Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Quảng Ngãi

BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HOC DA NANG BUI MY KIEU NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE CHAT LUQNG DICH VU CUA SIEU TH] QUANG NGAI LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH 2014 | PDF | 149 Pages buihuuhanh@gmail.com Da Ning - Nam 2014 BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HOC DA NANG BÙI MỸ KIỀU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRÀN PHƯỚC TRỮ Đà Nẵng - Năm 2014 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rð ràng chưa cơng bồ bắt kỳ cơng trình Người cam đoan Bùi Mỹ Kiều MỤC LỤC MO DAU Tính cắp thiết dé tài Mục tiêu nghiên cứu -.-2-2222212.72 1i ii Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 2+2212222222.7.2.tee Cấu trúc đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨC 1.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ, .12 1.1.1 Khái niệm siêu thị 1.1.2 Đặc trưng siêu thị .s-ssceereerrerrerrrreeeroe T3 1.1.3 Vị trí siêu thị mạng lưới phân phối bán lẻ đại IS 1.1.4 Chức siêu thị -sssrceereereereeereee TỔ 1.1.5 Phân loại siêu thị 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.2.2 Phân loại hài lòng 1.3 TONG QUAN VE DICH VU 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.3.2 Các đặc trưng dịch vụ 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ cc c 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman lu 1.5.2 Thang đo SERVPERF Cronin va Taylor (1992) 1.6 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG 1.6.1 Mơ hình đo lường hài lịng Parasuraman 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Cronin Taylor 32 1.7 TÂM QUAN TRỌNG CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 MO HINH CHAT -33 LUONG DICH DABHOLKAR VÀ CỘNG SỰ (1996) VU BAN LE (RSQS) CUA 34 KET LUAN CHUONG CHUONG 2: PHUONG PHAP.P NGHIÊN Cc 2.1 QUY TRINH NGHIEN CUU ese 2.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH VÀ CÁC GIÁ THIẾT NGHIÊN CỨU .39 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 2.2.2 Các giả thiết nghiên cứu : 2.3 THIẾT LẬP CÁC THANG ĐO BAN ĐÀU 42 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.4.1 Phỏng nhóm tập trung .-22tttersrrrrrrreere.đ8 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 2.4.3 Điều tra thử 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 47 2.5.2 Q trình thu thập thơng tỉi 2.6 CHUÂN BỊ DỮ LIỆU _— 2.6.1 Kiểm tra hiệu chỉnh liệu 2.6.2 Mã hóa nhập liệu 2seereeree.49) 2.6.3 Làm liệu . ssszerrrrrrrrrrrrrerereooe.SÔ 2.7 CAC PHUONG PHAP PHAN TICH DU LIEU PHUC VU CHO 0© 0012000 _ 2.7.1 Phương pháp thống kê mô tả 2.7.2 Kiém dinh dé tin cay bang sé Cronbach’s Alpha 50 2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis — EFA 51 Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory Factor Analysis — CEA ƠƠƠƠ 2.7.5.Kiểm định phù hợp mơ hình lí thuyết mơ hình SEM 2.746 Kiểm định Bootstrap 254 2.7.7 Phân tích đa nhóm .222tttrtrerrrrrrrrrreeee.S KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CUU 3.1 GIỚI THIỆU VE SIEU TH] QUANG NGAI 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành Siêu Thị Quảng Ngãi 56 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận siêu thị 3.1.3 Phân khúc thị trường 3.1.4 Tình hình sử dụng lao động siêu thị Quảng Ngãi 3.2 MÔ TẢ MẪU cesses 3.2.1 Số lượng nam/nữ siêu thị 3.2.2 Thống kê độ tuôi siêu thị cà 3.2.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng siêu thị 3.2.4 Thống kê thu nhập tháng 65 3.3 DANH GIA THANG BO BANG HE SO TIN CAY CRONBACH ALPHA HH rrrrreooỔẩỶ 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TƠ KHÁM PHÁ Hrrtrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrerrerrrereeco.Õ 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ 68 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố hài lịng 72 3.5 PHÂN TÍCH NHÂN TƠ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 3.5.1 Đánh giá mơ hình đo lường 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.6 KIÊM ĐỊNH se MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MƠ HÌNH SEM 77 3.6.1 Mơ hình SEM ban đầu - 3.6.2 Mơ hình SEM sau loại bỏbiến s-78 3.6.3 Cải thiện mơ hình SEM 3.7 KIÊM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG BOOTSTRAP " se se 3.8 PHAN TICH CAU TRUC DA NHÓM .s -s ÑŠ 3.8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 3.8.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 3.8.3 Kiểm định khác biệt theo thời CHUONG 4: KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 4.1 KÉT QUÁ CHÍNH - 4.1.1 Đánh giá kết kiểm định mơ hình .88 4.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng 4.1.3 Đánh giá nhân viên phục vụ .89 4.1.4 Đánh giá việc giải khiếu nại 4.1.5 Đánh giá chung nhân tố thuận tiện 4.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ¿ ¬ 4.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên Xeeeeeeee 92 4.2.2 Giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng 94 4.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa . -2 Ð8 4.2.4 Đầu tư sở vật chất -csceseerreeeoee ĐỔI 4.3 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 4.4 HAN CHE VA HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 97 4.4.1 Hạn chế nghiên cứu 4.4.2 Đề xuất hướng nghiên cứu -22 -.Ð7 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC TU VIET TAT CLDV : Chất lượng dịch vu CFA GFI : Phân tích nhân tố khẳng định (Confimation Factor Analysis) : Chỉ số thích hợp so sánh (Comparitive Fit Index) : Giá trị tới hạn (Critieal Ratio) : Bậc tự (Degree Of Freedom) : Phân tich nhan t6 kham phd (Exploratory Factor Analysis) : Mức độ phù hợp (Gooness Of Fix) KMO : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp (Kaisor Meyer Olkin) CFI CR Df EFA ML : Hợp lý cực đại (Maximum Likehood) RMSEA : Xấp xi sai số bình quân bậc hai (Root Mean Square RSQS SE Error Of Approximation) : Thang chat long dich vu ban lé (Retail service quality scale) Sai số chuẩn (Standar Error) SERPERE : Sự hải lòng, Service Performance SERVQUAL : Chat luong dich vu (Service Quality) SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tinh (Structural Equation Modeling) SHL TLI : Chỉ số Tucker & Lewis (Tucker & Lewis Index) DANH MUC CAC BANG Số hiệu bang Tên bảng ITrang| 1.1 1.2 |Tiều chuẩn xếp hạng siêu thị |Mỗi quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chinh (1988 17 28 1.3 |Thang đo Dabholkar (1996) 36 2.1 [Thang đo mơ hình nghiên cứu 3.1 [Các khách hàng tô chức siêu thị Quảng Ngãi 3.2 _ |Số lao động siêu thi năm 2011 - 2013 343 [Tần số biển giới tính 3.4 [Thống kê độ ti thường siêu thị 3.5 [Thống kê nghề nghiệp 3.6 {Thong kê thu nhập 3.7 [Tỗng hợp kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tổ 45 61 62 63 64 65 66 Phương diện vật chất, độ tin cậy, nhân viên phục vụ giải khiếu nại 3.8 | Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tơ sách và|_ hài lịng 3.9 67 |Hệ số KMO kiêm định Bartlett thang đo nhân tô Chất | 68 lượng dịch vụ lần I 3.10 |Kết phân tích nhân tơ khám phá thang đo nhântỗ | 68 CLDV lần 3.11 |Hệ số KMO kiêm định Barlett thang đo nhân tô chất | 70 lượng dịch vụ lần cuối 3.12 _|Két qua phan tich EFA lần cuối thành phần chất lượng |_ 70