Bài giảng đảm bảo chất lượng sản phẩm

Đây cũng là thứ tự trình bày trên lớp. Sau khi báo cáo trên lớp, các nhĩm nộp lại file word phương ángiải quyết tình huống cho GV vào buổi cuối cùng. Mỗi nhĩm cĩ 10’ đến 15 phút để giả

NỘI DUNG MÔN HỌC

 Chương 1: Tổng quan về chất lượng (4 tiết)

 Chương 2: Quản lý chất lượng (4 tiết)

 Chương 3: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) (4 tiết)

 Chương 4: Đánh giá chất lượng (4 tiết)

 Chương 5: Các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng (6 tiết)

 Chương 6: Phương pháp 6 sigma (4 tiết)

 Chương 7: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 (4 tiết)

2

Kiểm tra & đánh giá

 Số tín chỉ: 02

 Phân bổ thời gian: Lý thuyết: 70%; Thảo luận + bài tập: 30%

 Điểm đánh giá:

 01 bài kiểm tra: 15%

 Thảo luận + bài tập lớn: 15%

 Chuyên cần: 10%

 Bài thi cuối kì: 60%

 Hình thức thi: Trắc nghiệm trên máy tính (trực tiếp/trực tuyến)

3

Yêu cầu làm bài tập lớn/tiểu luận

 Sinh viên được phân chia theo nhóm (tối đa 3 sv/nhóm)

 Các nhóm được bốc thăm lựa chọn tình huống về quản trị chấtlượng Đây cũng là thứ tự trình bày trên lớp

 Sau khi báo cáo trên lớp, các nhóm nộp lại file word phương ángiải quyết tình huống cho GV vào buổi cuối cùng

 Mỗi nhóm có 10’ đến 15 phút để giải quyết tình huống và có10’ trả lời câu hỏi của GV và các nhóm khác

4

Giáo trình & tài liệu tham khảo:

 Giáo trình: Quản lý chất lượng – Nhóm tác giả: Tạ Thị Kiều

An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (Trường ĐH Kinh

tế TP HCM)

 Bài tập Quản lý chất lượng (cùng nhóm tác giả)

 Tài liệu tham khảo: Quản lý chất lượng - Nguyễn Đình Phan (trường ĐH Kinh tế Quốc dân – Hà Nội)

5

CHƯƠNG I (4 tiết)

6

Nội dung chương:

 Vai trò của chất lượng trong cạnh tranh

 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

 Quá trình hình thành chất lượng

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

 Chi phí chất lượng

7

I- Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu

 Vấn đề chất lượng được các quốc gia

trên thế giới ngày càng quan tâm

 Quá trình toàn cầu hóa  Cạnh tranh

trong một “thế giới phẳng”

 Chất lượng trở thành một yếu tố cạnh

tranh

8

Một số nhận thức sai lầm về chất lượng (Bài học)

9

1- Quan niệm về chất lượng

3 – Chất lượng không đo được, không nắm bắt được

2 – Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

4 – Quy lỗi về chất lượng kém cho nhân viên tác nghiệp

5 – Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

• Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơbản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc )nàyphân biệt với sự vật (sự việc) khác

(Từ điển tiếng Việt phổ thông)

• Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hayđặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, cácthông số cơ bản

(Từ điển Oxford)

• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụnhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng

(Tiêu chuẩn Pháp)

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

• Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

• Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

 Cách tiếp cận ”Chất lượng tuyệt đối” (The

Transcendent Approach)

 Chất lượng không thể định nghĩa được một cáchchính xác mà chỉ được nhận ra thông qua sự trảinghiệm cá nhân

 Chất lượng đồng nghĩa với sự hoàn hảo, xuất sắc, trừu tượng, mơ hồ, khó đạt đến

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

 Cách tiếp cận theo đặc điểm sản phẩm (The

 Cách tiếp cận của Nhà sản xuất (The based Approach)

Manufacturing- Sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn, qui chuẩn, qui cách

kỹ thuật

 Chất lượng được đo lường bởi năng lực của các nhà sảnxuất đáp ứng một cách nhất quán các chỉ tiêu kỹ thuậtvới độ lệch tối thiểu

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

 Cách tiếp cận theo Người sử dụng (The User-based Approach)

 Chất lượng được xác định mới người tiêu dùng

 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

 Cách tiếp cận theo Giá trị (The Value-based

Approach)

 Chất lượng được xác địnhdựa trên việc đánh giá cácgiá trị đem lại cho kháchhàng trên cơ sở so sánhvới giá cả

 Giá trị = Chất lượng/ Giá

 Sản phẩm dịch vụ có đángtiền hay không ?

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Chất lượng Tám chiều (Garvin, 1987)

 Khả năng hoạt động (Performance)

 Đặc điểm (Features)

 Độ tin cậy (Reliability)

 Sự phù hợp tiêu chuẩn (Conformance)

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Chất lượng Tám chiều (Garvin, 1987)

 Khả năng hoạt động (Performance)

 Đặc điểm (Features)

 Độ tin cậy (Reliability)

 Sự phù hợp tiêu chuẩn (Conformance)

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Chất lượng Tám chiều (Garvin, 1987)

 Khả năng hoạt động (Performance)

 Đặc điểm (Features)

 Độ tin cậy (Reliability)

 Sự phù hợp tiêu chuẩn (Conformance)

• Tham gia của khách hàng vào quá trình chuyểngiao dịch vụ: thiết kế dịch vụ phải tính đến các yêucầu và kỳ vọng của khách hàng

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

•23

CÁC YẾU TỐ CỦA GÓI DỊCH VỤ (GÓI TIỆN ÍCH)

1) Dịch vụ tường minh: Lợi ích đem lại cho khách hàngđược cảm nhận, quan sát đánh giá một cách rõ ràng

Ví dụ: chất lượng bữa ăn, thái độ người phục vụ, chuyến bay đúng giờ

2) Dịch vụ ngầm định: Các lợi ích tâm lý hoặc đặc điểmnội tại cảm nhận được một cách mơ hồ

Ví dụ: sự bí mật thông tin khách hàng tại ngân hàng,

an toàn giao dịch trực tuyến

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

•24

CÁC YẾU TỐ CỦA GÓI DỊCH VỤ (GÓI TIỆN ÍCH)

3) Thiết bị hỗ trợ: Các nguồn lực vật chất phải có đểchuyển giao dịch vụ

Ví dụ: máy bay, khách sạn, sân gôn

4) Sản phẩm vật chất đi kèm: Vật liệu do người mua tiêudùng hày được cung cấp

Ví dụ: thực phẩm, tài liệu, học liệu, thuốc…

5) Thông tin: Dữ liệu do khách hàng cung cấp để hoànthành dịch vụ

Ví dụ: y bạ, thông tin sức khỏe, thông tin chuyến bay, địađiểm khách hàng…

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

•25

Truyền thông GAP 4

Nghiên cứu thị trường GAP 1

Thiết kế GAP 2

Tiện ích GAP 3

Cảm nhận của khách hàng

Cung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của công ty

về kì vọng của khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng

GAP 5

Tiện

dịch vụ

Hiểu khách hàng

Thông tin với Khách hàng

Kì vọng của khách hàng

MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH

CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

•26

MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARUSARUMAN (1985)

•Tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác.

•Đáp ứng : Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

•Năng lực phục vụ : Trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ và năng lực của họ để thuyết phục được khách hàng tin tưởng dịch vụ Năng lực phục vụ thể hiện ở một số điểm như: khả năng thực hiện dịch vụ, thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, giao tiếp hiệu quả với khách hàng, luôn đặt khách hàng làm trọng tâm phục vụ.

•Đồng cảm : Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Đồng cảm bao gồm các yếu tố như: sự gần gũi, nhạy cảm

và nỗ lực hiểu nhu cầu khách hàng.

•Yếu tố hữu hình : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, tài liệu phục vụ cho dịch vụ.

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARUSARUMAN (1985)

•Tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác.

•Đáp ứng : Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

•Năng lực phục vụ : Trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ và năng lực của họ để thuyết phục được khách hàng tin tưởng dịch vụ Năng lực phục vụ thể hiện ở một số điểm như: khả năng thực hiện dịch vụ, thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, giao tiếp hiệu quả với khách hàng, luôn đặt khách hàng làm trọng tâm phục vụ.

•Đồng cảm : Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Đồng cảm bao gồm các yếu tố như: sự gần gũi, nhạy cảm

và nỗ lực hiểu nhu cầu khách hàng.

•Yếu tố hữu hình : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, tài liệu phục vụ cho dịch vụ.

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng

- Quản trị chuỗi cung ứng

- Quản trị công nghệ & kỹ thuật

- Quản trị chiến lược

- Quản trị tác nghiệp

- Quản trị tài chính

- Quản trị nguồn nhân lực

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Quản trị Chuỗi cung

ứng

• Liên kết giữa

upstream và

downstream

• Đảm bảo chất lượng &

an toàn & rủi ro trên

toàn bộ chuỗi cung

ứng (chuỗi giá trị)

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Vai trò của chất lượng

trong chiến lược cạnh

tranh

Hệ thống chuyển đổi đầu vào – đầu ra

Đảm bảo sự ổn định của quá trình

Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố Con người

Máy móc, Thiết bị, Công nghệ, Vật liệu, Thông tin

Không ngừng nâng cao năng lực quá trình

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Quản trị tác

nghiệp

Quản trị tài chính

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Quản trị nguồn nhân lực

• Thiết kế tổ chức: sơ đồ tổ chức, quan hệ hàng

ngang-dọc, chức năng, nhiệm vụ, bản mô tả côngviệc

• Trao quyền và ủy quyền (Employee empowerment)

• Phân tích công việc và xác định KPI

• Tuyển dụng, Đào tạo, Luân chuyển, Đánh giá, Đãingộ, Phát triển năng lực

• Xây dựng văn hóa chất lượng

II- CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG

 Theo TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994)

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thểtạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đãnêu ra hoặc tiềm ẩn”

Hay:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cóđáp ứng các yêu cầu”

Thực thể: bao gồm sản phẩm, một hoạt động, một quá trình,một tổ chức hay cá nhân

Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầmhiểu hay bắt buộc

36

Đặc điểm của chất lượng

37

Luôn biến đối

Chất lượng

Để đánh giá cần xem xét mọi đặc tính

Áp dụng cho mọi thực thể

Chất lượng tổng hợp

38

 Quy tắc 3P:

Performance, Perfectibility – Hiệu năng,

khả năng hoàn thiện

Price: Giá thỏa mãn nhu cầu

Punctuality: cung cấp đúng thời điểm

Chất lượng tối ưu:

 Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

39

Thảo luận

 Theo em, một sinh viên cần phải đạt được những yêu cầu gì để được coi là một “sản phẩm đào tạo” có chất lượng?

41

Sử dụng kênh phân phối phù hợp

Hướng dẫn, bảo hành, dv sau bán

42

Chu trình chất lượng

43

III- CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

44

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Nhu cầu của nền

kinh tế: nhu cầu

3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài DN

Yêu cầu về văn hóa, xã

hội4

45

3.2 Nhĩm yếu tố bên trong DN (4M)

CHẤT LƯỢNG Nguyên liệu (Materials) Phương pháp (Methods)

Con người (Men)

Thiết bị (Machines)

46

IV – CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Các chi phí liên quan đến chất lượng rất lớn (có thể > 25%

DT của công ty SX, > 35% DT của công ty cung cấp DV)

 95% chi phí này sử dụng cho việc thẩm định và lỗi

KH, thị phần và lợi nhuận của DN

Lợi ích của các thông tin về CPCL

47

Tại sao cần phải đánh giá CPCL (COQ)

 COQ khơi dậy nhận thức và tạo ra sự

quan tâm đến các chương trình chất

lượng

 COQ tạo cho các nhà quản lý một

phương pháp tài chính đánh giá mức độ

chất lượng khác nhau

48

Khái niệm chi phí chất lượng

 CPCL là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sp được sx ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã được định trước hoặc là các chi phí liên quan đến các sp/dv không phù hợp với các tiêu chuẩn

đã được xác định trước (khái niệm cũ)

 CPCL là tất cả các chi phí nhằm đảm bảo cho sp/dv có chất lượng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sp/dv không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng (khái niệm mới)

 Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng sp đều được coi là CPCL

49

Phân loại chi phí chất lượng

 CPCL được phân thành 2 loại:

Chi phí phù hợp (Conformance costs)

Những chi phí phải bỏ ra để đảm bảo rằng các sản phẩm/dv được cung

ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Chi phí không phù hợp (Non

conformance costs) – chi phí lỗi (Failure

Phân loại chi phí chất lượng (tt)

CP phòng ngừa

(Prevention Costs)

-CP giáo dục đào tạo

-CP nghiên cứu thí điểm

-CP kiểm tra

-CP liên quan điều tra khả

năng người cung cấp

CP thẩm định (Appraisal cost) -Kiểm tra hàng mua vào -Thẩm tra chất lượng -Thiết bị kiểm tra -Phân loại người bán -…

51

Phân loại chi phí chất lượng (tt)

• Phế phầm, hư hỏng, làm lại, cp chung

liền với lỗi tìm

được trước khi

52

Ví dụ về phân tích các chi phí do sp lỗi

 SP lỗi của vinamilk:

- Hàng loạt sp sữa tươi bị phình

- Loại sp sữa vị cam Vfresh và sữa chua có một số lô sx bị ôi, mốc khi còn hạn sử dụng

- Sữa tươi tiệt trùng Fino 220ml bị vón cục, đông đặc ở nhiều lô hàng

- Sữa hộp hiệu “Ông Thọ” có tình trạng nổi váng mầu vàng

 Các sp lỗi của vinamilk bị hỏng bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau như do quá trình quản lý chất lượng, do nguyên vật liệu, do quá trình vận chuyển, do quy trình công nghệ, do chất lượng của nguồn lao động

53

VD về phân tích chi phí do sp lỗi (tt)

 Chi phí phòng ngừa

o CP giáo dục và đào tạo

Nếu sp bị lỗi là do chủ quan của người lao động, do hiểu sai vềcác công thức trong sp,…  chi phí để đào tạo lại nguồn nhân lực

Nếu do người sx chưa nắm rõ quy trình công nghệ mà gây ra cáclỗi trên thì phải hướng dẫn lại  tốn kém

NN khách quan: Trong lúc vận chuyển có thể làm hộp bị bópméo, gẫy, có thể gây kết tủa sữa; ngoài ra có thể có nguyên nhânkhách quan khác

oCP điều tra khả năng người cung cấp:

Quá trình cung ứng NVL, các yếu tố đầu vào của sp có thểkhông đảm bảo về chất lượng khiến cho chất lượng sp đầu ra bị lỗi thức ăn cho bò, dụng cụ, thùng chứa không đảm bảo vệ sinh

54

VD về phân tích chi phí do sp lỗi (tt)

 Chi phí đánh giá:

o CP đánh giá chất lượng sp: Vinamilk phải mất chi phí để kiểm tra, đánh giá lô hàng để tìm ra lỗi

o CP kiểm nghiệm hàng mua vào:

 Xem xét lại khâu chăn nuôi bò lấy sữa

 Xem lại mức độ an toàn vệ sinh của các dụng cụ chứa đựng

trong quá trình vận chuyển

 Kiểm tra các loại hoa quả mua ngoài để đánh giá

 Chi phí sai hỏng bên trong

o CP cơ hội

o CP lãng phí: CP thu hồi, tiêu hủy sp, mất lòng tin ở KH, đối tác

o CP kiểm tra, kiểm nghiệm lại: giúp DN xác định rõ nguyên nhân sp hỏng là từ đâu để có hướng giải quyết thỏa đáng, dù đó là nguyên nhân đến từ trong hay ngoài DN

55

VD về phân tích chi phí do sp lỗi (tt)

 CP sai hỏng bên ngoài

o CP giải quyết khiếu nại của KH:

- Sau khi xuất hiện sp lỗi, Vinamilk phải đối mặt với nhiềukhiếu nại của KH nên cần phải có đội ngũ nhân viên tiếpnhận khiếu nại và giải quyết vấn đề làm tốn thời gian, chi phí nhân viên và phát sinh khác

- Quy trình giải quyết khiếu nại của Vinamilk: Đổi sp cho

KH, tìm hiểu và xác định trách nhiệm thuộc về ai; giải

quyết tới khi KH hài lòng

o CP hàng bị trả lại: CP thu hồi, xét nghiệm sp, chi phí lưukho, tái chế/tiêu hủy sp

o CP đổi hàng

o CP bồi thường

o CP tổn thất do mất uy tín

56

Thảo luận

 Tìm 4 loại chi phí phòng ngừa, 4 loại chi phí thẩm

định, 4 chi phí lỗi trong quá trình tạo ra sản phẩm đào tạo đại học (đứng từ phía Sinh viên/ từ phía nhà

trường)

57

MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG

 Juran đề xuất rằng mức chất lượng tối ưu có thể tìm được khicác thiệt hại do lỗi gây ra bằng với các chi phí để kiểm soátchất lượng

 Mô hình COQ truyền thống do Masser (1957) xây dựng Ôngchia nhỏ CPCL thành: cp phòng ngừa, cp thẩm định và cp lỗi

 Freeman (1960) và Feigenbaum (1961) tiếp tục phát triển môhình COQ

 Tổ chức The American society for Quality Control (ASQC) thành lập ủy ban chi phí chất lượng năm 1961, năm 1967 ủyban này xuất bản cuốn Cost – What and How, là cơ sở của môhình COQ truyền thống

58

MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG

59

 Mối quan hệ giữa chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp luôn có tính động

 Khi sử dụng mô hình này, các cty có thể giám sát sự biến đổi CPCL theo thời gian

 Công ty có CL thấp có thể giảm tổng CPCL bằng cách đầu tư nhiều hơn vào các hoạt động phòng ngừa và thẩm định có cp không quá

lớn ở một mức nhất định

60