Sự tham gia của lãnh đạoLãnh đạo tham gia tích cực vào hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực- Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ- Cam kết chất lượng dịch vụ- Lãnh đạo giữ vai trò c
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: KHÁCH SẠN- DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TẠI DOANH NGHIỆP OVERSEAS ADVENTURE TRAVEL, THỰC TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thùy Trang Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2302TSMG2621 Hà Nội, tháng năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH I Dịch vụ du lịch Khái niệm Đặc điểm Vai trò đời sống kinh tế - xã hội Việt Nam II Nhân tố người doanh nghiệp dịch vụ du lịch Cấp lãnh đạo quản lý Cấp nhân viên III Bộ phận nhân viên doanh nghiệp dịch vụ du lịch Khái niệm vị trí nhân viên doanh nghiệp dịch vụ du lịch Đặc điểm nhân viên doanh nghiệp dịch vụ du lịch Vai trò nhân viên doanh nghiệp dịch vụ du lịch Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG, ĐÁNH GIÁ BỘ PHẬN NHÂN VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP OVERSEAS ADVENTURE TRAVEL I Tổng quan doanh nghiệp Giới thiệu chung Cơ cấu quản lý Thành tựu đạt II Thực trạng chất lượng nhân viên doanh nghiệp Cấp lãnh đạo quản lý a Ưu điểm b Nhược điểm Cấp nhân viên tiếp xúc a Ưu điểm b Nhược điểm CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DOANH NGHIỆP OVERSEAS ADVENTURE TRAVEL I Nguyên nhân ưu điểm, nhược điểm yếu tố người doanh nghiệp II Một số giải pháp nhằm nâng cao yếu tố người doanh nghiệp Ngắn hạn Dài hạn KẾT LUẬN BẢNG PHÂN CƠNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHIỆM VỤ NHĨM 05 STT HỌ VÀ TÊN 45 Trương Thị Huyền ( Thư ký ) 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 NHIỆM VỤ Tổng hợp, chỉnh word Nguyễn Thị Hiền Khanh 2.2.4 Trần Lê Khanh 2.2.2 + 2.2.3 Phạm Thị Lê 2.1 Trương Thị Liên 2.2.1 Đỗ Thùy Linh 2.3 Nguyễn Thị Mai Linh Làm ppt Nguyễn Thị Thùy Linh 3.1 + Mở đầu, kết luận Phạm Thị Thùy Linh 3.2 + 3.3 Trần Khánh Linh Thuyết trình Trần Mai Linh ( Nhóm trưởng ) Chương 1, chỉnh sửa nội dung word ĐÁNH GIÁ Điểm Hoàn thành tốt nhiệm vụ A Hoàn thành nhiệm vụ Hoàn thành nhiệm vụ Hoàn thành nhiệm vụ Hoàn thành nhiệm vụ Hoàn thành tốt nhiệm vụ Hoàn thành tốt nhiệm vụ Hoàn thành tốt nhiệm vụ B+ B+ B B A A A Hoàn thành nhiệm vụ Hoàn thành tốt nhiệm vụ Hoàn thành tốt nhiệm vụ B+ A A LỜI MỞ ĐẦU Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Du lịch đóng góp vào tăng trưởng kinh tế giới, đứng vị trí hàng đầu thương mại toàn cầu, ngành xuất lớn giới, tạo hàng triệu việc làm Cùng với phát triển vượt bậc ngành du lịch, doanh nghiệp dịch vụ du lịch đặc biệt doanh nghiệp lữ hành đóng góp phần khơng nhỏ vào thành công ngành Tuy nhiên thực tế để doanh nghiệp lữ hành hoạt động với chi phí tốn Những yếu tố cạnh tranh truyền thống doanh nghiệp lữ hành quy mô, giá cả, chất lượng dịch vụ,… trở nên bão hòa Thay vào nguồn lực mới, yếu tố cạnh tranh mang tính chất định tồn phát triển doanh nghiệp nguồn lực người Nhân tố “ Con người ” trung tâm vũ trụ, trung tâm sống, vận động Muốn tồn phát triển, bắt buộc phải tập trung tận dụng tốt nhân tố người Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ du lịch, chúng lại trở thành nhân tố trung tâm khơng thể khơng có Do đặc thù sản phẩm doanh nghiệp dịch vụ du lịch chủ yếu sản phẩm dịch vụ nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác chỗ chất lượng dịch vụ phụ thuộc mạnh vào nhân tố người Vì vậy, để tận dụng tốt nguồn lực người, phải vào nghiên cứu nhân tố người doanh nghiệp dịch vụ du lịch Để sâu vào nghiên cứu, nhóm lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu nhân tố người doanh nghiệp dịch vụ du lịch, thực trạng định hướng ” lựa chọn doanh nghiệp Overseas Adventure Travel để nghiên cứu phận nhân viên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH I Dịch vụ du lịch Khái niệm Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách du lịch, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đặc điểm Dịch vụ du lịch mang đặc điểm chung dịch vụ 2.1 Tính vơ hình Tính vơ hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thu với khách hàng thường trải qua dễ chịu hay không mà Một dịch vụ vơ hình t khơng thể đánh giá cách sử dụng cảm giác tự nhiên nào, trừu tượng mà khơng thể khảo sát trực tiếp trước mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hố nghiên cứu kỹ hàng hố mặt chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, cịn với dịch vụ gần khơng thể làm Tính vơ hình dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng Do tính vơ hình dịch vụ nên doanh nghiệp du lịch thường tạo án tượng với khách hàng yếu tố hữu sở vật chất, người, tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ 2.2 Tính đồng thời Căn vào khái niệm dịch vụ, khách hàng vai trị người tiêu dùng họ cịn người tham gia sản xuất dịch vụ Để quản trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch cần áp dụng mơ hình quản trị theo q trình (Manegement By ProcessMBP) coi yêu cầu khách hàng đầu vào trình thoả mãn khách hàng đầu trình Khách hàng thực tế định việc sản xuất dịch vụ Các doanh nghiệp du lịch tạo dịch vụ khơng có đầu vào khách hàng, đầu vào yêu cầu nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân Khách hàng vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt hàng hoá dịch vụ Sản xuất tiêu dùng hàng hoá hai hoạt động riêng biệt Hàng hoá thường sản xuất sở sản xuất sau chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua Theo cách hiểu nhà sản xuất kiểm tra hàng hố trước đem bán họ sản xuất hàng hoá vào thời điểm thuận tiện Document continues below Discover more Quản trị du lịch from: dịch vụ giải… BLAW 2001 Trường Đại học… 9 documents Go to course Nháp - nháp Quản trị du lịch dịch… None bán cho khách hàng thích hợp Sản xuất tiêu dùng hàng hố coi tách rời 2.3 Tính không đồng Word- Quản Lý Điểm Do khách hàng muốn chăm sóc người riêng biệt nên Đến Lịch dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hố khơng đồng CácDu doanh nghiệp du lịch khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa31mãn tất khách hàng Quản trị du hồn cảnh thoả mãn đỏ phụ thuộc vào cảm nhận trông đợi None lịch dịch… khách hàng 2.4 Tính khơng lưu trữ/dễ hỏng Do tính đồng thời sản phẩm tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Khi phịng khách sạn khơng cho thƠN B2 HƯỚNG DẪN ngày khơng thể đem cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau THI Qtnhqb 2023 Tương tự thời gian nhàn rỗi nhân viên khách sạn, du lịch để dành cho lúc cao điểm Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ không cất giữ kho duquản lý phải Tính dễ hư hỏng, khơng lưu kho dịch vụ yêu Quản cầu cáctrị nhà None vàcảdịch… đưa biện pháp làm phẳng cầu việc sử dụng công lịch cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định Khác với hàng hoá, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian B2 - BM Qtdvksdl sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Vai trò đời sống kinh tế - xã hội Việt Nam 3.1 Nguồn thu ngoại tệ - Nội dung ôn tập thi… Quản trị du lịch dịch… None Du lịch ngành dịch vụ mang lại nguồn thu ngoại tệ cho đất nước, đóng góp quan trọng cho tăng trưởng phát triển kinh tế, làm tăng thu nhập quốc dân, tăng tỷ trọng GDP ngành dịch vụ, góp phần tích cực việc cân cán cân Nhóm - Câu hỏi toán quốc tế Du lịch ngành mệnh danh “con gà đẻ trứng vàng” giúp nhiều phản biện quốc gia có nguồn thu ngoại tệ hàng tỷ USD năm, du lịch hoạt động xuất Quản duchỗ Du lịch hiệu Tính hiệu kinh doanh du lịch thểtrị None ngành “xuất chỗ” hiệu dịch vụ, hàng hốvà cơng nghiệp – tiểu lịch dịch… thủ cơng nghiệp, hàng tiêu dùng nông sản thực phẩm, hàng thủ công mỹ nghệ,… Du lịch không ngành xuất chỗ mà cịn ngành “xuất vơ hình” sản phẩm du lịch Đó danh lam thắng cảnh, giá trị di tích lịch sử – văn hố, 越南力争到2025年旅 tính độc đáo truyền thống phong tục tập quán…Sản phẩm không bị qua lần đưa thị trường mà uy tín ngày tăng chất lượng dịch vụ làm 游业发展指数排名上… thoả mãn nhu cầu du khách 3.2 Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần Quản trị du dịch… Dịch vụ du lịch tạo việc làm trực tiếp gián tiếp cholịch cácvà tầng lớp dân cư None Góp phần nâng cao dân trí, đời sống vật chất tinh thần cho người dân, mở rộng giao lưu vùng, miền nước nước ngoài, tăng hội việc làm cho người lao động Khôi phục làng nghề thủ cơng lễ hội truyền thống có nguy bị mai giảm bớt tình trạng đói nghèo, góp phần thay đổi diện mạo thị, nơng thơn chỉnh trang đẹp 3.3 Kích thích tăng trưởng kinh tế Du lịch góp phần kích thích tăng trưởng kinh tế vùng sâu, vùng xa, tạo điều kiện phân phối lại thu nhập quốc dân vùng, phân phối lại thu nhập thành phần lao động xã hội, điều hoà nguồn vốn từ vùng kinh tế phát triển sang vùng kinh tế phát triển Du lịch góp phần làm tăng nguồn thu ngân sách cho địa phương thông qua việc thu thuế sở hoạt động địa bàn Du lịch phát triển làm cho nhu cầu hàng hố dịch vụ tăng lên, góp phần mở thị trường tiêu thụ chỗ loại hàng hố dịch vụ Ngồi cịn tạo điều kiện cho du khách tìm hiểu thị trường, tìm kiếm hội đầu tư, kinh doanh ngành kinh tế khác II Nhân tố người doanh nghiệp dịch vụ du lịch Cấp lãnh đạo quản lý 1.1 Sự tham gia lãnh đạo Lãnh đạo tham gia tích cực vào hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực - Chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ - Cam kết chất lượng dịch vụ - Lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt việc cải tiến liên tục chất lượng - Lãnh đạo người tạo Văn hóa dịch vụ Khuyến khích tạo điều kiện giúp để người tham gia có trách nhiệm đạt kết mong muốn, đảm bảo đáp ứng yêu cầu quản lý quy định liên quan Thể cam kết có đủ lực tham gia cách: - Thiết lập chiến lược, sách mục tiêu - Xác định trách nhiệm quyền hạn - Đảm bảo hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng - Xác định yêu cầu kiến thức, kỹ hành vi nhân - Đánh giá yêu cầu nguồn lực sở hạ tầng, môi trường, điều kiện làm việc - Cung cấp nguồn lực cần thiết - Khuyến khích trao đổi thơng tin 1.2 Sử dụng vai trị lãnh đạo lợi cạnh tranh Giả thiết coi lãnh đạo q trình Mơ hình q trình lãnh đạo * Sự nhận thức: Là khả xây dựng cách nhìn xác thực trạng tổ chức, khả nhận khác xảy xảy để xác định đầu vào cho trình - Lãnh đạo có nhiệm vụ quản lý việc thiết lập quy trình từ đầu - Phải giữ mối liên hệ với mơi trường (có khách hàng bên bên trong) - Phải cung ứng dịch vụ chất lượng cao nhằm trì tổ chức mức độ có lợi cạnh tranh - Phải quản lý trình phân phát dịch vụ để trì lợi cạnh tranh * Nguồn lực: Nguồn lực bao gồm thiết bị, phương tiện người Trong mơ hình, nguồn lực sử dụng để thực công việc bắt nguồn từ nhận thức cho kết Sự khác nhà quản lý nhà lãnh đạo phân biệt giai đoạn Các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực cho rõ trình xảy ra, họ xem xét chiến lược thực nào, đào tạo nhân viên sao, động viên nhân viên tham gia vào trình cải tiến Ngược lại, nhà quản lý họ mong muốn đơn giản chi dẫn thực đến câu, chữ, khơng phát huy tính sáng tạo nhân viên Các nhà lãnh đạo giải vấn đề chất lượng dịch vụ họ Họ phải đến nơi, xem xét gi xảy ra, kiểm tra trình cách chi tiết Rõ ràng, tham gia với nhân viên, nhà lãnh đạo tháo gỡ vấn đề cải tiến thực * Kết quả: Đầu vào, nhận thức mà công việc mong muốn xảy Đầu thực xảy Nhà lãnh đạo phải đánh giá kết quả: mong muốn khách hàng đáp ứng (đầu phù hợp với đầu vào) để trì lợi cạnh tranh dịch vụ * Thông tin phản hồi: Các mong muốn đầu vào, thực tế đầu đạt thành công vài điều chỉnh yêu cầu Các điều tra khách hàng rằng, mức dịch vụ cung cấp cho khách hàng vùng chấp nhận không ngồi mong muốn họ Nếu ngồi cần có vài điều chỉnh thích hợp chiến lược có kiểm tra tất q trình để đạt yêu cầu đề Cơ chế thể vịng trịn có dấu -, + Các nhà lãnh đạo xem xét kết mong muốn với đầu vào thông qua thông tin phản hồi để có điều chỉnh thích hợp nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức * Nhà lãnh đạo Nhà lãnh đạo mơ hình đại diện cho người kết nối trình từ nhận thức đến kết thông tin phản hồi Nhà lãnh đạo phải đóng vai trị biến nhận thức thành kết phải tiến hành trao quyền cho nhân viên quyền để họ tự làm chủ công việc họ không làm việc cách thụ động Một đặc điêm quan trọng nhà lãnh đạo kỹ lãnh đạo phát triển cao Đặc điểm tạo người lãnh đạo khả tự nhận thức hành động minh ảnh hưởng người khác Sự tự nhận thức bao gồm chia sẻ quan điểm với người khác chia sẻ khơng thiết đồng ý mà thấu hiểu Khi làm điều đó, người lãnh đạo tạo thấu hiểu quan điểm họ quan điểm người khác vào quan điểm Mặt khác, nhà lãnh đạo phải có kiến thức định công việc, hiểu biết chi tiết cơng việc khơng cần thiết u cầu phải có Khía cạnh cuối khả lãnh đạo mà người lãnh đạo phải có động Động người lãnh đạo thể môi trường làm việc, hướng việc thỏa mãn nhu cầu, bao gồm: Nhu cầu yêu thương, an toàn, nhu cầu thấy quan trọng, tìm kiếm trải qua, nhu cầu khám phá, sở hữu, Người lãnh đạo cỏ động đắn phù hợp với trơng đợi tổ chức thi tổ chức có lợi cạnh tranh * Thông tin Thông tin biểu gạch nối thành phần mơ hình Thơng tin q trình hai chiều nhà quản lý, nhân viên khách hàng Thông tin hai chiều điều kiện tiên cho thay đổi văn hố tổ chức Tóm lại qua mơ hình thấy rằng, q trình lãnh đạo thể hệ thống thông tin phản hồi, nhà lãnh đạo kết nối giai đoạn q trình Có ba phần quan trọng lên mơ hình phẩm chất, động cơ, hiểu biết kỹ nhà lãnh đạo Động dường đặc điểm chính, khơng có động nhà lãnh đạo rút gọn khoảng cách lẽ xảy thực xảy Tiếp theo kỹ năng, hiểu biết lĩnh vực kinh doanh & hoạt động tác nghiệp nhà lãnh đạo Kết hợp hài hoà yếu tố tổ chức tạo lợi cạnh tranh 1.3 Yêu cầu kĩ tố chất lãnh đạo Nhà lãnh đạo cần đáp ứng yêu cầu sau: * Ba tiêu chuẩn hành vi nhà lãnh đạo chất lượng: - Khả nhận biết truyền đạt: Thể khả nhận biết điều thực quan trọng biết truyền đạt cho người khác cách hợp lý - Khả đánh giá: Thể khả đánh giá cá nhân sở tơn trọng cấp thực vai trị người huấn luyện người hướng dẫn - Khả động viên: Thể khả động viên, khuyến khích người ln xem xét vấn đề theo cách thức mới, suy xét lại ý tưởng sử dụng kỹ thuật giải vấn đề * Sáu yếu tố chất lượng lãnh đạo: - Tính gan dạ: Một nhà lãnh đạo phải can đảm chịu đựng ý kiến bất đồng, không tránh né xung đột, đưa thông tin phản hồi cho phận cấp trên, tự tin vào khả mình, mong muốn làm việc độc lập thực tốt công việc công ty bất chấp hy sinh, trở ngại thân - Đảng tin cậy: Một nhà lãnh đạo đáng tin cậy phải theo đuổi đến mà cam kết, ln hạn, dám chịu trách nhiệm hành động sẵn sàng thừa nhận thiếu sót với cấp trên, làm việc có hiệu dù có hay không giám sát giữ mối quan hệ với cấp trình phát triển - Tính nhạy bén: Thực cách hiệu chức hồn cảnh ln thay đổi, biết giữ ổn định, trì mục tiêu lúc phải đương đầu với trách nhiệm minh, xử lý đồng vấn đề, tập trung vào yếu tố quan trọng sẵn sàng thay đổi cần thiết - Tính thống nhất: Luôn tôn trọng vấn đề giá trị đạo đức kinh doanh, cư xử trước sau với tinh thần trách nhiệm mình, khơng lợi dụng quyền hành, dành tôn trọng, tin tưởng gương công việc phủ hợp với văn hố cơng ty - Khả phán xét: Biết sử dụng kiến thức hợp lý thông minh để thực việc đánh giá khả thay thế, định dựa thơng tin hợp lý, xác,biết quyền hạn minh, khơng vượt q giới hạn đó, thường xuyên đánh giá việc thực mục tiêu đề - Tính tơn trọng người khác: Cần tơn trọng không xem thưởng ý kiến công việc người khác vị trí hay chức vụ họ tổ chức tin tưởng vào giá trị cá nhân họ Cấp nhân viên 2.1 Đặc điểm - Có đầy đủ đặc điểm lao động xã hội nói chung - Có tính chất phức tạp - Tính chất thời điểm, thời vụ - Tỷ trọng lao động nữ cao - Có tính đa dạng chun mơn hóa cao - Tham gia nhiều vào trình sản xuất cung ứng dịch vụ 2.2 Vai trò - Vai trò tác nghiệp + Tạo cá biệt hóa dịch vụ + Có thể làm gia tăng giá trị dịch vụ + Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ - Vai trò kinh tế: Nhân viên tạo giá trị gia tăng (tăng số lượng mua, khách hàng tiêu dùng thêm dịch vụ khác doanh nghiệp) tiềm (khả thu hút khách hàng mới, khách hàng quay trở lại) - Vai trò quan hệ/xã hội: Nhân viên tiếp mang lợi ích tương lai (giữ chân khách hàng, có thêm khách hàng mới) 2.3 Trách nhiệm nhân viên giao tiếp - Trách nhiệm với khách hàng: + Đáp ứng đầy đủ mong muốn yêu cầu khách hàng, phải nhớ đến khịa cạnh tâm lý khách hàng hai mặt trông đợi cảm nhận + Tránh, giảm tác động ảnh hưởng tiêu cực tăng đến mức tối đa tác động tích cực - Trách nhiệm với công ty: + Cần làm việc phạm vi chiến lược dịch vụ cơng ty + Tìm kiếm hội giáo dục đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ thân, + Đưa hệ thống công cụ công ty vào hoạt động theo quy định; đưa kiến nghị cải thiện nâng cấp cơng cụ, quy trình hoạt động không hiệu - Trách nhiệm với đồng nghiệp: đảm bảo tính tập thể thống - Trách nhiệm với thân: giữ cho trạng thái ổn định mặt tâm lý tình cảm để làm việc với hiệu suất cao III Bộ phận nhân viên doanh nghiệp dịch vụ du lịch Khái niệm vị trí nhân viên doanh nghiệp du lịch Nhân viên nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, thiếu, khó thay máy móc Nhân viên mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc nên họ có vị trí quan trọng - Là cầu nối khách hàng phận lại doanh nghiệp dịch vụ - Đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động phận khác - Đóng vị trí chủ đạo hoạt động phục vụ khách Đặc điểm nhân viên doanh nghiệp du lịch - Có đầy đủ đặc điểm lao động xã hội nói chung - Có tính chất phi sản xuất vật chất Do người tạo dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu cảu khách hàng - Có tính chất phức tạp: xuất phát từ mơi trường làm việc nhân viên mối quan hệ người lao động phải đối mặt: cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng, áp lực cơng việc,… - Có tính đa dạng chun mơn hóa cao: gắn liền với phận dịch vụ có phận lao động riêng Có nhiều ngành dịch vụ vây lao động dịch vụ có tính đa dạng đồng thời ngành dịch vụ lại yêu cầu đội ngũ lao động riêng, ngành nghề dịch vụ khó thay cho - Sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng - Mang tính chất mùa vụ vào thời điểm khác năm nhu cầu khách hàng thay đổi - Tham gia nhiều vào trình sản xuất cung ứng dịch vụ: tác động trực tiếp lên máy móc, người trực tiếp vận hành máy móc Nhân viên cần phải đào tạo kĩ lưỡng trước đưa để phục vụ khách hàng Do vị trí địi hỏi nhân viên phải có kĩ để điều chỉnh thiết bị máy móc bên cạnh kĩ mềm nắm bắt tâm lí khách hàng, làm hài lịng khách hàng Vai trò nhân viên doanh nghiệp du lịch - Vai trò tác nghiệp: Nhân viên phải vận dụng chun mơn, nghiệp vụ kĩ khác để vận hành hệ thống thiết bị, sử dụng công cụ lao động để tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vai trò tác nghiệp nhân viên giao tiếp phụ thuộc vào số yếu tố: trình độ chun mơn, kinh nghiệm làm việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm việc Được thể khía cạnh: + Tạo tính cá biệt hóa dịch vụ + Có thể làm gia tăng giá trị dịch vụ + Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ - Vai trò kinh tế: Nhân viên giao tiếp trực tiếp đem lại dịch vụ phục vụ khách hàng không mang lại lợi ích mà cịn mang lại lợi ích tiềm cho khách hàng: tạo giá trị gia tăng (tăng số lượng mua khách hàng, khách hàng tiêu dùng thêm dịch vụ khác doanh nghiệp, ) tiềm (khả thu hút khách mới; lôi kéo khách hàng quay trở lại; ) cho doanh nghiệp tạo lợi nhuận doanh nghiệp ( lao động tạo giá trị thặng dư) - Vai trò quan hệ/ xã hội: Nhân viên giao tiếp phải mang lại doanh thu cho doanh nghiệp khơng mà cịn tương lai Đó lợi ích tiềm mà nhân viên giao tiếp tiếp xúc trực tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng qua giữ khách hàng thu hút khách hàng Từ vai trị ta nói, nhân viên giao tiếp coi tài sản vơ hình doanh nghiệp dịch vụ Đối với công ty dịch vụ, nhân viên giao tiếp người trực tiếp thực mục đích tổ chức Vai trò xã hội nhân viên giao tiếp phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ dân trí, trình độ hiểu biết văn hóa xã hội nhân viên tiếp xúc tác động đến mối quan hệ nhân viên giao tiếp khách hàng quan hệ khách hàng với doanh nghiệp Vai trò xã hội nhân viên giao tiếp thể khía cạnh: + Quan hệ với khách hàng để từ tạo lập hình ảnh doanh nghiệp qua hình ảnh nhân viên giao tiếp + Thể vai trò liên kết môi trường bên môi trường bên ngồi, từ thực hai vai trị chuyển đổi thông tin miêu tả Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên - Thái độ làm việc + Tính trung thực: Ở lĩnh vực hay vị trí nào, tính trung thực ln quan trọng Với nhân viên trung thực, họ làm kế hoạch đề báo cáo xác kết Từ đó, nhà quản lý nắm bắt tình hình thực tế có điều chỉnh phù hợp + Nhiệt tình cơng việc: Tiêu chí thể qua tận tụy, hăng say, hết lòng với cơng việc, khơng ngại gian khổ, khó khăn để hồn thành tốt cơng việc giao hỗ trợ đồng nghiệp họ cần 10 + Tôn trọng đồng nghiệp khách hàng: Khả trì mối quan hệ tốt với người xung quanh vô quan trọng, đặc biệt với đồng nghiệp khách hàng Giữa đồng nghiệp có tơn trọng lẫn cơng việc dễ dàng hơn, đảm bảo hiệu cơng việc Cịn khách hàng nhân viên tôn trọng, lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng góp ý, từ giúp hồn thiện điểm thiếu sót giúp cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tốt - Chuyên cần: thể qua chăm chỉ, giờ, cam kết không lười biếng cơng việc Những nhân viên có tiêu chí thường có tinh thần trách nhiệm cao đảm bảo tiến độ công việc tốt - Cẩn trọng: Bên cạnh cho kết tốt, cần trọng cịn góp phần tăng chỉnh chu cơng việc Vì thế, nhân viên có tính cẩn trọng thường quản lý đánh giá cao tin tưởng giao cho việc quan trọng - Năng lực làm việc + Chất lượng công việc: Đây thước đo để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên, nhân viên có hồn thành tốt cơng việc hay khơng, có hồn thành đủ số lượng mà quản lý giao hay khơng + Mức độ hồn thành mục tiêu: Trong phần lớn tiêu chí đánh giá định tính chủ quan, mục mức độ hoàn thành mục tiêu khách quan đo lường số rõ ràng + Chuyên môn: Khả chuyên môn quan trọng tiêu chí đánh giá nhân viên liệt kê mô tả công việc nhân viên Thơng thường, nhân viên ln hồn thành nhiệm vụ chuyên môn dễ dàng tốt lĩnh vực đánh giá khác + Khả giải vấn đề: Nhân viên giao tiếp người tiếp xúc với khách hàng, họ cần phải biết giải tình khó khăn mà khơng cần đến giúp đỡ quản lý CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG, ĐÁNH GIÁ BỘ PHẬN NHÂN VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP OVERSEAS ADVENTURE TRAVEL I Tổng quan doanh nghiệp: Giới thiệu chung: Overseas Adventure Travel (OAT) thành lập vào năm 1978 Doanh nghiệp phần nhóm cơng ty du lịch thuộc sở hữu Tập đoàn 11 Grand Circle chuyên cung cấp du lịch theo nhóm đến Châu Phi, Bắc Cực, Châu Á, Trung Nam Mỹ, Châu Âu, Úc New Zealand Cơng ty OAT có trụ sở Congress Street, Boston, Cambridge, bang Massachusetts, Hoa Kỳ với khoảng 475 nhân viên làm việc 30 văn phòng khu vực với 2000 cộng tác viên hướng dẫn trưởng đoàn toàn giới Kể từ thành lập, OAT không ngừng phát triển trở thành công ty du lịch hàng đầu thiết kế vận hành tour du lịch khám phả, trải nghiệm cho du khách Hàng năm, trung bình cơng ty phục vụ 100.000 người Mỹ từ 50 tuổi trở lên tham quan nhiều nước giới Cho đến năm 2020, công ty cho đời 72 sản phẩm tour tham quan 30 nước giới Các sản phẩm tour độc đáo, chất lượng cao trách nhiệm với xà hội giúp OAT trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực mình, cơng nhận vai trò lãnh đạo du lịch hoạt động từ thiện.Tại Việt Nam, OAT có văn phịng Hà nội Thành phố Hồ Chí Minh chuyên trách tour cho khách Mỹ tham quan Việt Nam từ năm 2002 đến Cơ cấu quản lý: BAN GIÁM ĐỐC PHỊNG HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ PHỊNG ĐIỀU HÀNH INBOUND PHỊNG TIẾP THỊ PHỊNG TRUYỀN THƠNG – MARKET ING PHỊNG KẾ TỐN KHÁCH ĐỒN OUTBOUND CÁC TRỤ SỞ TẠI NƯỚC NGỒI 12 PHỊNG HƯỚNG DẪN VIÊN KHÁCH LẺ PHÒNG THIẾT KẾ TOUR TOUR NỘI ĐỊA PHÒNG VẬN CHUYỂ N TOUR NƯỚC NGOÀI Thành tựu đạt được: - Năm 2013: Travel + Leisure – tờ báo Du Lịch có trụ sở New York trao cho OAT Giải thưởng Tầm nhìn Tồn cầu cho hoạt động từ thiện giải thưởng lãnh đạo - Từ năm 2006 – 2014: hàng năm, độc giả yêu cầu tham gia Khảo sát lựa chọn độc giả tạp chí—và kết danh hiệu Danh sách Vàng trao cho người có điểm đến, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, hãng du thuyền hàng đầu - Năm 2017&2018: OTA chiến thắng giải The Solo Travel Awards du lịch thiết kế để công nhận công ty phục vụ hiệu khách du lịch - Năm 2019: + USA Today – tờ báo công ty phát tin tức thị trường trung bình hàng ngày Mỹ vinh danh OAT số 10 công ty du lịch giáo dục tốt Giải thưởng độc giả bình chọn + OTA nhận “Chứng nhận Bạc” Nhà tuyển dụng Chăm sóc Sức khỏe Tốt cho chương trình chăm sóc sức khỏe nơi làm việc OTA + Giải thưởng Wellness Workdays phối hợp với Trường Y Harvard trao tặng để công nhận thành tựu quan trọng nhà tuyển dụng tận tâm cải thiện sức khỏe hạnh phúc nhân viên Năm 2021, độc giả Condé Nast Traveler đưa OTA vào danh sách Nhà điều hành Tour tốt giới Đối với OTA Việt Nam năm 2021 theo nghiên cứu cho thấy du khách Mỹ hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Travel + Leisure bình chọn II Thực trạng chất lượng nhân viên doanh nghiệp Cấp lãnh đạo quản lý a Ưu điểm: Khơng phải chiến lược kinh doanh hay tầm nhìn vĩ mô làm nên thành công ngày hôm cho Overseas Adventure Travel Có thứ bí kíp liên tục hạ gục đối thủ ngành mà tập đồn sở hữu, cách đối xử với nhân viên công ty Trong sứ mệnh Overseas Adventure Travel xác định “ Nhân viên tài sản vô giá” xuất phát yêu cầu thực công việc, Ban lãnh đạo công ty quan tâm, đạo sát công tác tuyển dụng coi điểm mấu chốt để cơng ty tồn phát triển Ngoài đội ngũ nhân viên làm việc hành văn phịng cơng ty cịn có số lượng khơng nhỏ đội ngũ cộng tác viên làm việc theo hình thức parttime vị trí quan trọng ln có biến động thường xuyên tiến hành tuyển dụng nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng thị trường tìm kiếm đối tác cho cơng ty, địi hỏi đặt với nhà quản lý nhân lực công ty mà Bộ phận Nhân phải 13 cập nhật thơng tin tình hình nhân lực cơng ty từ đưa tham mưu cho Ban Giám đốc nhân lực công ty để đưa định tuyển dụng kịp thời đắn Bên cạnh ngồi việc xác định xác nguồn tuyển mộ phải ln đưa sách nhân lực hấp dẫn nhằm thu hút đội ngũ nhân lực có chất lượng trung thành với cơng ty tốn khó đặt với đội ngũ nhà làm nhân lực công ty Tuy nhờ đạo kịp thời từ cấp lãnh đạo công ty mà đại diện Ban Giám đốc với tinh thần làm việc trách nhiệm sáng tạo phận Nhân lực năm qua công tác tuyển dụng cơng ty ln hồn thành với kết cao, đội ngũ nhân viên đáp ứng đủ chất lượng số lượng đảm bảo tuyển người, việc Cơng tác bố trí, xếp nhân lực công ty: Sau tiến hành tuyển dụng, khâu quan trọng sau bố trí đội ngũ nhân lực cơng ty tổ chức cho hợp lý, vừa người, việc tránh chồng chéo thực công việc cá nhân, vừa phải tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết khả năng, lực Nhà lãnh đạo có vai trị bao gồm trình quản lý điều hành liên quan đến du lịch, tiếp nhận thơng tin từ phối hợp linh hoạt với phận, quan chức để giải vấn đề phát sinh lĩnh vực du lịch Tổ chức quản lý hoạt động doanh nghiệp cách có hiệu hợp lý, lập kế hoạch làm việc cho phận phân công, giám sát nhân viên thực với kế hoạch Họ đánh giá cao công nhân họ phát triển họ với tư cách chuyên gia người Họ đào tạo nhà lãnh đạo chuyến hàng năm để đảm bảo chúng tơi ln có công cụ để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho khách hàng B Nhược điểm: Thay đổi liên tục sách quản lý: Thành lập năm 1978 giáo viên trung học 28 tuổi tên Judi Winelan mua lại vào năm 1993 Alan Harriet Lewis, người sở hữu Grand Circle Cruise Line Grand Circle Travel Cấp nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ khơng thể thiếu, khó thay máy móc Nhân viên tiếp xúc mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc với khách hàng phận lại doanh nghiệp dịch vụ a Ưu điểm: Lao động trẻ tiếp thu nhanh khoa học kỹ thuật, công nghệ, có sức bền tốt hơn, chịu khó học hỏi kinh nghiệm tiếp thu tốt Đáp ứng nhu cầu mà công ty đề Các nhân viên đánh giá cao kỹ năng: thuyết phục, diễn giải trình bày, giao tiếp tốt, dễ nghe, dễ hiểu, khơng gặp lỗi phổ thơng 14 Trình độ ngoại ngữ cao Nhân viên Overseas Adventure Travel ln có phát triển thân công việc, rút kinh nghiệm qua lỗi trước cố trình giao tiếp với khách hàng Nhân viên có tính cách hịa đồng, biết chia sẻ, giúp đỡ với đồng nghiệp Ngoài tinh thần hăng hái, tích cực buổi đào tạo, training kỹ năng, , nhân viên thể rõ ràng b Nhược điểm: Thiếu kinh nghiệm công việc, khó chịu áp lực, bỏ việc chừng nhiều vấn đề như: nguyên nhân kết hôn, mang thai, tai nạn, … gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động công ty Các hướng dẫn viên Overseas Adventure Travel chưa có khả xử lý tình phát sinh, thiếu kỹ kiểm sốt cảm xúc, bình tĩnh xử lý trước khách hàng khó tính Thiếu lạc quan, ý chí cầu tiến, cầu thị chưa dám nêu ý kiến thân khiến cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khó có phát triển, sáng tạo mẻ II Định hướng tương lai cho doanh nghiệp a Nguyên nhân ưu điểm, nhược điểm Overseas Adventure Travel xác định tầm quan trọng nhân lực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế, nên doanh nghiệp lữ hành du lịch có kế hoạch định hướng đắn q trình quản lí nhân đảm bảo hiệu an toàn cho du khách đến với công ty Công ty du lịch trọng kiến thức, kĩ năng, thái độ , trình độ nhân viên từ vòng tuyển dụng Tổ chức đào tạo tổng quan nội dung quy trình cơng ty để nhân viên hiểu cơng việc vị trí , keercar vị trí khơng có nhiệm vụ Họ u cầu cao chất lượng tất nhân viên doanh nghiệp du lịch vị trí , phận đào tạo, tranning cách chuyên nghiệp theo phong cách văn hóa làm việc cơng ty Đặc biệt OAT cung cấp loại hình du lịch đặc thù với chuyến mạo hiểm tới nhiều điểm đến khác Châu Phi, Châu Á, Châu Âu , Trung Mỹ,Trung Đông, nên yếu tố người công ty đề cao( nhân lực) Công ty ln trọng tuyển dụng nhân viên có trình độ ngoại ngữ, hàng tháng có buổi huấn luyện, đàm phán để giúp nhân viên có hội phát triển cá nhân ,kiến tạo hội tạo điều kiện thuận lợi cho công việc đặc biệt việc bán tour quốc tế, ;;’ Công ty đào tạo nhân viên theo tuần, theo tháng kĩ nâng cao nghiệp vụ, nhân viên ý thức giữ thân tinh thần tốt , sẵn sàng nhiệt huyết hỗ trợ khách hàng với thái độ niềm nở , nhiệt tình , đặt khách hàng, uy tín lên hàng đầu 15