Tác giả nhận thức được thực trạng hiện nay của chi nhánh và tiềm lực phát triển trong tương lai nên đã thực hiện đề tài “ Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tác giả hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài chưa trình nộp trường đại học Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc đánh giá, nhận xét tác giả thu thập từ nguồn có ghi rõ mục tài liệu tham khảo Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Ngân hàng TP HCM không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Huỳnh Hồng Yến năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt hai năm học lớp cao học Tài ngân hàng Trường, tơi thật học hỏi tốt nhiều kiến thức, quan trọng cách tư cách làm đem nghiên cứu khoa học vào áp dụng công việc thực tế Được đào tạo môi trường chuyên nghiệp khoa học niềm tự hào bạn khóa học Ngồi nỗ lực thân, cần nhờ đến giúp đỡ chân thành nhiệt tình Thầy/Cơ mơn, Giảng viên hướng dẫn nhân viên Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM để luận văn tốt nghiệp hồn thành Tơi biết ơn Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào, giảng viên hướng dẫn Cô nhiệt tình tận tâm bảo, hướng dẫn tơi thồn thiện luận văn Cơ chỉnh sửa góp ý từ bố cục trình bày, nội dung câu chữ hành văn, khơng có giúp đỡ Cơ tơi khơng thể hồn thành trọn vẹn luận văn ngày hơm Ngồi tơi cịn học Cô cách làm việc chuyên nghiệp khoa học Những điều giúp nhiều công việc sống sau Tôi biết ơn gia đình tạo thuận lợi để tơi tập trung cho Khóa học Bạn bè, đồng nghiệp BIDV TG hỗ trợ thực khảo sát, hoàn thành việc thu thập liệu cách nhiệt tình Nhóm chun gia đến từ BIDV ngân hàng bạn góp ý để hoàn thiện thang đo Tất khách hàng hoàn thành mục bảng khảo sát Những giúp đỡ phần quan trọng để hoàn thành xong luận văn với đề tài “ Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL NHTM cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang” TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Huỳnh Hồng Yến iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL NHTM cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” Nội dung: Luận văn đưa đo lường mức ảnh hưởng nhân tố tác động đến CLDV NHBL BIDV- chi nhánh Tiền Giang Dựa lý thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu mơ hình Servqual, thang đo tổng hợp từ nhiều tác giả Nghiên cứu đặt bối cảnh ngân hàng BIDV TG bao gồm giả thuyết 25 biến quan sát đề Phạm vi khảo sát Trụ sở BIDV TG PGD trực thuộc Tổng cộng có 250 bảng hỏi phát thu 187 bảng hợp lệ Các liệu tác giả phân tích phần mềm thống kê SPSS 20 Sau tác giả kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố… Kết đạt nhân tố có tác động đến CLDV NHBL BIDV TG là: 1) Sự tin cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố đảm bảo có tác động mạnh Từ tác giả đưa hàm ý nhằm nâng cao CLDV NHBL cải thiện gia tăng tỷ lệ khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ BIDV Từ khoá: ngân hàng, CLDV, ngân hàng bán lẻ iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tien Giang Branch Abstract: The thesis proposes and measures the influence of factors affecting the quality of retail banking services at BIDV - Tien Giang branch Based on the theory of proposed research model that is the Servqual model in different research fields has been verified and the scale is synthesized from many authors The study is set in the context of BIDV Tien Giang, including hypotheses and 25 observed variables Survey scope at BIDV Tien Giang Head Office and affiliated transaction offices A total of 250 questionnaires were distributed and 187 valid questionnaires were collected Those data were analyzed by the author using the statistical software SPSS 20 Then the author checked the reliability, analyzed the factors… The results are that all factors have an impact on the quality of retail banking services of BIDV Tien Giang, which are: 1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Guarantees; (4) Empathy; (5) Tangible means Among them, the factor of assurance has the strongest impact From there, the author gives implications to improve the quality of banking services and increase the percentage of customers intending to use BIDV's services Key words: Banking, Service quality, Retail bank v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV BIDV TG CLDV CNTT DNVVN DVNHBL NHTM NHBL PGD Cụm từ tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Phòng giao dịch vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng pham vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm vai trò DVNHBL 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm DVNHBL 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm CLDV 2.2.3 Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ 2.3 Các mơ hình nghiên cứu CLDV 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức Gronross (1984) 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dich vụ Parasuraman (1985) 2.3.3 Mô hình CLDV theo thang đo Serqual Parasuraman (1988) 11 vii 2.3.4 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston (1997) 12 2.3.5 Mơ hình mối quan hệ CLDV hài lòng Sureshchander cộng (2001) 12 2.3.6 Mơ hình lượng dịch vụ Kumar cộng (năm 2009) 13 2.4 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 14 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu nguồn số liệu 24 3.2 Xây dựng thang đo 24 3.3 Phương pháp nghiên cứu 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.4 Thiết kế nghiên cứu 27 3.4.1 Đối tượng khảo sát 27 3.4.2 Kích thước mẫu cách thức khảo sát 27 3.5 Phương pháp phân tích số liệu 28 3.5.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 28 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA 28 3.5.3 Phương pháp phân tích hồi quy bội 29 3.5.4 Phương pháp phân tích tương quan 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 Phân tích thực trạng chất lượng DVNHBL BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017-2021 32 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 4.1.2 Sơ đồ tổ chức 35 4.1.3 Chiến lược phát triển 36 4.1.4 Thực trạng DVNHBL NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 41 viii 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 45 4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 49 4.3 Kết nghiên cứu 55 4.3.1 Thảo luận kết kiểm định giả thiết nghiên cứu 55 4.3.2 Kiểm định khác biệt yếu tố khác đến CLDV ngân hàng bán lẻ 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 59 5.1 Kết luận từ kết nghiên cứu 59 5.2 Hàm ý giải pháp nâng cao CLDV NHBL BIDV TG 59 5.2.1 Về tin cậy 59 5.2.2 Về khả đáp ứng 60 5.2.3 Về phương tiện hữu hình 60 5.2.4 Về đảm bảo 61 5.2.5 Về đồng cảm 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN CHUNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .i PHỤ LỤC ii PHỤ LỤC viii