Các nhân tố tác động đến cldv nhbl tại nhtm cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

Tác giả nhận thức được thực trạng hiện nay của chi nhánh và tiềm lực phát triển trong tương lai nên đã thực hiện đề tài “ Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HUỲNH HOÀNG YẾN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 8340201

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HUỲNH HOÀNG YẾN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn của riêng tác giả và được hướng dẫn khoa học bởi Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này chưa được trình nộp tại trường đại học Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc đánh giá, nhận xét được chính tác giả thu thập từ các nguồn có ghi rõ trong mục tài liệu được tham khảo

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình Trường đại học Ngân hàng TP HCM không liên quan đến những

vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có)

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Huỳnh Hoàng Yến

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt hai năm học lớp cao học Tài chính ngân hàng của Trường, tôi thật

sự đã học hỏi tốt nhiều kiến thức, và quan trọng là cách tư duy và cách làm thế nào đem nghiên cứu khoa học vào áp dụng trong công việc thực tế Được đào tạo trong một môi trường bài bản chuyên nghiệp và rất khoa học là một niềm tự hào đối với tôi và các bạn cùng khóa học Ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cần nhờ đến sự giúp đỡ chân thành và nhiệt tình của các Thầy/Cô bộ môn, Giảng viên hướng dẫn và các nhân viên của Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM để luận văn tốt nghiệp này được hoàn thành

Tôi rất biết ơn Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào, giảng viên hướng dẫn của tôi Cô đã rất nhiệt tình và tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn tôi thoàn thiện luận văn Cô đã chỉnh sửa góp

ý từ bố cục trình bày, nội dung và cả câu chữ hành văn, nếu không có sự giúp đỡ của Cô thì tôi không thể hoàn thành trọn vẹn luận văn như ngày hôm nay Ngoài ra tôi còn học được ở Cô cách làm việc rất chuyên nghiệp và khoa học Những điều này sẽ giúp tôi rất nhiều trong công việc và cuộc sống sau này

Tôi cũng rất biết ơn gia đình đã tạo mọi thuận lợi để tôi tập trung cho Khóa học Bạn bè, đồng nghiệp tại BIDV TG đã hỗ trợ tôi thực hiện các khảo sát, hoàn thành việc thu thập dữ liệu một cách nhiệt tình Nhóm chuyên gia đến từ BIDV và các ngân hàng bạn đã góp ý để hoàn thiện thang đo Tất cả khách hàng đã hoàn thành các mục trong bảng khảo sát Những sự giúp đỡ này đã phần cực kỳ quan trọng để tôi hoàn thành xong

luận văn với đề tài “ Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang”

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Huỳnh Hoàng Yến

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại NHTM cổ phần Đầu Tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang”

2 Nội dung: Luận văn đưa ra và đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại BIDV- chi nhánh Tiền Giang Dựa trên lý thuyết về đề xuất mô hình nghiên cứu đó là mô hình Servqual, và thang đo đã được tổng hợp từ nhiều tác giả Nghiên cứu được đặt trong bối cảnh tại ngân hàng BIDV TG bao gồm 5 giả thuyết và 25 biến quan sát được đề ra Phạm vi khảo sát tại Trụ sở chính BIDV TG

và 4 PGD trực thuộc Tổng cộng có 250 bảng hỏi đã được phát đi và thu về được 187 bảng hợp lệ Các dữ liệu đó được tác giả phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS

20 Sau đó tác giả kiểm tra độ tin cậy, phân tích các nhân tố… Kết quả đạt được là

cả 5 nhân tố có tác động đến CLDV NHBL của BIDV TG đó là: 1) Sự tin cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Trong

đó, nhân tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất Từ đó tác giả đưa ra các hàm ý nhằm nâng cao CLDV NHBL và cải thiện gia tăng tỷ lệ khách hàng có ý định sử dụng dịch

vụ của BIDV

3 Từ khoá: ngân hàng, CLDV, ngân hàng bán lẻ

20 Then the author checked the reliability, analyzed the factors… The results are that all 5 factors have an impact on the quality of retail banking services of BIDV Tien Giang, which are: 1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Guarantees; (4) Empathy; (5) Tangible means Among them, the factor of assurance has the strongest impact From there, the author gives implications to improve the quality of banking services and increase the percentage of customers intending to use BIDV's services

3 Key words: Banking, Service quality, Retail bank

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển

Việt Nam BIDV TG Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển

Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và pham vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 5

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của DVNHBL 5

2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL 6

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.2.2 Đặc điểm CLDV 8

2.2.3 Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ 8

2.3 Các mô hình nghiên cứu về CLDV 9

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984) 9

2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985) 9

2.3.3 Mô hình CLDV theo thang đo Serqual Parasuraman (1988) 11

2.3.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997) 12 2.3.5 Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Sureshchander và

cộng sự (2001) 12

2.3.6 Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (năm 2009) 13

2.4 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 14

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Quy trình nghiên cứu và nguồn số liệu 24

3.2 Xây dựng thang đo 24

3.3 Phương pháp nghiên cứu 27

3.3.1 Nghiên cứu định tính 27

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 27

3.4 Thiết kế nghiên cứu 27

3.4.1 Đối tượng khảo sát 27

3.4.2 Kích thước mẫu và cách thức khảo sát 27

3.5 Phương pháp phân tích số liệu 28

3.5.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 28

3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA 28

3.5.3 Phương pháp phân tích hồi quy bội 29

3.5.4 Phương pháp phân tích tương quan 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 31

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32

4.1 Phân tích thực trạng về chất lượng DVNHBL tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017-2021 32

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

4.1.2 Sơ đồ tổ chức 35

4.1.3 Chiến lược phát triển 36

4.1.4 Thực trạng DVNHBL của NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang 36

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 41

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 45

4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 49

4.3 Kết quả nghiên cứu 55

4.3.1 Thảo luận kết quả và kiểm định giả thiết nghiên cứu 55

4.3.2 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố khác đến CLDV ngân hàng bán lẻ 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 58

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 59

5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu 59

5.2 Hàm ý các giải pháp nâng cao CLDV NHBL đối với BIDV TG 59

5.2.1 Về sự tin cậy 59

5.2.2 Về khả năng đáp ứng 60

5.2.3 Về phương tiện hữu hình 60

5.2.4 Về sự đảm bảo 61

5.2.5 Về sự đồng cảm 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 64

KẾT LUẬN CHUNG 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1 ii

PHỤ LỤC 2 viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4 1 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và dư nợ cho vay của BIDV TG giai

đoạn 2017-2021 37

Bảng 4 2 Tình hình huy động vốn bán lẻ và bán buôn tại BIDV TG 38

Bảng 4 3 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ và bán buôn tại BIDV TG từ năm 2017-2021 39

Bảng 4 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV TG giai đoạn 2017-2021 40

Bảng 4 5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy 41

Bảng 4 6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Tính đáp ứng 42

Bảng 4 7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình 42

Bảng 4 8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo 43

Bảng 4 9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 43

Bảng 4 10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo CLDV 44

Bảng 4 11 Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 44

Bảng 4 12 Bảng kiểm định KMO và Barlett 45

Bảng 4 13 Ma trận xoay yếu tố 46

Bảng 4 14 Bảng kiểm định KMO và Barlett 48

Bảng 4 15 Hệ số tải nhân tố 49

Bảng 4 16 Kết quả mô hình hồi quy 49

Bảng 4 17 Mức độ tác động các yếu tố 51

Bảng 4 18 Độ phù hợp của mô hình 52

Bảng 4 19 Phân tích phương sai 52

Bảng 4 20 Kiểm tra sự đa cộng tuyến 53

Bảng 4 21 Bảng kết quả kiểm định các cặp giả thiết 55

Bảng 4 22 Kiểm định sự khác biệt về giới tính với CLDV 56

Bảng 4 23 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với CLDV NHBL 56

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984) 9

Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985) 10

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 4 1 Cơ cấu tổ chức của BIDV TG……… 34

Hình 4 2 Kết quả mô hình nghiên cứu 51

Hình 4 3 Đồ thị Histogram tần số của phần dư chuẩn hóa 54

Hình 4 4 Đồ thị P-P plot của phần dư hóa chuẩn hồi quy 54

Hình 4 5 Đồ thị phân tán Scatterplot 54

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4 1 Tình hình huy động vốn và tín dụng của BIDV TG 37 Biểu đồ 4 2 Cơ cấu huy động vốn của BIDV TG giai đoạn 2017-2021 38 Biểu đồ 4 3 Cơ cấu tín dụng của BIDV TG giai đoạn 2017-2021 40

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Dự báo giai đoạn 2022-2025, lĩnh vực DVNHBL tiếp tục có sự phát triểnamạnh mẽ,

vì vậy, các NHTM đã có định hướng tập trung vào DVNHBL, coi đây là xu hướng tất yếu, là hoạt động trọng tâm nhằm phát triển vững chắc nền khách hàng, đa dạng nguồn thu, giảm thiểu các hoạt động mang tính rủi ro, từ đó có cơ sở mở rộng thêm các dịch

vụ khác của ngân hàng

Xu thế tiếp cận các sản phẩm DVNHBL ngày càng được gia tăng và là mục tiêu tăng trưởng hàng đầu của hầu hết các ngân hàng NHBL vẫn đang là lĩnh vực phát triển nhanh chóng và có sự cạnh tranh gây gắt không chỉ giữa các NHTM với nhau, thậm chí ngay cả các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống Việc phát triển DVNHBL là một

xu thế tất yếu của các NHTM và có áp lực từ khách hàng sử dụng dịch vụ do nhu cầu ngày càng đa dạng của họ, thì “cảm nhận” của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ luôn là mối quan tâm ở bất kỳ một tổ chức nào Vì thế mà các ngân hàng đã thực hiện các giải pháp để cố gắng hoàn thiện CLDV trong thời gian qua

Nhận thấy CLDV xuất sắc ngày nay nó là điều arất quan trọng đối vớii lợi nhuận

và sự trường tồn của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa CLDV và lợi nhuận của doanh nghiệp hiện nay được xem là phụ thuộc vào mức độ sự hài lòng cao của khách hàng và việc giữ chân họ Đối với một ngân hàng, thì việc nâng cao CLDV thực sự càng cần thiết hơn nữa, không chỉ thu lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho tổ chức, thúc đẩy thị trường

mở rộng, tính cạnh tranh được nâng cao, mà còn đem đến tính tiết kiệm thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng

Bên cạnh đó, thị trường NHBL đang rất tiềm năng và hoạt động bán lẻ lại có mức

độ rủi ro rất thấp, vì vậy mà các NHTM coi đây là một chiến lược trọng tâm Cùng với những kết quả đáng tự hào trong thời gian qua trong hoạt động NHBL, BIDV vừa xuất sắc nhận giải “Ngân hàng 1Bán lẻ tốt nhất Việt Namm - Best Retail Bank”, đây là lần thứ

6 liên tiếp ngân hàng nhận giải thưởng ở danh mục này, nhưng về xếp hạng CLDV thì đánh giá không cao

Tại BIDV Tiền Giang, thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có dấu hiệu phát triển chậm lại, lượng khách hàng giao dịch với chi nhánh bị giảm sút Sự cạnh tranh của các đối thủ ngày một gay gắt trên cùng một địa bàn; BIDV TG chưa mở rộng nhận dạng thương hiệu đến các khu vực các huyện phía tây đang phát triển của tỉnh Tiền Giang như Cái Bè, Cai Lậy, Tân Phước, cho thấy còn lượng lớn khách hàng chưa được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là DVNHBL Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng thị phần, đòi hỏi các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch

vụ, gia tăng lượng khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu và lợi nhuận cho Chi nhánh Tác giả nhận thức được thực trạng hiện nay của chi nhánh và tiềm lực phát triển trong

tương lai nên đã thực hiện đề tài “ Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” để đánh giá thực trạng CLDV NHBL của BIDV TG, mức độ

tác động của các nhân tố đến CLDV, từ đó hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHBL ngày một xuất sắc hơn, gia tăng sự uy tín và tính nhận diện thương hiệu ngày càng cao đối với khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Ø Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV TG Kết luận các đề xuất, hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV NHBL của BIDV TG

Ø Mục tiêu cụ thể:

− Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV TG,

− Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đếnnCLDV NHBL tại BIDV

TG

− Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng caooCLDV NHBL tại BIDV TG thông qua kết quả từ nghiên cứu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

− Các nhân tố nào tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG

− Mức độ tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG 1như thếnào2?

− Hàm ýycác achính sách nhằm để nâng cao CLDV NHBL tại BIDV TG ?

1.4 Đối tượng và pham vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG

• Phạm vi nghiên cứu

− Phạm vi không gian: Trụ sở chính và các PGD trực thuộc BIDV TG

− Phạm vi thời gian: số liệu được thu thập từ năm 2017 đến 2021 tại BIDV TG

1.5 Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập dữ liệu:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập kết quả kinh doanh của BIDV TG

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy khảo sát từ khách hàng, thông qua bảng câu hỏi hoặc trực tiếp phỏng vấn khách hàng về các vấn đề liên quan đến các nhân

tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV

• Phương pháp nghiên cứu:

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là định lượng trong bài luận văn này, phương pháp định tính dùng như một phương pháp bổ trợ

Tác giả thiết lập các thang đo, các biến đã được bổ sung và điều chỉnh để đo lường thông qua hình thức tham khảo ý kiến từ phía cả khách hàng lẫn ngân hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL Về phía ngân hàng là trực tiếp phỏng vấn một số chuyên gia như Ban giám đốc, các trưởng phó phòng của BIDV TG , về phía khách hàng chọn ngẫu nghiên 10 người để phỏng vấn Dựa trên cơ sở thang đo sơ bộ đã thiết lập, tác giả hình thành abảng câu hỏi khảo sátt để tiến hành thu thập và hoàn thiện dữ liệu cho bước tiếp theo

Nghiên cứu định lượng: Trên cơ sở tham khảo mô hình Servqual đo lường CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình của tác giả trong nghiên cứu này có 25 biến quan sát với 5 nhân tố

Ø Xác định cỡ mẫu: mẫu nghiên cứu được lựa chọn với số lượng đại diện thích hợp

là 5 cho một ước lượng (Bollen, 1989), do đó tác giả có số mẫu là 125 trở lên được coi

là cần thiết

Ø Dữ liệu sau thu thập và xử lý: Tác giả tiến hành khảo sát với số lượng mẫu là 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng DVNHBL tại BIDV TG với sự giúp đỡ từ các phòng nghiệp vụ Số liệu sau đó sẽ được kiểm tra thông qua phần mềm SPSS 20 Sau khi có kết quả, bước tiếp theo là hoàn chỉnh thành thang đo chính thức

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

− Về mặt lý thuyết: hệ thống nội dung cơ bản về DVNHBL và CLDV tại NHTM Làm rõ vai trò và lợi ích của DVNHBL trong hoạt động của NHTM

− Về mặt thực tiễn:

Đề tài là cơ sở khoa học giúp chi nhánh đánh giá đúngamức độ tác động của các nhân tố đếndCLDV NHBL tại BIDV TG, giúp tác giả biết thêm về tình hình DVNHBL Đây không chỉ là dịch vụ đem lại nguồn thu đáng kể nên để tăng lợi nhuận, việc tiếp tục đẩy mạnh nâng cao CLDV NHBL thật sự cần thiết Đây là nhiệm vụ của nghiên cứu phải thực hiện Đồng thời, nâng cao nhận diện thương hiệu, uy tín và tính chuyên nghiệp của BIDV TG với khách hàng ngày một tốt hơn

Kết quả còn là cơ sở cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng, tiếp thị hiệu quả,

đđáp ứng nhanh chóng cáccnhu cầu của khách hànghngày một gia tăng

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Luận văn gồm có 5 chương với nội dung chính như sau:

Chương 1a Mở đầu

Chương 2a Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan

Chương 31 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5x Kết luận và hàm ý

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu lên được những nguyên nhân tác giả chọn đề tài, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Bên cạnh đó, xác định được đối tượng, phạm vi nghiên cứu, tiếp tục tác giả chỉ ra mục tiêu nghiên cứu và giải quyết vấn đề đó thông qua việc đặt câu hỏi Các chương tiếp theo sẽ trả lời lần lượt cho những câu hỏi này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ

Như vậy, chúng ta có thể hiểu “Dịch vụ là một hoạt động mang tính sáng tạo của con người trong lĩnh vực kinh tế, nó tạo ra các tiện ích cho khách hàng tại một thời điểm

ở một không gian cụ thể; các nhân tố cấu thành dịch vụ là những nhân tố vô hình, vì thế cũng không có quyền sở hữu nào được chuyển giao trong xã hội”

Theo từ điển ngân hàng BIDV, DVNHBL là hoạt động cung cấp chủ yếu cho khách hàng cá nhân sản phẩm với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền trong và ngoài nước, các loại thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay ô tô, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh…

Trong đề tài nghiên cứu này, DVNHBL được hiểu là: “Các sản phẩm và dịch vụ

mà ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân, hộ kinh doanh thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch hoặc có thể tiếp cận thông qua các phương tiện thông tin, điện tử, viễn thông”

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của DVNHBL

Đặc điểm

Đối tượng khách hàng của DVNHBL có số lượng vô cùng lớn và đa dạng về tuổi tác, giới tính, trình độ, thu nhập, nhu cầu tiếp cận các sản phẩm dịch vụ khác nhau Kênh phân phối cho khách hàng trên phạm vi rộng và đa dạng như thông qua các chi nhánh, PGD Như vậy, về mặt khoảng cách địa lý khách hàng được tiếp cận dễ dàng, rút ngắn athời gian và chi phí đi lại.â

DVNHBL chủ yếu dựa trên sự biến đổi mạnh mẽ trên nền tảng công nghệ thông tin, góp phần nâng cao việc quản trị ngân hàng hiệu quả, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác

Các sản phẩm bao gồm tài chính và phi tài chính đa dạng như tín dụng, tiền gửi, thẻ, ngân hàng số…, các sản phẩm dịch vụ này đang từng bước kết hợp với sự phát triển bùng nổ của công nghệ hiện đại ngày nay thông qua ứng dụng ngân hàng số Với thao tác đơn giản và từ ngữ dễ hiểu trên ứng dụng này đã giúp khách hàng dễ dàng có được các sản phẩm mà họ mong muốn Đây chính là yếu tố phá vỡ tính năng truyền thống cứng nhắc, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng chọn lọc của khách hàng, tạo thêm

sự phong phú, mới mẻ của sản phẩm

DVNHBL với số lượng sản phẩm đa dạng, sự tăng trưởng trong dân số sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng nên có thể thấy được tiềm năng lợi nhuận cũng sẽ gia tăng theo số lượng

a Vai trò đối với ngân hàng gg

Với nguồn thu vngày càng gia tăng vàa ổn định cùng với sự khuếch tán rủi ro mà DVNHBL mang lại đã góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo nên sự vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng, tài chính quốc gia ngày càng vững mạnh

DVNHBL là cầu nối vững chắc giữa các NHTM với khách hàng, góp phần giữ được lượng khách ổn định, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh đại dịch covid còn diễn biến phức tạp

Vai trò đối với khách hàng

DVNHBL mang đến sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, thuận tiện, dễ dàng thao tác, tiết kiệm và an toàn trong khi thực hiện các giao dịch tài chính của khách hàng aCùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệssố đã giảm thiểuarất nhiều chi phí vềa nguồn lực, về vận hành mà nhờ đó chi phí của khách hàng sẽ giảm theo

Các cá nhân, hộ kinh doanh có thể dễ dàng tiếp cận được vốn từ ngân hàng và các sản phẩm khác thông qua dsự phát triển mạnh mẽd của DVNHBL Sự hỗ trợ này góp phần

sự thiếu hụt vốn tạm thời cho hộ kinh doanh, góp phần gia tăng năng suất, aan sinh xã hộii và pphát triển nền kinh tế.d

2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL

Hoạt động huy động vốn: Các NHTM huy động nguồn vốn nhàn rỗi đến từ khách

hàng cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, các giấy tờ có giá… từ đó, các ngân hàng sẽ có được một nguồn vốn dồi dào và đầy tiềm năng Để đáp ứng với sự thay đổi về nhu cầu sử dụng

của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hoá các sản phẩm kết hợp với ứng dụng công

nghệ số, sản phẩm có hình thức rút vốn linh hoạt

Hoạt động tín dụng: cung cấp vốn cho các cá nhân, hộ kinh doanh và DNVVN với

các khoản thời gian khác nhau như ngắn, trung và dài hạn, gồm: vay thấu chi, cầm cố giấy tờ có giá, cho vay mục đích tiêu dùng, cho vay kinh doanh sản xuất,…Đây là hoạt

động góp phần gia tăng doanh thu, tạo lợi nhuận cho các NHTM

Dịch vụ thẻ: Rất quan trọng trong việc huy động vốn, nâng cao nhận diện thương

hiệu, tăng doanh athu phí dịch vụ Sản phẩm thẻ đóng góp cho việc hạn chế sử dụng tiền

mặt cho khách hàng, thanh toán hàng hoá dịch vụ dễ dàng

Dịch vụ thanh toán: cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ số, dịch vụ thanh

toán ngày càng trở nên tiện lợi, chính xác, ngay cả trong mạng lưới nội bộ hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng, trong và ngoài nước Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán học phí, điện, nước, viễn thông, dịch vụ công, giao thông…đã được đẩy mạnh thanh toán và tạo được nnguồn thu đáng kể cho cáccNHTM

Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngày nay phát triển bùng nổ bởi các tiện ích mà nó mang

lại cho cả ngân hàng và khách hàng như Ibank, Smartbanking,…Với các thao tác đơn giản, khách hàng sẽ trải nghiệm được các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính mang lại mà không cần đến trụ sở ngân hàng Đây chính là xu hướng cốt lõi trong hhoạt động bán lẻehiện đại ngày nay mà các NHTM đang hướng tới và quyết định

sự thành công DVNHBL trong tương lai Ngân hàng điện tử được coi là sản phẩm của NHBL bởi vì nó cho phép từng cá nhân riêng lẻ có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ dịch vụ thanh toán như tiền điện, nước, học phí, viễn thông, hay các giao dịch mua sắm điện tử; cung cấp đầy đủ các nhu cầu về tiền gửi tiết kiệm, nhu cầu vay vốn, thẻ ATM,… tất cả đều thực hiện một cách nhanh chóng chỉ với một vài thao tác nhanh gọn

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa

Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) CLDV có nhiều định nghĩa khác nhau do phụ thuộc vào nhiều khía cạnh khác nhau như ngành nghề, văn hoá đây cũng là cơ sở cho việc nghiên cứu và thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp và cũng thể hiện được sự khác biệt trong cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ còn lại Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thường được cảm nhận mang tính chủ quan của khách hàng và khả năng nhận biết của họ

2.2.2 Đặc điểm CLDV

Tính vượt trội: nhà cung cấp dịch vụ muốn có thế mạnh acạnh tranh trên thị trườnggthì dịch vụ của họ phải có tính vượt trội hơn so với những dịch vụ khác thông qua đánh giá bởi sự cảm nhận từ khác hàng sử dụng dịch vụ đó

Tính cung ứng: để biết được CLDV có tốt hay là không được quyết định thông qua cách phục vụ của nhà cung cấp bằng việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó,

để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú ý cải thiện tính cung ứng, để hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng là điểm mạnh và chiếm ưu thế lâu dài Tính thỏa mãn: là nhuacầu của khách hàngsđược đáp ứng Căn cứ để cải thiện CLDV thông qua sự thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Nêú đáp ứng mong đợi của khách hàng, tức là đã thành công trong việc nâng cao CLDV, ngược lại là chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, cần phải cải thiện Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, môi trường kinh doanh hiện đại và cạnh tranh, các nhà cung cấp dịch vụ càng phải luôn hướng trọng tâm đến nhu cầu của khách hàng

và cung cấp dịch vụ đáp ứng các nhu cầu đó

2.2.3 Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ

Từ khái niệm và đặc điểm của CLDV đã tìm hiểu ở các mục trên, tác giả có nhận

định rằng “CLDV NHBL là sự cảm nhận khoảng cách v của khách hàng giữa sự kỳ vọng

về DVNHBL sẽ được cung cấp và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng qua nó Các cảm

nhận của a khách hàng có thể là do chính các sản phẩm dịch vụ đó và cách thức mà ngân hàng cung cấp các DVNHBL đến khách hàng”

2.3 Các mô hình nghiên cứu về CLDV

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984)

Gronroos (1984) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: thể hiện nhà cung cấp dịch vụ đã cung cấp giá trị gì và người

Hình 2 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984)

2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985)

Mô hình được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách CLDV ở các cấp độ khác nhau:

- Khoảng cách 1 (KC1) giữa kỳ vọng dịch vụ của khách hàng và nhận thức của công ty về 1kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KC2) giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV

- Khoảng cách 3 (KC3) giữa tiêu chuẩn CLDV với thực tế dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, đó chính là nhân viên giao dịch Cho thấy tầm quan trọng của nhân viên trong việc tạo ra CLDV

- Khoảng cách 4 (KC4) giữa thực tế dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng và CLDV

đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5) giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ đã nhận được

Parasuraman et al (1985) xác định mười thành phần của CLDV:

Một cách tổng quát nhất, 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ được đưa ra bởi SERVQUAL (1985): mức độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, truyền đạt, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, những yếu tố hữu hình Đến năm 1988, mô hình được đổi tên thành SERVQUAL (1988), dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và rút bớt 10 đặc tính CLDV thành 5 đặc tính: tin cậy, đáp ứng, tính đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình

2.3.3 Mô hình CLDV theo thang đo Serqual Parasuraman (1988)

SERVQUAL cung cấp công nghệ đo lường và quản lý CLDV Kể từ năm 1985, khi công nghệ lần đầu tiên được công bố, các nhà đổi mới của nó là Parasuraman, Zeithaml và Berry, đã tiếp tục phát triển, ban hành và quảng bá công nghệ thông qua một loạt các ấn phẩm (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1986; 1988; 1990; 1991a; 1991b; 1993; 1994; Zeithaml và cộng sự, 1990; 1991; 1992; 1993)

CLDV đã trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng vì mối quan hệ rõ ràng của

nó với chi phí (Crosby, 1979), lợi nhuận (Buzzell và Gale, 1987; Rust và Zahorik, 1993; Zahorik và Rust, 1992), sự hài lòng của khách hàng (Bolton và Drew, 1991; Boulding

và cộng sự, 1993), giữ chân khách hàng (Reichheld và Sasser, 1990), và truyền miệng tích cực CLDV được nhiều người coi là động lực thúc đẩy hoạt động tiếp thị và tài chính của doanh nghiệp

SERVQUAL được thành lập dựa trên quan diểmdrằng sđánh giá của khách hàng vềeCLDV là điều tối quan trọng Đánh giá này được khái niệm là khoảng cách giữa những

gì khách hàng mong đợi theo cách CLDV từ một nhóm nhà cung cấp dịch vụ và đánh giá của họ về hiệu suất của một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể CLDV được trình bày như một cấu trúc đa chiều

Hai khía cạnh chủ yếu của CLDV được xem xét thông qua mô hình Servqual là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ thông qua thang đo Servqual với 22 thang đo theo

05 nhóm tiêu chí: Sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm

Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín và chất lượng

Phải nhất quán trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, tôn trọng các cam kết với khách hàng

Tính đáp ứng: Đây là tiêu chí thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ

nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng

Phương tiện hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài có thể nhìn thấy

được bao gồm cơ sở vật chất nơi làm việc, tác phong bên ngoài của nhân viên, và hệ thống liên lạc của ngân hàng

Sự đảm bảo: phong thái phục vụ chuyên nghiệp, giao tiếp, kiến thức achuyên mônncủa nhân viên là những yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng

Sự đồng cảm: thể hiện qua cách chăm sóc khách hàng chu đáo nhất Sự ảnh hưởng

cùng chiều giữa việc ngân hàng quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm chia sẻ của họ càng cao

Tác giả sẽ đề cập cụ thể hơn ở phần đề xuất, sau khi tham khảo các mô hình đo lường CLDV và các bài nghiên cứu có liên quan trước đó

2.3.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)

Johnston và cộng sự (1990) đã tiến hành một số thử nghiệm về tính toàn diện của các yếu tố quyết định CLDV của Parasuraman và cộng sự dựa trên dữ liệu thực nghiệm được thu thập từ mười tổ chức dịch vụ của Vương quốc Anh Các báo cáo kết quả phản hồi về sự không không hài lòng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Vương Quốc Anh ngày càng tăng, mặc dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến CLDV đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng như sau: tiếp cận, tính thẩm mỹ, tính chu đáo, chăm sóc, tính sẵn có, tính gọn gàng/sạch sẽ, tiện nghi, cam kết, thông tin, năng lực phục vụ, lịch sự, tính linh hoạt, thân thiện, chức năng, tính công bằng, tính tin cậy, đáp ứng và tính an toàn

2.3.5 Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Sureshchander và cộng sự (2001)

Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô hình

đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg (2001) đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sơ

vật chất, ) Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch vụ Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường CLDV, Sureshchander

& ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau:

1) Dịch vụ cốt lõi hoặc sản phẩm dịch vụ: mô tả “nội dung” của một dịch vụ Nó

mô tả “cái gì” của một dịch vụ, tức là sản phẩm dịch vụ là bất kỳ tính năng nào được cung cấp trong một dịch vụ - trong đó, cốt lõi của ngân hàng là tiền gửi dân cư, tín dụng, dịch vụ thanh toán…

2) Yếu tố con người của việc cung cấp dịch vụ: Yếu tố này đề cập đến tất cả các khía cạnh (ađộ tin cậy, khả năng đáppứng, 1đảm bảo, sự đồng cảm,, khoảnh khắc của sự thật, sự cố quan trọng và sự phục hồi) sẽ thuộc phạm vi của yếu tố con người trong việc cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết, có nghiệp vụ

xử lý khi sự cố xảy ra, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, cho khách hàng cảm thấy an toàn…

3) Hệ thống hóa việc cung cấp dịch vụ: yếu tố phi con người; Các quy trình, thủ tục, hệ thống và công nghệ sẽ tạo ra một dịch vụ liền mạch Khách hàng luôn mong muốn và mong đợi các quy trình cung cấp dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, sắp xếp hợp lý

và đơn giản hóa một cách hoàn hảo để họ có thể nhận được dịch vụ mà không gặp bất

kỳ rắc rối, trục trặc nào hoặc các câu hỏi không mong muốn của nhà cung cấp dịch vụ

Ví dụ như internetbanking, mobile banking, ebank…

4) Phương ttiện hữuuhình: Các khía cạnh hữu hình của cơ sở dịch vụ như trang thiết

bị, máy móc, biển báo, ngoại hình của nhân viên, v.v hoặc môi trường vật chất do con người tạo ra, thường được gọi là “không gian dịch vụ”

5) Trách nhiệm xã hội: giúp một tổ chức dẫn đầu với tư cách là một cộng đồng doanh nghiệp trong việc khuyến khích hành vi đạo đức trong mọi việc mà tổ chức đó làm Mọi đối tượng khách hàng đều được ứng xử công bằng như nhau Những yếu tố tinh tế này gửi những tín hiệu mạnh mẽ về việc cải thiện hình ảnh và thiện chí của tổ chức

2.3.6 Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (năm 2009)

Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần

“tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường CLDV lý thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” vào mô hình là

do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về CLDV của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch

vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng

2.4 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Đến nay đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hoặc đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ, hoặc các đề tài có liên quan đến CLDV NHBL với nội dung, khía cạnh khác nhau

Nghiên cứu nước ngoài:

- Mujinga, M (2019, tháng 3), “Đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ: Phân tích khoảng cách Servqual” trong báo cáo Hội nghị về Công nghệ và Xã hội Truyền thông Thông tin (ICTAS) Mục tiêu chính là trình bày thực trạng về CLDV NHBL ở Nam Phi được đo lường bằng mô hình khoảng cách Servqual Mô hình này đo lường CLDV dựa trên nhận thức và kỳ vọng của khách hàng Kết quả phân tích dựa trên 184 khách hàng của ngân hàng bán lẻ cho thấy cần cải thiện cả năm khía cạnh của CLDV Các phương pháp thống kê cho thấy sự khác biệt về khoảng cách trung bình giữa các nhóm nhân khẩu học là không đáng kể về mặt thống kê, do đó cho thấy không cần tập trung quá vào các nhóm nhân khẩu học cụ thể của khách hàng Ba trong số năm nhân tố là độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, có khoảng cách cao hơn so với tính hữu hình và sự đảm bảo Khả năng đáp ứng có chênh lệch âm cao nhất, theo sau là độ tin cậy và sự đồng cảm Việc giải quyết khoảng cách về khả năng đáp ứng yêu cầu các biện pháp cải thiện cách nhân viên tương tác với khách hàng trong việc giải quyết các câu hỏi Khoảng cách âm nhỏ hơn trong kích thước vô hình có nghĩa là các ngân hàng đang tiến gần hơn đến việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về cơ cấu vật chất, quy định về trang phục của nhân viên và tài liệu in ấn được phân phối cho khách hàng

- Arora, Hitesh; Arora, Padmasai (2015) đăng trên Tạp chí quốc tế về dịch vụ và quản lý hoạt động, với đề tài “Kích thước CLDV: một cuộc điều tra thực nghiệm về các NHTM ở Ấn Độ bằng cách sử dụng Servqual” Trong một ngành dịch vụ như ngân hàng thì việc đo lường CLDV khi nhìn từ phía của khách hàng là rất phức tạp CLDV vượt trội có thể giúp ngân hàng đạt được một lợi thế cạnh tranh nhất định Tác giả đã sử dụng Servqual làm khung lý thuyết cơ bản để đo lường và đánh giá các khía cạnh CLDV trong các NHTM ở Ấn Độ Kết quả phân tích nhân tố cho thấy mô hình về bốn nhân tố được

đề cập, đó là sự thân thiện với khách hàng, độ tin cậy, sự đảm bảo và mối quan hệ hữu hình Phân tích khoảng cách của mô hình Servqual sử dụng t-test cho thấy tồn tại sự khác biệt đáng kể giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận (hiệu suất), cho thấy sự hiện diện của khoảng cách CLDV trong các NHTM ở Ấn Độ tác giả cho rằng các ngân hàng ở Ấn Độ nên tập trung nỗ lực vào việc nâng cao CLDV thông qua sự “thân thiện với khách hàng” nếu họ muốn tồn tại và phát triển về lâu dài Thuộc tính “thân thiện với khách hàng” là khía cạnh quan trọng nhất của CLDV trong khi yếu

tố hữu hình được xem là không có quan trọng Dựa trên kết quả phân tích, các nhà quản

lý của ngân hàng có thể tạo sự khác biệt bằng cách sử dụng chiến lược phi giá nhằm cung cấp CLDV tốt hơn cho khách hàng

- Kuma, M và cộng sự năm 2009, bài báo được đăng trên tạp chí Anh “Quản lý CLDV” với tiêu đề “Xác định tầm quan trọng tương đối của các yếu tố trong việc cung cấp CLDV của ngân hàng Ứng dụng phân tích mức độ chi phối trong mô hình Servqual” Nội dung của bài báo này là xác định các yếu tố quan trọng để tiếp cận mức

độ CLDV của các ngân hàng bằng cách kiểm tra lại mô hình Servqual, Parasuraman

1988 Kết quả phân tích dựa trên mẫu bao gồm 308 khách hàng của ngân hàng từ các vùng khác nhau của Malaysia Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi

có cấu trúc, bao gồm ba phần: phần 1 đề cập đến việc khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng và hành vi ngân hàng của họ; phần 2 liên quan đến các khía cạnh CLDV dựa trên các tài liệu trong quá khứ; phần 3 gồm các câu hỏi về nhân khẩu học của khách hàng Kết quả là mô hình Servqual đã sửa đổi bao gồm bốn yếu tố quan trọng được phát hiện bằng phân tích nhân tố, đó là: tính hữu hình, độ tin cậy, năng lực và sự tiện lợi, trong đó tính hữu hình có khoảng cách nhỏ nhất trong khi sự tiện lợi có khoảng cách lớn nhất Kết quả còn cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức

của họ Việc đo lường tầm quan trọng của các yếu tố CLDV một cách nhất quán sẽ cung cấp thông tin chi tiết cho ngân hàng về những lĩnh vực nào cần được nhấn mạnh để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới

Nghiên cứu trong nước:

- Thân Thị Hoan, Lại Xuân Thuỷ (2014) - Đánh giá CLDV NHBL theo mô hình Servqual Ấn phẩm được đăng trên Tạp chí Ngân hàng, nghiên cứu tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) chi nhánh Huế Bài viết trình bày kết quả đánh giá CLDV bán

lẻ tại VCB Huế dựa trên mô hình chất lượng Servqual và dữ liệu được thu thập từ kết quả khảo sát 160 khách hàng của VCB Huế Kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình và sự đáp ứng có khoảng cách chênh lệch dương, trong khi sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có chênh lệch âm- dấu âm có nghĩa là chất lượng cảm nhận chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Dựa trên kết quả đã phân tích, tác giả cho rằng VCB Huế cần tập trung nổ lực nâng cao CLDV ngân hàng nhằm giữ chân và nâng cao độ thân thiết của khách hàng, đặc biệt cần tăng cường công tác đào tạo năng lực chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, nhất là kiến thức xử lý các thắc mắc của khách hàng

- Tô Thiện Hiền, Võ Thị Hồng Nhung (2020) - Các yếu tố tác động đến DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang), ấn phẩm được đăng trên Tạp chí Công Thương tháng 5, 2020 Bài viết nghiên cứu về các yếu tố tác động đến DVNHBL của ngân hàng HDBank An Giang dựa trên

mô hình chất lượng Servqual và dựa trên kết quả khảo sát của 150 khách hàng sử dụng NHBL tại chi nhánh Sau khi có dữ liệu, tiến hành phân tích Kết quả cho thấy có 5 yếu

tố tác động đến CLDV NHBL từ cao đến thấp, đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy,

sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng Các tác giả cho rằng kết quả này là cơ sở

để phục vụ cho quá trình hoạch định chiến lượt phát triển sắp tới cho đơn vị, giúp Ban quản lý HDBank An Giang có cái nhìn để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện CLDV NHBL, đồng thời tăng tính cạnh tranh đối với các ngân hàng bạn trên địa bàn tỉnh An Giang

- Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) - Đánh giá CLDV ngân hàng điện tử tại các chi nhánh NHTM, ấn phẩm được đăng trên tạp chí tài chính Bài viết nghiên cứu mối quan

hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường CLDV

Servqual - được xây dựng và nghiên cứu thông qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng, TP Hà Nội Để đánh giá về CLDV ngân hàng điện tử tại các NHTM trên địa bàn huyện Đan Phượng, tác giả sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và sử dụng các biến có sẵn trong mô hình Servqual với 19 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng tới CLDV NHĐT của các chi nhánh NHTM tại huyện Đan Phượng theo thứ tự tầm quan trọng là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự thấu hiểu, khả năng đáp ứng Từ đó, các khuyến nghị được tác giả đưa ra đối với các chi nhánh NHTM trên địa bàn, nhằm nâng cao CLDV ngân hàng điện tử

- Nguyễn Thuỵ Vi Khanh (2021) - Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Cần Giuộc- Đông Long An Bài nghiên cứu tập trung vào việc xác định, phân tích các nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHBL Để thực hiện nghiên cứu tác giả lấy mẫu khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Các phương pháp định lượng được sử dụng bao gồm phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy có 9 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: (1) tính khả dụng, (2) độ tin cậy, (3) đáp ứng, (4) bảo mật, (5) khuyến mãi, (6) thực hiện, (7) hiệu quả, (8) sự đảm bảo và (9) cảm thông Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra đề xuất, kiến nghị cho từng nhân tố tác động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL với mong muốn đây sẽ là một tài liệu hữu ích làm cơ sở cho Agribank Cần Giuộc đưa ra những định hướng, chiến lược phát triển trong tương lai

- Nguyễn Thu Nga (2022) - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân dối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương Cỡ mẫu được lựa chọn là 200 khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với thảo luận nhóm, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến đã được sử dụng trong nghiên cứu này Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 yếu tố, bao gồm: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin

cậy, Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương Dựa trên kết quả nghiên cứu đề tài cũng đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương trong tương lai

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá CLDV là vấn đề thu hút rất nhiều

sự quan tâm của giới nghiên cứu Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Johnston (1997), Sureshchander và cộng sự (2001), Kumar và cộng sự (2009) đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực CLDV khác nhau Trong số đó, mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như ngân hàng, nhà hàng, bệnh viện, trường học bởi nó có độ tin cậy cao mang tính chính xác, do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngày nay, mô hình Serqual vẫn đang được giới chuyên môn đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường CLDV tổng thể cho một doanh nghiệp

Parasuraman & cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như đã nêu ở mục 2.3.3 gồm 22 biến và bộ thang

đo Servqual Lý do mô hình năm 1985 còn nhiều phức tạp trong việc đo lường với 10 thành phần đã nêu ở mục 2.3.2 có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt Bảng tổng hợp các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến CLDVNHBL:

Tác giả Lý thuyết Các nhân tố tác động đến CLDVNHBL

Mujinga, M

(2019, tháng 3) Thực trạng về CLDVNHBL ở Nam Phi được đo lường

bằng mô hình khoảng cách Servqual

đĐộ tin cậy, khả năng đáp ứngu

và ssự đồng cảm, có khoảng cách cao hơn so với tính hữu hình và sự đảm bảo Không cần tập trung quá vào các nhóm nhân khẩu học cụ thể của khách hàng

và đánh giá các khía cạnh CLDV trong các NHTM ở

Ấn Độ

Sự thân thiện với khách hàng,

độ tin cậy, sự đảm bảo và mối quan hệ hữu hình Thuộc tính

“thân thiện với khách hàng” là khía cạnh quan trọng nhất trong khi yếu tố hữu hình được coi là

ít quan trọng nhất

Kuma, M và

cộng sự (2009) Xác định các yếu tố quan trọng để tiếp cận mức độ

CLDV của các ngân hàng ở Malaysia bằng cách kiểm tra lại mô hình Servqual,

Parasuraman 1988

Tính hhữu hình, độ tin cậy, năng lực và sự tiện lợi, trong đó tính hữu hình có khoảng cách nhỏ nhất trong khi sự tiện lợi

Phương tiện hữu hình và sự đáp ứng có khoảng cách chênh lệch dương, trong khi sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều

5 yếu tố tác động đến CLDV NHBL từ cao đến thấp, đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng

mô hình đo lường CLDV Servqual

Các yếu tố có ảnh hưởng theo thứ tự tầm quan trọng là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự thấu hiểu, khả năng đáp ứng

Kết quả cho thấy có 9 nhân tố tác động đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ gồm: tính khả dụng, độ tin cậy, đáp ứng, bảo mật, khuyến mãi, thực hiện, hiệu quả, sự đảm bảo và cảm thông

Nguyễn Thu

Nga (2022)

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân dối với dịch

Kết quả nghiên cứu cho thấy có

04 yếu tố, bao gồm: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ có

vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương

ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Dựa vào kết quả tổng hợp, phân tích những nghiên cứu về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn trước đây, tác giả nhận thấy mỗi nghiên cứu đều đề cập đến nhiều khía cạnh, quan điểm, thành phần khác nhau về các nhân tố tác động đến CLDV Nhưng

đa phần các mô hình nghiên cứu đều mang tính kế thừa lẫn nhau về nội hàm khoa học Tác giả lựa chọn kế thừa mô hình nghiên cứu của Mujinga, M (2019, tháng 3) để nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV NHBL đặt bối cảnh tại Việt Nam và cụ thể là tại BIDV TG Có 5 lý do để tác giả lựa chọn kế thừa mô hình này

Thứ nhất: trong tất cả các mô hình gần đây mà tác giả được tham khảo thì mô hình

của Mujinga, M (2019, tháng 3) đề cập 1đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đếnn CLDV NHBL

(5 yếu tố) Và mô hình này cũng được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Thứ hai:

Nam Phi và Việt Nam đều có những biến cố riêng trong lịch sử mà sự phát triển kinh tế

- xã hội đều bị ảnh hưởng nhưng đều đã vượt qua thời kỳ khó khăn để đi lên và dần lấy

lại vị thế của mình tại khu vực và trên thế giới Thứ ba: tuy theo nhiều phương diện,

Nam Phi là nước phát triển, Việt Nam là nước đang phát triển nhưng cả 2 nước đều đang phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin và ứng dụng chúng vào các lĩnh vực kinh tế

xã hội Đặc biệt Nam Phi có tiềm lực tài chính tốt của khu vực miền nam Châu Phi với

một hệ thống tài chính tiền tệ mạnh Thứ tư: đề tài nghiên cứu của tác giả là nghiên cứu

các nhân tố tác động đến CLDVNHBL, tương tự với đề tài nghiên cứu của Mujinga, M

(2019, tháng 3) Thứ năm: Theo công trình nghiên cứu của Mujinga, M tác giả kế thừa

5 yếu tố: 1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) sự đảm bảo; (5) sự đồng cảm Theo quan sát và kinh nghiệm trong công tác DVNHBL của mình, tác giả nhận thấy rằng khách hàng tại BIDV TG khi tiếp cận và được tư vấn về sản phẩm NHBL đều được giải đáp và đo lường được thông qua 5 yếu tố của mô hình Mujinga, M Tác giả nhận thấy nó hoàn toàn phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại BIDV TG Vì các lý do trên việc tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Mujinga, M là hoàn toàn hợp lý Thang

đo gốc kế thừa từ mô hình Parasuraman & cộng sự (1988)

Để đánh giá CLDV NHBL, tác giả sử dụng các yếu tố sau:

và cộng sự, 2009)

Tính đáp ứng

Tính đáp ứng thể hiện ở khả năng sẵn sàng giải quyết các nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Thuỵ Vi Khanh, 2021), xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng (Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018), nhân viên truyền đạt thông tin chính xác tới khách hàng (Tô Thiện Hiền, Võ Thị Hồng Nhung, 2020)

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc, đồng cảm với khách hàng trong mọi công việc (Parasuraman & cộng sự, 1988), hiểu đầy đủ khó khăn của khách hàng (Nguyễn Thu Nga, 2022), quyền lợi khách hàng, chính sách hậu mãi (Mujinga, M., 2019); thời gian giao dịch (Tô Thiện Hiền, Võ Thị Hồng Nhung, 2020)

Sự đảm bảo

Sự đảm bảo thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, phong thái lịch thiệp (Parasuraman & cộng sự, 1988; Kuma, M và cộng sự, 2009), khả năng giao tiếp tốt kiến thức nghiệp vụ chuyên môn giỏi để trả lời thắc mắc của khách hàng (Arora, Hitesh; Arora, Padmasai, 2015; Tô Thiện Hiền, Võ Thị Hồng Nhung, 2020) Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm và an toàn mỗi khi sử dụng dịch

vụ của ngân hàng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết thông qua các giác quan như: hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất (Parasuraman & cộng

sự, 1988; Arora, Hitesh; Arora, Padmasai, 2015), hình ảnh cơ cở bên trong (Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018), phong thái của nhân viên (Kuma, M và cộng sự, 2009); hệ thống

ATM (Thân Thị Hoan, Lại Xuân Thuỷ, 2014), phương tiện truyền thông (Nguyễn Thu Nga, 2022)…và phải thể hiện sự khác biệt ấn tượng với khách hàng, để họ có thể phân biệt được với ngân hàng khác

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng khiến họ quay lại sử dụng dịch vụ lần sau (Parasuraman

& cộng sự, 1988; Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018), quảng cáo truyền miệng từ khách hàng (Kuma, M và cộng sự, 2009) mang tính truyền thông cao, giúp tăng chất lượng dịch vụ

Dựa vào những lập luận và lý thuyết nên trên, tác giả xin được đưa ra giả thuyết như sau:

+ H1: Sự tin cậy có sự tác động đến CLDV NHBL tại BIDV CN Tiền Giang + H2: Tính đáp ứng có sự tác động đến CLDV NHBL tại BIDV CN Tiền Giang + H3: Sự đồng cảm có sự tác động đến CLDV NHBL tại BIDV CN Tiền Giang + H4: Sự đảm bảo có sự tác động đến CLDV NHBL tại BIDV CN Tiền Giang + H5: Phương tiện hữu hình có sự tác động đến CLDV NHBL tại BIDV CN Tiền Giang

Từ đó, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV NHBL cho ngân hàng BIDV CN Tiền Giang như sau:

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu và nguồn số liệu

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Xin ý kiến thử ngẫu nhiên 10 chuyên viên làm việc trong ngành ngân hàng (cụ thể là Ban Giám đốc và một số anh chị lãnh đạo các phòng/ban trong CN Tiền Giang và một vài CN khác trong địa bàn) để kiểm tra bảng câu hỏi đã rõ ràng chưa, đồng thời tham khảo ý kiến nhận xét haymmong muốn của họ

về dịch vụk ngân hàng Bảng câu hỏi sau khi điều chỉnh được gửi tới khách hàng Bước 2: Xác định số lượng mẫu nghiên cứu: kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng là phù hợp cho số lượng mẫu nghiên cứu (Bollen 1989) Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 125 mẫu trở lên

Bước 3: Gửi bảng câu hỏi đến khách hàng: Có tất cả 200 bảng sẽ được gửi cho khách hàng thông qua các PGD ở xa (50), và tại quầy giao dịch chi nhánh (150) với sự

hỗ trợ của các phòng nghiệp vụ

Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

Bước 6: Phân tích kết quả nghiên cứu từ đó đưa ra các hàm ý giải pháp

3.2 Xây dựng thang đo

Sau quá trình khảo sát, bảng câu hỏi được thiết kế với 25 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL và 03 thang đo đánh giá CLDV của khách hàng đối với ngân hàng bao gồm 28 câu hỏi

Dựa theo các yếu tố trên của mô hình SERVQUAL đã được lựa chọn và tham khảo các khảo sát của các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất xây dựng các thang đo chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV CN TG như sau:

Bảng 1 1: Mã hóa thang đo CLDV NHBL

1 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã

cam kết

STC1

2 Ngân hàng sẵn sàng giải quyết mọi trở ngại, khó khăn

2 Nhân viên ngân hàng phục vụ với giao dịch công bằng

và nhanh chóng đối với tất cả khách hàng

3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và linh động xử lý

công việc với khách hàng khi có khiếu nại xảy ra

4 Nhân viên ngân hàng không quá bận đến nỗi mà

1 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,

địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, sạch sẽ và dễ

6 Trang Website, Facebook, Zalo, các banner có đầy đủ

thông tin quảng cáo bắt mắt, thu hút và hấp dẫn

1 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao và

thao tác nghiệp vụ nhanh chóng cho khách hàng

2 Nhân viên ngân hàng niềm nở, thân thiện với khách

hàng, luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng

3 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn sản phẩm tài chính

tốt nhất ccho khách hàng.a

4 Nhân viên ngân hàngghướng dẫn đúng, đầy đủ và dễ

hiểu các thông tinntrên mẫu biểu, rõ ràng về quy trình

Bên cạnh đó, tác giả cũng khảo sát các nhân tố nhân khẩu học bao gồm: giới tính,

độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập

3.3 Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập dữ liệu:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV TG

từ hội nghị sơ kết hằng năm

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn khách hàng về các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV

• Phương pháp nghiên cứu:a

Tác giả sử dụng kết hợp cả định tính và định lượng Định lượng là phương pháp nghiên cứu chính sử dụng trong bài luận văn này

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Thiết lập các thang đo, bbổ sung và điều chỉnhhcác biến quan sát dùng để đo lườngg

tthông qua hình thức tham khảo ý kiếntừ phía ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL Về phía ngân hàng là phỏng vấn một số chuyên gia như Ban lãnh đạo của BIDV TG, về phía khách hàng chọn ngẫu nghiên 10 người để phỏng vấn Dựa trên

cơ sở thang đo sơ bộ đã thiết lập, tác giả hình thànhnbảng câu hỏii để tiến hành cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Bảng câu hỏi khảo sát gửi đến khách hàng bao gồm 28 câu hỏi Tác giả sử dụng thang đo Likert – hình thức được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu Thang đo được sử dụng ttrong nghiên cứu nàyavới 5 điểm sử dụng cho 28 câu hỏi để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời; cụ thể là: 1-Hoàn toàn phản đối, 2-Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý

3.4 Thiết kế nghiên cứu

3.4.1 Đối tượng khảo sát

Ø Tác giả tiến hành khảo sát với số lượng cỡ mẫu là 200 khách hàng cá nhân đang

sử dụng DVNHBL tại BIDV TG

3.4.2 Kích thước mẫu và cách thức khảo sát