Xây dựng á giải pháp hoàn thiện ông tá hăm só kháh hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển thái nguyên

Ngân hàng cần phải xem tkhách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống nh ư mọi tài sản khác.Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên là một trong

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV

3 NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Thái Nguyên BIDV Thái Nguyên

25 NH Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn VN Agribank

1708177966400094f2192-eec7-4957-9fb1-f61aae7646d1

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh CN Thái Nguyên 2009-2011 39

2.2.1 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn và đối tượng của

2.2.2 Cơ cấu huy động vốn của cả hệ thống BIDV giai đoạn 2009-2011 44

2.2.3 Tình hình dư nợ cho vay của BIDV Thái Nguyên giai đoạn

2.2.4 Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ của BIDV Việt Nam 46

2.2.5 Cơ cấu sản phẩm tín dụng tại BIDV Thái Nguyên 49

2.2.6 Tổng hợp dư nợ bán lẻ và mạng lưới các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 50 2.2.7 Tình hình thu dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009 – 2011 52 2.2.8 Số lượng máy POS, ATM và thẻ các ngân hàng trên địtỉnh Thái Nguyên năm 2011 a bàn 54 2.2.9 Tình hình thu dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Nguyênđoạn 2009- 2011 giai 56

2.2.10 Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại BIDV Thái Nguyên 68 2.2.11 Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàngtại BIDV TN 70

2.2.12 Kết quả khảo sát trường hợp KH ngừng sử dụng dịch vụ 71 2.2.13 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Thái Nguyên BIDV 73 2.2.14 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 78

3.1 Mô hình phân loại khách hàng BIDV Thái Nguyên 89

3.3

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ TÊN SƠ ĐỒ

1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ 16

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức CN BIDV Thái Nguyên 32

2.2.1 Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế của BIDV

2.2.2 Cơ cấu tín dụng của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009 -2011 46

2.2.3 Cơcấu tín dụng của BIDV Việt Nam giai đoạn 2009 - 2011 47

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tài chính – ngân hàng là một ngành có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia, kích thích, ổn định, duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế Nền kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các ngân hàng rất nhiều cơ hội thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt các ngân hàng vào thế cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các ngân hàng trong cùng quốc gia mà còn cả với các ngân hàng ở các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu Nhận thức được điều đó, hiện nay các Ngân hàng ở Việt Nam đều đã có những biện pháp tích cực của riêng mình để phát triển như tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh ở các địa phương, tăng chất lượng dịch vụ Đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với Ngân hàng là vô cùng quan trọng Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho Ngân hàng và cũng có thể khiến Ngân hàng bị suy àn Ngân hàng cần phải xem t

khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống

nh ư mọi tài sản khác

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên là một trong những ngân hàng chiếm được thị phần lớn trên địa bàn nhưng với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì để có thể đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết

Đề tài: “Xây dựng các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Đề tài đượ ực l a ch n nghiên c u nh m mọ ứ ằ ục đích hoàn thiện các gi i pháp ả

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Nguyên; qua đó nâng cao năng lực c nh tranh cạ ủa Ngân hàng trong điều ki n c a ệ ủ

n n kinh t ề ếthị trường hi n nay ệ

Mục tiêu nghiên cứ ủ ều c a đ tài tập trung vào các vấn đềchủ ếu như sau: y

- Nghiên cứu cơ sở lý lu n v ậ ề hoạt động chăm sóc khách hàng trong Doanh nghi ệp;

- V n dậ ụng cơ sở lý luận để phân tích th c tr ng ự ạ công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên ;

- xu t m t s gi i pháp hoàn thiĐề ấ ộ ố ả ện công tác chăm sóc khách hàng ạt i Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài t p trung nghiên c u ậ ứ công tác chăm sóc khách hàng t i NH TMCP ạĐầu tư và phát triển Thái Nguyên

Phạm vi nghiên c u gi i h n trong vi c nghiên c u ứ ớ ạ ệ ứ công tác chăm sóc khách hàng tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên trong 03 năm gần đây

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U

Luận văn được hoàn thành thông qua việc th c hiện kết hợp các phương pháp: ự

- Phương pháp thống kê, t ng h p ổ ợ

- Phương pháp phân tích, so sánh

- Phương phápthu thập thông tin u tra kh o sát ý ki n khách hàng điể ả ế

5 TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Tên đề tài: “Xây dựng các gi i pháp hoàn thiả ện công tác chăm sóc khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên”

Kết cấ ủa đều c tài: Ngoài ph n M u; Kầ ở đầ ết luận; Ph l c và Danh mụ ụ ục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp Chương 2: Phân tích th c trự ạng công tác chăm sóc khách hàng ạ t i Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Chương 3: Xây d ng c giự ác ải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

CHƯƠNG I C Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂ M SÓC KHÁCH

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁC HÀNG

1.1.1.Khái niệm khách hàng

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ của chúng ta hay không

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn

được thỏa mãn nhu cầu đó của mình (Nguồn : [Tài liệu 4 , tr 11])

Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và có thể phân loại như sau:

- Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

- Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

- Khách hàng theo quy mô (lớn, nhỏ và vừa)

- Khách hàng theo sở hữu (doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân…)

- Khách hàng theo lĩnh vực sản xuất ( Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ…)

- Khách hàng theo thời gian giao dịch ( cũ, mới )

- Khách hàng trung thành (trung thành cao, trung bình, thấp)

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

+ Khách hàng bên trong:

ngân hàng

Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp Ví dụ như trong

công việc của các giao dịch viên và các nhân viên phục vụ vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong ngân hàng như bộ phận tín dụng và bộ phận quản trị

+ Khách hàng bên ngoài:

Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách gửi tiền tiết kiệm, khách chuyển tiền, khách vay tiền cũng như sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng

Một doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng của mình theo cách khác

Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers_MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất Nhóm thứ hai là

các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers_MGCs),

nhóm những người đáng chú ý lâu dài nhất Nhóm thứ ba là các khách hàng dễ bị tổn thương nhất (Most Vulnerable Customers_MVCs), nhưng người yêu cầu can

thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại Có một loại thứ tư nữa có tên các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers_MTCs), hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp

để bù đắp giá trị phiền toái của họ

1.1.3 Vai trò của khách hàng.

1.1.3.1 Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, là người tạo

ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

Khách hàng là những người có mong muốn và nhu cầu về sản phẩm nào đó cần được thỏa mãn Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải sản xuất và cung ứng ra thị trường các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng

mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng quyết định mua sản phẩm đồng nghĩa với việc sản phẩm của doanh nghiệp đã được khách hàng chấp nhận và tiêu dùng Đó là kết quả của một quá trình tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng để sản xuất, cung ứng

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Khách hàng là người bỏ tiền

ra mua sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm đó, vì vậy họ có quyền lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mãn ở mức c o nhất nhu cầu của họ trong cùng phạm via thanh toán Khách hàng chấp nhận mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không mua sản phẩm của doanh nghiệp khác có nghĩa họ hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp hơn Với quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp thì khách hàng đã tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

Với vai trò là người tiêu dùng sản phẩm, người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng đã thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của , doanh nghiệp, có vai trò quyết định trong các vấn đề ảnh hưởng tới sự tồn tại của doanh nghiệp Một sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng đều có thể tác động tới doanh nghiệp, có thể là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến sự tồn tại, gây tổn thất cho doanh nghiệp

Vì vậy doanh nghiệp phải luôn quan tâm chú ý cần thiết đến những khách hàng quen thuộc, đồng thời phát triển thêm khách hàng mới thì mới thu được lợi nhuận, bảo đảm tồn tại và mở rộng hoạt động của mình đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Quan tâm chăm sóc khách hàng chính là quan tâm chăm sóc tới chính quyền lợi của doanh nghiệp

1.1.3.2 Khách hàng là người tuyên truyền cho doanh nghiệp

Khách hàng là người lựa chọn mua và tiêu dùng sản phẩm nhưng họ không chỉ dừng lại ở hành vi tiêu dùng mà thông qua quá trình tiêu dùng họ đánh giá, cảm nhận giá trị cũng như mức độ thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm Họ mua sản phẩm với kỳ vọng sản phẩm mình mua sẽ thỏa mãn mức cao nhất mong muốn và nhu cầu của họ đó chính là - giá trị kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên sau khi mua sản phẩm và tiêu dùng khách hàng mới cảm nhận được giá trị thỏa mãn của sản phẩm -

đó chính là giá trị cảm thụ của khách hàng Trong suốt quá trình sử dụng khách hàng có sự đánh giá, so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm thụ, khách hàng đưa

ra nhận định về giá trị thỏa mãn của sản phẩm Khi giá trị cảm thụ lớn hơn hoặc

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

thụ nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng về sản phẩm Mức độ hài lòng hay thất vọng của khách hàng nhiều hay ít tùy thuộc vào mức độ chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm thụ Vì vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng , nâng cao giá trị cảm thụ và giảm giá trị kỳ vọng, lý do doanh nghiệp phải làm như vậy vì đó là hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng cũng là một kênh tuyên truyền của doanh nghiệp vì vậy việc khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp có ảnh hưởng quyết định tới việc khách hàng sẽ tuyên truyền như thế nào Khách hàng có thể tuyên truyền theo hai hướng:

Một là, khách hàng tuyên truyền tốt về sản phẩm, xu hướng này xảy ra khi khách hàng đạt được giá trị kỳ vọng sau khi tiêu dùng sản phẩm Do khách hàng được thỏa mãn nhu cầu nên có những nhận xét tốt về sản phẩm, qua đó họ có thể ảnh hưởng tích cực trong việc quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp Một khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi tiêu dùng sản phẩm có thể là tác nhân tích cực để lôi kéo thêm nhiều khách hàng khác mua sản phẩm

Hai là, khách hàng tuyên truyền những điều không tốt về sản phẩm, Khách

hàng nếu có ấn tượng không tốt hoặc không hài lòng về sản phẩm thì có thể không

sử dụng sản phẩm nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới các khách hàng khác, đặc biệt là các khách hàng chưa tiêu dùng và các khách hàng thiếu hiểu biết về sản phẩm

Tuyên truyền thông qua khách hàng cũng là một cách để doanh nghiệp quảng

bá cho sản phẩm, cho doanh nghiệp Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn tuy nhiên nó nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do đó việc kiểm soát hướng tác động của kênh tuy n truyền này là tương đối khó Chính vì khách hàng là êngười tuyên truyền nên doanh nghiệp phải quan tâm tới khách hàng, đặc biệt là thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh phù hợp tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền n y Doanh nghiệp cần phải xây dựng hình àảnh của mình để tạo dựng lòng tin với khách hàng, tạo ra một đội ngũ khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

1.2 NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, VAI TRÒ, NGUYÊN LÝ VÀ PHƯƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Chăm sóc khách hàng

a Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có ( Nguồn :[ 4,tr 12])

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố về con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan

hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng là toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng…đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo ra sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh

và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

b Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàn g

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:

- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành

Chính điều này đã tạo nên sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cẩn thiết để phục

vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới mục đích và đối tượng của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch

vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm và khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khác hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện

có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”

c Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing.

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó

Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chăm sóc khách hàng tương ứng ở cấp độ 3 sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩa nâng cao - giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại… Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải đảm bảo việc

mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

d Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:

- Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng về sản phẩm, giá cả, chất lượng…

- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán

- Các yếu tố về con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành

vi của nhân viên…

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng nhất, điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn :

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không lựa chọn mặc dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào là còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức

là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất cả những nụ cười thân thiện và lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

e Chăm sóc khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm có khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm có chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thông thường, người ta chỉ chú

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

trọng chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình thì những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của những nhân viên khác nữa… cứ như vậy tạo ra một dây truyền khách hàng như sau:

Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ như thế đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình

1.2.2 Vai trò của việ chăm sóc khách hàng c

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và

uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp

…KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C Khách hàng bên ngoài

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế

để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa điều chỉnh những sai , lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò

nh ưsau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

Theo nghiên cứu Lý Hiểu [2, tr 129]: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một

vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính n ng nh ă ư nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao

năng lực cạnh tranh

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Nguồn: [ Tài liệu số 4, tr 12]

- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn

và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo

- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ

1.2.3 Nguyên lý và p hương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

Thực hiện (Perfomance)

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

Khả năng khác biệt hóa

Khả năng tăng giá trị

Sơ đồ 1.2 : Các y ếu t t nên c nh v chất lư ố ạo ảm ận ề ợng ịch ụ d v

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng

vượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần ợc giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể đưhiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không là được.m

- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều ph ng thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài ươlòng khách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành đ đảm bảo khách hàng sử dụng sản ể phẩm một cách thuận lợi nhất

+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu

đáo h n, ơ đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng

có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

+ Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp, những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng ắn h n đ ơ

1.3 QUY TRÌNH TỔ CHỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Quy trình quản lý chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống hạ tầng tốt nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý

và chăm sóc khách hàng hiệu quả Kết quả là khách hàng chỉ sử dụng dịch một lần hoặc chưa hết hợp đồng đã đòi chấm dứt và bỏ đi, không phải vì chất lượng hay chi phí sử dụng mà do thiếu phương pháp chăm sóc khách hàng Vì vậy doanh nghiệp

bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ Vì vậy cần phải xây dựng một quy trình quản lý chặt chẽ để không chỉ giữ được các khách hàng cũ

mà không ngừng gia tăng khách hàng mới với chi phí thấp nhất

: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cần thực hiện

- Gọi điện hỏi thăm

- Viết mail hỏi thăm

- Email chúc mừng sinh nhật tự động

- Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng Bao gồm:

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

- Thu thập thông tin khách hàng

- Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác)

- Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng

- Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng

- Quản lý thông tin liên hệ, đối tác

- Quản lý cơ hội: Quản lý các cơ hội tiếp cận với khách hàng Bao gồm các bước:

 Tạo cơ hội tiếp cận với khách hàng mới

 Đánh giá, phân loại cơ hội theo mức độ khả thi

 Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội tiếp cận khách hàng

 Theo dõi quá trình thực hiện

 Theo dõi lịch sử giao dịch

- Quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:

 Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết

 Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng

 Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm

ơn chân thành

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Những điều mà khách hàng cần chăm sóc là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên những thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình bài bản, nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình, chuyên nghiệp mang lại sự hài lòng khi xử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm ( Tính đa dạng của sản phẩm, chất lượng sản phẩm V.v)

- Các yếu tố thuận tiện ( Cơ sở hạ tầng, địa điểm cung cấp dịch vụ v.v…)

- Yếu tố con người là quan trọng nhất: Một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm

có nhiều trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn

cả là dịch vụ mà họ cần là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy

vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài) Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng

1.3.2 Những khiếm khuyết trong việc chă m sóc khách hàng

Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

thay đổi Điều được xem là tốt ngày hôm này sẽ không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai Hoàn hảo là điều không thể đạt được vì vậy các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là: “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo” Các sản phẩm đến rồi đi Thách thức của một doanh nghiệp đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn là việc giữ các sản phẩm của mình

1.3.3 Các b ƣớc để thoả mãn khách hàng

- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu

-Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ

1.3.4 Quản lý để thoả mãn khách hàng

Các doanh nghiệp cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao Dưới đây là bốn

+ Tỉ lệ lợi nhuận của khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng giữ lại

Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Sơ đồ 1.3.2 Công thức CASCADE

- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý

+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này

Thỏa mãn Khách hàng toàn diện

Nguồn: [ Tài liệu số 4, tr 25]

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng

+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy

+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên

1.3.5 V n hoá ch m sóc khách hàng ă ă

- Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản

lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà doanh nghiệp đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp Từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và

có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp Kết quả sẽ là khả quan khi doanh nghiệp thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

1.3.6 Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng

Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức Rất nhiều khách hàng đã cảmthấy khó chịu, không hài lòng khi đến doanh nghiệp khiếu nại về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Nguyên nhân có thể là do các doanh nghiệp chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại

Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những

“cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ

sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách

xử lý đúng đắn Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn Ritz Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng - hàng không Cathay Pacific

Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên

có những bước xử lý khôn ngoan Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:

+ Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng

+ Khả năng, quyền hạn khi xử lý khiếu nại của khách hàng

+ Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại

Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:

Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng

Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động

Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng

Bước 2: Trấn an khá ch hàng

Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó

“hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức

+ Không ngắt lời khi khách hàng đang nói

Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì ngân hàng chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”

Dù đó có phải là lỗi của ngân hàng hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề

và không nên “tra hỏi” lại khác hàng

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN ( BIDV THÁI NGUYÊN)

2.1.1 Đặc điểm tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên -

Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền núi gồm 9 đơn vị hành chính trực

thuộc với tổng diện tích tự nhiên 3.562,82km2dân số hơn 1,27 triệu người

Thái Nguyên có những thuận lợi cơ bản là:

- Có tiềm năng kinh tế phong phú đa dạng, đất đai tương đối tốt, khí hậu không khắc nghiệt, ít bão lũ, có nhiều loại tài nguyên khoáng sản

- Có nhiều cơ sở sản xuất công nghiệp lớn của Trung ương bao gồm: Khu công nghiệp gang thép Thái Nguyên, nhà máy cơ khí Sông Công, các mỏ than của công ty than Nội Địa, các đơn vị sản xuất vật liệu xây dựng: Xi măng La hiên, xi măng Cao Ngạn, tấm lợp Amiăng và một số ngành công nghiệp gia công chế biến:

chè Sông Cầu, chè Quân Chu

- Có hệ thống 6 trường đại học, 11 trường trung học, cao đẳng chuyên nghiệp

và 9 trung tâm dạy nghề trên địa bàn, góp phần tạo động lực cho sự phát triển kinh

tế xã hội của tỉnh Thái Nguyên

Bên cạnh những thuận lợi Thái Nguyên còn có những khó khăn chính là:

- Thái Nguyên là tỉnh còn nghèo, thu ngân sách chưa đủ cho chi Nền kinh tế phát triển chưa đồng đều, chưa vững chắc Cơ sở hạ tầng còn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, lượng vốn đầu tư cho các ngành còn thiếu

- Các cơ sở sản xuất nhất là công nghiệp nặng được xây dựng từ nhiều năm trước đây, thiết bị, công nghiệp lạc hậu, việc đầu tư đổi mới còn chậm, hiệu quả sản xuất kinh doanh thấp, sức cạnh tranh trên thị trường yếu

* Các chỉ tiêu phát triển kinh tế xã hội chủ yếu:

- Các chỉ tiêu kinh tế:

+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP bình quân hàng năm đạt ít nhấ) t 8%, trong đó nông, lâm nghiệp 3,5-4 %; công nghiệp, xây dựng 9 9,5 %, dịch vụ 7- -8 %

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

+ Tổng kim ngạch xuất khẩu trên địa bàn tăng 8%/ năm

+ Thu ngân sách năm sau cao hơn năm trước 10%

+ Sản lượng lương thực có hạt đến 2011 đạt trên 415 ngàn tấn Chè trồng

3000 ha (trồng mới 2000ha, trồng lại 1000 ha), trồng mới cây ăn quả hàng năm

1000 ha, trồng rừng mới hàng năm 2000 ha

+ Cơ cấu kinh tế của tỉnh đến năm 2012 là công nghiệp dịch vụ- - nông, lâm nghiệp với tỷ trọng trong GDP như sau: Công nghiệp, xây dựng 34- 35%, dịch vụ 33-34%, nông, lâm nghiệp 31-32%

- Các chỉ tiêu xã hội:

+ Phấn đấu phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi, hoàn thành phổ cập trung học cơ sở Thay thế toàn bộ các phòng học kiên cố và bán kiên cố

+ Hàng năm giải quyết thêm việc làm cho 10.000 lao động

+ Giảm tỷ lệ sinh bình quân hàng năm: 0,4 phần ngàn

* Định hướng chủ trương và giải pháp phát triển

- Xây dựng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế phù hợp với nhu cầu thị trường và tiềm năng, thế mạnh của tỉnh Đưa nhanh tiến bộ khoa học- công nghệ vào sản xuất

- Tiếp tục đầu tư để hoàn chỉnh và mở rộng năng lực tưới tiêu, khai thác tốt các công trình thủy lợi hiện có, phát triển kinh tế đồi rừng, đẩy mạnh phát triển hạ tầng nông thôn

- Tích cực đổi mới công nghệ và thiết bị trong các doanh nghiệp trọng yếu, các khâu quy định đều chất lượng sản phẩm và các sản phẩm xuất khẩu nhằm nâng cao chất lượng, hạ tầng đa dạng hóa sản phẩm

- Thực hiện nhanh và có hiệu quả dự án khôi phục và mở rộng khu gang thép Thái Nguyên đã được chính phủ phê duyệt

- Tích cực đầu tư nâng cao năng lực và chất lượng xây lắp, phát triển nhanh công nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng

- Tạo điều kiện xây dựng một số cơ sở sản xuất mới như: Xi măng, sản xuất vật liệu xây dựng, công nghệ may mặc, da giầy, mía đường

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

- Phát huy sức mạnh tổng hợp, tăng cường đầu tư cho các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển thương mại dịch vụ, phục vụ đắc lực cho phát triển sản xuất và cải thiện đời sống nhân dân như: Giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, cung cấp điện nước vàquản lý đô thị, thương mại dịch vụ

Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên (sau đây gọi tắt là BIDV Thái Nguyên) là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn đã thực hiện xong dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng từ tháng 04/2005 Mọi thông tin, dữ liệu đều được quản lý tập trung tại hội sở chính Là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh trong việc ứng dụng khoa học công nghệ thông tin hiện đại vào phục vụ hoạt động ngân hàng Hệ thống máy móc trang thiết bị của chi nhánh đã được đổi mới đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng Tất cả các giao dịch tại Hội sở chính và các điểm giao dịch

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

đều được thực hiện trên hệ thống máy tính và các trang thiết bị chuyên dụng hiện đại Hiện nay Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên là ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất trong số các ngân hàng trên địa bàn tỉnh với 13 máy ATM, tham gia kết nối thanh toán thẻ với hệ thống Banknet, Smartlink bao gồm các ngân hàng: Công thương, Nông nghiệp, An Bình, Techcombank, Navibank Là ngân hàng đầu tiên triển khai lắp đặt và vận hành các máy chấp nhận thẻ tại các cửa hàng, siêu thị lớn với hệ thống 54 máy chấp nhận thẻ (POS)

Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên cũng như hệ thống ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với phương châm hoạt động “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động”, “Chia sẻ cơ hội Hợp tác thành công”, “Chất - lượng Tăng trưởng bền vững Hiệu quả an toàn”, đang từng bước thực hiện mục - - tiêu của mình: “Xây dựng ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam thành tập đoàn Tài chính Ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực với các hoạt -động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính tài sản - - bất động sản ngang tầm các tập đoàn tài chính ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á”

Năm 2011 Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đã cổ phần hóa thành công với tỉ lệ nắm giữ của nhà nước lên tới 96%, hoạt động theo hình thức cổ phần với mô hình hiện đại và chuyên nghiệp phù hợp với thông lệ quốc tế đáp ứng nhu cầu hội nhập thế giới

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên

- Nhiệm vụ được giao: Là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP ĐT &

PT Việt Nam, có con dấu riêng, được tổ chức hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam

- Đặc điểm hoạt động của đơn vị: Là một Ngân hàng Thương mại Quốc doanh đóng trên địa bàn, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ti n t tín d ng, thanh ề ệ ụtoán Nhi m v ệ ụchủ ế ủa chi nhánh là huy độ y u c ng v n, cung ng v n ph c v cho ố ứ ố ụ ụ

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

s ự nghiệp phát tri n kinh t xã hể ế ội trên địa bàn trên cơ sở chiến lược phát triển

của địa phương, của ngành trong từng giai đoạn

- Mục tiêu phương châm kinh doanh: “Chất lượng tăng trưởng bền vững -

- hiệu quả an toàn” -

- Là một đơn vị thành viên của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với đội ngũ nhân viên được đào tạo ở trình độ cao với tác phong làm việc chuyên nghiệp cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, BIDV Thái Nguyên luôn mang đến cho khách hàng các những sản phẩm dịch vụ trọn gói, chất lượng và cạnh tranh

2.1.4 Mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên

Do sự phát triển các điều kiện kinh tế và xã hội của địa phương cũng như một số nhân tố khách quan, nên trong quá trình hình thành và phát triển, Chi nhánh BIDV Thái Nguyên vẫn có những đặc điểm riêng biệt của mình trong mô hình tổ chức và hoạt động để phù hợp mô hình TA2 của ngân hàng Đầu tư Trung ương và phù hợp với định hướng phát triển kinh tế của ngành ngân hàng cũng như của địa phương

Đến 31/12/2011, tổng số cán bộ công nhân viên của Chi nhánh BIDV Thái Nguyên là 160 người, trong đó số lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm trên 80% Nguồn nhân lực không ngừng được bổ sung, trẻ hoá Công tác tuyển dụng được tiến hành hàng năm một cách công khai, nghiêm túc đảm bảo tuyển chọn được người tài phục vụ cho Chi nhánh Các cán bộ trong Chi nhánh luôn có ý thức tự học tập, nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công tác ngày càng cao

Mô hình tổ chức của chi nhánh theo TA2 bao gồm: Ban giám đốc Dưới Ban Giám đốc là 10 phòng và 02 tổ nghiệp vụ tương ứng với 05 khối: Khối quan hệ khách hàng - Khối quản lý rủi ro Khối tác nghiệp Khối Quản lý nội bộ Khối - - - trực thuộc

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức BIDV Thái Nguyên (Nguồn P.Kế hoạch tổng hợp : BIDV Thái

Giám đốc

Khối Quan hệ khách hàng

: Quan hệ tác nghiệp

Khối quản lý rủi

Phòng DVKH

cá nhân

3

Khối

Phòng DVKH doanh nghiệp (Tổ thanh toán quốc tế trực thuộc)

Phòng quản lý

và dịch

vụ kho quỹ

Phòng Quản trị tín dụng

P c k

Phòng

Tổ chức hành chính

PGD 07,08,SC QTK 3,4,5,9 , PY

Phó giám đốc

Phòng quản

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

- Khối quan hệ khách hàng: gồm 02 Phòng Quan hệ khách hàng doanh

nghiệp và 01 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm nhiệm vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu về các sản phẩm, thực hiện việc kiểm tra các điều kiện và đề xuất tín dụng để cho vay với khách hàng Theo mô hình cũ đây chính là các phòng tín dụng

- Khối quản lý rủi ro: gồm 01 Phòng Quản lý rủi ro thực hiện việc thẩm

định các dự án lớn, quyết định phê duyệt cho vay đối với các khách hàng lớn hoặc trình Hội đồng tín dụng với những trường hợp vượt thẩm quyền Phối kết hợp với các phòng Quan hệ khách hàng trong việc đánh giá tài sản bảo đảm của khách hàng

- Khối tác nghiệp: gồm 01 Phòng Quản trị tín dụng thực hiện việc vào

máy, giải ngân các hợp đồng tín dụng sau khi đã qua các bước xét duyệt tại các phòng Quan hệ khách hàng và quản lý rủi ro 02 phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện các dịch vụ như thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, mở tài khoản, nhận tiền gửi… ói chung là hầu hết các dịch vụ ngoài tín dụng Phòng Quản lý và dịch vụ Nkho quỹ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ, kiểm đếm tiền mặt và cất giữ các loại giấy tờ tài sản đảm bảo của khách hàng

- Khối Quản lý nội bộ: gồm Phòng Tài chính Kế toán thực hiện việc hạch toán kế toán, xác định kết quả kinh doanh, quản lý thu chi nội bộ Phòng Quản trị hành chính: Thực hiện việc quản lý, bố trí, sắp xếp nhân sự và các công tác hậu cần phục vụ hoạt động của Chi nhánh Phòng Kế hoạch Tổng hợp: Thực hiện việc tổng hợp các số liệu tổng quát, làm các loại báo cáo tổng kết, báo cáo định kỳ, xây dựng

kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh và trực tiếp thực hiện nghiệp vụ mua bán ngoại

tệ với khách hàng và với Hội sở chính của BIDV Việt Nam Trong phòng Kế hoạch Tổng hợp có Bộ phận điện toán chuyên trách mảng công nghệ thông tin, mạng, phần mềm và tất cả các nghiệp vụ có liên quan đến công nghệ và mảng tổ chức cán

bộ phụ trách toàn bộ công tác TCCB của cơ quan

- Khối trực thuộc: gồm 3 phòng giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh cùng 05 quỹ tiết kiệm thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, phát hành thẻ, thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

2.1.5 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của BIDV Thái Nguyên

2.1.5.1 Phân tích môi trường bên ngoài

- Đối với nền kinh tế thế giới:

Kinh tế thế giới đang trải qua giai đoạn khó khăn, quá trình phục hồi diễn ra chậm chạp, tăng trưởng đang suy giảm Theo IMF, kinh tế toàn cầu năm 2011 chỉ đạt mức 4,0%, thấp hơn 5,1% so với năm 2010 Năm 2012 dự kiến tăng trưởng cũng chỉ ở mức 4,0%

Khu vực các nước phát triển tăng trưởng 1,6% năm 2011 và 1,9% năm 2012,

so với tăng trưởng 3,1% của năm 2010 Khu vực các nước đang phát triển và mới nổi, tăng trưởng 6,4% năm 2011 và 6,1% năm 2012, so với mức 7,3% năm 2010

Mỹ nền kinh tế lớn nhất thế giới đã mất 1% điểm tăng trưởng, với GDP -

sẽ chỉ tăng 1,5% trong năm nay và 1,8% trong năm 2012 Với 17 nước thuộc khu vực đồng euro, tăng trưởng GDP sẽ giảm bớt khoảng nửa điểm, còn 1,1% vào năm 2012

Nhật Bản đã tăng trưởng trở lại, nhưng cũng chỉ đạt mức 0,5% trong năm nay Trung Quốc tiếp tục là nước dẫn đầu với mức tăng trưởng 9% trong năm tới Nga, Mỹ Latin, châu Phi, Trung Đông và Bắc Phi tăng trưởng sẽ thấp hơn so với dự báo trước đây

- Yếu tố chính trị: Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an

ninh, chính trị ổn định Đây là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài Những quan điểm mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế trong thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho

hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

- Về môi trường luật pháp: Có thể khẳng định rằng những thay đổi về môi

trường pháp lý tài chính – ngân hàng ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những tác động to lớn trong việc tạo dựng hành lang pháp lý cho sự củng cố và phát triển

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo hướng tiến dần đến các chuẩn mực quốc tế Văn bản 493/2005/QĐ NHNN quy định về việc trích lập và sử dụng -quỹ dự phòng rủi ro tín dụng Quyết định 457/2005/QĐ NHNN quy định về các tỷ -

lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng… đây là những quy định rất gần với các chuẩn mực chung của quốc tế Với xu thế này đây là một thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đó có BIDV Thái Nguyên, BIDV Thái Nguyên phải không ngừng cải tổ hoạt động, lành mạnh hoá tình hình tài chính để đứng vững trong điều kiện cạnh tranh của các ngân hàng khi mà hệ thống luật pháp

đã thiết lập một sân chơi minh bạch, bình đẳng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập

- Đối với nền kinh tế trong nước: Với yếu tố chính trị và môi trường luật

pháp đã tác động đến nền kinh tế trong nước, kinh tế Việt Nam có những bước tiến đáng kể liên tục tăng trưởng mức 5 7% Kinh tế vĩ mô trong những năm qua tương -đối ổn định, tuy nhiên trong năm 2011 tỷ lệ lạm phát là 18,98% Lạm phát tăng cao

đã tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, trong đó có hoạt động của ngân hàng thương mại Đứng trước tình trạng trên để ổn định nền kinh tế, Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra các giải pháp để kiềm chế lạm phát như kiểm soát tăng trưởng tín dụng và điều hành lãi suất ổn định theo xu hướng giảm dần để kiềm hãm lạm phát, bởi vì việc tăng lãi suất là biện pháp tạm thời để huy động vốn trong thời gian ngắn hạn, về lâu dài để ổn định nền kinh tế vĩ mô, ngân hàng nhà nước phải ổn định chính sách lãi suất Với những công cụ kiềm chế lạm phát của ngân hàng Nhà nước nhưng lạm phát vẫn chưa giảm Đời sống người dân phần nào gặp khó khăn trước những biến động của giá tiêu dùng Với mức thu nhập của dân cư thấp đã ảnh hưởng đến tiêu dùng của người dân và nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng, cũng như đối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Tuy nhiên khi xét về tổng thể môi trường kinh tế Việt Nam trong những năm qua và dự kiến đến năm

2015 thì sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế và chính sách tái cơ cấu hệ thống ngân hàng là điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Bên cạnh sự tăng trưởng nền kinh tế của đất nước, năm 2011 kinh tế tỉnh Thái Nguyên có tốc độ tăng trưởng cao, tốc độ tăng GDP đạt 9,36%, GDP bình quân đầu người đạt 22,3 triệu đồng, tăng 21,5% (so với kế hoạch là 6,2%), tương đương 4,8 triệu đồng/người Với dân số toàn tỉnh là 1.131.278 người, hơn 700.000 lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế thì tiềm năng của dịch vụ tài chính ngân hàng vẫn còn rất lớn Tuy nhiên do trình độ dân trí của người dân Việt Nam nói chung cũng như địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng chưa được nâng cao so với tầm hội nhập của nền kinh tế, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, sự nhận thức mơ hồ về hệ thống ngân hàng, đây có thể dẫn đến môi trường kinh doanh tài chính ngân hàng của BIDV Thái Nguyên có thể gặp nhiều rủi ro

- Yếu tố quốc tế: Hội nhập kinh tế quốc tế và gia nhập WTO gây một tác

động lớn đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng thương mại Quá trình mở cửa thị trường trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh những cơ hội, ngân hàng sẽ đối mặt với những thách thức đó là BIDV phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, nguồn thu sẽ bị chia sẻ trong khi những rủi ro tiềm ẩn của thị trường ngày càng lớn

Cơ hội :

+ Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cơ hội lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao và ngày càng chuyên nghiệp trong nền kinh tế

+ Cổ phần hoá BIDV trong điều kiện hội nhập sẽ được sự tham gia góp vốn của các cổ đông chiến lược nước ngoài, ngoài cơ hội tăng vốn tự có, BIDV sẽ có

cơ hội tiếp nhận kỹ năng, kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp hiện đại, đổi mới nền tảng công nghệ và phát triển những dịch vụ mới mà phía đối tác có nhiều kinh nghiệm

+ Sự tham gia của các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài sẽ tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ, tạo cơ hội thúc đẩy tính sáng tạo, tăng cường năng suất lao động và đào tạo nguồn nhân lực BIDV đáp ứng với nhu cầu phát triển mới

Những thách thức:

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

+ Dưới sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài, khi mà các ngân hàng này luôn có lợi thế về năng lực tài chính, kinh nghiệm quản lý, công nghệ và dịch vụ hiện đại, BIDV phải chấp nhận chạy đua trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng để tồn tại và phát triển

+ Sức ép cạnh tranh đối với các NHTM nội địa sẽ tăng mạnh cùng với việc nới lỏng các quy định về hoạt động của các ngân hàng nước ngoài, nhất là những lĩnh vực về tiền gửi nội tệ, phát hành thẻ tín dụng và máy rút tiền tự động…

+ Khi thực hiện cổ phần hoá, BIDV phải có sự lựa chọn đúng đắn cổ đông chiến lược nước ngoài tham gia góp vốn vào BIDV nhằm bảo đảm sự hợp tác ổn định Những cơ hội và thách thức của BIDV đã tác động trực tiếp đến tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên

- Yếu tố công nghệ: Tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng trên thế giới rất nhanh chóng tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thông lệ quốc tế, việc đầu tư và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin phục vụ cho việc quản trị điều hành và kinh doanh là một nhu cầu bức xúc Đặc biệt đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho các dịch vụ chất lượng cao và mang lại tiện ích cho khách hàng như việc phát triển các kênh phân phối mới như: điểm giao dịch tự động (Auto bank), Ngân hàng điện tử (InternetBanking, PhoneBanking), thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng

-Yếu tố cạnh tranh:

Về sản phẩm dịch vụ: BIDV Thái Nguyên không có lợi thế về sản phẩm

dịch vụ so với các ngân hàng thương mại trong tỉnh, vì BIDV Thái Nguyên triển khai dịch vụ này chậm hơn các ngân hàng khác trong tỉnh, sản phẩm bán lẻ của BIDV Thái Nguyên chưa phong phú, còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng

Về khách hàng: BIDV Thái Nguyên đang có số dư nợ tập trung vào những

khách hàng tổ chức kinh tế 3.230 tỷ đồng, chiếm 57,8% tổng nguồn vốn huy động

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Cơ cấu khách hàng chưa đa dạng là nguyên nhân dẫn đến nợ xấu gia tăng hiện nay Mặc dù BIDV Thái Nguyên đã triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng do lịch sử hoạt động và chưa có sự quyết tâm cao trong việc thực hiện chiến lược phát triển các dịch vụ bán lẻ nên BIDV Thái Nguyên chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động tín dụng của mình đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân

2.1.5.2 Phân tích môi trường bên trong

- Về hệ thống quản lý:

BIDV Thái Nguyên có đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý tại đều được đào tạo bài bản, chính quy, chuyên nghiệp và đặc biệt là có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Tuy nhiên do tổ chức bộ máy còn khá cồng kềnh nên đôi lúc thông tin chưa được trao đổi kịp thời giữa đội ngũ làm công tác quản lý và nhân viên tác nghiệp

Cán bộ công nhân viên: Tính đến thời điểm ngày cuối năm 2011, Chi nhánh

có 161 cán bộ, nhân viên đang công tác, trong số đó tất cả các vị trí làm công tác chuyên môn đều có trình độ đại học hoặc trên đại học, có khả năng sử dụng ngoại ngữ và thành thạo trong việc sử dụng phần mềm tin học Đội ngũ làm công tác chuyên môn đều còn rất trẻ, tuổi đời trung bình là 33 tuổi, đây là một yếu tố hết sức thuận lợi và vấn đề đặt ra làm sao công tác tổ chức quản lý khoa học trong Chi nhánh để khai thác yếu tố hết sức thuận lợi này

Bên cạnh đội ngũ làm công tác chuyên môn đã được đào tạo bài bản vẫn còn một số người có tinh thần làm việc chưa cao Nguyên nhân tình trạng này phải kể đến chất lượng công tác quản lý lao động, chế độ đãi ngộ và chính sách phân phối thu nhập chưa hợp lý nên không kích thích tinh thần làm việc của nhân viên Sự phối hợp trong quá trình làm việc giữa các phòng ban chưa tốt đặc biệt là kỹ năng làm việc theo nhóm chưa được đầu tư bồi dưỡng

- Về hệ thống Marketing:

Hoạt động Marketing của Chi nhánh do Phòng kế hoạch tổng hợp đảm nhận

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

tiền tệ, điều hành nguồn vốn và thanh khoản, báo cáo thống kê và Marketing Công tác Marketing được lồng ghép là một trong những chức năng của Phòng kế hoạch tổng hợp Hầu hết nhân sự bộ phận Marketing đều được đào tạo chính quy từ nghiệp vụ Quản trị kinh doanh tuy nhiên việc lập kế hoạch, tổ chức công tác Marketing hàng năm vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp Công tác Marketing còn mang tính chung chung của các ngân hàng thương mại, chưa được triển khai theo tính chất đặc thù của ngành Bởi lẽ ngân hàng là doanh nghiệp dịch

vụ nên chỉ có thế lấy giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mới có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm

Luận văn thạc sĩ Quả n tr kinh doanh ị

Mặc dù kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều khó khăn do lạm phát tăng cao, tình hình kinh tế còn nhiều bất ổn xong hiệu quả kinh doanh vẫn luôn đảm bảo năm sau cao hơn năm trước

Năm 2011 là năm thành công đối với BIDV Thái Nguyên trong việc xét đến hiệu quả kinh doanh thể hiện qua chỉ tiêu thu nhập trước thuế Nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh vẫn còn tập trung vào hoạt động tín dụng Quy mô dư nợ cho vay bán lẻ đạt 349 tỷ đồng tăng 31,2% so với đầu năm Và tăng 76,2% so cùng kỳ Tốc

độ bình quân cả giai đoạn là 39,2% Tốc độ này là khá cao tuy nhiên nếu so với tổng dư nợ thì cho vay bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ khoảng 8,09% Tỷ trọng này so với các NHTMCP khác là khá thấp vì các ngân hàng khác ngay từ đầu

đã chọn mục tiêu phát triển bán lẻ vì vật dư nợ bán lẻ luôn chiếm khoảng 40-50% Xét về chất lượng dư nợ (nợ nhóm 2, nợ xấu) bán lẻ tương đối tốt, nợ xấu chiếm 0,54% tổng dư nợ bán lẻ và chiếm 0,04% tổng dư nợ Dư nợ có tài sản đảm bảo chiếm trên 90% tổng dư nợ

- Về hệ thống thông tin:

Dưới sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới (WB) và chủ trương đưa Dự án Hiện đại hoá ngân hàng vào triển khai cho toàn hệ thống của BIDV, hệ thống thông tin của BIDV được đánh giá rất cao, các giao dịch được thực hiện hoàn toàn tự động,

hệ thống số liệu được bảo mật, thông tin được cung cấp kịp thời cho các báo cáo phục vụ cho việc lãnh đạo điều hành Tuy nhiên do việc đầu tư hạ tầng và đào tạo , nguồn nhân lực chưa đồng bộ nên đôi lúc do xử lý cùng một lúc nhiều thông tin, hệ thống phần mềm đã xảy ra tình trạng nghẽn đường truyền Điều này phải kể đến trình độ chuyên môn của người sử dụng phần mềm còn hạn chế đã không phát huy hết hiệu quảcủa chương trình hiện đại hoá

- Về hệ thống kiểm soát nội bộ:

Hệ thống kiểm soát nội bộ của Chi nhánh được lập ra với mục đích phát hiện những sai phạm có thể xảy ra và đã xảy ra Tuy nhiên trong điều kiện các quy định,