5cm
Phụ kiện: Trang sức/ phụ kiện đơn giản, không quá to, không rườm rà, màu mè Trang sức đơn giản, tối đa 01 nhẫn, 01 vòng cổ, 01 đôi khuyên tai và 01 đồng hồ
Không để lộ hình xăm bên ngoài cả CBNV nam lẫn nữ
Chuẩn mực về giao tiếp
Chủ động thực hành nguyên tắc “6C” trong giao tiếp, ứng xử
Sử dụng ngôn từ lịch sự, âm lượng đủ nghe
Không dùng tiếng lóng, từ địa phương
Không ngắt lời khách, không trao đổi riêng với người khác hoặc nói chuyện điện thoại, không tranh cãi/tranh luận với khách
Trường hợp bắt buộc phải tạm dừng cuộc nói chuyện để giải quyết tình huống cần thiết phát sinh, phải xin lỗi khách và nêu rõ lý do, thời gian dự kiến tạm dừng cuộc nói chuyện
Xác nhận lại yêu cầu dịch vụ của khách để đảm bảo phục vụ chính xác; tuy nhiên, không đề nghị khách nhắc lại yêu cầu quá 1 lần
Có 3 loại hình thức giao tiếp chính:
- Chủ động mỉm cười và cúi chào khách khi khách tiến đến hoặc đi ngang qua, nhường đường cho khách đi trước, nhường chỗ cho khách trong trường hợp thang máy đông người…
- Giữ khoảng cách phù hợp và nhìn vào khách hàng khi giao tiếp
- Chủ động, kịp thời hỗ trợ/giúp đỡ khách hàng khi cần thiết
- Ưu tiên hỗ trợ khách hàng khi được yêu cầu; tôn trọng sự hiện diện của khách bằng cách tạm dừng các công việc đang thực hiện để hướng sự chú ý tới khách hàng, xin thứ lỗi nếu buộc phải hoàn tất công việc
Giao tiếp qua điện thoại:
- Trả lời điện thoại khoảng thời gian giữa hồi chuông thứ 2 và thứ 3 và chào theo câu mẫu
- Không giữ máy trong trạng thái ghi âm/ chờ quá 30 giây
- Nghe điện thoại từ lần khách gọi đầu tiên, trong trường hợp có cuộc gọi nhỡ cần gọi điện lại cho khách sớm nhất có thể nhưng không quá 15 phút
- Hỏi ý kiến khách trước khi chuyển cuộc gọi, thông báo rõ khách đang được kết nối với ai và để khách xác nhận đồng ý giữ máy chờ
- Sau khi khách giữ máy chờ, phải cảm ơn khách vì đã chờ
- Trong suốt cuộc gọi với khách hàng kết nối phải thông suốt, giảm thiểu tiếng ồn và không xao lãng
- Nếu không thể đáp ứng ngay yêu cầu của khách, đề nghị được gọi lại cho khách trong vòng tối đa 10 phút và xin lỗi khách vì sự bất tiện khi gọi lại
- Sau khi trao đổi xong với khách, giữ máy đợi 2 đến 3 giây và chỉ kết thúc cuộc gọi khi khách hàng dập máy
Xin chào (+ tên khách nếu biết) + cười thân thiện
Lời chào khi nhấc máy điện thoại đối với Lễ tân:
Xin chào, (tên khách sạn), how may I assist you?
Lời chào khi nhấc máy điện thoại đối với các bộ phận khác:
Xin chào, (bộ phận), this is (tên người nói), how may I assist you?
Giao tiếp qua văn bản/ Email/ mạng xã hội:
- Khi cần gửi công văn/ thư tín qua thư điện tử cho nhiều khách hàng cùng một lúc phải gửi theo hình thức BCC, tuyệt đối không gửi theo hình thức TO hoặc CC để đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng
- Đối với các phản hồi, thắc mắc, câu hỏi của khách hàng trên mạng xã hội, cần sử dụng trang đại diện của tập đoàn/ công ty để trả lời; tuyệt đối không sử dụng trang cá nhân.
Chuẩn mực về tác phong
Tư thế đứng: Thẳng lưng, mở vai, khép tay
Nữ: Hai chân sát nhau, hai bàn tay đặt nhẹ lên nhau để trước bụng
Nam: Chân mở rộng bằng vai, tay để sang hai bên song song tự nhiên với đường chỉ quần; bàn tay nắm nhẹ, không cho tay vào túi quần
Tư thế ngồi: Lưng thẳng, có thể dựa nhẹ, không ngồi sát mép ghế
Nữ: đặt hai chân lên sàn, vắt chéo nhẹ ở mắt cá hoặc vắt chéo trên đùi (nếu mặc váy) Nam: Đặt nhẹ chân lên sàn, vuông góc ghế ngồi hoặc vắt nhẹ ở đầu gối
Tư thế đi: Lưng thẳng, bước đi nhanh nhẹn Mắt nhìn thẳng, nét mặt tươi vui Không vung tay quá rộng Không lê chân trên sàn và không gây tiếng ồn
Nhặt vật rơi: Gập gối từ từ cho đến khi chạm tới vật rơi, giữ lưng thẳng
Đưa đồ cho khách: Sắp xếp đồ vật ngay ngắn; Luôn đưa và nhận đồ của khách bằng hai tay Xoay đồ vật về hướng tiện cho khách hàng nhất
Chỉ đường/ hướng dẫn khách: Dùng cả bàn tay mở thẳng, ngón tay khép kín, hướng về điểm cần hướng dẫn Chủ động đi cùng khách Áp du ̣ng qua tắ c: 10 – 5 – 5
Quy tắc 10 – 5 – 5 được hiểu là: Nhân viên nhận diện khách hàng và giao tiếp bằng mắt ở khoảng cách 10 bước Chào khách hàng theo tiêu chuẩn ở phạm vi 5 bước Khi nhận được câu hỏi chỉ đường, đi với khách hàng ít nhất 5 bước
Tuyệt đối không hút thuốc, uống rượu, ăn, uống, hoặc nhai, ngậm các loại kẹo hay đồ ăn khác tại vị trí làm việc hoặc các khu vực có khách
Không có các hành vi ứng xử không lịch sự như: Ngoáy mũi, xỉa răng, cắn móng tay, ngáp…
Định hướng xử lý và giải quyết vấn đề tồn đọng tại cơ sở thực tập
Sau khi thực tập hơn 4 tháng ở Flamingo Cát Bà thì có những điểm cần xử lí sau đây:
- Hệ thống máy nước tự động hoạt động không tốt, thường xuyên bị kẹt nước, bỏ tiền nhưng không ra nước Báo bộ phận kỹ thuật thay hệ thống máy nước tự động
- Hệ thống ghế massage hoạt động không hiệu quả, bỏ tiền vào nhưng bị đẩy tiền ra báo nhà cung cấp ghế thay những ghế thường xuyên bị lỗi
- Máy mua xu (cây ATM) bị lỗi hệ thống, bỏ tiền vào nhưng bị kẹt xu không ra tiền Báo bộ phận kỹ thuật thay máy mua xu
- Nhiều máy trò chơi trong phòng kid club bị hỏng Báo bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa lại toàn bộ máy bị hỏng
- Hồ bơi nhiều mùi calo Giảm tối thiểu lượng calo đổ vào bể bơi.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Mô tả nhiệm vụ, công việc được giao
Nhiệm vụ là đáp ứng nhu cầu về dịch vụ vui chơi giải trí và mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho khách hàng
Thông tin chung của công việc:
- Chức danh công việc: Nhân viên tư vấn tour
- Bộ phận trực thuộc: Bộ phận thể thao giải trí
- Địa điểm làm việc: Box ticket (cổng vào Flamingo)
Công việc chính khi thực tập ở bộ phận thể thao giải trí:
- Tư vấn dịch vụ đi tour ở Vịnh Lan Hạ
- Tư vấn các hoạt động thể thao dưới nước bao gồm chèo Kayak, thuyền chuối, moto nước, lướt SUP…
- Hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cần thiết, ví dụ các vấn đề về ghế massage, cây bán nước tự động
- Bán vé tham quan vào khách sạn
- Cho khách thuê xe đạp
- Xin đánh giá ý kiến của khách hàng về dịch vụ ở TTGT
Bảng quy trình trong nghiệp vụ
Nhận chìa khóa, giấy tờ, bộ đàm, máy tính và hotline Kí nhận vào ca
Kiểm tra vé tham quan Đọc sổ bàn giao, tiếp nhận thông tin Chốt tiền, viết giấy kê tiền mặt
Check số lượng vé tham quan Bàn giao cho ca sau
Gọi điện, xác nhận thông tin với khách khi có khách đi Tour vịnh Lan Hạ
Chốt sổ và kí sổ kết ca
Liên hệ và làm thủ tục thanh toán (nếu khách chưa thanh toán)
Chủ động tìm nguồn khách trong khách sạn
Thực trạng tại cơ sở thực tập
- Tạo ra nhiều cơ hội về kĩ năng phát triển cho thực tập sinh và nhân viên chính thức
- Làm việc trong môi trường năng động và chuyên môn khá cao
- Nhân viên được tiếp xúc với các thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ
- Hệ thống vận hành có quy mô cao
- Cơ hội thăng tiến cao
- Lực lượng nhân viên còn ít, cách xử lí tình huống của nhân viên không có tính chuyên nghiệp
- Trình độ ngoại ngữ nhân viên còn thấp
- Các thiết bị hay bị hỏng, chất lượng cơ sở trong buồng phòng còn chưa tốt
- Chính sách đãi ngộ cho nhân viên còn ít
- Phương tiện di chuyển còn ít, gây khó khăn cho khách
Đề xuất giải pháp sáng tạo có tính ứng dụng cho cơ sở thực tập
- Tăng cường đội ngũ cán bộ công nhân viên
- Tăng thêm xe đưa đón khách và cán bộ công nhân viên
- Đào tạo thêm trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách mở lớp dạy học ngoài giờ làm việc
- Liên tục đảm bảo về cơ sở vật chất trong khách sạn, tránh bị khách phàn nàn
- Có chế độ đãi ngộ tốt hơn cho nhân viên vào các dịp lễ, tết
- Đào tạo tạo nên nhiều tình huống để nhân viên làm quen với việc xử lý vấn đề hiệu quả.