BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI FLAMINGO CÁT BÀ RESORTS

Báo cáo thực tập chi tiết tại Flamingo Cát Bà Resorts chỉ rõ cách vận hành của khách sạn, cách mà họ sử dụng hệ thống Opera để làm việc, quy trình làm việc của một lễ tân khách sạn, bài báo cáo bao gồm phần mở đầu, mục lục, giới thiệu về lịch sử hình thành, thị trường, công việc được phân công tại khách sạn, công việc kiến tập tại khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** - BÁO CÁO CUỐI HỌC PHẦN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Cơ sở thực tập : Flamingo Cát Bà Resorts Địa : Bãi tắm Cát Cò 1, thị trấn Cát Bà, Thành phố Hải Phòng Điện thoại : (+84) 225 388 8686 Bộ phận/Lĩnh vực thực tập : Nhân viên lễ tân – Bộ phận tiền sảnh Bộ phận/Lĩnh vực kiến tập : Nhân viên chăm sóc khách hàng – Bộ phận tiền sảnh Giám sát lễ tân – Bộ phận tiền sảnh Xác nhận Cơ sở thực tập Sinh viên thực tập : Nguyễn Thị Lan Anh (Ký, đóng dấu ghi rõ họ tên) Ngày sinh : 01/11/2002 Lớp : A1K28 Mã sinh viên : 20A46010132 Hà Nội, tháng 08 năm 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT .4 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp giới thiệu sở thực tập 1.1 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp .5 1.2 Giới thiệu sở thực tập 1.2.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động sở thực tập 1.2.2 Hệ thống tổ chức điều hành sở thực tập .10 1.2.3 Thị trường hoạt động sở thực tập 10 Các hoạt động thực tập/ kiến tập 14 2.1 Hoạt động thực tập 14 2.1.1 Thông tin phận thực tập 14 2.1.2 Nhiệm vụ phận công ty 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận thực tập 18 2.1.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận .19 2.1.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật phận 20 2.1.6 Nhiệm vụ phân công phận 21 2.2 Hoạt động kiến tập .68 2.2.1 Thông tin phận kiến tập 68 2.2.2 Nhiệm vụ phận công ty 69 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận thực tập 69 2.2.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận .69 2.2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật phận 69 2.2.6 Nhiệm vụ kiến tập phận 69 2.3 Hoạt động kiến tập 77 2.3.1 Thông tin phận kiến tập 77 2.3.2 Nhiệm vụ phận công ty 77 2.3.3 Cơ cấu tổ chức phận thực tập 77 2.3.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận .77 2.3.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật phận 77 2.3.6 Vị trí kiến tập phận .77 Những thuận lợi khó khăn q trình thực tập (tối thiểu trang) 82 3.1 Những thuận lợi trình thực tập .82 3.2 Những khó khăn q trình thực tập .84 Kết luận kiến nghị 84 4.1 Kết luận 84 4.2 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT Tôi trải qua khoảng thời gian vô ý nghĩa học nhiều kiến thức thực tế thực chiến Flamingo Cát Bà Resorts tháng qua từ 25/04/2023 đến 25/08/2023 Đây hội vô quý báu em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để cọ sát với chun mơn Lời em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo khoa Du Lịch – trường Đại học Mở Hà Nội tạo hội cho sinh viên tiếp xúc dễ dàng với chuyên ngành Quản trị khách sạn Bên cạnh đó, em khơng thể khơng gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo khách sạn Flamingo Cát Bà Resort, anh Phạm Văn Điệp trưởng phận nhân tạo hội hỗ trợ sinh viên trường có mơi trường thực tập chun nghiệp, tạo điều kiện để chúng em có mơi trường nghỉ ngơi tốt để có sức khỏe ổn định làm việc khách sạn Ngoài em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên giảng dạy khoa Du lịch, đặc biệt cô Vũ Hương Giang truyền đạt kiến thức gần với thực tế để mà bắt tay vào làm chúng em không bị ngợp kiến thức mới, đồng thời cô người theo dõi sát sao, quan tâm lắng nghe ý kiến chúng em từ ngày đầu bỡ ngỡ bước vào môi trường Và em xin dành lời cảm ơn cuối tới anh Đặng Thanh Tùng - trưởng Bộ phận Tiền Sảnh, anh chị trợ lí trưởng phận, quản lí trực ca, giám sát, nhân viên bạn thực tập sinh khác giúp đỡ, trực tiếp bảo em kiến thức từ đến nâng cao vai trò nhân viên lễ tân Lời cuối em xin gửi lời chúc sức khỏe tới tất anh chị giúp đỡ sinh viên trường Đại học Mở Hà Nội công tác Flamingo Cát Bà Resorts Bài báo cáo thực khoảng thời gian tuần, tất số liệu thực tế báo cáo em thu thập từ thực tế hệ thống khách sạn, không chép chưa trình bày tài liệu khác Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Anh Nguyễn Thị Lan Anh NỘI DUNG BÁO CÁO Mục tiêu thực tập nghề nghiệp giới thiệu sở thực tập 1.1 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp Ngành công nghiệp dịch vụ ngày ngành công nghiệp hàng đầu kinh tế nước nhà Để đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, năm gần có phát triển rõ rệt khách sạn, nhà hàng Nhận biết nhu cầu nghỉ dưỡng người ngày này, nghĩ ngành Quản trị khách sạn ngành tiềm sau đại dịch Covid – 19, mà bén duyên với ngành học Nhờ có giúp đỡ nhà trường khách sạn Flamingo Cát Bà Resorts, tơi có hội học tập làm việc vị trí “Nhân viên lễ tân” phận Tiền sảnh Khi thực tập đây, mong muốn thứ hiểu học cách vận hành doanh nghiệp khách sạn sao, quy chuẩn làm việc chuyên nghiệp phục vụ khách hàng cách tiếp đón chăm sóc khách hàng, quản lý đặt phịng Thứ hai, mong muốn bắt tay vào xử lý tình thực tế giải nhu cầu, phàn nàn khách hàng mà học lý thuyết trường chưa trải nghiệm qua nâng cao kỹ giải vấn đề Thứ ba, tơi học cách giao tiếp hiệu với khách hàng đồng nghiệp giao tiếp với họ Bên cạnh đó, tơi học cách quản lý tổ chức thời gian cách hợp lý lẽ thực tập khách sạn yêu cầu nhiều nhiệm vụ chức vụ, qua giúp nâng cao kỹ quản lý thời gian hay phân bổ công việc cách hiệu Mục tiêu thực tập thử sức nhiều vị trí khác nhau, tơi đóng vai trị nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân Flamingo Cát Bà Resorts hay tận dụng hội học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị đồng nghiệp, từ bạn thực tập sinh góp phần phát triển kỹ nghề nghiệp thân 1.2 Giới thiệu sở thực tập 1.2.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động sở thực tập Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996 bắt đầu vào hoạt động du lịch lữ hành cung cấp dịch vụ liên quan đến dịch vụ du lịch triển lãm, hội thảo, hội nghị với thương hiệu Hanoi Redtour Sau 24 năm hoạt động phát triển biết đến với thương hiệu tiếng nước Flamingo Redtour, Flamingo Đại Lải, Flamingo Cát Bà Resort… Lựa chọn hướng đầy khác biệt, Tập đồn flamingo vượt qua khơng trở ngại để trở thành thương hiệu hàng đầu lĩnh vực bất động sản, nghỉ dưỡng, du lịch, kiến trúc Gía trị cốt lõi:  Nhân văn – Trí tuệ - Sáng tạo – Trách nhiệm – Xuất sắc Tầm nhìn sứ mệnh   Tầm nhìn: flamingo Tập đoàn hàng đầu Việt Nam tiên phong lĩnh vực: Bất động sản, Dịch vụ nghỉ dưỡng, Du lịch lữ hành Quy hoạch kiến trúc  Sứ mệnh: Kiến tạo nên hệ thống giá trị thực trái tim trí tuệ thơng qua sản phẩm vượt trội kèm với dịch vụ xuất sắc Tất khách hàng, đối tác, cán nhân viên cộng đồng xã hội Flamingo Cát Bà Resorts quần thể nghỉ dưỡng mùa đỉnh Vịnh Lan Hạ đẹp giới, tuyệt tác biệt thự cao mặt tiền biển lớn miền Bắc, tầm view đắt giá ôm trọn Vịnh Lan Hạ xinh đẹp Flamingo Cat Ba Resorts sở hữu vị trí đắc địa bãi biển Cát Cị 1&2 tạp chí Thrillist bình chọn bãi biển đẹp Đông Nam Á Quần thể nghỉ dưỡng khai thác trọn vẹn lợi tầm nhìn triệu Vịnh Lan Hạ - Top vịnh đẹp giới, đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho kiếm tìm giây phút thư giãn thảnh thơi bên biển rộng  Năm 1996: Khởi từ mảng kinh doanh lữ hành với thương hiệu HanoiRedtours  Năm 1998: Thành lập Công ty Xây dựng Hùng Vương  Năm 2001: Đổi tên Công ty Xây dựng Hùng Vương thành Công ty Đầu tư Xây dựng Hợp tác Quốc tế Hùng Vương  Năm 2004: Đầu tư phát triển dự án Đại Lải  Năm 2008: Thành lập Công ty Cổ phần Xây dựng Thương mại Hùng Vương  Năm 2009: Thành lập Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải - Khu nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế Flamingo Đại Lải Resort vào hoạt động Năm 2010: Cổ phần hoá Trung tâm Lữ hành quốc tế Hanoi Redtours thành Công ty  Cổ phần Hanoi Redtours  Năm 2013: Tổ hợp Công Viên Nhỏ thành lập  Năm 2016: Khởi công xây dựng Forest in the Sky - Năm 2017: Chuyển đổi mơ hình Tập đồn Flamingo Group   Thành lập Trung tâm Tư vấn Quy hoạch Kiến trúc Flamingo Chính thức khởi cơng cho mắt Flamingo Cat Ba Beach Resort Năm 2018: Khai trương đưa vào hoạt động toàn nhà Forest in the Sky Đại Lải - Năm 2019: Ra mắt Công ty Cổ phần Flamingo Holding Group  - Ra mắt dự án Flamingo Night Street Năm 2020: Thành lập Công ty Cổ phần Kiến trúc Flamingo   Thành lập Công ty Quản lý Khách sạn Flamingo - Khai trương đưa vào hoạt động Flamingo Cat Ba Beach Resort - Triển khai hàng loạt dự án lớn Thanh Hoá Thái Nguyên Năm 2021: Quần thể nghỉ dưỡng lớn miền Bắc Flamingo Cát Bà Resort thức vào hoạt động Hình 1: Logo khách sán Flámingo Cát Bá Resorts  Flamingo Cat Ba Resorts liên tiếp nhận nhiều giải thưởng quan trọng Giải thưởng Bất động sản châu Á Thái Bình Dương Khi vừa mắt năm 2019, dự án Flamingo Cat Ba Resorts nhận giải thưởng quan trọng Giải thưởng Bất động sản châu Á Thái Bình Dương – International Property Awards (IPA) 2019 Đó giải “Dự án phát triển khu nghỉ dưỡng tốt nhất” (Leisure Development), giải “Dự án phát triển nhà cao tầng mại tốt nhất” thương (Commercial Highvà Development) giải “Dự án bất động sản thương mại có kiến trúc cao tầng độc đáo nhất” (Commercial FlamingoCat CátBa Bà Resorts Resorts gây ấn tượng nhờ tọa lạc trung High-rise Architecture) DựHình án 2: Flamingo tâm đảo Cát Bà, ngọc Vịnh Bắc Bộ, bao quanh vẻ đẹp nguyên sơ hùng vĩ núi non trùng điệp, hệ sinh có nhiều bãi tắm đẹp Nơi kỳ vọng trở thành điểm du lịch tiếng châu Á Flamingo Cat Ba Resorts nhận chứng cơng trình xanh EDGE Tổ chức Tài quốc tế (IFC), thuộc nhóm Ngân hàng Thế giới (WB) trao tặng Theo chủ đầu tư, ví rừng biển, Flamingo Cat Ba Resorts ví dụ thú vị nghệ thuật Land Art, đưa thiên nhiên vào sống, kết nối người với thiên nhiên Hình Flámingo Cát Bá Resorts Cây xanh tạo nên lớp vi cản nắng, cản bụi, giảm ồn, giảm xạ mặt trời khiến tòa nhà ấm vào mùa đông, mát vào mùa hè Không dừng lại phong trào nghệ thuật lên nhờ phương thức tiếp cận mới, sử dụng bối cảnh vật liệu tự nhiên làm chất liệu sáng tạo, quần thể nghỉ dưỡng rộng 7,7 tự tạo điểm nhấn độc đáo cách đưa hàng vạn xanh lên cao Chỉ cách phòng nghỉ khách vài bước chân bãi biển riêng dài nhìn Vịnh Lan Hạ – vịnh bình chọn đẹp giới với sóng xanh vỗ miên man vào mũi cát cụm đảo xa xa “Thiết kế Flamingo Cat Ba Resorts không khẳng định hướng khác biệt, gắn liền với triết lý bền vững thiên nhiên, mà niềm tự hào thương hiệu Việt trường quốc tế”, chủ đầu tư chia sẻ Flamingo Cat Ba Resorts quần thể nghỉ dưỡng mùa đỉnh vịnh Lan Hạ đẹp giới, ơm trọn bãi biển Cát Cị đẹp Đông Nam Á; tuyệt tác “rừng biển” chưa có vùng sinh thái lành, mang đến trải nghiệm khác biệt khoảng khắc hạnh phúc thiên nhiên Hòa vẻ đẹp thiên nhiên ấy, quần thể Flamingo Cat Ba Resorts với tổng diện tích 77 843 m2, gồm 1150 hộ khách sạn biệt thự cao Cơng trình sở hữu ba tòa nhà Flamingo Cat Ba Beach Resort, Wyndham Grand Flamingo Cat Ba, Flamingo Lan Hạ Bay Resort Đường dạo Skywalk cao nối liền ba tòa nhà nối dài trải nghiệm khách hàng từ sống động giới giải tríđa sắc màu đến khoảng thời gian thư giãn tận hưởng tinh hoa ẩm thực Cát Bà Hình Flámingo với thie! t ke! xánh 1.2.2 Hệ thống tổ chức điều hành sở thực tập TỔNG TỔNG QUẢN QUẢN LÝ LÝ GIÁM ĐỐC QUAN ĐỐI GIÁM ĐỐC QUAN HỆ HỆ ĐỐI NGOẠI NGOẠI GIAO GIAO TỔNG TỔNG BẾP BẾP TRƯỞNG TRƯỞNG TBP ẨM TBP ẨM THỰC THỰC TỔNG TỔNG BẾP BẾP PHÓ PHÓ TBP TBP TIỀN TIỀN SẢNH SẢNH PBP TIỀN PBP TIỀN SẢNH SẢNH TBP TBP BUỒNG BUỒNG PHÒNG PHÒNG TBP TBP SPA SPA PHÓ PHÓ TỔNG TỔNG QUẢN QUẢN LÝ LÝ TBP TBP HÀNH HÀNH CHÍNH CHÍNH NHÂN SỰ NHÂN SỰ TBP TBP AN AN NINH NINH TBP CÔNG CÔNG TBP NGHỆ NGHỆ THÔNG THÔNG TIN TIN PBP PBP HÀNH HÀNH CHÍNH CHÍNH NHÂN NHÂN SỰ SỰ PBP PBP TIỀN TIỀN SẢNH SẢNH PBP SPA SPA PBP PBP HÀNH PBP HÀNH PHÓ KỸ PHÓ KỸ SƯ SƯ TRƯỞNG TRƯỞNG TBP TBP KỸ KỸ THUẬT THUẬT TBP TBP CẢNH CẢNH QUAN QUAN PHÓ PHÓ KỸ KỸ SƯ SƯ TRƯỞNG TRƯỞNG TBP TBP KẾ KẾ TOÁN TOÁN PBP PBP KẾ KẾ TỐN TỐN CHÍNH CHÍNH khách sạn Flamingo Cát Hình 4: Sơ đồ cấu tổ chức NHÂN NHÂN SỰ SỰ Bá 1.2.3 Thị trường hoạt động sở thực tập Khởi đầu từ năm 1996 với thương hiệu HanoiRedtours - Top 10 Đơn vị Lữ hành hàng đầu Việt Nam, Flamingo Group không ngừng phát triển, vươn xa lĩnh vực: bất động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc… với khát vọng đưa thương hiệu Việt giới sản phẩm tiêu chuẩn quốc tế Hàng loạt dự án đẳng cấp đời 62 giải thưởng lớn nước quốc tế đưa Flamingo Group trở thành thương hiệu bất động sản nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam khu vực Flamingo Holding Group tự hào nhà tiên phong lĩnh vực: bất động sản, nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc, nghệ thuật… Mang sứ mệnh: “Kiến tạo nên hệ thống giá trị thực trái tim trí tuệ thơng qua sản phẩm vượt trội kèm với dịch vụ xuất sắc; Tất khách hàng, đối tác, cán nhân viên cộng đồng xã hội”, Flamingo Holding Group đầu dẫn dắt xu hướng, đem đến phong cách sống hoàn toàn mới: đại, đẳng cấp, độc đáo, sang trọng thiên nhiên * Bất động sản: Công ty Cổ phần Kinh doanh Bất động sản Flamingo (Flamingo Land) công ty thành viên Flamingo Holding Group Gắn liền với kiến trúc xanh phong cách “Forest in the Sky - Rừng xanh cao”, Flamingo Group mang đến sản phẩm sang trọng thiên nhiên Đặc biệt, với thiết kế tinh tế nâng niu xúc cảm người, bất động sản ngày đánh giá cao với dòng sản phẩm đẳng cấp: Villa – Condotel; Villa; dòng sản phẩm phố thị, dự án lớn Luxury Skylake Villa Flamingo Đại Lải, The Legend Villas, Hilltop Premium Villa, Hoàng Anh Villa… đặc biệt Flamingo Cát Bà mở bán… Với giá trị bền vững, đẳng cấp khác biệt, giúp đối tác/khách hàng có nhiều lợi ích, Flamingo Land vô xuất sắc đạt 40 giải thưởng hàng đầu giới dành cho dự án bất động sản, cơng trình xây dựng Liên tiếp năm từ 2016-2019 vinh danh đạt giải thưởng BĐS Quốc tế Thương hiệu bất động sản: Legend Mansion, Forest in the sky, Flamingo night street… * Nghỉ dưỡng - quản lý vận hành: Flamingo Hospitality công ty thành viên Flamingo Holding Group Chịu trách nhiệm vận hành quản lý hệ thống sản phẩm, dịch vụ, tiện ích quần thể nghỉ dưỡng đẳng cấp thuộc hệ thống Flamingo Với hộ chiếu nghỉ dưỡng All In Passport Diamond khách hàng tận hưởng miễn phí giảm giá khơng giới hạn 156 tiện ích đẳng cấp quốc tế suốt 365 ngày/năm toàn hệ thống Flamingo Holding Group Flamingo Hospitality đạt 17 giải thưởng danh giá hàng đầu giới Dịch vụ Điểm đến Flamingo Đại Lải Flamingo Cát Bà A Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh Resort, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng khách sạn, biệt thự cao, Penthouse với sách đặc biệt Flamingo Cat Ba Resorts : Là tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ( với tổng 1001 từ 1-3 phịng ngủ) bao gồm tịa có view trực diện nhìn Vịnh Lan Hạ: ▪ Tịa 1(ND1) - Flamingo Cát Bà Beach Resort gồm có 164 phịng khách sạn, 16 phòng ngủ, 16 phòng ngủ Penthouse ▪ Tòa 2(ND2) - Wyndham Grand Flamingo Cát Bà gồm có 256 phịng khách sạn, 38 phòng ngủ, 22 phòng ngủ 1, Penthouse ▪ Tòa 3(ND3) - Flamingo Lan Ha Bay Resort gồm có 402 phịng khách sạn, 55 phòng ngủ, 26 phòng ngủ, Penthouse Hệ thống phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, hệ thống cửa kính lớn mang ánh sáng tự nhiên tràn ngập khơng gian phịng, tầm nhìn phịng thống đãng với view biển, hướng núi, tọa lạc miền sơn thủy mang lại không gian nghỉ dưỡng thoáng rộng, tràn ngập ánh sáng tự nhiên 10