Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn

BQ GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN ——®wƠQC8c8——— HỒNG THỊ NGỌC PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH LANG SON CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mà NGÀNH:8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ THÙY LINH 2020 | PDF | 123 Pages buihuuhanh@gmail.com HÀ NỘI - 2020 LOI CAM DOAN Tôi doc va hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Hoàng Thị Ngọc LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm công tác hoạt động thực tiễn, với có gắng tìm hiểu thân học viên Đạt kết này, trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Trường Đại học Đại học Kinh tế quốc dân, Khoa Sau đại học, Viện Ngân hàng Tài Trường Đại học Kinh tế quốc dân toàn thể giảng viên giảng dạy em Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sỉ ắc đến giáo viên hướng dẫn TS Trần Thị Thủy Linh, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn đồng chí Lãnh đạo, nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn cung cấp tư liệu, tạo điều kiện giúp đỡ em để luận văn hồn thành Cuối cùng, em xin bày tỏ lịng biết ơn tình cảm yêu mến đến gia đình, người thân em tạo điều kiện, động viên suốt trình học tập thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Lạng Sơn, ngày tháng _ năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Thị Ngọc LOICAM DOAN LỜI CẢM ON MỤC LỤC DANH MUC TU VIET TAT DANH MUC CAC BANG TÓM TÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHAN MO DAU CHƯƠNG CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HÀNG ĐIỆN nn TU TAICAC NGAN HANG THUONG MAL 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 22-2+-22-222 1-2-1, 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.13 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - Ổ ll 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ose 16 17 1.2.3 Các tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử IỂ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại a 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 1.3.2 Các yếu tố khách 27 .27 quan "1 1⁄4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại học rút cho Chỉ nhánh a số ngân hàng en 32 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước 32 1.42 34 Bài học rút cho ngân hàng BIDV - Chi nhánh Lạng Sơn CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DICH VU NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHANH LANG SON 036 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn = 2.1.1 Q trình hình thành phát triển a «eo 3Ĩ 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Lạng Sơn 37 2.13 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Lạng Sơn 38 2.1.4 Kết kinh doanh BIDV -chỉ nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2017 -2019 .37 22 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam— Chỉ nhánh Lạng Sơn se ones 2.2.1 Phan tích tiêu quy mơ phát triển 2.2.2 Phân tích tiêu chất lượng phát triển se 44 ¬—¬- 23 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Dau tư Phát triển Việt Nam— Chỉ nhánh Lạng Sơn 2.3.1 Kết đạt 2.3.2 Những hạn chế "1 i Tre seve TD x4 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 79 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng, 'TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 79 3.1.1 Mục tiêu phát triển Chỉ nhánh đến năm 2025 79 3.1.2 Dinh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Lạng Sơn đến năm 2025 80 3.2 Giải pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Lạng Sơn oan 82 82 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chỉ nhánh 3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ " - 3.2.3 Đa dạng tất loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng 86 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hang tiém nang87 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật nhánh 88 3.3.Một số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước -22z222ttsrrceereeercv 3.3.2 Kiến nghị Hội sở KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC sen ĐỮ, veces 92 DANH MUC TU VIET TAT TT Từ viết tắt Nghĩa đầy da ATM BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam § BSMS _ cic CBNV CNTT IBMB _ 10 NHDT NHNN _ NHTM _ Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại BIDV Trung tâm thơng tin tín dụng Cán nhân viên Côngnghệ thôngtin Dich vu ngân hàng điện tử Internet điện thoại di động BIDV Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngânhàng thương mại MW TMCP Thương mại cô phần 12 TSĐB Tàisản đảm bảo 13 TCKT Tổchứckinhtế Máy rút tiền DANH MUC CAC BANG BANG Bang 2.1 Cơ cấu nhân BIDV Lạng Sơn giai doan 2017 - 2019 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV ~ Chỉ nhánh Lạng Sơn Bảng 2.3 Tình hình cho vay BIDV ~ Chỉ nhánh Lạng Sơn Bảng 24 Tình hình thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ BIDV nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2017 - 2019 z z “ - Chỉ 42 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2017 - 2019 TH ~ 43 Bang 2.6 Thuc trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chỉ nhánh Lang Sơn ngân hàng thương mại khác địa bàn tỉnh "¬ð SO Bảng 27 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV — Chi nhánh Lạng Sơn Bang 2.8 51 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV - Chỉ nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.9 Doanh thu dịch vụ NHĐT ° BIDV — - Chi nhánh Lạng Sơn đoạn 2017 - 2019 Bang 2.10 giải 254 Thi phan thu dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn tinh Lạng Sơn giai đoạn 2017- 2019 -„55 Bang 2.11 Thu ròng từ dịch vụ NHĐT BIDV nhánh Lạng Sơn Bảng 2.12 Tỷ lệ lợi thu ròng từ dịch vụ NHĐT BIDV nhánh Lạng 57 Sơn Bảng 2.13 Mẫu khảo sát Bảng 214 59 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ NHĐT BIDV nhánh Lạng Sơn “ “ “ 59 Bang 2.15 Quy định thủ tục thời gian thực thiện dịch vụ NHĐT 61 BIDV Lạng Sơn 2222222222222se2zrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrercerr Ố Bảng 2.16 'NHTM khác Bảng 2.17 Bảng 2.18 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV Lạng Sơn va địa bàn “ Mức phí dịch vụ NHĐT BIDV Lạng Sơn So sánh mức phí dịch vụ NHĐT BIDV Lạng Sơn số ngân thương mại ban 64 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ 'NHĐT BIDV nhánh Lạng Sơn 65 Bảng 220 Quy định bảo mật theo kênh cung cấp dịch vụ NHĐT BIDV nhánh Lạng Sơn 67 Bảng 221 Đánh giá khách hàng mức độ an toản dịch vụ NHĐT BIDV nhánh Lạng Sơn - 222EEzzz+trrrrrrrrrri ¬ Bảng 222 Dánh giá khách hàng thấu cảm BIDV nhánh Lạng Sơn Bảng 223 nhánh Lạng Sơn + 69 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình BIDV -.70 HÌNH Hinh 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ốc "— ˆ`._ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV - Chỉ nhánh Lạng Sơn.34 Hình 2.2 So sánh số lượng SP dịch vụ NHĐT BIDV lạng Sơn với NHTM Kha Hình 2.3 So sánh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ciia BIDV lạng Sơn với NHTM khác năm 2019 53 BQ GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN —#wƠQG§c8——— HỒNG THỊ NGỌC PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHANH LANG SON CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mà NGÀNH: 8340201 ÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Thùy Linh LẠNG SƠN - 2020