BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TỐNG THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH VIỆN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH QUẢN T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TỐNG THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH VIỆN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS Phạm Thị Thu Hà GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HOÀNG VIỆT Hà Nội – 2017 170833005520685963744-02e1-40ea-83a7-a2c4bc8a899b 17083300552064100ddcf-1a55-4fb8-b2d7-92654898d904 17083300552060f25a9d3-fcee-447c-806b-54b5e324b130 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan ý tưởng, nội dung đề xuất luận văn kết trình học tập tiếp thu kiến thức tác giả Tất số liệu, thông tin bảng biểu đề tài kết trình thu thập tài liệu, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức, kinh nghiệm thân tác giả tiếp thu q trình học tập, nghiên cứu, khơng phải sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mà cam đoan Tác giả Tống Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô Viện Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi trình học tập rèn luyện trường Với lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Thị Thu Hà tận tâm hướng dẫn bảo tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang quan tâm tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập công tác Xin chân thành cảm ơn phòng ban bệnh viện cung cấp nguồn số liệu đề cập luận văn cá nhân, tổ chức nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát hài lịng người bệnh Đặc biệt, Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể cán phòng Kế hoạch tổng hợp, phịng Tài kế tốn bệnh viện Phổi Bắc Giang giúp đỡ tơi hồn thành luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang ” Mặc dù có nhiều cố gắng, với thời gian, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành q Thầy Cơ bạn đồng nghiệp để bổ sung, hoàn thiện trình nghiên cứu tiếp đề tài Cuối Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Hà Nội, tháng năm 2017 Tác giả Tống Thị Thu Hà MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU .v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Những khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ .8 1.1.3 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lượng 11 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .18 1.3 Các số đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.3.1 Chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh 20 1.3.2 Chất lượng chuyên môn 20 1.3.3 Chất lượng quản lý 22 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh .22 1.4.1 Các yếu tố bên 23 1.4.2 Các yếu tố bên 24 1.5 Các phƣơng pháp công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB 26 1.5.1 Các công cụ đánh giá 26 1.5.1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .27 1.5.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 1.5.1.3 Biểu đồ nhân 31 1.5.2 Các phương pháp đánh giá .31 Tiểu kết chƣơng 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG 34 2.1.Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang .34 2.1.1 Sự hình thành phát triển Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 35 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang .38 i 2.2 Kết Dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 39 2.2.1 Doanh thu 40 2.2.2 Chi phí 42 2.2.3 Chênh lệch thu chi 42 2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 43 2.3.1 Chất lượng chuyên môn 43 2.3.2 Chất lượng quản lý 49 2.3.3 Chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh 49 2.3.3.1 Phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng 50 2.3.3.2 Sự hài lịng khách hàng thơng qua vấn trực tiếp .58 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 59 2.4.1.Các yếu tố bên 59 2.4.2 Các yếu tố bên 60 2.5 Nhận xét chung 63 2.5.1 Điểm mạnh .63 2.5.2 Hạn chế, tồn 63 Tiều kết chƣơng 64 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG 66 3.1 Định hƣớng phát triển Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang giai đoạn đến năm 2020 66 3.1.1 Mục tiêu chung 67 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 68 3.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động KCB Bệnh viện 69 3.2.1 Thuận lợi 69 3.2.2 Khó khăn 70 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB Bện viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 71 3.3.1 Giải pháp nhân lực 71 3.3.2 Nâng cao vai trò quản lý hoạt động bệnh viện 74 3.3.3 Giải pháp sở hạ tầng – Trang thiết bị y tế 75 3.3.4 Điều chỉnh định hướng chuyên môn 76 3.3.5 Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh 78 ii 3.3.6 Marketing, truyền thông 78 3.3.7 Nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế 79 3.3.8 Quản lý tài chi tiêu Bệnh viện .79 3.4 Một số kiến nghị với quan chức có liên quan 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 Phụ lục1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện – Bộ y tế 89 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát hài lòng ngƣời bệnh nội trú 94 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú 95 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BVL&BP Bệnh viện lao Bệnh phổi BVTT Bệnh viện tâm thần BVPHCN Bệnh viện phục hồi chức CBCNV Cán công nhân viên CLS Cận lâm sàng KCB Khám chữa bệnh TB Trung bình iv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 Hình 2.1 – Sơ đồ cấu tổ chức 35 Hình 2.2 – Sơ đồ quy trình khám hữa bệnh 38 Hình 2.3 – Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB BVL&BP Bắc Giang 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Thông tin hoạt động tài giai đoạn 2014 – 2016 ……………39 Bảng 2.2 – Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2014 – 2016……… ………….41 Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh giai đoạn 2014 – 2016…………………………….43 Bảng 2.4 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng giai đoạn 2014 – 2016………………44 Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 014 – 2016…………….46 Bảng 2.6 – Thống kê tình trạng bệnh nhân viện nội trú giai đoạn 2014 – 2016…… 48 Bảng 2.7 – Thống kê số lượt BN quay trở lại BN giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 2.8 – Thành phần đặc điểm đối tượng khảo sát……………… 52 Bảng 2.9 – Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng BN đến khám ngoại trú…… 53 Bảng 2.10 – Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng người bệnh nội trú…………56 Bảng 2.11 – Bảng trạng sở vật chất bệnh viện…………………… …61 v PHẦN MỞ ĐẦU Nhằm tiến tới mục tiêu xã hội hoá nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân, thời gian qua, hệ thống mạng lưới y tế đầu tư, mở rộng Cùng với đó, chủ trương giao bệnh viện cơng tự chủ tài chính, hạch toán kinh tế doanh nghiệp đặt nhiều vấn đề liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh cạnh tranh sở y tế Trước kia, dịch vụ y tế bệnh viện thuộc Nhà nước làm chủ đạo nảy sinh nhiều bất cập không tận dụng ưu nguồn vốn từ xã hội tạo chế bảo thủ ban phát ngành y Từ năm 2008, định 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng 05 năm 2008 Thủ tướng Chính phủ “Về sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường” làm thay đổi mặt ngành y Vừa qua phủ ban hành Nghị định 16/2015/NĐCP ngày 14 tháng năm 2015 việc quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập đẩy mạnh tiến trình xã hội hóa ngành y tế Việc xã hội hóa ngành y tế khiến chất lượng dịch vụ ngành y tế trở chất ngành dịch vụ với số đặc thù định Từ bệnh viện tư, dịch vụ bệnh viện công ngày nở rộ thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ điều tránh khỏi Từ việc cạnh tranh này, người dân hưởng lợi nhiều lựa chọn sở chữa bệnh có chất lượng chun mơn tốt, chất lượng phục vụ cao với kinh tế phù hợp thân Và từ sở y tế phải xây dựng chiến lược, bước riêng muốn tồn phát triển Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang (BVL&BP Bắc Giang) tiền thân Bệnh viện Lao Hà Bắc Với bước phù hợp sáng tạo không ngừng phát triển vươn lên mạnh mẽ, trở thành bệnh viện chun khoa đầu ngành lao, phổi có uy tín tỉnh Bắc Giang nước Năm 1998 BVL&BP Bắc Giang vinh dự nhận khen thủ tướng Chính phủ, năm 2010 nhận khen chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang … xếp loại Bệnh viện hạng III theo tiêu chí xếp loại Bộ Y tế (BYT) Tuy nhiên để tiếp tục phát triển môi trường ngày cạnh tranh nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày cao đa dạng, BVL&BP Bắc Giang cần có bước sáng tạo để khẳng định thương hiệu thân Để có nhìn khách quan, tồn diện lực chuyên môn chất lượng phục vụ tại, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang” làm đề tài tốt nghiệp cao học Các giải pháp đề xuất nhằm góp số ý kiến mang tính xây dựng đề xuất cho BVL&BP Bắc Giang viện khác có nhìn tổng qt, để từ củng cố mạnh, phát huy tính sáng tạo cuối đưa giải pháp phù hợp điều kiện thực tế nâng cao chất lượng khám chữa bệnh góp phần phát triển bệnh viện Mục đích nghiên cứu Luận văn thực nhằm đưa giải pháp có tính thực tiễn có khoa học BVL&BP Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thời gian tới Để đạt mục đích trên, luận văn có số mục tiêu cụ thể sau: Hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVL&BP Bắc Giang năm trở lại xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVL&BP Bắc Giang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVL&BP Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu Bệnh viện Lao Bệnh Phổi Bắc Giang + Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh + Về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2016 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Tập hợp, phân tích hệ thống hóa tài liệu từ trước đến (phân tích số liệu, tài liệu thứ cấp) - Phương pháp điều tra, vấn bệnh nhân Số liệu sơ cấp - Phương pháp so sánh: Chọn bệnh viện Bệnh viện Tâm thần Bắc Giang (BVTT tỉnh Bắc Giang) Bệnh viện Phục hồi chức tỉnh Bắc Giang (BVPHCN tỉnh Bắc Giang) để so sánh kết hoạt động chuyên môn Tác giả lựa chọn bệnh viện BVTT tỉnh Bắc Giang BVPHCN tỉnh Bắc Giang bệnh viện chun khoa, có quy mơ, chế quản lý chức nhiệm vụ tương đương BVL&BP Bắc Giang đơn