Ngân hàng cần phải xem tkhách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống nh ư mọi tài sản khác.Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên là một trong
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT NH TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng NH TMCP Đầu Tư Phát Triển Thái Nguyên Đầu tư Phát triển Dịch vụ nhắn tin tự động BSMS Dịch vụ internet banking IBMB Máy rút tiền tự động ATM Máy toán thẻ POS Tổ chức cán 10 Tổng sản phẩm nội địa GDP 11 Tổ chức thương mại giới WTO 12 Ngân hàng Thương mại 13 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần 14 Ngân hàng giới WB 15 Sản xuất kinh doanh SXKD 16 Giấy tờ có giá - Sổ tiết kiệm 17 Phịng giao dịch PGD 18 Quỹ tiết kiệm QTK 19 Chi nhánh 20 Giá trị gia tăng 21 Khách hàng quan trọng VIP 22 23 Khách hàng Thái Nguyên KH TN 24 NHTMCP Công Thương Việt Nam 25 NH Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn VN Vũ Văn Hiền BIDV NH BIDV Thái Nguyên ĐT&PT TCCB NHTM NHTMCP GTCG-STK CN GTGT 1708177966400094f2192-eec7-4957-9fb1-f61aae7646d1 1708177966400ff50b916-b853-4988-ac98-93ad4962860f 17081779664004405aebb-e7fa-4cdf-8754-a3b33304de5f Vietinbank Agribank Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG 2.1 2.2.1 2.2.2 2.2.3 TRANG TÊN BẢNG Kết hoạt động kinh doanh CN Thái Nguyên 2009-2011 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn đối tượng BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009-2011 Cơ cấu huy động vốn hệ thống BIDV giai đoạn 2009-2011 Tình hình dư nợ cho vay BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009-2011 39 42 44 45 2.2.4 Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ BIDV Việt Nam 46 2.2.5 Cơ cấu sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên 49 2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.2.9 Tổng hợp dư nợ bán lẻ mạng lưới ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên Tình hình thu dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009 – 2011 Số lượng máy POS, ATM thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2011 Tình hình thu dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009- 2011 50 52 54 56 2.2.10 Bảng tổng hợp giải khiếu nại BIDV Thái Nguyên 68 2.2.11 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng BIDV TN 70 2.2.12 Kết khảo sát trường hợp KH ngừng sử dụng dịch vụ 71 2.2.13 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Thái Nguyên 73 2.2.14 3.1 Kết vấn khách hàng nội 78 Mơ hình phân loại khách hàng BIDV Thái Ngun 3.2 89 Mơ hình quản lý khiếu nại 3.3 110 Quy trình giải khiếu nại khách hàng 112 Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ TÊN SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ TRANG TÊN SƠ ĐỒ 1.1 Dây truyền khách hàng 14 1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.2 20 Cơng thức CASCADE 2.1 23 Mơ hình cấu tổ chức CN BIDV Thái Nguyên 32 2.2.1 Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2009 - 2011 43 2.2.2 Cơ cấu tín dụng BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009 -2011 46 2.2.3 Cơ cấu tín dụng BIDV Việt Nam giai đoạn 2009 - 2011 47 3.2 Vecto giá trị 93 Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tài – ngân hàng ngành có vai trị vơ quan trọng kinh tế quốc gia, kích thích, ổn định, trì phát triển toàn kinh tế Nền kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập mang đến cho ngân hàng nhiều hội thuận lợi, đồng thời đặt ngân hàng vào cạnh tranh khốc liệt không với ngân hàng quốc gia mà với ngân hàng quốc gia, khu vực khác tồn cầu Nhận thức điều đó, Ngân hàng Việt Nam có biện pháp tích cực riêng để phát triển tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh địa phương, tăng chất lượng dịch vụ Đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng Ngân hàng vơ quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho Ngân hàng khiến Ngân hàng bị suy tàn Ngân hàng cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hố giống tài sản khác Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ngân hàng chiếm thị phần lớn địa bàn với cạnh tranh khốc liệt để đứng vững thị trường, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết Đề tài: “Xây dựng giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận thực tiễn MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích hồn thiện giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Nguyên; qua nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề chủ yếu sau: - Nghiên cứu sở lý luậ n hoạt động chăm sóc khách hàng Doanh nghi ệp; - Vận dụng sở lý luận để phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ; - Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàn g NH TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên Phạm vi nghiên cứu giới hạn việc nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng NH TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên 03 năm gần PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn hồn thành thơng qua việc thực kết hợp phương pháp: - Phương pháp thống kê, tổng hợp - Phương pháp phân tích, so sánh - Phương pháp thu thập thông tin điểu tra khảo sát ý kiến khách hàng TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: “Xây dựng giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên” Kết cấu đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên Chương 3: Xây dựng giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁC HÀNG 1.1.1.Khái niệm khách hàng Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ hay khơng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm doanh nghiệp mong muốn thỏa mãn nhu cầu (Nguồn : [Tài liệu 4, tr 11]) Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau: - Khách hàng khách hàng tiềm - Khách hàng bên khách hàng bên ngồi - Khách hàng theo quy mơ (lớn, nhỏ vừa) - Khách hàng theo sở hữu (doanh nghiệp, quan nhà nước, cá nhân…) - Khách hàng theo lĩnh vực sản xuất ( Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ…) - Khách hàng theo thời gian giao dịch ( cũ, ) - Khách hàng trung thành (trung thành cao, trung bình, thấp) Ở ta xét khách hàng bên khách hàng bên sau: Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh + Khách hàng bên trong: Là khách hàng nội doanh nghiệp Ví dụ ngân hàng cơng việc giao dịch viên nhân viên phục vụ vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho phận ngân hàng phận tín dụng phận quản trị + Khách hàng bên ngoài: Là người mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp quan quản lý, nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ khách hàng bên bao gồm khách gửi tiền tiết kiệm, khách chuyển tiền, khách vay tiền sử dụng sản phẩm khác ngân hàng Một doanh nghiệp phân loại khách hàng theo cách khác Nhóm bao gồm Các khách hàng sinh lời (Most Profitable Customers_MPCs), người đáng ý Nhóm thứ hai khách hàng có khả tăng trưởng (Most Growable Customers_MGCs), nhóm người đáng ý lâu dài Nhóm thứ ba khách hàng dễ bị tổn thương (Most Vulnerable Customers_MVCs), người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ Tuy nhiên, tất khách hàng giữ lại Có loại thứ tư có tên khách hàng phiền hà (Most Troubling Customers_MTCs), họ không sinh lời khoản lời thấp để bù đắp giá trị phiền tối họ 1.1.3 Vai trị khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp, người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng người có mong muốn nhu cầu sản phẩm cần thỏa mãn Doanh nghiệp muốn bán hàng phải sản xuất cung ứng thị trường sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng định mua sản phẩm đồng nghĩa với việc sản phẩm doanh nghiệp khách hàng chấp nhận tiêu dùng Đó kết q trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng để sản xuất, cung ứng Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng người bỏ tiền mua sản phẩm tiêu dùng sản phẩm đó, họ có quyền lựa chọn sản phẩm thỏa mãn mức cao nhu cầu họ phạm vi toán Khách hàng chấp nhận mua sản phẩm doanh nghiệp mà không mua sản phẩm doanh nghiệp khác có nghĩa họ hài lịng với sản phẩm doanh nghiệp Với định mua sản phẩm doanh nghiệp khách hàng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Với vai trò người tiêu dùng sản phẩm, người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng thực trở thành trung tâm chi phối hoạt động doanh nghiệp, có vai trò định vấn đề ảnh hưởng tới tồn doanh nghiệp Một thay đổi nhu cầu khách hàng tác động tới doanh nghiệp, hội cho doanh nghiệp phát triển gia tăng lợi nhuận, nguy đe dọa đến tồn tại, gây tổn thất cho doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải quan tâm ý cần thiết đến khách hàng quen thuộc, đồng thời phát triển thêm khách hàng thu lợi nhuận, bảo đảm tồn mở rộng hoạt động đặc biệt thời buổi cạnh tranh khốc liệt Quan tâm chăm sóc khách hàng quan tâm chăm sóc tới quyền lợi doanh nghiệp 1.1.3.2 Khách hàng người tuyên truyền cho doanh nghiệp Khách hàng người lựa chọn mua tiêu dùng sản phẩm họ không dừng lại hành vi tiêu dùng mà thơng qua q trình tiêu dùng họ đánh giá, cảm nhận giá trị mức độ thỏa mãn nhu cầu sản phẩm Họ mua sản phẩm với kỳ vọng sản phẩm mua thỏa mãn mức cao mong muốn nhu cầu họ - giá trị kỳ vọng khách hàng Tuy nhiên sau mua sản phẩm tiêu dùng khách hàng cảm nhận giá trị thỏa mãn sản phẩm giá trị cảm thụ khách hàng Trong suốt q trình sử dụng khách hàng có đánh giá, so sánh giá trị kỳ vọng giá trị cảm thụ, khách hàng đưa nhận định giá trị thỏa mãn sản phẩm Khi giá trị cảm thụ lớn giá trị kỳ vọng, khách hàng thỏa mãn sản phẩm, ngược lại giá trị cảm Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh thụ nhỏ giá trị kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng sản phẩm Mức độ hài lịng hay thất vọng khách hàng nhiều hay tùy thuộc vào mức độ chênh lệch giá trị kỳ vọng giá trị cảm thụ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải trọng nâng cao giá trị cảm thụ giảm giá trị kỳ vọng, lý doanh nghiệp phải làm hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Khách hàng kênh tuyên truyền doanh nghiệp việc khách hàng đánh sản phẩm doanh nghiệp có ảnh hưởng định tới việc khách hàng tuyên truyền Khách hàng tuyên truyền theo hai hướng: Một là, khách hàng tuyên truyền tốt sản phẩm, xu hướng xảy khách hàng đạt giá trị kỳ vọng sau tiêu dùng sản phẩm Do khách hàng thỏa mãn nhu cầu nên có nhận xét tốt sản phẩm, qua họ ảnh hưởng tích cực việc quảng bá sản phẩm doanh nghiệp Một khách hàng cảm thấy hài lịng sau tiêu dùng sản phẩm tác nhân tích cực để lơi kéo thêm nhiều khách hàng khác mua sản phẩm Hai là, khách hàng tuyên truyền điều không tốt sản phẩm, Khách hàng có ấn tượng khơng tốt khơng hài lịng sản phẩm khơng sử dụng sản phẩm đồng thời tác nhân tác động không tốt tới khách hàng khác, đặc biệt khách hàng chưa tiêu dùng khách hàng thiếu hiểu biết sản phẩm Tuyên truyền thông qua khách hàng cách để doanh nghiệp quảng bá cho sản phẩm, cho doanh nghiệp Sức mạnh kênh tuyên truyền lớn nhiên nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp, việc kiểm sốt hướng tác động kênh tun truyền tương đối khó Chính khách hàng người tuyên truyền nên doanh nghiệp phải quan tâm tới khách hàng, đặc biệt thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh phù hợp tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền Doanh nghiệp cần phải xây dựng hình ảnh để tạo dựng lịng tin với khách hàng, tạo đội ngũ khách hàng trung thành với sản phẩm doanh nghiệp Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.2 NỘI DUNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG, VAI TRỊ, NGUYÊN LÝ VÀ PHƢƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Chăm sóc khách hàng a Chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Nguồn :[ 4,tr 12]) Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khác hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng tồn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Cơng việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho khách hàng mặt giá trị không lớn lại “mua” hài lịng cho khách hàng Vũ Văn Hiền 10 Lớp 11A QTKDTN - 2011