Giáo trình quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NGÀNH: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 404 /QĐ- CĐTMDL ngày 05 tháng 07 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Thương mại Du lịch) Lưu hành nội Thái Nguyên, năm 2022 LỜI GIỚI THIỆU Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại sở phát triển nhanh chóng ngành công nghệ, trước hết công nghệ thông tin Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh đại cho kinh tế tri thức Tồn cầu hóa tạo điều kiện để thương mại phát huy điểm nhạm đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, vượt qau trở ngại không gian thời gian, Muốn phát triển thương mại điện tử cần phải nắm vững hoạt động liên quan đến quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Trong bối cảnh đó, để nắm rõ nội dung quản trị tác nghiệp thương mại điện tử để có tài liệu phục vụ giảng dạy cho học sinh chuyên ngành trường Cao đẳng Thương mại Du lịch, tập thể tác giả biên soạn giáo trình “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử” Giáo trình biên soạn để làm tài liệu giảng dạy cho học sinh chuyên ngành Thương mại đện tử trường Cao đẳng Thương mại du lịch trình độ trung cấp đồng thời giáo trình tài liệu tham khảo cho bạn đọc nghiên cứu chuyên ngành thương mại điện tử Giáo trình Quản trị thương mại điện tử nhóm tác giả biên soạn theo năm chương bao gồm Chương I: Tổng quan quản trị thương mại điện tử Chương II: Quản trị bán lẻ điện tử B2C Chương III Quản trị bán lẻ điện tử B2B Chương IV: Quản trị chuỗi cung ứng thực đơn hàng thương mại điện tử Chương IV: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Trong trình biên soạn “Giáo trình Quản trị thương mại điện tử” tác giả nhận ý kiến đóng góp hiệu giảng viên khoa quản trị kinh doanh, thầy cô giáo hội đồng khoa học nhà trường Tác giả xin trân trọng cám ơn giúp đỡ đồng nghiệp Mặc dù cố gắng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Chúng tơi mong nhận góp ý, bổ sung độc giả để giúp cho q trình hồn thiện Mọi ý kiến đóng góp xin gửi Khoa Quản trị kinh doanh, trường Cao đẳng Thương mại Du lịch – số 478 đường Thống Nhất, phường Tân Thịnh, TP Thái Nguyên NHÓM TÁC GIẢ MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 11 Tổng quan TMĐT 13 Khái niệm, đặc điểm nội dung quản trị TMĐT 13 2.1 Khái niệm quản trị TMĐT 14 2.1.2 Khái niệm quản trị thương mại điện tử 14 2.2 Đặc điểm quản trị TMĐT 14 2.3 Nội dung quản trị TMĐT 15 Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu môn học 16 3.1 Đối tượng nghiên cứu môn học 16 3.2 Nội dung phương pháp nghiên cứu môn học 16 CHƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN LẺ B2C 20 Tổng quan bán lẻ điện tử 22 1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử B2C 22 1.2 Thuận lợi khó khăn bán lẻ điện tử B2C 22 1.3 Các mơ hình bán lẻ điện tử B2C 23 1.4 Phối thức 7Cs bán lẻ điện tử B2C 24 Tổng quan website thương mại điện tử B2C 25 2.1 Một số yêu cầu thiết kế website bán lẻ B2C 25 2.2 Xây dựng khởi động website 25 2.3 Xúc tiến websiteTMĐT B2C 26 2.4 Hợp đồng bán lẻ quan website thương mại điện tử B2C 26 Quản trị quy trình bán lẻ thương mại điện tử B2C 27 3.1 Tổng quan quy trình bán lẻ thương mại điện tử B2C 27 3.2 Quản trị quy trình bán hàng thương mại điện tử B2C 27 Quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử B2C 29 4.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử B2C 29 4.2 Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử B2C 29 Thương mại điện tử B2C giới 30 5.1 Tình hình phát triển B2C giới 30 CHƯƠNG QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B 38 NỘI DUNG 40 Một số khái niệm, đặc trưng thương mại điện tử B2B 40 1.1 Khái niệm 40 1.2 Các loại hình giao dịch thị trường điện tử B2B 40 1.3 Các đặc trưng thương mại điện tử B2B 40 1.4 Lợi ích hạn chế thương mại điện tử B2B 42 Quản trị bán hàng thương mại điện tử B2B 42 2.1 Các phương pháp bán hàng B2B 43 2.2 Quy trình bán hàng B2B 46 2.3 Quản trị bán hàng thương mại điện tử B2B 51 Quản trị mua hàng thương mại điện tử B2B 51 3.2 Quy trình mua hàng thương mại điện tử B2B 52 3.3 Quản trị mua hàng thương mại điện tử B2B 52 Sàn giao dịch B2B 54 4.1 Khái niệm đặc trưng sàn giao dịch B2B 54 4.2 Các chức dịch vụ sàn giao dịch B2B 54 4.3 Lợi ích, hạn chế mơ hình thu nhập sàn giao dịch 56 4.4 Các cổng B2B, bảng danh mục sở hữu sàn giao dịch 57 4.5 Quản trị quan hệ đối tác nhà cung ứng 58 TMĐT B2B môi trường Web mạng xã hội 59 5.1 Thương mại điện tử B2B môi trường Web 59 5.2 TMĐT môi trường mạng xã hội 59 CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG VÀ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 64 Tổng quan chuỗi cung ứng điện tử 66 1.1 Khái niệm 66 1.2 Các phận cấu thành 68 Các vấn đề chuỗi cung ứng giải pháp 75 2.1 Các đề chuỗi cung ứng 75 2.2 Giải pháp chuỗi cung ứng 76 Thương mại cộng tác 77 3.1.Khái niệm 77 3.2 Lợi ích nội dung thương mại cộng tác 77 Tích hợp theo chuỗi cung ứng 79 Thực đơn hàng 80 5.1 Khái niệm 80 5.2 Quy trình thực đơn hàng 80 5.3 Các giải pháp thực đơn hàng 82 ERP 83 CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 90 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng điện tử 92 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 92 Giai đoạn nuôi dưỡng quan hệ 99 Giai đoạn khách hàng trung thành 99 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e – CRM) 100 1.3 e – CRM e – MKT 101 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử 102 2.1 Quản trị thu hút khách hàng 103 2.2 Quản trị giữ chân khách hàng 107 2.3 Quản trị mở rộng khách hàng 109 Các giải pháp công nghệ cho e - CRM 111 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Mã số môn học: MH15 Vị trí, tính chất mơn học 3.1 Vị trí: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử môn học thuộc nhóm mơn học chun mơn chương trình đào tạo trình độ trung cấp “Thương mại điện tử” 3.2 Tính chất: - Mơn học Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử môn học lý thuyết, đánh giá mơn học hình thức thi hết mơn Mục tiêu môn học: 4.1 Về kiến thức: Môn học cung cấp cho người học kiến thức quản trị tác nghiệp thương mại điện tử: tổng quan thương mại điện tử, bán lẻ điện tử, thương mại điện tử B2B, quản trị chuỗi cung ứng thực đơn hàng điện tử, quản trị quan hệ khách hàng điện tử 4.2 Về kỹ năng: Sau học xong mơn học, người học hình thành kỹ năng: - Phân tích hoạt động kinh doanh bán lẻ điện tử, yếu tố môi trường bên bên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Lập kế hoạch mua xây dựng phương án kinh doanh thương mại điện tử B2B, lập kế hoạch quản lý chuỗi cung ứng, từ lựa chọn phương án khả thi thực đơn hàng điện tử - Tổ chức chương trình tiếp cận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử 4.3 Về lực tự chủ trách nhiệm: Học sinh có khả tự học, tự nghiên cứu học lớp, chủ động tư duy, sáng tạo chủ động vận dụng kiến thức vào thực tiễn Học sinh có thái độ nghiêm túc nghiên cứu mơn học, tích cực, chủ động, sáng tạo học tập; rèn luyện tác phong công nghiệp, lề lối làm việc người lao động tốt Nội dung mơn học 5.1 Chương trình khung Mã MH I MH01 Số tín Tên mơn học Các mơn học chung Chính trị 12 Thời gian học tập (giờ) Trong Thực hành/ Tổng Lý thực tập/ Kiểm số thuyết tập/thảo tra luận 255 94 148 13 30 15 13 MH02 MH03 MH04 MH05 MH06 II II.1 MH07 MH08 MH09 MH10 MH11 MH12 II.2 MH13 MH14 MH15 MH16 MH17 MH18 MH19 MH20 MH21 MH22 MH23 MH24 II.3 MH25 MH26 Pháp luật Giáo dục thể chất Giáo dục quốc phòng an ninh Tin học Ngoại ngữ Các môn học chuyên môn Môn học sở Kinh tế vi mô Thương mại điện tử Pháp luật thương mại điện tử Mạng máy tính Marketing điện tử Quản trị sở liệu Các môn học chuyên môn Tiếng Anh thương mại Nghiệp vụ kinh doanh TM dịch vụ Quản trị tác nghiệp TMĐT Nghiệp vụ vận tải, giao nhận bảo hiểm TMĐT Khai báo hải quan điện tử Thanh toán điện tử An tồn hệ thống thơng tin Thực hành mạng quản trị mạng TH tác nghiệp TMĐT TH vận tải, giao nhận bảo hiểm TMĐT TH khai báo hải quan ĐT Thực tập tốt nghiệp Các môn học, mô đun tự chọn Kỹ bán hàng trực tuyến Khởi kinh doanh Tổng cộng 1 2 15 30 45 45 90 21 15 30 24 21 29 56 64 15 1590 225 511 184 1035 31 44 10 3 2 45 45 30 30 30 45 43 43 28 15 28 27 14 17 2 2 47 1335 298 1004 33 4 60 60 60 57 57 57 - 3 3 2 3 45 30 30 30 90 90 43 28 28 28 - 86 86 2 2 4 60 - 56 16 28 28 28 56 720 - 2 60 720 30 30 30 76 1845 605 1183 57 2 5.2 Chương trình chi tiết mơn học Thời gian (giờ) Thực hành, Số TT Tên chương, mục Tổng Lý thí nghiệm, Kiểm tra số thuyết thảo luận, tập Chương 1: Tổng quan quản trị thương mại 5 điện tử Chương 2: Quản trị bán lẻ điện tử B2C Chương 3: Quản trị thương mại điện tử B2B Chương 4: Quản trị chuỗi cung ứng thực đơn hàng thương mại điện tử Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Cộng 15 15 15 14 15 14 - 10 - 60 57 - Điều kiện thực mơn học: 6.1 Phịng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2 Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 6.3 Học liệu, dụng cụ, mơ hình, phương tiện: Giáo trình, mơ hình học tập,… 6.4 Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế cơng tác xây dựng phương án khắc phục phòng ngừa rủi ro Nội dung phương pháp đánh giá: 7.1 Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất nội dung nêu mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất nội dung nêu mục tiêu kỹ - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Trong trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu trước đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập + Tham gia đầy đủ thời lượng mơn học + Nghiêm túc q trình học tập 7.2 Phương pháp: Người học đánh giá tích lũy mơn học sau: 7.2.1 Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo trình độ trung cấp hệ quy ban hành kèm theo Thơng tư số 04/2022/TT-LĐTBXH, ngày 30/3/2022 Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội - Hướng dẫn thực quy chế đào tạo áp dụng Trường Cao đẳng Thương mại Du lịch sau: Điểm đánh giá + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học Trọng số 40% 60% 7.2.2 Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương đánh giá tổ chức Thường xuyên Viết/ pháp Hình kiểm tra Tự luận/ thức Thời điểm kiểm tra Sau 10 Thuyết trình Định kỳ Viết/ Thuyết trình Kết thúc môn Viết học Trắc nghiệm Tự luận/ Sau 14 Trắc nghiệm Tự luận trắc Sau 59 nghiệm 7.2.3 Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần điểm thi kết thúc môn học chấm theo thang điểm 10 (từ đến 10), làm tròn đến chữ số thập phân - Điểm môn học tổng điểm tất điểm đánh giá thành phần môn học nhân với trọng số tương ứng Điểm mơn học theo thang điểm 10 làm trịn đến chữ số thập phân, sau quy đổi sang điểm chữ điểm số theo thang điểm theo quy định Bộ Lao động Thương binh Xã hội đào tạo theo tín Hướng dẫn thực môn học 8.1 Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng trung cấp Thương mại điện tử 8.2 Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1 Đối với người dạy * Lý thuyết: Áp dụng phương pháp dạy học tích cực bao gồm: thuyết trình ngắn, nêu vấn đề, hướng dẫn đọc tài liệu, tập tình huống, câu hỏi thảo luận… * Thảo luận: Phân chia nhóm nhỏ thảo luận theo nội dung đề * Hướng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm trưởng phân cơng thành viên nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung học, nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép viết báo cáo nhóm 8.2.2 Đối với người học: Người học phải thực nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu kỹ học nhà trước đến lớp Các tài liệu tham khảo cung cấp nguồn trước người học vào học môn học (trang web, thư viện, tài liệu ) - Tham dự tối thiểu 80% buổi giảng lý thuyết Nếu người học vắng >20% số tiết lý thuyết phải học lại môn học tham dự kì thi lần sau - Tự học thảo luận nhóm: phương pháp học tập kết hợp làm việc theo nhóm làm việc cá nhân Một nhóm gồm 8-10 người học cung cấp chủ đề thảo luận trước học lý thuyết, thực hành Mỗi người học chịu trách nhiệm số nội dung chủ đề mà nhóm phân cơng để phát triển hoàn thiện tốt toàn chủ đề thảo luận nhóm - Tham dự đủ kiểm tra thường xuyên, định kỳ - Tham dự thi kết thúc môn học - Chủ động tổ chức thực tự học Tài liệu tham khảo: [1] Nguyễn Văn Minh, Quản trị tác nghiệp bán lẻ B2C, Đại học Thương mại Hà Nội, 2014 [2] Nguyễn Văn Minh, Quản trị tác nghiệp bán lẻ B2B, Đại học Thương mại Hà Nội, 2014 [3] Lưu Đan Thọ & Tôn Thất Hoàng Hải, Thương mại điện tử đại, Nhà xuất Tài chính, 2005 [4] Thái Thanh Sơn & Thái Thanh Tùng, Thương mại điện tử thời đại số, NXB thông tin truyền thông, 2017 10