Báo cáo thực tập chi tiết tại Flamingo Cát Bà Resorts chỉ rõ cách vận hành của khách sạn, cách mà họ sử dụng hệ thống Opera để làm việc, quy trình làm việc của một lễ tân khách sạn, bài báo cáo bao gồm phần mở đầu, mục lục, giới thiệu về lịch sử hình thành, thị trường, công việc được phân công tại khách sạn, công việc kiến tập tại khách sạn
Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về cơ sở thực tập
Mục tiêu thực tập nghề nghiệp
Ngành công nghiệp dịch vụ ngày nay là một trong những ngành công nghiệp hàng đầu của kinh tế nước nhà Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch, những năm gần đây có sự phát triển rõ rệt của khách sạn, nhà hàng Nhận biết được nhu cầu nghỉ dưỡng của con người ngày này, tôi nghĩ ngành Quản trị khách sạn là một trong những ngành tiềm năng sau đại dịch Covid – 19, chính vì vậy mà tôi đã bén duyên với ngành học này Nhờ có sự giúp đỡ của nhà trường cũng như của khách sạn Flamingo Cát Bà Resorts, tôi đã có cơ hội học tập và làm việc ở vị trí “Nhân viên lễ tân” của bộ phận Tiền sảnh Khi thực tập ở đây, tôi mong muốn thứ nhất sẽ hiểu và học cách vận hành của một doanh nghiệp khách sạn 5 sao, những quy chuẩn làm việc chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng bằng cách tiếp đón chăm sóc khách hàng, quản lý đặt phòng Thứ hai, tôi mong muốn được bắt tay vào xử lý những tình huống thực tế như giải quyết nhu cầu, phàn nàn của khách hàng mà khi học lý thuyết trên trường chưa từng được trải nghiệm qua đó nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề Thứ ba, tôi có thể học được cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp khi giao tiếp với họ Bên cạnh đó, tôi có thể học được cách quản lý và tổ chức thời gian một cách hợp lý bởi lẽ thực tập trong khách sạn yêu cầu nhiều nhiệm vụ trong một chức vụ, qua đó có thể giúp nâng cao kỹ năng quản lý thời gian hay phân bổ công việc một cách hiệu quả Mục tiêu khi đi thực tập của tôi là được thử sức ở nhiều vị trí khác nhau, tôi đã được đóng vai trò như một nhân viên chăm sóc khách hàng, một nhân viên lễ tân tại Flamingo Cát Bà Resorts hay tận dụng cơ hội được học hỏi nhiều kinh nghiệm từ những anh chị đồng nghiệp, từ những bạn thực tập sinh góp phần phát triển kỹ năng nghề nghiệp của bản thân.
Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.2.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của cơ sở thực tập
Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996 bắt đầu đi vào hoạt động du lịch lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan đến dịch vụ du lịch triển lãm,hội thảo, hội nghị với thương hiệu Hanoi Redtour Sau 24 năm hoạt động và phát triển đã được biết đến với các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như Flamingo Redtour,Flamingo Đại Lải, Flamingo Cát Bà Resort… Lựa chọn một hướng đi đầy khác biệt, Tập đoàn flamingo đã vượt qua không ít trở ngại để trở thành một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản, nghỉ dưỡng, du lịch, kiến trúc.
Nhân văn – Trí tuệ - Sáng tạo – Trách nhiệm – Xuất sắc.
Tầm nhìn và sứ mệnh.
Tầm nhìn: flamingo là Tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam tiên phong trong 4 lĩnh vực: Bất động sản, Dịch vụ nghỉ dưỡng, Du lịch lữ hành và Quy hoạch kiến trúc.
Sứ mệnh: Kiến tạo nên hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệ thông qua những sản phẩm vượt trội đi kèm với dịch vụ xuất sắc Tất cả vì khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội.
Flamingo Cát Bà Resorts quần thể nghỉ dưỡng 4 mùa trên đỉnh Vịnh Lan Hạ đẹp nhất thế giới, tuyệt tác biệt thự trên cao 5 sao mặt tiền biển đầu tiên và lớn nhất tại miền Bắc, tầm view đắt giá ôm trọn Vịnh Lan Hạ xinh đẹp Flamingo Cat Ba Resorts sở hữu vị trí đắc địa trên bãi biển Cát Cò 1&2 từng được tạp chí Thrillist bình chọn là bãi biển đẹp nhất Đông Nam Á.
Quần thể nghỉ dưỡng khai thác trọn vẹn lợi thế của tầm nhìn triệu đô ra Vịnh
Lan Hạ - Top vịnh đẹp nhất thế giới, đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho bất cứ ai kiếm tìm những giây phút thư giãn thảnh thơi bên biển rộng.
Năm 1996: Khởi sự từ mảng kinh doanh lữ hành với thương hiệu HanoiRedtours
Năm 1998: Thành lập Công ty Xây dựng Hùng Vương
Năm 2001: Đổi tên Công ty Xây dựng Hùng Vương thành Công ty Đầu tư Xây dựng và Hợp tác Quốc tế Hùng Vương.
Năm 2004: Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải.
Năm 2008: Thành lập Công ty Cổ phần Xây dựng và Thương mại Hùng Vương
Năm 2009: Thành lập Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải
- Khu nghỉ dưỡng 5 sao đẳng cấp quốc tế Flamingo Đại Lải Resort đi vào hoạt động.
Năm 2010: Cổ phần hoá Trung tâm Lữ hành quốc tế Hanoi Redtours thành Công ty
Năm 2013: Tổ hợp Công Viên Nhỏ được thành lập
Năm 2016: Khởi công xây dựng Forest in the Sky
- Thành lập Trung tâm Tư vấn Quy hoạch và Kiến trúc Flamingo
Năm 2017: Chuyển đổi mô hình Tập đoàn Flamingo Group
- Chính thức khởi công và cho ra mắt Flamingo Cat Ba Beach Resort
- Thành lập Công ty Quản lý Khách sạn Flamingo
Năm 2019: Ra mắt Công ty Cổ phần Flamingo Holding Group
- Ra mắt dự án Flamingo Night Street
Năm 2020: Thành lập Công ty Cổ phần Kiến trúc Flamingo
- Khai trương và đưa vào hoạt động Flamingo Cat Ba Beach Resort
- Triển khai hàng loạt dự án lớn tại Thanh Hoá và Thái Nguyên
Năm 2021: Quần thể nghỉ dưỡng lớn nhất miền Bắc Flamingo Cát Bà Resort chính thức đi vào hoạt động.
Flamingo Cat Ba Resorts liên tiếp nhận nhiều giải thưởng quan trọng tại Giải thưởng Bất động sản châu Á Thái Bình Dương.
Hình 1: Logo khách sán Flámingo Cát Bá Resorts
Khi vừa ra mắt năm 2019, dự án Flamingo Cat Ba Resorts đã nhận các giải thưởng quan trọng tại Giải thưởng Bất động sản châu Á Thái Bình Dương – International Property Awards (IPA) 2019 Đó là giải “Dự án phát triển khu nghỉ dưỡng tốt nhất” (Leisure
Development), giải “Dự án phát triển nhà cao tầng thương mại tốt nhất”
High- Development) và giải “Dự án bất động sản thương mại có kiến trúc cao tầng độc đáo nhất”
(Commercial High-rise Architecture) Dự án Flamingo Cat Ba Resorts gây ấn tượng nhờ tọa lạc tại trung tâm đảo Cát Bà, hòn ngọc của Vịnh Bắc Bộ, bao quanh bởi vẻ đẹp nguyên sơ hùng vĩ của núi non trùng điệp, hệ sinh quyển hiếm có và nhiều bãi tắm đẹp Nơi đây được kỳ vọng sẽ trở thành một trong những điểm du lịch nổi tiếng châu Á Flamingo Cat Ba Resorts đã nhận 4 chứng chỉ công trình xanh EDGE do Tổ chức Tài chính quốc tế (IFC), thuộc nhóm Ngân hàng Thế giới (WB) trao tặng Theo chủ đầu tư, được ví như rừng trên biển, Flamingo Cat Ba Resorts là một ví dụ thú vị của nghệ thuật Land Art, đưa thiên nhiên vào cuộc sống, kết nối con người với thiên nhiên
Hình 2 Flámingo Cát Bá ResortsHình 2: Flamingo Cát Bà Resorts
Cây xanh tạo nên lớp vi cản nắng, cản bụi, giảm ồn, giảm bức xạ mặt trời khiến tòa nhà ấm vào mùa đông, mát vào mùa hè Không chỉ dừng lại là một phong trào nghệ thuật nổi lên nhờ phương thức tiếp cận mới, sử dụng bối cảnh và vật liệu tự nhiên làm chất liệu sáng tạo, quần thể nghỉ dưỡng rộng 7,7 ha này còn tự tạo ra điểm nhấn độc đáo bằng cách đưa hàng vạn cây xanh lên cao Chỉ cách phòng nghỉ của khách vài bước chân là bãi biển riêng dài nhìn ra Vịnh Lan Hạ – một trong những vịnh được bình chọn đẹp nhất thế giới với sóng trong xanh vỗ miên man vào mũi cát và các cụm đảo xa xa “Thiết kế của Flamingo Cat Ba Resorts không chỉ khẳng định một hướng đi khác biệt, gắn liền với triết lý bền vững cùng thiên nhiên, mà còn là niềm tự hào của thương hiệu Việt trên trường quốc tế”, chủ đầu tư chia sẻ. Flamingo Cat Ba Resorts quần thể nghỉ dưỡng 4 mùa trên đỉnh vịnh Lan Hạ đẹp nhất thế giới, ôm trọn bãi biển Cát Cò đẹp nhất Đông Nam Á; tuyệt tác “rừng trên biển” chưa từng có giữa vùng sinh thái trong lành, mang đến trải nghiệm khác biệt và những khoảng khắc hạnh phúc giữa thiên nhiên Hòa cùng vẻ đẹp thiên nhiên ấy, quần thể Flamingo Cat Ba Resorts với tổng diện tích 77 843 m2, gồm 1150 căn hộ khách sạn và căn biệt thự trên cao Công trình sở hữu ba tòa nhà Flamingo Cat Ba Beach Resort, Wyndham Grand Flamingo Cat Ba, Flamingo Lan
Hạ Bay Resort Đường dạo Skywalk trên cao nối liền ba tòa nhà và nối dài những trải nghiệm của khách hàng từ những sống động của thế giới giải tríđa sắc màu đến khoảng thời gian thư giãn tận hưởng tinh hoa ẩm thực Cát Bà.
Hình 3 Flámingo với thie!t ke! xánh
1.2.2 Hệ thống tổ chức và điều hành của cơ sở thực tập
1.2.3 Thị trường hoạt động của cơ sở thực tập
Khởi đầu từ năm 1996 với thương hiệu HanoiRedtours - Top 10 Đơn vị Lữ hành hàng đầu Việt Nam, Flamingo Group đã không ngừng phát triển, vươn xa trên mọi lĩnh vực: bất động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc… với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế giới bằng những sản phẩm tiêu chuẩn quốc tế Hàng loạt những dự án đẳng cấp ra đời cùng 62 giải thưởng lớn trong nước và quốc tế đã đưa Flamingo Group trở thành thương hiệu bất động sản nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam và khu vực.
Flamingo Holding Group tự hào là nhà tiên phong trong các lĩnh vực: bất động sản, nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc, nghệ thuật… Mang trong mình sứ mệnh: “Kiến tạo nên hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệ thông qua những sản phẩm vượt trội đi kèm với dịch vụ xuất sắc; Tất cả vì khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội”, Flamingo Holding Group luôn đi đầu dẫn dắt các xu hướng, đem đến một phong cách sống hoàn toàn mới: hiện đại, đẳng cấp, độc đáo, sang trọng giữa thiên nhiên.
Công ty Cổ phần Kinh doanh Bất động sản Flamingo (Flamingo Land) là công ty thành viên của Flamingo Holding Group Gắn liền với kiến trúc xanh và phong cách “Forest in the Sky - Rừng xanh trên cao”, Flamingo Group mang đến các sản phẩm sang trọng giữa
Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Flamingo Cát Bá
TỔNG QUẢN LÝ TỔNG QUẢN LÝ
PBP TIỀN PBP TIỀN SẢNH
BUỒNG TBP PHÒNG TBP SPA TBP SPA
TBP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
TBP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
PBP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
PBP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
PBP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
PBP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
TBP AN NINH TBP CÔNG
TBP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TBP CẢNH QUAN TBP KẾ
GIÁM ĐỐC QUAN HỆ ĐỐI NGOẠI GIAO
GIÁM ĐỐC QUAN HỆ ĐỐI NGOẠI GIAO
PHÓ TỔNG QUẢN LÝPHÓ TỔNG QUẢN LÝ thiên nhiên Đặc biệt, với thiết kế tinh tế và nâng niu xúc cảm con người, bất động sản ngày càng được đánh giá cao với 3 dòng sản phẩm đẳng cấp: Villa – Condotel; Villa; dòng sản phẩm phố thị, cùng các dự án lớn Luxury Skylake Villa tại Flamingo Đại Lải, The Legend Villas, Hilltop Premium 3 Villa, Hoàng Anh Villa… và đặc biệt Flamingo Cát Bà đang được mở bán… Với những giá trị bền vững, đẳng cấp và khác biệt, giúp đối tác/khách hàng có được nhiều lợi ích, Flamingo Land đã vô cùng xuất sắc đạt 40 giải thưởng hàng đầu thế giới dành cho các dự án bất động sản, các công trình xây dựng Liên tiếp 4 năm từ 2016-2019 đều được vinh danh và đạt giải thưởng BĐS Quốc tế Thương hiệu bất động sản: Legend Mansion, Forest in the sky, Flamingo night street…
* Nghỉ dưỡng - quản lý vận hành:
Flamingo Hospitality là công ty thành viên của Flamingo Holding Group Chịu trách nhiệm vận hành và quản lý hệ thống các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích 5 sao của các quần thể nghỉ dưỡng đẳng cấp thuộc hệ thống Flamingo Với hộ chiếu nghỉ dưỡng All In Passport Diamond khách hàng sẽ được tận hưởng miễn phí và giảm giá không giới hạn 156 tiện ích đẳng cấp quốc tế trong suốt 365 ngày/năm trên toàn bộ hệ thống Flamingo Holding Group. Flamingo Hospitality đã đạt được 17 giải thưởng danh giá hàng đầu thế giới về Dịch vụ - Điểm đến tại Flamingo Đại Lải và Flamingo Cát Bà.
A Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của Resort, cung cấp các dịch vụ cho thuê phòng khách sạn, biệt thự trên cao, Penthouse cùng với những chính sách đặc biệt Flamingo Cat Ba Resorts : Là tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ( với tổng 1001 căn từ 1-3 phòng ngủ) bao gồm 3 tòa có view trực diện nhìn ra Vịnh Lan Hạ:
▪ Tòa 1(ND1) - Flamingo Cát Bà Beach Resort gồm có 164 phòng khách sạn, 16 căn 1 phòng ngủ, 16 căn 2 phòng ngủ 1 căn Penthouse.
▪ Tòa 2(ND2) - Wyndham Grand Flamingo Cát Bà gồm có 256 phòng khách sạn, 38 căn 1 phòng ngủ, 22 căn 2 phòng ngủ 1, 1 căn Penthouse.
▪ Tòa 3(ND3) - Flamingo Lan Ha Bay Resort gồm có 402 phòng khách sạn, 55 căn 1 phòng ngủ, 26 căn 2 phòng ngủ, 1 căn Penthouse.
Các hoạt động thực tập/ kiến tập
Hoạt động thực tập 1
2.1.1 Thông tin về bộ phận thực tập
Tên bộ phận: Bộ phận Tiền sảnh
Lê Phước Nguyên – Quản lý ca trực: 0978563571
Đỗ Văn Hùng – Giám sát lễ tân: 0386264070
Trần Quang Huy – Giám sát lễ tân: 0844280081
2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty
Nêu cụ thể, chỉ ra những điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuyết
Khuyến khích: kẻ bảng so sánh
THỰC TẬP THỰC TẾ LÝ THUYẾT
Phân chia trong bộ phận
Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn Flamingo Cát Bà Resorts bao gồm các khối sau: Khối lễ tân, khối chăm sóc khách hàng, khối hành lý, khối quản gia, khối vận chuyển.
Bộ phận tiền sảnh trong lý thuyết gồm các khối sau: Đặt phòng, lễ tân, chăm sóc khách hàng(gồm nhân viên đón tiếp, nhân viên hành lý và vận chuyển), tài chính kế toán (gồm thu ngân và kiểm toán viên ban đêm) và tổng đài.
Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành khách sạn Bộ phận tiền sảnh như một trung tâm điều phối giữa các bộ phận khác nhau: buồng phòng, ẩm thực, tiếp thị Nếu không có kế hoạch đào tạo tốt cho các hoạt động của bộ phận tiền sảnh, khách hàng rất khó có thể được đáp ứng tốt nhu cầu của họ khi lưu trú tại khách sạn Yêu cầu được cung cấp thông tin thường bắt đầu từ những người mà khách hàng gặp từ khi bước vào cửa khách sạn như: Nhân viên đón tiếp, nhân viên hành lý hay từ những người đầu tiên mà họ tiếp xúc như: Nhân viên tổng đài, nhân viên lễ tân Vì những nhân viên này là họ dễ bắt gặp nhất cũng như là những người am hiểu rõ nhất về địa điểm họ lưu trú Sau đây là nhiệm vụ của từng khối:
1 Tiếp đón và thực hiện thủ tục nhận phòng/trả phòng: Nhân viên tiền sảnh chào đón khách hàng khi họ đến và thực hiện các thủ tục liên quan đến nhận phòng hoặc trả phòng Điều này bao gồm việc kiểm tra thông tin đặt phòng, xác minh giấy tờ tùy thân và cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn
2 Cung cấp thông tin cho khách hàng: Nhân viên tiền sảnh cung cấp thông tin về khách sạn, như các loại phòng, giá cả, tiện nghi, chương trình giảm giá, hoạt động trong khu vực và các thông tin khác có liên quan Họ cũng giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc về khách sạn hoặc khu vực xung quanh.
3 Check-in và check-out: Nhân viên tiền sảnh thực hiện việc làm thủ tục nhận phòng (check-in) cho khách hàng, bao gồm cung cấp chìa khóa phòng, hướng dẫn vị trí phòng, và giải thích các quy định và chính sách của khách sạn Họ cũng tiến hành thủ tục trả phòng (check-out), kiểm tra các dịch vụ đã sử dụng và thu tiền phí (nếu có).
4 Hỗ trợ về vấn đề phòng và dịch vụ: Nhân viên tiền sảnh giúp khách hàng giải quyết mọi vấn đề liên quan đến phòng và dịch vụ Điều này có thể là sửa chữa, thay đổi phòng, yêu cầu thêm dịch vụ như dịch vụ phòng, dịch vụ giặt là, hoặc yêu cầu thêm tiện ích.
5 Xử lý thanh toán: Nhân viên tiền sảnh thực hiện việc thu tiền cho các dịch vụ đã sử dụng và đảm bảo rằng thanh toán của khách hàng được xử lý một cách chính xác và an toàn Lễ tân cũng là những người kiểm toán đêm.
6 Giải quyết khiếu nại và phản hồi: Nếu khách hàng có bất kỳ khiếu nại nào, nhân viên tiền sảnh cố gắng giải quyết chúng một cách hợp lý hoặc đưa chúng đến bộ phận có thẩm quyền để xử lý Họ cũng thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn
* Khối chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng trong bộ phận tiền sảnh của một khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng có nhiệm vụ chính là tạo ra trải nghiệm thú vị, thoải mái và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Dưới đây là một số nhiệm vụ quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng trong tiền sảnh:
1 Chào đón và tiếp đón khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo ra sự ấm cúng và chào đón khi khách hàng đến đăng ký nhận phòng Họ cung cấp nụ cười, lời chào và tư vấn khi cần.
2 Cung cấp thông tin về khách sạn: Nhân viên giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ, tiện nghi, hoạt động, chương trình giảm giá và các yếu tố quan trọng khác của khách sạn.
3 Xử lý khiếu nại và yêu cầu đặc biệt: Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe khiếu nại của khách hàng, giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
4 Tư vấn về hoạt động và địa điểm du lịch: Nhân viên cung cấp thông tin về các hoạt động, tham quan và địa điểm du lịch trong khu vực để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú.
5 Thu thập phản hồi từ khách hàng: Họ thu thập phản hồi về trải nghiệm của khách hàng, ghi nhận ý kiến và đề xuất cải thiện để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Hoạt động kiến tập 1
2.2.1 Thông tin về bộ phận kiến tập
Vị trí: Chăm sóc khách hàng – Bộ phận: Tiền sảnh (Tương tự như phần 2.1.1)
2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty
Nhiệm vụ của bộ phận: Tương tự phần 2.1.1
Chức năng của vị trí: Chăm sóc khách hàng trong thời gian khách lưu trú, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tiếp đón, cung cấp thông tin và hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, và xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt.
- Tiếp đón và chào đón khách hàng với sự chào đón nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp, tạo dấu ấn tốt
- Cung cấp thông tin và hướng dẫn, cung cấp chi tiết thông tin và dịch vụ, tiện ích và các hoạt động trong khách sạn
- Điều phối các hoạt động và yêu cầu của khách hàng với các bộ phận khách, đảm bảo phối hợp giữa các bộ phận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Quan tâm đến khách hàng, tạo một môi trường thân thiện, quan tâm lắng nghe khách hàng, tạo cảm giác chú ý với những yêu cầu cá nhân của khách và cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng, duy trì tạo mối quan hệ tốt thông qua việc thăm hỏi và phản hồi của khách sau khi khách rời khách sạn, đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
2.2.4 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
2.2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận
2.2.6 Nhiệm vụ kiến tập tại bộ phận
1 Nhiệm vụ: Gọi điện tư vấn trước khi khách đến
Tổng hợp số điện thoại
- Tổng hợp số điện thoại của khách Arrival hoặc email từ phần mềm Opera
- Lọc thông tin khách cần gọi (loại trừ VIP 3 – chủ biệt thự và chỉ gọi cho Main guest của các Booking)
- Chỉ để lại những thông tin: Mã booking, tên main guest, số phòng, số điện thoại sau đó chia thành các cột.
2 Gọi điện cho khách - chào khách
- Gọi điện cho khách không quá 5 hồi chuông Nếu khách không bắt máy thì sẽ gọi lại sau hoặc nhắn tin và note là “busy”
- Chào khách theo tiêu chuẩn: “Xin chào! Anh/chị cho em phải đây có phải số máy của… không ạ? Em là + Tên nhân viên… tên bộ phận… tên resort Em gọi để tư vấn cho mình 1 số thông tin và xác nhân thông tin đặt phòng với mình ạ”
3 Truyền tải các thông tin khách cần lưu ý
- Chú ý giọng nói và thái độ của khách khi bắt máy, nếu khách không tiên nghe và nhận thông tin thì sẽ gọi lại sau.
- Thông báo đến khách: các thông tin cần thiết: Booking/ giai đoạn lưu trú/ số lượng khách/ thông tin cần thiết khi nhận phòng/ thời gian nhận phòng theo từng gói phòng khách đã đặt Nhắc khách mang đầy đủ CCCD và giấy khai sinh để làm thủ tục.
- Nếu gọi cho khách đoàn booking có từ 10 phòng trở lên thì phải xin giờ khách dự kiến đến, phương tiện ( xe bao nhiêu chỗ, mấy xe, biển số) và kế hoạch ăn uống, đến làm thủ tục nhận phòng,…
4 Tiếp nhận và giải đáp các thông tin khách yêu cầu.
- Giải đáp các thông tin khách thắc mắc trong phạm vi hiểu biết và được cho phép (không được thông báo phòng khách sẽ lưu trú vì có thể sẽ có thay đổi.)
- Hỗ trợ các yêu cầu của khách (xe bus, đặt bàn ăn, đặt thêm phòng, )
- Trong trường hợp không có thông tin để phản hồi cho khách, sẽ gọi lại cho khách khi có thông tin chắc chắn.
- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ thêm không Chào khách, chúc khách sẽ có một kỳ nghỉ vui vẻ tại resort và thông báo số điện thoại hotline của Service Center.
- Tổng hợp thông tin từ các cuộc gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách vào báo cáo và xử lý.
2 Nhiệm vụ: Nhắn tin cho khách
Tổng hợp Data base - thông tin khách
- Thu thập thông tin data base khách hàng từ Profile lễ tân/ Từ đặt phòng và các nguồn khác.
- Nhập đủ số lượng phòng, số điện thoại của khách hàng, tên hoặc email
2 Sử dụng phần mềm nhắn tin riêng của
- Đăng nhập phần mềm nhắn tin và kết nối với điện thoại hotline.
- Nhập-chọn tin nhắn mẫu sẽ gửi cho khách (tin nhắn mời ăn
Flamingo resorts. sáng, tin nhắn dịch vụ, tin nhắn cho khách Due in chưa liên hệ được).
Chú ý kiểm tra lại các thông tin như địa điểm ăn sáng (từ mail
FB gửi cuối ngày hôm trước), số điện thoại hotline của tổ GRO.
- Inport file excel data base đã tổng hợp và chọn trường "SĐT" để nhập lên phần mềm.
- Sau khi đã inport thành công, ấn gửi tin nhắn và đợi phần mềm chạy gửi đủ tin nhắn cho khách.
3 Theo dõi và xử lý các yêu cầu của khách (Nếu có)
- Kiểm tra tình trạng gửi tin nhắn của phần mềm: Sent/Pending hoặc failed để kịp thời xử lý
- Trực điện thoại để sẵn sàng trả lời các yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách
3 Nhiệm vụ: Trả lời điện thoại của khách hàng
Tiếp nhận thông tin từ khách theo tiêu chuẩn nhận điện thoại
Quy tắc giao tiếp qua điện thoại:
- Nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông và luôn có giấy bút để sẵn sàng ghi chú.
- Không ăn uống, trò chuyện với người khác khi đang nói chuyện qua điện thoại.
- Khi đồng nghiệp nhấc điện thoại, người xung quanh không được cười đùa , nói chuyện to tiếng
- Không được tự ý cung cấp số điện thoại của nhân viên/cán bộ quản lý cho khách và yêu cầu họ tự liên hệ.
- Không được cung cấp thông tin của khách cho người khác.
- Cuộc gọi bên ngoài: Xin chào! Bộ phận CSKH Flamingo Đại Lải Resort, Em có thể giúp gì cho Anh/Chị ạ?
- Chú ý lắng nghe và không gián đoạn khi khách đang nói.
- Ghi chú, hỏi lại khách để làm rõ vấn đề (nếu cần)
- Nhắc tên khách ít nhất dưới 3 lần trong quá trình nói chuyện
2 Xác nhận các yêu - Xác nhận lại yêu cầu/ thông tin của khách: cầu của khách và cung cấp thời gian dự kiến hoàn thành yêu cầu (nếu có)
+ Tên, phòng khách/Công ty
- Thông báo đến khách hàng về hướng xử lý và thời gian xử lý theo tiêu chuẩn.
- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ thêm không.
3 Xử lý các yêu cầu - Cung cấp thông tin cho khách trong phạm vi kiến thức sản phẩm, nếu không có thông tin hay đủ thẩm quyền xử lý phải hẹn gọi lại cho khách sau khi hỏi ý kiến cấp trên.
- Các cuộc gọi liên quan tới cá nhân hay bộ phận khác thì sẽ thông tin đến các bộ phận liên quan trực tiếp hỗ trợ tại phòng hoặc gửi thông tin của khách đến các bộ phận liên quan để hỗ trợ trực tiếp cho khách.
- Tiến hành cập nhật vào log book.
4 Kết thúc cuộc gọi Chào tạm biệt và cám ơn khách theo tiêu chuẩn “Dạ vậy không biết mình có cần em hỗ trợ mình thêm gì không ạ… Vậy nếu không còn gì còn hỗ trợ em xin phép cúp máy, cảm ơn chị đã tin tưởng Flamingo”.
4 Hỗ trợ Check in – check out
Lấy thông tin khách Arrival
- In và kiểm tra số lượng, danh sách khách Arrival trên Opera trước một ngày.
- Take note các yêu cầu đặc biệt: đám cưới, sinh nhật… để báo các bên chuẩn bị
- Báo FB số lượng welcome drink cho khách đến ngày hôm sau
2 Hướng dẫn thông tin khách nhận phòng
- Quan sát khu vực cửa ra vào của sảnh khi có khách đến.
- Kiểm tra thông tin khách check-in, hỗ trợ khách di chuyển hành lý và hướng dẫn khách chuẩn bị các giấy tờ trước khi làm thủ tục tại quầy.
- Mời khách sử dụng nước welcome drink đã chuẩn bị trước
- Hướng dẫn khách xếp hàng theo line, khi có line trống thì di chuyển khách sang làm thủ tục.
- Hỗ trợ giải thích các thông tin về resort cho khách.
3 Hướng dẫn khách lên phòng
- Đối với khách chưa nhận phòng: Hướng dẫn khách đi vui chơi, giải trí sau đó 14:00 quay lại nhận phòng
- Hướng dẫn khách về phòng và gửi thông tin hotline của CSKH cho khách.
- Trực tiếp dẫn khách về phòng hoặc khách nhiều hành lý, yêu cầu nhân viên Bell hỗ trợ khách
- Giới thiệu các tiện ích trong phòng: Tivi, điện, giặt là, két sắt, minibar, hotline trong quá trình dẫn khách về phòng
4 Lấy thông tin khách Depature
- In và kiểm tra số lượng, danh sách khách Depature trên Opera trước một ngày
- Take note các yêu cầu đặc biệt: đặt xe, các dịch vụ tour
- Luôn có mặt tại sảnh để sẵn sàng hỗ trợ khách
- Chào khách và yêu cầu hỗ trợ: xin thông tin số phòng khách Check Out gửi HK để kiểm tra phòng và yêu cầu khách đứng chờ theo line đã sắp xếp.
- Kiểm tra thông tin phòng của khách trên các nhóm Viber.
- Thông báo đến lễ tân và hỗ trợ cho khách ký xác nhận refund deposit và hoàn tiền khi nhận được thông tin kiểm phòng từ HK
- Lấy các phiếu ý kiến trong thời gian khách chờ đợi
- Hỏi thăm và giải đáp những thắc mắc khách đã gặp trong quá trình lưu trú
1 Lắng nghe, ghi chép thông tin
- Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn và tiếp nhận vấn đề của khách đang gặp phải.
- Lắng nghe khi khách đang trình bày
- Ghi chép lại thông tin từ khách theo nguyên tắc 5W + 1H (What/where/when/why/who + How)
2 Thể hiện sự đồng cảm đối với khách hàng
- Xin lỗi khách về sự việc đã xảy ra:
- Bày tỏ sự đồng cảm đối với khách để thể hiện rằng khách sạn quan tâm đến các nguyện vọng của khách hàng
Vd: Em hiểu cảm giác ……
3 Làm rõ vấn đề xảy ra
- Sử dụng các câu hỏi đối thoại để làm rõ vấn đề của khách, có phần nào không hiểu thì hỏi lại khách ngay
4 Xử lý vấn đề + Trong phạm vi giải quyết:
- Giải thích các quy định trong resort cho khách hiểu để giảm thiểu sự không hài lòng của khách
- Đưa ra từ 2 giải pháp trở lên để khách lựa chọn nếu phàn nàn khách là đúng
- Phối hợp với các bộ phận khác để xử lý vấn đề (Nếu liên quan)
+ Ngoài phạm vi giải quyết:
- Báo cho quản lý trực tiếp xử lý ngay khi nhận được thông tin phàn nàn từ khách hàng
- Báo cho quản lý các bộ phận khác nếu sự việc phàn nàn của khách có liên quan đến bộ phận đó.
5 Kiểm tra mức độ hài lòng
- Kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi đã giải quyết bằng cách đặt các câu hỏi.
- Ghi chép và lưu thông tin vào hồ sơ khách hàng bằng Opera hoặc logbook, gửi báo cáo cho quản lý trực tiếp để xử lý và ghi nhận để sáng mai có cuộc họp của bộ phận thì báo lên cho cấp trên biết.
6 Tiếp nhận yêu cầu đặc biệt (Trăng mật, sinh nhật kỷ niệm)
1 Xuất báo cáo - Xuất báo cáo Arrival guest VIP trên phần mềm Opera trước 1 ngày và gửi cho bên FB trước 9h tối.
- Chọn loại yêu cầu đặc biệt: sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, VIP… và xuất báo cáo
2 Xử lý - Thông báo đến các bộ phận liên quan về các booking yêu cầu đặc biệt
- Làm form treatment cho các yêu cầu và gửi các bộ phận liên quan để chuẩn bị cho ngày hôm sau.
Hoạt động kiến tập 2
2.3.1 Thông tin về bộ phận kiến tập
Vị trí: Giám sát lễ tân – Bộ phận: Tiền sảnh (Tương tự như phần 2.1.1)
2.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty
Nhiệm vụ của bộ phận: Tương tự phần 2.1.1
2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
2.3.4 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
2.3.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận
2.3.6 Vị trí kiến tập tại bộ phận
Vị trí: Giám sát lễ tân
Nhiệm vụ của giám sát lễ tân:
- Quản lý đội ngũ lễ tân: Giám sát lễ tân thường phải quản lý và hướng dẫn các nhân viên lễ tân Điều này bao gồm việc phân công nhiệm vụ, đào tạo mới, đánh giá hiệu suất và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết.
- Đảm bảo dịch vụ khách hàng chất lượng: Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của giám sát lễ tân là đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tiếp đón chuyên nghiệp và chất lượng Họ cần đảm bảo rằng lễ tân tuân theo quy tắc và tiêu chuẩn của khách sạn hoặc tổ chức tương tự.
- Giải quyết vấn đề: Khi có vấn đề phát sinh hoặc khi khách hàng gặp khó khăn, giám sát lễ tân phải can thiệp để giải quyết tình huống Họ cần có khả năng xử lý xung đột và cung cấp giải pháp để làm khách hàng hài lòng.
- Quản lý hoạt động tiếp đón: Giám sát lễ tân cần theo dõi và quản lý các hoạt động tiếp đón, bao gồm check-in và check-out của khách hàng, đặt phòng, dẫn dắt khách hàng đến phòng, và cung cấp thông tin hữu ích về khách sạn hoặc khu vực xung quanh.
- Thực hiện báo cáo và ghi chú: Giám sát lễ tân thường phải ghi chú các sự kiện quan trọng, phản hồi của khách hàng, và các vấn đề khác liên quan đến hoạt động tiếp đón Các báo cáo này có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ và quản lý.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Giám sát lễ tân cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để đảm bảo họ cảm thấy thoải mái và quay trở lại lần sau.
* Bố trí phân bổ điều phối lịch làm việc:
- Cho nhân viên gửi đăng ký ngày OFF, nghỉ bù/nghỉ phép trước thứ 5 hằng tuần cho lịch làm việc của tuần sau.
- Xếp lịch làm việc của tuần sau xong trước ngày thứ 6 hằng tuần
- Gửi lịch làm việc tuần sau cho Trưởng bộ phận để xin phê duyệt trước thứ 6/7 hằng tuần
- Đảm bảo nhân viên có ngày OFF sau khi làm ca đêm.
- Hạn chế xếp ca nối tiếp (VD: chiều => sáng; đêm => chiều)
- Giờ OT phải được lập kế hoạch trước 24 tiếng và trình EAM Nếu có OT phát sinh trong ngày phải được tổng hợp và báo cáo cho EAM vào ngày hôm sau (FOM sẽ trình EAM)
-Trong trường hợp nhân viên phải làm overtime (OT) nhân viên không được làm quá 12 tiếng liên tục/ngày (theo luật lao động Nhà nước Việt Nam)
- Để tránh dư công trong tháng, tổng số ngày OFF trong tháng của từng các nhân viên phải bằng tổng số ngày Chủ nhật của tháng tính công (từ ngày 26 tháng trước đến ngày 25 tháng này)
Khi xếp lịch làm việc cần theo thứ tự ưu tiên như sau:
- Vận hành: xem xét tỷ lệ khách đến/ khách đi/ công suất phòng tại khách sạn; sự kiện; lịch đào tạo; nhân viên có kinh nghiệm kèm nhân viên mới (cặp buddy) để điều chỉnh lịch làm việc của các nhân viên trong tổ đảm bảo vận hành
- Clear AL/CL - xem xét và kiểm soát việc đề xuất lịch nghỉ bù, nghỉ phép từ nhân viên thuộc tổ mình quản lý trước khi trình Trưởng bộ phận
- Nguyện vọng cá nhân của nhân viên mình quản lý
4 Điều chỉnh lịch trong tuần
Trong tuần, khi xuất hiện các phát sinh ảnh hưởng đến lưu lượng công việc của các ngày tới (nhân viên nghỉ đột xuất, thay đổi về lưu lượng khách đến và đi (đoàn lớn phát sinh, đoàn khách VIP phát sinh), cần phải kịp thời đưa ra các điều chỉnh hợp lý để cân đối vận hành, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
5 Các thời điểm Lễ Tết
Khi chuẩn bị cho các thời điểm Lễ Tết, cần cho nhân viên đăng ký sớm và chốt ngày nghỉ hàng ngày (OFF), ngày nghỉ lễ (PH), 1 - 2 tuần trước để đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ trong thời gian Lễ Tết.
* Kiểm soát kế hoạch đào tạo:
1 Đào tạo nhân viên mới
- Khi có nhân viên mới, chỉ định người kèm cặp theo lộ trình có sẵn theo sổ tay hoặc tự đào tạo buddy
- Giới thiệu tổng quan về khách sạn, sơ đồ tổ chức bộ phận, danh sách quản lý trong khách sạn và kỹ năng nghiệp vụ Đi thăm quan
- Chuẩn bị tài liệu cần thiết cho nhân viên mới bao gồm: bộ kiến thức sản phẩm, bản mô tả công việc, sổ tay công việc hàng ngày Bộ tài liệu này phải được đưa cho nhân viên khi nhận việc
- Đưa nhân viên đi thăm quan khách sạn để nắm chắc vị trí các địa điểm
- Trực tiếp hướng dẫn tất cả danh mục công việc cần phải thực hiện cho nhân viên
- Kiểm tra hàng tuần đảm bảo nhân viên nắm rõ quy trình
- Quan sát nhân viên làm việc để góp ý, chỉnh sửa kịp thời đảm bảo nhân viên thực hiện theo đúng tiêu chuẩn
- Đánh giá kết quả sau khi đào tạo buddy và báo cáo TBP
2 Đào tạo nhân viên yếu, kém
- Quan sát nhân viên trong quá trình làm việc hàng ngày, tìm ra điểm mạnh, yếu của từng nhân viên
- Trao đổi trực tiếp với từng nhân viên về các điểm yếu
- Trao đổi với Trưởng bộ phận về tình hình nhân sự yếu để lấy ý kiến
- Lên kế hoạch đào tạo đối với từng nhân viên có các điểm yếu trong công việc
- Quan sát nhân viên sau khi đã áp dụng kế hoạch đào tạo bổ sung, đánh giá và phân loại nếu cần thiết
- Báo cáo TBP về kết quả đào tạo sửa sai hàng tuần
- Đào tạo sửa sai tại công việc và theo các lỗi đang mắc phải
- Đào tạo theo kế hoạch đã lập hàng tháng
- Sử dụng tendcard để đào tạo(cho nhân viên bốc thẻ bất kỳ)
- Xác định nhân viên tiềm năng
- Tìm người hướng dẫn và xác định lộ trình phát triển cho nhân viên
- Lập kế hoạch đào tạo và theo dõi quá trình đào tạo nhằm đảm bảo nhân viên được phát triển đúng lộ trình đưa ra
- Kiểm tra lịch làm việc, lên kế hoạch đào tạo với chủ đề phù hợp ngoài ra theo chủ trương chung
- Tổ chức đào tạo bám sát lộ trình, đảm bảo cả về chất và lượng( nhân viên cần phải hiểu rõ tại sao phải học, mục đích học và kết quả đạt được trong công việc hàng ngày)
- Thực hiện đúng và đủ các qui trình, thủ tục ghi nhận đào tạo(Nội dung, thời gian, địa điểm ĐT, ký xác nhận ĐT, ký xác nhận tham gia ĐT ,)
- Phải ký xác nhận ngay sau khi kết thúc buổi học tại địa điểm đào tạo
- Tổng hợp báo cáo đào tạo gửi phòng đào tạo hàng tháng
1 Chuẩn bị các công cụ/ căn cứ đánh giá
Danh mục công việc hằng ngày (Daily tasklist)
Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập (tối thiểu 2 trang)
Những thuận lợi trong quá trình thực tập
- Được làm việc trong Resort đẳng cấp 5 sao với môi trường chuyên nghiệp, mang đẳng cấp quốc tế.
- Có các đãi ngộ về vấn đề ăn, uống, nơi ở cho sinh viên.
- Có cơ hội được trau dồi vốn giao tiếp bằng Tiếng Anh.
- Tạo điều kiện cho sinh viên giải quyết các tình huống xảy ra trong công việc và cách xử lý các vấn đề phát sinh khác.
- Tạo dựng nhiều mối quan hệ xã hội với khách hàng, đồng nghiệp.
- Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu, dẫn dắt bởi các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Hospitality.
- Các phúc lợi khác : Buffet/sinh nhật hàng tháng, nhận quà khen thưởng thực tập sinh.
- Các hoạt động dã ngoại.
- Rèn luyện, nâng cao kiến thức đã học trong nhà trường, kỹ năng thực tế: kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống…
- Có thêm kiến thức sâu hơn về ngành nghề, nắm bắt rõ hơn về các quy trình làm việc giúp sinh viên hiểu rõ hơn về công việc đang làm => giúp ta biết quản lý công việc cũng như thời gian một cách hiệu quả.
Những khó khăn trong quá trình thực tập
- Trở ngại về ngôn ngữ: Ngành du lịch nước nhà đang trên đà phát triển và ngành càng được biết đến và quan tâm từ bạn bè quốc tế, số lương khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam ngày càng nhiều đồng nghĩa với đó là khó khăn về trình độ ngoại ngữ; gây ra nhiều cản trở trong việc giao tiếp, truyền đạt thông tin, nhận thông tin từ khách hàng Từ đó có thể dẫn đến sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
- Khi làm việc trong môi trường khách sạn chúng ta phải tiếp xúc với nhiều khách hàng ở nhiều độ tuổi, địa vị xã hội, nhu cầu, sở thích…khác nhau => Hạn chế trong việc đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách dẫn đến trở ngại trong việc làm thoả mãn, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Mặc dù nhu cầu về nguồn nhân lực trong khách sạn cao nhưng công việc lại có tính thời vụ, phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh xã hội Vì vậy, lượng công việc, nhu cầu về nhân lực tại mỗi thời điểm là khác nhau gây ảnh hưởng đến thu nhập ổn định của người lao động.
- Trong khoảng thời gian cao điểm, lễ Tết nhân viên ngành khách sạn nói riêng và dịch vụ nói chung phải đối mặt với cường độ công việc cao, áp lực khi phục vụ, thoả mãn nhu cầu của số lượng lớn khách hàng.
- Do đặc trưng ngành nghề nên sẽ xảy ra sự mất cân đôi về thời gian làm việc
=> hạn chế thời gian bên cạnh gia đình trong các dịp lễ, Tết, mùa du lịch.
- Vì tính chất công việc đa dạng do đó nhu cầu cao về vẫn đề sức khoẻ, sự năng động linh hoạt trong xử lý tình huống và tính nhẫn nại, kiên trì, khả năng chuyên môn, kỹ năng cũng như kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống: đòi hỏi sự nhanh nhẹn, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống phát sinh bất chợt trong công việc mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Là công việc có tính cạnh tranh cao, có khả năng phải đối mặt với nhiều tình huống xấu có thể xảy ra đối với chính bản thân.
